車主管家附有答案

車主管家[復(fù)制]姓名：[填空題]*_________________________________1.預(yù)約信息的傳遞方式有哪些？*A.OAB/OTR系統(tǒng)中瀏覽(正確答案)B.經(jīng)銷商工作群(正確答案)C.口頭傳遞D.打印報(bào)表等(正確答案)2.經(jīng)銷商的哪些崗位應(yīng)提前知曉預(yù)約信息？*A.服務(wù)接待/星徽大使（SR/STAR）(正確答案)B.服務(wù)顧問(wèn)（SA）(正確答案)C.調(diào)度員(正確答案)D.配件員(正確答案)E.收銀員3.為保證客戶預(yù)約當(dāng)天準(zhǔn)時(shí)到店，星徽大使應(yīng)在客戶到店前做哪些工作？[單選題]*A.耐心等待B.通知服務(wù)顧問(wèn)聯(lián)系客戶C.(服務(wù)接待/星徽大使)聯(lián)系客戶(正確答案)D.預(yù)留客戶停車位4.在給客戶呼出之前車主管家應(yīng)明確知曉哪些信息？*A.客戶姓名及稱呼(正確答案)B.車輛相關(guān)信息，如車齡、車型、上次進(jìn)店里程、是否有服務(wù)合約(正確答案)C.維修歷史，如上次進(jìn)店時(shí)間、維修項(xiàng)目(正確答案)D.本次建議進(jìn)店服務(wù)項(xiàng)目(正確答案)E.是否有其他可推薦項(xiàng)目/活動(dòng)，如續(xù)保、市場(chǎng)活動(dòng)、試駕活動(dòng)等(正確答案)5.在預(yù)約客戶信息錄入系統(tǒng)的作業(yè)中，應(yīng)將哪些信息錄入到哪些系統(tǒng)中？[單選題]*A.預(yù)約時(shí)間；DIMSB.預(yù)約車輛；SOPC.客戶信息；EVAD.預(yù)約時(shí)間+車輛信息+客戶信息；OAB/OTR(正確答案)6.2023創(chuàng)新管理獎(jiǎng)金的合約產(chǎn)品綜合滲透率門檻是多少？[單選題]*A.大于10%B.大于等于10%C.大于20%(正確答案)D.大于等于20%7.2023年創(chuàng)新管理考核獎(jiǎng)勵(lì)因子-線索整體跟進(jìn)率的指標(biāo)要求為8類線索跟進(jìn)率大于等于85%。以上說(shuō)法是否正確？[單選題]*A.是(正確答案)B.否8.2023年什么期間內(nèi)下發(fā)的線索會(huì)納入創(chuàng)新管理考核中，即線索下發(fā)的起止日期為？[單選題]*A.2023年1月1日至2023年11月15日B.2023年3月1日至2023年11月30日C.2023年4月1日至2023年10月31日(正確答案)D.2023年1月1日至2023年12月31日9.2023年的合約線索綜合成交率中，轉(zhuǎn)化的潛客成交和合約進(jìn)店截至到什么日期？[單選題]*A.2023年11月30日B.2023年12月31日(正確答案)C.2023年1月15日D.2023年10月30日10.2023年4月1日-2023年10月31日期間，某經(jīng)銷商共下發(fā)非流失潛客線索500條，非流失合約客戶線索200條。據(jù)統(tǒng)計(jì)，非流失潛客合約成交數(shù)量55，進(jìn)店數(shù)量25，非流失合約客戶進(jìn)店數(shù)量15。請(qǐng)回答：該經(jīng)銷商的綜合成交率為多少？落在哪個(gè)組別？[單選題]*A.13%，B組B.13%，A組C.13.57%，A組D.10%，A組(正確答案)E.17.64%,A組11.在合約線索綜合成交率的計(jì)算中，以下哪些描述是正確的？*A.潛客合約成交數(shù)量即合約線索下發(fā)后60天內(nèi)微信/APP/OTR+的合約成交數(shù)量(正確答案)B.潛客合約成交數(shù)量即合約線索下發(fā)后30天內(nèi)OTR+的合約成交數(shù)量C.潛客合約成交數(shù)量即合約線索下發(fā)后90天內(nèi)OTR+的合約成交數(shù)量D.潛客合約成交數(shù)量即合約線索下發(fā)后30天內(nèi)微信/APP/OTR+的合約成交數(shù)量E.同個(gè)線索對(duì)應(yīng)時(shí)間段同一VIN有多次購(gòu)買，系統(tǒng)會(huì)進(jìn)行去重計(jì)算(正確答案)12.關(guān)于2023年創(chuàng)新管理考核獎(jiǎng)勵(lì)因子-線索整體跟進(jìn)率中各類線索的跟進(jìn)失效，以下哪些描述是正確的？