小型管理軟件服務伙伴服務行為規(guī)范操作手冊樣本

小型管理軟件服務伙伴服務行為規(guī)范操作手冊用友軟件股份有限公司小型管理軟件事業(yè)本部9月前言質量是公司生命，質量管理是公司永恒主題。為規(guī)范用友公司小型管理軟件服務伙伴軟件服務序列工作，完善服務質量，強化質量管理，向顧客提供具備可靠質量保證服務，保證軟件產(chǎn)品、軟件工程項目達到國際先進水平，持續(xù)不斷提高軟件服務質量，特制定本《服務行為規(guī)范操作手冊》。本《操作手冊》是用友公司服務伙伴服務管理重要文獻，具備嚴肅性和權威性。對內規(guī)范服務伙伴服務質量活動，對外向顧客證明用友公司服務質量保證能力,增強顧客滿意。目：規(guī)范用友公司小型管理軟件服務伙伴服務序列工作，完善服務質量，強化質量管理，保證服務質量與顧客滿意度，保證顧客投訴率低于5%，顧客服務滿意度不低于85%(含響應及時性、服務人員服務技能、服務人員對待顧客態(tài)度等方面)。合用范疇：用友公司小型管理軟件服務伙伴服務序列所有工作環(huán)節(jié)，涉及：首訪、征詢實行、熱線、現(xiàn)場支持、顧客培訓、客戶管理等。本操作手冊共分為四某些：服務工作程序：制定服務工作環(huán)節(jié)所有工作規(guī)范制度，涉及崗位職責、工作流程闡明、工作流程圖、工作要點及注意事項、行為規(guī)范要素、服務工具應用示例。投訴解決程序：制定服務監(jiān)督與投訴工作環(huán)節(jié)工作規(guī)范制度，涉及工作定義、工作流程圖、工作要點、投訴解決技巧、投訴原則應答、投訴解決范例。崗位話術集錦：簡介服務工作各個工作環(huán)節(jié)原則話術。如何拉近與客戶距離：簡介服務工作中如何解決服務人員與客戶關系，如何讓服務人員掌握與客戶溝通交流方式與技巧。目錄TOC\o"1-4"\h\z\u服務工作程序 6一、首訪：（本環(huán)節(jié)合用于用友通產(chǎn)品顧客） 6（一）崗位職責： 6（二）工作流程闡明： 6（三）工作流程圖： 7（四）工作要點及注意事項： 7（五）行為規(guī)范要素： 7（六）首訪工作在服務管理工具中應用操作 8二、征詢實行： 8（一）崗位職責： 8（二）工作流程闡明： 9（三）工作流程圖 10（四）工作要點及注意事項 10（五）行為規(guī)范要素 10（六）征詢實行工作在服務管理工具中應用操作 11三、熱線： 12（一）崗位職責： 12（二）工作流程闡明： 13（三）工作流程圖 13（四）流程要點及注意事項： 13（五）行為規(guī)范要素 14（六）熱線工作在服務管理工具應用操作 15四、現(xiàn)場支持： 15（一）崗位職責： 15（二）工作流程闡明： 16（三）、工作流程圖： 16（四）流程要點及注意事項： 16（五）行為規(guī)范要素： 17（六）現(xiàn)場支持工作在服務管理工具中應用操作 18五、顧客培訓： 19（一）崗位職責： 19（二）工作流程闡明： 19（三）工作流程圖：學員注冊與培訓成績錄入中間加個培訓進行環(huán)節(jié) 20（四）工作要點及注意事項 20（五）行為規(guī)范要素 20（六）培訓工作在服務管理工具中操作應用 21六、客戶管理 21（一）崗位職責： 21（二）工作流程闡明： 21（三）工作流程圖 22（四）工作要點及注意事項 23（五）行為規(guī)范要素： 23（六）客戶管理工作在服務管理工具中操作應用 23投訴解決程序 24一、定義 24（一）顧客投訴： 24（二）投訴分類： 25二、目 25三、工作職責 25（一）服務監(jiān)督員職責 25（二）部門經(jīng)理職責 25四、投訴解決程序 26（一）投訴解決流程圖： 26（二）投訴解決工作要點： 27（三）歸檔文獻填寫范例與填寫要點 28五、解決投訴技巧 33（一）從傾聽開始 33（二）認同客戶感受 33（三）表達樂意提供協(xié)助 34（四）解決問題 34（五）超越客戶盼望 35（六）下面簡介幾種難于應對客戶解決原則： 35六、客戶服務抱怨與投訴原則應答 36（一）服務延時 36（二）服務質量 37（三）服務態(tài)度 38（四）服務規(guī)范 39（五）服務收費： 39（六）產(chǎn)品問題引起客戶抱怨與投訴 40（七）軟件售前功能承諾過高導致客戶投訴 41崗位話術集錦 41電話接近客戶技巧： 411、準備技巧 412、電話接通后技巧 423、結束電話技巧 42打電話禮儀： 42一、熱線： 43（一）原則話術： 43（二）特殊狀況話術解決 44二、首訪： 45三、客戶回訪： 46四、客戶關懷： 47五、服務監(jiān)督： 48（一）熱線服務監(jiān)督話術： 48（二）現(xiàn)場服務監(jiān)督話術 49（三）培訓質量監(jiān)督話術 51如何拉近客戶距離 52一、向客戶展示公司形象及原則服務流程 52二、結合客戶需求，開展客戶關懷 53三、通過回訪與客戶拉近距離 541、注重客戶細分工作 542、明確客戶需求 543、擬定適當客戶回訪方式 554、抓住客戶回訪機會，收集需求或問題 565、運用客戶回訪增進重復銷售或交叉銷售 566、對的對待客戶抱怨 56案例： 57四、某些技巧 57結束 58服務工作程序（注解：流程圖用紅圈標注為工作流程中經(jīng)常存在顧客投訴需要在尋常工作中加以注意工作環(huán)節(jié)。）一、首訪：（本環(huán)節(jié)合用于用友通產(chǎn)品顧客）（一）崗位職責：確認新顧客信息，告知顧客獲取服務程序，理解、記錄、傳遞新顧客服務需求，記錄補充顧客信息。（二）工作流程闡明：1、銷售人員提交銷售顧客信息；2、接到銷售人員提交顧客信息后需對銷售提交單位名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、地址、購買軟件等信息進行電話核算，核算銷售人員提交信息與否對的；3、如本次首訪未聯(lián)系到顧客方，則下次另定期間再聯(lián)系；4、如顧客信息通過核算后不對的，則將錯誤顧客信息進行改正；5、如顧客信息通過核算后是對的，則電話告知顧客咱們服務信息，例如：與否已獲得顧客確認碼、與否已申請UU號或加入在線值班QQ號、與否已獲得服務碼、加密鎖號與否對的、與否已知顧客服務監(jiān)督及技術電話、與否已理解提交服務流程及服務響應時間等等；6、理解顧客服務需求，確認顧客需要服務信息做好需求信息記錄；7、記錄好顧客需求之后，于每日下班后將顧客需求提交給各有關部門負責人。（三）工作流程圖：（四）工作要點及注意事項：1、顧客信息需要核算詳細，涉及顧客單位全稱、顧客聯(lián)系人、單位電話、手機、郵箱、公司網(wǎng)址、軟件版本號、軟件模塊信息、加密鎖號等等；2、記錄顧客需求時要注明需求相應服務部門，并最遲于次日上班前將該需求提交給有關部門。（五）行為規(guī)范要素：1、電話接通時要注意禮貌用語，多用“您好”“謝謝”“請稍等”“您請說”；2、電話接聽時要保持姿勢保證聲音清晰；3、避免接聽電話時體現(xiàn)出不耐煩和無動于衷；4、對顧客詢問要保持足夠耐心。5、話語簡捷，以最簡樸話語將首訪工作核心告知顧客。（六）首訪工作在服務管理工具中應用操作系統(tǒng)自動提示首訪員對顧客進行首訪工作，首訪員在首訪過程中可記錄顧客所有首訪信息，首訪結束后，所有顧客首訪信息均可查詢。二、征詢實行：（一）崗位職責：A項目經(jīng)理：制定項目實行籌劃掌握實行進度保證項目成功交付；協(xié)調項目小組人員，控制項目目的及范疇，控制項目風險，控制客戶盼望值，保證項目質量和實行進度；跟蹤實行過程，負責項目階段成果驗收，監(jiān)督實行質量及實行文檔完整，做好項目總結與評估，推動項目最后驗收。B實行顧問：依照實行合同完畢售前與實行項目交接，明確客戶需求及售前已承諾內容；在制定項目實行籌劃下負責自己所承擔工作內容所有工作籌劃及工作行動；運用有關工具及模板交付各階段工作成果；進行產(chǎn)品培訓并指引顧客方核心顧客使用和后續(xù)應用；階段性完畢項目實行總結或項目成果整頓。