物業(yè)公司客服部工作規(guī)程及相關(guān)制度樣本

珠海某物業(yè)公司客服部工作規(guī)程及有關(guān)制度客戶服務(wù)部員工績效考核工作規(guī)程

1.0

目

規(guī)范客戶服務(wù)部員工招商績效考核工作，保證公平、公正、公開考核員工德、勤、能、績。

2.0

合用范疇

合用于客戶服務(wù)部員工績效考核工作。

3.0

職責

3.1

總經(jīng)理負責貫徹實行本規(guī)程。

3.2

客戶經(jīng)理/主管負責詳細執(zhí)行本規(guī)程。

4.0

工作規(guī)程

4.1

客戶服務(wù)部員工月績效考核工作由經(jīng)理統(tǒng)一負責，員工年終績效考核由經(jīng)理負責。

4.2

員工績效考核原則由客戶經(jīng)理依照實際狀況進行合理制定（詳細內(nèi)容請見附頁）。

4.3

員工績效考核類型

4.3.1員工績效考核按考核時間可分為月考核和年終考核兩種方式。

4.3.2員工績效考核按考核內(nèi)容可分為理論知識考核和操作技能考核。

4.3.3員工績效考核按考核對象可分為操作層員工考核和管理層員工考核。

4.4

客戶服務(wù)部員工工作考核原則

4.4.1

必要嚴格遵守法律法規(guī)和公司制度，認真履行本職工作崗位職責。

4.4.2

必要按照《員工服務(wù)規(guī)范》規(guī)定，熱情接待客戶，樹立良好服務(wù)形象。

4.4.3

嚴格按照有關(guān)工作規(guī)程進行工作，不得違規(guī)操作。

4.4.4

積極參加公司和部門組織各類培訓，入職培訓和上崗培訓必要經(jīng)考核合格后方可正式任用和上崗。

4.4.5

客戶服務(wù)部經(jīng)理必要嚴格按照考核原則對員工進行合理、公平考核。

4.2

員工績效考核評分構(gòu)造

4.5.1

員工績效考核重要內(nèi)容為：德、勤、能、績四個方面。

“德”涉及：思想道德、服務(wù)態(tài)度、紀律作風、人際關(guān)系

“勤”涉及：工作出勤、參加性、積極性、協(xié)調(diào)性

“能”涉及：業(yè)務(wù)能力、組織能力、管理能力、創(chuàng)新能力

“績”涉及：工作效率、培訓效果、工作效果、其他成績

4.5.2

平時工作中周檢、月檢均按百分制進行，各種檢查考核規(guī)定請詳見《員工績效考核原則》。

4.5.3

員工績效考核內(nèi)容分值構(gòu)成：員工在“德”方面考核分為20分，在“勤”方面考核分為20分，在“能”方面考核分為30分，在“績”

方面考核分為30分。（詳細考核分值請參見附頁）

4.6

客戶經(jīng)理對員工進行績效考核周檢、月檢、抽檢和年終考核分值構(gòu)成狀況詳細是：

A

周檢和月檢考核成果經(jīng)加權(quán)平均后占員工年終考核總分20%；

B

月考核成果經(jīng)加權(quán)平均后占員工年終考核總分30%；

C

員工年終考核成果占50%。

4.7

員工績效考核由客戶經(jīng)理按照關(guān)于檢查原則和考核原則進行扣分,并填寫《員工月績效考核登記表》和《員工月/年績效考核狀況登記表》。

4.7

檢查原則和考核原則中“其他”欄目是為我司和部門有關(guān)作業(yè)規(guī)程所未涉及而進行設(shè)立。

4.8

檢查、考核時，如浮現(xiàn)《行政獎罰原則工作規(guī)程》中所列明應(yīng)受嘉獎以上獎勵時，則應(yīng)視情節(jié)在正?？己送戤吅笤趩T工總考核分中加1~10分，若平時考核總分超過100分者則可在年終考核時進行加權(quán)平均，若年終考核成果經(jīng)加權(quán)平均后仍超過100分者，公司應(yīng)按“先進員工”進行獎勵。

