同心路電信營業(yè)廳管理新規(guī)制度

電信營業(yè)廳管理制度一、人員配置1、

店長一名2、值班經(jīng)理2名（兼職）3、

店面營業(yè)員2名。二、店面管理：1、店長工作職責：店長是專營店靈魂，關鍵負責店面日常管理（人、財、物）、組織、激勵、培訓工作，全方面負責店內職員管理工作，關鍵包含以下內容：（1）職員管理：對職員日常工作進行監(jiān)督和管理，包含遲到、早退、儀容儀表、待客禮儀、衛(wèi)生等全方面管理；a、

幫助職員做好正確職業(yè)計劃、職業(yè)定位，幫助職員快速成長，為其發(fā)明晉升條件；b、做好職員激勵工作，依據(jù)店面管理及考評制度，對職員工作進行正確評定，以激勵優(yōu)異，形成比、學、趕、幫、超工作氣氛；c、常常和職員溝通，協(xié)調人際關系，努力發(fā)明主動、愉快工作氣氛。（2）店務管理：對店內設備、貨物、賬目、安全方法等進行全方面管理，具體為；a、設備管理――對店內多種電器、收銀機等設備運作和安全情況進行檢驗，有問題立即處理；b、賬目管理――做到帳目清楚，錢賬相符；c、貨物管理――認真做好產(chǎn)品銷售統(tǒng)計工作，保障合理庫存,:d、安全管理――對門窗、電器開關進行檢驗后關店，消除安全隱患；e、每日工作做到日清日結，日結日高。（3）培訓管理：對新進職員及老職員做好日常培訓工作，幫助新老職員提升專業(yè)技能，具體為：a、

依據(jù)店面新老職員實際情況制訂有針對性培訓計劃；b、

培訓計劃應充足考慮：新鑫信息技術企業(yè)企業(yè)文化、專業(yè)知識、產(chǎn)品知識、服務禮儀、銷售技巧、用戶反對意見及疑議等。c、

依據(jù)店內銷售存在問題進行針對性培訓，實際處理店內問題，從而提升店面業(yè)績；（4）會員管理：對店內用戶進行科學有效管理，提升用戶對品牌認知度，具體為：a、

定義：凡在新鑫辦理業(yè)務用戶，全部納入新鑫企業(yè)會員進行管理。要督促職員做好用戶信息錄入工作，確保會員信息真實正確；b、

常常對用戶檔案進行分析整理，將用戶進行等級區(qū)分，督促職員做好用戶回訪工作；c、

定時作用戶消費統(tǒng)計查詢及分析，分析用戶忠誠度、購置產(chǎn)品情況、到店情況等，針對不一樣用戶做針對性會員促銷活動；d、

會員用戶信息管理：給會員發(fā)生日、節(jié)日等多種問候、回訪及促銷信息，維護會員對品牌忠誠度，從而提升會員到店次數(shù)，增加到店人數(shù)；（5）銷售管理：依據(jù)店面實際情況做好店內業(yè)績管理工作，具體工作為：a、