（二）工作流程闡明：1、實行部經(jīng)理依照首訪轉來顧客實行服務需求后進行項目申請；2、實行部經(jīng)理在項目申請之后對項目進行任務分派；3、項目經(jīng)理在接到分派實行項目之后，協(xié)調項目小構成員，制定實行籌劃，控制項目目的及范疇，控制項目風險，控制客戶盼望值，監(jiān)督實行過程，保證項目質量和實行進度；4、實行顧問接到項目之后，執(zhí)行實行籌劃，認真完畢實行日記每日確認，在實行進展過程中在每個實行階段完畢之后交付本階段實行成果；5、項目實行進展存在問題項目，實行顧問可向項目經(jīng)理及實行部經(jīng)理申請該項目暫停；6、暫停項目如果問題解決，則該項目恢復正常進展，實行顧問在各階段實行工作完畢之后可進行項目驗收評估申請；7、暫停項目如果問題無法解決，則實行顧問可向項目經(jīng)理及實行部經(jīng)理申請該項目終結；8、進展正常項目在實行階段完畢之后實行顧問可上交項目經(jīng)理與實行部經(jīng)理進行項目驗收評估；9、項目驗收評估通過項目可進行項目終驗，項目經(jīng)理將項目所有實行文檔進行審核后上交實行部經(jīng)理審核歸檔；10、項目驗收評估未通過項目，如是由于售前承諾或是產(chǎn)品需求問題，則該項目可向實行部經(jīng)理及公司申請項目終結；11、如項目驗收評估未通過是由于實行顧問在項目實行過程中階段性工作未完畢，則該項目由實行顧問重新進行實行。（三）工作流程圖（四）工作要點及注意事項1、項目啟動之前必要召開項目啟動會，且實行籌劃與實行方案及范疇已得到客戶方簽字承認；2、項目實行過程中所有實行文檔都需要通過客戶簽字確認，特別是項目籌劃有變更時需要客戶簽字確認項目籌劃變更方可執(zhí)行；3、實行階段成果需報經(jīng)項目經(jīng)理審視，通過客戶簽字確認后方生效；4、項目終結時必要有足夠終結理由方可終結實行項目；5、項目經(jīng)理對項目需要全程監(jiān)控，保證明行范疇及風險可控性。（五）行為規(guī)范要素1、項目進行時，碰見需要與客戶確認環(huán)節(jié)需向客戶描述該環(huán)節(jié)；2、項目經(jīng)理在每次項目階段成果展示時需邀請客戶高層共同參加；3、項目進行中，對項目有爭執(zhí)方面需耐心向客戶解釋并獲得客戶承認；4、項目經(jīng)理與實行顧問在項目進展中，著裝要職業(yè)、大方得體、談吐文雅、不留長發(fā)，在客戶面前不吸煙，女士不化濃妝，不穿拖鞋至客戶處。（六）征詢實行工作在服務管理工具中應用操作1、可對實行項目制定實行主籌劃，并可對實行階段實行進展進行跟蹤及查詢。2、實行顧問在實行過程中，需要填制實行日記，實行日記需要通過客戶簽字確認方可生效。3、實行項目完畢之后，可對實行項目進行驗收評估，擬定實行項目驗收事項。三、熱線：（一）崗位職責：負責接受顧客征詢，解答顧客技術問題，記錄問題現(xiàn)象和解決辦法，對于不可以解決問題，在顧客熱線服務單中填寫建議派發(fā)現(xiàn)場，并提交服務部經(jīng)理進行分派。（二）工作流程闡明：1、服務部經(jīng)理對熱線值班人員進行熱線值班安排；2、熱線值班人員依照值班安排表承擔熱線值班服務；3、值班時接到需要直接派發(fā)現(xiàn)場服務祈求時，直接將該服務記錄進行現(xiàn)場派發(fā)祈求提交；4、值班時接到熱線電話先擬定該熱線問題與否能在電話里予以解決；5、如果該問題無法在電話里解決，則暫時擱置解決，等請教了解決辦法之后再電話與顧客聯(lián)系解決該問題，如再次聯(lián)系之后還是無法解決該問題，請?zhí)峤滑F(xiàn)場派發(fā)祈求，由服務經(jīng)理統(tǒng)一安排現(xiàn)場派發(fā)；6、熱線問題可以解決，則該問題進行熱線記錄后進入原則化問題庫解決存檔。（三）工作流程圖（四）流程要點及注意事項：1、熱線接通率達到90%；2、需要直接進行現(xiàn)場派發(fā)熱線，需在半小時之內將該服務需求提交服務部經(jīng)理處；3、對熱線無法解決問題暫時擱置，但必要在三小時之內予以回答；4、熱線記錄需完整，涉及顧客信息、顧客提交問題、解決辦法、解決環(huán)節(jié)等等。5、引導顧客闡述問題發(fā)生現(xiàn)象，對于能解決問題要告知顧客防止辦法與問題發(fā)生因素6、對于不能解決問題詳細做好問題記錄單于次日上班前提交服務部經(jīng)理7、服務經(jīng)理跟蹤所有問題解決狀況，保證顧客問題得已解決并及時反饋給顧客形成閉環(huán)。（五）行為規(guī)范要素1、熱線工程師準時到崗就位，十分鐘內做好值班準備；2、當天值班工程師在上班后30分鐘內與前一日值班工程師交接未解決（未解決）事項；3、熱線電話鈴響三聲接聽，接聽時使用熱線原則話術；4、熱線接通后，客戶問題如果需要內部征詢或討論時，需征求客戶意見暫時結束通話，在掛斷電話1小時內給客戶回撥，告知解決成果或解決狀態(tài)；5、通話結束后及時掛好電話，保持熱線暢通；6、認真傾聽顧客熱線論述，詳細做好每個熱線記錄，記錄顧客故障現(xiàn)象，避免模糊不清論述；7、熱線工程師盡量在電話中解答顧客問題，對于無法解決問題，由服務經(jīng)理組織人員對該問題進行內部技術會診，在三小時內答復客戶解決成果或現(xiàn)場安排時間；8、實行“首問責任制”，即顧客詢問事項時，一方面負責接聽熱線工程師必要使顧客問題得到受理，或協(xié)助顧客聯(lián)系關于部門，不得向外推諉；9、工作中沉著冷靜，耐心解決顧客困難，專心聽取顧客意見，耐心解釋顧客誤會；10、在沒有獲取顧客單位出面授權狀況下，熱線工程師不得泄露帳套或報表口令任何解辦法；11、在工作時間內，未經(jīng)允許不得擅自離崗；12、工作期間，不使用熱線進行私人通話或聊天；13、工作期間，將手機、小靈通等通訊設備調成振動或靜音狀態(tài)，避免影響顧客熱線通話。（六）熱線工作在服務管理工具應用操作1、服務部經(jīng)理在“服務管理”中填寫“值班人員安排”2、熱線值班人員在“服務管理”中“服務記錄”對熱線進行記錄與安排四、現(xiàn)場支持：（一）崗位職責：接受服務部經(jīng)理指派現(xiàn)場服務工作，確認顧客征詢問題，到現(xiàn)場解決顧客產(chǎn)品問題，記錄問題現(xiàn)象、解決辦法，并告知顧客防止辦法。理解顧客對用友產(chǎn)品需求、建議，及時發(fā)現(xiàn)商機，并向關于人員反映。（二）工作流程闡明：1、服務部經(jīng)理接到熱線提交現(xiàn)場服務祈求后，核算現(xiàn)場服務祈求記錄；2、服務祈求記錄核算無誤后對現(xiàn)場服務祈求進行現(xiàn)場派發(fā)；3、服務人員在接到現(xiàn)場服務派發(fā)后，先確認服務派發(fā)單上信息與資料與否對的與無誤；4、擬定服務派發(fā)單信息無誤后與顧客商定現(xiàn)場服務時間，并在與顧客商定期間之內上門解決問題；5、問題解決完之后，服務人員需對完畢服務派發(fā)單返回公司進行核銷；6、如果問題無法解決，則服務人員返回公司后向服務部經(jīng)理核銷本次服務派發(fā)單，并祈求下次服務派發(fā)單或將本次遇到問題上交總部并跟蹤總部對該問題解決成果，直至該顧客問題解決；7、問題解決完之后對服務派發(fā)單進行存檔，對解決問題進入原則化問題庫進行記錄存檔。（三）、工作流程圖：（四）流程要點及注意事項：1、服務人員必要在與顧客商定服務時間之內上門進行現(xiàn)場服務；2、顧客在描述問題時注意傾聽，顧客描述結束后及時予以回應3、注意填寫清晰問題發(fā)生因素、問題解決辦法及解決環(huán)節(jié)4、在解決顧客問題前做好顧客數(shù)據(jù)備份，并告知顧客備份數(shù)據(jù)存儲地址及數(shù)據(jù)可備份形式，例如：數(shù)據(jù)可做本地機硬盤備份，可備份在除C盤外任意一種盤中，備份數(shù)據(jù)單獨設立文獻夾進行備份數(shù)據(jù)存儲，數(shù)據(jù)亦可備份在移動硬盤中，備份辦法同本地機硬盤，也可將備份數(shù)據(jù)記錄在光盤上進行備份存儲；5、顧客有新服務需求，例如：軟件升級、模塊新增，要將服務需求及時做好記錄并向公司反映6、本次現(xiàn)場派發(fā)完畢之后，服務人員需告知顧客本次問題發(fā)生因素、解決辦法、注意事項及防止辦法，派發(fā)單需由顧客簽字確認本次問題已解決或未解決或某些解決；6、問題解決完之后要在最遲不超過次日上班時間向服務部經(jīng)理上交現(xiàn)場服務派發(fā)單。