【度假村村客房管理探究12000字（論文）】

內(nèi)容摘要隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)行業(yè)發(fā)展勢(shì)頭迅猛，競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，傳統(tǒng)的管理方法越來(lái)越不適應(yīng)現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)發(fā)展的需求，在嘉和度假村客房管理中的體現(xiàn)尤為明顯，嘉和度假村作為傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)，需要更為簡(jiǎn)潔有效的管理模式，以提升管理效率，提供更人性化的服務(wù)。5S管理模式作為一種現(xiàn)代化的現(xiàn)場(chǎng)管理模式，以其簡(jiǎn)潔、高效的方式實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的統(tǒng)一規(guī)范化管理，適應(yīng)了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展需求。本文通過(guò)對(duì)客房管理相關(guān)的理論進(jìn)行分析研究，對(duì)客房服務(wù)管理、客房服務(wù)的基本模式以及客房管理制度的特點(diǎn)和本文運(yùn)用到的5S管理的相關(guān)理論和概念進(jìn)行了闡述；并根據(jù)上海崇明區(qū)域發(fā)展的現(xiàn)狀以及嘉和度假村發(fā)展的概況進(jìn)行論述，根據(jù)相關(guān)資料的整理，闡述客房管理中存在的問(wèn)題和客房銷售管理中存在的幾點(diǎn)問(wèn)題，并根據(jù)現(xiàn)有的幾點(diǎn)問(wèn)題總結(jié)出建議對(duì)策，并根據(jù)度假村的上述分析對(duì)客房管理的發(fā)展趨勢(shì)做了簡(jiǎn)要展望。關(guān)鍵詞：客房管理客房服務(wù)度假村隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，服務(wù)行業(yè)也隨之高速發(fā)展起來(lái)普通大眾不再僅僅滿足于溫飽問(wèn)題，更多的是強(qiáng)調(diào)物質(zhì)和精神雙重的享受旅游消費(fèi)成了大眾消費(fèi)上升最快的部分，從而推動(dòng)各地方經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展。從每年國(guó)慶節(jié)7天長(zhǎng)假各地旅游人數(shù)的數(shù)量來(lái)看，各地旅游景點(diǎn)十分火爆。相對(duì)應(yīng)的各地配套的旅游服務(wù)設(shè)施是不是完整和舒適，這是大眾關(guān)注的內(nèi)容。旅游不僅僅是到景點(diǎn)參觀，各地的度假村服務(wù)也是旅行者關(guān)注的焦點(diǎn)，如果休息不好，何來(lái)愉悅的旅游心情度假村客房?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)，也是吸引游客能夠下次繼續(xù)到度假村所處的城市旅游消費(fèi)的重要因素。優(yōu)質(zhì)的度假村客房不僅僅是硬件上的完善，同時(shí)軟件服務(wù)也是相當(dāng)重要的內(nèi)容。客房是客人休息停留的去處是客人停留時(shí)間最久的地方客房服務(wù)的好壞直接成為酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志?？头康姆縿?wù)主要包括客房清潔衛(wèi)生管理客房設(shè)備用品管理客房?jī)?nèi)部裝飾與擺設(shè)管理客房安全管理幾部分這幾部分也是出現(xiàn)問(wèn)題最多的地方因此做好客房房務(wù)管理是做好客房管理的基礎(chǔ)。下面從度假村客房管理方面進(jìn)行相應(yīng)內(nèi)容研究，進(jìn)行進(jìn)一步的探究。一、相關(guān)理論概述（一）客房服務(wù)管理客房服務(wù)是指客房服務(wù)人員為滿足客戶提出的各種合理要求，向客戶提供的一系列服務(wù)?？头糠?wù)是酒店服務(wù)的重要組成部分，在很大程度上體現(xiàn)了酒店的管理水平?？头糠?wù)是否周到、方便、有效，直接影響著客戶對(duì)酒店的整體評(píng)價(jià)。酒店主體首先對(duì)客房服務(wù)人員進(jìn)行時(shí)間短的培訓(xùn)教育。調(diào)整員工的服務(wù)態(tài)度，因?yàn)椴煌瑖?guó)家不同地區(qū)的文化習(xí)慣不一樣，所以在對(duì)客房的服務(wù)是應(yīng)該多了解與科任先關(guān)的知識(shí)。要培養(yǎng)員工對(duì)客真誠(chéng)細(xì)致有良好的職業(yè)習(xí)慣，在工作中應(yīng)互相照應(yīng)，共同協(xié)作，把對(duì)客服務(wù)工作做好，擁有善良的品德，要以主動(dòng)、負(fù)責(zé)、賞金上進(jìn)的工作態(tài)度面對(duì)住客，面對(duì)住客的問(wèn)題要靈活果斷的處理，提高辦事效率。還有必要的一點(diǎn)就是面對(duì)住客必須是保持面帶微笑的，服務(wù)最重要的即使保持禮儀，其次就是儀容和儀表要注意，給住客呈現(xiàn)一種了一位其服務(wù)的形象。酒店是通過(guò)向客人提供住宿、餐飲、娛樂(lè)、康體等服務(wù)而取得收入的服務(wù)性企業(yè)?？头渴杖胧蔷频杲?jīng)營(yíng)收入的主要來(lái)源，客房收入約占酒店收入的50%-60%，升至有些酒店中客房的收入超過(guò)了7%，客房部的收入就是酒店各部門中收入最穩(wěn)定的部門，并且客房是屬于持久性的產(chǎn)品。