茶館管理規(guī)章制度樣本

映山樓茶館員工手冊員工手冊12月1日編制公司簡介麓山泉品牌是一家健康產(chǎn)業(yè)綜合服務提供商，創(chuàng)造性地整合老式生態(tài)健康資源，應用當代科技手段和商業(yè)模式傳播生態(tài)、自然健康事業(yè)。麓山泉品牌致力于健康產(chǎn)業(yè)實踐與創(chuàng)新，產(chǎn)業(yè)涉及礦泉水、茶品、健康飲食等研究、開發(fā)、培訓、征詢服務、文化傳播于一體。堅持誠信為本、穩(wěn)健經(jīng)營，打造基業(yè)常青品牌機構，著力為市民健康生活和休閑文化提供增值服務，讓健康走進千家萬戶。麓山泉連鎖茶館是麓山泉機構下核心產(chǎn)業(yè)之一，致力于茶文化開發(fā)與傳承?，F(xiàn)開發(fā)岳麓山300.8米頂峰茶廊和映山樓茶館，均選址長沙市公園核心地段，以大地為帳，讓歷史為席，沏一杯自然主義茶，以來自岳麓山千年山泉泡就，融賞景、喝茶、娛樂、健康為一體，打造都市里世外桃源，生活中養(yǎng)生殿堂。公司文化人生需要一種價值觀來支撐自己，于是人生就會顯得充實和具備目的。在這種意義上來說，咱們每一位合格員工都是崇高而有情趣之人。作為茶道弟子、作為行茶者、作為茶友、作為茶館主、作為茶藝主泡者、作為品茶者、作為賣茶者、作為愛茶者、作為茶學解惑者、作為茶藝推廣者，咱們茶樓兄弟姐妹，茶館便是咱們家，要學會愛茶、學會愛家。這是一對陰陽關系概念，愛茶可以容易被人們看到，會品茶、會泡茶、會善待茶葉和愛惜茶葉，對于茶可以知之甚多，這便是愛茶者。愛家，是一種不容易被人們所觀測之社會心理屬性。這個是咱們精神之家和物質(zhì)源泉，咱們一切成功與失敗，都與這個家有密切關聯(lián)。家衰我恥，家盛我榮。一種合格茶館員工，必然從內(nèi)心深處確立起一種精神歸宿和生活屬性，一種社會責任和人生目的。那就是愛茶，為了茶之普及，茶之傳播，獻出自己一切聰穎和才智；同步，咱們深愛這個公園茶館，為了這個家可以實力雄厚，事業(yè)發(fā)展，分店遍天下，咱們樂意堅持不懈努力著，奮斗著，無怨無悔，不離不棄。立志于和親愛同仁們一起分擔失敗、挫折之哀愁和苦痛，分享成功、勝利之高興和喜悅。第一章：組織架構職責描述董事（謝盟、鐘總）董事長、總經(jīng)理（左志剛）董事（謝盟、鐘總）董事長、總經(jīng)理（左志剛）行政人事、經(jīng)營部經(jīng)理（周華）火焰行政人事、經(jīng)營部經(jīng)理（周華）火焰天心店-映山樓茶館天心店-映山樓茶館品牌運營總監(jiān)謝盟文案設計李火焰市場拓展經(jīng)理周華、李火焰兼職品牌運營總監(jiān)謝盟文案設計李火焰市場拓展經(jīng)理周華、李火焰兼職曾容、羅小娜后勤車管員李雪輝、電工譚國強財務出納鐘玲、會計羅小娜廚師長王石安、助理吳姨、肖蘭服務員譚艷、葉婷、劉遠利茶藝師兼服務員左明領班兼茶藝師劉興主管兼領班劉青工作人員職責描述闡明：如下為現(xiàn)階段工作人員職責描述（現(xiàn)階段屬試行階段，公司將會依照詳細試行狀況作必要修訂調(diào)節(jié)，1月1日起正式執(zhí)行）。（一）董事長

任務：負責經(jīng)營場地租賃及關系協(xié)調(diào)，下達制定茶館年度目的，茶館經(jīng)營項目產(chǎn)品定位把控，月董事會議召開及年度總結表揚會議。報告：董事會管理：董事會及經(jīng)理職責范疇：負責茶館市場發(fā)展及新店拓展，控制茶館成本投入及風險評估。（二）董事

任務：協(xié)助董事長制定茶館年度目的任務及茶館一切成本控制，經(jīng)營項目產(chǎn)品定位建議。報告：董事長

管理：經(jīng)理職責范疇：1、負責各項報銷簽字，提出對的建議控制毛利率和成本，減少成本，增長賺錢。每月賺錢報表報告董事會。2、對的制定出每個店年度目的任務及員工合理獎勵機制。3、每周五下午14：00-16：00期間組織董事成員及茶館高層管理成員周總結會議。

（三）經(jīng)理（店長）

任務：負責茶館服務管理、人事管理、完畢經(jīng)營年度指標及茶館一切成本審核控制

報告：董事會及總經(jīng)理

管理：茶館全體員工

職責范疇：

1、負責各項成本審核及報銷簽字，人員招聘及人事架構合理制定，制定茶館年、月度營業(yè)籌劃。分析、報告月度經(jīng)營狀況。領導本部門員工積極完畢各項經(jīng)營指標。

2、推廣品茶銷售，依照市場狀況和季節(jié)變化制定促銷籌劃。如推出有特色茶點、茶食、和飲品，或舉辦有特色品茶會、茶藝表演宣傳。

3、控制茶葉下茶量、泡茶溫度時間和規(guī)定，對的控制毛利率和成本。加強茶葉管理，減少成本，增長賺錢。

4、制定服務原則和操作規(guī)范，檢查管理人員工作狀況和茶館服務規(guī)范及各項規(guī)章制度執(zhí)行狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時采用辦法。

