現(xiàn)代飯店管理概論課件

第1章：飯店和飯店管理學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)內(nèi)容本章小結(jié)案例分析課堂討論題課后思考題參考書目飯店管理學(xué)習(xí)目的●了解飯店的基本概念?！裰獣燥埖陿I(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和飯店集團(tuán)?！窳私庵型怙埖陿I(yè)的發(fā)展歷史?！裾莆诊埖旯芾淼膬?nèi)容、原則及經(jīng)營(yíng)模式?！袷煜わ埖甑念愋图帮埖戤a(chǎn)品的特點(diǎn)。第1章：飯店和飯店管理飯店管理本章小結(jié)本章是全書的開篇。從一般意義上闡述了飯店的概念及飯店的產(chǎn)生和發(fā)展；揭示了飯店作為特殊企業(yè)所具有的特征及功能；介紹了飯店管理的內(nèi)容、理念及原則；探討了飯店未來的發(fā)展趨勢(shì)，介紹了飯店集團(tuán)，為以后章節(jié)的學(xué)習(xí)奠定了基礎(chǔ)。第1章：飯店和飯店管理飯店管理重點(diǎn)、難點(diǎn)重點(diǎn)-----飯店管理的內(nèi)容、原則及經(jīng)營(yíng)模式難點(diǎn)-----飯店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和飯店集團(tuán)

第1章：飯店和飯店管理飯店管理1、《酒店服務(wù)案例心理分析》、徐棲玲主編、廣東旅游出版社。2、《現(xiàn)代酒店管理經(jīng)典》、何建民主編、遼寧科學(xué)技術(shù)出版社。3、《飯店管理概論》、黎潔肖忠東編著、南開大學(xué)出版社。4、《實(shí)用酒店培訓(xùn)指南》、孔秋英著、中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社。5、《現(xiàn)代飯店?duì)I銷策劃書與案例》、王怡然沈超錢幼森編著、遼寧科學(xué)技術(shù)出版社。6、《現(xiàn)代飯店?duì)I銷創(chuàng)新500例》饒勇編著、廣東旅游出版社。參考書目飯店管理第1章：飯店和飯店管理第1章：飯店和飯店管理1.1飯店和飯店管理概述1.3現(xiàn)代飯店的發(fā)展趨勢(shì)

1.4飯店集團(tuán)

1.2飯店的歷史沿革飯店管理1.1.1飯店的概念及功能1.1.2飯店的類型與等級(jí)1.1.3飯店管理的概念及內(nèi)容1.1.4飯店管理的特征與職能1.1.5飯店管理的原則及模式1.1飯店和飯店管理概述飯店管理1.1.1飯店的概念及功能1．飯店的概念和性質(zhì)2．飯店的功能飯店管理●飯店的概念和性質(zhì)

飯店是以大廈或其他建筑設(shè)施為憑借，為旅游者提供住宿、飲食、娛樂、購(gòu)物或其他服務(wù)的企業(yè)，是為滿足社會(huì)需要，并獲得自身盈利而進(jìn)行獨(dú)立經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算、具有法人資格的基本經(jīng)濟(jì)組織。飯店管理其性質(zhì)既有企業(yè)性，又有服務(wù)性?！耧埖甑墓δ?/p>

飯店的現(xiàn)代功能——隨著社會(huì)的變化和客人的需要，逐步建立和完善起來的，以期招徠更多的客人。包括文化娛樂功能、商業(yè)服務(wù)功能、購(gòu)物服務(wù)功能和交通服務(wù)功能。飯店管理飯店的功能可分為傳統(tǒng)功能和現(xiàn)代功能：

飯店的傳統(tǒng)功能——飯店出現(xiàn)之初就已具有的功能，主要包括住宿功能、飲食功能和集會(huì)功能。1.1.2飯店的類型與等級(jí)1．飯店的類型

２．飯店的等級(jí)劃分飯店管理●飯店的類型（1）按照飯店的服務(wù)對(duì)象分類，可分為：●商務(wù)型飯店(CommercialHotels)●度假型飯店(ResortHotels)●長(zhǎng)住型飯店(ResidentHotels)

飯店管理●飯店的類型（2）按照飯店的規(guī)模分類，可分為：●大型飯店●中型飯店

●小型飯店飯店管理●飯店的類型飯店管理（3）按照飯店的地理位置分類,可分為：●中心城市飯店●風(fēng)景區(qū)飯店●汽車飯店●機(jī)場(chǎng)飯店●郊區(qū)飯店●飯店的類型飯店管理（4）按照飯店的經(jīng)營(yíng)方式分類，可分為：

●集團(tuán)經(jīng)營(yíng)飯店●獨(dú)立經(jīng)營(yíng)飯店

●聯(lián)合經(jīng)營(yíng)飯店●飯店的類型飯店管理（5）按照擁有權(quán)分類，可將飯店分為：●全民所有制飯店●集體所有制飯店

●合資飯店

●獨(dú)資飯店●個(gè)體飯店●輔助旅游住宿設(shè)施●飯店的等級(jí)劃分飯店管理（1）星級(jí)制－－

（2）字母表示法－－

（3）數(shù)字表示法－－

把飯店根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)分成的等級(jí)分別用星號(hào)“★”表示出來，以區(qū)別其等級(jí)的制度。

將飯店的等級(jí)用英文字母表示，即A、B、C、D、E五級(jí)，A為最高級(jí)，E為最低級(jí)。

用數(shù)字表示飯店等級(jí)的方法，一般采用最高級(jí)用豪華表示，繼豪華之后由高到低依次為1、2、3、4，數(shù)字越大，檔次越低。1.1.3飯店管理的概念及內(nèi)容1．飯店管理的概念2．飯店管理的內(nèi)容飯店管理●飯店管理的概念

飯店管理，實(shí)際上是飯店經(jīng)營(yíng)管理的簡(jiǎn)稱，包括經(jīng)營(yíng)和管理兩個(gè)方面，指飯店管理者在了解市場(chǎng)需求的前提下，為了有效實(shí)現(xiàn)飯店的規(guī)定目標(biāo)，遵循一定的原則，運(yùn)用各種管理方法，對(duì)飯店所擁有的人力、財(cái)力、物力、時(shí)間、信息等資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動(dòng)的總和。飯店管理

飯店管理的目標(biāo)－－實(shí)現(xiàn)飯店的預(yù)定目標(biāo)：取得一定的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益?！耧埖旯芾淼膬?nèi)容飯店管理現(xiàn)代飯店是由多種業(yè)務(wù)、多個(gè)部門綜合而成的一個(gè)整體組織。包括：（1）飯店系統(tǒng)管理

（2）飯店資源管理

（3）飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的管理

（4）飯店服務(wù)質(zhì)量管理

（5）飯店業(yè)務(wù)管理

（6）飯店安全管理

1.1.4飯店管理的特征與職能飯店管理1．飯店管理的特征2．飯店管理的職能●飯店管理的特征飯店管理（1）生產(chǎn)流程管理的分散性

（2）管理對(duì)象的復(fù)雜性

（3）管理協(xié)調(diào)的高難性

●飯店管理的職能（1）計(jì)劃是指工作或行動(dòng)之前預(yù)先擬定的具體內(nèi)容和步驟。（2）組織管理的組織職能決定企業(yè)要開展的活動(dòng)是什么，這些活動(dòng)如何分類組合，由哪些職位和部門來承擔(dān)這些工作活動(dòng)，誰向誰匯報(bào)工作以及各種決策應(yīng)放在哪一層次上制定或執(zhí)行等等。（3）管理的領(lǐng)導(dǎo)職能包括激勵(lì)下屬，指導(dǎo)和指揮他們的活動(dòng)，選擇最有效的溝通渠道，以及營(yíng)造良好的組織氛圍等。（4）控制是為了確保企業(yè)目標(biāo)以及為此制定的行動(dòng)方案的順利實(shí)現(xiàn)，管理者必須自始至終根據(jù)計(jì)劃目標(biāo)派生出來的控制標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)的進(jìn)展情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)或預(yù)見偏差后及時(shí)采取措施予以糾正，這是管理工作中的狹義的控制職能。廣義的控制職能還包括根據(jù)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的變化，對(duì)計(jì)劃目標(biāo)和控制標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改或重新制訂。飯店管理1.1.5飯店管理的原則及模式1．飯店管理的原則2．飯店的經(jīng)營(yíng)模式飯店管理●飯店管理的原則飯店管理（1）單一指揮原則

（2）分工負(fù)責(zé)原則

（3）命令服從原則

（4）特殊授權(quán)原則

（5）責(zé)任連帶原則

（6）友好協(xié)作原則

（7）民主參與原則

（8）全員監(jiān)督原則

（9）獎(jiǎng)優(yōu)罰劣原則

（10）強(qiáng)化管理原則

●飯店的經(jīng)營(yíng)模式飯店管理（1）新產(chǎn)品模式

●經(jīng)濟(jì)型飯店(EconomyHotels)

●全套房飯店(All—suitesHotels)●會(huì)議型飯店(ConventionHotels)

●博彩型飯店(CasinoHotels)（2）新型管理模式

●特許經(jīng)營(yíng)(Franchising)●管理合同（ManagementContract)●時(shí)權(quán)經(jīng)營(yíng)(Timesharing)

1.2飯店的歷史沿革1.2.1世界飯店業(yè)的發(fā)展1.2.2我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展飯店管理1.2.1世界飯店業(yè)的發(fā)展古代客棧與客店豪華飯店時(shí)期商業(yè)飯店時(shí)期現(xiàn)代飯店時(shí)期飯店管理●古代客棧與客店

