大酒店質(zhì)檢完整標(biāo)準(zhǔn)體系

一、質(zhì)檢部概述質(zhì)量管理內(nèi)容關(guān)鍵包含：對(duì)各部門(mén)硬件設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢驗(yàn)，對(duì)檢驗(yàn)出問(wèn)題責(zé)令相關(guān)責(zé)任部門(mén)限期整改；協(xié)同相關(guān)部門(mén)處理來(lái)賓投訴；負(fù)責(zé)匯總搜集來(lái)賓信息反饋，了解酒店服務(wù)中存在問(wèn)題，提出改善意見(jiàn)，和相關(guān)部門(mén)協(xié)商處理，堵塞酒店服務(wù)漏洞；立即發(fā)覺(jué)酒店在管理中存在問(wèn)題，并提出整改意見(jiàn)，供酒店領(lǐng)導(dǎo)決議；嚴(yán)格根據(jù)《酒店職員獎(jiǎng)懲條例》獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，獎(jiǎng)勤罰懶，對(duì)在日常工作中表現(xiàn)突出職員或涌現(xiàn)出好人好事提出獎(jiǎng)勵(lì)提議，上報(bào)酒店同意，對(duì)部門(mén)或個(gè)人出現(xiàn)嚴(yán)重過(guò)失，客觀、公正、細(xì)致地將調(diào)查情況和處理提議以書(shū)面形式呈報(bào)酒店，由酒店研究決議；參與合格分供方評(píng)價(jià)，監(jiān)督酒店合格分供方評(píng)定、選擇、實(shí)施情況；對(duì)酒店所購(gòu)百貨、工程配件（含設(shè)備）、食品、酒水、飲料、香煙、化妝品等進(jìn)行檢驗(yàn)，杜絕“三無(wú)”或假冒偽劣產(chǎn)品進(jìn)店，確保貨物品質(zhì)、食品安全；負(fù)責(zé)酒店重大事件和特殊事件調(diào)查分析；向總經(jīng)理遞交暗訪申請(qǐng)匯報(bào)，經(jīng)同意后安排暗訪人員對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行暗訪；對(duì)多方搜集信息進(jìn)行匯總整理，制訂《服務(wù)質(zhì)量年底分析匯報(bào)》，作為下十二個(gè)月制訂酒店整年質(zhì)檢計(jì)劃關(guān)鍵依據(jù)。

質(zhì)量控制能預(yù)防服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)偏差，立即糾正和杜絕可能出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，依據(jù)服務(wù)工作含有被動(dòng)性特點(diǎn)，對(duì)質(zhì)量管理可分為：準(zhǔn)備階段、督導(dǎo)階段、結(jié)束階段，三個(gè)階段全部要有和之相關(guān)對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則，方便立即發(fā)覺(jué)和糾正，杜絕出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。準(zhǔn)備階段:是事先檢驗(yàn)、部署，先期發(fā)覺(jué)可能存在質(zhì)量問(wèn)題，并立即處理。督導(dǎo)階段:關(guān)鍵為監(jiān)督，對(duì)在服務(wù)工作中可能發(fā)生疏忽及隱患，立即加以糾正并填補(bǔ)，杜絕出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。結(jié)束階段：關(guān)鍵是搜集質(zhì)量信息反饋，表彰優(yōu)異，改善不足之處并匯總評(píng)定。質(zhì)量控制還能夠用評(píng)選、計(jì)分方法；做好統(tǒng)計(jì)，作為最終進(jìn)行評(píng)定質(zhì)量檢驗(yàn)材料和依據(jù)。二、小組組員組長(zhǎng)：總經(jīng)理副組長(zhǎng)：副總經(jīng)理組員：質(zhì)檢主任、銷售總監(jiān)、各部經(jīng)理、指定責(zé)任人（即質(zhì)檢分組組長(zhǎng)及副組長(zhǎng)）、部門(mén)質(zhì)檢專員（人數(shù)視各店、部門(mén)情況而定）。三、職責(zé)范圍對(duì)職員儀容儀表、禮貌禮儀、服務(wù)質(zhì)量、勞動(dòng)紀(jì)律、及職員宿舍衛(wèi)生、職員食堂衛(wèi)生（食品安全）、酒店區(qū)域衛(wèi)生檢驗(yàn)，并搜集、整理客人反饋意見(jiàn)和銷售部意見(jiàn)及各分店職員違章和表彰事件，形成《檢驗(yàn)日?qǐng)?bào)表》及《質(zhì)檢周報(bào)》。四、質(zhì)檢部工作職責(zé)1．在酒店內(nèi)落實(shí)、組織、監(jiān)督、實(shí)施酒店質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)。

