服裝品牌代理商營運管理手冊樣本

公司文化喬瑪商貿(mào)公司5T行動要素Target(目的)——利潤最大化Trust(信念)——布滿激情，挑戰(zhàn)目的Team(團隊)——通力合伙，畢生學(xué)習(xí)，以目的為導(dǎo)向Try(去做)——付諸行動，實現(xiàn)目的Transcendence(卓越服務(wù))——不斷滿足顧客需求·精髓：持續(xù)發(fā)展、滿足顧客需求、高賺錢公司不斷成長、服務(wù)致勝、畢生學(xué)習(xí)團隊·價值觀：使命——為社會創(chuàng)造價值宗旨——更快滿足主體消費群需求目的——利潤最大化核心——員工與公司共同成長、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、賺錢精神——學(xué)習(xí)、思考、創(chuàng)新方略——服務(wù)致勝理念——makeotherbetter（使她人更完美）·文化特性：基本素質(zhì)——敬業(yè)與職業(yè)精神榜樣與合伙能力學(xué)習(xí)與創(chuàng)新習(xí)慣責(zé)任與奉獻情操自我修煉——1、自我掌握能力提高：3心：平和心/高興心/專一心3自：自重，自責(zé)，自律3戒：作自己面子、習(xí)慣、觀點奴隸因別人習(xí)慣和想法與自己不同就傷害自己信息不全就下定論7忌：貪婪/虛榮/自滿/忌妒/借口/恐驚/沖動格言：病從口入，禍從口出種瓜得瓜，種豆得豆一分耕耘，一分收獲堅定信念，積極行動2、付諸行動能力提高議而決，決而行；用身體語言表達，用成果去說話，用數(shù)據(jù)去證明5個100%：100%我自己100%時間按照我自己制定100%原則100%地執(zhí)行達到100%效果3、與人相處能力提高32字箴言：尊重/信任/理解/欣賞熱忱/微笑/親切/幽默表揚/勉勵/建議/決斷執(zhí)行/跟進/反饋/修正己所不欲，勿施于人自我準則：從對方立場出發(fā)從第三者角度去看全神貫注地聽，聽全、聽完、聽客觀、聽感受，用對方易于接受方式去表達團隊合伙——公司行為以目的為導(dǎo)向公司利益高于部門利益，部門利益高于個人利益公司全體員工一心一意于統(tǒng)一目的專心致志于統(tǒng)一準則——最大滿足顧客需求最高工作效率最大利潤創(chuàng)造性重復(fù)于統(tǒng)一行動宗旨——更快滿足主題消費群需求·主體消費群：18-35歲80%以女性為主·需求：理解顧客想要、期盼服務(wù)：系統(tǒng)/態(tài)度/技巧產(chǎn)品：顏色/款式/面料/價格/營銷活動公司：政策/規(guī)章/制度/流程·滿足：向顧客提供她們想要、期盼服務(wù)：系統(tǒng)/態(tài)度/技巧產(chǎn)品：顏色/款式/面料/價格/營銷活動公司：政策/規(guī)章/制度/流程·更快：需求變化：消費群構(gòu)造變化——不斷有適當加入，不適當人流失個人好惡變化——消費信息變化、潮流變化、經(jīng)濟能力變化社會變化——政策、文化、經(jīng)濟手段辦法：用不同辦法滿足不同需求，隨著消費者和其需求變化，不斷地完善，創(chuàng)造咱們滿足消費者需求公司政策/規(guī)范/流程、服務(wù)、營銷活動 營運部喬瑪三年籌劃營業(yè)目的：年度 目的（萬） 增長率 正價 200 00 58% 1200 25% 62% 3000 20%65%真正做到形象第一、服務(wù)第一、業(yè)績第一，最大滿足顧客需求，最高工作效率，最大利潤學(xué)習(xí)型公司。力求三年內(nèi)成為本土專業(yè)品牌代理機構(gòu)。實現(xiàn)“速度為王”。追求速度，在戰(zhàn)術(shù)層面上以提高增長速度來減少營運成本。在戰(zhàn)略規(guī)劃層面上意味著由“想好了再跑”到“邊跑邊想”、“邊跑邊改”。因此滿足顧客需要已遠遠不夠，當前要是更快地滿足顧客需要。2、將來是“定制化、個性化”服務(wù)。服務(wù)已重于產(chǎn)品自身，特色、個性化最重要。消費者主權(quán)體現(xiàn)越來越明顯，從后臺走到前臺，為此咱們從銷售產(chǎn)品變?yōu)樘峁┓?wù)，并通過服務(wù)創(chuàng)造更多利潤。學(xué)好用好“服務(wù)八大循環(huán)”，提高到“個性化服務(wù)”，熱情服務(wù)，積極推銷。3、打造核心競爭力：核心競爭力是資源整合成果，存在于公司人身上，存在于流程之中，而不是存在于公司資產(chǎn)自身，是公司高速度發(fā)展立于不敗之地最佳屏障。因此今年是咱們管理年，制定一套完整戰(zhàn)略指引思想整合公司行為。