陽光海岸物業(yè)管理交接方案樣本

物業(yè)管理交接方案（陽光海岸）二○○六年三月三日目錄第一某些項目基本狀況……………….3第二某些管理服務(wù)思路……………….4第三某些管理模式、組織架構(gòu)和人員編制………….5第四某些物業(yè)管理服務(wù)費…………….7第五某些弱電系統(tǒng)功能配備及技術(shù)規(guī)定…………….9第六某些員工培訓(xùn)與考核…………..15第七某些檔案資料管理………………16第八某些會所經(jīng)營與管理………..18第九某些社區(qū)文化建設(shè)………………19第十某些裝修管理…………………..23第十一某些業(yè)戶投訴解決……………27第十二某些安全管理………………..28第十三某些園林綠化與養(yǎng)護………..37第十四某些清潔衛(wèi)生管理…………..40陽光海岸是廣東龍光（集團）有限公司繼成功開發(fā)陽光雅軒、金禧花園等各種樓盤后，斥20億元巨資開發(fā)又一種集居住、休閑，娛樂、購物于一體大型高檔綜合社區(qū)。社區(qū)總用地面積460畝，總建筑面積約70萬平方米，該項目無論是從建筑本體立面形態(tài)，使用功能、到附屬設(shè)備設(shè)施設(shè)計、配備和施工均融合了當(dāng)代化住宅社區(qū)先進設(shè)計理念和技術(shù)。特別是作為汕頭市唯一一種“引活水、造環(huán)境”社區(qū)，陽光海岸被評為“國家級健康生態(tài)住宅”，其超前規(guī)劃設(shè)計更是行業(yè)一大創(chuàng)新。社區(qū)目的客戶定位為汕頭市私企老板、政府公務(wù)員及公司金領(lǐng)等高收入、高素質(zhì)人群，因而也對社區(qū)尋常管理提出了更高規(guī)定。如何配合及指引龍光物業(yè)管理公司做好陽光海岸物業(yè)管理工作，對我公司即是機遇、又是挑戰(zhàn)。咱們將在老式物業(yè)管理基本上，以一種新高起點規(guī)劃陽光海岸物業(yè)管理項目，在引進中海物業(yè)在全國成熟、優(yōu)質(zhì)管理模式同步，將以更高管理工作水平實行物業(yè)管理操作，最后保證高質(zhì)量穩(wěn)定地向業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)。因而，咱們經(jīng)重復(fù)地研究和討論，針對本項目特點制定了一套物業(yè)管理方案，以期用優(yōu)質(zhì)管理，完美服務(wù)，為業(yè)主創(chuàng)造一種安全、整潔、寧靜、便捷居住環(huán)境，讓陽光海岸成為汕頭乃至粵東地區(qū)名符其實高檔精品住宅社區(qū)、標(biāo)志性建筑。第一某些項目基本狀況一、社區(qū)總體狀況陽光海岸位于汕頭市長平路與黃山路交界處，發(fā)展定位為粵東地區(qū)最大高檔住宅社區(qū)。整個項目用地面積460畝，總建筑面積696494平方米，其中：住宅527044平方米、商鋪面積22962平方米、地下室面積126753平方米、會所面積4589平方米、架空層面積2646平方米，其他尚有小學(xué)、幼兒園、肉菜市場等共12500平方米。社區(qū)設(shè)有各種地下停車場。二、陽光海岸重要設(shè)備設(shè)施狀況陽光海岸擬配備設(shè)備設(shè)施重要有：供配電系統(tǒng)；給排水設(shè)備；電梯（日立）84部；消防報警系統(tǒng)；閉路監(jiān)控系統(tǒng)；停車場管理系統(tǒng)；一卡通門禁和可視對講系統(tǒng)、家庭安防系統(tǒng)；周邊防范系統(tǒng)；電子巡更系統(tǒng)等。三、陽光海岸水景取水設(shè)備潛水泵（WQ2445-606-200）4臺；潛水泵（WQ2445-606-201）2臺；真空泵（SZ-1）2臺；電機（Y132S-4）2臺；電動葫蘆1套。第二某些管理服務(wù)思路中海物業(yè)之因此能成為業(yè)內(nèi)翹楚，不在于過去獲得了何種成就，核心在于不斷摸索并求新求變，形成了自已獨特管理特色及管理思路。陽光海岸總體規(guī)劃設(shè)計決定了物業(yè)管理重要性，摸索陽光海岸物業(yè)管理新模式，對于推動樓盤銷售與物業(yè)增值，滿足作為受益主體——業(yè)主服務(wù)需求具備重要現(xiàn)實意義。咱們通過對陽光海岸管理模式進行了重復(fù)探討，最后以“創(chuàng)精品服務(wù)，全心全意滿足顧客需求”目的為導(dǎo)向，確立了陽光海岸物業(yè)管理思路：緊密環(huán)繞“服務(wù)業(yè)主、報效社會”核心理念，提供“精品服務(wù)”優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品；倡導(dǎo)“以業(yè)戶為中心”流程管理思想，建立以流程為基石業(yè)戶需求價值鏈；倡導(dǎo)科學(xué)管理和專業(yè)服務(wù)，規(guī)范管理服務(wù)行為；致力于與業(yè)主建立平等當(dāng)代契約關(guān)系，推廣“非接觸管理、零距離服務(wù)”服務(wù)理念。在尋常管理服務(wù)中，咱們還將：采用整體管理和專業(yè)管理相結(jié)合辦法；強調(diào)成本控制意識和成本管理程序；強調(diào)維修資金效能管理與維修籌劃科學(xué)實行有機結(jié)合；強調(diào)流程團隊有效運作和服務(wù)流程持續(xù)改進；保證公眾服務(wù)規(guī)范化與特約服務(wù)個性化；保證配套設(shè)施不斷完善與商務(wù)服務(wù)日臻完美；致力于培養(yǎng)員工專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員參加意識；致力于共用設(shè)施、設(shè)備持續(xù)改進和功能提高；致力于文化功能提高，塑造符合當(dāng)代文明抱負(fù)居住環(huán)境。第三某些管理模式、組織架構(gòu)和人員編制一、陽光海岸管理模式結(jié)合陽光海岸管理規(guī)定，實現(xiàn)“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”管理理念，依照陽光海岸業(yè)戶定位、樓宇設(shè)備設(shè)施自動化限度、以及陽光海岸所處地理環(huán)境，擬采用“以業(yè)戶為中心，以服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”經(jīng)營管理模式。按管理方案制定全年工作籌劃按管理方案制定全年工作籌劃制定全年成本指標(biāo)和業(yè)戶滿意度指標(biāo)制定全年成本指標(biāo)和業(yè)戶滿意度指標(biāo)按兩項指標(biāo)進行預(yù)算并逐項分解至按兩項指標(biāo)進行預(yù)算并逐項分解至部門、崗位運行運行組織考核，擬定業(yè)績組織考核，擬定業(yè)績顧客滿意度不達(dá)標(biāo)顧客滿意度及成本均達(dá)標(biāo)成本指標(biāo)不達(dá)標(biāo)顧客滿意度不達(dá)標(biāo)顧客滿意度及成本均達(dá)標(biāo)成本指標(biāo)不達(dá)標(biāo)獎金否決予以獎勵獎金否決獎金否決予以獎勵獎金否決二、陽光海岸管理處組織架構(gòu)管理處主任管理處主任副主任副主任漾日綠洲浪琴灣畔協(xié)和水岸漾日綠洲浪琴灣畔協(xié)和水岸保安隊客服中心機電組水務(wù)組保潔組綠化組保安隊客服中心機電組水務(wù)組保潔組綠化組50人4人11人25人4人6人50人4人11人25人4人6人第四某些物業(yè)管理服務(wù)費物業(yè)管理收費與其她行業(yè)比較而言相對較低，收入來源較少，如何節(jié)約每一分錢顯得十分重要。為此，在陽光海岸管理上，管理處要充分發(fā)揮財務(wù)管理在成本管理和成本控制方面職能，從加強籌劃、記錄、成本考核等環(huán)節(jié)入手，減少各種不必要開支，杜絕揮霍，在持續(xù)提高管理服務(wù)質(zhì)量同步有效減少管理成本。一、財務(wù)管理財務(wù)管理是物業(yè)管理正常運營“生命線”。物業(yè)公司和管理處應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國家、廣東省及汕頭市關(guān)于物業(yè)管理財務(wù)管理規(guī)定，依法建帳，依法管理，保證物業(yè)管理資金良性運作。