2．負(fù)責(zé)酒店工作（服務(wù)）程序、標(biāo)準(zhǔn)和管理要求、部門(mén)崗位責(zé)任制組織、制訂、解釋、修訂和管理工作；為總經(jīng)理管理決議提供必需質(zhì)量信息和技術(shù)數(shù)據(jù)。

3．全方面督導(dǎo)、檢驗(yàn)和考評(píng)酒店工作（服務(wù)）質(zhì)量；搜集客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量反應(yīng)，督導(dǎo)、檢驗(yàn)客人對(duì)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量滿意率。

4．經(jīng)過(guò)酒店督導(dǎo)、管理考評(píng)系統(tǒng)，質(zhì)量管理系統(tǒng)，推行以酒店服務(wù)工作為對(duì)象全方面質(zhì)量管理，組織、落實(shí)、糾正預(yù)防方法，建立健全酒店工作（服務(wù)）標(biāo)準(zhǔn)，提升酒店工作（服務(wù)）管理水平，使酒店工作（服務(wù)）質(zhì)量連續(xù)改善。

5．負(fù)責(zé)在酒店內(nèi)組織、開(kāi)展全方面質(zhì)量管理活動(dòng)及全方面質(zhì)量管理教育、培訓(xùn)工作。

6．廣泛地搜集、整理店內(nèi)及中國(guó)外同行業(yè)管理和服務(wù)方面信息和資料，做到正確、立即、適用、適時(shí)地提交總經(jīng)理。五、崗位工作說(shuō)明（質(zhì)檢部主任）

【工作關(guān)系】

直接上級(jí)：人力資源部經(jīng)理

直接下級(jí)：質(zhì)檢員、酒店各部門(mén)兼職訓(xùn)導(dǎo)員

內(nèi)部聯(lián)絡(luò)：酒店各部門(mén)

【崗位描述】

在人力資源部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)在酒店內(nèi)落實(shí)、組織監(jiān)督、實(shí)施酒店質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)；負(fù)責(zé)組織酒店工作（服務(wù)）程序、標(biāo)準(zhǔn)和管理要求，部門(mén)崗位責(zé)任制制訂、修訂、解釋工作和管理工作；負(fù)責(zé)酒店工作（服務(wù)）質(zhì)量督導(dǎo)、檢驗(yàn)、考評(píng)工作；在保持舊點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、星級(jí)水平和滿足來(lái)賓需求等方面，起到監(jiān)督、確保作用；在為總經(jīng)理管理決議提供相關(guān)服務(wù)質(zhì)量信息、數(shù)據(jù)和提議方面，起參謀助手作用。

【工作內(nèi)容】

1．落實(shí)、落實(shí)總經(jīng)理和人力資源部經(jīng)理各項(xiàng)工作指示、指令，負(fù)責(zé)本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)工作，直接對(duì)人力資源部經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2．以身作則，嚴(yán)格實(shí)施國(guó)家、行業(yè)、酒店相關(guān)政策、法令、規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)。

3．努力學(xué)習(xí)，熟悉業(yè)務(wù)，提升管理水平，不停提升、改善本部門(mén)業(yè)務(wù)工作，確保完成本部門(mén)所擔(dān)負(fù)工作任務(wù)。

4．負(fù)責(zé)制訂、修訂本部門(mén)工作計(jì)劃，并按工作計(jì)劃進(jìn)行工作安排。

5．負(fù)責(zé)起草、制訂、修訂本部門(mén)各崗位工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)和本部門(mén)規(guī)章制度。