另外酒店的星級(jí)評(píng)定的依據(jù)以及客戶回購(gòu)的概率，主要也是根據(jù)酒店客房數(shù)量多少以及質(zhì)量的高低來(lái)評(píng)定的。因此客房管理關(guān)系到酒店的全局管理，在酒店中占據(jù)著絕對(duì)的主導(dǎo)作用。（二）客房服務(wù)基本模式根據(jù)飯店在硬件水平、人員配備、飯店規(guī)模及市場(chǎng)定位上的差異，飯店業(yè)目前大體存在三種客房服務(wù)模式:前臺(tái)直管模式、樓層服務(wù)臺(tái)模式和客房服務(wù)中心服務(wù)模式。1.前臺(tái)直管模式低端商務(wù)型飯店以及大多數(shù)經(jīng)濟(jì)型飯店的客房數(shù)量較少，常常采取前臺(tái)直管模式對(duì)客房進(jìn)行服務(wù)管理，既能滿足顧客需求，又提高人力資源的利用率。在服務(wù)模式上沿襲舊式的招待所、旅社的做法，由前臺(tái)通過(guò)組織客房服務(wù)和清掃小組實(shí)現(xiàn)對(duì)客房的管理。2.樓層服務(wù)臺(tái)模式樓層服務(wù)臺(tái)一般出現(xiàn)在中低檔飯店中，位置設(shè)在每個(gè)客房樓層靠電梯口或樓梯口旁，同時(shí)輔助設(shè)有供服務(wù)員使用的工作間，樓面配專職的服務(wù)員全天候值臺(tái)，服務(wù)員直接向住客提供服務(wù)。樓層服務(wù)臺(tái)作為樓層的迷你前臺(tái)，是前廳部總臺(tái)駐各樓層辦事處，起前廳部與客房部溝通樞紐的作用。3客房服務(wù)中心模式客房服務(wù)中心一般設(shè)置在飯店隱蔽處，在地理區(qū)域上屬于飯店后臺(tái)空間，它主要通過(guò)電話機(jī)、尋呼系統(tǒng)及計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)等軟件，將客房各樓層的對(duì)客服務(wù)工作集中在一起，統(tǒng)一接收服務(wù)信息并向員工發(fā)出指令，為飯店的住客提供服務(wù)。客房服務(wù)中心是飯店客房管理的神經(jīng)中樞，大多隸屬客房部，但也有部分飯店將客房服務(wù)中心獨(dú)立出來(lái)，因此在組織結(jié)構(gòu)中的地位比其他兩種模式高。（三）客房管理制度的特點(diǎn)1.酒店客房管理制度的目標(biāo)性酒店實(shí)行制度管理是為了實(shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)，制度必須為目標(biāo)服務(wù)。酒店目標(biāo)表現(xiàn)為兩個(gè)效益，表現(xiàn)為各子系統(tǒng)目標(biāo)的綜合。制度要為兩個(gè)效益服務(wù)，要服從總目標(biāo)的需要。2.酒店客房管理制度的規(guī)范性制度的直接目的是規(guī)范員工的行為進(jìn)而規(guī)范組織行為，制度具有規(guī)范性。制度規(guī)范性有兩個(gè)方面的含義：一是制度對(duì)對(duì)象要起到規(guī)范作用，制度要全面完整并具有可操作性，切實(shí)可行;二是制度本身的科學(xué)性，制度是根據(jù)酒店的每項(xiàng)業(yè)務(wù)、每個(gè)職能的運(yùn)行規(guī)律，用文字的形式來(lái)反映規(guī)律的，制度的制定要有客觀依據(jù)和法律依據(jù)，要能廣泛吸收國(guó)內(nèi)外的先進(jìn)范例和經(jīng)驗(yàn)，要能體現(xiàn)時(shí)代精神。3.酒店客房管理制度的同一性制度的同一性是指制度反映了酒店投資方、管理方、員工方等各方面的共同要求和目標(biāo)。組織的成員都希望組織有個(gè)有章可循的運(yùn)行秩序，有井然有序的工作環(huán)境。這就要靠制度來(lái)保證，于是就產(chǎn)生了對(duì)制度的共同要求。從這個(gè)角度認(rèn)識(shí)，制度不應(yīng)該被認(rèn)為是由上級(jí)制定、下級(jí)執(zhí)行的行為約束，而應(yīng)該成為根據(jù)各方共同要求而達(dá)成的有關(guān)共同行為規(guī)范的協(xié)議。制度要成為酒店各方的自覺(jué)要求和習(xí)慣行為，而不要成為負(fù)擔(dān)。（四）5S管理的概念5S管理模式起源于日本，作為一種新興的管理模式在國(guó)外企業(yè)中得到了廣泛的應(yīng)用，其良好的管理效果也得到了實(shí)踐的驗(yàn)證。5S是日語(yǔ)SEIRI(整理)、SEITON(整頓)、SEISO(清掃)、SEIKETSU(清潔)、SHITSUKE(素養(yǎng))的首寫字母簡(jiǎn)稱，是在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)人員、材料、機(jī)器設(shè)備等有效進(jìn)行管理的管理模式。5S管理最初在日木的制造業(yè)被應(yīng)用，后來(lái)因管理效果良好被擴(kuò)展到其它領(lǐng)域中，成為日本企業(yè)獨(dú)特和有效的管理模式。20世紀(jì)80年代中后期，5S管理模式開始在歐美國(guó)家和我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)得到應(yīng)用，20世紀(jì)90年代初，我國(guó)香港地區(qū)傳入和推廣5S管理模式。之后5S管理模式在我國(guó)各地得到了大范圍的推廣，并在醫(yī)院、酒店、賓館等行業(yè)延伸發(fā)展出不同的新型管理模式。5S管理已經(jīng)成為本企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理的基礎(chǔ)，是全面質(zhì)量管理的第一步，成為衡量企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理水平的一個(gè)重要指標(biāo)。它對(duì)于企業(yè)管理有著重要的作用。首先，企業(yè)通過(guò)實(shí)施5S管理模式，可以營(yíng)造企業(yè)良好的工作氛圍和工作環(huán)境，能有效的凝聚和團(tuán)結(jié)企業(yè)員工，得到員工的認(rèn)可。