汽修管理制度樣本

前言歡迎您來到山西洪達集團必高進口汽車維修中心，這是洪達集團旗下又一種新全資子公司。洪達集團創(chuàng)立至今已走過了二十個春秋。二十年來洪達人在董事長馮常洪先生帶領(lǐng)下不斷摸索公司經(jīng)營之道、發(fā)展之路，造就了一批忠實于公司、敢于奉獻先進管理者。二十年來她們務(wù)實、創(chuàng)新、團結(jié)、奮進，走過了不平凡路程，她們經(jīng)歷過創(chuàng)業(yè)艱辛和曲折，也經(jīng)歷過豐收喜悅和歡樂。今天，這個厚積薄發(fā)公司正向著自己既定目的穩(wěn)步走來。山西洪達必高進口汽車維修中心是一種高原則、高起點汽車維修公司，咱們奉行高質(zhì)量產(chǎn)品、高質(zhì)量服務(wù)、高質(zhì)量管理和富有凝聚力團隊及先進公司文化，咱們立志把它做成行業(yè)排頭兵、領(lǐng)導(dǎo)者，要達到這樣目的，就要有嚴格原則和規(guī)范，就必要建立一套可行管理制度?！对娊?jīng)》有云：“天生蒸民，有物有則”說就是有人群必有規(guī)則、有制度，咱們制定這套管理制度目就是要給公司為社會提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)有力保證，在管理思想、管理辦法、管理方式上使公司有原則、有規(guī)范、有流程、有制度，同步涵蓋著公司經(jīng)營理念、公司精神，使員工素養(yǎng)達到行業(yè)最高水準。制定制度不難，難是遵守和執(zhí)行，有許多健全制度執(zhí)行不好也形同虛設(shè)，而遵守和執(zhí)行制度核心是公司領(lǐng)導(dǎo)，拿破侖說過：只有不稱職將軍，沒有不稱職士兵，而在商戰(zhàn)激烈今天，作為將軍經(jīng)理們就顯得尤為重要。本制度是全體員工執(zhí)行總則，隨著公司不斷發(fā)展，本制度也會進行相應(yīng)修改、補充，以達到日臻完善。二零一零年九月目錄組織管理系統(tǒng)第一節(jié)組織機構(gòu)一、組織機構(gòu)圖二、部門職能描述第二節(jié)崗位編制及描述一、崗位編制圖二、崗位職責廠長崗位職責副廠長崗位職責技術(shù)總監(jiān)崗位職責客服經(jīng)理崗位職責業(yè)務(wù)接待崗位職責客服內(nèi)勤管理職責市場部經(jīng)理職責會計職責出納職責收銀員職責行政主管職責行政專人職責記錄員職責調(diào)度職責質(zhì)檢員職責機修主管職責機修工職責鈑金主管職責鈑金工職責噴漆主管職責噴漆工職責配件經(jīng)理職責配件管理員職責工具管理員職責采購員職責汽車美容裝飾主管職責汽車美容裝飾工職責洗車工職責保險員職責保安員職責救援司機職責行政、人力資源系統(tǒng)行政管理一、辦公用品管理二、固定資產(chǎn)管理三、會議管理四、檔案管理五、辦公區(qū)域管理六、食堂管理七、車輛（公務(wù)車）管理第二節(jié)人力資源管理一、招聘、聘任、離職二、培訓管理三、請假、休假管理四、考勤管理五、績效管理財務(wù)管理系統(tǒng)第一節(jié)帳務(wù)管理一、收銀管理第三節(jié)維修軟件管理維修軟件應(yīng)用與控制維修軟件維護與升級系統(tǒng)管理生產(chǎn)管理系統(tǒng)接待管理一、接待流程二、接待禮儀及用語三、接待細則及規(guī)定四、預(yù)約服務(wù)五、客戶貴重物品管理制度六、顧客回訪及跟蹤七、顧客投訴與解決第二節(jié)維修管理一、維修人員守則二、維修服務(wù)流程三、維修質(zhì)量管理四、維修成本控制五、維修返工管理及懲罰第三節(jié)安全管理一、消防安全二、用電安全三、試車安全管理四、機修工操作規(guī)程五、汽車電工操作規(guī)程六、鈑金工操作規(guī)程七、油漆工操作規(guī)程八、電、氣焊工操作規(guī)程九、舉升機操作規(guī)程十、四輪定位儀操作規(guī)程十一、輪胎拆裝機操作規(guī)程十二、輪胎平衡機操作規(guī)程十三、噴油泵實驗臺操作規(guī)程十四、臺鉆操作規(guī)程十五、砂輪機操作規(guī)程十六、空氣壓縮機操作規(guī)程十七、油壓機操作規(guī)程十八、烤漆房操作規(guī)程十九、車輛清洗操作規(guī)程二十、CO2氣體保護焊安全技術(shù)二十一、氧氣瓶和乙炔瓶安全技術(shù)操作二十二、電焊機安全操作規(guī)程二十三、鈑金校正設(shè)備操作規(guī)程二十四、制冷劑回收充注設(shè)備安全操作規(guī)程二十五、汽車電腦檢測儀使用規(guī)程第四節(jié)設(shè)備管理（設(shè)備及工具管理）一、設(shè)備管理原則二、計量器具、檢測設(shè)備管理和養(yǎng)護三、專用工具管理及養(yǎng)護四、設(shè)備維護保養(yǎng)和檢查規(guī)定五、建立設(shè)備專人管理保養(yǎng)制度第五節(jié)救援管理一、24小時救援服務(wù)流程二、救援服務(wù)原則三、救援車輛管理和保養(yǎng)四、救援人員守則現(xiàn)場6S管理系統(tǒng)6S管理含義6S管理內(nèi)容6S管理檢查與考核目視管理與看板管理6S管理評分原則及懲罰6S管理小組職責配件管理配件管理流程配件采購管理程序配件倉庫管理程序（細則）配件管理制度配件出入庫管理倉庫安全件標記規(guī)定保險代理及事故車維修事故車接待維修流程事故車定損規(guī)定（鑒定）保險車輛出險索賠流程保險車輛費用結(jié)算流程汽車美容與裝飾服務(wù)汽車美容服務(wù)汽車裝飾服務(wù)美容、裝飾質(zhì)量管理美容裝飾成本控制返工與懲罰第一章組織管理系統(tǒng)第一節(jié)組織機構(gòu)一、組織機構(gòu)圖二、部門職能描述（一）辦公室職能1、負責廠內(nèi)各部所需人員匯總報集團人力資源部，并對集團推薦人員組織面試和辦理錄取到崗手續(xù)。2、負責員工業(yè)績考核、工資核算、每月生產(chǎn)任務(wù)考核。3、負責廠部例會、經(jīng)營分析會組織和記錄，并報集團。4、負責廠區(qū)6S檢查考核，張榜發(fā)布。5、負責每月星級員工評比和張榜發(fā)布。6、負責廠內(nèi)辦公用品購買、保管、發(fā)放。7、負責廠內(nèi)檔案、圖紙、資料文獻收集、保管。8、負責廠內(nèi)員工工服、勞保選購、發(fā)放、檢查。9、負責廠內(nèi)保安、保潔管理與考核。10、負責廠內(nèi)廢件、廢品、廢油解決、上帳、對賬、交賬。11、負責各項管理制度執(zhí)行狀況檢查監(jiān)督。（二）財務(wù)部職責1、負責對廠里各項資金使用狀況進行監(jiān)督、檢查、控制。2、負責對廠內(nèi)耗材和成本控制、監(jiān)督、核算，及時提供成本分析。3、負責應(yīng)收、應(yīng)付控制和監(jiān)督，賬務(wù)解決。4、負責配件進、管、存管理和控制。5、負責發(fā)單管理和辦理。6、負責填報各類經(jīng)營報表，并及時提出總體經(jīng)營分析報告。7、負責員工工資、加班費、福立、津貼造冊、發(fā)放。8、負責維修軟件使用、升級、管理。9、負責財務(wù)檔案編號、歸檔、管理。10、負責各類原始單據(jù)憑證審核、造冊、保管。11、負責對各工件每月提出業(yè)績分析報告。12、負責維護銀行、稅務(wù)、工商、保險等關(guān)系。（三）配件部職責1、負責配件采購、保管、發(fā)放。2、負責配件庫清潔、排放工序、標記清晰等管理。3、負責配件庫防火、防盜、防丟失、防損壞，嚴格帳、卡、物管理。4、負責每月庫存盤點和整頓。5、負責維修軟件輸入工作。6、保障配件及時、精確供應(yīng)。7、負責合理調(diào)配庫存商品，嚴格按規(guī)定控制庫存。禁止銷小存大、滯留庫存現(xiàn)象。8、負責每月、周、日庫存報表工作。9、負責配件供應(yīng)價格調(diào)節(jié)，并及時上報配件。10、負責維護配件供應(yīng)商關(guān)系，可以做到用時及時到位。11、負責配件維修和正常使用。（四）客服部職責1、負責來廠客戶接待。2、負責來廠可和車輛檢查擬定、填單、報修、交車等手續(xù)。3、負責保險車輛損填單、報修、交車。4、負責回訪客戶、跟蹤客戶、維系客戶關(guān)系。5、負責客戶送機場和接機工作。6、負責接待位和客戶休息位管理、維護、清潔。7、負責接車位、交車位清潔維護。8、負責交車位內(nèi)客戶車輛保管。9、負責客戶車輛內(nèi)所有物資安全。10、負責客戶投訴接待、解釋、解決。11、負責協(xié)助客戶解決提出規(guī)定，在力所能及前提下盡量協(xié)助（接受客戶提出附加規(guī)定）。12、對交客戶車輛負責最后一關(guān)檢查，有權(quán)對不合格車輛召回返工。13、保證客戶滿意度提高。(五)市場部職責1、負責全廠業(yè)務(wù)聯(lián)系、對外宣傳、促銷活動。2、負責大客戶聯(lián)系擬定、訂立合同、跟蹤服務(wù)。3、負責大客戶賬款清欠，保證應(yīng)收款安全和及時回收。4、負責維系保險公司關(guān)系，保證保險車輛入廠量。5、負責保險車輛索賠款回收。6、負責保險車輛虧損、鑒定、索賠等工作。7、負責拓展市場、不斷提高公司在大客戶好評率。8、負責定期回訪大客戶、保險公司、保證公司對外形象。9、負責參加省、市維修行業(yè)各項活動。10、負責公司所有應(yīng)收款清理、保障公司應(yīng)收款安全。、11、負責保險公司保險車輛維修定點聯(lián)系和擬定。（六）質(zhì)檢部職責1、對全廠所有出廠車輛維修質(zhì)量負責。2、負責全廠維修作業(yè)工序和操作規(guī)程監(jiān)督檢查和培訓。3、負責解決客戶提出質(zhì)量問題和投訴。4、負責每廠出廠車量質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)問題及時提出。5、提高質(zhì)量原則，嚴格執(zhí)行返工解決。6、對全廠安全生產(chǎn)負責。7、對所有出廠后客戶提出合法返工需求負直接責任。8、負責對配件質(zhì)量檢查和監(jiān)督。9、負責全廠質(zhì)量培訓。第二節(jié)崗位編制及描述一、崗位編制圖二、崗位職責（一）廠長崗位職責1、全面負責維修公司行政管理工作，組織制定各項規(guī)章制度，并督促貫徹實行。2、負責定期組織召開廠生產(chǎn)會議，布置生產(chǎn)工作任務(wù)，研究解決生產(chǎn)中浮現(xiàn)問題3、主持建立修理廠管理體系，開展內(nèi)部審核，保證管理體系持續(xù)有效運營。4、全面負責和主管修理廠交通、生產(chǎn)、消防安全管理工作。5、擬定下屬主管分工及職責權(quán)限，全面掌控生產(chǎn)、經(jīng)營、運作狀況，改進生產(chǎn)技術(shù)條件及經(jīng)營方式，合理調(diào)配人力、物力、財力、努力完畢生產(chǎn)經(jīng)營指標或工作籌劃，不斷提高經(jīng)營管理水平和經(jīng)濟效益。