電信業(yè)務(wù)技能考試：初級電信業(yè)務(wù)員必看題庫知識點(diǎn)（題庫版）

電信業(yè)務(wù)技能考試：初級電信業(yè)務(wù)員必看題庫知識點(diǎn)（題庫版）1、單選

以下不屬于集團(tuán)客戶特色服務(wù)項(xiàng)目的是（）。A、新業(yè)務(wù)推介和演示B、上門服務(wù)C、故障申告受理D、漫游異地服務(wù)正確答案：C2、問答題

營銷溝通的步驟有（江南博哥）哪些？正確答案：1）確定營銷溝通目標(biāo)；2）設(shè)計(jì)營銷溝通信息；3）選擇溝通渠道；4）編制營銷溝通預(yù)算。3、問答題

分析原因的過程中應(yīng)該注意哪些問題？正確答案：分析原因，在客戶抱怨的過程中找出問題發(fā)生的根源所在，并引導(dǎo)客戶提供更多細(xì)節(jié)資料，以便于判斷問題實(shí)質(zhì)，為下一步提出處理意見打好基礎(chǔ)。4、單選

小王在某營業(yè)廳買了款手機(jī)，剛使用了10天就發(fā)現(xiàn)手機(jī)老是無故關(guān)機(jī)或死機(jī)，而身邊其他同事使用同一型號的手機(jī)卻從未出現(xiàn)此種問題，小王去購買手機(jī)的營業(yè)廳時(shí)，卻被告知此款手機(jī)已斷貨了，同時(shí)近期也不可能再進(jìn)了。按照手機(jī)三包規(guī)定，這時(shí)，小王可要求（）。A、換機(jī)B、退機(jī)C、折舊換機(jī)D、折舊退機(jī)正確答案：B5、單選

若所購買的移動電話主機(jī)出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，自購買之日起（）天之內(nèi)，消費(fèi)者可享有相應(yīng)的免費(fèi)更換服務(wù)。A.30B.20C.15D.7正確答案：C6、單選

標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳可以不設(shè)置（）。A.自助服務(wù)區(qū)B.業(yè)務(wù)受理區(qū)C.咨詢區(qū)D.客戶休息區(qū)正確答案：A7、單選

營業(yè)廳現(xiàn)場管理中，不包括（）。A.人員管理B.設(shè)備管理C.資金管理D.停車場管理正確答案：D8、單選

在火災(zāi)的緊急情況下，首先你應(yīng)該（）。A、要保持鎮(zhèn)靜不慌亂B、趕快找路逃離火場C、趕快搶救貴重物品D、乘電梯以提高逃生速度正確答案：A9、多選

營業(yè)廳最基本的營業(yè)設(shè)施包括（）。A.營業(yè)終端B.多媒體查詢機(jī)C.票據(jù)打印機(jī)D.休息長椅E.驗(yàn)鈔機(jī)正確答案：A,C,E10、填空題

不要直接地對客戶說“不”字。那意味著你拒絕了客戶，委婉地用“（）”來代替說“（）”，這樣會得到客戶的諒解。正確答案：你可以；不11、問答題

什么叫品牌？正確答案：品牌是一個(gè)產(chǎn)品牌子的簡稱，是指用來識別一個(gè)或一群出售者的產(chǎn)品或服務(wù)的名稱、術(shù)語、標(biāo)記、符號、圖案或其組合，使企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)與其他竟?fàn)幷呦鄥^(qū)別。品牌是個(gè)集合概念，包括品牌名稱、品牌標(biāo)志、商標(biāo)等。品牌名稱是指品牌中可以用語言稱呼的部分，如“中國電信”、“中國移動”、“中國聯(lián)通”、“中國網(wǎng)通”等。12、多選

大客戶是指公司所轄地域內(nèi)使用電信業(yè)務(wù)量大或單位性質(zhì)特殊的客戶，主要包括（）。A、VIP客戶B、集團(tuán)客戶C、戰(zhàn)略客戶D、個(gè)人高端客戶正確答案：A,B,C13、單選