特點(diǎn)——規(guī)模小，建筑簡(jiǎn)單，設(shè)備簡(jiǎn)易，價(jià)格低廉；僅提供簡(jiǎn)單食宿、休息場(chǎng)所或車馬等交通工具；服務(wù)上只是個(gè)歇腳之處，無其他服務(wù)而言；管理上，家庭是客棧的擁有者和經(jīng)營(yíng)者，沒有其他專門從事客棧管理的人員。飯店管理時(shí)間——

12世紀(jì)——18世紀(jì)（英國(guó)）●豪華飯店時(shí)期代表——（德國(guó)）巴典國(guó)別墅(DerBadischeHof)（法國(guó)）巴黎大飯店(Crand

Hotel)（英國(guó)）薩沃伊飯店(Savoy）飯店管理特點(diǎn)——

規(guī)模宏大，建筑與設(shè)施豪華，裝飾講究；家具

擺設(shè)高檔；內(nèi)部分工協(xié)作明確，要求嚴(yán)格，講

究服務(wù)質(zhì)量；飯店內(nèi)部出現(xiàn)了專門管理機(jī)構(gòu)。時(shí)間——

19世紀(jì)中葉～20世紀(jì)初人物——里茲（Theguestisneverwrong)●商業(yè)飯店時(shí)期（最活躍時(shí)代）

特點(diǎn)——商業(yè)飯店的服務(wù)對(duì)象是一般的平民，主要以接待商務(wù)客人為主，規(guī)模較大，設(shè)施設(shè)備完善，服務(wù)項(xiàng)目齊全，講求舒適、清潔、安全和實(shí)，不追求豪華與奢侈。實(shí)行低價(jià)格政策，使顧客感到收費(fèi)合理，錢花所值；飯店經(jīng)營(yíng)者與擁有者逐漸分離，飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)完全商品化，講究經(jīng)濟(jì)效益，以盈利為目的；飯店管理逐步科學(xué)化和效率化，注重市場(chǎng)調(diào)研和市場(chǎng)目標(biāo)選擇，注意訓(xùn)練員工和提高工作效率。飯店管理時(shí)間——

19世紀(jì)末——20世紀(jì)50年代

人物——

斯塔特勒（美國(guó)斯塔特勒飯店）●現(xiàn)代新型飯店時(shí)期飯店管理時(shí)間

——

20世紀(jì)50年代以后代表——

日本的大倉(cāng)飯店集團(tuán)(OkuraHotels)日本的新大谷飯店集團(tuán)(NewOtaniHotels)香港東方文華飯店集團(tuán)(OrientalMandarin)香港麗晶飯店集團(tuán)(RegentHotels)新加坡香格里拉飯店集團(tuán)(Shangrila

Hotels)新加坡文華飯店集團(tuán)(MandarinSingapore)

特點(diǎn)——

旅游市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的多元化促使飯店類型多樣化；市場(chǎng)需求的多樣化引起飯店設(shè)施的不斷變化，經(jīng)營(yíng)方式更加靈活；飯店產(chǎn)業(yè)的高利潤(rùn)加劇了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使飯店與其他行業(yè)聯(lián)合或走向連鎖經(jīng)營(yíng)、集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)的道路；現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)革命和科學(xué)管理理論的發(fā)展，使現(xiàn)代飯店管理日益科學(xué)化和現(xiàn)代化。1.2.2我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展飯店管理

在中國(guó)古代，遠(yuǎn)在3000多年前的殷商就出現(xiàn)了官辦的“驛站”，它是中國(guó)歷史上最古老的官辦住宿設(shè)施。1．中國(guó)古代的飯店業(yè)2．中國(guó)近代的飯店業(yè)3．中國(guó)現(xiàn)代的飯店業(yè)●

中國(guó)古代的飯店業(yè)飯店管理周代——“客舍”戰(zhàn)國(guó)——民間的客店業(yè)初步形成并不斷發(fā)展和完善兩漢——“群郗”南北朝——“邸店”宋朝——“同文館”、“大同館”、“來賓館”可以說這些民間的客店和旅館，是現(xiàn)代意義上的飯店的鄒形?！裰袊?guó)近代的飯店業(yè)飯店管理西式飯店是19世紀(jì)初由外國(guó)資本建造和經(jīng)營(yíng)的飯店的統(tǒng)稱。規(guī)模宏大，裝飾華麗，設(shè)備先進(jìn)，經(jīng)理人員皆來自英、法、德等國(guó)，接待對(duì)象主要以來華外國(guó)人為主，也包括當(dāng)時(shí)中國(guó)上層社會(huì)人物及達(dá)官貴人。

中國(guó)近代出現(xiàn)了西式飯店和中西式飯店。

代表有：北京的六國(guó)飯店、北京飯店，天津的利順德飯店和上海的理查德飯店等。

中西式飯店是建筑式樣、店內(nèi)設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目和經(jīng)營(yíng)方式上都接受了西式飯店的影響，而且在經(jīng)營(yíng)體制方面也仿效西式飯店的模式，實(shí)行飯店與銀行、交通等行業(yè)聯(lián)營(yíng)?！裰袊?guó)現(xiàn)代的飯店業(yè)飯店管理第一階段(1978—1983年)——由事業(yè)單位招待型管理走向企業(yè)單位經(jīng)營(yíng)型管理

第二階段(1984—1987年)——由經(jīng)驗(yàn)型管理走向科學(xué)管理第三階段(1988—1994年)——吸取國(guó)際上通行做法，推行星級(jí)評(píng)定制度，使我國(guó)飯店業(yè)進(jìn)入到國(guó)際現(xiàn)代化管理新階段。第四階段(1994年至今)——我國(guó)飯店業(yè)逐步向?qū)I(yè)化、集團(tuán)化、集約化經(jīng)營(yíng)管理邁進(jìn)特點(diǎn)——實(shí)行多種形式聯(lián)合、投資形式多樣化、設(shè)施和服務(wù)日趨現(xiàn)代化、經(jīng)營(yíng)管理日趨先進(jìn)

1.3現(xiàn)代飯店的發(fā)展趨勢(shì)

1.3.1世界飯店業(yè)的五大發(fā)展趨勢(shì)1.3.2我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展飯店管理1.3.1世界飯店業(yè)的五大發(fā)展趨勢(shì)1．服務(wù)個(gè)性化2．顧客多元化3．經(jīng)營(yíng)管理集團(tuán)化4．廣泛應(yīng)用高新新技術(shù)5．創(chuàng)建“綠色飯店”飯店管理1.3.2我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展飯店管理1．經(jīng)營(yíng)理念的變化2．飯店產(chǎn)品的變化3．表現(xiàn)形式的變化4．飯店服務(wù)的變化5．營(yíng)銷方式的變化6．技術(shù)手段的變化

7．文化競(jìng)爭(zhēng)的變化8．產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的變化9．飯店競(jìng)爭(zhēng)的變化10．發(fā)展模式的變化

飯店集團(tuán)又稱飯店聯(lián)號(hào)，是以飯店企業(yè)為主體，以經(jīng)營(yíng)飯店資產(chǎn)為主要內(nèi)容，通過產(chǎn)權(quán)交易、資產(chǎn)融合、管理合同、人員派遣以及技術(shù)和市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)等形式而相互關(guān)聯(lián)的企業(yè)集團(tuán)。一般至少擁有、經(jīng)營(yíng)兩個(gè)以上的飯店，使用統(tǒng)一的名稱、標(biāo)志，并實(shí)行統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合經(jīng)1.4飯店集團(tuán)

1.4.1飯店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)形式和優(yōu)勢(shì)1.4.2我國(guó)的飯店集團(tuán)1.4.3世界著名飯店集團(tuán)集錦飯店管理1.4.1飯店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)形式和優(yōu)勢(shì)1．飯店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的形式2．飯店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)飯店管理●

飯店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的形式飯店管理名稱經(jīng)營(yíng)形式特點(diǎn)（1）直接經(jīng)營(yíng)（2）合同經(jīng)營(yíng)（3）租賃經(jīng)營(yíng)（4）特許經(jīng)營(yíng)（5）飯店組織

總部所有，直接經(jīng)營(yíng)

簽訂合同，接受業(yè)主委托，根據(jù)飯店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)管理飯店，獲取管理酬金.簽訂租約、交納固定租金，租賃飯店，然后由飯店集團(tuán)作為法人對(duì)其進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理.擁有特許經(jīng)營(yíng)權(quán)人向受特許權(quán)人提供特許經(jīng)營(yíng)權(quán)力，以及在組織、經(jīng)營(yíng)和管理方面提供支持，并從受特許權(quán)人獲得相應(yīng)回報(bào).獨(dú)立的飯店業(yè)主之間通過契約的形式組織起來的飯店聯(lián)合體。既是經(jīng)營(yíng)者，又是擁有者。所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)分離;收取管理費(fèi);不承擔(dān)或部分承擔(dān)飯店經(jīng)營(yíng)虧損的風(fēng)險(xiǎn)。所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)分離;收取租金;對(duì)員工負(fù)責(zé)，承擔(dān)經(jīng)營(yíng)虧損的風(fēng)險(xiǎn)。在特許經(jīng)營(yíng)中，雙方的關(guān)系是合同關(guān)系;轉(zhuǎn)讓經(jīng)營(yíng)模式、商品、標(biāo)志等。各成員所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)獨(dú)立。●飯店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)（1）品牌優(yōu)勢(shì)（2）資本優(yōu)勢(shì)（3）市場(chǎng)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)（4）物資采購(gòu)優(yōu)勢(shì)