其次，通過(guò)實(shí)施5S管理模式，能夠提升質(zhì)量，提高生產(chǎn)效率，有效地改善和提升企業(yè)的外在形象，營(yíng)造企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。最后，促使相關(guān)行業(yè)的延伸和發(fā)展，提高管理的規(guī)范化和專業(yè)化水平，為其他的管理環(huán)節(jié)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，是高效實(shí)施全而質(zhì)量管理的前提。二、上海嘉和度假村的現(xiàn)狀（一）區(qū)域背景1.區(qū)位分析崇明島位于西太平洋沿岸中國(guó)海岸線的中點(diǎn)地區(qū)，地處長(zhǎng)江入?？?，是全世界最大的河口沖積島，也是僅次于臺(tái)灣島、海南島的中國(guó)第三大島嶼，有“長(zhǎng)江門戶、東海贏洲”之稱。是上海的轄縣，崇明縣轄面積可達(dá)1411平方公里。崇明、長(zhǎng)興、橫沙互成椅角之勢(shì)，組成了如今的崇明縣，有16個(gè)鎮(zhèn)，2個(gè)鄉(xiāng)，其中城橋鎮(zhèn)是全縣的核心，是其政治、經(jīng)濟(jì)以及文化中心。長(zhǎng)期以來(lái)，由于對(duì)外交通條件的限制以及島域自然地理的局限，崇明島尚未進(jìn)行過(guò)大規(guī)模的開發(fā)活動(dòng)，仍保留著農(nóng)耕特征的區(qū)域發(fā)展格局。隨著世界上規(guī)模最大的隧橋結(jié)合工程，上海長(zhǎng)江隧橋在2009年10月31日的正式通車，崇明、長(zhǎng)興兩島與上海陸域?qū)崿F(xiàn)陸上連通。而在2011年12月，崇啟大橋也已正式貫通，崇明將江蘇與上海接通。成為連接長(zhǎng)江三角洲和沿海大通道的北翼紐帶。2.旅游經(jīng)濟(jì)水平根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局對(duì)2010年上海崇明的經(jīng)濟(jì)調(diào)查顯示，崇明旅游相關(guān)設(shè)施還需要進(jìn)一步完善。就2010年森林旅游節(jié)來(lái)說(shuō)共接待島內(nèi)外游客64.4萬(wàn)人，直接收入達(dá)到6873萬(wàn)元，比以往人數(shù)多了一倍，收入也增長(zhǎng)了43.6%。2010年，全縣總共接待游客432.5萬(wàn)人，直接收入達(dá)到4.5億元，分別比去年增長(zhǎng)了63.7%和34.2%。同時(shí)，全縣投資近4億用于旅游基礎(chǔ)設(shè)施，由于迎接世博會(huì)，投入的資金非常巨大。餐飲業(yè)、住宿業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)等設(shè)施都有所劇增和不同程度的改善，從而滿足世博會(huì)的需求。在世博會(huì)期間，就平日接待人數(shù)也增加了一倍之多。這些都為今后的進(jìn)一步發(fā)展夯實(shí)了基礎(chǔ)。（二）上海嘉和度假村概況上海嘉和度假村座落在美麗的崇明島中北部，是集住宿、旅游、娛樂(lè)、餐飲、會(huì)務(wù)、購(gòu)物、休閑為一體農(nóng)家娛樂(lè)度假村，與著名的崇明東平國(guó)家森林公園、根寶足球基地、崇明前衛(wèi)生態(tài)村相毗鄰，根據(jù)現(xiàn)代新農(nóng)村農(nóng)家樂(lè)的興起，度假村又新建了專門的垂釣中心，垂釣中心占70畝水面，村內(nèi)按北美風(fēng)格建造全木結(jié)構(gòu)別墅、商務(wù)會(huì)議中心、客房、豪華棋牌套房，裝潢講究，大片綠綠的草地，清潔的河水，藍(lán)藍(lán)的天空。嘉和度假村整體設(shè)計(jì)以東方色彩為主、莊重典雅，古樸大方。園內(nèi)森林繁茂、湖水澄碧、百鳥鳴唱、野趣濃郁、寧?kù)o的氛圍是感受和回歸大自然的理想休閑度假勝地。嘉和度假村還專門建有餐廳，專門為游客提供美味的農(nóng)家菜，住宿設(shè)施齊全，在度假村的住宿有豪華衛(wèi)生間，休息室內(nèi)的小型吧臺(tái)、卡拉OK、棋牌室內(nèi)進(jìn)行娛樂(lè)休閑，垂釣中心等娛樂(lè)休閑處。基本是滿足了現(xiàn)代都市生活的人們體驗(yàn)鄉(xiāng)村旅游的一切需求。嘉和度假村附近的“東平國(guó)家森林公園”“前衛(wèi)生態(tài)村”可以觀賞花卉、采摘蔬菜、品味水果、采購(gòu)農(nóng)副產(chǎn)品。度假村所處位置環(huán)境清靜，樓前大片碧綠草地，鄉(xiāng)村野趣、湖邊吟詩(shī)、草地漫步。三、上海嘉和度假村客房管理存在的問(wèn)題嘉和度假村雖然確定了企業(yè)的營(yíng)銷發(fā)展理念，確定了公司的市場(chǎng)定位，經(jīng)營(yíng)狀況近兩年穩(wěn)步增長(zhǎng)，但在飯店周邊市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，為了爭(zhēng)取客房收益最大化，如何深入細(xì)分市場(chǎng)、準(zhǔn)確預(yù)測(cè)、控制客房存量、調(diào)整產(chǎn)品價(jià)格等方面還存在諸多問(wèn)題。（一）客房管理中存在的問(wèn)題1.市場(chǎng)細(xì)分缺乏對(duì)消費(fèi)者需求的認(rèn)識(shí)市場(chǎng)細(xì)分是按照購(gòu)買者的需求及相關(guān)特征，將同一個(gè)市場(chǎng)的消費(fèi)者劃分為不同的類別以提供不同的商品或服務(wù)。其目的在于認(rèn)清客人的需求，以便調(diào)整產(chǎn)品和營(yíng)銷方式，達(dá)到雙方的共贏。