物業(yè)公司物業(yè)部作業(yè)指導(dǎo)書樣稿樣本

第一章客服部部門闡明一、客服部職能簡述客服部——作為物業(yè)樞紐部門，承擔著物業(yè)公司直接對客服務(wù)重要工作，是體現(xiàn)公司服務(wù)檔次，展示公司形象和公司文化，樹立公司管理品牌窗口，是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)核心性職能部門。客服部重要工作涉及：☆負責業(yè)戶驗樓、收樓，及跟進解決工程遺留問題等各項工作；☆負責大廈及公共設(shè)施、公共標記巡邏，并保證其正常使用；☆做好大廈保潔綠化服務(wù)工作；☆配合租賃中心做好業(yè)戶參觀樣板間接待工作；對業(yè)戶答疑解惑、協(xié)調(diào)服務(wù)。重要對內(nèi)管理工作有：☆值班巡邏；☆收集并反饋業(yè)戶信息；☆部門及業(yè)戶檔案管理；☆保證服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)戶滿意率指標；☆協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門工作，共同做好對客服務(wù)等工作?！皩头?wù)、組織協(xié)調(diào)、公共信息發(fā)布”是客服部所具備三個重要功能。為了實現(xiàn)這些功能，公司對客服部從業(yè)員工提出了在儀容風貌、品格心態(tài)、技能素質(zhì)與職業(yè)道德方面必要與公司管理理念、形象品牌及服務(wù)檔次相適應(yīng)規(guī)定，特別是服務(wù)人員要具備崇高職業(yè)道德情操，真誠對客服務(wù)意識，公平、公正待客心態(tài)，良好人際交往能力，堅韌思想意志品格，富于營造美好祥和氛圍創(chuàng)造性和善于洞察業(yè)戶服務(wù)需求感悟力?？头恳云涓哔|(zhì)量管理，予以客服部員工一種充分發(fā)揮自己、鍛煉自己機會，客服部全體員工也將以不懈努力使項目管理服務(wù)質(zhì)量達到國際化專業(yè)水平。二、客服部階段工作任務(wù)1.0客服部員工要與準業(yè)戶保持良好溝通，通過與業(yè)戶接觸，收集、整頓業(yè)戶反映關(guān)于物業(yè)規(guī)劃、房屋質(zhì)量、物業(yè)管理等方面存在問題和建議，并及時上報給關(guān)于部門或上級領(lǐng)導(dǎo)，作為工作指引和決策根據(jù)。2.0協(xié)調(diào)各部門辦理施工（裝修）單位進入施工區(qū)域（維修）裝修手續(xù)。并對裝修（維修）工程進行定期巡視及監(jiān)管，并將在工作巡視中發(fā)現(xiàn)問題及時匯總，告知工程部，以配合其更詳細理解、解決裝修詳細狀況。施工單位入場或客服部獲悉有施工單位進場客服部與關(guān)于部門人員進行施工確認經(jīng)確認后，施工單位到客服部辦理入場登記及有關(guān)證件成品保護客服部做好施工前成品保護工作客服部安排人員跟進監(jiān)督施工施工完結(jié)后進行場地清理及確認客服部調(diào)節(jié)安排，配合施工時間辦理施工隊清場工作如無問題后施工單位入場或客服部獲悉有施工單位進場客服部與關(guān)于部門人員進行施工確認經(jīng)確認后，施工單位到客服部辦理入場登記及有關(guān)證件成品保護客服部做好施工前成品保護工作客服部安排人員跟進監(jiān)督施工施工完結(jié)后進行場地清理及確認客服部調(diào)節(jié)安排，配合施工時間辦理施工隊清場工作如無問題后3.0提供大廈及業(yè)戶室內(nèi)綠化養(yǎng)護服務(wù)。4.0提供大廈及業(yè)戶室內(nèi)尋常保潔服務(wù)。5.0提供大廈及業(yè)戶室內(nèi)維護保養(yǎng)服務(wù)。6.0向業(yè)戶簡介物業(yè)將提供各項服務(wù)設(shè)施及物業(yè)各項管理規(guī)定。7.0巡視、檢查大廈公共區(qū)域，努力提高各項服務(wù)質(zhì)量。8.0定期整頓裝修房間存在施工及裝修質(zhì)量問題，并上報工程部門協(xié)助解決。9.0對大廈各種物業(yè)管理標記進行管理和安排，及時告知物業(yè)工程部修理更換。10.0對電梯使用進行妥善管理。11.0負責大廈舉辦各類促銷活動接待服務(wù)及籌辦工作。合用于入住大廈管理：1.0對入住區(qū)域做好每日巡邏，其涉及公共設(shè)施、公共標記、清潔及綠化，就巡邏反饋之問題做好記錄并聯(lián)系有關(guān)部門做好有關(guān)修繕整治工作。2.0適時監(jiān)察公共區(qū)域公共設(shè)施標記維修進度，并與有關(guān)部門做好溝通。3.0辦理業(yè)戶入住手續(xù)、裝修手續(xù)。4.0對入住裝修單元進行每日巡邏，有無違背裝修手冊管理規(guī)定，發(fā)現(xiàn)問題，及時提出整治意見，責令其限期整治，并做好有關(guān)記錄。5.0定期做好大廈區(qū)域內(nèi)服務(wù)工作，與業(yè)戶建立良好服務(wù)氛圍，并定期進行業(yè)戶回訪。6.0對業(yè)戶投訴（含電話投訴、書面投訴）及反饋建議做好記錄，能及時解決予以解決，不能及時解決應(yīng)即時上報公司領(lǐng)導(dǎo)，并將解決成果書面告之業(yè)戶，獲得業(yè)戶承認，且就每次投訴及反饋建議做好總結(jié)記錄。7.0做好配合銷售租賃活動接待服務(wù)工作，貫徹和解決業(yè)戶提出合理規(guī)定及有償服務(wù)。三、客服部尋常管理內(nèi)容1.0籌劃管理1.1依照我司經(jīng)營管理總體目的，客服部需定期制定出各種配套籌劃，使工作更加積極、有效和協(xié)調(diào)。1.2重要籌劃有：1.2.1編制和控制本部門各項預(yù)算。1.2.2依照所管轄物業(yè)詳細狀況制定當月工作籌劃。1.2.3定期制定培訓籌劃并監(jiān)督實行。1.2.4制定好本部門物資設(shè)備采購籌劃。2.0組織管理3.0人員管理（貫徹到部門領(lǐng)導(dǎo)）依照各崗位任職規(guī)定，聘任適當人員，通過培訓使她們掌握高水準物業(yè)管理專業(yè)態(tài)度、專業(yè)知識、專業(yè)技術(shù)，并養(yǎng)成良好職業(yè)習慣。同步，通過有效獎懲與勉勵管理制度，使員工能始終積極、積極地進行工作。4.0物資設(shè)備管理（貫徹到部門文員）制定好客服部物資管理籌劃。與行政部門充分派合，做好客服部物資設(shè)備采購、領(lǐng)用、保養(yǎng)、更新等各項工作，以減少資金耗費與占用。5.0質(zhì)量管理（貫徹到物業(yè)客服）培訓員工樹立質(zhì)量意識，實行全面質(zhì)量管理。通過對客服部各項工作質(zhì)量原則制定、實行、檢查、改進，再制定、實行、檢查，使之成為一種循環(huán)往復(fù)螺旋上升過程，不斷提高客服部服務(wù)質(zhì)量。6.0預(yù)算管理（貫徹到部門經(jīng)理）編制和控制客服部年度各項預(yù)算。同步，在審批部門規(guī)定采購物資時，努力在不減少規(guī)格前提下，盡量減少成本。7.0協(xié)調(diào)管理（貫徹到客服主任）協(xié)調(diào)好客服部與公司內(nèi)及物業(yè)外各政府職能部門工作關(guān)系。如保安、工程、財務(wù)及行政人事部關(guān)系，及政府主管部門、職能部門、合伙公司、郵局、電話公司、各施工單位及供應(yīng)商關(guān)系，以獲得它們對客服工作與管理工作支持與配合。第二章客服部崗位職責1.0客服部經(jīng)理崗位職責報告上級：項目管理物業(yè)總經(jīng)理督導(dǎo)下級：客服主任聯(lián)系部門：項目管理內(nèi)各部門崗位職責：1.1認真貫徹執(zhí)行《物業(yè)管理法規(guī)》和公司關(guān)于規(guī)章制度，在實踐中不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)工作能力。1.2建立健全客服部組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、效率化。1.3選取合格服務(wù)供方，擬訂關(guān)于合同（合同），實行監(jiān)督檢查、驗收評估，保證達到合同（合同）規(guī)定。1.4定期向公司報告客服部工作狀況，提交公司關(guān)于物業(yè)后期物業(yè)管理建議，認真完畢公司交付各項任務(wù)，實現(xiàn)各項目的。1.5負責簽定客服部合同，并監(jiān)督合同實行。1.6負責本部門工作組織指揮、籌劃控制、指引檢查和綜合評估。1.7主持每周一次客服部例會，聽取工作報告，布置工作任務(wù)，解決實際問題，改進管理辦法，增進工作進展。1.8經(jīng)常巡視管理區(qū)域內(nèi)外場合及各部門工作狀況，檢查服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。1.9負責審批員工培訓考核及獎懲籌劃，監(jiān)督員工培訓工作。1.10負責組織客服部各項工作檢查，通過檢查、考核，加強部門及負責人工作責任感，督導(dǎo)各項管理服務(wù)工作有效貫徹。1.11關(guān)懷員工生活，為員工解決實際困難，增強集體凝聚力。1.12積極與屬地派出所、居委會等管理機構(gòu)和供電、供水、供氣、有線電視、郵政、通訊等服務(wù)機構(gòu)建立良好業(yè)務(wù)關(guān)系，協(xié)助關(guān)于部門開展各項工作。1.13負責客服部尋常管理經(jīng)費報批工作。1.14負責組織協(xié)調(diào)員工工作安排，負責客服部員工工作績效考核。1.15自覺接受甲方公司、銷售部監(jiān)督，采納合理化建議。1.16接受公司總經(jīng)理和項目部組織年度和任期考核。1.17完畢總經(jīng)理交辦各項工作。2.0客服主任崗位職責督導(dǎo)下級：保潔綠化主管/物業(yè)助理聯(lián)系部門：項目管理內(nèi)各部門崗位職責：2.1在客服部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，認真貫徹執(zhí)行《住宅區(qū)物業(yè)管理條例》和公司關(guān)于規(guī)章、規(guī)定。2.2制定客服部周、月、年度工作籌劃，并組織貫徹，認真監(jiān)督檢查。