服務行業(yè)技能考試-職業(yè)店長筆試（2018-2023年）真題摘選含答案

長風破浪會有時，直掛云帆濟滄海。服務行業(yè)技能考試-職業(yè)店長筆試（2018-2023年）真題摘選含答案（圖片大小可自由調(diào)整）卷I一.參考題庫(共30題)1.從國內(nèi)外零售店的實踐經(jīng)驗歸納起來，店鋪布局的原則為（）。A、讓顧客想進來B、讓顧客容易進來C、讓顧客在店內(nèi)能夠方便地接觸到所有商品D、讓顧客在店內(nèi)停留時間更長一些2.根據(jù)商圈飽和度指數(shù)計算的結果，指數(shù)越高則開店的成功可能性越大。3.北京易初蓮花成府路店，令人費解的大賣場費解一：看不懂的設計成府路地處商務區(qū)和居住區(qū)交界，街面上以服裝店、餐飲店居多，缺少物資齊全的日用生活類大型超市，但易初蓮花一樓銷售休閑裝、化妝品，二層則是家電、文具、日化用品，而生鮮食品、果蔬米面等每日必需、分量沉重的商品卻被安排在三樓。此外不少葡萄酒、大豆油之類食品也在二樓日化區(qū)亮相，但基本上是一兩個品牌或自有品牌產(chǎn)品，看來，把沉甸甸的大豆油請下二樓并非出于體恤。費解二：沒頭緒的布局新張的易初蓮花給人的感覺很明亮，也沒有擠著交錢排隊的煎熬，但總體感覺貨品不夠充實，貨架設置無序，甚至牙白素、棉簽、面膜、吸油面紙竟會放在一起，火熱的熟食柜臺旁居然在賣散裝糖果和巧克力。最讓人摸不著頭腦的是三樓電梯旁，烤鴨、鮮花、奶制品冷柜圍繞著茶葉柜臺，成堆的“臺灣烏龍”、“西湖龍井”敞開售賣，真不知最是吸味的茶葉該是如何五味俱全。而二樓日化超市的出口處，“衣潔凈”、衛(wèi)生紙、薩其馬、巧克力威化、啤酒赫然緊挨著擺在同一貨架出售，營業(yè)員的理由是它們?nèi)珜僮杂衅放飘a(chǎn)品。商店在規(guī)劃布局設計中應該注意哪些原則？4.店鋪投資風險的類別有（）。A、自然風險B、社會風險C、經(jīng)濟風險D、商業(yè)環(huán)境風險5.廣百集團是廣州市國有百貨業(yè)改革重組時形成的兩大零售商業(yè)“旗艦”之一。目前的廣州百貨企業(yè)集團有限公司是以廣百股份有限公司為核心包括200多家商貿(mào)企業(yè)在內(nèi)的一家大型國有商業(yè)集團公司，其業(yè)務涉及百貨零售、超市零售、批發(fā)代理、倉儲運輸、汽車貿(mào)易等。在新形勢下，隨著外來商業(yè)資本的進入，商業(yè)競爭日益加劇，消費需求不斷更新，新型零售業(yè)態(tài)紛紛涌現(xiàn)，城市商業(yè)中心多極化，以及傳統(tǒng)百貨這一零售業(yè)態(tài)步入調(diào)整期，廣百集團面臨嚴峻的挑戰(zhàn)，迫切需要整合現(xiàn)有資源，調(diào)整業(yè)務方向，尋求新的發(fā)展空間和利潤增長點，重新打造廣百形象。目前，廣百集團擁有的主要優(yōu)勢是：廣百大廈和新大新公司是全國知名的百貨店品牌；一批專業(yè)店品牌，如亨得利、李錦記、婦兒商店、文化用品商店等是廣州傳統(tǒng)商業(yè)領域的知名品牌；百貨零售營業(yè)網(wǎng)點已基本覆蓋廣州市主要商業(yè)區(qū)；長期以來在零售業(yè)領域積累了豐富的經(jīng)營管理經(jīng)驗。但廣百集團也存在許多劣勢，如改革包袱沉重，業(yè)態(tài)過于多元化，主業(yè)不突出，經(jīng)營成本較高等。根據(jù)廣州市目前零售業(yè)的發(fā)展狀況來看，百貨商店經(jīng)營普遍艱難；大型綜合超市發(fā)展勢頭迅猛，廣受歡迎；標準超市正在興起；便利店剛剛起步，未來前景看好，專業(yè)大店尚在摸索之中。鑒于此，廣百集團將引入目前普遍看好的大型綜合超市和便利店為新的主要發(fā)展業(yè)態(tài)。廣百集團目前確定的發(fā)展戰(zhàn)略是否合適？6.世界上第一家超級市場產(chǎn)生于：（）A、美國B、中國C、英國D、法國7.競爭導向定價法制訂出來的價格會根據(jù)以下因素進行調(diào)整：（）A、需求變化B、競爭者價格變化C、成本變化D、商店的特色8.零售企業(yè)的商業(yè)合同9.