6．負(fù)責(zé)本部門(mén)人員素質(zhì)教育工作，抓好部門(mén)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，斷提升本部門(mén)職員政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)。

7．負(fù)責(zé)定時(shí)召開(kāi)本部門(mén)會(huì)議，協(xié)調(diào)關(guān)系，部署和總結(jié)工作，研究決定部門(mén)重大問(wèn)題，表彰好人好事，批評(píng)不良現(xiàn)象，嚴(yán)明紀(jì)律。

8．按時(shí)參與總經(jīng)理和人力資源部經(jīng)理主持多種例會(huì)及專題會(huì)議，定時(shí)向人力資源部經(jīng)理匯報(bào)本部門(mén)工作情況，遇有重大問(wèn)題須立即匯報(bào)。

9．負(fù)責(zé)建立健全本部門(mén)工作檔案，審閱處理多種報(bào)表；督導(dǎo)、檢驗(yàn)、考評(píng)酒店工作（服務(wù)）標(biāo)準(zhǔn)、管理制度和本部門(mén)崗位責(zé)任制實(shí)施工作，認(rèn)真落實(shí)按勞分配標(biāo)準(zhǔn)和職員獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)。

10．負(fù)責(zé)組織酒店工作（服務(wù)）程序、標(biāo)準(zhǔn)和管理要求、部門(mén)崗位責(zé)任制制訂、修訂、解釋工作和管理工作，并協(xié)調(diào)、理順其實(shí)施過(guò)程中各項(xiàng)關(guān)系。

11．參與質(zhì)量檢驗(yàn)，了解客人反應(yīng)，調(diào)查、分析客人投訴并檢驗(yàn)處理結(jié)果，全方面掌握各部門(mén)工作情況和酒店工作情況和酒店工作（服務(wù)）質(zhì)量情況，督導(dǎo)、檢驗(yàn)酒店各部門(mén)工作（服務(wù)）質(zhì)量綜合檢驗(yàn)、考評(píng)工作。

12．負(fù)責(zé)和酒店上級(jí)主管部門(mén)、酒店其它部門(mén)及同行業(yè)質(zhì)檢部門(mén)加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)和溝通，建立良好工作關(guān)系，加強(qiáng)信息交流。

13．負(fù)責(zé)接待相關(guān)來(lái)訪人員，處理相關(guān)來(lái)信來(lái)訪工作及客人向店外旅游投訴部門(mén)、新聞機(jī)構(gòu)投訴工作，發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即向酒店領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示、匯報(bào)。

14．確保完成總經(jīng)理和人力資源部經(jīng)理臨時(shí)交辦其它任務(wù)。六、質(zhì)檢員職責(zé)【工作關(guān)系】

直接上級(jí)：質(zhì)檢部主任或分組組長(zhǎng)督導(dǎo)下級(jí)：無(wú)

【崗位職責(zé)】

1、本著“公正、公平、客觀”標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)對(duì)全店設(shè)施設(shè)備及職員

勞動(dòng)紀(jì)律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生管理、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)督檢驗(yàn)，對(duì)檢驗(yàn)出問(wèn)題主動(dòng)向經(jīng)理匯報(bào)。

2、嚴(yán)格根據(jù)質(zhì)檢工作程序進(jìn)行操作，認(rèn)真填寫(xiě)統(tǒng)計(jì)。

3、負(fù)責(zé)匯總、整理當(dāng)日檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)，作為當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量考評(píng)依據(jù)。

4、負(fù)責(zé)對(duì)酒店各部門(mén)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行檢驗(yàn)驗(yàn)證，對(duì)過(guò)程有效性進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)。

七、建立督導(dǎo)檢驗(yàn)制度建立督導(dǎo)檢驗(yàn)制度是為了讓酒店高層管理者愈加好了解各部門(mén)工作現(xiàn)實(shí)狀況、提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，加強(qiáng)管理人員和基層職員聯(lián)絡(luò)并更多地了解客人意見(jiàn)，方便改善管理和服務(wù)。（一）酒店質(zhì)檢體系初步分為四級(jí)

