政務(wù)服務(wù)中心軟硬件項目運維服務(wù)方案2

政務(wù)服務(wù)中心軟硬件項目運維服務(wù)方案目錄第一章項目概述 4一．項目背景 4二．項目必要性 51．保障軟硬件不間斷服務(wù) 52．軟硬件維護專業(yè)性 53．處理問題及時性 54．軟硬件建設(shè)的延續(xù)性 6三、項目特點及效果 61．運維管理特點 62．運維管理效果 7四．項目范圍 7第二章軟件系統(tǒng)運維方案 9一．系統(tǒng)建設(shè)情況 9二．系統(tǒng)維護內(nèi)容 91．系統(tǒng)運行故障處理 92．軟件系統(tǒng)服務(wù)器殺毒 93．軟件系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份 94．協(xié)助數(shù)據(jù)故障恢復(fù) 95．軟件系統(tǒng)功能完善 106．系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護 107．門戶網(wǎng)站改版 108．多媒體宣傳片 109．產(chǎn)品使用培訓(xùn) 10三．維護服務(wù)計劃 10四．軟件維護方案 111．遠程支持服務(wù)流程 112．現(xiàn)場服務(wù)流程 123．服務(wù)內(nèi)容 144．客戶服務(wù)質(zhì)量文件 15五．用戶培訓(xùn)方案 171．針對本項目的培訓(xùn)承諾 172．針對本項目提供的技術(shù)培訓(xùn) 17六．應(yīng)急維護方案 221．應(yīng)急預(yù)案目標 232．應(yīng)急預(yù)案具體措施 233．應(yīng)急處理流程 23第三章硬件平臺運維方案 26一．硬件平臺維護范圍 26二．辦公電腦和軟件維護 32三．服務(wù)器日常維護 34四．機房空調(diào)及UPS維護 37五．大屏幕日常維護 39六．大廳網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備維護 41七．音視頻監(jiān)控設(shè)備維護 43八．輔助辦公設(shè)備維護 43九．考勤機維護 45第四章項目管理及質(zhì)量控制 47一．項目管理概述 47二．人員配備策略 50三．項目組織管理 511．開發(fā)過程管理指導(dǎo)思想 512．配置與變更管理 52四．質(zhì)量保證方案 531．項目質(zhì)量方針 532．項目質(zhì)量目標 533．質(zhì)量保證承諾 534．項目質(zhì)量范圍和標準 545．質(zhì)量管理 54五．項目溝通管理 551．項目實施各方職責(zé) 552．需要用戶和原承建商配合的建議 563．政府交互的安排 56六．項目風(fēng)險管理 571．風(fēng)險管理過程 572．項目風(fēng)險管理計劃 583．本項目風(fēng)險和對策 59七．項目文檔提交件管理 611．項目交付物 612．遞交成果的簽署 623．遞交成果的拒絕 62八．針對本項目的具體承諾 63第一章項目概述政務(wù)服務(wù)中心建立了網(wǎng)上行政審批系統(tǒng)和相關(guān)硬件支撐平臺，實現(xiàn)了多部門網(wǎng)上并聯(lián)審批和全程代辦，做到“網(wǎng)上申報、項目導(dǎo)航、一次告知、一表式登記、一口提交材料、一口受理、一網(wǎng)式審批、一站式領(lǐng)證”的全方位一體化的服務(wù)體系。目前，網(wǎng)上行政審批系統(tǒng)與鄉(xiāng)鎮(zhèn)完成了數(shù)據(jù)的無縫對接和審批業(yè)務(wù)的市縣聯(lián)動辦理。軟件系統(tǒng)運行穩(wěn)定高效，硬件支撐平臺運轉(zhuǎn)良好，真正打造了“讓群眾好辦事、為群眾辦好事”的便民服務(wù)體系，解決了服務(wù)群眾“最后一公里”問題。為確保政務(wù)服務(wù)中心軟硬件平臺穩(wěn)定高效的運轉(zhuǎn)，更好的為民眾服務(wù)，需要專業(yè)的系統(tǒng)集成公司，組建專業(yè)的服務(wù)團隊負責(zé)網(wǎng)上行政審批系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)平臺、服務(wù)器平臺、監(jiān)控平臺的日常運維和管理，為便民服務(wù)體系的高效運轉(zhuǎn)保駕護航。一．項目背景李克強總理召開國務(wù)院常務(wù)會議部署加快發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)打造外貿(mào)競爭新優(yōu)勢。

會議指出，堅持改革創(chuàng)新，面向全球市場，加快發(fā)展高技術(shù)、高附加值服務(wù)外包這一“綠色產(chǎn)業(yè)”，促進大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新，推動從主要依靠低成本競爭向更多以智力投入取勝轉(zhuǎn)變，對于推進結(jié)構(gòu)調(diào)整，形成產(chǎn)業(yè)升級新支撐、外貿(mào)增長新亮點、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展新引擎和擴大就業(yè)新渠道，具有重要意義。為此，一要發(fā)布服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)重點發(fā)展領(lǐng)域指導(dǎo)目錄，拓展行業(yè)領(lǐng)域。大力發(fā)展軟件和信息技術(shù)、研發(fā)、金融、政府服務(wù)等領(lǐng)域的服務(wù)外包，推動向價值鏈高端延伸，為大學(xué)生等就業(yè)創(chuàng)造更多機會。二要支持服務(wù)外包企業(yè)開展知識、業(yè)務(wù)流程外包等高附加值項目，開拓新市場、新業(yè)務(wù)和營銷網(wǎng)絡(luò)，搭建具有國際先進水平的外包產(chǎn)業(yè)平臺。三要鼓勵服務(wù)外包企業(yè)專業(yè)化、規(guī)模化、品牌化發(fā)展，培育一批創(chuàng)新和競爭能力強、集成服務(wù)水平高的龍頭企業(yè)，扶持一批“專、精、特、新”中小型企業(yè)。支持企業(yè)特別是工業(yè)企業(yè)購買非核心業(yè)務(wù)的專業(yè)服務(wù)。政府部門也要拓寬購買服務(wù)領(lǐng)域。（李克強）智慧城市以新一代信息技術(shù)為基礎(chǔ)，智慧的感知、分析、集成和應(yīng)對各類社會活動與公共需求，有助于在新型城鎮(zhèn)化進程中利用現(xiàn)代信息化技術(shù)提供更加便捷、高效、靈活的公共管理和社會服務(wù)，對于增強城鎮(zhèn)的綜合競爭力和承載力、提高群眾的生活質(zhì)量、提升政府的宏觀調(diào)控、經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管和公共服務(wù)的水平有著十分重要的意義。我們也注意到，一方面智慧城市是當(dāng)今世界城市發(fā)展的前沿趨勢，美國、歐洲、日本、韓國、新加坡等發(fā)達國家和地區(qū)都開展了許多嘗試，取得了良好的效果；另一方面如何從國情出發(fā)，因地制宜、因時制宜的建設(shè)中國特色的智慧城市也需要我們不斷探索。二．項目必要性政務(wù)大廳在推進政治文明建設(shè)，深化行政審批制度改革，轉(zhuǎn)變政府職能方面責(zé)任重大，政務(wù)大廳信息化建設(shè)是打造“規(guī)范、協(xié)調(diào)、高效、透明”新型服務(wù)性政府的重要途徑，而安全、穩(wěn)定的信息系統(tǒng)是樹立政務(wù)大廳形象；提供及時、高效服務(wù)；規(guī)范政務(wù)大廳管理和服務(wù)方式的重要平臺。因此，組建專職的運維團隊不容忽視。以下是組建運行團隊的必要性。1．保障軟硬件不間斷服務(wù)政務(wù)大廳的成立極大的方便了群眾辦事，這也是廣大群眾的迫切需要，但是一旦信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障或不能提供信息服務(wù)，將會直接影響到百姓對政務(wù)大廳工作效率、工作質(zhì)量的看法，甚至?xí)疝k事群眾的極度不滿，擾亂政務(wù)大廳的工作秩序。因此信息系統(tǒng)的維護需要做到常態(tài)化維護，以保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，做到預(yù)防在先。2．軟硬件維護專業(yè)性政務(wù)大廳信息系統(tǒng)是一個龐大的、高度集成的信息工程，出現(xiàn)故障的因素比較多，排查難度大，涵蓋的內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫軟件、殺毒軟件、服務(wù)器操作系統(tǒng)等軟件；也包括服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、電腦、打印機、觸摸屏、音視頻監(jiān)控、LED大屏幕等硬件設(shè)備；涉及到的網(wǎng)絡(luò)錯綜復(fù)雜有省級和國家級的垂管專有網(wǎng)絡(luò)，也有個單位的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，都將在政務(wù)大廳的機房集中管理。因此信息系統(tǒng)的運維需要專業(yè)的維護工程師團隊。3．處理問題及時性無論是服務(wù)器或設(shè)備終端，無論是硬件設(shè)備或軟件，一旦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，都需要第一時間得到處理，以保障工作人員的辦公效率，因此，問題的及時處理需要專業(yè)、有經(jīng)驗的工程師進行分析、處理。4．軟硬件建設(shè)的延續(xù)性信息系統(tǒng)在給政務(wù)大廳帶來諸多便利的同時，政務(wù)大廳的管理理念也在不斷的創(chuàng)新，信息技術(shù)也在不斷的更新，這也是信息技術(shù)的特點和優(yōu)勢，隨著時間的推移，將會有更多的技術(shù)得到應(yīng)用，而信息系統(tǒng)也需要不斷的完善，甚至整體升級才能得到飛躍式的提升，在信息系統(tǒng)的升級過程中，需要對其建設(shè)理念及相關(guān)細節(jié)，非常熟悉、并有著較高專業(yè)理解的技術(shù)人員，因此，系統(tǒng)的運維需要專業(yè)的維護人員，以保障政務(wù)大廳管理理念的持續(xù)發(fā)展，并在發(fā)展中得到穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的提升。三、項目特點及效果IT運維管理的成敗，最大程度上決定著如何完成IT部門從“成本中心”、甚至是“風(fēng)險中心”向“利潤中心”的轉(zhuǎn)變。1．運維管理特點統(tǒng)一的運行展現(xiàn)?？梢越o運維管理人員提供網(wǎng)絡(luò)管理、業(yè)務(wù)應(yīng)用管理、機房環(huán)境等資源監(jiān)控系統(tǒng)的集中展現(xiàn)與處理平臺，這即方便運維人員操作，也解決了IT系統(tǒng)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)問題。問題的管理功能?？梢詭椭\維人員查明突發(fā)事件或錯誤產(chǎn)生的根本原因，并制定解決問題的方案和防止錯誤再次發(fā)生的有效措施;。變更的管理。通過分析、計劃、執(zhí)行和回顧四個階段，最大限度控制變更的風(fēng)險，保持企業(yè)IT部門和客戶之間的信息溝通，這不但降低了對人的依賴，而且還實現(xiàn)了運維的量化、標準化管理。幫助降低企業(yè)的運營成本。同樣的投資下性價比提升，服務(wù)更好，包括諸如可靠性提高、穩(wěn)定性提升、在線率提升、數(shù)據(jù)安全提升。