制定一種制度化管理平臺來解決三大矛盾：一是決策層、管理層與操作層之間授權(quán)矛盾；二是部門之間配合與協(xié)調(diào)矛盾；三是目的與行動之間矛盾。制定一套科學(xué)、有效人力資源考核與勉勵體系，將個人目的與公司目的融為一體。充分倡導(dǎo)形成公司文化作為思想支柱，從而形成公司核心競爭力。4、創(chuàng)造人才資源得以發(fā)揮環(huán)境和機制：人才資本----才干、知識和創(chuàng)造力已代替金融資本成為新稀有資源。過去咱們習(xí)慣“讓員工和公司一同成長”，當前要是“先讓員工成長，使她人更完美，公司才干得到成長”，不但要倡導(dǎo)終身學(xué)習(xí)，并且要倡導(dǎo)時時學(xué)習(xí)，以空杯與歸零心態(tài)，爭取比對手學(xué)習(xí)更快，公司要成為“無邊界學(xué)習(xí)型公司”，尊重每一種員工發(fā)言權(quán)利，始終保持對話狀態(tài)。公司必要和員工成為命運共同體。公司不是雇傭勞動機構(gòu)，而是勉勵勞動平臺，讓勞動價值真正得以體現(xiàn)工具。5、公司觀念創(chuàng)新：·提高盼望：提高盼望，提高目的基準，將有助于朝向?qū)?，發(fā)揮潛能，超越舊有模式。雖然沒有達到盼望自身目的，也會向前邁出一大步?！び喠⒛康亩皇巧猓荷庵笜巳菀锥?，但只有事業(yè)目的才干勉勵更多更強烈創(chuàng)新欲望。制定事業(yè)目的，將使員工專心創(chuàng)造、全新以赴?！こ珜?dǎo)通力合伙：運用全體員工智慧，讓員工參加協(xié)助提高公司效率；工作在第一線人比其她任何人都清晰如何做得更好?！远ㄐ拍?、積極行動：有了事業(yè)目的信念，只有積極行動，才是成功保證。在行動中沒有理由、沒有借口，用身體語言表達，用成果去說話，用數(shù)據(jù)證明，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、付諸行動。第二章店鋪、品牌目的制定辦法及準則店鋪目的制定流程平效、人效歷史數(shù)據(jù)總結(jié)平效、人效目的平效、人效歷史數(shù)據(jù)總結(jié)平效、人效目的對比，得出差距對比，得出差距提出下年度店鋪人效、平效增長率原則提出下年度店鋪人效、平效增長率原則制定下年度各店鋪人效、平效（上、下半年）原則制定下年度各店鋪人效、平效（上、下半年）原則制定各店鋪上、下半年正價業(yè)績目的、五折目的，并細分到每月份制定各店鋪上、下半年正價業(yè)績目的、五折目的，并細分到每月份二、目的制定因素分析：目的制定因素重要三個：貨品Sellthrough、平效、人效。因素一：貨品Sellthrough（貨品消化率）ST就是貨品消化率；銷售金額/到貨金額=ST；ST高闡明貨品消化快，周轉(zhuǎn)好；反之ST低闡明有貨，但銷售沒出來，有問題；ST需要看到貨率多少來平衡。目的制定唯一參照因素，即貨品Sellthrough。利：對貨品正價銷售業(yè)績提高指明了工作努力方向，有助于決策層宏觀掌控。弊：·不能分清Sellthrough提高是由于新開店增長，還是單店人效、平效提高，易使品牌事業(yè)部工作重點放在想方設(shè)法去開店和無原則地參加商場促銷活動，而不是提高內(nèi)部管理?！蔚陿I(yè)績增長沒有指引作用。因素二：人效銷售目的制定重要參照因素。利：·對單店業(yè)績增長起指引作用?！つ馨l(fā)現(xiàn)人才、培養(yǎng)人才。2、弊：·店鋪會通過減人、裁人減少店鋪業(yè)績?nèi)蝿?wù)?！沟赇伕鲘徫唬ㄊ浙y、陳列小幫手）為完畢業(yè)績?nèi)蝿?wù)忽視衛(wèi)生、倉管、收銀、現(xiàn)場培訓(xùn)等工作。因素三：平效1、利：·與國際通行計算口徑一致，與商場考核目的一致?！榈赇伱娣e小但平效高店鋪擴店起指引作用。2、弊：對面積大、平效低店鋪是一種壓力，也會晤臨縮柜危險。三、店鋪、地區(qū)目的制定辦法對品牌年度指標（特別正價）下達（即決策層掌控）應(yīng)用Sellthrough一種因素就夠了。（1）、品牌年度總目的由公司協(xié)商后下達。年度總目的=年度正價目的+年度折扣目的+年度活動目的（2）、年度正價、折扣、活動目的精準計算公式。年度正價目的=訂貨總額（零售價）*sellthrough*正價銷售期折扣率年度折扣目的=參加折扣銷售貨品零售額*（折扣數(shù)）*目的完畢率年度活動目的=參加活動貨品零售額*折數(shù)*目的完畢率2、為完畢公司下達年度業(yè)績目的，運用人效、平效分解制定店鋪年度目的應(yīng)是一種辦法和手段。