一級(jí)：部門(mén)自查（選定一名職員作為分店質(zhì)檢員）每日一次

提議由各部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行每七天檢驗(yàn)由各分店自行組織二級(jí)：人力資源部質(zhì)檢專每個(gè)月一次

三級(jí)：各分部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)長(zhǎng)帶隊(duì)和全部質(zhì)檢專員。四級(jí)：總經(jīng)理帶隊(duì)和各部門(mén)經(jīng)理隨機(jī)抽查附加各類檢驗(yàn)格式（二）建立日、周、月、年四級(jí)質(zhì)檢模式酒店每日例行檢驗(yàn)由各分店質(zhì)檢部質(zhì)檢員實(shí)施檢驗(yàn)，各店責(zé)任人要為質(zhì)檢人員明確最少三條檢驗(yàn)路線，以確保質(zhì)檢覆蓋面，為了確保質(zhì)檢人員對(duì)檢驗(yàn)路線到位率，還要依據(jù)酒店實(shí)際情況給質(zhì)檢人員要求檢驗(yàn)不合格項(xiàng)數(shù)量。因?yàn)橘|(zhì)檢工作人員專一負(fù)責(zé)質(zhì)量檢驗(yàn)工作，所以，在檢驗(yàn)中要強(qiáng)調(diào)并樹(shù)立為各部門(mén)服務(wù)思想，而非專一挑毛病、找問(wèn)題。本著既要檢驗(yàn)問(wèn)題還要幫助各部門(mén)處理問(wèn)題宗旨，質(zhì)檢工作人員在日常檢驗(yàn)中將當(dāng)日發(fā)覺(jué)問(wèn)題，分部門(mén)、分種類以質(zhì)檢日?qǐng)?bào)方法于當(dāng)日下午5點(diǎn)前，發(fā)至各經(jīng)理和相關(guān)部門(mén)。對(duì)日常衛(wèi)生、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)操作規(guī)范等細(xì)節(jié)部分給提醒，并限時(shí)整改。對(duì)反復(fù)出現(xiàn)，整改落實(shí)不主動(dòng)或嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)事件要處罰，做到質(zhì)檢日?qǐng)?bào)天天見(jiàn)，整改落實(shí)隔天查，再查不改要處罰。這么，質(zhì)檢工作就以提醒、整改為目標(biāo)，消除了質(zhì)檢人員和各部門(mén)對(duì)立，融洽了關(guān)系。質(zhì)檢人員發(fā)覺(jué)問(wèn)題目標(biāo)是為了幫助部門(mén)處理問(wèn)題，不僅僅是為了處罰。各部門(mén)還要設(shè)置專職跟蹤整改人員——訓(xùn)導(dǎo)員，通常是由主管級(jí)管理人員擔(dān)任，以確保整改效率、力度和效果，訓(xùn)導(dǎo)員要立即查收當(dāng)日質(zhì)檢日?qǐng)?bào)，并主動(dòng)組織整改，并于次日10：00前將整改情況報(bào)各店店優(yōu)點(diǎn)及人力資源質(zhì)檢部，對(duì)于無(wú)法整改要說(shuō)明情況并附有相關(guān)證實(shí)，對(duì)于未整改且沒(méi)有合理證據(jù)證實(shí)無(wú)法整改項(xiàng)目，要依據(jù)要求進(jìn)行處罰，責(zé)任到人。周檢工作由分店店長(zhǎng)牽頭，率領(lǐng)各部門(mén)訓(xùn)導(dǎo)員進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)中采取互挑毛病、不遮不掩，對(duì)各部門(mén)、各崗位進(jìn)行全方面檢驗(yàn)，包含服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生保潔、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、設(shè)備養(yǎng)護(hù)、安全防火等，并結(jié)合酒店整體培訓(xùn)計(jì)劃，檢驗(yàn)職員落實(shí)情況。