【酒店經營管理中的問題與優(yōu)化建議分析：以希爾頓酒店為例4100字】

酒店經營管理中的問題與完善對策研究—以希爾頓酒店為例目錄TOC\o"1-2"\h\u32517酒店經營管理中的問題與完善對策研究—以希爾頓酒店為例 121367一、希爾頓簡介 110430二、希爾頓經營管理現狀 21152（一）客戶關系管理 29258（二）個性化服務 26990（三）客房選擇功能 29896三、希爾頓酒店在經營管理中存在的問題 26327（一）員工離職率過高 24840（二）管理制度有待完善 319754四、希爾頓酒店經營管理的建議策略 45649（一）選擇最適合的人員擔任部門經理 415816（二）建立后備人才庫，關注員工的心理健康 417164（三）強化公平合理的內部晉升管理制度的激勵作用 529429三、希爾頓酒店在經營管理中存在的問題 517735四、希爾頓酒店經營管理的建議策略 51182參考文獻 7摘要：對于城市發(fā)展而言，星級酒店帶來的最直接好處是提升服務業(yè)、改善旅游市場等。同時，一些國際品牌酒店，如：希爾頓酒店的進駐，對提升城市國際影響力、城市地位，促進其他相關產業(yè)發(fā)展等都大有益處。本文以希爾頓酒店為主要研究對象，分析希爾頓酒店的發(fā)展現狀，對經營管理中存在的問題進行分析總結，并對希爾頓發(fā)展中提出幾點發(fā)展建議。我們要不斷完善酒店在經營管理方面的不足，為城市建設、提高城市國際影響力、并促進相關產業(yè)發(fā)展做出直接的貢獻。關鍵詞：希爾頓；酒店管理；經營；服務一、希爾頓簡介希爾頓國際酒店集團(NYSE:HLT)，總部設在英國希爾頓集團，擁有“希爾頓”商標權和世界范圍內的權利，是世界領先的酒店行業(yè)。希爾頓國際酒店和403家酒店經營管理，包括希爾頓酒店261家，142家中型酒店和希爾頓酒店管理公司，總部位于北美，分布在12個國家的合資企業(yè)18間“康拉德”(也被稱為“港麗”)。全球營銷聯盟管理著希爾頓酒店集團的投資組合，該集團在全球擁有2700多家酒店，并擁有超過500家酒店使用希爾頓品牌。在全球80多個國家，希爾頓酒店擁有2800多家酒店、4950萬套套房和15萬名員工。二、希爾頓經營管理現狀（一）客戶關系管理希爾頓酒店集團有很強的客戶關系管理意識。在內部培訓中，團隊經常強調的是，獲得新客戶要比維護老客戶高7倍。滿意的顧客大量購買，并且愿意支付更高的價格使酒店更有利可圖。說到CRM，希爾頓酒店認為有20%的客戶因為價格而離開。80%的客戶離開是在服務質量較低和購買時間較短的情況下維持的關系。希爾頓酒店集團開發(fā)了一套名為“Hhonor”的客戶管理系統?？蛻艄芾硐到y的目標是通過信息技術與全球客戶保持聯系，包括旅游者、旅行社、會議組織者和旅游協會。（二）個性化服務希爾頓在System21上面訂艙代理,可以任何一組預訂酒店客房,可以提供確認號碼和開放采購訂單根據客人修改或取消預訂,可以根據客人的名字,電話號碼或信用卡號碼實時查詢客人的文件,為Hhonor系統中的積分和特殊喜好。希爾頓酒店都做了客戶檔案的管理，這是優(yōu)質服務系統。希爾頓酒店擁有所有的客戶檔案管理，是優(yōu)質服務的基礎。其次，他們的服務超出了客戶的期望，為超出他們產品的客戶創(chuàng)造了價值。確保在產品之外為你的客戶創(chuàng)造價值，這樣客戶就不會離開你。（三）客房選擇功能2006年，希爾頓的客房房間的選擇功能發(fā)布在網站上?？腿丝梢允褂迷撓到y從樓層平面圖、查看房間照片、預訂房間和其他房間選擇房間。這家旅館把房間保持了36個小時。在希爾頓酒店接受調查的人中，超過一半的人表示，客房選擇改善了他們的旅游體驗。