合肥萬達廣場商業(yè)物業(yè)管理方案樣本

合肥萬達廣場金街物業(yè)管理服務方案目錄第一章：萬達廣場金街概況第二章：管理分析、服務理念及目的第一節(jié)：管理難度及重點分析第二節(jié)：管理服務理念與目的第三章：物業(yè)管理服務整體設想及辦法第四章：物業(yè)管理機構運作方式第一節(jié)：組織架構及崗位職責第二節(jié)：員工培訓方案及籌劃第五章：前期服務、二次裝修管理第一節(jié)：前期物業(yè)管理服務介入方案第二節(jié)：物業(yè)管理處籌辦方案第三節(jié)：接管驗收方案第四節(jié)：業(yè)主入住管理方案第五節(jié)：二次裝修管理方案及違章解決辦法第六章：尋常物業(yè)管理第一節(jié)：物業(yè)房屋和公共配套設施管理及維修方案第二節(jié)：治安、車輛及交通管理第三節(jié)：衛(wèi)生、綠化、環(huán)保及其他管理第四節(jié)：檔案資料建立與管理第七章服務承諾與目的第八章：物業(yè)維修和管理應急辦法一、業(yè)主、使用人自用部位突然斷水、斷電、無煤氣應急辦法二、社區(qū)物業(yè)管理范疇內(nèi)突然斷水、斷電、無煤氣應急辦法三、業(yè)主與業(yè)主、使用人自用部位排水設施阻塞應急辦法四、雨、污水管及排水管阻塞應急辦法五、電梯、水泵等大型機電設備突然停轉或機電故障應急辦法六、發(fā)生火警時應急辦法七、防汛防臺應急預案八、接報刑事、治安事件解決程序九、遇燃氣泄漏、觸電事故解決程序十、遇爆炸物或可疑物品解決程序十一、其她突發(fā)事件解決程序第九章：豐富社區(qū)文化，加強業(yè)主互相溝通詳細辦法

第一章合肥萬達都市廣場D區(qū)概況[項目地址]項目位于合肥中心城區(qū)，西至馬鞍山路

。[總占地面積]11.7萬㎡，總建筑面積70.35萬㎡。[本住宅占地面積]約1.2萬㎡[本項目總建筑面積]75570.5㎡[地上總建筑面積]65050.5㎡其中[高層住宅建筑面積]60652.1㎡；[戶數(shù)]578戶[商業(yè)用房建筑面積]4389.4㎡；[戶數(shù)]33戶[配套公共服務場地]1604㎡；[總幢數(shù)]5棟其中[25層住宅幢數(shù)]3棟[33層住宅幢數(shù)]2棟配套公共服務設施：其中[物業(yè)用房]379.1㎡[業(yè)主委員會辦公用房]25㎡[地下總建筑面積]10520㎡其中[地下車庫建筑面積]7653㎡；[車位分布]機動停車位259輛其中[地下一層車位]130個;[地下二層車位]129個；本項目建筑構造[住宅]框架構造；[商業(yè)]框架構造；[電梯品牌]上海三菱

第二章管理分析、服務理念及目的第一節(jié)管理難度及重點分析一、底商與業(yè)戶矛盾、大商業(yè)經(jīng)營活動與業(yè)戶矛盾底商經(jīng)營活動對樓上業(yè)戶尋常生活也許產(chǎn)生一定影響，容易產(chǎn)生矛盾沖突。萬達廣場大商業(yè)開業(yè)后，商業(yè)街區(qū)，居住區(qū)由于使用功能不同，也也許會產(chǎn)生比較尖銳矛盾沖突。因而廣場底商與高層樓宇業(yè)戶、大商業(yè)與居住區(qū)關系協(xié)調(diào)解決將是咱們此后管理重點。咱們擬采用如下辦法協(xié)調(diào)解決鄰里關系。（一）統(tǒng)一引導規(guī)劃商業(yè)經(jīng)營項目。在商鋪出租時，從居民生活需求各個方面考慮，在引進項目時向業(yè)戶提出合理化建議，引導其合理安排各類經(jīng)營項目比例、位置、格調(diào)，堅持大商場與小鋪面相結合，保健與娛樂相結合，專賣店與百貨店相結合，金融與商務相結合原則，既在商業(yè)門類上盡量涵蓋居民生活需求，又能讓出租方經(jīng)濟效益得到保證，盡量避免底商經(jīng)營者與樓上業(yè)戶發(fā)生矛盾。（二）規(guī)范商業(yè)門店裝修。在商業(yè)門店裝修管理中，抓好裝修宣傳提示、裝修審批、裝修檢查、違章解決和裝修驗收五個環(huán)節(jié)。裝修須先向公安消防部門提出消防申報審批，竣工后，須經(jīng)公安消防部門驗收后方可營業(yè)。杜絕越線經(jīng)營等違規(guī)行為，防止餐飲油煙污染等擾民行為發(fā)生。（三）嚴格合同訂立。在商業(yè)門面轉售、轉租時，買受人或承租人須訂立合肥萬達廣場《管理規(guī)約》、《區(qū)域防火安全責任書》等合同，在享有物業(yè)服務權利時，須自覺履行有關義務，使商戶和業(yè)戶和諧相處。二、收費原則較低、管理成本控制壓力大依照合肥物業(yè)管理市場現(xiàn)狀，普遍物業(yè)管理服務收費原則定價較低，業(yè)戶交費自覺限度不夠。再加上項目所在地為合肥市近幾年拆遷、開發(fā)重點區(qū)域，附近交通改造，且多數(shù)業(yè)主屬投資溝買，因而在物業(yè)管理服務實行初期也許面對入住率不高、收費較難狀況。在此種狀況下咱們需要繼續(xù)保持高品質服務輸出，管理成本壓力較大，因而咱們考慮如下辦法開源節(jié)流：將成本控制導入目的管理，做好節(jié)流，挖掘可經(jīng)營資源，廣為開源。在交驗入住期內(nèi)，采用積極有效辦法，與關于部門協(xié)作，盡快完善社區(qū)配套設施，迅速提高管理水平，營造良好居住環(huán)境，消除未入住業(yè)戶后顧之憂，迅速提高入住率，增長管理費收入。加強社區(qū)活動用房管理與經(jīng)營。嚴格管理，強化監(jiān)督，減少人為損壞公共設施和社區(qū)環(huán)境現(xiàn)象，以減少維修費用支出。合理安排園區(qū)道路照明開關時間，節(jié)約公共水電費開支。咱們將全方位為業(yè)戶提供多項有償特約服務，既服務于業(yè)戶，又增長了收入。此外在增收同步，努力減少成本，反對鋪張揮霍，從小處著眼，加強物流控制，提高物資運用率。采用有效節(jié)能辦法，走可持續(xù)發(fā)展之路。三、樓宇戶外廣告控制如何控制D區(qū)底商戶外廣告也將是影響項目物業(yè)管理品質重要因素，需提前合理規(guī)劃。四、安全防范任務重大從外部環(huán)境來說，項目所在地處在合肥中心區(qū)，且隨著馬鞍山路改造工程推動，外部施工人員較多，人員繁雜。從內(nèi)部環(huán)境來說，住宅項目緊鄰大商業(yè)區(qū)，因而安全防范任務責任重大，咱們必要從一開始就將安全問題提高相稱高度來注重，從建立有關制度開始，一步一步將安全工作進一步開展下去，狠抓技防、人防兩方面工作，保證社區(qū)業(yè)戶可以安心生活，享有服務。第二節(jié)管理服務理念與目的合肥萬達商業(yè)廣場是萬達集團第三代都市綜合體，整個項目在規(guī)劃、設計、建設上均有全新創(chuàng)意，而住宅某些更是以快捷、高效、豐富、動感都市潮流新派生活，打動了不少都市白領和投資人士。針對客戶定位，咱們開展了周密市場調(diào)研，在充分理解合肥物業(yè)管理現(xiàn)狀和將來業(yè)戶、租戶生活需求基本上，確立了項目物業(yè)管理構想及物業(yè)服務定位：我司將當代管理服務意識與先進管理服務理念引進合肥萬達廣場管理中，為業(yè)戶創(chuàng)造優(yōu)雅舒服、意境獨特生活居家環(huán)境，讓其充分感受到物業(yè)公司每時每刻對她們關愛，感受到社會文明與進步給個人和家庭帶來溫馨，使她們居家氛圍具備吸引力、親和力和成功感，使她們?nèi)逖棚L采得以充分呈現(xiàn)。我司將努力以高質量物業(yè)服務，使合肥萬達廣場成為人人崇尚抱負家園，讓置業(yè)人士買得放心、住得安心、環(huán)境舒心，促使合肥萬達廣場品牌進一步人心，成為社區(qū)典范。我司對合肥萬達廣場管理目的是，與全體產(chǎn)權人、使用人一道，共同建造精品居住物業(yè)，營造當代生活氛圍，打造國內(nèi)物業(yè)管理先進品牌。樹立服務理念，提出“您滿意，咱們追求！”管理理念，從而達到一流管理、一流形象、一流效益。創(chuàng)造良好高檔生活環(huán)境，實行社會化、專業(yè)化、一體化管理。結合商鋪管理，體現(xiàn)出管理規(guī)模效應。通過對物業(yè)整體管理和養(yǎng)護，創(chuàng)立一種“安全、潮流、以便、舒服”生活環(huán)境，使業(yè)主物業(yè)能保值、增值。周邊同類住宅物業(yè)管理費市場調(diào)研1、御景灣國際公寓物業(yè)類別：高層住宅、公寓項目特色：依河而建建筑類別：框架裝修狀況：毛坯物業(yè)地址：蕪湖路孝肅橋東

開盤時間：

5月1日

入住時間：12月容積率：4綠化率：48%物業(yè)費：1.25元/平方米·月

物業(yè)公司：福建誠信物業(yè)管理有限公司開發(fā)商：合肥海祥房地產(chǎn)開發(fā)有限公司\o""2、圣大國際物業(yè)類別：高層住宅及公寓項目特色：依河而建建筑類別：框架裝修狀況：毛坯物業(yè)地址：

瑤海區(qū)長江路與滁州路交匯處開盤時間：05月13日

入住時間：8月31日容積率：6.90

綠化率：30.50%物業(yè)費：0.98元/平方米·月

物業(yè)公司：安徽尚德物業(yè)管理有限公司開發(fā)商：\o""安徽圣大房地產(chǎn)開發(fā)有限公司3、恒盛·豪庭物業(yè)類別：高層住宅、普通住宅項目特色：建筑類別：框架剪力墻構造