5、巡視茶館廚房工作狀況，檢查服務員操作程序。在品茶高峰時間檢查茶館服務和泡茶質(zhì)量，遇有重要客人品茶時，要親臨現(xiàn)場指引工作。

6、制定服務技術和茶藝培訓籌劃和考核制度。定期同領班或者員工進行溝通，建立和員工之間感情，多關懷員工，針對性組織服務人員和茶藝師外出學習其他茶館經(jīng)驗、技術，指出別人缺陷和長處。

7、經(jīng)常檢查茶館、廚房衛(wèi)生，貫徹執(zhí)行茶館衛(wèi)生制度。

8、抓好設備、設施維修保養(yǎng)，保證各種設施處在完好狀態(tài)，并得到對的使用，防止發(fā)生事故。

9、每周日下午16：30主持全體員工例會，總結本周工作和下周工作安排籌劃。

10、密切配合其他部門工作。協(xié)調(diào)各部門之間關系。11、每周五下午14：00參加高層領導周總結會議（遞交周報告）。

（四）主管任務：管理整個茶館，保證工作順利進行，使客人充分享有到高效、禮貌服務；控制茶點、茶食、水果、飲料出品質(zhì)量。

報告：店長

管理：全體員工

職責范疇：

1、嚴格按制定營業(yè)消耗及成本控制。

2、參加年度部門預算籌劃、收入和消耗、營業(yè)茶具合理控制及年度商務籌劃。

3、依照制定財務報表，保證茶館營業(yè)運轉(zhuǎn)。

4、依照部門營業(yè)指南為不同茶會提供原則服務。

5、經(jīng)常與經(jīng)理溝通，關于每月特別簡介和推出，想某些新辦法，抓住更多客人，提高咱們收入。

6、規(guī)定服務員和同事及廚房、客人保持良好關系。

7、每天對員工例會，做某些準備、服務、菜單和特別安排。

8、改正錯服務程序及檢查她們與否規(guī)范服務。

9、檢查家私柜，清潔和補充家私。

10、清晰要盤存和消耗數(shù)量。

11、與客人保持好聯(lián)系以提高效益，有一種客人記錄本涉及客人興趣。

12、忙時候協(xié)助手下工作。

13、掌握客人投訴；詢問客人與否對品茶滿意。

14、保證茶館茶具及早備用，制一種嚴格存表，控制破損及丟失。

15、依照衛(wèi)生防預站原則，檢查咱們茶具及用品衛(wèi)生原則。

16、隨時聯(lián)系工程部保持用品及其他設施正常運營。

17、領導員工學習茶館規(guī)章制度。

18、做培訓籌劃培訓員工。

19、建議留用和解雇員工。

20、參加年度市場籌劃和營銷籌劃。

21、如下需提交經(jīng)理：月考勤表；員工評估表；餐巾、面巾、餐具及茶葉、茶具等物質(zhì)月盤存表。

22、記載好每日客人、員工所發(fā)生事件及提交每日營業(yè)報表。

23、參加每周茶館會議和舉辦每天營業(yè)會議。

24、上班準時，工服整潔、干凈。

25、隨時提供原則有禮貌服務。

26、保持與員工及其他部門和諧關系。

27、完全明白掌握茶館制定防火、健康、衛(wèi)生及安全設施條例。

28、隨時保持高原則儀容儀表及衛(wèi)生。

29、理解并掌握茶館制定員工手冊和制度。

30、店長不在時代替她使茶樓正常運營。

31、巡視大廳、水吧臺營業(yè)及服務狀況，指引、監(jiān)督尋常經(jīng)營活動、預訂、安排。

32、檢查各區(qū)域衛(wèi)生、擺臺原則、所需物品，保證工作效率。

33、參加例會，提出合理化建議，聽取工作批示。

34、每周做好各員工排班表，協(xié)助招聘新員工，實行員工在職培訓籌劃，評估員工體現(xiàn)，執(zhí)行茶樓各項規(guī)章制度，解決關于問題。

35、參加每周五下午14：00高層領導周總結會議（遞交周總結報告）。參加每周日下午16：30經(jīng)理主持全體員工例會，總結本周工作和下周工作安排籌劃。（五）茶藝師

任務：負責茶館茶藝、茶葉知識培訓及專業(yè)接待好茶館高品位茶客報告：經(jīng)理及主管

職責范疇：1、制定茶葉下茶量、泡茶溫度，茶藝表演、茶藝表演過程當中禮儀和茶文化知識簡介、泡茶時間和規(guī)定。

2、制定茶藝培訓籌劃。監(jiān)督其她員工對泡茶方式與否對的，對茶葉知識進一步理解，指出員工局限性，規(guī)定及時改進。3、積極參加公司安排各項茶藝表演活動。

