商場管理綜合手冊樣本

商場管理綜合手冊哈爾濱金楷科技發(fā)展有限公司目錄一、商場規(guī)章制度管理篇（一）制度商場管理規(guī)定…………………4～6頁（二）商場考勤管理規(guī)定…………………7頁（三）店員勤務(wù)須知………7～10頁（四）員工儀容詳細(xì)規(guī)定………………10～11頁（五）店員接待顧客規(guī)定………………11～12頁二、商場營業(yè)員培訓(xùn)篇（一）顧客服務(wù)原則及實(shí)行要點(diǎn)…………14頁（二）顧客服務(wù)有關(guān)原則和規(guī)范………15～16頁（三）銷售人員服務(wù)儀態(tài)、行為基本規(guī)定……………17～19頁（四）營業(yè)員應(yīng)有能力素質(zhì)……………19～22頁（五）接待顧客技巧……………………23～25頁（六）不同類型顧客接待方略…………26頁（七）銷售員如何促使顧客做出最后購買決定…………27～28頁（八）營業(yè)員在現(xiàn)場增進(jìn)顧客購買辦法………………28～29頁（九）如何解決顧客異議…………………29～31頁（十）如何解決顧客糾紛…………………31～32頁（十一）促銷活動(dòng)售貨技巧和注意事項(xiàng)…………………33頁（十二）營業(yè)員在等待顧客時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)………………33～34頁（十三）營業(yè)員抱負(fù)應(yīng)酬語……………35～36頁（十四）終端銷售人員典型銷售流程……36～40頁（十五）顧客服務(wù)典型經(jīng)驗(yàn)與至理名言………………41頁三、商店售后服務(wù)政策篇………43～44頁四、商業(yè)典型案例篇（一）沃爾瑪顧客至上原則……………46～48頁（二）日本7-11便利店員工管理……48～50頁（三）紐約西爾斯超市令人感動(dòng)自責(zé)………………50～51頁商場規(guī)章制度管理篇（一）商場管理規(guī)定一、有關(guān)資料：1、資證材料凡在營業(yè)場合經(jīng)營者必要具備如下資證材料：（1）工商營業(yè)執(zhí)照；（2）稅務(wù)登記證；（3）法人代表委托證明；（4）經(jīng)營代理授權(quán)證明；（5）產(chǎn)品合格證；（6）商標(biāo)使用證明；（7）商品條碼證明；（8）商品檢查報(bào)告；（9）安全認(rèn)證書。如經(jīng)營銷售國外進(jìn)口商品，還須提供：（1）商檢證明；（2）完稅證明；（3）安全質(zhì)量允許證；（4）衛(wèi)生允許批件如經(jīng)營物種行業(yè)服務(wù)還必要在獲得特許證明之后方可開始經(jīng)營2、經(jīng)營范疇及規(guī)定為塑造整體形象起見，各經(jīng)營者須配合遵守商場總體布局和營業(yè)功能配備，區(qū)內(nèi)經(jīng)營項(xiàng)目應(yīng)按銷售合同中商定項(xiàng)目范疇從事經(jīng)營。三、商品管理為打造品牌形象，恪守誠信承諾，凡經(jīng)營業(yè)主一律要在商管公司訂立《商品質(zhì)量責(zé)任書》之后，方可開業(yè)經(jīng)營。商品管理詳細(xì)規(guī)定如下：1、在柜商品質(zhì)量必要符合下列原則（1）國標(biāo)；（2）行業(yè)原則；（3）公司原則。同步，須注明以上原則相應(yīng)原則主代號(hào)、編號(hào)和原則名稱。2、在柜商品須積極接受技監(jiān)部門抽檢，抽檢不合格商品應(yīng)及時(shí)停售。3、在柜商品價(jià)格應(yīng)執(zhí)行政府物價(jià)部門規(guī)定，并做到明碼實(shí)價(jià)，一貨一價(jià)，不得對價(jià)格朝標(biāo)夕改，隨意變動(dòng)。4、對承諾售后服務(wù)商品一定要履行承諾，講究誠信。5、對售出商品，如發(fā)生顧客投訴，由商管公司牽頭統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決，經(jīng)營業(yè)務(wù)主須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。三、營業(yè)現(xiàn)場管理規(guī)定A、營業(yè)環(huán)境1、衣冠不整者、吸煙者、攜帶寵物者、小商小販、乞丐等閑雜人員，商場保安要謝絕進(jìn)入商場營業(yè)間。2、內(nèi)部員工不準(zhǔn)在營業(yè)時(shí)間內(nèi)穿工作服在營業(yè)現(xiàn)場勾肩搭背、大聲談笑、哄鬧穿行。3、禁止商場內(nèi)部員工在營業(yè)時(shí)間、營業(yè)現(xiàn)場因任何因素產(chǎn)生糾紛、吵鬧，導(dǎo)致聚眾圍觀。4、播音室必要按商場統(tǒng)一規(guī)定和工作紀(jì)律規(guī)定安排節(jié)目內(nèi)容進(jìn)行廣播。5、廣播以柔和、優(yōu)雅輕音樂為主，營造輕松購物環(huán)境，不得播放節(jié)奏性強(qiáng)搖滾樂，以防影響顧客購物情緒。6、視聽陳列商品非顧客購買調(diào)試需要，禁止大音量播放，不得影響廣播營造商場總體音響氛圍。B、廣告宣傳1、商場各大門口宣傳、廣告條幅，必要經(jīng)商場登記，報(bào)請商場分管領(lǐng)導(dǎo)審批批準(zhǔn)后，方可組織安排張掛。2、禁止在營業(yè)現(xiàn)場懸掛任何大幅宣傳條幅或橫幅，以保證營業(yè)現(xiàn)場整體視覺效果。3、業(yè)務(wù)促銷廣告招貼必要由商場統(tǒng)一安排制作，并按統(tǒng)一規(guī)定吊掛。4、各柜臺(tái)使用商品信息必要使用商場統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作信息紙，并按規(guī)定位置進(jìn)行吊掛。5、商品信息內(nèi)容必要由專人規(guī)范書寫，統(tǒng)一字體。6、禁止各柜如浮現(xiàn)個(gè)性商品宣傳招貼或宣傳撐牌。7、各柜臺(tái)、廠家商品廣告宣傳印制品必要經(jīng)商場管理部按《廣告法》審查批準(zhǔn)，按指定位置放置。8、禁止各商區(qū)、各柜臺(tái)擅自在營業(yè)現(xiàn)場自行發(fā)放任何商品宣傳廣告印制品。C、通道設(shè)立1、營業(yè)現(xiàn)場主通道設(shè)立距離原則上2.5米--3米，兩邊副通道1.8米。2、禁止各部門因任何理由占用營業(yè)現(xiàn)場通道。D、柜臺(tái)設(shè)立1、各區(qū)柜臺(tái)布局不得隨意變動(dòng)。確因業(yè)務(wù)需要，可在規(guī)定經(jīng)營場地內(nèi)提出調(diào)節(jié)方案，報(bào)商場管理部和經(jīng)理審批后實(shí)行。2、不得在營業(yè)規(guī)定范疇以外擅自增設(shè)攤點(diǎn)及花車。3、各區(qū)開架柜臺(tái)能透視貨架高度設(shè)立不得高于1.6米，保證流動(dòng)性、開放性。4、貨品擺放要嚴(yán)格控制數(shù)量及位置，不準(zhǔn)越位、越線，影響柜臺(tái)通透性。E、場容衛(wèi)生1、商場定期對營業(yè)樓外墻和門窗、玻璃幕墻等進(jìn)行清洗，對地面進(jìn)行打蠟拋光，對營業(yè)設(shè)施和設(shè)備定期打掃衛(wèi)生，做到制度化、常效化。2、各區(qū)應(yīng)堅(jiān)持每日一小時(shí)和每周三一大掃制度，商場在每周四進(jìn)行集中性專項(xiàng)陳列衛(wèi)生檢查。3、營業(yè)員應(yīng)做到隨時(shí)有臟隨時(shí)掃，柜臺(tái)、貨架等營業(yè)設(shè)施每天營業(yè)前要擦、抹一遍，營業(yè)中隨臟隨抹，保持清潔、無灰塵。4、柜臺(tái)內(nèi)垃圾和廢物要在保潔員到柜臺(tái)收取才可送出柜臺(tái)或打烊第二遍鈴響后清掃出柜，營業(yè)中柜臺(tái)有營業(yè)垃圾而保潔員來不及收取，柜臺(tái)營業(yè)員要生動(dòng)送至保潔組，柜臺(tái)前禁止堆放營業(yè)垃圾、廢棄包裝物。5、營業(yè)員不得向柜臺(tái)外拋扔紙、包扎繩、包裝箱、廢棄物，不得向地面潑污水。6、保潔員負(fù)責(zé)所屬公共區(qū)域清潔衛(wèi)生，必要著商場規(guī)定崗位工作服、佩戴規(guī)范保潔工號(hào)進(jìn)行保潔工作，保證保潔區(qū)域地面、墻面、頂面、柱面、鏡面、電梯、樓道無雜物、無垃圾、無積垢、無廣告張貼、無衛(wèi)生死角。7、保潔員不準(zhǔn)在營業(yè)現(xiàn)場攤位就座或兩人以上匯集聊天、發(fā)言8、營業(yè)現(xiàn)場明顯處不得放置保潔用品及垃圾袋，垃圾桶必要保持封閉式，禁止?fàn)I業(yè)時(shí)間內(nèi)在營業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行垃圾、包裝物、廢棄柜臺(tái)、貨架集中分類、清運(yùn)。9、堅(jiān)持保潔衛(wèi)生聯(lián)保聯(lián)包雙舉報(bào)制，營業(yè)員和保潔員互相監(jiān)督，舉報(bào)違背場容場貌管理和規(guī)定行為。10、營業(yè)現(xiàn)場內(nèi)，凡顧客視線能涉及到范疇，均不得堆放成箱、成件貨品及廢棄貨架、柜臺(tái)等物品。11、營業(yè)現(xiàn)場（涉及辦公室、后場、通道、大門口、倉庫）不得推、騎、停放自行車，不得在下班先后把自行車停放在營業(yè)現(xiàn)場。12、廠方散裝送貨必要使用公司統(tǒng)一制作印有“送貨包裝”字樣包裝袋，并從專用通道運(yùn)營，禁止裸裝零散肩挑。13、在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，非商場全局統(tǒng)一安排并事先報(bào)請公司總經(jīng)理室審批批準(zhǔn)，任何部門、功能區(qū)、柜臺(tái)不得在營業(yè)時(shí)間進(jìn)行柜臺(tái)調(diào)節(jié)、貨架搬動(dòng)、機(jī)械設(shè)備停運(yùn)保養(yǎng)或危及顧客安全作業(yè)（急修除外）。14、商場內(nèi)部員工營業(yè)時(shí)間必要從員工專用通道通行，不得與顧客擠占樓梯。15、商場統(tǒng)一布局、置放公共設(shè)施、道具、服務(wù)設(shè)施，任何部門不得移動(dòng)、挪動(dòng)。16、非經(jīng)商場統(tǒng)一布置、審批批準(zhǔn)，任何部門、柜臺(tái)人員不準(zhǔn)在營業(yè)間墻壁、柱子上敲、釘、張貼，損壞墻面、柱體，影響現(xiàn)場整體環(huán)境效果。17、各區(qū)和個(gè)人不得更改、移動(dòng)營業(yè)現(xiàn)場公共圖形標(biāo)記及導(dǎo)購系統(tǒng)裝置。18、營業(yè)間區(qū)域通道、分界線、公共場地地面拼花圖案不得覆蓋任何物品。F、商品陳列1、商品陳列由各區(qū)自行管理，業(yè)務(wù)部、商管部進(jìn)行指引.2、商品陳列應(yīng)依照季節(jié)和市場變化及時(shí)變換陳列形式，達(dá)到特色展示性、藝術(shù)美觀性、消費(fèi)引導(dǎo)性和標(biāo)簽規(guī)范性規(guī)定。（二）商場考勤管理規(guī)定第一條：為加強(qiáng)商場職工考勤管理，特制定本規(guī)定。第二條：本規(guī)定合用于商場總部，各下屬全資或控股公司或參照執(zhí)行或另行規(guī)定，各公司自定考勤管理規(guī)定必要由商場規(guī)范化管理委員會(huì)審核長簽發(fā)。第三條：員工正常工作時(shí)間普通分三班：早班——7:00～15:00點(diǎn)；中班——15:00～23:00點(diǎn)；大夜班——23:00～次日7:00點(diǎn)。第四條：商場職工一律實(shí)行上下班打卡登記制度。第五條：所有員工上下班均需親自打卡，任何人不得代理她人或由她人代理打卡，違背此條規(guī)定者，代理人和被代理人均予以記過１次處分。第六條：商場每天安排人員監(jiān)督員工上下班打卡，并負(fù)責(zé)將員工出鄞狀況報(bào)告商場值班領(lǐng)導(dǎo)，由值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)至勞資部，勞資部據(jù)此核發(fā)全鄞獎(jiǎng)金及填報(bào)員工核表。第七條：營業(yè)人員須先到公司打卡報(bào)到后，方能外出辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。特殊狀況需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽卡批準(zhǔn)，不辦理批準(zhǔn)手續(xù)者，按遲到或曠工解決。第八條：上班時(shí)間開始后５分鐘至３０分鐘內(nèi)到班者，按遲到論處，超過３０分鐘以上者，按曠工半日論處。提前３０分鐘以內(nèi)下班者按早退論處，超過３０分鐘者按曠工半日論處。第九條：員工外出辦理業(yè)務(wù)前須向本部門負(fù)責(zé)人（或其授權(quán)人）聲明外出因素及返回商場時(shí)間，否則按外出私事解決。第十條：上班時(shí)間外出辦私事者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即扣除當(dāng)月全鄞獎(jiǎng)，并予以警告一次處分。第十一條：員工１個(gè)月內(nèi)遲到、早退合計(jì)達(dá)３次者扣發(fā)全鄞獎(jiǎng)５０％，達(dá)５次者扣發(fā)１００％全鄞獎(jiǎng)，并予以１次警告處分。第十二條：員工無端曠工半日者，扣發(fā)當(dāng)月全鄞獎(jiǎng)，并予以１次警告處分，每月合計(jì)３天曠工者，扣除當(dāng)月工資，并予以記過１次處分，無端曠工達(dá)７天以上者，予以除名解決。第十三條：職工因公出差學(xué)習(xí)，須事先填寫出差登記表，副經(jīng)理如下人員由部門經(jīng)理批準(zhǔn)。出差人員應(yīng)于出差前辦理出差登記手續(xù)并交至勞動(dòng)工資部備案。凡過期或未填寫出差登記表者不再補(bǔ)發(fā)全鄞獎(jiǎng)，不予報(bào)銷出差費(fèi)用，特殊狀況須報(bào)經(jīng)理審批。第十四條：當(dāng)月全鄞者，獲得全鄞獎(jiǎng)金1００元。（三）店員勤務(wù)須知一、出勤