裝修狀況：毛坯物業(yè)地址：長江東大街以南，全椒路以東開盤時間：11月1

日入住時間：11月份容積率：3.43綠化率：40%物業(yè)費：1.44元/平方米·月物業(yè)公司：浙江盛全物業(yè)公司開發(fā)商：安徽恒茂房地產(chǎn)開發(fā)有限公司第三章物業(yè)管理服務整體設想及辦法一、物業(yè)管理服務整體設想堅持以社會效益、環(huán)境效益為主，經(jīng)濟效益為輔經(jīng)營宗旨，倡導“以人為本”服務理念，形成規(guī)模優(yōu)勢，優(yōu)質服務，保本微利，為業(yè)主/住戶當好管家。（一）在社區(qū)全面導入ISO9001:國際質量體系。大連達物業(yè)公司管理運作和服務規(guī)范按照ISO9001：質量管理體系逐漸建立、實行。最后全面導入ISO9001：質量管理體系。在此后尋常管理之中,運用ISO9001：質量原則管理體系,全面保證物業(yè)服務質量持之以恒，保障物業(yè)公司持續(xù)改進，規(guī)范發(fā)展。（二）履行“全員首接責任制”。為了充分調(diào)動各級員工工作積極性，提高服務水平，咱們將履行“全員首接責任制”。每一位員工均有責任和義務接待業(yè)主和訪客建議，并在第一時間傳遞到客戶服務中心，并有義務跟蹤解決成果，告知建議人，使服務得到自始至終完整體現(xiàn)。（三）智能化物業(yè)管理。物業(yè)接管后咱們將住宅實行封閉式管理，借助本來已完善先進樓宇智能化系統(tǒng)，充分發(fā)揮智能化設施安全、高效、以便之長處，為業(yè)主和物業(yè)使用人提供安全、以便工作和生活環(huán)境。（四）以“社區(qū)文化活動”為紐帶，融入對業(yè)主尊重與關懷。以人為核心，以服務為重點，以文化為主題，突出人性化管理理念，通過超前、創(chuàng)新、豐富多彩文化活動滲入、增長物業(yè)公司知名度和美譽度，增強物業(yè)公司與業(yè)戶和諧關系。（五）依照業(yè)戶需求提供有償特約服務。加大服務深度及廣度，在管理公司營造特定氛圍之下，使業(yè)戶處處感受到舒服、便利，溫馨和諧生活環(huán)境，真正使業(yè)主體會到居住高興。二、服務辦法（一）、一站式服務承諾目的：序號承諾內(nèi)容指標1業(yè)戶電子資料及時歸檔服務輸入率100%對的率100%2二次裝修巡服務巡檢率100%初驗率100%終驗率100%3物業(yè)管理服務有效投訴解決率≥95%及時率≥95%回訪率100%4維修服務及時率≥98%滿意率≥95%回訪率≥50%無違規(guī)收費，收費原則全公開。保證辦法：集中入伙業(yè)戶資料，入伙期后一周內(nèi)輸入電腦，零星入伙業(yè)戶資料當天內(nèi)輸入電腦，業(yè)戶資料發(fā)生變更后及時更新?？蛻舴罩行霓k理完畢業(yè)戶裝修申請手續(xù)后，當天內(nèi)告知責任區(qū)商管員，由其建立裝修巡邏記錄，定期巡邏。業(yè)戶裝修完畢退還裝修保證金前，管理部必要按規(guī)定進行初驗與終驗。普通投訴3日內(nèi)解決完畢，重大投訴7日內(nèi)解決完畢，投訴解決后7日內(nèi)對業(yè)戶進行回訪，建立回訪記錄。接受業(yè)戶報修后20分鐘內(nèi)或在商定期間到達維修現(xiàn)場，服務人員應按公司規(guī)定著裝，使用規(guī)范服務用語，備好墊布、抹布、鞋套，維修完畢積極協(xié)助業(yè)戶清理服務現(xiàn)場。客戶服務中心收到維修服務回單后當月內(nèi)進行回訪。按政府部門核定收費項目與收費原則收費，收費原則在社區(qū)公示，杜絕亂收費現(xiàn)象。（二）、首問負責制承諾目的序號承諾內(nèi)容指標1信息反饋及時率100%3信息解決及時率≥95%保證辦法顧客口頭（當面或電話）報修、征詢、申訴、建議、求助等，服務人員盡量當時予以解決、回答，當時解決、回答有困難，應當天內(nèi)反饋客戶服務中心，由客戶服務中心協(xié)調(diào)有關人員三日內(nèi)予以解決。顧客書面申訴、建議、征詢等，由客戶服務中心每日啟動業(yè)戶意見箱，對業(yè)戶書面意見應在七日內(nèi)予以書面回答或上門回訪。（三）、時效承諾制承諾目的序號承諾內(nèi)容指標1房屋質量遺留問題解決小修時限7工作日大修14個工作日回訪時限當月內(nèi)回訪2業(yè)戶維修服務解決時限20分鐘或按商定期間回訪時限當月內(nèi)回訪3業(yè)戶投訴解決普通時限3個工作日內(nèi)完畢重大7個工作日內(nèi)完畢4實發(fā)性、重大事件解決時限5分鐘內(nèi)到達指定現(xiàn)場5分鐘內(nèi)致電有關部門保證辦法做好房屋質量遺留問題記錄、記錄工作，與項目公司共同編制質量遺留問題處事程序，按程序規(guī)定做好派單、跟蹤、驗收、銷單與回訪工作。加強對維修人員服務意識、服務技能等培訓與考核，加強對維修服務流程監(jiān)控。注重投訴，真誠與業(yè)戶進行交流與溝通，由管理部經(jīng)理監(jiān)督投訴解決進程，重大投訴及時反饋公司行政部。建立急救、火警、暴雨、突發(fā)性斷電斷水、煤氣泄漏、治安刑事案件等突發(fā)性重大事件解決規(guī)程和應急預案，定期組織員工培訓及演習，保證解決突發(fā)事件時決策堅決、辦法得當、組織有序。（四）、回訪工作制承諾目的序號承諾內(nèi)容指標1業(yè)戶房屋質量遺留問題解決回訪率100%2業(yè)戶投訴解決回訪率100%（至少30%為上門回訪）3業(yè)戶維修解決回訪率≥50%4年度回訪工作頻次1次年度服務不滿意業(yè)戶回訪率100%保證辦法建立房屋質量遺留問題臺帳，對解決完畢問題當月內(nèi)進行回訪。投訴解決完畢后七日內(nèi)進行回訪。對業(yè)戶維修服務，抽樣50%以上進行回訪，填寫回訪記錄。對業(yè)戶滿意度調(diào)查中業(yè)戶“不滿意”項，按投訴解決規(guī)程進行100%溝通、解決與回訪。（五）、公開監(jiān)督制依法發(fā)布管理費收支帳目，將收費項目、服務承諾、重要服務環(huán)節(jié)流程及時效承諾等公示，接受業(yè)戶監(jiān)督。設立投訴電話、意見箱等接受業(yè)戶監(jiān)督，完善總公司、管理公司、服務中心三級監(jiān)控體系。承諾目的序號承諾內(nèi)容指標1物業(yè)服務費收支公示頻次2次及時率100%合格率100%2公攤費用公示及時率100%精確率100%3業(yè)戶滿意度調(diào)查滿意率≥95%保證辦法依照有關物業(yè)管理法規(guī)及財務制度規(guī)定，每年一月、七月發(fā)布管理部工作報告，對物業(yè)管理公共設施設備運營養(yǎng)護、環(huán)境管理、安全管理、管理費收入與支出狀況、重大管理辦法與重大事件解決等狀況進行通報，接受業(yè)戶監(jiān)督。按照有關物業(yè)管理法規(guī)規(guī)定辦理物業(yè)管理公共服務費、車位服務費核準工作，依法收?。ㄍ诉€）裝修保證金、垃圾清運費等，有償服務收費原則按政府關于部門規(guī)定進行公示，管理處無亂收費現(xiàn)象。依照有關法規(guī)規(guī)定測算公共水電費，公開分攤方案。公司行政部每月對管理部進行抽檢，公司每年組織一次滿意度調(diào)查。（六）、零干擾服務充分運用智能化設施參加管理，合理安排工作流程，盡量減少服務對業(yè)戶干擾。承諾目的序號承諾內(nèi)容指標1設備設施運營運營率≥95%2設備設施維修及時率≥98%保證辦法制定設施設備運營、維護規(guī)程，擬定設備負責人，建立定期巡檢制度。加強對維修人員技能培訓，通過前期介入，在設備供應合同中加入維保條件并與設備供方建立良好關系。對產(chǎn)生噪音、氣味、粉塵較大機械或工序，如割草、消殺、維修等，合理安排操作時間，并采用必要警示與防護辦法。（七）、綠色服務導入ISO14001：環(huán)境管理體系，分析、控制服務全過程，節(jié)約能源，使用環(huán)保產(chǎn)品，對污染源進行控制，以營造優(yōu)質綠色社區(qū)。承諾目的序號承諾內(nèi)容指標1垃圾解決分類率≥95%日產(chǎn)日清≥95%2管理固體物質解決分類率≥99%3污水解決合格率100%4低毒農(nóng)藥化肥、清潔劑使用率100%合格率100%5廢棄零部件解決回收率≥98%處置率≥98%6廢機油、潤滑解決回收率≥98%處置率≥98%7對供方監(jiān)督及施加影響≥98%保證辦法設立分類垃圾桶，每天定期清理垃圾。制定辦公用品使用規(guī)程，加強對環(huán)境產(chǎn)生影響物質如墨盒、硒鼓等回收。定期巡邏、維護，保證設備正常運營，定期對水質進行檢測。建立評估準則選取合格供方，依照ISO14001原則規(guī)定建立產(chǎn)品檔案，使用經(jīng)國家有關部門批準生產(chǎn)合格產(chǎn)品。將景觀用水回收用于綠化灌溉。零部件以舊換新，回收解決廢機油、潤滑油。通過社區(qū)活動、宣傳等各種形式對業(yè)戶施加影響。（八）、文化社區(qū)承諾目的定位明確潮流+新穎特色鮮明面向大多數(shù)業(yè)戶需求資源廣泛業(yè)戶參加，形成業(yè)戶與物業(yè)管理公司互動保證辦法將項目社區(qū)文化活動籌劃溶入物業(yè)管理公司，依托各方面資源做出特色。每年業(yè)戶滿意度調(diào)查中，將社區(qū)文化活動列為調(diào)查項。萬達項目管理部擬開展社區(qū)文化活動舉例：假期興趣班、夏令營，文化藝術系列沙龍活動、書友會等。第四章物業(yè)管理機構運作方式第一節(jié)組織機構與崗位職責一、客戶服務中心組織架構（49人）二、客戶服務中心運營方式及各部門職責運營方式概述：客戶服務中心運營將以管理處經(jīng)理為核心，管理條線上強調(diào)項目整體經(jīng)理負責制基本上各部門主管負責制，二級指揮；對客戶服務方面，則突出客戶服務熱線為中心服務調(diào)度制度。各部門、崗位職責管理處經(jīng)理解決發(fā)展商及業(yè)戶查詢及顧客重大投訴問題。審定所有管理制度及檢查制度執(zhí)行。督促屬下員工認真執(zhí)行物業(yè)管理工作。定期召開業(yè)務會議或各部門會議，傳送公司政策及擬定方針；研究解決各項管理問題。建立招標制度，監(jiān)督各外包單位與否切實執(zhí)行合約內(nèi)工作細則及體現(xiàn)，合約屆滿后，考慮續(xù)簽合同或另行招標，批準承認承判商名單（每年增刪一次）。審批、簽發(fā)來往函件。定期向發(fā)展商及業(yè)主報告工作狀況（即工作報告）。出席關于發(fā)展商和業(yè)主之間聯(lián)誼會議?？己怂泄芾韱T工體現(xiàn)，審核關于員工獎懲。督促物業(yè)服務費用收繳狀況款項。抽查物業(yè)之物業(yè)費及其她收支狀況及作出改進。提高樓盤服務策劃，保證完畢業(yè)主滿意度指標。客服主管：在管理處經(jīng)理經(jīng)理領導下，全面負責社區(qū)及會所客戶服務工作，完畢物業(yè)管理費收繳率指標。解決租戶、業(yè)主投訴，定期拜訪客戶及收集意見、建議，并反饋至各職能部門，必要時上報物業(yè)客戶服務中心經(jīng)理。全面負責審核租戶、業(yè)主二次裝修進場、退場手續(xù)及尋常監(jiān)督管理工作。負責制定客服部內(nèi)部管理制度，監(jiān)督、檢查、指引本部門員工工作以及對本部門員工定期進行培訓、考核工作。準時完畢月工作狀況總結，并做好下月工作籌劃。負責整個清潔部員工監(jiān)管工作。依照籌劃定期檢查各班組實際完畢狀況，指引及監(jiān)察各清潔員工之工作，以保證清潔質量。依照季節(jié)變化做好綠化養(yǎng)護監(jiān)督籌劃。完畢物業(yè)客戶服務中心經(jīng)理交辦其她任務。文員客服助理：掌握社區(qū)、會所全面管理工作進展狀況，準時按質做好各類專業(yè)報表工作。受理顧客投訴，做好投訴記錄。負責解決公共設施和業(yè)主室內(nèi)設備報修工作，及時將工程維修內(nèi)容輸入電腦，告知工程部維修。