（五）行為規(guī)范要素：1、確認：服務工程師接到服務單后，明確服務單上記錄問題解決方案，與顧客確認聯(lián)系人與顧客單位地址；2、預約：按照與顧客商定期間上門，如遇特殊狀況，提前告知顧客并重新擬定上門時間；3、掛牌：在進入顧客單位前，佩帶服務工程師胸牌；4、敲門：找到顧客辦公室后，輕輕叩門三聲，等主人容許后進門，并禮貌詢問：“您好，我是用友服務工程師，請問XX先生/女士（小姐）在嗎？”5、簡介：見到顧客聯(lián)系人后，自我簡介“我是用友XX號服務工程師，很高興為您服務”，如是多次服務顧客，可免除自我簡介過程，直接說：“很高興再次為您服務！”6、詢問：請顧客開機演示，核算服務單上記錄問題、故障和使用中遇到其她問題；7、備份：在解決顧客問題前，一方面做好顧客數(shù)據(jù)備份，以免數(shù)據(jù)丟失；8、解決：查找因素，解決問題，排除故障，解除疑惑，如遇自己無法解決難題時，一面向顧客歉意解釋問題復雜，解決需要耗費一定期間，一面即刻向公司祈求支持，盡快擬定方案，予以解決，如需帶顧客數(shù)據(jù)回公司會診，需要得到顧客書面授權；9、解說：請顧客操作試運營軟件系統(tǒng)，當面檢查解決成果，向顧客詳細解說問題和故障產(chǎn)生因素及排除和防止辦法；10、簽字：請顧客在《現(xiàn)場服務記錄單》上簽字，承認本次服務，向顧客告辭。（六）現(xiàn)場支持工作在服務管理工具中應用操作1、服務部經(jīng)理在接到現(xiàn)場服務祈求后，在“服務管理”中“現(xiàn)場服務派發(fā)”中對該現(xiàn)場服務祈求進行任務分派2、問題解決完之后需對服務派發(fā)單進行核銷后，方可查詢。五、顧客培訓：（一）崗位職責：設定學員培訓課程，制定培訓籌劃，進行學員培訓，培訓之后對學員進行考試并將考試成績進行記錄，對培訓學員進行注冊管理。（二）工作流程闡明：1、培訓教師對培訓課程進行設定，培訓課程可以是軟件操作培訓、可以是軟件提高培訓、可以是業(yè)務培訓等等；2、對培訓工作進行籌劃制定；3、對參加培訓學員進行注冊、培訓告知、學員課程安排；4、學員培訓結束后組織學員考試，并對學員考試成績進行記錄以備隨時查詢使用。（三）工作流程圖：學員注冊與培訓成績錄入中間加個培訓進行環(huán)節(jié)（四）工作要點及注意事項1、培訓課程設定必要是學員學習有需要；2、培訓籌劃制定后必要于第二天告知學員；3、對學員注冊信息需即時更新；4、每次培訓成績當天完畢記錄三天內反饋給學員。（五）行為規(guī)范要素1、在授課和輔導期間，必要著干凈整潔職業(yè)裝；2、回答顧客問題時需使用禮貌用語，如“您好”、“請稍等”等等；3、當顧客征詢問題時，應與顧客保持相似姿勢，如客戶站著提問，應站著回答，在回答問題過程中應停止手中正在進行工作，與顧客目光交流；4、輔導過程中每次離開教室時間不應超過10分鐘，如遇特殊狀況，必要安排其她同事代崗；5、態(tài)度和藹，耐心細致認真總結輔導問題；6、授學時禁止遲到、早退；7、授課前如實記錄學員考勤狀況。（六）培訓工作在服務管理工具中操作應用可在培訓注冊表里對學員培訓及考勤狀況做記錄，并可將學員培訓成績做記錄，保存學員成績數(shù)據(jù)，以備查詢。六、客戶管理（一）崗位職責：運用專業(yè)客戶關懷技巧，使客戶滿意，并持續(xù)保持對曾經(jīng)接受服務信任，對將來也許接受服務抱有信心，與顧客積極接觸、真誠溝通、熱情交往、不斷改進、永續(xù)堅持。（二）工作流程闡明：1、顧客檔案更新與維護；2、現(xiàn)場派發(fā)結束后對顧客進行電話回訪；3、每期培訓結束后，協(xié)助培訓教師進行培訓質量現(xiàn)場調查；4、每個實行項目階段結束后，對該階段實行項目進行質量調查；5、對顧客進行級別分類，區(qū)別顧客服務內容，形成差別化服務；6、制定顧客回訪籌劃，并上報；7、按回訪籌劃安排顧客回訪工作，回訪形式可覺得電訪可覺得現(xiàn)場走訪；8、運用短信群發(fā)功能，為顧客提供各種信息內容，例如：服務信息、服務活動告知、現(xiàn)場服務安排、服務到期提示、實行進展階段通報、培訓活動告知、有關資格考試時間、病毒預警、溫馨小貼士（生活小常識、維護小技巧、小笑話、IQ題）等；9、運用郵件群發(fā)功能，為顧客提供各種信息內容；10、運用傳真、郵寄方式為顧客傳遞各項活動告知；11、策劃顧客積分制度，購買年服務、配套用品、參加培訓等費用均可按一定比例獲取相應積分，年終時積分可換取相應禮物，禮物可以是生活用品、小家電、數(shù)碼產(chǎn)品、服務產(chǎn)品、培訓產(chǎn)品、配套產(chǎn)品等；12、策劃并組織顧客聯(lián)誼活動，例如：年結服務大會、VIP顧客沙龍、行業(yè)顧客知識座談會、VIP顧客自駕游等。（三）工作流程圖（四）工作要點及注意事項1、對顧客積極服務意識培養(yǎng)及傳播；2、現(xiàn)場支持服務結束后需在二小時之內予以顧客做工作回訪；3、培訓結束后現(xiàn)場進行培訓意見調查；4、對實行項目在每個實行階段完畢之后三天之內予以對該階段顧客回訪；5、顧客檔案更新與維護要及時，顧客信息隨時變動隨時更新，并需要持續(xù)性完善。（五）行為規(guī)范要素：1、電話接通時要注意禮貌用語，多用“您好”“謝謝”“請稍等”“您請說”；電話接聽時要保持姿勢保證聲音清晰，避免接聽電話時體現(xiàn)出不耐煩和無動于衷，注意引導顧客對現(xiàn)狀描述。2、走訪到客戶公司時胸牌佩戴，著裝要職業(yè)化，要大方得體，談吐文雅有素質，說話親切，面帶笑容，要讓自己具備親和力。（六）客戶管理工作在服務管理工具中操作應用投訴解決程序一、定義（一）顧客投訴：顧客通過各種媒介方式（涉及電話、信函、傳真、電子郵件等）向公司有關部門或用友軟件股份有限公司提出對服務提供單位（個人）不滿或抱怨行為。（二）投訴分類：普通投訴和嚴重投訴。普通投訴：顧客對用友產(chǎn)品、服務機構服務質量產(chǎn)生抱怨、不滿，進行投訴。普通投訴指對顧客工作沒有導致嚴重影響，對我司或用友公司形象不構成嚴重損害。嚴重投訴：用友產(chǎn)品、公司服務質量對顧客工作導致嚴重影響而引起投訴行為，已經(jīng)對用友公司形象構成嚴重損害。如用友產(chǎn)品嚴重缺陷導致顧客數(shù)據(jù)丟失、服務態(tài)度惡劣、銷售用友盜版產(chǎn)品、在服務合同期內多次（三次以上）對顧客服務祈求不予理睬等。二、目1、恢復客戶對公司信賴感，提高服務滿意度。2、監(jiān)控服務效果，保證服務質量。3、分析總結，杜絕類似狀況發(fā)生。4、通過有效投訴解決挖掘背后商機。三、工作職責（一）服務監(jiān)督員職責受理顧客投訴，定期對投訴數(shù)據(jù)進行記錄。督促本單位對顧客投訴內容進行投訴產(chǎn)生因素分析、提出糾錯防止辦法，并對辦法實行成果進行跟進。受理事業(yè)部服務發(fā)展部轉發(fā)顧客投訴、抱怨，與顧客溝通，協(xié)調解決顧客關系。妥善解決顧客投訴、抱怨，采用糾錯防止辦法，并將解決狀況進行反饋。（二）部門經(jīng)理職責投訴解決進程及時反饋服務監(jiān)督員。對投訴因素采用糾錯防止辦法。四、投訴解決程序（一）投訴解決流程圖：（二）投訴解決工作要點：投訴受理：顧客直接投訴到我司。顧客投訴到總部，由總部轉來投訴。投訴確認：質量監(jiān)督員在接受顧客以不同方式提交投訴后，應予認真審查，如投訴事實屬實，記錄詳細客戶投訴內容交相應責任部門進行解決。對于不屬于公司在服務合同/合同中承諾服務內容投訴，應及時向投訴人耐心解釋、闡明理由，解決結束后進行歸檔記錄。此類投訴不計為有效服務質量投訴。