（一）財務(wù)管理基本原則1、實行“開放管理”，定期向業(yè)主發(fā)布管理處財務(wù)收支報告，增強管理透明度，接受業(yè)主監(jiān)督；2、堅持“取之于民，用之于民”基本原則。（二）財務(wù)管理辦法設(shè)立財務(wù)管理機構(gòu)，加強財務(wù)管理職能。管理處設(shè)會計、出納和收款員等專、兼職財務(wù)人員，負(fù)責(zé)管理處財務(wù)管理工作。建立規(guī)范、透明財務(wù)體系。1、依照陽光海岸實際狀況，制定切實可行財務(wù)管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。2、公司本部對陽光海岸物業(yè)管理處財務(wù)工作定期進行檢查，每年定期對財務(wù)帳目進行審計。3、管理處財務(wù)工作由管理處主任主管，凡涉及管理處資金使用，除較大金額（500元以上）需報告公司領(lǐng)導(dǎo)外，一律由管理處主任簽字審批后方可使用。4、管理處每半年向廣大業(yè)主發(fā)布一次收支帳目。5、管理處在每年初制定當(dāng)年物業(yè)管理費預(yù)算報告，并提交公司審批，經(jīng)批準(zhǔn)后實行。二、物業(yè)管理服務(wù)費在物業(yè)管理經(jīng)費收支上，將“取之于民，用之于民”作為物業(yè)管理服務(wù)費收支基本原則。收入方面，堅決按合同中擬定價格及汕頭市國土房管局、物價局等政府部門定價原則執(zhí)行；支出方面，以服從全體業(yè)主利益為前提，堅持“事前預(yù)算，事后核算，量入為出，合理使用”資金管理原則，并采用必要增收節(jié)支辦法，在減少管理成本、提高服務(wù)質(zhì)量同步，保證資金合理使用，實現(xiàn)物業(yè)管理在較低收費條件下高效運營。陽光海岸物業(yè)管理服務(wù)收費：多層住宅：按建筑面積0.65元/平方米.月；小高層住宅：按建筑面積加電梯運營費用：一層0.70元/平方米.月、二層0.75元/平方米.月、三層0.80元/平方米.月、四層1.05元/平方米.月，五層以上每層遞增0.05元/平方米.月；商鋪：按建筑面積每月每平方米1.80元；寫字樓：按建筑面積每月每平方米1.20元；別墅：按疊合建筑面積1.40元/平方米.月；因乙方因素空置房按物業(yè)管理服務(wù)費和電梯運營費用全額收??；車位管理費：60元/月.車位三、物業(yè)管理服務(wù)費及代收代繳費用收?。ㄒ唬┕芾硖幵O(shè)立專職收款員，負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)費及各項代收代繳費用收取。對于某些在交費時間上有困難業(yè)主，采用節(jié)假日照常辦公、預(yù)約上門服務(wù)形式，以便業(yè)主交費，提高費用收繳率。（二）在費用收取方式上，管理處在接管初期采用人工收費和電腦劃帳同步進行，力求盡量減少鈔票收取，提高收款工作效率。（三）對于很少數(shù)欠繳管理服務(wù)費用業(yè)主或租戶，采用電話催交、發(fā)催款告知單形式進行催交，必要狀況下管理處主任、客戶主任進行上門拜訪，敦促其交費。對于拒不交納，管理處可采用必要法律手段作為催繳方式，以保證全體業(yè)主利益。第五某些弱電系統(tǒng)功能配備及技術(shù)規(guī)定一、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)（一）監(jiān)控位置：整個社區(qū)設(shè)一監(jiān)控中心，前端設(shè)備規(guī)定合理布置，減少監(jiān)控死角，如下位置應(yīng)做為重點監(jiān)控區(qū)域：1、人行、車輛出入口；地下車庫直接通往地面安全通道口。2、電梯轎廂；一層梯間前室（大堂）；社區(qū)外圍。3、地下車庫內(nèi)；監(jiān)控中心內(nèi)設(shè)一專用廣角攝像槍。4、社區(qū)內(nèi)重要通道、區(qū)間公共路道；景觀水域水面；廣場。（二）關(guān)于規(guī)定：1、采用16畫面數(shù)字硬盤主機（DVR）及矩陣主機作為閉路監(jiān)控系統(tǒng)中心控制設(shè)備。帶電子地圖等輔助功能。2、攝像槍解晰度不低于480線，重點部位應(yīng)提高至520線，使用不不不大于0.01Lux低照度彩色攝像槍；外圍及光線局限性區(qū)域應(yīng)加裝紅外線夜視裝置。3、錄像資料貯存時間不低于7天。4、傳播距離超過300M以上，視頻信號、云鏡控制信號規(guī)定采用數(shù)字傳播方式，經(jīng)解碼器解碼后用雙絞線輸送；對距離較遠(yuǎn)區(qū)域，可用光纖傳播。5、系統(tǒng)與報警聯(lián)動（涉及與周邊防范紅外報警）報警時，監(jiān)控中心能將報警畫面自動切換到專用監(jiān)控器（電視幕墻內(nèi)等離子電視）。6、各終端設(shè)備電源AC220V由監(jiān)控中心分區(qū)域控制；各攝像槍電源采用開關(guān)電源。7、所有16畫面（路）DVR采用實時錄像方式；配用19”三星或飛利蒲顯示屏；并構(gòu)成一電視幕墻；電視幕墻配一42”等離子電視（三洋PDP-42W5CT或三星）作為監(jiān)視器，其畫面顯示與矩陣主機配用顯示屏顯示畫面同步，電視幕墻預(yù)留二、三期。8、監(jiān)控中心設(shè)一操作臺，操作臺應(yīng)包括門禁可視對講終端設(shè)備、停車場管理監(jiān)控終端（授權(quán)發(fā)卡在物管中心）、保安通訊指揮中心設(shè)備及監(jiān)控終端主機和顯示屏、鍵盤等。9、系統(tǒng)有視頻丟失報警及顯示功能，配UPS。10、監(jiān)控中心設(shè)備及終端設(shè)備應(yīng)采用高質(zhì)量優(yōu)質(zhì)品牌產(chǎn)品。11、采用矩陣輸出，所有監(jiān)控畫面可任意路切換到等離子監(jiān)視器上。12、提供一種統(tǒng)一控制平臺，通過此控制平臺可完畢所有監(jiān)看圖調(diào)用、設(shè)立、錄像、回放、矩陣切換、云鏡控制等功能。云鏡控制提供鼠標(biāo)控制和帶液晶顯示矩陣鍵盤操作兩種方式，可通過任一種方式完畢對所有云臺/鏡頭迅速控制。13、系統(tǒng)穩(wěn)定、可靠性及數(shù)據(jù)安全性。二、公共廣播系統(tǒng)1、按景觀設(shè)計圖紙規(guī)定進行選型。2、系統(tǒng)中心設(shè)備如CD機、咪頭、調(diào)諧器、前置放大、功放擴音機等應(yīng)選用優(yōu)質(zhì)品牌，預(yù)留二期、三期。3、在火警時，應(yīng)自動切入消防緊急廣播狀態(tài)。4、具備全區(qū)、分區(qū)選取廣播（播音）功能，即要配分區(qū)選取器。三、紅外線防盜報警系統(tǒng)1、對周邊各消防門及社區(qū)外圍也許攀越區(qū)域安裝紅外線探測器。2、現(xiàn)場安裝聲光報警裝置（警燈、警笛）。3、與閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)動，在報警時向監(jiān)控中心發(fā)出信息，驅(qū)動閉路監(jiān)控系統(tǒng)切換報警點圖像到主監(jiān)視器上，并顯示報警區(qū)域位置?？刹樵冎鳈C貯存報警信息。4、采用艾禮富對射和品牌主機。四、門禁系統(tǒng)（一）門禁系統(tǒng)構(gòu)成：對住宅社區(qū)重要出入道大門進行管理。由管理電腦（與樓宇可視對講系統(tǒng)共用）、讀卡器、控制器、電鎖、閉門器、開門面板開關(guān)等構(gòu)成。（讀卡器品牌須采用道閘系統(tǒng)讀卡器，由安裝公司與選定停車場管理系統(tǒng)供應(yīng)商聯(lián)系。）（二）門禁安裝位置：（均為門外單向讀卡門禁，門內(nèi)安裝開門面板開關(guān)）1、住宅樓和別墅區(qū)各單元大門（與可視對講門口機聯(lián)用）。2、地下車庫直接通向住宅樓通道門（與不帶可視對講門口機聯(lián)用）。3、別墅及社區(qū)外圍人行出入口。（三）門禁系統(tǒng)功能規(guī)定門禁系統(tǒng)是有效管理門啟動與關(guān)閉，保證持有合法IC卡人員自由出入，限制未經(jīng)授權(quán)人員進入；同步對出入人員代碼、出入時間、出入門號碼進行登記和儲存，功能規(guī)定如下：1、系統(tǒng)可以用程序預(yù)先設(shè)立持卡人進入門權(quán)限，如地下車庫通向某住宅樓通道門只容許有汽車存入停車場車主才有權(quán)通行。