每日檢查工程維修單完畢狀況，每周清理并打印出未完畢工程項目，督促工程部盡快完畢。做好各類文獻、材料、檔案及往來公函收發(fā)、管理、整頓、歸檔工作。詳細負責辦理社區(qū)及會所租戶、業(yè)主二次裝修進退場手續(xù)并進行尋常監(jiān)督管理工作。掌握社區(qū)客戶入住狀況，做好記錄工作。做好尋常來訪、外調(diào)、報案、投訴接待工作。接待中熱情禮貌。完畢領導交辦其她工作任務。前臺接臺收費員：安全主管：協(xié)助物業(yè)客戶服務中心經(jīng)理及編制關于秩序維護消防籌劃。編訂關于值班表、日記及報告，定期呈客戶服務中心經(jīng)理審視。編訂員工值班巡視內(nèi)容、辦法。監(jiān)管及執(zhí)行既定任務。解決及調(diào)查秩序維護消防事故并向上級報告。定期報告關于社區(qū)之秩序維護狀況。對交通、人流控制提出意見予客戶服務中心經(jīng)理參照。與政府、公安、消防局保持良好關系，定期聯(lián)系。定期聯(lián)系客戶，對社區(qū)內(nèi)及會所內(nèi)秩序維護消防辦法提意見。統(tǒng)籌定期消防演習、操練及職位崗前培訓。協(xié)助擬出每年秩序維護消防預算。安全班長負責秩序維護員管理工作，做好本班考勤工作。明確重點警衛(wèi)目的，分派當天工作，講評值班狀況，做好值班記錄。經(jīng)常巡邏各崗位執(zhí)勤狀況，及時糾正違紀違章，儀表儀容不整現(xiàn)象。解決普通性治安案件和客戶投訴，調(diào)節(jié)員工糾紛。負責公共區(qū)域消防器材標志保養(yǎng)維護工作。護保管好本班公用物品，保證保巡能信器材警械完好、敏捷有效。發(fā)現(xiàn)違背治安管理行為要及時解決，保證社區(qū)內(nèi)正常服務秩序。完畢領導交辦其他任務。熟悉消防器材使用、維護及性能，掌握警衛(wèi)專業(yè)技能。對本班人員崗位分工明確，責任清晰，并掌握所屬人員工作狀況。堅持原則、從嚴管理、敢于糾正各種違法違紀行為。商管員：消防監(jiān)控員：在中控室負責當班必要集中精神，監(jiān)視及觀測社區(qū)內(nèi)狀況，不得閑談、脫崗，打瞌睡等一切不當行為。必要熟悉和掌握各種系統(tǒng)及器材之操作，保證其運轉正常，如發(fā)生浮現(xiàn)故障，應及時報告關于部門。非值班人員或其她無關人士不得隨便進入中控室。中控室電話只用于工作，不得作私人用途。保持中控室內(nèi)清潔衛(wèi)生，禁止吸煙。做好工作記錄，交接班要把事情交代清晰。接班時要積極檢查各系統(tǒng)擬定其與否正常，上一班有否發(fā)生狀況。熟悉社區(qū)地形環(huán)境、消防設施分布、滅火器材擺放點、防盜、報警裝置位置，閉路電視鏡頭位置。使用各種滅火器材，熟悉掌握消防中心控制系統(tǒng)操作程序。愛護本崗位上各種設備和器材。靈活、堅決地解決當值期間發(fā)生問題。遇有個別解決不了問題，即報告秩序維護領班及主管。門崗負責維持各出入口秩序，保證暢通。密切注意進出人員，查詢可疑人物，勸離衣冠不整者或閑雜人員。負責查驗大件物品進出手續(xù)。負責非社區(qū)開放時間出入登記工作。保持崗亭內(nèi)清潔衛(wèi)生，禁止吸煙，做好工作記錄及交接班記錄。上崗期間，須注意儀容儀表端正，精神飽滿。負責按規(guī)定路線巡邏社區(qū)各部位，留意治安消防狀況。負責查詢可疑人員，及時將推銷及閑雜人員勸離社區(qū)。監(jiān)督檢查顧客裝修現(xiàn)場治安消防狀況，及時解決違規(guī)裝修。監(jiān)督檢查顧客門窗鎖閉狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決或報秩序維護領班及主管。做好巡邏狀況各項記錄。工程主管貫徹執(zhí)行物業(yè)客戶服務中心經(jīng)理批示，對物業(yè)經(jīng)理負責。對工程部所有人員和設備全權管理和調(diào)配，挑選和配備下屬各崗位，培養(yǎng)、鞏固骨干隊伍，切實保障所有機電設備安全運營與裝修設施完好。以最低費用開支保持社區(qū)機電設備管理高格調(diào)水準。制定下屬各崗位規(guī)范及操作流程，督促檢查下屬嚴格執(zhí)行崗位責任制，操作規(guī)程及設備檢修保養(yǎng)制度。使設備經(jīng)常處在良好技術狀態(tài)，優(yōu)質高效、低耗、安全運營。制定工程部預算。負責起草設備年月檢修保養(yǎng)籌劃和備品備件籌劃報主管審核，并負責檢修保養(yǎng)籌劃實行。同步做好各種運營記錄。進一步現(xiàn)場，掌握人員和設備狀況，堅持每天做如下檢查：審核運營巡檢報表，發(fā)現(xiàn)異常，分析因素，及時采用有效辦法。審視各系統(tǒng)運營監(jiān)測技術數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)偏差及時修正。現(xiàn)場巡邏下屬崗位紀律及工作狀況，理解員工思想，發(fā)現(xiàn)不良傾向及時糾正。維修工遵守員工守則和物業(yè)客戶服務中心各項規(guī)章制度，操作技術規(guī)程，認真負責。準時到崗，接受各級管理人員之督導，在主管帶領下準時按質按量完畢本系統(tǒng)之運營，操作及維修保養(yǎng)工作，不擅離崗位、串崗。做好設備記錄，及時分析掌握設備運營狀態(tài)。各系統(tǒng)技術工人在不影響其系統(tǒng)設備運營狀況下，有責任接受工程領班或主管調(diào)遣，增援其她系統(tǒng)解決應急事態(tài)。需輪值工作。第二節(jié)員工培訓方案及籌劃一、培訓作用和目培訓是為了讓物業(yè)客戶服務中心員工獲得勝任其工作所必須能力，以保證項目尋常管理了工作日趨正軌。物業(yè)客戶服務中心培訓必要以符合提高員工意識、技能、技巧，發(fā)掘其潛力目。整個培訓是一種不斷學習、持續(xù)改進過程。二、培訓內(nèi)容與形式依照培訓實行階段，物業(yè)客戶服務中心培訓可劃分為崗前培訓與崗位培訓，不同階段應采用不同形式組織和實行培訓。崗前培訓是指新員工上崗培訓，目是使員工理解項目基本狀況，以獲得上崗必須素質和基本技能。重要內(nèi)容有：新員工入司培訓，管理人員基本技能培訓，工程、秩序維護、保潔、服務人員基本技能培訓。崗位培訓是指物業(yè)客戶服務中心對員工業(yè)務知識與操作技能實行持續(xù)深造，是物業(yè)客戶服務中心提高員工綜合素質和管理服務水平途徑。重要內(nèi)容有管理人員技能培訓、工程、秩序維護、保潔、服務人員技能培訓。三、員工培訓籌劃序號培訓內(nèi)容培訓課題學時培訓規(guī)定測評辦法1新員工入司培訓員工手冊2通過培訓，進一步理解公司人事行政類有關規(guī)章制度培訓考核（筆試）行為規(guī)范2通過培訓，掌握基本行為規(guī)范及禮儀禮貌知識培訓考核績效考核公司文化1通過培訓，理解公司公司文化、組織架構等狀況培訓考核（筆試）物業(yè)管理基本常識4通過培訓，掌握物業(yè)管理概念、服務內(nèi)容、作用與地位、職業(yè)道德、服務意識及投訴解決技巧培訓考核（筆試）2辦公室及管理人員基本技能培訓物業(yè)管理專業(yè)知識4通過培訓，掌握最新物業(yè)管理知識及行業(yè)規(guī)范、法律常識等測評管理實務操作12通過培訓，純熟掌握各自崗位職責、工作流程、工作原則規(guī)定以及質量記錄等測評績效考核服務理念4通過培訓，進一步理解顧客在服務業(yè)中核心地位和實現(xiàn)滿意不同途徑，并理解管理理念在物業(yè)管理行業(yè)中應用測評管理制度文獻闡明4通過培訓，純熟掌握各項管理制度及文獻內(nèi)容測評績效考核3秩序維護人員崗位技能隊列操練10通過培訓，形成良好形體動作習慣，提高組織紀律性測評秩序維護消防設備設施使用4通過培訓，純熟掌握各類秩序維護及消防設備設施使用測評消防演習8通過培訓，純熟掌握消防知識，可以按火災緊急預案解決突發(fā)性消防事件測評治安突發(fā)事件預案演習8通過培訓，純熟掌握治安突發(fā)事件解決，能獨立按治安突發(fā)事件解決預案解決普通突發(fā)治安事件測評擒拿格斗8通過培訓，純熟掌握基本擒拿格斗技能測評操作流程管理制度4通過培訓，純熟掌握有關工作流程及規(guī)章制度測評績效考核4工程人員崗位技能設備設施狀況4通過培訓，理解本物業(yè)設備設施基本狀況測評第五章前期服務、二次裝修管理第一節(jié)前期物業(yè)管理服務介入方案前期物業(yè)管理服務涉及在項目規(guī)劃、建設與驗收交付階段前期介入，開盤區(qū)物業(yè)管理服務，物業(yè)接管驗收、入伙與裝修管理策劃及房屋質量遺留問題解決流程等。依照項目開發(fā)各階段工作重點不同，我公司將委派相相應人員參加前期物業(yè)管理服務工作，充分發(fā)揮開發(fā)商自有物業(yè)資源優(yōu)勢，保證產(chǎn)品更具人性化優(yōu)勢與恒久品質。項目規(guī)劃設計階段參加人員前期介入小組：合肥管理公司副總經(jīng)理、項目經(jīng)理、工程主管、財務部經(jīng)理重要工作內(nèi)容從物業(yè)管理角度對項目整體布局提出建議，如在本項目中，前期介入小組對物業(yè)管理用房位置、暫時停車場設立等提出建議，并獲采納。參加項目規(guī)劃，如在本項目中，前期介入小組對園區(qū)出入口設計、人車分流、地下車庫預留各單元入口、社區(qū)景觀區(qū)道路設立殘疾人通道等建議已獲采納。全程參加公共設施設備配套設計、方案制定與設備選型工作，前期介入小組從管理需要、使用便利、維護經(jīng)濟性等方面對公共設施設備配套提出建議，參加設備采購、安裝及維保合同洽談工作。通過上述工作，管理公司與設備供應商建立了良好溝通渠道，維保合同訂立使得管理公司、業(yè)主及開發(fā)商利益均得到有效保護。參加綠化與景觀系統(tǒng)設計論證，前期介入小組重點從后期維護角度對綠化植物樹種、景觀選取、噴灌系統(tǒng)布局、保養(yǎng)期維護保養(yǎng)原則等方面提出建議。參加物業(yè)管理用房位置及功能劃分布局討論，依照有關法律法規(guī)對物業(yè)管理用房面積提出規(guī)定。參加戶型討論會，前期介入小組將管理公司已托管社區(qū)中業(yè)主對戶型設計意見、裝修中常用改動等狀況反饋給開發(fā)商，以便開發(fā)商選取最優(yōu)化戶型設計方案。參加建筑外立面討論，從管理維護和安全管理角度提出關于建議。物業(yè)管理市場調(diào)查及目的客戶群分析，物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)后續(xù)服務，必要切實掌握目的客戶群需求，制定出有針對性管理服務辦法。施工圖設計階段參加人員前期介入小組，以管理公司總經(jīng)理、管理處經(jīng)理為主。在管理角度重要關注如下內(nèi)容，依照實際狀況提出合理化建議土建對屋面、有防水規(guī)定衛(wèi)生間（廚房）等防水材料選??；門、窗材質；屋面及管道井檢修口位置及尺寸；地區(qū)氣候差別對房屋質量特殊規(guī)定；空調(diào)外掛機預留位尺寸、冷凝水統(tǒng)一收集；煙道、排氣道位置；廣場、道路用飾面磚互換性及清潔便利性。配套室內(nèi)管道、計量器具、智能化設施布置合理性，及給業(yè)主導致影響；各種設備產(chǎn)生噪音對業(yè)主影響；各種設備總控制開關與否設在公共區(qū)域內(nèi)；各種設備設施能源消耗；室外管線、管道井布局合理性，及給業(yè)主導致影響；智能化設施可靠性、合用性與經(jīng)濟性。施工階段參加人員前期介入小組，由管理處經(jīng)理牽頭，適時安排工程維修人員參加。重要關注如下內(nèi)容，對影響后期管理項目提出合理化建議地產(chǎn)公司招標工作介入供方門、窗質量及售后服務評價；公共設施設備質量原則及后期維修保養(yǎng)成本條款制定。