《合規(guī)專項培訓(xùn)》

門店副經(jīng)理后線工作管理南區(qū)信銷事業(yè)部大區(qū)培訓(xùn)部.課程內(nèi)容合規(guī)意義合規(guī)：指公司及其員工的行為應(yīng)符合法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定、行業(yè)自律規(guī)那么、公司內(nèi)部管理制度及老實守信的道德準那么。合規(guī)風險：是指因為公司或者員工的不合規(guī)行為，而可能承擔的法律責任、監(jiān)管處分、財務(wù)損失或聲譽損失的風險。

合規(guī)意義.合規(guī)管理體系日常管理涉及考勤、著裝、商務(wù)禮儀、郵件的標準使用等。主要方式：內(nèi)部發(fā)文規(guī)定、日常檢查和處分、KPI考核行為管控涉及信息平安管理、失范行為、財務(wù)管理、公司形象維護等。主要方式：發(fā)文標準、內(nèi)部學習、定期考核機制。業(yè)務(wù)合規(guī)涉及業(yè)務(wù)流程、操作、話術(shù)等執(zhí)行情況。主要方式：合規(guī)手冊、合規(guī)咨詢、合規(guī)檢查、風險提示、參與流程標準制定等。南區(qū)合規(guī)管理部具體負責整個南區(qū)信銷合規(guī)事項.序號合規(guī)管理的主要內(nèi)容總部對口部門1信銷業(yè)務(wù)/車貸業(yè)務(wù)操作流程及管理規(guī)范（重點）風險管理部、產(chǎn)品及運營部2區(qū)域各崗位的崗位職責及任職要求人力資源部主導(dǎo)，專業(yè)部門配合3區(qū)域各崗位的從業(yè)（崗位）行為規(guī)范專業(yè)部門主導(dǎo)，人力資源部配合4新籌建營業(yè)部裝修規(guī)范行政部5辦公用品購置及管理規(guī)范行政部6固定資產(chǎn)管理規(guī)范行政部7錄音系統(tǒng)、攝像系統(tǒng)、視頻系統(tǒng)、VPN等使用及管理規(guī)范行政部8公司印章使用規(guī)范行政部9費用申請、審批、報銷、支付的操作流程及業(yè)務(wù)規(guī)范財務(wù)部10宣傳物料的設(shè)計、申領(lǐng)、使用及管理規(guī)范市場部11263云通信使用及管理規(guī)范人力資源部12員工申訴處理規(guī)范人力資源部13員工考勤與假期管理規(guī)范人力資源部14員工違規(guī)違紀懲處人力資源部15合規(guī)管理中涉及員工勞動爭議的處理人力資源部、法務(wù)部16商務(wù)合同、協(xié)議文本管理規(guī)范法務(wù)部17合規(guī)管理中相關(guān)法律問題的咨詢、涉及法律糾紛事件的處理法務(wù)部合規(guī)管理內(nèi)容.南區(qū)合規(guī)部主要職責4、負責查處分公司合規(guī)問題，并進行匯報、懲辦、總結(jié)分析。3、負責建立流程監(jiān)管方案，對區(qū)域各分公司日常工作和業(yè)務(wù)標準執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查。2、負責組織對區(qū)域各分公司員工合規(guī)標準的宣傳教育和輔導(dǎo)培訓(xùn)。1、負責制定合規(guī)標準，優(yōu)化梳理業(yè)務(wù)流程，標準業(yè)務(wù)操作合規(guī)性、優(yōu)化各分公司綜合管理指標。

5、稽核逾期客戶，優(yōu)化南區(qū)逾期指標。

6、協(xié)助輔導(dǎo)新分公司成長，督導(dǎo)綜合指標差的分公司盡快得到改善

7、負責區(qū)域投訴管理和減免審核

8、負責風險庫運營管理重點是稽核.合規(guī)部業(yè)務(wù)稽核1.常規(guī)稽核單項稽核：檢查各門店日常工作流程合規(guī)情況；全面稽核：抽取門店已放款客戶，檢查所有環(huán)節(jié)的所有資料和核實工作；2.周期性稽核針對每個賬單日流入率對門店進行溫提稽核對逾期客戶進行催收稽核3.不定期稽核和突擊檢查針對指標差〔通過率低、逾期高〕的門店進行重點稽核，方式包括現(xiàn)場檢查輔導(dǎo)和郵件溝通等4.專項稽核對M3及M3+逾期客戶進行全面稽核和分析，對違規(guī)操作做責任處理