2.3組織召開每日例會，及時理解各方面信息，掌握工作動態(tài)和工作難點，檢查、總結(jié)和布置工作。2.4積極熟悉大廈業(yè)戶狀況，積極走訪、回訪業(yè)戶，與業(yè)戶保持密切聯(lián)系、建立良好關(guān)系，及時解決、反饋業(yè)戶訴求意見，做到“有問必答，有求必應(yīng)?！?.5積極與大廈所屬街道辦事處、物業(yè)辦、公安機關(guān)等政府行政機構(gòu)和供電、供水、供氣、有線電視、郵政通訊等社區(qū)服務(wù)機構(gòu)建立良好公共關(guān)系與業(yè)務(wù)關(guān)系，做好公司對外合同履行工作。2.6按操作規(guī)程和服務(wù)原則，結(jié)合實際狀況，督導(dǎo)員工做好綠化養(yǎng)護、衛(wèi)生保潔工作，有籌劃進行巡視檢查和抽查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。2.7負責組織、協(xié)調(diào)部門員工工作安排，搞好部門內(nèi)團結(jié)與協(xié)作，關(guān)懷員工思想狀態(tài)，對本部門員工專業(yè)知識、專業(yè)技能、職業(yè)道德進行有籌劃培訓，并做好有關(guān)考核，不斷提高職業(yè)道德、團隊意識、服務(wù)質(zhì)量和履職能力。2.8積極配合關(guān)于部門做好管理區(qū)域關(guān)于工作。2.9根據(jù)管理區(qū)域組團分布、戶型構(gòu)造、有關(guān)配套設(shè)備、設(shè)施基本狀況，結(jié)合關(guān)于技術(shù)理論，制定切實可行管理辦法。針對疑難問題提出切實可行解決方案，并予以協(xié)調(diào)和解決。2.10檢查、督促各項尋常工作和上級交辦領(lǐng)導(dǎo)交辦其她工作，定期向客服部經(jīng)理報告關(guān)于工作進展狀況，隨時總結(jié)經(jīng)驗，不斷提高管理水平及工作效率和質(zhì)量。2.11適時做好社區(qū)文化活動策劃、組織與實行，在業(yè)戶心中樹立公司良好形象。3.0保潔綠化主管崗位職責報告上級：客服部經(jīng)理督導(dǎo)下級：保潔公司駐場主管/綠化小組崗位職責：3.1按照物業(yè)管理公司管理方針、目的和任務(wù)，制定環(huán)境衛(wèi)生保潔籌劃，組織安排各項環(huán)境衛(wèi)生保潔詳細工作。3.2全面負責管理區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生工作安排，做好每日巡檢記錄，及時向客服部經(jīng)理進行報告。3.3對保潔服務(wù)供方服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，熟悉有關(guān)合同（合同）內(nèi)容，監(jiān)督檢查履行狀況，貫徹公司對服務(wù)供方管理規(guī)定，達到公司工作原則。3.4提交管理區(qū)域內(nèi)除“四害”、消殺工作籌劃，并貫徹實行。3.5經(jīng)常在管理區(qū)域內(nèi)巡邏，做到每日檢查各區(qū)域、各保潔任務(wù)完畢狀況，并依照不同狀況及時做出相應(yīng)解決意見。發(fā)現(xiàn)局限性之處要及時組織人員返工；發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生死角，要及時調(diào)配人員予以清除。3.6依照管理文獻規(guī)定，貫徹質(zhì)檢頻次，保證質(zhì)檢質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)服務(wù)供方不合格問題，及時規(guī)定整治，并進行驗證。3.7負責對保潔員進行勞動技能、專業(yè)知識及儀容儀表培訓，提高員工整體素質(zhì)。3.8定期向物業(yè)客服部報告關(guān)于狀況，聽取關(guān)于建議和意見，積極改進工作3.9認真完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦其她工作。4.0客服助理崗位職責報告上級：客服主任崗位職責：4.1自覺遵守國家法律、法規(guī)、市政府關(guān)于規(guī)定和公司規(guī)章制度。4.2熟悉關(guān)于物業(yè)管理各項規(guī)定、條例、原則，懂得物業(yè)管理基本知識。4.3堅守崗位，準時上下班，著裝整潔，佩帶工牌。4.4熟悉管理區(qū)域區(qū)樓宇構(gòu)造、排列、樓座、單元數(shù)、戶數(shù)、管線走向、各種設(shè)備操作辦法及開關(guān)位置。4.5每日對管理區(qū)域進行巡視檢查，維護公共設(shè)施和樓宇安全、完善、美觀，做好巡視記錄。4.6熟悉管理區(qū)域內(nèi)房屋構(gòu)造，定期巡邏樓宇外觀、安全、公用設(shè)施完善限度，定期提供房屋維修、保養(yǎng)方案。4.7匯總巡檢過程中發(fā)現(xiàn)問題，及時填寫維修單上報開發(fā)商工程部或聯(lián)系施工單位及廠家進行維修。4.8對進出管理區(qū)域人員加強管理。4.9負責巡視檢查消防設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、綠化及車輛停放工作。4.10及時、熱情、周到為業(yè)戶提供一流服務(wù)，樹立公司良好形象。4.11配合客服部領(lǐng)導(dǎo)做好各項管理工作，積極積極出主意，想辦法，提高管理區(qū)域整體檔次。4.12物業(yè)助理要積極參加大廈管理工作，為公司發(fā)展提出具備建設(shè)性建議。4.13認真完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦其她工作。第三章客服部規(guī)章制度1.0客服部考勤管理制度及規(guī)定1.1制度1.1.1客服部安排專人負責員工考勤。1.1.2考勤員應(yīng)嚴格遵守公司考勤制度，并按照公司規(guī)定執(zhí)行考勤工作。1.1.3考勤員應(yīng)于每月25日將本部門考勤狀況報行政人事部。1.1.4制定下一種月排班表，并復(fù)印給有關(guān)部門，在崗人員需人手一份。1.1.5排好班次不可隨意變化或更換，如需要調(diào)節(jié)班次，需提前報告上級主管批準。如遇特殊狀況而無法上崗，需提前報告上級主管，以便其重新布置安排工作。1.1.6如遇重大法定節(jié)假日（如元旦、春節(jié)、五一、十一等），需提前將班次排開，并于一周前將安排好排班表印交行政人事部。1.1.7排班表如經(jīng)修改，需告知并重新復(fù)印給有關(guān)部門及人員，并將舊表收回。1.2規(guī)定1.2.1公司實行值班三班制。1.2.3工作時間無論因公或因私暫時外出者，必要向直屬上級領(lǐng)導(dǎo)請示，經(jīng)批準后方可外出。2.0客服部會議制度2.1制度2.1.1晨會制度2.1.1.1客服部員工需提前15分鐘到崗，并換好工服，做好工作交接工作。（非坐班車員工）2.1.1.2閱讀交接班記錄本并簽字后，由客服部經(jīng)理主持召開部門晨會。2.1.1.3客服部各口負責人將前一天發(fā)現(xiàn)問題提出，互相溝通，并由客服部經(jīng)理協(xié)調(diào)，同步提出解決辦法。2.1.1.4客服部經(jīng)理可將前一天在工作中發(fā)現(xiàn)各類問題提出，尋找解決辦法。2.1.1.5記錄無法完畢問題，上報上級領(lǐng)導(dǎo)解決并及時跟進。2.1.1.6如有問題直接針對外包清潔公司，將由客服部經(jīng)理予以溝通。2.1.1.7安排、布置當天各項工作。2.1.2例會制度2.1.2.1客服部安排每周五16：00召開部門例會。2.1.2.2例會將由客服部經(jīng)理主持召開。2.1.2.3召開例會目在于對上周工作加以總結(jié)，綜合所提出問題，制定解決辦法，并籌劃、安排下周工作。2.1.2.4客服部全體員工均應(yīng)參加例會，因特殊緣故或倒班而不能到崗人員，需提前以書面形式將所要反映狀況上交或記錄在交接班記錄本上。2.1.2.5客服部經(jīng)理需在會上傳達公司領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定和決定。2.1.2.6召開例會時，需要有專人進行記錄。2.1.2.7所記錄會議紀要需要所有與會人員傳閱并簽字。2.1.2.8會議紀要需上報物業(yè)總經(jīng)理審視，對會議中所提出問題進行解決并存檔。2.1.2.9所有客服部員工將按照例會宗旨和規(guī)定安排下周工作。3.0客服部辦公制度3.1制度3.1.1嚴格執(zhí)行公司考勤制度，排班表上工作時間是指上、下崗時間，不涉及換衣服及就餐時間。3.1.2在規(guī)定上崗時間內(nèi)需著工裝，辦公區(qū)域不得穿便裝。3.1.3嚴格執(zhí)行公司關(guān)于禮儀、禮貌、言行舉止各項規(guī)定及部門內(nèi)各項服務(wù)紀律。3.1.4客服部所轄區(qū)域內(nèi)規(guī)定清潔、整潔、無煙頭、無紙屑、無瓜果皮殼、無痰跡、無雜物、無廢物堆放等。3.1.5合理安排就餐時間，午餐時間保證有人值班，不能浮現(xiàn)缺崗或脫崗現(xiàn)象。3.1.6客服部所有員工應(yīng)嚴格執(zhí)行公司崗位衛(wèi)生責任制及個人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習慣。3.1.7禁止在公共場合吸煙，禁止隨處吐痰。3.1.8禁止將食品帶入辦公室，禁止在上班時間吃東西。3.1.9整頓好自己個人物品，個人辦公用品應(yīng)放在辦公桌抽屜內(nèi)；應(yīng)保證工作臺面干凈、整潔；離開時，需整頓好自己辦公區(qū)域，做好人走桌清。3.1.10做好保密工作。各種資料、文獻應(yīng)及時存檔，不能放在工作臺上或隨意放在她處，以免關(guān)于資料泄露。3.1.11客服部人員須完畢當天交辦之工作方可下班。4.0部門安全制度4.1制度4.1.1客服部所有員工對所在崗位工作環(huán)境，設(shè)施、設(shè)備安全均負有責任。4.1.2客服部所有員工均需有良好安全意識。4.1.3員工離崗時，應(yīng)切斷電器電源；下班時，仔細檢查各種電器與否均已正常關(guān)閉。4.1.4客服部員工需理解所有設(shè)施、設(shè)備操作原理，不得違章操作，避免產(chǎn)生安全隱患。