百盛商業(yè)有限公司經(jīng)理手冊樣本

引言管理就是行動---使其發(fā)生。一方面你必要要決定做什么，然后你必要監(jiān)督其的確做了；再之，你則必要跟蹤以確認其的確是有效地做了。然而，這并不就意味著經(jīng)理是獨裁者。在決定要做什么時候，你應(yīng)與你團隊討論、協(xié)商，你團隊也應(yīng)對最有效行動某些有巨大投放。雖然如此，普通還是經(jīng)理人員在吸取團隊集體意見后對行動進程做好決定，然后是整個團隊奉命行事。管理就是領(lǐng)導(dǎo)。管理不是行政。管理就是融入人中：變成團隊中一某些并如此同步領(lǐng)導(dǎo)她們。這涉及到如何在支持和教練她們之間謀求一種平衡。如此同潮流須保持一定權(quán)威性并使用一定壓力以使其運轉(zhuǎn)。普通這種平衡會引起下述問題，如：“你懂得你應(yīng)如何去做，但你并沒有照此去做，為什么”？本課程即是關(guān)于行動和領(lǐng)導(dǎo)。其重要目是作為工作手冊，并為實際工作中經(jīng)理人員提供建議和靈感。它不是作為理論性教科書，其關(guān)注焦點毋寧說是集中于提供可以“信手沾來”有效建議上。管理更多是一門藝術(shù)而非科學(xué)。課程中內(nèi)容也不是需要坐下來細讀，而是要大體上瀏覽一下，然后在后來實際需要情形下再找出來去謀求協(xié)助。您可以改進你領(lǐng)導(dǎo)，但這需要投入和反思。由于改進你領(lǐng)導(dǎo)即意味著變化你行為。盼望通過本課程內(nèi)容學(xué)習(xí)，會對于你行為重新塑造并成為您所成為領(lǐng)導(dǎo)都會有所裨益。單元一：商店經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)第一節(jié)制定原則一、概述1、告訴部屬您對她們盼望2、帶頭拾起紙片3、提供工作焦點和指引4、始終堅持既定原則5、跟蹤、監(jiān)督二、學(xué)習(xí)目的1、深刻理解原則制定與董事長對管理人員十一種期許。2、明確走動式管理內(nèi)涵與績效。3、明確您目的市場，倡導(dǎo)“盡如您意”服務(wù)理念，制定合理店原則、百盛星級服務(wù)原則、制定店規(guī)框架作為商店運作支柱。4、建立問題改進提案制度與提高效益。5、理解每一項工作跟蹤、監(jiān)督與檢查重要性。（一）告訴部屬你對她們盼望1、做為一名經(jīng)理，如果想規(guī)定部屬按自己規(guī)定和但愿去做，那么經(jīng)理自身必要做得出眾和先進，要敢作敢為，積極積極地籌劃和思考，不遺余力開拓市場，禮貌待人，為你部屬做出一種榜樣，讓部屬從心里佩服你。2、不斷制定并達到最高原則。原則要超前，制定決策、原則、制度要得到眾口一辭支持。原則既定，經(jīng)理要帶頭執(zhí)行，以身作則，讓部屬深刻理解制定原則，使部屬清晰你對她們盼望，如百盛董事長對管理人員十一項期許，就明確提出了上屬對部屬盼望。（二）帶頭拾起紙片1、商店經(jīng)理必要清晰走動式管理內(nèi)涵與績效，在走動式管理中，某些細小、鎖碎事情，只要遇到都要管。在商場中拾起紙片，在貨架前拾起價簽，看似某些微局限性道小事情，讓你部屬看到你在帶頭做、自覺做，那么你部屬會有一種自責(zé)感，由于您行為在勉勵您部屬，以您為榜樣，自覺去做，并且將會和您同樣做得更好。2、要想在商場中建立優(yōu)良作風(fēng)，那么做為經(jīng)理您就要在自己所作所為中帶頭發(fā)揚這些作風(fēng)，涉及帶頭拾起每一點垃圾，在走動管理中您要審視商場中每一種細節(jié)，注意任何一處不清潔地方，并且親自做某些小變動來改正它。（三）提供工作焦點和指引1、明確您目的市場。理解您顧客群，知曉她們購買需求，對的商品構(gòu)造定位，與社區(qū)內(nèi)鄰居和睦相處，多為她們提供協(xié)助。2、提供恰如其分服務(wù)，堅持不斷地為自己所日益拓寬市場提供服務(wù)，為她們提供她們所喜歡購買商品，要讓您員工學(xué)會微笑，要注重培養(yǎng)您員工去理解她們所經(jīng)營商品，精通商品知識，要使您員工體現(xiàn)出令人感到愉悅而又友善服務(wù)態(tài)度，盡量為您客人提供服務(wù)和協(xié)助，使您部屬保持旺盛精力投入到每一天工作中去。3、制定合理商店原則。制定清晰明確原則，并保證員工理解原則并且可以將之付諸實行，這里涉及商店運作一切限度及原則。如店面管理原則、服務(wù)原則、店堂形象與商品布排原則、銷售原則等等。4、制定店規(guī)及制度框架并使之成為商場運作支柱，讓員工在您店規(guī)、制度下去達到您所但愿達到各項原則，逐漸由約束行為引導(dǎo)至自覺行為。（四）始終堅持既定原則如果所定原則及規(guī)定已經(jīng)擬定，并且這些原則規(guī)定又非常對的，無需改進，那么決不容許這些原則有任何限度減少，并且重復(fù)向員工強調(diào)和闡明，重申其中要點，告訴她們每一項原則及規(guī)定中重點，并讓她們理解為什么這些問題是重要。（五）跟蹤、監(jiān)督跟蹤、監(jiān)督是一項重要工作，是保證各項規(guī)定、制度能貫徹和實行手段。跟蹤、監(jiān)督要堅持長期進行，形成慣例。每天都要對商場做例行檢查，保證不忽視任何一種需要檢查方面，要做好這項工作，檢查人員必要要理解商店，理解商店規(guī)定制度及原則。通過跟蹤和監(jiān)督，使各項工作逐漸完善，做得趨于完美第二節(jié)作一種積極進取人（一）熱心1、微笑：用一顆真誠之心對待你員工。熱心第一種信號就是微笑。一名經(jīng)理微笑是其所在部門經(jīng)營管理好與壞晴雨表。您上午站在門口向您員工微笑問候，從見第一面就給員工一種親切感，這樣會使她們在一天工作里心情高興。同樣，她們對待顧客也會布滿激情，由于您舉動和對人方式、態(tài)度會直接影響和感染您下屬，牽動她們情緒。因而，規(guī)定咱們經(jīng)理和管理者都必要要有熱心、要會微笑，用自己態(tài)度去給員工一天好心情。2、語言：用語言傳達明確工作目。有了真誠微笑，就要用語言向員工傳達公司及商場工作目的、完畢原則以及工作中規(guī)定。這就需要咱們各項工作條理清晰，有始有終。3、行動：始終保持飽滿工作熱情。用語言傳達了任務(wù)，就要實行行動，這就是咱們所說領(lǐng)導(dǎo)帶頭要做工作。領(lǐng)導(dǎo)者工作要積極積極，做每一項事情都應(yīng)明確地懂得自己在干些什么，涉及注意任何一種細小環(huán)節(jié)，以飽滿精神狀態(tài)去迎接每一天，讓員工從您身上看到自信和但愿，從而達到言傳身教目。（二）勉勵員工1、啟發(fā)每個人都渴望對自己工作感到自豪，正如每一種員工到新單位都布滿著信心和但愿，如何使她們保持這樣熱情和信心，如何讓您部屬對她們工作感到更多驕傲，就需要做為經(jīng)理您去啟發(fā)她們，這種啟發(fā)應(yīng)當(dāng)是一種成功領(lǐng)導(dǎo)者魅力，能象磁石同樣吸引許多或所有員工團結(jié)一致，努力工作。2、交流做為一名好領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)善于與您部屬交流，以爭取互相溝通、理解，互相支持，這樣您會更深理解您員工思想，與員工產(chǎn)生共鳴，使她們對你產(chǎn)生信任感。這種交流涉及思想交流、情感交流、工作交流等。3、培養(yǎng)必要要給你部屬及員工恰當(dāng)意愿滿足，給她們施展才華機會?！