周質(zhì)檢要細(xì)，要有側(cè)關(guān)鍵，如上周質(zhì)檢中頻繁出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題要作為本周周質(zhì)檢關(guān)鍵檢驗(yàn)和研究處理項(xiàng)目，質(zhì)檢人員要立即總結(jié)提出這些項(xiàng)目并在周質(zhì)檢前提交分管副總。周質(zhì)檢中要邊檢驗(yàn)邊針對(duì)這些問(wèn)題作出處理措施，以利于愈加好整改。周質(zhì)檢中檢驗(yàn)出問(wèn)題要作為本周質(zhì)檢關(guān)鍵跟蹤整改項(xiàng)目，對(duì)于未整改要在處罰力度上對(duì)應(yīng)加大。月檢工作在每個(gè)月下旬，由分管副總、總經(jīng)理牽頭、率領(lǐng)酒店各部門(mén)經(jīng)理實(shí)施檢驗(yàn)，此種可采取定時(shí)或不定時(shí)檢驗(yàn)，因?yàn)樗蔷频攴?wù)質(zhì)量檢驗(yàn)最高形式，所以含有較高權(quán)威性，輕易引發(fā)各部門(mén)重視。在這種形式檢驗(yàn)中，要注意對(duì)不一樣部門(mén)關(guān)鍵檢驗(yàn)，要注意檢驗(yàn)均衡性，同時(shí)要注意檢驗(yàn)權(quán)威性，對(duì)檢驗(yàn)出多種問(wèn)題，要求相關(guān)部門(mén)必需要高度重視，限期整改，不得以任何理由拖延或拒絕。為確保檢驗(yàn)嚴(yán)厲性，對(duì)于問(wèn)題當(dāng)事人和責(zé)任人必需按相關(guān)條例嚴(yán)厲處理，不搞下不為例。如：在酒店舉行一次檢驗(yàn)中，檢驗(yàn)人員來(lái)到了監(jiān)控室，發(fā)覺(jué)室內(nèi)無(wú)人，檢驗(yàn)人員決定對(duì)脫崗人員進(jìn)行罰款，被罰人員不服，申訴說(shuō)離崗事出有因，是突發(fā)性肚子痛，去衛(wèi)生間了。質(zhì)檢部門(mén)沒(méi)有退讓，在酒店總經(jīng)理支持下，不僅堅(jiān)持了處罰決定，而且還要求當(dāng)事人拿出再碰到這類事情時(shí)所應(yīng)采取方法。至此，監(jiān)控室值班人員一旦確有急事外出，必需有部門(mén)領(lǐng)班級(jí)以上管理人員頂崗，而且其它辦公室一旦有急事外出，一樣要安排好人員頂崗。這么，嚴(yán)厲了質(zhì)量檢驗(yàn)工作，處理了推諉、扯皮現(xiàn)象。因?yàn)樵沦|(zhì)檢由總經(jīng)理親自帶隊(duì)，相對(duì)權(quán)威性最高，所以要把日、周質(zhì)檢中整改不夠到位、頻繁出現(xiàn)或含有各部門(mén)普遍性需要引發(fā)尤其注意問(wèn)題作為月質(zhì)檢專題。有時(shí)也需要設(shè)尤其檢驗(yàn)專題，如年前或國(guó)慶節(jié)等關(guān)鍵節(jié)假日前要進(jìn)行消防安全專題檢驗(yàn)，四月份要組織旅游旺季前食品衛(wèi)生、公共場(chǎng)所衛(wèi)生安全專題檢驗(yàn)等。月質(zhì)檢中檢驗(yàn)出問(wèn)題要結(jié)合日、周質(zhì)檢項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比分析，日、周質(zhì)檢中出現(xiàn)問(wèn)題在月質(zhì)檢中再度出現(xiàn)，除要處罰責(zé)任人外，還要對(duì)該部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行連帶處罰，以提升部門(mén)注意。每十二個(gè)月度末最終一次由分管副總、總經(jīng)理牽頭月度大檢驗(yàn)時(shí)，質(zhì)檢總部需組織各分店幫助配合，全力做好企業(yè)年檢工作，為年度質(zhì)檢工作總結(jié)及下年度質(zhì)檢工作側(cè)重計(jì)劃做好準(zhǔn)備工作，并為企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)制訂下年度企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略提供必需數(shù)據(jù)分析。