嘉和度假村在對(duì)住店客人的細(xì)分上做了一定的工作，將客人從總體上分為團(tuán)隊(duì)客人和散客，又將團(tuán)隊(duì)客人分為系統(tǒng)內(nèi)團(tuán)隊(duì)和系統(tǒng)外團(tuán)隊(duì)，將系統(tǒng)外團(tuán)隊(duì)分為會(huì)議團(tuán)隊(duì)、旅游團(tuán)隊(duì)。度假村將散客劃分為旅游散客、商務(wù)散客和行政散客。具體如圖所示。誠(chéng)然，目前度假村對(duì)客人的細(xì)分是正確的、合適的、有效的。但是，這樣的劃分過(guò)于粗略和簡(jiǎn)單，不能多方面研究消費(fèi)者需求和特點(diǎn)，而且從收益管理的角度而言，市場(chǎng)細(xì)分是其運(yùn)作的基礎(chǔ)，收益管理的本質(zhì)是對(duì)價(jià)格的管理，價(jià)格的差別來(lái)源于不同細(xì)分市場(chǎng)對(duì)價(jià)格彈性的不同認(rèn)識(shí)，而且收益管理的多個(gè)環(huán)節(jié)，如多層次的價(jià)格體系、團(tuán)隊(duì)管理、季節(jié)性管理等都是建立在充分的市場(chǎng)細(xì)分基礎(chǔ)之上的。溫德爾·史密斯說(shuō):“細(xì)分是基于消費(fèi)者需求差異的不斷發(fā)展，并且代表著對(duì)產(chǎn)品和為滿足消費(fèi)者需求而做的營(yíng)銷努力的一個(gè)合理并且更為準(zhǔn)確的持續(xù)調(diào)整過(guò)程。”所以，當(dāng)前度假村對(duì)客人的細(xì)分還有待于深入，要根據(jù)消費(fèi)者不同的需求、態(tài)度認(rèn)知、行為變量、心理變量、個(gè)性信息和一般的消費(fèi)習(xí)慣等來(lái)劃分每個(gè)群體，并根據(jù)每個(gè)市場(chǎng)特征進(jìn)行命名。2.客房超額預(yù)訂管理較為粗放度假村售出客房的數(shù)目一般以客房總量為限，超過(guò)的部分就是超售量。度假村進(jìn)行超額預(yù)訂有多種原因:一方面度假村預(yù)訂面臨許多不確定性，如預(yù)訂好客房的顧客到期沒(méi)有入住、預(yù)訂好客房的顧客在入住前的較短時(shí)間內(nèi)臨時(shí)取消預(yù)訂，度假村沒(méi)有足夠的時(shí)間將取消的客房在銷售給其他客人，這類情況都會(huì)導(dǎo)致這間已被預(yù)訂的房間在當(dāng)天晚上價(jià)值消失，從而損害度假村收益，另一方面，其他顧客的住店要求可能被拒絕，從而造成客人的失望和度假村資源的閑置與浪費(fèi)。嘉和度假村目前實(shí)施的預(yù)訂種類有臨時(shí)類預(yù)訂、確認(rèn)類預(yù)訂和保證類預(yù)訂，預(yù)訂方式主要有電話預(yù)訂、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂和代理商預(yù)訂等。在淡季和平季，度假村客房出租率較低，沒(méi)有超額預(yù)定的需求，但在市場(chǎng)旺季階段，往往出現(xiàn)預(yù)定客人未入住而致使客房閑置的情況。雖然出現(xiàn)這種情況，但度假村決策層考慮到超額預(yù)訂的風(fēng)險(xiǎn)性和管理的“秩序性”，往往不進(jìn)行差額預(yù)定或者預(yù)定人員只是根據(jù)經(jīng)驗(yàn)確定超額預(yù)定數(shù)額，這致使度假村客房的收益受到一定程度的損失。3.未建立多層次差別定價(jià)體系目前，嘉和度假村的客房?jī)r(jià)格類型有以下五種:門市價(jià)、團(tuán)房?jī)r(jià)、促銷價(jià)、協(xié)議價(jià)、散客價(jià)。門市價(jià)是度假村對(duì)外宣傳的客房?jī)r(jià)格，它是打折的基礎(chǔ)價(jià)格，也是客房銷售的理論最高價(jià)。團(tuán)房?jī)r(jià)是針對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)和會(huì)議團(tuán)隊(duì)等人數(shù)較多的客人團(tuán)隊(duì)提供的折扣價(jià)。促銷價(jià)是在某一特定時(shí)期為吸引客人入住度假村所推出的價(jià)格，如在春節(jié)前后對(duì)商務(wù)客房實(shí)行優(yōu)惠特價(jià)。協(xié)議價(jià)是與度假村的協(xié)議單位所簽訂的合同價(jià)格，嘉和度假村的協(xié)議單位和代理商主要有天下旅行網(wǎng)、攜程網(wǎng)、中國(guó)統(tǒng)一訂房網(wǎng)、電信號(hào)碼百事通、貴賓中心等。散客價(jià)是指沒(méi)有預(yù)定、也沒(méi)有與度假村簽訂合同而直接前來(lái)度假村入住所實(shí)施的價(jià)格。散客價(jià)是嘉和度假村同類型客房?jī)r(jià)格最高的類型，同時(shí)散客也是度假村最不愿投入更多精力進(jìn)行研究的一類客人。但是，不可否認(rèn)的事實(shí)是嘉和度假村客源結(jié)構(gòu)中散客房間的出租率最高，達(dá)到了31.41%，是會(huì)議團(tuán)隊(duì)出租率的2.4倍，是旅游團(tuán)隊(duì)的13.7倍。在客源結(jié)構(gòu)散客化的主流趨勢(shì)下，嘉和度假村確沒(méi)有針對(duì)這部分客人的具體特點(diǎn)和狀況實(shí)行差別的定價(jià)政策。從定價(jià)方法上分析，嘉和度假村目前對(duì)客房產(chǎn)品采用的是成本加成法，即針對(duì)不同房間的不同成本執(zhí)行不同的價(jià)格政策。也就是依據(jù)客房的不同規(guī)格、大小、新舊、設(shè)施設(shè)備而分別定價(jià)，這也是國(guó)內(nèi)幾乎所有度假村采用的方法。此方法便于對(duì)客人推銷，也便于客人根據(jù)自己的支付能力來(lái)選擇客房，同時(shí)也簡(jiǎn)化了度假村及其管理部門的控制監(jiān)督。