地鐵服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧培訓(xùn)課件

車務(wù)部：陳佳服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧培訓(xùn)地鐵服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧培訓(xùn)地鐵服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧培訓(xùn)服務(wù)禮儀服務(wù)技巧案例學(xué)習(xí)Conclusion123服務(wù)禮儀1地鐵服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧培訓(xùn)禮：禮節(jié)，多指?jìng)€(gè)人性的，像鞠躬，欠身等，就是禮節(jié).簡(jiǎn)單理解儀：儀式，多指集體性的，像開(kāi)幕式，閱兵式等，就是儀式。禮儀禮儀：人們約定俗成，表示尊重的各種方式。這是現(xiàn)代通俗而簡(jiǎn)潔的解釋地鐵服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧培訓(xùn)2024/3/18儀表的重要性種類

整體印象中所占比重%視覺(jué)信號(hào)聲音信號(hào)語(yǔ)言信號(hào)而視覺(jué)信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最深刻的55%38%7%地鐵服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧培訓(xùn)地鐵服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)男員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、卷發(fā)和燙發(fā)，頭發(fā)要修剪整齊，前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)。不能留怪異發(fā)型和染不自然的發(fā)色。女員工不留怪異發(fā)型和染不自然的發(fā)色。低頭時(shí)，應(yīng)保證頭發(fā)不遮臉。留長(zhǎng)發(fā)的女員工著工作制服時(shí)，必須將頭發(fā)挽于頭發(fā)網(wǎng)內(nèi)。地鐵服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧培訓(xùn)地鐵服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)著制服時(shí)，應(yīng)衣著整潔，不漏扣或缺扣，不立領(lǐng)，不卷袖挽褲。上裝要保持干凈無(wú)皺折（注意毛發(fā)灰塵），口袋內(nèi)不裝多余東西，褲子干凈，褲線整齊。上班時(shí)間應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作制服。地鐵服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧培訓(xùn)地鐵服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)已發(fā)放工號(hào)牌和職位牌的員工，必須妥善保管和佩戴，工號(hào)牌必須戴在馬夾或外套左胸前固定的地方，工號(hào)牌要正戴，不得歪戴、反戴，站長(zhǎng)和值班站長(zhǎng)還需將職位牌與工號(hào)牌一起佩戴。新員工未下發(fā)工號(hào)牌或已下發(fā)的工號(hào)牌出現(xiàn)丟失或磨損嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)盡快申請(qǐng)配發(fā)，在工號(hào)牌未下發(fā)前，員工必須佩戴掛繩式工牌，掛繩式工牌應(yīng)正面向上掛在胸前，保持端正。佩戴黨（團(tuán)）徽時(shí)，應(yīng)將黨（團(tuán)）徽佩戴于工號(hào)牌中上方。彩（綬）帶佩掛于左肩上。地鐵服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧培訓(xùn)為乘客引路或指引時(shí)，應(yīng)將前臂自然前伸，上身稍前傾。手掌稍微傾斜，五指并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)地鐵服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)地鐵服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧培訓(xùn)謝謝對(duì)不起請(qǐng)您好再見(jiàn)文明十字用語(yǔ)地鐵服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧培訓(xùn)服務(wù)技巧2地鐵服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧培訓(xùn)地鐵服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧培訓(xùn)服務(wù)技巧服務(wù)乘客投訴規(guī)章1有責(zé)投訴管理分類人員服務(wù)客運(yùn)組織服務(wù)信息發(fā)布票務(wù)事務(wù)一類有責(zé)投訴a）在乘客服務(wù)工作中，未按要求著裝（應(yīng)急搶險(xiǎn)情況除外）。

b）在乘客服務(wù)工作中，使用不文明用語(yǔ)。

c）不能積極響應(yīng)乘客的合理需求或采取力所能及的措施幫助有困難的乘客。

d）服務(wù)工作中服務(wù)技巧欠缺。

e）其他違反乘客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為，尚未造成乘客損失的。a）在非客流控制時(shí)段，客運(yùn)物資在客流控制結(jié)束后20分鐘之內(nèi)，未及時(shí)撤除阻礙乘客正常行走的。b）在崗位上，未主動(dòng)維持乘客購(gòu)票、進(jìn)出站和候車秩序。a）由于設(shè)備停用或維修，未及時(shí)放置/張貼警示牌（標(biāo)識(shí)）或擺放告示。