（六）茶樓領班

任務：合理分派服務員做好原則茶館服務。

報告：主管管理：服務員

職責范疇：

1、經(jīng)理、主管不在時，擔任協(xié)助她們工作。

2、學習、評估營業(yè)程序，并向經(jīng)理、主管提出改進意見。

3、記錄每天茶餐及其他收入。

4、檢查顧客消費狀況。

5、給屬下安排工作及責任。

6、并要做到咨客責任，隨時積極調(diào)查茶客對服務項目和服務質(zhì)量意見，并登記在案。

7、檢查服務員工作體現(xiàn)。

8、督促員工細心用各種器皿。

9、熟知茶譜及點單。

10、忙時候協(xié)助手下工作。

11、確信產(chǎn)品服務速度。

12、與客人保持好關系。

13、解決客人投訴。

14、時刻詢問客人規(guī)定（與否滿意）。

15、通過禮貌及職業(yè)工作態(tài)度保證咱們回頭客。

16、查看客人名片（及時聯(lián)系或更改）。

17、及時給客人一種關于茶樓其他服務項目及階段促銷推介，并提供精確資料。

18、記錄好每日茶館一切客人和員工關于事件。

19、承擔經(jīng)理、主管所分派任務。

（七）咨客

任務：和諧熱情地歡迎客人到來；接電話且?guī)Э腿说讲铇遣煌瑓^(qū)域品茶。

報告：領班

職責范疇：

1、工服干凈、平整、佩戴名牌。

2、依照營業(yè)狀況，問候并帶客人入坐。

3、接電話、預定，掌握樓層坐位、包間及各項原則，把握客人詢問。

4、提高服務技巧。

5、保持與同事及其他部門和諧關系。

6、理解掌握茶樓防火、衛(wèi)生、健康、安全設施條例。

7、隨時保持最佳儀容、儀表及衛(wèi)生。

8、理解掌握茶館員工手冊及規(guī)定。

9、肩負合理責任和委派職責。

10、積極響應茶樓開展活動安排。（八）吧員

任務：負責發(fā)放茶水和禮貌迎接客人

報告：主管

職責范疇；

1、保持工作服干凈、整潔。

2、每天做好領貨工作。

3、檢查第二天預定，并下好各種單。

4、保持吧臺清潔衛(wèi)生。

5、要憑點單發(fā)茶水及所需飲料果點。

6、把每天酒水單、飲料單及盤點表要提交經(jīng)理。

7、每天要做一種庫存、飲料及銷售項目表。

8、每周一次總盤和核對。

9、做好茶葉罐衛(wèi)生及儲存。

10、不斷更新茶館吧臺擺設及清潔，以吸引客人。

11、對吧臺玻璃器皿細心使用及清潔，保持亮度。

12、熟知水吧及茶葉知識，并掌握泡茶所用茶具。

13、每天上交工作報告及給下個班留言。

14、離開吧臺時要將所有柜鎖好，并將鑰匙轉(zhuǎn)交經(jīng)理或主管。

15、遵守茶樓員工守則及各項制度。（九）茶樓服務員

任務：依照所制定原則為客人提供和諧、熱情服務。

報告：茶館領班

職責范疇：

1、隨時保持工作服干凈、平整和佩戴名牌。

2、依照制定服務原則為客人提供服務。

3、做好基本和管家、主管安排工作。

4、以禮貌態(tài)度詢問客人所需。

5、提供有禮貌、熱情服務。

6、與同事保持和諧關系。

7、理解及掌握所制定防火、健康、衛(wèi)生和安全辦法條例。

8、充分具備高原則儀容、儀表和衛(wèi)生。

9、理解掌握茶館所規(guī)定員工手冊及制度。

10、肩負其她責任和分派工作。

11、積極依照茶樓對團隊安排或更改。

12、服務員之要件：

（1）誠實不陽奉陰違，虛偽造假。

（2）機警頭腦靈活，反映敏捷，眼觀四方，耳聽八方。

（3）勤儉做事認真，力求上進，生活樸實。

（4）技能純熟，隨時增進新知識。

（十）廚師長任務：負責客人餐飲及新菜品研發(fā)更新，配合完畢年度目的總?cè)蝿占安惋媶雾椃秩蝿請蟾妫航?jīng)理（店長）

職責范疇；

1、負責廚房各項成本審核及成本控制，廚房用品及菜原料妥善保管好，領導本部門員工積極完畢下達經(jīng)營指標。2、廚房工作人員必要準時上下班，上下班時間不能在大廳停留過久。3、備貨備物齊全，不影響出菜速度。4、廚房要保持干凈，無蚊無嗅，一切餐具干凈，不定期進行餐具消毒。5、如因出品質(zhì)量不合格，而導致客人投訴，如退菜應由負責人補償損失。6、要虛心接受客人反饋意見，并盡快予以改進。7、廚師應做好每天日支出、日收入、日盤存工作。8、每個星期做一次大掃除，隨時檢查所存菜品與否過期或變質(zhì)。9、節(jié)約用水、用電，提高用電、防火安全意識。10、管理好廚房工作人員，應互相配合，齊心合力做好各項工作，如有不服從者及不符合本部工作人員有權力提出更換人員。（十一）車隊長任務：負責客人安全接送及公司物品運送

報告：經(jīng)理（店長）

職責范疇；涉及車輛安全駕駛、年檢、每天出車狀況登記、維修保養(yǎng)、加油開支事項執(zhí)行（十二）財務任務：負責制定財務各項報表，公司利潤籌劃、資本投資、財務規(guī)范制度、銷售前景、開支預算或成本原則，努力減少成本、增收節(jié)支、提高效益。報告：董事會及經(jīng)理（店長）

職責范疇：每日柜臺收取營業(yè)額各項提成、報銷、工資發(fā)放（考勤卡審核、報銷單審計）采購物品及所有物品倉庫管理各項經(jīng)營報表提交（周報表周一遞交、月報表每月二號遞交、年報表十二月三十號遞交）。（十三）企劃部長

任務：負責茶館品牌規(guī)范及營銷籌劃

報告：董事會、經(jīng)理

管理：營銷隊伍及策劃設計人員

職責范疇：

1、制定茶館年、月度營業(yè)籌劃，分析經(jīng)營狀況。領導本部門員工積極完畢各項經(jīng)營指標。

2、制定茶館一切對外形象宣傳資料，茶館經(jīng)營場合形象展示及員工形象服務規(guī)范，依照市場狀況和季節(jié)變化制定促銷籌劃。3、協(xié)助經(jīng)理制定服務原則和操作規(guī)范，檢查管理人員工作狀況和茶館服務規(guī)范及各項規(guī)章制度執(zhí)行狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時采用辦法。4、茶館一切對外形象宣傳資料審核把關。5、負責與各媒體單位保持和諧合伙關系及接待工作。

