首創(chuàng)置業(yè)銷售變更工作指引

銷售變更管理銷售變更管理工作指引編號：W09-M&S-B版號：B頁碼：第4頁共6頁銷售變更管理工作指引編制日期審核日期批準日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準人

一、工作指引概述流程目的明確規(guī)范各銷售代表對于銷售變更的操作流程和審核制度。適用范圍適用于公司所有項目的銷售變更管理，本指引適用于各一線公司定義總部相關(guān)業(yè)務(wù)所屬中心詳見BPI管理制度及當年組織管理手冊涉及總部層面的操作流程詳見總部BPI手冊銷售變更：從意向認購至房屋產(chǎn)權(quán)辦理完成的過程，所涉及的有關(guān)銷售的變更事項，主要包括更名、退換房等。流程要素描述支持文件無流程CP點支持文件無流程CP點變更事項審核變更辦理責任部門主導部門：營銷策劃部參與部門：財務(wù)部、客戶服務(wù)部流程KPI變更合理性審核客戶滿意率輸入條件客戶變更申請輸出結(jié)果客戶變更辦理客戶意見處理結(jié)果銷售變更管理工作指引

二、工作程序2.1銷售變更原則：對于客戶退房、更名等銷售申請，應盡力避免。在不影響公司利益的前提下（如更換總價更高的房屋、房價上漲、確實必要而便于實現(xiàn)的其他事項等），由銷售代表發(fā)起內(nèi)部申請，分別經(jīng)項目銷售負責人、營銷策劃部經(jīng)理，一線公司營銷主管領(lǐng)導審核，總經(jīng)理審批。2.2換房換房原則：原則上不同意，但是客戶在認購期內(nèi)前往銷售案場提出換房申請，且換房要求滿足“以小換大”、“以低單價換高單價”、“以低層換高層”條件的，需經(jīng)一線公司總經(jīng)理審批通過后，按公司規(guī)定交納一定數(shù)額違約金后可辦理換房。原則上針對同一客戶，在客戶簽署認購單位確認單之后，公司只接受一次換房的辦理。認購期換房程序客戶提出書面申請（由他人代理時必須提供客戶本人及代理人的身份證明復印件和有效的授權(quán)委托書原件），并提交銷售代表。另，客戶換房時，必須提供已繳款收據(jù)原件。該客戶的銷售代表負責填寫《銷售退換房審批表》，若銷售代表對此事需補充說明的可以通過再增加填寫《客戶意見處理單》加以補充說明，分別經(jīng)項目銷售負責人、營銷策劃部經(jīng)理審核，主管領(lǐng)導審核，總經(jīng)理審批。銷售代表通知客戶辦理相關(guān)換房手續(xù)，客戶交回原認購書、簽定新房號的認購書，并更換財務(wù)收據(jù)。銷售代表將客戶原認購書和新認購書統(tǒng)一交項目銷售內(nèi)勤人員（兼銷控職能），并說明屬于換房情況，銷售內(nèi)勤人員負責新認購書的保存、原認購書的處理，并做好相應記錄。應及時更新銷控表，避免重復銷售。合同期換房：按照“退房——新簽”的方式辦理。特殊情況的處理簽定銷售合同之后不辦理換房。如有特殊情況，屬于公司方面原因造成客戶換房的，選擇按揭的客戶則只能在簽定銷售合同之后，辦理按揭手續(xù)之前辦理；選擇一次性付款的客戶則只能在辦理產(chǎn)權(quán)證之前辦理。如遇客戶在簽定合同之后換房的特殊情況（按退房處理），需收回原銷售合同并重新簽定新的銷售合同，并按照所換房屋的差價在規(guī)定時間內(nèi)補繳房款。違約金在簽定銷售合同之后，根據(jù)合同原房屋按照客戶原因退房處理，可酌情收取客戶相應違約金；如因公司原因造成房屋的使用出現(xiàn)問題，公司應酌情為客戶換房，且免收換房違約金。如果客戶只是交付了誠意金或者保留金，則免收換房違約金。2.3退房銷售退房（或車位）的基本條件：簽訂銷售合同前，如下表：時間節(jié)點退房的基本條件已交付認籌意向金，未交付定金無條件已交付定金未簽訂銷售合同原則上不予辦理簽訂銷售合同后，客戶退房處理依據(jù)法律和合同約定為準。執(zhí)行原則：屬客戶個人意愿的退房行為在原則上不予辦理。相關(guān)規(guī)定：客戶退房時，必須由客戶本人填寫書面申請并提供身份證復印件。由他人代理時必須提供客戶本人及代理人的身份證明復印件和有效的授權(quán)委托書原件。