采取方法有：常規(guī)檢驗(yàn)、抽查、專題檢驗(yàn)、暗查及總查等，根據(jù)酒店統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)果隨時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)，同時(shí)記入《檢驗(yàn)日?qǐng)?bào)表》，作為獎(jiǎng)罰制度關(guān)鍵依據(jù)。每七天需編寫(xiě)《質(zhì)檢周報(bào)》呈報(bào)總經(jīng)理，并設(shè)置“質(zhì)量督導(dǎo)檢驗(yàn)專欄”。（三）檢驗(yàn)?zāi)Ｊ匠Ｒ?guī)檢驗(yàn)：也稱日常檢驗(yàn)或基礎(chǔ)檢驗(yàn)，指分店質(zhì)檢部對(duì)各自分店進(jìn)行檢驗(yàn)。關(guān)鍵包含每日巡查各部門(mén)（選擇一個(gè)側(cè)關(guān)鍵）；每七天對(duì)各部門(mén)集中抽查一遍；在日常工作日中采取不定時(shí)、不定崗、及查及糾抽查巡視進(jìn)行，每七天質(zhì)檢情況在酒店管理例會(huì)上通報(bào)。具體操作以下：1.每七天一早晨，各自分店質(zhì)檢部會(huì)同各部門(mén)人員對(duì)客房、前廳、各部門(mén)辦公室、公共區(qū)域、職員宿舍、職員飯?zhí)玫冗M(jìn)行綜合性檢驗(yàn)；2.巡查時(shí)將對(duì)各部門(mén)職員服務(wù)技能、儀容儀表、區(qū)域衛(wèi)生等進(jìn)行隨機(jī)抽查，客房部每個(gè)樓層抽查2至3間房，前臺(tái)操作情況隨機(jī)抽查，對(duì)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、保養(yǎng)等進(jìn)行隨機(jī)檢驗(yàn)，對(duì)各部門(mén)辦公室衛(wèi)生、物品擺放、工作紀(jì)律、職員儀容儀表等進(jìn)行檢驗(yàn)；職員宿舍檢驗(yàn)將采取突擊抽查方法進(jìn)行。3.巡查過(guò)程中各陪同檢驗(yàn)人員須全程跟隨，并做好統(tǒng)計(jì)，每次巡查完后，各部門(mén)應(yīng)立即總結(jié)巡查過(guò)程中發(fā)覺(jué)問(wèn)題，分店質(zhì)檢部對(duì)問(wèn)題進(jìn)行匯總總結(jié)和各部門(mén)經(jīng)理溝通協(xié)商，提出整改意見(jiàn)，對(duì)于巡查中各部門(mén)好做法、好人好事將予表彰和推廣，對(duì)發(fā)覺(jué)重大問(wèn)題將對(duì)部門(mén)責(zé)任人及當(dāng)事人進(jìn)行處罰。4.在巡查中發(fā)覺(jué)酒店設(shè)施設(shè)備有故障，未立即申報(bào)維修或申報(bào)后未在限期內(nèi)維修恢復(fù)；職員有違規(guī)及蓄意破壞性操作行為和現(xiàn)象者；將追究其部門(mén)責(zé)任并開(kāi)出對(duì)應(yīng)處罰通知，因故造成客人投訴情況出現(xiàn)，將直接上報(bào)總經(jīng)理辦公室并嚴(yán)厲處理。5.每七天二質(zhì)檢部將上周巡查時(shí)所發(fā)覺(jué)問(wèn)題和整改情況在酒店每七天例會(huì)上做具體匯報(bào)。抽查：指由質(zhì)檢部（含分店質(zhì)檢部）對(duì)各分店、各部門(mén)進(jìn)行部分檢驗(yàn)，是最簡(jiǎn)單、快捷一個(gè)檢驗(yàn)形式，表現(xiàn)了隨機(jī)性，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)通常采取這種形式。專題檢驗(yàn)（含抽查）：指由質(zhì)檢總部組織各分店質(zhì)檢部共同對(duì)每家分店職員儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作程序、勞動(dòng)紀(jì)律、禮貌禮儀及衛(wèi)生情況等方面專題檢驗(yàn)，能夠一次一項(xiàng)或多項(xiàng)。