但這種方法也有明顯的缺點(diǎn)，因?yàn)樗鼪](méi)有依據(jù)客人的身份特點(diǎn)、可接受價(jià)格彈性和需求變化水平調(diào)整價(jià)格，從而限制了度假村潛在收益的增加。差別定價(jià)也叫歧視性定價(jià)(PriceDiscrimination)是對(duì)企業(yè)所提供的同一種產(chǎn)品或服務(wù)根據(jù)市場(chǎng)的不同、顧客的不同而采用不同的價(jià)格。比如工業(yè)用電和生活用電雖然每度電的生產(chǎn)成本是一樣的，但二者的價(jià)格卻有所差異。與成本加成法這種從企業(yè)角度出發(fā)的定價(jià)方法相比，差異定價(jià)法是以客人需求和市場(chǎng)狀態(tài)為基礎(chǔ)的。嘉和度假村具有不同的細(xì)分市場(chǎng)，而且不同各細(xì)分市場(chǎng)的需求曲線差別較大，需求彈性低的客人認(rèn)為此商品能滿足自己的高需求，給予它較高的滿意度，從而更樂(lè)意購(gòu)買入住，需求彈性高的人則正好相反。通過(guò)差別定價(jià)，飯店能夠獲得比統(tǒng)一定價(jià)時(shí)更高的消費(fèi)者剩余，同時(shí)增加客房銷售，提高企業(yè)的總體收益。但是，嘉和度假村目前既沒(méi)有根據(jù)客人的不同需求確定差別性價(jià)格，也沒(méi)有根據(jù)客人的消費(fèi)數(shù)量和消費(fèi)次數(shù)確定不同的客房?jī)r(jià)格。4.評(píng)價(jià)客房銷售業(yè)績(jī)的指標(biāo)未體現(xiàn)收益最大化原則在嘉和度假村，決策層對(duì)客房銷售業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)多數(shù)情況下僅限于對(duì)客房出租率的考量，某月客房出租率有所提高，該月客房部經(jīng)理和服務(wù)人員獎(jiǎng)勵(lì)就會(huì)增大，反之，月獎(jiǎng)就會(huì)減少。當(dāng)然，這里有一定的原因，主要是因?yàn)榧魏投燃俅甯鞣N類型的房?jī)r(jià)在決策層看來(lái)基本保持不變，所以，通過(guò)觀察出租率的大小變化就可以大致預(yù)知客房總收入的上下浮動(dòng)。但實(shí)際上，這往往給客房管理人員以誤導(dǎo)，認(rèn)為客房出租率高于一切，因此就通過(guò)各種方式提高出租率，其中最主要的手段是私下擅自降低團(tuán)隊(duì)價(jià)格，將客房出售給用房數(shù)量大且對(duì)價(jià)格敏感的客人，或者為優(yōu)惠價(jià)包房活動(dòng)分配更多的房間來(lái)提高出租率。這些措施往往比較有效，但這會(huì)導(dǎo)致出租率上升而客房總收入的減少。決策層經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單分析后就會(huì)指令客房部提高房間價(jià)格、減少打折優(yōu)惠，而這有會(huì)導(dǎo)致出租率的下降。所以客房管理人員總是處于矛盾之中，這中矛盾性是由于衡量銷售的指標(biāo)過(guò)于單一，沒(méi)有將其指標(biāo)統(tǒng)一于度假村客房收益的最大化目標(biāo)。5.客房團(tuán)隊(duì)客人管理缺乏精細(xì)化和系統(tǒng)性嘉和度假村通常是根據(jù)會(huì)議、團(tuán)體客人申請(qǐng)的預(yù)訂時(shí)間來(lái)決定是否按受，有空房就接受，沒(méi)有空房就拒絕。這種預(yù)訂管理方法比較粗放。另外度假村接受團(tuán)隊(duì)客人以后有時(shí)不去跟蹤其變化，而是任其自然，當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人入住信息變化后，比如出現(xiàn)人數(shù)的變化、日期更改等情況，度假村經(jīng)常因?yàn)榇耸麓胧植患啊⒈粍?dòng)挨打。還有就是對(duì)會(huì)議、團(tuán)隊(duì)的房?jī)r(jià)制定考慮因素單一，很少考慮客房類型的需求預(yù)測(cè)和散客的損失，而是唯恐丟了大單生意而使得價(jià)格降低，損害了度假村的整體收益。（二）客房銷售管理存在的問(wèn)題1.主觀原因(1)管理觀念落后嘉和度假村于2010年正式開業(yè)，可以說(shuō)在硬件設(shè)備上比較先進(jìn)，但是在經(jīng)營(yíng)管理等軟件方面則有待于進(jìn)一步提高。從決策層的歷史出身上說(shuō)，約有96%的度假村高層領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)自于**系統(tǒng)內(nèi)部，其中絕大多數(shù)從事的是技術(shù)工作或技術(shù)部門的管理工作，從專業(yè)而言，只有部分的高層管理者是度假村管理的科班出身或系統(tǒng)學(xué)習(xí)過(guò)度假村管理的專業(yè)知識(shí)。所以決策層的觀念受傳統(tǒng)管理方式影響較大，同時(shí)，嘉和度假村企業(yè)的流弊也在嘉和度假村較多存在，比如企業(yè)經(jīng)營(yíng)的層層申報(bào)制度，如果嘉和度假村要根據(jù)市場(chǎng)供求變化對(duì)客房和餐飲價(jià)格做出相應(yīng)調(diào)整，則需要提前向局領(lǐng)導(dǎo)做書面申請(qǐng)，然后層層審批，等拿到答復(fù)結(jié)果往往事境人遷，錯(cuò)過(guò)了時(shí)機(jī)，所以嘉和度假村實(shí)施客房差別定價(jià)的第一道障礙就是高層管理人員缺乏市場(chǎng)管理觀念。同時(shí)落后的觀念也使得管理人員不愿意花時(shí)間和精力對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行研究，不對(duì)度假村客人進(jìn)行更全面深入的市場(chǎng)細(xì)分。另外，管理觀念的落后導(dǎo)致對(duì)新事物反應(yīng)遲鈍，不應(yīng)用科學(xué)管理手段。