銷售部管理手冊(cè)樣本

銷售管理手冊(cè)目錄序號(hào)內(nèi)容1HYPERLINK銷售部概述2銷售部組織構(gòu)造圖3銷售部崗位職責(zé)與人員素質(zhì)規(guī)定4銷售部規(guī)章制度一、銷售部概述市場(chǎng)營銷部是集銷售與公關(guān)一身，是酒店連接市場(chǎng)，對(duì)外建立商業(yè)關(guān)系以及擴(kuò)大營銷紐帶，是同社會(huì)各界、傳播媒體和保持良好關(guān)系橋梁；是理解客源市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)信息耳目；是總經(jīng)理制定營銷決策參謀智囊.市場(chǎng)銷售部要同前廳部與管家部合伙，對(duì)酒店開房率負(fù)責(zé)，同步要與餐飲部合伙，共同開拓會(huì)議與宴會(huì)市場(chǎng)。市場(chǎng)銷售部既要組織客源，又要組織接待服務(wù)，既要同各部門合伙，又要跟蹤檢查監(jiān)督協(xié)調(diào)，以保證接待籌劃實(shí)行和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。越是市場(chǎng)環(huán)境不景氣，生意淡季，競(jìng)爭(zhēng)激烈，越要千方百計(jì)謀求獲利機(jī)會(huì)；越是生意興隆，越要居安思危，注意發(fā)現(xiàn)潛在危機(jī)提出相應(yīng)對(duì)策。市場(chǎng)銷售重要任務(wù)是確立銷售目的，制定銷售籌劃；開發(fā)客源市場(chǎng)，捕獲一切機(jī)會(huì)增長營利，提高酒店知名度；積極宣傳酒店，推銷酒店產(chǎn)品；開展市場(chǎng)調(diào)查，提供分析預(yù)測(cè)；建立預(yù)測(cè)和銷售網(wǎng)絡(luò)；與客戶保持發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)系；與店內(nèi)各部門溝通協(xié)作，共同完畢總經(jīng)理下達(dá)營業(yè)指標(biāo)。二、銷售部組織構(gòu)造圖銷售部經(jīng)理銷售部經(jīng)理銷售助理銷售助理銷售代表銷售代表銷售代表客戶經(jīng)理銷售代表銷售代表銷售代表客戶經(jīng)理銷售代表經(jīng)理三、銷售部崗位職責(zé)與素質(zhì)規(guī)定1、銷售代表崗位名稱：銷售代表 直接上司：銷售部經(jīng)理管理對(duì)象：無崗位提綱：負(fù)責(zé)不斷拓展酒店市場(chǎng)，宣傳和促銷酒店各種產(chǎn)品，維護(hù)與開發(fā)新老客戶，完畢酒店所定指標(biāo)任務(wù)，收集客戶反饋意見并提出合理解決意見，提高酒店競(jìng)爭(zhēng)能力。詳細(xì)職責(zé)：接受銷售部經(jīng)理直接督導(dǎo)；通過銷售訪問及其她聯(lián)系方式開展銷售活動(dòng)，積極推銷酒店產(chǎn)品，開拓新客源、維護(hù)老客戶，保證營銷籌劃及任務(wù)完畢；安排、接待并陪伴客戶參觀理解酒店設(shè)施和服務(wù)；安排并跟蹤各類會(huì)議及團(tuán)隊(duì)客戶食、宿接待事宜，并在活動(dòng)過程中解決突發(fā)事件和解決客人投訴問題，并針對(duì)VIP客戶做好個(gè)性化服務(wù)；向銷售部經(jīng)理提供有效建議，協(xié)助銷售部經(jīng)理制定營銷籌劃及開展銷售活動(dòng)；收集匯總市場(chǎng)信息、同行信息、客戶反饋意見及信息，整頓成文每周上報(bào)銷售部經(jīng)理；熱情和諧團(tuán)結(jié)部門員工，與部門員工保持良好溝通，建立良好團(tuán)隊(duì)精神，樂觀積極完畢分派任務(wù)完畢銷售部經(jīng)理所指派其她工作。素質(zhì)規(guī)定：基本素質(zhì)：思維敏捷、冷靜穩(wěn)重、吃苦耐勞、性格開朗、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。工作經(jīng)驗(yàn)：具備一年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。自然條件：身體健康、相貌端正、氣質(zhì)良好身高：男：1.75—1.79米；女1.62—1.69米。文化限度：高中或中專以上文化限度。語言水平：國語、英語水平佳特殊規(guī)定：應(yīng)變能力強(qiáng)、敢于創(chuàng)新、善于交際2、銷售助理崗位名稱：銷售助理直接上司：銷售部經(jīng)理管理對(duì)象：無崗位提綱：協(xié)助經(jīng)理管理部門尋常工作，并重要負(fù)責(zé)某一客源市場(chǎng)，如旅行社、商務(wù)客、會(huì)議等營銷工作，收集客戶反饋意見并提出合理解決意見詳細(xì)職責(zé)： 接受銷售部經(jīng)理直接督導(dǎo)，并協(xié)助銷售部經(jīng)理做好部門尋常管理；整頓部門報(bào)告、合同、信件、工作備忘錄、表格等文書工作，完善酒店客戶檔案。安排、接待并陪伴客戶參觀理解酒店設(shè)施和服務(wù)；安排并跟蹤各類會(huì)議及團(tuán)隊(duì)客戶食、宿接待事宜，并在活動(dòng)過程中解決突發(fā)事件和解決客人投訴問題，并針對(duì)VIP客戶做好個(gè)性化服務(wù)；；向銷售部經(jīng)理提供有效建議，協(xié)助銷售部經(jīng)理制定營銷籌劃及開展銷售活動(dòng)；收集匯總市場(chǎng)信息、同行信息、客戶反饋意見及信息，整頓成文每周上報(bào)銷售部經(jīng)理；保持辦公室清潔整潔，外人來訪時(shí)特別注意保管好部門文獻(xiàn)，銷售部是酒店核心部門，任何資料都為商業(yè)機(jī)密，不可向外人透露；完畢銷售部經(jīng)理所指派其她工作。素質(zhì)規(guī)定：基本素質(zhì)：思維敏捷、冷靜穩(wěn)重、吃苦耐勞、性格開朗、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。工作經(jīng)驗(yàn)：具備兩年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。自然條件：身體健康、相貌端正、氣質(zhì)良好身高：男：1.75—1.79米；女1.60—1.69米。文化限度：高中以上文化限度。語言水平：國語、英語水平佳特殊規(guī)定：應(yīng)變能力強(qiáng)、心思細(xì)密、善于溝通3、銷售部經(jīng)理崗位名稱：銷售部經(jīng)理直接上司：總經(jīng)理管理對(duì)象：銷售代表、銷售助理崗位提綱：全面負(fù)責(zé)主持銷售部尋常工作，協(xié)助上級(jí)制定符合酒店?duì)I銷決策，帶領(lǐng)部門實(shí)現(xiàn)酒店產(chǎn)品最佳出租率與最大銷售利潤目的，樹立酒店市場(chǎng)形象。詳細(xì)職責(zé)： 負(fù)責(zé)制定本部門年度、季度、月度銷售籌劃并組織實(shí)行負(fù)責(zé)制定負(fù)責(zé)酒店市場(chǎng)銷售網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建、維護(hù)、發(fā)展；負(fù)責(zé)組織開展銷售活動(dòng)，在實(shí)行過程中進(jìn)行監(jiān)控和督導(dǎo)執(zhí)行酒店及部門各項(xiàng)規(guī)章制度，建立精干、團(tuán)結(jié)銷售隊(duì)伍。負(fù)責(zé)酒店重點(diǎn)客戶(VIP)聯(lián)系、溝通、促銷及服務(wù)；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門內(nèi)外關(guān)系，為下級(jí)創(chuàng)造良好工作條件，優(yōu)質(zhì)高效完畢尋常行政事務(wù)主持及參加重大宣傳促銷活動(dòng)策劃和組織；負(fù)責(zé)控制部門合理辦公經(jīng)費(fèi)、成本支出及營銷預(yù)算；負(fù)責(zé)本部門員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。素質(zhì)規(guī)定：基本素質(zhì)：熱情開朗、機(jī)智冷靜、有幽默感、責(zé)任心強(qiáng)、堅(jiān)韌不拔工作經(jīng)驗(yàn)：具備三年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。自然條件：身體健康、相貌端正、氣質(zhì)良好身高：男：1.75—1.79米；女1.62—1.69米。文化限度：大專以上文化限度。語言水平：國語、英語水平佳特殊規(guī)定：具備良好策劃、組織、溝通、表達(dá)及人際協(xié)調(diào)能力，善于解決矛盾與沖突四、銷售部規(guī)章制度1、儀容儀表制度男員工1）保持員工制服干凈整潔，每星期至少換二次制服。2）保持頭發(fā)整潔，鬢角不得超過耳根。3）保持面部整潔，不得留胡須。4）保持指甲干凈，不能留長指甲。5）養(yǎng)成勤洗澡良好習(xí)慣，避免身體有異味。女員工1）保持員工制服干凈整潔，每星期至少更換二次制服。2）頭發(fā)保持干凈整潔，留海不得超過前額。3）保持自然化妝，指甲油（只可使用無色）和口紅色彩不能過于鮮艷。4）手上裝飾物不適當(dāng)過多，普通佩帶一只手表和一只戒指（細(xì)戒）。5）保持指甲干凈，不能留長指甲。2、考勤制度員工考勤制度是對(duì)員工出勤狀況進(jìn)行考察，是嚴(yán)格執(zhí)行酒店勞動(dòng)紀(jì)律，提高酒店服務(wù)質(zhì)量和效率不可缺少制度。銷售部考勤由銷售助理統(tǒng)一負(fù)責(zé)，應(yīng)按員工考勤卡嚴(yán)格記錄考勤，每月及時(shí)報(bào)送人事部。部門員工應(yīng)按酒店規(guī)定上班時(shí)間提前到崗，規(guī)定下班時(shí)間后下崗，上、下崗必要打卡。每日外出銷售必要先到部門報(bào)到，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可外出。如由于工作不能及時(shí)打卡，須于次工作日一早報(bào)部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理在考勤卡上簽字承認(rèn)，過后不補(bǔ)。1、員工作息時(shí)間為：8：30——12：00，13：30——18：002、離開部門去其她部門辦事，需將所去位置告知其她同事。