（十四）企劃部長助理、策劃設計人員

任務：協(xié)助部長制定茶館品牌規(guī)范及營銷籌劃

報告：企劃部長、經(jīng)理

職責范疇：

1、協(xié)助制定茶館一切對外形象宣傳項目，茶館經(jīng)營場合形象展示及員工形象服務規(guī)范，依照市場狀況和季節(jié)變化制定促銷籌劃。如推出有特色茶點、茶食、和飲品，或舉辦有特色品茶會、茶藝表演宣傳。（十五）市場拓展經(jīng)理任務：完畢年度目的、季目的、月目的任務報告：董事會及企劃部長

管理：營銷業(yè)務人員

職責范疇：

1、制定茶館年、月度營業(yè)籌劃，分析經(jīng)營狀況。領導各部營銷業(yè)務人員積極完畢各項經(jīng)營指標。

2、管理好顧客檔案，不定期回訪客戶，作好公關接待工作。第二章人事制度一、招聘1、公司各部門如需增長人員，報公司人事部批準，進行公開招聘。2、人事部門與用人部門統(tǒng)一安排招聘，對學歷、儀表形象、人品等綜合素質(zhì)進行初步篩選，簡歷上注明第一印象評語。3、將符合公司招聘條件人選，交人事部門進行綜合考核。4、經(jīng)用人部門考核合格后，報請公司總經(jīng)理批準后，正式錄取。5、我司新進員工，需驗對身份證及有關證件，并于報到當天交如下各項資料：(1)身份證復印件。(2)最高學歷證明復印件及其他關于專業(yè)證明復印件。(3)一寸免冠照片2張。(4)身體健康證明單（無傳染疾?。?。(5)公司錄取人員一律以身份證名字為準。二、轉(zhuǎn)正1、公司員工試用期為三個月，服務員試用期工資為700元/月（包中餐、晚餐、住宿），管理層試用期工資為1000-1500元/月，三個月后，本人作出書面申請，填寫轉(zhuǎn)正申請表，部門領導訂立后，經(jīng)公司辦公會議審核，將合格員工轉(zhuǎn)為正式員工，享有正式員工待遇，服務員轉(zhuǎn)正基本工資為800-1000元/月，管理層轉(zhuǎn)正基本工資為1200-元/月；對不合格員工予以辭退或延長其試用期。2、試用期間，有突出成績和先進體現(xiàn)者，由部門經(jīng)理及主管副總經(jīng)理考核后，將書面材料及轉(zhuǎn)正申請表交人事部核算，經(jīng)總經(jīng)理批準，提前轉(zhuǎn)為正式員工。（7天內(nèi)予以辦理）3、試用期間，未滿三個月，如個人提出書面申請，填寫轉(zhuǎn)正申請表，須先交部門經(jīng)理及主管副總經(jīng)理批準，經(jīng)人事部審核，總經(jīng)理批準后，方可辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)。（7天內(nèi)予以答復）4、我司員工服務年資自試用之日起計算。三、辭職1、員工提出辭職，如在試用期中，需提前7日向部門經(jīng)理提出書面申請，獲批準后，經(jīng)辦理竣工作交接手續(xù)后，由公司財務部告知辦理工資結算手續(xù)。2、正式錄取員工提出辭職，需提前30日向部門經(jīng)理提出書面申請，獲批準后，經(jīng)辦理竣工作交接手續(xù)后，由公司財務部告知辦理工資結算手續(xù)。3、員工違背公司關于規(guī)章制度，公司有權及時辭退員工，如員工嚴重損害到公司形象及公司利益，（如服務不到位客人拒付款、收銀浮現(xiàn)錯收、漏收、私收等）不但扣除當月工資及押金且公司有權依法追究其個人法律責任。4、公司辭退員工，如屬公司精簡人員，需提前7天告知員工，試用期未滿，公司不發(fā)放辭退補貼，錄取期未滿一年，公司按月工資50%補發(fā)辭退補貼；錄取期滿一年以上，公司按月工資100%補發(fā)辭退補貼。注：本制度解釋權歸公司人事部。另特殊員工辭職按訂立合同為準。第三章財務制度及其他一、報銷制度1、報銷時間：每周五為公司內(nèi)部報銷時間；餐票購買時間：每周二、五。2、報銷程序：報銷人按規(guī)定清晰填單→經(jīng)理核算→財務審核（票據(jù)合法性、合理性、對的性）→總經(jīng)理批準→報銷人到財務部結算；3、報銷憑證規(guī)定：①經(jīng)辦人在辦理業(yè)務時，應獲得相應正式發(fā)票或經(jīng)稅務機關簽章收據(jù)，在報銷單上分類列明費用項目，如屬購買實物，需后附清單；②每張發(fā)票（收據(jù)）必要注明經(jīng)手人、項目內(nèi)容、證明人；③公務乘坐交通票據(jù)必要注明時間、起始點；④原則上一律不得報銷白條，狀況特殊者，需清晰填寫“鈔票支付證明單”，呈總經(jīng)理批準后，方可予以報銷。二、借款制度1、因公借款需事先清晰填寫“借款單”，由經(jīng)理訂立→經(jīng)財務批準→總經(jīng)理批準后，方可借款；2、原則上規(guī)定借款必要在一周內(nèi)報銷歸還,超過歸還時間,財務部有權在本月工資中扣除所借金額。三、財務其她制度1、外出辦事規(guī)定普通只能乘坐中巴或公共汽車,事務緊急需搭乘士必要報請部門經(jīng)理或主管副總經(jīng)理批準后，方可乘士;2、物品采購及購買辦公用品等，由各部門填寫申購單，報部門主管及經(jīng)理審批后，交財務統(tǒng)一購買，并登記入庫發(fā)放；（物品采購單一式三份財務一份、倉庫管理員一份）；3、收取業(yè)務定金或業(yè)務收入，需由財務部派專人統(tǒng)一收款，所收回款項須當天上繳財務部；4、業(yè)務人員或財務人員收款，一定要及時認真、細心核對所收到款項，如發(fā)生短款假鈔，當事人需作出相應補償；5、人員工資發(fā)放嚴格按照出勤記錄及有關制度執(zhí)行。