6、決定對主管考核和對員工招聘、辭退、晉升、獎罰，決定對資金運用，員工薪金、福利和業(yè)務(wù)費開支。4、考核員工勞動量和技術(shù)業(yè)務(wù)能力，保證薪酬制度體現(xiàn)效率、公平合理競爭力。5、為公司經(jīng)營創(chuàng)立良好外部環(huán)境，協(xié)調(diào)公司與工商、稅務(wù)和交通主管部門等個方面關(guān)系。代表本公司接待賓客，保持與社會各界良好公共關(guān)系。6、制定本公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目的及對顧客服務(wù)承諾。7、負責全廠勞動力組合和調(diào)配以及管理人員工作安排。8、負責督促、檢查安全生產(chǎn)和文明生產(chǎn)進度狀況，貫徹經(jīng)濟責任制，制定合理降獎罰制度。9、抓好公司信用建設(shè)，使員工觀念、形象、素質(zhì)都能跟得上公司競爭發(fā)展需要，努力創(chuàng)立一流誠信公司。（二）副廠長崗位職責1、在廠長領(lǐng)導(dǎo)下，全面負責采購、倉儲和車輛維修工作，對采購和維修服務(wù)過程質(zhì)量管理負責。2、依照生產(chǎn)實際組織采購物資，選取、批準合格供方，保證采購物資滿足規(guī)定質(zhì)量規(guī)定。3、指引車間主任及管理人員組織車間維修工作，并對維修過程進行監(jiān)督和檢查。4、主持采購、倉儲和維修服務(wù)過程糾正和防止辦法實行工作。5、全面負責泵廠汽車維修業(yè)務(wù)訂立、售后服務(wù)和救援工作。6、全面負責本廠技術(shù)管理和質(zhì)量檢查工作，對維修檢查質(zhì)量負責。7、嚴格執(zhí)行關(guān)于部門關(guān)于材料、管理費用規(guī)定，對營業(yè)額和收款額一致性負責。8、及時反饋、解決顧客意見和建議，負責對返修車輛進行檢查。9、主持分管部門糾正和防止辦法實行工作。（三）技術(shù)總監(jiān)崗位職責1、貫徹貫徹國家及上級部門關(guān)于質(zhì)量文獻精神。在廠長領(lǐng)導(dǎo)下，按照本廠質(zhì)量文獻精神開展質(zhì)量工作。2、指引車間、經(jīng)營部門質(zhì)量管理人員組織開展本部門質(zhì)量工作。3、監(jiān)督、檢查車輛維修過程以及物資才過過程中質(zhì)量，重大問題必要親臨現(xiàn)場組織質(zhì)量監(jiān)督。4、協(xié)助部門負責人解決客戶質(zhì)量投訴，重大質(zhì)量問題來自解決。5、定期記錄分析本廠質(zhì)量問題，提出解決方案，并詳細組織實行。6、定期組織技術(shù)培訓，及時收集本廠所維修車型采用新技術(shù)、新工藝狀況，第一時間內(nèi)傳授給維修人員。7、組織協(xié)調(diào)重大技術(shù)問題公關(guān)。（四）客服經(jīng)理崗位職責1、負責前臺接待工作，向廠長負責。帶領(lǐng)所屬員工努力工作，完畢服務(wù)質(zhì)量工作目的。2、負責迎送顧客全過程服務(wù)工作，使顧客得到滿意。3、負責顧客走訪工作和慣顧客、大顧客禮儀拜訪與保持關(guān)系，負責新顧客宣傳與公關(guān)，建立顧客檔案，采用必要辦法，做好服務(wù)效果最大化工作。4、巡視巡邏所屬各職位，檢查抽查服務(wù)質(zhì)量，監(jiān)查工作進度，糾正偏差，保證尋常工作順利進行。5、接受顧客投訴，并及時妥善解決解決，維護顧客利益和尊嚴不受損害，維護公司利益和形象不受損害，做好投訴記錄。6、督察文明服務(wù)、安全生產(chǎn)和定置管理貫徹狀況，并提出工作規(guī)定。7、以身作則、公正廉明、關(guān)系員工、堅持原則、不徇私情、高效率解決本部門所有事宜。（五）業(yè)務(wù)接待崗位職責1、負責前臺接待服務(wù)工作，負責前臺環(huán)境控制和各種設(shè)施管理及衛(wèi)生清潔。2、接待顧客，文明禮貌，積極熱情，快捷周到，是顧客感受到最佳服務(wù)。3、通過語言、微機、電話、單據(jù)、報表、任務(wù)委托書等方式，與顧客充分溝通，精確記錄信息和傳遞信息。4、接待顧客投訴，做好記錄，妥善進行解決。對超越本職位投訴，應(yīng)及時報告服務(wù)經(jīng)理（主管）。5、關(guān)懷顧客需要，對顧客提出問題，須耐心予以解釋，并及時協(xié)助顧客解決問題。6、掌握車間維修工作進程及工作量，精確與顧客商定交車時間，遇特殊狀況時，應(yīng)提前告知顧客延后提車，并解釋清晰變更因素。7、與車間、配件部門保持良好溝通與協(xié)調(diào)。8、熟知配件性能及價格，并能精確回答顧客提問。（六）客服內(nèi)勤管理職責1、負責對前臺業(yè)務(wù)接待支持，如前臺不到崗，可暫時頂替其職位。2、負責每天依照客戶編號，由近到遠進行回訪。詢問其車況及闡明某些保養(yǎng)和維修知識。3、負責對客戶進行預(yù)約。4、負責對當天取車客戶，在2天后進行回訪，詢問車況及其修理滿意度調(diào)查。5、負責對前臺接待解答不了客戶問題進行解答與解決。6、負責對每月客戶車輛進行記錄、電腦輸入編號，記錄流失量。對流失客人進行回訪。7、負責對客人投訴接待和解釋。8、負責對客服看板管理與維護，及時更換最新內(nèi)容。9、協(xié)助客服經(jīng)理做好客服業(yè)務(wù)培訓工作。（七）市場部經(jīng)理職責1、負責依照公司發(fā)展戰(zhàn)略，制定汽車維修服務(wù)總體市場營銷服務(wù)方略并組織實行。2、組織編制公司年、季、月度拓展市場服務(wù)費用預(yù)算，并監(jiān)督銷售市場部實行。3、負責汽車維修服務(wù)部門做全面市場調(diào)研工作，并依照市場調(diào)研狀況提出市場定位、市場總體策劃和市場總體運作方案建議。4、組織公司代理產(chǎn)品和競爭對手產(chǎn)品在市場上銷售狀況調(diào)查，綜合客戶反饋意見，組織市場調(diào)查分析，市場機會開拓和合伙伙伴開發(fā)；撰寫市場調(diào)查報告，提交公司管理層。5、參加新市場機會研究論證工作，為集團提供有關(guān)決策支持和操作建議。6、組織與指引下屬人員進行整體市場狀況研究，包括經(jīng)濟環(huán)境與政策研究、供求市場研究、客戶研究、競爭市場與競爭對手研究等方面。7、負責依照市場研究狀況，組織與指引下屬關(guān)于研究人員定期編寫市場報告。8、負責市場策劃部所有報告整體質(zhì)量控制，涉及提綱編輯討論、資料數(shù)據(jù)控制、核心章節(jié)控制及組織不同形式討論與文稿形成過程監(jiān)督。9、負責市場信息系統(tǒng)流程建立，涉及信息來源、匯總、數(shù)據(jù)庫整頓與刷新、報告形成等。10、建立廣告宣傳方略系統(tǒng)，并依照詳細進展及時調(diào)節(jié)。11、編制廣告宣傳籌劃，提交總經(jīng)理行政管理部。12、監(jiān)督所有方略執(zhí)行，涉及展會、促銷活動、大眾媒體宣傳等工作。13、對下屬人員進行業(yè)務(wù)指引和工作考核。14、依照市場狀況和市場詳細狀況，制定市場銷售方略。15、負責市場拓展方案實行，制定客戶政策、管理客戶檔案。16、進行客戶滿意度調(diào)查，維護和提高集團服務(wù)品牌知名度。（八）會計崗位職責1、負責收支記錄和成本核算分析工作，編制財務(wù)報告呈報廠領(lǐng)導(dǎo)。2、負責建立健全會計審核、復(fù)核制度、準時編制財務(wù)報表，完善財務(wù)檔案管理工作。3、負責全廠各種收支分類算賬和編制各種財務(wù)報表，審核和保管各種原始憑證。4、負責監(jiān)督、檢查、控制各項資金使用狀況，審核各種報銷憑證。5、負責全廠員工工資、加班費、福利、津貼等造冊、發(fā)放、匯總工作。6、做好各種稅費申報工作，準時到稅務(wù)部門納稅。（九）出納崗位職責1、負責轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)和鈔票收付工作。2、負責全廠員工工資造冊、發(fā)放工作。3、負責怪用金保管、報銷、使用工作。4、負責其她鈔票費用發(fā)放工作。（十）收銀員崗位職責1、在收銀主管直接領(lǐng)導(dǎo)下，做好收費結(jié)算工作；

2、領(lǐng)取、使用、管理和歸還收銀備用金；

3、制作、打印、核對收銀有關(guān)憑證；

4、匯總收據(jù)、發(fā)票，編制有關(guān)報表；

5、依照收款憑證登記鈔票和銀行日記賬，并將憑證送至會計；6、妥善保管收銀設(shè)備。（十一）行政主管職責1、負責廠區(qū)內(nèi)檔案、圖紙、資料文獻管理工作。2、負責廠區(qū)辦公用品及員工工服、勞保用品管理、發(fā)放工作。3、負責員工績效考核、考勤記錄及工資核算工作。4、負責每月員工星級評比工作，并張榜發(fā)布。5、負責廠內(nèi)廢件、廢品、廢油等解決工作。6、協(xié)助廠區(qū)領(lǐng)導(dǎo)完善廠區(qū)各項管理制度工作。7、負責廠區(qū)6S檢查考核工作。8、負責對保安、保潔管理工作。9、完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦其她工作。（十二）行政專人職責1、負責辦公用品及員工工作服、勞保用品等保管、發(fā)放工作。2、做好廠區(qū)例會、經(jīng)營分析會會議記錄并上報集團。3、負責廠區(qū)檔案、圖紙、資料文獻收集、整頓、分類歸檔工作。4、協(xié)助行政主管記錄員工考勤、績效、工資核算工作。5、負責對廠區(qū)辦公設(shè)備及辦公固定資產(chǎn)清點、尋常維護工作并做好臺賬。6、協(xié)助上級主管進行星級員工評比工作，并張榜發(fā)布。7、負責電話接聽、傳真收發(fā)以及各類文書傳送工作。8、做好行政內(nèi)勤工作。9、完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦其她工作。（十三）記錄員職責1、嚴格按照國家法律法規(guī)、行業(yè)管理規(guī)章以及本廠規(guī)章制度，做好汽車維修記錄、結(jié)算工作，嚴格執(zhí)行《記錄法》。2、實事求是地記錄、核算汽車維修全過程、各工種和各項目收費。3、記錄維修人員個人收入、車間收入，并將有關(guān)記錄報表準時報廠財務(wù)室。4、熱情耐心地向顧客解釋闡明各項收費及根據(jù)。5、及時掌握汽車維修市場價格變化信息，并做好信息反饋工作。6、及時學習和掌握汽車為序記錄新政策、新知識、并運用到實際工作中。7、負責車間設(shè)備（涉及工具、量具）臺賬管理、登記及有關(guān)工作。8、完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦暫時性工作。（十四）調(diào)度員崗位職責1、熟悉車輛及司機技術(shù)狀況,熟悉調(diào)度工作各個環(huán)節(jié),掌握工作程序.