離開酒店必要經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，并在部門交班本上寫明。3、上崗必要穿工服，工服必要整潔。外出銷售可穿便服，在酒店值守應(yīng)及時(shí)換上工服；4、在酒店內(nèi)不陪伴客人時(shí)，禁止使用客用電梯。5、注意禮貌用語，接電話先說“您好，銷售部”。有客人積極倒茶，碰見店領(lǐng)導(dǎo)和其他部門同事要積極微笑問好。6、如無緊急事情不許在辦公室打私人電話，接聽私人電話時(shí)間不許超過三分鐘。7、補(bǔ)休、事假必要提前報(bào)經(jīng)理審批，禁止先休后報(bào)，病假必要出示有效假條。8、有事補(bǔ)休要將手上工作交待給指定同事，在有自聯(lián)團(tuán)和跟辦活動(dòng)期間，不許補(bǔ)休。9、上班時(shí)間已到而未到崗者，即為遲到，未到下班時(shí)間而提前離崗者，即為早退，遲到、早退超過30分鐘，或未經(jīng)準(zhǔn)假而不到班者，均為曠工10、嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，員工出勤必要打卡不得以任何理由替她人打卡或委托她人打卡。上下班忘掉打卡，經(jīng)銷售部經(jīng)理證明簽字有效；但每月以兩次為限，超過兩次者按遲到或早退論處。3、離職交接制度1)必要把個(gè)人所負(fù)責(zé)客戶詳細(xì)負(fù)責(zé)人資料交接給部門指定交接人2)個(gè)人所擔(dān)保帳務(wù)必要所有收回3)酒店所有客戶資料不得復(fù)制與外帶出酒店4、申購、盤點(diǎn)物品制度1、銷售部所用辦公、文具用品等都必要通過銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)后方可申請(qǐng)。2、銷售助理負(fù)責(zé)每月物品盤點(diǎn)工作，物品更換需以舊換新。5、客戶投訴解決制度面對(duì)客戶投訴，銷售人員必要保持和諧禮貌態(tài)度，找出事件真正因素，不要采用防御性態(tài)度，盡量從客人角度出發(fā)，為客人解決問題。針對(duì)投訴客戶，必要做好關(guān)于書面記錄以示對(duì)此事件注重。在解決超過職權(quán)范疇投訴時(shí)，應(yīng)逐級(jí)上報(bào)。事件解決完畢后，要向賓客作事后問候，并征詢賓客對(duì)關(guān)于解決成果意見。對(duì)于投訴記錄要?dú)w檔，定期總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。銷售部資料管理制度1、資料管理內(nèi)容：銷售部在尋常業(yè)務(wù)活動(dòng)中所需使用資料重要涉及：酒店基本狀況簡(jiǎn)介、宣傳小冊(cè)子、房?jī)r(jià)表、明信片、往來電傳、傳真、信件、訂房客戶檔案、各種報(bào)表等等。做好資料管理有助于提高工作效率，適應(yīng)市場(chǎng)2、資料分類：1）宣傳資料類2）經(jīng)營表格類3）合同、合同書類4）業(yè)務(wù)通訊類5）內(nèi)部告知、啟事、文獻(xiàn)類6）客戶檔案類7）重點(diǎn)客戶檔案類8）團(tuán)隊(duì)客人類9）零散客人類10）長包客人類11）其他3、建立資料檔案：銷售部應(yīng)建立客戶資料檔案柜，選用抽屜式檔案柜，經(jīng)常查用檔案以字母順序或其他索引辦法排列?？蛻魴n案內(nèi)容涉及：客戶抵離店日期、住房種類、所住房號(hào)、生日、實(shí)收房?jī)r(jià)、特殊興趣、禁忌、投訴、宴請(qǐng)次數(shù)、規(guī)格等。潛在客戶檔案內(nèi)容涉及：公司名稱、地址、背景、法人姓名、生日、個(gè)人興趣、拜訪次數(shù)、拜訪成果、需求和規(guī)定等。4、資料保管和使用：1）公用資料，不涉及保守商業(yè)機(jī)密資料，如宣傳冊(cè)、內(nèi)部報(bào)表等由銷售經(jīng)理領(lǐng)取、保管和使用；2）合同書副本、合同書等文獻(xiàn)由秘書保管，本部人員查閱在當(dāng)天必要?dú)w還，不得帶出辦公室；3）外部門人員借閱關(guān)于資料，須本部門經(jīng)理承認(rèn)，并辦理借閱手續(xù)，重要資料必要當(dāng)晚歸還。7、銷售部工作報(bào)告制度注重工作報(bào)告。銷售部工作特點(diǎn)是個(gè)人獨(dú)立外出，“單兵作戰(zhàn)”，因此，除對(duì)銷售助理和銷售代表酒店產(chǎn)品知識(shí)、文化限度、工作經(jīng)驗(yàn)、語言表達(dá)能力、公關(guān)能力、溝通技巧方面有很高規(guī)定外，還必要嚴(yán)格遵守紀(jì)律，定期報(bào)告工作。每月底，銷售代表、助理要寫出月度工作總結(jié)和下一月工作籌劃，上報(bào)部門經(jīng)理。每年年終，銷售代表、助理要寫出年度工作總結(jié)和下一年度工作籌劃，上報(bào)部門經(jīng)理。銷售助理和銷售代表每次外出銷售，都必要填寫銷售報(bào)告表。每次與新客戶訂立長住房合同、團(tuán)隊(duì)合同等，必要事先先向銷售部經(jīng)理報(bào)告，得到批準(zhǔn)后，方可正式訂立8、銷售部檔案管理制度1、客戶狀況檔案1）在本酒店消費(fèi)過并也許建立長期業(yè)務(wù)關(guān)系客戶，建立客戶檔案登記表；2）記錄下公司名稱、地點(diǎn)、產(chǎn)品、聯(lián)系人、信譽(yù)狀況、有無合同關(guān)系，隨時(shí)記錄在酒店消費(fèi)過及公司重要活動(dòng)日；3）由文員存檔并保管，備日后查看。2、大型活動(dòng)檔案管理1）對(duì)某些公司在本酒店大型活動(dòng)舉辦狀況整頓并制定檔案；2)記錄下活動(dòng)舉辦時(shí)間、費(fèi)用、規(guī)模、人數(shù)、菜單、舉辦因素、特殊規(guī)定等；3）交文員存檔并保管。3、部門業(yè)務(wù)檔案管理1）部門內(nèi)部往來傳真、信件、關(guān)于文獻(xiàn)、資料及預(yù)訂表、記錄資料等；2）導(dǎo)游帶團(tuán)狀況表。記錄導(dǎo)游每日帶團(tuán)狀況、接待籌劃、團(tuán)隊(duì)人數(shù)、組團(tuán)單位、付款狀況、行程安排、用餐及顧客狀況、客人意見等；3）銷售人員外出銷售時(shí)做好日工作日記，填寫銷售狀況表，在當(dāng)天上報(bào)給經(jīng)理；4）記下每次銷售去向，聯(lián)系單位，該單位聯(lián)系人，所做銷售工作，銷售成果及所征詢意見；5）關(guān)于資料應(yīng)定期整頓，匯總上報(bào)經(jīng)理室。9、銷售部例會(huì)制度1、市場(chǎng)銷售分析例會(huì) 1）市場(chǎng)銷售分析例會(huì)每月召開一次。2）參加人員為：總經(jīng)理、營運(yùn)部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人、銷售全體員工、前廳主管以上人員。3）內(nèi)容：a、總經(jīng)理檢查上月例會(huì)所作決定貫徹狀況、銷售任務(wù)完畢狀況；b、銷售部經(jīng)理報(bào)告上月任務(wù)完畢狀況，提出工作中存在問題；c、銷售部經(jīng)理報(bào)告市場(chǎng)狀況。同類酒店出租率、平均房租、市場(chǎng)銷售狀況和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)；d、由銷售部經(jīng)理報(bào)告并分析上月酒店客源構(gòu)成、消費(fèi)構(gòu)造、平均房租、存在問題和因素；e、由總經(jīng)理分析上月以來市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)、趨勢(shì)、酒店市場(chǎng)銷售方略和價(jià)格與否與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)相適應(yīng)，存在問題，如何調(diào)節(jié)，下月詳細(xì)實(shí)行辦法；f、總經(jīng)理匯總，提出指引性意見。指明上個(gè)月獲得銷售業(yè)績(jī)和存在問題，明確月銷售任務(wù)、團(tuán)隊(duì)散客控制比例、平均房?jī)r(jià)原則等。4）市場(chǎng)銷售分析例會(huì)紀(jì)要由銷售部助理打印發(fā)送各關(guān)于部門，例會(huì)形成決策，由各部門及時(shí)執(zhí)行。銷售部門例會(huì)1、銷售部例會(huì)每周召開一次，由銷售部經(jīng)理主持，全體人員參加；2、銷售部經(jīng)理傳達(dá)酒店每周例會(huì)精神、總經(jīng)理工作批示、酒店經(jīng)營信息；3、檢查銷售指標(biāo)完畢狀況，評(píng)估上周促銷活動(dòng)成效，分析新市場(chǎng)拓展限度；4、每位銷售代表報(bào)告上周工作、接近潛在客戶狀況，提出工作中問題；5、分析解決客人投訴，匯集客戶對(duì)酒店服務(wù)需求，研究新組合產(chǎn)品；6、討論大型促銷活動(dòng)和重要客人接待方案；10、銷售部工作業(yè)績(jī)考核制度1、每月定期對(duì)本部門員工進(jìn)行逐級(jí)考核；1）銷售部經(jīng)理考核全體銷售人員；2）總經(jīng)理考核銷售部經(jīng)理。2、考核內(nèi)容涉及：1）拜訪客戶狀況；2）拜訪客戶成本；3）預(yù)訂銷售額；4）實(shí)際完畢銷售額；5）失去老客戶數(shù)量；6）增長新客戶數(shù)量； 7）擁有付外匯客戶數(shù)量；8）每個(gè)客戶平均房租；9）每個(gè)客戶平均消費(fèi)；10）客人投訴與否認(rèn)真填寫記錄報(bào)表，11）與否有合理化建議和創(chuàng)造性。12）每人所創(chuàng)純利潤。11、銷售部印章管理規(guī)定1）銷售部印章，由部門銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)保管；2）部門在訂立合同、發(fā)放告知、發(fā)傳真時(shí)需使用部門印章，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)后使用。12、銷售部客戶接待制度1、每次接待客戶，應(yīng)視其身份、來訪目擬定接待規(guī)格和參觀范疇，均應(yīng)精心策劃，對(duì)談話主題、客戶也許問題與應(yīng)答做好準(zhǔn)備，并安排好店內(nèi)參觀事宜。