4.1.5客服部員工需理解所在區(qū)域設(shè)施、設(shè)備運轉(zhuǎn)狀況，不使用時，應(yīng)及時切斷電源。4.1.6在工作過程中，如發(fā)現(xiàn)任何可疑之處或治安問題，應(yīng)及時上報或告知保安部。4.1.7理解滅火設(shè)備位置及用法，如發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，及時撲滅初起小量明火。4.1.8理解緊急事件解決程序，如浮現(xiàn)問題，按照程序操作。4.1.9每位客服部員工均應(yīng)嚴格遵守公司安全規(guī)定。5.0客服部員工保密制度5.1客服部員工應(yīng)遵守公司規(guī)章制度，為公司保守公司秘密。5.2不得向非我司員工透露我司有關(guān)背景、資金狀況等較敏感問題。5.3不得將公司內(nèi)部文獻帶出公司，或借予其她無關(guān)人員。6.0客服部檔案管理暫行制度及規(guī)定（合用于部門文員）6.1制度6.1.1文獻資料形成與歸檔6.1.1.1資料形成：⑴各部工作中形成具備保存價值文獻資料都必要歸檔，并由專人進行管理；⑵文獻資料形成和積累必要納入各部門工作籌劃，在部門文員崗位職責中予以明確。6.1.1.2資料歸檔：⑴文獻資料歸檔范疇①物業(yè)管理A.業(yè)戶資料（含收樓表格、遺留修繕問題登記表、投訴記錄等）；B.清潔衛(wèi)生管理；C.綠化管理；d.值班記錄；e.樓宇巡檢記錄；f.公共區(qū)域維修記錄。②質(zhì)量管理A.質(zhì)量體系文獻；B.質(zhì)量管理資料。③其她資料⑵歸檔規(guī)定①歸檔文獻資料在紙張、格式上符合公司規(guī)定，禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍墨筆等書寫材料。②歸檔文獻材料要完整、系統(tǒng)、精確、真實。③歸檔文獻必要是原件。④保管歸檔文獻資料之間歷史聯(lián)系，并進行科學分類、立卷和編目編號。檔案目錄應(yīng)編制總目錄、案卷目錄、卷內(nèi)目錄。⑤案卷題名應(yīng)確切反映卷內(nèi)文獻內(nèi)容，并區(qū)別保管期限。⑥文獻資料歸檔必要辦理移送手續(xù)。⑦所有文獻資料必要及時歸檔。⑧有專用柜架，在排列上架時，應(yīng)按類別和保管單位順序，自左向右，自上而下地排列，以便于管理和查找。6.1.1.3每月底進行一次庫藏檔案清理，核對和保管質(zhì)量檢查工作，做到帳物相符。對破損或變質(zhì)檔案，要及時修補和復(fù)制。6.1.1.4檔案柜要注意“七防”（防蟲、防霉、防塵、防火、防盜、防潮、防高溫）。6.1.1.5檔案接受、轉(zhuǎn)移、外借必要履行登記手續(xù)，借出檔案須在規(guī)定期間內(nèi)歸還。6.1.2檔案借閱6.1.2.1公司員工都應(yīng)注重保護檔案，并按閱檔批準權(quán)限辦理手續(xù)后借閱關(guān)于檔案。6.1.2.2文書檔案只閱不借。6.1.2.3所借檔案不得隨意折疊和拆散，禁止對檔案隨意更改、涂寫。6.1.2.4服從文員管理，在借閱范疇內(nèi)借閱，保密檔案不供查閱。6.1.2.5借出與歸還檔案時，應(yīng)辦理清點、簽名登記手續(xù)，由部門文員和借閱者當面核對清晰。6.1.2.6檔案如有丟失、損壞或機密材料泄密，須及時寫出書面報告，按情節(jié)追究當事人法律和行政責任。6.1.2.7調(diào)離公司人員必要清理移送，歸還借閱檔案及該歸檔資料，方可辦理調(diào)離手續(xù)。6.1.2.8外單位人員查閱我司檔案須持所在單位簡介信和本人證件，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準后，辦理關(guān)于查閱手續(xù)后查閱。6.1.2.9上級公司借閱我司檔案，須辦理關(guān)于借閱手續(xù)后借閱。6.1.3檔案管理人員職責6.1.3.1忠于職守，嚴格遵守公司檔案管理制度及本細則，積極開展工作。6.1.3.2負責收集、接受我司各業(yè)務(wù)、管理等檔案資料，做好職守、補充、配套、保管和提供查閱。6.1.3.3及時立卷歸檔，編制總目錄，卷內(nèi)目錄，編排入檔。要熟悉管理檔案，協(xié)助查閱檢索。6.1.3.4純熟掌握計算機數(shù)據(jù)庫軟件系統(tǒng)操作和運用。6.1.3.5妥善管理檔案，嚴格執(zhí)行檔案供閱制度，建立借閱登記，對借出資料按期催還。6.1.3.6定期清理，由次年初進行所有檔案清理核對。核對后將公司所有檔案集中存儲、保管。6.1.3.7嚴守機密，保證檔案安全；完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作。6.1.3.8做好各種資料保管工作，并對有些文獻進行定期封存。6.1.4公司內(nèi)外檔案文獻管理：6.1.4.1公司內(nèi)部各種檔案應(yīng)按照部門進行分開存檔。6.1.4.2公司對外部有關(guān)單位文獻應(yīng)與公司內(nèi)部文獻分開，每個單位都應(yīng)有一種獨立檔案。6.1.4.3所有存入檔案應(yīng)按照日期先后進行存檔，并做好檔案目錄，以便查找。6.1.4.4有關(guān)檔案存儲一年后，應(yīng)統(tǒng)一放進檔案袋封存，以便日后復(fù)查。6.1.4.5對于某些涉及公司秘密文獻，應(yīng)單獨存儲于帶鎖文獻柜內(nèi)，以免發(fā)生意外。6.1.5檔案銷毀6.1.5.1如有任何文獻無需繼續(xù)存儲，需做銷毀解決，不可隨意亂丟。6.1.5.3所有存檔文獻均應(yīng)定期進行檢查，以避免文獻受潮或有蛀蟲、腐蝕等問題浮現(xiàn)。6.2規(guī)定為完整系統(tǒng)地保存公司各類檔案，提高檔案管理水平，更好地為公司各項工作服務(wù)，特制定本規(guī)定。6.2.1檔案管理范疇：6.2.1.1政府部門頒布政策性、指令性文獻；6.2.1.2政府部門、集團公司針對我司批復(fù)、批示、告知、規(guī)定等；6.2.1.3公司文獻；6.2.1.4物業(yè)管理、維修、保養(yǎng)籌劃、記錄等資料；6.2.1.5治安保衛(wèi)、消防、安全等有關(guān)資料；6.2.1.6公司領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言和年終總結(jié)；6.2.1.7其她經(jīng)濟、外包合同；6.2.1.8音像、圖片資料；6.2.1.9其她規(guī)定歸檔重要文獻。6.2.2第4、5、6、8、9項由有關(guān)部門妥善保管，別的各項均由總經(jīng)理秘書歸檔保管，任何部門和個人不得以任何理由據(jù)為己有。6.2.36.2.4負責檔案管理人員應(yīng)對歸檔文獻進行整頓、分類、編號、編制索引和目錄。6.2.5借閱檔案時，必要遵守如下規(guī)定：6.2.5.1辦理登記手續(xù)，限期歸還，不得帶出公司；6.2.5.2愛護檔案，所借檔案不得隨意折疊和拆散，禁止涂寫、更改檔案；6.2.5.3借出和歸還檔案時，應(yīng)辦理清點手續(xù)，由檔案管理人員和借閱者當面核對清晰；6.2.5.4檔案如有遺失、損壞、泄密，要追究當事人責任；6.2.5.5檔案借閱按閱檔批準權(quán)限借閱；6.2.5.6調(diào)離公司人員，必要清理、移送檔案文獻后，方可辦理調(diào)離手續(xù)。7.0對講機使用規(guī)定及對話規(guī)定對講機是客服部必備重要通訊工具，全體物業(yè)人員必要執(zhí)行對講機使用規(guī)定，熟悉對講機性能，愛護并純熟地使用對講機。7.1使用規(guī)定7.1.1持機人負責保管和使用對講機，禁止轉(zhuǎn)借她人或?qū)⑻炀€拆下來使用。7.1.2發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應(yīng)及時向直屬上司報告，由管理處經(jīng)理檢查后交行政人事部維修，禁止自行拆修。7.1.3嚴格按規(guī)定頻率使用，禁止亂按或亂調(diào)其她頻率。7.1.4嚴格按對講機充電程序充電，以保障電池性能、壽命和使用效果。7.1.5客服主任負責檢查所有對講機，并督促使用人注意用法及操作事項。7.2對話規(guī)定7.2.1呼喊對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。7.2.2收接方回話后，呼方要簡要扼要地將狀況講清晰，收接方收到狀況或信號后，應(yīng)回答“清晰”或“明白”7.2.3用對講機發(fā)言時應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，禁止用對講機講粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)事情。8.0客服部文獻管理制度及規(guī)定8.1制度8.1.1客服部文員負責客服部所有文獻（告知、制度、命令、公函、總結(jié)、報告、通報、會議紀要、政府紀要、政府法規(guī)等）收集存檔和保管。8.1.2文員、助理負責各部門文獻及資料（技術(shù)圖紙、闡明書、手冊、業(yè)戶檔案、車輛檔案、工作聯(lián)系單、告知、報告、公函、總結(jié)、會議紀要等）收集、存檔和保管。8.1.3任何人員借閱上述文獻資料，須登記日期、用途、經(jīng)手人及歸還日期。8.1.4秘密文獻要妥善保管，不準散播其內(nèi)容，未經(jīng)總經(jīng)理批準，不準翻閱，不準復(fù)印，不準帶離辦公室。8.1.5員工個人檔案、材料屬秘密材料，她人無權(quán)翻閱，保管人員也不準，禁止將這些資料擅自給她人過目。8.1.6文獻資料等要進行字母順序還是按內(nèi)容、準時間等形式分類，其目都要使查找迅速以便，因而都必要在檔案夾里清晰地標明。8.1.7要經(jīng)常進行清理歸檔，以免資料堆積混亂，對過期文獻資料要及時清理，無保存必要材料，經(jīng)總經(jīng)理批準可做銷毀解決。8.1.8文獻具備較強嚴肅性和權(quán)威性，一經(jīng)發(fā)文必要執(zhí)行。8.1.9文獻一經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)，任何人不得擅自更改。8.1.10文獻分發(fā)傳遞必要做到及時、精確、安全。