3、用人效制定店鋪年度和各月份業(yè)績目的，用平效結(jié)合客流量擬定店鋪員工數(shù)量（定編）。開店合約重要條款談判原則規(guī)范隨著公司日益發(fā)展壯大，商場專柜數(shù)量不斷增長，為了達到開拓市場同步防范開店風(fēng)險，經(jīng)公司研究決定將對市場開拓及新開店重要條件進行規(guī)范，作為指引品牌開店范本：開店前準備工作：一、開店可行性分析：1、品牌事業(yè)部需將商場基本狀況（管理方、地理位置、商場周邊環(huán)境、商場樓面圖等）做一分析報告。2、SWOT分析、市場前景分析、業(yè)績預(yù)測（詳細報告）。3、品牌事業(yè)部及負責(zé)人分析意見。二、合伙條件商談：1、專柜：專柜位置、面積按各品牌形象規(guī)定選定，原則上不得低于80平方米。2、商場抽成扣點：正價銷售為18%；VIP卡（八折）銷售為15%；特賣五折銷售為8%，1-4折銷售為5%，特賣均不接受商場VIP賓客卡。3、貨款結(jié)算：針對昆明市場A類商場采用30+15結(jié)算方式，30天結(jié)算一次，對帳期三日，收到發(fā)票后三日內(nèi)匯款。對風(fēng)險大較難防范商場，規(guī)定每半月結(jié)算一次，對帳期二日，收到發(fā)票后三日內(nèi)匯款。如遇我方大量組織貨源或有重大活動商場應(yīng)批準提前結(jié)算并支付貨款。4、商場付款：如商場逾期付款，則我方規(guī)定加收每日千分之五滯納金；持續(xù)兩次逾期結(jié)算或付款，則我司有權(quán)自行收銀或解除合同。5、銀行手續(xù)費：信用卡消費，銀行收取手續(xù)費由商場承擔(dān)或雙方對半承擔(dān)。6、開店費用：經(jīng)公司財務(wù)測算，80-100平方米專柜，按2500元/平方米計算；面積為120-150平方米專柜，按2200元/平方米計算；面積為200平方米以上專柜，元/平方米計算，對于B類商場，我方應(yīng)規(guī)定由商場向我司支付開店一切費用，該費用于合同訂立后五日內(nèi)支付。7、我司無需提供保證金、進店費、周年慶贊助金、促銷費用等。8、條件容許狀況下，我方應(yīng)規(guī)定商場需提供一定貨品追訂資金（無息），用于我司向品牌追加訂貨。追訂資金開業(yè)半年或九個月后逐月返還一定金額。（依照商場面積大小，80m2--120m2追訂資金為15萬元，120m2---150m2追訂資金為25萬元，9、合同有效期為一年，期滿再另行協(xié)商續(xù)約事宜。10、我司保證商品銷售零售價統(tǒng)一，但我司有權(quán)在其他商場、專賣店進行打折降價等促銷活動。以上十條為我司與商場訂立合同最為重要十個方面，品牌事業(yè)部及負責(zé)人在與商場就合伙條件磋商中應(yīng)一方面把握以上十點，如商場有不批準見則及時反饋回公司，由公司研究后作最后擬定。開店流程及注意事項1、開店范疇界定：涉及新開店、柜位調(diào)節(jié)、擴柜、縮柜，甚至撤柜。2、流程：年度開店籌劃選取商場專柜位置擬定合約談判制定開店日程表年度開店籌劃選取商場專柜位置擬定合約談判制定開店日程表商場招商籌劃商場招商籌劃現(xiàn)場尺寸丈量、照片拍攝，傳真、Email現(xiàn)場尺寸丈量、照片拍攝，傳真、Email到品牌公司專柜立面圖確認圖紙跟進、回傳我公司圖紙跟進、回傳我公司專柜平面效果圖確認正式開店貨品陳列促銷道具、貨架安裝專柜基本裝修現(xiàn)場監(jiān)理專柜基本裝修合同簽定正式開店貨品陳列促銷道具、貨架安裝專柜基本裝修現(xiàn)場監(jiān)理專柜基本裝修合同簽定財務(wù)依照合約做好資金安排報知公司財務(wù)詳細開店日程表財務(wù)依照合約做好資金安排報知公司財務(wù)詳細開店日程表資金安排日程物流做好從各店抽調(diào)籌劃物流做好從各店抽調(diào)籌劃（或者從品牌公司收貨）貨品安排新開店企劃活動（DM邀請函）新開店企劃活動（DM邀請函）市場安排在正式開店前一種月招聘開始在正式開店前一種月招聘開始培訓(xùn)實習(xí)上崗人員安排培訓(xùn)實習(xí)上崗品牌公司經(jīng)理、陳列安裝貨架及貨品陳列品牌品牌公司經(jīng)理、陳列安裝貨架及貨品陳列3、注意事項：●商場選?。荷虉龇诸悾篈類商場：客流量很大，位置在該都市老式商業(yè)中心，且經(jīng)營三年以上，經(jīng)營狀況較好，在國內(nèi)（特別該都市）知名度高，經(jīng)調(diào)查沒有財務(wù)風(fēng)險，我司設(shè)柜后業(yè)績見效不久商場（業(yè)績：女裝40萬元/月、男裝20萬元/月）。