2、對(duì)于新客戶或重點(diǎn)客戶，銷售人員應(yīng)報(bào)告部門經(jīng)理、總經(jīng)理，必要時(shí)請(qǐng)她們參加會(huì)見，使會(huì)見效果更好，也增強(qiáng)銷售人員信心。3、接待重要客人須備齊關(guān)于文獻(xiàn)資料，依照政府關(guān)于規(guī)定、批示和客人身份，制定好接待籌劃或填寫重要客人接待籌劃表，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后嚴(yán)格實(shí)行。在接待過程中必要嚴(yán)格遵守外事接待紀(jì)律和酒店關(guān)于規(guī)定，自覺維護(hù)國家尊嚴(yán)和酒店名譽(yù)。4、狀況有變化必要及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告，不得擅作主張更改接待籌劃。如狀況緊急，事前來不及請(qǐng)示，事后應(yīng)及時(shí)報(bào)告，并補(bǔ)辦審批手續(xù)。5、接待過程中積極協(xié)調(diào)好同關(guān)于部門關(guān)系，共同做好接待工作。6、對(duì)客戶要表達(dá)注重，銷售人員必要按商定期間提前十分鐘在大堂迎候客人。7、約見客戶普通安排在大堂、咖啡廳或酒吧，接待客戶時(shí)要避免其他工作干擾，不容許浮現(xiàn)讓客戶等待現(xiàn)象。8、接待客戶時(shí)間安排要充裕，不能因工作繁忙而借故離開，這是接待客戶中絕對(duì)不應(yīng)有做法。9、接待客戶時(shí)要注意自已著裝儀表、言行舉止，給客戶留下好印象。 10、每年定期有籌劃地宴請(qǐng)VIP客戶，隨時(shí)保持密切聯(lián)系，加強(qiáng)信息反饋。第二章銷售人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)類別序號(hào)內(nèi)容應(yīng)知應(yīng)會(huì)1服務(wù)禮儀2酒店周邊信息3酒店內(nèi)部信息4酒店推出優(yōu)惠辦法內(nèi)容5會(huì)員卡各類信息6消防知識(shí)、滅火器用法7酒店電話收費(fèi)原則8商務(wù)中心收費(fèi)原則9銷售人員會(huì)員卡銷售流程1.服務(wù)禮儀 微笑服務(wù)：對(duì)賓客態(tài)度和藹、熱情、謹(jǐn)慎、不卑不亢、大方有禮良好容貌：勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲男員工要經(jīng)常修面、不留小胡子、不留長發(fā)、大鬢角女員工工作時(shí)不留披肩發(fā)、不用鮮艷發(fā)飾、不畫濃妝、不得留長指甲、不得佩戴夸張首飾。整潔著裝必要著工服上崗并佩帶工牌，工牌應(yīng)端正帶在左胸上方工服要保持干凈，熨燙平整，無皺褶，領(lǐng)口和袖口無斑點(diǎn)和污跡紐扣要扣好，特別是領(lǐng)口和袖口男員工襪子顏色普通以黑色為主，女員工應(yīng)穿與膚色相近絲襪鞋子應(yīng)打油擦亮，破損襪子應(yīng)及時(shí)更換隨時(shí)檢查自己與否著裝整潔上班前一定要在更衣室照鏡子檢查自己容貌和著裝2.酒店周邊信息熟悉理解每個(gè)君凱悅酒店周邊信息，涉及醫(yī)院、商場(chǎng)、車站、娛樂場(chǎng)合、酒店餐館等等。3.酒店內(nèi)部信息 酒店簡(jiǎn)介：總機(jī)：傳真：地址：深圳市寶安區(qū)民治大道58號(hào)網(wǎng)址：.com酒店建筑面積與層高：15層，共近2萬平方米酒店停車場(chǎng)位置及容量：地下80個(gè)車位、地上200個(gè)2、酒店管理人員簡(jiǎn)介：①酒店部門簡(jiǎn)介：房務(wù)部、娛樂部、康樂部、行政部、財(cái)務(wù)部②酒店各部門辦公地點(diǎn)：酒店主樓13層③酒店董事、總經(jīng)理及各部門經(jīng)理姓名及內(nèi)部電話：見電話號(hào)碼表3、酒店服務(wù)項(xiàng)目：①酒店經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目、經(jīng)營時(shí)間及所在位置：（按樓層簡(jiǎn)介2層：“羊家樓”火鍋餐廳3~4層：娛樂KTV（無大廳）5~6層：桑拿和沐足9~11層：客房綜全大樓2~4層：海鮮大酒樓4、酒店客房簡(jiǎn)介：⑴客房配備☆私人保險(xiǎn)箱；☆浴袍；☆手電；☆電腦（某些房）☆洗衣服務(wù)；☆叫醒服務(wù)；⑵客房電話撥打辦法房間撥打房間：撥打9樓房間，9+房間號(hào)；撥打10樓、11樓房間，直接撥打房間號(hào)。撥打外線：9+外線⑶客房樓層分布和面積：見分布圖⑷電視頻道數(shù)量與名稱：見電視節(jié)目單⑸床種類及尺寸：大床為2*2米；雙人間1.2*2米⑹房間數(shù)量、各房型數(shù)量及房?jī)r(jià)：見房?jī)r(jià)表⑺洗衣收費(fèi)原則：見洗衣單4.酒店推出優(yōu)惠辦法內(nèi)容熟悉會(huì)員卡優(yōu)惠辦法2、開業(yè)期間酒店及其她配套項(xiàng)目?jī)?yōu)惠辦法3、節(jié)假日酒店推出活動(dòng) 5.會(huì)員卡各類信息獲得會(huì)員號(hào)方式凱悅卡客人在前臺(tái)登記入住前，一次性購買，售價(jià)50元。會(huì)員待遇促銷期間購買會(huì)員卡客人，所有房型可享有會(huì)員價(jià)，并折扣當(dāng)天房?jī)r(jià)30元，次日起享有酒店客房會(huì)員優(yōu)惠價(jià)格，即門市價(jià)4折、其中普通大床房3.5折。促銷期結(jié)束后購買會(huì)員卡客人，所有房型可享有會(huì)員價(jià)，并折扣當(dāng)天房?jī)r(jià)30元，次日起享有酒店客房會(huì)員優(yōu)惠價(jià)格，即門市價(jià)4折。3、享有酒店內(nèi)：餐廳、海鮮樓、娛樂和康樂各項(xiàng)指定優(yōu)惠活動(dòng)。會(huì)員卡積分制度每消費(fèi)一元積一分。每3800分送指定房型免房一晚，送出免房后即消除3800積分。6.消防知識(shí)、滅火器用法酒店內(nèi)有火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、室內(nèi)滅火栓系統(tǒng)、噴淋冷卻系統(tǒng)和泡末滅火系統(tǒng)。滅火器種類：干粉滅火器、二氧化碳滅火器、泡末型滅火器、水型滅火器、1211滅火器。不同類型火災(zāi)滅火器選取1.撲救A類火災(zāi)即固體燃燒火災(zāi)應(yīng)選用水型、泡沫、磷酸銨鹽干粉、鹵代烷型滅火器。2.撲救B類即液體火災(zāi)和可熔化固體物質(zhì)火災(zāi)應(yīng)選用干粉、泡沫、鹵代烷、二氧化碳型滅火器（這里值得注意是，化學(xué)泡沫滅火器不能滅B類極性溶性溶劑火災(zāi)，由于化學(xué)泡沫與有機(jī)溶劑按觸，泡沫會(huì)迅速被吸取,使泡沫不久消失,這樣就不能起到滅火作用.醇、醛、酮、醚、酯等都屬于極性溶劑）。3.撲救C類火災(zāi)即氣體燃燒火災(zāi)應(yīng)選用干粉、鹵代烷、二氧化碳型滅火器。4.撲救帶電火災(zāi)應(yīng)選用鹵代烷、二氧化碳、干粉型滅火器。5.撲救帶電火災(zāi)和帶電火災(zāi)應(yīng)選用磷酸按鹽干粉、鹵代烷型滅火器。6.對(duì)D類火災(zāi)即金屬燃燒火災(zāi)，就國內(nèi)當(dāng)前狀況來說，還沒有定型滅火器產(chǎn)品。當(dāng)前國外滅D類滅火器重要有粉裝石墨滅火器和滅金屬火災(zāi)專用干粉滅火器。在國內(nèi)尚未定型生產(chǎn)滅火器和滅火劑珠狀況下可采用干砂或鑄鐵沫滅火。（一）滅火器用法這幾種常用滅火器用法基本相似，這里只作簡(jiǎn)要簡(jiǎn)介，詳細(xì)操作應(yīng)遵循滅火器粘貼闡明書進(jìn)行。1.拔去保險(xiǎn)銷。2.手握滅火器橡膠噴嘴，對(duì)向火焰根部。3.將滅火器上部手柄壓下，滅火劑噴出。4.滅火時(shí)，滅火器要保持直立，不適當(dāng)水平或顛倒使用。（二）、滅火器標(biāo)志辨認(rèn)滅火器銘牌常貼在筒身上或印刷在筒身上，并應(yīng)有下列內(nèi)容，在使用前應(yīng)詳細(xì)閱讀。1.滅火器名稱、型號(hào)和滅火劑類型。2．滅火器滅火種類和滅火級(jí)別。要特別注意是，對(duì)不適應(yīng)滅火種類，其用途代碼符號(hào)是被紅線劃過去。3滅火器使用溫度范疇。4.滅火器驅(qū)動(dòng)器氣體名稱和數(shù)量。5.滅火器生產(chǎn)允許證編號(hào)或承認(rèn)標(biāo)記。6.生產(chǎn)日期、制造廠家名稱.7、酒店電話收費(fèi)原則君凱悅酒店電話收費(fèi)原則項(xiàng)目酒店客房（單位：分鐘）酒店商務(wù)中心（單位：分鐘）電信參照值（單位：分鐘）市話（前3分鐘）0.30元1元/3分鐘0.22元（之后每分鐘）0.12元0.11元DDD0.80元3元0.70元IDD8.50元15元8.00元港澳臺(tái)2.50元5元2.00元聲訊臺(tái)2元1——2元8、商務(wù)中心收費(fèi)原則收費(fèi)項(xiàng)目及服務(wù)價(jià)目單位：元一、打字服務(wù)：（按A4紙計(jì)算）中文/英文/表格15元/頁二、打印服務(wù)：（按A4紙計(jì)算）打印文獻(xiàn)2元/頁三、復(fù)?。篈41元/頁A32元/頁雙面復(fù)印按2頁計(jì)算四、傳真發(fā)出：目地本地/國內(nèi)2元/張港、澳、臺(tái)/國際港、澳、臺(tái)：5元/張國際：10元/張接受：住店客1元/張店外客2元/張（商務(wù)中心提供紙張每張收1元）商務(wù)中心收費(fèi)原則收費(fèi)項(xiàng)目及服務(wù)價(jià)目單位：元五、電話市話1元/3分鐘DDD、IDDDDD：3元/每分鐘IDD：15元/每分鐘港澳臺(tái)：5元/每分鐘（不滿一分鐘按一分鐘計(jì)費(fèi)）六、地圖5元/張9、銷售人員會(huì)員卡銷售流程1、由銷售助理準(zhǔn)時(shí)到財(cái)務(wù)處登記領(lǐng)取，分給每位銷售人員5張卡號(hào)，并登記簽收，做好記錄保存；2、賣出卡號(hào)憑前臺(tái)打印“雜轉(zhuǎn)單”到銷售助理處換領(lǐng)，每人手中保證有5張卡號(hào)；3、銷售助理憑“雜轉(zhuǎn)單”到財(cái)務(wù)換領(lǐng)。