酒店業(yè)學(xué)習(xí)資源全解析

一、管理者(十二字方針):高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)、自、學(xué)、不、悔、和、追、謀、硬(1)高：高起點(diǎn)、高原則、高效率(2)嚴(yán)：嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律(3)細(xì)：細(xì)致的工作思想、細(xì)微的服務(wù)、細(xì)密的工作計(jì)劃和檢查(4)實(shí)：布置工作要貫徹、開展工作要扎實(shí)、反應(yīng)狀況要真實(shí)(5)自：自警、自省、自律、自信、自尊、自愛(6)學(xué)：學(xué)無止盡，三人行必有我?guī)煟瑢W(xué)業(yè)上是沒有盡頭的，應(yīng)奮進(jìn)不息(7)不：不找借口、不背后議論他人、不驕傲自滿、不利于酒店的話不講，不利于團(tuán)結(jié)的(8)悔：學(xué)而不厭、誨人不倦、諄諄教導(dǎo)(9)和：和而不一樣，同則通，通而合，合則和，家和萬事興(10)追：追人頭干活、追時(shí)間干活、追目的干活B、重謀獨(dú)斷，詳慮力行：多謀多勝，少謀少勝，不(12)硬：帶一支過硬的隊(duì)伍、打一場漂亮的硬仗二、全體員工(五字方針):真、心、不、忠、學(xué)(1)真：真誠、待人真、處事真、講真話。由于世界上只有真是永恒的(2)心：信心、決心、恒心、專心、細(xì)心(3)不：不找借口、不背后議論他人、不驕傲自滿、不利于酒店的話不講，不利于團(tuán)結(jié)的(4)忠：忠誠，忠：心口一致，誠：言行一致(5)學(xué)：學(xué)無止盡，三人行必有我?guī)?，學(xué)業(yè)上是沒有盡頭的，應(yīng)奮進(jìn)不息等構(gòu)成的一種整體，是1+1不小于2的關(guān)系，水加上水還是水，1+1還是1,沒有提高和增世界是那么廣大，而屬于個(gè)人的空間又是那么的有限!我們可以走到企業(yè)同心合力做一番事業(yè)，是由于我們有緣，正所謂“有緣千里來相會(huì)!”但凡聽到、看到(包括自己在對(duì)客服務(wù)中發(fā)生的)顧客對(duì)我們所提供的服務(wù)、產(chǎn)品或設(shè)備設(shè)施提出不滿或埋怨時(shí)，能迅速向上級(jí)逐層反饋直至總經(jīng)理(用對(duì)講機(jī)反饋),使酒店得以采用及時(shí)措施化解顧客埋怨的，酌情予以20-100元獎(jiǎng)勵(lì)。但凡不能在最短時(shí)間內(nèi)向上級(jí)反饋(含佩戴對(duì)講機(jī)的崗位不使用對(duì)講機(jī)反饋),酒店通過其他渠道獲得顧客不滿和埋怨信息的(酒店已獲得信息后，負(fù)責(zé)人視為未反饋),酌情予以負(fù)責(zé)人100-200元懲罰，導(dǎo)致顧客投訴或?qū)频戤a(chǎn)生不良影響的，違者予以負(fù)責(zé)人懲罰100元，連帶主管、經(jīng)理各50元。但凡管理人員傳遞的，一律取消當(dāng)月1/2至所有獎(jiǎng)金。違者予以負(fù)責(zé)人懲罰100元，連帶懲罰主管和經(jīng)理各50元。導(dǎo)致不良影響的，予以負(fù)責(zé)人懲罰200元，停職檢查處分，連帶懲罰主管、經(jīng)理各100元。任何員工尤其是管理人員(含到外部門督察者),無論何種原因，包括去洗手間、辦公或內(nèi)部向上級(jí)(總指揮)匯報(bào)，并得到上級(jí)的同意后方可離開，待回到崗位時(shí)必須再次但凡違反以上規(guī)定，屬一般員工的，予以負(fù)責(zé)人50元懲罰，連帶懲罰主管、經(jīng)理各25元；屬管理人員的，予以負(fù)責(zé)人懲罰100元。