2、系統(tǒng)能對某張卡、某個人、某個進出口狀態(tài)和權(quán)限等記錄查詢，并打印。3、以電子地圖和表格方式實時顯示當(dāng)前所有出入口門開關(guān)狀態(tài)。讀卡器或門禁故障（即刷卡不能開門時）或各出入門禁如經(jīng)一段延時后未關(guān)閉，監(jiān)控中心計算機應(yīng)有報警并顯示其位置。4、監(jiān)控中心計算機發(fā)生故障、現(xiàn)場控制系統(tǒng)能脫機正常工作，并能保存事件記錄。5、系統(tǒng)能禁用一張個人卡或一批卡；能跟蹤每張卡行蹤，設(shè)立黑名單。6、系統(tǒng)能附加持卡人個人資料，形成檔案管理系統(tǒng)。7、系統(tǒng)信息資料可查詢、打印。五、樓宇可視對講系統(tǒng)：樓宇可視對講系統(tǒng)通過與來訪者對講通話和圖象來確認(rèn)來訪人身份，決定與否打開樓門電鎖，以達(dá)到安全以便管理目。（一）系統(tǒng)功能：集可視對講、呼喊、開鎖、三防實時監(jiān)控、信息接受于一體智能產(chǎn)品。（二）系統(tǒng)構(gòu)成及功能規(guī)定：1、中心配有系統(tǒng)管理設(shè)備：涉及管理機、管理電腦（與門禁共用）、顯示屏、打印機和智能社區(qū)管理軟件，其功能有：（1）監(jiān)控中心可與各門口主機和顧客分機之間互相呼喊和對講。（2）物管中心可對顧客進行個人資料登記、授權(quán)、增長、刪除、修改、查詢操作，監(jiān)控中心可依照需要進行開鎖、拍照、查詢記錄等。（3）可實時顯示和監(jiān)視社區(qū)出入、報警狀況，可對來訪人員進行拍照，同步將所有記錄和拍攝圖像保存在電腦硬盤里；可按事件發(fā)生日期、類型打印事件報表，對已解決和未解決報警事件和出入記錄、呼喊記錄進行區(qū)別。（4）帶信息發(fā)布功能及電子地圖。在報警時，系統(tǒng)會在監(jiān)控中心操作臺上顯示屏自動彈出報警點位置，關(guān)于信息及資料，并有聲音報警。2、樓宇單元門口，配有門口主機、電鎖、閉門器、開門面板開關(guān)和電源，其功能規(guī)定：（1）各幢一層門口機選用壁掛式或斜臺式；地下一層進入住宅樓梯間處防盜門可視對講主機采用壁掛式，具防水功能。（2）具備呼喊、對講、開鎖、防拆報警及語音提示功能。（3）可在門口主機上設(shè)立密碼、用密碼（也可用鑰匙）開鎖。顧客密碼采用一戶一碼制，并可隨時修改。（4）可與監(jiān)控中心管理機呼喊、可視及對講。（5）應(yīng)選用低照度、420線解晰度黑白攝像槍。3、顧客分機顧客家里設(shè)有帶三防可視對講分機，其功能規(guī)定：（1）住戶可通過可視對講分機查看樓門口狀況和來訪者。（2）與管理中心呼喊、對講，具免提功能。（3）與門口機對講及開鎖。（4）帶信息接受功能。（5）含三防功能，涉及隱形安全防護網(wǎng)、門磁、緊急按鈕、煤氣探測器，可對三防進行布防、撤防操作。（用IC卡可完畢布防、撤防。）（6）煤氣泄漏報警時自動關(guān)閉煤氣管道電磁閥，電磁閥可手動打開，操作以便。4、其她規(guī)定：（1）運用聯(lián)網(wǎng)信息發(fā)布功能，電梯轎廂內(nèi)顯示屏中可與信息發(fā)布聯(lián)網(wǎng)。（2）可視對講系統(tǒng)選用器材應(yīng)是國內(nèi)知名品牌產(chǎn)品，規(guī)定是近期出產(chǎn)質(zhì)量可靠、系統(tǒng)穩(wěn)定、功能滿足使用規(guī)定新產(chǎn)品。（3）天面門安裝執(zhí)手電鎖，由消防破?？刂?；開門信號與監(jiān)控中心相連，門開時監(jiān)控中心報警并顯示其位置。（4）消防門安裝電鎖（可用鑰匙）及門磁，與消防聯(lián)動，現(xiàn)場安裝聲、光報警，信號與監(jiān)控中心相連，可由監(jiān)控中心控制其開門。（5）長平路主出入口及黃山路南、北區(qū)間人行路道、別墅車輛出口道閘旁人行路道安裝帶門禁可視對講（圍墻機），控制人行出入口三輥閘通道機(共6臺)。六、信箱：信箱材料采用不銹鋼，信箱規(guī)格、外觀設(shè)計規(guī)定按甲方提供圖樣，依照各幢住房數(shù)量及首層景觀布置狀況，在恰當(dāng)位置設(shè)立信箱群，并辦理通郵手續(xù)；七、停車場管理系統(tǒng)功能（一）配備以IC卡為信息載體和身份憑證智能化車輛出入管理系統(tǒng)，達(dá)到社區(qū)一卡通功能。規(guī)定使用一套軟件來管理所有一卡通設(shè)備，涉及車場系統(tǒng)、道閘機、消費系統(tǒng)（二）按社區(qū)平面設(shè)計車輛出入管理系統(tǒng)方案：（三）系統(tǒng)所有設(shè)備與監(jiān)控中心及物管中心聯(lián)網(wǎng)，達(dá)到對各出入口車輛出入狀況進行實時、有效管理和控制。系統(tǒng)詳細(xì)功能規(guī)定如下：1、入場控制功能：（1）固定車輛讀卡進入，暫時車輛由自動出卡機發(fā)暫時卡讀卡進入；（2）“滿位”提示（或場內(nèi)車位顯示，進入一輛，車位減1，出去一輛，車位加1）。（3）語音提示（擬定“語音提示”內(nèi)容）。（4）入場圖像拍照。（5）中文信息顯示。（6）入場信息記錄。2、出場控制功能：（1）固定車輛讀卡出場。（2）暫時車輛暫時卡由保安收回，讀卡、收費、放行，并具備“同一輛車在0：00-24：00內(nèi)多次出入停車場只收取第一次出入費用”收費方式。（3）語音提示（擬定“語音提示”內(nèi)容）；（4）出場圖像拍照，并與入場圖像對比，OK可起閘桿，否則不起閘桿。（5）中文信息顯示（入場停車時間，收費金額）。（6）出場信息記錄。3、控制與管理功能（1）一卡通管理軟件必要可在WINDOWS操作系統(tǒng)下運營；（2）服務(wù)器采用品牌服務(wù)器，配備足夠大容量硬盤；各工作站也采用品牌電腦。（3）IC卡管理：具備IC卡發(fā)行、更改、掛失、解除掛失、退卡、回收等管理功能；（4）系統(tǒng)管理員卡一張，授權(quán)卡兩張和操作員卡若干張（依照需要而定），進入系統(tǒng)需要刷卡和輸入密碼雙重確認(rèn)；（5）各出入口呼喊及對講與監(jiān)控中心聯(lián)網(wǎng)，其呼喊對講終端設(shè)備設(shè)立在監(jiān)控中心，便于各出入口與監(jiān)控中心聯(lián)系；（6）萬能查詢功能；（7）記錄管理功能并可打印各類報表。4、安全保障（1）非法開閘記錄；（2）權(quán)限管理與控制；（3）安全防砸：每臺閘機配備地感防砸車保護裝置及遇障礙自動反向運營功能。5、系統(tǒng)穩(wěn)定可靠（1）可脫機、脫網(wǎng)運營，系統(tǒng)在電腦故障或網(wǎng)絡(luò)不通時可以繼續(xù)正常運營；（2）具備高可靠性設(shè)計，產(chǎn)品抗干擾能力和系統(tǒng)穩(wěn)定性強；（3）具備完善檢查測試系統(tǒng)。6、技術(shù)規(guī)定（1）系統(tǒng)構(gòu)造、數(shù)據(jù)安全、可靠；（2）一車一卡、一進一出邏輯；（3）系統(tǒng)易于擴展。八、其她規(guī)定：1、提供所需計算機數(shù)量、配備、及用途。2、陽光海岸分三期建設(shè)，在第一期設(shè)計弱電系統(tǒng)時，需要考慮如何兼顧到二、三期設(shè)計與造型。監(jiān)控中心（機房）構(gòu)造布置、操作臺構(gòu)造布置、如何布線等。3、UPS是各弱電系統(tǒng)獨立使用。4、弱電系統(tǒng)電源和信號輸入端應(yīng)有防雷擊辦法。第六某些員工培訓(xùn)與考核當(dāng)代化物業(yè)管理對從業(yè)人員素質(zhì)提出了越來越高規(guī)定，為保證整體運作可以有充分人員保障，需建立一套科學(xué)人力資源管理體系，其中員工培訓(xùn)至關(guān)重要。特別是對人員培訓(xùn)系統(tǒng)設(shè)計上要做到培訓(xùn)目的明確、培訓(xùn)方式靈活、培訓(xùn)課程設(shè)立針對性強、培訓(xùn)考核機制科學(xué)。陽光海岸管理處培訓(xùn)籌劃依照從業(yè)基本常識和崗位應(yīng)具備專業(yè)知識，有環(huán)節(jié)、有目的地制定培訓(xùn)籌劃。