4、贈(zèng)送卡號(hào)：任何需要贈(zèng)送卡，需填寫“會(huì)員申請(qǐng)表”、“折扣、免房申請(qǐng)表”，由總經(jīng)理及上級(jí)簽名確認(rèn)后，到前臺(tái)憑表領(lǐng)號(hào)。第三章銷售人員應(yīng)具備技能類別序號(hào)內(nèi)容技能1慣用辦公用品使用2銷售技巧基本運(yùn)用3解決客戶投訴4熟悉基本財(cái)務(wù)常識(shí)及前廳知識(shí)5緊密工作籌劃，嚴(yán)謹(jǐn)工作作風(fēng)6養(yǎng)成良好工作習(xí)慣7調(diào)節(jié)自己心態(tài)及情緒8崇高職業(yè)道德及操守慣用辦公用品使用銷售人員必要純熟使用慣用辦公用品，如打印機(jī)、掃描儀、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、電話、電腦等2、銷售技巧基本運(yùn)用銷售技巧是每個(gè)銷售人員需具備素質(zhì)，如溝通技巧、成交技巧、接待技巧、電話技巧、陌拜技巧、語言及肢體技巧都是銷售人員必要掌握技巧。3、解決客戶投訴銷售人員應(yīng)保持和諧禮貌態(tài)度，尋找事件真正背景，不要采用防御性態(tài)度，盡量從客人角度出發(fā)，為客人解決問題。做好關(guān)于書面記錄以示對(duì)事件注重。在解決超過職權(quán)范疇投訴時(shí)，應(yīng)按照逐級(jí)上報(bào)。事件解決完畢后，要向賓客作事后問候，并征詢賓客對(duì)關(guān)于解決成果意見。對(duì)于投訴記錄要?dú)w檔，定期總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。銷售人員在外出拜訪客戶時(shí)，應(yīng)積極詢問客戶對(duì)酒店意見或建議。4、熟悉基本財(cái)務(wù)常識(shí)及前廳知識(shí)銷售人員必要要懂得客戶支付賬款基本方式及確認(rèn)辦法（如支票、轉(zhuǎn)帳、月結(jié)及政府掛帳等）在酒店內(nèi)有哪些信用卡可以接受，理解前廳客人入住基本程序及規(guī)定，以便做好客戶解釋工作。緊密工作籌劃，嚴(yán)謹(jǐn)工作作風(fēng)銷售人員工作自由性較大，因此工作籌劃及目的尤為重要，工作籌劃細(xì)分為日、周、月籌劃。所做籌劃必要體現(xiàn)出明確目的、行動(dòng)方案及未能完畢辦法等。6、養(yǎng)成良好工作習(xí)慣銷售人員養(yǎng)成良好工作習(xí)慣，會(huì)讓銷售人員做事更有條理性及節(jié)約大量時(shí)間，也是對(duì)工作籌劃執(zhí)行詳細(xì)體現(xiàn)。7、調(diào)節(jié)自己心態(tài)及情緒銷售人員在外經(jīng)常性會(huì)遇到某些挫折或個(gè)人因素而產(chǎn)生情緒波動(dòng)，你某些細(xì)微變化，都會(huì)讓客戶感覺得到，從而對(duì)銷售工作進(jìn)展帶來阻礙，因此銷售人員必要學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)心態(tài)與情緒，時(shí)刻保持積極樂觀心情。8、崇高職業(yè)道德與操守銷售人員經(jīng)常性會(huì)與金錢及賬務(wù)方面打交道，難免會(huì)晤臨著金錢上誘惑，因此良好職業(yè)道德是衡量銷售人員人品唯一原則。第四章銷售部重要工作流程類別序號(hào)內(nèi)容工作流程1工作時(shí)間安排2工作流程制度一、工作時(shí)間安排08：30—09：00部門每日例會(huì)。發(fā)布昨日工作成果及今天工作安排，對(duì)昨天工作總結(jié)及強(qiáng)調(diào)需特別注意事情。09：00—12：00電話拜訪新客戶及回訪老客戶，商定下午可拜訪客戶12：00—13：30休息時(shí)間13：30—17：30外出拜訪客戶17：30—18：00整頓今日拜訪客戶資料，填寫工作日記18：00下班二、工作流程制度一、市場(chǎng)調(diào)研程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、擬定調(diào)研主題依照酒店尋常營業(yè)狀況，分析存在問題，通過數(shù)字分析、賓客意見表、投訴記錄、尋常觀測(cè)等理解；掌握酒店業(yè)經(jīng)營變化新形勢(shì)和動(dòng)向；部門開會(huì)研討；市場(chǎng)調(diào)研主題應(yīng)對(duì)酒店經(jīng)營有密切關(guān)系。2、制定市場(chǎng)調(diào)研籌劃會(huì)同關(guān)于人員充分協(xié)商討論后擬定籌劃，籌劃內(nèi)容應(yīng)涉及：調(diào)研題目、目、參加人員、方式（途徑、環(huán)節(jié)）、時(shí)間、費(fèi)用等并附調(diào)查問題、表格等；做好費(fèi)用預(yù)算和調(diào)查問題表格設(shè)計(jì)；將籌劃報(bào)上級(jí)審視；3、實(shí)行市場(chǎng)調(diào)研籌劃制定調(diào)研時(shí)間進(jìn)度表，進(jìn)行必要人員分工和指引；督促各參加人員按籌劃開展調(diào)研信息收集分析，并及時(shí)理解進(jìn)展?fàn)顩r；規(guī)定調(diào)研人員注意調(diào)研辦法，并做好調(diào)研記錄；準(zhǔn)時(shí)報(bào)告調(diào)研成果，提交報(bào)告。4、撰寫市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告按規(guī)定及時(shí)撰寫報(bào)告；報(bào)告應(yīng)項(xiàng)目齊全、資料有據(jù)、分析得當(dāng)、提出建議；報(bào)告交上級(jí)審視并存檔。二、制定營銷籌劃工作程序程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、收集信息收集信息應(yīng)涉及如下內(nèi)容：理解酒店經(jīng)營方針、目的；理解酒店內(nèi)部經(jīng)營優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)；理解客源市場(chǎng)現(xiàn)狀與變化趨勢(shì)；理解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手現(xiàn)狀與變化趨勢(shì)。收集信息渠道：A、與總經(jīng)理面談；B、開有關(guān)人員分析會(huì)議；C、所有信息形成文字。2、分析營銷形勢(shì)進(jìn)行市場(chǎng)機(jī)會(huì)與市場(chǎng)威脅分析，應(yīng)涉及：酒店服務(wù)項(xiàng)目、功能、質(zhì)量與特色；酒店服務(wù)項(xiàng)目適應(yīng)細(xì)分市場(chǎng)及比例、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；酒店服務(wù)項(xiàng)目存在局限性，分析改進(jìn)也許及限度；酒店長期存在問題；酒店重要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手重要優(yōu)勢(shì)與弱點(diǎn)；本地旅游市場(chǎng)和酒店業(yè)將來一年至三年變化趨勢(shì)預(yù)測(cè)。3、制定營銷目的依照收集信息與營銷形勢(shì)擬定營銷目的，報(bào)上級(jí)審定；營銷目的應(yīng)在初步估算和歷年實(shí)際狀況基本上擬定，并應(yīng)做到細(xì)化到每月、每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)或每個(gè)營銷渠道；營銷目的應(yīng)涉及如下內(nèi)容：酒店銷售總額酒店平均客房出租率酒店平均房?jī)r(jià)酒店各重要細(xì)分市場(chǎng)應(yīng)實(shí)現(xiàn)份額與增長率與上一籌劃期相比，營銷費(fèi)用增長與營銷額增長之比與上一籌劃期相比，收益增長目的。4、制定營銷方案針對(duì)營銷目的，在產(chǎn)品、價(jià)格、促銷和渠道等方面提出詳細(xì)方略、舉措和辦法，必要時(shí)在方案中注明注意事項(xiàng)和規(guī)定以防意外；為每項(xiàng)營銷活動(dòng)擬定詳細(xì)執(zhí)行人、執(zhí)行時(shí)間表、費(fèi)用預(yù)算等；營銷方案要報(bào)上級(jí)審視并充分討論后擬定。5、擬定營銷控制辦法擬定營銷方案目的、考核原則和辦法；擬定收集營銷活動(dòng)實(shí)際進(jìn)展?fàn)顩r信息程序、規(guī)定和制度。6、制作營銷籌劃營銷籌劃在內(nèi)容上涉及：概述、目的、形勢(shì)分析、營銷方案、行動(dòng)方案、費(fèi)用預(yù)算、控制辦法等；籌劃應(yīng)有控制地向關(guān)于人員發(fā)布，總體籌劃要保密存檔。三、產(chǎn)品訂價(jià)程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、擬定訂價(jià)目的與總經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人面談，保證訂價(jià)目的與總目的一致，要做到：理解酒店總目的；擬定訂價(jià)導(dǎo)向；準(zhǔn)備好市場(chǎng)調(diào)研資料，并提前交關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)審視。2、分析市場(chǎng)需求依照市場(chǎng)調(diào)研成果分析：各服務(wù)項(xiàng)目需求量及市場(chǎng)影響因素；各服務(wù)項(xiàng)目需求價(jià)格彈性；各服務(wù)項(xiàng)目成本費(fèi)用；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品組合、質(zhì)量及價(jià)格。3、產(chǎn)品訂格掌握基本訂價(jià)方略，依照選定訂價(jià)目的和辦法，進(jìn)行訂價(jià)；分析價(jià)格對(duì)顧客和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手影響；考慮國家法令，行業(yè)協(xié)會(huì)商定等因素。