客服端稽核點1.身份核實情況2.流水核實3.征信報告核實4.產(chǎn)調(diào)、實地核實5.單位電核6.面簽記錄表，簽約錄像

7.回訪、溫提、催收流程和話術(shù)客服端業(yè)務(wù)合規(guī)稽核客服端業(yè)務(wù)合規(guī)稽核客服端業(yè)務(wù)稽核重點：1、身份核實情況；2、流水核實，保存流水核實錄音/網(wǎng)銀截圖/陪同打印流水3、征信報告核實，必須經(jīng)理或副理簽名4、產(chǎn)調(diào)核實〔備注：a〕按揭房未去房管所打產(chǎn)調(diào)單的，需要提供貸款合同+流水影像，以及流水的核實錄音/網(wǎng)銀截圖/陪同打印流水，電核需要核實到戶名；b〕產(chǎn)調(diào)單必須由陪同客服簽名，陪同核實后沒能打印出產(chǎn)調(diào)單的分公司，按照報備給區(qū)域的核實要求，提供錄像或照片〕5、單位電核〔除商貸和房貸都要求電核單位〕6、實地征信7、面簽記錄表〔兩份：掃描到系統(tǒng)C4-01的面簽表影像+面簽過程記錄表格〕8、簽約錄像5-10分鐘，費用講解和征信教育落實情況以上涉及違規(guī)操作，按公司懲辦規(guī)定嚴格處分；涉及較輕不標準操作，以評分統(tǒng)計，計入綜合績效考核和晉升考核。業(yè)務(wù)合規(guī)稽核課程內(nèi)容客服端合規(guī)問題客服端存在的合規(guī)風險問題未核查客戶征信報告；未按要求核實流水、未核實戶名；未按要求產(chǎn)調(diào)和實地；兼做公司或同行機構(gòu)業(yè)務(wù)；未妥善保管好客戶資料、泄露客戶信息；效勞態(tài)度不佳，引起客戶投訴。。。。銷售端合規(guī)問題銷售端存在的合規(guī)風險問題包裝客戶，協(xié)助客戶資料造假；違反公司規(guī)定，收取客戶手續(xù)費；成心隱瞞客戶真實情況；教唆客戶應(yīng)對審核；未妥善保管好客戶資料、存在泄露客戶信息；不合規(guī)的展業(yè)宣傳；。。。合規(guī)案例案例分析虛假單位篇案例2背景曾*紅，**省漳*市新橋鎮(zhèn)人士，廈門維速汽車維修任出納一職，本科，已婚，薪悅貸客戶，貸款目的是買車；7月份龍巖區(qū)域尚不屬于廈門營業(yè)部進件區(qū)域，客戶經(jīng)理蔣金煉協(xié)助客戶包裝掛靠單位，收取批款金額的15%作為辦理費用案例分析1、客戶申請表中單位如以下圖顯示，在網(wǎng)上百度地圖可查工作單位地址、，均和客戶申請表上填寫的資料一致〔申請表上的單位信息〕2、后期出現(xiàn)逾期，門店進行實地催收時發(fā)現(xiàn)客戶非本單位員工，貸款是業(yè)務(wù)員收取點數(shù)和中介公司勾結(jié)進行單位包裝而成功騙貸處理結(jié)果后期核查中，發(fā)現(xiàn)該組客戶經(jīng)理多人和中介公司勾結(jié)提供虛假資料和收取回傭騙貸，團隊經(jīng)理知悉卻被上報，因此組員和團隊經(jīng)理均做開除處理合規(guī)案例合規(guī)案例違規(guī)違紀行為及處分類型處罰類型處罰期間（處罰生效之日至處罰期滿之日）處罰期間經(jīng)濟處罰規(guī)定書面警告1-3個月基薪/崗位工資視實際違規(guī)情況，按80%-100%發(fā)放，績效薪酬酌情發(fā)放通報批評3-6個月基薪/崗位工資按80%發(fā)放，績效薪酬酌情發(fā)放記過6-12個月基薪/崗位工資按60%發(fā)放，績效薪酬酌情發(fā)放降職降級6-12個月按降職降級后對應(yīng)職級發(fā)放基薪/崗位工資，績效薪酬酌情發(fā)放處分規(guī)定員工違規(guī)違紀處分從輕到重分為書面警告、通報批評、記過、降職降級、解除勞動合同五檔，具體根據(jù)違規(guī)違紀行為的警示層次以及違規(guī)違紀員工的動機、責任大小、認錯態(tài)度、挽回損失等情況確定。