市場(chǎng)監(jiān)管局創(chuàng)新項(xiàng)目匯報(bào)-網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)治理的實(shí)踐

新形勢(shì)下網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)治理杭州實(shí)踐杭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局創(chuàng)新項(xiàng)目匯報(bào)匯報(bào)人：黨委書(shū)記、局長(zhǎng)陳祥榮一、形勢(shì)和挑戰(zhàn)二、創(chuàng)新和實(shí)踐三、成效和展望目錄CONTENTS一、形勢(shì)和挑戰(zhàn)PART01

一、形勢(shì)和挑戰(zhàn)

杭州是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)大市，處在網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)發(fā)展前沿，新情況、新問(wèn)題往往先發(fā)多發(fā)。其發(fā)展正呈現(xiàn)交易規(guī)模越來(lái)越大、商業(yè)業(yè)態(tài)越來(lái)越多樣、產(chǎn)業(yè)鏈條越來(lái)越長(zhǎng)等新特點(diǎn)，隨之產(chǎn)生的投訴糾紛問(wèn)題引起了社會(huì)的高度關(guān)注，對(duì)傳統(tǒng)的市場(chǎng)監(jiān)管工作提出了新挑戰(zhàn)！（一）社會(huì)壓力大

作為新生事物，社會(huì)各界包括工商系統(tǒng)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)交易看法多、顧慮多，意見(jiàn)不統(tǒng)一。既要包容鼓勵(lì)網(wǎng)絡(luò)新業(yè)態(tài)、商業(yè)新模式的發(fā)展，又要防止無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)、野蠻發(fā)展，需要把握好服務(wù)與監(jiān)管的平衡。一、形勢(shì)和挑戰(zhàn)一、形勢(shì)和挑戰(zhàn)(二）監(jiān)管依據(jù)缺

在國(guó)家法律制度滯后、其它城市又沒(méi)有可學(xué)習(xí)借鑒經(jīng)驗(yàn)的情況下，杭州必須靠自己原創(chuàng)摸索出有效的監(jiān)管制度和機(jī)制。

伴隨著爆發(fā)式增長(zhǎng)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)交易量，消費(fèi)糾紛也快速增長(zhǎng)。由于網(wǎng)絡(luò)投訴類(lèi)型多樣、交易雙方互不見(jiàn)面、商家散布全國(guó)各地，傳統(tǒng)處置方式無(wú)法適應(yīng)快速化解網(wǎng)購(gòu)糾紛的需求。一、形勢(shì)和挑戰(zhàn)（三）消費(fèi)糾紛多（四）案件查處難

由于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)具有跨地域性、流動(dòng)性、在線(xiàn)即時(shí)性等特點(diǎn)，交易信息由平臺(tái)掌握，一旦需要查處違法違規(guī)案件，存在信息獲取難、辦理周期長(zhǎng)、辦案成本高、異地辦案反饋率低等問(wèn)題。

因此，迫切需要?jiǎng)?chuàng)新治理理念，轉(zhuǎn)變治理方式，探索治理措施。一、形勢(shì)和挑戰(zhàn)二、創(chuàng)新和實(shí)踐PART02

針對(duì)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的特點(diǎn)和監(jiān)管的難點(diǎn)，結(jié)合杭州實(shí)際，我們主要做了以下幾方面的探索：

二、創(chuàng)新和實(shí)踐

確立“包容審慎、平臺(tái)主體、協(xié)同治理、智慧應(yīng)用”的治理理念，采用“三多三不”的監(jiān)管思路，對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易多包容、多調(diào)研、多指導(dǎo)，不急于定性、不過(guò)多干預(yù)、不輕易處罰，鼓勵(lì)交易平臺(tái)成為市場(chǎng)規(guī)則的探索者、創(chuàng)造者，加強(qiáng)政企互動(dòng)，三年來(lái)累計(jì)指導(dǎo)、約談平臺(tái)超百次。（一）創(chuàng)新治理理念