依據(jù)店面實際情況，制訂合理月、周、日銷售計劃及制訂銷售目標；b、

依據(jù)銷售計劃，制訂相適應該地消費情況促銷方案，并報總經(jīng)理審核同意（創(chuàng)意方案還需報電信企業(yè)審批）；c、

依據(jù)方案，實施銷售計劃及促銷方案，結束后對以上兩種方案進行最終總結，依據(jù)職員表現(xiàn)情況進行獎勵。d、

對職員銷售能力管理，立即對職員在工作中出現(xiàn)銷售問題進行培訓及處理；2、值班經(jīng)理職責：在店長領導下開展工作，店長不在時幫助店長做好店面各項管理工作，具體工作職能：（1）店堂流動崗位，引導用戶辦理業(yè)務，具體熱情介紹相關業(yè)務知識，要求專業(yè)，系統(tǒng)，自信，主動幫助職員完成銷售；（2）負責店堂衛(wèi)生和門前三包衛(wèi)生；（3）隨時糾正職員不良行為，和職員一起學習探討正確工作方法，學習上級交代學習任務；3、店員職責：店員是基層工作人員，其儀容儀表代表了品牌形象，其言談舉止四處顯示了品牌及服務理念，具體工作職能為：（1）嚴格遵守職員日常工作規(guī)范；（2）努力學習專業(yè)及產(chǎn)品知識，全方面提升專業(yè)技能及嫻熟應用銷售技巧；（3）深入領會電信行業(yè)服務理念，做好用戶服務接待（售前、售中、售后）工作；（4）服從上級工作安排，完成下達銷售指標；（5）做好店內產(chǎn)品整理及監(jiān)控工作，預防偷竊，避免店內產(chǎn)品丟失破損。

店面工作步驟一、店長一日工作步驟（一）營業(yè)前1）組織晨會(或班前溝通會）召開：a、

人員情況確定（出勤、休假、輪班、服裝、儀容儀表及精神情況）；b、

傳達上級關鍵文件及通知；c、

昨日營業(yè)情況確定、分析；d、

針對營業(yè)問題，指示相關人員改善；e、

分配當日工作計劃。2）店內情況確定：a、

店面、展柜、貨物衛(wèi)生清潔情況；b、

店內貨物陳列、補貨、促銷、訂貨等；c、

電器、燈光、音樂、宣傳資料等準備情況；d、

暢銷貨物貯備及展示確定。（二）營業(yè)期間A、無用戶時工作（有序安排好職員工作及其它準備工作，時刻為銷售做好準備?。?）統(tǒng)計當日晨會日志；2）用戶資料整理、錄入及POS系統(tǒng)會員分析管理；3）時刻檢驗貨柜有沒有空缺商品及是否短缺，提醒店員計劃補上；4）監(jiān)督店員工作情況，錯誤地方立即糾正；5）監(jiān)督促銷活動實施和進展，提醒店員立即向用戶做好宣傳和介紹；6）對新職員作出對應指導和培訓；7）安排老職員對專業(yè)知識鞏固學習；8）安排職員輪番在店面周圍發(fā)宣傳單，吸引用戶到店；9）贈品合理贈予，時刻維護用戶服務；10）接收貨物，準備清點并立即入庫，和電腦POS查對；11）時刻維持店內衛(wèi)生情況；12）合理安排職員輪番用餐。B、有用戶時工作（時刻圍繞銷售，做好細節(jié)工作，提升業(yè)績?。?）仔細觀察銷售過程，隨時準備提供有必需幫助；2）隨時幫助后進職員銷售，提升后進職員銷售能力；3）激勵和跟蹤全部職員對自已銷售目標完成，立即調整銷售計劃；4）緊盯每一個職員成交能力，隨時分析店面成交率及店面單筆成交金額水平值；5）時刻關注現(xiàn)在銷售和計劃差距，將情況通知職員，激勵職員再接再勵，為店面總業(yè)績目標達成時刻努力；6）處理營業(yè)中用戶投訴；7）服務禮儀規(guī)范時刻監(jiān)督提醒。8）空缺商品再次檢驗并補貨，提醒店員，嚴格防范貨物丟失；（三）營業(yè)結束1）各項營業(yè)報表填寫，分析完成銷售計劃情況并列出明日銷售計劃及目標；2）收銀現(xiàn)金（每日交接班時由收銀員負責存到銀行或由專員負責收取）；3）安排衛(wèi)生打掃；4）收回店外物品；5）關閉照明、燈箱、電器；6）離開。二、營業(yè)員一日工作步驟（一）營業(yè)前1）參與晨會：a、向店長匯報前一天銷售業(yè)績和關鍵信息反饋；b、聽從店長分配當日工作計劃；c、申領當日宣傳促銷用具和輔助工具。2）檢驗準備商品：a、復點過夜商品―――參與完晨會后，要做第一件事，就是依據(jù)商品平時擺放規(guī)律，對照商品賬目，將過夜商品進行過目清點和檢驗。不管實施是正常出勤還是兩班倒，對隔夜后商品全部要進行復點，以明確各自所負責任；在復點商品時，假如發(fā)覺疑問或問題，應立即地向店長匯報，請示處理。b、報商品計劃：―――在復點商品過程中，依據(jù)銷售規(guī)律和市場改變，數(shù)量不足商品，要立即地報計劃，做到庫有柜有。續(xù)補數(shù)量要在考慮銷售基礎上，盡可能確保貨物不積壓，不缺貨；c、輔助工具和促銷用具檢驗準備―――營業(yè)時銷售工具和促銷用具準備，是營業(yè)前準備工作一項關鍵內容，沒有完備工具和用具，要做好營業(yè)工作和提升服務質量是不可能。促銷員事先要將工具和促銷品放在固定位置，并養(yǎng)成使用后歸放原位習慣；隨時留心工具和促銷品是否完好，如有污損破裂現(xiàn)象，要立即地向店長換領。d、做好店內和商品清潔整理工作―――店內地面、貨架、商品和每個衛(wèi)生死角全部必需清理潔凈。（二）營業(yè)期間A、無用戶（以做臨時工作和學習為主，并時刻做好服務準備?。?）