四、銷售渠道管理程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、選取銷售渠道掌握各目的市場(chǎng)消費(fèi)者購買酒店產(chǎn)品時(shí)重要渠道；分析對(duì)比酒店與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品特點(diǎn)、實(shí)力和方略，擬定酒店?duì)I銷渠道類型；運(yùn)用經(jīng)濟(jì)效益、年輸送客源量、市場(chǎng)名譽(yù)等評(píng)估各渠道質(zhì)量，擇優(yōu)而定；可選取渠道涉及：直銷、旅行社、訂房中心、合同單位、航空公司、互聯(lián)網(wǎng)、同業(yè)單位等。2、建立銷售網(wǎng)絡(luò)與選定中間商聯(lián)系、談判，簡(jiǎn)介酒店產(chǎn)品，協(xié)商促銷辦法，并簽定合同；建立各目的市場(chǎng)渠道成員名錄，并存檔。3、尋常渠道管理研究制定勉勵(lì)政策，共同受益，銷售方略變更至少提前一種月告知或據(jù)本地狀況考慮預(yù)告知期；嚴(yán)格而靈活執(zhí)行雙方合同，有禮有節(jié)；每月評(píng)估各中間商和各渠道銷售業(yè)績(jī)，分析得失因素，采用相應(yīng)辦法；及時(shí)向銷售網(wǎng)內(nèi)各渠道成員提供酒店最新動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品信息、宣傳資料及銷售方略變化；每年定期召開不同地區(qū)或級(jí)別重要客戶或中間商會(huì)議，進(jìn)行聯(lián)誼；如渠道成員違規(guī)操作行為，應(yīng)及時(shí)制止和采用相應(yīng)辦法保護(hù)酒店利益。4、調(diào)節(jié)與更新銷售渠道依照市場(chǎng)變化和發(fā)展調(diào)節(jié)或更新銷售渠道，涉及：增減成員、增減渠道、全面調(diào)節(jié)；依照渠道成員體現(xiàn)，調(diào)換個(gè)別成員；所有調(diào)節(jié)應(yīng)事先進(jìn)行經(jīng)濟(jì)效益和影響分析，慎重而行。五、電話促銷──銷售人員打電話給潛在顧客程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、發(fā)現(xiàn)潛在客戶依照關(guān)于人員或公司等經(jīng)濟(jì)能力、需求、影響購買因素、業(yè)務(wù)往來等進(jìn)行篩選發(fā)現(xiàn)，注意從如下渠道獲取信息：公司管理人員本酒店消費(fèi)者供應(yīng)商、中間商、旅游協(xié)會(huì)報(bào)刊雜志、工商公司名錄各種社交活動(dòng)及時(shí)篩選、建立潛在客戶名錄（地址）。2、充分準(zhǔn)備擬定電話促銷目的；準(zhǔn)備好書面談話提綱、要點(diǎn)；掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料和優(yōu)缺陷；盡量考慮全顧客各種需要、但愿、緊張和也許提出各種問題3、電話洽談?wù)业角‘?dāng)人，選取適當(dāng)時(shí)機(jī)；一方面自我簡(jiǎn)介并簡(jiǎn)要闡明目；始終注意禮節(jié)禮貌、語音、語速，語調(diào)要和藹、謙虛，恰當(dāng)幽默；多強(qiáng)調(diào)能予以顧客利益，不避諱本酒店收益；同步判斷對(duì)方態(tài)度，揣摩對(duì)方心理；不容易打斷對(duì)方談話，并做好記錄；所有答復(fù)均應(yīng)簡(jiǎn)潔、對(duì)的、清晰；電話時(shí)間不適當(dāng)過長，結(jié)束前均應(yīng)表達(dá)感謝，并盡量簡(jiǎn)要總結(jié)本次談話中共同點(diǎn)。4、善后事宜作好本次電話記錄，并總結(jié)得失；擬定進(jìn)一步接觸籌劃和注意要點(diǎn)。六、信函促銷程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、選取潛在顧客參見電話推銷；選取宜信函促銷客戶，便于客戶仔細(xì)考慮，避免及時(shí)回絕。2、研究潛在顧客需要將擬進(jìn)行信函促銷客戶進(jìn)行歸類；分析每類客戶需求特點(diǎn)和但愿。3、擬定信函針對(duì)促銷細(xì)分市場(chǎng)規(guī)定和特點(diǎn)分別擬定專用信函，信函要體現(xiàn)酒店特色、形象；信函應(yīng)文字精練、語調(diào)親切、篇幅簡(jiǎn)短、重點(diǎn)突出、強(qiáng)調(diào)給顧客利益；信函應(yīng)附上回函、預(yù)訂單、合同書、酒店簡(jiǎn)介、小冊(cè)子、個(gè)人名片及信簽、郵票等，以便顧客購買；應(yīng)打印精美、編排得當(dāng)。4、統(tǒng)一發(fā)函統(tǒng)一由文員打印信封地址并做備份，便于查詢、分析、記錄等；統(tǒng)一投寄。5、登記跟蹤對(duì)發(fā)出信函進(jìn)行登記，月末記錄；回收反饋信息并向上級(jí)報(bào)告。七、客戶拜訪/促銷程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、擬定拜訪對(duì)象參見電話推銷；恰當(dāng)調(diào)查關(guān)于拜訪對(duì)象（涉及個(gè)人與組織）特點(diǎn)和狀況。2、周詳籌劃、準(zhǔn)備詳細(xì)分析擬拜訪對(duì)象需求、但愿、購買習(xí)慣、決策人、購買方式等信息；列出拜訪洽談要點(diǎn)、注意事項(xiàng)、目的等；備好各種關(guān)于數(shù)據(jù)、圖片、宣傳資料等。3、準(zhǔn)時(shí)赴約提前電話商定期間，提前幾分鐘到達(dá)會(huì)晤地點(diǎn)；注意儀容儀表，做到大方整潔、樸實(shí)、協(xié)調(diào)；雙方會(huì)面后一方面積極、大方并有禮貌地自我簡(jiǎn)介，并感謝對(duì)方給自己時(shí)間。4、訪問洽談選取一種好談話切入點(diǎn)，引起對(duì)方交談興趣；以時(shí)事、對(duì)方利益、長處、興趣等為主題；詢問對(duì)方對(duì)酒店選取根據(jù)、消費(fèi)感受、此后但愿、意見等；恰本地簡(jiǎn)介本酒店產(chǎn)品、證明能為其所需要。5、善后事宜結(jié)束前總結(jié)必定性洽談成果；盡量規(guī)定商定交易、訂立合同，達(dá)到進(jìn)一步接觸目；結(jié)束后保持聯(lián)系并及時(shí)回答客戶異議疑問解決狀況，進(jìn)一步爭(zhēng)取訂單。八、客戶拜訪接待程序標(biāo)準(zhǔn)與要求說明1、迎接問候?qū)蛻魜碓L要和諧、熱情禮貌，積極起立問候，視狀況予以恰當(dāng)招待；視每一位來訪人為也許潛在客戶，表達(dá)歡迎；問明來訪意圖并請(qǐng)其到恰本地點(diǎn)洽談，洽談地點(diǎn)不得影響她人工作秩序。對(duì)話要有保密意識(shí)；2、理解來訪人目對(duì)初次拜訪人員請(qǐng)其詳細(xì)闡明來訪目，恰當(dāng)提問，多聽少說，竭力精確判斷和領(lǐng)略來訪者意圖、但愿、規(guī)定、緊張以及實(shí)際購買能力等；將來訪者簡(jiǎn)介給恰當(dāng)人員接待或予以禮貌回絕；對(duì)準(zhǔn)備或有也許預(yù)訂酒店服務(wù)來客訪問要及時(shí)做好記錄準(zhǔn)備。3、簡(jiǎn)介酒店產(chǎn)品針對(duì)來訪人員但愿、規(guī)定簡(jiǎn)介本店產(chǎn)品能為客戶帶來效用；針對(duì)來訪人員緊張、顧慮簡(jiǎn)介本店承諾，保證條件等，努力消除對(duì)方顧慮；必要時(shí)請(qǐng)客人參觀酒店關(guān)于設(shè)施，展示關(guān)于報(bào)道、圖片資料、事跡報(bào)道等，加深對(duì)方印象。4、爭(zhēng)取訂單在恰當(dāng)時(shí)機(jī)，請(qǐng)客人進(jìn)行預(yù)訂或?qū)⒕频觐A(yù)訂單、個(gè)人名片等交給客人；如來人躊躇，不適當(dāng)過急，進(jìn)一步協(xié)商。5、熱情送客視狀況送到電梯口或大堂門口，舉止言談保持禮貌熱情。九、陪伴參觀酒店程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、掌握客戶狀況理解客戶參觀因素和對(duì)酒店產(chǎn)品知曉限度；理解客戶對(duì)酒店產(chǎn)品盼望和關(guān)注重點(diǎn)；理解客戶對(duì)酒店注重限度。2、擬定重要客戶參觀方案針對(duì)客戶狀況擬定參觀項(xiàng)目、線路、形式、時(shí)間等；對(duì)重要客戶詳細(xì)擬定關(guān)于項(xiàng)目詳細(xì)規(guī)定；重要參觀活動(dòng)籌劃應(yīng)以書面形式報(bào)上級(jí)。3、聯(lián)系關(guān)于部門和人員視狀況將參觀方案上報(bào)或告知關(guān)于部門負(fù)責(zé)人，以便各部門配合，對(duì)關(guān)于人員通報(bào)重要參觀人員姓名、身份、屆時(shí)注意事項(xiàng)等；保證關(guān)于人員和準(zhǔn)備活動(dòng)到位，為贏得顧客打好基本。4、準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備好酒店各種宣傳針對(duì)性宣傳資料和名片；客人到達(dá)前10分鐘在前臺(tái)領(lǐng)取房卡，如事先無約，可電話告知前臺(tái)準(zhǔn)備，即時(shí)領(lǐng)取，務(wù)必事先確認(rèn)客房為空房。5、陪伴參觀并簡(jiǎn)介簡(jiǎn)要告知客戶參觀項(xiàng)目、路線、時(shí)間安排；普通順序?yàn)榭头?、餐廳、會(huì)議室及康樂設(shè)施；行走中順便簡(jiǎn)介緊急出口、應(yīng)急燈、滅火設(shè)備等及其精確位置；帶顧客參觀過程中要精確進(jìn)行簡(jiǎn)介，突出酒店產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)，并注意互換意見；必要時(shí)，參觀結(jié)束后在大堂吧稍休息，以便交流和進(jìn)一步洽商；送客，感謝客人光臨。5、參觀總結(jié)理解并記錄客戶感受意見，補(bǔ)充正面信息；爭(zhēng)取客戶訂單或訂購意向；向關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)或部門反饋參觀意見。