事業(yè)部連鎖店工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)

事業(yè)部連鎖店工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)一、目的：門市營業(yè)質(zhì)量的好壞決定著市場顧客口碑的好壞和企業(yè)力于不敗之地的資本。企業(yè)在形成一定連鎖規(guī)模后，企業(yè)的良好工作模式就形成了一定的標(biāo)準(zhǔn)，特別是質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)鍵。這里所指的門市營業(yè)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)分為兩塊：一是指產(chǎn)品的品質(zhì)；二是指當(dāng)?shù)甑臓I業(yè)素質(zhì)。因此，如何更好地控制產(chǎn)品的品質(zhì)，如何加強(qiáng)員工的自身業(yè)務(wù)水平，提高門市的整體營銷素質(zhì)，他關(guān)系著企業(yè)自身的形象和信譽(yù)，也體現(xiàn)著企業(yè)文化和理念。使用范圍：本規(guī)定適用于各門市的品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)和工作質(zhì)量的檢查主題：專業(yè)、嚴(yán)格、統(tǒng)一內(nèi)容：（一）、音樂和溫度標(biāo)準(zhǔn)1、音樂音量的大?。阂魳穼︻櫩蛯οM(fèi)產(chǎn)生的興趣和成交率起的作用是不容忽視的。音樂的音量要求要適中，既不能使顧客聽不到音樂，又不能使音樂影響到溝通。所以對于音量的要求是當(dāng)顧客想聽時能聽得到，但是在交談中又不受到影響。2、音樂風(fēng)格的合適性：眼鏡行業(yè)的門市不同于餐廳或娛樂場所，對于門市的音樂選擇應(yīng)該：一是流行音樂，二是具一定的節(jié)奏感。中午時間的音樂一定不能太柔軟。3、門市溫度：冬季室溫一般保持22℃—24℃；夏季室溫一般保持25℃—28℃。（二）、商品陳列情況商品陳列分區(qū)：店堂陳列分為三大區(qū)塊——鏡架、隱形、太陽鏡。鏡架按價(jià)位的高低流線排列，分為低檔區(qū)、中檔區(qū)和高檔區(qū)，顧客的主要消費(fèi)區(qū)應(yīng)該擺放主推商品。太陽鏡的擺放應(yīng)該分為：運(yùn)動區(qū)、休閑區(qū)、功能鏡區(qū)。陳列的主題明確：商品陳列應(yīng)該充分利用道具，特別是商品的配套道具必需用上，而且是商品道具和商品必須一一對應(yīng)。陳列是否有特色：商品的陳列應(yīng)該經(jīng)常性更換，而且陳列要能吸引顧客的興趣，特別是高檔區(qū)的商品陳列必須有高檔的氛圍。商品與標(biāo)價(jià)簽一致：標(biāo)價(jià)簽上商品的名稱必須準(zhǔn)確無誤，包括產(chǎn)地。如果商品的價(jià)格有調(diào)整，必須及時更換。（三）、半成鏡的品質(zhì)入庫標(biāo)準(zhǔn)要求：鏡片⑴先檢查鏡片包裝，核對鏡片品牌、光度等是否與定單相符。⑵仔細(xì)檢查鏡片表面，是否有瑕疵，發(fā)現(xiàn)問題及時與廠家（倉庫）更換。瑕疵品包括：左右鏡子片色澤不一致或膜層不一致；鏡片表面有劃傷，且加工后無法避免鏡片內(nèi)有汽泡并無法避免；鏡片上商標(biāo)過深或過于靠近中心無法避免；鏡片膜層有脫落現(xiàn)象。