1、準(zhǔn)時(shí)出勤，避免遲到，以良好心情準(zhǔn)備上崗。

2、到達(dá)后，應(yīng)簽到或打出勤卡。

3、上崗后，一方面與同事打一種招呼，為當(dāng)天工作創(chuàng)造一種良好工作氛圍。

4、正式營業(yè)前，將自己所屬工作地清掃干凈。若有剩余時(shí)間，應(yīng)協(xié)助其她同事。

5、盡量參加早會(huì)，并熟記上級(jí)批示要點(diǎn)。

6、如果遲到，應(yīng)向負(fù)責(zé)者講明理由。二、胸卡

1、胸卡是公司職工身份標(biāo)志。店員為佩戴它感到自豪和肩負(fù)重任。只要在崗，就應(yīng)端正地掛在左胸部。

2、如果胸卡丟失，應(yīng)及時(shí)報(bào)告總務(wù)部，并補(bǔ)領(lǐng)新胸卡。三、儀態(tài)

3、店員儀表儀態(tài)是教養(yǎng)和素質(zhì)體現(xiàn)，因此在工作中應(yīng)時(shí)刻注意，不能懈怠。

4、應(yīng)保持發(fā)型整潔，避免留怪發(fā)型，臉部、指甲應(yīng)保持清潔。

5、男子禁止蓄留長胡須。

6、女子應(yīng)以淡妝為主。化妝應(yīng)在化妝間進(jìn)行四、禮儀

1、同事之間也應(yīng)保持恰當(dāng)禮儀。

2、同事間打招呼時(shí)，不應(yīng)直呼其名，應(yīng)加“先生”或“小姐”。禁止稱外號(hào)或愛稱。

3、與正在交談人談話時(shí)，不能隨意打斷，要等間歇后，再打招呼。五、身體

1、時(shí)刻注意保持身心健康，養(yǎng)成良好生活習(xí)慣，不沾染不良嗜好。

2、定期參加體檢。六、工作態(tài)度

1、工作中必要勤奮、自覺、負(fù)責(zé)和誠實(shí)。

2、尊敬上司，依賴與關(guān)懷下屬。3、既不阿諛奉承，謅媚于人，也不狂妄自大，孤芳正賞。應(yīng)互相尊重對方人格，尊重她人勞動(dòng)。4、學(xué)習(xí)冷靜解決問題，可以控制自己情緒，保持理智和蘇醒頭腦。5、善于虛心聽取她人意見，虛懷若谷，寬于待人。6、嚴(yán)格遵守各種規(guī)章制度。七、語言表達(dá)使用普通話，表達(dá)力求簡樸明了，易于理解。發(fā)言時(shí)，要穩(wěn)重、明快、自然、落落大方。3、污言穢語不但有損于其人格，也影響公司形象。4、在同事和熟人面前特別要注意語言美。5、高聲喧嘩，會(huì)影響她人。與對方談話，不能影響第三者。6、與工作中同事談話，要等其工作告一段時(shí)才干進(jìn)行。7、依照對方身份和場合，對的使用尊稱。8、把發(fā)言表情、效果、音色、音量等對的地結(jié)合起來。八、工作

1、精確地把握公司經(jīng)營方針，勤奮、誠實(shí)地干好工作。

2、為自己工作而自豪，有使命感和責(zé)任心。

3、在工作中始終高原則、嚴(yán)規(guī)定。4、工作應(yīng)在“誠信、微笑、高效”六字上下功夫。

5、工作要有籌劃，嚴(yán)格按程序辦事，做到井然有序，有條不紊。

6、對工作中問題，要敢干向上司反映。

7、工作中要善于體諒對方，互相合伙，共同提高。

8、在工作中努力學(xué)習(xí)，擴(kuò)大知識(shí)面，精通專業(yè)。不斷積累，不恥下問。

9、樂于接受上司和同事檢查和監(jiān)督。九、接受任務(wù)

1、精確把握任務(wù)，不能心存疑問。

2、任務(wù)要點(diǎn)應(yīng)作好記錄，以免遺忘。

3、按質(zhì)、按量、按期完畢任務(wù)。

4、完畢成果要有報(bào)告。

5、若不能按期完畢，要向上司報(bào)告。十、面對顧客

1、永遠(yuǎn)把顧客放在第一位。對所有顧客一視同仁，不能厚此薄彼，以熱情、周到、親切為宗旨。

2、不容許以任何理由與顧客爭執(zhí)。

3、面對顧客征詢時(shí)，雖然與本人無關(guān)問題也要耐心回答，不能推倭。4、顧客詢問商品布置、休息處、廁所、電話等問題時(shí)，要詳細(xì)回答。5、店鋪內(nèi)顧客專用設(shè)施，除陪伴或接待顧客外，普通不準(zhǔn)使用。6、當(dāng)顧客生病或負(fù)傷時(shí)，店員應(yīng)協(xié)助送到醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院。

7、發(fā)現(xiàn)迷路小孩時(shí)，應(yīng)一方面協(xié)助尋找其臨護(hù)人。要不成，應(yīng)安頓好小孩，然后請關(guān)于部門協(xié)助查找。

8、發(fā)現(xiàn)遺失物品時(shí)，應(yīng)迅速至保安科。十一、辦公室守則

1、辦公室必要安靜，禁止大聲喧嘩、取笑打鬧，以免影響她人工作。

2、本人辦公桌、公用文獻(xiàn)柜、書架等到應(yīng)保持整潔。室內(nèi)臟亂不堪，是工作能力差直接體現(xiàn)。

3、工作時(shí)間慎講與工作無關(guān)話。

4、辦公桌上只存儲(chǔ)慣用物品，其她物品不能堆放在桌上。

5、抽屜中物品應(yīng)存儲(chǔ)整潔，私人用物品普通不能放入。

6、公用物品使用完畢后，應(yīng)立即歸位。十二、通道、走廊和樓梯

1、應(yīng)禮讓顧客，不妨礙顧客通行。

2、應(yīng)快步疾行，不準(zhǔn)勾肩搭背和嬉笑打鬧。3、不能在通道、走廊和樓梯上站立交談，導(dǎo)致顧客通行困難。

4、由于急事而在顧客之間穿行而過時(shí)，應(yīng)道一句“對不起”。此外，不論事情多急，都禁止大步橫沖直撞。

5、在通道、走廊和樓梯上發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物、發(fā)貨票等，應(yīng)及時(shí)撿拾起來。十三、離崗