2、及時填寫約車,定車,包車記錄,交接班時做好記錄,交待清晰需跟辦遺留事項.3、嚴格執(zhí)行考勤制度,登記司機出勤狀況,記錄司機出車狀況,車輛動態(tài)狀況,初審司機路單,發(fā)現(xiàn)問題及時上報,互相溝通.4、調(diào)度員要有全局觀念,大公無私,嚴格執(zhí)行長途行車關(guān)于規(guī)定,每公示長途車司機行車次數(shù).5、不斷提高酒店意識和業(yè)務(wù)水平,用無線電臺叫車時,語言要精煉,不談與業(yè)務(wù)無關(guān)事,不準非調(diào)度人員占用話筒及調(diào)度臺內(nèi).6、機動靈活,精確無誤地進行調(diào)度,千方百計提高車輛周轉(zhuǎn)率.（十五）質(zhì)檢員崗位職責1、負責對重要總成基本件及配件報廢做出鑒定意見，對有質(zhì)量問題外構(gòu)件及顧客提供問題配件提出退貨鑒定意見。2、負責現(xiàn)場監(jiān)督車輛解體，按工藝規(guī)程進行現(xiàn)場指引，制止解體時違規(guī)現(xiàn)象。3、負責對車輛維修過程中檢查工作，制止違背修理工藝規(guī)程操作現(xiàn)象，隨時解決維修過程中技術(shù)問題。4、負責生產(chǎn)過程及竣工出廠后返修調(diào)度工作，按工種列出返修項目及規(guī)定，并規(guī)定完畢時間。5、負責按車間檢查驗收制度對各道工序完畢清況進行嚴格檢查，填寫各道工序、工種檢查單，并在車輛修理驗收記錄上簽字。6、負責發(fā)動機、底盤、機加工產(chǎn)品、配件質(zhì)量抽檢工作。7、協(xié)助車間對計量器具、儀器儀表檢查和調(diào)校，以及設(shè)備安全檢查工作。（十六）機修主管崗位職責1、積極完畢廠部下達各項任務(wù)，模范遵守廠部各項規(guī)章制度。2、抓好車間文明生產(chǎn)，抓好勞動紀律和安全聲場工作，嚴格操作規(guī)程。3、負責車間員工培訓工作，不斷提高員工思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)素質(zhì)。4、抓好車輛維修工期管理，貫徹到點，積極協(xié)調(diào)好組織診斷、剖檢、配件部等關(guān)于部門關(guān)系。5、認真做好車間各項記錄，準時上報各種報表，建立車間業(yè)務(wù)技術(shù)檔案。6、抓好車間工具、設(shè)備、輔助消耗量管理，厲行節(jié)約，杜絕揮霍。（十七）機修工崗位職責1、嚴格遵守機工安全操作條例，保證持證上崗。2、接到施工單后，一方面進行項目確認、故障確認，如發(fā)現(xiàn)與施工單位標注不同項目，及時與前臺業(yè)務(wù)聯(lián)系，征得確認后，方可施工。3、嚴格按照工藝、質(zhì)量管理程序施工，加強自檢、互檢。4、愛護車間一切設(shè)備，并按其技術(shù)規(guī)定使用，不得超范疇使用，不得超負荷使用。5、妥善保管與使用公司配備給個人使用工量器具。6、文明生產(chǎn)，杜絕野蠻操作，做到有水不落地，配件不落地。7、認真作業(yè)，精確判斷，提高維修質(zhì)量8、工作時間不得隨便串崗，工作場地、車間、停車場禁止吸煙。9、上班時間不得飲酒，禁止酒后開車，試車。10、11、竣工后，所有與施工有關(guān)文獻必要填寫清晰，完整上交，竣工后車輛必要內(nèi)外清潔干凈，不容許有漏油、漏水現(xiàn)象，不容許有手印、腳印、污跡。12、不容許擅自動用客戶車輛，不容許在車內(nèi)休息、吸煙、聽收音機，不容許動、拿車內(nèi)任何物品。13、上班時要工裝整潔，精神煥發(fā)，不得蓬頭垢面、衣著不整。14、團結(jié)互助、禮貌待客、以誠待客、虛心好學、不斷進取。（十八）鈑金主管職責1、主持鈑金組早訓，布置當天工作任務(wù)及其她相應(yīng)事項。2、負責維修和噴漆各工區(qū)工作協(xié)調(diào)銜接。3、負責對鈑金區(qū)成本控制工作。4、負責對事故車輛定損工作。5、負責對廠區(qū)舊件翻新和保管工作。6、指引、培訓、巡邏鈑金區(qū)生產(chǎn)進度。7、負責對鈑金區(qū)所有設(shè)備維護保養(yǎng)工作。8、例行檢查安全消防工作，保養(yǎng)消防器材，整治消防隱患。（十九）鈑金工職責1、鈑金工要服從鈑金主管安排，對鈑金主管及質(zhì)檢員負責。2、遵守廠內(nèi)各項規(guī)章制度，盡職盡責完畢各項工作，在牽引拽拉變形部位時，保證固定安全可靠，做到精確無誤。3、服從調(diào)派，聽從指揮，質(zhì)量第一，精益求精，鈑金整形要做到恢復(fù)原貌，對稱平順，拆卸部件擺放有序，不得丟失損壞。4、愛護本工種所由設(shè)備和其她專用設(shè)備，嚴格實行設(shè)備廠里所有保養(yǎng)制度。5、努力創(chuàng)造良好生產(chǎn)環(huán)境，及時清理廢棄物品，保持責任區(qū)整潔衛(wèi)生，徹底執(zhí)行6S。6、嚴格遵守安全操作規(guī)程，工作完畢切斷電源、氣源，下班此前認真檢查，保證安全。7、施行自檢、互檢、完檢制度。（二十）噴漆主管職責1、主持噴漆組早訓，布置當天工作任務(wù)及其她相應(yīng)事項。2、編制當天工作報表，填寫工作日記。3、每月盤點庫存，并繪制報表上報。4、指引、培訓、巡邏各工作崗位員工及各機臺生產(chǎn)進度。5、例行檢查安全消防工作，保養(yǎng)消防器材，整治消防隱患。6、完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦工作任務(wù)。（二十一）噴漆工職責1、嚴格執(zhí)行《安全生產(chǎn)法》等關(guān)于安全各項法律、法規(guī)及廠安全規(guī)章制度。2、施工前一方面穿戴好防護用品，檢查設(shè)備運轉(zhuǎn)與否正常，工裝、夾具與否齊整完好。3、依照工藝規(guī)定，指定合理產(chǎn)品加工溫度、時間，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時和技術(shù)人員及時聯(lián)系加以解決。4、依照設(shè)備維護保養(yǎng)條例，對設(shè)備進行維修和保養(yǎng)，對生產(chǎn)用夾具及時進行保養(yǎng)和維護，保證生產(chǎn)順利進行。5、根據(jù)質(zhì)量手冊程序文獻規(guī)定，嚴格執(zhí)行自檢和首件“三檢”制度，對生產(chǎn)中浮現(xiàn)質(zhì)量問題及時糾正解決。6、根據(jù)安全操作規(guī)程，穿戴好防護用品，定期對設(shè)備、工裝進行檢查，對易燃物品做好防火、防爆管理，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時糾正解決。7、根據(jù)現(xiàn)場管理條例，工作現(xiàn)場區(qū)別成品及待加工品，并擺放整潔，嚴格制定管理，做好各項記錄，保持現(xiàn)場環(huán)境整潔，達到現(xiàn)場管理規(guī)定。（二十二）配件經(jīng)理職責1、主持配件管理工作，提出配件采購籌劃和補充訂貨籌劃，審核批準后組織實行。檢查有效合同執(zhí)行和貫徹。2、調(diào)查研究配件供需信息，控制配件合理庫存量，熟悉市場價格及變動清況，執(zhí)行物價政策，制定價格原則。3、審核批準緊急采購申請，調(diào)查短缺配件發(fā)生因素，及時做出籌劃調(diào)節(jié)，保證配件正常采購和供應(yīng)。4、督導(dǎo)保管員工作，控制配件進貨質(zhì)量，防止不合格品進入倉庫。防止配件在搬運、貯存、交付過程中發(fā)生損壞、損失。5、負責訂貨、采購資料收集和保管，保證配件可追溯憑據(jù)有效性與完整性。6、負責倉庫安全工作。負責配件儲存帳實工作和盤點工作。7、督導(dǎo)本部門人員在從事配件采購、保管、銷售業(yè)務(wù)活動中，遵紀守法、講究信譽，不索賄，不受賄，具備良好職業(yè)道德。（二十三）配件管理員職責1、應(yīng)清晰掌握庫存構(gòu)造，依照配件消耗規(guī)律制定配件儲備定額和最低庫存量。2、隨時掌握配件出入庫狀況，按照關(guān)于規(guī)定程序，做出合理采購籌劃，按原則工作日完畢訂貨籌劃。3、負責配件調(diào)運，調(diào)撥及交接，協(xié)助保管員做好配件驗收入庫。4、負責配件進貨索賠事宜，擬定索賠申請解決單，編制文獻向關(guān)于單位提出質(zhì)量索賠。5、掌握本地進口汽車保有量、本地維修站車輛維修量等資料信息。6、負責收集市場信息，掌握價格變動狀況，填寫信息反饋表，向配件經(jīng)理提供決策根據(jù)。（二十四）工具管理員職責1、負責工具間安全衛(wèi)生工作，負責工具保管管理工作，建立工具及設(shè)備臺賬和工具借用登記冊。2、每日做好工具、儀器、儀表點檢工作、做好點檢記錄。3、嚴格執(zhí)行《專用工具管理制度》，對借用工具做好登記，如發(fā)生損壞、丟失時，及時報告。4、工具管理工作，達到原則化，規(guī)范化，制度化。保證工具、設(shè)備、儀器完好無損。5、注意保管室環(huán)境條件變化，避免保管工具也許發(fā)生丟失、銹蝕、損害等不安全、質(zhì)變狀況，并對浮現(xiàn)問題及時報告。（二十五）采購員職責1、采購員要嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，維護公司形象，廉潔奉公，不準死拿回扣，不準假公濟私，損害公司利益。2、負責通過各種渠道理解配件生產(chǎn)廠供應(yīng)商信息狀況，比較各種配件質(zhì)量、價格、性價比等全面狀況。3、負責擬定維修材料采購籌劃，報領(lǐng)導(dǎo)審批后實行采購。