靶枰莿?chuàng)造之因”，要經(jīng)常給部屬強烈意愿啟迪，讓她們在自己崗位上，積極地開拓、進取、調(diào)動每個人工作熱情。4、獎懲獎懲是勉勵員工一種重要手段，恰當(dāng)獎勵，可以調(diào)動人積極性，恰當(dāng)懲罰可以增進人去上進。領(lǐng)導(dǎo)者切忌把立足點放在懲罰上面，要以獎勵作為重要動力。（三）善于與同事共事1、保持組織內(nèi)良好開放式溝通任何一種組織機構(gòu)，如果內(nèi)部各部門之間不能較好合伙，經(jīng)理與經(jīng)理之間不配合，發(fā)生沖突，必然會使彼此信息交流受阻，導(dǎo)致某些甚至所有溝通中斷，導(dǎo)致組織領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)難以發(fā)揮工作能力。因而，部門與部門之間、人與人之間彼此意見公開、上下級意見互換與溝通是做好工作重要條件。2、創(chuàng)造良好團結(jié)合伙氛圍團結(jié)是戰(zhàn)勝一切困難，保證工作目的勝利完畢一種首要因素。做為一名經(jīng)理一方面要學(xué)會團結(jié)一班人，涉及團結(jié)思想相似，也涉及團結(jié)思想不相似，如果沒有這樣團結(jié)合伙氛圍，將會影響整個組織部門不團結(jié)，會使你工作無法做得更好，因而一種部門必要容納各種不同人意見，并能隨時與不同人員交流思想感情。3、尊重別人勞動。當(dāng)代公司創(chuàng)造力是建筑在人人均有創(chuàng)造潛力基本上，做為一名經(jīng)理一方面要學(xué)會尊重別人勞動，尊重別人意見，哪怕她建議只有1%是對的，這也是咱們要學(xué)習(xí)。4、切忌過早地下結(jié)論和批評任何一種人創(chuàng)造性思想都需要有一種循序漸進逐漸完善過程。因而，作為經(jīng)理，對每一種人所提出新建議和做法，都不要過早地下結(jié)論，以免扼殺她們積極性，要學(xué)會傾聽和分析，在實踐中揚長避短。（四）每天對商店做例行檢查對商店做到例行檢查是每天必做工作，但只有每天做得嚴(yán)格、細致，而不是敷衍了事。把每天需要檢查項目列在表中，然后按照規(guī)定、制度去執(zhí)行檢查，并在檢查中善于發(fā)現(xiàn)其他問題，堅持持之以恒，不斷改進。（五）多加一把勁1、要有急迫感。如果一件事需要當(dāng)前就做，那么就立即去做。通過親自制定籌劃保持急迫感，如果你籌劃沒有在自定期間內(nèi)完畢，那么您就應(yīng)當(dāng)提高辦事效率，這種自我強加期限將使您部屬以您為榜樣，緊張地工作。2、要有籌劃性。每月應(yīng)預(yù)計當(dāng)月哪些工作是您需優(yōu)先考慮，要列入需要優(yōu)先完畢工作列表中，其中哪些重要任務(wù)必要在規(guī)定期間內(nèi)完畢，要在月籌劃中反映出來。如果是緊急或需要及時解決工作，那么依照狀況來解決。3、要以身作則。親自工作是最佳鍛煉領(lǐng)導(dǎo)能力辦法，員工會尊重您并且會做出明確反映。4、有序工作。每月每日籌劃制定之后，要有序安排先干什么，后干什么，某些應(yīng)很早就該完畢工作卻始終被推遲，那么你就要把這些工作單獨列出來，并制定出優(yōu)先考慮籌劃實行表，努力去完畢它們，你必然會發(fā)現(xiàn)這些工作并不象您想象那么困難，多想不如多做。（六）多思苦思1、積極。做一名領(lǐng)導(dǎo)者，你要積極去想問題、思考問題，找出解決問題辦法，沒有積極性你就無法去發(fā)現(xiàn)問題，固然也就無法做好工作。2、好奇。要有好奇心，敢于摸索，去觀測、去發(fā)現(xiàn)那些不被別人注重或別人沒有發(fā)現(xiàn)問題，然后設(shè)法去解決它。3、疑問。在觀測中要多提問題，疑問越多，考慮問題會越周密，解決對策和辦法也就越多，那么，你成功率將會越高。4、想象。做一名經(jīng)理要有豐富想象力，如果總是停留在一種階段和水平上，那么，你將無法邁進。5、獨立。有了以上四種做法，你就要學(xué)會獨立解決或解決問題，將百分之百精力投入到工作中去，培養(yǎng)自己獨立思考能力和自信力。（七）開始即將重要精力放在追求最佳成果上凡事開始之前要有一種目的并考慮如何才干達到目的，采用什么手段等。同樣，必要選取出哪種手段對您商店更為有利。1、由商店設(shè)計以保持商店潛在利益制度及程序。從重要、需要優(yōu)先考慮工作出發(fā)，推想需要實現(xiàn)目的及任務(wù)，并精心對此做出分析，明確應(yīng)把重要精力放在哪里以追求最佳成績。2、想辦法追求長遠效應(yīng)和長期利益。當(dāng)考慮鞏固并為商店增長客流時，要警惕表面上“迅速鞏固”成果。廣告并不一定會達到目，反而有也許導(dǎo)致廣告開支巨幅增長。采用一種謹慎辦法，跟蹤所有廣告反響，以得知哪種廣告最適合。（八）保持旺盛精力1、對公司布滿信心。做為一名領(lǐng)導(dǎo)得必要要有一種“成敗操之在我”精神，對公司要布滿堅定信心，保持旺盛精神力量，會使任何工作都變得故意義。2、全身心投入。全身心投入是成功核心，不要緊張工作會把你累垮，人潛力是無限，而潛力源泉在于人精神世界。只要開始行動就會隨之產(chǎn)生積極性，理解了行動，產(chǎn)生了積極性，就需要自律了，約束自己開始工作，你會感到自己積極性溶入到了工作之中。3、給自己加壓。通過給自己規(guī)定期限、目的、任務(wù)、原則及成績水平來協(xié)助你更積極地完畢工作，并且使自己有急迫感。除此以外，最重要是要給自己規(guī)定最后期限并責(zé)成自己完畢工作。當(dāng)你給自己規(guī)定期限不適當(dāng)時，你就會感到不適或煩亂，那么，就讓你責(zé)任心來推動你一把。此外，當(dāng)你制定了目的或?qū)⒁戤吥稠椚蝿?wù)時，告訴你朋友或家庭中其她人，社會輿論也會協(xié)助推動你，并且督促您在為自己設(shè)定期限前完畢工作。用這種辦法給自己加把勁，并且輔導(dǎo)您員工也這樣做。如果你不準(zhǔn)備給自己施加壓力，你就不要指望你部屬會給她們自己施加壓力。（九）處事以節(jié)制1、培養(yǎng)自控力。做為一名經(jīng)理要隨時控制自己情緒和行為，凡事不要顯得急不可耐，要給員工一種局面可以得到控制印象，要顯示出有時間解決那些看似簡樸卻十分重要，有也許被忽視事情。在商店中創(chuàng)造出這樣一種觀念：雖然你正集中精力地在做某件工作，您也決不會忽視能使您商店成功機會。2、培養(yǎng)謹慎與冷靜處事態(tài)度。緊急行動并不是狂燥，要避免從一件工作沖到另一件工作，避免被一種緊急問題推到另一種緊急問題。如果你一名員工帶著問題沖進你辦公室，你要仔細傾聽并預(yù)計這個問題與否如她所講那么緊急。如果預(yù)計它的確應(yīng)優(yōu)先解決，那么，冷靜地決定你工作程序。第三節(jié)作一種全面經(jīng)理一、概述：1、知曉自己業(yè)務(wù)2、采納一種好經(jīng)理特點3、毋沾染不良習(xí)氣4、傾聽員工意見5、處事堅決而公正6、管理好公司風(fēng)紀(jì)7、設(shè)定清晰工作目的8、工作積極而有創(chuàng)見9、不要接受不10、謀求全新改進利潤辦法11、獎勵成績優(yōu)秀員工二、學(xué)習(xí)目的：1、全面理解做一種出眾經(jīng)理所應(yīng)具備素質(zhì)與技能2、理解革新思維驅(qū)動力是“變”3、理解經(jīng)理人員十三戒律4、理解傾聽藝術(shù)，處事堅決公正5、理解有效控制與目的管理6、明確開拓、創(chuàng)新思想7、理解合伙重要性8、理解目的達到手段9、掌握勉勵產(chǎn)生績效三、復(fù)習(xí)與引言：1、分組研計本節(jié)中任何一種專項，你都會吃驚地發(fā)現(xiàn)受益非淺，意外之財。