4.9

檢查、考核時，有員工行為導致不良后果已觸犯《行政獎罰原則工作規(guī)程》所列出必要加以懲罰狀況，則除在檢查考核表相應(yīng)欄目中扣完相應(yīng)分值外，應(yīng)根據(jù)《行政獎罰原則工作規(guī)程》對該員工追加懲罰。

4.10

本規(guī)程解釋權(quán)在公司品質(zhì)部。

4.11

質(zhì)量記錄保存期限：

4.12.1《員工月績效考核登記表》

保存期限為2年

4.12.2《員工年終績效考核登記表》

保存期限為2年

4.12.3《員工月/年績效考核狀況登記表》

保存期限為2年

4.12.4《

年度員工績效考核狀況登記表》保存期限為2年

5.0

質(zhì)量記錄

5.1

《員工月績效考核登記表》

5.2

《員工年終績效考核登記表》

5.3

《員工月/年績效考核狀況登記表》

5.3

《

年度員工績效考核狀況登記表》客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責

一、

堅決執(zhí)行國家各項方針政策，省、市關(guān)于物業(yè)管理、政策以及公司關(guān)于規(guī)章制度。

二、

依照統(tǒng)一管理與專業(yè)分工負責原則，對部門內(nèi)工作人員工作進行合

理安排，召集主持部務(wù)會，領(lǐng)導部門人員及時完畢管理處下達任務(wù)指標。

三、

制定本部門工作籌劃，指引、協(xié)助下級負責人在制定工作籌劃，定期檢查、監(jiān)督、查處違章，提出改正辦法。

四、

堅守崗位，準時上下班，著裝整潔，熱情接待業(yè)主和來訪客人，對業(yè)主投訴耐心解釋，及時解決。

五、

負責解決住戶對本管理處工作投訴，不遲延、不推諉，搞好與業(yè)主和諧關(guān)系。

六、

加強本部門員工團結(jié)協(xié)作，公正、公平地評價員工工作，做好勞動紀律檢查獎懲，調(diào)動員工積極性。

七、

向管理處主任提交部門用人籌劃

八、

負責監(jiān)督本部門用品采購、入庫、出庫工作。

九、

負責區(qū)內(nèi)家政服務(wù)、環(huán)衛(wèi)管理和便民服務(wù)項目制定及協(xié)調(diào)組織工作。

十、

負責區(qū)內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點和居家服務(wù)攤點全面管理

十一、

對綠化和清潔工作實行分區(qū)劃片包干作業(yè)管理，做到員工之間任務(wù)劃定清晰，責任明確。

十二、

堅持每天巡視公寓二遍，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場督導解決。

十三、

廣泛接受住戶對綠化和清潔管理工作意見和建議，以提高工作水準。

十四、

完畢領(lǐng)導交辦其她工作?？蛻舴?wù)部主管崗位職責

在管理處主任直接領(lǐng)導及品質(zhì)部經(jīng)理監(jiān)督指引下，負責客戶服務(wù)部尋常管理事務(wù)工作。重要職責：

一、收取及審視每天投訴記錄、巡邏報告及管理日記，并跟進解決；

二、定期對清潔、綠化、消殺等外包工作進行監(jiān)察協(xié)調(diào)，審核各項清潔綠化工作籌劃及實行方案，并定期組織對清潔綠化等外包方進行服務(wù)質(zhì)量評價；

三、制定本部門規(guī)章制度及員工守則，編制及安排各級管理員工值班表，并負責對本部門員工工作做出安排及進行指引、監(jiān)督及考核；

四、接受及解決業(yè)主（住戶）投訴，并予記錄，對違章操作或行為應(yīng)及時制止或按規(guī)定解決，重要事件要向管理處主任報告；

五、準時安排客服管理員向業(yè)主（住戶）派發(fā)各種費用交費告知單，并督促下屬及時收繳各項物業(yè)管理費及其她費用，記錄各項費用收繳率并向主任報告。

六、跟進解決突發(fā)事件；

七、編寫部門管理月/年報告

八、熟悉管理處各項管理制度、收費原則、客戶狀況及轄區(qū)規(guī)劃、各類房屋、公共設(shè)施分布、機構(gòu)和安全檢查規(guī)定，掌握各類管線走向、位置和分布狀況。