嚴格把好質(zhì)量關(guān)，禁止采購未經(jīng)批準驗證副廠件、假冒廠件入庫，禁止采購偽劣產(chǎn)品入庫。4、負責理解維修工作安排和維修工程所需材料，及時采購，杜絕停工待料。5、負責辦理材料入庫手續(xù)，并按規(guī)定向財務(wù)部門提供有效購物憑證。6、采購員要按廠部擬定進貨網(wǎng)點進貨。特殊狀況，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準方可在其她地點采購，單要先報價后采購。（二十六）汽車美容裝飾主管職責1、全面負責汽車美容裝飾區(qū)工作。2、負責美容裝飾工作質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量工作。3、負責汽車美容裝飾所有工藝操作設(shè)計、施工、檢查、培訓。4、負責美容裝飾設(shè)備、工具尋常檢查、保養(yǎng)，保證正常使用。5、負責制定完善裝飾技術(shù)工藝流程并加以改進。6、負責美容裝飾施工所用原料、輔料用料籌劃，督促操作人員按批準工藝進行操作，保證產(chǎn)品質(zhì)量。7、負責美容裝飾員工技能培訓，提高工藝水平。8、負責產(chǎn)品質(zhì)量檢查，保證客戶滿意，杜絕返工現(xiàn)象。9、負責客戶接待交流，提高客戶既有量。10、保證美容裝飾任務(wù)準時完畢。（二十七）汽車美容裝飾工職責1、嚴格遵守操作規(guī)程，服從主管管理。2、嚴格按技術(shù)施工程序安裝產(chǎn)品，確認無誤后，由主管驗車后方可交車。3、嚴格按工藝流程和規(guī)定施工，保證施工質(zhì)量。4、定期對工具、設(shè)備進行檢查、保養(yǎng)、調(diào)試，保證尋常工作正常進行。5、及時反饋工作中發(fā)現(xiàn)問題，能保質(zhì)、保量準時完畢工作。6、負責對客戶車輛愛護及車內(nèi)物品安全。7、負責對工作面清理、整潔，提高工作效率。8、加強技術(shù)學習，提高施工水平及個人素養(yǎng)。9、完畢主管交辦其她工作。（二十八）洗車工職責1、嚴格遵守公司各項規(guī)章制度。工作服干凈整潔、佩戴工作牌。愛護客戶車輛，不懂用車內(nèi)物品。2、認真完畢維修車輛內(nèi)部、外部清潔、保證清潔后車輛不滴水、無水印，車內(nèi)用品對的歸位。3、清洗車輛時，除清晰車身外表泥土、灰塵、瀝青、油污等污漬外，還必要清潔儀表臺、先后擋風玻璃、轉(zhuǎn)向盤、變速桿、座椅、腳踏墊、各車門玻璃門框及門內(nèi)飾板、發(fā)動機蓋縫道、行李箱縫道、車輪、擋泥板、車內(nèi)各煙灰缸、各雜物箱等處灰塵、油污、竭力保證車輛內(nèi)外清潔。4、做好清洗車輛登記，規(guī)范填寫登記表，按車輛定額領(lǐng)用清洗用品。5、嚴格按照洗車流程清洗車輛，作業(yè)時隨時保持工裝、雙手、毛巾、工具整潔，擦車時避免踩踏門框、座椅，清洗時應(yīng)特別細致、謹慎清洗噴漆作業(yè)項目部位。6、對的使用清洗設(shè)備，隨時檢查電器開關(guān)、電線、電動機，避免受潮，保證用電安全。7、清潔作業(yè)竣工后，及時清掃場地泥水、污水，隨時保持作業(yè)現(xiàn)場整潔。負責洗車設(shè)備尋常保養(yǎng)維護，下班后斷水斷電，樹立節(jié)約用水意識，禁止揮霍。（二十九）保險員職責1.維系客戶關(guān)系，以周到、微笑服務(wù)態(tài)度和專業(yè)、優(yōu)質(zhì)工作水平達到客戶滿意。2.維修車輛進度跟進，整體維修質(zhì)量，驗收和控制3.零部件查詢與報價4.執(zhí)行公司關(guān)于定價方略，銷售配件、工時、精品附件和保險5.協(xié)助保險業(yè)務(wù)員做好保險應(yīng)收款回款工作跟進。6.部門內(nèi)部互相之間協(xié)調(diào)和溝通，對生產(chǎn)進程進行控制和調(diào)節(jié)7.嚴格執(zhí)行技工級別管理，對技工晉級、調(diào)級、疑難故障解決能力進行管理。（三十）保安員職責1、依照保安有關(guān)規(guī)定，負責做好防火、防盜、防事故等工作，保障公司利益2、嚴格按照驗證制度，防止未經(jīng)允許人員、車輛、物資擅自進入廠區(qū)，維護公司治安秩序3、做好貨品進出登記查驗、車輛進出指揮有序停放4、及時解決廠區(qū)內(nèi)發(fā)生各種突發(fā)事件并及時報告5、6、完畢領(lǐng)導(dǎo)安排其她暫時性任務(wù)（三十一）救援司機職責1、隨時可以外出拖車,并且可以按照接車流程與客戶進行施救車輛交接。2、準時保養(yǎng)拖車，保證拖車正常使用。3、每日負責公司試乘試駕及公司用車清潔管理工作，并做好記錄。4、協(xié)調(diào)客戶進廠車輛清洗、清潔工作。5、學習并掌握一定專業(yè)知識和技能,可以簡樸排除車輛故障。6、公司車輛尋常清潔、維護、保養(yǎng)；7、試駕車清潔、保養(yǎng)維護工作8、行政部司機不在職時代替公司車輛加油卡充值及發(fā)票換取工作；9、試駕車清潔、保養(yǎng)維護工作；10、完畢有領(lǐng)導(dǎo)交代暫時性工作。第二章行政、人力資源系統(tǒng)第一節(jié)行政管理一、辦公用品管理1、辦公用品申購籌劃由廠區(qū)各部門提出需求，由行政辦統(tǒng)一匯總后于每月26號上報集團總務(wù)室。2、每月5-10日（星期天順延），各部門依照辦公用品申購批復(fù)集中到行政辦領(lǐng)用。管理員須及時將辦公用品發(fā)放到各部門，未能發(fā)放辦公用品要防止受潮、蟲蛀、損壞或丟失，保證辦公用品功用和性能。3、其她管理辦法依照集團制度執(zhí)行。二、固定資產(chǎn)管理1、應(yīng)設(shè)立廠區(qū)固定資產(chǎn)實物臺賬，根據(jù)原始單據(jù)，登記固定資產(chǎn)實物賬，做到賬實、賬賬相符。2、使用部門負責人應(yīng)將實物資產(chǎn)尋常使用管理、定期保養(yǎng)和維護責任貫徹到人，并負有領(lǐng)導(dǎo)責任。部門經(jīng)理應(yīng)不定期對實物資產(chǎn)進行檢查清點。4、固定資產(chǎn)購買按集團流程上報，由集團統(tǒng)一購買。5、協(xié)助集團做好固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移、調(diào)撥、報廢等工作。三、會議管理1、廠區(qū)依照實際狀況擬定：每周六下午4:00召開工作例會（對一周工作總結(jié)與下周工作內(nèi)容安排）；每月30號下午4:00召開經(jīng)營分析會（對一種月經(jīng)營整體分析:總產(chǎn)值、毛利率、任務(wù)完畢狀況、資金運用狀況、成本狀況、月賺錢以及人員流動分析等）。2、會議記錄員要做好會議紀要，會后半日內(nèi)將整頓后內(nèi)容上報集團（上傳OA系統(tǒng)），抄送與會人員。會議紀要必要明確會議時間、會議地點、參會人員以及缺席人員。3、會議紀要要及時整頓、編號、發(fā)放存檔。4、對于會上所布置任務(wù)和所談到未解決事項，各個責任部門（或負責人）必要盡快貫徹完畢。由行政部督增進度，于每周三進行核算并上報。5、會議規(guī)定參會人員不得無端缺席、遲到。遲到每次罰款200元，無端缺席每次罰款500元。四、檔案管理1、對廠里所有設(shè)備闡明書、操作規(guī)程、圖紙收集、整頓、分類歸檔。2、對集團及廠區(qū)文獻、合同、會議紀要收集、整頓、分類存檔。3、對各類圖書、技術(shù)圖書收集、整頓、分類存檔。4、所有檔案原件必要在行政部存檔且不準隨意借閱和帶出。5、借閱檔案實行當天借當天還，檔案管理員負責催還。如確有合理因素不能當天歸還者，應(yīng)向行政部寫借條，并且在規(guī)定期間內(nèi)歸還。6、所有檔案復(fù)印和帶出廠外必要由廠長簽字才干復(fù)印帶出。五、辦公區(qū)域管理1、員工每天下班離開辦公室前，均須整頓個人桌面，容許擺放物品涉及電腦電話、文具架、臺歷和茶杯，其她物品一律不得保存；2、個人物品柜應(yīng)每星期整頓一次，對三個月內(nèi)用不到東西，應(yīng)從抽屜里清理走，最下面一種抽屜用于存儲私人物品。3、文獻柜要每半個月整頓一次，并按大小類別使用頻率等進行分類歸檔，貼上標簽；若有變動，標簽應(yīng)及時更新。4、對舍棄文獻資料，應(yīng)遵循安全保密原則進行銷毀。5、公司各部門需在公示欄張貼文獻、告知、宣傳品等均需經(jīng)辦公室允許，其張貼期限遵循如下規(guī)定：普通張貼品保存3-5天，重要張貼品保存7-10天；每份張貼物左下角應(yīng)注明張貼天數(shù)及起止時間，到期應(yīng)由貼出人負責收回。6、公司規(guī)定禁煙，任何人不得在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。發(fā)現(xiàn)員工在禁煙區(qū)吸煙，每人罰款100元。7、遇到客人來訪，接待人員應(yīng)注意提示客人公司吸煙規(guī)定，若發(fā)現(xiàn)客人在禁煙區(qū)吸煙，則懲罰該客人接待人員，每次罰款100元。8、若檢查人員在公共責任區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)煙頭，則每個煙頭懲罰此公共區(qū)域6S負責部門50元，由該負責部門所有男員工承擔，主管承擔40%，別的人員平均分擔總和60%。六、食堂管理1、食堂工作人員1）食堂工作人員上崗前必要有公司指定三甲醫(yī)院之一體檢合格證（健康證）。每年進行一次健康檢查，檢查不合格者，不準在食堂工作。