（5）管理方面優(yōu)勢(shì)（6）風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)散優(yōu)勢(shì)（7）人力資源優(yōu)勢(shì)飯店管理1.4.2我國(guó)的飯店集團(tuán)第一家飯店集團(tuán)——上海錦江飯店集團(tuán)（1984年3月）其他飯店集團(tuán)——北京兆龍、北京六合興、北京九洲、北京燕都北京鑫喜、北京金匯、中旅飯店總公司、廣州白天鵝、廣州東方、上海華亭、上海錦江、上海新亞、上海衡山、四川錦江、南京金陵、廈門悅?cè)A、桂林桂山、汕頭金海灣等。中國(guó)飯店協(xié)作集團(tuán)——大連賓館、天津利順德飯店、南京金陵飯店、上海錦江飯店、廣州東方賓館等。中國(guó)名飯店VIP俱樂部——北京飯店、福州西湖大飯店，廈門悅?cè)A飯店等18家飯店。飯店管理飯店管理杭州錦江集團(tuán)天津利順德飯店飯店管理飯店管理1.4.3世界著名飯店集團(tuán)集錦飯店管理巴斯飯店公司（BassHotels＆Resorts）飯店管理1952年建立——假日飯店1990年——巴斯集團(tuán)收購(gòu)代表——?jiǎng)P蒙斯·威爾遜經(jīng)營(yíng)特色：（1）標(biāo)準(zhǔn)化管理（2）出售特許經(jīng)營(yíng)權(quán)（3）嚴(yán)格控制各類成本（4）注重產(chǎn)品的層次化開發(fā)（5）培養(yǎng)假日集團(tuán)精神精品國(guó)際飯店公司

ChoiceHotelsInternational飯店管理原名—品質(zhì)客棧（QualityInn）連鎖集團(tuán)。36個(gè)國(guó)家，4000多家飯店、小旅館、全套間飯店和度假區(qū)。屬于七個(gè)品牌：Comfort、Quality、Clarion、SleepInn、EconoLoddge、RodewayInn、MainStaySuites經(jīng)營(yíng)特色：（1）建立合理的經(jīng)營(yíng)模式（2）網(wǎng)絡(luò)的充分利用（3）明確的市場(chǎng)定位（4）眾多的特殊服務(wù)項(xiàng)目希而頓飯店與希而頓國(guó)際飯店公司

（HiltonHotelscorp.HiltonInternational）飯店管理希而頓飯店—1919年希而頓國(guó)際飯店公司—1948年宗旨——為我們的顧客提供最好的住宿和服務(wù)。(1)細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)，提供多樣化的產(chǎn)品管理模式：(2)實(shí)行質(zhì)量監(jiān)控，提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)(3)采取有效措施，嚴(yán)格控制成本費(fèi)用(4)堅(jiān)持“以人為本”，進(jìn)行人力資源管理(5)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，開展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)(6)利用新技術(shù)，提高飯店的科技含量喜來登(Sheraton)飯店管理

1949年——成為一個(gè)國(guó)際性聯(lián)號(hào)集團(tuán)。1958年——成為第一家擁有中央和計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)的聯(lián)號(hào)飯店集團(tuán)。范圍——61個(gè)國(guó)家1985年——在中國(guó)成立了第一家飯店——北京長(zhǎng)城喜來登飯店。

代表

——恩尼斯特·亨德森(ErnestHenderson)

羅伯特·莫爾(RobertLowellMoore)

馬里奧特集團(tuán)(MarriottInternational)

創(chuàng)始人——美國(guó)的約翰·威拉德·馬里奧特1969年——馬里奧特旅館公司20世紀(jì)70年代初——成為大型的多行業(yè)的集團(tuán)公司。飯店管理經(jīng)營(yíng)管理：強(qiáng)調(diào)制度和標(biāo)準(zhǔn)化管理，堅(jiān)持集權(quán)領(lǐng)導(dǎo)，開展多種經(jīng)營(yíng)，以競(jìng)爭(zhēng)、跳躍、探測(cè)市場(chǎng)需求以及有效的組織機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理，注重創(chuàng)新的傳統(tǒng)，重視宣傳促銷，認(rèn)為地理位置是飯店與餐館成功的關(guān)鍵。重視人力資源管理。核心產(chǎn)品——已經(jīng)進(jìn)入中國(guó)的著名品牌有萬豪、萬麗、萬怡、麗嘉、華美達(dá)、新世界和行政公寓等等。課堂討論題

通過對(duì)你所了解的地區(qū)飯店的調(diào)查，談?wù)勊鼈兪窃鯓舆m應(yīng)未來飯店業(yè)的發(fā)展的？你認(rèn)為如何？第1章：飯店和飯店管理飯店管理課后思考題１．飯店的發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個(gè)時(shí)期？各時(shí)期有何特點(diǎn)？２．飯店企業(yè)與一般企業(yè)相比有那些特點(diǎn)？３．飯店的等級(jí)是怎樣劃分的？４．現(xiàn)代飯店管理應(yīng)遵循那些原則？５．請(qǐng)你談一談我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)？飯店管理第1章：飯店和飯店管理案例分析

中國(guó)的X城是一座國(guó)際性的大型商貿(mào)城市。國(guó)內(nèi)外流動(dòng)人口非常多。該城市要新建兩座五星級(jí)的飯店。在飯店的設(shè)計(jì)上，特別是飯店的門面——大堂的裝修設(shè)計(jì)上，這兩家飯店產(chǎn)生了截然不同的兩種態(tài)度和方法。

A飯店采用意大利現(xiàn)代風(fēng)格為主調(diào)，材料以石材為主，全部進(jìn)口，營(yíng)造一種雍容華貴的氣氛，這樣能使外賓有種親切感。也能較多吸引內(nèi)賓。

B飯店采用較濃郁的中國(guó)風(fēng)格，在大堂設(shè)置了太湖山石，小橋流水，材料多采用中國(guó)花梨木做飾面，這樣來體現(xiàn)民族的即世界的主題。在建設(shè)中，社會(huì)對(duì)兩家飯店均有議論。結(jié)果建成后，兩家飯店都獲得了相當(dāng)?shù)某晒?。?章：飯店和飯店管理問題：你認(rèn)為這兩家飯店的設(shè)計(jì)是否符合當(dāng)代飯店的經(jīng)營(yíng)理念？飯店管理第2章:飯店組織計(jì)劃管理飯店管理學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)內(nèi)容本章小結(jié)案例分析課堂討論題課后思考題參考書目學(xué)習(xí)目的●了解飯店組織設(shè)置的原則和要求?！袷煜わ埖杲M織機(jī)構(gòu)設(shè)置的方法和模式。●掌握飯店計(jì)劃的內(nèi)容和相關(guān)的組織制度。飯店管理第2章:飯店組織計(jì)劃管理本章小結(jié)本章中我們主要闡述了兩個(gè)問題：一個(gè)是飯店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)立，一個(gè)是飯店計(jì)劃的編制。其中介紹了現(xiàn)代飯店組織機(jī)構(gòu)建立的原則和要求、現(xiàn)代飯店計(jì)劃的類型和特征，著重闡述了現(xiàn)代飯店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置、組織管理制度的建立；重點(diǎn)討論了飯店長(zhǎng)期計(jì)劃、年度綜合計(jì)劃和飯店接待業(yè)務(wù)計(jì)劃的主要內(nèi)容及編制方法；詳細(xì)說明了飯店的各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)。第2章:飯店組織計(jì)劃管理飯店管理重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)——

飯店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置飯店計(jì)劃的編制與實(shí)施難點(diǎn)——

飯店的管理制度

飯店管理第2章:飯店組織計(jì)劃管理案例分析A飯店過去是一家市政府所屬的高級(jí)招待所，經(jīng)過更新改造以后，升為四星級(jí)飯。但飯店的組織機(jī)構(gòu)基本上沿襲了招待所的模式。為了加強(qiáng)銷售工作，飯店增設(shè)了公關(guān)銷售部。但是由于過去銷售工作由客房、餐廳和各業(yè)務(wù)部門分別去做，所以這一格局并未打破。這樣便出現(xiàn)了飯店所有部門都有銷售指標(biāo)，各個(gè)部門一同出去跑推銷的局面。有時(shí)為了爭(zhēng)取同一個(gè)客戶，各部門輪番爭(zhēng)搶，出現(xiàn)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)。這種狀況弄得有些客戶莫名其妙。他們認(rèn)為如此混亂的管理不可能造就良好的服務(wù)，因此打消了與A飯店合作的念頭。在銷售部，每個(gè)人的工作都由銷售額目標(biāo)決定，只要你能完成定額，無論你拉什么客戶都行。結(jié)果造成這位銷售人員前兩天剛來，而另一位銷售人員又登門推銷，而且每個(gè)銷售人員報(bào)的價(jià)格并不完全相同，弄得客戶不知所措。另外，由于經(jīng)常出現(xiàn)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)，致使銷售部與其他部門之間，銷售部?jī)?nèi)部員工之間，經(jīng)常因?yàn)闋?zhēng)客戶而發(fā)生矛盾，影響了飯店內(nèi)部的協(xié)調(diào)和合作。飯店管理第2章:飯店組織計(jì)劃管理職能重疊，多頭管理案例分析問題飯店管理1．A飯店在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置上存在什么問題?2．你認(rèn)為應(yīng)該從哪些方面著手改變這一現(xiàn)狀?課后思考題1、現(xiàn)代飯店一般是按哪些原則來設(shè)計(jì)的？2、試用圖說明飯店組織機(jī)構(gòu)的類型?