缺乏先進(jìn)思想的管理觀念，使得企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中認(rèn)為自己的產(chǎn)品和服務(wù)具有固有的價(jià)值，很少考慮供需關(guān)系對(duì)價(jià)格影響。由此可見，嘉和度假村要實(shí)施收益管理這一較為先進(jìn)的管理措施還存在較大的觀念障礙。(2)對(duì)收益管理缺乏全面了解據(jù)初步調(diào)查統(tǒng)計(jì)，嘉和度假村16名中高層管理者中只有3名管理人員“知道并清楚”收益管理，8人對(duì)收益管理“聽說(shuō)過(guò)、但不清楚”，其余人員則根本“不知道”這一概念。通過(guò)訪談?wù){(diào)查，發(fā)現(xiàn)對(duì)收益管理有所了解的人員也對(duì)其有不全面的理解，主要表現(xiàn)在:其一，認(rèn)識(shí)過(guò)于簡(jiǎn)單，也就是認(rèn)為收益管理就是打折扣，就是打價(jià)格戰(zhàn)，其二，收益管理只對(duì)聯(lián)號(hào)飯店有用，對(duì)地處落后地區(qū)、規(guī)模較小、客源結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單的單體旅游村一一嘉和度假村來(lái)說(shuō)，應(yīng)用它為時(shí)較早且不實(shí)用，其三，將收益管理系統(tǒng)等同于度假村目前應(yīng)用的HMIS(度假村信息管理系統(tǒng))，事實(shí)上嘉和度假村的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)在功能上只能處理日常的事務(wù)統(tǒng)計(jì)、預(yù)訂、匯總、制表、檢索、打印，這些功能固然重要，但對(duì)收益管理系統(tǒng)的要求還是不夠的。由于對(duì)收益管理存在認(rèn)識(shí)上的偏差，所以在實(shí)施時(shí)往往存在一定難度。2、客觀原因(1)市場(chǎng)需求變化較大度假村屬于旅游行業(yè)的一個(gè)分支，而旅游業(yè)的一個(gè)最大特點(diǎn)是具有脆弱性，即易受到外部環(huán)境的影響，當(dāng)外界環(huán)境發(fā)生劇變時(shí)，首當(dāng)其沖的是旅游業(yè)受到影響，度假村業(yè)也隨之波動(dòng)。另外，度假村業(yè)屬于季節(jié)性強(qiáng)的行業(yè)，在旅游黃金季節(jié)，往往需求增長(zhǎng)比較劇烈，但在淡季則會(huì)出現(xiàn)空房閑置的現(xiàn)象。嘉和度假村也不例外，6,7月份，客房出租率可以達(dá)到60%左右，但在2,3月份，出租率只能維持在40%上下。這種需求的劇烈變化給收益管理的實(shí)施帶來(lái)了一定的難度。因?yàn)閷?duì)于一般性的收益管理方法，往往是在一個(gè)較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)對(duì)度假村實(shí)行最優(yōu)化管理，對(duì)于一個(gè)較短時(shí)期的需求預(yù)測(cè)意義不大。(2)價(jià)值最大化目標(biāo)不甚明確嘉和度假村屬于系統(tǒng)內(nèi)的多種經(jīng)營(yíng)部分，它在參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)還需要承擔(dān)一部分系統(tǒng)內(nèi)的接待任務(wù)。比如部領(lǐng)導(dǎo)工作視察接待、局機(jī)關(guān)會(huì)議用房、用餐等。另外，有一些接待則屬于政治性任務(wù)。這些接待任務(wù)無(wú)形中弱化的企業(yè)價(jià)值最大化的目標(biāo)。還有，受長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響，嘉和度假村參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí)不強(qiáng)，缺乏體制的靈活性和行動(dòng)的高效性，對(duì)行業(yè)信息不敏感，缺少“做好每一件事情、創(chuàng)一番事業(yè)”的企業(yè)家精神，度假村領(lǐng)導(dǎo)崗位以行政級(jí)別定崗。這種種不利因素使得嘉和度假村難以形成市場(chǎng)化現(xiàn)代飯店制度和商業(yè)化經(jīng)營(yíng)。(3)隨行就市的價(jià)格政策實(shí)施難度大嘉和度假村客房?jī)r(jià)格一旦制定以后，往往會(huì)在很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)保持不變，要想對(duì)價(jià)格進(jìn)行調(diào)整，則受到多方面的限制。首先政府的物價(jià)部門會(huì)對(duì)價(jià)格上限進(jìn)行干預(yù)，特別是在去年和今年CPI指數(shù)不斷升高的情況下，國(guó)家發(fā)改委甚至在春節(jié)前制定了臨時(shí)價(jià)格干預(yù)政策，所以，嘉和度假村在旅游黃金季節(jié)大幅度提高價(jià)格難度較大，其次，度假村管理的管理部門為了對(duì)簡(jiǎn)化管理，或者說(shuō)為了省事，往往也不愿意對(duì)同一客房實(shí)行不同價(jià)格:再次，客人對(duì)執(zhí)行差別定價(jià)也存在一定的抵制，假如甲乙兩位客人同時(shí)入住同一樓層同一類型的房間，如果甲在無(wú)意中知道了他的房間價(jià)格大于與乙的房間價(jià)格，那么就會(huì)認(rèn)為自己受到了不公平的待遇而產(chǎn)生不滿意感，甚至要向有關(guān)部門投訴，這不利于維護(hù)客人的忠誠(chéng)度。