2、腦力激蕩是一種即有越又有益高智商游戲，每個人都是終身受益者。（一）知曉自己業(yè)務(wù)1、學(xué)識、學(xué)歷。通曉自己業(yè)務(wù)不只是懂得、明白，與自己業(yè)務(wù)相適應(yīng)學(xué)識是至關(guān)重要。當(dāng)代公司之間競爭其實就是人才競爭。一名合格、全面人才，只有所謂經(jīng)驗、熱情是遠遠不夠，更要有適應(yīng)公司發(fā)展需要學(xué)識，才干保證公司不斷發(fā)展，并始終處在一種較高起點上。例如：知識更新速度。2、能力。指一種經(jīng)理工作能力，發(fā)現(xiàn)問題和解決問題能力，上下協(xié)調(diào)、溝通能力，公關(guān)能力等等，這些方面能力是對一種經(jīng)理素質(zhì)綜合考核一種重要側(cè)面。3、穩(wěn)定心理素質(zhì)。經(jīng)營管理工作開展無論順利與否，每位經(jīng)理都不同限度承受著來自各個方面壓力，如何能將壓力變成動力，實現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變也是對一種經(jīng)理心理承受能力考驗。同樣，一種有著較穩(wěn)定心理經(jīng)理良好工作更能影響員工工作熱情和積極性。4、理解。理解所經(jīng)營商品，理解商場總體布局，理解光臨顧客，理解經(jīng)營方略，理解某些新技術(shù)，理解到每一種細微處地方，只有這樣透徹理解，才干有效地制定和實行經(jīng)營方針，獲得高質(zhì)量回報。5、分析?！爸阎?，百戰(zhàn)不殆”。在理解同步，要不斷地進行分析——消費者分析、市場分析、競爭對手調(diào)查、分析自身優(yōu)勢和局限性，分析銷售渠道、進行一定經(jīng)濟評估等，并不斷地加以完善。通過一系列理解和分析，找出差距，逐漸提高經(jīng)營水平和管理水平。6、新穎經(jīng)營思路。要不斷地開動腦筋，開拓思路，擴大經(jīng)營，提高效益，規(guī)定經(jīng)理必要要有超前經(jīng)營意識、經(jīng)營思路，多采集某些熱點，經(jīng)常給顧客嶄新感覺，使咱們商場更具吸引力。7、帶領(lǐng)員工有效而努力地工作。在具備上述素質(zhì)、達到通曉業(yè)務(wù)同步，最為重要就是如何充分調(diào)動員工主觀能動性去努力工作，去實行和實現(xiàn)既定經(jīng)營目的，實現(xiàn)經(jīng)營思路愿望，可以說真正達到有效工作目。（二）采納一種好經(jīng)理特點1、目的。一種經(jīng)理，一方面無論做什么工作，均有一種明確目的，任何一項工作不能是漫無目去做，也不能象咱們常說“推”著干，來了什么就做什么。一種好經(jīng)理應(yīng)當(dāng)有創(chuàng)造性去工作，創(chuàng)造性前提是有籌劃、有目的性。2、創(chuàng)新。賦予目的工作以新意，是一種經(jīng)理在經(jīng)營管理工作中所體現(xiàn)出突出特點。不斷地對經(jīng)營工作目的注入新想法、新辦法、新內(nèi)容，使目的工作有突破性進展，甚至可以超過目的值，工作創(chuàng)新性也是當(dāng)代公司管理中所推崇，也使一種經(jīng)理創(chuàng)新特點得到更充分發(fā)揮。3、高效。有句話“時間就是金錢，效率就是生命”，換言之，一種經(jīng)理在實際工作中實現(xiàn)最高價值途徑，就是講求高效。高效率工作可以在短時間充分發(fā)揮自己和員工積極性，進一步達到實現(xiàn)工作目的目。4、知人善任——量才為用。所有經(jīng)營管理，其重要構(gòu)成因素是人。一種經(jīng)理對員工選取、聘任等，都將對目的與任務(wù)完畢，以及發(fā)展產(chǎn)生極為重要影響。知人善任——量才為用，實質(zhì)就是盡量求得“人”與“事”密切配合，以最大限度發(fā)揮人在實際工作中潛能，要實現(xiàn)完美配合，就必要理解“人”各種特性與“事”各種規(guī)定之間差別。從當(dāng)代管理角度來看，只有用人失誤，沒有無用人才。由此可見，“量才為用”核心在于“量”，“量”得不準(zhǔn)，就不能“用”恰當(dāng)，在管理實踐中，用人不當(dāng)，誤用人才等現(xiàn)象也并非鮮見。那么，一種經(jīng)理，單有“思賢若渴”之心還不行，還必要具備“識賢之目”與“量才之方”。每個員工均有其特性，只有充分理解和結(jié)識每個員工特性，挖掘和發(fā)揮員工特性，使其在特定工作環(huán)境中發(fā)揮潛能，最大限度地完畢工作目的。5、影響力指在經(jīng)營和管理過程中，以其權(quán)力和個人特性影響與變化員工行為過程，標(biāo)志著實現(xiàn)權(quán)力限度，如果一種經(jīng)理對其下屬缺少影響力，就會產(chǎn)生說話沒人聽、指揮失靈局面，嚴(yán)重影響一種管理者威望。一種全面好經(jīng)理要不斷提高影響力，努力理解員工各種愿望和建議，并竭力滿足和解決，使她們以為你是為她們服務(wù)，并進一步獲得權(quán)威，也會使員工配合你工作。同步，要尊重下級、關(guān)懷同事，建立起良好人際關(guān)系，上下擰成“一股繩”，正所謂“眾志城誠”，那么任何目的、任務(wù)都會較圓滿完畢。（三）勿沾染不良習(xí)氣1、明確權(quán)力范疇。一種經(jīng)理均有著較明確職責(zé)和權(quán)力范疇，你必要明確范疇內(nèi)容和規(guī)定，既不能超越職權(quán)范疇，又不能縮小職權(quán)范疇，否則就會誤入另一種區(qū)域——要么給人以權(quán)壓人之感，或者無所適從，工作起來萎萎縮縮，沒有力度。只有明確了自己職權(quán)范疇，工作起來才干得心應(yīng)手，有效地行使自己權(quán)力，獲得預(yù)想工作效果。2、工作方式新選取。在繁雜、多樣工作中，一種經(jīng)理不但要運用基本工作辦法和以往所掌握被以為已是行之有效工作方式來開展工作。在公司不斷發(fā)展今天，不能墨守陳規(guī)，而是要不斷地改進咱們工作辦法和方式，要可以因時因地、審時度勢地依照客觀狀況變化，運用創(chuàng)造性、靈活性領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。換之以嶄新領(lǐng)導(dǎo)觀念和工作方式。3、表率作用咱們非常推崇一句話是“身教勝于言教”。在尋常工作中，一種經(jīng)理要經(jīng)常地對員工進行各方面教誨，以期逐漸提高員工素質(zhì)和工作水平。一味說教并不能達到目，而員工們都在注意你一言一行，所作所為。一種經(jīng)理先進素質(zhì)呈現(xiàn)會在下屬中形成一定威望和影響，使下屬心悅誠服、自覺自愿順從領(lǐng)導(dǎo)，也是對領(lǐng)導(dǎo)表率作用承認與贊賞。它涉及一種經(jīng)理完善人格、先進品質(zhì)、廣博知識、和藹態(tài)度、民主作風(fēng)等。（四）請傾聽員工意見傾聽員工意見是理解基層狀況、改進工作和加強溝通一種重要途徑。1、注重聽意見藝術(shù)性。一種經(jīng)理無論進行什么工作，特別是傾聽員工意見，都要講究一定方式、辦法，才干有助于與員工之間溝通，真正聽到下屬意見或建議，并做出對的必定與判斷，使員工工作更加努力。