（一）基本素質(zhì)培訓(xùn)內(nèi)容重要涉及：物業(yè)管理基本知識，國際、國內(nèi)物業(yè)管理狀況；物業(yè)管理法律法規(guī)、公司規(guī)章制度；各工作崗位崗位工作職責(zé)；安全、消防基本知識；電氣安全知識；計算機應(yīng)用知識；ISO9001質(zhì)量體系教誨及實行規(guī)定。（二）專業(yè)知識培訓(xùn)內(nèi)容重要有：電工、空調(diào)、電梯等專業(yè)工種取證培訓(xùn)；社區(qū)電氣設(shè)備知識；電梯運營安全操作；設(shè)備安裝、裝修、裝飾工程預(yù)算；物管員崗位取證培訓(xùn)；物管員崗位管理業(yè)務(wù)知識；清潔工有關(guān)知識、清潔工崗位技能；消防基本常識、滅火技能；會所經(jīng)營管理知識；職業(yè)禮儀規(guī)范；保安員崗位技能。陽光海岸管理處人員考核辦法為勉勵員工為管理處做出更大成績，防止和糾正員工違法失職行為，保證順利地達(dá)到管理目的，要逐漸建立管理處主任對各部主管、主管對普通員工逐級考核制度。通過將崗位職責(zé)與規(guī)定進行量化，量化考核得分與員工工資漲幅、職務(wù)升遷直接掛鉤。第七某些檔案資料管理物業(yè)檔案是對前期開發(fā)成果記錄和繼承，是當(dāng)前實行物業(yè)工程維修、配套、改造必不可少根據(jù)，是物業(yè)管理公司基本工作。陽光海岸物業(yè)管理檔案資料涉及：基建項目竣工驗收資料、設(shè)備檔案、行政文書、財務(wù)、經(jīng)營租賃、社區(qū)管理、消防、治安、建筑及工程運營、維修技術(shù)等業(yè)務(wù)活動過程中形成一切有價值文字圖像資料。社區(qū)檔案資料管理要將這些資料按社區(qū)工程建設(shè)、業(yè)主/租戶、尋常管理三方面進行分類管理。制定檔案管理制度設(shè)立綜合檔案室，專人負(fù)責(zé)收集、歸檔和管理。二、檔案收集和歸檔1．歸檔文獻材料規(guī)定完整、系統(tǒng)、精確、真實。陽光海岸有關(guān)文獻材料收集、歸檔需要得到前期開發(fā)商大力支持。擴建工程、改造工程竣工驗收及外購設(shè)備開箱驗收等，必要在文獻資料完整、精確、系統(tǒng)狀況下才干驗收；基建項目、改造工程資料在竣工后一種月內(nèi)歸檔。三、檔案保管1．接受檔案必要認(rèn)真驗收，并辦理交接手續(xù)；檔案資料必要按順序分類規(guī)范排列，便于查找；底圖除修改、送曬外，不得外借，修改后底圖要及時歸檔，并認(rèn)真檢查修改、補充狀況；檔案室要做到“七防”：防火、防盜、防高溫、防潮、防蟲、防塵、防有害氣體；高度注重消防及用電安全，禁止吸煙和使用明火。四、陽光海岸交接資料重要有社區(qū)竣工建筑平面圖及有關(guān)文字資料社區(qū)道路竣工圖及資料社區(qū)給排水竣工資料社區(qū)電氣竣工資料社區(qū)空調(diào)、供熱系統(tǒng)資料社區(qū)自動噴淋系統(tǒng)資料社區(qū)電梯資料社區(qū)室外工程資料其他有關(guān)竣工資料

第八某些會所經(jīng)營與管理1、陽光海岸會所定位是“走精品服務(wù)之路，創(chuàng)社區(qū)會所典范”；2、會所經(jīng)營原則是“保本微利”，實現(xiàn)會所良性運作；3、會所經(jīng)營宗旨是“為業(yè)主營造一種溫馨親善商務(wù)交流和休閑娛樂場合”。會所作為社區(qū)業(yè)主或租戶商務(wù)交流、休閑娛樂活動一種重要場合，它與普通純獲利性娛樂消費場合有較大區(qū)別，一是服務(wù)對象相對集中，重要是本社區(qū)業(yè)主和租戶；二是費用相對低廉，以“保本微利”為經(jīng)營原則；三是以商務(wù)交流和休閑娛樂活動為主。隨著業(yè)主對社區(qū)配套設(shè)施規(guī)定不斷提高，以及開發(fā)商對會所注重限度不斷加強，會所經(jīng)營管理已成為物業(yè)管理一種重要構(gòu)成某些。通過對陽光海岸初步調(diào)研，咱們對會所定位是“走精品服務(wù)之路，創(chuàng)社區(qū)會所典范”。一、會所經(jīng)營管理模式當(dāng)前，會所管理模式基本有兩種，一種是由專業(yè)會所管理公司負(fù)責(zé)管理，一種是由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理，將會所管理納入社區(qū)管理處尋常物業(yè)管理事務(wù)。依照我司及陽光海岸會所實際狀況，建議采用第一種模式。第九某些社區(qū)文化建設(shè)找準(zhǔn)切入點，開展形式多樣主體活動，節(jié)日活動，經(jīng)常性活動，豐富業(yè)主文化生活；充分運用自然或人造景觀、娛樂休閑設(shè)施，以環(huán)保、休閑為主題，給業(yè)主形成歸屬感、成功自豪感。生活因文化而美麗。物質(zhì)文化生活水平日趨提高，體現(xiàn)生活質(zhì)量和品味人文環(huán)境規(guī)定也越來越高，人們盼望更多地感受到抱負(fù)精神環(huán)境滿足。她們追求潮流，品味高雅。針對陽光海岸地理和人文環(huán)境，社區(qū)文化定位，體當(dāng)前從硬件建設(shè)上入手，發(fā)揮文化軟件功能，軟硬件均為社區(qū)文化建設(shè)提供精彩呈現(xiàn)遼闊舞臺。精心設(shè)計高品味社區(qū)文化藍(lán)圖，呈現(xiàn)老式文化韻味與當(dāng)代文化新銳視角，成為當(dāng)代文明都市典范和亮點。一、社區(qū)文化建設(shè)構(gòu)想（一）硬件建設(shè)構(gòu)想營造一種良好活動環(huán)境，促使人們自覺地養(yǎng)成良好工作生活習(xí)慣。優(yōu)雅自然環(huán)境，良好空氣指數(shù)，完美園林設(shè)計，舒服人文環(huán)境，長期生活在這種環(huán)境當(dāng)中，便不知不覺受到熏陶，提高自身素質(zhì)修養(yǎng)，整個社區(qū)文化氛圍也就自然而然體現(xiàn)出來。（二）軟件建設(shè)構(gòu)想軟件建設(shè)是社區(qū)文化活動核心，涉及一系列活動籌劃、管理制度、人員配備和服務(wù)、各項活動籌辦實行過程、效果、業(yè)主參加配合以及對公益活動熱心限度等。社區(qū)活動源于生活，融于生活，立于生活，富有特色，才干顯示旺盛生命力。通過精彩紛呈社區(qū)文化活動，增進物業(yè)管理公司與業(yè)戶之間，以及業(yè)戶互相之間正常溝通。二、社區(qū)文化建設(shè)總思路（一）社區(qū)活動原則與規(guī)定卓有成效社區(qū)文化建設(shè)是一門高超管理藝術(shù)。為了多角度深層次滿足社區(qū)業(yè)戶文化需求，社區(qū)文化建設(shè)要建立三個“結(jié)合”兩點“規(guī)定”指引方針：堅持大與小結(jié)合，遠(yuǎn)與近結(jié)合，雅與俗結(jié)合，規(guī)定內(nèi)容豐富多彩，規(guī)定形式新穎獨特。（二）活動項目設(shè)立社區(qū)文化弘揚與進一步，讓社區(qū)成為業(yè)戶工作及休閑娛樂生活抱負(fù)場合，各種特色活動與整潔明快社區(qū)交相輝映，構(gòu)成耀眼社區(qū)文化，使社區(qū)增添無限生機和溫馨。社區(qū)文化活動除開展常規(guī)活動外，還依照社區(qū)業(yè)主人口構(gòu)造、文化素質(zhì)和各種需求，開展特色活動如專項活動、興趣活動等調(diào)動業(yè)主參加社區(qū)文化活動熱情。（三）她山之石，可以攻玉加強與周邊社區(qū)聯(lián)誼，密切與兄弟管理處之間交流，取長補短，開拓思路。（四）運用地區(qū)優(yōu)勢，強強聯(lián)手運用交通便利，并借助社會力量，在社區(qū)不定期組織某些具備積極意義、影響廣泛活動，并借助媒體對社區(qū)文化建設(shè)成績進行有力宣傳，樹立“文化社區(qū)”形象。（五）運用社區(qū)刊物及社區(qū)宣傳欄，加大對外宣傳效果。三、社區(qū)文化建設(shè)保障體系（一）制度建設(shè)為了保證社區(qū)文化建設(shè)順利開展，要制定一套日趨完善規(guī)章制度。如《陽光海岸社區(qū)文化工作制度》、《陽光海岸社區(qū)文化活動運作流程》、《陽光海岸社區(qū)文化活動籌劃》以及專職社區(qū)文化工作人員崗位職責(zé)等，還將制定會所管理制度。