投訴解決辦法：有關部門確認投訴屬實后，責任部門需要查明客戶投訴詳細因素，以及導致客戶投訴負責人，追究其責任；由負責人（或部門經(jīng)理）制定解決辦法，并在3個小時內做出響應，與顧客獲得聯(lián)系，向顧客再次提供服務、賠禮道歉或補償。建議在遇到重點客戶有效投訴時，由公司總經(jīng)理直接與公司聯(lián)系，增強顧客對公司解決投訴問題信心。投訴成果監(jiān)控與跟蹤：解決成果信息返回后1個工作日內，服務監(jiān)督員與顧客獲得聯(lián)系，驗證解決成果并征求顧客對解決成果意見。對未解決投訴提交用友軟件股份有限公司服務發(fā)展部進行升級解決。記錄存檔：投訴受理完畢，負責人（或部門經(jīng)理）制定糾正防止辦法，由質量監(jiān)督員將《顧客投訴登記表》存檔，待月度末由質量監(jiān)督員對本月投訴數(shù)據(jù)進行匯總記錄，于下月3個工作日內向公司各部門經(jīng)理與公司總經(jīng)理出具《客戶投訴分析報告》，作為顧客服務質量度量、評估、管理評審根據(jù)。如果是服務總部轉來投訴，在解決結束后1個工作日內，質量監(jiān)督員將解決成果反饋到服務總部（,）。（三）歸檔文獻填寫范例與填寫要點●注意：如下案例數(shù)據(jù)均為虛擬范例。1、《顧客投訴登記表》填寫范例：4月5日11：00北京某代理商服務監(jiān)督員張梅接到客戶北京景升陶瓷制品有限公司呂會計投訴電話，電話號碼為：，地址：北京市海淀區(qū)上地產(chǎn)業(yè)基地11號，該客戶于3月份購買用友通原則版10.3，涉及總賬、工資、固定資產(chǎn)。加密鎖號碼為1000，4月4日在應用過程中浮現(xiàn)賬套備份失敗問題，撥打該代理服務熱線問題仍未解決，承諾5日上午10：00由工程師上門服務，但依然未到達，因此客戶電話投訴。張梅接到該投訴記錄客戶信息與問題后轉到服務部負責人張強做解決。顧客投訴登記表投訴人單位北京景升陶瓷制品有限公司投訴人呂會計投訴人電話E-mail投訴時間4月5日11：00投訴人單位地址北京市海淀區(qū)上地產(chǎn)業(yè)基地11號投訴受理人張梅被投訴部門服務部投訴級別普通投訴類別服務延時使用產(chǎn)品用友通版本與模塊用友通原則版10.3，總賬、工資、固定資產(chǎn)模塊投訴事件描述4月3日在應用過程中浮現(xiàn)賬套備份失敗問題，撥打該代理服務熱線問題仍未解決，承諾4日下午工程師現(xiàn)場服務，但當前仍未到達。注意：以上內容由服務監(jiān)督員受理投訴后填寫完整，并將該某些內容轉交責任部門做下一步解決。解決時間5日11：10投訴方式電話解決建議由服務部經(jīng)理王強解決答復人王強答復時間第一次：5日11：30，第二次：5日13：30負責人/部門解決答復第一次回答：你好！解決進程如下：一方面理解到未按預定期間上門原由于服務量大導致上門延時，已經(jīng)聯(lián)系到上門工程師，其正在前去該客戶單位途中，已經(jīng)責令工程師與客戶電話解釋溝通與道歉，告知到達時間。張強第二次回答：你好！工程師已經(jīng)到達客戶處，并順利為客戶解決了技術問題。客戶表達對后續(xù)跟蹤服務表達滿意。張強答復驗證人張梅驗證時間4月6日9：00驗證記錄客戶方技術問題已經(jīng)得到解決，對投訴響應速度與解決成果表達滿意。投訴產(chǎn)生因素分析及糾錯防止辦法投訴因素：服務延時。防止辦法：（1）按照原則服務流程進行管理，提高服務效率。（2）未能準時上門狀況下及時和客戶進行溝通，在客戶批準狀況下重新商定上門時間，在客戶不批準狀況下及時將狀況上報公司，協(xié)調資源。備注填寫闡明該表內容由服務監(jiān)督員依照問題解決進程填寫與備案。2、《客戶投訴分析報告》范例：（1）四月客戶投訴分析報告<1>4月份顧客投訴各項記錄：A4月份顧客投訴各項記錄狀況4月顧客投訴狀況登記表投訴類別所占比重％投訴數(shù)量服務672銷售331產(chǎn)品00其她00共計1003分析：4月份共接到顧客普通級別投訴3例。本月未浮現(xiàn)嚴重投訴。其中2例為服務投訴，占當月投訴67％，1例為銷售投訴占到整體比重33%。B1－4月份顧客投訴各項記錄狀況：1-4月顧客投訴狀況登記表投訴類別所占比重％投訴數(shù)量服務508銷售254產(chǎn)品254其她00共計10016分析：1－4月份共接到客戶投訴16例，其中服務投訴8例，占總量50％，銷售與產(chǎn)品功能投訴各占4例。服務投訴方面：8例服務投訴中服務延時與服務規(guī)范投訴各3例，分別占到服務投訴37％。并列位居第一。服務態(tài)度、技術水平各1例，各占服務投訴13％。銷售投訴方面：功能承諾投訴與合同糾紛投訴各2起，分別占到銷售方面投訴50％。產(chǎn)品投訴方面：所有由于產(chǎn)品自身BUG引起投訴。(2)顧客在服務、銷售和產(chǎn)品方面投訴狀況分析<1>4份顧客服務方面投訴記錄4月服務投訴項目登記表服務項目服務類別熱線現(xiàn)場遠程培訓所占比重％服務態(tài)度技術水平150服務延時服務規(guī)范150服務收費共計100崗位投訴數(shù)量登記表服務大類本月服務量本月投訴數(shù)量所占比重熱線30010.3%現(xiàn)場5012.0%遠程10000.0%培訓10000.0%分析：4月份共發(fā)生服務投訴2例。其中本月300起服務中發(fā)生一起有效投訴。投訴原由于現(xiàn)場工程師未按照規(guī)范服務流程及時為客戶備份財務數(shù)據(jù)導致數(shù)據(jù)丟失導致。熱線服務技術水平投訴一起，占到熱線服務總量2%。<2>4月顧客銷售方面投訴記錄4月銷售投訴數(shù)量登記表銷售投訴所占比重％投訴數(shù)量銷售規(guī)范0功能承諾1001合同問題0渠道規(guī)范0銷售其她0共計1001分析：銷售投訴方面本月共有1起功能承諾投訴，占到整體100%比重。本起投訴重要原為為銷售過程中未詳細理解客戶需求銷售引起。<3>4月產(chǎn)品方面投訴記錄本月未浮現(xiàn)產(chǎn)品問題投訴。3、顧客投訴各項對比記錄（1）4月份顧客投訴同期對比記錄狀況項目時間客戶總量投訴數(shù)量服務銷售產(chǎn)品其她4002110060032100對比增長5050100000分析：截止到本月末客戶數(shù)量較去年同期增長50%。投訴數(shù)量與去年同期相比增長了50%。本月服務投訴數(shù)量所占比重增長較大，應引起注重。（2）1－4月份顧客投訴同期對比記錄狀況項目時間投訴數(shù)量服務銷售產(chǎn)品其她72140168440對比增長12930030000分析：1-4月份投訴數(shù)量同期對比增長129％，其中服務與銷售各增長300％。<1>1－4月份服務方面顧客投訴同期對比記錄狀況項目時間服務投訴數(shù)量服務態(tài)度技術水平服務延時服務規(guī)范服務收費210100811330對比增長30001002003000分析：1-4月服務單項投訴記錄對比中服務規(guī)范3例投訴，較去年同期增長300%，其中2例為現(xiàn)場服務規(guī)范投訴，1例為熱線服務規(guī)范投訴。服務規(guī)范增長比重高，應引起高度注重，各部門嚴格按照各服務崗位原則工作規(guī)范執(zhí)行。服務延時3投訴較去年同期增長200%，技術水平1例投訴，較去年增長100%。<2>1－4月份銷售方面顧客投訴同期對比記錄狀況項目時間銷售投訴數(shù)量銷售規(guī)范功能承諾合同問題渠道規(guī)范銷售其她100010401300對比增長3000100300-1000分析：1-4月銷售單項投訴記錄對比中合同問題引起3起投訴，較去年同期增長300%，產(chǎn)品功能承諾1例投訴。較去年同期增長100%。合同問題投訴重要投訴引起原由于未與客戶訂立原則銷售與服務合同導致后期服務糾紛導致。五、解決投訴技巧（一）從傾聽開始傾聽是解決問題前提。在傾聽投訴客戶時候，不但要聽她表達內容還要注意她語調與音量，這有助于理解客戶語言背后內在情緒，保證真正理解了客戶問題。例如，當聽了客戶反映狀況后，依照自己理解向客戶解釋一遍：