1、除休息時(shí)間外，盡量不應(yīng)因私事離崗。

2、確需離崗?fù)獬鰰r(shí)，要向主管者講明事由、去處和所需時(shí)間。

3、離崗前，要收拾好辦公桌，將椅子推入桌子。

4、手頭工作暫告一段落時(shí)，方可離崗。十四、用餐、休息及吸煙

1、為保持工作持續(xù)性，職工用餐采用輪換形式。無特殊狀況下，普通應(yīng)在職工食堂就餐。

2、因工作需要，休息也可采用輪流形式。

3、在休息時(shí)間內(nèi)，職工可以自由活動(dòng)。

4、吸煙者應(yīng)在固定場合吸煙，并注意公共衛(wèi)生，保持室內(nèi)整潔。

5、不容許邊吸煙邊散步。十五、會(huì)友

工作時(shí)間會(huì)友，應(yīng)在會(huì)客室或休息室進(jìn)行。應(yīng)注意不要占用過多時(shí)間，以免影響工作。十六、外出

1、外出之前，應(yīng)詳細(xì)考慮辦事內(nèi)容、交通路線、所用時(shí)間等，若帶文書外出，應(yīng)事先整頓好，以防遺忘與疏漏。

2、外出之前，必要事先與關(guān)于單位聯(lián)系好。

3、如在外出后，有預(yù)定來訪者，應(yīng)妥善安排好后，再外出。

4、外出后，因狀況變化而不能準(zhǔn)時(shí)歸來時(shí)，要與單位獲得聯(lián)系。

5、公事辦完后，應(yīng)及時(shí)回單位。

6、無論是因公或因私外出，都要事先征得單位主管批準(zhǔn)。

7、公事辦完后，只要在下班前能趕回單位，就應(yīng)回單位述職。

8、上班前外出，若來不及與單位聯(lián)系，回單位后，應(yīng)向主管人員報(bào)告。十七、休息、休假、倒休和缺勤

1、在休息日，職工應(yīng)靜心休息，以保證以充沛體力和精神，適應(yīng)休息后工作。

2、休假和倒休之前，必要向單位主管申請，與同事打招呼。

3、因身體或其她因素而缺勤時(shí)，必要及時(shí)與單位主管聯(lián)系。

4、因事不能履職導(dǎo)致工作中斷，應(yīng)及時(shí)采用補(bǔ)救辦法。

5、因病缺勤7日以上，要出具醫(yī)師診斷證明。十八、公示

單位公示欄涉及是與職工勤務(wù)關(guān)于告示，職工應(yīng)經(jīng)常留意閱覽。十九、公私之分

1、在工作時(shí)間，不能因私事影響正常工作。

2、除非特殊狀況，普通不能因私外出。

3、私人信件、電話和會(huì)友，都會(huì)影響正常工作，職工應(yīng)自律自重。

4、注意不能把單位信箋紙、信封及其物品，挪作私用。

5、不能調(diào)用下屬為自己辦私事。

6、對同事和客戶饋贈(zèng)、借貸等，應(yīng)謹(jǐn)慎從事。

7、擅自挪用單位金錢和物品，屬違法行為，應(yīng)絕對禁止。二十、物品使用

1、各類器具、辦公用品等到屬公司財(cái)產(chǎn)，應(yīng)同私人財(cái)產(chǎn)同樣，倍加愛護(hù)。

2、養(yǎng)成節(jié)儉良，一筆一紙都不能揮霍。

3、各種開關(guān)應(yīng)注意關(guān)閉，做到人走燈關(guān)，手離水閉。

4、在丟棄廢品時(shí)，應(yīng)三思而后行，盡量物盡其用、變廢為寶。二十一、私人物品

1、與工作無關(guān)物品，盡量不要帶到單位。

2、貴重物品應(yīng)隨身攜帶，不能隨意亂放。

3、私人大件物品帶動(dòng)出入單位，必要辦理關(guān)于手續(xù)，并積極接受關(guān)于人員檢視。二十二、下班

1、營業(yè)結(jié)束后，要等顧客拜別，整頓完內(nèi)務(wù)后，方可正式下班。

2、對手頭工作應(yīng)加以整頓，以便翌日繼續(xù)工作。

3、各單位公用鑰匙及關(guān)于物品應(yīng)交值班員保管。

4、注意關(guān)好門窗。

5、注意檢查電器、保險(xiǎn)箱等要害部位。

6、下班前，考慮一下明天工作。

7、因特殊因素，須早退時(shí)，應(yīng)向主管者申請。8、下班后，應(yīng)注意好好休息，以便翌日更好地工作。（四）員工儀容詳細(xì)規(guī)定男職工

服飾：按規(guī)定穿制服；衣服要清潔，并通過整燙；襯衫鈕扣要扣牢，禁止卷袖口。

手：手要清潔；禁止留長指甲；禁止涂指甲油。

鞋子：穿黑色、咖啡色皮鞋，鞋面要亮潔；禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋、旅游鞋、拖鞋、無后帶涼鞋。

頭發(fā)：禁止留長發(fā)，定期理發(fā)；頭發(fā)不許有異味，每星期至少應(yīng)洗兩次發(fā)；禁止彩色染發(fā)。

裝飾品：食品部禁止佩帶任何裝飾品；非食品部可以佩帶結(jié)婚戒指（鉆戒除外）。

化妝：不許化妝。

女職工

服飾：按規(guī)定穿制服；衣服要清潔，并通過整燙；襯衫鈕扣要扣牢；只能穿肉色長統(tǒng)襪；禁止穿比裙子下擺短長統(tǒng)襪。

手：手要清潔；禁止留長指甲；禁止涂指甲油。

鞋子：穿黑色、咖啡色皮鞋，鞋面要亮潔；鞋跟不能超過３厘米；禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋、旅游鞋、拖鞋、無后帶涼鞋。

頭發(fā)：定期理發(fā)、洗發(fā)、保持整潔；不許彩色染發(fā)；長發(fā)不許披肩，不許遮住臉。

裝飾品：可以佩帶黑色、咖啡色和藍(lán)色小頭飾；非食品部可以佩帶直徑在５ｍｍ如下耳環(huán)；禁止佩帶手鏈、腳鏈、項(xiàng)鏈；非食品部可以佩帶結(jié)婚戒指（鉆戒除外）；不許佩帶任何胸飾。

化妝：只許淡妝。（五）店員接待顧客規(guī)定一、心態(tài)

1、明快表情熱情微笑

無論接待任何性格顧客，給以明快微笑都是非常重要，這是服務(wù)意義，成功秘訣。從其直接效果來看，一方面是活躍氛圍，誘發(fā)購買動(dòng)機(jī)。面對陰云密布餓店員，諸多顧客都會(huì)望而卻步。

2、親切周到

與冷遇相比，顧客還是喜歡親切，特別體察入微適度親切，是化解隔閡利器以柔克剛，春風(fēng)化雨，正是此道。對年老者和小孩，予以更多親切，更為重要。

3、禮儀精確措詞恰當(dāng)

得體禮儀和語言，不但是營業(yè)員教養(yǎng)和素質(zhì)體現(xiàn)，也是公司經(jīng)營品位和公司文化反映。須注意是，同事之間、上下級(jí)之間不拘禮儀和粗言穢語，對顧客來講，會(huì)抵消她們好感。禮儀不應(yīng)是外包裝，內(nèi)外統(tǒng)一。

4、潔身自好明凈美麗

店鋪內(nèi)臟亂不堪，店員蓬頭垢面，會(huì)拒顧客于千里之外，給人以“惡店”或“黑店”感覺。始終保持清潔店容店貌，會(huì)給顧客以賓至如歸感覺。

5、善于轉(zhuǎn)換氛圍避免顧客窘態(tài)。

店員只能難為自己，處處為顧客著想，不能使顧客左右為難，更不能發(fā)難于顧客。

6、正直勤奮

要力求避免顧客容易產(chǎn)生“好商”感覺，以誠待人，勤奮工作，讓顧客為你正直和勤奮而感動(dòng)，并在這種感動(dòng)中投入她貨幣選票。

7、健壯體魄

體魄是工作原動(dòng)力，沒有健康，也就失去了良好服務(wù)基本。店員應(yīng)為自己、為店鋪健壯身體，保持充沛體力。

8、以顧客為服務(wù)以服務(wù)為幸福

把服務(wù)顧客作為交朋友、體現(xiàn)自我價(jià)值一項(xiàng)活動(dòng)，而不是作為謀生勞動(dòng)。古人云，有朋自遠(yuǎn)方來不亦樂乎？此謂店員服務(wù)工作一大境界。

以上各條是高水平服務(wù)必備心態(tài)，惟有具備這些條件營業(yè)員，才干成為先進(jìn)服務(wù)員。換而言之，以上，咱們稱為店員八大要素。

二、服務(wù)須知

1、如何對待“兩頭客”

所謂“兩頭客”則指店鋪開門前和臨近打烊前來店鋪顧客。對這些客人往往疏于接待。但不能忘掉是，這些顧客與其她顧客并無二異，她們很也許成為本店老顧客。因此對她們更應(yīng)禮儀有加。對營業(yè)前來顧客，可講一句“對不起，請您再等幾分鐘”，然后引領(lǐng)其入座，送上熱茶一杯。對臨近打烊來店顧客，店員白眼相待，若再抄起掃帚，整頓店堂，無疑是在下逐客令，顧客會(huì)與本店鋪絕交。店員應(yīng)善始善終地保持周到服務(wù)，讓最后一種顧客也吃得滿意、吃得痛快。

2、禮儀儀表

對女性店員來講，化裝是必不可少。但應(yīng)牢記，化妝品只能錦上添花，而不是玉上加瑕。略施粉黛，會(huì)盡現(xiàn)女性風(fēng)采；妖冶刺目化妝會(huì)影響顧客食欲。淡妝而不失純真真是最高境界。

比起化妝來，身體整潔更重要，其首要保持個(gè)人衛(wèi)生。另一方面保持服裝干凈得體。此外，像手表、耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指、手鏈等裝飾品，除經(jīng)董事長容許佩帶者外，一律不準(zhǔn)佩帶。

最后，店員服飾不能不顧客還華麗、高貴，以免產(chǎn)生店欺顧客之惑。

3、從上班到下班

一日之計(jì)在于晨，因此每日上午店員上崗都必要振作精神，整頓店堂，檢查服飾。崗前例會(huì)時(shí)，店員間應(yīng)互相問好，互相檢查衣帽穿戴，并聽從店長布置當(dāng)天工作。店堂清掃，應(yīng)按預(yù)先劃定分工。清掃項(xiàng)目涉及地板、門窗、桌椅、花木、器具等。

當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后，出上述清掃外，還要檢查水、電、氣開關(guān)，收好工作服，為明天營業(yè)作好準(zhǔn)備。店員間道一聲“辛苦了”，一天營業(yè)方告結(jié)束。

4、接待員常識(shí)

除具備顧客接待業(yè)務(wù)外，店員還必要理解如下問題，使顧客得到最大滿足。

（1）公司名稱（所屬公司集團(tuán)或連鎖店）

（2）注冊資金

（3）公司徽標(biāo)

（4）公司總裁姓名

（5）公司創(chuàng)始年代

（6）總部所在地

（7）公司所屬子公司

（8）公司性質(zhì)

（9）本店名稱

（10）本店開業(yè)時(shí)間

（11）本店負(fù)責(zé)人

（12）本店?duì)I業(yè)內(nèi)容

（13）營業(yè)時(shí)間

（14）店鋪附近地理與人文環(huán)境

三、接待用語和動(dòng)作

1、六個(gè)基本用語

從迎候顧客到送走顧客，普通有六個(gè)規(guī)范用語與動(dòng)作。它是接待顧客技巧基本，因而是必不可少。

（1）“歡迎光臨！”

（2）“要我?guī)兔幔俊?/p>

（3）“請您稍后?！?/p>

（4）“讓您久等了?！?/p>

（5）“謝謝等！”

（6）“歡迎再次光臨”

2、歡迎顧客用語動(dòng)作

當(dāng)顧客步走在店門口時(shí)，店員應(yīng)真誠且布滿熱情用中高音，道一聲“歡迎光臨”。這時(shí)表情及動(dòng)作規(guī)范為：

（1）兩眼面對顧客。

（2）兩腳并攏，雙手筆直下垂，或交叉于腹部。

（3）上體呈約15度鞠躬。（15度鞠躬就是在鞠躬時(shí)候能見到前方3米處）

（4）不應(yīng)因顧客服裝和消費(fèi)量多少而增長或減少服務(wù)用語與動(dòng)作。商場營業(yè)員培訓(xùn)篇（一）顧客服務(wù)原則及實(shí)行要點(diǎn)連鎖經(jīng)營顧客服務(wù)思想實(shí)行指是將顧客服務(wù)書面方案和行動(dòng)指南轉(zhuǎn)化為詳細(xì)行動(dòng)過程。培養(yǎng)顧客服務(wù)導(dǎo)向意識(shí)、建立顧客服務(wù)體系是公司服務(wù)制勝前提和保證，但有效實(shí)行則是把服務(wù)意識(shí)、行動(dòng)方案轉(zhuǎn)化為實(shí)際優(yōu)良服務(wù)必要途徑。為此，連鎖經(jīng)營公司高層管理人員及全體員工都必要通力合伙。詳細(xì)應(yīng)重點(diǎn)把握如下顧客服務(wù)原則及實(shí)行要點(diǎn)：

1．顧客服務(wù)原則

(1)與其他任何工作相比，首要一條就是要學(xué)會(huì)協(xié)助你顧客。

(2)你必要緊記你站在這兒就是為了滿足顧客需要，而其她一切因素則是次要。

(3)顧客永遠(yuǎn)是對，由于只有她們才懂得自己與否已完全滿意，與否已得到了與她們所付出金錢相稱回報(bào)。

(4)當(dāng)不滿意顧客給你寄來投訴信或打電話過來報(bào)怨時(shí)，已表白她們未得到她們原本所盼望回報(bào)。

(5)不滿意顧客不是麻煩，對你而言是一次挑戰(zhàn)或一次機(jī)遇，她們并沒有向其她人報(bào)怨，而是給了你一次改正錯(cuò)誤機(jī)會(huì)。