這些制度建立是管理處服務(wù)質(zhì)量考核重要根據(jù)之一，為社區(qū)文化正常運作提供有力保證。（二）人員配備1、專職人員：管理處設(shè)立一名經(jīng)驗豐富行政主管，負(fù)責(zé)陽光海岸文化組織、實行工作。文案和美工等專職策劃人員，對社區(qū)文化建設(shè)進行統(tǒng)籌安排和全程指引。2、兼職人員：管理處全體員工在必要時候都將協(xié)助社區(qū)文化工作，成為暫時兼職人員。充分發(fā)掘業(yè)主中熱心公益專業(yè)人才，聘請文體專業(yè)人員，擔(dān)任社區(qū)文化顧問，協(xié)助提高社區(qū)文化活動水平。（三）場合安排1、管理處充分運用社區(qū)內(nèi)外空間（如休閑場地、綠地、公園等）和會所開展活動,并適時走出社區(qū)，組織業(yè)主參加集體公益活動，把整個社區(qū)營導(dǎo)致人與人、人與自然和諧共處場合，營導(dǎo)致優(yōu)雅工作、生活和社交園地。2、在社區(qū)設(shè)立宣傳欄、發(fā)布欄和各類標(biāo)記，作為陽光海岸對外對內(nèi)窗口，適時開展社區(qū)文化宣傳及報道社區(qū)動態(tài)。（四）經(jīng)費投入為增進社區(qū)文化活動開展，管理處要專門規(guī)劃一筆資金，作為進駐初期開展活動經(jīng)費。后來每年將在物業(yè)管理費中按收入總額一定比例提取社區(qū)文化費用，作為資金保障。此外，加強與公司、商家合伙，為提高活動檔次開拓更多資金來源。四、社區(qū)文化活動精彩呈現(xiàn)社區(qū)文化活動策劃：社區(qū)文化活動策劃好比寫文章，一方面要提煉鮮明主題，然后挖掘新鮮內(nèi)容，接著設(shè)計新穎形式。如果說主題是社區(qū)文化活動靈魂，那么內(nèi)容和形式就是社區(qū)文化活動生命。管理處在“商務(wù)交流、環(huán)保、科普競賽、社區(qū)公益、物管宣教、健康生活”等主題基本上，張開敏捷觸角，提煉更富于內(nèi)涵和積極意義主題。再依照主題需要，結(jié)合近年積累豐富經(jīng)驗，挖掘新鮮內(nèi)容，充分運用社區(qū)內(nèi)外遼闊空間，選取規(guī)模恰當(dāng)、新穎多樣活動形式，自辦或聯(lián)合舉辦豐富多彩社區(qū)文化活動。五、社區(qū)文化建設(shè)效果評估社區(qū)文化建設(shè)是一項極故意義工作，物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)堅持不懈、志在長遠(yuǎn)，建立評估反饋機制，不斷總結(jié)經(jīng)驗，調(diào)節(jié)思路和籌劃，保證社區(qū)文化活動實行效果，要從內(nèi)部和外某些別建立科學(xué)評估體系。（一）內(nèi)部評估1、活動內(nèi)容與否受業(yè)主歡迎，參加與否踴躍；2、活動銜接與否良好，不使業(yè)主等待時間過長；3、活動時間安排與否恰當(dāng)，與否與業(yè)主想要參加其他活動相沖突；4、天氣與否影響了活動效果；5、安全工作與否周全，交通安排有無疏漏,有無暴露出局限性；6、活動與否影響了其她業(yè)主正常辦公或生活；7、活動器材與否攜帶齊全，有無漏掉；8、對不同年齡、性別人參加活動，活動量與否恰當(dāng)；9、活動經(jīng)費與否超支，獎品發(fā)放與否合理。（二）外部評估1、與否令業(yè)主輕松高興，心情高興；2、業(yè)主在活動中與否對管理處工作提出意見和建議，與否對管理處工作有所理解，與管理處溝通有無加強；3、業(yè)主之間與否彼此加深理解和溝通；4、與否達(dá)到了良好宣傳效果,社會各界反響如何。第十某些裝修管理業(yè)主入伙后，隨之而來就是房屋二次裝修高峰期。為了保證物業(yè)構(gòu)造安全，維護社區(qū)統(tǒng)一、美觀，管理處要以樓盤構(gòu)造、外觀、防水、違章搭建、裝修秩序（物品出入、安全、消防）等作為裝修管理工作重點，嚴(yán)格進行裝修管理。一、加強宣傳，對的引導(dǎo)（一）針對陽光海岸業(yè)主大多素質(zhì)較高特點，加強裝修法規(guī)宣傳，導(dǎo)入先進裝修設(shè)計理念，合理室內(nèi)設(shè)計方案，恰當(dāng)裝修材料選取，有效施工管理辦法對的引導(dǎo)業(yè)主，減輕二次裝修管理壓力。（二）制定詳細(xì)《業(yè)戶裝修服務(wù)指南》，在入伙辦理手續(xù)時發(fā)放給業(yè)主，同步管理處提供必要房屋工程圖紙，指引業(yè)主進行二次裝修。二、嚴(yán)格審批，加強巡邏依照近年來對二次裝修管理經(jīng)驗，咱們以為在社區(qū)裝修管理中注重于如下環(huán)節(jié)：（一）在二次裝修審批過程中，建立客服中心負(fù)責(zé)人初審、工程負(fù)責(zé)人復(fù)審、管理處主任簽字三級審批責(zé)任制，強化審批責(zé)任。（二）加強對施工隊伍管理，實行“二證一書”制度，即規(guī)定裝修施工單位辦理“裝修允許證”和“施工人員出入證”，并訂立“二次裝修責(zé)任書”，并有一定違約金作為約束。（三）加強裝修過程監(jiān)管，實行“全員管理”。規(guī)定各專業(yè)管理服務(wù)人員必要掌握二次裝修管理基本知識及管理要點，并在入伙前著重予以培訓(xùn)。（四）強調(diào)下列監(jiān)管重點：1、為防止房屋構(gòu)造、外觀受損及違章搭建，管理處在實際工作中，除規(guī)定物業(yè)主管例行巡邏外，保安員、保潔員等各崗位也對二次裝修進行全方位監(jiān)管，消除管理盲點，形成立體交叉式裝修監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題及時解決，把違章裝修消滅于萌芽狀態(tài)。2、為防止裝修后經(jīng)常浮現(xiàn)滲漏水問題，管理處規(guī)定施工隊做好洗手間、廚房等部位防水解決并經(jīng)管理處確認(rèn)后方可繼續(xù)施工。3、為維持社區(qū)裝修秩序及安全，管理處要加強對施工隊管理，狠抓消防安全，控制未經(jīng)容許動火作業(yè)；實行對外來人員準(zhǔn)入制度，嚴(yán)格管制各出入口，對搬出/入物品一律登記后放行；嚴(yán)格控制施工時間及裝修垃圾清運，消除因裝修而帶來噪音和垃圾污染。三、依法管理，以理服人對違章裝修施工單位管理處重要以說服教誨為主，勸其整治。對整治不良將以裝修責(zé)任書為根據(jù)，規(guī)定其限期整治并酌情扣除其裝修保證金。對極個別情節(jié)嚴(yán)重且不服從管理業(yè)主，要積極采用法律途徑予以解決，保證社區(qū)房屋本體及公共設(shè)施完好。管理涉及質(zhì)量控制文獻：《政府關(guān)于法規(guī)》《裝修申請表》《裝修現(xiàn)場巡視記錄》《裝修違章解決記錄》《裝修工程驗收表》《裝修管理程序》《裝修施工管理規(guī)定》《違章施工整治告知單》裝修管理流程圖：管理處對裝修申請進行審核，提出土建和設(shè)備方面審核意見業(yè)主或施工隊到管理處領(lǐng)取裝修申請表業(yè)主或施工隊提供裝修設(shè)計方案及政府關(guān)于批文管理處對裝修申請進行審核，提出土建和設(shè)備方面審核意見業(yè)主或施工隊到管理處領(lǐng)取裝修申請表業(yè)主或施工隊提供裝修設(shè)計方案及政府關(guān)于批文管理處主任對裝修進行最后審核管理處給施工隊辦施工證及裝修允許證有關(guān)部門實行裝修現(xiàn)場施工管理并解決違章裝修驗收管理處主任對裝修進行最后審核管理處給施工隊辦施工證及裝修允許證有關(guān)部門實行裝修現(xiàn)場施工管理并解決違章裝修驗收裝修四、謹(jǐn)慎驗收，不留隱患管理處要著重驗收房屋本體構(gòu)造及上下水、防水工程、電氣線路等隱蔽工程質(zhì)量，對隱蔽工程規(guī)定施工單位每完畢一項必要事先向管理處申報，經(jīng)管理處驗收核準(zhǔn)后方可進行下一道工序。房屋二次裝修完畢后再根據(jù)有關(guān)原則嚴(yán)格驗收，同步規(guī)定施工單位提供齊全竣工圖紙存檔以備查驗。建立裝修回訪制度，既在裝修完畢后二個月內(nèi)，管理處將再次上門復(fù)查，對復(fù)查中發(fā)現(xiàn)隱患予以堅決消除。