做好用戶資料登記工作；2）

柜臺空缺產(chǎn)品立即申補；3）

維護營業(yè)區(qū)衛(wèi)生；4）

將工作日志統(tǒng)計完整；5）

對銷售中碰到問題立即討論總結，方便為下一個用戶做好更完善服務。B、有用戶（全部準備結果是為了有更高業(yè)績）1）主動地依據(jù)用戶需求介紹產(chǎn)品，并講清會員可享受優(yōu)惠服務；2）時刻明確自己銷售目標，了解完成計劃情況，對未完成銷售任務進行合理分析和調整；3）隨時了解自己接待用戶成交率，立即分析并努力提升；4）企業(yè)促銷活動立即通知用戶，促進每單銷售達成；5）將銷售過程中用戶未成交原因立即分析，并告之店長，為提升職員銷售總結好經(jīng)驗。（三）營業(yè)結束1）各項工作數(shù)據(jù)地整理、上報；2）柜臺貨物整理；3）打掃衛(wèi)生；4）收回店外物品；5）關閉照明、電器；6）簽退，離開。薪金及晉級制度一、薪金制度1、工資結構為：本月工資=基礎工資+崗位津貼+店面當月銷售總業(yè)績×分成百分比+獎勵–罰款；2、實施月薪制，具體天數(shù)以當月考勤表為準，且每個月15日發(fā)放職員工資；3、各等級職員薪金標準樣本：級

別基礎底薪全勤獎表現(xiàn)獎業(yè)績分成繳費酬金手機入網(wǎng)單寬帶入網(wǎng)店員1000100100銷售毛利50008%月度繳費總金額*0.2%÷營業(yè)人數(shù)5元/戶20元/戶銷售毛利1萬10%銷售毛利2萬15%

店

長

1200

100

100純利潤1萬以內2%月度繳費總金額*0.2%÷營業(yè)人數(shù)5元/戶20元/戶純利潤2萬以內3%純利潤2萬以上4%注：A、銷售毛利是指銷售價和底價之間差價，即毛利=銷售價-底價。