(6)站在不滿意顧客立場看待問題，并想想如果你處在她立場，你會(huì)規(guī)定對方如何做。這樣，你就能較好地變她們?yōu)闈M意顧客。

(7)如果浮現(xiàn)了不滿意顧客，僅予以她們你本來就已承諾一切是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，你需此外附加某些利益以給她們某些驚喜。

(8)而那某些附加利益則應(yīng)刺激她們，使她們能轉(zhuǎn)變?yōu)槟愎潭驮础?/p>

(9)當(dāng)你接待不滿意顧客時(shí)，你應(yīng)當(dāng)明白你是在挽留一名即將拜別顧客，而不是一筆即將失去交易。

(10)要把顧客當(dāng)作長期顧客來耐心熱情地接待，應(yīng)杜絕在接待顧客上任何草率、輕視態(tài)度

2．顧客服務(wù)實(shí)行要點(diǎn)

(1)領(lǐng)導(dǎo)以身作則。領(lǐng)導(dǎo)能使籌劃和方案化為每天行動(dòng)，今日公司領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)用以身作則方式，來不厭其煩地闡釋其服務(wù)信念，培養(yǎng)一種以服務(wù)為導(dǎo)向公司文化，呈現(xiàn)其真正顧客服務(wù)行為。

(2)招聘先進(jìn)員工。服務(wù)人員必要擁有優(yōu)良個(gè)性和出眾技巧。由于經(jīng)常面對顧客，與顧客直接打交道，她們需要在相貌、風(fēng)度、音質(zhì)、性格方面接受挑選。

(3)培訓(xùn)員工。一方面使其具備特定工作所必須技巧，另一方面，在儀容、禮節(jié)及語言方面進(jìn)行培訓(xùn)。此外，要學(xué)會(huì)遇事不驚，能迅速堅(jiān)決地解決緊急事務(wù)。

(4)鼓舞士氣。為顧客提供服務(wù)，需要耗費(fèi)相稱多心力和精神。因而，服務(wù)卓越連鎖經(jīng)營公司會(huì)運(yùn)用各種辦法，鼓舞士氣。與顧客接觸限度越高員工，越需要運(yùn)用各種辦法加油打氣，以勉勵(lì)其持久顧客服務(wù)熱情。

(5)運(yùn)用中介機(jī)構(gòu)。將某些服務(wù)項(xiàng)目分給公司以外中介機(jī)構(gòu)來完畢，信息傳達(dá)也許會(huì)更快，也更便宜。

(6)建立原則化反饋系統(tǒng)。使用原則化反饋系統(tǒng)來回答顧客征詢，解決顧客提出意見，更便于理解當(dāng)前顧客服務(wù)水平和局限性之處，進(jìn)而更有助于提高顧客服務(wù)滿意度。

(7)完善服務(wù)設(shè)施。要提供絕佳服務(wù)，最大投資是服務(wù)設(shè)施建設(shè)——人員網(wǎng)絡(luò)、硬件設(shè)施，以及支持顧客服務(wù)信息系統(tǒng)。就吸引新顧客上門而言，以各種有形資產(chǎn)來強(qiáng)調(diào)無形服務(wù)獨(dú)特性，是顧客服務(wù)業(yè)中常用營銷手法。

(8)定期評價(jià)。運(yùn)用多項(xiàng)量化指標(biāo)衡量和評價(jià)服務(wù)品質(zhì)是必要，量化原則必要詳細(xì)到顧客服務(wù)每項(xiàng)細(xì)節(jié)。在設(shè)計(jì)評價(jià)系統(tǒng)時(shí)，要謹(jǐn)記如下原則：讓顧客說出她們注重是什么；留意錯(cuò)誤勉勵(lì)方式；讓評價(jià)系統(tǒng)對員工產(chǎn)生重大影響（二）顧客服務(wù)有關(guān)原則和規(guī)范１.顧客重要性

（1）顧客就是我衣食父母；

（2）咱們生意來源于顧客；

（3）咱們工資也來源于顧客。

2．保證滿意，超過盼望

(1)三米原則：當(dāng)看到顧客走來，在三米以內(nèi)駐足，面對顧客微笑，向顧客打招呼讓顧客滿意，超過顧客盼望。

(2)服務(wù)原則：①顧客永遠(yuǎn)是對；②如果顧客錯(cuò)了，請回到第一條。3．顧客關(guān)于權(quán)益

(1)安全權(quán)。消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身財(cái)產(chǎn)不受損害權(quán)力。

消費(fèi)者有權(quán)規(guī)定經(jīng)營者提供商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全規(guī)定。

(2)知情權(quán)。

(3)選取權(quán)。

(4)公平權(quán)。

(5)尊重權(quán)。

4．顧客服務(wù)基本規(guī)定

員工代表著公司形象，其所作所為應(yīng)當(dāng)達(dá)到公司原則。

(1)儀容儀表：

①頭發(fā)：不能被頭散發(fā)，要保持頭發(fā)衛(wèi)生。

②耳朵：上班時(shí)不能戴過多耳飾。

③面部：化淡妝，不能濃裝艷抹。

④口：上班時(shí)口腔不能有異味。

⑤手：手要洗凈，指甲常修。

⑥穿著：必要穿工服，并保持工服干凈、整潔；不能穿拖鞋上班；要佩帶工牌。

⑦站姿：站立姿勢端正、大方。

(2)店面清潔：

①地面：保持清潔，不能有紙屑、臟物、積水。

②貨架：保持清潔，不能有塵跡。

③商品：保持清潔，不能有灰塵。

為了使顧客有一種舒服購物環(huán)境，每天必要隨時(shí)清潔店面。

(3)禮貌待客、熱情接待。顧客進(jìn)店就積極開門、問好，表達(dá)歡迎。

(4)積極簡介、當(dāng)好參謀。顧客對商品有疑問，應(yīng)積極、耐心解答。

(5)細(xì)致周到、誠實(shí)服務(wù)。誠實(shí)、正真，不欺騙顧客。

5．服務(wù)規(guī)范

(1)服務(wù)態(tài)度。和藹、親切、盛情服務(wù)，給顧客以賓至如歸之感。

(2)服務(wù)紀(jì)律。

服務(wù)六原則：

①規(guī)定著裝、整潔劃一；

②發(fā)型規(guī)范、淡妝上崗；

③精神飽滿、微笑服務(wù)；

④積極熱情、微笑服務(wù)；

⑤文明禮貌，端莊大方；

⑥規(guī)范服務(wù)、精確快捷。

上崗十不準(zhǔn)：

①不準(zhǔn)聊天、嘻笑打鬧、看書看報(bào)；

②不準(zhǔn)在店內(nèi)喝水、吸煙、吃東西；

③不準(zhǔn)與顧客爭執(zhí)；

④不準(zhǔn)因工作而不理睬顧客；

⑤不準(zhǔn)趴、靠柜臺(tái)、貨架、商品；

⑧不準(zhǔn)做不文雅動(dòng)作；

⑦不準(zhǔn)挪用貨款；

⑧不準(zhǔn)在上班時(shí)購物；

⑨不準(zhǔn)把個(gè)人鈔票帶進(jìn)收銀臺(tái)；

⑩不準(zhǔn)在收銀臺(tái)放置私人物品；

(3)服務(wù)用語：

①“你好，歡迎光臨!”

②“請問我有什么可以幫到您嗎?”

②“多謝惠顧，歡迎下次光臨”。

④“請您慢走”。

⑤“謝謝、對不起、很抱歉、請稍候”。

(4)服務(wù)程序：

①顧客進(jìn)門時(shí)，表達(dá)歡迎；

②讓顧客有一種自由自在購物空間；

③如發(fā)現(xiàn)顧客有疑問，積極上前簡介商品；

④顧客結(jié)賬后，協(xié)助她用購物袋裝好商品；

⑤顧客離店時(shí)，有禮貌地歡迎她再次光臨。

(5)服務(wù)技巧。例：為讓顧客有一種高興購物心理，緊記微笑原則；顧客選取某一件商品，由衷地必定和贊許。

6．如何解決顧客抱怨或投訴

(1)常用投訴意見：

①對商品：價(jià)格高、商品質(zhì)量差、標(biāo)記不符、商品缺貨；

②對服務(wù)：營業(yè)員、收銀員服務(wù)質(zhì)量差；

③對購物環(huán)境。

(2)解決辦法：

①聆聽；

②表達(dá)同情；

③向顧客道歉；

④提出解決方案；

⑤執(zhí)行解決方案；

⑥檢討自身工作。（三）銷售人員服務(wù)儀態(tài)、行為基本規(guī)定一：個(gè)人儀態(tài)方面

（一）服裝——穿著公司制服，整潔、清潔、平整、貼身。

（二）化妝——胭脂、眼線、腮紅、口紅、眼影等應(yīng)談薄，不適當(dāng)過濃，指甲油顏色不適當(dāng)過于鮮艷。

(三)發(fā)型——不適當(dāng)過長或過短，以卷燙較為適當(dāng)。

(四)立姿：

1．雙手自然下垂于兩側(cè)，不可將手插入口袋。

2．昂首挺胸、背脊挺直。

3．兩眼平視。

4．雙膝并攏，兩小腿打直靠緊，中間避免留縫，腳跟并攏，兩腳成45度角。

(五)坐姿：

1．坐于座位1／2位置。

2．雙手放于兩膝之上或交握置膝上。

3．雙膝應(yīng)并攏，向旁斜側(cè)45度角，腳跟提起，腳尖微向下壓，或成45度角交叉，但忌小腿肚突出，有礙觀瞻。

4．背部成始終線，不可緊靠椅背或彎腰駝背。

5．起立前，先輕移臀部至座椅1／3位置，再緩緩起立，保持優(yōu)美姿態(tài)。

(六)步行：

1．昂首、挺胸，腰直、背直，小腹上提。

2.兩眼向前平視，不可東張西望。

3．兩腳成直線行走，不可成內(nèi)八字或外八字型。

4．雙手先后擺動(dòng)，弧度適中，不可雙手放于背后交叉。

5．步伐適中，不可過大。

(七)舉止：

1．時(shí)時(shí)注意自己儀表及言行。

2．時(shí)時(shí)注意自己舉手投足間小動(dòng)作。

3．體現(xiàn)出女性魅力。

4．體現(xiàn)女性溫柔而細(xì)膩動(dòng)作。

5．保持高興心境，以適度微笑面對顧客。

6．保持從容儀態(tài)與恰當(dāng)幽默感。

7．以明朗、親切態(tài)度待人接物。

8．保持和諧氛圍，并建立良好人際關(guān)系。

9．給顧客留下良好而深刻印象。

10．充分顯示內(nèi)在涵養(yǎng)與崇高氣質(zhì)。

11．隨時(shí)留意她人看不見地方。

12．不適當(dāng)佩帶過多飾物。

13．不可雙手交叉置于胸前或插入口袋。

14．不可當(dāng)眾打呵欠及吃零食。

15．打噴嚏或咳嗽應(yīng)以手掩口。

二、銷售行為方面

(一)售貨準(zhǔn)備：

1．站立于規(guī)定位置。

2．身體離開櫥柜約30厘米。

3．雙手自然下垂或交握于身前。

4．兩眼自然向前平視。

5．經(jīng)常保持微笑(禁止聊天)。

(二)觀測顧客：

1．對顧客穿著、打扮進(jìn)行判斷

2．從顧客談吐上結(jié)識(shí)其身份、地位、購買力。

3．觀測顧客購物意愿，可依照下列舉止擬定：

(1)第一眼看到商品。

(2)始終拿在手上商品。

(3)詢問了多次商品。

(4)請售貨員實(shí)驗(yàn)商品。

(5)試穿、試佩、試戴商品。

(6)常在陳列點(diǎn)徘徊、欣賞商品。

(三)售貨技巧：

1．顧客走到柜臺(tái)前，臉上應(yīng)顯露自然笑容。

2．微笑著說：“歡迎光臨!”