1、當(dāng)月缺勤不超過3天(含3天),遲到不超過3次(含3次)。3、當(dāng)月無客人(一線或下道程序)投訴和重大責(zé)任事故。6、所在班組或部門完畢月計(jì)劃目的的80%以上(部門或班組未完畢月計(jì)劃目的但個(gè)人計(jì)劃目的完畢80%以上也符合)。二、優(yōu)秀員工原則(至少滿足第1、2、5、6、7、10條)2、可以把酒店的文化理念與自己的實(shí)際工作相結(jié)合，對(duì)客(一線或下道工序)服務(wù)熱情周到。當(dāng)月完畢專心做事量化指標(biāo)到達(dá)90%,有突出事例且專心做事當(dāng)月積分不少于8分。3、提供感動(dòng)客人的服務(wù)，為酒店?duì)幍脴s譽(yù)，有突出事例；或迅速反5、完畢當(dāng)月工作或業(yè)務(wù)量化考核指標(biāo)90%以上。組)位列前2名；在10人以內(nèi)的部門(班組)位列前4名，在15人以內(nèi)的部門(班組)位列前6名，在20人以內(nèi)的部門(班組)位列前8名。7、在執(zhí)行上級(jí)布置的急、難、重、險(xiǎn)、累工作任務(wù)中，積極挑戰(zhàn)自己，不畏艱難，不怕困三、表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)1、獲得“酒店優(yōu)秀員工”稱號(hào)的員工，在每月總結(jié)大會(huì)上予以表揚(yáng)，頒發(fā)榮譽(yù)人民幣500元。有關(guān)不容許對(duì)任何人泄露客人規(guī)定保密事宜的警示語知其他任何人(不管店內(nèi)、店外)。何人(含上級(jí))。違者一律予以負(fù)責(zé)人懲罰200元，連帶懲罰主管、經(jīng)理各100元。導(dǎo)致不良后果的，予以員工在酒店面客區(qū)域碰到上級(jí)(包括總經(jīng)理)時(shí)，應(yīng)向看待一般客人同樣問候，不能以違者予以負(fù)責(zé)人懲罰50元。違者按偷吃予以負(fù)責(zé)人懲罰200元，連帶主管、經(jīng)理重大警告處分。絕不可以使用“這里不是這個(gè)部門(崗位)”或“我是剛來的，不清晰……”等話語，直接回，不得以任何理由進(jìn)行轉(zhuǎn)接。更不可以以對(duì)方打錯(cuò)或自己不清晰為由掛斷但凡轉(zhuǎn)接的，每次予以負(fù)責(zé)人100元懲罰，連帶懲罰主管50元/次，部門經(jīng)理20元/次。但凡以任何理由掛斷和沒有給客人滿意答復(fù)的，予以負(fù)責(zé)人懲罰200元，連帶懲罰主管100、經(jīng)理50元。導(dǎo)致不良后果的，予以負(fù)責(zé)人停職檢討處分，連帶懲罰主管、經(jīng)理1、天然氣管道發(fā)生泄漏(天然氣自身是無色無味的氣體，在出廠前加入了惰性氣體)可以聞到刺鼻的氣味，假如天然氣管道間沒有開燈，在檢查時(shí)牢記后捂住鼻子進(jìn)入房間檢查，可以判明是哪一根管道漏氣，直接如不能判明是哪一根管道漏氣，則應(yīng)立即趕到室外關(guān)閉進(jìn)入該應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場狀況決定使用何種滅火器材，能用水滅掉火源的不要使用滅火器(假如施工現(xiàn)6、木質(zhì)材料引起的火災(zāi)，用水進(jìn)行滅火，木工房平側(cè)，假如火勢(shì)過大，可用新樓通道20米處的消防水龍進(jìn)行撲救，結(jié)束后查明起火原因。