“王先生，來看一下我理解與否對。您是說您兩個月前買了咱們用友通產(chǎn)品，但經(jīng)常浮現(xiàn)檢測不到加密盒現(xiàn)象。咱們工程師已上門看過，但測試成果沒有任何問題。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，規(guī)定咱們盡快徹底解決這個問題?！?/p>

向客戶澄清：“你看我理解精確么？”

認真傾聽客戶，向客戶解釋她所表達意思并請教客戶咱們理解與否對的，都向客戶顯示你對她尊重以及你真誠想理解問題。這也給客戶一種機會去重申她沒有表達清晰地方。（二）認同客戶感受客戶在投訴時會體現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)火等各種情感。咱們不應當把這些體現(xiàn)當作是對我個人不滿。由于憤怒情感普通都會潛意識中通過一種載體來發(fā)泄。因而對于憤怒，客戶僅是把咱們當成了傾聽對象。

客戶情緒是完全有理由，是理應得到極大注重和最迅速、合理解決。因此讓客戶懂得你非常理解她心情，關懷她問題：

“王先生，對不起讓您感到不高興了，我非常理解您此時感受。”

無論客戶與否永遠是對，至少在客戶世界里，她情緒與規(guī)定是真實，咱們只有與客戶世界同步，才有也許真正理解她問題，找到最適當方式與她交流，從而為成功投訴解決奠定基本。向客戶說聲“對不起”，“很抱歉”并不一定表白你或公司犯了錯誤，這重要表白你對客戶不高興經(jīng)歷遺憾與同情。不用緊張客戶會因得到承認而越發(fā)強硬，表達認同話會將客戶思路引向關注問題解決。因此接下來，咱們要：（三）表達樂意提供協(xié)助“讓我看一下該如何協(xié)助您?！?/p>

“我很樂意為您解決問題?！?/p>

正如上述所說，當客戶正在關注問題解決時，咱們體貼表達樂于提供協(xié)助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，取而代之是依賴感。問題澄清后，客戶對立情緒減低了，咱們接下來要做就是為客戶提供解決方案。（四）解決問題針對客戶投訴，咱們在提供解決方案時要注意如下幾點：

1、為客戶提供選取

普通一種問題解決方案都不是唯一，給客戶提供選取會讓客戶感到受尊重，同步，客戶選取解決方案在實行時候也會得到來自客戶方更多承認和配合。

2、誠實向客戶承諾

有些問題也許比較復雜或特殊，咱們不確信該如何為客戶解決。如果不確信，不要向客戶作任何承諾。而是誠實告訴客戶狀況有點特別，你會竭力幫客戶尋找解決辦法但需要一點時間。然后商定給客戶回話時間，你一定要保證準時給客戶回話。雖然屆時仍不能幫客戶解決，也要準時打電話向客戶解釋問題進展，表白自己所做努力，并再次商定給客戶答復時間。

同向客戶承諾你做不到事相比，你誠實會更容易得到客戶尊重。（五）超越客戶盼望為了彌補公司操作中某些失誤，可以在解決客戶問題之外給某些額外補償。例如贈送小禮物、提供免費學習資料等。但要注意是一定要一是先將問題解決，二是改進工作要避免此后發(fā)生類似問題。