3、飯店組織管理的主要內(nèi)容是什么?4、飯店的主要指標(biāo)體系？5、如何編制飯店計(jì)劃？飯店管理第2章:飯店組織計(jì)劃管理參考書目1、趙星鐵《新編飯店管理》上海立信會(huì)計(jì)出版社2、李樹民《現(xiàn)代飯店管理概論》西安西北大學(xué)出版社3、黃震方《旅游飯店管理》北京中國(guó)林業(yè)出版社4、朱承強(qiáng)《現(xiàn)代飯店管理》北京高等教育出版社5、鄭向敏《現(xiàn)代飯店管理》北京機(jī)戒工業(yè)出版社6、海萌輝、郭琰《現(xiàn)代飯店管理》鄭州鄭州大學(xué)出版社7、蔣丁新《飯店管理概論》大連東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社8、董觀志《現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理》廣州中山大學(xué)出版社飯店管理第2章:飯店組織計(jì)劃管理課堂討論題

飯店在制定計(jì)劃時(shí)是否要考慮當(dāng)?shù)氐囊恍┚唧w情況？第2章:飯店組織計(jì)劃管理飯店管理第2章:飯店組織計(jì)劃管理2.1飯店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則和要求2.2飯店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置2.3飯店的管理制度2.4飯店計(jì)劃概述2.5飯店計(jì)劃的編制與實(shí)施飯店管理2.1飯店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則和要求飯店管理2.1.1飯店組織機(jī)構(gòu)的概念和特點(diǎn)2.1.2飯店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置依據(jù)和原則2.1.1飯店組織機(jī)構(gòu)的概念和特點(diǎn)特點(diǎn)：1、職權(quán)分離，互相制衡

2、一體三面，協(xié)調(diào)配合

3、目的明確，適應(yīng)環(huán)境飯店管理

現(xiàn)代飯店組織機(jī)構(gòu)，就是為實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，由許多相互聯(lián)系、彼此合作的部門和人員，共同形成的一個(gè)有機(jī)的整體。它是一個(gè)集體力量，是在人員分工、職能分化的基礎(chǔ)上的一種組織形式。2.1.2飯店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置依據(jù)和原則

飯店管理1．飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的依據(jù)2．飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則飯店管理●

飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的依據(jù)（1）投資結(jié)構(gòu)

（2）飯店規(guī)模（4）服務(wù)項(xiàng)目的多少

（3）星級(jí)高低

●飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則飯店管理（1）組織形式要適合經(jīng)營(yíng)的需要（2）組織形式要服從效益目標(biāo)

（3）組織形式要適合業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的（4）飯店的組織路線要為目標(biāo)服（5）等級(jí)鏈和指揮統(tǒng)一原則（6）管理跨度與授權(quán)原則（7）飯店組織的系統(tǒng)原則（8）團(tuán)結(jié)一致的原則

2．2飯店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置2．2．1飯店組織的機(jī)構(gòu)設(shè)置2．2．2飯店組織的結(jié)構(gòu)類型飯店管理

2．2．1飯店組織的機(jī)構(gòu)設(shè)置飯店管理1．飯店?duì)I業(yè)部門2．飯店職能部門3．其他機(jī)構(gòu)設(shè)置前廳部（FrontOffice）旅游部(TourismDepartment)

商品部(ShoppingArcade)康樂部(RecreationDepartment)餐飲部(Food&BeverageDepartment)

客房部（HousekeepingDepartment）人事部(PersonnelDepartment)財(cái)務(wù)部(FinancialDepartment)安全部(SecurityDepartment)工程部(EngineeringDepartment)銷售部(SalesDepartment)工會(huì)、共青團(tuán)、婦女組織機(jī)構(gòu)黨組織的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)2．2．2飯店組織的結(jié)構(gòu)類型直線制組織結(jié)構(gòu)直線職能制組織結(jié)構(gòu)事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)矩陣式組織結(jié)構(gòu)飯店管理（某飯店組織結(jié)構(gòu)圖）●直線制組織結(jié)構(gòu)飯店管理總經(jīng)理客房部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理工程采購(gòu)部經(jīng)理前廳部經(jīng)理客房部經(jīng)理餐廳部經(jīng)理酒巴間主管廚房部主管水電部主管采購(gòu)部主管維修部主管●直線制組織結(jié)構(gòu)缺點(diǎn)：

第一，要求飯店經(jīng)營(yíng)管理人員具有全面的經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)和業(yè)務(wù)能力，并具有較強(qiáng)的綜合協(xié)調(diào)能力和指揮能力；第二，由于集權(quán)過多，缺乏橫向的協(xié)調(diào)和配合，一旦飯店經(jīng)營(yíng)規(guī)模擴(kuò)大或產(chǎn)生復(fù)雜問題，就會(huì)出現(xiàn)不適應(yīng)狀況。飯店管理優(yōu)點(diǎn)

：第一，機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)單，決策迅速；第二，職責(zé)清楚，權(quán)限明確，責(zé)任心強(qiáng)；第三，權(quán)力集中，上下聯(lián)系簡(jiǎn)捷．有利于統(tǒng)一指揮，提高組織效率。適用于規(guī)模較小、員工人數(shù)不多的小型飯店●直線職能制組織結(jié)構(gòu)飯店管理總經(jīng)理營(yíng)銷部經(jīng)理人事部經(jīng)理財(cái)務(wù)部經(jīng)理采購(gòu)部經(jīng)理工程部經(jīng)理辦公室經(jīng)理前廳部經(jīng)理客房部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理康樂部經(jīng)理總臺(tái)總管預(yù)定總管服務(wù)部總管客房部總管管家部總管洗滌部總管餐廳部總管廚房部總管酒吧總管娛樂部總管健身部總管美容部總管飯店員工●直線職能制組織結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)：第一，既有利于整個(gè)飯店的統(tǒng)一指揮，又能充分發(fā)揮職能部門專業(yè)化管理的作用，從而提高經(jīng)營(yíng)管理水；第二，有利于加強(qiáng)直線行政領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，提高飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的有效性和高效性；第三，有利于突出飯店經(jīng)營(yíng)管理的主次，發(fā)揮專業(yè)管理人員的作用，提高飯店專業(yè)管理水平；第四，有利于培養(yǎng)有較強(qiáng)行政指揮能力的綜合管理人員，特別是飯店總經(jīng)理、部門經(jīng)理層的管理人員。飯店管理缺點(diǎn)：第一，行政領(lǐng)導(dǎo)容易包攬一切事務(wù)，而職能管理部門的作用發(fā)揮不夠，各職能部門之間橫向溝通和協(xié)調(diào)性差；第二，在業(yè)務(wù)指導(dǎo)上直線領(lǐng)導(dǎo)與職能部門會(huì)出現(xiàn)一定的矛盾沖突。?！袷聵I(yè)部制組織結(jié)構(gòu)飯店管理總經(jīng)理市場(chǎng)營(yíng)銷部人事部財(cái)務(wù)部采購(gòu)部客房部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理前廳部經(jīng)理康樂部經(jīng)理管事科辦公室人事部財(cái)務(wù)科宴會(huì)部經(jīng)理餐廳部經(jīng)理酒吧部經(jīng)理廚房部經(jīng)理飲料部經(jīng)理各部主管各部員工●事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)：第一，有利于飯店高層管理人員擺脫日常行政事物，集中精力抓好飯店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略和重大經(jīng)營(yíng)決策；第二，有利于面向市場(chǎng)、分散經(jīng)營(yíng)，提高飯店經(jīng)營(yíng)管理效率，增強(qiáng)飯店的應(yīng)變能力，提高服服務(wù)質(zhì)量和水平；第三，有利于考核各事業(yè)部的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，促進(jìn)各事業(yè)部之間進(jìn)行比較和競(jìng)爭(zhēng)，調(diào)動(dòng)各方面的積極性和主動(dòng)性；第四，有利于培養(yǎng)獨(dú)立的、全面的主持飯店經(jīng)營(yíng)管理工作的高級(jí)經(jīng)營(yíng)管理人才。缺點(diǎn)：一是表現(xiàn)在各事業(yè)部之間容易形成部門狹隘觀念，而忽略飯店整體利益；二是部門之間橫向協(xié)調(diào)差，不利于人才的流動(dòng)；三是機(jī)構(gòu)重疊而導(dǎo)致管理費(fèi)用增加、利益協(xié)調(diào)困難等。因此，應(yīng)根據(jù)飯店實(shí)際情況靈活采用相應(yīng)的組織形式。飯店管理●矩陣式組織結(jié)構(gòu)飯店管理總經(jīng)理任務(wù)小組1任務(wù)小組2任務(wù)小組3部門1部門2部門3●矩陣式組織結(jié)構(gòu)飯店管理優(yōu)點(diǎn)：第一，既能保證完成任務(wù)，又能充分發(fā)揮各職能部門的作用。第二，能集中各部門專業(yè)人員的智慧，互相學(xué)習(xí)，協(xié)調(diào)促進(jìn)，加強(qiáng)組織的整體性。第三，加快工作進(jìn)度。第四，避免各部門的重復(fù)勞動(dòng)，因而可以縮減成本開支。第五，管理方法和管理技術(shù)更專業(yè)化。第六，打破飯店內(nèi)部的部門界限，便于內(nèi)部不同部門之間的協(xié)調(diào)。缺點(diǎn)：一是任務(wù)負(fù)責(zé)人的責(zé)任大于權(quán)力。因?yàn)閰⒓尤蝿?wù)的每個(gè)人都來自不同的部門，隸屬關(guān)系仍在原部門，由于臨時(shí)參加該任務(wù)，故沒有打破等級(jí)制，這種雙重領(lǐng)導(dǎo)的狀況容易延誤決策時(shí)機(jī)。二是矩陣結(jié)構(gòu)需要飯店內(nèi)部一種合作的文化來支持，這是矩陣結(jié)構(gòu)比較難于有效實(shí)施的原因。2.3飯店的管理制度