軟件升級更加便捷、一致、不容易出差錯。由于系統(tǒng)整體性大大提高，自動化程度大幅度提高，人為的失誤會減少。2．運維管理效果研究表明，一個普通的局域網(wǎng)絡(luò)在一年平均出現(xiàn)重大的故障20次，由此而來產(chǎn)生的服務(wù)失效時間長達16小時。IT管理在商業(yè)中扮演著越來越重要的角色，通過實施IT管理，可以獲取多方面的價值。確保IT流程支撐業(yè)務(wù)流程，整體上提高了業(yè)務(wù)運營的質(zhì)量。通過事故管理流程、變更管理流程和服務(wù)臺等提供了更可靠的業(yè)務(wù)支持。領(lǐng)導(dǎo)對IT有更合理的期望，并更加清楚為達到這些期望所必須的付出。提高了領(lǐng)導(dǎo)和工作人員的辦公率。提供更加及時有效的業(yè)務(wù)持續(xù)性服務(wù)。用戶和IT服務(wù)提供者之間建立更加融洽的工作關(guān)系。提高了使用者的滿意度。降低了單位部門的運營成本。四．項目范圍根據(jù)合同文件要求，我公司行政審批及電子監(jiān)察系統(tǒng)建設(shè)及相關(guān)硬件平臺項目啟動以來至今，與軟件開發(fā)商簽訂的所有軟件項目合同和硬件項目合同所涵蓋的內(nèi)容，均在軟硬件維保服務(wù)范圍內(nèi)，包含應(yīng)用軟件運行中的修改、完善、升級、優(yōu)化、部署、監(jiān)控等，包括硬件設(shè)備運行過程中的維護、維修、調(diào)試等。目前尚未過免費維護期的仍然由原合同規(guī)定的維保單位進行免費維護。本次運維服務(wù)所包含的我公司應(yīng)用軟件主要包括以下內(nèi)容：網(wǎng)上行政審批系統(tǒng)電子公務(wù)監(jiān)察系統(tǒng)政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)站各種對接接口軟件本次運維服務(wù)所包含的硬件平臺主要包括以下內(nèi)容：網(wǎng)絡(luò)線路網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安全設(shè)備服務(wù)器設(shè)備存儲設(shè)備監(jiān)控設(shè)備線路維護監(jiān)控設(shè)備維護監(jiān)控軟件維護、硬盤錄像機設(shè)備數(shù)據(jù)安全數(shù)據(jù)備份UPS及電池主配電柜UPS配電柜根據(jù)行政審批業(yè)務(wù)發(fā)展的實際需要及時提出業(yè)務(wù)需求，北京公司及時根據(jù)用戶要求，積極組織資源，配合制定進度，確保軟件需求分析、軟件開發(fā)、測試、培訓(xùn)、上線、運行跟蹤監(jiān)控、優(yōu)化等工作在規(guī)定的時間進度內(nèi)準確、及時、安全、穩(wěn)定地上線運行。每個新項目按軟件工程要求進行管理，驗收完畢后納入日常軟件運維范圍。第二章軟件系統(tǒng)運維方案一．系統(tǒng)建設(shè)情況行政審批系統(tǒng)、電子公務(wù)監(jiān)察系統(tǒng)和政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)站涉及的業(yè)務(wù)面廣，系統(tǒng)復(fù)雜度高，開始就提出了一體化緊耦合的設(shè)計思想，并且要實現(xiàn)行政審批系統(tǒng)中的一次告知、一表式登記、一口提交材料、一口受理、一網(wǎng)式審批、一站式領(lǐng)證功能的建設(shè)。行政審批系統(tǒng)和電子公務(wù)監(jiān)察系統(tǒng)建設(shè)運行以來，經(jīng)歷了方案確定、需求調(diào)研、系統(tǒng)設(shè)計、開發(fā)、測試、試運行的過程，行政審批系統(tǒng)終于正式啟動使用。包含統(tǒng)一管理平臺、統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)平臺、三級聯(lián)動網(wǎng)上審批平臺、兩個代辦便民服務(wù)平臺、全面覆蓋電子監(jiān)察系統(tǒng)，目前各系統(tǒng)平臺都在正常運行。二．系統(tǒng)維護內(nèi)容1．系統(tǒng)運行故障處理軟件系統(tǒng)運行過程中，出現(xiàn)系統(tǒng)無法啟動、系統(tǒng)無法訪問、系統(tǒng)運行出錯時，我公司工作人員將在第一時間進行故障檢查。由于軟件系統(tǒng)本身原因?qū)е碌墓收?，我公司工作人員將于第一時間進行處理；由于硬件或網(wǎng)絡(luò)原因?qū)е碌能浖收?，我公司工作人員將全力配合恢復(fù)系統(tǒng)正常運行。2．軟件系統(tǒng)服務(wù)器殺毒我公司負責(zé)對軟件系統(tǒng)運行的服務(wù)器進行定期殺毒處理，保障軟件系統(tǒng)服務(wù)器運行在良好的環(huán)境中。3．軟件系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份我公司負責(zé)對軟件系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行定期備份，保障軟件系統(tǒng)有最近30天的數(shù)據(jù)備份。4．協(xié)助數(shù)據(jù)故障恢復(fù)軟件系統(tǒng)運行過程中，由于網(wǎng)絡(luò)故障，服務(wù)器硬件故障，磁盤硬件損壞等非軟件系統(tǒng)本身原因?qū)е碌臄?shù)據(jù)丟失或缺損時，我公司負責(zé)協(xié)助客戶工作人員進行數(shù)據(jù)恢復(fù)工作。5．軟件系統(tǒng)功能完善軟件系統(tǒng)運行過程中，我公司免費提供對軟件系統(tǒng)局部功能改進；如果需要增加大量新功能，將根據(jù)工作量收取相應(yīng)開發(fā)費用。6．系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護軟件運行過程中，客戶需對審批基礎(chǔ)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行變更、或者新增數(shù)據(jù)需要錄入時，我公司提供數(shù)據(jù)調(diào)整和錄入服務(wù)?？蛻糌撠?zé)將需要調(diào)整和錄入的數(shù)據(jù)信息提供給我公司工作人員，我公司負責(zé)對審批系統(tǒng)中機構(gòu)數(shù)據(jù)、人員數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)、事項數(shù)據(jù)、流程數(shù)據(jù)、表單數(shù)據(jù)等進行調(diào)整與錄入。7．門戶網(wǎng)站改版在軟件維護期限內(nèi)，我公司為客戶提供1次審批網(wǎng)站改版升級服務(wù)。8．多媒體宣傳片軟件維護期限內(nèi)，我公司為客戶提供1套PPT的多媒體宣傳片，需要在宣傳片中加載配音文件時，客戶需提供制作所需的音頻文件。9．產(chǎn)品使用培訓(xùn)在維護期限內(nèi)，我公司為客戶提供6次免費培訓(xùn)服務(wù)。培訓(xùn)內(nèi)容包括：審批系統(tǒng)功能使用。三．維護服務(wù)計劃我公司嚴格按照合同簽訂服務(wù)日期進行軟件維護服務(wù)，并在服務(wù)期間對每個軟件服務(wù)項目（包括新業(yè)務(wù)開發(fā)項目和日常事務(wù)）都需要給出項目開發(fā)完成進度、工作量（人月）、人員安排及項目管理措施，得到采購單位的同意后按計劃組織實施。四．軟件維護方案1．遠程支持服務(wù)流程我公司為用戶提供免費技術(shù)服務(wù)熱線(0310-5908-023)，在接到用戶請求后，根據(jù)請求情況協(xié)調(diào)公司資源，第一時間給用戶反饋并解決問題。圖表STYLEREF1\s5SEQ圖表\*ARABIC\s11技術(shù)支持服務(wù)熱線工作流程圖1、診斷故障并提交故障診斷報告根據(jù)系統(tǒng)運行過程中出現(xiàn)的系統(tǒng)故障或其它異常情況，及時進行故障診斷，并提出故障診斷報告。故障診斷報告的主要內(nèi)容包括：故障現(xiàn)場情況記錄、故障的級別和緊急處理過程記錄等。2、制定系統(tǒng)維護和故障恢復(fù)的實施計劃根據(jù)提交的故障診斷報告，制定系統(tǒng)維護和故障恢復(fù)的實施計劃。按照制定的計劃實施系統(tǒng)維護工作。3、管理、監(jiān)督維護計劃的實施組成系統(tǒng)維護工程管理和監(jiān)督工作組，全面負責(zé)管理和監(jiān)督系統(tǒng)維護工作實施過程（應(yīng)包含用戶方與項目承包商雙方）。并根據(jù)系統(tǒng)維護實施的各個階段提交維護工作報告。4、確認維護工作完成并提交維護報告在系統(tǒng)維護工作完成后，由系統(tǒng)維護人員提交系統(tǒng)維護工作報告，由用戶方項目組的技術(shù)人員對系統(tǒng)維護情況進行測試并予以確認。5、提交成果每次系統(tǒng)維護工作完成后，都應(yīng)提交如下的報告、記錄等文檔等資料：故障診斷報告系統(tǒng)維護和故障恢復(fù)的實施計劃維護工作階段報告系統(tǒng)維護工作報告說明：緊急情況下，以排除故障，滿足用戶需要為首要任務(wù)，可以進行緊急處理，但事后要補充相應(yīng)文檔與記錄。2．現(xiàn)場服務(wù)流程眾所周知，最優(yōu)的售后服務(wù)是一個項目的承建商必須做出的承諾。但是，如何根據(jù)用戶的實際情況（人員素質(zhì)、計算機應(yīng)用水平、系統(tǒng)的要求等），做出切合實際的項目售后服務(wù)計劃書，才是用戶關(guān)注的問題。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)也一直是我們北京公司在經(jīng)營活動中最基本的原則。北京公司的技術(shù)支撐部門擔(dān)負著專業(yè)的服務(wù)工作，無論是在系統(tǒng)的安裝調(diào)試過程中還是在系統(tǒng)投入運行之后，無論發(fā)生任何問題用戶都可以得到最快的響應(yīng)，售后服務(wù)流程如下圖所示：圖表STYLEREF1\s5SEQ圖表\*ARABIC\s12售后服務(wù)流程各個組織結(jié)構(gòu)、計算機應(yīng)用水平、系統(tǒng)對人員素質(zhì)要求等情況的分析，我們認為：社會保險信息系統(tǒng)穩(wěn)定運行是保證本項目建設(shè)成功的一項關(guān)鍵因素。北京公司提供的服務(wù)內(nèi)容包括：應(yīng)用軟件運行維護：應(yīng)用軟件自身缺陷的調(diào)整，為政府及時解決日常運行中出現(xiàn)的問題。根據(jù)政策和經(jīng)辦規(guī)程調(diào)整，及時響應(yīng)需求變更（含與審批系統(tǒng)其他子系統(tǒng)和外部機構(gòu)的接口），并在業(yè)主要求的時限內(nèi)完成對應(yīng)用系統(tǒng)的修改或調(diào)整。應(yīng)用軟件技術(shù)改造與升級服務(wù)：主動或應(yīng)政府要求，將最新的技術(shù)成果和先進的管理模式升級到原有系統(tǒng)，使應(yīng)用系統(tǒng)永遠保持先進性。數(shù)據(jù)庫支持服務(wù)：北京公司提供通過OracleOCP認證的專職工程師為政府提供長期的數(shù)據(jù)庫優(yōu)化及技術(shù)支持服務(wù)，以及異常數(shù)據(jù)修正、批量數(shù)據(jù)處理等數(shù)據(jù)維護工作。定期系統(tǒng)巡檢：在系統(tǒng)維護期過后，按照簽訂的維護合同，定期等到現(xiàn)場對應(yīng)用系統(tǒng)運行情況，主機運行情況，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)情況進行檢查和維護。