十、商務(wù)市場(chǎng)銷售工作程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、制定銷售籌劃定期翻閱客戶檔案和商務(wù)客戶銷售網(wǎng)絡(luò)名單；提前一周制定下周銷售籌劃；提前一天預(yù)約所拜訪客戶。2、拜訪客戶事先準(zhǔn)備好資料、名片等；人員拜訪前檢查個(gè)人儀容儀表與否妥當(dāng)并準(zhǔn)時(shí)到達(dá)；通過電話、傳真、郵件等形式進(jìn)行經(jīng)常性、禮節(jié)性問候拜訪，保持密切關(guān)系；在拜訪中，表達(dá)對(duì)客戶關(guān)注和情感，及時(shí)傳遞酒店最新產(chǎn)品信息，捕獲和理解客戶近期潛在與現(xiàn)實(shí)消費(fèi)需要。3、爭(zhēng)取預(yù)訂推薦適合客戶需要產(chǎn)品，體現(xiàn)本酒店產(chǎn)品長處和獨(dú)特性；闡明產(chǎn)品對(duì)客戶利益及需要滿足效果，引導(dǎo)客戶選取產(chǎn)品，簽定合同。4、接受預(yù)訂接受商務(wù)客戶發(fā)來傳真、信函或電話預(yù)訂，復(fù)核其規(guī)定；迅速查閱客戶預(yù)訂合同和訂期內(nèi)酒店相應(yīng)服務(wù)預(yù)訂狀況；按預(yù)訂單項(xiàng)目規(guī)定逐個(gè)詢問并確認(rèn)其規(guī)定和細(xì)節(jié)。5、預(yù)訂單解決將關(guān)于預(yù)訂內(nèi)容告知財(cái)務(wù)、前廳、客房等有關(guān)部門和關(guān)于人員；注明客人與否回頭客或重點(diǎn)客、個(gè)人特殊需求；將預(yù)訂單資料合訂并存檔。6、跟蹤服務(wù)客人住店期間保持與領(lǐng)隊(duì)或本地接待人聯(lián)系，理解住店反映；對(duì)客人合法規(guī)定盡量滿足，積極協(xié)助與關(guān)于部門協(xié)調(diào)，對(duì)客人無理或過度規(guī)定予以解釋，解決好客我及中間商三方關(guān)系；客人離店時(shí)盡量與客人話別，并在離店后進(jìn)行相應(yīng)情感服務(wù)，如定期或在節(jié)日、紀(jì)念日等寄送小禮物、信函等。7、及時(shí)總結(jié)在部門會(huì)議上總結(jié)，特別重要狀況在經(jīng)理晨會(huì)、辦公會(huì)上反映；明確此后應(yīng)進(jìn)一步改進(jìn)之處；將關(guān)于資料存檔。十一、會(huì)議銷售程序程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、聯(lián)系客戶外出聯(lián)系：依照自已分管市場(chǎng)范疇、客戶狀況及市場(chǎng)信息，積極上門聯(lián)系推銷，選取有旨在酒店舉辦會(huì)議客戶單位，推銷酒店產(chǎn)品，達(dá)到意向。接待客戶：對(duì)積極上門聯(lián)系會(huì)議客戶單位，積極迎接，理解意向和規(guī)定，帶領(lǐng)客人參觀酒店設(shè)施，積極推銷，達(dá)到意向。2、訂立用房合同與已經(jīng)達(dá)到意向客戶單位詳細(xì)協(xié)商，明確會(huì)議時(shí)間、人數(shù)、用房數(shù)量、用餐原則、接待規(guī)定及價(jià)格等，訂立會(huì)議合同。3、做好用房與設(shè)備使用安排依照合同商定房間數(shù)量和類別，填寫訂房登記表；依照合同商定預(yù)訂方式，做好預(yù)訂工作。4、會(huì)議接待依照會(huì)議級(jí)別、原則、規(guī)定內(nèi)容填寫“會(huì)議接待單”，派發(fā)各部門，規(guī)定各部門協(xié)助做好準(zhǔn)備；晨會(huì)上提前通報(bào)信息，安排各部門配合；會(huì)前一天檢查會(huì)議設(shè)施布置與否符合規(guī)定；會(huì)前1小時(shí)確認(rèn)客戶對(duì)會(huì)議滿意限度；會(huì)中會(huì)后保持與客戶接觸，隨時(shí)理解客戶需求變化，并做好協(xié)調(diào)工作。十二、長住戶客房推銷程序程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、理解客戶用房規(guī)定請(qǐng)客人參觀各類客房，擬定客戶需要房間種類。能滿足規(guī)定，向客戶確認(rèn)，不能滿足規(guī)定要婉言向客戶解釋清晰，并向客戶提示補(bǔ)償辦法；報(bào)價(jià)。在與客人達(dá)到初步意向后，報(bào)銷售部經(jīng)理審批。2、與客戶訂立合同提供規(guī)定格式“客房租賃合同”，做好客戶解釋工作；合同原件一式二份，一份存財(cái)務(wù)，一份存客戶，兩份復(fù)印件，其一存總辦，另一存銷售部。3、填寫預(yù)訂單注明從什么時(shí)間起開始封鎖客人所需要房間，將預(yù)訂單送至前廳預(yù)訂部；正式告知前廳部、客房部、工程部等關(guān)于部門，在客人入住前將客房準(zhǔn)備就緒。4、立客戶檔案客人開房后來，建立長住客戶卡，詳細(xì)記錄客人姓名、年齡、生日、特殊喜好、公司名稱、公司地址、護(hù)照或身份證號(hào)碼等內(nèi)容，以備向客人提供各種服務(wù)。十三、團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)銷售工作程序程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、旅行社訂房中心等中間商掌握目的市場(chǎng)狀況；掌握各旅游中間商市場(chǎng)營銷能力；依照信譽(yù)、實(shí)力、市場(chǎng)名譽(yù)，選取適合旅游中間商。2、拜訪、促銷與選取目的旅游中介進(jìn)行電話、信函等聯(lián)系；對(duì)重點(diǎn)旅行社派員拜訪，促銷；邀請(qǐng)關(guān)于旅行社人員到酒店訪問和試行消費(fèi)；積極征詢旅游中介意見，推薦酒店服務(wù)產(chǎn)品，提供目的市場(chǎng)需要信息、資料、宣傳品等；特殊狀況及重要旅行中介由部門經(jīng)理親自拜訪。3、訂立合伙合同依照酒店訂房合同規(guī)定內(nèi)容，逐個(gè)討論，商定合同條款；訂立合同后應(yīng)及時(shí)入檔、登記和記錄。4、團(tuán)隊(duì)中間商管理每月末記錄該中間商輸送團(tuán)量，排出名次，進(jìn)行比較；每三個(gè)月進(jìn)行中間商客流量比較分析，必要時(shí)對(duì)該中間商修訂或取消優(yōu)惠政策；依照各方途徑，理解中間商信息，保持聯(lián)系。十四、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂程序程序原則與規(guī)定1、接受預(yù)訂接受中間商發(fā)來訂房傳真，并檢查關(guān)于項(xiàng)目與否齊全，填寫清晰；檢查預(yù)訂與否符合雙方用房合同；檢查、詢問客人與否曾在本店入??；查閱“預(yù)訂流量表”和“團(tuán)隊(duì)訂房登記表”，依照酒店房態(tài)，盡快予以預(yù)訂確認(rèn)或婉拒回答；超越權(quán)限預(yù)訂，應(yīng)就關(guān)于內(nèi)容請(qǐng)示上級(jí)并與對(duì)方協(xié)商，決定確認(rèn)或婉拒2、確認(rèn)預(yù)訂填寫“確認(rèn)預(yù)訂單”，含：房間種類、房間數(shù)量、房間價(jià)格、早餐價(jià)格、團(tuán)隊(duì)和陪伴人數(shù)、抵離日期以及特殊規(guī)定等；銷售部經(jīng)理審批簽字；用傳真發(fā)給對(duì)方，確認(rèn)時(shí)間不超12小時(shí)。3、預(yù)訂單據(jù)解決填寫“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單”，并在“團(tuán)隊(duì)訂房登記表”上注明；將中間商訂單、酒店確認(rèn)單、團(tuán)隊(duì)預(yù)定單裝訂在一起，送前廳，前廳收單后，記錄房數(shù)，按到達(dá)日期存檔；團(tuán)隊(duì)到達(dá)前24小時(shí)與中間商進(jìn)行最后確認(rèn)。4、預(yù)訂變更依照預(yù)訂更改傳真，與原始預(yù)訂單比照，分析更改事項(xiàng)；如更改內(nèi)容不涉及用房數(shù)增減、抵離日期，應(yīng)及時(shí)回傳確認(rèn)；如更改內(nèi)容涉及用房數(shù)和日期，則按本程序1和2確認(rèn)或婉拒；更改“團(tuán)隊(duì)訂房登記表”中關(guān)于數(shù)據(jù)，填寫“團(tuán)隊(duì)更改預(yù)訂單”，將來函、復(fù)函、更改單附在原始訂單上，送回前廳；非可更改范疇事項(xiàng)，據(jù)訂房合同關(guān)于條款解決5、取消預(yù)訂依照中間商發(fā)來取消單，與前廳預(yù)訂核對(duì)無誤后整頓存檔；填寫取消預(yù)定單，經(jīng)部門經(jīng)理審核批準(zhǔn)，以傳真形式發(fā)出，原稿存檔；在“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂登記表”上減出該團(tuán)預(yù)訂房間數(shù)；所有資料送預(yù)訂部，并在“預(yù)定流量表”做減出。6、接待服務(wù)提前檢查關(guān)于部門接待準(zhǔn)備狀況，檢查客房、入住登記表、鑰匙、特別服務(wù)項(xiàng)目，保證萬無一失；重要團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)在晨會(huì)上通報(bào)，由部門經(jīng)理或營運(yùn)部經(jīng)理迎接；團(tuán)隊(duì)抵店后，協(xié)助領(lǐng)隊(duì)或地陪聯(lián)系貫徹入住、就餐及特殊服務(wù)規(guī)定等事項(xiàng)；與關(guān)于人員保持24小時(shí)聯(lián)系，妥善解決投訴；必要時(shí)在團(tuán)隊(duì)離店前提前到收銀處協(xié)助結(jié)帳，同步與客人一一話別，并邀請(qǐng)其再次光臨。7、售后服務(wù)與總結(jié)給團(tuán)隊(duì)中重要客人、領(lǐng)隊(duì)或全陪定期郵寄酒店新信息并在特定期間（如客人生日、公共假日、老式節(jié)日等）表達(dá)問候；向關(guān)于陪伴、領(lǐng)隊(duì)和旅游中介單位及時(shí)征詢意見表達(dá)道謝；及時(shí)總結(jié)銷售與接待活動(dòng)。