2）食堂時刻保持清潔衛(wèi)生，做到無老鼠、無污水、無異味、無腐爛。3）保持廚房灶臺干凈、地板干凈、案板干凈。所有餐具（鍋、碗、瓢、盆）所有消毒，不準在沒有消毒狀況下使用。4）食堂工作人員應(yīng)注意個人衛(wèi)生。工作時要穿戴工作衣帽，口罩、帶手套。做到勤洗手，勤剪指甲，勤換、勤洗工作服。5）一周飯菜不能重復(fù)，禁止采購腐爛、變質(zhì)食物，防止食物中毒。未烹調(diào)食物要生熟分類收藏好。6）做好安全工作，使用炊事械具或用品要嚴格遵守操作規(guī)程，防止事故發(fā)生；非有關(guān)人員不得進入廚房和保管室。下班前，要關(guān)好食堂門窗，檢查各類電源開關(guān)設(shè)備，做好防盜工作。2、餐廳1）餐廳保持清潔衛(wèi)生，做到無異味、無蒼蠅、無腐爛物。2）就餐人員不準剩飯，不準隨意倒飯，發(fā)現(xiàn)一次罰款50元。3）所有就餐人員必要在餐廳就餐，一律不準在辦公區(qū)域就餐。七、車輛（公務(wù)車）管理1、廠區(qū)所有車輛統(tǒng)一由辦公室管理，并指派專職司機駕駛并負責保養(yǎng)、保險即將到期告知、年檢等。2、駕駛員定期檢查車輛，在車輛需要維修、保養(yǎng)、年檢時及時告知行政辦。3、車輛在外出辦事過程中如違犯交規(guī)、損毀、失竊所導(dǎo)致?lián)p失，均有負責人承擔后果。4、禁止將車輛外借或私用。禁止酒后駕車。5、駕駛員每星期應(yīng)做好車輛清潔衛(wèi)生工作，以保持車輛清潔（涉及車內(nèi)、車外和引擎清潔）6、辦公室管理人員對車輛進行不定期檢查，內(nèi)容涉及：車內(nèi)外衛(wèi)生、普通保養(yǎng)狀況等，檢查成果作為駕駛員考核之一。第二節(jié)人力資源管理一、招聘、聘任、離職依照廠區(qū)經(jīng)營發(fā)展狀況，各部門提出人員需求，匯總后上報人力資源部。對人力資源推薦人員組織面試，訂立意見。其她事宜遵循集團流程執(zhí)行。二、培訓管理1、職前培訓員工進入本公司上崗之前應(yīng)接受職前培訓。由行政部組織培訓。培訓內(nèi)容：1）公司簡介和各種規(guī)章制度解說。2）工作崗位職務(wù)闡明，工作規(guī)定和相應(yīng)設(shè)備性能解說。2、業(yè)務(wù)培訓：進行前臺接待培訓和維修技術(shù)培訓，由行政部協(xié)調(diào)組織，安排時間（每周2次），業(yè)務(wù)部門培訓。3、每月對培訓進行一次考核，對于不及格者予以降級處分。4、持續(xù)3個月培訓考核先進者，予以升一級獎勵。5、對先進業(yè)務(wù)人員和技術(shù)人員，公司在恰當時候派外進行專業(yè)培訓。三、請假、休假管理1、員工因病、因事情請假由申請人提出，1天以內(nèi)，報部門經(jīng)理批準，；3天（含3天）以內(nèi)由廠長批準；3天以上必要報分管副總批準方可請假。并報行政部留存請假單。2、員工在職期間享有婚喪假3天，休假期間給發(fā)基本工資。3、員工請假期間，須將手頭工作做交代或交接給部門主管，由部門主管暫時接管。4、法定節(jié)假日按集團規(guī)定執(zhí)行。四、考勤管理1、員工按照聘任規(guī)定崗位職務(wù)，遵循該崗位職務(wù)規(guī)定職責工作。2、員工工作時間為早上8:30——12：00，下午13:00——17:30，每天工作8小時。3、因工作需要延長或增長工作時間，執(zhí)行集團關(guān)于規(guī)定。4、所有員工均應(yīng)接受考勤打卡，準時上下班，不得遲到、早退，更不容許曠工。試用期遲到早退合計超過10次，終結(jié)試用，解除勞動關(guān)系。5、超過工作時間到崗位為遲到，不到下班時間提前離崗為早退。遲到、早退1次罰款10元。遲到、早退超過1小時者（涉及1小時）視為曠工，作曠工合計解決。持續(xù)曠工3天解除勞動關(guān)系。五、績效管理維修工崗位提成系數(shù)：績效工資=工時費1.5%（3.5%-基本工資）除提成系數(shù)之和再×個人系數(shù)崗位名稱工資原則提成系數(shù)備注高檔技師40001.6中級技師35001.5維修技師30001.4八級維修工30001.2七級維修工25001.0六級維修工0.8五級維修工15000.6四級維修工12000.5三級維修工10000.3二級維修工9000.2一級維修工8000.1服務(wù)顧問與產(chǎn)值掛鉤：（以組為單位，每月產(chǎn)值）崗位名稱工資原則提成系數(shù)備注服務(wù)顧問一級10000.2助理服務(wù)顧問二級15000.4顧問服務(wù)顧問三級18000.4保險20萬元如下：提成0.40%20萬-25萬元：提成0.42%25萬-30萬元：提成0.44%30萬-35萬元：提成0.46%35萬-40萬元：提成0.48%40萬-45萬元：提成0.50%產(chǎn)值達到100萬元提成按當月產(chǎn)值×0.5%計算。產(chǎn)值達到130-160萬元提成按當月產(chǎn)值×0.6%計算。產(chǎn)值達到160-200萬元提成按當月產(chǎn)值×0.8%計算。綜合提成人員：全體生產(chǎn)人員提成綜合系數(shù)80%崗位名稱工資原則提成系數(shù)備注廠長11.11.1副廠長11.01.0技術(shù)總監(jiān)10.90.9車間主管10.8

0.8配件主管10.80.8行政主管10.80.8業(yè)務(wù)主管10.80.8市場部經(jīng)理10.80.8財務(wù)經(jīng)理10.80.8出納、收銀30.61.8客服經(jīng)理10.80.8調(diào)度員10.80.8質(zhì)檢員20.81.6廠區(qū)維護員10.50.5采購員10.70.7工具庫管10.60.6救援司機20.61.2配件庫管60.63.6共計：19.4以上是績效工資草稿，請籌辦組審議。山西洪達必高進口汽車維修服務(wù)限公司籌辦組9月第三章財務(wù)管理系統(tǒng)第一節(jié)賬務(wù)管理一、收銀管理1、上崗必要著工裝，配帶工號牌，著裝必要整潔并按公司規(guī)定上崗。2、使用普通話為客人提供周到、熱情服務(wù)。3、崗上禁止接聽私人電話，禁止看以工作無關(guān)書、報和吃零食。4、禁止在當班期間互相聊天、串崗、睡崗、靠崗或做與工作無關(guān)事。5、上崗前須把自身財物交到管理人員處統(tǒng)一保管，禁止帶私人物品、鈔票、手機、手提包進入收銀臺。6、禁止使用公司任何客用物品，如有損壞一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按十倍金額補償。7、不得以工作之便侵占公司任何財務(wù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時開除解決，依照情節(jié)輕重并送交公安機關(guān)。8、凡當班收銀如擅自離開收銀臺違者一次懲罰100元，并接受調(diào)查。（特殊狀況需要離開收銀臺必要通過主管批準且有人值守狀況下方可離開）10、如系統(tǒng)有任何異常狀況應(yīng)及時上報。不得擅自解決。11、做好每日交接班工作，必要做到上不清、下不接。12、每日營業(yè)款應(yīng)詳細登記，上繳財務(wù)，并請當班主管進行監(jiān)督。13、做好每日營業(yè)報表，按規(guī)定送交上級主管部門。14、認真辨認假幣，如不慎收到假幣，責任自負。15、發(fā)票必要做好妥善保管。如客人需要開具發(fā)票，應(yīng)如實發(fā)放發(fā)票，且做好發(fā)放記錄，不得多撕、擅自刮獎等，否則按購買稅做出補償。16、對本廠區(qū)所有營業(yè)數(shù)據(jù)進行保密，除董事長、總經(jīng)理、部門主管有權(quán)查詢外，其她任何人不得查詢營業(yè)數(shù)據(jù)。17、閑雜人員不得進入收銀臺。第二節(jié)維修軟件管理一、維修軟件應(yīng)用與控制1、維修軟件應(yīng)用（1）汽車維修軟件應(yīng)用，其實就是對信息資源充分運用，是當代汽車維修行業(yè)不可少一種手段。鈔票管理經(jīng)驗體當前無形方面：如公司凝聚力、制度執(zhí)行力、部門滿意度等等。歸結(jié)到一種共同點上——高效率。（2）普通以為維修軟件功能就是打印結(jié)算單（估價單、施工單、結(jié)算單、統(tǒng)料單等）、查庫存、打印報表，這事實上是軟件最基本功能。維修軟件遠遠不止這樣簡樸。（3）運用維修軟件，它可以協(xié)助公司管理人員對公司中大量動態(tài)、錯綜復(fù)雜數(shù)據(jù)和信息進行及時、精確任曦和解決；對公司各項生產(chǎn)經(jīng)營活動進行事先籌劃，事中控制和時候反饋。從而合理運用公司資源、減少庫存、減少資金占用、減少運營中盲點，增強應(yīng)變能力，有效控制流程中各項節(jié)點。（4）維修軟件是一種管理信息系統(tǒng)，涉及業(yè)務(wù)接待、維修過程、結(jié)算、配件進銷存、應(yīng)收應(yīng)付、財務(wù)報表、賬務(wù)和客戶檔案管理幾種方面信息，并能保證信息完整、精確、及時，可覺得公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供詳實、充分數(shù)據(jù)。（5）汽車維修管理軟件還應(yīng)是一種業(yè)務(wù)解決系統(tǒng)，能使公司從業(yè)務(wù)接待、派工、領(lǐng)料、修理、竣工結(jié)算到應(yīng)收應(yīng)付賬務(wù)管理等業(yè)務(wù)流程程序化、固定化、使業(yè)務(wù)解決原則化，減少業(yè)務(wù)差錯率，提高工作效率。