以下哪項(xiàng)不是營業(yè)廳人員管理的內(nèi)容（）。A.資料管理B.出勤管理C.培訓(xùn)管理D.排班管理正確答案：A14、問答題

簡述營業(yè)人員服務(wù)行為準(zhǔn)則的內(nèi)容。正確答案：營業(yè)人員服務(wù)行為準(zhǔn)則包括的內(nèi)容：客戶第一；主動熱情；尊重客戶；積極負(fù)責(zé)；快速響應(yīng)；確保效果；學(xué)習(xí)創(chuàng)新；協(xié)同服務(wù)；依法維權(quán)。15、問答題

當(dāng)客戶投訴時(shí)，我們應(yīng)該在第一時(shí)間向客戶道歉，對嗎？您對“道歉”是如何理解的？正確答案：1）如果確實(shí)有錯(cuò)，不管是不是你犯的錯(cuò)，都要代表公司向客戶在第一時(shí)間真誠地表示歉意，不要試圖推卸責(zé)任或責(zé)備其他人，記住客戶僅僅是想解決問題而已。2）即使錯(cuò)不在公司，你可以站在客戶的角度表示同情但不要承認(rèn)你的公司有錯(cuò)，因?yàn)檫@是是平息投訴人不滿情緒的有力武器。例如表示“這件事令您對我們感到不滿，我們深表抱歉”，同時(shí)感謝客戶的投訴。16、單選

營業(yè)人員的言談要能正確地傳遞有關(guān)信息，達(dá)到順利溝通的目的。這是交談禮儀總體要求中的哪個(gè)內(nèi)容？（）A.禮貌B.親切C.謙恭D.有效正確答案：D17、填空題

溝通的方式有（）和（）兩種，（）更擅長溝通的是信息，（）更善于溝通的則是人與人之間的思想和情感。正確答案：語言；肢體語言；語言；肢體語言18、填空題

目前，已有大公司開始試建環(huán)球呼叫中心，而且一般選在（）。正確答案：第三世界低工資水平國家19、填空題

營業(yè)廳促銷贈品的陳列要生動，一般來說，對其陳列展示概括為：“四變一摻”，即：少變多、（）、（）、（）、（）。正確答案：一變?nèi)恍∽兇?；死變活；真摻?0、問答題

請簡述服務(wù)行為規(guī)范接待客戶的行為要求。正確答案：客戶來到受理臺前咨詢、辦理有關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，營業(yè)人員應(yīng)主動接待客戶，實(shí)行微笑服務(wù)原則，請客戶先坐后，營業(yè)員方可就坐辦理。如在受理業(yè)務(wù)過程中應(yīng)示意客戶就坐等待。21、單選

（）是采用各種方式、方法和途徑，迅速地推銷電信產(chǎn)品的能力。A、市場的服務(wù)力B、市場的情報(bào)力C、市場的推銷力D、市場的商品力正確答案：C22、填空題

移動業(yè)務(wù)的投訴按照類型分為：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、互聯(lián)互通、漫游、長途來話、（）和（）。正確答案：話單爭議；計(jì)費(fèi)23、單選

營業(yè)廳內(nèi)、外路演在新品推介、（）方面會起到較大作用。A、員工服務(wù)B、企業(yè)宣傳C、品牌傳播D、促進(jìn)成交正確答案：C24、填空題

國際漫游客戶（境外）服務(wù)熱線的號碼是（），向國際漫游出訪7×24小時(shí)服務(wù)。正確答案：1301019999925、填空題

增值業(yè)務(wù)投訴按照投訴類型分為：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、終端、計(jì)費(fèi)、（）、網(wǎng)站問題和（）等。正確答案：收費(fèi)；定制退定26、填空題

面對面溝通技巧中（）是溝通的前奏，（）是溝通的基礎(chǔ)，（）是溝通的核心，笑是溝通的靈魂，動是溝通的助力，寫是溝通的見證。正確答案：看是溝通的基礎(chǔ)，聽是溝通的基礎(chǔ)，說是溝通的核心27、單選

以使客戶滿意的方式解決問題應(yīng)樹立什么觀念？（）A.客戶永遠(yuǎn)是正確的B.首問責(zé)任制C.真心服務(wù)D.以我為主正確答案：A28、問答題