B類商場：在國內(nèi)有較高知名度，但剛進入該都市商業(yè)中心開設(shè)商場或者經(jīng)營年限在一年左右，經(jīng)營狀況普通，預(yù)計設(shè)柜后業(yè)績普通商場（女裝：20萬/月、男裝10萬/月）。C類商場：區(qū)域性百貨商場、民營性商場、非投資性管理公司經(jīng)營百貨商場。知名度普通、經(jīng)營狀況尚可，預(yù)計設(shè)柜后業(yè)績不很抱負商場（女裝：15萬/月、男裝8萬/月）?！裨瓌t：·優(yōu)先挑選A類商場。我司積極規(guī)定設(shè)柜，條件相應(yīng)可放寬，但應(yīng)事先調(diào)查與我司品牌知名度相稱牌子合伙條件，再積極報出條件。若商場積極規(guī)定我司設(shè)柜，按公司《開店合約談判規(guī)范》執(zhí)行，但條件可相應(yīng)放寬（放寬原則：正價及VIP扣點可比《規(guī)范》相應(yīng)原則高1至2個點，開店費用可我司承擔(dān)，流動資金可我司承擔(dān)）?！類商場也可進入，嚴格按公司《開店合約談判規(guī)范》執(zhí)行，結(jié)算期可放寬至半個月?！類商場建議不考慮進入設(shè)柜。若商場方有強烈意愿，條件除按公司《開店合約談判規(guī)范》執(zhí)行，在結(jié)款上嚴格遵循每半月結(jié)算原則?！竦赇佄恢茫哼M深8.0米~9.0米，●合約談判：嚴格遵守公司《開店合約談判規(guī)范》，談判前除理解對方狀況和迫切限度外，尚需理解其他有關(guān)品牌動向信息，初次報價以口頭為主，條件應(yīng)比合約規(guī)范更高。合約條件品牌經(jīng)理應(yīng)填寫報批單，經(jīng)公司確認后，商場寄出（或我司寄出）原則合同一式二份，雙方蓋章后即跟進資金、裝修等事宜。（附表：開店籌劃及有關(guān)條款報批單）開店籌劃及有關(guān)條款報批單200年月日開店都市：開店商場：擬開店時間：2月日專柜面積：平方米（建筑面積）結(jié)算比例：正價銷售%；VIP卡銷售%；特賣銷售%結(jié)算周期：銀行手續(xù)費：其他內(nèi)容：（商場有哪些支持？）審視人意見及簽名：（營運、財務(wù)、法律、總經(jīng)理）●開店日程表：在合約條件雙方確認后，品牌事業(yè)部應(yīng)及時函告品牌公司加盟經(jīng)理商定最后開店日期，并按正式開店日期，制定開店日程進度表。（見附表）開店日程進度表日期開店內(nèi)容商場選定專柜位置擬定合約談判及擬定現(xiàn)場拍照、丈量尺寸、圖紙繪制、傳真及E-mail到品牌公司專柜平面圖跟催及確認專柜基本裝修談判、合約擬定專柜基本裝修現(xiàn)場監(jiān)理促銷道具、貨架安裝貨品陳列、開店促銷道具、貨架資金支付專柜基本裝修資金打入裝修公司貨品抽調(diào)準備新開店企劃活動（DM）人員招聘人員培訓(xùn)人員實習(xí)人員到位品牌陳列、區(qū)域經(jīng)理到場配合電話安裝電腦申購開店日程表應(yīng)涉及如下重要工作：·現(xiàn)場裝修日程安排：品牌經(jīng)理、工程專人到現(xiàn)場丈量尺寸，畫出平面圖、立面圖，以及多角度拍攝現(xiàn)場照片（用數(shù)碼相機，特別注重細部），傳真及E-mail至品牌公司區(qū)域經(jīng)理、工程部（合約條件確認后三天內(nèi)完畢）。跟進圖紙設(shè)計，盡快從品牌公司拿到專柜平面圖，并給商場簽字確認以便出分解圖紙。（一種星期內(nèi)完畢）按照分解圖紙，找基本裝修公司報價，依照裝修公司裝修經(jīng)驗、名譽，以及報價綜合擬定。專人（品牌經(jīng)理或工程專人）全程現(xiàn)場監(jiān)控基本裝修工程質(zhì)量，其中墻面規(guī)定絕對平整、無裂縫，并有木制龍骨做骨架，墻面粉刷用乳膠漆。地板：成熟女裝原則上規(guī)定用拋光地磚，強化木地板規(guī)定轉(zhuǎn)數(shù)至少在1萬轉(zhuǎn)以上，顏色按品牌規(guī)定做到與貨架等促銷道具色彩搭配協(xié)調(diào)（鋪設(shè)木地板前，地面應(yīng)先用細水泥抹平整），木地板品牌建議用質(zhì)量信譽佳牌子?！べY金日程安裝：正式開店日期前半個月（15天前，即貨架、陳列道具等報價最后擬定日），財務(wù)部把貨架制作等款匯往品牌公司（貨架制作約7天，從品牌公司發(fā)貨架到昆明，約7天，保證開店準時）·基本裝修款項按《合約》執(zhí)行?！袢藛T安排：正式開店日前一種月開始招聘，招聘工作10天內(nèi)結(jié)束。