（6）汽車維修管理軟件更應(yīng)當是一種管理系統(tǒng)，能對公司業(yè)務(wù)流程和管理環(huán)節(jié)又換，能對經(jīng)營進行精確考核評價、對的指揮和有效地控制，業(yè)務(wù)過程清晰流暢，管理控制點設(shè)立合理。（7）汽車維修軟件也應(yīng)是一種通信系統(tǒng)，能保證汽車維修公司內(nèi)部，及其與汽車生產(chǎn)廠家、零部件供應(yīng)商和客戶間精確、及時地交流和遠程信息互換。二、維修軟件維護與升級三、系統(tǒng)管理第四章生產(chǎn)管理系統(tǒng)第一節(jié)接待管理把客戶講述原話填寫在接車上為客戶安裝四件套把客戶講述原話填寫在接車上為客戶安裝四件套接車員為客人打開車門，并問客人“您好！歡迎光臨”維修區(qū)門衛(wèi)維修車輛進入引導(dǎo)進入工位接車員聽客人講述填寫接車單提示客人車上所有物品存管環(huán)顧車身外觀如有刮痕、壓痕、缺件等記錄于接車單為客人倒茶水請客人到接待臺前施工單放入車內(nèi)，估算單交給調(diào)度客人承認簽字并在在接車單上簽字，取走一聯(lián)給客人看維修項目和價格，無異議輸入估算單打印估算單打印施工單接車單和估算單合訂，作為客戶取車根據(jù)叫跑車員送車安排客人到休息區(qū)休息或送客人接待結(jié)算二、接待禮儀及用語1、個人儀容：1）上班必要著工裝，整潔、干凈得體。2）發(fā)型梳理整潔；長發(fā)用卡子或私帶扎住頭發(fā)。3）面容清潔、口氣清新、面帶微笑。女員工施淡妝、端莊大方。4）鞋子光亮清潔，女員工鞋跟在5cm如下為宜，且穿膚色絲襪、無洞。2、基本禮儀：1）站立時，應(yīng)挺胸直腰、兩手在腹前交叉，右手搭在所有上：男子兩腳分開，距離不超過20cm。女子用小丁字步。2）走路時候，挺胸收腹，腰背筆直；行走時雙腳踩在一條線上。3）陪伴引導(dǎo)客人時：如雙方并排行走，陪伴員應(yīng)居于左側(cè)。如雙方單行行走，要居于左前方約1米左右位置，一定要處處以對方為中心。如請對方開始行走，要面向?qū)Ψ剑晕⑶飞?。在行走中和對方交談和答?fù)提問時，把頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?）陪伴引導(dǎo)客人時，要在出入房門時替對方拉門或推門。在拉門或推門后要使自己處在門后或門邊，以便客人進出。5）用手批示客戶就做座位，為客戶扶住椅子（遵循女士優(yōu)先、長者優(yōu)先原則）。6）坐著與客人交談時，雙眼應(yīng)平視對方，但不適當過長或過短。不要擺弄手中茶杯或?qū)⑹种袞|西不斷地晃動。7）女士不可將雙腿叉開。雙手不要叉腰或交叉在胸前。腿腳不要不斷地晃動。3、慣用禮節(jié)：1）當客戶進入廠區(qū)時，接待人員要迅速走向前，點頭示意，并熱情問候“您還！”或“歡迎光臨”。2）寒暄時一定要讓客戶感受到你敬意，一定要積極積極常帶微笑、注視并關(guān)注對方。3）客戶離開時，向客戶道謝，行注目禮。目送客戶或其車輛消失在視野之外為止。4、電話禮儀1）電話鈴響三聲之內(nèi)必要接起，同步說“你好！必高維修”。2）確認對對方性別后，要稱呼“先生、小姐”，并表達感謝之意。3）聽取對方來電用意，做好記錄，回答“是”“好”“清晰”“明白”等。4）通話結(jié)束時，一定要說“清晰了”“謝謝”“再會”等。等對方放下?lián)艽螂娫挄r，一定要準備好要講內(nèi)容】說話順序和所需要資料、文獻等。要報出自己姓名“您好！我是必高維修公司**部***”。結(jié)束時要語調(diào)誠懇、態(tài)度和藹，表達“謝謝”、“麻煩您了”“那就拜托您了”等。6）在與客戶交談時，要將鈴聲調(diào)至振動。如遇電話呼入，需先向客戶致歉“對不起，我先接一種電話”，同步接聽手機應(yīng)盡量簡短。5、接待臺禮儀1）接待臺周邊不能放雜物或無序堆放資料，物品擺放有序。擺放物品不能過多，保持空間寬敞。垃圾桶隨時清理，不能浮現(xiàn)垃圾過多現(xiàn)象。2）每天早上上班前和下班前各清理一次接待臺及周邊環(huán)境，將臺面和物品整頓一遍。電話再輕輕放回電話機上。三、接待細則及規(guī)定第一步：客戶車輛進入廠區(qū)大門對廠區(qū)門衛(wèi)規(guī)定（保安）一方面向客戶敬禮：“您好”，請問是修車嗎？如果客戶回答是，保安應(yīng)進行手勢傳達修車，并向客戶說：“請您進入修車區(qū)”。2、對修車區(qū)門衛(wèi)規(guī)定：（1）始終保持注視大門來車流向（要密切注意保安手勢）；（2）看到有客戶車輛向修車區(qū)駛來，要積極向前兩步（位置在放行桿兩側(cè)）；（3）積極向客戶問好，并告知客戶進入進入第幾號接車工位，同步抬起放行桿；3、對客服接車員規(guī)定：（1）要高度注意進入修車區(qū)車輛，特別是空閑排號最前工位（或接車員）要提前做好接車準備；（2）當看到有客戶進入修車區(qū)時，應(yīng)提前走出自己接待臺，手拿接車單、四件套，到工位前迎接客人；（3）當客人把車停好后，應(yīng)積極為客人打開車門，微笑地向客人問好（如果客人進來時，車門比例處在落下狀態(tài)，應(yīng)先向客人問好；（4）當客人走下汽車時，一方面把四件套（一次性座椅墊、一次性腳墊、一次性方向盤套、一次性手剎套）為客人車輛收好；第二步：客戶車輛到了接車工位：1、對客服接車員規(guī)定：（1）一方面認真聽取客戶對車輛故障論述，若有聽不清晰地方應(yīng)當讓客人再予以論述。（2）客戶論述完后，接車員要向客戶重復(fù)一遍客戶對故障論述，并及時填寫接車單；（3）認真地提示客戶把車內(nèi)物品及貴重物品清點并自行保管（證件、鈔票、飲料、煙酒、貴重裝飾品等），涉及后備箱；（4）對客戶車輛外觀進行巡視，特別注意刮痕、斑點、碰撞點、大小燈、霧燈、轉(zhuǎn)向燈、倒車鏡、把手等有問題處，嚴格在接車單上表白位置和闡明，并向客戶明確指出；（5）最后向客戶確認車內(nèi)物品清理狀況、車輛外觀巡視狀況、需修理故障狀況，客戶無異議后，請客戶進入你工作臺前，若有異議再次進行復(fù)核；《規(guī)定維修師傅依照派工單下單進行修理》第三步：客戶在接待臺前：2、對接待員規(guī)定：（1）先請客戶接待臺前就座，給客人倒茶；（2）把客戶資料詳細輸入軟件估價單（姓名、單位、住址，住宅電話，手機號、出生年月、車輛各科、車牌號）；（3）將前面和客戶交流和接車單所有項目輸入估價單（此作為修理工判斷修理根據(jù)），估價單是一式三聯(lián)，客戶一聯(lián)、調(diào)度一聯(lián)、接車員一聯(lián)留存并把手工接車單訂為一種交車根據(jù)。（4）估價單輸入完畢后，請客戶在電腦上確認，客戶無異議后打印估價單，并請客戶簽字，同步在手工接車單上簽字；《借車單簽字、估價單簽字確認》（5）客戶簽字后，接車員在軟件上輸入施工單；（6）將要交于調(diào)度估價單由跑車員（可有接車員代替）交給調(diào)度，施工單放入車內(nèi)，由跑車員把車開入車向調(diào)度門口，接車完畢；（7）接車員把客人送進客人休息區(qū)，如客人不等，要目送客人離開接車區(qū)；3、對軟件規(guī)定（1）當接車員把客人信息輸入估算單時，軟件要自動辨認客人級別（普通客人，VIP客人，俱樂部會員，集團客戶等）；（2）軟件要依照客人級別，自動生成應(yīng)享有折扣率；（3）要依照折扣率計算出材料費多少，耗材費多少，工時費多少，單車產(chǎn)值多少；（4）規(guī)定軟件依照產(chǎn)值（單車）自然生成接車人員接待這輛車工資提成額比例。（5）當接車員依照客戶簽字后估價單編制施工單時，軟件要自動生成修該車所需配件、耗材、工時費以及工人修理該車工資提成（比例預(yù)先設(shè)定）；（6）規(guī)定軟件在接車員輸入估價單時，配件庫能及時懂得進廠什么車，修理什么及修理需要配件，做到及時準備配件和耗材，如配件沒有庫存，要及時告知接車員，告知客人需延長修車時間，請客人耐心等待；（7）當接車員輸入施工單時，調(diào)度能及時看到立即進入車間是什么車，修理什么，可立即調(diào)度車位，告知修理工就位接車；（8）當調(diào)度接到車后，在調(diào)度板上標注了修車位，并輸入修理工姓名后，軟件立即自動生成文字信息，顯示在LED屏、電腦、電影字幕，告知在休息區(qū)客人“您車幾點進入車間，進入幾號修理工位，由那位、什么級別技師領(lǐng)班維修，大概幾點能交車，請您安心休息，屆時幾號接車員會告知您”信息；第四步：車輛進入車間：1、對跑車員規(guī)定：（1）當跑車員從接車員處接到維修車輛時，要檢查與否有施工單、估價單，兩單齊全時，要把施工單放在車內(nèi)操作臺上，把估價單交調(diào)度員；（2）在接受車輛時，要認真聽取接車員論述客戶車內(nèi)有什么物品，內(nèi)外既有哪些損傷，認真查看貫徹，并在施工單上簽字；（3）從接車區(qū)到車間調(diào)度門口，再到修車工位，跑車員全程負責車輛運營，行車路線只能從接車位到修車工位，車速不能高于5公里/小時；2、對調(diào)度規(guī)定：（1）當在軟件上看到有維修車進入接車工位時，要依照所修項目及早選取維修工位，告知維修人員各就各位；（2）當跑車員駕車到調(diào)度門口時，一方面檢查車內(nèi)與否有施工單并接受估價單，告知跑車員將車輛開入哪個區(qū)，哪個工位；（3）與維修工人一起和跑車員對車輛內(nèi)部東西和后備箱物品一起進行清點，并在施工單上簽字；3、對維修工規(guī)定：（1）當接到調(diào)度接車調(diào)令后，要迅速進入工位，做好接車準備；（2）當跑車員將車開進工位后，一方面拿出施工單認真閱讀，對修理項不清晰提出異議；（3）對車輛內(nèi)飾、外觀進行檢查，對車內(nèi)物品會同調(diào)度、跑車員一起清點，并在施工單上簽字。