隱形⑴先檢查盒（瓶）內(nèi)是否有鏡片，且顏色是否與每批（或訂貨要求）相同，鏡片不能粘連、破損現(xiàn)象或雜質(zhì)在水中。⑵產(chǎn)品是否有檢驗(yàn)報(bào)告、衛(wèi)生許可證、是否標(biāo)出中心曲率半徑、頂焦度、總直徑、光學(xué)中心厚度、含水量、批量、有效期、廠家、檢驗(yàn)記號。鏡架應(yīng)檢驗(yàn)架身電鍍光澤度-------是否鮮亮、鍍層均勻、無斑點(diǎn)、裂痕焊接點(diǎn)--------點(diǎn)位處理精細(xì)、牢固、不易脫焊鏡圈----------是否左右對稱、無變形襯板標(biāo)識--------清晰、無模糊、涂寫現(xiàn)象吊牌-----------應(yīng)有廠址、名稱、符合標(biāo)準(zhǔn)太陽鏡⑴除檢驗(yàn)架身外，還應(yīng)檢驗(yàn)鏡片無刮痕、氣泡、雜質(zhì)、崩邊、松動現(xiàn)象；鏡片左右色澤一樣。⑵每副眼鏡均應(yīng)標(biāo)明：執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)號、類別、顏色、鏡架尺寸、質(zhì)量等級、生產(chǎn)廠名和商標(biāo)。除以上敘述之外，若有發(fā)現(xiàn)以下現(xiàn)象屬于廠商生產(chǎn)的品質(zhì)問題，應(yīng)及時退庫。1、鏡架與太陽鏡共同性的脫焊（指框架上兩個零件從焊點(diǎn)處脫開，各零配件相對完好無損）合滑（但合口不經(jīng)多次開合不會出現(xiàn)此類不良，故必須提醒客人勿隨意開合合口）此項(xiàng)常導(dǎo)致鏡片破裂彈簧失效板材架鉸鏈脫落腳套脫皮腳套斷裂（多為壓彎處，板材材質(zhì)受溫度影響較大）腳套滑脫零件缺少電鍍色系不均勻印字、印刷模糊、不清晰包裝不完整2、太陽鏡的廠商原因品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的其它項(xiàng)鏡片起膜（其中亦有客人合用不當(dāng)導(dǎo)致，但是此狀況暫時計(jì)廠家原因）鏡片夾層內(nèi)有氣泡或黑點(diǎn)跑片、漏光（框內(nèi)不吻合，但前提是鏡框無變形現(xiàn)象）兩邊鏡片顏色不一致若合口滑牙或框片不吻合（片小，跑片）導(dǎo)致為廠商原因鏡片崩邊一起發(fā)生在鼻中及合口處，此類鏡片崩邊為廠商原因銷售品質(zhì)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：鏡片銷售過程中，鏡片始終處于庫存的狀態(tài)，在這過程中，由于經(jīng)常的拿進(jìn)拿出以及受到環(huán)境、氣溫和其他因素的影響，都會出現(xiàn)這樣或那樣的問題，在這種情況下，我們要以保證質(zhì)量和損失最小原則進(jìn)行處理，一般會出現(xiàn)的原因及處理方法如下：存在問題可能原因解決辦法1．刮傷在拿取鏡片時不小心磨擦引起﹡刮傷面在周圍不影響美觀視物→利用刮傷面在中心→報(bào)廢2．鏡片脫膜儲存處氣溫太高或時間過久﹡退庫或報(bào)廢3．鏡片破裂受外力嚴(yán)重沖擊造成﹡報(bào)廢，并追求責(zé)任人4．鏡片崩邊碰到堅(jiān)硬物或受外力沖擊﹡崩邊面小不影響配鏡→利用崩邊面大影響配鏡→報(bào)廢5．