2、成果與回答。無論員工提出任何意見、想法、建議，只要有可以吸取方面，咱們都要進一步進行詢問和理解及分析，都要給員工一種較滿意答復(fù)，真正體現(xiàn)員工在實際工作中所起作用。3、勉勵。要經(jīng)常勉勵員工提出自己意見和建議，并勉勵她們對建議實行，逐漸改進工作，提高工作成績，同步對已實行好建議要予以不同形式獎勵，促使員工積極工作。（五）處事堅決而公正1、一視同仁。這是一種經(jīng)理應(yīng)有處事原則，對待任何人和事沒有“偏”之說，信任和勉勵下屬工作，變化自己工作辦法，實現(xiàn)目的。2、自覺性。要對自己行動目的有明確結(jié)識，真正理解其意義，對實現(xiàn)目的艱巨性有深刻結(jié)識。3、堅決性。能選取和擬定最佳目的與方案，付諸實行，需要行動時能當(dāng)機立斷，豪不躊躇；需要變化錯誤決定期，也不能顧及情面，堅決行事。4、堅持性。保持行動和信心，克服急燥和魯莽情緒，冷靜等待有助于自己時機。5、自制性。能不斷反省、督促和控制自己，克服干擾和悲觀情緒與行為。6、品德影響。在道德、品行、人格、作風(fēng)等方面逐漸提高自己，正直公道，言行一致，以身作則，都能影響和感染你員工。（六）管理好公司風(fēng)紀(jì)1、嚴(yán)以律已。一種公司風(fēng)紀(jì)如何，直接影響到整體管理、經(jīng)營目的實行和公司形象。良好風(fēng)紀(jì)規(guī)定領(lǐng)導(dǎo)者一方面就應(yīng)嚴(yán)以律已，規(guī)范自己行為，起到一定模范和帶頭作用。正如《論語》講“其身正、不令而行；其身不正，雖令不從。”2、與員工溝通。經(jīng)常地獲得與員工溝通，解決好與員工關(guān)系，克服工作中障礙，化解和解決矛盾和問題，增進團結(jié)，鼓舞士氣，使基本工作順利開展。3、理解與尊重。獲得與員工較好溝通之后，對公司風(fēng)紀(jì)整頓就要得到員工們普遍理解與支持，達到共識，能使員工之間合伙更穩(wěn)定，上下互利、互相尊重，共同進步。4、創(chuàng)造一種令人高興工作氛圍。一種互相尊重、互相理解，令人高興工作環(huán)境，會使員工工作積極性大大提高，并能在良好工作中達到目的，這也是咱們在工作中要達到目。（七）設(shè)定清晰工作目的1、市場預(yù)測。不理解市場狀況，就不能進行有效比較，要找出差距和局限性，既要知已也要知彼，進一步理解，預(yù)測將來市場狀況，從而制定完善工作目的。2、目的設(shè)定依照預(yù)測制定詳細目的，擬定內(nèi)容，所需資源和責(zé)任，制定相應(yīng)時刻表，預(yù)測成果，制定應(yīng)變方案，以詳細目的為基本，實行、監(jiān)督執(zhí)行與評估且目的是適合員工努力可以完畢，不是漫無目，目的既有普遍性，又具備特殊性，既普遍目的和特殊目的。3、恰當(dāng)勉勵員工有了明確工作目的，一種領(lǐng)導(dǎo)得就要去領(lǐng)導(dǎo)實行和實現(xiàn)目，不只是簡樸強調(diào)和強制規(guī)定，若如此，有也許會適得其反，影響員工工作熱情，而恰當(dāng)勉勵會進一步勉勵員工工作熱情和積極性，去努力工作。4、業(yè)績反饋定期檢查目的工作，理解目的實現(xiàn)狀況，以利于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，增進工作，同步，定期業(yè)績反饋，提供信息為制定下一步工作目的提供了基本。（八）工作積極而有創(chuàng)見1、思路清晰、新穎要保證工作積極性，一方面做為一種經(jīng)理工作應(yīng)有創(chuàng)造性，有清晰經(jīng)營思路和超前意識，新穎想法，同步，在工作中也要勉勵同事和下層創(chuàng)新精神，也使工作經(jīng)常有新意。2、籌劃性任何工作不能盲目和盲從，要有詳盡籌劃來保證工作詳細實行。3、取長補短找出工作中強和弱項，即長處和局限性，重新設(shè)定任務(wù)原則并付諸實行，也使工作積極性得以體現(xiàn)。4、辦法創(chuàng)新對每一項詳細工作，不能總是用一成不變方式、辦法去解決，而應(yīng)對詳細工作有不同辦法去工作，賦予工作以創(chuàng)新性，使詳細工作實行得到改進。5、針對性地解決問題對于浮現(xiàn)任何問題，都要分析其特殊性，詳細問題詳細分析，既有針對性地去解決這些詳細問題。6、對任何工作不怠慢每個人均有悲觀和惰性一面，如何克服每個人悲觀情緒和惰性，去積極積極地工作，是咱們在工作中都應(yīng)注意方面，也不能象上面所述“推”著干，任何工作都應(yīng)積極積極地去干。（九）不要接受不1、堅持對的觀點一種經(jīng)理在持有對的觀點時，也許會遇到不同觀點挑戰(zhàn)，不能容易放棄，而應(yīng)不遺余力地堅持，一種對的觀點會左右您對的行為，你要堅持去實行、去說服、去讓她人理解你觀點。2、接受不批準(zhǔn)見要善于接受她們不批準(zhǔn)見，雖不能兼收并蓄，最起碼能理解到某些不同看法和她人如何看你，接受她人提出意見和評論，能反映出她人做事辦法，那么，在實行你自己籌劃目的時，會將她人意見加以考慮，會增進你工作。3、有效地說服、闡明所有想法、觀點提出時，擬定一種闡明范疇，將自己想法、觀點讓她人明白，無論有什么樣不同看法和疑問，都不要懈氣，把你自己分析逐個提供應(yīng)她人，進一步闡明她予以你觀點煌對的判斷，增進你想法實現(xiàn)。4、獲得一致信任與贊同通過有效地說服，重要是要盡量獲得廣泛一致信任，使你想法、觀點可以得到執(zhí)行和實現(xiàn)，并且要獲得大多數(shù)贊同，雖然你得到一定信任，若沒有大多數(shù)贊同你想法也是無法實現(xiàn)。5、精彩實行獲得上述幾方面廣泛一致后，下一步就是如何將你想法得以實行，一方面就應(yīng)是創(chuàng)造性地去作，縣城不斷進行討論、研究和改進，將最佳想法、最佳方案付諸實行。（十）謀求全新改進利潤辦法1、比較目的謀求改進利潤辦法，一方面應(yīng)清晰本部門銷售目的實現(xiàn)如何，確認前期與本期比較值，并做好下一期目的。通過不斷比較，找出局限性力求加以改進。2、采納新建議——集思廣義要經(jīng)常地針對銷售目的，提高利潤提出好建議，通過這些建議詳細實行來提高咱們銷售水平，改進利潤狀況。一種人想法是不夠全面，因而，要積極地勉勵部下提出自己想法和建議，如某些有特點促銷手段，減少成本費用辦法等等，來改進銷售和利潤指標(biāo)。3、理解市場變化時刻關(guān)注和理解市場變化狀況，使新目的實行順利，正所謂“有備無患”，同步市場變化是瞬息萬變，應(yīng)付這種變化，就應(yīng)不斷地改進實行目的，來順應(yīng)市場變化。4、開拓經(jīng)營新思路運用某些較好時機，引進適合本部門供應(yīng)商，增進銷售和改進利潤，重要是開拓自己經(jīng)營思路，以一種全新經(jīng)營觀念來提高和改進工作，達到預(yù)期目。（十一）獎勵成績優(yōu)秀職工一種公司成功之處，除了較完善管理，超前經(jīng)營，強有力領(lǐng)導(dǎo)等等，更重要一點就是對先進職工要進行獎勵，在員工中導(dǎo)致一種聲勢，調(diào)動員工積極性，去努力地工作。1、獎勵機制建立建全行之有效地獎勵制度。目在于激發(fā)動機、勉勵行為、形成動力。通過某些有效獎勵使嗣產(chǎn)生咱們所盼望行為，調(diào)動員工積極性，并使員工有效完畢目的，也使好員工繼續(xù)保持積極行為，使普通或體現(xiàn)較差人逐漸轉(zhuǎn)變。