新店員入職培訓(xùn)三天，到各專柜實習(xí)二周?！褙浧钒才牛何宜疚锪髟谡介_店前五天要完畢從品牌公司收貨，或者開店前三天從各店鋪調(diào)入適量貨品（按倉位、中島陳列規(guī)定，店鋪貨倉安全庫存量規(guī)定綜合擬定）?！袷袌霭才牛横槍π麻_店制定有關(guān)企劃活動報公司批準，重要針對對象為VIP客人，使開店初期業(yè)績有一定限度保證?！衿放乒粳F(xiàn)場配合：配合期：貨架安裝一天、貨品陳列一天、正式開店一天，普通為三天，至多不超過五天?！ば麻_店合約談判規(guī)范·新開店合約審批流程：總經(jīng)辦、營運、財務(wù)、法律審定超過合約談判規(guī)范之條件上報合約條件報價總經(jīng)辦、營運、財務(wù)、法律審定超過合約談判規(guī)范之條件上報合約條件報價最后條件擬定談最后條件擬定商場反饋判商場反饋法律、財務(wù)、營運合同逐個審視，確認無誤法律、財務(wù)、營運合同逐個審視，確認無誤合約簽定合約簽定闡明：1、合約條件報價應(yīng)比《開店合約談判規(guī)范》條件更高，同步參照商場類別，對合約條件恰當微調(diào)。2、合約條件中最應(yīng)堅持是扣點、回款結(jié)算期。3、對C類商場除商場承擔(dān)開店費用外，一定要有解款保證金在撤柜后返歸，以減少經(jīng)營風(fēng)險；對B類商場，堅持開店費用為原則，不一定留解款保證金在撤柜后還；對A類商場，可提出開店費用、流動資金條件，依照商場態(tài)度、反映，臨場應(yīng)對?！す裎徽{(diào)節(jié)、擴柜、縮柜、撤柜：原則：商場方提出，則所發(fā)生裝修費用（涉及重新設(shè)計費用）都由商場承擔(dān)。柜位調(diào)節(jié)，則位置仍需在滾梯出口處主通道邊；而擴柜基本上由我方提出，則裝修費用可由我方承擔(dān)，但在扣點，結(jié)算期上應(yīng)有準備地爭取對我方更有利條件；縮柜基本上會由商場提出，則發(fā)生裝修費用由商場承擔(dān)，同步在扣點。結(jié)算期也應(yīng)規(guī)定予以恰當補償；撤柜也許會由雙方各自做出，依照詳細狀況，做好款項及時回收工作。品牌經(jīng)理工作規(guī)范制度為使品牌營運工作籌劃性加強，對品牌管理工作進程控制得更好，進而看到每年、每月、每店工作效果，特制定如下品牌經(jīng)理工作規(guī)范制度：提前兩個月（在每年11月份）制定來年預(yù)算，內(nèi)容包括銷售收入預(yù)算，成本及費用預(yù)算，并進而細化到店鋪，此項工作必要在每年11月1日前提交公司，并以此參加公司對來年工作籌劃會。每年準時參加定貨，接受品牌及我公司培訓(xùn)。每年春節(jié)前（2月份先后）提交來年年度工作籌劃，來年上半年籌劃（2—7月）應(yīng)詳細，同步提交過去一年度工作總結(jié)。每月25—30號，最佳在28號準時上交下月工作籌劃。每月1—5號，最遲5號準時上交上月工作總結(jié)。公司對月籌劃、月總結(jié)在三天內(nèi)回答。此項工作重要由營運部負責(zé)人跟進。公司對各品牌事業(yè)部預(yù)算，在一月內(nèi)回答，此項工作重要財務(wù)部跟進。以上制度，從12月份開始執(zhí)行。獎懲條例：有按規(guī)定期間完畢以上各項任務(wù)者，每月績效工資發(fā)放，未能準時完畢者，將被扣去某些績效工資（遲一天扣10%），扣完為止。第六章服務(wù)八大循環(huán)顧客服務(wù)重要性在競爭激烈商品社會中，商品已經(jīng)不再成為戰(zhàn)勝對手唯一武器，為了在競爭中保持優(yōu)勢，任何服務(wù)性行業(yè)都必要強調(diào)高品質(zhì)顧客服務(wù)。一、公司可以得到好處：——不斷提高營業(yè)額，不斷增長利潤——公司規(guī)模得以擴展——不斷提高品牌知名度——擴大顧客群，獲得良好口碑二、公司員工可以得到好處：——增長收益——提高福利——獲得個人發(fā)展機會——在工作中獲得成就感三、顧客消費觀念變化決定咱們必要提高服務(wù)質(zhì)量隨著經(jīng)濟迅速發(fā)展，人們消費觀念同步也在不斷提高，從此前“單純型消費”轉(zhuǎn)變?yōu)椤跋碛行拖M”，這就決定了在零售行業(yè)中，除了注重商品自身質(zhì)素外，提高顧客服務(wù)質(zhì)量也顯得日趨重要。“享有型消費”詳細體現(xiàn)：（即變化顧客購買欲因素）·貨品：款式、風(fēng)格、質(zhì)量、價格、品牌知名度等·環(huán)境：地點、分店數(shù)量、購物環(huán)境·促銷活動·顧客服務(wù)四、顧客價值通過計算下列數(shù)據(jù)，咱們可以得出一種結(jié)論：對于一家公司來說，一位顧客價值究竟是多少：平均一件貨品價格是多少元？