施工介入房屋質量控制；隱蔽工程檢查驗收記錄；設計變更記錄收集；設施、設備安裝調(diào)試及操作培訓；成品保護；體育設施、小朋友游樂設施質量；第二節(jié)物業(yè)管理處籌辦方案參加人員由物業(yè)項目副總經(jīng)理、管理處經(jīng)理牽頭，管理處所有人員配合。工作內(nèi)容按照公司《崗位任職資格》規(guī)定，招聘項目部各崗位員工，保證于10月1日前到崗。對全體員工進行崗前和崗位培訓，保證達到崗位規(guī)定。導入ISO9001質量管理、ISO14001環(huán)境管理體系，編制各崗位操作手冊，明確各類工作流程。編制管理處尋常運作方案。提交物業(yè)管理用房裝修方案，籌辦各類物資。第三節(jié)接管驗收方案參加人員由物業(yè)總經(jīng)理、管理處經(jīng)理牽頭，管理處所有人員配合工作內(nèi)容編制接管驗收工作籌劃，涉及接管驗收日期、參加部門、人員、分工及培計籌劃、樓宇接管驗收順序、接管驗收進度籌劃、接管驗收原則等。接管驗收前準備工作，涉及接管驗收培訓、準備有關登記表單、檢測工具儀器等。資料接管驗收，涉及產(chǎn)權資料、竣工驗收資料、施工設計資料、機電設備資料、業(yè)主資料等，特別應注意向產(chǎn)權單位、施工單位收集各設備系統(tǒng)產(chǎn)地證書、檢查合格證書、裝箱單、生產(chǎn)廠商聯(lián)系地址、電話、供應商地址、電話、產(chǎn)品闡明書等關于資料，建立設備供方檔案。房屋本體、公共配套設施、機電設備接管驗收，涉及驗收原則、驗收內(nèi)容與驗收記錄。分系統(tǒng)對重要某些、部位編制地址碼、繪制平面圖（布置圖）、流程等，有則需要在實物上表白線向。各責任區(qū)、現(xiàn)場標記制作，各崗制度、規(guī)程上墻。準備各崗巡邏記錄、運營記錄等。收集各設備作業(yè)闡明書、作業(yè)指引書、操作規(guī)程、維修保養(yǎng)闡明書等，有組織地補充完善各系統(tǒng)作業(yè)指引書和操作手冊，必要時在有關崗位上墻。特別注意各系統(tǒng)附帶工具、專用工具接受，各崗按照關于規(guī)定試機、實操。編制各系統(tǒng)年度維修、保養(yǎng)、檢查籌劃。記錄設備安裝與試運營數(shù)據(jù)。編制《接管驗收整治報告》，內(nèi)容涉及資料驗收中發(fā)現(xiàn)資料不齊全、不真實、不合格等問題，房屋本體、公共配套設施、機電設備驗收中發(fā)現(xiàn)不影響房屋構造安全和設備使用安全質量問題，房屋本體、公共配套設施、機電設備驗收中發(fā)現(xiàn)影響房屋構造安全、影響相鄰房屋安全和設備使用安全質量問題和建議整治期限。接管驗收遺留問題解決，在整治期限內(nèi)跟蹤整治過程，檢查整治成果。成品保護方案，物業(yè)成品涉及房屋本體、道路、綠化景觀、設施設備等，管理處通過標記、管理制度與辦法、宣傳等途徑對接管驗收后至社區(qū)集中裝修期結束重要階段貫徹成品保護方案，特別需考慮分期交付狀況下成品保護。第四節(jié)業(yè)主入住管理方案入伙重點是明確與項目公司營銷部、管理處等各某些接口、分工與配合，以保證整個入伙過程順利實行。入伙方案涉及時間、地點、人員、分工與培訓、有關資料、入伙流程、入伙典禮、現(xiàn)場布置、統(tǒng)一說辭等內(nèi)容。入住準備：依照社區(qū)管理需要，編寫《業(yè)主手冊》、《裝飾裝修合同書》、《安全責任書》、《停車場管理合同書》及業(yè)主入住時需要填寫《業(yè)主基本狀況登記表》、《居住人口狀況登記表》等表格。為了使業(yè)主可以明明白白消費，清晰理解物業(yè)服務內(nèi)容、工作方式及物業(yè)費構成等狀況，咱們將《物業(yè)費公示表》、《服務原則》、《入住流程圖》、《裝修流程圖》、《有償服務項目表》等制成展板在入住辦理現(xiàn)場進行公示。為每一位業(yè)主建立了一份空白業(yè)主檔案。對與業(yè)主有關資料隨時存檔，保證從業(yè)主入住之日起詳細理解業(yè)主狀況，為給業(yè)主提供優(yōu)質服務創(chuàng)造必要條件。由保潔公司集中人力對房屋進行清掃。在入住時，保證每樓配備2名保潔人員隨時對樓內(nèi)進行清掃保潔。工程方面：抓緊配合、督促施工維保單位對需整治項目進行維修。加快系統(tǒng)調(diào)試，保證業(yè)主入住時系統(tǒng)可以正常運營。人員準備籌劃分為4個組為業(yè)主辦理入住手續(xù)：財務收款組：2人。文獻訂立、物品發(fā)放組：8人。驗房組：10人。安全保衛(wèi)組：40人。入住現(xiàn)場準備辦理現(xiàn)場設在現(xiàn)物業(yè)管理處辦公室，此外為辦理入住業(yè)主提供業(yè)主休息區(qū)。為了營造熱烈、喜慶氛圍，對社區(qū)及入住現(xiàn)場進行環(huán)境布置：外部環(huán)境布置：在車輛入口門懸掛條幅，在社區(qū)圍欄及社區(qū)內(nèi)道路兩側插彩旗，營造熱烈氛圍。在入口處顯要標明入住現(xiàn)場地址和辦理時間。在入口到辦理現(xiàn)場沿途拐彎處設立明顯導向路牌，使業(yè)主可以輕松到達入住現(xiàn)場。室內(nèi)環(huán)境布置：在室內(nèi)擺放花籃、盆景等，裝點美化環(huán)境，給業(yè)主以隆重、喜慶感覺。業(yè)主接待準備：保安員引導服務：在各核心位置安排保安員引導業(yè)主，為業(yè)主進入社區(qū)、行車、停車直至入住現(xiàn)場提供全程引導服務，使業(yè)主從進入社區(qū)時就享有到咱們熱情服務。在入住現(xiàn)場門口安排迎賓員，做到一種迎賓員接待一位業(yè)主，全程陪伴業(yè)主辦理手續(xù)，避免業(yè)主在現(xiàn)場由于不熟悉辦理程序而導致混亂。為避免辦理入住時浮現(xiàn)業(yè)主較多排隊導致混亂，影響業(yè)主情緒。將會議室開辟專門業(yè)主等待休息區(qū)提供咖啡、茶水、水果等，并安排專人接待業(yè)主，解答業(yè)主提出各種問題。在辦理進程中，為了避免某些特殊業(yè)主提出某些不合理規(guī)定干擾正常入住手續(xù)辦理，將安排專門房間作為談判區(qū)，與業(yè)主進行協(xié)商，解決問題，防止干擾其她業(yè)主。入住辦理流程：物業(yè)費結算：業(yè)主憑《房屋交割告知單》交納物業(yè)服務費。訂立文獻：業(yè)主填寫《業(yè)主狀況登記表》、《居住人口登記表》，收照片、身份證復印件。訂立《安全責任書》、《停車管理合同書》。物品發(fā)放：發(fā)放《業(yè)主手冊》、戶內(nèi)設施設備使用闡明材料。發(fā)放鑰匙。房屋驗收：由工程人員陪伴業(yè)主驗房，填寫《房屋驗收表》，由業(yè)主簽字承認。對驗收不合格項目由維保單位與業(yè)主擬定修復時間。業(yè)主如需委托鑰匙，要填寫《鑰匙委托書》。入住后，在業(yè)主裝修先后，為使業(yè)主可以享有高質量、高原則服務，咱們準備為業(yè)主提供一系列溫馨服務在施工前，協(xié)同業(yè)主與裝修公司三方做好排水管通水實驗，提示業(yè)主督促裝修公司做好下水管密封，避免施工過程中下水管堵塞，物業(yè)公司實行例行裝修現(xiàn)場巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正并告知業(yè)主。在裝修過程中，禁止裝修工人在戶內(nèi)起火做飯給業(yè)主房屋帶來不安全隱患。為了減輕業(yè)主承擔，使業(yè)主可以享有輕松、愜意生活，在業(yè)主裝修結束后，協(xié)助業(yè)主尋找專業(yè)家政公司提供有償開荒保潔服務，重要涉及門窗玻璃清潔、地面清潔、瓷磚墻面清潔、廚具潔具清潔等。同步還將為業(yè)主低價提供如地板打蠟、地毯清洗等有償服務。第五節(jié)二次裝修管理方案及違章解決辦法隨著社會發(fā)展，追求個性意識、超前意識及當代科技意識已是當代家庭普遍規(guī)定。體當前裝修方面，既可有效改進房屋使用功能，體現(xiàn)私密空間；又能合理安排、運用生活環(huán)境，使之為我所享，為人所賞。于是便會有拆除承重墻等嚴重影響房屋質量事件發(fā)生。如何引導和監(jiān)控裝修，避免發(fā)生野蠻施工，不變化系統(tǒng)布線，保持樓宇外觀統(tǒng)一完整，是對物業(yè)管理公司綜合能力嚴峻考驗。二次裝修管理方案制定裝修管理及報批審核制度。編制《裝修手冊》，將裝修備案、核準，社區(qū)對裝修統(tǒng)一規(guī)定、裝修注意事項等內(nèi)容告知業(yè)主。對與裝修管理有關管理人員和安管人員進行裝修知識、裝修管理流程、違章解決、裝修管理制度等方面培訓。裝修期間成品保護辦法。按照規(guī)定制定裝修巡視、竣工驗收辦法及辦法。管理辦法我司依照長期物業(yè)管理經(jīng)驗，通過慎密考慮和大膽創(chuàng)新，從事前引導、事中控制、事后解決三方面研究出一整套管理辦法和實行辦法，即要嚴格控制違章裝修，還要從業(yè)主個性出發(fā)，在裝修設計和建筑材料選取上積極加以引導。設計管理業(yè)主須向管理公司提供其裝修設計圖，由管理公司工程人員對其裝修方案從專業(yè)角度進行審核，通過審核方案方可予以辦理裝修手續(xù)。2、合同管理與業(yè)主合同管理：咱們將在業(yè)主規(guī)約以及本物業(yè)裝修管理規(guī)定中明確裝修應遵循規(guī)則和施工條件，并附平面圖和智能系統(tǒng)布線圖。在入伙手續(xù)書中，將請業(yè)主在《業(yè)主暫時規(guī)約》和《裝修管理合同》上簽字承認。以合同形式，明確權利和義務。3、與裝修隊合同管理任何裝修施工單位承攬業(yè)務，必要提交加蓋單位公章營業(yè)執(zhí)照復印件，并與管理處訂立管理合同，交納一定數(shù)額押金，接受管理處管理。管理處將為其提供平面圖和智能系統(tǒng)布線圖，如發(fā)生違章施工，維修款從押金中扣除，并處以相稱數(shù)額罰款。巡視管理設立巡視員：咱們會在裝修質量監(jiān)理服務中，配備一定數(shù)量專業(yè)工程技術人員，她們不但要完畢委托住戶施工質量監(jiān)理任務，還需肩負對各住戶裝修進行巡視重任，對發(fā)生違章施工裝修單位，及時派發(fā)停工告知單，并迅速告知管理處違章解決中心及時解決。從人力資源上保障了對整個樓宇違章施工監(jiān)控。設立違章解決中心：管理處成立違章裝修解決中心，對巡視員提交停工告知單，組織人員進行迅速解決。第五章尋常物業(yè)管理第一節(jié)物業(yè)房屋和公共配套設施管理及維修方案有籌劃地實行物業(yè)維修養(yǎng)護是實現(xiàn)物業(yè)保值增值有效途徑。參照合肥市頒發(fā)《住宅共用部位共用設施設備維修基金管理辦法》和《合肥市物業(yè)管理辦法》，管理處實行房屋本體和公共設施維修項目負責制，由管理處經(jīng)理負責定期向萬達廣場業(yè)主委員會報告項目執(zhí)行狀況，使維修基金發(fā)揮最大效用，保障大樓房屋本體和公用設施始終完好，達到使用功能不斷完善和提高目。為此，萬達物業(yè)為合肥萬達廣場建立一套行之有效物業(yè)養(yǎng)護籌劃和辦法。管理養(yǎng)護范疇及專用基金運作模式房屋本體及公用設施維修養(yǎng)護范疇房屋本體維修養(yǎng)護范疇：房屋承重構造部件（基本、屋面、梁、柱、墻體），抗震構造部位（構造柱、梁、墻）、外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、電梯、機電設備、本體消防設施、本體上下水主管道。公用設施維修養(yǎng)護范疇：區(qū)內(nèi)道路、室外照明、園林綠地、消防設施及排水管網(wǎng)、標記導示、智能化系統(tǒng)、其她公用設施。公用設施專用基金運作模式依照建筑物新、舊限度以及有效期特點，基金在保證房屋本體以及住宅區(qū)公共設施正常使用規(guī)定前提下，遵循“取之于民，用之于民，量入為出”原則，前三年運作過程中，應節(jié)制使用?；鹚袡鄬儆谌w業(yè)主，主管部門是市房管局；在基金使用上，將嚴格按基金使用審批程序。