九、定期組織安排收集、整頓、歸檔管理處各類檔案及運營記錄等，保證存檔記錄資料齊全及有效性。

十、

負責定期對服務(wù)質(zhì)量進行記錄、分析，并提出整治方案；

十一、負責本部門員工尋常培訓工作，制定培訓籌劃，并報管理處主任審批后實行。

十二、協(xié)助工程維修部組織轄區(qū)內(nèi)房屋建筑、設(shè)施設(shè)備大、中、小修及更新工作和業(yè)主（住戶）裝修審核、監(jiān)督。

十三、組織策劃開展社區(qū)各種社區(qū)文化活動及宣傳工作，豐富社區(qū)文化生活。

十四、保證社區(qū)出租屋信息資料完整、確切和及時性?？蛻舴?wù)中心工作職責

1由專人負責團隊、散客、VIP客人檔案收集工作，每日即時錄入客人基本狀況一覽表。團隊、散客以客人以入住當天日期加序列號為檔案編號（如2月14日入住第一位客人，檔案編號為），客人以卡號為檔案編號。

接待來訪投拆工作服務(wù)中心應(yīng)廣為宣傳接待投訴辦公地點、電話，以便于住戶投訴。

管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應(yīng)予以熱情接待，積極詢問，耐心細致地做好解釋工作，有客人不理解規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓客人理解并支持服務(wù)中心工作。

對客人投訴、來訪中談到問題，接待人員應(yīng)及時進行記錄，并當天進行調(diào)查、核算，然后將解決成果報告責任部門主任；實在不能解決，要將問題和意見向關(guān)于部門報告，由服務(wù)中心經(jīng)理決定解決辦法。

在解決來訪、投訴時，要熱情、積極、及時，要堅持原則，突出服務(wù)；不得推諉責任，為難客人，要解決完畢后將成果填寫客人投拆解決單，寫明時間、事由、接待人、解決成果等以便備案與回訪。

回訪規(guī)定：

客服中心把對客人回訪列入職責范疇，并貫徹到每年工作籌劃和總結(jié)評比中。

客服中心對散客、團隊客人等潛在顧客應(yīng)做到在客人離店第二日進行回訪，回訪率達，對于客人或進行過投訴客人三日內(nèi)回訪率達100。

回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。

回訪中，對客人詢問、意見，如不能當即答復，應(yīng)告知預約回答時間。

回訪后對客人再次提出意見、規(guī)定、建議、投訴，及時逐條整頓綜合、研究，與有關(guān)部門進行溝通，協(xié)商解決問題辦法，由有關(guān)部門經(jīng)理反饋客人解決成果并在回訪單上簽字，防止浮現(xiàn)類似事件發(fā)生。

對于回訪中散客應(yīng)及時告知客服電話，回訪人員姓名，入店優(yōu)惠，散客再次入住時消費算是客服人員銷售，可以做為銷售員本月業(yè)績提成獎。

做到事事有著落，件件有回音，不能推諉、扯皮、推卸責任

積極向來訪客人問好，待人彬彬有禮，笑容可掬，舉止文雅，發(fā)言清晰，用詞精確，不含糊其詞，不用不雅之詞。

當客人有無理言行時應(yīng)盡量容忍，耐心說服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，更不容許與客人發(fā)生爭致。

客服部人員增強凝聚力，樹立

大型活動與尋常活動相結(jié)合，豐富業(yè)余文化生活，定期對在客人生日時寄送賀卡，加強與客人交流，密切碧溪與客人感情，爭取客人參加與支持，增進客戶服務(wù)中心工作職責

1、

負責起草服務(wù)中心關(guān)于物業(yè)管理文獻、規(guī)章制度、收費根據(jù)和收費管理辦法；

2、

負責部門所有事物性工作；

3、

負責傳遞上級文獻和工作安排；

4、負責管理客戶服務(wù)工作全面指引，業(yè)主住戶及租戶物業(yè)管理、各項費用及租金收、催取，業(yè)主檔案建立，訂立物業(yè)管理合同和公約，建立與業(yè)主間良好關(guān)系，維護、解決社區(qū)關(guān)系，與關(guān)于政府部門保持良好工作關(guān)系；