五、二次裝修管理原則室內(nèi)裝修管理住戶進行室內(nèi)裝修、改造，業(yè)主須向物業(yè)管理處提出書面申請，闡明施工內(nèi)容及時間并提供有關(guān)圖紙、資料，經(jīng)物業(yè)管理處審核批準(zhǔn)后方可施工。進行任何施工均禁止危害樓宇構(gòu)造安全，涉及但不限于下列行為：禁止安裝、擺放超過樓板、陽臺安全載荷限量物體（樓板負(fù)載重量應(yīng)不大于150Kg/m2）；禁止在承重墻、柱、梁、樓板部位開槽、挖洞及重錘擊打施工；禁止暴露及剪斷建筑物內(nèi)部鋼筋構(gòu)造。進行任何施工均要符合各專項設(shè)施規(guī)定，涉及但不限于下列事項：使用電器應(yīng)保證室內(nèi)電器總負(fù)荷符合線路設(shè)計限制，不得隨意增大住宅單位內(nèi)供電容量，不得隨意改動住宅單位內(nèi)供配電設(shè)施；不得違背管道煤氣、有線電視、電話等專項管理規(guī)定；不得隨意改動室內(nèi)保安對講、消防系統(tǒng)；不得變化玻璃顏色、粘貼反光膜、禁止在鋁合金窗臺鉆孔。4)進行任何施工均要滿足消防安全需要，涉及但不限于下列事項：裝修材料、電氣材料均要使用消防合格產(chǎn)品；對裝修現(xiàn)場要嚴(yán)格實行防火安全管理，禁止堆放易燃物品、禁止吸煙；使用電焊或動火要提前到管理處辦理《動火證》并做足保護辦法。進行任何施工均不得侵犯異產(chǎn)毗連住宅單位及其她住戶權(quán)益，涉及但不限于下列行為：不得鉆、鑿及釘通或損壞毗連住宅單位、走廊隔墻，而減少安全、隔音效果；不得破壞防水構(gòu)造而導(dǎo)致相鄰住宅單位滲漏；不得安裝超過本住宅單位樓宇投影面之外物體、設(shè)備。在施工過程中不能對公共環(huán)境產(chǎn)生嚴(yán)重滋擾，涉及但不限于下列事項：施工時間限制在：周一至周五：8：30-12：00，14：00-18：00周六、周日：9：00-12：00，14：00-18：00法定節(jié)假日禁止施工施工噪音在周邊環(huán)境規(guī)定低于60分貝；油漆施工及其她產(chǎn)生異味污染性氣體施工要注意通風(fēng)，盡量排向空曠戶外，不得排向電梯廳及樓道相鄰住宅單位；施工過程中戶門要保持關(guān)閉，但不得反鎖。不得在門口、電梯廳、公共走道堆放任何物品及占用上述地方進行施工；施工不能導(dǎo)致公共場合衛(wèi)生污染，禁止在公共場合清洗裝修物料和傾倒裝修用沙、石、水泥等；運送裝修材料或建筑垃圾必要到管理處申報，使用事前通過保護解決之消防電梯，并避開上下班高峰期及休息時間運送。運送裝修材料及建筑垃圾不得通過住戶大堂；散裝裝修材料及建筑垃圾出入，必要裝包（袋）運送。對施工人員要約束管理，不得干擾管理區(qū)域居民正常生活秩序，涉及但不限于下列事項：任何施工人員不得在裝修現(xiàn)場居住、過夜；施工人員要由業(yè)主或業(yè)主授權(quán)人員辦理專用出入證，經(jīng)管理區(qū)域主入口經(jīng)辨認(rèn)后方可進入管理區(qū)域；施工人員不得使用管理區(qū)域公共設(shè)施進行休息、匯集、飲食等影響管理區(qū)域整體形象行為；施工人員要嚴(yán)格按照管理處所規(guī)定事項進行作業(yè)，違規(guī)者按有關(guān)規(guī)定予以懲罰。住宅單位在裝修過程中對本管理區(qū)域或其她住宅單位設(shè)備、設(shè)施及物品導(dǎo)致?lián)p害，概由導(dǎo)致?lián)p害住戶負(fù)責(zé)補償。住戶須監(jiān)督裝修承建商購買工程保險和公眾責(zé)任保險。第十一某些業(yè)戶投訴解決投訴解決是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧性工作，迅速、及時、合理地解決業(yè)戶投訴能贏得業(yè)主高度信賴，反之將傷及管理處形象及公司信譽，破壞與業(yè)戶之間良性關(guān)系。為此管理處應(yīng)制定了詳細(xì)投訴解決流程管理規(guī)定。對于業(yè)戶投訴在管理處設(shè)立客戶服務(wù)中心予以統(tǒng)一管理，詳細(xì)管理思路如下：一、投訴受理業(yè)戶可通過電話、來訪、書信或其她形式投訴，客戶服務(wù)中心值班人員按投訴內(nèi)容進行分類。對于非管理處職責(zé)所在或非管理因素而導(dǎo)致投訴，將委婉向業(yè)戶闡明緣由并協(xié)助業(yè)戶進一步通過其她渠道予以解決；對業(yè)戶有效投訴，由值班人員填寫《業(yè)戶投訴登記表》，并安排關(guān)于部門及時解決，重大投訴向管理處主任報告，由管理處主任按權(quán)限解決。二、投訴解決為實既有效投訴解決高效率，管理處24小時接受業(yè)主投訴，值班人員做好投訴記錄及電話錄音、電腦登記備查。對于維修方面有效投訴，規(guī)定維修人員二十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，零修及時解決，急修但是夜。對于其她方面投訴，及時分派至有關(guān)責(zé)任部門，并規(guī)定與業(yè)戶商定回答時間（最長回答時間不超過三個工作日），暫時無法解決問題將制定有關(guān)籌劃向業(yè)戶進行解釋，普遍性投訴問題由管理處在社區(qū)公示欄集中公示解決辦法。對于因管理因素產(chǎn)生投訴，每半月進行一次總結(jié)并提出改進詳細(xì)方案。此外，每季度向業(yè)戶發(fā)布一次“管理報告”，以反映管理處一種季度中投訴受理及解決成果。三、投訴回訪業(yè)戶有效投訴解決完畢后，由服務(wù)中心統(tǒng)一以電話或上門形式回訪，以征求業(yè)戶意見，同步在《業(yè)戶投訴登記表》上做好回訪記錄，規(guī)定回訪率為100％。第十二某些安全管理一、安全管理辦法及對策（一）保證保安員綜合素質(zhì)1、素質(zhì)管理。對保安員實行準(zhǔn)軍事化管理，做到“五統(tǒng)一”“三集中”，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理。2、意識培養(yǎng)。努力培養(yǎng)保安員服務(wù)意識，樹立“業(yè)主需要就是工作”觀念，變化本來保安員單一護衛(wèi)功能，使保安員成為“保安員、迎賓員、服務(wù)員”有機統(tǒng)一體。（二）安全管理體系建立1．?dāng)M定“動態(tài)管理”思想，即在崗位安排上采用固定保安崗與流動崗位相結(jié)合設(shè)立，對社區(qū)實行動態(tài)監(jiān)控管理。2．在動態(tài)管理層次上采用機動巡邏方式，巡邏保安員負(fù)責(zé)社區(qū)整體外圍和樓宇內(nèi)部重點防范部位安全巡視，保證管理不浮現(xiàn)盲點。3．在防范方略上強調(diào)與本地治安組織聯(lián)防聯(lián)治，發(fā)揮治安規(guī)模優(yōu)勢。4．強調(diào)全員管理。車管員規(guī)定發(fā)揮治安固定崗作用，管理處其她員工亦應(yīng)肩負(fù)起安全管理和防范義務(wù)，建立起“迅速反映,迅速增援”體系。5．充分發(fā)揮業(yè)主力量，共同參加社區(qū)安全防范。（三）安全管理重點轉(zhuǎn)移1、接管入伙期，重要以人防為主，物防為輔。安全管理對象重要針對周邊施工人員、現(xiàn)場裝修人員及外來可疑人員。這一時期工作重點是杜絕違章裝修，制止破壞公共設(shè)施以及保證社區(qū)環(huán)境干凈整潔。2、正常有效期，安全防范逐漸轉(zhuǎn)向人防、物防、技防相結(jié)合，著重體現(xiàn)技防威力。安全管理對象重要針對外來閑雜人員，工作重點是杜絕閑雜人員進入社區(qū)，疏導(dǎo)車輛，室內(nèi)防盜和公共秩序維護。（四）逐漸完善技防手段管理處通過各種渠道籌集資金，并積極爭取開發(fā)商及業(yè)主支持，逐漸完善社區(qū)內(nèi)技術(shù)防范手段，向科技要平安。逐漸在社區(qū)內(nèi)配備涉及門禁系統(tǒng)、樓宇可視對講系統(tǒng)、室內(nèi)報警系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)、電子圍墻等安全防護設(shè)施。二、公共安全管理保安崗位設(shè)立固定崗位設(shè)立：在社區(qū)重要出入口、停車場、總控中心等處設(shè)立24小時保安值班服務(wù)。流動巡視崗：設(shè)立恰當(dāng)流動巡視崗對公共區(qū)域、樓層進行適時巡視。