3．顧客提出問題時(shí)，先理解其需要何種商品。

4．取出商品讓顧客選取。

5．要引導(dǎo)顧客對商品注意力。

6．將使用時(shí)狀態(tài)展示給顧客看。

7．使顧客接觸商品。

8．讓顧客看出商品價(jià)值。

9．由低價(jià)到高價(jià)順序(展示)給顧客看。

10．簡介商品時(shí)，對該項(xiàng)商品要有信心。

11．探知顧客喜好。

12．簡介商品要符合時(shí)代潮流。

13．依購物者對象不同，隨時(shí)調(diào)節(jié)治變售貨技巧。

14．符合顧客需要，才向其推薦。

15．強(qiáng)調(diào)該項(xiàng)商品特性及長處

16．把話題集中在商品上。

17．推薦商品時(shí)要簡要、扼要。

18．輕輕地加上一句：“那么這同樣好了?！?/p>

19．巧妙地掌握顧客需要。

20．如顧客對該商品并不滿意時(shí)，再取出同類商品一至三件，以增長其購買機(jī)會(huì)。

21．顧客擬定購買時(shí)，‘不妨說一兩句夸獎(jiǎng)話：“您真有眼光!”“這件商品的確不錯(cuò)1”

(四)貨品成交：

1．先生／小姐，對不起!請問您與否有聯(lián)合簽賬卡、賓客卡、或國外信用卡?

2．先生／小姐，您給我ＸＸＸＸ元。(讓顧客確認(rèn))

3．開立售貨傳票(如在超市購物則免)。

4．至收銀臺(tái)將貨款交收銀員。(此時(shí)對顧客說：“對不起!請稍候，我去拿統(tǒng)一發(fā)票?！?

5．向收銀員索取統(tǒng)一發(fā)票及尾款。

6．將尾款及發(fā)票以雙手奉交顧客，并說：“尾款請您點(diǎn)一下?！?大鈔放最下面，硬幣置于上面。)

7．包裝。

8．包裝前先詢問顧客：“請問是要送人嗎?”

9．如顧客回答“是”：

(1)撕下物品上標(biāo)簽。

(2)再展示一次物品給顧客過目。

(3)包裝務(wù)必美觀、精致。

10．將商品用雙手奉交顧客，并點(diǎn)頭示意說：“歡迎您再度光臨!”

(五)顧客規(guī)定：

1．遠(yuǎn)距離送貨：

(1)請顧客留下姓名、住址、收件人等信息。

(2)報(bào)告樓面辦公室人員。

(3)由樓面主管依照物品體積、重量、數(shù)量來決定與否派行李車送貨。

2．近距離送貨：

(1)距離——樓面至我司大門口，必要時(shí)為顧客代叫計(jì)程車。

(2)條件：

①老年人。

②孕婦。

③殘障人士。

3。退貨：

(1)以婉轉(zhuǎn)口氣、和藹態(tài)度對顧客說：“非常對不起!依照公司規(guī)定，咱們可接受退貨?！?/p>

(2)“請您把物(貨)品拿給我看一下好嗎?”

(3)如產(chǎn)品、貨品確有理疵，詢問顧客是退貨還是暫時(shí)將物品留置公司，告知廠商修理或更換，但必要填寫顧客服務(wù)卡作為憑證，商定取貨日期，并致歉意。

(4)告知廠商修理或更換新品。

(5)征詢顧客意見，看其與否批準(zhǔn)“以貨易貨”，如批準(zhǔn)，并不限制以高價(jià)品更換低價(jià)品，并請顧客將原發(fā)票交回。如無發(fā)票，絕對禁止易換。

（6）如顧客為覓得適當(dāng)商品，應(yīng)其規(guī)定，準(zhǔn)予退錢。

（7）如顧客未帶我司原開立發(fā)票，請其改日光臨更換，以防假冒。（四）營業(yè)員應(yīng)有能力素質(zhì)在當(dāng)代社會(huì)，營業(yè)員應(yīng)有能力素質(zhì)涉及：

●知識(shí)積累

每個(gè)顧客都但愿能購買到物美價(jià)廉、貨真價(jià)實(shí)、稱心如意商品，因而普通會(huì)對商品作一番比較，并在獲得對某種商品充分信任后才會(huì)產(chǎn)生購買行為。如果她對感興

趣商品一知半解或全然不知，自然會(huì)向營業(yè)員提出各種各樣問題。此時(shí)如果營業(yè)員對商品知識(shí)了如指掌并真誠地當(dāng)好顧客參謀,能迅速促成顧客購買行為。

營業(yè)員應(yīng)是駕馭商品能手，對商品質(zhì)量、性能、構(gòu)造、特點(diǎn)、使用注意事項(xiàng)等都需要有深刻結(jié)識(shí)。

硬知識(shí)(制造方面知識(shí))：1．原材料2.生產(chǎn)過程3．質(zhì)量4．價(jià)格5．式樣

軟知識(shí)(使用方面知識(shí))：1．商標(biāo)價(jià)值2．適合什么用途3．適合什么場合

關(guān)于知識(shí)：1．競爭商品2．使用知識(shí)3.使用者特點(diǎn)

買賣條件1．價(jià)格2．服務(wù)3．付款方式、條件

此外，營業(yè)員還應(yīng)掌握心理學(xué)、商品陳列學(xué)、推銷學(xué)、談判學(xué)等關(guān)于知識(shí)，不斷充實(shí)自我，以便更好地為顧客服務(wù)，讓顧客乘興而來，購物后滿意而歸。

總來講，營業(yè)員對商品知識(shí)有較充分理解后，可以發(fā)揮如下作用：

*可以自信地進(jìn)行銷售，因而能給顧客一種放心感。

*能對顧客詢問做出明確答案，因而能縮短時(shí)間，提高效率。

*在顧客所需商品沒有時(shí)，可以推薦出代替商品和與所買商品有關(guān)關(guān)聯(lián)商品。

●品質(zhì)修煉

１.樂于服務(wù)心靈

心靈美是服務(wù)美源泉，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)動(dòng)力。一顆樂觀、善良、對世界布滿愛意之心，能熱情溫和地面對各種類型顧客，創(chuàng)造出美服務(wù)形象；一種仇恨世界、鄙視服務(wù)工作人，失去了心靈美，也就不會(huì)有服務(wù)美。

２.道德心

營業(yè)員是顧客公仆，對顧客負(fù)有一種責(zé)任和使命。營業(yè)員應(yīng)將道德準(zhǔn)則貫穿到自己思想意圖、行為舉止之中，認(rèn)真地對待每一位顧客，并從中體驗(yàn)到滿意、喜悅、自豪情感。

良好道德感會(huì)贏得顧客信任和好感，以真誠之心換來顧客真誠回報(bào)。一次，有位姓余老農(nóng)在廣州南方大廈買了一臺(tái)進(jìn)口VCD機(jī)，高興得不等回家就拎到朋友

家聽了起來。朋友發(fā)現(xiàn)VCD機(jī)后蓋上有一道小裂紋，勸她換一臺(tái)。老農(nóng)民想到商店舊規(guī)矩是“出門不認(rèn)賬”而深感掃興，朋友告訴她只要有發(fā)票就能換，可是老農(nóng)民又把發(fā)票給弄丟了。最后她還是硬著頭皮去試了試，成果竟給她換了。她高興地回到鄉(xiāng)里，逢人便夸南方大廈。此后，她鄉(xiāng)鄰只要進(jìn)城買東西，必去南方大廈。

３.堅(jiān)毅性

營業(yè)員工作既不驚天動(dòng)地，也不轟轟烈烈，而是顯得那么平凡、瑣碎。然而，正是這看似平凡工作里卻包藏著極大堅(jiān)毅性。每天，營業(yè)員都要面對各式各樣人，各式各樣態(tài)度，只有具備頑強(qiáng)毅志人才干微笑地面對每一位顧客，堅(jiān)守在這一平凡崗位上。●能力培養(yǎng)

１.觀測能力

具備良好觀測能力營業(yè)員，不但能從顧客言談舉止、面部表情和視線上精確判斷顧客意圖和興趣指向，由此理解到顧客氣質(zhì)特點(diǎn)和興趣指向，采用相應(yīng)接待辦法，并且能透過事物自身外部反映，迅速掌握顧客心理變化，靈活運(yùn)用各種心理方略，對顧客進(jìn)行誘導(dǎo)或滿足其心理欲求。

蘇珊小姐是一位美國一流銷售明星，具備非凡觀測力和參悟力，她只需一二句話，或者一種眼神或動(dòng)作，就能一下子抓住顧客心理并訂動(dòng)她。例如，對方是哀愁狀，她會(huì)十分關(guān)懷地問道：“哎呀，這位太太好像有什么困難，我能為您做點(diǎn)什么嗎?”……她就用這種高超技巧縮短了與顧客距離，融洽了與顧客感情，從而擁有了眾多顧客。凡來她柜臺(tái)顧客很少有空手拜別。她每天營業(yè)額比其她營業(yè)員高出40％左右。

２.表達(dá)能力

誠摯流暢表達(dá)，能迅速、完整、生動(dòng)地向顧客提供信息，引起顧客發(fā)自內(nèi)心好感，激發(fā)顧客購物行為。它涉及：

*語言表達(dá)能力：營業(yè)員要和顧客打交道，少不了開口說話，有人形容說：“商業(yè)人員口才，就像畫家手中描繪形象彩筆?！毖哉劜坏莻€(gè)人說話問題，且關(guān)系到賣場在顧客心目中形象。顧客往往從營業(yè)員說話態(tài)度、方式、內(nèi)容及語調(diào)來判斷商店素質(zhì)優(yōu)劣。語言表達(dá)力是營業(yè)員需掌握非常重要基本素質(zhì)。

營業(yè)員應(yīng)掌握好柜臺(tái)基本用語，并按文字邏輯性合理規(guī)范地表達(dá)。例如，顧客進(jìn)門，應(yīng)說：“歡迎您光臨。”因手頭忙，無法接待某些顧客，應(yīng)說：“實(shí)在對不起，請稍等半晌?！币?guī)范禮貌用語，體現(xiàn)了說話人涵養(yǎng)，體現(xiàn)了說話人對對方尊敬和友善。于是，一種溫馨氛圍，悄然融入了顧客心扉。

營業(yè)員語言表達(dá)必要流暢，音調(diào)高低適度。高得刺耳難忍，低得壓抑難辨及停頓過多過長、冗詞過多語言，會(huì)分散顧客注意力，減少購買欲望。

營業(yè)員語言表達(dá)要中肯恰當(dāng)。在交談中，要把握好分寸，尊重顧客內(nèi)心感受，避免讓顧客不悅或與顧客發(fā)生沖突。美國一家以肥胖女士為對象女裝店，其服裝設(shè)計(jì)與普通女裝店并無不同，但它一年下來卻由開業(yè)之初5000美元資本，年?duì)I業(yè)額達(dá)到了10萬美元。其成功因素就在于維護(hù)了肥胖女士自尊心。在該店，人名代替了尺碼。這樣一來，顧客上門時(shí)店員不會(huì)有：“這件特大號(hào)正適合你”說法了，代之以：“你穿著和瑪格麗特正相配呢!真美，很合身!”