十五、接受電話預(yù)訂程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、接聽電話在鈴響三聲內(nèi)必要接聽；向?qū)Ψ街卵詥柡?，并自?bào)部門名稱；音質(zhì)清晰、語調(diào)親切，并表達(dá)“很高興為您服務(wù)”。2、聆聽規(guī)定聽取并記錄客人預(yù)訂規(guī)定；詢問客人表達(dá)不清晰之處以及未表達(dá)核心事項(xiàng)；必要時(shí)簡(jiǎn)要總結(jié)客人意見，請(qǐng)客人確認(rèn)；掌握客人規(guī)定后簡(jiǎn)要復(fù)述，請(qǐng)客人確認(rèn)。3、查詢回答聆聽客人規(guī)定同步及時(shí)查詢關(guān)于服務(wù)預(yù)訂電腦資料，理解能否滿足客人預(yù)訂規(guī)定；告知客人可以出售相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)狀況，并恰當(dāng)簡(jiǎn)介，突出關(guān)于信息、突出產(chǎn)品特點(diǎn)及給客人利益，協(xié)助客人選取；無法完全滿足客人規(guī)定期，詢問客人與否可做某些變通解決，提出建議。4、填寫《電話預(yù)訂單》若客人決定預(yù)訂，即開始填寫《電話預(yù)訂單》，規(guī)定：項(xiàng)目齊全、筆跡清晰、表達(dá)精確；注明客人選取付款方式，抵離店時(shí)間、房間保存等，并將酒店關(guān)于政策、規(guī)定向客人事先做必要提示和闡明；詢問客人關(guān)于預(yù)訂單內(nèi)外其她特殊規(guī)定。5、述預(yù)訂內(nèi)容將記錄預(yù)訂內(nèi)容逐個(gè)復(fù)述；注意客人姓名、抵店時(shí)間、付款方式、特殊規(guī)定等，切勿有誤。6、告別、道謝感謝客人預(yù)訂，并向客人保證執(zhí)行預(yù)訂，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；祝愿客人旅途順意。7、《電話預(yù)訂單》解決記錄記錄預(yù)訂單；將關(guān)于信息告知關(guān)于部門；《電話預(yù)訂單》存檔，以備使用。十六、接受傳真預(yù)訂程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、接受傳真收到傳真后，進(jìn)行登記；仔細(xì)閱讀，理解客戶規(guī)定；判斷客戶對(duì)酒店重要限度。2、查閱資料依照傳真內(nèi)容查看客戶檔案，注意客戶與否有特殊規(guī)定，掌握酒店能滿足客人規(guī)定限度；查閱客人與否已有合同或曾住本店。3、回答確認(rèn)以最迅速度回答客人，急件應(yīng)及時(shí)回答，普通均應(yīng)當(dāng)天回答；使用原則格式和通用縮寫方式；如無法滿足客人，應(yīng)致歉并提供客人其她選取或積極聯(lián)系其她酒店。4、記錄存檔將傳真來電與回電附在一起，并填好預(yù)訂單；登記并將預(yù)訂單按日期歸檔。十七、店內(nèi)協(xié)調(diào)服務(wù)程序程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、事前準(zhǔn)備與協(xié)調(diào)掌握客人到店時(shí)間、客人特點(diǎn)和特殊規(guī)定等；重要客人應(yīng)以書面?zhèn)渫问教崆爸辽?2小時(shí)告知各部；提前一天理解協(xié)調(diào)關(guān)于部門準(zhǔn)備狀況，進(jìn)行檢查、督促、通報(bào)。2、準(zhǔn)時(shí)迎接客人按商定在機(jī)場(chǎng)/碼頭或店門口迎接客人，熱情問候，規(guī)定：至少提前10分鐘到達(dá)；重要客人需關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)出面迎接；2）重要客人到店后關(guān)于手續(xù)、用品或禮儀鮮花等；如不能親迎，應(yīng)電話問候或由她人轉(zhuǎn)告致意。3、安頓客人迅速協(xié)助客人辦理關(guān)于住店手續(xù)，對(duì)重要客人應(yīng)告知前廳部提前準(zhǔn)備或到客房中為客人辦理入住手續(xù)；陪伴客人到準(zhǔn)備好客房或餐廳，并向客人簡(jiǎn)介關(guān)于服務(wù)和設(shè)施狀況；盡快告別，并留下聯(lián)系辦法，利于客人自由活動(dòng)或休息。4、聯(lián)系溝通適時(shí)拜訪或電話致意問候，理解客人消費(fèi)感受；及時(shí)妥善解決客人投訴，傾聽客人建議；提供恰當(dāng)額外委托服務(wù)。5、送行和跟蹤反饋為客人離店提供協(xié)調(diào)服務(wù)和以便，如：票務(wù)、結(jié)帳、車輛等，親自或電話送行；記錄本次消費(fèi)狀況，記入客戶檔案并存檔。十八、客戶檔案管理程序程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、及時(shí)建檔分門別類，建立不同類型客戶檔案；在客戶簽約或消費(fèi)后即時(shí)建立檔案；檔案應(yīng)使用統(tǒng)一原則填寫；關(guān)于信息同步存入電腦信息庫。2、補(bǔ)充完善將新客戶檔案進(jìn)行編號(hào)，并編入已有檔案庫中，建立索引號(hào)；注意歸類對(duì)的，及時(shí)調(diào)節(jié)；將客戶變化資料進(jìn)行相應(yīng)補(bǔ)充或調(diào)節(jié)。3、尋常查閱運(yùn)用客戶檔案進(jìn)行不定期客戶提示和推銷；列出本籌劃期內(nèi)拜訪和售后服務(wù)對(duì)象；注意保密，嚴(yán)格執(zhí)行管理規(guī)定。4、定期整頓依照客戶狀況、市場(chǎng)狀況及酒店?duì)顩r變更，對(duì)客戶檔案進(jìn)行重新刪選、調(diào)節(jié)、歸類，普通每季度進(jìn)行一次。十九、轉(zhuǎn)接電話程序步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)轉(zhuǎn)接內(nèi)線電話電話鈴響三聲內(nèi)接聽；用禮貌用遇向客人問好。“您好，銷售部?！苯愚D(zhuǎn)時(shí)先話鈴響三聲內(nèi)接聽；用禮貌用語向客人問好，接轉(zhuǎn)時(shí)先接轉(zhuǎn)外線，再接電接轉(zhuǎn)住店客人電話，最后接轉(zhuǎn)酒店內(nèi)部電話。接電話時(shí)聲音要柔和、清晰，聽清客人規(guī)定，對(duì)客人提出問題耐心、細(xì)致地回答。對(duì)于無人接線、占線電話要表達(dá)歉意；說“對(duì)不起”，并向客人闡明因素。對(duì)規(guī)定接到客房電話必要問清對(duì)方住店客人姓名，核對(duì)無誤后方可接線。對(duì)客人提出規(guī)定應(yīng)盡量地滿足，不能滿足要闡明因素，并向客人表達(dá)歉意；客人留言時(shí)，要記清客人房問號(hào)碼、姓名及留言人姓名、留言內(nèi)容、時(shí)間。熟記店內(nèi)慣用電話，客人詢問時(shí)及時(shí)回答，脫口而出，非慣用電話號(hào)碼，及時(shí)查找，盡快回答客人。熟悉酒店業(yè)務(wù)分工，是保證電話轉(zhuǎn)接高精確率基本。純熟掌握酒店分機(jī)號(hào)碼和慣用電話號(hào)碼，不斷提高業(yè)務(wù)技能。將語音語調(diào)訓(xùn)練納入業(yè)務(wù)技能考核范疇。轉(zhuǎn)接外線電話電話鈴響三聲內(nèi)接聽；用禮貌用語向客人問好。“您好，君凱悅酒店?！笨腿嗽谇芭_(tái)辦理入住登記時(shí)開通外線電話（無押金入住視詳細(xì)狀況而定）；凡是已結(jié)賬客人，一律不開通直撥電話線路，以免跑賬；客房直撥電話通過電腦自動(dòng)入帳；告知客人結(jié)賬時(shí)，要問清房間號(hào)碼，客人姓名，并及時(shí)關(guān)閉直撥電話線路，依照打印出來內(nèi)容開出電話收費(fèi)單。 二十、商務(wù)服務(wù)程序步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1、客人到達(dá)時(shí)積極問候積極、熱情、禮貌、微笑?！霸缟虾?下午好/晚上好，先生/女士/小姐?！?、接受客人服務(wù)規(guī)定聽取客人服務(wù)規(guī)定。判斷服務(wù)規(guī)定與否在規(guī)定明示范疇內(nèi)，如果不能滿足客人需求，向客人致歉，并闡明因素。不要盲目地向客人承諾沒有把握事。3、確認(rèn)客人服務(wù)規(guī)定重復(fù)客人服務(wù)規(guī)定。確認(rèn)與客人理解與否一致。服務(wù)員往往容易漏掉對(duì)服務(wù)規(guī)定確認(rèn)。4、為客人進(jìn)行所需服務(wù)通過規(guī)范操作，完畢對(duì)客服務(wù)。必要時(shí)，及時(shí)與客人進(jìn)行溝通，確認(rèn)服務(wù)符合客人規(guī)定。5、服務(wù)完畢后，仔細(xì)檢查服務(wù)完畢后仔細(xì)檢查，查看與否漏掉。確認(rèn)無誤交與客人。6、收費(fèi)依照收費(fèi)原則收取費(fèi)用，并填寫雜項(xiàng)收費(fèi)單，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)。不要通過提高收費(fèi)原則來增長商務(wù)服務(wù)收入，這樣做很有也許因小失大。合理收費(fèi)加上規(guī)范服務(wù)才是吸引客人再次光臨核心。7、感謝客人并道別感謝客人消費(fèi)。征詢客人意見。與客人道別?？腿艘庖姳匾M(jìn)行匯總。二十一、賓客遺留物品解決程序步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1、發(fā)現(xiàn)客人遺留物品在酒店內(nèi)（大堂、客房、餐廳）發(fā)現(xiàn)客人遺留物品2、送交賓客關(guān)系經(jīng)理處1．服務(wù)員及時(shí)將遺留物品送交賓客關(guān)系經(jīng)理，并留下服務(wù)員姓名。3、登記1．賓客關(guān)系經(jīng)理將遺留物品進(jìn)行登記，記錄下日期、物品名稱、件數(shù)、服務(wù)員姓名。4、保管1．賓客關(guān)系經(jīng)理將貴重遺留物品存儲(chǔ)在保險(xiǎn)箱內(nèi)，將普通遺留物品存儲(chǔ)在行李房?jī)?nèi)，并做好記錄。2．如果遺留物品是食品、水果等食物，普通保存2天。