*A.僅常規(guī)保養(yǎng)、緊急外呼和PWEI線索要求在72小時(shí)內(nèi)首次跟進(jìn)B.僅常規(guī)保養(yǎng)、緊急外呼和客戶保留線索要求在72小時(shí)內(nèi)首次跟進(jìn)C.僅常規(guī)保養(yǎng)、緊急外呼、固定周期配件、客戶保留和輪胎預(yù)測(cè)要求在72小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)(正確答案)D.僅常規(guī)保養(yǎng)、緊急外呼、固定周期配件、客戶保留和輪胎失銷要求在72小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)E.輪胎失銷、失銷線索和改裝線索要求在年底前完成跟進(jìn)(正確答案)13.以下哪些情況在2023年創(chuàng)新管理考核中，經(jīng)銷商需要自行提交Ticket？*A.系統(tǒng)異常問(wèn)題，導(dǎo)致考核線索無(wú)法在72小時(shí)內(nèi)正常進(jìn)行首次跟進(jìn)(正確答案)B.下發(fā)線索關(guān)鍵信息全部缺失，例如列表頁(yè)和車輛詳情頁(yè)內(nèi)聯(lián)系人、車主等聯(lián)系方式均為空(正確答案)C.常規(guī)保養(yǎng)線索跟進(jìn)時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中顯示的里程與客戶確認(rèn)的實(shí)際里程有差異D.下發(fā)的客戶保留線索日期錯(cuò)誤，車輛已出保(正確答案)14.以下哪一項(xiàng)描述是保養(yǎng)套餐潛客線索的準(zhǔn)確定義？[單選題]*A.指線索下發(fā)時(shí)車輛在本店沒(méi)有保養(yǎng)線索對(duì)應(yīng)的保養(yǎng)及固定周期配件套餐產(chǎn)品B.指線索下發(fā)時(shí)車輛在本店沒(méi)有保養(yǎng)線索對(duì)應(yīng)的保養(yǎng)套餐產(chǎn)品C.指線索下發(fā)時(shí)車輛在全網(wǎng)都沒(méi)有保養(yǎng)線索對(duì)應(yīng)的保養(yǎng)套餐產(chǎn)品(正確答案)D.指線索下發(fā)時(shí)車輛在本店沒(méi)有保養(yǎng)線索對(duì)應(yīng)的任意合約產(chǎn)品E.指線索下發(fā)時(shí)車輛在全網(wǎng)沒(méi)有保養(yǎng)線索對(duì)應(yīng)的保養(yǎng)及固定周期配件套餐產(chǎn)品15.在合約線索綜合成交率的計(jì)算中，關(guān)于分子和分母所考核的內(nèi)容，以下哪些描述是正確的？*A.分子考核轉(zhuǎn)化的非流失客戶線索，即潛客和合約客戶的進(jìn)店數(shù)量B.分子考核轉(zhuǎn)化的非流失客戶線索，即潛客合約成交量和合約客戶的進(jìn)店數(shù)量(正確答案)C.分母考核非流失客戶合約線索總量，即8種線索的下發(fā)數(shù)量D.分子考核轉(zhuǎn)化的合約客戶線索，即潛客合約成交量和合約客戶的進(jìn)店數(shù)量E.分母考核非流失客戶合約線索總量，即潛客線索數(shù)量和合約客戶線索數(shù)量之和(正確答案)16.當(dāng)合格預(yù)檢率和線索跟進(jìn)率兩項(xiàng)KPI全部達(dá)成時(shí)，IB獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)從1.0增至1.3倍，以上說(shuō)法是否正確？[單選題]*A.是(正確答案)B.否17.空氣濾清器的建議更換周期為？[單選題]*A.每1年或1萬(wàn)公里B.每2年或2萬(wàn)公里(正確答案)C.沒(méi)有固定時(shí)間D.每3年或3萬(wàn)公里18.車輛缺少三包日期無(wú)法購(gòu)買合約保養(yǎng)套餐時(shí)，經(jīng)銷商可提供哪些車輛證明文件至支持中心申請(qǐng)維護(hù)？*A.購(gòu)車發(fā)票(正確答案)B.OTR交車單(正確答案)C.車輛行駛證D.車輛登記證(正確答案)19.目前幾款車型可以購(gòu)買致友計(jì)劃？[單選題]*A.8款B.10款(正確答案)C.11款D.15款20.下列哪些產(chǎn)品屬于服務(wù)合約產(chǎn)品？