零售商要取得成功，主要取決于他們對零售業(yè)的了解程度，這其中包括了零售商所處的企業(yè)內(nèi)外的要素。零售業(yè)核心要素是（）。A、競爭B、環(huán)境C、顧客D、店鋪10.簡述零售店定價時所受到的影響因素。11.2001年7月17日下午，胡女士與女兒一起到漢口某超市購物，付款后離開時，出口處的警報驟響，胡某即被攔下，一服務員要求胡某拿出身上的物品。為表明清白，胡某按要求拿出身上的東西，重新走過警報裝置，警報再次響起。超市工作人員一口咬定胡某拿了德芙巧克力，并對胡某搜身，卻沒查到任何東西。胡某受辱后，求助市”148”法律專線：我的權益如何維護？“148”工作人員告知胡某，按《消費者權益保護法》第25條規(guī)定，“經(jīng)營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品”。因此，超市工作人員無權私自搜查顧客的身體，在無相關證據(jù)下，更無權認定顧客具有偷竊行為。胡某有權要求商家賠禮道歉、賠償精神損失，并建議胡某先與超市磋商，如果對方拒絕可向消協(xié)投訴，若協(xié)商達不成一致，可依法起訴。懷疑顧客偷盜，超市該如何處理？“148”工作人員指出，現(xiàn)在一些超市有諸如"偷一罰十"等規(guī)定，商家認為發(fā)此公告就可對顧客進行檢查，其實商家并沒有檢查顧客的權利。顧客也沒有接受檢查的義務。當商家確實懷疑或發(fā)現(xiàn)消費者有漏付款項甚至有偷竊行為時，其合法權益又如何保護？“148”工作人員稱，超市可實施“自助行為”保護其合法權益。所謂自助行為，是指權利人為保護其合法權益，在情況緊急而又不能及時請求國家機關予以援助的情況下，對他人的財產(chǎn)或自由施以扣押、拘束或其他相應措施，而為法律或社會公德所認可的行為。然后請求公安機關處理，切不可自行其是，侵犯顧客權益。請分別從消費者與經(jīng)營者的角度來分析此類情況該如何處理？12.單品布置的三個主要類型分別是（）A、體驗型B、促銷信息公布型C、特點烘托型D、場景營造型13.簡述顧客購買的完整過程（五個環(huán)節(jié)）。14.2004年6月10日是公司高層領導到朝陽店巡店的日子，朝陽店的李店長卻因為缺貨問題而頭疼，賣場商品由于供應商的斷貨和采購部跟進不及時出現(xiàn)多個空排面的現(xiàn)象，而這種現(xiàn)象又無法在幾天時間內(nèi)解決，如何應對總部領導的巡店呢？李店長最后決定將庫存量的商品全面拉出來，將空排面填滿，以應付巡店。7月28日采購在分析朝陽店銷售業(yè)績時發(fā)現(xiàn)當期銷售額明顯低于去年同期水平，再看暢銷商品庫存，幾乎有15%的暢銷商品庫存為0。這引起了采購總監(jiān)與營運總監(jiān)的重視，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該店在2004年6月以后只要暢銷商品一斷貨，部門經(jīng)理和主管就將庫存量大商品拉出將排面填滿。另外營運部門人員對信息系統(tǒng)的重視度不夠，平常都是看著排面要貨，排面沒有貨了就填要貨單，而且要貨單交到采購以后也沒有繼續(xù)跟進。久而久之朝陽店的暢銷商品20%斷貨，并且沒有很好的銷售。出現(xiàn)這種情況店長的問題出在哪里？公司商品要貨方面有哪些不足？采購問題出在哪里？15.請詳細描述店長應擔當?shù)木唧w職能。16.滯銷品形成的主要原因是什么？其淘汰的標準有哪些？17.目標的構成要素是（）A、要求B、目的C、時間點D、資源18.店長的兩種角色分別（）A、領頭羊B、牧羊人C、執(zhí)行者D、核心骨干19.店面大會進行案例分析需要注意哪些（）A、案例多為熱點或弱項也可對外接啟發(fā)進行分析B、分析的目的是解決典型問題，總結經(jīng)驗并分享C、店長應平時多注意收集D、案例應進行分類歸檔20.降價雖然能吸引消費者促進銷售，但有時也會帶來負面效果。21.中國的百貨商店尚未走向衰落期，正在成熟期。22.不定時采購方式適用于ABC商品分類中的A類商品。23.以下哪些工作屬于閑散段工作（）A、員工考評B、店面安全防范C、處理已售產(chǎn)品的返修D、客戶回訪E、收銀24.