①圍繞檢驗(yàn)專題，每日進(jìn)行督導(dǎo)檢驗(yàn)；

②專題檢驗(yàn)后，寫(xiě)出專題檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)。

暗查：關(guān)鍵是指質(zhì)檢總部組織非正式檢驗(yàn)，包含隨機(jī)性突擊抽查和非質(zhì)檢人員代理檢驗(yàn)。包含面較狹隘，屬專題檢驗(yàn)，無(wú)規(guī)律性?？偛椋褐该渴€(gè)月年度末質(zhì)檢工作方面全方面檢驗(yàn)，包含面較廣，通常是對(duì)某一項(xiàng)專題檢驗(yàn)后，再對(duì)另一項(xiàng)專題檢驗(yàn)，最終達(dá)成完全檢驗(yàn)?zāi)Ｊ?。（四）各類檢驗(yàn)關(guān)系表分類檢驗(yàn)?zāi)Ｊ綑z驗(yàn)次數(shù)級(jí)數(shù)明查常規(guī)檢驗(yàn)天天一級(jí)專題檢驗(yàn)每七天一次二級(jí)、三級(jí)抽查每個(gè)月兩次三級(jí)、四級(jí)暗查抽查每個(gè)月一次二級(jí)專題檢驗(yàn)每個(gè)月一次二級(jí)總查全方面專題性檢驗(yàn)每十二個(gè)月一次四級(jí)附注：各部門(mén)根據(jù)上表實(shí)施檢驗(yàn)，并完成檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)登記，日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表等表格匯總填報(bào)等。提議：檢驗(yàn)項(xiàng)目/檢驗(yàn)時(shí)間/檢驗(yàn)方法/檢驗(yàn)人/檢驗(yàn)內(nèi)容/檢驗(yàn)結(jié)果匯總/上報(bào)和反饋七、質(zhì)檢工作程序（一）綜合性檢驗(yàn)工作程序

1、依據(jù)星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生、保養(yǎng)、服務(wù)質(zhì)量要求要求，每個(gè)月進(jìn)行一次全店綜合性檢驗(yàn)；

2、對(duì)檢驗(yàn)出問(wèn)題進(jìn)行分析，并落實(shí)整改方法、整改期限、整改方法實(shí)施人和實(shí)施人對(duì)整改實(shí)施情況。（二）對(duì)查出問(wèn)題進(jìn)行處理工作程序

1、對(duì)于質(zhì)檢部或其它職能部門(mén)（辦公室）查出輕微問(wèn)題并經(jīng)核實(shí)正確，由質(zhì)檢部給當(dāng)事人或責(zé)任部門(mén)口頭警告，并責(zé)令即時(shí)整改；

2、在檢驗(yàn)過(guò)程中，發(fā)覺(jué)通常不合格服務(wù)或通常不合格品，由質(zhì)檢部提出處理意見(jiàn)，呈報(bào)酒店同意，對(duì)當(dāng)事人或責(zé)任部門(mén)罰款，由質(zhì)檢部開(kāi)具罰款單，并注明上繳期限，由當(dāng)事人或責(zé)任部門(mén)持罰款單按要求期限到酒店財(cái)務(wù)部繳納罰款，財(cái)務(wù)部開(kāi)具收款收據(jù)由質(zhì)檢部統(tǒng)一留存；