*A.原廠保養(yǎng)套餐（新版）(正確答案)B.輪胎套餐(正確答案)C.致友計(jì)劃(正確答案)D.原廠延保套餐(正確答案)E.高德導(dǎo)航F.易損件套餐(正確答案)21.下面的故障燈代表什么意思？[單選題]*A.機(jī)油警告B.發(fā)動(dòng)機(jī)故障(正確答案)C.安全氣囊報(bào)警D.輪胎胎壓報(bào)警22.下面的故障燈代表什么意思？[單選題]*A.機(jī)油警告(正確答案)B.發(fā)動(dòng)機(jī)故障C.安全氣囊報(bào)警D.輪胎胎壓報(bào)警23.關(guān)于EQC的充電指示燈,下列哪個(gè)選項(xiàng)是正確的？*A.橙色脈沖表示正在建立連接(正確答案)B.持續(xù)橙色燈表示蓄電池正在充電C.白燈表示蓄電池正在充電D.持續(xù)綠燈表示蓄電池充滿電(正確答案)E.高頻紅色閃爍5秒表示故障(正確答案)24.CCB中涉及賠付的配件部分，是否適用于易損件？[單選題]*A.是(正確答案)B.否25.平行進(jìn)口車是否可以使用CCB處理？[單選題]*A.是B.否(正確答案)26.留學(xué)生購(gòu)車是否可以使用CCB處理？[單選題]*A.是(正確答案)B.否27.蓄電池、遙控器電池的質(zhì)量保證期為多久？[單選題]*A.30天/1,000公里B.60天/3,000公里C.1年/20,000公里(正確答案)D.3年不限里程28.國(guó)家三包規(guī)定的三包期不得低于？[單選題]*A.2年或行駛里程50,000公里(正確答案)B.2年或行駛里程60,000公里C.3年或行駛里程60,000公里D.3年不限里程29.三包有效期內(nèi)，下面哪條符合國(guó)家三包的退換車條件？[單選題]*A.該車發(fā)動(dòng)機(jī)更換2次后，能正常使用的B.該車第一次維修需更換發(fā)動(dòng)機(jī)總成，但因配件無(wú)貨，所以導(dǎo)致車輛共維修了26天C.該車輛因發(fā)動(dòng)機(jī)報(bào)警進(jìn)店維修6次，每次更換的都是不同配件D.該車輛新車購(gòu)買8天，行駛了300公里，出現(xiàn)汽油濾芯泄漏(正確答案)30.按照奔馳的新車質(zhì)量保障政策（自車輛交車之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)，以先到者為準(zhǔn)），如因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致需要更換主要總成或主要零件（請(qǐng)參照主要零件清單）的情況下，消費(fèi)者可要求退換車。以上說(shuō)法是否正確？[單選題]*A.是(正確答案)B.否31.新三包規(guī)定的退換車折舊公式以及奔馳的退換車折舊公式系數(shù)是？[單選題]*A.[(車價(jià)款*行駛里程)/1000]*系數(shù)0.5%(正確答案)B.[(批發(fā)價(jià)格*行駛里程)/1000]*系數(shù)0.5%C.[(車價(jià)款*行駛里程)*1000]*系數(shù)0.5%D.[(車價(jià)款*行駛里程)/10000]*系數(shù)0.5%32.CCT回訪客戶執(zhí)行的客訴處理滿意度調(diào)查，分值區(qū)間為？[單選題]*A.1分—5分(正確答案)B.1分—4分C.1分—3分D.1分—6分33.CCT確認(rèn)是否可以關(guān)閉案件的標(biāo)準(zhǔn)是？[單選題]*A.滿意度評(píng)分3-5分B.客訴問(wèn)題已解決(正確答案)C.視具體情況D.經(jīng)銷商要求34.CCT下發(fā)的投訴案件，關(guān)閉操作由誰(shuí)來(lái)進(jìn)行？[單選題]*A.CCT(正確答案)B.經(jīng)銷商C.區(qū)域D.以上都可以35.作為支持經(jīng)銷商下發(fā)的投訴案件，在系統(tǒng)中何處進(jìn)行查看？[單選題]*A.所有案件庫(kù)B.支持案件庫(kù)(正確答案)C.已關(guān)閉案件庫(kù)D.超期案件庫(kù)36.經(jīng)銷商在系統(tǒng)中錄入首次聯(lián)系客戶更新時(shí)，案件狀態(tài)應(yīng)選擇？[單選題]*A.案件進(jìn)展B.首次提交案件進(jìn)展(正確答案)C.最終答復(fù)結(jié)果D.其它37.針對(duì)跨店維修事宜，以下說(shuō)法正確的是：*A.