根據(jù)顧客對商品的選擇稱度，可以分為便利品、選購品、特殊品和未尋求品。以下屬于特殊品的商品是（）。A、肥皂B、風味食品C、雨具D、集郵品、花、鳥25.大量統(tǒng)計資料表明，“20/80法則”也同樣適用于零售店經(jīng)營活動中，即賣場里80％商品的銷售額只占總銷售額的20％，而20％的小部分商品的銷售額卻占總銷售額的80％。26.利用顧客的消費心理，定價時盡量有意識地采用弧形數(shù)字來標價，即分級定價法。27.零售商28.正在急速擴張的超市大賣場，并非開店就火，日前又有消息傳來，正逢歲末攬金好時節(jié)，“人人樂”西青店卻難過年關，已閉門關張。至此，天津市已有6個大賣場先后離場，其中，由于選址過于集中，賣場扎堆而陷入經(jīng)營困境是敗走的主要原因之一。超市大賣場進入快速發(fā)展期，內(nèi)外資各門戶以驚人的速度圈地占領市場，僅今年，天津市先后新增10家大賣場，易買得、歐尚、新一佳等中外超市品牌，都亮出了各自的首家店，在給顧客提供購物方便的同時，作為新加入的分羹者，也給商圈近鄰帶來了不小的競爭壓力。迄今為止，天津市5000平方米以上的大賣場已近50家。有些大賣場由于客流量不足，銷售上不去而陷入窘境，正處在進退兩難境地。超市盈虧與否位置起決定因素，而一些超市在選址上卻違背這一規(guī)律性的經(jīng)營之道。據(jù)介紹，由于選址瞄準成熟的商業(yè)地段，造成熱點地區(qū)賣場扎堆，在不足2公里范圍內(nèi)，集中幾家大賣場爭食，因此而導致局部地區(qū)競爭白熱化。據(jù)了解，賣場扎堆是造成“人人樂”西青店被迫關門的重要原因。該店與麥德龍、家樂兩家重量級超市不足600米，如此近距離交鋒，必然不敵有一定實力的巨商。另外，由于交通環(huán)境不利、商圈內(nèi)購買力不足，以及經(jīng)營上有問題等原因，使該店難以維持下去。據(jù)超市業(yè)內(nèi)人士介紹，一般8000平方米上下規(guī)模的大賣場，月營業(yè)額做不到1500萬元，很難支撐店面正常運營，這是個盈虧分界點。目前一些店由于客流稀少，月銷售很難突破1000萬元，有些店一直維持在400至500萬元水平。因此，人人樂選擇關張是一種自救的明智之舉。為什么人人樂會關門？為什么在繁華商業(yè)區(qū)，百貨公司一家挨一家，新進入的百貨公司依然還要選址在這里？試從不同業(yè)態(tài)的選址差異來分析。29.競爭對手分析是指對零售商自身的力量和弱點所進行的一種內(nèi)在集中的檢驗。30.零售所有權的最主要的形式有（）。A、網(wǎng)絡銷售公司B、擁有單個商店的獨立公司C、法人連鎖公司D、獲特許經(jīng)銷權的公司卷I參考答案一.參考題庫1.參考答案:A,B,C,D2.參考答案:正確3.參考答案: 商店是一個以顧客為主角的舞臺，而顧客對哪些最為關心呢？日本的連鎖超市作過一次市場調(diào)查，得出的結果是：消費者對商品價格的重視程度只占5％，而分別占前三位的是，開放式易進入的連鎖超市占25％，商品豐富、選擇方便的占15％，明亮清潔的占14％。雖然國情有所不同，但結合我國的實際加以分析可以歸納店內(nèi)規(guī)劃布局的下面三條原則。 1.顧客容易進入 商店的經(jīng)營者必須注意，盡管其商店可能商品很豐富，價格很便宜，但如果消費者不愿進來或不知道怎樣進來，一切努力都將是白費。只有讓顧客進來了，才是生意的開始，才創(chuàng)造了營業(yè)的客觀條件。 2.讓顧客在店內(nèi)停留得更久 據(jù)一項市場調(diào)查，到商店買預先確定的特定商品的顧客只占總顧客的25％，而75％的消費者都屬于隨機購買和沖動型購買。因此如何做到商品豐富、品種齊全，使顧客進店看得見，拿得到商品至關重要。商品豐富了就會給顧客更大的選購余地，顧客停留越久，就可能買更多的東西。為達到這一目的，經(jīng)營者須在如何發(fā)揮自己的商品特色上，在應盡量延長消費者逗留賣場的時間上努力。 人們進入超級市場購物，總是比原先預計要買的東西多，這主要是由于售貨現(xiàn)場設計與商品刻意擺放的原因。售貨現(xiàn)場設計為長長的購物通道，以避免消費者從捷徑通往收款處和出口，當消費者走走看看時，便可能看到一些引起購買欲望的商品，從而增加購買。