二、創(chuàng)新和實(shí)踐

1.總結(jié)杭州網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管經(jīng)驗(yàn)，出臺(tái)全國(guó)首部地方政府規(guī)章《杭州市網(wǎng)絡(luò)交易管理暫行辦法》，有力促進(jìn)了平臺(tái)主體責(zé)任和社會(huì)責(zé)任的落實(shí)。（二）創(chuàng)新規(guī)則制度

二、創(chuàng)新和實(shí)踐2.指導(dǎo)電商平臺(tái)建立完善消費(fèi)維權(quán)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)、信用管理等規(guī)則，并影響國(guó)家和省級(jí)層面立法。

（1）首推七天無(wú)理由退貨、設(shè)立消保基金、先行賠付等舉措，被新《消法》、省《消法》實(shí)施辦法采納成為法律規(guī)范；

（2）主張一般商品個(gè)人網(wǎng)店不強(qiáng)制登記注冊(cè)、網(wǎng)絡(luò)案件由平臺(tái)所在地管轄等意見(jiàn)被工商總局60號(hào)、62號(hào)令采納；

（3）全國(guó)率先查處“刷單炒信”案件，并納入新《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》調(diào)整范圍；

（4）積極參與全國(guó)人大電子商務(wù)立法調(diào)研，提出25條建議基本被采納，為全國(guó)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管提供了杭州經(jīng)驗(yàn)。

二、創(chuàng)新和實(shí)踐

建立“一橋一渠一網(wǎng)”為主要特征的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)治理模式。1.建立全國(guó)首個(gè)“紅盾云橋”智能協(xié)作項(xiàng)目。利用大數(shù)據(jù)、人工智能、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，打通政企間數(shù)據(jù)壁壘，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的遠(yuǎn)程在線(xiàn)自動(dòng)比對(duì)、抓取、協(xié)查、反饋。（三）創(chuàng)新治理模式

二、創(chuàng)新和實(shí)踐政企交換數(shù)據(jù)三年累計(jì)57.23萬(wàn)條次，日均協(xié)查全國(guó)各地案件線(xiàn)索從2014年的12件提升至2017年的792件，效率提高65倍。

二、創(chuàng)新和實(shí)踐紅盾云橋協(xié)查反饋?lái)?yè)面

2.開(kāi)通投訴調(diào)處效率全國(guó)領(lǐng)先的綠色通道“紅旗渠”，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)購(gòu)糾紛在線(xiàn)快速分流、平臺(tái)優(yōu)先處理、效能大幅提升，每起調(diào)處平均時(shí)間從15天縮短至7天，累計(jì)調(diào)處網(wǎng)購(gòu)糾紛9萬(wàn)余件，行政調(diào)解量減少1/3。同時(shí)還首創(chuàng)了全國(guó)網(wǎng)絡(luò)糾紛人民調(diào)解機(jī)制，調(diào)處糾紛1.8萬(wàn)余件。

二、創(chuàng)新和實(shí)踐3.率先在全國(guó)建立最大的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管區(qū)域協(xié)作網(wǎng)。覆蓋24個(gè)省市，異地協(xié)查信息交換周期從3-5個(gè)月縮短至2-3天，有效破解過(guò)去異地維權(quán)難、落地查處難。

二、創(chuàng)新和實(shí)踐合作備忘錄與數(shù)據(jù)交換協(xié)議（四）創(chuàng)新設(shè)立“兩中心”

二、創(chuàng)新和實(shí)踐

工商總局在杭州設(shè)立全國(guó)唯一的電子商務(wù)12315投訴維權(quán)中心和網(wǎng)絡(luò)商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)中心，有效提高了杭州在全國(guó)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管中的主動(dòng)權(quán)和話(huà)語(yǔ)權(quán)。

首次開(kāi)展全國(guó)最大規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)商品質(zhì)量抽檢，共抽檢近4000批次，占全國(guó)的近50%。

二、創(chuàng)新和實(shí)踐國(guó)家工商總局馬正其副局長(zhǎng)、朱從玖副省長(zhǎng)、張鴻銘市長(zhǎng)參加揭牌儀式網(wǎng)絡(luò)商品抽檢工作現(xiàn)場(chǎng)三、成效和展望PART03