8.1.11各部門對需要辦理文獻，應(yīng)當認真辦理，不得延辦、誤辦或推諉，對辦理完畢文獻，承辦人應(yīng)填寫成果和報告。8.2規(guī)定為加強文獻管理，精確傳遞文獻，提高辦公效率，特制定本規(guī)定。8.2.1外部來文關(guān)于規(guī)定：⑴各上級機關(guān)、政府部門及其她單位來文，統(tǒng)一由辦公室簽收；⑵對收到外來文獻，應(yīng)及時進行分類、登記和分發(fā)傳遞；⑶外來文獻原則上先送總經(jīng)理閱批；⑷依照總經(jīng)理批示，逐個傳遞各部門經(jīng)理傳閱；⑸依照總經(jīng)理批示，送達文獻辦理部門，并催促辦理；⑹承辦過程中若有疑問，應(yīng)及時請示，報告解決；⑺8.2.2對外行文關(guān)于規(guī)定：⑵對外行文，領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)后，原件由部門文員留存、歸檔。⑶對外行文，統(tǒng)一由部門文員負責進行編號、登記和外發(fā)事項。8.2.3內(nèi)部行文8.2.3.1公司內(nèi)部普通性業(yè)務(wù)往來文獻（涉及聯(lián)系單），由各部起草，部門經(jīng)理簽閱。8.2.3.2公司內(nèi)部文獻（涉及聯(lián)系單），由各部收集、存檔和保管，必要保證完整性及持續(xù)性，以便備查。8.2.4無論外部行文或內(nèi)部行文，一律由秘書、文員、內(nèi)勤傳遞。9.0客服部鑰匙管理制度9.1制度9.1.1對鑰匙管理9.1.1.9.1.1.3封存鑰匙如有損壞或丟失，及時上報客服部，并寫出事情詳細通過，由客服部解決。9.1.2單元內(nèi)各房間鑰匙管理9.1.2.1各房間鑰匙存儲在客服部由專人負責管理。9.1.2.2管理人員如需使用各房間鑰匙應(yīng)統(tǒng)一辦理借用手續(xù)并詳細填寫鑰匙借用登記表。9.1.2.3查看房間后，管理人員需確認單元內(nèi)電源已切斷，門窗關(guān)閉后及時將單元鎖好并將鑰匙交回客服部。9.1.2.4負責人每日要認真檢查鑰匙登記表，對未收回鑰匙要查明因素并做好記錄。9.1.2.5未經(jīng)允許，任何人不得將鑰匙帶出項目客服部或借給非物業(yè)工作人員使用。9.1.2.6客服部聘請外來施工人員（甲方施工人員）需進入單元做維修時，由管理人員到客服部簽字借用。施工人員不得進入客服部直接借用。9.1.2.7房間鑰匙如有損壞或丟失，及時寫出書面報告上報客服部經(jīng)理。10.0客服人員守則范疇：合用于客服部員工。10.1守則10.1.1客服部人員工作責任:10.1.1.1維護其管理區(qū)域內(nèi)外安全、整潔及大廈一切設(shè)備操作正常，對業(yè)戶提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)。10.1.1.2需遵守公司規(guī)定，工作態(tài)度認真，所有員工都應(yīng)身體力行維護公司利益和榮譽。10.1.2客服部人員對工作應(yīng)有結(jié)識：所有職級之客服部人員應(yīng)對其管理區(qū)域所有設(shè)備、位置及其性能與用法，及對各種緊急事件應(yīng)變辦法清晰理解。10.1.3客服部人員應(yīng)有態(tài)度和儀表：10.1.3.1須對業(yè)戶及訪客禮讓謙和，盡量在工作職責范疇內(nèi)協(xié)助幫忙。10.1.3.2對上級尊敬服從，對同僚和睦互助。10.1.3.3對工作嚴謹，小處不可隨便。10.1.3.4須時常保持儀容端莊整潔，服裝需整潔，令她人有親切感。10.1.4客服部人員尋常工作由主任編派：10.1.4.1擔任巡察工作管理人員，須在指定期間內(nèi)依照編定程序?qū)芾韰^(qū)域樣板間、綠化及清潔狀況作逐項檢查，如發(fā)現(xiàn)浮現(xiàn)問題者，需立即作出報告。10.1.4.2填寫樓宇檢查報告，將檢查出施工質(zhì)量問題形成文獻經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審視后上報甲方工程部協(xié)助維修。10.1.4.3特別留意室內(nèi)維修與否動用明火或留有火種（以往物業(yè)火警多因裝修、維修工程疏忽引起）。10.1.4.4負責定期開關(guān)管理區(qū)域內(nèi)照明燈具（效果燈）。10.1.4.6留意大廈走廊，樓梯，電梯及所有消防通道、圍墻等，除特許外，均不應(yīng)在該等地方放置雜物、標貼。10.1.4.7巡邏時需留意，大廈圍擋、各空置單元戶門、窗戶與否有被撬毀等情形。10.1.4.8電梯如發(fā)生故障困人時，應(yīng)及時找出電梯所停位置，及時告知工程部維修人員，并到電梯困人地點安慰被困者，直到被困者被救出為止。10.1.4.9遇有風雨、沙塵等惡劣天氣時,須及時巡視各空置房間，將門窗關(guān)緊。10.1.4.10火警發(fā)生時，須盡快趕到現(xiàn)場查詢，并立即告知客服部及公司領(lǐng)導(dǎo)，告知工程部關(guān)閉火警區(qū)域電源并停止使用電梯，引導(dǎo)人員疏散，如屬小火則應(yīng)與其她同事協(xié)做將火撲滅，保護好現(xiàn)場，上報經(jīng)理。10.1.5客服部人員應(yīng)守紀律：10.1.5.1絕對服從上級合理指引及調(diào)派。10.1.5.2不得無端曠工，請假未經(jīng)核準前不得擅離職守，或未被接替而離開工作崗位。10.1.5.3當值時必要穿著整潔公司制服，帶工牌。10.1.5.4不得在工作時間內(nèi)進行任何形式之賭博或容許她人在客服部及公共地方內(nèi)進行賭博游戲。10.1.5.5不得在當值時間內(nèi)酗酒。10.1.5.6不得在公共地方飲食及吸煙。10.1.5.7不得假公濟私，挪用公款及瞞騙，隱報等行為。10.1.5.8不得受私徇情或索取或收受任何形式之賞錢、禮物。10.1.5.9不得誹謗、爭執(zhí)、打架、或借故滋事。10.1.5.10禁止吸毒或收藏違禁品。10.1.5.11不得破壞或盜竊及揮霍公物。10.1.5.12必要對業(yè)戶有禮，在任何情形下皆不得粗言穢語。10.1.5.13不得假借公司名義或運用職權(quán)向外作有損公司名譽或利益之行為。10.1.5.14不得向外泄露公司之任何資料。10.1.5.15除得公司批準外，所有職工均不得另任兼職。10.1.5.16所有公物均不得用之于私人方面，對所有公物如有不合理損壞須負責補償。10.1.5.17不得在工作時間內(nèi)睡覺。10.1.5.18得在工作時間內(nèi)收聽音樂或閱報、書籍等。10.1.5.19不得向外界對公司行政作任何指責與批評。10.1.5.20遇緊急事件發(fā)生時，不得無恰當理由回絕擔任超時或額外工作。10.1.5.21不得遲到早退。10.1.5.22請假⑴員工申請事假，需提前向部門申請并填寫事假申請單，未經(jīng)批準而休假時，將作曠工解決。⑵申請病假者，須有政府注冊醫(yī)生簽發(fā)之正式證明文獻及告知主管安排接替人員。11.0客服部員工文明服務(wù)制度11.1制度11.1.1熱愛本職工作，努力學習先進管理技術(shù)，提高管理水平，牢固樹立物業(yè)客服部“賓客至上、服務(wù)第一”宗旨和全心全意為業(yè)戶服務(wù)思想。11.1.2上班時間穿戴整潔、大方，佩戴工作卡，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀舉止。11.1.3積極向客人問好，待人彬彬有禮，笑容可掬，舉止文雅，發(fā)言清晰，用詞精確，不含糊其詞，不用不雅之詞。11.1.4在工作中堅持原則，秉工辦事，不徇私情，不以權(quán)謀私。11.1.5遵守崗位職責，明確分工，各司其職，團結(jié)協(xié)作，互相配合，監(jiān)督，按質(zhì)按量完畢本職工作。11.1.6當業(yè)戶有無理言行時，必要容忍，耐心說服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，更不容許與業(yè)戶發(fā)生打架行為。11.1.7認真熱情地解決業(yè)戶來函、來訪，積極為她人排憂解難，對業(yè)戶投訴、批評、建議、要及時進行調(diào)節(jié)解決或向上級報告，做到事事貫徹。不能推諉、扯皮、推卸責任，更不容許有打擊報復(fù)現(xiàn)象發(fā)生。12.0客服部員工接待管理制度12.1制度12.1.1規(guī)范上崗條例：接待人員必要明確：項目管理物業(yè)管理禮儀服務(wù)不同于社會上普通單位禮儀服務(wù)，是創(chuàng)一流服務(wù)，要高起點、高水平、高品位。因而，在服務(wù)管理上要體現(xiàn)“三嚴”，即嚴格管理、嚴格規(guī)定、嚴格紀律，樹立禮儀接待人員良好服務(wù)形象，為項目管理物業(yè)管理增添光彩。12.1.2接待服務(wù)宗旨：賓客至上，服務(wù)第一；工作核心：固定崗位，流動服務(wù)，積極補位，通力合伙；工作原則：表里如一。12.1.3接待服務(wù)實行逐級負責制，物業(yè)助理對物業(yè)戶任負責，業(yè)戶服務(wù)接待人員對客服主任負責，物業(yè)戶任/客服主任對客服部經(jīng)理負責，客服部經(jīng)理對總經(jīng)理負責。工作中要互相合伙，嚴于律己，對的解決當班所發(fā)生各類事宜，并做好記錄與報告。12.1.4接待人員應(yīng)聽從客服部統(tǒng)一安排，嚴格遵守崗位職責，站如松、坐如鐘，彬彬有禮，微笑服務(wù)，有問必答。12.1.5儀表、儀容規(guī)定：⑴上崗前、用餐后應(yīng)恰當化妝、補妝，修飾；按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊、整潔，精神飽滿，真誠微笑。站立時，兩腳合攏，雙手交叉在前。⑵發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，修剪指甲，上班時必要摘除項鏈或戒指等飾物。⑶在規(guī)定場合應(yīng)站立服務(wù)，對賓客要積極熱情，和藹可親。12.1.6接待服務(wù)人員應(yīng)堅持文明用語，做到無投訴、無違紀、無責任事故。12.1.7接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍，認真負責，既要堅持原則，又要掌握靈活運用，做到外松內(nèi)緊，有理有禮。