2、優(yōu)中選優(yōu)——令人信服典型獎勵先進員工一方面要擬定獎勵概率，不能一概而論，也不能沒有原則性地隨意，要先進員工中優(yōu)選出具備代表性員工，樹立典型，重要是這一典型要令人信服，既不能論資排輩，也不能全面照顧，真正達到獎勵典型目，也使獎勵制度成為有效手段來勉勵員工工作。3、物質(zhì)與精神相得益彰對予以員工獎勵要運用各種形式，這就涉及物質(zhì)與精神兩方面獎勵，兩者重要性是不言而喻，并選取不同方式和適當(dāng)場合，效地勉勵優(yōu)秀者。4、謀求新目的在獎勵員工同步，要勉勵員工達到更高工作目的，謀求更高盼望，激發(fā)員工力量，達到新目的。第四節(jié)確立每天工作日程（一）勉勵員工自律本節(jié)要明確自律內(nèi)涵與外延。內(nèi)涵：自律內(nèi)涵簡言之——規(guī)范自己，自我約束、律已。外延：較廣泛，它域寓在風(fēng)紀(jì)之中，而風(fēng)紀(jì)又是工作成功保證引伸為三個要點：1、養(yǎng)成一種好風(fēng)紀(jì)最佳形式就是自律。2、養(yǎng)成一種好風(fēng)紀(jì)目是為商店提供保護潛在利益框架（這個柜架是使商店布滿活力服務(wù)要素）；是為管理部屬吸引注意力，讓顧客興奮；是讓您員工因商店成功是由自己自律所獲而感到滿足。3、如何才干勉勵員工更加自律？一是告訴她們自律是對她們盼望；二是要耗費時間指引員工必要自律，遵守紀(jì)律，這不但只是習(xí)慣問題，而是具備強制性問題。三是當(dāng)您發(fā)現(xiàn)員工沒體現(xiàn)出自律時，要對她們說出您失望，要討論自己盼望，當(dāng)面詢問員工與否會努力做到自律。（二）與員工溝通時簡樸明了，直接了當(dāng)本節(jié)掌握十四個溝通辦法：1、詢問員工意見和辦法，挑選出最佳并保證明行它。2、多聽少說。3、傾聽和談?wù)摃r正視對方。4、解釋做事因素。5、對員工表達新生并象一種成年人對另一種成年人同樣談話。發(fā)自內(nèi)心地與員工溝通而不是發(fā)自腦海中或是從一種經(jīng)理該說什么話角度考慮。6、保證員工明白您對她們盼望。7、予以清晰指引和任務(wù)，這樣才不會產(chǎn)生誤解。8、通過試著從員工視點想問題來考慮員工感受。9、保持冷靜和鎮(zhèn)定，特別是在壓力之下。10、充分運用人力資源和物力資源把工作做好。11、籌劃和安排每一天，跟蹤及監(jiān)督每一天，隨時準(zhǔn)備依照新狀況修改籌劃。12、及時分派任務(wù)。13、通過告訴員工如何做及做什么才干更加成功或是指引她們工作中自律來勉勵員工積極性。14、堅持合伙始終將您能力和熱情抽入到商店中去，您會為目的實現(xiàn)和籌劃完畢而感到異常興奮。（三）每天工作均有一定籌劃1、籌劃通過本節(jié)學(xué)習(xí)，學(xué)會做年、月、周、日籌劃，再依照日籌劃貫徹狀況積累，總結(jié)月工作狀況；依照月籌劃貫徹狀況積累總結(jié)年工作狀況；依照創(chuàng)業(yè)總結(jié)預(yù)測做來年籌劃。2、總結(jié)：日籌劃貫徹狀況在月底共計起來就是月總結(jié)；月籌劃貫徹狀況在年終共計起來就是年總結(jié)成就；這就規(guī)定咱們?nèi)?、月工作狀況要有資料積累。（四）指引您部屬做她們每天優(yōu)先做工作本節(jié)要明確是：1、規(guī)定：商店每個部門或某些建立一張條例卡片，使工作條例化，以提示員工各領(lǐng)導(dǎo)每天或每周必要完畢哪些工作。如盤點、清理、單據(jù)等等，通過條例貫徹執(zhí)行保證明現(xiàn)原則。2、目：條例是基本工作，依照制定條例，工作人員集中精力銷售和展示，吸引顧客光臨。3、辦法：領(lǐng)導(dǎo)和員工每周開會，回顧條例，討論條例與否有能改進地方，并且檢查其他要完畢工作或某些需要改進方式。（五）容許籌劃外事情發(fā)生本節(jié)須強調(diào)是：籌劃固然重要，但不能把它作為固定框框?qū)⒆约嚎蛩?。所有籌劃都不能一成不變，否則您將不能糾正錯誤，不斷創(chuàng)新，實事求是去工作。如果一種經(jīng)理只是一成不變?nèi)?zhí)行她所制定籌劃，那么她一定沒有注意到她周邊所發(fā)生事，在已有籌劃中，需要考慮新浮現(xiàn)觀念和問題，或者要從中注意可以改進地方，最大限度增長你商店業(yè)績機會。（六）確立、強化商店工作流程本節(jié)中心思想是規(guī)定咱們必要確立條例和強化條例。將每周每天所有重要工作都流程化，做系統(tǒng)經(jīng)營讓人人都懂得做什么，何時做，怎么做。辦法是：創(chuàng)立日記形式日或周工作清單，養(yǎng)成自己工作慣例（習(xí)慣）。不要讓意外事情破壞您工作慣例正常運營。（七）確認員工理解并遵守商店工作流程要明確問題是：本都課書所用制度、條例、工作流程在廣意上講都是同一所指。制度和過程是提供、保護商店潛在利潤辦法，要保證你每個工作人員都明白這個基本概念。通過各種培訓(xùn)，她們只要明白了這些概念，就讓她們在商店中執(zhí)行，這有助于她們區(qū)別哪些行為符合這些概念，而哪些行為則不符合。當(dāng)你所有員工都接受關(guān)于培訓(xùn)課程后來，你就可以面對那些態(tài)度依然與原理不一致員工，如果她們不肯或不能采用對的態(tài)度，你需要重新考慮她們與否還可以繼續(xù)留用。單元二商店與顧客一、導(dǎo)言與目的二、建立一種布滿省略商店氛圍三、積極回饋您顧客導(dǎo)言與目的1、店鋪與顧客是構(gòu)成零售百貨店兩大要素。2、一種管理不善、死氣沉沉賣場，就是營銷業(yè)績不彰致命之傷。3、要使賣場布滿活力，成功秘訣就是使賣場有靈氣，使賣場起死回生。4、人才為業(yè)績之本。5、一流營銷業(yè)績必出自于一流人才之手。6、具備明確經(jīng)營理念，完善管理系統(tǒng)，才干有效地組合人、財、物三者，形成商店特色，吸引人潮，提高營銷業(yè)績，彰顯店鋪形象。7、創(chuàng)造出差別化，消費群體固定化，定能以小博大，傲視群雄。第一節(jié)建立一種布滿活力商店氛圍一、概述1、讓員工出主意，想辦法。2、大店內(nèi)保持一定活力水平。3、對您員工和顧客報以微笑。4、對您員工表達以溫暖和關(guān)懷。5、避免象征性參加。6、堅持一種將顧客放在第一位態(tài)度。7、以顧客立場審視您商店。8、在吸引注意力上發(fā)揮創(chuàng)造性。9、確認商店弱點和強項。10、詢問員工她們在改進商店方面建議。11、知曉您所盼望員工行為。12、確認員工理解您所盼望她們行為。13、把時間花在商場。14、必要時表達出有節(jié)制耐心。二、學(xué)習(xí)目的1、理解賣場管理與員工建議采納。2、理解微笑魅力和服務(wù)于員工。3、深刻理解顧客導(dǎo)向。4、理解走動式管理效用。5、理解商品陳列技巧。6、理解問題改進效益。7、理解人際溝通。8、理解領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。三、復(fù)習(xí)與引言1、本單元是在單元一《商店經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》基本上進一步展開課程，是實戰(zhàn)篇。應(yīng)全面掌握其基本概念，并融合貫通，活學(xué)活用，達到立桿見影之功能。通過各種案例分析，分組研討和腦力激蕩智力游戲等，給學(xué)員留下終身難忘深刻印象。