紅牌違規(guī)違紀行為及處分類型序號違規(guī)違紀行為1出具虛假合同、發(fā)票及其他原始憑證等2泄露客戶信息3收取客戶額外費用4參與非法集資或私自開展業(yè)務(wù)，為個人謀取私利5擅自與中介簽訂或達成公司產(chǎn)品推廣協(xié)議，或未經(jīng)公司許可授權(quán)非本公司員工招攬業(yè)務(wù)6兼職銷售或為其他同業(yè)機構(gòu)推介同類產(chǎn)品7虛構(gòu)貸款/理財申請，不按流程受理客戶貸款/理財申請8引導(dǎo)或協(xié)助客戶偽造貸款申請資料，惡意騙貸9泄漏公司商業(yè)秘密，違規(guī)使用客戶信息資料，或侵犯公司知識產(chǎn)權(quán)10泄漏或倒賣公司內(nèi)部員工信息，參與同業(yè)挖角或其他不正當競爭11違背風險檢查制度，虛報、瞞報、篡改風險檢查數(shù)據(jù)12泄露個人或公司各類系統(tǒng)權(quán)限的帳號密碼13違規(guī)涂改、偽造、銷毀或隱匿財務(wù)業(yè)務(wù)資料，或故意提供虛假的經(jīng)營數(shù)據(jù)、報告、報表14未經(jīng)批準設(shè)立分支機構(gòu)或銷售網(wǎng)點15私刻、偽造或違規(guī)使用公司各類印章16違反公司品宣規(guī)定，擅自使用未經(jīng)授權(quán)的宣傳模版17未按規(guī)定流程進行人事任免、招聘使用編制外人員、擅自簽署勞動合同、用工協(xié)議18按照公司要求提交的個人信息（人力資源管理涉及的各類表單中涉及的所有信息）中存在虛假信息19未履行公司相關(guān)審批流程，發(fā)生財務(wù)支出20設(shè)立“小金庫”、賬外賬21侵吞公司財務(wù)、據(jù)為己有22經(jīng)營、管理、決策失誤或瀆職，給公司造成重大損失23不配合或變相抵制、妨礙內(nèi)部調(diào)查，隱瞞問題，弄虛作假，袒護、包庇違規(guī)違紀人員24惡意檢舉，出具偽證或捏造事實誣告、陷害、誹謗他人或詆毀公司25報復(fù)、陷害內(nèi)控、稽核、監(jiān)察人員或檢舉人員26行賄、受賄、索賄27職場“性騷擾”行為28在辦公場所聚眾鬧事，實施暴力行為；惡意干擾或煽動他人干擾公司正常管理或經(jīng)營29其他違反國家法律法規(guī)以及社會公德或職業(yè)道德的行為30其他公司管理層認定的性質(zhì)極其惡劣，對公司造成重大影響的違規(guī)違紀行為紅牌違規(guī)違紀行為及處分類型直接責任人處罰相關(guān)責任人處罰處罰類型：降職降級、解除勞動合同。其中，試用期間出現(xiàn)紅牌違規(guī)違紀行為，一律解除勞動合同；累計出現(xiàn)兩次紅牌違規(guī)違紀行為，一律解除勞動合同。處罰類型：通報批評、記過、降職降級、解除勞動合同。紅牌違規(guī)違紀行為及處分類型黃牌違規(guī)違紀行為及處分類型序號違規(guī)違紀行為31違規(guī)展業(yè)及銷售誤導(dǎo)，影響公司聲譽32以不正當手段爭搶業(yè)務(wù)，或?qū)I(yè)務(wù)轉(zhuǎn)掛他人名下，或接受他人業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓33違規(guī)放貸、審批或撇賬操作34擅自調(diào)整財務(wù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等影響經(jīng)營數(shù)據(jù)及信息真實性的行為35擅自刪減或變更相關(guān)合同條款36未按規(guī)定及時辦理營業(yè)執(zhí)照等證照年審，相關(guān)變更信息未按規(guī)定及時報監(jiān)管機構(gòu)審批37違規(guī)擴大公司各類印章使用范圍38未經(jīng)批準違規(guī)租賃辦公職場，職場違規(guī)使用個人營銷工具進行展業(yè)39違規(guī)購置、處置固定資產(chǎn)或違規(guī)處置損余、追償物資40因個人過失或操作不當引發(fā)客戶投訴，給公司造成較大負面影響41未及時上報或未上報監(jiān)管動態(tài)、違規(guī)案件、客戶投訴等重大事項42未經(jīng)批準制訂和執(zhí)行與上級公司相沖突的政策、制度43違規(guī)開發(fā)、制作及使用行銷輔助品，或違規(guī)使用公司CI標識44