又如，把體積較大的商品放在入口處附近，這樣消費者會用商場備有的手推車購買大件商品，并推著手推車在行進中不斷地選擇并增加購買。超級市場購物通道的這一設計思路，可以為其他業(yè)態(tài)所借鑒，盡可能地延長消費者在售貨現(xiàn)場的“滯留”時間。 3.明亮清潔的賣場 明亮清潔的商店賣場，為顧客創(chuàng)造了良好的購物環(huán)境。往往顧客把明亮清潔的購物環(huán)境與新鮮、優(yōu)質(zhì)的商品聯(lián)系在一起。為創(chuàng)造明亮清潔的賣場，必須注意店內(nèi)有效空間的利用，燈光、色彩、音響效果等的配合。 4.在為顧客提供更多的活動空間與陳列擺放更多的貨品之間尋求平衡。4.參考答案:A,B,C,D5.參考答案:廣百目前確定的發(fā)展戰(zhàn)略不太合適，因為公司沒有詳細分析自己的SWOT四個方面，沒有找到自己的優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅，沒有發(fā)揮自己的優(yōu)勢，盡管大型綜合超市在國內(nèi)很手歡迎，但廣百的經(jīng)營優(yōu)勢是百貨商店，而不是超級市場，因此將大型綜合超市和便利店作為新的主要發(fā)展業(yè)態(tài)是不合適的。6.參考答案:A7.參考答案:B8.參考答案:是指零售企業(yè)在經(jīng)營活動中同其他企業(yè)（生產(chǎn)企業(yè)、其他零售企業(yè)、運輸公司、銀行等），為實現(xiàn)一定經(jīng)濟目的，明確相互權利義務關系，自愿平等簽訂的一種具有法律效力的書面契約。9.參考答案:A,B,C10.參考答案: 零售企業(yè)的經(jīng)營活動是在特定的環(huán)境中進行的，零售定價決策必然會受到多種因素的制約和影響，概括起來，影響零售定價的因素可分為外部因素和內(nèi)部因素兩大類。 1.外部因素分析 ①政策因素。 為了保證零售定價的合理、公正，保護正當?shù)氖袌龈偁幒拖M者的合法權益。 ②競爭因素。 零售企業(yè)在其經(jīng)營活動中，常常受到競爭對手的強有力的挑戰(zhàn)。因此，競爭者的價格水平和價格策略對零售定價必然會產(chǎn)生巨大的影響。 ③需求因素。 一種商品的最高價格取決于市場需求，所以說消費者對價格的接受程度是零售定價的最高限度，如果零售定價超過顧客的接受程度，則商品就沒有市場。消費者的價格接受度除了受其消費水平、消費觀念、需求偏好等因素的影響外，價格敏感度也是重要的影響因素。 2.內(nèi)部因素分析 ①零售商店的定位。 商店的市場定位對零售定價產(chǎn)生重要影響。一般來說，零售商店的市場定位有高、中、低三個層次。各個層次對應了高、中、低三個定價策略。 ②商品的成本。商品的最低零售價格取決于商品的進貨成本，成本是零售定價的底線，任何商品或服務的長期價格都不能低于這一底線，所以說成本對零售定價有著決定性作用。 ③商品本身的質(zhì)量及品牌地位。 商品本身的特性，如質(zhì)量及品牌地位對價格的影響是顯而易見的，對于質(zhì)量好、式樣新穎、做工精制的商品，對于具有較高品牌地位的商品，消費者會自愿付出比較高的價格，而商品本身就難以吸引人的話，就算價格再低消費者也不會購買。 ④商品生命周期中所處的階段。 一般來說，當商品處于投入期時，商品的生產(chǎn)成本高、市場競爭者少，可采取相對較高的價格，如運用取脂價格策略迅速收回成本；而當商品進入成熟期后，商品的生產(chǎn)成本下降、競爭者充斥市場、顧客的購買興趣銳減時，應考慮降價。11.參考答案: 1.超市工作人員無權搜查顧客的身體，其搜身行為是違反法律規(guī)定的。 2.《中華人民共和國憲法》第三十七條規(guī)定，中華人民共和國公民的人身自由不受侵犯。禁止非法搜查公民的身體。 3.《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十五條規(guī)定："經(jīng)營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。" 4.