2、引導(dǎo)學(xué)員自己講授“親身經(jīng)歷”商戰(zhàn)案例，強調(diào)無論是“復(fù)習(xí)”還是新發(fā)現(xiàn)都是以提高生產(chǎn)力為起點，以創(chuàng)造價值，減不損耗終點。布滿活力，布滿靈氣，布滿競爭力是成功公司要素，如何才干使公司立于不敗之地，永葆“生機活力，蓬勃向上”公司形象，本單元建議咱們：（一）讓員工出主意，想辦法1、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)（要點，克服主觀片面性，充分調(diào)動員工積極性）領(lǐng)導(dǎo)得在實際經(jīng)營活動中，由于所處位置不同，往往看問題角度就不同，思考問題不可避免地帶某些主觀片面性，因而在做出決策時也會有失完美。如何才干使領(lǐng)導(dǎo)者做出決策，盡量臻于完美？充分調(diào)動和發(fā)揮員工能動性，創(chuàng)造條件讓員工能廣泛地出主意想辦法，積極參入公司經(jīng)營管理活動，這是領(lǐng)導(dǎo)一門管理藝術(shù)。2、增強員工主人翁意識（要點，親近員工，打破隔閡）員工是公司一種主體，領(lǐng)導(dǎo)得敢于放下架子，親近員工，善于傾聽員工心聲，征詢員工意風(fēng)和建議，無形之中會增強員工主人意識，她們會用實際工作中獲得經(jīng)驗，提出某些合理化建議和意見，領(lǐng)導(dǎo)者在中工集思廣義中采拮精華制定出有針對性和可操作性很強管理辦法：員工們也會積極積極配合實行。（二）在店內(nèi)保持一定活力水平1、領(lǐng)導(dǎo)超前意識，（要點，挖潛開拓和及時裁減）要適應(yīng)市場變化、發(fā)展，使公司保持勃勃生機，立于不敗之地，領(lǐng)導(dǎo)得必要具備超前意識，時時事事有搶先一步想法，及時理解和研究市場動態(tài)、商情變化，積極挖掘開拓和哺育有發(fā)展?jié)摿ι唐?，著力宣傳走俏商店，適時裁減過時商品，熱衷于研究，推出新促銷方式。使商場常變常新，不斷涌出新“熱點”加大對顧客吸引力。2、蓬勃向上精神面貌（要點，人才、素質(zhì)、競爭）一種朝氣蓬勃公司，必然有高素質(zhì)管理層和良好素質(zhì)員工隊伍，人才是業(yè)績之本，注意發(fā)現(xiàn)，吸引和培養(yǎng)人才是領(lǐng)導(dǎo)者重要課題，人盡其才，建立良好競爭機制，才會不埋沒人才，才干煥發(fā)員工不甘示弱旺盛斗志，永葆蓬勃向上青春活力。3、適銷對路商品。（要點：采了各種辦法，增強對顧客吸引力）一種公司在擬定市場定位，商場格局和系統(tǒng)服務(wù)辦法之后，最重要是組織好適銷對路商品，使得顧客每項光顧都能發(fā)現(xiàn)和買到稱心如意商品，常顧常新，自然形成比較穩(wěn)定消費群體。這就是俗語所說“回頭客”。4、店堂裝潢和布局（要點，舒服、高雅、以便）店堂裝潢高雅、舒服，商場布局和商品擺布合理藝術(shù)，服務(wù)設(shè)施以便，使顧客光臨商場時既能順利瀏覽和購買物品，又能獲得藝術(shù)鑒賞和美享有，感受商場高雅，布滿靈氣，活力氛圍，自然會加大對顧客吸引力，這是一種不宣而宣促銷方式，定會獲得良好收效。（三）對您員工和顧客報以微笑1、微笑是熱心第一信號做為領(lǐng)導(dǎo)者必要時時熱心地注視員工工作，熱心地注視顧客采購，并將這種熱心關(guān)懷以誠摯微笑開始，使人們一方面對你產(chǎn)生良好感覺，那么員工會很樂意接受你指令，顧客會很樂意采納你引導(dǎo)和建議，可以說，適時適度微笑是人際溝通行之有效方式。2、保持良好心態(tài)每個人都會有不順心和情緒波動時候，這種情形發(fā)現(xiàn)時候，作為領(lǐng)導(dǎo)得一方面要學(xué)會控制，不斷調(diào)節(jié)自己心態(tài)至最佳點，這樣才干不以情緒波動導(dǎo)致影響工作，影響對員工和顧客態(tài)度，保持良好心態(tài)，制造輕松和諧工作氛圍，也是工作成敗一種方面。（四）對您員工表達以溫暖和關(guān)懷1、感情溝通做為一種領(lǐng)導(dǎo)，不能僅僅限于員工保持工作關(guān)系接觸，還要時時注意員工心態(tài)變化。適時接觸，加強感情上溝通。有許多問題不是以金錢和物質(zhì)手段能解決了，在現(xiàn)實生活中，往往幾句貼心溫暖話，就能變成具備支配力精神力量。2、關(guān)懷庇護對待員工要以誠相待，像關(guān)懷自己兄弟姐妹同樣關(guān)懷她們愛護她們。如遇病喪嫁娶等大事上，都要親臨現(xiàn)場，予以安撫或祝賀，或協(xié)助解決某些實際問題。使員工們感受到領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷和注重，進步激發(fā)對其集體和公司活力和熱愛。（五）避免象征性參加1、實際性參加領(lǐng)導(dǎo)得要和群眾打成一片，就要進一步群眾之中，實際性真正參加到各項活動中去。例如：商場大清掃，就應(yīng)拿起工具和員工們一同去清掃，帶頭干又臟又累活，以模范行為帶動和影響員工。同步還應(yīng)參加各項文體活動，活躍氛圍讓員工們感到可親可敬。2、縮減與員工距離各項實際性參加，不但加強了與員工之間互相理解，并且定會大大縮減了領(lǐng)導(dǎo)與員工之間距離，這樣才干成其為員工好友，理解真正理解和掌握員工動態(tài)，才干更好解決實際問題。（六）堅持一種將顧客放在第一位態(tài)度1、牢固豎立“顧客至上”服務(wù)意識在原有賣方市場上，“店大欺客”狀況下，是單純你買我賣交易關(guān)系，沒故意識到“顧客是咱們衣食父母”，沒有“顧客至上”服務(wù)意識因而服務(wù)態(tài)度生、冷、硬。而今改革開放，引進市場經(jīng)濟競爭機制，市場已轉(zhuǎn)為買方市場，加之大型商場林立，市場競爭激烈狀況下，如何獲得好經(jīng)營成果，除之要有好硬件設(shè)施外，更重要是依賴于軟件服務(wù)原則好壞，始終堅持將顧客利益放在第一位，牢固樹立“顧客至上”服務(wù)觀念，并要真正貫徹在營銷各項活動中去。2、做好銷售全過程服務(wù)工作制定出完整地服務(wù)準(zhǔn)則之后，就得教誨員工踏踏實實，無微不至做好銷售全過程服務(wù)工作，售前、售中、售后，大件商品由為重要這也是贏得顧客贏得效益核心一點。（七）以顧客立場審視你商店1、換位思考重要性其實，咱們做為經(jīng)營者同步，也是消費者，而往往站在自己商場時，就會忘掉這一雙重身份，往往打破不了自我模塊，只看到長處，看不到短處。因而倡導(dǎo)“換位思考”，即拋開經(jīng)營者身份，以顧客挑剔目光重新巡視您商場，品頭論足商品布局、價位，就會從中發(fā)現(xiàn)問題，得以糾正。2、注重第一感覺，第一感覺很重要，保證您商店第一感覺良好，然后注重細節(jié)：價格表清晰嗎、商品擺放好嗎、顧客容易接近她們想更接近商品嗎？通過顧客視角來真實看商店，然后使顧客能感到它變得更好。（八）在吸引注意力上發(fā)揮創(chuàng)造性1、要創(chuàng)造吸引力商場為了吸引顧客，要有好商品，好店堂裝潢，但這僅僅是不夠，還要有耐人尋味促銷方式，營造一種購銷兩旺店堂氛圍，給人一種向心力和吸引力作用。因而要不斷運用好奇、趣味、引人深思以文興商形勢，創(chuàng)造吸引力，增長公司活力，不斷獲得好經(jīng)濟效益。這也是咱們經(jīng)營者苦思閔想難點。2、學(xué)習(xí)如果您懷疑或不能擬定去怎么做，那么要逼迫你自己開始做，然后學(xué)習(xí)，這對你商店有益。