故意破壞公司公告或未經(jīng)許可擅自撕毀或涂改公司授權(quán)部門發(fā)布的公告、廣告等黃牌違規(guī)違紀行為及處分類型45違規(guī)報銷費用或擅自改變專項費用用途46有價單證管理不善，或造成會計憑證、業(yè)務(wù)檔案、人員檔案等重要原始文檔資料丟失或損毀47未嚴格執(zhí)行反洗錢相關(guān)規(guī)定48拒絕、蓄意拖延提供與內(nèi)控檢查事項有關(guān)的文件、資料，或提供不完整、不真實，直接影響和阻礙檢查工作進程49攻擊公司網(wǎng)絡(luò)或盜用他人系統(tǒng)資源向公司網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)傳發(fā)或散布有損他人名譽或色情內(nèi)容的信息，以及任何影響或破壞公司數(shù)據(jù)或網(wǎng)絡(luò)安全的行為50未嚴格進行工程驗收、資產(chǎn)管理和交接，造成經(jīng)濟損失或不良影響51選擇第三方合作商時，未采取公開招標、談判議價等方式，自行直接指定合作商52簽訂有重大缺陷或無效合同，給公司造成經(jīng)濟損失53假借病假、事假等為由，從事其他經(jīng)濟活動54泄露公司保密信息或散發(fā)不實信息，對員工隊伍穩(wěn)定性產(chǎn)生不良影響55其他公司管理層認定的性質(zhì)較為惡劣，對公司造成較大影響的違規(guī)違紀行為直接責任人處罰相關(guān)責任人處罰處罰類型：通報批評、記過、降職降級。其中，試用期間出現(xiàn)黃牌違規(guī)違紀行為，一律解除勞動合同；累計出現(xiàn)兩次黃牌警示，公司可參照紅牌警示對應(yīng)處罰類型做出處理。處罰類型：書面警告、通報批評、記過、降職降級。累計出現(xiàn)兩次黃牌警示，公司可參照紅牌警示對應(yīng)處罰類型做出處理。黃牌違規(guī)違紀行為及處分類型序號藍牌違規(guī)行為56招聘錄用人員審核把關(guān)不嚴57勞動合同/協(xié)議簽訂、社會保險辦理不規(guī)范或不及時58拒絕執(zhí)行上級的合理工作安排或工作時間消極怠工，經(jīng)批評教育，仍不改正59超權(quán)限開支項目，或拆分應(yīng)上報審批的支出項目60財務(wù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)核對、清理不及時或賬實不符61印章交接手續(xù)不完整或印章保管人與責任書不符62資金支付或費用報銷審核把關(guān)不嚴63未按規(guī)定繳納或代繳稅款64濫用電子郵件傳遞與工作無關(guān)的內(nèi)容65采購物資不符合規(guī)定標準或明顯高于當?shù)厥袌鐾惍a(chǎn)品價格66服務(wù)態(tài)度不佳引發(fā)客戶投訴，影響公司形象67月度累計出現(xiàn)四次遲到或早退68出現(xiàn)曠工行為69其他公司管理層認定的性質(zhì)較輕，但對公司經(jīng)營管理有一定影響的違規(guī)違紀行為藍牌違規(guī)違紀行為及處分型直接責任人處罰相關(guān)責任人處罰處罰類型：書面警告、通報批評、記過。其中，試用期間出現(xiàn)藍牌違規(guī)違紀行為，可解除勞動合同；累計出現(xiàn)兩次藍牌警示，公司可參照黃牌警示對應(yīng)處罰類型做出處理；累計出現(xiàn)三次藍牌警示，公司可參照紅牌警示對應(yīng)處罰類型做出處理。處罰類型：書面警告、通報批評、記過。累計出現(xiàn)兩次藍牌警示，公司可參照黃牌警示對應(yīng)處罰類型做出處理；累計出現(xiàn)三次藍牌警示，公司可參照紅牌警示對應(yīng)處罰類型做出處理。藍牌違規(guī)違紀行為及處分類型課程內(nèi)容1.錄音系統(tǒng)所有副理和客服電話必須接入錄音系統(tǒng)。副理在工作電腦安裝錄音系統(tǒng)客戶端。錄音系統(tǒng)客戶端作用：1.副理可以隨時關(guān)注錄音設(shè)備是否正常運行，防止喪失和遺漏2.可以遠程監(jiān)聽、查詢和下載錄音文件，方便大家在自己工作電腦上調(diào)取錄音。