三、成效和展望

通過(guò)探索和治理，杭州網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)形成了產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展、環(huán)境健康有序的良好態(tài)勢(shì)。具體表現(xiàn)在以下幾方面：（一）電商創(chuàng)業(yè)生態(tài)日趨優(yōu)化

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)優(yōu)質(zhì)資源不斷向杭州集聚，發(fā)展迅猛，呈現(xiàn)出平臺(tái)多、規(guī)模大、實(shí)力強(qiáng)、模式新的特點(diǎn)。淘寶、天貓、網(wǎng)易、蘑菇街、貝貝網(wǎng)等電商平臺(tái)快速發(fā)展壯大，亞馬遜、京東等平臺(tái)紛紛進(jìn)駐杭州。

目前有大型電商平臺(tái)72個(gè)，較2014年增加13個(gè)；在杭電商平臺(tái)交易量從2014年1.8萬(wàn)億，增至2017年4.5萬(wàn)億，增長(zhǎng)1.5倍，約占全國(guó)總量的75%。微拍堂優(yōu)質(zhì)資源集聚

三、成效和展望

2016年全國(guó)“電商百佳城市”杭州排名第一，螞蟻金服等13家企業(yè)進(jìn)入《2017胡潤(rùn)大中華區(qū)獨(dú)角獸指數(shù)》榜單，數(shù)量?jī)H次于北京、上海；還出現(xiàn)了盒馬鮮生、無(wú)人超市等“新零售”商業(yè)模式。

三、成效和展望20%80%

通過(guò)將政府監(jiān)管要求融入平臺(tái)治理規(guī)則，實(shí)現(xiàn)對(duì)占全國(guó)總量80%的1000余萬(wàn)家網(wǎng)店的有效監(jiān)管；

三年累計(jì)有效處置網(wǎng)購(gòu)?fù)对V舉報(bào)近40萬(wàn)件，每?jī)|元交易額投訴僅為2起，為實(shí)體店的20%；

督促平臺(tái)下架、屏蔽問(wèn)題商品22.48萬(wàn)件，監(jiān)管部門(mén)查處違法案件2355件，網(wǎng)購(gòu)商品質(zhì)量投訴占全部投訴的比重從39.08%降至23.25%。

網(wǎng)購(gòu)領(lǐng)域至今未發(fā)生重大違法和維權(quán)事件。（二）網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)秩序日趨規(guī)范

三、成效和展望23.25%

三、成效和展望

杭州網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管的制度機(jī)制從無(wú)到有、日漸完善，我們的監(jiān)管理念和創(chuàng)新做法：1、得到電商平臺(tái)的廣泛認(rèn)可。阿里等平臺(tái)對(duì)我局工作予以肯定和感謝；“紅盾云橋”等經(jīng)驗(yàn)已復(fù)制推廣到蘑菇街、網(wǎng)易等6大平臺(tái)。

阿里集團(tuán)ceo張勇：杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局在政企數(shù)據(jù)共享、惡意投訴治理、線(xiàn)上糾紛快速處置、大數(shù)據(jù)指引線(xiàn)下源頭治理等方面，開(kāi)拓進(jìn)取的作風(fēng)令人印象深刻，其中“紅盾云橋”項(xiàng)目已經(jīng)成為新型政企協(xié)同的樣板。（三）網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管能力不斷增強(qiáng)貝貝集團(tuán)創(chuàng)始人兼CEO張良倫:感謝杭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局一直以來(lái)對(duì)貝貝集團(tuán)的關(guān)心支持?！凹t盾云橋”系統(tǒng)的接入，更是讓平臺(tái)在商家證照監(jiān)管方面得到全面的提升。2018年，貝貝集團(tuán)將繼續(xù)深耕放心消費(fèi)，暢通監(jiān)管渠道，全力打造品質(zhì)電商，也希望市市場(chǎng)監(jiān)督管理局一如既往地支持和指導(dǎo)集團(tuán)發(fā)展。網(wǎng)易考拉海購(gòu)CEO張蕾:在杭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局的指導(dǎo)下，網(wǎng)易考拉通過(guò)政企數(shù)據(jù)互通，強(qiáng)化行業(yè)發(fā)展、消費(fèi)投訴等數(shù)據(jù)的智能分析和研究，實(shí)現(xiàn)了智慧網(wǎng)監(jiān)平臺(tái)、消協(xié)開(kāi)放性投訴平臺(tái)、市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)中心平臺(tái)與網(wǎng)易平臺(tái)的數(shù)據(jù)對(duì)接，在質(zhì)量管控、信息發(fā)布和消費(fèi)投訴處理方面成效顯著。