飯店管理2．3．2飯店組織管理的內(nèi)容2．3．1飯店組織管理的要求2．3．3飯店組織管理制度2．3．1飯店組織管理的要求1．產(chǎn)權(quán)清晰，組織管理系統(tǒng)化2．職權(quán)分離，職責(zé)規(guī)范制度化3．等級(jí)清楚，管理幅度合理化4．機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)，管理工作效率化飯店管理2．3．2飯店組織管理的內(nèi)容飯店管理1．業(yè)務(wù)的分工與協(xié)作2．管理人員的配備和使用3．任務(wù)的分配4．編制定員5．勞動(dòng)組織●

業(yè)務(wù)的分工與協(xié)作飯店管理（1）制作飯店組織圖（4）業(yè)務(wù)的組織聯(lián)系（3）建立崗位責(zé)任制（2）業(yè)務(wù)分工及界面劃分●管理人員的配備和使用飯店管理（4）使用和授權(quán)----管理人員進(jìn)入角色、授權(quán)、嚴(yán)格考核、愛護(hù)培養(yǎng)、用人不疑和制約機(jī)制。（1）用人理念----德才兼?zhèn)湟缘聻橹兀?）確定用人標(biāo)準(zhǔn)----基本素質(zhì)、管理能力、業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)能力.（3）管理人員配備程序----由該崗位的直接上司提出候選人名單、對(duì)候選人進(jìn)行考察考核,由相應(yīng)的管理層通過集體決策的方式確定該管理崗位的管理人員?！袢蝿?wù)的分配飯店管理（1）確定組織目標(biāo)（2）分解指標(biāo)和分配任務(wù)（3）目標(biāo)考核●編制定員飯店管理（1）編制定員核定（2）用工類型●勞動(dòng)組織飯店管理業(yè)務(wù)流程的時(shí)空結(jié)合（2）排班（1）業(yè)務(wù)流程和協(xié)作服務(wù)規(guī)程和信息流業(yè)務(wù)流程時(shí)序上的設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程空間上的聯(lián)系一是按作業(yè)時(shí)間區(qū)分，排成早、中、晚等時(shí)間班。一是按業(yè)務(wù)內(nèi)容排成業(yè)務(wù)班飯店管理2．3．3飯店組織管理制度1．總經(jīng)理負(fù)責(zé)制2．飯店經(jīng)濟(jì)責(zé)任制3．飯店崗位責(zé)任制4．員工手冊(cè)5．飯店作業(yè)規(guī)程飯店管理2.4飯店計(jì)劃概述2.4.1飯店計(jì)劃的概念、類型和特點(diǎn)

2.4.2飯店計(jì)劃指標(biāo)體系和飯店計(jì)劃體系飯店管理2.4.1飯店計(jì)劃的概念、類型和特點(diǎn)

飯店計(jì)劃管理是飯店根據(jù)內(nèi)外環(huán)境條件，采用目標(biāo)管理的方法，通過對(duì)計(jì)劃的編制、執(zhí)行、控制和確定飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，來指導(dǎo)飯店的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，保證飯店取得雙重效益?！耧埖暧?jì)劃管理的概念●飯店計(jì)劃的類型和特點(diǎn)飯店管理（1）飯店的長(zhǎng)期計(jì)劃和短期計(jì)劃（2）飯店的總體計(jì)劃和部門計(jì)劃

不同管理層的計(jì)劃類型及特點(diǎn)管理層花費(fèi)時(shí)間計(jì)劃類型不確定性計(jì)劃期上層：公司總裁、飯店總經(jīng)理75%戰(zhàn)略性：飯店發(fā)展的全面的、長(zhǎng)期的標(biāo)、政策具有很大的不確定性1年——5年滾動(dòng)計(jì)劃中層：部門經(jīng)理少于50%戰(zhàn)術(shù)性：部門業(yè)務(wù)的行動(dòng)計(jì)劃有一定的不確定性1個(gè)月——3年滾動(dòng)計(jì)劃低層：主管10%作業(yè)性：每周、每天的作業(yè)安排不確定性最少低于3個(gè)月的滾動(dòng)計(jì)劃類型:2.4.2飯店計(jì)劃指標(biāo)體系和飯店計(jì)劃體系飯店管理（12）賓客滿意率和投訴率（1）客房或床位數(shù)

（2）接待人數(shù)

（3）客房或床位出租率（4）客房雙開率（5）盈虧百分線（6）平均客房?jī)r(jià)格（7）飯店?duì)I業(yè)收入

（8）飯店?duì)I業(yè)成本和費(fèi)用（9）利潤(rùn)和稅金（10）職工人數(shù)＼工資總額＼勞動(dòng)生產(chǎn)率（11）設(shè)備完好率

計(jì)劃指標(biāo)是反映飯店在一定時(shí)期內(nèi)經(jīng)營(yíng)管理所要達(dá)到的目標(biāo)和水平的各種數(shù)值。包括指標(biāo)名稱、指標(biāo)數(shù)值、指標(biāo)計(jì)量單位、指標(biāo)時(shí)間和空間界限五部分。根據(jù)我國(guó)飯店管理的實(shí)際需要，共有12個(gè)反映飯店計(jì)劃的主要指標(biāo)：飯店計(jì)劃體系飯店管理（1）長(zhǎng)期計(jì)劃（2）年度綜合計(jì)劃（3）飯店接待業(yè)務(wù)計(jì)劃

飯店的長(zhǎng)期計(jì)劃、年度綜合計(jì)劃和接待業(yè)務(wù)計(jì)劃，組成了飯店的計(jì)劃體系。

客房或床位數(shù)飯店管理

客房或床位數(shù)指標(biāo)對(duì)飯店來說，往往只取其中一項(xiàng)，或客房數(shù)，或床位數(shù)。這是根據(jù)不同飯店的銷售方式而定的。

客房或床位數(shù)是表示飯店接待能力的最基本的指標(biāo)，是其他各項(xiàng)指標(biāo)的基礎(chǔ)。接待人數(shù)飯店管理又稱到店數(shù)，它實(shí)際上是一定時(shí)期內(nèi)到飯店住宿登記的人數(shù)，即通常所說的人次數(shù)。一位客人不管在飯店連續(xù)住宿幾天，都只算一個(gè)人次數(shù)。

飯店經(jīng)營(yíng)的直接成果是飯店的接待人數(shù)。接待人數(shù)可以通過兩個(gè)指標(biāo)來反映:住宿人數(shù)—人天數(shù)—也稱人過夜數(shù)，一個(gè)客人在飯店住宿一天稱一個(gè)人天數(shù)。飯店要考核的是人天總數(shù)?？头炕虼参怀鲎饴曙埖旯芾?/p>

客房或床位出租率是已出租的客房間數(shù)或床位數(shù)與飯店可以提供出租的房間與床位總數(shù)的百分比?？头炕虼参怀鲎饴适潜硎撅埖杲哟芰屠脿顩r的基本指標(biāo)。反映了飯店客源市場(chǎng)的充足程度、經(jīng)營(yíng)管理成功的程度。一般而言，合理的客房出租率要控制在70％—85％之間?？头侩p開率

另外一種表示方法是以每一房間為單位，客房雙開率表示每一間已租用的房間所住的客人數(shù)，客房雙開率的計(jì)算，主要適用于那些將一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間劃出雙種價(jià)格的飯店，即一個(gè)單人標(biāo)準(zhǔn)間住兩位客人，其房間價(jià)格要比單人住的房?jī)r(jià)增加1／3。飯店管理

客房雙開率又稱雙倍客房出租率，是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間兩位客人租用，即雙開房間的數(shù)量占已出租房間數(shù)的百分比。盈虧百分線一般來講，客房出租率達(dá)到52％，飯店的收支剛好平衡，即飯店所獲得的盈利剛好能抵消固定成本費(fèi)用和其他有關(guān)費(fèi)用。在此盈虧百分線上，飯店既不產(chǎn)生盈利也沒有發(fā)生虧損?？头砍鲎饴室坏└哂?2％，飯店就開始產(chǎn)生盈利；反之，飯店就開始出現(xiàn)虧損。飯店管理我國(guó)旅游涉外飯店的盈虧百分線為42％~45％。

飯店盈虧百分線(也稱為收支平衡點(diǎn))是以客房出租率達(dá)到一定指數(shù)來顯示的。平均客房?jī)r(jià)格

平均房間價(jià)格受房間等級(jí)和客房出租率的影響。所以，既制定合理的客房?jī)r(jià)格，又保持較高的客房出租率，對(duì)飯店管理有重要的影響，它可以保證飯店獲得較為理想的盈利水平。飯店管理