堅持?？顚Ｓ?，按規(guī)定發(fā)布收支賬目，接受市房管局主管部門和業(yè)主委員會監(jiān)督或業(yè)主查詢。公用設施維修養(yǎng)護籌劃及原則公用設施維修養(yǎng)護方案分為尋常維修方案和定期養(yǎng)護方案，每個方案涉及區(qū)內(nèi)道路、溝、渠、池、井、園林綠地、消防設施及排水管網(wǎng)和智能系統(tǒng)等內(nèi)容，每一項均從工作籌劃、實行方案、執(zhí)行原則和實行效果四個方面提出規(guī)定，量化執(zhí)行原則，使其具備科學性和實操性。房屋本體部位尋常維修養(yǎng)護籌劃及實行方案序號項目維修類別劃分籌劃方案1房屋承重及抗震構造部位局部受損；施工質量因素導致構造問題；每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由于使用不當導致構造局部受損較輕，由工程部按房屋修繕規(guī)定實行維修；如局部受損較重，應請專家“會診”提出方案，委托專業(yè)公司實行；2外墻面外墻面起鼓脫落；外墻面局部滲漏；外墻面大面積滲漏；外墻面翻新；每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程部按關于修繕規(guī)程實行；3電梯曳引繩張緊度調(diào)節(jié)維護；導軌、安全鉗工作狀況維護；轉動、滑動部維護；各項安全裝置維護；電腦控制板等維護檢測；每天巡視一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。物業(yè)公司電梯工配合電梯維保單位實行維修4水電設備發(fā)電機及水泵等機電設備維護保養(yǎng)；尋常機電設備零部件易耗品維修、更換；每天巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程部組織實行；5公用照明線路檢查維護；燈具維修及更新；每天巡視，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程部按照相應作業(yè)規(guī)程實行維修；6消防設施疏散標志維修及維護；室內(nèi)消防栓（箱）有效維護及檢修；煙、溫感報警系統(tǒng)故障排除和維護；每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程部按相應作業(yè)規(guī)程實行維修；7公共通道門廳樓梯間公用地面維修改造；公共通道、門廳墻、天棚維護；樓間墻面、扶手、踏步維護；每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程部按相應技術作業(yè)規(guī)程實行維修；8上下水主管道接口及砂眼漏水；管道堵塞、破裂；固定碼松脫；每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程部負責維修；房屋本體部位定期維修養(yǎng)護籌劃及實行方案序號項目維修類別劃分籌劃方案1房屋承重抗震構造部位局部受損；施工質量因素導致構造問題；每年對房屋基本進行一次檢查，注意白蟻侵害，地基沉降、外力損壞等引起損害；避雷網(wǎng)每年刷漆一次，防止銹蝕；每年全面修補一次屋面隔熱層板；每半年疏通一次屋面雨水口；每年對屋面防水層檢修一次；每四年翻新更換老化某些。屋面防水隔熱層每全面翻新一次。工程部負責實行2外墻面外墻面起鼓脫落修補；外墻面局部滲漏；外墻面大面積滲漏；每兩年對較大面積滲漏外墻，應局部翻新，防止面積繼續(xù)擴大及污染墻面，并清洗一次；每年雨季前對住客外窗臺進行一次密封檢查，杜絕雨水侵入。工程部實行3電梯曳引繩張緊度調(diào)節(jié)維護；導軌、安全鉗工作狀況維護；各項安全裝置維護；電腦控制板等維護檢測；每月檢查一次曳引繩張緊度；每月定期對滑動轉動某些加一次油；每季度檢查一次導軌安全鉗工作狀況；每半年進行一次全面檢查。工程部組織實行4水電設備發(fā)電機及水泵等機電設備維護保養(yǎng)；尋常機電設備零部件易耗品維修、更換；月檢控制設備一次；季檢開關敏捷度及開關緊固件完好狀況；每年檢修一次發(fā)電機設備，年檢電源切換及自動保護裝置。工程部組織實行5公用照明線路檢查維護；燈具維修及更新；每季度檢修一次線路及燈具，更換老化線路及損壞燈具。工程部實行維修6消防設施疏散標志維修及維護；室內(nèi)消防栓（箱）有效維護及檢修；煙、溫感報警系統(tǒng)故障排除和維護；每年對消防栓油漆一次，并將消防帶晾曬一次；每年對消防疏散標志維修一次；消防系統(tǒng)重要設備每年聯(lián)動測試一次。工程部實行維修7公共通道、門廳、樓梯間公用地面維修改造；公共通道、門廳墻、天棚維護；間墻面、扶手、踏步維護；每半年對公共地面進行維護一次；每兩年維修一次通道門廳及樓梯間墻壁、扶手及欄桿；每年全面維護一次樓梯踏步每鏟除抹灰翻新一次。工程部實行維修8上下水主管道接口及砂眼漏水；管道堵塞、破裂；固定碼松脫；每年刷一次管道油漆；每年檢修一次管道固定碼；每年雨季前檢查一次雨水口，更換不合格某些。工程部負責維修房屋本體某些維修養(yǎng)護原則及實行方案序號項目養(yǎng)護原則實行效果1房屋承重房屋修繕原則；關于工程施工技術規(guī)范；安全，正常使用功能完好2外墻面房屋修繕原則；外墻面修繕作業(yè)規(guī)程；無鼓無脫、無滲水、無違章、整潔統(tǒng)一3電梯電梯維修保養(yǎng)原則安全正常運營、平穩(wěn)機房、轎廂整潔電梯完好率100%電梯故障率低于0.1%4水電設備機電設備維修保養(yǎng)規(guī)程無端障停電，保障安全運營5公用照明公用照明維修保養(yǎng)規(guī)程線路無亂搭接照明燈具正常，開關靈活6消防設施標記制定及維護管理規(guī)定；消防栓維修操作規(guī)程；消防報警系統(tǒng)維護保養(yǎng)規(guī)程；設施有效，標記清晰，完好無損；敏捷，精確報警閥門完好，無滲漏7公共通道、門廳、樓梯間相應建筑某些修繕技術規(guī)程；房屋修繕原則；整潔，無缺損，無霉跡扶手完好，無張貼痕跡8上下水主管道排水管維護修繕原則；給水管維護修繕原則；管道暢通，無滲漏公共設施尋常維修籌劃及實行方案序號類別項目尋常維修籌劃尋常維修方案1區(qū)內(nèi)道路砼路面、人行道每周檢查一遍，隨壞隨修由工程部按項目維修規(guī)程實行砼道牙2室外照明高柱燈每天檢查一遍，隨壞隨修由工程部按專業(yè)操作規(guī)程實行柱頭燈藏地燈3溝渠池井排洪溝每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修由工程部按專業(yè)操作規(guī)程實行雨水口雨水井污水井化糞池閥門井4園林綠地綠化每天檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修管理部安排綠化補種，園藝維修雕塑小品、花池水景5消防設施及排水管網(wǎng)排水管每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修由工程部按有關維修規(guī)程實行室外消防栓水泵結合器6公用標記導示標記牌每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修由工程部按有關維修規(guī)程實行警示牌7其他公用設施垃圾轉運站每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修由工程部按有關維修規(guī)程實行圍墻擋土墻8智能化系統(tǒng)攝像監(jiān)控系統(tǒng)每日檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修由工程部按有關維修規(guī)程實行監(jiān)控中心周界報警系統(tǒng)公共設施尋常維修原則及實行效果序號類別項目尋常維修原則尋常維修實行效果1區(qū)內(nèi)道路砼路面、人行道路面修繕質量原則；人行道鋪設修繕原則；干整、無坑洼、無積水、無缺損、完好率達99%以上。砼道牙2室外照明高柱燈電氣作業(yè)安全操作規(guī)程；燈具施工技術原則；燈泡正常使用，燈罩完好清潔，燈桿及燈座無破損，完好率達99%以上。柱頭燈藏地燈3溝渠池井排洪溝排洪溝無堵塞、無缺損；井內(nèi)無積物，井壁無脫落；化糞池出口及分隔池無堵塞；井蓋上標志清晰；井蓋完好率達100%；無缺損，少污積；無堵塞；雨水口雨水井污水井化糞池閥門井4園林綠地綠化綠化工作原則；園林工作原則；綠化管理設施、設備齊全完好；雕塑小品等園藝完好率達95%以上；雕塑小品5消防設施及排水管網(wǎng)排水管排水管施工技術原則；消防設施施工技術原則；管道暢通，無堵塞；無泄漏；消防設施正常有效；室外消防栓水泵結合器6公用標記導示標記牌標記清晰，無污積，破損；安放牢固；標志設施完好率100%；標志無損壞；警示牌7其他公用設施垃圾轉運站無破損；無脫落；泄水暢通；保證圍墻、擋土墻安全使用；保證垃圾轉運站正常使用。圍墻擋土墻8智能化系統(tǒng)攝像監(jiān)控系統(tǒng)智能化系統(tǒng)維護保養(yǎng)原則系統(tǒng)性能良好，正常運營；設施完好，整潔有序，無破損；監(jiān)控中心周界報警系統(tǒng)公共設施定期維修籌劃及實行效果序號類別項目定期維修籌劃定期維修方案1區(qū)內(nèi)道路砼路面每年對局部損壞嚴重，修補多次路面、道牙、人行道板進行翻新。路面翻新面積應控制在每年1‰以內(nèi)，其他控制每年5‰以內(nèi)，逐年遞增10%。翻新工作由工程部組織專業(yè)單位實行。人行道2室外照明高柱燈燈桿每年刷漆一次；每月清潔燈具一次；每季檢修線路一遍；對于破損燈具及老化線路進行更換。由工程部按有關作業(yè)規(guī)程維修。柱頭燈藏地燈3溝渠池井排洪溝每季度清理溝內(nèi)雜物一次；化糞池每半年清理一次；井蓋板每年刷一次漆，防止銹蝕；每季度清理井內(nèi)雜物一次；每年全面維修完善一次。由工程部按相應作業(yè)規(guī)程實行。雨水口雨水井污水井化糞池閥門井4園林綠地小品綠化春、夏季各補換3%-6%綠地一次，樹木春夏各補一次，每次3%；花木每半月修剪一次；草坪每月修剪一次；喬木每月修剪一次；每周清潔園林小品、雕塑一次；依照病蟲害發(fā)生規(guī)律，每年進行三次大消殺和四次尋常消殺。自第起按10%更換綠地草坪。由管理部按照相應作業(yè)規(guī)程實行。雕塑小品5消防設施排水管網(wǎng)排水管消防栓及水泵接合器每半年油漆一次；消防栓每半年排一次水，檢修一次；由工程部按有關維修規(guī)程實行。室外消防栓水泵結合器6公用標記導示標記牌每月清潔標記一次，并對標記安放基本穩(wěn)固狀況進行檢查維護一次；每年對標記進行維護一次；每更換一次。由工程部組織實行。警示牌7其他公用設施垃圾轉運站每年刷油漆一遍；每季度檢查擋土墻頂排水溝暢通狀況；每季度檢查一次泄水孔疏通狀況；由工程部按有關作業(yè)規(guī)程實行。圍墻擋土墻8智能化系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)對系統(tǒng)設施，設備性能及連接運營輸，顯示狀況進行月、季檢和年檢。由工程部按相應維護保養(yǎng)規(guī)程實行。監(jiān)控中心報修、維修及回訪工作流程報修工作流程客服人員接到報修后，問清詳細方位，有何故障。立即與工程部聯(lián)系，說清故障、詳細方位，并填寫派工單；報修需登記在工程維修記錄本上；工程人員來時，讓其在維修人員一欄簽名，把派工單轉交工程人員。維修完畢后，由報修人員簽名。交回維修派工單，實行銷單回訪?；卦L工作流程電話回訪回訪人員需按回訪記錄本上問題通過電話對業(yè)主進行回訪，并將回訪時間及回訪人員姓名登記清晰。上門回訪上門回訪時，先敲門，再說：“對不起，打擾一下。請問您有時間嗎？咱們做一下回訪?！蓖瑯影凑栈卦L本上回訪內(nèi)容問，并記錄在回訪本上?；卦L普通在二周內(nèi)回訪。