有效地解決好客戶投訴，一方面必要清晰投訴真正因素，然后掌握解決投訴總原則：“先解決感情，后解決事件”。使公司同客戶之間通過不斷地改進雙方關系最后架起更為信任情誼橋梁，讓問題更易于解決。（六）下面簡介幾種難于應對客戶解決原則：1、感情用事者性格特性：情緒激動，或哭或鬧解決原則：保持鎮(zhèn)定，恰當讓客戶發(fā)泄，表達理解，竭力安撫，告訴客戶一定會有解決方案注意語調，謙和但有原則2、正義感表達者性格特性：以正義感表達者，以為自己是最忠誠客戶并且在為民族產(chǎn)業(yè)竭力解決原則：必定顧客，并對其反映問題表達感謝，告知用友發(fā)展離不開廣大顧客愛護與支持。3、固執(zhí)已見者性格特性：堅持自己意見，不聽勸解決原則：先表達理解客戶，力勸客戶站在互相理解角度解決問題，耐心勸告，依照產(chǎn)品特性解釋所提供解決方案4、有備而來者性格特性：一定要達到目，理解消法，甚至會記錄解決人談話內容或錄音解決原則：解決人一定要清晰公司服務政策及消法關于規(guī)定充分運用政策及技巧，語調布滿自信明確咱們但愿解決顧客問題誠意5、宣傳能力較強者性格特性：有一定社會背景，不滿足規(guī)定會在本地有一定影響力解決原則：謹言慎行，盡量避免使用文字規(guī)定無法滿足時，及時上報關于部門或總部研究要迅速、高效解決此六、客戶服務抱怨與投訴原則應答（一）服務延時1、熱線服務延時（1）客戶：熱線電話怎么總占線，好不容易才干打進來？受理人：由于熱線占線給您帶來工作不便十分抱歉！請問您遇到了什么技術問題，我會竭力為您解決。（2）客戶：熱線技術人員說先測試一下問題，稍后給我回電話，但是到當前還沒回。受理人：請問您是什么時候打進電話,還記得接聽人員工號嗎，請不要著急，我會立即跟蹤一下解決進度，安排工程師為您回撥電話解決問題。2、現(xiàn)場服務延時客戶：熱線工程師電話解決不了我問題，讓你們上門至今也沒來。受理人：請問您是什么時候打進電話,我理解一下狀況①．（不掛電話）和負責人或服務經(jīng)理確承認以及時上門服務，直接回答客戶：剛已經(jīng)核算過立即派人到您公司，您看可以么。②．（不掛電話）和負責人或服務經(jīng)理確認不能及時安排上門服務，回答客戶：工程師都外出了，今天沒有辦法安排，您看明天一早給您安排，可以么？3、產(chǎn)品問題導致服務延時客戶：你們軟件太差了，問題不斷，上個月就說月底發(fā)新版本解決，但是到當前也沒消息，你們給我一種明確解決時間。受理人：我立即聯(lián)系總部貫徹您問題解決狀況，同步會征詢總部在發(fā)版前針對這個問題變通解決方式，稍后給您回答。（二）服務質量1、熱線服務質量客戶：熱線工程師水平太低，一種問題說了很長時間也沒解決。受理人：也許浮現(xiàn)這個問題狀況比較復雜，請不要著急，立即會由技術部經(jīng)理和您聯(lián)系，盡快給您解決這個問題。2、現(xiàn)場服務質量（1）客戶：你們昨天派來小李水平太差,一種問題從來了始終弄到晚上也沒做好，咱們月底急著出數(shù)據(jù)，害咱們和她一起加班，請立即安排一種技術水平高服務人員上門來!受理人：您問題確比較復雜,昨天小李已經(jīng)把有關數(shù)據(jù)帶回來了,咱們技術部特意加班對這個問題做會診（已找到解決辦法）當前已經(jīng)找到理解決辦法,由于小李對您單位問題狀況比較熟悉,因此咱們建議小李今天再次上門,保證您問題及時解決.這樣您看可以嗎？（沒有找到解決辦法）您數(shù)據(jù)已經(jīng)在XXX時間上報到總部技術支持部，當前正在由XXX解決，咱們會繼續(xù)跟蹤問題解決狀況，盡快給您回答。（2）客戶：每次上門技術人員都不同樣，每次上門都要向她講咱們當前業(yè)務狀況，效率太低。受理人：咱們正常狀況下采用隨機派發(fā)原則，每次到您這兒工程師未必固定。工程師每天維護量比較大，無法一對一調配，固然咱們會竭力為您安排熟悉您單位業(yè)務狀況工程師為您服務。（3）客戶：此前上門那幾種技術都不怎么樣，這次上門小王技術較好，后來都派她來，其她人我不放心動我數(shù)據(jù)，萬一出問題責任誰承擔？受理人：一方面向您解釋一下咱們服務工作安排：咱們服務工程師都是通過統(tǒng)一培訓和考核才上崗，服務意識和技術水平都已經(jīng)達到了一定規(guī)定，保證每一位客戶數(shù)據(jù)安全性，也許每一位工程師解決數(shù)據(jù)方式不同，但都處在解決問題來考慮，因此對于您數(shù)據(jù)安全性您可以放心。此外，咱們正常狀況下采用隨機派發(fā)原則，每次到您這兒工程師未必固定，固然咱們會竭力為您安排您信任工程師為您服務。3、培訓質量客戶：買軟件之后只培訓了一天，諸多功能我還不理解，我規(guī)定繼續(xù)做培訓直到我會用。受理人：軟件真正應用要結合實際業(yè)務，培訓指引是軟件應用，要掌握軟件要在實際操作中學習，在這個過程中如果遇到技術問題可以撥打咱們技術支持熱線，將由熱線工程師為您指引，同步咱們會舉辦客戶培訓活動，如果你有時間可以來參加。4、其她因素引起服務質量投訴（1）病毒或客戶硬件問題引起質量投訴顧客：軟件浮現(xiàn)問題你們說是由于中病毒，但是咱們裝其她軟件運營一切正常，這個你們怎么解釋？受理人：近來病毒確比較猖狂，咱們給您發(fā)過預警郵件，不懂得您有無提前打補丁。并且這個病毒專門破壞軟件用到某些文獻。為了不影響您正常工作，我立即安排工程師上門為您恢復系統(tǒng)，您看可以么？（2）產(chǎn)品問題引起質量投訴顧客：就是由于你們產(chǎn)品導致我當前數(shù)據(jù)亂了對不上賬。受理人：這個問題確屬于軟件問題，咱們已經(jīng)反饋給總部，總部已經(jīng)在做工具（或腳本），明天可以給您解決。并且您反饋問題非常典型，總部非常注重，會在后續(xù)版本徹底解決。（三）服務態(tài)度顧客：昨天上門那個工程師態(tài)度太差了，問題不給耐心解答，讓咱們自己去看課件。受理人：這個工程師咱們內部一定會嚴肅解決，扣除她獎金。您問題與否得到解決，如果沒有解決咱們會另派其她工程師為您服務。（四）服務規(guī)范1、顧客：昨天上門小張沒做好數(shù)據(jù)備份，導致咱們丟了諸多單據(jù)！受理人：我立即安排工程師上門檢查數(shù)據(jù)能否找回，如果不能找回咱們會負責幫您補錄數(shù)據(jù)，并且重罰當事人。再次對由于咱們失誤給您導致?lián)p失深感抱歉。2、顧客：（客戶不在服務期內）我把服務費交給了你們技術員小劉，并且有收據(jù)，成果你們公司說我沒交服務費，這個工程師也離職了，當前我服務怎么辦。受理人：請您把有關收據(jù)證明傳真過來咱們核算一下，如果狀況屬實咱們會依照您購買服務內容為您提供有關服務。對于我公司管理漏洞咱們會加強監(jiān)管，并追究小劉責任，由于咱們問題給您導致?lián)p失深感抱歉。（五）服務收費：1、對服務收費問題解答顧客：咱們已經(jīng)花錢購買了軟件產(chǎn)品，為什么當前又要咱們交納服務費用？受理人：在和您訂立軟件合中已經(jīng)明確規(guī)定軟件只包括一年免費服務，次年開始如果您繼續(xù)需要軟件服務就需要交納服務費用。2、對技術遺留問題解答顧客：我當前剛過服務期，遺留問題尚未完全解決，要你們上門又要收費。受理人：一方面和您先確認一下，上次給您提供服務是得到您簽字承認，闡明上次問題已經(jīng)得到解決。但鑒于您是剛過服務期屬于比較特殊狀況，我可以向公司申請一下，看能否給您提供一次免費服務，我當前去做申請，稍后給您回答。3、對收費范疇理解不清（1）顧客：我已經(jīng)交了服務費，為什么調試銷售費用明細表還要收費?受理人：銷售費用明細表屬于您公司特殊報表，不屬于咱們報表模板調試服務范疇內，因此要單獨收取服務費用。（2）顧客：咱們是升級顧客，為什么服務費、培訓費還要此外支付。受理人：按公司規(guī)定，軟件升級費不涉及服務費和培訓費，后兩項采用自愿原則，但為保障您軟件系統(tǒng)可以正常運營，咱們建議您來參加咱們培訓，也但愿您交納服務費。（3）顧客：交了服務費，培訓為什么還要收費？受理人：您所交納服務費是保障您系統(tǒng)正常運營費用。中高檔培訓是公司依照顧客需要開展能力提高業(yè)務培訓，不在此范疇內，但愿您能理解。4、服務費價格導致顧客不交費顧客：你們服務費太高了，其她家比你們要便宜諸多。受理人：咱們是規(guī)范軟件服務廠商，服務價格是按照用友總部原則來執(zhí)行，請您諒解！但咱們能給您承諾是咱們服務質量，當前咱們提供服務項目有……，并且按照總部服務質量規(guī)定原則執(zhí)行，但愿能得到您繼續(xù)對咱們工作支持！（六）產(chǎn)品問題引起客戶抱怨與投訴1、檢測不到加密盒顧客：加密盒總是檢測不到，你們說是機器問題，但咱們?yōu)榱松宪浖傎I新電腦。受理人：我會及時安排工程師上門幫您解決。如果是加密盒損壞，咱們會及時送往北京總部修理或更換，在維修期間咱們會保證您正常工作。2、對產(chǎn)品真?zhèn)萎a(chǎn)生質疑受理人：進入系統(tǒng)時總是提示演示版，你們賣給我是不是盜版？用友：咱們是用友公司正規(guī)簽約代理商，銷售產(chǎn)品保證為用友正版產(chǎn)品，您可以到用友官方網(wǎng)站（）服務與支持下產(chǎn)品防偽查詢中錄入您加密盒號碼來檢測真?zhèn)?。