B、1000元（10部任務量，新店員入職當月不要求任務量）不能完成者按1000除10每部100元扣除。連續(xù)3個月不能完成最低銷售任務者做解聘處理。二、職員晉級制度制訂合理晉級制度，提供職員合理發(fā)展空間。晉級考評為三個月，符合條件即可晉級。具體方法為：針對全店表現(xiàn)和業(yè)績最好職員進行一次工資晉級（每級50-100元不等）1、學員上崗條件為：（1）培訓期間無曠課，無遲到早退情況；（2）經(jīng)過企業(yè)相關培訓考評，掌握基礎產(chǎn)品知識和銷售服務步驟。2、實習轉為正式條件為：（1）工作滿三個月，工作期間累計遲到、早退不超出2次；（2）工作期滿經(jīng)過企業(yè)相關專業(yè)知識及產(chǎn)品考評；（3）熟練應用服務禮儀，無用戶投訴；（4）每個月完成個人銷售任務80％以上。3、工資晉升條件：（1）每個月均能超額完成銷售任務，個人銷售能力較強；（2）工作滿六個月時間，工作期間累計遲到、早退不超出3次以上；（3）對企業(yè)忠誠度高，服從企業(yè)及店長管理，能夠完成企業(yè)及店長下達各項工作任務；（4）有較強團體精神，主動幫助新老職員，能夠在新老職員中起到表率作用；（5）對相關專業(yè)知識及產(chǎn)品能夠熟練應用；（6）含有很強用戶服務意識，新用戶成交率高。4、晉升店長：（1）工資晉級后必需工作達成6月以上或連續(xù)兩次工資晉級；（2）熟悉整個店面工作管理步驟，在店長不在時能夠獨立管理店面；（3）能夠嚴格自律，在各方面工作上全部能給職員起到良好帶頭表率作用；（4）含有領導、溝通及協(xié)調能力，能夠做到公平、公正，和職員之間配合默契，幫助店長在店內形成比、學、趕、幫、超競爭氣氛；（5）含有卓越銷售能力，個人銷售成績卓越，對待不一樣用戶全部能經(jīng)過自己專業(yè)及服務達成銷售目標；（6）能夠幫助店長做好新職員基礎培訓工作，幫助老職員提升專業(yè)技能和提升服務、銷售技巧。

店面基礎管理制度一、職員管理行為準則

1、嚴格實施相關考勤制度，遵守作息時間，做到不遲到，不早退，不曠工；按時上下班，10分鐘內算遲到，違反一次交成長贊助金10元，超出按每分鐘一元交成長贊助金，超出60分鐘算曠工，曠工一次交成長贊助金100元,，曠工三次以上自動離職。2、工作之前必需把責任區(qū)衛(wèi)生打掃潔凈，包含地面、展柜、工作臺、產(chǎn)品、玻璃，如檢驗發(fā)覺責任區(qū)衛(wèi)生不合格，違反一次交成長贊助金10元；3、(前注：今天必需統(tǒng)一形象，現(xiàn)在暫不實施）工作前必需穿著統(tǒng)一制服，扎頭，按統(tǒng)一要求化淡妝，按要求佩戴工作牌，放置工號牌，不聽警告者，違反一次交成長贊助金10元；4、工作時應精神抖擻，除收銀外不要倚靠墻壁或桌椅，除培訓、整理、填寫資料外不坐收銀臺，違反一次交成長贊助金10元5、職員嚴禁在工作時間發(fā)信息，不在工作期間尤其是接待用戶時接聽或撥打和工作無關電話，違反一次交成長贊助金20元，連續(xù)發(fā)覺3次取消晉級資格；6、當班時不接收店長（值班經(jīng)理）工作安排，不和同事協(xié)作、合作共事者，一經(jīng)核實一次交成長贊助金20元，因工作之事頂撞店長（或值班經(jīng)理），一次給嚴重警告，違反一次交成長贊助金50元，二次開除；7、對工作中存在問題，每個職員全部有權反應到店長那里，如私自說部分不利于團結話，做部分不利于團結事，一經(jīng)核實違反一次交成長贊助金50元，二次開除；8、有意怠慢工作或工作不努力，不認真負責，沒有完成店長分配工作任務，將負面情緒帶到工作中降低服務標準，引發(fā)用戶流失或投訴，視情節(jié)嚴重，違反一次交成長贊助金20--200元，一次警告，二次離職；9、職員在銷售給用戶產(chǎn)品時，必需介紹到位，讓用戶完全明白，假如因為介紹不到位而引發(fā)投訴由當事人負責；10、有損店方形象利益，泄漏店方機密，按情節(jié)輕重一次交成長贊助金50～100元，嚴重者開除，確保金不退或當月工資發(fā)發(fā)放；11、實施制度中所罰全部款項全部開具罰款單，設置臺賬，全部款項用于獎勵各方面成績優(yōu)異者；