按照政府規(guī)定，給下崗人員提供就業(yè)機會，在停車場崗，可由下崗人員擔(dān)任“車管員”工作，工作應(yīng)合格。人員及物品出入管理住戶憑IC卡感應(yīng)刷卡開門進入。對來訪人員可用可視對講與待訪住戶聯(lián)系，得到住戶確認(rèn)批準(zhǔn)后，方可進入。對不肯合伙強行闖入人員，通過對講機報告班長或巡樓保安，協(xié)助處置;對現(xiàn)場處置狀況做簡要記錄。盡量鑒別及制止尾隨人員進入社區(qū)。對進入社區(qū)施工服務(wù)人員進行暫時出入證辦理、核對進入或市政單位憑工牌卡核對登記進入。搬出大件物品（400mm×400mm以上或需兩人以上才干搬動物品或需要借助車輛搬運物品），憑放行條放行。批量物品進入社區(qū)，查看與否夾帶有《陽光海岸管理公約》所禁止入內(nèi)物品，對容許進入物品予以放行。對嚴(yán)格禁止入內(nèi)物品（譬如有毒、量大易燃、易爆等物品等）回絕進入,必要時報警。公共安全應(yīng)急服務(wù)24小時緊急救濟協(xié)助服務(wù)：設(shè)有24小時人工接聽直線電話，派員解決如室內(nèi)停電故障、上水管道（管件）破裂、下水嚴(yán)重堵塞解決，協(xié)助派員提供下述相應(yīng)緊急協(xié)助服務(wù)。配備緊急救濟工具、物品：保安監(jiān)控中心配備電筒、人字梯、電梯開門專用鑰匙、擔(dān)架、絕緣棒、高空緩降器、輪椅、止血繃帶等應(yīng)急物品。消防緊急協(xié)助服務(wù)：義務(wù)消防隊第一時間到火警現(xiàn)場解決報警、初期滅火、人員疏散等各項緊救援協(xié)助辦法。停水應(yīng)急解決服務(wù)獲知市政停水狀況時，事前在有關(guān)樓宇張貼停水告知。故障停水狀況，接報后10分鐘內(nèi)到位解決。狀況嚴(yán)重時，及時告知住戶。停電應(yīng)急解決服務(wù)備用發(fā)電機在5分鐘內(nèi)發(fā)電，提供電梯、消防、供水等一類用電設(shè)備電力獲知市政停電狀況，事前在有關(guān)樓宇張貼停電告知。因設(shè)備維修保養(yǎng)需要停電，事前在有關(guān)樓宇張貼停電告知。故障停電狀況，接報后10分鐘內(nèi)到位解決。故障停電狀況，接報3分鐘內(nèi)檢查電梯與否困人。如有困人，安撫被困乘客，并實行緊急救援服務(wù)。急癥病人協(xié)助解決服務(wù)發(fā)現(xiàn)（或接報）有急癥病人后，就近保安員迅速趕到現(xiàn)場協(xié)助，同步撥打“120”求助。對心血管、高血壓、心臟病等急癥病人，在醫(yī)務(wù)人員達(dá)到前，協(xié)助尋找病人身邊急救藥物，查看闡明，協(xié)助病人服用，禁止隨便移動病人。維護現(xiàn)場秩序，協(xié)助醫(yī)務(wù)人員進行急救。電梯困人應(yīng)急解決服務(wù)：監(jiān)控中心接到電梯困人報警信號（電梯警鈴、求救電話）后，在3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，實行解救。爆管（水浸）事故應(yīng)急解決服務(wù)：當(dāng)發(fā)現(xiàn)（或接報）爆管（水浸）信息，在10分鐘內(nèi)派員到現(xiàn)場解決。雷暴（洪水）應(yīng)急解決服務(wù)收到信息公示住戶知曉，離家前關(guān)閉好窗戶。備好防洪沙包及隔水布，防止水浸地庫。煤氣泄露應(yīng)急解決服務(wù)當(dāng)嗅到（或接報）煤氣管網(wǎng)有煤氣泄漏時，就近保安員及時封隔現(xiàn)場，同步報煤氣公司緊急解決。當(dāng)嗅到（或接報）公寓單元內(nèi)有煤氣泄漏時，及時聯(lián)系住戶或居委（片警），采用辦法進入戶內(nèi)，關(guān)閉煤氣總閥，打開門窗。然后迅速出戶門看守，待煤氣公司解決。浮現(xiàn)觸電事故應(yīng)急解決服務(wù)：發(fā)現(xiàn)（或接報）有人觸電時，切斷電源，實行緊急救援辦法，并撥打“120”求助。醉酒及精神病人鬧事應(yīng)急服務(wù)：發(fā)現(xiàn)（或接報）有醉酒者及精神病人鬧事信息后，保安員在5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，隔離、勸阻她人接近，并視狀況報110解決。治安事件緊急救援協(xié)助服務(wù)搶劫（盜竊）事件遇到（或接報）搶劫（盜竊）報警，在竭力保證護業(yè)主（戶）及自身安全前提下設(shè)法制止犯罪并將犯罪嫌疑人扭送公安機關(guān)解決；現(xiàn)場有傷員時要及時送傷員到醫(yī)院救治或撥打“120”求救。保護現(xiàn)場，如實向公安機關(guān)反映狀況，積極配合、協(xié)助公安機關(guān)破案。斗毆事件發(fā)現(xiàn)（或接報）物業(yè)內(nèi)有業(yè)主（戶）之間或業(yè)主（戶）與她人爭執(zhí)、斗毆狀況時，盡量制止、阻隔雙方肢體接觸，然后以中立態(tài)度理解狀況，可協(xié)助報警解決?，F(xiàn)場有傷員時要及時送醫(yī)院救治或撥打“120”求助。三、消防安全管理義務(wù)消防組織建設(shè)建立24小時在崗緊急救濟義務(wù)消防隊。貫徹消防安全負(fù)責(zé)人，訂立消防安全責(zé)任書。貫徹消防安全巡視、檢查制度，經(jīng)常性進行巡視、檢查、監(jiān)督管理。消防輔助設(shè)施及器材設(shè)立管理處對公共區(qū)域消防輔助器材合理配備、統(tǒng)一管理。滅火器電梯機房、高低壓電房、水泵房、空調(diào)機房配備滅火器；小高層每個大堂配備2瓶4公斤裝滅火器。高層每個大堂配4瓶4公斤裝滅火器；物業(yè)管理處配6瓶4公斤滅火器；監(jiān)控中心配8瓶2公斤裝滅火器；維修班配2瓶4公斤裝滅火器；期停車場配4公斤裝滅火器適量，停車場另配4瓶30公斤手推車式干粉滅火器。消防服（含頭盔、靴子）配備不少于4套消防服。消防自救呼吸面具在重要通道口處配備自救呼吸面具。在義務(wù)消防隊人員崗位旁配備防毒面具。消防斧高層樓棟及監(jiān)控中心各配備一把消防斧。高空緩降器配備高空緩降器2套。應(yīng)急照明燈（手提式）消防監(jiān)控中心配備兩盞。公眾消防宣傳消防宣教制定公眾消防安全制度，開展消防安全宣教。在物業(yè)區(qū)域設(shè)立消防宣傳專欄，通過海報、音像資料、多媒體演示、模仿災(zāi)害處置及火場逃生自救演習(xí)等各種形式，宣傳消防法規(guī)、普及消防安全知識，涉及配合政府有關(guān)部門組織消防展板、參觀培訓(xùn)講座等宣傳活動。消防演習(xí)每年舉辦一次有住戶參加綜合性消防演習(xí)。消防安全內(nèi)部管理消防設(shè)施、器材檢查建立消防安全三級檢查制度，每季度對消防栓、滅火器進行一次全面檢查，并對其有效性（完好）進行標(biāo)示封貼。內(nèi)部消防演習(xí)制定消防應(yīng)急辦法，建立消防報警、疏散急救、安全警戒等各項應(yīng)急預(yù)案，每月組織義務(wù)消防隊進行一次專項消防訓(xùn)練。室內(nèi)裝修消防管理編制室內(nèi)裝修管理規(guī)定，與住戶訂立《室內(nèi)裝修管理服務(wù)合同》，并向施工單位進行消防安全交底，明確雙方對施工現(xiàn)場消防安全責(zé)任。檢查、督促施工單位履行相應(yīng)責(zé)任，按照規(guī)定采用必要安全防護和消防防止辦法。督促施工單位清理好現(xiàn)場、使用合格暫時施工用電線路和照明裝置、配備合格、足量滅火器、控制易燃材料（如天那水、油漆等）按施工進度限量進入、施工現(xiàn)場禁止吸煙等工作。每天不少于兩次對裝修施工現(xiàn)場巡視，制止、懲罰、限令改正違章施工行為。審核施工動火申報方案，查看動火現(xiàn)場后，辦理施工動火證。協(xié)助進行裝修施工消防驗收。停車場及交通管理停車場標(biāo)記標(biāo)線管理停車場設(shè)立限速標(biāo)記，限速5公里/小時，設(shè)立恰當(dāng)減速帶。在停車場內(nèi)設(shè)立《停車場平面示意圖》、《停車場管理制度》、懸掛《停車場收費允許證》。停車場進出口設(shè)立限制高度標(biāo)志。停車場內(nèi)設(shè)立禁鳴喇叭標(biāo)記。設(shè)立禁止吸煙標(biāo)記。人車共用通道設(shè)立提示行人、車輛注意交通、車輛安全標(biāo)記。