俗話說：話不投機(jī)半句多”。說錯(cuò)一句話，很也許使整個(gè)努力前功盡棄。為此；營業(yè)員必要慎選話題。據(jù)日本一位市場營銷專家總結(jié)，賣場中話題，有六大忌諱：政治和宗教方面話題；顧客深覺得憾缺陷及弱點(diǎn)；不景氣手頭緊之類話；競爭對手壞話；上司、同事和單位壞話；別顧客秘密。

此外，營業(yè)員語言表達(dá)必要富有情感且生動(dòng)形象。這樣能喚起顧客思維想象力，使顧客處在良好購物情緒之中。

*表情傳達(dá)：有一位心理學(xué)家，經(jīng)大量調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)說話影響力(1)＝言辭(0．07)十語調(diào)(0．38)十面部表情(0．55)，表情有著重要表達(dá)功能。對營業(yè)員來說，最重要表情，莫過于熱情與微笑。熱情與微笑，能溝通感情，變生疏為密切，變隔閡為融洽，變不

滿為順心，變惱怒為談笑，運(yùn)用得當(dāng)熱情和微笑，有著“無聲勝有聲”魔力效應(yīng)。

３.記憶能力

精確記憶是高效服務(wù)后盾，給顧客留下良好印

象；反之，記憶不準(zhǔn)、反映有誤會(huì)讓顧客反感，影響顧客購物情趣。為此，營業(yè)員平時(shí)要注意鍛煉大腦敏捷性，加強(qiáng)迅速記憶訓(xùn)練，不斷擴(kuò)大記憶廣度及深度，在最短時(shí)間內(nèi)記憶盡量多內(nèi)容，涉及商品知識(shí)、顧客姓名、音容笑貌、興趣興趣、性格特點(diǎn)等等。這樣必然能使售貨服務(wù)左右逢源、得心應(yīng)手。

４.應(yīng)變能力

營業(yè)員每天面對著不同年齡、性別、個(gè)性和需求顧客，身臨紛雜多樣、時(shí)刻變化服務(wù)情境，因而，營業(yè)員服務(wù)工作絕不可僵化死板。在遵守工作紀(jì)律和原則基本上，營業(yè)員應(yīng)依照錯(cuò)綜復(fù)雜狀況，針對顧客各種特點(diǎn)，采用創(chuàng)造性服務(wù)辦法。

一位女顧客規(guī)定某百貨商場退回一條毛料褲，她對商場營業(yè)員說：“我絕沒有穿過這條褲子，請一定退換?！睜I業(yè)員仔細(xì)檢查了毛料褲，發(fā)現(xiàn)許多地方有干洗過

痕跡，要是直截了本地向顧客說出這一點(diǎn)，顧客決不會(huì)容易承認(rèn)且易產(chǎn)生爭執(zhí)，由于她已表達(dá)絕對沒穿過。機(jī)敏營業(yè)員為避免與顧客發(fā)生爭執(zhí)，以平和口吻說道：“我很想懂得與否你們家某位成員把這件衣服錯(cuò)交到干洗店去了。我記得不久前我也發(fā)生過一件同樣事情，我把一件剛買衣服和其她衣服一起堆在沙發(fā)上，成果我丈夫沒注意，把這件剛買新衣服和一大堆臟衣服一古腦兒塞進(jìn)了洗衣機(jī)。我懷疑你與否也會(huì)遇到這件事情，由于這條褲

子確看得出有被洗過痕跡。你只要將它與別褲子(商場賣新褲)一比就清晰了。”

女顧客進(jìn)行了比較，感到隱瞞但是，于是借著營業(yè)員已為她搭好臺(tái)階，心悅誠服地收起褲子離開了商場。

５.自控能力

人都生活在五味罐中，會(huì)享有高興和幸福，但也會(huì)遭受煩惱和不幸。因而，人難免要產(chǎn)生各種心理波動(dòng)，營業(yè)員固然也如此。

正如汽車需要“車閘”來限制速度同樣，營業(yè)員需要冷靜分析各種事物，要有可以忍受委曲痛苦自控力，以控制自己情緒。煩惱時(shí)候遷怒于顧客，或?qū)︻櫩痛髣?dòng)肝火，與顧客唇槍舌戰(zhàn)，雖然錯(cuò)誤出自顧客，商店信譽(yù)也會(huì)因而受損。先進(jìn)營業(yè)員能始終用理智力量控制住自己悲觀情緒，以高興樂觀精神狀態(tài)熱情周到地為顧客服務(wù)。雖然顧客無理取鬧，自尊心受到傷害，她們也不會(huì)因憤怒而變得粗野，而是安靜耐心地謀求解開疙瘩

辦法。

一天上午，鄭州市最佳服務(wù)員黃秀蘭所在商店進(jìn)了一批上海大鐘，顧客特別多。盡管黃秀蘭再三解釋保證供應(yīng)，顧客依然往前擠。突然，一青年火冒三丈地說：“賣貨，你瞎眼了，沒見站半天了?”這個(gè)青年突然舉動(dòng)，使在場顧客都吃了一驚。這些顧客覺得這位青年太沒禮貌了，營業(yè)員決不會(huì)善罷干休。盡管黃秀蘭當(dāng)時(shí)被噎得兩眼噙著淚花，但她還是克制住自己向青年說道：“對不起，讓你久等了，待我把前邊兩位同志鐘包好，就給你拿?！北虮蛴卸Y地回答，使青年不禁羞愧起來：“對不起，剛才我是準(zhǔn)備和你吵架，成果你倒向我道歉，這真使我不好意識(shí)?！秉S秀蘭以寬容忍耐之心接受顧客抱怨，既平息了顧客怨氣，贏得了顧客贊許，又維護(hù)了商店良好形象。（五）接待顧客技巧正規(guī)商店規(guī)定售貨員要研究和體察顧客購買心理，分衍不同類型顧客，采用不同接待顧客辦法.

1，對顧客購買心理綜合研究辦法：

▲注視：當(dāng)顧客注意觀看某種商品或佇立觀看某廣告牌時(shí)候,售貨員應(yīng)注意觀測顧客在留意什么商品,以此來判斷顧客想購買什么。

▲興趣：當(dāng)顧客走近某種商品同步又用手撫摸某類商品時(shí)，反映顧客對某種商品產(chǎn)生購買興趣。這時(shí)要向顧客打招呼說：“您來了，并且說：“請您隨便挑選…”，隨后觀測顧客購買意圖。

▲聯(lián)想：要使顧客聯(lián)想到購買了某種商品后使用時(shí)以便和高興心情等，售貨員應(yīng)積極簡介使用某種商品如何以便以及穿用這個(gè)商品時(shí)心情高興等；

▲欲望：進(jìn)一步增進(jìn)顧客購買欲望。售貨員舉出某顧客買了某種商品后實(shí)例，以增進(jìn)顧客購買欲望。

▲比較：在顧客挑選商品時(shí)，售貨員應(yīng)積極簡介某種商品質(zhì)量和性能等等，以便于顧客比較；

▲決定：最后顧客通過比較決定購買某一種商品；

通過以上對顧客不同購買心理綜合研究，售貨員應(yīng)采用各種簡介商品辦法，促使顧客決定購買菜種商品。

2．對不同類型顧客接待辦法

▲慎重型：此類顧客在選購材料、食品或其她商品時(shí)，都是挑挑這個(gè)選選那個(gè)，即拿不定主意顧客。對于此類顧客，售貨員不能急匆匆忙地說：“您想用點(diǎn)什么啊?”，而應(yīng)當(dāng)拿出兩種以上商品來，以溫和態(tài)度對比簡介。

▲反感型：對售貨員簡介，盡管你簡介都是真實(shí)狀況，她也以為是說謊騙人，此類顧客屬于對售貨員簡介商品抱不信任態(tài)度顧客。對于此類顧客，售貨員不應(yīng)抱著反感，更不能帶氣來對待顧客。

▲挑剔型：屬那種對于簡介商品“這個(gè)也不行那個(gè)也不是”比較挑剔顧客。售貨員對待這種顧客不要加以辯駁，而要耐心地去聽她講，這是最佳辦法。

▲傲慢型：經(jīng)常在你跟前擺來擺去，意思好像在說：“我是顧客啊!”售貨員如果稍稍體現(xiàn)不耐煩或者沒有面對著顧客，她就要發(fā)火地脫口說出：“喂，要接待顧客?！睂τ诖祟愵櫩停贻p售貨員會(huì)感到不高興。但是，為了接待好其她顧客，最佳采用鎮(zhèn)定沉著態(tài)度。

▲謙遜型：當(dāng)你簡介商品時(shí)，她總是聽你作簡介，并且說：“真是這樣，對，對。”對待這樣顧客，不但要誠懇有禮貌地簡介商品長處，并且連缺陷也要簡介。例如：有牙齒不太好顧客購買食品，不但要簡介某種食品味美價(jià)廉長處，并且連“稍稍有點(diǎn)硬”等缺陷也要一并簡介。這樣就更能獲得顧客信任。

3．理解顧客意圖后接待顧客辦法

▲但愿不久買到商品顧客：指名要購買某種商品。此類顧客是為了買某種商品有目而來。售貨員應(yīng)迅速地接待她們，并應(yīng)盡快地把商品包裝好送給顧客。

▲觀望顧客：顧客對這個(gè)商店抱懷疑態(tài)度，不知這個(gè)商店究竟如何，她一邊觀看櫥窗一邊猶躊躇豫地走進(jìn)貨場。對于此類顧客，售貨員不必急于打招呼，等待恰當(dāng)時(shí)機(jī)再說。

▲無意購買顧客：進(jìn)店沒有購買意思，看看有什么適當(dāng)再說。此類顧客看到中意商品后眼神就變了。這時(shí)候售貨員就要積極打招呼。

▲連帶購買顧客：顧客急于想連帶購買其她商品，因而售貸員應(yīng)注視著顧客或跟隨顧客以促其連帶購買。

▲但愿和售貨員商量后購買顧客：顧客進(jìn)商店后各處看，好像要找售貨員打聽什么似。這時(shí)售貨員要積極打招呼，并說：“您來了，您想買點(diǎn)什么?”

▲想自己挑選顧客：有顧客自己樂意專心一意地挑選商品，不肯讓別人招呼自己挑選商品。對于這樣顧客，售貨員注視著顧客就行了。

▲下不了決心顧客：有顧客躊躇不決，下不了購買決心。她們感到“買嘛，也可以”，但心里又想“也許后來會(huì)趕上更好某些商品呢!”對這樣顧客，售貨員應(yīng)當(dāng)積極地從旁建議，推薦商品。

4．接待復(fù)數(shù)顧客辦法

▲跟來顧客：她是跟著想買商品顧客同來，本人并無購買商品愿望，但售貨員如親切地接待她，她也也許要買點(diǎn)什么，或者成為下次購買顧客。

“您看這個(gè)怎么樣呢?……”售貨員可以面向跟著來顧客這樣征求意見。

▲中年伴侶顧客：重要是男主顧發(fā)言對購買商品作用較大。

“您意見呢?……”售貨員可以較多地面向男顧客征求意見。

▲年輕伴侶顧客：往往是女性顧客發(fā)言作用較大。

售貨員應(yīng)拿著商品較多地面向女顧客，請其挑選商品為好。

▲帶孩子顧客：可以俯下身子或蹲下來接待顧客。

可以面向那個(gè)小顧客征求意見說：“你看哪個(gè)好阿?……”

▲和男顧客同來女顧客：要特別注意創(chuàng)造條件多讓顧客刊登意見為好。

5．接待顧客時(shí)機(jī)

顧客進(jìn)店后，如遇下列狀況時(shí)，售貨員應(yīng)積極接待：

當(dāng)顧客注視某一種商品或注視某商品標(biāo)價(jià)簽時(shí)候；

當(dāng)顧客較長時(shí)間在手里拿著某種商品時(shí)候；

當(dāng)顧客視線離開商品，向售貨員方向看時(shí)候；

當(dāng)顧客對各種商品進(jìn)行比較考慮時(shí)候；

當(dāng)顧客拿出剪下采商品廣告或拿出筆記本對照看著商品時(shí)候。

6.理解顧客興趣

顧客是抱著想買到自己需要商品目走進(jìn)商店里來，她一進(jìn)門就走近自己關(guān)懷商品部位。售貨員可以從如下幾種狀況理解顧客興趣；

顧客走進(jìn)商店后，最先拿到商品；

指著在玻璃柜里放著商品；

顧客通過種種選取，拿過去放在一邊商品；

顧客多次注視和撫摸商品；

多次向售貨員詢問商品。

7．讓顧客挑選什么商品好

各個(gè)商店經(jīng)營重點(diǎn)不同，讓顧客先看什么先挑選什么也不同樣.