二、考勤制度1、具體上班時間是：全天班：9：00－－20：00，半班：9：00——14:3014:30------20:00職員需提前20分鐘到店，為店內開門營業(yè)做準備，交接班時產(chǎn)品必需核準清楚方可離開，晚班晚半小時離店，整理產(chǎn)品及銷售，當日工作必需日清日結。

2、每日上班必需簽到，按實際到店時間次序簽到，遲到一次交成長贊助金一般職員10元，店長20元；未按實際情況簽到加倍，店長陪罰，當月遲到三次視曠工一次，一律加交100元，超出三次或曠工超出二天自動離職；

3、病假不得遲于當日營業(yè)前電話通知店長，事后持醫(yī)院病歷及病假條補填請假單，不然以曠工處罰；

4、事假：許可讓同事代班，同事之間代班30天不可超出2次；

5、事假必需提前一天向店長申請，特殊情況必需營業(yè)前電話通知店長，事后補填請假單。每個月不得超出兩次，超出兩次視曠工處罰

7、無任何原因沒經(jīng)請示不能按時上班或不來上班情況為曠工，曠工一次一般職員交100元，及店長交200元。三、衛(wèi)生制度1、衛(wèi)生標準（1）店面潔凈明亮、地面、墻面、頂面無污物、水漬，如遇下雨，要隨時用干布將地面、臺面清潔潔凈；（2）貨架內外清潔，商品擺放整齊、有序、潔凈；（3）用戶污物隨時處理潔凈，不得留在臺面上；（4）臺面上保持清爽，不得放置多出物品和私人物品；（5）所以工作道具保持清潔、干爽、整齊，放置在固定位置；（6）衛(wèi)生間無異味、無污垢，空氣流通。鏡面潔凈、無水漬，臺面不要放置多出東西；（7）玻璃門及櫥窗潔凈通透、無印痕。2、衛(wèi)生包干：職員要對各自所屬包干區(qū)衛(wèi)生負責，并達成上述要求；3、檢驗監(jiān)督制度：專營店衛(wèi)生由店長最終負責，可安排職員輪番擔當監(jiān)督員，對衛(wèi)生情況全方面監(jiān)督。

四、績效管理

1、銷售計劃制訂（1）應依據(jù)當季到店人數(shù)、店面成交率、店面單筆成交金額制訂當月銷售計劃，再把計劃分解到每一周、每一天；（2）該計劃必需包含總銷售額、上月實際銷售額對比，分析差額；（3）應依據(jù)實際銷售情況對暢銷商品、滯銷商品進行分析，并對促銷活動提出提議；2、人員個人計劃制訂（1）每一職員應依據(jù)總銷售計劃和個人負責品牌情況制訂合理個人月銷售計劃，并分解到每一周、每一天，努力提升自己成交率；（2）每個職員常常要分析自己銷售額和用戶成交率，常常和其它職員進行對比分析，找出不足原因；（3）每七天在周會上對完成銷售計劃情況進行分析，對整月計劃隨時進行調整。3、銷售計劃實施應依據(jù)銷售計劃認真實施，店長應對天天產(chǎn)品計劃實施情況作出總結，分析各產(chǎn)品銷售，對計劃實施情況進行分析。4、實施情況分析（1）每七天、每個月每位職員要對店長就計劃實施情況進行述職匯報，分析差異原因，實施情況好壞直接關系到本身切身利