政府新技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)：為使政府技術(shù)人員能及時掌握最新技術(shù)，北京公司定期組織政府工作人員進行技術(shù)學(xué)習(xí)。現(xiàn)場診斷與政府回訪：北京公司啟動心貼心政府服務(wù)計劃，每年抽選幾個上有我公司產(chǎn)品地區(qū)的行政服務(wù)中心，由北京公司領(lǐng)導(dǎo)組團對中心的行政審批系統(tǒng)使用情況進行回訪和現(xiàn)場系統(tǒng)診斷，對診斷發(fā)現(xiàn)的問題跟蹤解決。網(wǎng)絡(luò)與硬件服務(wù)：雖然本次只是軟維護，但離不開網(wǎng)絡(luò)及硬件系統(tǒng)的支持，北京公司愿憑自身的技術(shù)實力，為本項目提供硬件調(diào)試與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持服務(wù)?？蛻舳朔?wù)（1）收集最終用戶對系統(tǒng)的使用意見和建議；（2）對最終用戶進行操作指導(dǎo)；（3）客戶端故障判斷和排除指導(dǎo)；（4）單機版數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)入系統(tǒng)的操作指導(dǎo)和技術(shù)支持；（5）服務(wù)方式以提供遠程服務(wù)為主。3．服務(wù)內(nèi)容（1）協(xié)助檢查數(shù)據(jù)庫運行情況，及時處理數(shù)據(jù)庫故障；（2）協(xié)助定期對數(shù)據(jù)庫進行優(yōu)化，提高數(shù)據(jù)庫運行效率；（3）協(xié)助檢查應(yīng)用軟件中間件運行情況，及時優(yōu)化并處理中間件故障；（4）接受全市各級政府部門經(jīng)辦機構(gòu)數(shù)據(jù)維護申請，在采購單位的授權(quán)下及時進行數(shù)據(jù)維護處理；我公司接到采購單位通過電話，信函，傳真，電子郵件等方式提出關(guān)于軟件的服務(wù)請求后，一個工作日內(nèi)給予響應(yīng)并提供服務(wù)。及時響應(yīng)系統(tǒng)的技術(shù)支持，如系統(tǒng)出現(xiàn)問題，提供7*24小時技術(shù)支持服務(wù)；（5）接受全市各級政府部門經(jīng)辦機構(gòu)軟件維護申請，對應(yīng)用軟件進行完善性修改，處理應(yīng)用軟件存在的問題；（6）完成行政審批系統(tǒng)年度和月度初始化工作；（7）按照市縣要求從生產(chǎn)庫向交換庫轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)，生成指標數(shù)據(jù)上報；（8）配合系統(tǒng)硬件的維護，及時處理涉及數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用軟件相關(guān)工作；（9）配合完成日常的統(tǒng)計分析報表，完成特殊的查詢統(tǒng)計需求；（10）在采購單位的統(tǒng)一安排下,按相關(guān)政策要求進行數(shù)據(jù)批量處理工作,整個過程需要建立有關(guān)數(shù)據(jù)安全、備份、測試、驗證、應(yīng)急恢復(fù)等機制；（11）歷史數(shù)據(jù)遷移，信息管理系統(tǒng)接口支持。4．客戶服務(wù)質(zhì)量文件在客戶服務(wù)中，北京公司通過以下文件來保證服務(wù)的規(guī)范和質(zhì)量：客戶服務(wù)管理：《客戶服務(wù)管理》，售后技術(shù)維護，客戶問題管理客戶問題辦理：《客戶問題受理規(guī)范》，問題記錄，問題分發(fā)、辦理監(jiān)督，問題回復(fù)，問題月報《故障診斷報告》，故障現(xiàn)場情況記錄、故障的級別和緊急處理過程記錄等《系統(tǒng)維護和故障恢復(fù)的實施計劃》《維護工作階段報告》、《維護工作總結(jié)報告》《系統(tǒng)維護驗收測試計劃》《維護工作驗收報告》用戶滿意度測量：《用戶滿意度測量》，收集滿意度，統(tǒng)計分析（月、季、半年、全年），提出改進措施政府工作人員培訓(xùn)的相關(guān)表格：（為把政府工作人員培訓(xùn)工作做得更好的輔助性表格）《政府工作人員培訓(xùn)申請表》《政府工作人員培訓(xùn)費用確認表》《政府工作人員培訓(xùn)邀請函》《政府工作人員培訓(xùn)邀請函回執(zhí)》《政府工作人員培訓(xùn)計劃》《政府工作人員培訓(xùn)記錄》《政府工作人員培訓(xùn)調(diào)查表》《政府工作人員培訓(xùn)評估表》《政府工作人員培訓(xùn)總結(jié)》根據(jù)以上的質(zhì)量保證體系規(guī)定，北京公司為行政審批系統(tǒng)建設(shè)項目設(shè)計的執(zhí)行一次較完整的系統(tǒng)維護過程的基本步驟如下：1）根據(jù)行政審批系統(tǒng)建設(shè)項目運行過程中軟硬件出現(xiàn)的系統(tǒng)故障或其它異常情況，雙方合作及時進行故障診斷，并提出《故障診斷報告》；2）根據(jù)提交的《故障診斷報告》，制定《系統(tǒng)維護和故障恢復(fù)的實施計劃》，北京公司按照制定的計劃實施維護工作；3）雙方共同組成系統(tǒng)維護工程管理和監(jiān)督工作組，全面負責(zé)管理和監(jiān)督系統(tǒng)維護工作實施過程；4）北京公司根據(jù)系統(tǒng)維護實施的各個階段具體情況提交《維護工作階段報告》，在系統(tǒng)維護工作完成后，由系統(tǒng)維護人員提交《維護工作總結(jié)報告》；5）最后根據(jù)《故障診斷報告》、《系統(tǒng)維護和故障恢復(fù)的實施計劃》、《維護工作階段報告》和《維護工作總結(jié)報告》，北京公司技術(shù)人員和用戶方項目組的技術(shù)人員一起，討論確定《系統(tǒng)維護驗收測試計劃》；并依此對系統(tǒng)進行測試驗收，測試合格提交《維護工作驗收報告》維護工作完成，否則繼續(xù)整改。幾年來的實踐證明，基于ISO9000：2000和CMM的質(zhì)量保證體系的規(guī)范化質(zhì)量管理為北京公司的發(fā)展創(chuàng)新、為政府提供更高質(zhì)量的軟件產(chǎn)品發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。北京公司仍將充分利用規(guī)范化的政務(wù)服務(wù)體系，依靠多年來的成功經(jīng)驗，在項目的全過程中為行政審批系統(tǒng)項目的建設(shè)和維護提供最優(yōu)良的服務(wù)。五．用戶培訓(xùn)方案1．針對本項目的培訓(xùn)承諾針對行政審批系統(tǒng)，服務(wù)中心由于人員變動，新駐廳人員不會使用系統(tǒng)進行辦公的情況，我公司將根據(jù)客戶工作需要，提供集中培訓(xùn)服務(wù)為用戶提供培訓(xùn)和咨詢服務(wù)。主要內(nèi)容包括：提供技術(shù)水平高、質(zhì)量高的培訓(xùn)服務(wù)，其中包括系統(tǒng)建設(shè)、管理、維護等方面的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)，對系統(tǒng)中采用的各項技術(shù)進行專業(yè)培訓(xùn)，技術(shù)人員經(jīng)培訓(xùn)后可以達到對該應(yīng)用系統(tǒng)做維護。并且所有書面資料或電子文檔用中文書寫，授課形式為中文。提供高級管理人員培訓(xùn)、系統(tǒng)管理員培訓(xùn)、業(yè)務(wù)操作人員培訓(xùn)等培訓(xùn)課程，培訓(xùn)地點與用戶協(xié)商確定；提供多層次、多角度的各類培訓(xùn)課程，為各層次用戶提供實用的專業(yè)培訓(xùn)課程，確保各層次人員能夠勝任日常技術(shù)管理和業(yè)務(wù)操作工作。同時，在行政服務(wù)中心內(nèi)部，培養(yǎng)一支能夠勝任今后用軟件系統(tǒng)日常維護升級的技術(shù)人才骨干隊伍。免費提供所涉及產(chǎn)品的終身咨詢。2．針對本項目提供的技術(shù)培訓(xùn)2.1培訓(xùn)計劃行政審批系統(tǒng)項目是一個業(yè)務(wù)覆蓋完整，非常復(fù)雜的、涉及多部門的大型計算機管理信息系統(tǒng)。這樣一個大型系統(tǒng)需要不同層次的人員來支撐它的運行。我們將為用戶提供如下培訓(xùn)課程：A、軟件技術(shù)人員培訓(xùn)，在每次系統(tǒng)升級后進行及時培訓(xùn)，10人/每期；B、硬件技術(shù)人員培訓(xùn)，包括系統(tǒng)管理員，每年對負責(zé)硬件技術(shù)人員進行不少于兩次的系統(tǒng)軟硬件相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)，10人/每期；C、業(yè)務(wù)操作人員培訓(xùn)，包含報盤軟件操作人員，進行集中培訓(xùn)，人員不限。為了保證系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)，對以上人員分別有不同程度的要求。我們可以充分利用我公司總部的力量和雄厚的技術(shù)實力的優(yōu)勢，為用戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)，努力提高全體工作人員的技術(shù)水平，以便系統(tǒng)建成后，用戶能夠熟練地進行操作，并可以根據(jù)用戶需求，在北京公司技術(shù)人員的指導(dǎo)下對系統(tǒng)進行修改。針對我們對人員結(jié)構(gòu)及計算機應(yīng)用水平的分析，我們編制了詳細的培訓(xùn)計劃。對以上人員預(yù)期的培訓(xùn)目標，即是系統(tǒng)對人員素質(zhì)的要求。所以在這里，對人員素質(zhì)要求不再展開論述。2.1.1軟件技術(shù)人員培訓(xùn)學(xué)時數(shù)：2天/班次授課人員資歷：本公司高級培訓(xùn)教師（三年以上同類課程教學(xué)經(jīng)驗，中文授課）培訓(xùn)效果：了解系統(tǒng)升級設(shè)計思想掌握總體設(shè)計思路和數(shù)據(jù)接口設(shè)計可以進行系統(tǒng)的后期維護和開發(fā)基本能力并可以對相關(guān)的業(yè)務(wù)人員進行培訓(xùn)培訓(xùn)人數(shù)：10人/每期培訓(xùn)地點：與用戶協(xié)商確定培訓(xùn)時間：與用戶協(xié)商確定序號課程名稱學(xué)時（小時）教材（中文版）一、總體設(shè)計及其數(shù)據(jù)接口內(nèi)容的培訓(xùn)1系統(tǒng)結(jié)構(gòu)2專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)提供最新版本教材2應(yīng)用軟件技術(shù)路線、總體結(jié)構(gòu)、設(shè)計與實現(xiàn)、維護介紹，接口編程6本項目開發(fā)組編制的項目文檔材料二、相關(guān)軟件開發(fā)工具、系統(tǒng)管理等培訓(xùn)2數(shù)據(jù)庫維護管理知識2專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)提供最新版本教材4本項目oracle數(shù)據(jù)庫管理4本項目組提供教材三、應(yīng)用軟件培訓(xùn)1應(yīng)用軟件升級功能及使用培訓(xùn)2本項目開發(fā)組編制的項目文檔材料2應(yīng)用軟件維護與管理培訓(xùn)2本項目開發(fā)組編制的項目文檔材料小計18表STYLEREF1\s5SEQ表\*ARABIC\s11培訓(xùn)課程表2.1.2硬件技術(shù)人員培訓(xùn)學(xué)時數(shù)：2天/班次授課人員資歷：本公司高級培