鏡片發(fā)黃鏡片庫存期太長﹡嚴(yán)重→退庫或報(bào)廢略發(fā)黃→建議顧客以染色片形式銷售隱形隱形眼鏡及護(hù)理液是屬于易耗品產(chǎn)品，在銷售過程中，我們最重要是看柜臺上的產(chǎn)品是否快到期，應(yīng)按各個產(chǎn)家的退貨期限及是地退貨、補(bǔ)貨，決不能銷售過期產(chǎn)品給顧客。同時也要檢查盒（瓶）內(nèi)生理鹽水是否有混淆現(xiàn)象，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行處理，避免顧客的投訴。鏡架鏡架在銷售過程中，由于經(jīng)常的試戴和擦拭也會發(fā)生一些情況，所以我們在平時給顧客試戴及做衛(wèi)生的過程中應(yīng)該格外地小心，特別是1000元以上的高檔架，在給顧客試戴及做衛(wèi)生時應(yīng)戴上白手套運(yùn)行，避免一些不小心的因素。為保持柜臺的美觀及給顧客的印象，柜臺的鏡架必須做到：1。干凈整齊2。不放已打過孔的或劃線的鏡架3。經(jīng)常檢查，避免有螺絲松動的鏡架。4。不擺掉漆的鏡架5。不擺變形、損壞的鏡架。太陽鏡太陽鏡在銷售過程中，由于經(jīng)常的試戴和擦拭也會發(fā)生一些情況，所以我們在平時給顧客試戴及做衛(wèi)生的過程中應(yīng)該格外地小心，特別是1000元以上的高檔架，在給顧客試戴及做衛(wèi)生時應(yīng)戴上白手套運(yùn)行，避免一些不小心的因素。為保持柜臺的美觀及給顧客的印象，柜臺及展架上的太陽鏡必須做到：1、干凈整齊2、不擺鏡面有刮傷的太陽鏡3、經(jīng)常檢查，避免有螺絲松動的太陽鏡4、不放鏡腿掉漆的太陽鏡5、不放變形、損壞的太陽鏡除以上敘述之外，在銷售過程中，遇到顧客的投訴，我們應(yīng)以以下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行判定，屬于產(chǎn)品本身問題的，給予更換，不屬于品質(zhì)問題的應(yīng)耐心說服顧客，用服務(wù)顧客的心態(tài)，幫助顧客將損失減少到最小的程度1、鏡架與太陽鏡共同性的掉漆：鏡架掉漆是否是顧客原因，視掉漆處鏡架狀況而定，若掉漆處除表面ED剝落，鏡架上金屬基材也有被磨花現(xiàn)象，此類屬于顧客原因，若僅為鏡架表面ED剝落，則為廠家原因，若是在未銷售前柜臺內(nèi)擺設(shè)時就發(fā)現(xiàn)電鍍層有磨花、刮傷的則為銷售維護(hù)不良原因。（注：金、銀、槍及消光黑色鏡架出現(xiàn)之掉漆現(xiàn)象屬顧客原因，消光淡灰藍(lán)及消光茶色鏡架出現(xiàn)之掉漆現(xiàn)象一般均屬廠家原因）鼻秋斷；鼻秋斷裂處的色澤較白且顏色一致屬客人原因，若斷裂處色黑，且有深淺色并存為廠家原因，若鼻秋上有調(diào)型的鉗印，則為廠家原因C、鉸鏈：一般鉸鏈斷裂處多為鉸錠中面，若斷裂處為雙頁則屬廠家原因，看鉸鏈中頁斷裂處是否有變殂扭曲現(xiàn)象，若有則為客人原因，反之為廠家原因D、變形：嚴(yán)重變形屬客人原因，一般變形在運(yùn)輸過程中亦有可能導(dǎo)致，眼鏡裝配后發(fā)現(xiàn)鏡圈兩邊大小不一致，則為技術(shù)裝配原因E、斷腳：塑膠腳及普通金屬斷腳屬客人原因：記憶合金腳斷屬廠家原因2、太陽鏡需要判定的品質(zhì)原因標(biāo)準(zhǔn)其它事項(xiàng)（廠商原因，銷售維護(hù)原因、消費(fèi)者使用原因）A、鏡片邊緣從一點(diǎn)呈現(xiàn)爆炸狀發(fā)射性破裂為客人原因，此狀況往往伴有現(xiàn)象是框架上起始炸點(diǎn)處掉漆；鏡破裂屬于客人原因。B、眼鏡破裂屬于客人原因C、無框類型體鏡片損壞的，若鏡架無變形現(xiàn)象屬廠家原因，若鏡架有變形現(xiàn)象屬客人原因。