12.1.8接待服務(wù)人員應(yīng)自覺遵守項目管理各項規(guī)章制度，做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一種樣。話與事，多說多做；不利于物業(yè)客服部話與事，不說不做。12.2用語12.2.1當見到客人時說：“您好！”。12.2.2對客人應(yīng)問：“先生（小姐），很榮幸能為您服務(wù)？”、“請問有什么事情嗎？”、“有什么事我可以幫您?！钡取?2.2.3接受客人吩咐，聽清客人規(guī)定期說：“好！明白了”、“好！懂得了”、“好！聽清晰了”，若未聽清，要說：“對不起，請您再說一遍”。12.2.4對待不能及時接待客人，應(yīng)說：“對不起，請您稍候”或說“對不起，請您稍等一下”。12.2.5對等待客人要說：“對不起，讓您久等了”。12.2.6接待失誤或給客人添麻煩時說：“對不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了實在抱歉，此后一定注意，不再發(fā)生此類事”。1.2.7當客人離開時，應(yīng)說：“謝謝光臨，歡迎再來，再會?。ɑ蛘堊吆茫?。13.0客服部員工接聽電話工作規(guī)定13.1工作規(guī)定為維護公司良好形象，全體員工在接聽電話時，必要統(tǒng)一使用如下規(guī)范用語，并一律用普通話應(yīng)答，做到態(tài)度和藹、親切，語言、語速恰當，語言簡潔明了。13.1.1當接聽外線來電時三響之內(nèi)接聽電話，使用：“您好！業(yè)戶服務(wù)中心，請講?！?3.1.2當外線來電者需找某人時，使用：“請稍候，我將電話轉(zhuǎn)接給她（她）”或“請稍候，我去叫她（她）”。13.1.3如來電者需找人不在時，使用：“對不起！她（她）不在座位上，您與否需要留言或傳話（視狀況可告訴手機號碼）”13.1.4如不結(jié)識來電者需要找人時，使用：“對不起！您能說出她（她）是哪個部門嗎？”或“對不起，請稍候，我?guī)湍鷨栆幌??！?3.1.5如來電者詢問如何來項目管理，使用：“項目位于北京亦莊涼水河一街35號……可乘坐xx路車、XXX下車?！?4.0客服部各員工應(yīng)具備禮儀及當值時所需注意事項14.1員工應(yīng)具備禮儀14.1.1儀表1.制服必要穿著整潔及清潔。2.頭發(fā)應(yīng)定期修剪及梳理整潔。3.胡子必要刮干凈。4.皮鞋必要擦亮。5.手指甲必要定期修整及保持清潔。6.必要注意個人衛(wèi)生。7.必要佩戴工牌。14.1.2禮貌1.見到相熟業(yè)戶，必要有禮貌地打招呼。2.對所有業(yè)戶提問，必要有禮貌地耐心回答。3.雖然面對無理取鬧業(yè)戶，亦不可隨便惡言相向，必要耐心地解釋因素。若有必要時應(yīng)轉(zhuǎn)達上級解決。4.在當值時應(yīng)盡量面帶笑容，保持親切友善形象。5.雖然正在向陌生人詢問時，亦應(yīng)盡量保持笑容及禮貌，牢記不可無端厲聲喝問，影響客服部形象。6.當值時絕對不可粗言穢語。14.2所需注意事項14.2.1工作態(tài)度1.應(yīng)積極地抓緊工作，隨時做好思想準備。2.應(yīng)不分界限地協(xié)助其他各級員工，切勿抱著按職位辦事心態(tài)工作而回絕協(xié)助她人。3.遇有任何事情發(fā)生，應(yīng)盡量冷靜解決，切勿體現(xiàn)驚惶失措。若未能自行解決，則應(yīng)呈報上級并規(guī)定協(xié)助。4.平日應(yīng)多注意大廈內(nèi)外及四周所發(fā)生事或任何變化，保持警惕。5.若發(fā)現(xiàn)可疑事態(tài)，切勿膽怯麻煩而放棄追查。6.遇有業(yè)戶投訴，必要耐心聆聽，并竭力為業(yè)戶解決問題。7.必要具備團隊精神，同事之間應(yīng)積極互相幫忙，不得在遇事時互相推卸責任而拒不赴援。8.多注意其他各級員工工作體現(xiàn)，遇有不能達到公司規(guī)定者應(yīng)向關(guān)于人等指出其錯誤及盡量作出糾正。9.若發(fā)現(xiàn)有業(yè)戶需要幫忙，應(yīng)積極作出協(xié)助。14.2.2紀律1.當值時坐姿必要挺直。2.必要服從上級指令，不可違抗命令。3.4.不可無端遲到早退，雖然有任何理由亦必要先向上級報告。如因故未能上班,更應(yīng)預(yù)早作出告知，以便安排其她員工替補。5.若有需要輪班必要準時，而下班前亦必要將所有需交予下一班員工辦理事項，向下一班員工交待清晰方可拜別。倘若下一班員工因任何理由而6.若因用膳或其她理由而需離開任何崗位，應(yīng)先告知當值主任，并且必要等待其她接崗員到達方可離開，以免崗位浮現(xiàn)空缺。7.必要緊記服務(wù)業(yè)戶是客服部員工應(yīng)盡責任，所有員工禁止向業(yè)戶索取任何形式賞賜。雖然業(yè)戶積極提出，亦應(yīng)當盡量禮貌地作謝回絕。8.員工制服必要整潔及筆挺。若浮現(xiàn)破損應(yīng)及時修補。15.0客服部值班管理制度及規(guī)定15.1制度為及時解決突發(fā)事件，維護管理區(qū)域正常管理秩序，特制定如下規(guī)定：15.1.1值班人員：部門每天安排管理員進行值班；15.1.2值班地點：部門辦公室；15.1.3值班人員應(yīng)填寫值班登記表，注明值班人、值班起止時間、值班狀況及解決成果等；15.1.4值班人員應(yīng)認真檢查管理區(qū)域、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會所、大廈綠化等處物業(yè)完好限度，衛(wèi)生狀況及各崗位員工工作質(zhì)量和勞動紀律；15.1.5值班人員應(yīng)準時間規(guī)定檢查管理區(qū)域效果照明燈具開關(guān)；15.1.6值班人員必要及時解決各類突發(fā)事件。如遇重大事件，難以解決，應(yīng)及時報告客服部經(jīng)理，并祈求關(guān)于部門協(xié)助解決。重大事件解決，次日必要作出書面報告，上報客服部經(jīng)理；15.1.7值班人員必要堅守崗位，不得擅自離崗，若因而而導(dǎo)致?lián)p失，追究當事人責任；15.1.8值班人員因事、因病無法值班，應(yīng)事先安排調(diào)班，并報客服部經(jīng)理；15.1.9國家法定節(jié)假日另做加強值班安排。15.2規(guī)定15.2.1凡在值班崗位工作員工，必要堅守崗位，禁止擅離職守；15.2.2值班工作中規(guī)定精力集中，認真負責，按程序工作，完畢上班未完畢作業(yè)；15.2.3值班過程中發(fā)現(xiàn)問題要立即解決，遇有困難時可祈求協(xié)助，當重大事件發(fā)生時，要及時報告上一級領(lǐng)導(dǎo)，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報；15.2.4當換班時間已到，但接班人尚將來時，不得離崗；15.2.5嚴格遵守各項值班紀律及各項操作規(guī)程，凡因違背規(guī)程引起一切后果，其責任均由值班人員自負；15.2.6辦公室要有管理人員值守，值守人員要注意接聽電話，做好電話記錄；15.2.7每天值班狀況要逐項認真記錄，交班要清晰，全面，普通狀況不得把本班未解決問題交給下班。16.0客服部交接班管理制度及規(guī)定16.1制度16.1.1時間統(tǒng)一原則化，填寫各項記錄和交接班記錄，必要按國標時間統(tǒng)一計時。16.1.2填寫內(nèi)容明朗化。必要將所要交接問題因素、通過、成果填寫清晰。16.1.3本班所發(fā)現(xiàn)或發(fā)生重大問題，已解決、未解決都應(yīng)當交接，便于接班人接著工作。16.1.4上級指引，命令必要交接，便于上傳下達，保證其權(quán)威性及持久性。16.1.5辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應(yīng)仔細登記，當面驗清交接。16.1.6交接班應(yīng)準時，無特殊狀況，交班人必要將未解決事務(wù)解決完畢，才干離開。16.2規(guī)定16.2.1值班人員應(yīng)按統(tǒng)一安排班次值班，不得遲到、早退、無端缺勤，不能擅自調(diào)班、頂班，因故不能值班者，必要提前征得上級領(lǐng)導(dǎo)批準，并安排調(diào)班、頂班。16.2.2交接班人員必要做好交接班準備工作，正點進行交接。16.2.3交接班準備工作涉及：未完畢工作、領(lǐng)導(dǎo)下達新工作指令、公共區(qū)域維修狀況等，交接時，交接人員應(yīng)在值班日記上簽字。16.2.4在下列狀況下不得交接班：⑴在重大事件或緊急事件未解決完狀況下；⑵重大設(shè)備啟動或停機時；⑶交接班準備工作未完畢時；⑷接班人員有喝酒跡象或其她神志不清現(xiàn)象，且又未找到頂班人時。17.0巡邏制度17.1合用范疇：合用于管轄范疇17.2制度17.2.117.2.217.2.317.2.417.2.5客服助理、17.2.617.2.71717.2.917.2.10第四章突發(fā)事件或異常狀況解決工作程序1.0目保證發(fā)生突發(fā)事件或異常時，能迅速、堅決進行解決，保護業(yè)戶人身及其生命財產(chǎn)安全。2.0合用范疇合用于物業(yè)公司管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生盜竊、匪警、火警、爭執(zhí)、斗毆等各類突發(fā)事件或異常狀況。3.0職責3.1物業(yè)公司經(jīng)理負責組織員工進行突發(fā)事件及異常狀況解決等培訓，并負責搶險現(xiàn)場指揮及督導(dǎo)。3.2當值人員應(yīng)嚴守崗位。3.3保安員負責安全防范，工程人員負責水、電供應(yīng)及搶修。4.0工作程序4.1盜竊、匪警應(yīng)急解決程序4.1.1物業(yè)管理人員在執(zhí)勤中遇有（或接報）公開使用暴力或其她手段（如打、砸、搶、偷）等強行索取或毀壞公司和業(yè)戶財物或威脅業(yè)戶人身安全犯罪行為時，要及時通報上級領(lǐng)導(dǎo)。4.1.2當發(fā)生突發(fā)案件時，要保持鎮(zhèn)定，設(shè)法制服罪犯，同步及時通過通訊設(shè)備呼喊求助。4.1.3所有持對講機機動保安員、物業(yè)管理人員在聽到求助信號后，要及時趕到現(xiàn)場，同步告知中控室封鎖出事地點并錄像，然后視狀況向關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)報告。