第二節(jié)治安、車輛及交通管理安全管理消防管理社區(qū)安全管理中，消防工作是一種重要環(huán)節(jié)。建立有效消防安全管理體系，保證消防安全工作萬無一失。轄區(qū)內(nèi)防火工作落到實處，無事故發(fā)生，及時清除一切也許存在隱患，廣泛宣傳消防意義，提高群策群防消防意識，加強消防設施設備管理。管理模式：設立三級人員管理制度，維修工、安管員為消防負責人；經(jīng)理為主管；公司總經(jīng)理監(jiān)督指引。成立義務消防隊，制定消防檢查籌劃，培訓義務消防隊員，定期檢查，消除隱患。保證設施設備處在良好運營狀態(tài)。宣傳消防安全知識，推廣消防社會化。定期舉辦消防演習,強化消防意識，提高消防技能。管理辦法：發(fā)揮業(yè)主消防防范自治意識，倡議每家配備家庭滅火器，提供消防設備最基本保障。制定全面檢查、演習、宣傳籌劃。建立健全消防安全作業(yè)制度，督促執(zhí)行貫徹。保證各類消防設施完好無損，正常動作。完善設備、設施、資料、標記，保證隨時處在良好待用狀態(tài)。保證消防通道、架空層、地下車庫等消防薄弱點，無雜物堆放、堵塞或被占用。充分發(fā)揮智能監(jiān)控控制系統(tǒng)功能，人防物防共抓，將消防隱患減低為零。安全防范建立以智能監(jiān)控為主導，通過中央控制、紅外線監(jiān)控，可視對講、閉路電視、保安巡邏等共同構成一種嚴密“內(nèi)外結合，立體交叉、動靜互補”全方位防范體系。最佳巡邏路線與智能化管理相配合，使社區(qū)安全管理無盲點，無死點。管理處在社區(qū)重要入口設立固定崗，負責視線范疇內(nèi)監(jiān)控。社區(qū)內(nèi)部外部配備護管人員按照指定路線進行24小時巡邏監(jiān)控。并配備隱蔽崗對社區(qū)重點部位，死點、盲點進行特別監(jiān)控。智能監(jiān)控中心24小時全方位監(jiān)督。固定崗、流動崗、隱蔽崗、智能監(jiān)控中心隨時保持無線對講聯(lián)系，緊密配合，這就形成了一種內(nèi)外結合、立體交叉，動靜互補全方位防范體系。各固定崗、流動崗、隱蔽崗、智能監(jiān)控中心在24小時監(jiān)督狀態(tài)下，認真做好工作記錄，密切掌握安全資料。對進出社區(qū)外來人員，進行嚴格登記。配合一支迅速反映增援隊伍，24小時處在待命狀態(tài)，遇有突發(fā)事件發(fā)生，5分鐘內(nèi)及時趕到現(xiàn)場增援，保證及時有效解決問題。依照管理規(guī)定，因地制宜，制定出合理恰當巡邏方案、路線，并經(jīng)常加以調(diào)節(jié)互換，防止漏洞和被人掌握規(guī)律。安排隱蔽崗，加強對社區(qū)內(nèi)外部特殊位置，如花園廣場、商鋪、地下室等防范，掃除盲點和死點。隊伍建設安管員是維護和管理社區(qū)治安秩序專職人員，這支隊伍素質高低，直接關系到社區(qū)安全秩序好壞。管理處把加強安全管理隊伍建設擺在一種重要高度。切實抓好安管員思想教誨工作，按章辦事，理解其思想狀況，解決實際困難。保持安管員隊伍穩(wěn)定性。不但可以提高工作效率和服務質量，還增長了與業(yè)主間溝通和理解，加強了治安防范。在人員招聘中，嚴格把關，注重才干。建立行之有效規(guī)章制度，作為安管員行為準則和工作原則，并建立配套考核機制，競爭上崗，優(yōu)勝劣汰。認真選配好護管班長。班長選配是護管工作重要一環(huán)。她們與安管員生活工作在一起，最理解其思想動態(tài)，是護管工作中堅力量和骨干，起著重要橋梁和鏈條作用。加強對安全管理隊伍素質培訓。護管工作中，不但要講究文明禮貌，注重儀表修養(yǎng)，并且要懂得有關法律、法規(guī)。同步開展必要軍事訓練，保持良好體能，樹立良好護管隊伍形象。車輛停放及交通管理萬達廣場呈現(xiàn)半開放管理形式，物業(yè)類型比較多。社區(qū)內(nèi)基本無停車位，地下停車位也不多，因而，如何做好現(xiàn)場車輛進出疏導和車輛停放管理，是車輛管理重中之重。交通管理設想停車場合理使用以及車輛管理都是貼近業(yè)主詳細問題。管理處將從規(guī)范化操作方面為業(yè)主提供以便和車輛安全保障，并挖掘既有物業(yè)條件，妥善開展經(jīng)營。針對廣場交通停車設施狀況，咱們就車輛管理作如下設想。合理制定車輛流向。依照附頁車輛流向，規(guī)定車輛按統(tǒng)一路線行駛，車輛高峰期，指定專人現(xiàn)場車輛疏導，保證現(xiàn)場不堵塞。專人負責車輛疏導。針對萬達廣場交通狀況，安排專人負責車輛交通疏導工作。采用封閉式管理，重要是對C、D區(qū)前與共用道路、地面交通車輛指引、疏導；自行車因有專用車庫，由專職車管員提供管理服務。設立形象安全崗結合巡邏崗對往來車輛交通實行管理，服務兼顧業(yè)主車輛和來客來訪車輛管理疏導。停車場統(tǒng)一管理，停車位合理使用。對地下停車位分時段統(tǒng)一管理，9：30—17：30為業(yè)主出行時間，17：30~次日8：30為住戶停車時間，在業(yè)主出行時間安排暫時車輛停放。交通設施維護。交通設施維護涉及路牙、路面完好，交通標記維護和完善。（二）、交通管理原則1、依法辦事原則。交通法規(guī)是道路交通管理根據(jù)和準繩，只有嚴格執(zhí)行交通法規(guī)，維護良好交通秩序，才干保障交通安全與道路暢通。2、規(guī)范管理原則。安管員按管轄區(qū)內(nèi)各路段交通設施規(guī)定，對轄區(qū)內(nèi)車輛進行規(guī)范停放及行駛管理，安管員必要按交通管理正規(guī)指揮辦法指揮。3、文明服務原則。安管員在維護交通秩序、糾正違章停車或行駛時，必要以禮待人，文明服務。詳細工作時按《管理處員工服務管理原則作業(yè)規(guī)程》規(guī)定執(zhí)行。4、時效性原則。當值安管員在接到交通事故求助時，按《突發(fā)事件解決原則作業(yè)規(guī)程》時效原則進行交通管理辦法車輛管理嚴格執(zhí)行車輛出入證卡制度,完善物業(yè)內(nèi)各類交通標志，引導車輛在指定位置停放；機動崗每小時對停車點巡邏一次，并用規(guī)范動作指引車輛駛放；科學配備及維護停車、批示標記；提示車主關好車門窗，并將車內(nèi)貴重物品帶走；留意進入地下車庫車輛狀況，回絕載有危險品車輛進入；發(fā)現(xiàn)無關或可疑人員在車場閑逛，應勸其離開，若有突發(fā)狀況，按緊急事件解決流程圖解決；車管員每小時至少詳細檢查車況一次，發(fā)現(xiàn)漏油、未上鎖、未關好車門、窗等現(xiàn)象及時解決并告知車主，并在《車況檢查表》上做好記錄，同步報告班長。暫時車輛進入社區(qū)按指定線路行駛，服從安管員管理，即停即走，不得長時間停留。車輛行駛和停放管理監(jiān)督進入轄區(qū)車輛不超過10km/h慢行、禁鳴喇叭，并指揮車輛按規(guī)定方向靠右行駛，停放在指定停車位置，以便于車輛停放整潔。提示司機關鎖好車門、窗，并將車內(nèi)貴重物品隨身帶走。巡檢車輛狀況，發(fā)現(xiàn)門、窗未關好，有漏油、漏水等現(xiàn)象應及時告知車主。留意進入轄區(qū)內(nèi)一切車輛狀況，漏油車輛及載有易燃、易爆等危險物品車輛禁止進入轄區(qū)，對兩輪摩托車營運或兩輪摩托車超載（含駕駛員超過兩人以上）車輛禁止進入轄區(qū)。嚴密注視車輛狀況和駕駛員行為，若遇醉酒駕車者應及時勸阻，避免交通意外事故發(fā)生。對轄區(qū)出租士進行管理：指揮出租士到指定下客點?？?。在糾正司機亂停亂放時，應面向司機敬禮，再有禮貌規(guī)定司機將車輛停放道指定停車位置。指引行人走人行道，自行車靠右側道路行駛。對轄區(qū)內(nèi)路面一切車輛實行統(tǒng)一停放管理：單車、摩托車必要統(tǒng)一在自行車庫內(nèi)停放；小車、中巴等車輛必要統(tǒng)一在規(guī)定黃線內(nèi)停放；其他任何未畫線路段和消防門前，斑馬線、人行道上一律禁止停放車輛。大型活動交通管理制定詳細活動交通管理籌劃（方案）安管部主管制定來客、賓客車輛出入路線；指定轄區(qū)需封閉時間與解封時間；組織貫徹車輛行駛及停放管理。項目經(jīng)理對交通管理方案（籌劃）可行性進行審批：對籌劃停放車輛位置及停放車輛與否滿足車輛停放需求進行復核；所封閉道路及封閉時間與否與轄區(qū)正常交通有抵觸；對車輛行駛、停放管理工作進行監(jiān)督。經(jīng)理向關于業(yè)主、公司駕駛員、轄區(qū)住戶進行關于道路交通管理法規(guī)、道德等方面宣教。交通設施管理安全班長在每班接班前對轄區(qū)各道路標志，禁鳴喇叭標志，禁止駛入標志等交通標志牌、減速線、停車線、讓行線、人行道線等進行檢查，發(fā)既有損壞應予以記錄并及時報部門主管解決。安管部主管對班組長報告交通標記損壞進行核算，并按《報修管理規(guī)程》解決。安管部班組長負責檢查交通設施狀態(tài)，當發(fā)既有損壞、歪斜移位風化變色時，應及時報告安管部主管以便及時修復或更換。安管部主管應對整個轄區(qū)內(nèi)交通設施效能和合理性做出評價，報經(jīng)理以便為改進和完善道路交通設施系統(tǒng)提供根據(jù)。保護各種交通設施不被破壞交通設施管理，除安全班長進行系統(tǒng)管理外，還應將此項內(nèi)容納入當值安全責任范疇；對故意或過錯導致交通設施損毀責任者，按公司《行政獎罰原則規(guī)程》進行懲罰或令其補償。安全組班長將轄區(qū)交通設施管理狀況填寫在《交通設施檢查保養(yǎng)登記表》上。并歸檔保存兩年。