D、鏡片面性崩邊發(fā)生處不是鼻中及合口處的，多為客人不慎使框架變形所致，屬客人原因。E、鏡片強(qiáng)度極高，一般情況下刮傷均屬客人原因造成，若鏡片材質(zhì)為P材質(zhì)，判斷是否屬客人原因刮痕狀況而定，刮痕集中且刮痕較多較深的屬客人原因，刮痕細(xì)小，分散且刮痕較淺的為廠家出廠時已有之；F、腳套刮傷：刮痕較密，且刮痕較深屬客人原因，刮痕細(xì)微不明顯屬我廠原因（注：腳套上有輕微刮傷屬正?，F(xiàn)象，以用手觸摸不刮手即）G、板材架雙腳外側(cè)金屬飾片脫落屬客人原因鑲鉆型體鉆石脫落；若脫落的鉆石屬鉆石與金屬之間的配合，此項(xiàng)屬廠家原因，若脫落的鉆石屬鉆石與鏡片之間的配合，則視鑲鉆石孔周圍是否有刮痕，有則屬客人原因，無則屬廠家原因。鉆型體鉆石脫落；若脫落的鉆石屬鉆石與金屬之間的配合，此項(xiàng)屬廠家原因，若脫落的鉆石屬鉆石與鏡片之間的配合，則視鑲鉆石孔周圍是否有刮痕，有則屬客人原因，無則屬廠家原因。（四）、成鏡品質(zhì)1、眼鏡的裝配質(zhì)量要求①配裝眼鏡兩鏡片材料的色澤應(yīng)基本一致②正頂焦度鏡片配裝割邊后的邊緣厚度應(yīng)不小于1。2MM③配裝眼鏡鏡片與鏡圈的幾何形狀應(yīng)基本相似且左右對齊，裝配后不松動，無明顯隙縫，雙關(guān)眼鏡丙邊鏡片的幾何形狀應(yīng)左右對稱，直徑互差不得大于0。5MM④金屬框架眼鏡鎖接管的間隙不得大于0。5MM⑤配裝眼鏡的外觀應(yīng)無崩邊、焦損、翻邊、扭曲、鉗痕、鍍（涂）層剝落及明顯擦痕。⑥配裝眼鏡不允許螺絲滑牙及零件缺損⑦配裝眼鏡無割力引起的嚴(yán)重不均勻的相對平整2．配裝眼鏡的整形要求①配裝眼鏡左、右兩鏡面應(yīng)保持相對平整②配裝眼鏡左、右托葉應(yīng)對稱③配裝眼鏡左、右兩鏡腿外張角為80°~95°，并左右對稱④兩鏡腿張開平放或倒伏均保持平整，鏡架不可扭曲⑤左右身腿傾斜度互差不大于2.5°（五）、專業(yè)知識1、鏡片知識：員工必需熟悉的了解各種鏡片的參數(shù)（包括：折射率、阿貝數(shù)、直徑）和鏡片的特點(diǎn)。特別對于特殊鏡片的特點(diǎn)（例：漸進(jìn)片、非球面等）。2、鏡框知識：熟知鏡框的品牌介紹；產(chǎn)地；鏡框的材質(zhì)、電鍍工藝等專業(yè)知識。3、隱形知識：熟知隱形鏡片的各種參數(shù)；制造工藝；產(chǎn)品特點(diǎn)，熟悉隱形配戴的常識和隱形的各種并發(fā)癥，熟悉隱形的投訴處理，熟練運(yùn)用隱形的各種儀器。驗(yàn)光知識：熟悉各種屈光不正的原理并能分析，熟悉各種驗(yàn)光常識，熟悉運(yùn)用驗(yàn)光儀器。熟悉投訴處理分析程序。（六）、店內(nèi)氣氛1、員工對制度的理解：員工必須了解公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，包括公司的企業(yè)文化和理念等。熟悉營業(yè)規(guī)章制度。2、員工間的關(guān)系：員工間要經(jīng)常溝通，保持良好的合作關(guān)系。當(dāng)員工間存有意見分歧或矛盾的時候店長應(yīng)該及時調(diào)解并溝通。3、員工合作情況：員工間能主動互助工作，包括倒茶水、協(xié)助營業(yè)、讓座等顧客服務(wù)行為。員工間的互相幫助不計(jì)較個人得失。店堂整體合作氣氛良好。4、員工士氣：員工了解公司和店內(nèi)的發(fā)展目標(biāo)，對公司和店內(nèi)充滿工作信心，能保持積極良好