（4）接到車后，及時開始進入修理程序，對有異議和不清地方要及時進行檢測，對檢測到新問題要及時向前臺接車員提出，得到追加施工單后再進行修理；（5）依照施工單規(guī)定到配件庫領(lǐng)取用相應(yīng)配件和輔料；（6）對所修車輛一定要嚴格按照維修工序進行，每一道工序都必要嚴格按規(guī)定執(zhí)行，不能擅自減少工序和偷工減料；；（7）對所修車輛內(nèi)外及物品負全面責任，對所修車輛鑰匙有保管責任；如有損壞或丟失，要負補償責任；（8）對所修車輛維修質(zhì)量負全責，如浮現(xiàn)返工客戶投訴，均負責全額補償；（9）對維修工位整潔、清理、整頓、安全操作負全責，每修好一種車必要對車位進行清潔；（10）修理完畢后，要會同質(zhì)檢員對車輛維修部位進行檢查，，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，無其她問題，由調(diào)度告知前臺接車員告知客戶接車；（11）當跑車員來接車時，會同調(diào)度、質(zhì)檢對維修部位檢查，對車內(nèi)物品，內(nèi)外觀進行核對，無異議后由跑車員將車開到交車區(qū)；第五步：結(jié)算與交車:1、對接車員規(guī)定：（1）原則上誰接車，交車也由誰來執(zhí)行；（2）當接到調(diào)度交車告知后，到交車區(qū)對車輛進行最后一次檢查，擬定修理正常、修理項目完畢、物品齊全，沒有導(dǎo)致新劃痕和創(chuàng)傷；（3）到客戶休息區(qū)請客戶接車（如客戶不在電話告知客戶提車）；（4）陪伴客戶對所修部位進行檢查，對所有車內(nèi)外進行巡視，對車內(nèi)物品進行清點，客戶無異議時，請客戶到接待臺前就座；（5）客戶對所修部位提出異議，告知質(zhì)檢到場對客戶進行解答，若客戶仍不滿意由技術(shù)總監(jiān)和客戶溝通，直到客戶滿意；（6）接車員陪伴客戶到接車位工作臺前為客戶打結(jié)算成果報告書《驗車合格單》，由客戶簽字后，陪伴客戶到收銀處結(jié)賬；（7）客戶結(jié)賬后，為客戶索取出門證，陪客戶到交車區(qū)交車工位，為客戶打開車門，請客人上車，并微笑向客戶表達歡迎下次光臨，目送客人離開大門方能回到工作臺；（8）當客人規(guī)定清洗車時，負責聯(lián)系洗車工，告知洗車工來接車，由客人一起將車開入洗車工位；2、對軟件規(guī)定：（1）當接車員打結(jié)算成果報告書時，軟件要同步對客戶身份進行確認，同步自然列出修理項目和收費原則及金額；（2）要自然生成客戶當前在廠維修所欠金額或預(yù)付金額（3）對客戶來廠次數(shù)自然生成遞增，對客戶積分自然生成增長；（4）對客戶合計金額自然進行分解，如：來廠次數(shù)，總計維修金額10000萬元，總計結(jié)賬多少？其中正常維修金額多少？事故維修金額多少？購配件金額多少？購精品金額多少？或附單多少？便于收銀掌握狀況，能使客戶理解其消費狀況；（5）對客戶下次保養(yǎng)時間自然生成建議提示，由接車員提示客戶下次應(yīng)當保養(yǎng)時間；（6）在接車員輸入結(jié)算成果報告書時，軟件自動提示收銀，做好結(jié)算、收銀準備，并為客戶提供級別相符禮物；3、對財務(wù)收銀規(guī)定：（1）當看到軟件告知有車來結(jié)算時，迅速查看該客戶往來狀況，此前與否有欠款，與否有預(yù)留款；（2）理解該客戶級別，及本次結(jié)算后與否會自然升級；（3）做好收銀準備，做好贈送禮物準備；（4）實行結(jié)算工作，收取鈔票或支票，刷卡，協(xié)助客戶清點和刷卡；告知客戶賬號及開戶（規(guī)定客戶？送支票嗎）（5）贈送客戶禮物，目送客戶離開收銀臺；4、對軟件規(guī)定：（1）收銀工作一結(jié)束，軟件自然進行升級或不升級調(diào)節(jié)；（2）收銀結(jié)束后，軟件自然打印出門證，不需要人工開出門證，并對客戶資料自然復(fù)核、留存；5、正常修車流程結(jié)束。四、預(yù)約服務(wù)1、對軟件規(guī)定：（1）軟件要每天對所有客戶進行分解，提前5天列出需預(yù)約車輛名單（即每個接車員每天均有預(yù)約任務(wù)，預(yù)約時間是5天后來進廠）（2）軟件要自動生成對預(yù)約達到量進行記錄，自然完畢每天、每周、每月平均達到量記錄；（3）對接車員預(yù)約達到量自動記錄，自動生成完畢比例，自動生成預(yù)約維修提成比例；（4）對沒有預(yù)約成功客戶進行二次預(yù)約提示，促使接車人員和客戶維持有效聯(lián)系；2、對修車區(qū)門衛(wèi)規(guī)定：（1）修車區(qū)門衛(wèi)應(yīng)對每天預(yù)約看板熟悉，并養(yǎng)成來車一方面核對與否是預(yù)約車輛習慣；（2）對每天達到預(yù)約車輛要及時在看板上注銷，每一種進廠預(yù)約客戶必要及時告知接車員，原則上是誰預(yù)約誰接車；（3）對預(yù)約車輛優(yōu)先進入接待工位，保證預(yù)約車輛不等工位，如果接待工位車輛已滿，要及時讓客戶進入備用工位，并告知接車員到備用工位優(yōu)先接車；（4）對進入接待工位預(yù)約車輛，及時告知調(diào)度準備維修工位，保障預(yù)約車輛第一時間進入維修；3、對接車員規(guī)定：（1）對預(yù)約進廠客戶要及時予以答謝（2）對預(yù)約進廠客戶要及時進行接車工作（3）對預(yù)約進廠維修車輛要予以專門禮物或優(yōu)惠（4）對每次都能預(yù)約進廠客戶，要優(yōu)先條件進入VIP俱樂部會員4、對軟件規(guī)定：（1）對預(yù)約成功客戶，軟件要自動辨認，自動生成預(yù)約達到次數(shù)和積分；（2）對預(yù)約成功客戶自動享有相應(yīng)折扣和優(yōu)惠；（3）對預(yù)約成功客戶自動生成忠實老客戶，享有老客戶待遇和折扣；5、對調(diào)度規(guī)定：（1）每天必要預(yù)留預(yù)約工位；（2）保證預(yù)約工位有工人修理（3）對預(yù)約車輛要及時告知配件庫，保障配件供應(yīng)和修理時間；五、客戶貴重物品管理制度1、SA在檢查客戶車輛時，一定要認真、仔細檢查（副駕雜物箱、中間雜物箱、儀表臺上、先后座椅、后風擋飾板周邊、后備箱等里面貴重物品）。2、SA必要當面提示客戶拿走車內(nèi)貴重物品（各種有效證件、文獻、資料、煙酒、鈔票、物品等）。1）如遇特殊狀況客戶無法拿走車內(nèi)貴重物品時：a)保養(yǎng)：與保安溝通讓客戶跟車進車間看守好自己貴重物品。b)維修：2）SA一定要將客戶貴重物品拿到客戶物品存儲柜保管好并做錄，由SA自己保管鑰匙，交車時交與客戶，由客戶簽字確認。3、如客戶物品無法存儲到客戶物品存儲柜內(nèi)，（太大、太重、太多）時，客戶物品隨車進車間，SA一定要仔細檢查清晰，并認真填寫客戶貴重物品隨車登記表。4、SA填寫好客戶貴重物品隨車登記表后，與工單一起進車間交給車間調(diào)度，由車間調(diào)度檢查客戶物品無誤后在登記表上確認簽字并派工。5、無論事故車在各部門流轉(zhuǎn)幾次，每一次各部門有關(guān)技師必要認真檢查無誤后簽字，并對車內(nèi)物品負責，部門主管確認。如交接雙方因客戶貴重物品隨車登記表與實物在品名、數(shù)量等方面有異議，接受方可回絕簽字，并由交車方負責查明因素，否則由交車方負責補償。6、客戶保存柜鑰匙由SA各組自行保管，只能放客戶物品，不容許放個人物品。六、顧客回訪及跟蹤依照檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)第一次時間普通選定在客戶車輛出廠兩天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容：詢問客戶車輛使用狀況，對我公司服務(wù)評價，告之對方關(guān)于駕駛與保養(yǎng)得知識，或針對性地提出合理使用建議，提示下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，簡介公司新近服務(wù)新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費優(yōu)惠客戶服務(wù)活動。做好跟蹤服務(wù)記錄和記錄。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合伙！”七、顧客投訴與解決1、客戶電話或來業(yè)務(wù)廳征詢關(guān)于維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必要先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡要、耐心。2、答詢中要善于對的引導(dǎo)客戶對維修結(jié)識、引導(dǎo)對我公司實力和服務(wù)結(jié)識和信任；留意記下客戶工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利此后聯(lián)系。3、客戶投訴無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應(yīng)及時予以答復(fù)。如不能及時解決，應(yīng)先向客戶致意：表達歉意并明確表達下次答復(fù)時間。4、解決投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭執(zhí)，要冷靜而合乎情理。投訴對話結(jié)束時，要致意：“**先生（小姐），感謝您信任，一定給您滿意答復(fù)”。