三、成效和展望云集微店創(chuàng)始人兼CEO肖尚略:云集快速的發(fā)展，離不開(kāi)杭州市各級(jí)政府部門(mén)的指導(dǎo)與支持，尤其是杭州市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)對(duì)新業(yè)態(tài)、新產(chǎn)業(yè)的理解和包容。2018年，云集將在杭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局的支持和指導(dǎo)下砥礪前行，繼續(xù)引領(lǐng)社交電商合規(guī)健康可持續(xù)發(fā)展，創(chuàng)造更多社會(huì)價(jià)值。藝福堂茶葉創(chuàng)始人兼CEO李驍軍:杭州市市場(chǎng)監(jiān)督網(wǎng)監(jiān)局針對(duì)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的專(zhuān)項(xiàng)治理，對(duì)新興業(yè)態(tài)的培育指導(dǎo)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)秩序的管理規(guī)范，為我們依托互聯(lián)網(wǎng)模式經(jīng)營(yíng)的企業(yè)打了一劑強(qiáng)心劑。

三、成效和展望

2、得到國(guó)家主管部門(mén)充分肯定，工商總局為杭州專(zhuān)門(mén)出臺(tái)支持跨境電商發(fā)展的意見(jiàn)、召開(kāi)全國(guó)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)推廣杭州經(jīng)驗(yàn)，得到總局馬正其、甘霖副局長(zhǎng)的高度評(píng)價(jià)，吸引百余個(gè)地市來(lái)杭考察學(xué)習(xí)。

三、成效和展望

三、成效和展望馬正其副局長(zhǎng)聽(tīng)取杭州網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管專(zhuān)題匯報(bào)后指出(2017年5月9日）：杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局在地方黨委政府的領(lǐng)導(dǎo)下，主動(dòng)適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)，創(chuàng)新監(jiān)管理念，認(rèn)真履行職責(zé)，為統(tǒng)籌推進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)健康發(fā)展做出了新貢獻(xiàn)；特別是在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中，積極探索、先行先試，做了大量富有成效的工作，受到了社會(huì)各界的好評(píng)。

國(guó)家工商總局甘霖副局長(zhǎng)批示（2017年12月30日）：

“杭州網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)規(guī)模在全國(guó)居前，杭州市局對(duì)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管的創(chuàng)新探索很有意義，做法值得推廣，有示范價(jià)值。希望再接再厲，繼續(xù)探索前行，為全國(guó)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)規(guī)范貢獻(xiàn)更多的杭州智慧?！?/p>

三、成效和展望●

浙江日?qǐng)?bào)2017年12月14日：杭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局搭建智慧監(jiān)管平臺(tái)●

中國(guó)工商報(bào)2017年3月18日：杭州依托“兩中心”推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)●工商行政管理2018年1月上：網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)治理的杭州探索與實(shí)踐●

人民日?qǐng)?bào)2017年11月30日要聞4版：線(xiàn)上線(xiàn)下政企合作，營(yíng)造誠(chéng)信電商環(huán)境●

新華網(wǎng)2018年1月3日：新形式下網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)治理的杭州實(shí)踐摘自部分主要媒體篇目

三、成效和展望3、

得到報(bào)刊媒體的普遍關(guān)注。