超市違反法律規(guī)定，對胡女士進行搜身，是對胡女士人格尊嚴的侵犯，對此超市應承擔相應的法律責任。 5.胡女士可以通過下列途徑維護自己的合法權益： （1）與經(jīng)營者協(xié)商和解獲得賠償和道歉； （2）請求消費者協(xié)會調(diào)解； （3）向有關行政部申訴； （4）根據(jù)與經(jīng)營者達成的促裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁； （5）向人民法院提起訴訟 6.經(jīng)營者如何維權： 當經(jīng)營者懷疑或發(fā)現(xiàn)消費者有漏付款項甚至有偷竊行為時，首先應當說明消費者自覺交付遺漏款項和交出偷竊物品。一些超市內(nèi)部制定了對合理盜的處罰，如規(guī)定"偷一罰十"。這種作法是不符合法律規(guī)定的，經(jīng)營者對顧客沒有處罰權。當消費者置之不理，或者狡辯抵賴時，經(jīng)營者應當立即或盡快請求公安機關處理。12.參考答案:A,C,D13.參考答案: 1.確定需求 顧客的購買行為都是由需求引起的。需求又可以分為主觀需求和客觀需求。主觀需求指顧客因內(nèi)部刺激主動感受到的需求，導致主觀需求的因素很多，包括生理、心理、個性、性格、氣質(zhì)、態(tài)度、觀點、習慣、情緒、情感、感知、知覺等?？陀^需求指顧客因外部刺激在無意識下感受到的需求，導致客觀需求的因素也很多，包括產(chǎn)品款式、質(zhì)量、價格、服務、廣告、社會發(fā)展、科技水平、家庭氛圍、文化層次、收入、地位、朋友群體等。 2.搜集信息 顧客在確定了自己的需求后，產(chǎn)生購買可以滿足需求的商品的動機，就會開始進行信息搜集，尋找和了解與該商品有關的信息，為以后的評估選擇和購買決策提供依據(jù)。 3.評估選擇 顧客在搜集與需求相關的信息后，依據(jù)自身情況列出備選方案，并做出評價標準，對可供選擇的商品進行綜合分析、比較、評價，做出相應的綜合結論，為下一步進行購買決策提供充分的依據(jù)。 4.購買決策 在經(jīng)過了評估選擇階段之后，顧客會在其備選的各種品牌之間形成對某種品牌的偏好；也可能是其所形成某種購買意圖導致其購買偏向于他們喜愛的品牌。但是，在購買意圖與購買決策之間，還存在一些因素產(chǎn)生影響作用。這些因素或?qū)徺I意圖有強化作用，使之順利演變成購買決策，或?qū)徺I意圖起到阻礙作用，甚至使其放棄原來的購買意圖，轉為新的購買意圖，形成新的購買決策。 5.購后評價 所謂“購后評價”，就是指顧客在其購買決策實施后，一般通過使用或消費其購買所得，檢驗其購買決策，重新衡量購買決策是否正確，確認其是否滿意，作為今后購買決策參考。預測、衡量購后評價有兩種理論，即預期滿意理論和認識差距理論。14.參考答案: 1.店長責任： （1）店長沒有與采購部溝通，對缺貨商品不跟蹤，對訂單不跟蹤； （2）店內(nèi)長期拉排面形成習慣，店長沒能對報表及銷售情況分析，不看庫存； （3）對排面缺貨問題事后不找到解決辦法，放到一邊認為不是自己的事情。 2.公司責任： （1）公司對門店的要貨周期沒有算好，不能保障門店安全庫存； （2）公司巡店為一種形式，當天拉排面就應考慮到暢銷品缺貨，應指出來。 3.采購部： （1）采購部巡店少，不能及時發(fā)現(xiàn)門店缺貨而拉排面； （2）對門店訂單不跟蹤，從不去看門店銷售情況，也不對A類商品跟蹤。15.參考答案: 1.營業(yè)活動的統(tǒng)籌安排方面； 2.人事、業(yè)務方面； 3.人員教育方面； 4.情報的收集和事項的傳達方面； 5.服務方面； 6.商店機械設備的維護、保養(yǎng)方面； 7.業(yè)績的掌握和目標管理方面； 8.競爭對策方面； 9.報表及現(xiàn)金帳目處理方面； 10.顧客與職員關系的建立方面。16.參考答案: 1.滯銷品形成的原因 許多商場每年通常要淘汰相應的滯銷品，如日本連鎖便利店每年約更新1/2—3/4的品項。作為商店管理者，應盡可能避免滯銷商品的產(chǎn)生，如加強促銷管理，進行商量采購，壓低庫存，調(diào)整商品結構等。但有時滯銷商品的出現(xiàn)是不可避免的。 