設(shè)立禁止在停車場內(nèi)加（過）油及維修車輛標(biāo)記牌。停車場內(nèi)設(shè)立道路（含進出口、停車區(qū)）批示及消防疏散通道批示標(biāo)記。按照《交通標(biāo)記、標(biāo)線樣本》規(guī)范設(shè)立停車場內(nèi)各種標(biāo)線。車位及車輛管理建立私家車位（固定停放車輛）資料檔案，設(shè)立“私家車位”標(biāo)牌及車位編號標(biāo)記。設(shè)立停車場收費系統(tǒng)，車輛刷卡計時收費，出、入攝像刷卡圖象對照一致放行。維護車場秩序，對停放車輛進行巡視檢查，對的疏導(dǎo)出入車輛，指揮進庫車輛按規(guī)定泊車。自然災(zāi)害應(yīng)急管理處盡量及時地收集自然災(zāi)害（臺風(fēng)、雷電、暴雨、酷熱等）天氣信息，并以公示欄、告知單等形式公示預(yù)告。進行防災(zāi)抗災(zāi)準(zhǔn)備，建立各項防災(zāi)抗災(zāi)管理程序，組織抗災(zāi)培訓(xùn)。六、公共意外傷害管理公共作業(yè)安全防范管理所有公共作業(yè)均設(shè)立“正在施工”等警示標(biāo)記。因公共作業(yè)導(dǎo)致人員、車輛通行不便除設(shè)立警示標(biāo)記外，加設(shè)護欄（高度80—100CM、間隔30CM）防護，進行下挖作業(yè)時進行封閉式防護。從事距離地面2.5米以上作業(yè)施工單位要具備相應(yīng)資質(zhì)，作業(yè)前要對其進行安全交底。作業(yè)（含外墻清洗、擦窗機操作）現(xiàn)場要設(shè)立警示標(biāo)記，下方要用圍欄（高度在80CM—100CM）防護，圍欄面積=作業(yè)面積+作業(yè)半徑×高度×0.25,并有專人守護。對正在進行有帶電體裸露、低位公共作業(yè)區(qū)域，設(shè)立警示標(biāo)記外，做隔離防護，施工人員離場前斷開電源。對正在進行有尖銳物體外露、粉塵、落物等綜合性危險公共作業(yè)區(qū)域，增設(shè)警示標(biāo)記外，做封閉式防護，并有專人負(fù)責(zé)巡邏。對住戶聘請來裝空調(diào)、加雪種等高空作業(yè)納入管理，規(guī)定住戶督促做好安全工作。環(huán)境安全防范管理物業(yè)區(qū)域定期投放鼠藥時，放置在非顯眼位置專用“鼠屋”內(nèi)，并設(shè)立圖文“有毒鼠餌”警示標(biāo)記。綠化、衛(wèi)生消殺選用環(huán)保低殘留藥物。地面清潔選用中性清潔劑，不使用用強腐蝕性清潔劑。園區(qū)中景觀水池保持水深不超過40cm，并設(shè)立提示標(biāo)記。對園區(qū)喬木進行修剪，及時除去枯枝，消除安全隱患。設(shè)立雷雨天禁止停留警示牌。開展禁止高空拋物宣教。規(guī)定溜寵物狗住戶在晚上10點之后至次日6：30之邁進行，并且有狗鏈牽行、戴口護套。對違規(guī)行為進行勸止。其她關(guān)于環(huán)境安全隱患解決，如在陽臺欄桿外養(yǎng)花等等。設(shè)施及有關(guān)場合安全防范管理樓宇內(nèi)電表房、各種管井等在正常狀況下實行上鎖管理。二次供水水箱（池）加蓋加網(wǎng)加鎖，指定管理處專人負(fù)責(zé)管理鑰匙，由專業(yè)清洗水池公司進行清洗水池時，由管理處派人啟動、關(guān)閉水池鎖。物業(yè)重點部位（電梯控制房、空調(diào)控制房、配電房、發(fā)電機房、電話總機房、水泵房、消防監(jiān)控中心、倉庫等控制、管理用房）明確安全管理負(fù)責(zé)人，無人值班時加鎖，并要采用人、技防辦法。物業(yè)樓宇天臺門、消防通道疏散戶門加裝門磁報警器，啟動信號與總監(jiān)控相連，控制上天臺人員。物業(yè)內(nèi)設(shè)立樓座號、樓層號、電梯號、物業(yè)管理處位置、道路方向、各個經(jīng)營服務(wù)項目位置、停車場及進出口等批示標(biāo)記。各種動力設(shè)備懸掛運營狀態(tài)（正在運營、正在檢修等）標(biāo)記。公共設(shè)施意外傷害防范管理低矮（1.9米如下）易碰撞部位設(shè)立“小心碰頭”警示標(biāo)記。公共區(qū)域容易碰撞尖銳物體采用軟包保護辦法。公共部位有潮濕或石材、瓷磚等光滑地面設(shè)立“小心摔傷”警示標(biāo)記。非工作人員不適當(dāng)進入場合設(shè)立“禁止入內(nèi)”警示標(biāo)記。非操作人員不容許操作設(shè)備設(shè)立“禁止觸摸”警示標(biāo)記。小朋友游樂場合沒有低矮（1米如下）尖銳物體外露。小朋友樂園設(shè)施經(jīng)常性巡視，每月全面檢查一次，及時更換損壞物件。門禁開門按鈕燈、低矮地面裝飾燈、節(jié)慶燈飾等小朋友易接觸到使用36伏如下安全電源，其她低矮照明燈保持設(shè)施自身防護裝置完好。透明玻璃門貼上醒目防撞（辨認(rèn)）標(biāo)記。物業(yè)內(nèi)有網(wǎng)欄地方設(shè)立“禁止攀爬”標(biāo)記。對會所泳池保持原有護欄完好。電梯（含扶梯）設(shè)立“幼童乘坐必要有大人陪伴”及“注意夾傷”標(biāo)記。小朋友樂場合設(shè)立安全須知標(biāo)記，如“小朋友游玩必要有大人陪伴”標(biāo)記。對健身房、桑拿房限制小朋友進入。對泳池按照安全防范規(guī)定進行標(biāo)記、警示、非開放時間進行鎖閉等管理控制。監(jiān)控中心錄像管理對社區(qū)園區(qū)出入口、大堂、電梯轎廂等進行24小時不間斷錄像，普通錄像資料保存時間不少于3天。需要時，對某一時間段錄像可以提取長期保存。公共安全輔助設(shè)施設(shè)立及管理對經(jīng)公共地方進入住戶私家住宅單位進行必要阻隔和布置防控報警裝置，涉及保持門禁完好、固定消防走道窗戶啟動限度和增長分隔欄，在易攀爬處設(shè)立紅外對射報警裝置、天臺門磁報警等辦法，使外部人員不能容易進入到住戶家中，做好安全防范。第十三某些園林綠化與養(yǎng)護園林綠化是有生命，可以美化生活，陶冶情操，對實現(xiàn)以人為本、追求生態(tài)環(huán)境效益有重要意義。通過建綠、護綠、養(yǎng)綠，加強綠化管理，創(chuàng)造清潔、安靜、舒服、優(yōu)美生態(tài)社區(qū)，極大提高環(huán)境效益。依照花木品種、生長狀況及季節(jié)、氣候不同進行澆水、施肥，防止土壤干燥，增進植物生長，增長觀賞價值。葉色正常，修剪造型美觀，草坪定期修剪。及時清除落葉、枯葉、病蟲葉，保持植物通風(fēng)透氣，減少濕度，保持綠化環(huán)境清潔衛(wèi)生，減少病蟲害侵染。對喬木樹枝進行檢查、修剪，重要樹木品種、屬性明示。周期性綠化工作安排澆水（基本按下列進行，視天氣、氣候做局部調(diào)節(jié)。春季：每天澆水一次。夏季：每天澆水二次。秋、冬季：每周澆水二次。依照植物種類、氣候狀況、生長狀況恰當(dāng)調(diào)節(jié)澆水頻率。施肥：施肥頻度：每年施肥三次。施肥時間：依照植物類型，選取在早春、仲夏或早秋施肥。依照植物種類、氣候狀況、生長狀況恰當(dāng)調(diào)節(jié)施肥時間及頻率。修剪：修剪頻度：春、夏季：每月修剪一次。秋、冬季：每月修剪一次，或不修剪。草坪保持6cm高度，適時修剪。依照植物種類、氣候狀況、生長狀況恰當(dāng)調(diào)節(jié)修剪頻率。除雜草：定期修剪除草，依照實際狀況噴灑除草劑。除蟲及時發(fā)現(xiàn)病、蟲害，依照實際狀況噴灑除蟲劑。視草坪生長狀況，當(dāng)草坪老化時，約3-4年更換草坪一次。保持草坪良好觀瞻。時花（花壇）養(yǎng)護時花（花壇）養(yǎng)護原則：保持原有花壇形狀，保持清晰圖案和適當(dāng)高度。保持葉色、大小正常，無非正常落葉、黃葉現(xiàn)象發(fā)生；保持株形豐滿、整潔、姿態(tài)勻稱優(yōu)美，無干枝、斷枝。保持良好長勢，及時管理宿根花卉，使其花期長，花色正。及時解決有輕微病蟲害及人為損害狀況，且做到解決后不對花卉生長產(chǎn)生很大影響，保持泥面不開裂，花木不缺水、枯萎。適時更換花壇時花，效果良好。節(jié)日綠化布置重要節(jié)日：在春節(jié)、中秋、十·一、圣誕節(jié)、元旦等重要節(jié)日，對園區(qū)進行節(jié)日花卉布置。布置場地：正門、重要入口、重要通道、大堂、會所等。布置時間：節(jié)日前二天完畢。布置原則：主