1、酒店所使用的滅火器大多數(shù)為干粉滅火器(ABC類),可用于撲救固體、液體、氣體引起的初期火災(zāi)，不可用于撲救金屬燃燒的火災(zāi)(如鈉、鉀等)。2、滅火器使用前應(yīng)先將保險(xiǎn)銷的鉛封去掉，然后將保險(xiǎn)銷從滅火器的手柄中拔出，正常狀3、右手將滅火器提起，按下壓把，左手握緊噴管前端，注意噴管不要拉得太緊，防止滅火4、站在距火源約2米得上風(fēng)口處(忌太遠(yuǎn)或太近，或者站在火源的下風(fēng)口),將噴管對(duì)準(zhǔn)火律予以責(zé)任檢查者停職檢查2小時(shí)處分并懲罰200元，凡檢查者一同參與違規(guī)的，予以責(zé)任檢查者停職檢查4小時(shí)并取消1/2至全月獎(jiǎng)金處分。區(qū)域名稱：新海景樓8層貨梯間區(qū)域范圍：新海景樓8層貨梯間內(nèi)檢查人：商務(wù)酒廊班組主管、餐一部經(jīng)理、質(zhì)到位量化規(guī)定：班組主管每天上午、下午各1次、餐一部經(jīng)理每天1次、質(zhì)檢員每天1次、質(zhì)檢部經(jīng)理每周1次，企管部每周1次、稽查部每周1次到位檢查時(shí)間：8:00—次日2::00(2月28日-3月6日)一、固定學(xué)習(xí)理念(10條):5、道德原則：以德治店、誠信待客、修煉自7、完美的服務(wù)價(jià)值鏈：熱情看待每個(gè)顧客，做在顧客到來之前，設(shè)法滿足顧客需求，讓顧二、理念詮釋(2條):但凡下工序員工因顧客(含與顧客有關(guān))的事宜有需求，尤其是顧客有開口的需求，有埋怨違者予以負(fù)責(zé)人停職檢討至取消當(dāng)月1/2至所有獎(jiǎng)金，管理人員降薪降職處分。4、新入職的員工必須通過培訓(xùn)，考試合格后方可操作。非專業(yè)人員不得動(dòng)用設(shè)備，以防意有關(guān)嚴(yán)禁偷吃(喝)、偷拿酒店(包括客人遺留的食(飲)品、物(用)品的警示語)獎(jiǎng)金處分，連帶懲罰主管、經(jīng)理各100元。但凡偷拿店內(nèi)的食品、飲品、物品、用品(包括客人遺留或寄放在員工宿舍)的，酌情予以負(fù)責(zé)人取消當(dāng)月獎(jiǎng)金、降薪至開除處分，連帶予以主管有關(guān)不得動(dòng)(食)用可用設(shè)施、物品和食品的警示語1、但凡使用可用洗手間洗手、洗物品的，懲罰負(fù)責(zé)人100元；使用馬桶和洗澡的，予以負(fù)2、但凡在客用單間區(qū)域聊天、休息，看書刊雜志或電視的，懲罰負(fù)責(zé)人100元。3、但凡在客用單間區(qū)域食用為客人準(zhǔn)備的食品、飲品、水果的(含客人剩余的),予以負(fù)責(zé)4、但凡動(dòng)(食)用客人自帶(含客存)物品、食品的，予以負(fù)責(zé)人取消當(dāng)月獎(jiǎng)金至解雇處2、使用店內(nèi)配發(fā)給員工的鑰匙，為住在本房間的客人及帶客參觀的本店人員開門(確認(rèn)客3、需進(jìn)房間工作時(shí)，不向臺(tái)班匯報(bào)所要進(jìn)入的房間房號(hào)，不獲間門鈴，甚至不按門鈴直接開房門進(jìn)客房(大清房或已掛清潔鏈的房間除外)。