3．其她物品保存半年。5、失主認(rèn)領(lǐng)遺留物品1．失主憑身份證前來酒店認(rèn)領(lǐng)遺留物品。2．失主認(rèn)領(lǐng)客房?jī)?nèi)遺留物品，酒店服務(wù)員要仔細(xì)與電腦核對(duì)住店登記客人信息與否與前來認(rèn)領(lǐng)失主身份一致。3．失主認(rèn)領(lǐng)公共區(qū)域遺留物品，需要失主仔細(xì)描述遺留遺留物品種、件數(shù)、顏色等等。4．如果失主委托她朋友來領(lǐng)取遺留物品，必要有失主委托書，寫明領(lǐng)取人姓名，領(lǐng)取人憑身份證領(lǐng)取遺留物品。6、辦理遺留物品領(lǐng)取手續(xù)1．復(fù)印失主身份證，并讓失主在物品遺留登記本上簽字確認(rèn)。2．復(fù)印委托人身份證，并在物品遺留登記本上簽字確認(rèn)。7、無人認(rèn)領(lǐng)物品解決1．普通食品留存2天。2．普通遺留物品留存半年，如無人來認(rèn)領(lǐng)，可由酒店做統(tǒng)一解決。3．貴重遺留物品解決，必要通過總經(jīng)理批準(zhǔn)。第五章銷售部表格類別序號(hào)內(nèi)容表格1酒店客房預(yù)訂單2申請(qǐng)折扣/免費(fèi)贈(zèng)房表3會(huì)員申請(qǐng)表4維修單5日工作籌劃表6用車單一、酒店客房預(yù)訂表客房預(yù)訂單RESERVATIONAPPLICATION□新預(yù)訂□更改□取消預(yù)定號(hào)NewReservationAmentdmentCancellationFolio住客姓名GuestName先生/小姐Mr./Miss電話TEL訂房人ReservedBy公司CompanyName電話TEL傳真Fax到店日期/時(shí)間ArrivalDate離店日期DepartureDate保存時(shí)間Retentiontime付款方式Methodofpayment房型RoomType普通大床房KingSizeBed高檔大床房DeluxeKingSizeBed高檔原則房DeluxeStandandRoom商務(wù)套房BusinessSuite總統(tǒng)套房PresidentSuite間數(shù)NO.ofRoom房?jī)r(jià)RoomRate含早餐數(shù)NO.ofCoupon特殊規(guī)定SpecialRequest經(jīng)手人日期HandledByDate二.申請(qǐng)折扣/免費(fèi)贈(zèng)房表1）由公司統(tǒng)一印刷，酒店按照規(guī)定規(guī)范填寫內(nèi)容2）一式三聯(lián)：第一聯(lián)部門存根（白），第二聯(lián)折扣部門（紅），第三聯(lián)財(cái)務(wù)部（黃）3）注意點(diǎn)：前臺(tái)接受此單時(shí)必要有批準(zhǔn)人簽名即可接單0000008申請(qǐng)折扣／免費(fèi)贈(zèng)房表0000008申請(qǐng)折扣／免費(fèi)贈(zèng)房表REQUESTDISCOUNT／XOMPLIMENTARYROOMFORM致:前臺(tái)TO:FrontOfficeDepartment由：部門From：Department日期:Date：——％折扣／Discount請(qǐng)安排房／予以——僅免房租／ComplimentaryForRmOnlyPleasearrangeroom／sat——全免／ComplimentaryForAllCharges給先生／太太／小姐BasisforMr／Mrs／Ms入住離開天Inout(Days)理由／備注Reason／Remarks：申請(qǐng)人批準(zhǔn)人RequestedBy：AuthorizedBy：第一聯(lián):部門存根（白色）第二聯(lián):折扣部門（紅色）第三聯(lián):財(cái)務(wù)部（黃色）三．會(huì)員卡登記表四、維修單由公司統(tǒng)一印刷，酒店按照規(guī)定規(guī)范填寫內(nèi)容物品修好時(shí)及時(shí)銷單五、日工作籌劃表（執(zhí)行中）六、出車單（由公司統(tǒng)一印刷）第六章銷售部應(yīng)急預(yù)案類別序號(hào)內(nèi)容應(yīng)急預(yù)案1搶劫案件應(yīng)急辦法：2綁架人質(zhì)案件應(yīng)急辦法：3斗毆案件應(yīng)急辦法：4食物中毒事件應(yīng)急辦法：5臺(tái)風(fēng)應(yīng)急辦法：6發(fā)生爆炸物（嚇唬電話）應(yīng)急辦法：7住客傷病解決：8醉酒客人解決：9停電事故解決10客人死亡解決：11停水事故解決12盜竊事件1、搶劫案件應(yīng)急辦法：（1）當(dāng)酒店發(fā)生搶劫案件時(shí)，如劫匪持有武器（指槍械），在場(chǎng)員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)定，并觀測(cè)匪徒面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特性。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時(shí)，則等待恰當(dāng)機(jī)會(huì)將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免導(dǎo)致不必要傷亡。如酒店人員發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生劫案應(yīng)及時(shí)告知賓客關(guān)系經(jīng)理或總經(jīng)理，并按批示向110報(bào)警。（2）如劫匪乘車逃離現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)記下其車牌號(hào)碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。同步可以乘士或其她交通工具跟蹤并用通訊工具向110報(bào)告方位和地點(diǎn)，以便警方組織力量設(shè)卡攔截。在跟蹤過程中要注意隱蔽，以保證自身安全。（3）保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。劫匪遺留兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范疇，不要讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。（4）如現(xiàn)場(chǎng)在交通要道、公共場(chǎng)合等人多擁擠處無法將劫匪留下證物留在原處，應(yīng)一一收拾起來用塑料袋裝好，交給警方解決。（5）訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案狀況，提供應(yīng)公安機(jī)關(guān)。同步，公安人員未勘查現(xiàn)場(chǎng)或未解決完畢之前，有關(guān)人員不要離開。（6）在場(chǎng)人員不可向報(bào)界或無關(guān)人員透露任何消息，不準(zhǔn)拍攝照片。（7）如有傷者，要及時(shí)送往醫(yī)院救治，并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。2、綁架人質(zhì)案件應(yīng)急辦法：（1）當(dāng)酒店客房發(fā)生人質(zhì)綁架案件時(shí)，在場(chǎng)人員應(yīng)及時(shí)向部門主管、賓客關(guān)系經(jīng)理報(bào)告。（2）接報(bào)后應(yīng)急解決小組可在事發(fā)樓層設(shè)立指揮部，并在第一時(shí)間報(bào)警。（3）在警方到達(dá)之前應(yīng)封鎖消息,禁止向無關(guān)人員透露現(xiàn)場(chǎng)狀況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導(dǎo)致劫匪鋌而走險(xiǎn)，危害人質(zhì)安全。（4）盡量滿足劫匪某些合理規(guī)定,如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪情緒。（5）保安、工程人員在附近待命，以便配合公安人員行動(dòng)，并劃出警戒范疇。同步疏散劫匪所在房間上下、左右房客人，以防劫匪帶有爆炸危險(xiǎn)物品。（6）及時(shí)收集、準(zhǔn)備好客房登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供應(yīng)警方。3、斗毆案件應(yīng)急辦法：（1）當(dāng)酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)制止勸阻及勸散圍觀人群。（2）如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場(chǎng)面難以控制時(shí)，應(yīng)迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)及知會(huì)酒店有關(guān)部門人員。保安員應(yīng)迅速到場(chǎng)戒備，防止損壞酒店物品。（3）如酒店物品有損壞，則應(yīng)將毆斗者截留，規(guī)定補(bǔ)償。如有傷者則予以急救后交警方解決?，F(xiàn)場(chǎng)須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認(rèn)滋事者。（4）如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號(hào)碼、顏色、車型及人數(shù)等特性。（5）協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場(chǎng)，收繳各種打架斗毆工具。4、食物中毒事件應(yīng)急辦法：（1）在酒店如發(fā)現(xiàn)任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，除及時(shí)報(bào)警外，還需采用如下辦法：A、撥打急救中心電話“120”5、臺(tái)風(fēng)應(yīng)急辦法：（1）各工作崗位人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，銷售人員不得外出。（2）工程部應(yīng)對(duì)天棚、、墻外裝飾、招牌等進(jìn)行檢查，必要時(shí)予以