6、差旅報銷規(guī)定如下：①在報銷差旅費時，必要憑正式發(fā)票，經(jīng)財務部核算后，予以實報實銷；②出差人住宿省內(nèi)消費原則房間按150元/天、省外消費原則300元/天房間，同性二人同步出差時，住宿費報銷原則，按一人計算。如屬特殊狀況需入住三星級以上賓館或300元/天以上消費原則房間，需經(jīng)總經(jīng)理批準后，方可予以報銷。③來回交通費用，憑交通工具發(fā)票實報實銷，如屬特殊狀況，報請經(jīng)理或總經(jīng)理批準后，可乘坐其她交通工具，事后需憑發(fā)票報銷。（注：選取飛機作為交通工具，必要經(jīng)總經(jīng)理批準后，方可乘坐，憑發(fā)票報銷。）④出差期間餐費補貼原則為30元/天/人，經(jīng)財務部核算后，方可予以報銷。注：市內(nèi)各項特殊狀況誤餐費按10元/次/人，20元/天/人）。四、財務報銷制度之補充規(guī)定1、公司本部員工外出辦事或出差，因事務緊急，在不能派車狀況，需搭乘士，必要報請部門負責人批準后方可發(fā)生，事后憑發(fā)票報銷。2、公司員工外出辦事或出差，普通狀況下，在6：00~21：30時間內(nèi)，只能乘坐公共汽車，事后憑公交車票予以報銷。此外時間可搭乘士來回，事后憑發(fā)票經(jīng)財務部審核后，方可予以報銷。特殊狀況按其她有關制度辦理。3、業(yè)務部交通費用報銷同上，事后憑發(fā)票經(jīng)財務部審核后，方可予以報銷。業(yè)務部招待費用，需事先向部門經(jīng)理申報，經(jīng)批準后方可發(fā)生。普通狀況下，原則控制在30元/人/次如下，事后憑發(fā)票予以報銷。超過原則業(yè)務招待，事先需向經(jīng)理申報，經(jīng)總經(jīng)理批準后方可發(fā)生，事后憑發(fā)票經(jīng)財務部審核后予以報銷。（注：本制度解釋權歸財務部）五、采購物品管理制度公司所有物品實行申購、領用制度：1、申購①各部門負責人，將申購單填寫好，交部門負責人處。②由公司財務部統(tǒng)一購買。③采購所有物品均由公司倉儲保管負責管理，及時登記購、領、存明細。2、領用所有物品領用，由各部門負責人在倉儲保管負責員統(tǒng)一登記領取。3、保管由公司倉儲保管負責員統(tǒng)一保管。4、注意事項①倡導節(jié)約精神，需愛護公司財產(chǎn)，損壞公物，照價補償。②每月末經(jīng)理或主管與財務部核對一次。③如物品損壞，追究當事人責任，予以經(jīng)濟懲罰，照價補償。④所有經(jīng)濟懲罰均從個人當月工資中扣除。六、工作服裝管理制度員工統(tǒng)一著裝，是公司儀表形象最主線規(guī)定，為規(guī)范公司形象，統(tǒng)一公司著裝，經(jīng)公司管理層會議討論決定，公司特制定如下制度：1、著裝原則：營業(yè)部門人員：營業(yè)部門員工需訂制工作服裝，在公司統(tǒng)一訂制，由公司統(tǒng)一付服裝費用，員工交押金200元一套。女士鞋為深色布鞋。（辭職服裝上交公司，押金退還）其她工作人員：經(jīng)理：自備深藍或藏青色西裝、西褲，白色襯衣，領帶，深色皮鞋一套，公司規(guī)定統(tǒng)一著裝時必要按規(guī)定穿著，自行購買公司予以恰當補貼（按購價50%報銷）服裝屬個人所有；廚房工作人員：工作時間穿統(tǒng)一制定服裝；非營業(yè)部門員工，工作服裝應大方得體，可按公司著裝規(guī)定自備。2、：行政部定期對員工著裝進行檢查及考核。對在工作時間不按規(guī)定著裝者，先予以其個人一次提示。再次違背者，予以罰款20-50元/次懲罰。月合計三次、年合計六次違規(guī)者，公司將保存辭退、開除當事人權力。七、公司車輛管理制度1、公司各部門用車，須先填寫派車單，經(jīng)經(jīng)理負責人批準訂立，司機簽字承認后，方可用車。派車登記交財務部備查。2、公司任何職工不得因私使用公司車輛，如特殊狀況，須報請總經(jīng)理批準后，方可用車。未經(jīng)批準因私出車者，扣除車輛使用成本外，罰款50元/次。3、公司車輛保潔、維護、年檢審驗及有關規(guī)費申報，均由當車司機負責，由此產(chǎn)生費用，由司機統(tǒng)一借支和報銷。如因當車司機責任或延期申報，而導致罰款等經(jīng)濟損失，公司將從當車司機工資中分別扣除，并予以相應懲罰。4、因司機違章開車而遭到懲罰者，罰款由當車司機支付，原則公司不予報銷。（依照特殊狀況酌情解決），導致有關責任事故者，公司將視情節(jié)輕、重，予以當車司機相應經(jīng)濟懲罰及開除和追究其法律責任。5、全年未出任何責任事故及無違章懲罰記錄司機，公司將予以表揚、獎勵。八、宿舍管理條例及宿舍補貼制度員工宿舍是公司提供應服務性質(zhì)員工休息場合，屬于公司福利待遇一某些，員工宿舍是員工休息私人領域，由公司統(tǒng)一管理。為保證經(jīng)營場合尋常工作正常開展，所有宿舍員工都必要無條件遵守本條例。1、為保障每一位員工安全，同步便于公司管理，員工必要在24：00此前回宿舍，不得在外留宿，如因特殊狀況需晚歸或不歸者，須告知詳細事件因素、滯留地址、回來時間，經(jīng)宿舍負責人批準后（直接上司批準），并保持通訊聯(lián)系方可外宿。