▲經(jīng)營高檔商品為主商店：售貨員應(yīng)請顧客先看高檔商品，看顧客反映如何；然后再讓顧客看中檔商品。這樣做，顧客很也許購買高檔商品。

▲以經(jīng)營中檔商品為主商店：應(yīng)當(dāng)先請顧客從中檔商品開始看，依照顧客反映再去看高檔商品或低檔商品，顧客多半也許購買中檔商品。

▲以經(jīng)營低檔商品為主商店：售貨員應(yīng)當(dāng)從低檔商品簡介起；便于顧客比較，也要讓顧客看看中檔商品，這樣顧客通過比較很也許購買低檔商品。

售貨員應(yīng)當(dāng)按以上程序，積極地簡介本商店側(cè)重經(jīng)營商品，輔以比較性地簡介其她相類似不同價(jià)格品種，很也許達(dá)到預(yù)期目。

8．推薦商品辦法

▲售貨員向顧客推薦商品，大體有如下幾種要領(lǐng)：

售貨員要拿好商品，盡量把商品交到顧客手里，便于顧客觀看挑選；

食品一類東西，可以品嘗，應(yīng)盡量讓顧客嘗一嘗；

像鞋和服裝一類可以試穿商品，應(yīng)盡量讓顧客試穿—下；

可以動(dòng)商品(如小朋友電動(dòng)玩具等)，應(yīng)讓顧客看到動(dòng)態(tài)；

要選出某種商品自身兩個(gè)特點(diǎn)向顧客推薦簡介；

一邊向顧客拿遞商品，一邊向顧客簡介商品用途、性能等。

按照上述要領(lǐng)向顧客積極地推薦、簡介商品，可以增進(jìn)顧客購買。雖然經(jīng)推薦，顧客仍不買時(shí)，售貨員也不應(yīng)體現(xiàn)出失望或不耐煩樣子。

▲按順序推薦商品

售貨員普通應(yīng)做到會(huì)說會(huì)聽。就是說，既能較詳細(xì)地簡介商品，又能爭取聽到顧客各種反映，要有順序地簡介商品。

一方面簡介商品是什么：有售貨員一看到顧客在看某種商品，立即就跑上去簡介商品說“這個(gè)商品好”之類話。這樣并不要，對的做法應(yīng)當(dāng)是在說這個(gè)商品好處前，要把這個(gè)商品是什么商品闡明白。

簡介商品特點(diǎn)和用途：簡介這種商品和其她商品不同地方；簡介該商品所具備特性；還要簡介該商品用法和最適當(dāng)用途。簡介商品用途，也是出售商品要點(diǎn)。

簡介為什么具備這些特點(diǎn)：售貨員雖然向顧客簡介了商品特性、用途、適合在哪些方面使用等等，但也有顧客仍不理解，又提出“為什么是那樣呢?”’之類問題。這時(shí)，售貨員必要用實(shí)際例子來證明。譬如說“好多顧客都樂意先購這個(gè)商品”，或簡介有多少顧客買去了這種商品。

也可以推薦其她商品：售貨員簡介商品、闡明商品特性和用途后，要進(jìn)一步闡明“商品是按照顧客們需要購進(jìn)”，同步還可向顧客推薦說：“請您順便看看這個(gè)商品?！鳖櫩鸵苍S會(huì)理解地說：“對，對……”

為使推薦商品可以符合顧客愿望，以促使顧客購買，售貨員必要注意揣摩顧客還也許需要什么，以便有放矢地簡介商品。

9．商品脫銷時(shí)接待顧客辦法

如顧客向售貨員詢問某種商品，商店已經(jīng)賣完了，或者進(jìn)貨還沒有運(yùn)屆時(shí)，售貨員不能說“沒有了”或“沒貨了”。這樣答復(fù)顧客是不當(dāng)，不及格，應(yīng)當(dāng)說：“不巧得很，當(dāng)前沒貨了。如您急用，來貨立即給您送去好嗎?”或者說：“對不起，您要買xx商品當(dāng)前雖然沒貨，但是您看這個(gè)怎么樣。這個(gè)商品不次于xx商品?！鄙痰昀锶绻泻皖櫩鸵I商品相似商品，可以按照以上說法試試看。

10．顧客對購買商品不中意時(shí)候

商店出售某種商品，如果不符合顧客心意，這時(shí)顧客會(huì)說：“這個(gè)圖案不好啊!”或者說：“這個(gè)式樣不好啊!”

售貨員回答：“這個(gè)圖案不好，您看這邊這個(gè)怎么樣?那么請您到這邊來?！边@樣回答不如說：“這個(gè)圖案還算不錯(cuò)吧!再好點(diǎn)，請您到這邊來看看……”（六）不同類型顧客接待方略顧客基本類型顧客基本特點(diǎn)顧客次要特點(diǎn)顧客其她特點(diǎn)營業(yè)員接待方略興趣辯論顧客對各營業(yè)員話語都是持異議不相信營業(yè)員話，力圖找出差錯(cuò)謹(jǐn)慎緩慢地作出決定出示商品，使顧客確信是好；簡介關(guān)于商品知識(shí)；交談時(shí)用“對，但是……”這樣話語“身上長刺”顧客明顯心情（脾氣）不好稍遇一點(diǎn)不順心事她即勃然大怒像是預(yù)先準(zhǔn)備，具挑釁性避免爭執(zhí)；堅(jiān)持基本領(lǐng)實(shí)；依照顧客需要出示各種好花色品種；提供溫和服務(wù)；堅(jiān)決顧客理解自己需要什么商品確信自己選取是對的對其她看法不感興趣語言簡潔些；爭取一次成買賣避免爭執(zhí)；機(jī)智老到插入一點(diǎn)看法有疑慮顧客不相信營業(yè)員話不肯受人支配要經(jīng)慎重考慮才作出決定強(qiáng)調(diào)品牌，簡介商品；出示商品，讓顧客看、摸、嘗試商品注重實(shí)際狀況顧客對有依照信息感興趣，但愿詳盡些對營業(yè)員簡介中差錯(cuò)很警覺注重查看商標(biāo)強(qiáng)調(diào)品牌和制造商真實(shí)狀況；主支提供詳細(xì)信息躊躇不決顧客不自在、敏感在非慣常價(jià)格下購買商品對自己判斷缺少把握和諧對待顧客，尊重她們，讓她們感到舒服自在易于沖動(dòng)顧客會(huì)不久地作出決定或選購暴躁、無耐性易于突然停止購買迅速接近，避免時(shí)間過長，發(fā)言過多；注意核心點(diǎn)優(yōu)柔寡斷顧客自行作出決定能力很小顧慮，惟恐考慮不周，浮現(xiàn)差錯(cuò)要營業(yè)員協(xié)助作出決定；要營業(yè)員當(dāng)參謀；規(guī)定作出決定是對實(shí)事求是地簡介關(guān)商品及服務(wù)特點(diǎn)及長處；解答顧客心中疑慮四周環(huán)顧顧客看貨購物者，尋找新、奇、特商品不要營業(yè)員說廢話也許大量購買注意購買跡象，禮貌、熱情地突出商店服務(wù)沉默顧客不肯交談，只愿思考對信息似乎沒有興趣，但卻關(guān)注地聽信息似乎滿不在乎詢問直截了當(dāng)，注意購買跡象考慮比較周到顧客需要與別人商量尋找別人當(dāng)參謀對自己不確知事感到?jīng)]有把握通過與顧客一致那些看法，引出自己看法，獲得顧客信任（七）銷售員如何促使顧客做出最后購買決定有些銷售人員簡介商品時(shí)簡介得很精彩，但她們往往沒有規(guī)定顧客購買該商品。經(jīng)常發(fā)生這種就要成交，但又失敗了事。這是由于銷售員膽怯顧客會(huì)說“不”。就是膽怯規(guī)定顧客購買而失去了許多成交機(jī)會(huì)。

1．選取時(shí)機(jī)

當(dāng)顧客已做好購買準(zhǔn)備時(shí)，就是達(dá)到交易最佳時(shí)機(jī)。在促銷簡介時(shí)，沒有最完美恰當(dāng)時(shí)機(jī)。當(dāng)顧客覺得商品功能價(jià)值超過其價(jià)格時(shí)，她就下決心要購買。對某些顧客而言，在她們看到商品第一眼時(shí)候，這一刻就來臨了。而對于其她顧客，只有當(dāng)她們看了各種商品，逛了諸多商店，問了許多問題之后，這一刻才會(huì)來臨。

2．購買信號(hào)

購買信號(hào)(buyingsignals)是顧客語言或非語言交流信息，表白她們已準(zhǔn)備購買了。面部表情普通出當(dāng)前顧客還沒有準(zhǔn)備好購買時(shí)。當(dāng)顧客皺眉毛或表達(dá)困惑時(shí)，這表白她們還沒有完全接受該商品。顧客非語言信號(hào)表白銷售員應(yīng)試圖賣出商品。這樣信號(hào)有：

．反對銷售員試圖把商品從本來位置挪動(dòng)出來。

．在乎地研究或仔細(xì)察看商品，擺弄它，從不同角度觀測它。為了試穿衣服，拿著衣服在身上比劃。

．看到商品時(shí)微笑或體現(xiàn)得很激動(dòng)。

．兩三次地?cái)[弄、使用一件商品。

．暗示要將商品由起居室搬到更具備工作色彩房間，如書房(當(dāng)顧客在家里和銷售員談話時(shí))。

顧客評論普通是最佳購買信號(hào)，它表白顧客正考慮與否購買。下面陳述可表白她們正準(zhǔn)備或已做好決定：

“我想我壁紙用藍(lán)色涂料比用灰色要好。”

“您能再換條別褲子嗎?”

“我可以退貨，拿回我錢。我理解得對嗎?”

“您與否說過它可以保修一年?”

“這樣桌子有無顏色更深某些?”

“我始終想要一臺(tái)食品加工機(jī)?！?/p>

3．如果銷售員促銷失敗該如何做

當(dāng)促銷失敗，銷售員需要分析詳細(xì)狀況，找出顧客回絕購買因素。促銷失敗因素諸多，涉及銷售人員行動(dòng)過早，誤解顧客購買興趣，促銷簡介太糟糕，強(qiáng)調(diào)對顧客無關(guān)緊要功能，或沒有恰到好處地展示商品。在銷售人員采用對的行動(dòng)之前，她們必要找到促銷失敗因素。

當(dāng)促銷失敗后，銷售員應(yīng)當(dāng)繼續(xù)簡介商品，尋找另一種機(jī)會(huì)。銷售員也許不得不從顧客那兒收集額外信息，以找到失敗因素。

對缺少經(jīng)驗(yàn)銷售人員，有一條重要教訓(xùn)，當(dāng)顧客說“不”時(shí)，銷售人員不應(yīng)當(dāng)因而而以為促銷失敗。顧客說“不”意思也許是“當(dāng)前不”“我需要更多信息”或“我并不是很清晰”。

4．促銷辦法

促銷辦法并不是在所有零售場合都合用。有些促銷辦法是用于規(guī)定成交時(shí)，有些用于假設(shè)已達(dá)到交易，有些是用于建立一系列認(rèn)同，尚有某些是用于強(qiáng)調(diào)即將發(fā)生某件事情。普通一種銷售員在銷售簡介時(shí)要用到不只一種辦法。

規(guī)定客戶下訂單普通是實(shí)現(xiàn)銷售最直接有效辦法。但當(dāng)銷售人員運(yùn)用這始終截了當(dāng)辦法時(shí)，應(yīng)當(dāng)小心，不要體現(xiàn)出太明顯襲擊性。當(dāng)遇到那些下決心來購物顧客時(shí)，這種宣截了當(dāng)辦法效果是最佳。

假設(shè)交易已達(dá)到，銷售員引導(dǎo)顧客沿著最小抵抗途徑邁進(jìn)。同樣，運(yùn)用這一辦法時(shí)一定要小心，由于顧客也許覺得銷售員規(guī)定她購買催促得太急了。下面是某些提問，可以用在假設(shè)交易已達(dá)到時(shí)促銷辦法。

“您想花多少錢買這塊木板?”