3、客人嚴(yán)重服務(wù)投訴或重大過(guò)失由質(zhì)檢部對(duì)該事件進(jìn)行全方面調(diào)查（包含投訴內(nèi)容、事情經(jīng)過(guò)、原因分析、存在問(wèn)題、改善方法及處理意見(jiàn)），搜集正確可靠證據(jù)，公正、詳實(shí)、正確將事情真相向酒店匯報(bào)，并提出本部門(mén)針對(duì)該事件見(jiàn)解及提議，由酒店確定最終處理決定，質(zhì)檢部實(shí)施酒店決議；4、任何由質(zhì)檢部開(kāi)具罰款單，在下達(dá)罰款單之前質(zhì)檢部必需先找到當(dāng)事人或責(zé)任部門(mén)，講明對(duì)該問(wèn)題處理必需性及酒店處理目標(biāo)，然后將罰款單下發(fā)到當(dāng)事人或責(zé)任部門(mén)。（三）酒店表彰獎(jiǎng)勵(lì)工作程序

1、由質(zhì)檢部按要求提出表彰獎(jiǎng)勵(lì)提議，上報(bào)酒店同意；

2、全店通報(bào)表彰；

3、需要獎(jiǎng)勵(lì)由人力資源部造獎(jiǎng)金表，由財(cái)務(wù)部發(fā)放獎(jiǎng)金。（四）暗訪工作程序

1、向總經(jīng)理提出暗訪申請(qǐng)；

2、經(jīng)總經(jīng)理同意后，由質(zhì)檢部聯(lián)絡(luò)暗訪人員，對(duì)來(lái)暗訪人員明確酒店暗訪要求，和酒店對(duì)暗訪人員所提供待遇和其它費(fèi)用，確定暗訪日期和期限，對(duì)暗訪人員來(lái)店正確日期除酒店總經(jīng)理和質(zhì)檢部外，不得通知任何部門(mén)；

3、暗訪人員來(lái)店按正常散客手續(xù)入住，酒店不予出面接待；

4、暗訪結(jié)束后，由質(zhì)檢部和暗訪人員接觸，了解暗訪情況并辦理相關(guān)手續(xù)；

5、依據(jù)暗訪情況，整理暗訪匯報(bào)；

6、將暗訪匯報(bào)呈報(bào)酒店總經(jīng)理，召開(kāi)酒店服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，對(duì)暗訪中發(fā)覺(jué)問(wèn)題逐項(xiàng)給予整改，達(dá)成提升酒店服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。（五）開(kāi)展專題活動(dòng)工作程序

1、依據(jù)檢驗(yàn)中酒店存在共性問(wèn)題進(jìn)行分類匯總，找出酒店存在共性服務(wù)問(wèn)題，確定一個(gè)急需處理專題，向酒店提交開(kāi)展活動(dòng)申請(qǐng)及整體計(jì)劃；

2、在活動(dòng)開(kāi)展中，質(zhì)檢部要層層發(fā)動(dòng)、跟蹤檢驗(yàn)，立即搜集信息并向酒店反饋，確保活動(dòng)得以順利開(kāi)展，不流于形式；

3、活動(dòng)結(jié)束后，要進(jìn)行總結(jié)表彰，并制訂對(duì)應(yīng)方法，鞏固已取得成績(jī)。（六）衛(wèi)生檢驗(yàn)工作程序

1、采取不定時(shí)檢驗(yàn)或關(guān)鍵抽查方法對(duì)酒店食品、化妝品、環(huán)境衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生進(jìn)行檢驗(yàn)；

2、對(duì)查出問(wèn)題進(jìn)行立即處理，并和責(zé)任部門(mén)共同制訂整改方法，限期進(jìn)行整改；

3、質(zhì)檢部負(fù)責(zé)驗(yàn)證核實(shí)。（七）日常檢驗(yàn)

1、日常檢驗(yàn)以走動(dòng)巡查為主，在酒店各部門(mén)未知檢驗(yàn)內(nèi)容情況下進(jìn)行突擊檢驗(yàn)；

2、依據(jù)每七天檢驗(yàn)工作計(jì)劃，定時(shí)、定部門(mén)、定項(xiàng)目進(jìn)行綜合檢驗(yàn)；

3、綜合檢驗(yàn)內(nèi)容關(guān)鍵包含：勞動(dòng)紀(jì)律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范、物品安全、過(guò)程控制及質(zhì)量統(tǒng)計(jì)、區(qū)域衛(wèi)生、