（九）擬定商店強項和弱項1、自知自明有了成熟經(jīng)營韜略之后，要時時進行自查，自已給自己評判打分，不掩蓋缺陷和局限性。能做到“自知自明”是很不易啊！2、請員工評價廣泛征詢員工意見，傾聽員工心聲，請員工評判強弱之后，是最有參照價值，是最較精確分數(shù)。3、征詢顧客意見顧客意見至關(guān)重要，由于咱們商店就是服務(wù)顧客，因而經(jīng)常積極征求顧客批評建議，會更直接了當(dāng)，更簡便確認商店強項和弱項，便于及時制定出改進辦法，彌補缺憾，發(fā)揮強項。（十）詢問員工她們在改進商店方面建議1、調(diào)動員工積極性，采納合理化建議員工既然是商店主體，她們理所應(yīng)當(dāng)參入基本管理工作，誠然，有許多員工還沒有清晰地結(jié)識到這一點。作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)積極請員工參加管理，充分調(diào)動她們積極性。員工在商場是直接面對顧客，她們想法和建議往往與實際狀況最貼切，最有針對性，因而也具備一定權(quán)威性，詢問、傾聽員工意見，采納她們合理化建議，對改進商場管理工作，增強經(jīng)營效益是大有益處。2、有效建議應(yīng)予以獎勵一種切實可行有效建議，會給公司帶來不可預(yù)計效益。對建議者予以精神勉勵和物質(zhì)獎勵，這也是激發(fā)員工積極參加管理好辦法。（十一）知曉您所盼望員工行為1、理解員工工作狀況只有充分理解員工工作性質(zhì)、工作范疇工作程序及實際工作狀況，才干有放失地指引員工工作。2、制定工作原則有了上述理解，制定出行之有效工作原則，是管理工作制度化重要環(huán)節(jié)，員工理解管理者意圖后，就會按其原則實行。（十二）確認員工理解您所盼望她們行為1、讓員熟知工作原則員工對工作原則知曉多少，直接關(guān)系到她們工作業(yè)績大小，懂得多，就會用原則規(guī)定自己，否則就會產(chǎn)生隋性，放松規(guī)定，因而規(guī)定領(lǐng)導(dǎo)得制定原則之后，還要不斷宣傳解說，讓她們真正領(lǐng)略到原則精神，這樣員工們不但能在達到原則，并且還能超過原則提高原則。2、監(jiān)督檢查貫徹工作能否達標(biāo)，還要進行跟蹤貫徹。一可發(fā)現(xiàn)與否被員工接納變?yōu)樽杂X行動。二可鑒定所制定原則與否可行，有無局限性？（十三）把時間花在商場上1、樹立“服務(wù)于員工”意識營銷方略貫徹執(zhí)行，銷售實現(xiàn)，都與員工努力工作分不開。領(lǐng)導(dǎo)者要搞好經(jīng)營工作，一方面要服務(wù)好咱們員工，努力地幫她們解決各種問題，讓她們?nèi)褙炞⒂谧约汗ぷ?，而后通過她們再服務(wù)好咱們上帝——顧客。2、走動式管理效應(yīng)管理商場猶如照顧一種嬰孩，真是“讓人歡喜，讓人憂”，來不得半點馬虎大意，要時時刻刻精心庇護。（要做到這一點，但憑制定各種規(guī)章制度、工作原則還不夠）商場經(jīng)理要把大某些時間和精力耗費在商場上，不斷巡視、關(guān)注商場方方面面，做好走動式管理服務(wù)工作，一則給員工勉勵和協(xié)助，二則又可隨時發(fā)現(xiàn)問題解決問題，并可做到對自己商場各方面狀況，都了如指掌。（十四）必要時表達有節(jié)制耐心第個人均有情緒波動時候，一種領(lǐng)導(dǎo)者作范就在于可以較好控制自己情緒，善于忍耐，不把內(nèi)心焦噪表露在臉面上，不以個人心情好壞，影響工作，影響對同僚之間關(guān)系，影響對下屬態(tài)度，簡而概之，要有節(jié)制耐力。第二節(jié)積極回饋您顧客一、概述：1、與您顧客交談2、熟悉您?？?、保存顧客資料并使用直接通信聯(lián)系方式4、建立起地方性特色及形象5、經(jīng)常審核您商品6、使您商店風(fēng)格與顧客保持一致7、實驗、實驗再實驗8、定價合理9、通過合理定價與服務(wù)建立起持續(xù)業(yè)務(wù)10、懂得自己最佳點11、保證您員工知曉本店最佳是在哪12、在定價方面決不能向顧客妥協(xié)二、學(xué)習(xí)目的1、理解顧客調(diào)查辦法和定位服務(wù)2、注重公司形象建立和商品定位3、理解市場定位是店鋪形象基本4、理解商品陳列與商品促銷運作辦法5、理解價格方略6、注重員工培訓(xùn)與榮譽感三、復(fù)習(xí)與引言本節(jié)課程重要概念：市場調(diào)研、市場定位、商品定位、商品營銷、價格方略和公司文化。通過講授、研討、案例分析等形式，引起學(xué)員得出：若想在以消費者為中心市場中立于不敗之地，只有做到讓顧客滿意結(jié)論，即“顧客導(dǎo)向—市場營銷—顧客滿意”。咱們顧客服務(wù)方式是：“一方面服務(wù)好咱們員工，再使她們服務(wù)好咱們上帝—消費者。（一）與您顧客交談與顧客交談，也可以說是進行市場商情研究一種手段，由于許多信息資源都是通過人口傳播而得到。除了與顧客就商品議商品外，還應(yīng)積極征詢她們對經(jīng)濟形勢看法，商場定位，價格水準(zhǔn)，服務(wù)管理，營銷方略等方面意見和看法，然后，再進行歸納整頓，在融合經(jīng)營者和顧客思路下，制定出切實可行調(diào)節(jié)方案，如問卷，面談形勢反饋等各種形式。（二）熟悉您?？蛯?jīng)常光顧本商場顧客，咱們并勉勵員工積極接近她們理解她們，和她們交朋友。這也應(yīng)當(dāng)歸納到積極積極做好服務(wù)工作一項重要內(nèi)容。（三）保存顧客資料，并使用直接通訊聯(lián)系方式對顧客，特別是經(jīng)常光顧顧客，咱們應(yīng)當(dāng)留有一定睥有關(guān)資料，諸如：姓名、年齡、家庭成員、聯(lián)系地址、電話等定期或不定期以各種形式聯(lián)系，理解商品售后使用狀況，以及咱們本店新到商品，這樣您才干確切懂得理解第一手實際狀況，對不如人意現(xiàn)象及時加以改進。這樣做定會贏得顧客贏得市場、贏得效益。據(jù)一份資料上簡介，人口碑傳播擴散能力是12倍功能。咱們真誠服務(wù)于顧客種種舉動，顧客會告訴顧客，借據(jù)一句廣告詞，讓人們告訴人們，這種傳播擴散作用比什么宣傳媒介都管用。（四）建立起地方性特色及形象1、要準(zhǔn)擬定市場定位所謂市場定位，就是擬定您商場特色，一種沒有特色商場是一種平庸商場，缺少吸引力，如何才干建立起地方性特色呢，這就需要咱們充分熟悉您所處周邊環(huán)境，做好市場調(diào)查，研究消費群體劃分等等，最后擬定商場定位。2、定項服務(wù)一定市場與一定消費層次，消費群體是相相應(yīng)，這就產(chǎn)生一種定項服務(wù)問題，這就會形成獨有特色和形象，使消費者乘興而來，滿意而歸，“潮流焦點在百盛”這就是咱們公司形象，這形象是不可預(yù)計無形資產(chǎn)。簡而概之：市場定位是公司形象基本，而公司形象好壞，又是公司一種無形資產(chǎn)。（五）經(jīng)常審核您商店1、關(guān)注市場，理解動向市場競爭日趨激烈，市場競爭又殘酷無情。商品供求既有規(guī)可循，又變化萬端，品種更新?lián)Q代又瞬息萬變。因而，要立于不敗之地，就要時刻關(guān)注市場商情，趨向態(tài)勢，價位水準(zhǔn)，商品生命力，同行狀況等等，知已知彼，方能百戰(zhàn)不貽。2、自檢自查經(jīng)常審核自己商品銷售過程，就是自檢自查過程，順應(yīng)市場動態(tài)發(fā)展和顧客需求。積極開拓和培養(yǎng)適時和有發(fā)展?jié)摿ι唐?