4.1.4若犯罪分子逃跑，一時又追捕不上時，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特性，所用交通工具及特性等，并及時報告公司領(lǐng)導(dǎo)、重大案件要及時撥“110”4.1.5有案發(fā)現(xiàn)場（涉及偷盜、搶劫現(xiàn)場）要保護現(xiàn)場，任何人不得擅自移動任何東西，涉及罪犯留下一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進入現(xiàn)場；在公安機關(guān)人員未勘查現(xiàn)場完畢之前，不能離開。4.1.6記錄業(yè)戶所提供所有狀況，記錄被搶（盜）物品及價值，詢問業(yè)戶與否有任何線索、懷疑對象等狀況。4.1.7若是運動過程作案，沒固定現(xiàn)場，對犯罪分子遺留下物品、作案工具等，應(yīng)用鉗子或其她工具提取，然后放進塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機關(guān)解決，切不可將保安人員或其她人員指紋等痕跡留在物品上。4.1.8事主或現(xiàn)場如有人員受傷，要及時設(shè)法盡快送醫(yī)院治急救并報告公安機關(guān)。4.1.9物業(yè)戶任做好事件備案，并寫出書面報告報上級主管部門。4.2火警解決程序4.2.1物業(yè)管理人員接到火災(zāi)報警時，嚴守各自崗位待命。4.2.2配合保安人員做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚、趁火打劫。4.2.3所有員工應(yīng)聽從指揮，無條件服從領(lǐng)導(dǎo)及主管調(diào)配，按照分工，各盡其責，勇往直前，撲救搶險。4.2.4現(xiàn)場若困有業(yè)戶，應(yīng)本著“先人員，后財產(chǎn)”原則急救。若室內(nèi)無人，無鑰匙開門狀況下，則由物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)決定與否破門進入房間撲救。4.2.5撲救完畢后，公司安排人員協(xié)助關(guān)于部門查明因素、查明損失，并做好安頓工作。4.2.6火警事件解決完結(jié)后，要做好記錄備案，并寫出書面報告報上級主管部門。4.3發(fā)現(xiàn)業(yè)戶醉酒鬧事或精神病人等解決程序4.3.1醉酒者或精神病人失去正常理智，處在不能自控狀態(tài)下，易對自身或其她人員導(dǎo)致傷害，物業(yè)管理人員應(yīng)及時對其采用控制和監(jiān)督辦法。4.3.2及時告知醉酒者或精神病人家屬，讓她們派人領(lǐng)回。4.3.3若醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序行為，可上報主管將其強制送到公安部門解決。4.4值班人員在執(zhí)勤中，若遇到不肯出示證件強行進入、強行在不準停車地方停車、在不該堆放垃圾地方堆放垃圾等，可采用如下處置辦法：1.糾正違章時，要使用禮貌規(guī)范服務(wù)用語，以理解服人。2.發(fā)生糾紛時，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則，若遇到蠻橫無理，打罵值班人員，可上報管理公司，由保安部出面妥善解決。3.社會上人來本物業(yè)轄區(qū)故意擾亂，不聽勸告，自行其事，情節(jié)嚴重，報公安機關(guān)依法解決。4.5遇急癥病人解決程序4.5.1第一時間趕到病人所在現(xiàn)場。4.5.2及時告知主管領(lǐng)導(dǎo)。4.5.3在有也許狀況下，告知業(yè)戶單位及家屬。4.5.4如狀況危急，速打急救電話（電話號碼120）。4.6觸電事故應(yīng)急解決程序4.6.1發(fā)既有人觸電應(yīng)立即趕到現(xiàn)場并關(guān)閉電源。4.6.2在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防連自己也觸電，應(yīng)用絕緣東西把線頭或人拉開。4.6.3及時進行人工急救，并電告醫(yī)院立即派醫(yī)生急救或送院急救。4.7突發(fā)性水浸事故解決程序4.7.1當接到報告后，即時前去現(xiàn)場觀查。4.7.2到達現(xiàn)場后，立即查找出水來源，檢查出水閥位置，并及時關(guān)閉關(guān)于水閥。下水道堵塞，應(yīng)及時疏通。4.7.3用沙包及時封堵重要設(shè)備及電梯間保證設(shè)備不被水侵。4.7.4觀測現(xiàn)場附近配電箱。如有浸水應(yīng)及時切斷電源，以防水浸漏電傷人。第五章客服部各工作程序及流程1.0鑰匙管理工作程序及流程圖1.1程序1.1.1目規(guī)范物業(yè)公司內(nèi)部對已交接物業(yè)鑰匙（涉及公共鑰匙與各分戶鑰匙）管理。1.1.2范疇合用于所屬物業(yè)鑰匙管理。1.1.3職責1.1.3.1物業(yè)經(jīng)理指派專人作為鑰匙保管員。1.1.3.2鑰匙保管員負責鑰匙分類、保管、發(fā)放及進行有關(guān)記錄。1.1.3.3鑰匙管理嚴格強調(diào)時效性，所借鑰匙均需當天借用，當天歸還。1.1.4工作程序1.1.4.1各戶鑰匙所有由客服部進行保管；公共區(qū)域鑰匙分為兩套，一套由工程部自行保管，另一套備份鑰匙由客服部保管；1.1.4.2公共鑰匙按照設(shè)備類別→系統(tǒng)進行分類；分戶鑰匙按照樓層→各戶進行分類；1.1.4.3將分類鑰匙貼上標簽，標簽紙上應(yīng)寫明樓別、房號或設(shè)備房名稱；1.1.4.4接管鑰匙后，無工作需要任何人不得以私人名義借出鑰匙；1.1.4.5任何鑰匙借出均需嚴格辦理登記手續(xù)，填寫《鑰匙領(lǐng)用登記表》；1.1.4.6鑰匙均由客服部保管，未經(jīng)公司經(jīng)理批準，任何人均不得私配鑰匙，如需外借按4.3辦理；1.1.4.7鑰匙使用人有調(diào)崗、離職等變動時，需將鑰匙上交由鑰匙保管員簽收后方可辦理人事變動手續(xù)；1.1.4.8鑰匙分發(fā)給有關(guān)使用部門，使用人須簽收《鑰匙發(fā)放表》。1.1.5有關(guān)登記表格《鑰匙借用登記表》1.2流程圖已交接物業(yè)公共區(qū)域鑰匙及各戶鑰匙將鑰匙按場合分類貼標簽分發(fā)給有關(guān)使用部門，使用人需簽收《鑰匙發(fā)放表》建立鑰匙管理檔案《鑰匙發(fā)放表》、《鑰匙借還登記表》注意鑰匙使用變遷狀況登記，嚴格按鑰匙管理工作規(guī)程管理公共區(qū)域鑰匙備份成兩份，一份由工程部保管，一份由客服部保管公共區(qū)域鑰匙按設(shè)備類別與系統(tǒng)分類；各戶鑰匙按照樓層、各戶分類已交接物業(yè)公共區(qū)域鑰匙及各戶鑰匙將鑰匙按場合分類貼標簽分發(fā)給有關(guān)使用部門，使用人需簽收《鑰匙發(fā)放表》建立鑰匙管理檔案《鑰匙發(fā)放表》、《鑰匙借還登記表》注意鑰匙使用變遷狀況登記，嚴格按鑰匙管理工作規(guī)程管理公共區(qū)域鑰匙備份成兩份，一份由工程部保管，一份由客服部保管公共區(qū)域鑰匙按設(shè)備類別與系統(tǒng)分類；各戶鑰匙按照樓層、各戶分類2.0裝修管理工作程序及流程圖2.1目對房屋裝修實行依法管理，維護房屋整體形象和業(yè)戶/使用人利益，保證房屋使用安全。2.2合用范疇合用于物業(yè)所屬房屋裝修管理。2.3.職責2.3.1客服部負責辦理業(yè)戶/使用人裝修申請手續(xù)，并對業(yè)戶/使用人裝修過程進行監(jiān)督、驗收。2.3.2財務(wù)部負責核收裝修應(yīng)繳費用。2.3.3工程部負責對裝修線路、用電設(shè)備裝修時構(gòu)造改動等進行檢查、監(jiān)督。2.3.4保安部負責裝修施工過程中治安巡邏、監(jiān)督和報告。2.3.5物業(yè)經(jīng)理負責裝修申請審批。2.4工作程序2.4.1業(yè)戶/使用人裝修管理流程2.4.1.1業(yè)戶/使用人提出裝修申請并填寫《物業(yè)裝修申請表》，提供有關(guān)資料。2.41.2客服部預(yù)審裝修內(nèi)容、裝修圖紙及關(guān)于裝修施工隊資料。2.4.1.3工程部經(jīng)理對關(guān)于裝修項目進行審批，并督促客服部做好裝修工程監(jiān)督工作。2.4.1.4財務(wù)人員核收業(yè)戶/使用人裝修各項應(yīng)繳費用。2.4.1.5客服部辦理裝修人員《出入證》。2.4.1.6客服部、工程部、保安部人員在尋常巡邏時應(yīng)對裝修施工隊作業(yè)狀況進行監(jiān)督。如發(fā)既有違章裝修現(xiàn)象發(fā)生，應(yīng)及時予以制止并交由客服部統(tǒng)一按規(guī)定進行解決。2.4.1.7業(yè)戶/使用人裝修完畢后，客服部對裝修工程進行核查，經(jīng)1個月再復(fù)驗，擬定無違章現(xiàn)象后，予以辦理退回裝修保證金手續(xù)。2.4.2對裝修施工隊管理2.4.2.1在裝修施工隊進場之前，物業(yè)管理部應(yīng)查驗如下資料：◆裝修公司營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書；◆裝修保險購買證明文獻；（依照實際狀況擬定與否購買）◆裝修人員證件。2.4.2.2在裝修施工隊辦妥裝修手續(xù)后，客服部才可準許施工人員進入物業(yè)施工。2.4.2.3裝修過程中，客服部及保安人員應(yīng)監(jiān)督裝修施工人員在指定現(xiàn)場作業(yè)，按規(guī)定清運垃圾，同步防止施工人員破壞公用設(shè)備、設(shè)施。2.4.2.4在裝修工程驗收完畢后，客服部應(yīng)督促施工隊交回《出入證》，對丟失《出入證》應(yīng)按章懲罰。