1.錄音系統(tǒng)?捷越南區(qū)信銷事業(yè)部錄音錄像管理標準?〔一〕安裝指引?標準?中包含錄音客戶端安裝指引、錄音調(diào)取指引、攝像頭安裝指引等

〔二〕抽查要求

營業(yè)部每周至少抽查每個客服和副理錄音2通，抽查負責人是副理〔副理的錄音自查，區(qū)域復(fù)查〕，抽查結(jié)果需要在?錄音抽查登記表?上進行相應(yīng)記錄，隨周三合規(guī)課件上報〔本周匯報上一周記錄〕。區(qū)域合規(guī)部對所有錄音不定期遠程抽查?！踩诚到y(tǒng)維護要求

營業(yè)部副經(jīng)理需在每天上班之前確認錄音系統(tǒng)開啟，確保所有納入監(jiān)控范圍的線路錄音系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)，并在?錄音系統(tǒng)日常維護記錄表?紙質(zhì)表格上進行相應(yīng)記錄。假設(shè)出現(xiàn)停電或系統(tǒng)不穩(wěn)定等情況，立即維護，在?錄音系統(tǒng)日常維護記錄表?記錄后，需上報區(qū)域合規(guī)部并保存上報郵件備查。不限每天檢查一次。2.簽約錄像每個客服桌上都必須安裝有攝像頭，客戶簽約每人必須保存至少5分鐘的簽約錄像。包括費用講解、征信教育、違約后果等內(nèi)容。為保障錄像質(zhì)量，又防止占用過多內(nèi)存，請大家按如下要求設(shè)置：〔一〕選擇5或10分鐘自動分段〔二〕選擇壓縮率低選項〔三〕勾選拍攝畫面勾選時間3.客服端單位核實要求根據(jù)總部和區(qū)域的數(shù)據(jù)分析，我們各類型客戶當中，發(fā)現(xiàn)金的薪貸客戶和非自營的房貸客戶存在單位虛假和異常的比例較高，按區(qū)域要求，這兩類客戶在放款前必須核實單位情況，并納入稽核范圍，2月26日開始執(zhí)行；其他類型客戶，暫不做硬性要求，但是為防范風險，希望大家多查驗與核實。注：無營業(yè)執(zhí)照的自營類房貸，在核實范圍內(nèi)單位核實時間：放款前，錄單環(huán)節(jié)或簽約環(huán)節(jié)都可以；單位核實形式：不限形式，但是要保存核實證明材料〔錄音，截圖等〕，電核不限于核單位，側(cè)面通過家人、朋友、同事、第三方核實都可以，目的是排除風險。