b）車站及列車廣播音量與相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)不符的。

c）服務(wù)用品未按要求安裝或安裝有誤，車站未及時(shí)發(fā)現(xiàn)。a）票務(wù)工作差錯(cuò)或失誤，致使乘客利益受損涉及金額在100元及其以下的。b）工作失誤或安排不當(dāng)，導(dǎo)致單站TVM停用或降級(jí)服務(wù)數(shù)量達(dá)40%-60%的。c）工作失誤或安排不當(dāng)，導(dǎo)致單站閘機(jī)停用或降級(jí)服務(wù)數(shù)量達(dá)40%-60%的。地鐵服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧培訓(xùn)2有責(zé)投訴管理分類人員服務(wù)客運(yùn)組織服務(wù)信息發(fā)布票務(wù)事務(wù)二類有責(zé)投訴a）與乘客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、拉扯的行為或?qū)Τ丝驼f(shuō)斗氣、訓(xùn)斥、頂撞的話。

b）對(duì)乘客違反規(guī)定的行為不給予制止。

c）由于員工失誤，錯(cuò)誤引導(dǎo)乘客的。

d）無(wú)理拒絕乘客的合理要求。a）車站進(jìn)行客流組織改變乘客正常行走路徑時(shí)，未通過(guò)告示、廣播或人員等做好指引的。b）新增常態(tài)化客流控制車站，未提前給予乘客預(yù)告的。a）服務(wù)用品未按規(guī)定提前發(fā)布或延后撤除的。

b）未按規(guī)定時(shí)機(jī)錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)運(yùn)營(yíng)服務(wù)信息，并造成一定影響的。

c）末班車未提前播放廣播、擺放告示。

d）列車清客、晚點(diǎn)時(shí)，未做好廣播及解釋工作。a）票務(wù)工作差錯(cuò)或失誤，致使乘客利益受損涉及金額在100元以上的。b）工作失誤或安排不當(dāng)，導(dǎo)致單站TVM停用或降級(jí)服務(wù)數(shù)量達(dá)60%及以上的。c）工作失誤或安排不當(dāng)，導(dǎo)致單站閘機(jī)停用或降級(jí)服務(wù)數(shù)量達(dá)60%及以上的。地鐵服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧培訓(xùn)3有責(zé)投訴管理分類人員服務(wù)客運(yùn)組織服務(wù)信息發(fā)布三類有責(zé)投訴a）在崗位上做與本職工作無(wú)關(guān)的事。

b）對(duì)乘客有推、拉、打、踢等粗暴行為或譏笑、謾罵乘客，說(shuō)有辱乘客自尊心和人格的話。

c）作弄、欺瞞乘客的行為。

d）利用乘客資料采取不同形式騷擾、恐嚇?biāo)恕?/p>

e）未按規(guī)范操作設(shè)備，但未造成乘客人身傷害的。a）達(dá)到客流控制啟動(dòng)條件，未及時(shí)實(shí)施客流控制，造成現(xiàn)場(chǎng)秩序混亂。如：站臺(tái)的滯留候車乘客已超過(guò)整個(gè)站臺(tái)面積的三分之二，上下車區(qū)域擠滿乘客，乘客上下車?yán)щy，扶梯口嚴(yán)重堵塞，存在較大安全隱患而車站未及時(shí)采取客流控制措施的情況。