只支付保留金的退房請求只需客戶本人填寫書面申請即可?？蛻敉朔繒r，必須提供已繳款收據(jù)原件，退房后的退款按原客戶交款方式退還。違約金：簽定銷售合同前退房：如因公司原因未能在協(xié)議書約定時間內(nèi)簽定銷售合同，則退還客戶全部定金（或認籌意向金），不收取任何費用；預售許可證領(lǐng)取后銷售，如因客戶原因主動要求退房，客戶定金則不予退還。簽定銷售合同后退房：如果客戶未能在合同約定期限內(nèi)按時付清房款，則按照合同約定向公司支付違約金；如因公司原因造成客戶退房，則由公司按照合同約定賠付客戶違約金；如因客戶原因退房，按合同約定執(zhí)行。認購期、合同期退房程序客戶在認購書規(guī)定的時間內(nèi)或銷售合同簽定后提出書面申請。該客戶的銷售代表負責填寫《銷售退換房審批表》，若有補充說明的可以通過填寫《客戶意見處理單》加以說明。報經(jīng)項目銷售負責人，營銷策劃部經(jīng)理、一線公司主管領(lǐng)導、財務(wù)部經(jīng)理審核，總經(jīng)理審批。銷售代表通知客戶攜帶認購書或合同、發(fā)票、身份證辦理退房手續(xù)。銷售代表將客戶原認購書或購房合同交開發(fā)商現(xiàn)場銷售管理人員，并說明屬于退房情況，項目銷售管理人員負責原認購書或合同處理，并做好相應記錄，同時在《銷售退換房審批表》上注明原認購書或合同已處理。銷售代表填寫《付款通知書》，協(xié)助客戶領(lǐng)取退款。2.4客戶姓名變更認購期客戶姓名變更客戶姓名變更原則：公司只允許“A客戶”變更為“A客戶+B客戶+C客戶”或“A客戶+B客戶”變更為“A客戶”或“B客戶”，而不允許完全更名，即“A客戶”變更為“B客戶”（直系親屬關(guān)系除外）。按此原則，客戶認購期變更按以下程序進行：客戶提交書面申請，并要求原“A客戶”和新增加的“B客戶”、“C客戶”同時簽字認可，同時提供“A客戶”和“B客戶”、“C客戶”的親屬關(guān)系證明。若“A客戶+B客戶”變?yōu)椤癆客戶”或“B客戶”，需要兩個客戶同時簽字認可，并提供兩客戶的親屬關(guān)系證明。銷售代表填寫《客戶意見處理單》簽字后，交開發(fā)商現(xiàn)場銷售管理人員審批并做好相應記錄，同時在《客戶意見處理單》上注明原認購書或合同已做處理。認購期更名，遵照以下限制性規(guī)定：更名只接受一次；只能更名給本人父母、配偶、子女（兄弟姐妹不在更名之列）；必須向本公司提出書面申請，得到獲準后方可進行；申請人須提供有效的關(guān)系證明文件，限定于：戶口簿原件派出所的關(guān)系證明結(jié)婚證原件合同期更名，不接受合同簽署后的更名辦理。合同期更名公司原則上禁止，特殊情況按照“退房——新簽”的方式辦理。不接受合同簽署后的更名辦理。2.5其他付款方式變更原則上只接受一次客戶在約定付款期內(nèi)提出的更改付款方式申請，由銷售代表填寫《付款方式變更審批單》，提請項目銷售負責人，營銷策劃部經(jīng)理，財務(wù)部經(jīng)理審核，一線公司主管領(lǐng)導審批后執(zhí)行。審批通過后銷售代表重新辦理簽約手續(xù)，其中簽約日期不作更改。沒收再售管理銷售代表應主動督促客戶及時補齊房款，客戶未能及時履約時，在客戶出具書面材料后，由項目銷售負責人確認該客戶放棄定購，由銷售代表填寫《沒收再售審批單》，經(jīng)項目銷售負責人審核確認后，報營銷策劃部經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批。銷售代表知會財務(wù)部，核實客戶的付款情況并備案，銷售事務(wù)專員憑審批后的手續(xù)在銷售系統(tǒng)中作相應處理。項目銷售管理團隊組織重新確定房產(chǎn)另行出售的時間與價格。延期付款公司原則上只接受客戶本人提出延期付款申請，由銷售代表填寫書面的《延期付款審批單》，經(jīng)項目銷售負責人，營銷策劃部經(jīng)理及財務(wù)部核實情況后，報一線公司主管領(lǐng)導審批。經(jīng)審批同意延期付款的，由銷售事務(wù)專員在