滯銷商品形成的原因有許多種，主要如下： ①商品進貨上的原因 主要有：供應商所提供的商品有質(zhì)量問題，商場進貨把關不嚴，顧客買后退貨，造成店鋪商品積壓而成滯銷品；供貨商供貨不及時，延誤了銷售時機，使季節(jié)性商品成為過季商品；未掌握商品的暢、滯銷狀況，商場盲目進貨而導致積壓；進價及采購成本過高，導致商品定價過高，從而影響商品暢銷度；貪圖廠商搭贈或數(shù)量折扣，貿(mào)然大量進貨。 ②市場變化的原因 由于消費者需求發(fā)生變化，商品在市場上已經(jīng)走過了生命周期中的引入期、成長期、成熟期，開始步入衰落期，此時，以前的暢銷品逐漸成為滯銷品。 ③商店管理上的原因 主要是商品庫存分類不清，造成商品沒有及時補貨而積壓；或是因為商店陳列方式不佳或促銷方式不力等，都有可能造成商品滯銷。 總之，零售商店在淘汰滯銷品時一定要認真分析滯銷的原因，一方面防止滯銷商品的出現(xiàn)，另一方面防止有銷售潛力的商品被忽略。 2.滯銷品淘汰標準 ①以一定時期銷售額排在最后的一定數(shù)量或百分比作為淘汰標準 例如，以三個月銷售排行榜資料為參考，以最后100種商品為淘汰的對象，或是以排行榜最后的3%為淘汰標準。以這種標準作為淘汰標準要注意的是：這種商品的存在是否為了使商場的商品結構顯得更為豐滿齊全，而不僅僅為了銷售；這種商品是因為季節(jié)性的原因才滯銷。如果屬于上述兩種情況，則這類商品不應淘汰。 ②以一定時期規(guī)定的最低銷售數(shù)量或銷售額為淘汰標準預先規(guī)定某一商品品類應達到的銷售標準，如果該商品連續(xù)幾個月未達到該標準，即可考慮是否淘汰。這尤其對于那些單價低、體積大的商品，銷售數(shù)量太少，而占用的貨架和面積過多，會影響整個商場的經(jīng)營效率，因此，商場應定期進行分析，規(guī)定一定貨架空間的銷售標準，以作為商品淘汰的參考。 ③商品質(zhì)量出現(xiàn)問題也應列為淘汰對象 例如，被技術監(jiān)督部門或衛(wèi)生部門宣布為不合格商品的，必須列入淘汰范圍；另有消費者退貨達一定程度或消費者反映意見比較大的，也列為淘汰商品的范圍之中。17.參考答案:A,B,C,D18.參考答案:A,B19.參考答案:A,B,C,D20.參考答案:正確21.參考答案:正確22.參考答案:正確23.參考答案:A,B,D24.參考答案:D25.參考答案:正確26.參考答案:錯誤27.參考答案:又稱零售商業(yè)企業(yè)，是指從事零售活動，將商品和服務出售給最終消費者使用的一種商業(yè)企業(yè)。28.參考答案: 1.選址的首要問題不是市場分析與競爭分析，而是對自身的認識，不同業(yè)態(tài)對選址的標準是不一樣的； 2.超級市場由于經(jīng)營的是食品與日用品，消費者對此類商品的購買基本上屬于就近購買，客流以當?shù)鼐用駷橹鳎猿性谶x址上講究離群，如果超市距離得太緊，除非有絕對優(yōu)勢，否則誰都不好經(jīng)營； 3.百貨公司經(jīng)營的東西屬于選購商品，消費者需要有更多的選擇比較，所以百貨公司需要扎堆，制造集聚效應。29.參考答案:錯誤30.參考答案:B,C,D卷II一.參考題庫(共30題)1.零售商的促銷活動并不僅僅只是達到短期提高業(yè)績的效果。2.購買力指數(shù)3.為展現(xiàn)現(xiàn)實生活中的意境，而把一些相關的商品組合陳列在一起的陳列方式是：（）A、同類商品陳列B、情景陳列C、主題陳列D、突出陳列4.4月初長虹店企劃部就將五一期間的促銷活動方案報給店長審批，其中有一項是他們準備在五一節(jié)期間做一次憑勞模證領蛋糕的活動，為期兩天。經(jīng)過企劃人員的估算費用應該在5000元/天，店長經(jīng)過研究同意此促銷方案。企劃部全面著手實施，在報紙上、DM海報、店內(nèi)促銷海報上等登出廣告，并與采購部溝通請蛋糕房每天做出500份蛋糕，營運部也安排了相應的人員來配合開展活動?？删驮诖黉N第一天持勞模證來領蛋糕的人數(shù)多達1000多人，蛋糕房做的蛋糕根本不夠發(fā)，店長為維護公司的名譽特別從其它超市購買500個蛋糕來做派送。促銷實施后經(jīng)過核算此次促銷費用在15000元/天，大大超出的前期的預算。