“為什么您不試穿一下這些褲子呢?我已經(jīng)讓裁縫看了需要縫補(bǔ)地方?！?/p>

以上這一促銷辦法另一種形式是給顧客一種選取機(jī)會(huì)。記住，這一選取是在兩個(gè)商品和一種商品集合中選取。它決不是在買與不買商品之間選取。下面是與選取關(guān)于某些例子：

“您喜歡30件套瓷器還是喜歡48件套瓷器?”

“您樂意以每月分期付款方式購買這件商品還是樂意當(dāng)前就把錢付清?”

建立一系列認(rèn)同事實(shí)上是為銷售做準(zhǔn)備一種辦法。普通說來，當(dāng)顧客以為商品能滿足自己需求時(shí)，她們很少回絕購買。通過使顧客以一連串“是”來回答問題，銷售員使顧客做出某些很容易決定，最后導(dǎo)致她們做出購買決定。例如：

銷售員：這個(gè)領(lǐng)結(jié)和您這套衣服很般配，您覺得呢?

顧客：是，真是這樣。

銷售員：百分之百真絲纖維使它看上去很美麗。對嗎?

顧客：是，真絲領(lǐng)結(jié)很醒目。

銷售員：這個(gè)領(lǐng)結(jié)價(jià)格在您可接受價(jià)格范疇之內(nèi)嗎?

顧客：價(jià)格有點(diǎn)高，但還在我可接受范疇之內(nèi)。

銷售員：您買這個(gè)領(lǐng)結(jié)是想記賬還是想付鈔票呢?

強(qiáng)調(diào)某事即將發(fā)生，會(huì)刺激顧客及時(shí)購買。這一技巧強(qiáng)調(diào)如果顧客在購買商品躊躇不決時(shí)，也許會(huì)失去某些東西。例如：

“優(yōu)惠銷售只在今天有效。明天這個(gè)商品價(jià)格就會(huì)上漲20美元?！?/p>

“這是咱們這兒惟一一臺(tái)立體聲遙控電視機(jī)了?！?/p>

“天氣就變冷了，因此這些滑雪板會(huì)賣得不久?！保ò耍I業(yè)員在現(xiàn)場增進(jìn)顧客購買辦法顧客在成交過程中發(fā)生著一系列極其復(fù)雜、極其微妙心理活動(dòng)，涉及顧客對商品成交數(shù)量、價(jià)格等問題某些想法及如何成交、如何付款、如何送貨等，它可以決定成交數(shù)量甚至交易成敗。

最佳成交時(shí)機(jī)是顧客購買欲望最強(qiáng)、最渴望占有商品時(shí)刻。也就是各方面條件都成熟時(shí)刻。要掌握好這個(gè)最佳成交時(shí)機(jī)，一方面得仔細(xì)觀測顧客在整個(gè)購買過程中表情及言行。當(dāng)這個(gè)最佳時(shí)機(jī)到來時(shí)，從顧客言行表情里會(huì)發(fā)出相應(yīng)信號(hào)。

信號(hào)一：顧客突然不再發(fā)問時(shí)。顧客從一進(jìn)門開始，就東模西看，并不斷地問營業(yè)員各種問題。過了一段時(shí)間后來，該問問題問完了，因此她便停止了問話，此時(shí)，她是在考慮與否要買，如果這個(gè)時(shí)候，營業(yè)員能從旁勸告，則將促使顧客購買。因此當(dāng)顧客不再發(fā)問時(shí)，即為成交第一種機(jī)會(huì)。

信號(hào)二：顧客話題集中在某一種商品時(shí)。顧客想買某種商品時(shí)，營業(yè)員普通會(huì)拿出諸多同類型商品來讓顧客做比較。但是，徐徐地，營業(yè)員會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客放棄了其她商品，而只對其中一件商品提出詳細(xì)問題，這就闡明顧客已開始確立了對某種商品購買信心，此時(shí)，如果營業(yè)員稍微勸告，就也許達(dá)到交易，因此這是成交第二個(gè)機(jī)會(huì)。

信號(hào)三：顧客征求同伴意見時(shí)。在營業(yè)員向顧客作完商品闡明與勸告后，顧客如浮現(xiàn)征求其同伴看法和意見，如看著對方或問一句“你覺得如何?”“值得買嗎?”這種狀況，表白顧客基本上已有購買意愿了，只想再征求一下別人意見，這是成交第三個(gè)機(jī)會(huì)。

信號(hào)四：顧客提出成交條件時(shí)。如果在營業(yè)員向顧客作完商品闡明后，顧客體現(xiàn)出感興趣，并提出成交條件、商品價(jià)格，這時(shí)表白成交最佳時(shí)機(jī)已經(jīng)到來。這是成交第四個(gè)機(jī)會(huì)。

信號(hào)五：當(dāng)顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)。當(dāng)顧客一邊看商品，一邊微笑地點(diǎn)頭時(shí)，就表達(dá)她對此商品感到很滿意，因而這便是成交第五個(gè)機(jī)會(huì)。

信號(hào)六：顧客關(guān)懷售后服務(wù)問題時(shí)。當(dāng)顧客問賣手表營業(yè)員“這只手表電池有無地方換”或問賣彩色電視機(jī)營業(yè)員說“如果電視出了故障，是不是在一年保證期間內(nèi)都免費(fèi)修理呢?”等關(guān)于售后服務(wù)話，這就是成交第六個(gè)機(jī)會(huì)。

總之，要精確把握住成交最佳時(shí)機(jī)，必要要善于觀測顧客神態(tài)、表情，獲取從中折射出來信號(hào)，并加以分析運(yùn)用。

可是，如果營業(yè)員找出成交機(jī)會(huì)后，顧客又躊躇不決時(shí)，營業(yè)員一定要堅(jiān)守立場，努力勸告顧客。如下簡介三種促使顧客決定購買三種辦法。

辦法一。將商品簡介焦點(diǎn)集中在3種—5種商品上。在接近成交階段時(shí)，最佳使柜臺(tái)上商品維持在3種—5種之間，而把其她商品收回去。這樣不但可以防止顧客躊躇不決，并且，可掌握顧客偏好。在將多余商品收進(jìn)柜臺(tái)時(shí)，營業(yè)員態(tài)度應(yīng)當(dāng)盡量自然、輕松，最佳是一邊和顧客勸天，一邊隨手將商品收進(jìn)去。如果只是自顧自地收東西，將會(huì)使顧客產(chǎn)生不高興感覺，甚至覺得營業(yè)員冷落了她。因此收拾商品必要小心從事。

辦法二。要擬定顧客所喜歡商品。在顧客所喜歡3種—5種商品之內(nèi)，營業(yè)員還應(yīng)進(jìn)一步擬定顧客所喜歡究竟是哪一種。如果營業(yè)員能推薦顧客所喜歡商品給顧客，則不但會(huì)使成交盡快成功，并且還會(huì)使顧客對營業(yè)員產(chǎn)生好感。仔細(xì)觀測下述四種狀況，就可發(fā)現(xiàn)顧客喜好。

第一種：顧客視線焦點(diǎn)。顧客如果看到喜歡或合意商品，便會(huì)盯住不放。營業(yè)員應(yīng)注意顧客視線焦點(diǎn)所在，由于顧客因此會(huì)看得那么久，就是喜歡那種商品，營業(yè)員就可針對這種商品特點(diǎn)作進(jìn)一步勸告。

第二種：顧客觸摸商品次數(shù)。當(dāng)營業(yè)員把幾種商品拿給顧客看時(shí)，顧客一定會(huì)用手拿起商品，邊看邊比較，此時(shí)，如注意顧客觸摸商品時(shí)表情及動(dòng)作。普通來說，觸模次數(shù)多商品，便是顧客愛慕商品。

第三種：擺在手邊商品。顧客總是把自己喜歡商品放在手邊，而把不喜歡商品放得遠(yuǎn)些。顧客把喜歡商品放在手邊，以便隨時(shí)可以觸摸，或者是隨時(shí)和其她商品比較。

第四種：作為比較中心商品。如果營業(yè)員拿出A、B、C、D四種商品放在柜臺(tái)上讓顧客自由選取比較，如果顧客以A比B、B比C，再以B比D那么咱們就可看出她是以B為中心，B也就是她最喜歡商品了。

辦法三。增進(jìn)購買決心。多數(shù)狀況下，顧客會(huì)有“哪個(gè)好呢”“買或不買”躊躇。特別是女性顧客，這種傾向更為強(qiáng)烈，營業(yè)員要適時(shí)地建議，巧妙地誘導(dǎo)，使顧客盡早下定購買決心，否則，就會(huì)遲延成交時(shí)間，也也許使顧客喪失購買意愿。因而，營業(yè)員可以采用下述三種辦法增進(jìn)顧客購買決心。

第一，使用二選一法。將要成交時(shí)，營業(yè)員不能問顧客“你要這件嗎?”而是應(yīng)當(dāng)問：“你想買這一種?還是那一種?”由于如果營業(yè)員問“你要這件嗎?”顧客便也許回答“要”或“不要”兩種答案，如是后者，交易就也許失敗。如果營業(yè)員問是后一種，大多數(shù)顧客便會(huì)順著營業(yè)員問話，而選取兩者中一種，成交機(jī)會(huì)就比較大些。

第二，使用動(dòng)作訴求法。這種辦法是使躊躇顧客下決心，而以某種動(dòng)作來增進(jìn)顧客。如拿發(fā)票準(zhǔn)備填寫，拿出包裝帶準(zhǔn)備包扎，取出塑料袋準(zhǔn)備放進(jìn)商品等都是十分有效動(dòng)作訴求法。

第三，使用感情訴求法。為促使顧客下決心，例如，“這種商品的確是挺不錯(cuò)，你還是慎重一點(diǎn)考慮吧。要先試一試嗎?”這種訴求辦法最重要就是要以真誠、懇切態(tài)度與顧客談話，以打動(dòng)顧客心。讓顧客覺得你的確是為她著想而下定購買決心。（九）如何解決顧客異議在銷售過程中，有潛在客戶會(huì)表達(dá)不需要或不樂意購買，對于她們所提出疑問，營業(yè)員必要立即進(jìn)行回答，否則她們將會(huì)無心繼續(xù)聽你解說。

（一）真實(shí)異議與虛假異議

顧客異議普通包括兩大類：真實(shí)異議和虛假異議。真實(shí)異議是指顧客不樂意向咱們購買真正因素，如：咱們簡介產(chǎn)品不符合她們需求，她們并不需要這些產(chǎn)品，或者她們的確無力支付等。虛假異議是指顧客對咱們簡介產(chǎn)品有需求，但是由于價(jià)格、信心等因素而不樂意向咱們購買。

當(dāng)顧客