目前，有22%的客人入住酒店，這是希爾頓酒店連鎖酒店的前兩名。三、希爾頓酒店在經營管理中存在的問題（一）員工離職率過高隨著希爾頓酒店數量在中國國內的逐漸增加,越來越多的中國人也開始投身于希爾頓酒店中工作,希爾頓酒店在人力資源管理方面逐漸顯現了本土化特點。但管理問題也逐漸顯現出來，像希爾頓這種進軍中國市場的國際連鎖酒店，在最初進入中國市場時，為了運營的需要，急速的招攬人才，由于沒有合理的人才控制措施和穩(wěn)定政策，導致許多管理人才的流失，并帶走了大量的客戶資源。這些員工流失的原因不外乎有三種，一是對當前的薪資待遇不滿足而跳槽。網上有數據顯示，在重慶市的幾家國際五星級酒店中希爾頓的平均工資處于最低水平，平均比其他酒店低200元左右；二是由于行業(yè)和崗位競爭太激烈。我們不難發(fā)現,中國希爾頓酒店內的本土員工雖然占大多數，但工作崗位一般只集中于基層和中層崗位,高層管理者大多來自酒店集團所在的國家或其他歐美國家，這對中國的勞動者打擊太大；三是酒店人員控制措施不完善，缺乏有效的激勵機制，激勵手段太過單一，這是很多企業(yè)都普遍出現的問題。例如靠職位晉級、獎金獎勵、提升工資、評選勞動模范等等，這樣做只能使少數人從中獲益，而大多數的職工不可能在自身的利益需求方面得到激勵，長期如此發(fā)展，結果必然是抹殺員工的積極性和勞動熱情，對酒店的發(fā)展不利。（二）管理制度有待完善酒店的管理制度包括人力資源、財務、生產、成本和銷售等管理制度，其中最為重要的是人力資源管理，是決定成敗的關鍵元素。這是因為在組織中，人才的因素是任何組織或企業(yè)發(fā)展的根木。人力資源管理是每個酒店的必修課，其中包括如何安排合適的員工在合適的崗位上工作，如何激勵員工以及如何培訓,考察員工等，都會在一定程度上影響員工忠誠度。目前，希爾頓酒店雖然把對人力資源管理的制度建設提上議事日程，但人力資源管理制度還不夠完善，制定上的不科學造成企業(yè)不公平、流于形式的現象時常發(fā)生，而這種不良現象影響到員工的工作表現，甚至導致員工消極怠工、抱怨增多、流言彌漫、人心渙散。希爾頓酒店實行按成績、按比例擇優(yōu)的選人用人機制，在信息溝通方面，希爾頓酒店存在著信息溝通不暢通的問題，一些管理者不知道員工對酒店有什么意見或需求，因此很少公布酒店的發(fā)展及經營情況，導致員工感受不到酒店的發(fā)展前景。另一方面，酒店沒有為員工制定個人發(fā)展規(guī)劃和個人培訓計劃，致使部分員工缺乏對酒店的信任感、歸屬感和成就感，從而產生自身對酒店可有可無的想法，員工對企業(yè)的忠誠度就無從談起了。對希爾頓酒店來說，在用人機制方面亦然存在“論資排輩”的想法和做法，甚至存在用人“內外”有別的做法，沒有實現公平、公正、公開的原則。在酒店中，每位員工都認為自己的工作是最苦最累的，再加上沒有透明、公正、合理的用人機制，僅利用基于個人間“關系”所建立起來的內部信任，將會導致沒有類似關系的員工對酒店產生不信任感，從而使之感覺用人不公，進而致使員工忠誠度也不斷下降。四、希爾頓酒店經營管理的建議策略（一）選擇最適合的人員擔任部門經理越來越多的酒店業(yè)者承認，尋找合格且有進取心的員工是酒店人力資源管理面臨的最大挑戰(zhàn)。顯然,酒店行業(yè)員工的高流動率和企業(yè)職工一個壞的選擇方法選擇是非常困難的選擇有直接接觸的大多數酒店人事部經理真的愛上這個行業(yè),很有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工可能很難找到,扮演一個關鍵角色,酒店人力資源的長遠發(fā)展,是最應該優(yōu)先選擇員工。