這次促銷活動失誤的原因是什么？應該采取什么樣的措施更好？5.零售生命周期理論6.適當?shù)牡曛穼ι唐蜂N售由著舉足輕重的影響，其重要性體現(xiàn)在（）方面。A、投資數(shù)額較大B、是店鋪制定經(jīng)營目標額經(jīng)營策略的重要依據(jù)C、是影響店鋪經(jīng)濟效益的重要因素D、它能貫徹便利顧客的原則7.連鎖店確定經(jīng)營商品的方針有（）。A、特殊化B、單純化簡單化C、標準化D、個性化8.王小姐是一家超市的收銀員，今天對她來說是個很倒霉的日子，她因為"漏收"而扣掉10分。事情經(jīng)過是這樣的：上午有位婦女購買了一手推車商品，出門的時候，稽核員發(fā)現(xiàn)手推車最下面放著一條毛巾，沒有收款，便問這位女士是怎么回事。這位婦女非常不高興，說："我買了500多元的商品，怎么會偷你一條毛巾？這是你們收銀員的失誤！"并大吵大鬧，引來很多人圍觀?；藛T找到為該顧客收款的收銀員王小姐，王小姐一口咬定，收銀臺上根本沒有看到毛巾，雙方越鬧越僵，女顧客要投訴收銀員，并退貨。這時，值班經(jīng)理趕來，再三調(diào)解，這位顧客才離開。為此，王小姐在下班時接到了這張扣分單。如何處理此類顧客糾紛？9.消費者走進商店，經(jīng)常會無意識地環(huán)視陳列商品，通常無意的展望高度是1.7至2.7米。10.網(wǎng)絡購物的興起將令傳統(tǒng)的有店鋪的商業(yè)消亡。11.授權12.一般果菜的保鮮濕度在什么范圍比較合適：（）A、80%～90%B、90%～95%C、70%～80%D、60%～70%13.零售店文化是由觀念文化、組織行為文化和物質(zhì)文化構成的一個多層次、全方位的系統(tǒng)，其主要內(nèi)容包括（）。A、企業(yè)價值觀B、企業(yè)的經(jīng)營思想C、商業(yè)職業(yè)道德D、企業(yè)精神14.手風琴理論認為，零售企業(yè)的發(fā)展和演進可由商品組合的從寬到窄，再從窄到寬的變化來解釋。而商品組合的擴大或縮小不必反映市場的需求與競爭格局的變化。15.為保證商品銷售連續(xù)不斷地進行而儲存的商品屬于：（）A、周轉性商品儲存B、季節(jié)性商品儲存C、專用性商品儲存D、最低商品儲存16.越來越多的零售企業(yè)選擇自有品牌開發(fā)，是為了獲得價格方面的競爭優(yōu)勢。17.店長的職責為（）A、完善內(nèi)部管理B、注重隊伍建設C、確保資產(chǎn)運作D、拓展銷售業(yè)務18.一家服裝店與一家鞋店相鄰是零售業(yè)的哪一種聚集方式：（）A、異種零售業(yè)的聚集B、有競爭關系的零售業(yè)的聚集C、有補充關系的零售業(yè)聚集D、多功能聚集19.一般而言，顧客購買商品時挑選時間越長就說明對這一門店商品品牌的忠誠度越高。20.店長只需執(zhí)行總部的經(jīng)營目標，而不需要激勵店鋪的員工，也不需要對員工進行培訓。21..傳統(tǒng)的有店鋪的商業(yè)在信息時代仍然有一定的生存空間。22.自動售貨亭屬于那種零售形式：（）A、無店鋪銷售B、郵購銷售C、有店鋪銷售D、目錄銷售23.店面營業(yè)前工作“開門”，需要注意些什么（）A、不要有人站在門底下B、提前30分鐘到店，做好營業(yè)前準備C、還沒到營業(yè)時間，不要讓顧客提前進店D、要確定卷簾門門是否固定住了24.簡述什么是商圈以及商圈的構成、形態(tài)與顧客來源是怎樣的。25.成本結構是企業(yè)成本會計的研究范圍，其中企業(yè)支付變動因素的變動而變動的成本，如員工工資或直接營銷費用，稱之為（）。A、固定成本B、變動成本C、邊際成本D、機會成本26.“限時搶購”促銷活動屬于：（）A、競爭性促銷B、短期性促銷C、臨時性促銷D、例行性促銷27.名人效應28.賣場商品的整理要點包括（）。A、檢查補充商品B、做好存貨管理C、展示商品D、商品POP牌29.無論從投資回報和互利互惠的角度來說，進場費都具有商業(yè)價值，因而零售商設置進場費是合理的。30.為什么要營造賣場氛圍？賣場氛圍主要通過什么要素來營造？卷II參考答案一.參考題庫1.參考答案:正確2.