針對系統(tǒng)提示演示版問題咱們會及時安排工程師上門先幫您檢測一下問題因素，如無法解決，工程師會將加密盒帶回做測試，如果加密盒損壞，咱們會及時送往北京總部修理或更換，在維修期間咱們會保證您正常工作。3、更換加密盒費用顧客：并口加密盒換成USB口，這個加密盒成本才多少？為什么要收咱們這樣多錢？受理人：產(chǎn)品加密盒是軟件核心技術某些，其中知識產(chǎn)權成本很高，因此廠家針對老客戶收取一定成本費用。相信您前期投入這樣多資金上正版軟件也是由于正版軟件質量保證，您說對吧？4、軟件穩(wěn)定性顧客：軟件三天兩頭出問題，這樣不穩(wěn)定！用友：您這個問題工程師返回公司過諸多次，通過技術部診斷是由于軟件環(huán)境問題導致，建議您定期查殺病毒、軟件使用專用服務器以保證軟件應用正常。（七）軟件售前功能承諾過高導致客戶投訴顧客：你們銷售員說這套軟件適合咱們單位使用，但當前諸多功能實現(xiàn)不了，我要退貨。受理人：在咱們銷售人員與您溝通時也許從理解上與實際業(yè)務有差別，導致當前某些功能不能滿足您業(yè)務需求，但咱們會盡量以變通辦法為您解決，并且會對您需求歸納后轉到總部開發(fā)部進行評測與跟蹤。崗位話術集錦電話接近客戶技巧：1、準備技巧打電話前，您必要先準備妥下列信息：理解客戶回訪人姓名、職稱、年齡、興趣等等；想好打電話給客戶理由；準備好要說內容；想好客戶也許會提出問題；想好如何應付客戶回絕；以上各點最佳能將重點寫在便箋紙上。2、電話接通后技巧需總機轉接時，要有禮貌且用堅定語調說出您要找客戶人員名稱；簡介自己要力求簡短、有禮貌，在最短時間，引起客戶興趣。要體現(xiàn)出你自信。3、結束電話技巧感謝比道歉更加重要，感謝她告訴你她問題，以便你更好地為她服務；感謝她指出你問題，協(xié)助你改進工作；感謝她打電話來，你覺得和她溝通不久樂?？蛻舯г雇鶃碓从谠蹅兪д`，客戶憤怒往往來源于咱們冷漠和推諉。因此她打電話來之前會預期這將是個艱難對決，而你真誠感謝大大出乎她預料，她情緒也將不久得到平復。打電話禮儀：（1）選取恰當時間。打電話找人時間，最佳是早上9點至10點，或者下午2點至4點。（2）坐姿要對的，搖晃著發(fā)出聲音和坐好了發(fā)出聲音是不同樣。電話機旁應當準備好紙和筆，以便能隨時記錄。（3）一方面通報自己姓名、身份。闡明自己姓，再闡明名字，以便加深印象。必要時，應詢問對方與否以便，在對方以便狀況下再開始交談。（4）對人要稱呼，如先生、經(jīng)理、董事等等頭銜一定要明確叫出來。（5）接聽電話時必要保持足夠耐心、熱情。注意控制語調、語態(tài)、語速、語調，語言親切簡潔、禮貌、和氣。要具備"自己就代表公司"強烈意識。（6）切勿在打電話時吃東西，甚至吸煙。（7）說話要布滿笑意。當您開口時候，要具有笑意。（8）語速要慢，口齒清晰、清晰。要仔細傾聽對方發(fā)言，如實在需要打斷時，則應當說："對不起，打斷一下"。（9）電話找客戶過程中，一定會遇到釘子，您最重要是保持鎮(zhèn)定，切勿怒火中燒。對方說不時候，您要微笑著說多謝，然后才輕輕掛上電話。（10）通話完畢時應道“再會”，然后輕輕放下電話。一、熱線：（一）原則話術：1、“您好，我是**號客服代表，很高興為您服務,有什么可以協(xié)助您！”（我在使用軟件時候遇到了……問題）2、“請您詳細描述同樣問題現(xiàn)象及近來都做過什么樣操作？”（……）3、“依照您描述，我分析問題出當前xx模塊，浮現(xiàn)這個問題因素是……，我給您提供幾種解決方案，您可以記一下。”（可以，您講）4、“第一種解決方案，……；第二種解決方案，……；我剛才解釋您清晰了嗎？”（清晰了，我試一下，謝謝）5、“您尚有其他問題嗎？”（暫時沒有了，有問題我再征詢您）6、“感謝您來電，如有問題可以隨時來電征詢，咱們會第一時間給您解答。祝您工作順利！再會！”（二）特殊狀況話術解決需要回撥1、問題需要測試或需要請教她人，然后給客戶回撥，原則話術：“您問題現(xiàn)象我已經(jīng)理解，我需要對這個問題進行一下測試，為了不耽誤您時間，我在測試后給您回撥，您看可以么？……請留下您聯(lián)系方式…與否有分機？…怎么稱呼您？”2、征得客戶批準，并待客戶掛斷電話后，結束通話。需當時回答1、客戶問題需要暫時等待，原則話術：“請您稍等一下，我需要對您問題進行一下測試，請不要掛斷電話”2、征得客戶批準后將通話中電話置為hold狀態(tài)。重新接起時，原則話術：“抱歉讓您久等了！您問題我通過測試可以這樣解決……”需轉現(xiàn)場客戶問題需要轉現(xiàn)場，原則話術：“您問題無法通過電話解決，我需要對您機器環(huán)境及數(shù)據(jù)庫進行檢測，因而建議，**小時之內咱們服務經(jīng)理睬與您聯(lián)系擬定現(xiàn)場服務時間？”需遠程支持客戶描述不清，或問題需要遠程察看解決，原則話術：“您問題比較復雜，我需要遠程查看一下您機器環(huán)境和問題界面，以便判斷詳細因素，你那以便上qq/uu嗎？我給您遠程看一下。”2、記錄客戶qq進行遠程支持。需求問題需轉總部1、客戶有新需求，需提交需求給總部，原則話術：“您問題屬于需求問題，在當前版本功能上無法實現(xiàn)，我可以將您需求向總部反映一下，由總部評測與否能開發(fā)相應補丁或與否會再下一種版本實現(xiàn)？”建議升級客戶需求在原版本上無法實現(xiàn)，需要升級到新版本，原則話術：“您這個需求在當前版本上無法實現(xiàn)，但在咱們最新版本中已實現(xiàn)了這個功能，我可以讓咱們服務經(jīng)理跟您聯(lián)系，給您簡介一下詳細新版本功能及升級政策，您以便留一下您電話嗎？”二、首訪：1、“您好，請問您是XXX先生（女士）嗎？”是，轉2否。請轉目的聯(lián)系人；如果不在，擬定回撥時間。如果已經(jīng)離職，擬定現(xiàn)負責人，轉2；同步更新信息。2、“我是xx公司**號客服人員，感謝您購買用友軟件！為了更好為您提供后續(xù)服務，想占用您幾分鐘時間，和您確認幾項信息。如果以便話告訴您幾種重要信息，您需要記錄一下，”批準，轉3否，商定期間改天再撥。3、“咱們技術支持電話是……，您在軟件使用過程中如有任何問題可隨時與咱們聯(lián)系；咱們服務監(jiān)督電話是……，如果您對咱們服務不滿意或有什么意見建議話可以撥打這個電話給咱們反映。”4、“您與否已經(jīng)獲得了服務辨認碼？”是，轉5否，轉65、“您需要保存好您服務辨認碼，在撥打總部400服務熱線時需要使用，如果遺失請及時跟咱們聯(lián)系?！?、“您與否需要咱們給您做一期軟件應用方面培訓？”是，記錄并擬定期間，轉7。否，轉77、“再耽誤您一分鐘時間，和您核對一下公司信息。您公司全稱是……，公司地址是……重要聯(lián)系人是……電子郵箱是……傳真是……，您看這些信息與否精確?！?、“不好意思占用您這樣長時間，感謝您對用友軟件支持，公司每年都會舉辦諸多客戶活動，如果您樂意參加，咱們隨時告知您，同步如果有新產(chǎn)品宣傳資料咱們會郵寄給您，您看當前尚有什么需要我?guī)湍鷨幔俊?、“您如果有什么問題可以隨時來電征詢，祝您工作順利！再會！”三、客戶回訪：1、“您好，請問您是XXX先生（女士）嗎？”是，轉2否。請轉目的聯(lián)系人；如果不在，擬定再次回撥時間。如果已經(jīng)離職，擬定現(xiàn)負責人，轉2；同步更新信息。2、“我是xx公司**號客服人員，咱們想理解一下您軟件使用狀況，您當前以便嗎？是，轉3否，擬定再次回撥時間。3、“近期**病毒破壞嚴重，會導致**影響，但使用瑞星、諾頓等常用殺毒工具可進行查殺，提示您及時更新您病毒庫，以免導致不必要損失。”或“咱們記錄了一下，這段時間**問題浮現(xiàn)比較頻繁，如果您那邊也有這種問題話可以這樣解決：……?！被颉敖谖夜緦⒔M織**客戶活動，邀請您參加，您一定要來哦！”——以此類問題為切入點。然后再轉入正式回訪內容。4、“您在軟件應用過程中與否遇到什么問題？……您是如何解決？”如有新問題，轉“您以便將問題詳細描述一下嗎？我讓咱們工程師立即跟您聯(lián)系進行解決”進行記錄并聯(lián)系技術人員稍后進行解決。5、“您對于咱們服務還滿意嗎？例如咱們響應速度、工程師服務能力、服務態(tài)度和服務質量等。”滿意，轉6不滿意或普通，記錄不滿意因素。6、“您對咱們服務有什么好建議嗎？”如有，則記錄，并表達感謝！如沒有，轉77、“您看與否需要咱們針對產(chǎn)品應用給您做期培訓呢？”（例如升級、現(xiàn)場、培訓、購買用友其他產(chǎn)品）由詳細狀況而定，如需要則記錄，并擬定期間。如不需要，轉88、“尚有什么其他需求嗎？”有，進行記錄并轉9沒有，直接轉99、“感謝您配合！再耽誤您一分鐘時間，和您核對一下公司信息。您公司全稱是……，公司地址是……重要聯(lián)系人是……電子郵箱是……傳真是……，您看這些信息與否精確？”10、“不好意思占用您這樣長時間，感謝您對用友軟件支持，咱們會定期給您郵寄新產(chǎn)品宣傳資料，您看當前尚有什么需要我?guī)湍鷨?？?1、“您如果有什么問題可隨時來電征詢，祝您工作順利！再會！”四、客戶關懷：1、“您好，請問您是XXX先生（女士）嗎？”是，轉2否。請轉目的聯(lián)系人；如果不在，擬定再次回撥時間。如果已經(jīng)離職，擬定現(xiàn)負責人，轉2；同步更新信息。2、“您好，我是xx公司**客服人員，**天是您生日，我代表公司全體員工給您送去一份生日祝愿，祝您生日高興，闔家幸福，同步感謝您始終以來對用友軟件支持！”