5、

負責受理業(yè)主投訴并按投訴解決有關(guān)規(guī)定解決投訴；

6、

負責收集所有與業(yè)主關(guān)于服務(wù)需求；

7、

依照國家關(guān)于政策法規(guī)和社區(qū)詳細狀況而制定頒布管理辦法或收費原則闡明、解釋工作；

8、

負責解決突發(fā)事件，并及時將信息傳遞到有關(guān)領(lǐng)導，并做好記錄。；

9、

負責協(xié)調(diào)業(yè)主違約、違規(guī)狀況，并及時向經(jīng)理報告，并做好記錄；

10、負責與業(yè)主委員會保持良好溝通，善于發(fā)現(xiàn)業(yè)主需求并提供及時優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

11、豐富開展社區(qū)文化活動，通過各種渠道加強與業(yè)主溝通，理解業(yè)主服務(wù)需求；

12、負責社區(qū)裝修狀況全面控制，解決關(guān)于裝修管理服務(wù)引起業(yè)主投訴協(xié)調(diào)解決工作；

13、負責社區(qū)客戶家政服務(wù)管理，為住戶提供全方位后勤服務(wù)?？头痉?wù)規(guī)范一

.服務(wù)理念

1.

什么是服務(wù)？

一位從事服務(wù)研究資深人士從服務(wù)英文單詞SERVICE形象生動地簡介了服務(wù)含義。

S--微笑待客

Smile

for

every

one

E—精通業(yè)務(wù)上工作

Excellence

in

everything

you

do

R—對客戶態(tài)度親切友善

Reaching

out

to

every

customer

with

hospitality

V—視每一位客戶為特殊和重要大人物

Viewing

every

customer

as

special

I.

邀請每一位客戶再次光臨

Inviting

your

customer

to

return

C—營造溫馨服務(wù)環(huán)境

Creating

a

warm

atmosphere

E—用眼神表達對客戶關(guān)懷

Eye

contact

that

shows

we

care

2.為什么要做好服務(wù)

據(jù)美國論壇公司在1998年調(diào)查研究顯示，在“客戶為什么轉(zhuǎn)向競爭者”項目里，只有15%客戶是由于“其她公司有更好商品”。另有15%客戶是因

為“其她公司有更便宜商品”。但是，此外70%客戶不是由于產(chǎn)品因素轉(zhuǎn)向競爭者。其中有45%是由于“公司服務(wù)質(zhì)量差”，可見服務(wù)質(zhì)量好壞是爭取

客戶和穩(wěn)定客戶重要辦法。隨著市場競爭日益激烈，服務(wù)逐漸成為公司生存與發(fā)展重要基本。

聯(lián)想﹑海爾等公司成功是最佳例子。

1.

服務(wù)衡量原則

衡量咱們服務(wù)唯一原則是客戶與否滿意。

為了讓客戶滿意咱們服務(wù)，咱們應(yīng)樹立如下觀念：

o

沒有客戶就沒有咱們存在價值，讓客戶滿意是咱們存在目

咱們是一家軟件技術(shù)服務(wù)公司，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是咱們工作也是咱們賴以生存主線。

o

客戶永遠是第一位

每一位顧客都是重要人物，每一次服務(wù)都是重要時刻。

o

對咱們工作局限性表達不滿顧客才是真正顧客

1.

對咱們工作局限性表達不滿,這闡明顧客對咱們有信心，如果解決了,對咱們改進工作是個機會。

2.

有抱怨，這闡明顧客關(guān)懷咱們；要是沒有顧客反映了,這就闡明顧客對咱們寒心了。

o

對顧客負責究竟，讓顧客百分之百滿意對顧客應(yīng)負責究竟，不能打半點折扣，解決問題不能只解決一半。

二．服務(wù)天條

o

實實在在承諾，誠心誠意服務(wù)

（說到就得一定做到，做不到就絕對不說）

o

應(yīng)當上門服務(wù)就必要上門

o

在客戶面前不說不該說話

服務(wù)禁用語

o

非職權(quán)范疇能解決問題，決不能說：“咱們不論”。

o

非本系統(tǒng)軟硬件浮現(xiàn)故障，決不能說：“跟咱們沒關(guān)系”。

o

自己不能解決問題，決不能說：“沒辦法解決”。

o

顧客刊登自己意見和看法時，決不能說：“隨便”。

o

顧客征詢問題自己無法擬定期，決不能說：“不清晰”，“不懂得”。

三．服務(wù)工作規(guī)范

1.