2.5引用文獻《二次裝修指南》2.6有關(guān)記錄《違規(guī)整治告知書》2.7流程圖：業(yè)戶業(yè)戶/使用人提出裝修申請，填《裝修申請表》 提供有關(guān)資料如裝修資質(zhì)證明件、裝修圖紙等客服部有關(guān)部門審批業(yè)戶/使用人裝修繳費客服部辦各種證件各有關(guān)部門監(jiān)督，配合裝修公司施工施工整治，違者扣除保證金由物業(yè)公司整治合格一種月后復(fù)驗無違章予以辦理退保證金手續(xù)不合格裝修驗收提供有關(guān)資料如裝修資質(zhì)證明件、裝修圖紙等客服部有關(guān)部門審批業(yè)戶/使用人裝修繳費客服部辦各種證件各有關(guān)部門監(jiān)督，配合裝修公司施工施工整治，違者扣除保證金由物業(yè)公司整治合格一種月后復(fù)驗無違章予以辦理退保證金手續(xù)不合格裝修驗收3.0物業(yè)助理巡邏工作程序及流程圖3.1程序3.1.1目保證管理區(qū)域內(nèi)有關(guān)物業(yè)設(shè)施處在正常運作狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)并解決各類工程、治安、清潔等問題。3.1.2合用范疇客服部物業(yè)助理管理區(qū)域巡邏。3.1.3職責除遵守《物業(yè)助理崗位職責》外，還應(yīng)遵守如下職責：⑴嚴肅、認真記錄各類物業(yè)設(shè)施存在問題、隱患；⑵對所發(fā)現(xiàn)問題及時解決或報告上級；⑶保持高度責任心、警惕性、善于發(fā)現(xiàn)各類問題；⑷耐心解答業(yè)戶提問、征詢，及時反饋業(yè)戶意見和建議。3.1.4工作程序3.1.4.1準時上、下班，準時上崗并換好工作服；3.1.4.2按所負責區(qū)域進行巡邏，注意對講機電池需布滿電；3.1.4.3檢查各項物業(yè)設(shè)施指引、清潔、綠化與否正常運作并做好記錄；3.1.4.4對異常狀況，屬緊急用對講機上報物業(yè)戶任及時解決，非緊急狀況做好記錄以發(fā)單形式及時反饋給有關(guān)部門或人員，事后要核算、貫徹狀況；3.1.4.5巡邏過程中，遇到有業(yè)戶向客服人員征詢或投訴時，對能及時予以解決和解答，應(yīng)及時解決，對不能解決或解答問題，應(yīng)認真做好記錄，并核算反饋問題后，及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)，做好事件跟蹤及解決；3.1.4.6物業(yè)助理在尋常巡視時，應(yīng)注意對各戶電表進行檢查，如發(fā)現(xiàn)業(yè)戶/使用人分戶電表顯示紅色數(shù)字時候，應(yīng)及時告知業(yè)戶/使用人買電/輸入；3.1.4.7要保持高度責任心、警惕性，善于發(fā)現(xiàn)并解決各類問題。3.1.5引用文獻《客服部交接班制度》做好上崗前準備工作。3.2流程圖物業(yè)管理員開始管理區(qū)域巡視碰見業(yè)戶投訴能及時予以解決或解答，應(yīng)及時解決不能及時解決，認真做好記錄，并對問題核算反饋，上報公司領(lǐng)導(dǎo)，做好事件跟蹤反饋檢查公共設(shè)施與否正常判斷與否屬緊急狀況用對講機直接告知上級領(lǐng)導(dǎo)檢查清潔狀況將不符合原則記錄于日報表中，交清潔公司整治將管理區(qū)域巡視狀況記錄于日報表中將管理區(qū)域巡視狀況記錄于日報表中，填報修單物業(yè)管理員開始管理區(qū)域巡視碰見業(yè)戶投訴能及時予以解決或解答，應(yīng)及時解決不能及時解決，認真做好記錄，并對問題核算反饋，上報公司領(lǐng)導(dǎo)，做好事件跟蹤反饋檢查公共設(shè)施與否正常判斷與否屬緊急狀況用對講機直接告知上級領(lǐng)導(dǎo)檢查清潔狀況將不符合原則記錄于日報表中，交清潔公司整治將管理區(qū)域巡視狀況記錄于日報表中將管理區(qū)域巡視狀況記錄于日報表中，填報修單異常異常否是否是正常正常4.0物業(yè)助理日工作程序及流程圖4.1程序4.1.1目指引物業(yè)管理人員開展尋常工作。4.1.2合用范疇樣板間及公共區(qū)域。4.1.3工作程序4.1.3.1按規(guī)定期間上班，并做好班前物業(yè)交接工作（含鑰匙交接）。4.1.3.2查看交接班記錄，并對交接工作進行跟進。4.1.3.3按規(guī)定路線巡視公共區(qū)域及樣板間。4.1.3.4樣板間開放時間：早8：00—晚8：00。早班人員需在7：50前打開樣板間房門，并對樣板間進行開窗通風；9：00前將通風門窗關(guān)閉，夏季啟動空調(diào)，冬季開放暖氣。晚班人員在晚8：00關(guān)閉所有樣板間（涉及門、窗、照明、空調(diào)設(shè)備等）。4.1.3.5巡邏管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施衛(wèi)生及樣板間衛(wèi)生、設(shè)施，并做好記錄。4.1.3.6巡視過程中，如發(fā)現(xiàn)業(yè)戶各戶分戶電表顯示紅色數(shù)字，及時告知業(yè)戶購電。4.1.3.7做好巡邏記錄，做到及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決跟進。5.0維修管理工作程序5.1程序5.1.1目對管理區(qū)域及其她所管物業(yè)維修實行嚴格管理，保證管理區(qū)域及其她所管物業(yè)使用安全。5.1.2合用范疇合用于物業(yè)所屬管理區(qū)域及其她所管物業(yè)維修管理。5.1.3職責客服部負責對維修現(xiàn)場進行檢查、監(jiān)督，對維修質(zhì)量進行核查。5.1.4工作程序5.1.4.1客服部定期定期對管理區(qū)域進行巡視，將存在施工質(zhì)量問題匯總經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審視后上報甲方工程部協(xié)助維修。5.1.4.2物業(yè)客服人員協(xié)助施工方進入維修區(qū)域進行維修。5.1.4.3物業(yè)客服人員應(yīng)在維修現(xiàn)場進行監(jiān)督，并放置“正在維修”警示牌提示業(yè)戶；若施工量較大或?qū)φ⒂^導(dǎo)致一定影響，則應(yīng)用圍擋對施工區(qū)域進行隔離，禁止其她人員進入。5.1.4.4物業(yè)客服人員應(yīng)積極配合施工維修，在維修前做好維修處成品保護工作，如：用保護膜將室內(nèi)物品覆蓋、用紙板等物品將樓梯間墻壁與地面進行遮擋等。5.1.4.5當維修范疇較大影響業(yè)戶參觀時，應(yīng)封閉維修區(qū)域，做好隔離及警示，有必要時，告知受影響單元或有關(guān)人士。5.1.4.6維修后客服部對維修效果進行核查。6.0解決業(yè)戶/使用人報修工作程序6.1目盡快解決業(yè)戶/使用人報修，規(guī)范維修服務(wù)工作，保證為業(yè)戶/使用人提供滿意服務(wù)。6.2合用范疇合用于對轄區(qū)內(nèi)業(yè)戶/使用人提出維修服務(wù)規(guī)定解決。6.3職責6.3.1客服部負責記錄報修內(nèi)容，并傳達至工程部。6.3.2工程人員負責報修內(nèi)容現(xiàn)場確認及維修。6.3.3工程部經(jīng)理負責維修工作監(jiān)督及對《有償維修服務(wù)項目表》以外報修內(nèi)容進行評審。6.4工作程序6.4.1客服部接到業(yè)戶/使用人維修規(guī)定期，及時填寫《客服部工程維修登記表》。6.4.2客服部將記錄如業(yè)戶/使用人名稱、業(yè)戶/使用人地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等填《維修單》(一式三聯(lián))相應(yīng)欄目內(nèi)。6.4.3客服部將填好《客服部工程維修登記表》和《維修單》，在10分鐘內(nèi)送達工程部，并請接受人簽字接受。6.4.4工程人員接到《維修單》后及時填寫接單時間。6.4.5如業(yè)戶/使用人報修內(nèi)容屬《有償維修服務(wù)項目表》內(nèi)項目，維修人員應(yīng)在預(yù)約維時間前到達現(xiàn)場。6.4.6工程人員對業(yè)戶/使用人報修內(nèi)容進行現(xiàn)場確認后，在《維修單》上據(jù)實填寫維修項目等內(nèi)容。6.4.7如果維修材料是業(yè)戶/使用人提供，則由維修人員進行驗證，并將驗證成果記錄。6.4.8對有償維修服務(wù)，維修應(yīng)按照《有償維修服務(wù)項目表及收費原則》收費并在《維修單》上注明應(yīng)收各項費用金額。6.4.9維修完畢后，維修人員應(yīng)請業(yè)戶/使用人試用或檢查合格后在《維修單上簽名確認。6.5有關(guān)文獻及記錄《客服部工程維修登記表》否工程部安排人員維修維修工實行修理不可維修客服部回答業(yè)戶/使用人接受業(yè)戶/使用人報修物業(yè)人員填寫有償服務(wù)報修單，十分鐘內(nèi)送達工程部否工程部安排人員維修維修工實行修理不可維修客服部回答業(yè)戶/使用人接受業(yè)戶/使用人報修物業(yè)人員填寫有償服務(wù)報修單，十分鐘內(nèi)送達工程部清潔維修現(xiàn)場 清潔維修現(xiàn)場不滿意交業(yè)戶/使用人驗收滿意客服部客服回訪不合格業(yè)戶/使用人簽字，確認維修完畢結(jié)束維修單上交財務(wù)部月底進行費用核算，收費維修單歸檔合格不滿意交業(yè)戶/使用人驗收滿意客服部客服回訪不合格業(yè)戶/使用人簽字，確認維修完畢結(jié)束維修單上交財務(wù)部月底進行費用核算，收費維修單歸檔合格7.0公共場地使用管理工作程序7.1目維護業(yè)戶/使用人利益，保障公共場地規(guī)范、合理使用。7.2合用范疇合用于轄區(qū)內(nèi)公共場地使用管理。7.3職責7.3.1客服部負責巡邏、糾正公共場地不規(guī)范使用現(xiàn)象。7.3.2客服助理、保安員負責對樓道、屋面、門崗、等處不規(guī)范使用現(xiàn)象進行巡邏、糾正，并及時向客服部報告。7.3.3管理公司其她人員在發(fā)現(xiàn)公共場地不規(guī)范使用現(xiàn)象時，均有責任制止或向關(guān)于人員報告。7.4工作程序7.4.1客服部7.4.1.1客服部在尋常工作時應(yīng)注意檢查業(yè)戶/使用人有無未經(jīng)客服部批準擅自使用轄區(qū)內(nèi)公共場地及在窗外和玻璃上懸掛、張貼招牌及廣告狀況浮現(xiàn)。7.4.1.2在業(yè)戶/使用人有特殊狀況需占用或使用公共場地時，客服部應(yīng)請業(yè)戶/使用人寫出書面申請，在不違背《消防安全管理條例》和物業(yè)美觀整潔前提下依照“有償使用”原則，對相應(yīng)公共場地實行統(tǒng)一規(guī)劃，有償使用，同步在《公用場地使用登記表》相應(yīng)欄目中做好記錄。