參考答案:即貨幣購買力指數(shù)，表示單位貨幣購買商品或取得服務數(shù)量的能力。購買了指數(shù)的高低受商品或服務價格變動的影響，即價格上漲，購買力下降；價格下跌，購買力上升；價格不變，購買力不變。3.參考答案:B4.參考答案: 1.失誤 （1）沒做市調(diào)，了解本地有多少勞模，預算要多少費用，如費用較大就應把勞模分出級別檔次，失去計劃的準確性； （2）沒有主動聯(lián)系社會有關部門； （3）沒有獲取供應商的支持； （4）事前的促銷預案沒定、不全，萬一不夠發(fā)怎么辦要做出措施； （5）宣傳海報措施不嚴謹，沒有注以每天的數(shù)量、手段； （6）店長審核不嚴。 2.措施 （1）市調(diào)：根據(jù)市調(diào)結果制定發(fā)放數(shù)量，如：預算不夠，限量發(fā)或社會廠家資源支持； （2）做好預算，萬一超過了，不夠發(fā)要先多備原材料，到時可現(xiàn)做，或者按時間限量發(fā)； （3）宣傳廣告一定要把活動內(nèi)容、時間、數(shù)量、條件表述嚴謹； （4）店長嚴格審核企化書，并進行檢查落實； （5）舉一反三，避免以后出現(xiàn)類似的事情。5.參考答案:零售企業(yè)像它們所銷售的商品和服務一樣，也存在明顯可變的生命周期階段：創(chuàng)新、發(fā)展、成熟和衰退。該理論還對各個階段零售市場的特點作了描述，并從零售商的角度提出相應的策略——投資增長和風險、中心業(yè)務管理、管理控制技術的運用和最佳的管理方法等，同時建議經(jīng)理們不僅在發(fā)展階段要做出有效的決策，而且對它走向衰退時也應主動放棄以尋求新零售組織。6.參考答案:A,B,C,D7.參考答案:A,B,C,D8.參考答案: 顧客與超市員工之間經(jīng)常會發(fā)生矛盾，但如果服務規(guī)范用語恰當會避免很多糾紛。在這個故事里，很明顯有這樣幾個失誤： 稽核員在稽核時不應該問毛巾是怎么回事，而應該說："您的毛巾忘了付款，如果您需要的話，我?guī)绞浙y臺去付款？"這樣，首先讓顧客感到不傷面子，從而避免激化矛盾，使顧客感到尷尬。 收銀員在收銀時，目光應掃視手推車的底部，確認所有商品都放在收銀臺上，還應唱收唱付，讓顧客確認他所有的商品都在收銀臺上，同時讓顧客自己核對。 該顧客商品較多，收銀員應協(xié)助幫其裝袋，并放到手推車里，借此機會也可以復核數(shù)量。 不可與顧客爭吵，發(fā)現(xiàn)問題首先檢討自己的錯誤，可以說："對不起，給您添麻煩了。"以免引起其他顧客圍觀，堵塞通道。 王小姐在工作中，沒有注意到這些細節(jié)，被扣分是很正常的。 遇到類似情況，還可以通知監(jiān)控中心，檢查監(jiān)控錄象系統(tǒng)，對該顧客的付款過程，進行復查，查看有無問題。9.參考答案:錯誤10.參考答案:錯誤11.參考答案:是指經(jīng)理委派給下屬一定的權力，使下屬在一定的監(jiān)督之下，有相當?shù)淖灾鳈嗪托袆訖唷?2.參考答案:B13.參考答案:A,B,C,D14.參考答案:錯誤15.參考答案:A16.參考答案:錯誤17.參考答案:A,B,C,D18.參考答案:C19.參考答案:錯誤20.參考答案:錯誤21.參考答案:正確22.參考答案:A23.參考答案:A,B,D24.參考答案:1.商圈是以零售店所在地為中心，吸引顧客的輻射范圍，或者說是來店顧客所居住的地理環(huán)境；2.商圈的構成：核心商圈、次級商圈、邊緣商圈；3.商圈的形態(tài)：商業(yè)區(qū)、住宅區(qū)、文教區(qū)、辦公區(qū)、混合區(qū)；4.顧客來源：居住人口、工作人口、流動人口。25.參考答案:B26.參考答案:B27.參考答案:名人或公眾人物如影視明星、歌星、體育明星，作為參照群體對公眾尤其對崇拜他們的受眾具有巨大的影響力和感召力。對很多人來說，名人代表了一種理想化的生活模式。研究發(fā)現(xiàn)，用名人作支持的廣告較不用名人的廣告評價更正面和積極，這一點在青少年群體上體現(xiàn)的更為明顯。28.參考答案:A,B,C29.參考答案:錯誤30.參考答案: 營造良好的賣場氛圍，主要指商店管理者通過有效地環(huán)境規(guī)劃、商