整潔服裝就是最佳簡介信

整潔服裝能體現(xiàn)個人良好精神面貌與公司良好整體形象

2.

熱情積極應(yīng)當是給顧客第一感覺

3.

不接受顧客饋贈

4.

上門前維修備件、上門單據(jù)、維修工具應(yīng)帶全

上門服務(wù)流程

制定上門服務(wù)規(guī)范目是對技服人員上門服務(wù)工作提供指引，以滿足防偽稅控顧客服務(wù)需要。

一．上門服務(wù)工作安排．

1.

接到上門服務(wù)工作安排時，應(yīng)先填好技服表格。

2.打電話與顧客聯(lián)系

打電話時應(yīng)一方面自報單位，姓名。發(fā)言態(tài)度要熱情和諧，口齒清晰。

A.

理解故障狀況，準備相應(yīng)工具。

B.

詢問與否在服務(wù)合同期內(nèi)。

C.

規(guī)定顧客對重要數(shù)據(jù)進行備份。

D.

理解顧客詳細位置，擬定上門時間，行車路線。

E.

如沒有聯(lián)系上，除應(yīng)交待專人繼續(xù)聯(lián)系外，自己也應(yīng)在不同步間段

繼續(xù)聯(lián)系。

二、上門服務(wù)

1.

檢查維修前

A.

查驗服務(wù)合同。

如不在服務(wù)合同期內(nèi)，應(yīng)向顧客解釋因素，進行收費服務(wù)。并向分管負責人報告。

B.

檢查顧客與否已對重要數(shù)據(jù)進行備份。

C.

向顧客詳細理解故障現(xiàn)象，分析故障因素。

2.

開始檢查維修

A.

應(yīng)先檢查連接，再檢查軟件，最后檢查硬件。

B.

如需要打開機箱，應(yīng)一方面征得顧客批準。

C.

問題不能解決，需要取回維修時，應(yīng)一方面征得顧客批準，并積極留

下取機憑證。

3.

檢查維修完畢

A.

如問題得到解決，必要當著顧客面檢測原故障與否測底解決，并做相

應(yīng)解釋闡明工作（故障產(chǎn)生因素，解決辦法，后來操作應(yīng)注意問題）。

B.

整頓工作現(xiàn)場，將顧客所有物品歸回原位。

C.

填寫技服表格，并請顧客簽字蓋章。

D.

向顧客道別，“再會，如果后來您開票系統(tǒng)有什么問題請再與咱們聯(lián)系”。

E.

上交技服表格，由專人進行分類保管記錄。

F.

不容許使用客戶處電話打與本次維修無關(guān)電話，若因維修問題需與公司聯(lián)系，應(yīng)得到客戶容許方可使用電話。

G.

嚴格遵守顧客計算機及辦公環(huán)境管理制度，現(xiàn)場服務(wù)過程中禁止吸煙、吃零食、嚼口香糖

4、

返回單位

A.

凡更換下來專用設(shè)備，必要在返回單位后及時上交單位保管，并辦

好關(guān)于交接手續(xù)。未交接前要妥善保管，不得遺失。

B.

要將《防偽稅控系統(tǒng)產(chǎn)品售后服務(wù)回單》一聯(lián)及時上交公司，并將企

業(yè)信息及所排除故障詳細建檔，定期對關(guān)于故障問題分類匯總，上交技術(shù)部門，同步建立顧客檔案，作為回訪根據(jù)。

5、電話回訪

服務(wù)結(jié)束后一周內(nèi)應(yīng)打電話對顧客進行回訪，理解系統(tǒng)使用狀況，同步考核顧客對上門服務(wù)滿意限度。

公司發(fā)行安裝服務(wù)流程

為搞好防偽稅控顧客發(fā)行、安裝工作，特制定本安裝流程。

一、信息收集

1.