訓(xùn)教師（三年以上同類課程教學(xué)經(jīng)驗，中文授課）培訓(xùn)效果：服務(wù)器性能優(yōu)化和調(diào)整數(shù)據(jù)庫性能優(yōu)化和調(diào)整中間件應(yīng)用級優(yōu)化和調(diào)整網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和優(yōu)化系統(tǒng)備份和恢復(fù)培訓(xùn)人數(shù)：10人/每期；培訓(xùn)地點：與用戶協(xié)商確定培訓(xùn)時間：與用戶協(xié)商確定培訓(xùn)課程：序號課程名稱學(xué)時（小時）教材（中文版）1行政審批系統(tǒng)總體架構(gòu)優(yōu)化服務(wù)器性能優(yōu)化和調(diào)整2專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)提供最新版本教材2網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和優(yōu)化系統(tǒng)備份和恢復(fù)6本項目開發(fā)組編制的項目文檔材料3中間件產(chǎn)品安裝配置2專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)提供最新版本教材4本項目中間件產(chǎn)品的應(yīng)用、部署與調(diào)優(yōu)4專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)提供最新版本教材小計14表STYLEREF1\s5SEQ表\*ARABIC\s12培訓(xùn)課程表2.1.3業(yè)務(wù)操作人員培訓(xùn)學(xué)時數(shù)：2天/班次培訓(xùn)教師：本公司高級培訓(xùn)教師（三年以上同類課程教學(xué)經(jīng)驗，中文授課）培訓(xùn)效果：初步了解計算機的構(gòu)造與使用方法，熟練掌握本應(yīng)用系統(tǒng)升級后操作。培訓(xùn)人數(shù)：不限培訓(xùn)地點：與用戶協(xié)商確定培訓(xùn)時間：與用戶協(xié)商確定課程目錄：序號課程名稱學(xué)時（天）教材內(nèi)容（中文版）1計算機基礎(chǔ)知識0.5基本計算機故障介紹與排除、系統(tǒng)安全知識介紹。由項目組提供最新教材。2應(yīng)用軟件使用方法包括業(yè)務(wù)界面的操作和性能等1軟件操作手冊及本項目開發(fā)組編制的其他項目文檔材料。3現(xiàn)場指導(dǎo)培訓(xùn)0.5學(xué)時與內(nèi)容視實際用戶情況靈活掌握，我方承諾實現(xiàn)最佳的培訓(xùn)效果。小計22.2培訓(xùn)方式2.2.1集中培訓(xùn)針對行政審批系統(tǒng)運維服務(wù)項目，我公司將充分利用公司技術(shù)資源培訓(xùn)的優(yōu)勢為用戶提供高水平的培訓(xùn)和咨詢服務(wù)。我公司將根據(jù)用戶要求，與用戶協(xié)商對相關(guān)培訓(xùn)課程由專業(yè)機構(gòu)或?qū)I(yè)培訓(xùn)教師完成集中培訓(xùn)，在行政服務(wù)中心內(nèi)部，培養(yǎng)一支能夠勝任今后用軟件系統(tǒng)日常維護升級的技術(shù)人才骨干隊伍。2.2.2在線培訓(xùn)由于行政審批系統(tǒng)覆蓋范圍廣、涉及人員多，每次系統(tǒng)升級對業(yè)務(wù)操作人員，利用常規(guī)的培訓(xùn)方式來進行培訓(xùn)無法滿足培訓(xùn)要求、無法保證培訓(xùn)質(zhì)量，因此我公司在集中業(yè)務(wù)操作人員培訓(xùn)的前提下，提供開發(fā)在線培訓(xùn)系統(tǒng)，錄制教學(xué)課件，一方面可以供學(xué)員學(xué)習(xí)，還可以經(jīng)常復(fù)習(xí)，對學(xué)員沒有時間和地域的限制，學(xué)員只要能夠上網(wǎng)，便可輕松學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容，同時學(xué)員可以個性化定制課程，設(shè)定學(xué)習(xí)速度等，學(xué)習(xí)效果還可以跟蹤、評估和反饋。培訓(xùn)課程內(nèi)容包括技術(shù)人員培訓(xùn)、業(yè)務(wù)操作人員培訓(xùn)等培訓(xùn)內(nèi)容。其中技術(shù)人員培訓(xùn)包括mvc技術(shù)體系架構(gòu)、SqlServer數(shù)據(jù)庫、系統(tǒng)接口規(guī)范、系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)開發(fā)和項目管理工具等技術(shù)培訓(xùn)內(nèi)容；其中業(yè)務(wù)操作人員培訓(xùn)包括計算機基礎(chǔ)操作知識培訓(xùn)、各子系統(tǒng)功能操作培訓(xùn)以及出現(xiàn)問題緊急應(yīng)對措施等培訓(xùn)內(nèi)容。2.3售后跟蹤培訓(xùn)2.3.1培訓(xùn)需求和目標培訓(xùn)的目的是有效的提高用戶對整個系統(tǒng)的理解和駕御能力，隨著用戶經(jīng)驗的不斷豐富和能力的不斷提高，用戶對培訓(xùn)的需求也有一個由淺到深的過程，往往到項目維護期對培訓(xùn)的要求更迫切，為了用戶能夠不斷提升對系統(tǒng)的理解和自身維護系統(tǒng)的能力，北京公司近年來每年都為用戶提供免費的軟硬件技術(shù)人員培訓(xùn)，每次培訓(xùn)的軟硬件人數(shù)都不少于8人，以真正達到培訓(xùn)的效果。2.3.2交流機制為了高效地體現(xiàn)培訓(xùn)效果，北京公司通常定期組織用戶與軟件開發(fā)人員之間的技術(shù)交流活動。交流期間大家對行政審批系統(tǒng)維護當(dāng)中出現(xiàn)的一些問題可以有效溝通，可以通過討論得到共同提高。培訓(xùn)的教師通常由政通信息技術(shù)學(xué)院和原廠商培訓(xùn)教師富有教學(xué)經(jīng)驗的高級講師和教授擔(dān)任，能夠通過上大課的方式深入淺出的講解，也可以針對不同層次的學(xué)員進行不同的輔導(dǎo)，使得學(xué)員在培訓(xùn)期間能得到切實的進步。3．咨詢（1）ISO9001質(zhì)量體系認證咨詢；（2）信息化建設(shè)與管理咨詢；（3）電子政務(wù)建設(shè)咨詢； （4）網(wǎng)站建設(shè)咨詢；（5）小型企業(yè)信息管理系統(tǒng)的設(shè)計與實施咨詢；（6）軟件系統(tǒng)分析和設(shè)計技術(shù)咨詢；（7）軟件開發(fā)人員培養(yǎng)咨詢；（8）企業(yè)管理顧問咨詢六．應(yīng)急維護方案系統(tǒng)在運行過程中一旦出現(xiàn)緊急重大問題，導(dǎo)致新系統(tǒng)不能正常運行的情況下，就需要啟動售后服務(wù)緊急預(yù)案，以保證政務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)辦的正常進行。1．應(yīng)急預(yù)案目標在一旦出現(xiàn)緊急情況下，需要啟動應(yīng)急預(yù)案的情況下，應(yīng)急預(yù)案必須以保證政務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)辦正常運行為目標。2．應(yīng)急預(yù)案具體措施應(yīng)急預(yù)案需要從業(yè)務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)平臺三個方面來考慮應(yīng)急處理措施，在出現(xiàn)緊急重大問題的情況下，我公司會在最短時間內(nèi)作出故障響應(yīng)，第一時間由駐現(xiàn)場維護人員啟動備份系統(tǒng)，同時將指派具有解決故障能力的軟件工程師、數(shù)據(jù)庫工程師以及硬件網(wǎng)絡(luò)工程師組成的緊急服務(wù)小組解決問題。3．應(yīng)急處理流程啟動應(yīng)急預(yù)案啟動應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急處理小組調(diào)派資深專家、用戶解決故障緊急事件處理報告提交報告應(yīng)急行動結(jié)束接受故障報告Yes政通技術(shù)支持中心原廠家技術(shù)支持中心No圖STYLEREF1\s52應(yīng)急處理流程圖流程說明：系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我公司接受故障，并確定為緊急情況。啟動應(yīng)急處理服務(wù)流程。緊急情況處理小組的領(lǐng)導(dǎo)（由用戶和我公司人員共同組成）立刻調(diào)派我公司的資深專家和用戶相關(guān)人員。首先盡最大可能收集事件相關(guān)信息，確定事件類別、事件來源，保護證據(jù)，以便縮短應(yīng)急響應(yīng)時間。根據(jù)收集的信息，緊急情況處理小組立刻采取措施抑制事件的影響進一步擴大，限制潛在的損失與破壞。根據(jù)實際情況，技術(shù)專家進行系統(tǒng)的恢復(fù)工作。如果是應(yīng)用軟件故障，我公司保證2小時內(nèi)解決問題，恢復(fù)故障系統(tǒng)。如果項目組難以短時間內(nèi)解決故障，及時申請公司技術(shù)支持中心派專家，必要時申請相關(guān)軟件廠家的技術(shù)專家到現(xiàn)場協(xié)助排除故障。在問題得到解決、系統(tǒng)恢復(fù)工作后，回顧并整理該事件的各種相關(guān)信息，盡可能地把所有情況記錄到文檔中，并完成《緊急事件處理結(jié)果報告》。提交《緊急事件處理結(jié)果報告》。應(yīng)急行動結(jié)束。第三章硬件平臺運維方案一．硬件平臺維護范圍1.名稱參數(shù)說明數(shù)量單位1、機房服務(wù)器檢測服務(wù)器故障檢測1次服務(wù)器維修電源模塊4塊網(wǎng)絡(luò)機柜600*600*2000MM1個TP-LINK交換機24口10臺配線架西門創(chuàng)通10個理線架10個網(wǎng)線超五類線20箱網(wǎng)絡(luò)信息插座辦公大廳網(wǎng)絡(luò)100套網(wǎng)絡(luò)跳線100根線碼管5盒UPS機頭山特C6KS1臺蓄電池65AM32塊電池機柜2組UPS配電1套PVC線槽7包2、服務(wù)大廳觸摸屏維修2臺指紋考勤機1臺LED屏控制器北京科泰1套LED屏控制軟件北京科泰1套LED屏控制主機含19寸液晶顯示器1套吸頂音箱辦公區(qū)域增加14個音箱線400芯10盤廣播功放分區(qū)廣播1臺取號設(shè)備無線17寸觸摸屏取號機MA07-80172臺呼叫設(shè)備無線呼叫器PC-05QW8臺無線通訊控制TK-HUB4BQW/BW8塊窗口顯示屏16點陣∮5/8字TP-500DR1608FB8塊無線模塊QM4858塊通訊與管理無線中繼器ZJ-485QW2個監(jiān)控線路更換視頻線10盤控制線10盤電源線10盤音頻線10盤視頻矩陣48進8出1臺視頻跳線連接視頻分配器100根矩陣鍵盤連接視頻矩陣1臺視頻分配器8進16出4臺拼接屏矩陣1臺輔料連接線纜1套2.