b）常態(tài)化客流控制車站，未按對(duì)外公布信息實(shí)施客流控制的。

c）提前關(guān)站或延誤開(kāi)站。a）服務(wù)用品發(fā)布內(nèi)容有誤的。

b）廣播內(nèi)容有誤的。

c）由于播放時(shí)機(jī)不對(duì)，誤播廣播引致乘客恐慌的。地鐵服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧培訓(xùn)地鐵服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧培訓(xùn)投訴形式1電話：地鐵公司服務(wù)熱線2書信：以郵件的形式寄到公司服務(wù)總臺(tái)3當(dāng)面：當(dāng)面向車站工作人員反映投訴對(duì)象乘客對(duì)地鐵公司的政策不滿意，投訴地鐵公司的政策（例如：地鐵公司的票價(jià)、補(bǔ)票政策等）乘客對(duì)地鐵的設(shè)備設(shè)施不滿意，投訴地鐵的設(shè)備（例如：自動(dòng)扶梯、自動(dòng)售票機(jī)、進(jìn)閘機(jī)等）乘客對(duì)地鐵公司員工服務(wù)態(tài)度不滿意，投訴地鐵員工的服務(wù)（例如：沒(méi)有微笑服務(wù)、語(yǔ)氣比較差，說(shuō)斗氣的話等）設(shè)備設(shè)施政策員工服務(wù)地鐵服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧培訓(xùn)服務(wù)技巧微笑主動(dòng)熱情自然大方一視同仁與眼睛結(jié)合與語(yǔ)言結(jié)合與身體結(jié)合地鐵服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧培訓(xùn)笑迎八方客、真誠(chéng)做服務(wù)微笑的訓(xùn)練口型訓(xùn)練情緒訓(xùn)練理智訓(xùn)練笑意訓(xùn)練借助“情緒記憶法”輔助訓(xùn)練微笑，即將生活中最令人高興、最有趣的事情收集起來(lái)。需要微笑時(shí)，想一想那些快樂(lè)的事情，臉上就會(huì)自然地流露出笑容。微笑服務(wù)是服務(wù)人員職業(yè)道德的內(nèi)容和要求，服務(wù)人員必須按要求去做，堅(jiān)信“乘客是上帝”、“乘客至上”的理念，即使有不愉快的事也不能帶到工作中去，學(xué)會(huì)過(guò)濾煩惱?？谘劢Y(jié)合，訓(xùn)練笑意。拿一根筷子，用牙齒輕橫咬住它，對(duì)著鏡子，擺出普通話“一”音的口型，注意用力抬高嘴角兩端，下唇迅速與上唇并攏，不要露出牙齒。記住這時(shí)面部和嘴部的形狀，這個(gè)口型就是合適的“微笑”。相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺(jué)自然為止。地鐵服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧培訓(xùn)服務(wù)八字訣年度服務(wù)第一名服務(wù)八字訣地鐵服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧培訓(xùn)服務(wù)八字訣觀換聽(tīng)誠(chéng)要學(xué)會(huì)察言觀色，從乘客的言語(yǔ)、動(dòng)作、表情、眼神等進(jìn)行細(xì)微觀察，體會(huì)和揣摩乘客的心情，從而提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。通過(guò)傾聽(tīng)，能有效的了解乘客的需求、愿望和不滿，還能讓乘客感到你尊重他，關(guān)心他。要真誠(chéng)的對(duì)待每一位乘客。即使是乘客無(wú)理投訴，也應(yīng)以誠(chéng)懇的態(tài)度向乘客道歉，讓乘客感覺(jué)到他受到了重視，滿足他們的自尊心，也便于更好的與乘客交流溝通。要經(jīng)常換位思考，特別是當(dāng)乘客表示不滿或提出投訴時(shí)，要站在乘客的位置上進(jìn)行換位思考，從乘客的角度出發(fā)，學(xué)會(huì)體諒和理解乘客。地鐵服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧培訓(xùn)服務(wù)八字訣禮速忍理要禮貌熱情的接待乘客，耐心聽(tīng)取乘客意見(jiàn)，不卑不亢，對(duì)比較復(fù)雜有爭(zhēng)議的問(wèn)題，應(yīng)查明真相，有理有節(jié)地作出處理。