4.工作QQ使用工作QQ使用方法如下：1.工作QQ都是重新申請的，不包含任何個人信息，申請后報備區(qū)域，可以定時修改密碼，需及時與區(qū)域報備。2.工作QQ每個營業(yè)部一個，由門店副理管理，副理調(diào)崗或辭職，由下任副理接管，其中客戶信息和聊天記錄不得刪除。3.客戶簽約時，由副理當場加客戶QQ，特殊情況沒有QQ的客戶，可以留家人QQ；個別沒有的，需有記錄，并重點核實后再放款。4.工作QQ只限于與客戶溝通工作，不得隨意聊天。5.注意信息保密，不得泄露QQ賬號和密碼。留聯(lián)系人要求：1.至少2個親屬聯(lián)系人2.聯(lián)系記錄在通話詳單有顯示3.檢查真實性客戶必須簽名并加蓋手印，簽約后與客戶合同一起上傳到系統(tǒng)，編碼為C4-01；信用教育:1、告知信用教育納入上海資信和征信中心2、告知逾期后果面簽表5.面簽表.客戶情況記錄表5.面簽表根本落腳點：業(yè)務(wù)流程操作合規(guī)管理前置，引導(dǎo)業(yè)務(wù)端規(guī)范各種作業(yè)流程和防控風險，提升客服綜合管理指標關(guān)鍵：在于發(fā)現(xiàn)問題和引導(dǎo)解決問題要求：周三專題專項專人操作；客服團隊建檔分析一周問題點，召開會議制定解決方案和跟進措施，于周三合規(guī)晨會宣導(dǎo)6.周三合規(guī)培訓(xùn).為了提高南區(qū)各分公司風險防控能力，降低逾期風險，南區(qū)信銷事業(yè)合規(guī)部特制定?捷越南區(qū)信銷風險庫運營管理標準?。各分公司風險案例上報要求：發(fā)現(xiàn)風險案例〔包括初審、面簽等環(huán)節(jié)〕，及時上報至合規(guī)部，并抄送給總部風險管理部王曉婷總、李強總、審批室經(jīng)理、區(qū)域總監(jiān)、業(yè)務(wù)管理部、合規(guī)部、分部總、經(jīng)理、各分公司副理。反響時需反響word、excel兩個版本及錄音、截圖等證明材料，以利于風險庫運營小組對案例開展后續(xù)分析匯總工作。7.風險庫運營管理7.風險庫運營管理8.?風險管理期刊?

為了提高南區(qū)各分公司風險防控能力，加強風控交流，優(yōu)化各分公司風險管理指標，每個營業(yè)部按要求上報風險案例，合規(guī)部管理和維護風險案例庫，并負責組織編寫?風險管理期刊?，目前已出4期。每個月最正確風控能手將登上封面。

?捷越南區(qū)客戶投訴處理管理標準?副理是投訴處理第一負責人，門店管理層共同負責相應(yīng)的客戶投訴的管理工作，并制定相關(guān)糾正改進措施。門店處理不了的客戶投訴應(yīng)及時反響至區(qū)域合規(guī)部處理?？偛?00投訴反響到門店，門店副理需及時處理并3小時內(nèi)反響。所有投訴需要填寫?捷越南區(qū)客戶投訴登記表?至區(qū)域合規(guī)部。9.投訴管理逾期客戶在符合公司減免條件的情況下，提供相關(guān)證明材料后，可以適當減免違約金和罰息。所有的客戶違約金和罰息減免，必須走公司審批流程：1.單筆500元及以下

減免申請發(fā)送區(qū)域合規(guī)管理部進行審核，抄送風險管理部總監(jiān)王曉婷、總監(jiān)助理李強、催收室經(jīng)理鞏志強、分部總、門店經(jīng)理2.單筆20