停車場管理泊車對象及收費狀況租賃車位：重要針對業(yè)主，收取泊車位月租金及車位管理費；暫時車位：重要針對將車停放在地面車輛，按政府有關規(guī)定規(guī)定，收取暫時停車費；免費車位：免于收費，重要是特種車輛及暫時停車不超過15分鐘。第三節(jié)衛(wèi)生、綠化、環(huán)保及其他管理管理服務環(huán)境清潔管理追求是始終如一清潔環(huán)境，管理重點在于整潔環(huán)境保持，咱們擬對萬達廣場保潔管理實行專業(yè)外包，并對保潔服務引入如下兩個重要理念：“無干擾”服務出門時干干凈凈，回家時清清爽爽，每位客戶都但愿在出入物業(yè)時有這種清新感覺，而不是清潔人員處處忙碌身影。針對客戶這種心態(tài)，咱們對清潔綠化人員工作時間進行了硬性規(guī)定：一切清潔綠化工作盡量不在客戶上下班高峰時間進行。這種“清潔無干擾”環(huán)境管理服務方式，讓客戶在寧靜中享有清新愉悅環(huán)境，是“人性化”服務理念真實體現(xiàn)。氛圍管理：在管理公司營造特定氛圍之下，工作或居住于其中人們很自然地進行自我約束，給高檔次物業(yè)管理帶來及大便利，形成一種物業(yè)管理良性循環(huán)，這就是物業(yè)管理公司通過“氛圍管理”使其達到“無為而治”最高管理境界。氛圍管理涉及如下方面：公共管理制度宣傳到位，并得到業(yè)主及物業(yè)使用人廣泛理解和支持；營造良好社區(qū)自然環(huán)境，如綠化、清潔、公共設施保養(yǎng)等；營造良好社區(qū)文化、軟環(huán)境：如標記等；提供服務中規(guī)范語言、行為，塑造文明、崇高管理者行為。開展環(huán)保知識宣傳、加強業(yè)戶環(huán)保意識；履行垃圾分類、廢物回收環(huán)保行為；工作原則保潔工作原則序號保潔區(qū)域保潔內(nèi)容清潔原則備注1地面車場地面、車場無積水、無明顯污染、無香口膠斑點無衛(wèi)生死角無亂堆亂放路燈、標示牌、告示欄、墻面、玻璃無積灰、無水銹、無污染明溝、暗溝、污水井無雜物、無積沙堵塞2樓層生活垃圾解決頻次日產(chǎn)日清無衛(wèi)生死角公共通道梯道、天臺無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)墻面、門、窗、玻璃、扶手、消防栓、頂棚無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)垃圾桶無污染、桶內(nèi)無積水3電梯不銹鋼表面無灰塵、無污染、無銹跡地面無雜物、無泥沙、無污染、無積水門槽無雜物、無沙泥填塞頂棚無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)門框無灰塵、無污染4辦公室地面無雜物、灰塵、無污染墻面、門、窗、玻璃、燈具、頂棚無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)辦公臺面無污染書、報、資料、用品擺放整潔飲用水具、水杯干凈、光亮、無污染衛(wèi)生間地面、馬桶、洗手盆無水銹、無污染5垃圾中轉站垃圾日產(chǎn)日清、無積存垃圾桶擺放整潔，沖洗干凈墻面無污染、無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)地面無污染、無積水地面、水溝、水漏無雜物、無堵塞、無蚊蟲、蒼蠅、老鼠綠化工作原則內(nèi)容解決程序注意事項灌溉春、秋季每周一次夏季每周兩次水澆透，滲入地下20cm左右剪草春、秋季每兩周一次夏季每周一次修剪后草坪不留草屑，剪后草屑隨剪隨清修剪冬季修剪一次剪后植物外形優(yōu)美無病、蟲、死枝，剪后枝杈隨時清理施肥冬季施肥一次路面無遺撒場地清潔干凈打藥隨機安排。打藥后一周蟲害消失管理制度與辦法保潔管理本項目環(huán)境衛(wèi)生清潔工作擬委托專業(yè)保潔公司負責，專營公司具備服務技術專業(yè)，清潔設備專業(yè)，管理資源集中檔優(yōu)勢，聘請專業(yè)清潔綠化公司對社區(qū)進行專業(yè)服務，從而保證清潔綠化服務質量。同步，將清潔綠化工作外包可以集中管理處人力資源投入于社區(qū)其他各項管理服務當中。此外，由于專營公司已形成較成熟專業(yè)管理體系，較物業(yè)公司管理更能節(jié)約成本。在管理過程中強調(diào)建立“雙重管理”機制，管理處重要對清潔工作進行監(jiān)督、檢查、管理，管理過程中擬采用如下辦法：環(huán)境主管詳細負責對本專業(yè)外包單位服務跟蹤、檢查，并每月提交外包單位服務質量檢查評估表，作為支付外包服務費根據(jù)。實行每日保潔公司自查，環(huán)境主管定期檢查，管理處經(jīng)理抽查形式對保潔工作監(jiān)督指引。由管理處提交外包服務質量季度和年度評估報告，作為續(xù)簽或合同根據(jù)。建立保潔合同檔案、總公司備案制度。綠化管理通過對萬達廣場分析，咱們以為綠化管理重點在于保持植物長青，營造綠色家園，在管理思路上，擬采用管養(yǎng)結合，綜合管理模式，保證綠化達標率100%。管養(yǎng)結合：管理與養(yǎng)護相結合。養(yǎng)護是針對植物自身養(yǎng)護，是一門科學；而管理則是一門藝術，通過與社區(qū)文化相結合，開展綠化教誨、愛我家園、樹木認養(yǎng)等活動，以文化來管理，做好綠化管理。綜合管理：管理處對社區(qū)內(nèi)養(yǎng)護原則、程序統(tǒng)一規(guī)劃，按統(tǒng)一流程操作；構筑立體綠色花園，從而使整個社區(qū)綠色環(huán)境。達到完美統(tǒng)一。在綠化管理中，依照綠化管理模式和思路，擬采用如下管理辦法制定科學有效養(yǎng)護籌劃。依照不同植物制定相相應養(yǎng)護辦法。對植物生長狀況進行考核，以對養(yǎng)護籌劃進行修正。開展各種各樣社區(qū)文化活動，綠化教誨，培養(yǎng)物業(yè)使用人積極愛護環(huán)境理念。第四節(jié)檔案資料建立與管理系統(tǒng)化、管理化、電腦化地建立物業(yè)檔案與管理，是物業(yè)管理工作重要構成某些，也是實行管理有力根據(jù)。管理處將對合肥萬達廣場D區(qū)住宅管理檔案建立實行文本原始資料與電腦管理并舉方式，按照建設部《關于修訂全國物業(yè)管理示范社區(qū)（社區(qū)、工業(yè)區(qū)）原則及關于考核驗收工作告知》原則執(zhí)行。將收集管理資料細分，做到分類整頓，易于查閱。使檔案管理真正為管理服務。第七章服務承諾與目的一、服務承諾序號項目服務承諾1綜合管理管理人員按國家規(guī)定獲得物業(yè)管理資格證書；財務管理運作規(guī)范，帳目清晰，每季度發(fā)布管理費收支帳目；管理處實行24小時電話值班；管理制度完善；物業(yè)服務檔案資料齊全，分類科學，管理完善，易于檢索；客服助理大專以上學歷，服裝統(tǒng)一、儀表整潔、戴證上崗、行為規(guī)范；對住戶求助、征詢即時解決，對住戶投訴24小時內(nèi)答復；每年進行業(yè)主或住戶書面意見征詢1次，滿意率95%；每年社區(qū)文化活動2次，重大節(jié)日有專項布置。2基礎管理各類設施設備配備專人管理，定期維修保養(yǎng)和巡視；設施設備安全正常運營，完好率98%，公共照明完好率99%；建立設施設備臺帳和運營檔案，記錄存檔；各類設施設備配備標志清晰、明確，社區(qū)有危險和隱患部位有警示標記；對也許浮現(xiàn)各種突發(fā)設備故障有應急預案；道路暢通，、干凈、不積水；雨水口、雨水井、污水井井蓋無缺損，排水暢通；蓄水池蓋完好并上鎖，水池每年清洗2次；加強消防設施檢查，消火栓、滅火器每月定期檢查，消防泵每季度啟動1次；電梯有專業(yè)公司維保，單臺電梯故障每年不超1次；維修報修24小時電話暢通，急修15分鐘內(nèi)到場解決，普通維修24小時內(nèi)解決；3清潔衛(wèi)生清潔設施齊全，專人管理；生活垃圾每天定期清運2次，樓道、電梯廳每天掃2次，拖1次；公共區(qū)域整潔、無異味；使用環(huán)保清潔劑；大堂地面每季打蠟1次，電梯轎廂每月用保護油護理1次；專業(yè)公司防治白蟻；除“四害”5-10月每月消殺4次，別的月份1次；外墻清洗2年1次；4園林綠化綠化制度健全，專業(yè)人員管理；草坪無明顯雜草，修剪及時，長勢良好，無黃土裸露；喬、灌木、攀爬植物生長茂盛，修剪及時，喬、灌木無枯枝，灌木造型生動；及時防治病蟲害；1年3次盆花布置景點（五一、國慶、春節(jié)）5公共秩序維修配備專職保安隊伍，24小時值班，管理制度完善；保安員服裝統(tǒng)一，戴工作證上崗；對進出社區(qū)車輛進行管理疏導，停放有序；保安員培訓學習或實操每周3次，每年組織2次有住戶參加消防演習；地面公共區(qū)域1小時巡邏1次，樓層每天3次；對外來人員進行詢問和登記，業(yè)主或住戶搬家、搬大件貴重物品憑放行單出社區(qū)；車輛行使有規(guī)定路線，停車場有道閘和錄像監(jiān)視系統(tǒng)；停車場24小時有專人管理，24小時有人巡視?；馂哪臧l(fā)生0.1％；火警、水警、警情等緊急事件有應急預案。第八章：應急辦法及流程業(yè)戶自用部位、社區(qū)物業(yè)管理范疇內(nèi)突然斷水、斷電、無煤氣應急辦法無論是業(yè)主、使用人自用部位或社區(qū)物業(yè)管理范疇發(fā)生無煤氣狀況，社區(qū)物業(yè)應告知業(yè)主和業(yè)主、使用人等及時將所有煤氣形狀置于“關”位置，于此同步，告知煤氣公司搶修隊伍到場檢修，其他非煤氣公司人員均不得拆裝煤氣管線設備。