一位顧客平均一次購物買幾件？一位顧客平均一年購物幾次？一位顧客平均購物年限為幾年？一位顧客會簡介多少親朋朋友去購買？通過以上數(shù)據(jù)計算，咱們懂得了一位顧客究竟值多少錢，這就是為什么咱們總是說“顧客是上帝”因素。因此在任何狀況下，咱們都必要將顧客放在第一位，將顧客服務(wù)放在最重要位置五、服務(wù)八大循環(huán)環(huán)節(jié)打招呼·從踏進店門開始，那個人便已經(jīng)成為咱們顧客?！た吹筋櫩瓦M來時應(yīng)微笑地看著她說：“歡迎光臨”或：“請隨便看看”，并放下手上工作。只有這樣才干令客人有倍受注重感覺，讓她們懂得咱們會隨時提供她們協(xié)助。·在跟顧客打招呼時，應(yīng)注意身體語言運用?！そo顧客創(chuàng)造一種親切優(yōu)閑購物環(huán)境。聲音響亮、吐字清晰、熱情誠懇、表里如一微笑、目光注視、停下手中事、語音語調(diào)、恰當距離購物信號：留意顧客購物信號，積極上前提供協(xié)助·不要及時站在顧客身旁或跟在她背面，應(yīng)當先讓顧客隨意瀏覽，給她們一段自由選取時間和空間，在附近留意顧客，通過眼睛觀測、耳朵聆聽、嘴巴詢問等途徑，尋找顧客需求?！ひ坏┌l(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出購物信號，應(yīng)立即積極上前提供協(xié)助：“請問您需要什么？”“我可以幫您嗎？”“需要幫忙嗎？”“如果喜歡可以試穿一下?！被蛘撸峁┵徫锘@給這位顧客，建議多選些貨品一起試穿?！ゎ櫩唾徫镄盘柶胀ㄓ腥缦聨追N：翻看衣服，選取顏色或尺寸；拿起衣服去照鏡子；與朋友討論；看購物單；等等。開場白·規(guī)定：講多一點點、知多一點點、買多一點點·詳細通過：Color/Size/Fabric/Match來推銷貨品FAB·重點：積極建議顧客試穿試身室服務(wù)鏡子、掛鉤、地毯、購物籃、翻牌、告示牌：請勿攜帶超過五件衣服往試身室，多謝合伙！為什么要提供試穿服務(wù)：·只有試穿才干真正看出衣服穿著效果·增長顧客購買欲望·減少顧客售后退換麻煩·試穿是顧客權(quán)利試穿要點：試穿前：·建議客人試穿。（商品除襪子外均可試穿）。·拿精確客人試穿衣服尺寸，帶領(lǐng)客人到試身室，將衣服紐扣或拉鏈打開，衣架拿起，以便客人試穿，并提示客人鎖門，同步告知顧客自己姓名?！ぎ斂腿诉M入試身室時，應(yīng)擬定里面沒有前一位客人留下物件及試穿衣服衣架，或者是垃圾，讓客人在舒服環(huán)境下試穿衣服?！ひ逦腿嗽嚧┘?shù)及尺寸與否對的。如客人一次試穿諸多衣服，應(yīng)禮貌提示她每次只能試穿五件衣服?！と绻腿苏诘却嚧?，應(yīng)跟她打招呼說：“對不起，請您等一等”，也可以運用這段時間再幫她簡介其她衣服或聊天，不要讓她有被忽視感覺?！と缬龅教貏e衣服，應(yīng)解釋給客人懂得這件衣服穿法?！と珙櫩驮嚧┮路翘最^，應(yīng)禮貌地提示顧客：勿讓衣服弄壞對方口紅。試穿時：·導(dǎo)購應(yīng)在試身室外等待客人，或再替客人搭配其她適合她衣服和飾品。如果導(dǎo)購有其她事情要做，應(yīng)讓附近同事幫忙照顧這位客人?！た腿嗽谠嚿硎姨脮r，可輕輕敲門問：“小姐，可以嗎？”“要不要出來照照鏡子，我?guī)湍匆幌??！薄ぎ旑櫩驮谠嚧┮路r，導(dǎo)購可協(xié)助尋找相配貨品，然后建議顧客同步試穿?！た腿巳绻嚧┏鰜聿粷M意時，應(yīng)先詢問其因素，并做出相應(yīng)解釋，或簡介別款式（要擬定貨場上有）給客人試穿，不要等客人自己去看，客人會懶得試穿，咱們會因而又失去一筆生意。試穿后應(yīng)如何服務(wù)客人：·客人試穿出來時，帶客人到鏡子前照，并幫客人整頓衣服，如幫客人拉上拉鏈，扣上扣子，領(lǐng)子翻正，上衣弄挺，墊肩弄正，褲子太長時積極折短，袖子太長時也可反折，腰太大進可系上腰帶或?qū)⒁路M去，讓客人感覺有整體美，這樣才干更好地激發(fā)起客人購買欲?！へ浧稦AB銷售客人試穿時心態(tài)及員工服務(wù)時心態(tài)客人試穿時心態(tài)：·對衣物自身意見，如太露、太短等?！ぷ约荷聿摹！げ荒芙邮芰餍?、新款式?！た腿四挲g?！ご┲鴪龊?。員工服務(wù)時心態(tài)：·夸獎客人，但須誠心給客人試穿后意見?！まD(zhuǎn)移客人批評自己身材話題?！ず喗榱餍汹厔?。·的確簡介客人適合穿著款式?！みx取同料而不同款式衣服。