7.4.1.3對違背公共場地使用規(guī)定，損壞公共場地設(shè)施、設(shè)備者，物業(yè)管理部除責令其拆除、撤銷違章物品、修補破損部位并恢復(fù)原狀外，還應(yīng)依照關(guān)于規(guī)定作出相應(yīng)懲罰。7.4.1.4客服部在尋常工作中應(yīng)注意檢查公用場地清潔衛(wèi)生，對于亂涂、亂畫、亂貼等現(xiàn)象應(yīng)及時制止并依照關(guān)于規(guī)定作出解決。7.4.2保安員及管理公司其她工作人員均有責任對公共場合不規(guī)范使用現(xiàn)象進行制止和糾正。7.5流程圖業(yè)戶/使用人書面向客服部提出申請客服部依照有償使用原則，對場地進行統(tǒng)一規(guī)劃、出租客服部對業(yè)戶/使用人使用公共場地進行衛(wèi)生、設(shè)施及設(shè)備檢查發(fā)現(xiàn)違規(guī)及損壞現(xiàn)象客服部依照關(guān)于規(guī)定作出懲罰整治制定收費方案業(yè)戶/使用人書面向客服部提出申請客服部依照有償使用原則，對場地進行統(tǒng)一規(guī)劃、出租客服部對業(yè)戶/使用人使用公共場地進行衛(wèi)生、設(shè)施及設(shè)備檢查發(fā)現(xiàn)違規(guī)及損壞現(xiàn)象客服部依照關(guān)于規(guī)定作出懲罰整治制定收費方案8.0社區(qū)文化活動管理工作程序8.1目寓教誨于社區(qū)文化活動之中，創(chuàng)立高品位人文環(huán)境。8.2合用范疇合用于客服部組織開展各類社區(qū)文化活動。8.3職責8.3.1客服經(jīng)理負責編制社區(qū)文化活動籌劃，并詳細組織實行；8.3.2總經(jīng)理負責審核，批準社區(qū)文化活動籌劃；8.3.3其她部門員工配合社區(qū)文化活動順利開展。8.4工作程序8.4.1較大型社區(qū)文化活動8.4.1.1客服經(jīng)理在每次較大型社區(qū)文化活動開展前，應(yīng)擬定活動實行籌劃，并報公司領(lǐng)導(dǎo)批準；8.4.1.2客服經(jīng)理依照上級審批意見制定活動詳細方案；8.4.1.3客服經(jīng)理應(yīng)組織協(xié)調(diào)各部門完畢活動前期準備工作，并向業(yè)戶/使用人及關(guān)于單位發(fā)出活動告知；8.4.1.4活動進行時，客服部工作人員應(yīng)注意安全防范工作，防止意外事故發(fā)生；8.4.1.5管理人員在活動結(jié)束后應(yīng)及時清理現(xiàn)場；8.4.1.6活動完畢后，客服部應(yīng)及時填寫《社區(qū)文化活動登記表》對活動進行總結(jié)。8.4.2常設(shè)性社區(qū)文化活動客服部按規(guī)定期間開放社區(qū)文化活動中心，并設(shè)專人管理，以豐富業(yè)戶尋常文化生活。8.5流程圖客服經(jīng)理/主任擬定活動籌劃，報公司領(lǐng)導(dǎo)審批客服經(jīng)理/主任依照上級領(lǐng)導(dǎo)審批意見制定詳細方案聯(lián)合有關(guān)部門完畢前期準備活動，并告知各業(yè)戶客服經(jīng)理/主任擬定活動籌劃，報公司領(lǐng)導(dǎo)審批客服經(jīng)理/主任依照上級領(lǐng)導(dǎo)審批意見制定詳細方案聯(lián)合有關(guān)部門完畢前期準備活動，并告知各業(yè)戶/使用人活動進行時，注意安全防范工作活動結(jié)束后，及時清理現(xiàn)場并對活動進行總結(jié)9.0綠化/清潔衛(wèi)生監(jiān)督工作程序及流程圖9.1綠化監(jiān)督工作程序及流程圖9.1.1程序9.1.2目加強管理區(qū)域綠化管理，保持管理區(qū)域美觀形象。9.1.3合用范疇管理區(qū)域綠化管理工作。9.1.4職責9.1.4.1客服主任依照綠化原則，檢查管理區(qū)域綠化養(yǎng)護工作。9.1.4.2每天檢查綠化養(yǎng)護工作狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時整治。9.1.4.3定期與綠化工召開例會，指引工作，提出意見并貫徹整治狀況。9.1.5工作程序9.1.5.1客服部負責管理區(qū)域綠化養(yǎng)護監(jiān)督管理工作。9.1.5.2客服部以綠化檢查原則為準則，檢查管理區(qū)域綠化養(yǎng)護狀況，發(fā)現(xiàn)與綠化原則不相符，應(yīng)及時整治或更換。9.1.5.3客服部監(jiān)督綠化員工進行澆水、抹葉、除塵、修剪、清除雜物等尋常性綠化養(yǎng)護，并記錄于綠化工作每日安排表內(nèi)。9.1.5.4客服部負責檢查管理區(qū)域范疇植物擺設(shè)和造形，規(guī)定高低整潔，觀賞面正對客人視線。9.1.5.5客服部負責檢查管理區(qū)域花槽、盆栽植物有無黃葉、折斷、殘留枝葉等，保證植物長勢良好。9.1.6流程圖依照綠化原則，檢查大廈綠化養(yǎng)護狀況發(fā)現(xiàn)綠化未達到綠化質(zhì)量原則，及時安排綠化工進行整治每天綠化養(yǎng)護狀況記錄在綠化工作每日檢查表上，每次更換綠化質(zhì)量狀況記錄在盆栽植物更換驗收登記表上對當月大廈綠化養(yǎng)護狀況作出評估，記錄在綠化月評估表上，以便此后改進工作依照綠化原則，檢查大廈綠化養(yǎng)護狀況發(fā)現(xiàn)綠化未達到綠化質(zhì)量原則，及時安排綠化工進行整治每天綠化養(yǎng)護狀況記錄在綠化工作每日檢查表上，每次更換綠化質(zhì)量狀況記錄在盆栽植物更換驗收登記表上對當月大廈綠化養(yǎng)護狀況作出評估，記錄在綠化月評估表上，以便此后改進工作9.2清潔衛(wèi)生監(jiān)督管理程序及流程圖9.2.1程序9.2.2目監(jiān)督清潔承包商工作，保證管理區(qū)域環(huán)境整潔。9.2.3合用范疇管理區(qū)域清潔衛(wèi)生管理工作。9.2.4職責9.2.4.1客服助理、主任按此程序?qū)η鍧嵐具M行監(jiān)管，并且制定專人對清潔工作進行檢查（涉及蚊蠅消殺工作效果）。9.2.4.2定期、不定期抽查清潔衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時整治。9.2.4.3定期與清潔單位召開例會，指出需改進工作，提出詳細規(guī)定并貫徹整治狀況。9.2.5工作程序9.2.5.1客服部負責檢查監(jiān)督清潔工作，保證管理區(qū)域各區(qū)域衛(wèi)生狀況，對清潔質(zhì)量做出評估，記錄于《清潔衛(wèi)生每周工作檢查表》內(nèi)。9.2.5.2檢查人員以清潔質(zhì)量原則為根據(jù)，檢查管理區(qū)域各區(qū)域衛(wèi)生狀況，對清潔質(zhì)量做出評估，記錄于《清潔衛(wèi)生每日工作檢查表》內(nèi)。9.2.5.3客服部主任每周會同清潔公司主管巡邏物業(yè)各區(qū)域衛(wèi)生狀況，巡邏成果記錄于《清潔衛(wèi)生每周工作檢查表》內(nèi)，雙方簽認。9.2.5.4客服部在清潔衛(wèi)生檢查過程中，凡發(fā)現(xiàn)不符合清潔質(zhì)量原則，應(yīng)迅速告知清潔公司解決，并進行復(fù)檢。9.2.5.5月末，客服部主任依照每周清潔檢查評估表進行記錄，以評估當月清潔公司清潔質(zhì)量，將記錄成果記錄于《清潔衛(wèi)生每月工作檢查表》內(nèi)。9.2.5.6將清潔質(zhì)量月總結(jié)表交清潔公司，反饋存在問題并上報公司領(lǐng)導(dǎo)。9.2.6流程圖按清潔質(zhì)量原則按清潔質(zhì)量原則巡邏管理區(qū)域公共地方清潔質(zhì)量發(fā)現(xiàn)清潔未達到清潔質(zhì)量原則，即告知清潔公司解決對當月物業(yè)整體清潔質(zhì)量作評估，記錄在《清潔衛(wèi)生每月工作檢查表》內(nèi)，提交清潔公司改進工作每周同清潔主管巡邏物業(yè)衛(wèi)生狀況，記錄于《清潔衛(wèi)生工作檢查表》內(nèi)每次清潔檢查狀況記錄于《清潔衛(wèi)生每日工作檢查表》內(nèi)10.0電梯困人解決程序10.1程序10.1.1目電梯困人狀況下，采用對的、有效辦法解決緊急狀況。10.1.2合用范疇電梯困人事件解決。10.1.3職責10.1.3.1困人事件發(fā)生后應(yīng)一方面用對講告知工程部電梯工。10.1.3.2迅速趕到現(xiàn)場安慰并陪伴被困人員直至工程部電梯工將其救出。10.1.4工作程序10.1.4.1當物業(yè)管理人員巡邏發(fā)現(xiàn)或接保安員報告有人困梯時（中控室接到電梯困人報警后，要在第一時間），及時報告當值主任和部門經(jīng)理，組織保安員到現(xiàn)場協(xié)助控制電梯和解救被困人員，同步將被困電梯詳細方位、電梯編號、停留樓層告知工程部工程部電梯工。10.1.4.2如遇特殊狀況無法消除故障或被困人員中有身體嚴重不適時，應(yīng)及時報消防部門或求助關(guān)于部門解決。10.1.4.3部門經(jīng)理填寫重大事故報告表，詳細記錄故障狀況及解決通過。11.0蚊蠅防治管理工作程序11.1程序11.1.1目保障管理區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、消滅蟲害。11.1.2合用范疇大廈公共區(qū)域和業(yè)戶房間內(nèi)及餐廳等處殺蟲工作。11.1.3職責 11.1.3.1客服主任對保潔公司消殺滅蟲工作進行監(jiān)管，保證消殺工作具備實效；11.1.3.2做好消殺先后準備、提示工作；11.1.3.3對保潔公司消殺工作提出規(guī)定、意見并貫徹整治辦法。11.1.4工作程序11.1.4.1客服部依照管理蚊蠅滋生量，制定單次消殺籌劃報公司領(lǐng)導(dǎo)審批。11.1.4.2客服部負責監(jiān)督保潔公司蚊蠅消殺工作。11.1.4.3以客服部對消殺工作檢查成果作為結(jié)算當次費用根據(jù)。11.2流程圖客服部依照合同或業(yè)戶/住戶需求客服部依照合同或業(yè)戶/住戶需求提前一種工作日告知消殺承包商承包商按預(yù)約時間進行殺蟲客服部在兩個工作日內(nèi)進行殺蟲效果回訪業(yè)戶/住戶滿意客服部將業(yè)戶意看法決登記表存檔部門主管查找因素否后期尋常管理有關(guān)文獻尋常—1顧客投訴解決規(guī)定1.0目為業(yè)戶投訴解決提供作業(yè)指引。2.0基本原則2.