序號設(shè)備名稱規(guī)格型號數(shù)量1軟件部分報價網(wǎng)絡(luò)防病毒軟件卡巴斯基網(wǎng)絡(luò)防病毒150用戶（10個服務(wù)器端+140客戶端）1套數(shù)據(jù)庫軟件SQLSERVER2008標準15用戶1套1套服務(wù)器操作系統(tǒng)軟件Windowsserver2008標準10用戶1套1套2服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備部分WEB網(wǎng)站服務(wù)器（浪潮NF290D2）英特爾X5405（四核）×2/4GDDR2FBD內(nèi)存/2塊146SAS熱插拔硬盤/RAID0,1/集成2個基于IOAT加速技術(shù)的高性能千兆網(wǎng)卡1臺防病毒服務(wù)器（浪潮NF290D2）英特爾X5405（四核）×2/4GDDR2FBD內(nèi)存/2塊146SAS熱插拔硬盤/RAID0,1/集成2個基于IOAT加速技術(shù)的高性能千兆網(wǎng)卡1臺應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器浪潮NF560D2CPU：英特爾MP7310(四核四路CPU)×1/內(nèi)存：4GECCDDR2硬盤：3塊146G3.5寸SAS硬盤2臺數(shù)據(jù)存儲浪潮AS200M2U機架12盤位;單處理器，標配2GB高速緩存，標配2個千兆以太網(wǎng)主機接口1臺存儲硬盤500GSATA4塊浪潮雙機熱備軟件1套KVM設(shè)備1臺服務(wù)器機柜1臺出口路由器主機H3CMSR50-401臺H3CMSR50路由器出口路由器電源1臺出口路由器主控模塊1臺出口路由器多業(yè)務(wù)模塊1臺核心交換機S5500-28C-EI1臺匯聚交換機S3100-52P3臺接入交換機S3100-26Tp-S1臺光模塊6臺邊界防火墻聯(lián)想powerv1501臺網(wǎng)康互聯(lián)網(wǎng)控制網(wǎng)關(guān)2501臺3辦公設(shè)備部分展示觸摸屏豪普曼2臺2臺指紋考勤機科密指紋考勤機2臺2臺評議器評議器45臺山特UPS機頭山特UPS機頭1臺山特UPS電池山特UPS電池20節(jié)20節(jié)機柜電池機柜A101臺配件電池其他配件1套1批聯(lián)想揚天M4600奔騰/2180CPU/1G/160G/DVD/集成顯卡/19液晶47臺昭陽E42LT2390“奔騰雙核”64位筆記本電腦專用/14.1’WXGATFT/高亮屏/1G/160GHDD/GMAX3100高性能集成顯卡/超級DVD刻錄/56KFax/Modem/10M-100M網(wǎng)卡內(nèi)置/帶指紋識別系統(tǒng)/3臺海爾液晶電視42寸帶USB數(shù)字接口1臺海爾液晶電視22寸2臺索尼12E攝像機1臺索尼投影儀EX501臺電動幕布100寸（寬2米，高1.5米）電動幕布1臺尼康P6000相機1臺愛普生20數(shù)碼相機直接打印照片1臺紐曼移動硬盤120G4臺愛普生掃描儀V2001臺HP1522NF一體機1臺復(fù)印機1臺4工程部分-綜合布線機柜600×600×18002臺配線架IU24口7個網(wǎng)線非屏蔽超五類35箱模塊RJ45120理線器IU7PVC線管50mm200PVC線管32mm400米轉(zhuǎn)接頭50個三通100個吊桿200根弧槽100米電話線非屏蔽超五類100盤跳線架100對2個模塊RJ11120個面板120套電源五孔120套跳線3米120根跳線1.5米120根線碼5盒PVC線管50mm200米PVC線管32mm400米轉(zhuǎn)接頭50個三通100個吊桿200根配線箱1套空開63-3p1個空開47-1p1個空開32-1p4個電線10平米7盤電線6平米16盤電線4平米12盤電線4平米護套10盤光纖6芯50米光纖24芯100米跳線架4個光纖熔接60頭光纖跳線30根耦合器60個輔助材料5工程部分-監(jiān)控系統(tǒng)轉(zhuǎn)換器1個數(shù)據(jù)線2箱視頻轉(zhuǎn)接器8對電源線3盤pvc管150米八路工控機1臺機柜1臺輔料1批6工程部分-機房地板地板600×60026平米支腳20個開孔5個吸盤1個封邊1套輔料1批7工程部分-大屏展示電子屏長3.6米，寬2.1米，（7.56平方）1塊二．辦公電腦和軟件維護1．計算機硬件維護計算機硬件主要是由七大類構(gòu)成的，即CPU（中央處理器）、主板、內(nèi)存、硬盤、機箱、顯示器光驅(qū)、鼠標、鍵盤。計算機在長期使用之后，由于使用者不當(dāng)?shù)牟僮骰蛴嬎銠C本身老化，硬件會出現(xiàn)一些故障。計算機的工作壽命是有限的，如果計算機能得到維修人員很好的維護，它的使用壽命也會延長，而且會一直處于比較好的工作狀態(tài)，所以，做好計算機的故障分析與日常維護是十分必要的。

2．計算機軟件的維護使用計算機過程中主要是對軟件的維護，對計算機軟件的維護主要有以下幾點：對所有的系統(tǒng)軟件做備份。當(dāng)系統(tǒng)軟件破壞時，重新安裝軟件系統(tǒng)。做好重要的應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)的備份。清理磁盤上無用的文件，使客戶更有效地利用磁盤空間。避免進行外來非法的軟件復(fù)制客戶機器內(nèi)的重要文件。利用專業(yè)的防毒軟件進行檢測，防止計算機傳染上病毒。為保證計算機正常工作，在利用專業(yè)的軟件工具對系統(tǒng)區(qū)進行保護。3．計算機使用中的軟件維護工作安裝必要的計算機操作系統(tǒng)（比如office軟件、殺毒軟件等等）。定期為客戶升級應(yīng)用軟件、殺毒軟件、病毒庫等，保證用戶計算機的正常使用及使用安全。優(yōu)化軟件，定期對計算機進行清理“注冊信息清理”，掃描并清理“磁盤文件管理”等。定期對計算機進行碎片處理，并使用專業(yè)軟件對計算機進行“磁盤碎片整理”。在系統(tǒng)正常使用一段時間后進行系統(tǒng)備份。備份后計算機如果出現(xiàn)崩潰性的問題，處理并還原之前的備份狀態(tài)。升級系統(tǒng)補丁，使用專業(yè)軟件定時對計算機進行漏洞修復(fù)，并及時更新升級有用補丁，維護系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。4．計算機維修計算機的維修主要是針對硬件設(shè)備的維修，一般分為板卡維修和芯片維修。硬件系統(tǒng)故障主要指板卡故障。工作重點是故障定位，找出故障的板卡，將其更換并排除系統(tǒng)的硬件故障，找出板卡上芯片損壞的元器件進行更換。三．服務(wù)器日常維護為了能更好的使用和延長服務(wù)器的使用壽命，定期的對服務(wù)器進行維護是非常必要的。其中包含系統(tǒng)升級服務(wù)、系統(tǒng)安全設(shè)定、系統(tǒng)補丁，以及服務(wù)器其他方面的咨詢服務(wù)。1．服務(wù)器托管及日常維護定期除塵，塵土是服務(wù)器最大的殺手，因此需要定期給服務(wù)器除塵。對于服務(wù)器來說，灰塵甚至是致命的。除塵方法與普通PC除塵方法相同，尤其要注意的是電源的除塵。2．日常的安全監(jiān)測檢查服務(wù)器狀態(tài)。打開進程管理器，檢查服務(wù)器性能，檢查CPU和內(nèi)存使用狀況。檢查是否有CPU和內(nèi)存占用過高等異常情況。檢查當(dāng)前進程情況。切換“任務(wù)管理器”到進程，檢查有無可疑的應(yīng)用程序或后臺進程在運行。檢查系統(tǒng)帳號。打開計算機管理，展開本地用戶和組選項，檢查組選項，查看administrators組是否添加有新帳號，檢查是否有克隆帳號。檢查當(dāng)前端口開放情況。檢查當(dāng)前的端口連接情況，尤其是注意與外部連接著的端口情況，檢查是否有未經(jīng)允許的端口與外界在通信。檢查系統(tǒng)服務(wù)。檢查處于已啟動狀態(tài)的服務(wù)，檢查是否有新加的未知服務(wù)并確定服務(wù)的用途。查看相關(guān)日志。檢查系統(tǒng)中的相關(guān)日志記錄。檢查系統(tǒng)文件。主要檢查系統(tǒng)盤文件，對系統(tǒng)安裝完畢之后將C盤所有的文件列表保存下來，然后每次檢查的時候再用相關(guān)命令程序生成一份列表，比較兩個文件，并針對相關(guān)文件進行相關(guān)檢查處理工作。檢查安全策略。檢查“常規(guī)”中“TCP/IP協(xié)議”設(shè)置、IP策略的設(shè)定、“TCP/IP”篩選允許的端口是否被更改及目前使用的IP安全策略是否發(fā)生更改。檢查目錄權(quán)限。重點查看系統(tǒng)目錄和重要的應(yīng)用程序權(quán)限是否被更改。檢查啟動項。主要檢查當(dāng)前的開機自啟動程序。3．操作系統(tǒng)維護操作系統(tǒng)是服務(wù)器運行的軟件基礎(chǔ)，工作人員將定期在服務(wù)器操作系統(tǒng)上打開事件查看器，在系統(tǒng)日志、安全日志和應(yīng)用程序日志中查看有沒有特別異常的記錄。將安全漏洞及時補上。4．服務(wù)器數(shù)據(jù)庫維護數(shù)據(jù)庫經(jīng)過長期的運行，工作人員需要調(diào)整數(shù)據(jù)庫性能，使之進入最優(yōu)化狀態(tài)。數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)是最重要的，工作人員將定期對數(shù)據(jù)庫進行備份工作。5.數(shù)據(jù)備份和數(shù)據(jù)恢復(fù)經(jīng)過頻繁使用，服務(wù)器存放了大量的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)是非常寶貴的資源，所以需要加以整理，使服務(wù)器有保障，也能恢復(fù)數(shù)據(jù)。每月備份一次系統(tǒng)數(shù)據(jù)。備份系統(tǒng)后的兩周單獨備份一次應(yīng)用程序數(shù)據(jù)。確保備份數(shù)據(jù)的安全，并分類放置這些數(shù)據(jù)備份。數(shù)據(jù)的保留周期只保留該次備份和上次備份數(shù)據(jù)兩份即可。數(shù)據(jù)恢復(fù)工作：系統(tǒng)崩潰或遇到其他不可恢復(fù)系統(tǒng)正常狀態(tài)情況時，先對上次系統(tǒng)備份后發(fā)生的一些更改事件如應(yīng)用程序、安全策略等的設(shè)置做好備份，恢復(fù)完系統(tǒng)后再恢復(fù)這些更改。應(yīng)用程序等出錯采用最近一次的備份數(shù)據(jù)恢復(fù)相關(guān)內(nèi)容。6．服務(wù)器性能優(yōu)化對系統(tǒng)程序進行手動設(shè)置，刪除多余的開機自動運行程序；對系統(tǒng)程序進行手動設(shè)置，減少預(yù)讀取，減少進度條等待時間；對系統(tǒng)程序進行手動設(shè)置，讓系統(tǒng)自動關(guān)閉停止響應(yīng)的程序；對錯誤報告進行手動設(shè)置；對系統(tǒng)程序進行手動設(shè)置，關(guān)閉自動更新,改為手動更新計算機；對硬件驅(qū)動程序進行手動設(shè)置，加速服務(wù)器的運轉(zhuǎn)速度；對相關(guān)服務(wù)器關(guān)機事件進行跟蹤；對服務(wù)器進行相關(guān)處理，例如禁用配置服務(wù)器向?qū)В粚Ψ?wù)器進行相關(guān)處理，減少開機磁盤掃描等待時間；對服務(wù)器進行相關(guān)處理，將處理器計劃和內(nèi)存使用都調(diào)到應(yīng)用程序上；對服務(wù)器進行相關(guān)處理，調(diào)整虛擬內(nèi)存；對服務(wù)器進行相關(guān)處理，內(nèi)存優(yōu)化；對服務(wù)器進行相關(guān)處理，修改cpu的二級緩存；對服務(wù)器進行相關(guān)處理，修改磁盤緩存。7．服務(wù)器管理服務(wù)器的定時重啟。每臺服務(wù)器保證每周重新啟動一次。重新啟動之后要進行復(fù)查，確認服務(wù)器已經(jīng)啟動了，確認服務(wù)器上的各項服務(wù)均恢復(fù)正常。服務(wù)器的安全、性能檢查，每服務(wù)器至少保證每周登陸兩次粗略檢查兩次。服務(wù)器的數(shù)據(jù)備份工作，每服務(wù)器至少保證每月備份一次系統(tǒng)數(shù)據(jù)。服務(wù)器的監(jiān)控工作，每天正常工作期間必須保證監(jiān)視所有服務(wù)器狀態(tài)。服務(wù)器的相關(guān)日志操作，每服務(wù)器保證每月對相關(guān)日志進行一次清理，清理前對應(yīng)的各項日志如應(yīng)用程序日志、安全日志、系統(tǒng)日志等都應(yīng)選擇“保存日志”。服務(wù)器的補丁修補、應(yīng)用程序更新工作，對于新出的漏洞補丁，應(yīng)用程序方面的安全更新一定要在發(fā)現(xiàn)的第一時間給每服務(wù)器打上應(yīng)用程序的補丁。服務(wù)器的隱患檢查工作，主要包括安全隱患、性能等方面。每服務(wù)器保證每月重點的單獨檢查一次。每次的檢查結(jié)果必須做好記錄。不定時的相關(guān)工作，每服務(wù)器由于應(yīng)用軟件更改或其他某原因需要安裝新的應(yīng)用程序或卸載應(yīng)用程序等操作。定期的管理密碼更改工作，每服務(wù)器保證至少每兩個月更改一次密碼。服務(wù)器的遠程管理，對于特殊情況，工作人員將會對服務(wù)器進行相關(guān)的遠程管理。四．機房空調(diào)及UPS維護機房空調(diào)及UPS由于24小時不間斷運轉(zhuǎn)，由于疲勞、老化造成停機風(fēng)險很大。由于設(shè)備昂貴，一般配置不多，加上運行效率大幅度下降，一旦停機不僅造成設(shè)備本身維修費用大，而且對機房主設(shè)備的造成風(fēng)險，所以必須要做好維護工作。1．機房空調(diào)的維護(1)檢查制冷系統(tǒng)運行情況如壓縮機吸、排氣壓力；壓縮機工作電流；制冷劑和冷凍油的量、膨脹閥工作情況、干燥過濾器、電磁閥、液體視鏡、高低壓開關(guān)、室外機盤管等管路、制冷系統(tǒng)各部件連接處是否有泄露等。