收集顧客發(fā)行時所需信息，填寫開通登記表，詢問

費用與否收齊。

2.

詢問顧客與否已有計算機、打印機等硬件設(shè)備。如沒

有有關(guān)設(shè)備，應(yīng)做好設(shè)備推介工作。

3.

理解顧客計算機使用狀況，請顧客做好數(shù)據(jù)備份工

作。并強調(diào)專機專用重要性。

4.

詢問顧客詳細地址，制定行車路線。

二、專用設(shè)備發(fā)行

1.

與稅務(wù)局聯(lián)系，擬定上門發(fā)行時間。

2.

向倉庫保管辦理有關(guān)手續(xù)，借出有關(guān)專用設(shè)備。

借出有關(guān)設(shè)備時應(yīng)多借出幾套備用。

3.

按聯(lián)系好時間去稅務(wù)局發(fā)行專用設(shè)備。

按照省局規(guī)定，做專用設(shè)備發(fā)行時必要要有稅務(wù)局人員在場，如稅

務(wù)局人員暫時不在，應(yīng)放下手中工作，等待稅務(wù)局人員到場。

4.

與稅務(wù)局人員協(xié)商擬定上門安裝公司開票系統(tǒng)詳細時間。

三、專用設(shè)備安裝

1.

與客戶聯(lián)系，擬定詳細上門安裝時間。

2.

詢問客戶與否已做好數(shù)據(jù)備份工作。

3.

帶好相應(yīng)工具與軟件

□

起子

□

UCDOS

□

開票軟件

□

發(fā)票

□

服務(wù)合同

□

開通登記表

4.

安裝結(jié)束后應(yīng)打印發(fā)票樣張，填好服務(wù)合同與開通登記表,

請客戶簽字蓋章，收取鈔票或支票。

5.

簡樸解說系統(tǒng)使用要點與開票流程。

四、安裝后來手續(xù)交接

1.

去財務(wù)部交錢，開銷貨單。

2.

去倉庫保管銷借條。

3.

去技服部上交開通登記表，由技服部統(tǒng)一保管，申請?zhí)匦源a。

4.

告知客戶特性碼，回訪開通使用狀況。

熱線電話接聽規(guī)范

一、熱線電話鈴三聲內(nèi)應(yīng)拿起電話，一方面積極說：“您好，金穗公司”。發(fā)言要熱情，語調(diào)要溫和，吐字要清晰。

●

在接線人員少﹑熱線電話多狀況下，如果電話鈴響已沒有人員再能接聽時，離響鈴電話較近人員應(yīng)請正被接聽顧客稍等，然后先拿起正響鈴電話，向其闡明

因素并獲得顧客諒解，如果可以不久接聽其電話，那么請該顧客稍等。如果預計顧客等待時間會很長，應(yīng)記下該顧客電話號碼，等接聽完電話后及時給顧客會電

話。

二、仔細耐心地接聽顧客征詢內(nèi)容，并詳細做好紀錄

1.一方面應(yīng)詢問公司全稱﹑聯(lián)系電話﹑所屬稅務(wù)分局。

2.仔細詢問并記錄顧客反映故障現(xiàn)象。

如下是普通狀況下詢問順序

a﹒進入開票系統(tǒng)時，讀卡器紅綠燈與否正常。

b﹒詢問內(nèi)存狀況

c．詢問打印機驅(qū)動程序狀況

d．詢問金稅卡當前日期，報稅起始日期，會計月份。

如

暫時無法解決問題，應(yīng)一方面向顧客聲明：“等咱們有了確切成果后會盡快和您聯(lián)系”。然后安排專人模仿故障現(xiàn)象，迅速找到解決方案并及時與顧客聯(lián)系。不能將電

話轉(zhuǎn)到其她部門或向顧客說：“咱們不懂得”。如顧客規(guī)定上門，應(yīng)在征得負責人批準后與顧客聯(lián)系詳細上門時間和行車路線。并詢問服務(wù)合同截止日期。

三、接聽投訴電話

1.