處理乘客事務(wù)時(shí)，要學(xué)會(huì)忍耐，即使明知是乘客的不對(duì)。要公平，公正，合理的處理乘客事務(wù)。要迅速果斷的處理乘客事務(wù)，不能拖拉和敷衍了事，相互推卸責(zé)任。地鐵服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧培訓(xùn)地鐵服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧培訓(xùn)服務(wù)必備技能用心聆聽(tīng)表示道歉仔細(xì)詢問(wèn)記錄問(wèn)題解決問(wèn)題禮貌地結(jié)束聆聽(tīng)是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)乘客的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。如果你沒(méi)有出錯(cuò)，就沒(méi)有理由驚慌，如你真的出錯(cuò)就得勇于面對(duì)。引導(dǎo)乘客說(shuō)出重點(diǎn)，有的放矢，表示同情。找出雙方一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。好記性不如爛筆頭，把乘客反映的重要問(wèn)題及聯(lián)系方式記錄下來(lái)，不會(huì)耽誤多少時(shí)間。探詢乘客希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求乘客的同意。當(dāng)你將這件不愉快的事情解決后，必須問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得這樣處理可以了嗎？您還有別的問(wèn)題嗎？……如果沒(méi)有，就多謝對(duì)方提出的問(wèn)題。案例學(xué)習(xí)3地鐵服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧培訓(xùn)案例一*年*月*日14：21乘客在換乘線路時(shí)，不清楚如何換乘，正在接發(fā)列車的站臺(tái)人員（員工）進(jìn)行了指引，乘客行走中未留意指示牌導(dǎo)致走錯(cuò)扶梯，在詢問(wèn)站臺(tái)保安時(shí)，保安作出了指引，因乘客趕時(shí)間，一邊抱怨車站指引不清，站臺(tái)人員態(tài)度不好，此時(shí)車站另一員工跟隨乘客上了扶梯，在乘客未趕上列車的情況下，將乘客帶回站廳，并用站廳保安對(duì)講機(jī)告訴值班站長(zhǎng)，說(shuō)有乘客投訴，這時(shí)乘客情緒異常激動(dòng)，稱車站耽擱其時(shí)間，導(dǎo)致其上課遲到，要上法院，上媒體，值站對(duì)乘客進(jìn)行安撫，并安排備班人員送乘客到目的地，到目的地后乘客給車站工作人員留下聯(lián)系電話，要求車站處理并給予回復(fù)。情況調(diào)查：乘客因第一位員工指引欠清晰、具體，錯(cuò)過(guò)了換乘列車，遂對(duì)車站工作不滿表示要投訴，車站另一名員工帶投訴乘客到站廳，并刷卡出閘找到值站，值站現(xiàn)場(chǎng)受理投訴安撫乘客后，安排備班員工送乘客去目地的，但備班員工錯(cuò)誤地送乘客在另一個(gè)站下了車，后才重新乘車去往目的地。地鐵服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧培訓(xùn)案例一（二）原因分析1.第一位工作人員給乘客的指引欠清晰、具體，事后又未關(guān)注問(wèn)路乘客的情況，致使乘客未及時(shí)換乘上列車，耽誤了乘客時(shí)間，引發(fā)乘客不滿。較妥的指引可以為“請(qǐng)往前走約**米，下扶梯到四號(hào)線往**方向的站臺(tái)”或“請(qǐng)往前走。2.第二位工作人員在明知乘客趕時(shí)間的情況下，不應(yīng)將乘客帶回站廳，應(yīng)先安撫乘客，留下乘客聯(lián)系方式，指引乘客乘車，同時(shí)可答復(fù)將情況調(diào)查清楚后給予乘客滿意的回復(fù)。3.遇乘客未到目的站而是途中進(jìn)行投訴這種情況，不應(yīng)引導(dǎo)乘客刷卡出閘，可工作人員到付費(fèi)區(qū)處理，確需到非付費(fèi)區(qū)處理時(shí)，可行使車站酌情處理權(quán)，采取從邊門進(jìn)出等方式，避免乘客多付車資的情況發(fā)生。4.