四、建議策略（一）加強(qiáng)制度建設(shè)，為5S管理模式莫定基礎(chǔ)在嘉和度假村客房服務(wù)管理中，要提升服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，使5S管理模式更好地發(fā)揮作用，必須加強(qiáng)制度建設(shè)，為5S管理模式奠定基礎(chǔ)和保障。為此，應(yīng)該針對(duì)嘉和度假村客房服務(wù)中的具體工作，制定出客房服務(wù)每個(gè)工作崗位的工作職責(zé)、工作目標(biāo)、工作內(nèi)容、工作流程等工作崗位規(guī)章制度，使每個(gè)員工能明確自身在客房服務(wù)中的職責(zé)，針對(duì)于客房服務(wù)涉及的清潔衛(wèi)生操作程序，客房服務(wù)中涉及的服務(wù)基本禮儀、禮節(jié)、服務(wù)技能等制定嚴(yán)格的操作規(guī)則，使所有的客房服務(wù)管理人員的服務(wù)行為有制度化和標(biāo)準(zhǔn)化的參考依據(jù)，針對(duì)于客房服務(wù)工作過(guò)程中工作效率和工作操作制定具體可行的獎(jiǎng)懲制度，使客房服務(wù)人員有充分的動(dòng)力實(shí)施為5S管理模式，規(guī)范自身的服務(wù)行為，提升自身的服務(wù)效率。（二）以整理、整頓、清掃、清潔為切入點(diǎn)，完善客房管理服務(wù)在客房服務(wù)管理中，利用5S管理模式可加強(qiáng)客房服務(wù)的高效、優(yōu)質(zhì)、安全，提升服務(wù)質(zhì)量。在5S管理模式中，整理環(huán)節(jié)要求將所有物品進(jìn)行合理的細(xì)分，區(qū)分必要和非必要物品，留下必要物品。而整頓環(huán)節(jié)對(duì)物品合理安置，把必要物品按照一定的順序進(jìn)行擺放，充分利用空間，同時(shí)對(duì)物品進(jìn)行標(biāo)識(shí)，以提高工作效率。因此，在客房服務(wù)管理中，要充分地做好整理、整頓環(huán)節(jié)的培訓(xùn)，使客房服務(wù)人員能夠充分了解客戶需求的必需物品，如洗刷用品、空調(diào)、電視遙控器等，明確每個(gè)客房必需物品的數(shù)量，對(duì)必需用品的種類和擺放進(jìn)行標(biāo)識(shí)，使他們能夠在最短的時(shí)間內(nèi)使物品同歸原位或者掌握必需物品的缺少數(shù)目，極大地提高客服工作人員的工作質(zhì)量和工作效率。衛(wèi)生和環(huán)境對(duì)嘉和度假村的形象至關(guān)重要。5S管理模式中，清掃環(huán)節(jié)是將整個(gè)工作場(chǎng)所打掃十凈，營(yíng)造干凈衛(wèi)生的環(huán)境和氛圍。清潔環(huán)節(jié)則是鞏固和強(qiáng)化之前的成果，使所有的行為走上制度化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的軌道。因此，在客房服務(wù)管理中，要制定嚴(yán)格的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，使相關(guān)的客房服務(wù)人員嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范對(duì)客房進(jìn)行清潔、整理、消毒，對(duì)客房中的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行精心的保養(yǎng)和維護(hù)，保持客房墻而、地板、窗簾等各方而的清潔衛(wèi)生，為客人營(yíng)造干凈舒心的客房氛圍。（三）提高員工整體素質(zhì)，培養(yǎng)員工的良好習(xí)慣在5S管理，素養(yǎng)是5S管理環(huán)節(jié)中的最高階段，是5S管理的核心。只有員工形成了相應(yīng)的自律自覺(jué)意識(shí)和良好的習(xí)慣，才能使5S管理模式進(jìn)入良性循環(huán)中。為此，必須采取多種措施，不斷提高客房服務(wù)工作人員的素質(zhì)，培養(yǎng)他們的認(rèn)真負(fù)責(zé)的主人翁意識(shí)，使他們形成良好的習(xí)慣，不斷提高他們的客房服務(wù)質(zhì)量。首先，通過(guò)輪崗、集體培訓(xùn)等定期培訓(xùn)手段，讓客房服務(wù)人員掌握標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的工作流程和工作技能，提高自身的服務(wù)素質(zhì)。其次，加強(qiáng)宣傳工作，使客房服務(wù)人員真正認(rèn)同5S管理模式，真正樹立服務(wù)至上、效率至上的觀念，從而提高他們的責(zé)任意識(shí)和主人翁意識(shí)，使5S管理環(huán)節(jié)成為他們自律、自覺(jué)和自發(fā)的行為。最后，引入激勵(lì)機(jī)制。在客房服務(wù)中表現(xiàn)良好的工作人員可以通過(guò)工資獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)、職位晉升等手段，積極調(diào)動(dòng)客房服務(wù)人員地服務(wù)熱情與積極性，使員工在客房服務(wù)過(guò)程中形成良好的職業(yè)習(xí)慣，不斷提升服務(wù)質(zhì)量與水平。管理者是嘉和度假村客房管理的關(guān)鍵因素，是整個(gè)客房經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程的決策者，也是部門工作的計(jì)劃者和部門員工的督導(dǎo)者在普通員工服務(wù)過(guò)程中，其服務(wù)質(zhì)量的好壞，除了與其自身的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能直接相關(guān)外，也與管理者的督導(dǎo)密不可分管理者能否合理計(jì)劃安排工作，及時(shí)有效指導(dǎo)員工，不斷提高員工服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，成為提升嘉和度假村整體形象的關(guān)鍵客房管理者要做好計(jì)劃、決策、指導(dǎo)等工作應(yīng)該具備以下管理素質(zhì):1.