(2)檢修室外機冷凝器相關(guān)部件，包括冷凝器風(fēng)機，調(diào)速器（壓力開關(guān)）。(3)主要部件常規(guī)檢查內(nèi)、外風(fēng)機噪音及風(fēng)機軸承、軸有無變形、風(fēng)機軸承的發(fā)熱情況、運行電流。校驗繞阻值及繞組平衡情況。A．壓縮機噪音、運行電流、發(fā)熱情況、壓力、校驗繞阻值及繞組平衡情況。檢查繞阻過溫保護、曲軸加熱器。B．冷凝風(fēng)機噪音、運行電流、發(fā)熱情況、壓力、校驗繞阻值及繞組平衡情況。檢查繞阻過溫保護。C．清洗過濾網(wǎng)、檢查空調(diào)送風(fēng)風(fēng)道是否有堵塞。校驗繞阻值，檢查繞阻過溫保護。檢修壓縮機工作性能，校驗繞阻值，檢查繞阻過溫保護。D·清洗過濾網(wǎng)、檢查空調(diào)送風(fēng)風(fēng)道是否有堵塞。校驗繞阻值，檢查繞阻過溫保護。E·全面檢修壓縮機工作性能，校驗繞阻值，檢查繞阻過溫保護。2．機房空調(diào)控制系統(tǒng)及電器部分的檢查工作(1）控制部分：檢查菜單中控制邏輯及報警的設(shè)置情況。檢查控制電源變壓器外觀，校驗輸出電壓。校驗電腦板控制信號，緊固板上插接件。(2）執(zhí)行電路：檢修或更換空氣開關(guān)、接觸器。(3）電機檢查：檢查室內(nèi)風(fēng)機電機繞阻阻值，絕緣性能，檢查或更換主風(fēng)機軸承。(4）傳感及報警元件：檢查溫濕度傳感器、壓力變送器、熱保護開關(guān)、風(fēng)量傳感器、高低壓開關(guān)。(5）聯(lián)接電路及端子：空調(diào)的電路部分的接點緊固情況及有無老化及報警情況。緊固各部分電器接線。(6）保險、保護部分：檢查加熱器過熱保護器、高、低壓保護。3．機房空調(diào)電加熱部分檢查工作檢查或更換電熱管，相關(guān)的或空氣開關(guān)，接觸器等。4．機房空調(diào)加濕部分檢查工作疏通機內(nèi)給/排水管路；檢修和更換上水電磁閥。檢查并調(diào)整加濕控制系統(tǒng)。5．機房空調(diào)系統(tǒng)調(diào)試啟動工作重新按技術(shù)要求做系統(tǒng)測試，提供測試記錄：制冷系統(tǒng)抽空，加氟，重新啟動，空調(diào)系統(tǒng)恢復(fù)正常運行。6．空調(diào)設(shè)備定期清理處理工作(1）風(fēng)機盤管清理工作：拆除風(fēng)機的連接線路，拆除風(fēng)機箱體與旁管的固定，把風(fēng)機箱體取下。(2）清洗風(fēng)機扇葉清理工作：把風(fēng)機從箱體中取出，分開風(fēng)機電機，清洗風(fēng)桶及葉輪。(3）風(fēng)機電機潤滑油處理工作：轉(zhuǎn)動風(fēng)機，看電機運轉(zhuǎn)有無噪聲，軸承運轉(zhuǎn)情況必要時加注潤滑油。(4）盤管翅片清理工作：拆除盤管固定取下盤管，用噴壺把清洗劑噴灑在翅片上，用水槍沖洗翅片。(5）定期對風(fēng)口、回風(fēng)過濾網(wǎng)進行清理工作。(6）定期對風(fēng)機盤管托盤進行清理工作，并疏通排水管。7．UPS的維護（1）使用UPS電源時，應(yīng)務(wù)必遵守產(chǎn)品說明書或使用手冊中的有關(guān)規(guī)定，保證所接的火線、零線、地線符合要求。（2）嚴格按照正確的開機、關(guān)機順序進行操作。（3）在關(guān)閉UPS電源后，至少等待6秒鐘后才能開啟UPS電源，否則，UPS電源可能進入“啟動失敗”的狀態(tài)，即UPS電源進入既無市電輸出，又無逆變輸出的狀態(tài)。（4）電池的放電要求：一般UPS對電池放電有保護措施，但放電至保護關(guān)機后，電池又可以恢復(fù)到一定的電壓，這時不允許重新開機，否則會造成電池過放電。保證UPS重新充電后才投入正常使用。每隔3～6個月對UPS放電，然后重新充電。延長電池的使用壽命。（5）對于長期存放的UPS，每隔3～6個月對UPS開機使用和充電，保證UPS主機和電池都不會損壞。（6）定期對UPS電源進行維護工作。清除機內(nèi)的積塵，測量蓄電池組的電壓，檢查風(fēng)扇運轉(zhuǎn)情況及檢測調(diào)節(jié)UPS的系統(tǒng)參數(shù)等。五．大屏幕日常維護全彩LED大屏幕與傳統(tǒng)的電子產(chǎn)品一樣，要使LED顯示屏大屏幕壽命更長久，在使用過程中不僅需要注意方法，還需對顯示屏進行保養(yǎng)維護。隨著全彩LED大屏幕的廣泛使用，伴隨而來的是不斷增多的使用問題，各種客觀與主觀因素的影響，造成了LED大屏幕壽命減少、無法正常顯示、黑屏等問題，因此做好全彩LED大屏幕的保養(yǎng)，對延長顯示屏的使用壽命，保障LED大屏幕的正常工作有著至關(guān)重要的作用。1．控制濕度維護工作含有濕度的全彩顯示屏大屏幕在加電的情況下，會導(dǎo)致全彩顯示屏零部件腐蝕，進而造成永久性損壞；所以要保持全彩LED顯示屏大屏幕使用環(huán)境的濕度，不要讓任何具有濕氣性質(zhì)的東西進入全彩LED顯示屏大屏幕。2．積極防護工作盡量避免可能碰到的問題，積極主動地防護，盡量把可能對全彩顯示屏幕造成傷害的物品遠離屏幕；并且在清潔屏幕的時候也要盡可能輕輕擦拭，把傷害的可能性降到最小。

3．保持電源穩(wěn)定工作保持供電電源穩(wěn)定，并做好接地保護避免雷擊。

4．大屏外觀檢查工作為避免屏體內(nèi)進水、鐵粉等易于導(dǎo)電的金屬物。工作人員會實時對LED顯示屏大屏幕周圍進行觀察并檢查各物品擺放情況，使大屏幕處于在低灰塵的環(huán)境，因為大的灰塵會對顯示效果造成影響，同時灰塵過多會對電路造成損害。5．屏體電流控制工作工作維護人員會定期查看屏體電流的控制工作，因為播放時屏體長時間處于全白色、全紅色、全綠色、全藍色等全亮畫面，為避免造成電流過大，電源線發(fā)熱過大，使LED燈損壞，影響顯示屏使用壽命。6．重大會議召開前大屏幕維護可提前3小時與我公司取得聯(lián)系，我公司專業(yè)工程師將對會前的大屏幕系統(tǒng)進行維檢，對會中的大屏幕系統(tǒng)進行實施監(jiān)察，確保會議的正常召開。7．全彩大屏幕保養(yǎng)工作（1）檢查LED顯示屏的開關(guān)正常：A、先開啟控制計算機使其能正常運行后再開啟LED顯示屏大屏幕；B、先關(guān)閉LED顯示屏，再關(guān)閉計算機。

（2）大屏幕定期清潔維護工作工作人員將會定期對LED顯示屏大屏幕表面利用專業(yè)清潔工具進行擦拭、除塵等工作。

（3）大屏幕定期檢查工作：工作人員將會定期對LED顯示屏大屏幕進行檢查，檢查是否正常工作，線路有無損壞，如損壞工作人員則需要及時修補、更換或進行檢修。

（4）大屏幕主控臺檢查工作：將led顯示屏主控計算機等相關(guān)設(shè)備放在空調(diào)、微塵的房間時，工作人員會實時對其進行檢查，以保證計算機通風(fēng)散熱和穩(wěn)定工作。

六．大廳網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備維護1．網(wǎng)絡(luò)維護概述為客戶提供一個具體而詳細的信息網(wǎng)絡(luò)維護，包含相關(guān)的具體內(nèi)容以及細節(jié)，服務(wù)范圍等，有助于客戶更好的對信息進行管理與網(wǎng)絡(luò)維護的一種服務(wù)。2．服務(wù)范圍LAN網(wǎng)絡(luò)維護：主要針對內(nèi)網(wǎng)設(shè)備，如交換機，HUB等WAN網(wǎng)絡(luò)維護：主要針對邊緣設(shè)備，如路由器等安全設(shè)備維護：主要針對安全設(shè)備，如防火墻，IPS等3．網(wǎng)絡(luò)維護步驟信息網(wǎng)絡(luò)維護分為四個階段：前期準備、現(xiàn)場數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)分析、客戶報告生成。在網(wǎng)絡(luò)維護的前期準備階段，首先了解需要檢查的設(shè)備，充分了解當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)的狀況，確定網(wǎng)絡(luò)巡檢的內(nèi)容及所用的方法和工具，協(xié)商具體的巡檢時間和人員安排。在網(wǎng)絡(luò)維護的數(shù)據(jù)采集階段，現(xiàn)場勘察機房相關(guān)環(huán)境，通過手工采集和網(wǎng)管平臺采集相關(guān)技術(shù)數(shù)據(jù)，并記錄輸出結(jié)果。分析客戶報告，根據(jù)信息采集和分析的結(jié)果進行總結(jié)，給出網(wǎng)絡(luò)運行狀態(tài)全面檢查。根據(jù)巡檢數(shù)據(jù)與分析結(jié)果完成各項服務(wù)報告。4．手工進行數(shù)據(jù)采集維護工作針對網(wǎng)絡(luò)維護服務(wù)的數(shù)據(jù)采集，工作維護人員會采用以手工命令采集的方式為主并且配合平臺進行輔助性數(shù)據(jù)采集的維護方法。工作維護人員將登錄到網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上，通過手工輸入命令并記錄命令輸出結(jié)果的方式進行數(shù)據(jù)采集。并且輔助通過與網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)統(tǒng)計結(jié)果的對比分析，確保數(shù)據(jù)采集和分析的合理性和可靠性。得出的數(shù)據(jù)未經(jīng)過任何軟件和手段的加工，是設(shè)備最原始的數(shù)據(jù)。5．提供專業(yè)報告運維過程中我們提供專項報告、配置報告、特別需求報告、設(shè)備運行維護工作報告6．防火墻設(shè)備維護保障網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的正常運行；保障整體網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的正常運行；保障設(shè)備出現(xiàn)故障時及時排查原因和維修；保障網(wǎng)絡(luò)設(shè)備參數(shù)的正確性和安全策略的完整性。7．出口路由器維護 保障設(shè)備的正常運行；保障設(shè)備參數(shù)設(shè)置的完整性和穩(wěn)定性；保障設(shè)備出現(xiàn)故障時及時維修；8．