接聽投訴電話應(yīng)保持平和心態(tài)，同情、理解、專心傾聽，避免向

客戶表露情緒，避免與客戶糾纏以往不快，避免向客戶陳述公司內(nèi)部運作細節(jié)，對由于咱們工作或產(chǎn)品質(zhì)量問題給客戶所帶來不便及不滿，予以真誠道歉，禁止推脫責任。

2.

顧客對下一級公司服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技術(shù)水平以及服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量

等提出投訴時，應(yīng)認真做好記錄，并就關(guān)于未解決問題進行解答，同步盡快向被投訴單位核算詳細狀況，并及時將解決意見反饋給顧客。

3.

顧客對產(chǎn)品、技術(shù)提出投訴時，應(yīng)認真做好記錄，并逐級匯總反饋給航天金穗公司。

四、禁止占用熱線電話做事物性工作?？蛻舴?wù)電話接聽技巧人均有一種習慣，就是通過一種人聲音去描繪對方外在形象。這種習慣對于客戶服務(wù)人員、特別是在線電話服務(wù)人員來講是至關(guān)重要。人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是一種人字，第三張臉是她聲音。作為一名客戶服務(wù)人員，你第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要。你必要要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺聲音真很柔美、很親切。通過聲音感到你真能協(xié)助她。做到這一點很難。事實上諸多時候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊體現(xiàn)出來，然后運用聲音通過聽筒傳過去。

有效地運用提問技巧

在客戶服務(wù)電話技巧中，第一種是有效地運用提問技巧。諸多人以為，向客戶提問題是為了得到答案，但有時候不是。在客戶服務(wù)中諸多提問目都不是為了得到答案，而是為了洞察當時客戶問題，提問目只但是是給客戶提供一種發(fā)泄渠道而已。

提問好處：

通過提問，盡快找到客戶想要答案，理解客戶真正需求和想法。

通過提問，理清自己思路。這對于客戶服務(wù)人員至關(guān)重要。您能描述一下當時詳細狀況嗎"？"您能談一下您但愿、您規(guī)定嗎"？這些問題都是為了理清自己思路，讓自己清晰客戶想要什么，你能予以什么。

通過提問，可以讓憤怒客戶逐漸變得理智起來?？蛻艉軕嵟?，忘掉向你陳述事實，客戶服務(wù)人員應(yīng)當有效地運用提問技巧："您不要著急，一定給你解決好，您先說一下詳細是什么問題，是怎么回事兒？"客戶這時就會專注于對你所提問題回答上。在她陳述過程中，情緒就會從不理智而逐漸變刮起來，這是提問第三個好處。

有效提問技巧

1、針對性問題

什么是針對性問題呢？例如說，像中華人民共和國移動或者中華人民共和國聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線，也許客戶投訴說：開機時候，手機壞了?；蛘哒f"始終信號不好，接受不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒有"。這個時候，客戶服務(wù)人員也許會問："那您今天上午開機時候，您屏幕是什么樣子？"這個問題就是針對性問題。針對性問題作用是什么呢？能讓你獲得細節(jié)。當不懂得客戶答案是什么時候才使用，通過提出一有針對性問題，就這些問題進行理解。

2、選取性問題

選取性問題也算是封閉式問題一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是"。這種提問用來澄清事實和和發(fā)現(xiàn)問題，重要目是澄清事實。例如說："您朋友打電話時，開機了嗎？"開了或者沒有開，也許會說不懂得，客戶只能回答"是"或者"不是"。

3、理解性問題

理解性問題是指用來理解客戶信息某些提問，在理解信息民時，要注意有客戶會比較反感提這個問題。例如說征詢："您什么時候買"，"您發(fā)票是什么時候開呀"、"當時發(fā)票開昂首是什么呀"、"當時是誰接待呀"

等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務(wù)人員，提這些問題目是為了理解更多信息，這些信息對客戶服務(wù)人員是很有用?？墒强蛻粲袝r候不樂意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會這樣跟你說。因而在提理解性問題時候，一定要闡明因素－－"麻煩出示一下您身份證，由于要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼，由于。。。。。"，這叫理解性問題。

4、澄清性問題

澄清性問題是指對的地理解客戶所說問題是什么。有時候會夸大其詞說－－賣是什