第二節(jié)維修管理一、維修人員守則二、維修服務(wù)流程預(yù)約車輛進入服務(wù)站迎接顧客建立、查詢顧客車輛檔案聽取顧客對車輛故障描述預(yù)約車輛進入服務(wù)站迎接顧客建立、查詢顧客車輛檔案聽取顧客對車輛故障描述現(xiàn)場對顧客車輛進行鑒定現(xiàn)場對顧客車輛進行鑒定不能擬定故障可以擬定故障車輛復(fù)原結(jié)算費用送走顧客不能擬定故障可以擬定故障車輛復(fù)原結(jié)算費用送走顧客顧客與否樂意留下車輛擬定維修內(nèi)容并估算維修費用查詢配件庫存 N顧客與否樂意留下車輛擬定維修內(nèi)容并估算維修費用查詢配件庫存確認修理時間并解釋費用、時間 Y確認修理時間并解釋費用、時間提示顧客拿走私人物品達到一致，提示顧客拿走私人物品無庫存有庫存提示顧客拿走私人物品達到一致，提示顧客拿走私人物品無庫存有庫存開收車單，進車間會診開派工單，收車、交付維修車間與否可通過調(diào)撥或緊急訂貨不能與顧客達到一致開收車單，進車間會診開派工單，收車、交付維修車間與否可通過調(diào)撥或緊急訂貨不能與顧客達到一致安排顧客休息或送顧客離開繼續(xù)診斷請示有關(guān)人員共同確認故障當變化維修內(nèi)容時及時告知顧客車輛復(fù)原結(jié)算費用送走顧客 Y N 安排顧客休息或送顧客離開繼續(xù)診斷請示有關(guān)人員共同確認故障當變化維修內(nèi)容時及時告知顧客車輛復(fù)原結(jié)算費用送走顧客維修車輛，檢查合格，告知顧客調(diào)撥或訂貨維修車輛，檢查合格，告知顧客調(diào)撥或訂貨陪伴顧客檢查車輛，達到顧客滿意陪伴顧客檢查車輛，達到顧客滿意檔案回訪跟蹤 N檔案回訪跟蹤陪伴顧客結(jié)算并闡明維修費用與顧客道別交車顧客與否樂意留下車輛來修 Y陪伴顧客結(jié)算并闡明維修費用與顧客道別交車顧客與否樂意留下車輛來修三、維修質(zhì)量管理1、不超越核準經(jīng)營范疇維修。2、按照國家、行業(yè)或者地方維修原則和規(guī)范進行維修。尚無原則或規(guī)范，可參照激動車生產(chǎn)廠提供維修手冊、使用闡明書和關(guān)于技術(shù)資料進行維修。4、對維修配件、材料質(zhì)量負責，不合用假冒偽劣配件、材料。6、維修過程每道工序都要檢查，做好過程檢查記錄。7、所有維修工序結(jié)束后，必要進行維修質(zhì)量竣工檢查，檢查員檢查合格后、簽名后方可告知客戶接車。8、對機動車進行二級維護、總成修理、整車修理，維護竣工質(zhì)量檢查合格，維修質(zhì)量檢查人員應(yīng)當簽發(fā)《機動車維修竣工出廠合格證》。9、對機動車進行二級維護、總成修理、整車修理，應(yīng)當建立機動車維修檔案。機動車維修檔案重要內(nèi)容涉及：維修合同、維修項目、詳細維修人員及質(zhì)量檢查人員、檢查單、竣工出廠合格證（副本）及結(jié)算清單等。機動車維護檔案保存期為二年。10、在質(zhì)量保證期和承諾質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量因素導(dǎo)致機動車無法正常使用，且承修方在3日內(nèi)不能或者無法提供因非維修因素而導(dǎo)致機動車無法使用有關(guān)證據(jù)，機動車維修經(jīng)營者應(yīng)當及時免費返修，不得故意遲延或者無理回絕。在質(zhì)量保證期內(nèi)，機動車因同一故障或維修項目經(jīng)兩次修理仍不能正常使用，機動車維修經(jīng)營者應(yīng)當負責聯(lián)系其她機動車維修經(jīng)營者，并承擔相應(yīng)修理費用。11、對發(fā)生機動車維修質(zhì)量投訴，積極按照維修合同商定和有關(guān)規(guī)定調(diào)節(jié)維修質(zhì)量糾紛。12、對維修質(zhì)量糾紛車輛，維修經(jīng)營者應(yīng)保護當事車輛原始狀態(tài)。四、維修成本控制五、維修返工管理及懲罰第三節(jié)安全管理一、消防安全1、消防工作貫徹防止為主，防消結(jié)合方針，實行防火安全責任制。2、生產(chǎn)場地和廠房設(shè)施應(yīng)符合消防安全規(guī)范規(guī)定，并獲得消防部門《建筑工程消防驗收意見書》或《消防安全復(fù)查意見書》。3、實行防火安全責任制，建立健全各級負責人制度，制定消防安全制度、消防安全操作規(guī)程。4、定期組織職工進行消防宣教和消防知識培訓。5、按照國家關(guān)于規(guī)定配備消防設(shè)施和器材、設(shè)立消防安全標志，并定期到有資質(zhì)部門進行檢查、維修、保證消防設(shè)施和器材完好、有效。6、消防器材應(yīng)配備充分、有效，安防位置合理，要安防在明顯、易取地方。7、任何人不得損壞或者擅自挪用消防設(shè)施、器材。8、應(yīng)對各種消防設(shè)施、器材進行編號管理，定期對消防設(shè)施、器材進行檢查，并按管理規(guī)定做好記錄。9、廠區(qū)范疇要保障疏散通道、安全出口暢通，并設(shè)立符合國家規(guī)定消防安全疏散標志。10、廠區(qū)留人值班不超過2人，值班場合應(yīng)離開作業(yè)場合并獨立設(shè)立。11、作業(yè)場合內(nèi)不得儲存易爆、易燃化學危險物品。12、汽油、稀料等易燃物品不能進入板焊工作區(qū)（車輛自身油箱內(nèi)油除外）。13、機械維修工作區(qū)內(nèi)，在確認周邊10m內(nèi)無汽油（車輛自身油箱內(nèi)油除外）、酒精、稀料等易燃物品才干使用手持電動砂輪機。14、禁止在具備火災(zāi)、爆炸危險場合使用明火：因特殊狀況需要使用明火作業(yè)，應(yīng)當按照規(guī)定事先向安全消防部門辦理審批手續(xù)，作業(yè)人員應(yīng)當遵守安全規(guī)定，并采用相應(yīng)消防安全辦法。15、從事電焊、氣焊、電工等具備火災(zāi)危險作業(yè)必要持證上崗，并嚴格遵守消防安全操作規(guī)程。燃油箱周邊禁止焊接施工。16、禁止用燃油、易燃易爆劑清洗零件。17、禁止在生產(chǎn)區(qū)域內(nèi)和倉庫區(qū)內(nèi)吸煙；不得在作業(yè)場合內(nèi)生火做飯。18、不得亂拉、亂接電線。不得超負荷使用電器設(shè)備。19、使用電器設(shè)備應(yīng)注意防水、防火、防漏電。異動設(shè)備應(yīng)先切斷電源（手持電動設(shè)備除外），防止觸電事故和火災(zāi)。20、配件、材料倉庫防火管理規(guī)定：(1)倉庫消防安全通道必要暢通。（2）倉庫消防設(shè)施、器材配備充分、有效，安裝、擺放位置合理。（3）倉庫物品必要分類放置，電路開關(guān)、插座下方不得堆放物品。（4）倉庫醒目位置設(shè)有“禁止煙火”標志，禁止將或中帶入倉庫。（5）倉庫管理員必要熟悉庫存物分類、性質(zhì)和消防安全規(guī)定，掌握消防器材使用和維護保養(yǎng)辦法，做好本崗位防火工作。（6）物品入庫前必要仔細檢查，擬定無火種等隱患后，方準入庫。（7）凡倉庫需要進行燒焊施工，須報安全管理部門審核批準后方可施工，施工時要采用相應(yīng)防火辦法。二、用電安全1、制定用電安全管理制度、電氣設(shè)備安全操作規(guī)程2、要購買合格電氣產(chǎn)品，不夠買和使用無標明生產(chǎn)廠名稱及地址、無生產(chǎn)允許證、無產(chǎn)品質(zhì)量檢查合格證電氣產(chǎn)品。3、電工作業(yè)人員需持有電工證。4、電氣線路安裝必要符合電氣安全規(guī)范。要嚴格按照用電器具容量選用恰當電線和開關(guān)插座，要對規(guī)定使用接地用電器具金屬外殼做好接地保護。5、電氣設(shè)施使用。（1）不得亂拉、亂接電線和使用絕緣層破損和殘舊電線，電氣線路應(yīng)敷有采用金屬套管或阻燃PVC管保護。（2）在使用新用電器前，應(yīng)注意檢查用電器額定工作電流，不得超過插座或開關(guān)容許工作額定電流。（3）使用電器設(shè)備應(yīng)注意防水、防漏電。使用移動用電設(shè)備前應(yīng)先切斷電源（手持電動設(shè)備除外），防止導(dǎo)線被拉斷。（4）不得使用銅線、鋁線、鐵線等代替熔絲，空氣開關(guān)損壞后及時更換，熔絲和空氣開關(guān)大小一定要與用電容量相匹配。（5）不要用濕手觸摸燈頭、開關(guān)、插頭插座和用電器具。（6）插拔插頭時不要拽導(dǎo)線。（7）所有用電設(shè)備用完之后必要斷電，防止意外事故發(fā)生。（8）電氣設(shè)備著火要先切斷電源。（9）車間應(yīng)配備36V如下低壓電源，供移動照明工作燈之用。（10）不得使用移動碘鎢燈。（11）電開關(guān)、插座下方不得放置物品，以免影響使用操作。（12）特殊作業(yè)區(qū)內(nèi)（如烘噴漆間、汽油、油漆倉庫等），應(yīng)使用封閉或防爆式照明燈具，對也許碰撞燈具應(yīng)加金屬防護網(wǎng)。在該區(qū)內(nèi)電動工具應(yīng)選取防爆電機，并選用防爆電器設(shè)備。6、電氣設(shè)施檢查與維修（1）定期檢查電源線路、開關(guān)、插座和插頭，應(yīng)安裝牢固、構(gòu)造完整、解除良好，發(fā)現(xiàn)破損、老化或接頭燒蝕應(yīng)及時停止使用并及時更換或維修。（2）對電氣設(shè)備檢修時，必要按照電業(yè)安全工作規(guī)程規(guī)定認真實行停電、驗電、放電、裝設(shè)接地線、掛標示牌和裝設(shè)遮欄等辦法。三、試車安全管理1、試車檢查員必要持有效《中華人民共和國機動車駕駛證》。符合準駕車型范疇，并經(jīng)專業(yè)培訓，技術(shù)級別不低于中級。2、要