接入交換機維護保障設(shè)備的正常運行；保障設(shè)備參數(shù)設(shè)備的完整性和穩(wěn)定性；保障設(shè)備出現(xiàn)故障時及時維修；七．音視頻監(jiān)控設(shè)備維護1．監(jiān)控攝像機維護保障攝像機視頻信息的正常傳輸；保障攝像機拾音器正常錄音；保障攝像機圖像的清晰度；保障攝像機設(shè)備出現(xiàn)故障時及時維修；2．監(jiān)控工控機維護保障視頻信息的正常傳輸；保障拾音器正常錄音；保障圖像的清晰度；保障設(shè)備出現(xiàn)故障時及時維修；3．拾音器維護保障錄音正常；保障出現(xiàn)故障及時維修；4．NVR維護保障視頻信息的正常傳輸；保障拾音器正常錄音；保障圖像的清晰度；保障設(shè)備出現(xiàn)故障時及時維修；八．輔助辦公設(shè)備維護1．激光打印機維護激光打印機是現(xiàn)代辦公不可缺少的辦公設(shè)備，它的使用為廣大的辦公用戶帶來了很大便利，同時也大大提高了辦公效率。大家在使用激光打印機時，除了要知道簡單的操作步驟外，還要對打印機的維護、正確的使用及常見故障的解決有所了解，這樣才會更好的利用激光打印機為日常辦公工作服務(wù)。包括電板絲、掃描系統(tǒng)、定影輥、分離爪、硒鼓的維護。2．噴墨打印機維護噴墨打印機如果經(jīng)常使用，只要不是超負荷工作都不會出問題，而如果長時間不用的話，就把墨盒拆出來，免得堵塞打印頭。要用的時候再裝進去就行。包括拆機內(nèi)部除塵、定期更換墨盒、清洗打印頭。3．針式打印機維護針式打印機的結(jié)構(gòu)簡單耐用，適合高強度打印，并且價格低廉以及它的特殊用途與獨特功能，深受廣大計算機用戶尤其是特殊行業(yè)的青睞，它在銀行、證券、保險，商務(wù)、運輸以及稅務(wù)等行業(yè)有著廣泛的應(yīng)用。與其他打印機一樣，針式打印機同樣需要正確的維護與保養(yǎng)。包括拆機內(nèi)部除塵、定期檢查打印機的機械裝置、檢查其有無螺釘松動或脫落現(xiàn)象，字車導(dǎo)軌軸套是否磨損。輸紙機構(gòu)、字車和色帶傳動機構(gòu)的運轉(zhuǎn)是否靈活，若有松動、曠動或不靈活，則應(yīng)分別予以緊固、更換或調(diào)整。檢查打印頭前面的色帶保護片是否破損。4．復(fù)印機維護復(fù)印機只有適時地進行維修、保養(yǎng)，機器才不容易發(fā)生損壞，并能經(jīng)常保持滿意的復(fù)印效果。包括復(fù)印機玻璃稿臺清潔，當(dāng)復(fù)印機面版顯示紅燈加粉信號時及時通知客戶對復(fù)印機進行加碳粉。在復(fù)印到一定張數(shù)后，復(fù)印機的易耗性零件（如：清潔刮片、電極絲、分離爪（片）、搓紙輪等，這些零件在復(fù)印機保修期內(nèi)也不屬于免費提供）由于磨損，可能需要進行必要的更換。5．高拍儀維護保障設(shè)備聯(lián)網(wǎng)正常；保障設(shè)備工作正常；保障設(shè)備出現(xiàn)故障及時更換或維修；6．身份證閱讀器維護保障設(shè)備聯(lián)網(wǎng)正常；保障設(shè)備工作正常；保障設(shè)備出現(xiàn)故障及時更換或維修；7．掃描儀維護保障設(shè)備的正常運行；保障出現(xiàn)故障時及時維修；8．評儀器維護保障設(shè)備與系統(tǒng)的對接正常；保障設(shè)備的正常運行；保障設(shè)備出現(xiàn)故障及時維修；9．投影儀設(shè)備維護保障投影機的正常工作；保障設(shè)備出現(xiàn)故障及時維修；九．考勤機維護考勤機三大特性決定了它在日常工作中的地位。首先，它公正，它以指紋識別方式進行考勤，消除代打現(xiàn)象，避免消極人事糾紛，是最公正的考勤方式。其次，它的快捷性表現(xiàn)為，方便一指，不會遺忘，輕松使用，考勤流水賬即時產(chǎn)生，通過考勤管理軟件的匯總、分析、統(tǒng)計、打印，隨時可獲得所需考勤報表，省時省力。第三，指紋考勤機經(jīng)濟節(jié)省，一次性投入，再無耗材。考勤機中科技含量比較高的一種，它高度精密性決定了我們在使用時一定要倍加小心，更體現(xiàn)了平時維護的重要性。每周定期用萬用表檢查線路，保證考勤機線路連接暢通。定期測試通訊芯片。定期檢查考勤機上無外接其他不明可能損壞考勤機的設(shè)備。協(xié)助使用者安裝、下載、導(dǎo)出考勤機記錄。第四章項目管理及質(zhì)量控制政務(wù)服務(wù)中心軟硬件維護服務(wù)項目中包含今后系統(tǒng)升級過程中的一些軟件開發(fā)和維護服務(wù)內(nèi)容，在項目執(zhí)行過程中，北京公司將嚴格按照ISO9001標準建立了質(zhì)量體系。北京公司本著最大限度地保證服務(wù)質(zhì)量、提高政府滿意度這一宗旨，要求服務(wù)人員嚴格按照ISO9001標準質(zhì)量體系程序文件來執(zhí)行，以規(guī)范化管理貫穿始終。一．項目管理概述北京公司的服務(wù)質(zhì)量管理分為質(zhì)量控制和反饋體系兩部分，其中質(zhì)量控制負責(zé)建立、維護、完善技服的質(zhì)量體系、負責(zé)質(zhì)量控制和質(zhì)量改進工作，反饋體系則負責(zé)收集反饋信息并跟催處理。目前，北京公司已建立了符合ISO9001：2008標準的質(zhì)量體系。公司總部制定了公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，質(zhì)量手冊明確規(guī)定了各部門的職能及各崗位職責(zé)。結(jié)合ISO9001：2008標準、按照實際的工作內(nèi)容，編寫了相應(yīng)的工作程序文件及具體的作業(yè)指導(dǎo)書，規(guī)范了質(zhì)量記錄的格式。我們本著最大限度地提高政府滿意度這一宗旨，要求服務(wù)人員嚴格按照ISO9001：2008標準質(zhì)量體系程序文件來執(zhí)行，從前期的服務(wù)響應(yīng)到后期的服務(wù)實施及信息反饋，規(guī)范化這一特點貫穿始終。服務(wù)質(zhì)量的評估不再是一種模糊的概念，而是以量化的服務(wù)級別來定義。經(jīng)合同雙方同意的服務(wù)級別將作為服務(wù)質(zhì)量管理的依據(jù)。清晰明確的服務(wù)質(zhì)量要求使得服務(wù)的管理最有效?？茖W(xué)的工作任務(wù)分析和實施管理計劃是項目得以成功的重要保障。因此，在系統(tǒng)建設(shè)工作開展之前，制訂有效的項目實施與管理計劃書，建立用戶和承建方的有效溝通機制是必不可少的，也是避免項目管理危機的有效方法。項目管理危機的產(chǎn)生是由于在項目的開發(fā)，實施和維護過程中所遇到的一系列的嚴重問題，這些問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面：對項目管理的成本和進度的估計常常很不準確；項目的質(zhì)量管理不穩(wěn)定，特別是軟件平臺，表面看比較完美，但不能經(jīng)受系統(tǒng)運行的壓力考驗；項目實施過程中軟件平臺的建設(shè)和硬件平臺的建設(shè)不符合用戶的需求；項目實施過程中文檔的缺乏；通過對以上項目管理過程中危機產(chǎn)業(yè)的分析，解決危機的途徑就是既要有技術(shù)措施（方法和工具），又要有必要的組織管理措施。良好的項目管理是軟件企業(yè)長期成功的根本保證，北京公司實施正式的質(zhì)量管理與規(guī)范的項目管理制度已經(jīng)有多年的歷史。在項目的整個實施過程中，嚴格按照公司的政策和規(guī)范要求執(zhí)行。多年來持之以恒地貫徹執(zhí)行質(zhì)量體系的要求，并不斷尋求改進，經(jīng)歷了質(zhì)量認證機構(gòu)的多次監(jiān)督審查和復(fù)評。公司早在建立初就設(shè)立了專門質(zhì)量保證部門，監(jiān)控項目研發(fā)與實施過程，并設(shè)立了項目管理和獨立的測試崗位，負責(zé)各部門的項目管理和質(zhì)量保證工作。在多年的管理實踐中，強調(diào)理論結(jié)合實際，不斷尋求改進，積累了一系列行之有效的項目管理與質(zhì)量管理方法。成功的項目管理歸根結(jié)底來源于管理技術(shù)相關(guān)領(lǐng)域的知識和多年的實踐經(jīng)驗。此工程規(guī)模龐大，涉及很多部門和業(yè)務(wù)內(nèi)容，影響項目成功的因素來自各個方面，是一項系統(tǒng)工程。它的項目管理工作尤為重要，我們將充分發(fā)揮本公司在電子政務(wù)軟件領(lǐng)域里近17年的經(jīng)驗累積，復(fù)用一套卓有成效的項目管理體系和方法，從各個方面進行控制，系統(tǒng)地進行管理，監(jiān)督各個環(huán)節(jié)的實施過程。政通對質(zhì)量的追求永無止境，一直致力于持續(xù)不斷的質(zhì)量改進，改善歷程：我公司獲得ISO9001質(zhì)量管理體系認證證書事件管理將對突發(fā)的，關(guān)鍵性的問題進行管理，分派及跟蹤。政通產(chǎn)品服務(wù)中心會確保用戶的電話被接受，解決并記錄，系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的問題會被分派到相應(yīng)的技術(shù)支持隊伍。通常這一服務(wù)將與問題管理及政府管理密切相關(guān)。事件問題管理著眼于解決問題相應(yīng)速度的快速，問題解決的高質(zhì)量，避免重大問題對用戶高滿意度的影響，達到承諾的服務(wù)級別。事件的發(fā)生，及問題的解決方案或方法將體現(xiàn)在定期的服務(wù)報告中。事件影響級別：影響級別描述Description響應(yīng)時間（小時）A致命的事件，整個網(wǎng)絡(luò)或重要系統(tǒng)的癱瘓，影響所有用戶0.5B明顯的影響，影響某個部門或部分用戶0.5C不明顯的問題，且可采用其他方法解決，對用戶影響不大1D緊急程度不高的需求，如安裝、設(shè)置網(wǎng)絡(luò)打印機2二．人員配備策略我公司根據(jù)其他地區(qū)項目的建設(shè)經(jīng)驗，在人員配備上采取如下策略。人員配備上，派駐至少2名具有獨立工作能力和經(jīng)驗的工程師長駐現(xiàn)場,其中至少1名熟悉行政審批系統(tǒng)、及相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口部分；確定其中一人作為現(xiàn)場服務(wù)負責(zé)人,現(xiàn)場牽頭協(xié)調(diào)與用戶單位的相關(guān)事宜。人員構(gòu)成上，與現(xiàn)場2人相對應(yīng)的項目開發(fā)團隊按照軟件工程過程的要求，分成需求分析人員，系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計人員，開發(fā)編碼人員，測試人員，實施人員和質(zhì)量管理人員。同時在人員配置采用部分重疊的方式，即參加需求的人員重疊到設(shè)計組，設(shè)計人員重疊到開發(fā)組，開發(fā)人員重疊到實施組等，以此保證項目實施過程人員和信息的連續(xù)性。安排一名熟悉行政審批系統(tǒng)和現(xiàn)場經(jīng)驗的項目經(jīng)理做為本項目的服務(wù)運維總負責(zé)人，根據(jù)系統(tǒng)運維服務(wù)需要進行遠程支持和不定期的現(xiàn)場支持，確保整個系統(tǒng)高效、安全、穩(wěn)定的運行，同時負責(zé)協(xié)調(diào)與用戶單位的商務(wù)、技術(shù)、人員安排、項目管理及進度控制等事宜。本地化支持考慮，為了保證軟件開發(fā)及后期系統(tǒng)維護的連續(xù)性，在人員配置上除了總部人員外，還安排研發(fā)中心的技術(shù)人員參入，形成依托總部，強化本地化支持的技術(shù)與服務(wù)的資源配置；總部后臺支持策略，依托總部的業(yè)務(wù)專家，技術(shù)專家，實施指導(dǎo)專家，以及培訓(xùn)，質(zhì)量管理資源，在業(yè)務(wù)，技術(shù)和實施上對項目給與支援，同時不定期到現(xiàn)場進行業(yè)務(wù)和技術(shù)指導(dǎo)?？