值站安排員工送乘客前往目地的，實(shí)際先送到另一個(gè)站并刷卡出了站，表現(xiàn)了當(dāng)事員工工作過(guò)程中未與乘客進(jìn)行良好溝通，責(zé)任心不強(qiáng)，此事件使乘客到目地的扣了三次車資，多付４元，進(jìn)一步引發(fā)了乘客的不滿。5.車站多位員工參與此乘客事務(wù)處理均未能良好處理好，員工乘客事務(wù)處理能力有待提高。地鐵服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧培訓(xùn)案例一（三）事件教訓(xùn)這起乘車指引不到位而引發(fā)的投訴，在車站導(dǎo)向標(biāo)識(shí)、車站人員對(duì)環(huán)境的熟悉程度和服務(wù)技巧等方面，是值得所有運(yùn)營(yíng)服務(wù)人員反思的。地鐵服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧培訓(xùn)案例二*年*月*日19:08，一名女乘客在**站A端站廳詢問(wèn)廳巡崗：“二號(hào)線往哪邊走？”廳巡側(cè)身面向乘客揮手一指，邊走邊回答道：“在那邊，跟著那些人進(jìn)就可以了?！迸丝筒粷M其回答，追問(wèn)道：“在哪邊？哪些人？你是不是那些人？”廳巡沒(méi)有意識(shí)到乘客的不滿，再次用手指向進(jìn)閘機(jī)那邊，說(shuō)：“就在那邊啊”。女乘客聽(tīng)后情緒激動(dòng)，開(kāi)始指責(zé)廳巡，廳巡手背在身后沒(méi)有理睬乘客，乘客憤然之下在準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)罵了廳巡。廳巡快步走向乘客，用對(duì)講機(jī)指著乘客開(kāi)始用粗口回罵女乘客。此時(shí)，與其同行的另一名乘客拿出相機(jī)對(duì)此情景拍了照，隨后兩名乘客離開(kāi)。事后廳巡向站長(zhǎng)匯報(bào)了此情況。地鐵服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧培訓(xùn)案例二（二）原因分析1.廳巡崗服務(wù)意識(shí)淡薄，在崗期間服務(wù)形象較差，比較隨意，在首次回答乘客問(wèn)題時(shí)態(tài)度冷漠，指引不規(guī)范，沒(méi)有滿足乘客的合理需求，是導(dǎo)致此次事件的直接原因。2.廳巡崗在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)了邊走邊回答乘客問(wèn)題，手背在身后漠視乘客，回答乘客問(wèn)題不耐煩，態(tài)度冷漠的行為，嚴(yán)重違反了公司規(guī)章制度，導(dǎo)致乘客產(chǎn)生了強(qiáng)烈的不滿，是導(dǎo)致此次事件的主要原因。3.廳巡崗對(duì)乘客事務(wù)的敏感性不夠，缺乏職業(yè)道德素質(zhì)，當(dāng)乘客再次詢問(wèn)時(shí)已經(jīng)表達(dá)出了乘客的不滿，廳巡崗沒(méi)有及時(shí)向乘客道歉，面對(duì)乘客的不滿與指責(zé)，沒(méi)有及時(shí)通知值班站長(zhǎng)到場(chǎng)處理，而是回罵乘客，導(dǎo)致被乘客拍照，使事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，造成公關(guān)危機(jī)。地鐵服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧培訓(xùn)案例二（三）事件教訓(xùn)1.在處理乘客事務(wù)時(shí)，要站在乘客的角度思考問(wèn)題，從乘客的立場(chǎng)處理問(wèn)題，以乘客滿意為最終目標(biāo)，對(duì)于乘客的問(wèn)詢給予清晰正確的指引。2.當(dāng)乘客問(wèn)路時(shí)，應(yīng)回答：“從本站**口出，前行**米\左轉(zhuǎn)**米\轉(zhuǎn)**路公交車，如果您到時(shí)仍不是很清楚的話，您可以再問(wèn)一下周圍的人?！眹?yán)格按照乘客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，回答乘客問(wèn)詢時(shí)，要耐心有禮，面帶微笑，不得不理不睬，不得邊走邊回答。3.在處理乘客事務(wù)時(shí)，由于員工服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致乘客不滿的，應(yīng)第一時(shí)