營業(yè)廳遇到記者采訪的特殊事件時(shí)，應(yīng)如何處理？正確答案：1）首先要確認(rèn)來者的身份，要求其出示相關(guān)證明，包括記者工作證和相關(guān)的介紹信；2）值班經(jīng)理接待時(shí)一般在接待室，同時(shí)要負(fù)責(zé)安排記者的采訪工作。3）對于證件不齊全者，需要熱情耐心地告之他與公司聯(lián)系方可采訪或錄像。前臺不直接接受采訪或拍攝，取得采訪人員的理解與支持。4）出現(xiàn)媒體新聞采訪、拍攝活動等緊急情況時(shí)，立即通知上級領(lǐng)導(dǎo)，在沒有得到領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)前，應(yīng)由營業(yè)廳管理人員婉言拒絕媒體的拍攝、采訪活動。一切都根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的指示辦理。29、問答題

在工作中我們要完成一次溝通必須經(jīng)過這六個(gè)步驟，這六個(gè)步驟是？正確答案：首先要準(zhǔn)備我們這次溝通的目標(biāo)，以及為了達(dá)成為個(gè)目標(biāo)的計(jì)劃、可能的異議、溝通的方式等；第二步要確認(rèn)需求。一見到對方就說出你的目的，然后再詢問對方的目的；第三步是怎樣去表達(dá)。闡述你的觀點(diǎn)。讓對方更容易接受；第四是處理異議。盡量做到利用對方的布點(diǎn)為、來說服對方；第五是達(dá)成協(xié)議后要感謝、贊美對方；最后要按照協(xié)議去實(shí)施這項(xiàng)工作。否則就會導(dǎo)致失去對方的信任。30、填空題

在用戶投訴中如果確實(shí)有錯(cuò)，不管是不是你犯的錯(cuò)，都要代表公司向客戶真誠地（），不要試圖推卸責(zé)任或（），記住客戶僅僅是想解決問題而已。正確答案：表示歉意；責(zé)備其他人31、問答題

什么叫商務(wù)禮儀？正確答案：禮儀從廣義上講指的是一個(gè)時(shí)代的典章制度；從狹義上講指的是人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素的影響而形成的，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守的一種行為準(zhǔn)則或規(guī)范。商務(wù)禮儀是在商務(wù)活動中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則?？梢杂靡环N簡單的方式來概括商務(wù)禮儀；它是商務(wù)活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。儀容儀表是指個(gè)人的形象，言談舉止是指每一個(gè)人在商務(wù)活動中的職業(yè)表現(xiàn)。32、單選

以下哪句不是營業(yè)員用委婉、商量的語氣與客戶交談的話語（）。A.“能不能請您……”B.“如果我是您的話”C.“請您……好嗎”D.“我覺得……”正確答案：B33、填空題

如現(xiàn)場沒有其他客戶等待，辦理完業(yè)務(wù)后要根據(jù)客戶情況積極進(jìn)行（）。正確答案：增值業(yè)務(wù)推介或其他業(yè)務(wù)介紹34、填空題

（）為提高投訴處理工作效率，營業(yè)員應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)的一站式服務(wù)，保障客戶投訴得到及時(shí)有效處理。正確答案：“首問負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)”35、問答題

接近客戶前的準(zhǔn)備有哪些？正確答案：接近客戶前的準(zhǔn)備工作包括專業(yè)知識的準(zhǔn)備、相關(guān)資料的準(zhǔn)備和精神上的準(zhǔn)備3個(gè)方面。1）專業(yè)知識的準(zhǔn)備①如何提高銷售業(yè)績的知識；電信業(yè)務(wù)員拜訪的潛在客戶的數(shù)量，乘以電信行業(yè)的成交率，就等于該業(yè)務(wù)員的業(yè)績。對于一個(gè)特定行業(yè)來說，成交率基本上是穩(wěn)定的，那么要提高業(yè)績，比較可行的方法就是要拜訪更多的客戶；電信業(yè)務(wù)員的銷售業(yè)績一潛在客戶的數(shù)量X電信行業(yè)的成交率②電信行業(yè)知識；③市場營銷知識。2）相關(guān)資料的收集①客戶資料；②競爭對手的資料；③銷售機(jī)會與情況。3）精神上的準(zhǔn)備：做好精神上的準(zhǔn)備，簡單地說就是保持熱誠。其實(shí)熱誠是可以培養(yǎng)的，它來自暗示與活動。36、問答題