如何禮貌地與客人進行語言上溝通：·客人試穿出來時，在選取時，不懂得要買哪件，會問咱們：“你覺得哪件好看？”“咱們可以說：“其實兩件都不錯，穿起來感覺不同樣，你可以兩件都買?！钡腿艘惨苍S只選一件，咱們要積極幫她做決定，看家中與否有衣服可以配?！た腿舜┢饋砀杏X不是較好，咱們也不能直接說：“你這樣穿不好看?！币茸鹬乜腿俗约阂庖?，客人喜好。·試穿時客人會由于質(zhì)料易皺而嫌麻煩，或是怕洗了縮水和退色，咱們要以專業(yè)懂得來告訴她如何解決?！げ灰槍腿梭w型做文章，例如胖子、瘦子、腿太細等，不要說出她缺陷?！た腿嗽嚧┒嗉疾毁I，要安撫客人且對客人說沒關(guān)系，再積極簡介其她款式給客人；在客人拜別時請客人填寫MAILINGLIST，并告知客人何時有新貨，下次再來。5.聆聽/辨認顧客需求在找出顧客需求時，要意識到顧客不但僅是購買產(chǎn)品和服務(wù)，而是為得到最大利益而購買，因此咱們溝通中心應(yīng)環(huán)繞如何使顧客得利。故而咱們要做到用耳聽/眼看：·檢查掌握存貨狀況，旨在盡量為客人提供以便快捷購物服務(wù)，積極為客人核查存貨資料?！まD(zhuǎn)貨/換貨也是一種做生意機會，一種滿意換貨經(jīng)驗，會令顧客留下深刻印象，甚至“意外驚喜”?！しe極做顧客調(diào)查。6.顧客檔案如何建立顧客檔案：·Record—記錄：客人通訊錄/特性/職業(yè)/著裝風(fēng)格/與否是會員/備注等?！emember—記?。毫己眯蜗蠛蛢?yōu)質(zhì)服務(wù)會讓客人記住你?！otify—告知：新貨到店/促銷活動/客人需求到店要及時告知。7.收銀臺服務(wù)收銀臺付款方式：·鈔票·信用卡·支票（如顧客用支票支付，應(yīng)告顧客不能當場取貨，須三天后取貨。）收銀臺折扣狀況：·VIP卡·百貨公司賓客卡·減價貨品·員工折扣收銀員服務(wù)過程：·帶領(lǐng)顧客到收銀臺，讓收銀員親手接待這位顧客，并打招呼。收銀員應(yīng)始終用微笑態(tài)度對待顧客，并與顧客進行語言上交流，注意細節(jié)上禮貌，如雙手接過顧客遞與錢，有也許狀況下稱呼客人姓名以及收到錢后來向客人道謝及明確告知對方共收了多少錢等?！ぎ旊娔X打印出收據(jù)時，應(yīng)與找錢一起交與顧客，并告知顧客保存收據(jù)，以便日后如有問題可憑此收據(jù)來店鋪交涉?！ふ麄€收銀過程應(yīng)迅速有效進行?！と缬兄T多顧客等著付錢，應(yīng)禮貌請排在背面客人稍等?！ぴ谑浙y過程中，應(yīng)勉勵客人填寫MAILINGLIST，告知客人日后如有新貨或其她促銷活動可電話告知對方?！ね戤呎麄€過程后應(yīng)說：“謝謝你，歡迎下次再來！”·提供服務(wù)導(dǎo)購如果留意到顧客離開，應(yīng)向該顧客致意并道別。8.歡送·無論顧客與否購物，店員都應(yīng)當歡送顧客?！ぴ蹅儦g送語應(yīng)具親和力，使顧客產(chǎn)生再次重復(fù)購買欲望?！め槍Σ煌愋?、不同熟悉限度顧客，歡送語應(yīng)有所不同?！ひ鸱Q顧客姓名。第七章店鋪尋常營運要領(lǐng)店鋪尋常工作基本運作規(guī)范1、店鋪每日運作程序營業(yè)前·開門啟動照明設(shè)備·依照店員儀容儀表原則檢查店員儀容（見《員工形象評核表》）·督促打卡·早會且記錄（見早、晚會登記表）·分派工作并監(jiān)督檢查：清潔店堂：點數(shù)：檢查陳列品；收銀員準備零錢和信用卡收據(jù)/黑名單等收銀物品；·收銀員清潔收銀區(qū)域，啟動收銀電腦并使之操作正常；啟動音樂?！ら_業(yè)迎賓營業(yè)時·繼續(xù)檢查店鋪清潔涉及：層板/試身室/收銀區(qū)域/電腦、打印機/鏡子/購物籃/海報架/植物設(shè)備/垃圾箱等任何細小地方；檢查照明設(shè)備/大櫥窗/小櫥窗·督促店員做店鋪“HOUSEKEEPING執(zhí)行原則”·督促各區(qū)域店員檢查陳列品/補貨/整頓貨架/整頓掛裝，燙衣服/整頓鞋柜/包柜/皮帶手套襪柜等任何店堂內(nèi)物品與否按規(guī)定擺放?！みM行店鋪數(shù)據(jù)傳播中午·檢查店員儀容儀表·督促店員做HOUSEKEEPING工作·安排店員午餐，進出專柜（店鋪）登記，注意人手調(diào)配·總結(jié)上半天營業(yè)狀況及VIP卡辦卡狀況·跟進每個店員銷售狀況下午·繼續(xù)檢查店鋪HOUSEKEEPING工作·安排員工晚餐，進出專柜（店鋪）登記，注意人手調(diào)配·繼續(xù)跟進日營業(yè)目的及VIP卡辦卡狀況·店鋪數(shù)據(jù)傳播（運營系統(tǒng)狀況下）·安排并督促“每日工作任務(wù)”，不時地檢查與否迅速有效完畢，特別是整頓貨倉。