因此，為了實現長期的發(fā)展規(guī)劃，酒店應重視部門經理的選擇。只有在酒店工作中保持高度的熱情，并想把它作為終身職業(yè)，才能在以后的工作中更早地接觸到這個角色，在酒店里的每一個學習環(huán)境的鏈接。因此，酒店應盡量選擇與部門經理相同的員工。根據選擇的員工是人力資源管理的關鍵環(huán)節(jié),酒店特別是當招聘經理需要安排經驗豐富,訓練有素的借款人,貸款人必須了解酒店的重要性,空虛,盡可能獲得候選人的信息,盡量不要讓一個好的候選人從視力喪失,不要讓那些不符合要求的人員和管理團隊,部門經理有效地控制源的位置,可以有效地減少部門經理,因為我不喜歡酒店工作的風險和損失。（二）建立后備人才庫，關注員工的心理健康任何員工的工作,都是希望有機會發(fā)展和前途的,酒店業(yè)務流程管理的核心和關鍵崗位必須提供人才資源儲備,驅動系統全面深化改革用人,通過選擇、培訓、使用三個環(huán)節(jié),建設和管理儲備人才。具有較強的綜合素質、專業(yè)能力和競爭優(yōu)勢儲備人才。根據專業(yè)要求和培訓目標，選定的后備人才將專注于培訓、海外學習、交叉輪換和其他方法。近年來，隨著工作和生活壓力的增加，越來越多的人有了心理問題，青少年的比例逐年增加。和酒店員工以成功人士為主,加上一些客人的需求是至關重要的,盡管員工“客戶是上帝”的宗旨將燉憤怒,笑臉,但再一次,這段經歷會導致員工心理不平衡,抑郁,抑郁通常會伴隨左右,尤其是這一組的隊長,因為平時的監(jiān)督下管理和基層員工投訴這樣的壓力,如果酒店太嚴格的內部管理,經理不能觀察員工的心理變化,很容易導致員工流動率。（三）強化公平合理的內部晉升管理制度的激勵作用酒店將采取各種方式來獎勵員工,對于很多員工來說,最有效的方式來獎勵從當前位置在酒店組織到一個更高的位置,尤其是小組的隊長,位于最基本的酒店管理,管理常見的沉重和瑣碎的工作,大多數人都希望通過自己的努力提升到了一個更高層次的管理和提高你的提升不僅是讓員工覺得自己的努力得到公眾認可,也意味著員工可以有更多的錢,更高的地位和更多的尊重,更有挑戰(zhàn)性的工作和影響。盡管雇傭普通員工，希爾頓酒店對外部世界的影響更大。然而，招聘的管理層招聘主要用于市場，不利于現有員工的發(fā)展，因為員工將看到酒店的發(fā)展前景和對酒店的不滿。所以,建議酒店在管理職位出現空缺時,盡可能從內部招聘、豐富的工作經驗,熟悉環(huán)境,員工同意員工晉升為管理職位,這可以工作,而且還鼓勵其他員工努力工作,讓他們看到職業(yè)發(fā)展的希望。一、希爾頓簡介 二、希爾頓經營管理現狀 （一）客戶關系管理 （二）個性化服務 （三）客房選擇功能 三、希爾頓酒店在經營管理中存在的問題 （一）員工離職率過高 （二）管理制度有待完善 四、希爾頓酒店經營管理的建議策略 （一）選擇最適合的人員擔任部門經理 （二）建立后備人才庫，關注員工的心理健康 （三）強化公平合理的內部晉升管理制度的激勵作用 參考文獻[1]胡雅婧,姜楠.淺析五星級酒店的網絡經濟運用——以希爾頓酒店為例[J].中國商論,2017,(04):11-12.[2]李函津,王諾斯.酒店服務質量提升研究——以大連希爾頓酒店為例[J].現代經濟信息,2016,(21):37-38.[3]詹琳,賀蘭芬.高星級酒店餐飲服務質量管理影響因素研究——以廣州白云萬達希爾頓酒店中餐廳為例[J].科技經濟導刊,2016,(13):164-165.[4]鐘鶴.希爾頓:品牌文化輻射世界[J].商場現代化,2014,(04):36-37.[5]陳麗英,何勛,辜應康.國際酒店集團并購歷程中的