2、為不影響她人正常休息，每天24：00之前熄燈就寢。3、為凈化宿舍環(huán)境、保護員工安全、維護正常住宿秩序，未經(jīng)經(jīng)理批準，任何人不得帶非我司工作人員來宿舍留宿。4、員工宿舍禁止未婚男女發(fā)生同居行為。5、員工宿舍由公司統(tǒng)一租賃，租賃費、物管費由公司承擔。其她費用按如下原則報銷（每月水費、電費、煤氣費控制在50元/人/月以內(nèi)，由宿舍負責人統(tǒng)一報銷，多余費用員工自理）如服務員需自行在外租房，費用自理。6、員工宿舍基本生活設施由公司依照需要統(tǒng)一申請購買。尋常生活用品由員工自行承擔。以上各條例如有違背者公司依照情節(jié)嚴重狀況分別處以警告、通報批評、罰款、勸退、及時開除等處分。同步，公司保存對員工由于個人行為給公司導致?lián)p失訴訟權力。九、工作人員伙食補貼制度1、工作人員伙食由公司統(tǒng)一管理。白班伙食原則為4元/餐/人補貼；早班早餐原則1、5元餐/人補貼（7：00上班之前為早班），每月末公司財務部依照工作人員考勤記錄核發(fā)經(jīng)費與餐票。十、員工作息時間規(guī)范制度1、員工用餐一律在一樓（當班服務員盡量在經(jīng)營場合隱蔽地方用餐，不能當著顧客用餐），中午休息時間不容許在經(jīng)營場合休息。員工上下班不能通過二樓三樓大廳逗留大聲喧嘩，盡量走一樓員工通道。十一、員工上班時間安全事故規(guī)范制度公司各部門員工上班時間應防范各類安全事故及外出交通安全，非上班時間在外所發(fā)生安全事故自負。第四章考勤制度為規(guī)范員工上下班管理，提高工作效率，依照《中華人民共和國勞動法》及其他關于法律法規(guī)，結合本茶樓實際狀況，特制定本作息規(guī)定。一、時間規(guī)定1、經(jīng)理白班：8：30上班，5：30下班，每月休4天。其她工作人員：8：30上班，5：30下班，每月休4天。服務員早班：8：30上班（提前30分鐘準備工作）4：30下班；晚班：4：30上班（提前30分鐘準備工作）12：00下班，每月休4天（節(jié)假日不容許休假）。任何事假均不得電話請假，代人請假和事后補假，請假要提前24小時書面向經(jīng)理或主管提出，并在經(jīng)理批準后方可請假，未獲準假而不上班者一律視為曠工。確因某種因素不能上班員工，如有其他特殊狀況，應設法于當天告知部門主管，并一律得到允許，否則視為曠工。調(diào)班要經(jīng)主管及以上領導批準方可，禁止員工互相商定，否則視為曠工。每遲到一分鐘1元，遲30分鐘以上記曠工壹天，每早退一分鐘扣2元，早退10分鐘以上記曠工半天，早20分鐘以上記曠工壹天。急病可以事后補假，但必要在超過上班時間1小時內(nèi)電話告知主管，并在補假時出具正規(guī)醫(yī)院有效證明，否則視為曠工。放棄休假可以本人申請經(jīng)理批準后折合工資發(fā)放。春節(jié)放假由單位根據(jù)工作實際需要，并酌情按員工路途遠近擬定分批假期名單和時間后安排，服從公司安排春節(jié)休假員工享有帶薪假期，不服從安排擅自不上班員工按曠工解決。國家特定節(jié)假日五一勞動節(jié)和國慶節(jié)，依法享有休息時間，如有加班，按勞動法規(guī)定予以補貼加班工資。但除了以上國家特定節(jié)假日外加班外，依照本茶館獎勵制度，員工各類提成等已包括平日加班，均不另行發(fā)放加班補貼。11、員工因未完畢當班本職工作（交接班，收桌，打掃衛(wèi)生）和普通性超時（班會，談話，應急工作等）不視做加班，員工均應服從管理，完畢工作后方可下班。12、本茶樓人員于休假日或工作時間外因工作需要而被指派加班時，無特殊理由不得推脫。13、因工作性質(zhì)特殊，服務員、廚房、司機、銷售、財務在正常工作日延時工作和周末繼續(xù)工作一律視為正常上班，不算加班；但國家法定節(jié)假日（元旦、春節(jié)、五一、十一）繼續(xù)工作算加班。14、茶館工作人員月考勤表由經(jīng)理填寫于月底上人事部審批后送財務部核算工資。二、全勤獎與形象榜樣評比制度為倡導公司各位員工從小事做起，樹立持之以恒毅力，爭當先進員工，特設立本制度：1、考核內(nèi)容①時間：以一種季度（三個月）為考核周期；②三個月內(nèi)無遲到、早退、請假、行政扣分等違規(guī)狀況記錄；③名額：不限。2、獎勵方式①予以表揚，并頒發(fā)榮譽證書，個人照片刊登在公司網(wǎng)站上或茶館；②予以物質(zhì)獎勵。三、工作過錯制度1、在公司當中，因個人因素導致公司任何損失狀況，當事人應當向主管領導作出過錯檢討，提出補救辦法。2、公司視詳細狀況，對過錯者進行相應經(jīng)濟懲罰及保留追究其法律責任權力。（注：本制度解釋權歸公司行政部）四、員工考核制度1、考核闡明基本考核工作由行政部及財務部負責執(zhí)行，每月一評，作出詳細考核登記表并公示3天。考核指標與個人當月工資原則直接掛鉤。每一種指標不符合規(guī)定者，計扣10元/分/次，即在個人工資中當月扣除。當月扣分合計超過8分，半年扣分合計超過30分，一年扣分合計超過50分，視為崗位自動退出。年中、年終無扣分記錄者，在年中和年終予以表揚和鈔票獎勵。2、基本考核指標（共計10分）出勤2分1、不按正常程序離崗。是（）否（）2、無端遲到和早退合計3次。是（）否（）工作有無過錯1分1、因個人因素導致。是（）否（）