晚上·點數(shù)，手帳記錄及結(jié)束是清潔和整頓工作·關(guān)機：關(guān)機報告/做通信/記錄生意狀況·做商品進出帳·簡短晚會·關(guān)閉音樂/照明系統(tǒng)/電源·關(guān)門尋常工作職責(zé)·清點貨品，整頓小倉庫早/晚清點每倉內(nèi)貨品數(shù)量，隨時進行手帳修改。清點每天大貨倉送來貨品總數(shù)。將貨品包裝袋拆開，按款式、尺寸、顏色分別放入相應(yīng)貨架上疊放整潔。整頓貨倉中除衣服以外所有東西，涉及桌、椅、衣架等。打掃貨倉，保持貨倉清潔和整潔，涉及地板、貨倉層板·檢查陳列品每天安排一位同事在檢查各個區(qū)域陳列品與否按規(guī)定程序排列，如發(fā)現(xiàn)錯誤及時改正，發(fā)現(xiàn)排列不整潔及時整頓好。檢查櫥窗店鋪內(nèi)照明與否正常工作，如發(fā)現(xiàn)問題及時告知關(guān)于人員進行調(diào)節(jié)。·熨燙檢查各個區(qū)域掛裝，將皺衣服熨燙平整?！で逑春托扪a清洗和修補已骯臟和損壞衣物。在清洗和修補過程中盡量控制范疇。遇到無法清洗和修補衣服做“壞貨“，退回總倉?！で鍧嵈驋叩赇?，擦玻璃、鏡子（涉及試身室內(nèi)鏡子），維持店堂光亮如新。一旦發(fā)現(xiàn)店鋪已臟，應(yīng)及時進行打掃。店鋪每日運作中重點工作·觀測員工打招呼、顧客服務(wù)、銷售貨品與否積極有效，一旦發(fā)現(xiàn)員工不夠積極或在服務(wù)推銷時說話錯誤及身體語言呆板，應(yīng)在顧客離開后及時向該員工指出并協(xié)助其改正，并觀測下一次狀況。·經(jīng)常注意員工面部表情、站立、姿勢、心情狀態(tài)、精神狀態(tài)、精神面貌、工作狀況、及時指正并勉勵員工做得更好?！そ?jīng)常留意營業(yè)額狀況，勉勵員工抓住每一位顧客，將營業(yè)額再推動一步?！z查店鋪清潔，不時督促員工完畢清潔和整頓工作，每日不斷做“HOUSEKEEPING執(zhí)行原則”工作?！⑹浙y區(qū)域及貨倉空間安排運用得更好?！こ林潇o地解決突發(fā)事件?！ひ勒諏嶋H狀況調(diào)節(jié)陳列?！し婪敦浧穪G失總之，每天保持店堂、貨倉及收銀區(qū)域清潔整潔規(guī)范；員工工作有效率，士氣振作及營業(yè)額穩(wěn)步上升是作為一名店長每天最重要工作。店鋪每周運作程序·作周工作籌劃。（見《周工作表》）·店長必要主持一次早會·作貨品暢滯銷分析（見《貨品暢滯銷分析表》）·每周工作小結(jié)：周銷售目的完畢狀況及同比、環(huán)比狀況，VIP卡完畢狀況，其她品牌促銷活動等等。每周一例會時上交到品牌事業(yè)部辦公室·每周一次或兩周一次店員銷售成績評比成果發(fā)布?！ず藢?、匯總新辦、補辦、續(xù)辦VIP卡，并上交營銷部店鋪月運作程序·核對、匯總月新辦、補辦、續(xù)辦VIP卡，并上交營銷部。月尾·記錄考勤狀況，并及時上交財務(wù)部·將POS單上交物流部·制作“排班表”及安排“每日工作任務(wù)”·月末盤點、及核對貨品流通單據(jù)，尋找盤點成果不對的因素·做每月店員評估，作為工資分派參照依照·上交收據(jù)底稿給財務(wù)部·核對長款及短款狀況，并上交報銷單給財務(wù)部·協(xié)助與商場部對帳·每月店長“工作會議”，報告工作狀況·店鋪游戲成果發(fā)布，并著手設(shè)計下一步游戲籌劃·打印每月銷售清單并上交品牌事業(yè)部辦公室·本商場商家市場活動反饋，商場人員變動狀況店鋪每周/每月運作中重點工作·分析生意狀況、銷售狀況、貨品售賣狀況，分析存貨狀況·有效地防止貨品流失·設(shè)計店鋪游戲并跟進執(zhí)行狀況，致力于搞活店鋪氛圍·與店員交流溝通，培訓(xùn)店員業(yè)務(wù)知識及自身素質(zhì)·及時總結(jié)店員工作狀況（轉(zhuǎn)正、調(diào)動、升職、辭退），并及時上辦公室提出建議·做某些市場調(diào)查工作，如顧客投訴，顧客對貨品建議、促銷活動執(zhí)行狀況等·與公司其她部門合伙,涉及與其她店鋪、品牌經(jīng)理、陳列、財務(wù)部、電腦部、工程部、營運部等獲得良好溝通合伙,發(fā)現(xiàn)店鋪問題及時解決并上報公司·記錄顧客資料·注意店鋪各類用品使用和存貨狀況·注意各類單據(jù)、表格使用規(guī)則第八章Housekeeping執(zhí)行檢查制度目：為進一步切實執(zhí)行Housekeeping原則，使咱們店鋪形象原則化。規(guī)定：公司：主抓Housekeepin