傊?，對本項目我公司將予以高度重視，調(diào)集精兵強將，以一流的技術(shù)、一流的服務(wù)、一流的工程施工質(zhì)量，確保項目如期完成。確保系統(tǒng)滿足業(yè)務(wù)的要求。三．項目組織管理1．開發(fā)過程管理指導(dǎo)思想根據(jù)本項目的開發(fā)要求，為減少開發(fā)過程風(fēng)險，在軟件開發(fā)過程中借用迭代控制方法進行軟件開發(fā)過程管理，其基本思想是，風(fēng)險驅(qū)動，構(gòu)架優(yōu)先，盡早獲得政府反饋，及時調(diào)整計劃以保證項目目標達成。1、風(fēng)險驅(qū)動早期的迭代優(yōu)先解決風(fēng)險最高的問題。在開發(fā)過程的早期降低兩種風(fēng)險：集成風(fēng)險架構(gòu)風(fēng)險2、架構(gòu)優(yōu)先在以全面實現(xiàn)為重點的構(gòu)造階段之前，進行廣泛的需求分析、設(shè)計、實現(xiàn)和評估活動。這個時期的側(cè)重點是：實現(xiàn)和測試架構(gòu)必須在完整的開發(fā)和對所有的構(gòu)件測試之前進行，同時必須在側(cè)重于整個產(chǎn)品特征的完整性和質(zhì)量的下游活動之前進行。由于在迭代過程中不斷的修正錯誤，因此迭代開發(fā)過程將帶來更加健壯的架構(gòu)。在迭代過程早期就發(fā)現(xiàn)存在的缺陷和錯誤，此時產(chǎn)品還處于初始階段性能瓶頸在還能解決的時候就被發(fā)現(xiàn)了，而不至于拖到移交的前夕再加以解決。3、盡早獲得政府反饋每次迭代都會產(chǎn)生一個可執(zhí)行的軟件版本，通過演示或分批上線，允許政府對可運行的系統(tǒng)進行驗證，啟發(fā)挖掘用戶的反饋意見和隱蔽性需求，改進對于需求理解的偏差。4、基于更新的目標調(diào)整項目的計劃項目開發(fā)計劃不是一次完成的，而是迭代演進式的。在項目的開始，僅對項目做一個粗粒度的計劃，以及先啟迭代的具體計劃。以后的每次迭代中，都要根據(jù)項目情況來不斷地調(diào)整和細化項目開發(fā)計劃。5、不斷評估項目項目的每個階段、每次迭代結(jié)束都要根據(jù)預(yù)定的評估標準進行評估，評測進度和軟件產(chǎn)品的質(zhì)量。在迭代過程中，也要周期性的（每周）進行狀態(tài)評估。確保項目按期完成高質(zhì)量的軟件產(chǎn)品。6、持續(xù)集成和測試每一次迭代都會增量式集成一些新的系統(tǒng)功能，及早發(fā)現(xiàn)集成中的問題并在迭代中解決，避免在生命周期結(jié)束時一次集成的不確定性和風(fēng)險。每一次迭代結(jié)束都要做回歸測試，測試覆蓋所有已實現(xiàn)的功能點，保證實現(xiàn)的新需求沒有影響已有的功能。確保發(fā)布版本的質(zhì)量。2．配置與變更管理配置與變更管理是保證基于差異分析開發(fā)本項目統(tǒng)一軟件的關(guān)鍵，是保證版本的統(tǒng)一性，項目產(chǎn)品的完整性，變更的可管理性和可追溯性的一項重要管理工作。配置與變更管理的范圍包括交付給政府的產(chǎn)品以及與之相關(guān)的產(chǎn)品項:開發(fā)與測試環(huán)境、軟件工具、硬件設(shè)備等；項目文檔資料：需求分析報告或軟件功能規(guī)格說明、系統(tǒng)設(shè)計報告、總結(jié)報告、維護文檔、往來傳真件或電子郵件等；軟件產(chǎn)品或子系統(tǒng)：計算機程序、用戶手冊等。通常在開發(fā)策劃階段制定配置管理計劃，明確配置管理的組織與職責(zé)，確定配置管理活動及其配置管理工具。軟件配置管理負責(zé)人在開發(fā)策劃階段根據(jù)PM/PSM的任務(wù)分解及進度安排情況制定配置管理計劃。需要在項目經(jīng)理與軟件項目經(jīng)理的配合下參照我公司體系《項目計劃模板》、《配置庫結(jié)構(gòu)層次圖》完成配置管理計劃內(nèi)容；在項目進行中，由于用戶需求或項目組需要，還可能根據(jù)實際情況由CML對配置管理計劃的相關(guān)內(nèi)容進行修正。四．質(zhì)量保證方案1．項目質(zhì)量方針北京公司是專業(yè)電子政務(wù)化軟件提供商，長期以來始終堅持“提供易用、可靠的產(chǎn)品和滿意的服務(wù)”的質(zhì)量方針，以“應(yīng)用軟件創(chuàng)造政府價值”作為北京公司的經(jīng)營理念和發(fā)展策略，經(jīng)過多年的發(fā)展，通過對用戶發(fā)展?fàn)顩r和變化需求的充分了解，并從軟件是政府的基礎(chǔ)設(shè)施的角度出發(fā)選擇合適的技術(shù)，把用戶的需求與技術(shù)優(yōu)化融合。以有生命的軟件，來保證用戶永遠的價值。遍及全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為政府提供及時周到的服務(wù)構(gòu)建了一個堅實的平臺。2．項目質(zhì)量目標政通為本項目制定的質(zhì)量目標是：為本項目提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，在工程施工必備條件滿足的情況下，確保該工程按照預(yù)定的工期投入正式運行，達到國家、行業(yè)或設(shè)計的質(zhì)量驗收評定標準和規(guī)范，并一次驗收合格。3．質(zhì)量保證承諾1、承諾按照ISO:9001國際質(zhì)量管理體系認證標準規(guī)范，根據(jù)本次項目的實際情況和要求，結(jié)合北京公司在中國電子政務(wù)行業(yè)豐富的項目管理和實施經(jīng)驗，通過科學(xué)、先進、規(guī)范、嚴密、扎實的項目管理和質(zhì)量控制，保證高效、優(yōu)質(zhì)完成建設(shè)任務(wù)；2、為使工程按質(zhì)、按量、按時及有序?qū)嵤本┕緦楸卷椖砍闪⑼晟频墓芾斫M織機構(gòu)，由政通行政審批部區(qū)域總監(jiān)擔(dān)任項目負責(zé)人，承諾嚴格按合同文件中的詳細工作進度安排、人員配備方案和項目組織承諾，保證所有項目人員到位并保持穩(wěn)定，承諾如更換項目負責(zé)人和主要技術(shù)負責(zé)人，將變更人及其工作影響、替換人資歷等情況以書面材料報告用戶方審核，未經(jīng)用戶方同意杜絕更換。3、承諾將指派多名具備行政審批系統(tǒng)技術(shù)考核資深經(jīng)驗的人員和多年具有行政審批行業(yè)經(jīng)驗的工程師參與項目開發(fā)實施和維護，并在項目現(xiàn)場開發(fā)。詳細設(shè)計到系統(tǒng)試運行前，常駐現(xiàn)場開發(fā)人員不少于5人。4、保證本項目所提供的所有產(chǎn)品是全新的、未使用過的，是最新產(chǎn)品，并完全符合合同文件和合同規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能要求；保證所提供的所有貨物在正確安裝、正常使用和保養(yǎng)條件下，在其使用壽命內(nèi)具有較強性能；按照軟件質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系，確保應(yīng)用軟件開發(fā)質(zhì)量，符合國家標準有關(guān)軟件開發(fā)技術(shù)規(guī)范、軟件文檔管理和軟件驗收標準的要求。5、承諾將充分預(yù)估項目風(fēng)險并建立完善高效的風(fēng)險管理機制，識別分析項目中的各類風(fēng)險因素，提前制定和提交應(yīng)急預(yù)案。4．項目質(zhì)量范圍和標準結(jié)合合同文件，本項目的質(zhì)量范圍：本次項目開發(fā)的軟件應(yīng)能滿足通過雙方共同確定業(yè)務(wù)需求，確保其運行正常，正確地開展相關(guān)業(yè)務(wù)；確保相關(guān)軟件的數(shù)據(jù)庫長期穩(wěn)定、安全運行；確保所開發(fā)的應(yīng)用軟件能夠符合電子政務(wù)部門制訂的指標體系、數(shù)據(jù)接口、業(yè)務(wù)規(guī)范、信息數(shù)據(jù)項、信息分類編碼標準，有關(guān)技術(shù)標準嚴格執(zhí)行國家有關(guān)規(guī)定，并與國家標準、部標準保持一致。此次政通為本項目所做的項目設(shè)計，將嚴格遵循公司的質(zhì)量規(guī)定，并全面采用ISO9000：2008的質(zhì)量管理體系認證的管理方法。5．質(zhì)量管理軟件質(zhì)量管理的目的是建立對軟件產(chǎn)品質(zhì)量的定量了解和實現(xiàn)特定的質(zhì)量目標。軟件質(zhì)量管理包含確定軟件產(chǎn)品的質(zhì)量目標，制定實現(xiàn)這些目標的計劃，并監(jiān)控計劃的執(zhí)行，根據(jù)情況變化調(diào)整計劃及目標。以保證最終提交的產(chǎn)品能滿足顧客和最終用戶的需要及愿望。通過對用戶發(fā)展?fàn)顩r和變化需求的充分了解，并從軟件是政府的基礎(chǔ)設(shè)施的角度出發(fā)選擇合適的技術(shù)，控制用戶的投資規(guī)模，把用戶的需求與技術(shù)優(yōu)化融合。以有生命的軟件，來保證用戶永遠的價值。通過遍及全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為用戶提供及時周到的服務(wù)構(gòu)建了一個堅實的平臺。良好的項目質(zhì)量管理是軟件企業(yè)長期成功的根本保證，本公司實施正式的質(zhì)量管理與規(guī)范的項目管理制度已經(jīng)有多年的歷史。在項目的整個實施過程中，嚴格按照公司的政策和規(guī)范要求執(zhí)行。我們一直堅持貫徹執(zhí)行體系要求，謀求不斷改進，致力于項目管理與質(zhì)量管理體系的提升。五．項目溝通管理合作雙方建立良好的溝通很重要，使彼此相信對方正為成功而有效工作。項目執(zhí)行過程中肯定會出現(xiàn)意料之外的問題，雙方都需要對方的合作以解決這些問題。與政府間建立交流的渠道方法有多種。書面報告也需要，但決不能完全代替面對面的會談。及時高效的溝通有利于增強雙方的信任，提高工作效率，縮短工期。項目經(jīng)理與政府之間頻繁有效的聯(lián)絡(luò)非常重要。建立共同的信心與合作的氣氛，在項目的不同階段，需要交流技術(shù)信息，向政府報告項目的進程，控制變化，同時確保在時間與預(yù)算限制下，盡量符合政府的要求，以及共同為接受測試作準備，為投入正式運行作準備等等。1．項目實施各方職責(zé)明確各方職責(zé)是溝通管理的基礎(chǔ)和前提，在項目開發(fā)和實施的各個階段，需定義各方的分工職責(zé)，明確各自的工作責(zé)任，按照項目實施計劃和工作責(zé)任進行分工合作，從而保證項目的順利實施。在項目實施中，我公司與業(yè)主方在項目各階段的主要職責(zé)見下表。工程項目內(nèi)容政通的工作、責(zé)任范圍業(yè)主方的工作、責(zé)任范圍項目管理組織制定項目相關(guān)規(guī)范和標準；制定項目計劃；管理項目組內(nèi)的工作，控制項目在計劃的進度、成本下達到預(yù)定目標；負責(zé)參與項目的政通人員的考核；負責(zé)組織主要技術(shù)問題和業(yè)務(wù)問題的討論和方案確定。負責(zé)項目組內(nèi)部的溝通；配合項目組外部的溝通。負責(zé)質(zhì)量管理。負責(zé)項目風(fēng)險控制參與組織制定項目相關(guān)規(guī)范和標準；參與制定項目計劃；負責(zé)協(xié)調(diào)業(yè)主方各相關(guān)部門、系統(tǒng)的配合工作，確保項目在計劃的進度、成本下達到預(yù)定目標；負責(zé)參與項目的業(yè)主方人員的考核。負責(zé)重大業(yè)務(wù)、技術(shù)問題的決策。負責(zé)項目組外部的溝通。配合質(zhì)量管理。配合項目風(fēng)險管理。軟件開發(fā)需求管理參