投訴2分1、客戶投訴，人事部核算。是（）否（）2、其她部門投訴。是（）否（）職業(yè)形象2分1、著裝、工號牌佩帶、儀容。是（）否（）2、文明用語、服務原則。是（）否（）

工作業(yè)績2分1、崗位職責。是（）否（）2、工作任務。是（）否（）會議與活動參加1分1、無端不參加，是（）否（）第五章茶樓常規(guī)培訓知識一、慣用文明用語有人進入茶館，必要微笑打招呼：“歡迎光臨麓山泉公園茶館”、“歡迎光臨映山樓茶館”、“您好”、“請”、“歡迎光臨”；看到來喝茶客人在進入行走中，所有服務員都要停步，讓路，問候“歡迎光臨”，看到結帳后客人在離開時，所有服務員都要停步，讓路，熱情招呼“再會，歡迎再來”；無論新客老友，都應上桌泡完茶才干離座，泡完茶要簡介熱水瓶，酒精爐詳細用法，提示水盂，餐巾紙等，積極自我簡介，請客人隨時吩咐；如：“我是小*，有需要請叫我；”收找款用語：要唱收唱付、交待清晰?！跋壬ㄅ浚?，收您XX元；找您XX元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。道別用語：送客人到門口說要禮貌客氣、關切提示、熱情指點、真誠祝愿：“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再會”、“再會，下次再來”；平時多用：“對不起”、“請原諒”、“沒關系”、

“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”、”打擾一下”等等禮貌用語。禁忌語：切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準以貌取人，傷害顧客自尊心。二、服務職責規(guī)范

1、班前調(diào)節(jié)自己不佳狀態(tài)，力求心情舒暢上班，面帶笑容，禮貌待客；

2、迎客前15分鐘，全體成員必要完畢班前例會，例會結束及時到崗進入服務接待狀態(tài)；迎賓及規(guī)定站位是茶館臉面，必要原則站姿，禁止任何違規(guī)言行；3、熱情招呼進門每一位客人，保障客人進門到就座過程始終有引座，領班以上職務人員安排客人到最適當位子入座；4、有到位客人，在2分鐘內(nèi)尚未點茶，需泡好迎客茶或上白開水，但需闡明茶位費；

5、耐心細致簡介本店特色，如特色茶，茶點，簡餐及高雅清靜環(huán)境等；

6、每10分鐘檢查一次茶桌，及時添加茶水，點心，水果，更換煙缸；7、做服務要特別注意茶水，開水瓶，蠟燭，不要倒翻，如有失誤及時補救，立即道歉，直至客人滿意客人提出合理規(guī)定竭力滿足，提出批評虛心接受，及時改正，作出更熱情服務；

8、客人提出不符合店規(guī)規(guī)定，要耐心解釋，不要一口回絕，也可以請領班等上級出面解釋；

9、上班時間禁止干一切私活，串崗，聊天，看書報，除經(jīng)常照顧客人外，空余時間站點位，搞衛(wèi)生；

10、服從公司暫時安排，例會，培訓學習等與工作關于內(nèi)容必要參加；

11、按規(guī)定著裝，配牌上班，儀表整潔大方，恰當化裝，禁止用香水，涂有色指甲油及染黑色以外頭發(fā)，搞好個人衛(wèi)生，無異常體味；注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗；