，大力宣傳走俏商品，及時裁減落伍商品，這樣才干領(lǐng)先一步占領(lǐng)市場。（六）使您商店風(fēng)格與顧客保持一致有了精確市場定位，商品定位和消費層次定位，商場就形成了自有特色和風(fēng)格。然而市場是在不斷變化著，顧客也變化著，需求原則更是變化著，因而咱們商店風(fēng)格，始終要與顧客需求保持一致。由于顧客是咱們衣食父母，誰贏得了顧客，就贏得了民心（獲得了生存權(quán)力）得民心者得天下呀?。ㄆ撸嶒?、實驗再實驗在實際經(jīng)營運作中，一種以為可行營銷方案，往往需要實驗、再實驗，先取一點，通過實驗權(quán)衡得弊，獲得經(jīng)驗，再以點帶面，全面鋪開，這樣做可避免大損失，還可積累有益經(jīng)驗，并使之升華為營銷韜略。（八）定價合理百盛經(jīng)營宗旨有一條，就是貼近民生，因而在商品定位做價方面，咱們既要理解行情、水準(zhǔn)，又要考慮到市經(jīng)濟狀況接受能力，咱們即反對無利可圖價格大戰(zhàn)，又反對牟了暴利高價位銷售。（九）通過合理定價與服務(wù)建立起持續(xù)業(yè)務(wù)定價與否合理，不但僅是個順應(yīng)價格規(guī)律問題，它還直接影響消費者心態(tài)，消費者認定您價位合理，心理睬得到平衡，就會獲得信賴，但是要建立直持續(xù)穩(wěn)定地銷售業(yè)務(wù)，還必要在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上下功夫，提高服務(wù)品味和質(zhì)量，形成不可預(yù)計價格，它涵蓋了商品價格，顧客在此狀況下購物，就會有物有所值和物超所值感受，這樣一來，必然生意會火紅火紅。（十）懂得自己最佳點咱們所做一切，都要通過實踐來加以檢查。從中理解到自己長短處，明確知曉自己最佳點及缺憾處，對經(jīng)營運做有著指引性作用，要揚長避短，要最大限度地運用和發(fā)揚自己最佳點，這樣定會贏得最佳效益。（十一）保證您員工懂得本店最佳點各項經(jīng)營指標(biāo)貫徹，是靠咱們組織員工較好實行，因而讓員工眾叛親離確切知曉本店優(yōu)缺陷，有益于工作，用最佳點勉勵員工，立功通過她們保持和發(fā)揚，員工們會自覺地維護和愛惜自己公司形象，并為本公司成就而感到榮耀和自豪。（十二）在定價方面決不能向顧客妥協(xié)商場總體價位水準(zhǔn)，既要考慮顧客接受能力，又要兼顧客商家各種費用支出，在有利潤基本上而擬定。盡管市場主體由賣方轉(zhuǎn)到買方市場，商薄利多銷年代已經(jīng)來臨了。但也不能單純追求銷售額，一味取悅于顧客，做無為無利妥協(xié)讓步。咱們要在盡量狀況下，提高毛利率，減少和減少費用，爭取更好經(jīng)濟效益。（十三）在顧客服務(wù)方面決不能有絲毫松懈1、要有高品味服務(wù)水準(zhǔn)隨著對外開放對內(nèi)搞活經(jīng)濟體制改革，各項工作都要與國際化接軌，外資及合資公司成立和增長，全新運作方式，當(dāng)代化經(jīng)營管理思路，高品味服務(wù)水準(zhǔn)，都如一屢春風(fēng)，給公司帶來了勃勃生機，做為服務(wù)行業(yè)商業(yè)零售公司，不但規(guī)定物美價廉，環(huán)境高雅，更重要是要提高服務(wù)檔次，完善服務(wù)項目，達到高品味星級服務(wù)水準(zhǔn)，這是市場經(jīng)濟競爭必然。2、要有豐厚專項知識銷售人員要做好服務(wù)工作，一方面要充分理解所管轄商品性能，特點及簡樸維修知識，這樣才干委好宣傳商品，經(jīng)得起顧客百般詢誤碼，當(dāng)好顧客參謀。要達到這個原則，要對營業(yè)人員進行專項知識業(yè)務(wù)培訓(xùn)及必要測驗。3、要有高超服務(wù)技巧服務(wù)技巧一則是營業(yè)員宣傳解說商品技術(shù)，現(xiàn)不但僅是就商品論商品，并且規(guī)定實事求是基本上融入文化浪漫色彩；二則是廣告宣傳媒體方式，服務(wù)技巧高超，手段靈活巧妙，對商品宣傳銷售都起著一定作用。單元三商店營銷一、導(dǎo)言與目的1、商店使用廣告是直接感動消費者，并向其推銷，進一步誘導(dǎo)形成人潮。2、時刻緊記，商店信譽是最佳廣告。3、策劃促銷活動，發(fā)揮賣場功能，明確營銷目的，成功商品組合，讓顧客有不虛此行之感。4、商店是以消費者為對象，必要擁有各種打動消費者心動辦法，“盡如您意”服務(wù)和呈現(xiàn)流行潮流焦點，是提高商店銷售業(yè)績并使顧客享有購物樂趣秘訣。二、學(xué)習(xí)目的1、理解廣告促銷與方略2、明確銷售目的3、理解商品陳列與投資4、理解店鋪形象營造5、理解購物為高興真諦三、復(fù)習(xí)與引言在單元學(xué)習(xí)是極富樂趣并且認真熱門話題，相信學(xué)員們從感悟和暢所欲言中均會受益匪淺，各有所得，但重點卻不是樂趣，而是實踐演習(xí)。第一節(jié)商店促銷（一）作促銷時，一方面要知曉您顧客群1、創(chuàng)造顧客群一種零售店，特別是社區(qū)店是從其所在區(qū)域內(nèi)吸引顧客，街心商店可以從更大地理范疇內(nèi)吸引顧客并依賴于過路客流，但社區(qū)店卻不能，因而，擁有社區(qū)內(nèi)相對穩(wěn)定顧客群是社區(qū)店生存主線。2、聯(lián)系與交流創(chuàng)造性地與你顧客群進行聯(lián)系和交流，通過支持或組織某些社區(qū)活動，吸引力強營銷活動等穩(wěn)定你顧客群，通過征詢意見，問卷調(diào)查等活動增長你與顧客情感交流。3、理解與滿足盡最大努力與理解你顧客，理解她們喜好，理解她們心理，理解她們對你商店看法和滿意限度，然后設(shè)法去盡量滿足她們規(guī)定。從而與她們建立起長期、穩(wěn)固合伙關(guān)系。（二）為您廣告定位1、實現(xiàn)廣告全價值人們常說，所有廣告中有一半是揮霍，問題是怎么能充分運用這一半，通過認真定位，仔細地跟蹤對你廣告反映，可以做到明確哪些廣告是效，哪些是沒有作用。2、媒體調(diào)查媒體調(diào)查是發(fā)布廣告前認真做好重要工作，媒體不同，傳播效果也不同，原則是花至少錢達到最抱負效果。3、區(qū)域宣傳勉勵你員工以及你周邊領(lǐng)導(dǎo)多談?wù)撃闵痰旰米龇ㄒ约吧痰晏峁└鞣N商品，這可以讓你員工無形中招募了某些偏外推銷員，最后，你顧客們互相間這種一傳十、十傳百口碑促銷即是你最重要資產(chǎn)。（三）詢問你顧客她們?yōu)槭裁垂忸櫮闵痰?、店內(nèi)問卷調(diào)查2—3個月作一次店內(nèi)調(diào)查，確認一下哪些是你店新顧客，詢問她們?yōu)槭裁磥砟愕辏鞘裁次齻儊砟愕?，在你店中她們喜歡什么，不喜歡什么。2、調(diào)節(jié)營銷定位通過問卷調(diào)查信息，重新安排并定位你廣告活動，至少應(yīng)定位于某些能進一步吸引新顧客方面。（四）緊記：商店名譽是你最佳廣告1、建立穩(wěn)定顧客群告訴你員工，在謀求新顧客時，千萬別忘掉老顧客，要記住她們，積極為她們傳遞商品住處為她們做她們所想事情，這樣，她們在感激你同步，必然對你商店做出長期回報，并有助于你店口碑宣傳。2、爭取新顧客群新顧客永遠是商店追求目的，要想辦法不斷地把新顧客“變成”老顧客。第二節(jié)商店銷售強化（一）當(dāng)銷售目的達屆時候向關(guān)于員工祝賀1、對部門祝賀對你銷售人員成就和努力布滿熱情，向她們說你感謝她們做出努力，并在互相工作員工中間建立起這種原則方式，讓受到祝賀部門員工有自豪感，擴大積極性。2、員工之間互相祝賀當(dāng)員工超過既定目的時，你要勉勵她并使她高興，特