（生日祝愿）或“您好，我是xx公司**客服人員，**節(jié)即將到來，我代表公司全體員工給您送去一份節(jié)日祝愿，祝您節(jié)日高興，萬事如意！同步感謝您始終以來對用友軟件支持！”（節(jié)日問候）或“您好，我是xx公司**客服人員，感謝您始終以來對用友軟件支持！**日期我公司將舉辦一期產(chǎn)品應用培訓，協(xié)助客戶提高產(chǎn)品應用能力，邀請您參加，您看您有時間參加嗎？”（活動形式可多樣化）或“您好，我是xx公司**客服人員，感謝您對用友軟件支持！近期我公司有某些新產(chǎn)品宣傳資料/培訓資料/常用問題匯總資料，已經(jīng)寄發(fā)給您，您可以結合咱們實際問題關注一下。”（資料發(fā)放）3、“您對我公司提供服務與否滿意？例如服務響應速度、工程師服務能力和服務態(tài)度等”滿意，表達感謝，并表達會更加努力，轉6不滿意或普通，記錄不滿意因素，并表達歉意，轉44、“我已經(jīng)將您所說狀況記錄下來了，咱們會及時向關于部門反映您狀況并盡快解決?！?、“再耽誤您一分鐘時間，和您核對一下公司信息。您公司全稱是……，公司地址是……重要聯(lián)系人是……電子郵箱是……傳真是……，您看這些信息與否精確？”6、“您看您尚有其她問題嗎？”7、“不好意思占用您這樣長時間，感謝您對用友軟件支持！您如果有什么問題可隨時來電征詢。祝您身體健康！再會！”五、服務監(jiān)督：（一）熱線服務監(jiān)督話術：1、“您好，請問您是XXX先生（女士）嗎？”是，轉2否。請轉目的聯(lián)系人；如果不在，擬定再次回撥時間。如果已經(jīng)離職，擬定現(xiàn)負責人，轉2；同步更新信息。2、“我是XXXX公司服務監(jiān)督員，針對今天您征詢技術問題解決狀況，我想占用您幾分鐘時間，做個簡樸回訪，以便咱們提高服務質量，更好為您服務。但愿可以得到您支持！”批準，轉3否，擬定再次回撥時間。3、“請問熱線服務工程師有無報工號？”4、“這次問題完全解決吧？”是，轉5否，記錄詳細狀況，轉55、“在解決問題過程中，您對工程師服務態(tài)度還滿意嗎？”是，轉6否，記錄詳細狀況，轉66、“您對工程師技術水平滿意嗎？”是，轉7否，記錄詳細狀況，轉77、“咱們工程師與否已經(jīng)告知您類似問題注意事項以及解決辦法？”是，轉8否，記錄詳細狀況，轉88、“您對本次服務總體狀況與否滿意？”是，轉9否，記錄詳細狀況，轉99、“您對咱們服務與否尚有其他建議？”有，記錄建議，表達感謝，轉10沒有，表達感謝，轉1010、“我已經(jīng)基本理解了您狀況，對浮現(xiàn)問題咱們會及時進行解決。再次感謝您配合，祝您工作順利，再會！”（二）現(xiàn)場服務監(jiān)督話術1、“您好，請問您是XXX先生（女士）嗎？”是，轉2否。請轉目的聯(lián)系人；如果不在，擬定再次回撥時間。如果已經(jīng)離職，擬定現(xiàn)負責人，轉2；同步更新信息。2、“我是XXXX公司服務監(jiān)督員，今天咱們技術人員上門為您進行了服務，想占用您幾分鐘時間做個簡樸回訪，以便咱們提高服務質量，更好為您服務。但愿可以得到您支持！”批準，轉3否，擬定再次回撥時間。3、“今天咱們技術人員是準時到您那吧？”是，轉5否，轉44、“哦，是嗎？真是抱歉，那她提前打電話告知您了嗎?”是，記錄因素，轉5否，轉55、“請問她上門時衣著與否整潔？有無佩帶工作牌？”6、“在解決問題之前，她給您做好備份了嗎？”是，轉7否，記錄因素，轉77、“這次問題都給您解決好了吧？”是，轉8否，轉“您能給我描述一下詳細狀況嗎？”。記錄詳細狀況，轉88、“問題解決后，她進行驗證了嗎？”是，轉9否，記錄因素，轉99、“她與否已經(jīng)告知您本次問題浮現(xiàn)因素、注意事項及解決辦法？”10、“她有無規(guī)定您在《現(xiàn)場服務祈求單》上簽字確認，并給您留下一份，以便備查？”是，轉11否，記錄因素，轉1111、“在解決問題過程中，您對工程師服務態(tài)度與否滿意？”是，轉12否，“我為咱們工程師向您道歉，同步會對她進行嚴肅解決”，轉12。12、“您對工程師技術水平與否滿意？”是，轉13否，記錄詳細狀況，轉1313、“您對本次服務總體狀況與否滿意？”是，轉14否，記錄詳細狀況，轉1414、“您對咱們服務與否尚有其他建議？”有，記錄建議，表達感謝，轉15沒有，表達感謝，轉1515、“我已經(jīng)基本理解了您狀況，再次感謝您配合，祝您工作順利，再會！”（三）培訓質量監(jiān)督話術1、“您好，請問您是XXX先生（女士）嗎？”是，轉2否。請轉目的聯(lián)系人；如果不在，擬定再次回撥時間。如果已經(jīng)離職，擬定現(xiàn)負責人，轉2；同步更新信息。2、“我是XXXX公司服務監(jiān)督員，對**天**工程師為您做培訓，想占用您幾分鐘時間做個簡樸回訪，以便咱們提高服務質量，更好為您服務。但愿可以得到您支持！”批準，轉3否，擬定再次回撥時間。3、“咱們這次培訓內容對您尚有所協(xié)助吧？”是，轉4否，“您對哪些內容比較感興趣？”記錄，轉44、“您對培訓教師授課水平與否滿意？”5、“您對培訓教師輔導態(tài)度與否滿意？”6、“您對咱們培訓總體效果與否滿意？獨立操作軟件沒什么問題了吧？”7、“對培訓這方面你尚有什么建議嗎？”是，進行記錄，轉8否，轉88、“對您反映狀況我已經(jīng)記下來了。再次感謝您配合，祝您工作順利，再會！”如何拉近客戶距離一、向客戶展示公司形象及原則服務流程1、對于潛在客戶，應一方面給客戶展示用友集團形象和我司形象，例如用友軟件發(fā)展史，輔助工具，可以是集團客戶經(jīng)理成長手冊；按照原則服務流程重點簡介公司規(guī)范服務，這樣在展示公司形象同步，可以建立客戶購買憧憬！可借助《客戶拜訪手冊》。2、對于已經(jīng)成交但還沒有開始使用軟件客戶，一定要告知該客戶公司內部流轉過程。由于在整個銷售過程中客戶都只是在和銷售人員打交道，客戶對公司結識都只是停留在銷售人員簡介基本上，因此簽完單之后詳細在公司是如何流轉，客戶并不知曉。（1）通過首訪提高公司形象，給顧客留下好印象。首訪是顧客購買產(chǎn)品后第一次與客戶接觸。第一次給客戶留下印象，是特別深刻，是有慣性，會影響到此后客戶對公司形象承認限度。因此首訪是至關重要。首訪就是要客戶知曉公司流轉程序，讓客戶明白在不同階段，均有人在關懷她們、服務她們！是把公司形象整體呈現(xiàn)給顧客，而不是單單首訪員個人問題，要突出公司弱化個人！首訪普通通過電話進行，可以借鑒原則首訪話術。（2）制作公司宣傳手冊，在銷售過程中和服務工程中不斷展示給客戶。（3）初次會面，要給顧客留下專業(yè)、真誠、禮貌好影響，獲得顧客信任.。例如在與客戶接觸時，衣著一定要整潔，言談舉止要給客戶留下規(guī)范專業(yè)印象。二、結合客戶需求，開展客戶關懷客戶關懷是維系客戶關系重要途徑。有效客戶關懷可以傾聽顧客聲音，助力服務經(jīng)營。為了達到客戶關懷目，咱們需要有某些詳細方式辦法。1、針對潛在客戶和應用不純熟客戶，每月開展免費顧客培訓。2、每月開展產(chǎn)品能力培訓，旨在提高客戶應用水平。3、每年開展客戶資格認證并發(fā)送證書（收費）。4、收集客戶郵箱和手機，定期發(fā)送金橋期刊、信息化大視野，讓客戶隨時理解行業(yè)動向。5、讓客戶熟知公司網(wǎng)站及其她聯(lián)系方式，在自己公司網(wǎng)站發(fā)布信息。6、收集客戶生日，及時給客戶送去生日祝愿。7、平時與顧客溝通時耐心，親切，讓顧客感覺她什么時候打你電話，都能聽到你陽光而布滿自信聲音，只要找到你，她問題就迎刃而解了。8、為顧客做竣工作后，別急于離開，與她們聊聊家常，關懷一下她們家人，以及她們工作之外生活興趣。節(jié)假日讓她們能收到來自你問候，哪怕是某些簡樸祝愿。10、在顧客最需要，浮現(xiàn)最緊急事情時候，能在第一時間為她解決困難，讓她對你心存感激，有什么事都會想到你。11、及時提供某些與她們工作關于新信息，傳授某些專業(yè)技巧，讓她們在同事或同行面前與眾不同，增長了她們成就感，而這些是你提前告知。12、與顧客保持私人聯(lián)系，在她們離職后，為她們簡介新工作崗位，或為公司老總推薦備用人才，讓她們無論走到哪里，都是咱們潛在客戶。13、最新病毒防護辦法第一時間告知客戶。定期在公司網(wǎng)站發(fā)布最新病毒闡明已經(jīng)補丁下載，或者使用短信、UU、郵件、電話等方式推送給顧客。14、從知識庫中提煉出一段時間內浮現(xiàn)最頻繁問題，將問題及其解決辦法告知客戶。15、在特殊環(huán)境，提前組織顧客活動，例如年結培訓、新會計準則、新稅法應用培訓等等。16、組織行業(yè)客戶座談會，為顧客提供行業(yè)內溝通平臺。17、VIP顧客活動，例如沙龍、自駕游等。三、通過回訪與客戶拉近距離客戶回訪是客戶服務重要內容，做好客戶回訪是提高客戶滿意度重要辦法。不但通過客戶回訪可以得到客戶認同，還可以創(chuàng)造客戶價值?？蛻艋卦L不會只產(chǎn)生成本，充分運用客戶回訪技巧，特別是運用CRM來加強客戶回訪會得到意向不到效果?？蛻艋卦L過程中有如下幾種問題比較重要。1、注重客戶細分工作在客戶回訪之前，要對客戶進行細分?？蛻艏毞洲k法諸多，可以依照自己詳細狀況進行劃分。客戶細分完畢后來，對不同類別客戶制定不同服務方略。例如有公司把要回訪客戶劃分為：高效客戶(市值較大)、高貢獻客戶