5、在清理住客房時(shí)，未經(jīng)客人容許，私自移動(dòng)客人的物品，或翻閱客人的資料，尤其是打6、在清理房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人自己清洗的內(nèi)衣8、發(fā)現(xiàn)房間擺放需客人付費(fèi)享用的酒水、食11、不確認(rèn)客人與否為本房間住客，當(dāng)客人成自己房卡遺忘在房間或找不到了(包括客人手中房卡打不開門),或稱自己是住在本房間客人的朋友或一起同住的團(tuán)體組員，在未核查客13、向故意打聽的人透露在我店消費(fèi)(過)的客人單位、身份及商務(wù)活動(dòng)信息。視情節(jié)嚴(yán)重性予以100-1000元懲罰，凡違反第14、15、16條的，予以1000元懲罰直至開2、使用客用布草擦杯具、用品、餐具，擦面盆、浴缸或抹塵等，或?qū)⒎诸惻渲糜糜谇謇矸?、向客人提供的水果、杯具、用品(如刀、叉、塑料拖鞋等)不潔凈、不清洗、不消毒。4、為客人提供的水果、杯具、用品(如工作間配置的菜板、水果刀等)不潔凈、不清洗、6、不給住客房清理衛(wèi)生，或不更換床單、視情節(jié)嚴(yán)重予以100-1000元懲罰。但凡聽到、看到(包括自己在對(duì)客服務(wù)中發(fā)生的)顧客對(duì)我們所提供的服務(wù)、產(chǎn)品或設(shè)備設(shè)機(jī)反饋),使酒店得以采用及時(shí)措施化解顧客埋怨的，酌情予以20-100元獎(jiǎng)勵(lì)。但凡聽到、看到(包括自己在對(duì)客服務(wù)中發(fā)生的)顧客對(duì)我們所提供的服務(wù)、產(chǎn)品或設(shè)備設(shè)施提出不滿或埋怨時(shí)，能迅速向上級(jí)逐層反饋直至總經(jīng)理(佩戴對(duì)講機(jī)機(jī)反饋),使酒店得以采用及時(shí)措施化解顧客埋怨的，酌情予以20-100元獎(jiǎng)勵(lì)。但凡不能再最短時(shí)間內(nèi)向上級(jí)反饋(含佩戴對(duì)講機(jī)的崗位不使用對(duì)講機(jī)反饋),酒店通過其他通道獲得顧客不滿和埋怨信息的(酒店已獲(或征求主陪意見)任何員工(檢查者除外)在工作時(shí)間不得私自串崗到其他部門，尤其是其他營業(yè)區(qū)域，因調(diào)違者予以負(fù)責(zé)人懲罰50元，連帶主管、經(jīng)理一般警告處分。必須先向客人問候，再向上級(jí)問候，不可以稱呼上級(jí)姓氏和職務(wù)，違者懲罰負(fù)責(zé)人20元，連帶懲罰主管、經(jīng)理各10元。管理人員遇客不問候的懲罰50元，部門經(jīng)理級(jí)以上管理人員遇客不問候的懲罰100元。2、上級(jí)(包括總經(jīng)理)見到下級(jí)，管理人員見到員工，職能部門人員見到被檢查部門員工，必須先問候，違者懲罰負(fù)責(zé)人20元，連帶懲罰經(jīng)理10元，部門經(jīng)理級(jí)以上管理人員遇員工不問候的，懲罰負(fù)責(zé)人50元。3、員工之間要互相問候，年齡輕的員工要向年齡長的員工問候，違者懲罰負(fù)責(zé)人5元。2023年2月份員工滿意度意見1、在王濤經(jīng)理的帶領(lǐng)下，每位員工都不錯(cuò)，滿足上工序所需，王經(jīng)理更是帶2、每次領(lǐng)果汁，領(lǐng)貨時(shí)，找倉管部王經(jīng)理簽字打給王經(jīng)理總是直接掛，不給簽字，3、胡經(jīng)理很厲害，對(duì)員工態(tài)度差。1、由于本人衣服瘦了，去換新的時(shí)，大姐很不情愿，并且裙子已經(jīng)很破了，應(yīng)當(dāng)報(bào)廢了，2、某某大姐離開后，余下的幾位大姐都很好，很熱情。3、歲數(shù)最大的大姐每次都很熱心，積極為員工縫褲子。請(qǐng)您提出對(duì)員備注：很好，10分；很好，8分；好，6分；一般，4分；差，2分；很差，0分顧客