社區(qū)物業(yè)管理范疇內(nèi)突然斷水、斷電、無煤氣應急辦法業(yè)主與業(yè)主、使用人自用部位排水設施阻塞應急辦法雨、污水管及排水管阻塞應急辦法一方面，要判明故障因素，盡量地縮小故障范疇，盡量避免和減少對業(yè)主和業(yè)主、使用人影響，在必要時要調(diào)用暫時排水泵解決，同步加快排除故障，以盡快恢復設施正常功能。電梯、水泵等大型機電設備突然停轉或機電故障應急辦法電梯故障，乘客被困解決程序機電設備故障停轉解決程序市政工程引起機電設備故障物業(yè)客服人員應及時向供電局理解狀況，掌握停電時間，并將狀況告知工程維修人員。物業(yè)客服人員負責穩(wěn)定住戶情緒，并向客人解釋狀況。秩序維護人員負責維持社區(qū)內(nèi)交通秩序。巡邏秩序維護員應及時至電梯、地下車庫等處查看，如有狀況及時解決。設備修復后，物業(yè)主管負責告知業(yè)戶。自身設備故障引起機電設施停轉解決程序物業(yè)客服人員負責穩(wěn)定業(yè)戶情緒，并向客人解釋狀況。工程維修人員進行搶修，隨時將狀況報客戶服務中心經(jīng)理。秩序維護員負責維持社區(qū)內(nèi)交通秩序。巡邏秩序維護員應及時至電梯、地下車庫等處查看，如有狀況及時解決。發(fā)生火警時應急辦法發(fā)生火警要保持鎮(zhèn)定，及時告知監(jiān)控中心確認如果是小火，可以用消防水帶滅火器等進行撲救，如果火勢不能控制及時退出，告知監(jiān)控中心并及時報警，等待消防人員解決疏散人員，停止使用電梯；將危險品及貴重財產(chǎn)轉移至安全處；配合消防人員滅火，告知關于狀況；記錄火警時間、地點、火勢、受損狀況和受到影響業(yè)戶狀況。防汛防臺應急預案接到、獲得關于臺風等信息后，告知各部門做好防止辦法。工程部對戶外燈具、廣告、天線、設備層等設備設施進行全面檢查，保證牢固。特別對排水設備、設施進行檢查，保證完好和暢通。服務部向業(yè)主傳達臺風信息，及時關閉門窗。秩序維護加強巡邏次數(shù)，各當值秩序維護監(jiān)守崗位，無人接替不準擅離崗位。設備人員加強夜間值班人員，增長對設施設備巡邏。在夜間或節(jié)假日應派員進行值班，緊急狀況及時向上級報告。臺風過后，如對物業(yè)建筑設施及服務產(chǎn)生后果或影響，由各部及時實行修復或整治，提出糾正和防止辦法，秩序維護部在當天將事件報告送服務中心。接報刑事、治安事件解決程序及時趕到現(xiàn)場，并用對講機向領班、主管報告；必要時及時投報110；保護現(xiàn)場、維護秩序，派員在周邊區(qū)域警衛(wèi)；依照詳細狀況，實行區(qū)域隔離，禁止無關人員進入現(xiàn)場，如有傷員，應設法救護，但不可挪動現(xiàn)場物品；禁止任何人觸摸現(xiàn)場各類物品，以免破壞現(xiàn)場，影響偵查工作；盡量配合警方開展調(diào)查，取證；必要時，進行拍照、錄像，協(xié)助破案。遇燃氣泄漏、觸電事故解決程序秩序維護監(jiān)控中心應備好煤氣公司電話,以便緊急狀況下聯(lián)系；秩序維護員應熟知物業(yè)內(nèi)使用