平均客房?jī)r(jià)格是飯店每天出租客房的實(shí)際收入和當(dāng)天已出租的客房數(shù)量的比例。飯店?duì)I業(yè)收入

這一指標(biāo)要求用兩方面的測(cè)算來確定：

一是以報(bào)告年的指標(biāo)為基礎(chǔ)，計(jì)劃年增長(zhǎng)若干百分點(diǎn)的辦法測(cè)定。二是由飯店各種營(yíng)業(yè)收入?yún)R合而成，即先測(cè)算出各部門各種營(yíng)業(yè)收入，再把這些營(yíng)業(yè)收入?yún)R總，測(cè)定飯店?duì)I業(yè)收入。

飯店管理

營(yíng)業(yè)收入是以貨幣表現(xiàn)的飯店在營(yíng)業(yè)中提供的服務(wù)和商品交換價(jià)值的總和。是反映一定時(shí)期內(nèi)飯店經(jīng)營(yíng)效果的最基本的價(jià)值指標(biāo)。飯店?duì)I業(yè)成本和費(fèi)用

飯店在營(yíng)業(yè)收入確定的前提下，必須確定營(yíng)業(yè)成本和費(fèi)用指標(biāo)。它可以從兩個(gè)方面測(cè)定：一是以報(bào)告年度的營(yíng)業(yè)成本率和費(fèi)用率為基礎(chǔ)，根據(jù)計(jì)劃年度的相關(guān)因素測(cè)算出計(jì)劃年度的營(yíng)業(yè)成本和費(fèi)用。二是先測(cè)算出各部門的營(yíng)業(yè)成本和費(fèi)用，把各部門的成本和費(fèi)用匯總后，形成飯店總的營(yíng)業(yè)成本和費(fèi)用。飯店管理

飯店的成本和費(fèi)用是飯店在經(jīng)營(yíng)管理過程中各種支出和耗費(fèi)的總和。利潤(rùn)和稅金

利潤(rùn)是考核飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)質(zhì)量的一個(gè)綜合性指標(biāo)，它較集中地反映了飯店的經(jīng)濟(jì)效益。稅金是飯店勞動(dòng)者創(chuàng)造的提供給社會(huì)支配的那部分勞動(dòng)的價(jià)值。稅金表現(xiàn)了飯店對(duì)國(guó)家貢獻(xiàn)的大小和所承擔(dān)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

飯店管理

企業(yè)利潤(rùn)的大小，一方面反映了市場(chǎng)銷售情況，另一方面反映了成本與費(fèi)用的控制情況。

飯店核定利潤(rùn)指標(biāo)，主要是核定各經(jīng)營(yíng)部門的部門利潤(rùn)指標(biāo)，各部門經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的匯總形成飯店利潤(rùn)指標(biāo)。在核定各部門利潤(rùn)指標(biāo)時(shí)，還要核定各部門的毛利率、毛利額、利潤(rùn)率、利潤(rùn)額。職工人數(shù)＼工資總額＼勞動(dòng)生產(chǎn)率

飯店職工人數(shù)指標(biāo)是計(jì)劃期飯店應(yīng)支付工資的人員總數(shù)，它包括固定工、合同工、臨時(shí)工、計(jì)劃外用工等。

工資總額是飯店在一定時(shí)期內(nèi)以貨幣支付給全體職工的勞動(dòng)報(bào)酬總額，它包括十時(shí)工資、計(jì)件工資、基本工資、職務(wù)工資、獎(jiǎng)金、津貼和加班工資等。工資總額反映了飯店各部門活勞動(dòng)消耗的水平。

飯店的勞動(dòng)生產(chǎn)率是指全員勞動(dòng)生產(chǎn)率，它反映飯店勞動(dòng)效率狀況。一般用勞動(dòng)生產(chǎn)率和人均實(shí)現(xiàn)利稅兩個(gè)指標(biāo)反映。飯店管理設(shè)備完好率

設(shè)備完好率是指報(bào)告期飯店完好的設(shè)備之和除以報(bào)告期飯店擁有的全部設(shè)備之和。飯店提供給客人使用的設(shè)備應(yīng)力爭(zhēng)達(dá)到百分之百的完好率。飯店管理賓客滿意率和投訴率

賓客滿意率是被調(diào)查的賓客中滿意的人數(shù)與被調(diào)查的總?cè)藬?shù)之間的比率。賓客投訴率是投訴客人之和與飯店實(shí)際住宿賓客人數(shù)之和的比率。飯店管理長(zhǎng)期計(jì)劃飯店長(zhǎng)期計(jì)劃是經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的具體化，必須依據(jù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)來編制。飯店長(zhǎng)期計(jì)劃的制定是一個(gè)決策過程。通過對(duì)旅游市場(chǎng)的全面了解，對(duì)國(guó)內(nèi)外飯店業(yè)發(fā)展正確把握的情況下，對(duì)飯店資本規(guī)模的發(fā)展作出決策后，再把飯店在計(jì)劃期內(nèi)各方面發(fā)展的決策具體化為長(zhǎng)期計(jì)劃。長(zhǎng)期計(jì)劃的核心是飯店目標(biāo)，這些目標(biāo)不可能在短時(shí)間內(nèi)達(dá)到，因此以長(zhǎng)期計(jì)劃的形式提出目標(biāo)及達(dá)到目標(biāo)的途徑。飯店長(zhǎng)期計(jì)劃的內(nèi)容主要有：飯店目標(biāo)；飯店建設(shè)與投資計(jì)劃；飯店經(jīng)營(yíng)管理；職工培訓(xùn)。飯店管理年度綜合計(jì)劃飯店年度綜合計(jì)劃是具體規(guī)定計(jì)劃期全年度和年度內(nèi)各時(shí)期飯店各個(gè)方面的工作目標(biāo)和任務(wù)的計(jì)劃。年度綜合計(jì)劃是飯店在計(jì)劃期內(nèi)行動(dòng)的綱領(lǐng)和依據(jù)，是飯店最重要的計(jì)劃。年度綜合計(jì)劃可分為兩部分：第一部分是飯店綜合部分，包括飯店的目標(biāo)和任務(wù)，確定飯店所有計(jì)劃指標(biāo)和附加指標(biāo)，并對(duì)指標(biāo)分解作總括的說明。這一部分由于它的綜合性，稱為飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)總計(jì)劃。第二部分是部門分類計(jì)劃，包括各業(yè)務(wù)和職能部門為達(dá)到飯店目標(biāo)，各自所應(yīng)執(zhí)行的目標(biāo)和任務(wù)。年度綜合計(jì)劃是飯店在計(jì)劃年度內(nèi)的總的決策及根據(jù)這一決策而產(chǎn)生各部門的決策，因而該計(jì)劃帶有權(quán)威性和嚴(yán)肅性。它對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的開展有重大的指導(dǎo)意義。飯店管理飯店接待業(yè)務(wù)計(jì)劃

飯店年度綜合計(jì)劃規(guī)定了飯店在計(jì)劃年度內(nèi)的目標(biāo)和任務(wù)，這些目標(biāo)和任務(wù)是在年度的各個(gè)不同時(shí)期，由各部門分階段逐步完成的。為了保證年度綜合計(jì)劃的完成，作為年度綜合計(jì)劃的進(jìn)一步具體和補(bǔ)充，一般情況下，飯店還要制定接待業(yè)務(wù)計(jì)劃，包括月計(jì)劃和重大任務(wù)接待計(jì)劃。飯店管理2.5飯店計(jì)劃的編制與實(shí)施2.5.1飯店計(jì)劃的編制2.5.2飯店計(jì)劃的實(shí)施飯店管理2.5.1飯店計(jì)劃的編制飯店管理1．影響飯店計(jì)劃編制的因素2．飯店計(jì)劃的編制★市場(chǎng)狀況，★經(jīng)濟(jì)合同簽訂情況，★飯店綜合接待能力管理水平，★技術(shù)水平★長(zhǎng)期計(jì)劃：確定長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，擬訂初步方案，方案決策，滾動(dòng)式編制長(zhǎng)期計(jì)劃．★年度綜合計(jì)劃：提出計(jì)劃設(shè)想，召集飯店店務(wù)會(huì)議擬定計(jì)劃，計(jì)劃集中，編制計(jì)劃草案．★接待業(yè)務(wù)計(jì)劃：確定目標(biāo)和任務(wù)，重要接待任務(wù)計(jì)劃的編制，計(jì)劃審核，部門編制接待業(yè)務(wù)計(jì)劃．2.5.2飯店計(jì)劃的實(shí)施飯店管理1．計(jì)劃的執(zhí)行

（1）建立強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)指揮系統(tǒng)（2）建立和健全經(jīng)濟(jì)責(zé)任制（3）建立和健全檢查制度2．計(jì)劃的控制（1）明確標(biāo)準(zhǔn)（2）反饋、分析偏差（3）計(jì)劃調(diào)整飯店管理懂事長(zhǎng)總經(jīng)理行政秘書駐店經(jīng)理行政助理審計(jì)主任秘書人事培訓(xùn)部經(jīng)理前廳部經(jīng)理安全部經(jīng)理工程部經(jīng)理行政管家餐飲部經(jīng)理銷售部經(jīng)理采購(gòu)部經(jīng)理審計(jì)主任助理洗滌部經(jīng)理資深醫(yī)師助理管家行政主廚助理餐廳經(jīng)理助理管事部經(jīng)理助理酒水經(jīng)理助理培訓(xùn)經(jīng)理助理人事經(jīng)理助理銷售經(jīng)理商務(wù)中心經(jīng)理助理工程部經(jīng)理助理安全部經(jīng)理預(yù)定接待部經(jīng)理車隊(duì)主管門衛(wèi)賓客關(guān)系經(jīng)理財(cái)務(wù)助理經(jīng)理會(huì)計(jì)主任餐飲助理經(jīng)理助理采購(gòu)經(jīng)理（某飯店組織結(jié)構(gòu)圖）行政大廚第3章：飯店經(jīng)營(yíng)理念與戰(zhàn)略飯店管理學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)內(nèi)容本章小結(jié)案例分析課堂討論題課后思考題參考書目●熟悉飯店新型的營(yíng)銷理念。飯店管理學(xué)習(xí)目的第3章：飯店經(jīng)營(yíng)理念與戰(zhàn)略●熟悉飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的內(nèi)容及制定過程?！裾莆诊埖杲?jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的模式及運(yùn)用方法?！袷煜わ埖?duì)I銷的特點(diǎn)與對(duì)策?！裾莆诊埖?duì)I銷組合策略?！窳私怙埖杲?jīng)營(yíng)理念的發(fā)展過程。案例分析