維修事宜以維修經(jīng)銷商為準(zhǔn)(正確答案)B.如涉及退換車流程，案件需轉(zhuǎn)至銷售經(jīng)銷商(正確答案)C.維修補(bǔ)償后續(xù)事宜尊重客戶選擇(正確答案)D.銷售以及售后經(jīng)銷商需要緊密配合，統(tǒng)一口徑，一起商談客戶(正確答案)38.經(jīng)銷商在提交FP后，以下哪些描述是正確的？*A.注意接聽(tīng)CCT來(lái)電(正確答案)B.與CCT詳細(xì)溝通FP相關(guān)內(nèi)容(正確答案)C.關(guān)閉案件D.如需要主動(dòng)聯(lián)系CCT核實(shí)(正確答案)39.經(jīng)銷商在系統(tǒng)中錄入首次聯(lián)系客戶更新時(shí)，需包括以下哪些內(nèi)容？*A.聯(lián)系客戶的時(shí)間(正確答案)B.誰(shuí)聯(lián)系的客戶(正確答案)C.客戶的信息及電話(正確答案)D.客戶的反饋(正確答案)40.經(jīng)銷商在系統(tǒng)中錄入最終答復(fù)結(jié)果時(shí)，需包括以下哪些內(nèi)容？*A.與客戶溝通的時(shí)間(正確答案)B.案件最終方案具體內(nèi)容(正確答案)C.客戶是否接受或其它反饋(正確答案)D.CCT回訪要求(正確答案)41.以下哪些情況，CCT可以進(jìn)行案件撤銷操作？*A.客戶主動(dòng)進(jìn)線撤銷(正確答案)B.CCT外呼時(shí)客戶撤銷(正確答案)C.經(jīng)銷商要求撤銷D.家人代客戶進(jìn)線撤銷42.單個(gè)案件的使用上限是多少？在組合多種CCB善意類型的案件中，單個(gè)案件的代步補(bǔ)償善意類型的成本上限是多少？[單選題]*A.RMB3萬(wàn)元（不含稅成本價(jià)）;RMB1萬(wàn)元（不含稅成本價(jià)）(正確答案)B.RMB3萬(wàn)元；RMB1萬(wàn)元43.在（）后，可以進(jìn)行二手車交易？[單選題]*A.提交二手車報(bào)價(jià)B.上傳簽署完畢的和解協(xié)議C.案件獲得中央批復(fù)后D.獲得二手車競(jìng)價(jià)結(jié)果確認(rèn)通知(正確答案)44.退換車流程中，二手車階段結(jié)束后就進(jìn)入（）。[單選題]*A.和解協(xié)議簽署階段B.MOU階段(正確答案)C.財(cái)務(wù)審批階段D.案件報(bào)告及確認(rèn)階段45.在準(zhǔn)備四個(gè)文件的過(guò)程中，發(fā)票不含稅金額是如何進(jìn)行計(jì)算的？[單選題]*A.發(fā)票不含稅金額=退款單總金額+催款單金額B.發(fā)票不含稅金額=催款單金額C.發(fā)票不含稅金額=退款單總金額-催款單金額(正確答案)D.發(fā)票不含稅金額=退款單總金額46.哪些善意支持案件在MOU階段需要同時(shí)提供四個(gè)文件？*A.維修代金券補(bǔ)償案件B.國(guó)產(chǎn)退換車案件(正確答案)C.含有DAG承擔(dān)費(fèi)用的進(jìn)口退換車案件(正確答案)D.國(guó)產(chǎn)車現(xiàn)金補(bǔ)償(正確答案)47.MOU填寫(xiě)過(guò)程中的費(fèi)用補(bǔ)償明細(xì)應(yīng)參考哪個(gè)系統(tǒng)文件？[單選題]*A.CostCalculationtodealer(正確答案)B.車輛銷售發(fā)票C.車輛批發(fā)發(fā)票D.和解協(xié)議48.客訴產(chǎn)生的四個(gè)層級(jí)從低到高，以下順序正確的是？[單選題]*A.不滿–投訴–抱怨–危機(jī)B.不滿–抱怨–投訴–危機(jī)(正確答案)C.抱怨–不滿–投訴–危機(jī)D.抱怨–投訴–不滿–危機(jī)49.對(duì)于處理投訴應(yīng)該達(dá)成的目標(biāo)，以下描述正確的是？*A.基本目標(biāo)：避免燎原(正確答案)B.只要客戶不再繼續(xù)投訴就可以C.即便妥善解決，投訴客戶也無(wú)法成為忠誠(chéng)客戶D.挑戰(zhàn)目標(biāo)：重修舊好(正確答案)50.投訴處理的6個(gè)步驟，順序正確的是？[單選題]*A.認(rèn)真傾聽(tīng)-表示理解-平息心情-及時(shí)處理-做好回訪-跟蹤改善(正確答案)B.認(rèn)真傾聽(tīng)-平息心情-表示理解-及時(shí)處理-做好回訪-跟蹤改善C.認(rèn)真傾聽(tīng)-