專業(yè)技能就嘉和度假村而言，它是具備度假村特色，本崗位所需的專業(yè)技術(shù)和技能，它是在現(xiàn)代企業(yè)中達(dá)成有效的協(xié)作所不能缺少的。不僅工業(yè)企業(yè)需要專業(yè)技能，而且其它產(chǎn)業(yè)同樣需要專業(yè)技能，對(duì)嘉和度假村同樣十分重要。其專業(yè)技能主要有計(jì)劃政策制定技能、決策技能、管理執(zhí)行技能、突發(fā)事件處理技能、語(yǔ)言表達(dá)能力技能、激勵(lì)考核技能、構(gòu)建團(tuán)隊(duì)協(xié)作和團(tuán)結(jié)技能、以身作則的領(lǐng)導(dǎo)能力、培養(yǎng)和訓(xùn)練提升下屬技能的能力、財(cái)會(huì)管理基本技能等。管理者的服務(wù)是度假村綜合服務(wù)的一部分，很多時(shí)候雖然不是服務(wù)客人在第一線，但是其作用甚至超過(guò)了第一線服務(wù)人員。其對(duì)嘉和度假村整體形象和未來(lái)發(fā)展構(gòu)筑了堅(jiān)強(qiáng)的基石。2.服務(wù)理念即意識(shí)形態(tài)的能力，它是指一個(gè)管理者能進(jìn)行抽象意識(shí)的思考，有形成先進(jìn)意識(shí)理念的能力，有一定理論水平，能將理論知識(shí)和實(shí)際情況相結(jié)合，解決現(xiàn)實(shí)中的實(shí)際問(wèn)題，而且具有分析思考和決斷的能力。3.文化修養(yǎng)每個(gè)人知識(shí)層而是不相同的，嘉和度假村客人及工作人員層次變化多樣，這個(gè)時(shí)候處理好良好的人際關(guān)系是非常重要的，個(gè)人魅力的高低決定了在處理各種突發(fā)事件過(guò)程中，管理者能不能保持一個(gè)清醒的頭腦，良好解決問(wèn)題的思路，對(duì)每位涉及人員進(jìn)行怎樣相應(yīng)的勸說(shuō)口吻這都是事件解決好壞的關(guān)鍵。五、客房管理發(fā)展趨勢(shì)（一）星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的淡化國(guó)家“三公消費(fèi)”的頒布，使許多星級(jí)度假村不評(píng)星了，某些評(píng)了五星的度假村要退出五星。從全國(guó)來(lái)看，整個(gè)星級(jí)度假村全行業(yè)虧損。泡沫性的消費(fèi)壓縮下，實(shí)質(zhì)性的消費(fèi)增長(zhǎng)了。消費(fèi)的細(xì)分化，甚至是消費(fèi)的碎片化，是我們現(xiàn)在的格局。有的度假村甚至陷入不講高端而要往下降的誤區(qū)，五星水平也要賣到三星、四星的價(jià)格，這無(wú)疑是度假村行業(yè)的災(zāi)難，任何行業(yè)都要有一個(gè)分工體系，如果一個(gè)行業(yè)的分工體系打亂了，這個(gè)行業(yè)也會(huì)崩潰。國(guó)家政策必然作用于經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)，但也不宜盲目追求短期利益，現(xiàn)在不能太籠統(tǒng)地反對(duì)高端，但也不應(yīng)盲目放下身段。（二）度假村智能化管理的擴(kuò)大度假村智能化是以通信新技術(shù)計(jì)算機(jī)智能化信息處理、寬帶交互式多媒體網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為核心的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，能為消費(fèi)者提供周到、便捷、舒適、稱心的服務(wù)，滿足消費(fèi)者“個(gè)性化服務(wù)，信息化服務(wù)的需要”隨著電腦的普及以及人們對(duì)電腦的依賴和需求程度的增加，越來(lái)越多的度假村，將在其客房不僅為住店客人提供互聯(lián)網(wǎng)接口，而且直接擺放電腦，供客人使用。度假村管理的電腦化，不僅是體現(xiàn)度假村現(xiàn)代化形象的一個(gè)重要標(biāo)志，而且對(duì)于提高員工工作效率、加速資金周轉(zhuǎn)、降低各項(xiàng)成本及改善服務(wù)質(zhì)量都有十分積極的作用?，F(xiàn)今，“數(shù)字客房”大行其道，己有一些國(guó)際度假村集團(tuán)在實(shí)施智能化管理，而國(guó)家建設(shè)部做出明確規(guī)定:凡星級(jí)度假村在項(xiàng)目審批時(shí)，其設(shè)計(jì)方案必須包括電腦管理系統(tǒng)，否則不撲立項(xiàng)可見，度假村客戶入住管理電腦化勢(shì)在必行，度假村智能化管理也必然會(huì)擴(kuò)大覆蓋范圍21世紀(jì)，想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中保持強(qiáng)而有力的持續(xù)發(fā)展，就必須結(jié)合科學(xué)技術(shù)，提高度假村科技含量，降低勞動(dòng)力成本，不斷推出新產(chǎn)品模式，在服務(wù)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)中調(diào)整改進(jìn)，智能技術(shù)與度假村客房裝修結(jié)合，滿足消費(fèi)者的多樣化個(gè)性需要，適應(yīng)高科技時(shí)代人們的消費(fèi)偏好與興趣。（三）度假村客房的綠色管理將更顯現(xiàn)在度假村經(jīng)營(yíng)管理?！翱沙掷m(xù)發(fā)展”是未來(lái)人類所追求的自然、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化等的發(fā)展模式和發(fā)展目標(biāo)。近年來(lái)，綠色管理己“風(fēng)靡”全球度假村業(yè)。其中以綠色餐飲與綠色客房為核心綠