“學(xué)府飯店”位于某大學(xué)門口，店主王先生開飯店的指導(dǎo)思想是：“靠山吃山，靠水吃水，靠著學(xué)校，就得圍著學(xué)生作文章?！鼻嗄陮W(xué)生單純，喜歡文化氛圍濃厚的環(huán)境，王先生就將飯店原來農(nóng)村來的服務(wù)員全部換掉，在校園里招了批大學(xué)生鐘點(diǎn)工。學(xué)生們課余時(shí)間來這里鍛煉，既可以充實(shí)課余時(shí)間，又可以補(bǔ)貼一下大學(xué)生活。整個(gè)餐廳里真的做到了“談笑有鴻儒，往來無白丁”。學(xué)生們思想活躍，迫切想了解各類信息，王先生便自任主編，組織幾個(gè)學(xué)生，將每天的國(guó)內(nèi)外要聞和體育新聞、人才信息、飯店的特別菜肴介紹編成一份“信息日?qǐng)?bào)”。油墨印刷，就餐的學(xué)生人手一份。用完餐后帶回學(xué)校又是一份絕妙的廣告。學(xué)生們邊看報(bào)，邊聊天，飯廳里氣氛熱烈，就像課間討論一樣。飯店管理第3章：飯店經(jīng)營(yíng)理念與戰(zhàn)略學(xué)府飯店學(xué)生們來自全國(guó)各地、五湖四海。他們沒有收入，全靠父母接濟(jì)，支付能力不強(qiáng)，但又喜愛社交，沒有養(yǎng)家糊口的負(fù)擔(dān)，所以特別愛“撮一頓”。黃先生針對(duì)這些特點(diǎn)，沒有將飯廳裝飾得富麗堂皇，而是簡(jiǎn)樸整潔。四壁上懸掛著描繪祖國(guó)各地風(fēng)土人情的油畫，學(xué)子們無不見景生情，懷念故鄉(xiāng)。為了讓學(xué)生們吃得開心，王先生特意讓廚師準(zhǔn)備了各式地方風(fēng)味菜肴，有湖南人愛吃的辣椒、東北人愛吃的豬肉燉粉條、江浙人愛吃的糖醋排骨……學(xué)生們?cè)谶@里可以享用久違了的家鄉(xiāng)風(fēng)味，收費(fèi)也很便宜，基本與學(xué)校飯?zhí)玫男〕磧r(jià)格持平。學(xué)生真正是“吃得開心，走得順心”。足球比賽是學(xué)生們的節(jié)日。每到重大賽事舉行之際，鐵桿球迷們便開始滿山遍野找電視。王先生將四臺(tái)彩電一字排開，貼出告示免費(fèi)歡迎球迷觀戰(zhàn)。一時(shí)間，飯店里外，人聲鼎沸、群情激昂，王先生也興奮地當(dāng)起了業(yè)余球評(píng)，不用說，這些鐵桿球迷不久又將成為飯店的“鐵桿主顧”。越來越多的人知道了“學(xué)府飯店”的大名，越來越多的人光臨“學(xué)府飯店”。飯店管理

從案例所述內(nèi)容來看，學(xué)府飯店采取了何種基本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略？它又有那些相應(yīng)的配套措施？飯店管理案例分析問題本章小結(jié)飯店經(jīng)營(yíng)理念是飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)，經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是飯店經(jīng)營(yíng)思想的集中表現(xiàn)，本章研究和介紹了飯店經(jīng)營(yíng)理念的演變和發(fā)展，闡述了飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定與選擇、詳細(xì)說明了經(jīng)營(yíng)方針和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的制定，風(fēng)險(xiǎn)管理等有關(guān)原理和方法，以保證飯店管理能夠始終朝著正確的方向和目標(biāo)順利發(fā)展，避免風(fēng)險(xiǎn)和損失。飯店管理第3章：飯店經(jīng)營(yíng)理念與戰(zhàn)略重點(diǎn)與難點(diǎn)●飯店?duì)I銷的特點(diǎn)與對(duì)策。飯店管理●飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的模式及運(yùn)用方法?！耧埖?duì)I銷組合策略。●飯店新型的營(yíng)銷理念?！耧埖杲?jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的內(nèi)容及制定過程。重點(diǎn)：難點(diǎn)：第3章：飯店經(jīng)營(yíng)理念與戰(zhàn)略課堂討論題飯店管理1．飯店企業(yè)如何營(yíng)造忠誠(chéng)顧客?2．飯店的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略應(yīng)如何區(qū)分的?第3章：飯店經(jīng)營(yíng)理念與戰(zhàn)略課后思考題1．什么是“CI'’理念?什么是“CS'’理念?二者的區(qū)別？2．什么是“讓客價(jià)值”?如何提高“讓客價(jià)值”?3．什么是“CL”理念?什么是“ES”理念?4．“消費(fèi)者非常滿意”理論的主要概念是什么?5．什么是“顧客關(guān)系管理”?其管理的主要環(huán)節(jié)有哪些?6．什么是“內(nèi)部營(yíng)銷”理論?如何實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷?7．什么是飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略?它具有什么特點(diǎn)?包括哪些基本內(nèi)容?8．飯店經(jīng)營(yíng)中有哪幾種戰(zhàn)略模式?如何選擇?9．什么是“SWOT”分析法?10．在產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)模型中，有哪五種競(jìng)爭(zhēng)力量?各有那些優(yōu)缺點(diǎn)11．飯店進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理的基本方法？飯店管理第3章：飯店經(jīng)營(yíng)理念與戰(zhàn)略參考書目1、趙星鐵《新編飯店管理》上海立信會(huì)計(jì)出版社。2、李樹民《現(xiàn)代飯店管理概論》西安西北大學(xué)出版社。3、王怡然、沈超、錢幼森《現(xiàn)代飯店?duì)I銷策劃書與案例》沈陽遼寧科學(xué)技術(shù)出版社。4、饒勇《現(xiàn)代飯店?duì)I銷創(chuàng)新500例》廣州廣東旅游出版社。5、黃瀏英《現(xiàn)代飯店?duì)I銷管理藝術(shù)》廣州廣東旅游出版社。6、蔡萬坤《新編現(xiàn)代飯店管理學(xué)》廣州廣東旅游出版社。7、海萌輝、郭琰《現(xiàn)代飯店管理》鄭州鄭州大學(xué)出版社。8、董觀志《現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理》廣州中山大學(xué)出版社。飯店管理第3章：飯店經(jīng)營(yíng)理念與戰(zhàn)略第3章：飯店經(jīng)營(yíng)理念與戰(zhàn)略飯店管理3.1飯店的經(jīng)營(yíng)理念3.2飯店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略3.3飯店的經(jīng)營(yíng)思想和方針3.1飯店的經(jīng)營(yíng)理念3.1.1從“CI”到“CS”的演變飯店管理3.1.3從“CS”到“ES”的升華3.1.2從“CS”到“CL”的發(fā)展3.1.1從“CI”到“CS”的演變1.從注重企業(yè)形象到注重顧客滿意的變化飯店管理2．“CS”理念在飯店中的運(yùn)用●從注重企業(yè)形象到注重

顧客滿意的變化（3）顧客滿意的內(nèi)涵飯店管理（1）“CI”到“CS”（2）“CS”戰(zhàn)略的優(yōu)勢(shì)●“CS”理念在飯店中的運(yùn)用（1）“讓客價(jià)值”理論的提出（2）提高“讓客價(jià)值”的途徑飯店管理“CI”到“CS”“CI”(CorporateIdentity)——即企業(yè)形象，指企業(yè)為了使自己的形象在眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中讓顧客容易識(shí)別并留下良好的印象，通過對(duì)企業(yè)的形象進(jìn)行設(shè)計(jì)，有計(jì)劃地將企業(yè)自己的各種鮮明特征向社會(huì)公眾展示和傳播，從而在市場(chǎng)環(huán)境中形成企業(yè)的一種標(biāo)準(zhǔn)化、差異化的形象的活動(dòng)。它是一種以塑造和傳播企業(yè)形象為宗旨的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，成型于20世紀(jì)50年代，70年代風(fēng)靡全球，80年代中后期導(dǎo)人我國(guó)企業(yè)界，并被國(guó)內(nèi)飯店業(yè)所接受。經(jīng)營(yíng)理念——“企業(yè)生產(chǎn)什么、顧客接受什么”“CS”（CustomerSatisfaction)——即顧客滿意理念，是指企業(yè)為了不斷地滿足顧客的要求，通過客觀地、系統(tǒng)地測(cè)量顧客滿意度，了解顧客的需求和期望，并針對(duì)測(cè)量結(jié)果采取措施，一體化地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，從而獲得持續(xù)改進(jìn)的業(yè)績(jī)的一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念?！癈S”經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略關(guān)注的焦點(diǎn)是顧客，核心是顧客滿意。目標(biāo)是贏得顧客，從而贏得市場(chǎng)，贏得利潤(rùn)。經(jīng)營(yíng)理念——“顧客需要什么，企業(yè)生產(chǎn)什么”。飯店管理“CS”戰(zhàn)略的優(yōu)勢(shì)飯店管理●在理論的涵蓋面與價(jià)值層次方面。●在與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展機(jī)制的關(guān)系方面?！裨诓僮骱蛯?shí)施方面。●在企業(yè)理念方面?！裨谠u(píng)價(jià)與度量標(biāo)準(zhǔn)方面。顧客滿意的內(nèi)涵在橫向?qū)用嫔?，它包括企業(yè)的理念滿意、行為滿意、視聽滿意、產(chǎn)品滿意和服務(wù)滿意。在縱向?qū)哟紊?，包括物質(zhì)滿意層次、精神滿意層次和社會(huì)滿意層次。飯店管理