12、舉止端正，語言文明，更衣室外禁止挖鼻，剔牙，及化裝，禁止嘻笑大鬧，說下流臟話，哼小調(diào)，大聲喧嘩，除就餐外，上班時間不吃東西；

13、站姿原則，說話輕，走路輕，操作輕；

14、上桌站立泡茶，語言溫柔，吐字清晰，手法純熟，茶藝知識豐富，泡出茶符合原則色香味形；

15、客人就座后點茶前必要明確告訴客人早晚場營業(yè)時間，茶位價，續(xù)場及外帶事物服務費等，但辦法要得當，避免惹惱客人；

16、簡介本店特色，客人點茶要特別解說，倡導節(jié)約，多推薦特色茶點，水果、小吃、餐飲；

17、與客人溝通熱情大方，切忘玩笑過頭，對客人玩笑，要巧妙解決，切忘不理不睬，更禁止惡語傷人；

18、上桌服務要先打招呼，進包廂要輕輕敲門，提示后進入并問候“人們好，你們好”；

19、端茶倒水要用禮貌敬語，多說“請、謝謝、對不起”；

20、遇客人招呼服務員要第一時間及時回答“哎，立即到”并以最迅速度前去服務；

21、對老客人要熱情，積極打招呼，對新客人更應當有周到細致服務，禮物需請示領班后按規(guī)定贈送；

22、服務要做到泡一桌就要照顧一桌，服務從泡完茶才開始；

23、結帳到桌，來回要快，結帳要唱收唱付，雙手收遞，做到細致，合理收費，不要少收，更不要多收；

24、客人離座或結帳，要先檢查本坊中物品再檢查客人有無隨身物品丟下，客人遺失物品要繳值班經(jīng)理登記保管；

25、注意本區(qū)域內(nèi)外環(huán)境，死角衛(wèi)生經(jīng)常檢查，勤清潔，負起責任；

26、團結一心，積極積極，肯吃苦耐勞，工作上互相協(xié)助，生活上互相照顧；

27、凌晨收班必要做好本人責任區(qū)域內(nèi)一切工作原則，特別是門窗，水電，煤氣，冰箱，櫥具，音響設備及各類電等設施安全運轉(zhuǎn)和關閉；28、交班，接班必要人對人，事對事仔細交接，因漏交接導致?lián)p失要補償；

29、全體人員要團結一致，制止對茶館有害一切行為（如：遇火警，盜，強及無賴客人等）；

三、衛(wèi)生檢查

1、包干區(qū)：一做二查三維護，做到全面徹底，整潔，美觀保潔；

2、衛(wèi)生間：紙巾，煙缸，地面，空氣，植物，墻面，頂燈，門，水池，香爐；

3、收銀臺：茶，茶具，陳列柜衛(wèi)生及美觀（臺面）。音響主機，電話機，記帳臺（地面）；

4、備茶臺：茶具，紙巾，迎客茶茶桶，臺面，爐架及酒精等水壺，茶譜，地面；

5、茶具：壺，品茶杯，聞香杯，茶托等每周徹底清潔一次；

6、花架，貨架，書架，每日擦凈擺設美觀，整頓書架，清潔花盆，葉面；

7、桌面：每日擦凈按原則擺設美觀，縫隙死角每周徹底清潔；

8、桌，椅，凳，茶幾：每周檢修并徹底清潔一次；

9、窗簾布：每月清洗一次。

10、香臺；檢查香火，擦凈香臺。

11、空調(diào)換氣扇，通風口：每月清洗一次；

12、玻璃大門，包廂內(nèi)燈罩擺設時常清潔。

13、墻上各類掛件；每班矯正一次。

14、燈具及水電開關：每天各班班前全面檢查一次，報維修組盡快修好；

15、拖把抹布營業(yè)結束務必清洗攪干，再通風處涼干，保證次日干燥。

16、更衣室由當班領班負責分管。

17、大掃除每月一次，主管告知并檢查成果領班貫徹。四、服務檢查1、招呼客人進門、路過、結帳、你下班送客時，和客人招呼沒有？

2、迎客茶送了嗎？及時嗎？怎麼解說迎客？

3、客人落座滿意嗎？幾種人同步配合了服務？

4、簡介茶譜，理解客人喜好，推薦茶類客人滿意嗎？

5、無論新老客人都要上桌泡茶，不同茶用不同茶具不斷提高解說水平，泡茶要仔細解說，這些做了嗎？

6、明白無誤告訴客人咱們早晚場時間和營業(yè)結束時間了嗎？客人的確清晰了嗎？

7、告訴客人咱們服務特色了嗎？茶淡了要及時換，茶不合口味要換同價茶；

9、桌上垃圾衛(wèi)生經(jīng)常去收了嗎？教客人把果殼丟進煙缸及垃圾桶。

10、檢查了熱水瓶，提梁壺，酒精爐了嗎？告知了客人使用這些物品辦法及安全了嗎？

11、客人送回空碟，空水壺等物品要謝謝，積極積極做出良好反映。

12、經(jīng)常檢查添加開水、空碟、煙缸。

13、單獨客人積極為她她送上報紙雜志。

14、帶孩子客人強調(diào)家長要督促管理好自己孩子，如孩子游戲頑皮等要再三向家長強調(diào)管理。

15、提示客人不要遺忘物品為客人做最后一次檢查，揀到東西積極歸還。

16、再客人走后立即收拾殘桌時間限制再五分鐘內(nèi)完畢。

17、客人規(guī)定打包及時送上盒子袋子。

18、不到營業(yè)結束時間不許換工作服。第六章獎罰條例1、針對以上服務檢查中

1、常規(guī)違規(guī)每次扣1分，一種月合計三次常規(guī)衛(wèi)生違規(guī)懲罰者，追加扣1分。

2、較為嚴重違規(guī)每次扣2-5分。

2、如下違規(guī)每次扣1分

迎賓不原則常規(guī)服務不及時怠慢客人，迎送客人不說原則語不熱情，未按原則上桌泡茶，茶葉投量不原則，班前準備不合格，上班聊天，看書報，常規(guī)站姿不原則，空時離開點位本區(qū)域環(huán)境未保潔，著裝，配牌不原則，用濃香水，圖有色指甲油，染發(fā)，吃大蒜等有異味，未闡明茶譜內(nèi)容導致客人投訴，進包廂不敲門，不用禮貌語言，客人招呼服務未及時回答并迅速前去服務，禮物未按規(guī)定贈送給客人。

3、如下違規(guī)每次扣2分迎賓或吧臺聊天，服務不原則，及時導致客人向領班級管理著普通性投訴，未上桌泡茶，茶葉投量不原則導致重泡，未提前5分鐘