在“CS”理念中，顧客滿意具有某種特定的意義：“讓客價(jià)值”理論的提出主要含義：顧客購(gòu)買一種商品或服務(wù)，要付出的是一筆“顧客總成本”，獲得的是一筆“顧客總價(jià)值”，而“顧客總價(jià)值”與“顧客總成本”的差值就是“讓客價(jià)值”。飯店管理“讓客價(jià)值”(CustomerDeliveredValue，簡(jiǎn)稱“CDV”)——（美國(guó)）菲力普·科特勒飯店可從兩方面改進(jìn)自己的工作：一是通過提高飯店的產(chǎn)品、服務(wù)、人員及形象的價(jià)值從而提高產(chǎn)品的總價(jià)值；二是通過降低生產(chǎn)和銷售成本，減少顧客購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)間、精神和體力的耗費(fèi)，從而降低顧客總成本。讓客價(jià)值=顧客總價(jià)值—顧客總成本提高“讓客價(jià)值”的途徑●確定目標(biāo)顧客飯店管理●改進(jìn)績(jī)效考核●降低顧客成本●理順服務(wù)流程●重視內(nèi)部顧客3.1.2從“CS”到“CL”的發(fā)展飯店管理2．“CL”理論在飯店中的運(yùn)用1．從顧客滿意到顧客忠誠(chéng)的延伸●從顧客滿意到顧客忠誠(chéng)的延伸飯店管理

“CL”(CustomerLoyal)，即“顧客忠誠(chéng)”。企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念變革發(fā)展的軌跡：顧客滿意（ＣＳ）CustomerSatisfaction企業(yè)忠誠(chéng)（ＣＬ）CustomerLoyal企業(yè)形象（ＣＩ）CorporateIdentity（2）顧客忠誠(chéng)度的衡量標(biāo)準(zhǔn)

顧客重復(fù)購(gòu)買的次數(shù)、顧客購(gòu)買挑選的時(shí)間、顧客對(duì)價(jià)值的敏感程度、顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度、購(gòu)買周期、顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題的承受能力。飯店管理（1）“CL”理念的基本含義企業(yè)以滿足顧客的需求和期望為目標(biāo)，有效地消除和預(yù)防顧客的抱怨和投訴，不斷提高顧客滿意度，在企業(yè)與顧客之間建立起一種相互信任、相互依賴的“質(zhì)量?jī)r(jià)值鏈”。企業(yè)的首要目標(biāo):以顧客忠誠(chéng)度為標(biāo)志的市場(chǎng)份額的質(zhì)量取代了市場(chǎng)份額的規(guī)模。經(jīng)營(yíng)思想：“顧客不全是忠誠(chéng)的”?！瘛癈L”理論在飯店中的運(yùn)用（2）顧客關(guān)系管理（簡(jiǎn)稱“CRM”）

（CustomerRelationshipManagement）

●顧客關(guān)系管理的概念●顧客關(guān)系管理的運(yùn)作流程●顧客關(guān)系管理的重點(diǎn)飯店管理（1）“消費(fèi)者非常滿意”

(CustomerDelight)●（美國(guó)）菲力普·科特勒●設(shè)法超越顧客期望●做好顧客期望管理3.1.3從“CS”到“ES”的升華1．從顧客滿意到員工滿意的拓展2．“ES”理念在飯店中的運(yùn)用飯店管理

20世紀(jì)末，隨著“服務(wù)利潤(rùn)鏈”理論研究的深入，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念又開始向更深的層次演變——“ES”戰(zhàn)略（EmployeeSatisfaction)（即“員工滿意”戰(zhàn)略)的實(shí)施?！駨念櫩蜐M意到員工滿意的拓展贏得顧客，最終贏得企業(yè)利潤(rùn)，是現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的。但越來越多的研究表明，員工滿意與顧客滿意有著不可分割的聯(lián)系，滿意的顧客源于滿意的員工，企業(yè)只有贏得員工的滿意，才能贏得顧客的滿意，因此，企業(yè)從“CS”理念又向“ES”理念升華。飯店管理企業(yè)形象（ＣＩ）CorporateIdentity顧客滿意（ＣＳ）CustomerSatisfaction企業(yè)忠誠(chéng)（ＣＬ）CustomerLoyal員工滿意（ＥＳ）EmployeeSatisfaction員工滿意的內(nèi)涵●兩個(gè)滿意●兩個(gè)第一●兩個(gè)之家●兩個(gè)理解●兩個(gè)微笑●兩個(gè)服務(wù)

飯店管理“ES”理念的基本含義

現(xiàn)代企業(yè)只有贏得員工滿意，才會(huì)贏得顧客滿意。因?yàn)槊嫦蚍?wù)的員工是聯(lián)系企業(yè)與顧客的紐帶，他們的行為及行為結(jié)果是顧客評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的直接依據(jù)。服務(wù)企業(yè)必須有效地選擇、培訓(xùn)和激勵(lì)與顧客接觸的員工，在他們滿意的同時(shí)營(yíng)造滿意的顧客。●“ES”理念在飯店中的運(yùn)用

從管理角度看，內(nèi)部營(yíng)銷功能主要是將目標(biāo)設(shè)定在：爭(zhēng)取到自發(fā)又具有顧客意識(shí)的員工。從策略層次上看，內(nèi)部營(yíng)銷的目標(biāo)是：創(chuàng)造一種內(nèi)部環(huán)境，以促使員工之間維持顧客意識(shí)和銷售關(guān)心度。從戰(zhàn)術(shù)層次上看，內(nèi)部營(yíng)銷的目標(biāo)是：向員工推銷服務(wù)、宣傳并激勵(lì)營(yíng)銷工作。飯店管理者必須實(shí)施兩種類型的管理：態(tài)度管理和溝通管理。飯店管理（1）內(nèi)部營(yíng)銷理論的提出

一是服務(wù)企業(yè)的員工是內(nèi)部顧客，企業(yè)的部門是內(nèi)部供應(yīng)商。當(dāng)企業(yè)員工在內(nèi)部受到最好服務(wù)而向外部提供最好服務(wù)時(shí)，企業(yè)的運(yùn)行可以達(dá)到最優(yōu)。二是所有員工一致地認(rèn)同機(jī)構(gòu)的任務(wù)、戰(zhàn)略和目標(biāo)，并在對(duì)顧客的服務(wù)中成為企業(yè)的忠實(shí)代理人。內(nèi)部營(yíng)銷是一項(xiàng)管理戰(zhàn)略，其核心是發(fā)展對(duì)員工的顧客意識(shí)，在把產(chǎn)品和服務(wù)通過營(yíng)銷活動(dòng)推向外部市場(chǎng)之前，應(yīng)將其對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行營(yíng)銷。（2）內(nèi)部營(yíng)銷的管理3.2飯店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略3.2.1概述3.2.2經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的模式與選擇3.2.3飯店通用競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的選擇與運(yùn)用飯店管理

“戰(zhàn)略(Strategy)”一詞源于軍事活動(dòng)的術(shù)語，指軍事統(tǒng)帥指導(dǎo)戰(zhàn)爭(zhēng)全局的謀略。20世紀(jì)60年代，由于《企業(yè)戰(zhàn)略論》一書的出版，經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略在企業(yè)管理中正式使用。3.2.1概述飯店管理1．飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的特點(diǎn)2．飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的主要內(nèi)容3．飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定過程●飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的特點(diǎn)飯店管理（1）全局性

（2）長(zhǎng)遠(yuǎn)性（3）挑戰(zhàn)性（4）綱領(lǐng)性●飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的主要內(nèi)容飯店管理（1）戰(zhàn)略方向（2）戰(zhàn)略目標(biāo)（3）戰(zhàn)略方針

（4）戰(zhàn)略措施●飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定過程飯店管理（1）確定企業(yè)的使命。（2）研究經(jīng)營(yíng)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)能力。（3）確定戰(zhàn)略目標(biāo)。（4）確定戰(zhàn)略行動(dòng)。

（5）經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的總結(jié)、評(píng)價(jià)與修正。3.2.2經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的模式與選擇1.飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的基本模式2.飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的選擇方法3.影響飯店戰(zhàn)略選擇的環(huán)境因素飯店管理●

飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的基本模式（4）多角化戰(zhàn)略——指飯店企業(yè)利用現(xiàn)有資源和優(yōu)勢(shì)，向不同行業(yè)的其他