營業(yè)廳遇到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行故障的特殊事件時(shí)，應(yīng)如何處理？正確答案：1）確認(rèn)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行故障影響的范圍，及時(shí)聯(lián)系處理部門。2）營業(yè)廳系統(tǒng)維護(hù)人員應(yīng)及時(shí)了解計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行情況，為處理部門提供必要信息，幫助排除故障。3）運(yùn)行故障在30分鐘內(nèi)仍無法解決的，要掛出告示故障牌，通知客服熱線，并做好客戶分流工作。4）故障排除后，應(yīng)立即通知其他客服熱線。37、問答題

什么是ARPU值？正確答案：所謂ARPU就是每用戶平均收入，單位為元。ARPU從某種程度反映了一個(gè)時(shí)間段內(nèi)運(yùn)營商從每個(gè)用戶那里所得到的利潤。一般情況下，高端的用戶越多，ARPU越高。在這個(gè)時(shí)間段，從電信運(yùn)營企業(yè)的運(yùn)營情況來看，ARPU值高說明利潤高，這段時(shí)間效益好。ARPU值高，則企業(yè)的目前利潤值較高，發(fā)展前景好，有投資可行性。38、單選

（）是指用戶申請暫時(shí)停止使用移動電話號碼，但保留此號碼的業(yè)務(wù)。A.銷號業(yè)務(wù)B.變更業(yè)務(wù)C.補(bǔ)卡業(yè)務(wù)D.停機(jī)業(yè)務(wù)正確答案：D39、填空題

只有在客戶服務(wù)中心內(nèi)部形成了（），才能提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)效率。正確答案：信息共享40、填空題

影響通信消費(fèi)者購買行為的因素有（）、（）、（）。正確答案：經(jīng)濟(jì)因素；社會因素；心理因素41、多選

當(dāng)您不得不拒絕客戶的要求時(shí)，你應(yīng)該（）。A.在合適的情況下向他們表示歉意B.告訴他們你能夠?yàn)樗麄冏鲂┦裁碈.向他們解釋拒絕他們的原因D.直接就“不”或搬出公司規(guī)定E.請客戶走投訴流程正確答案：A,B,C42、問答題

電信資費(fèi)套餐的體系構(gòu)成是什么？正確答案：套餐體系由客戶、產(chǎn)品和定價(jià)模式3個(gè)維度延展而成。43、多選

咨詢受理員前面若無客戶，客戶直至柜臺（）內(nèi)，應(yīng)起身主動接近并招呼：“先生（小姐）有什么可以幫到您？”A.4-5米B.2-3米C.1-2米D.1米以內(nèi)正確答案：B,C,D44、填空題

在營業(yè)大廳內(nèi)，經(jīng)常走動式并主動關(guān)注客戶業(yè)務(wù)辦理需求、解答問題、指導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)的前臺類人員為（）。正確答案：引導(dǎo)員45、問答題

在營業(yè)現(xiàn)場播放影像有什么優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)？正確答案：不斷的重復(fù)播放與產(chǎn)品相關(guān)的影像，由于圖像、文字、聲音俱全，可以極大的加深客戶對產(chǎn)品的認(rèn)識。播放影像的另一個(gè)好處就是，可以取代營業(yè)員的解說。因?yàn)槭孪扰臄z好的影像必然會比現(xiàn)場演示和解說更具有邏輯性、更清晰自然，而且客戶也可以自由的選擇看與不看，使客戶感到舒服自由。但影像也有兩個(gè)缺點(diǎn)：一是針對性弱；二是互動性差。46、問答題

營業(yè)人員可用LSCIA模型妥善處理異議，化解顧客抱怨。LSCIA模型指的是什么？正確答案：傾聽（Listento）；分擔(dān)（SharE.；澄清（Clarify）；陳述（IllustratE.；要求（ask）。47、填空題

電信企業(yè)必須做到：要樹立“客戶至上”和“（）”的觀念，搞好市場調(diào)查和客戶需求預(yù)測，根據(jù)（）和市場情況_組織通信生產(chǎn)，滿足廣大客戶的需要。正確答案：以客戶為中心；社會需求48、填空題

近幾年，由于電信技術(shù)發(fā)展及市場需求的拉動，電信技術(shù)特別是（）技術(shù)和（）技術(shù)發(fā)展很快。正確答案：星光傳輸技術(shù)移動通信49、填空題

跨省投訴是指在漫游地發(fā)生，需要（）和（）協(xié)調(diào)，聯(lián)動解決的客戶投訴。正確答案：漫游地；歸屬地50、單選

我公司的“新勢力”主要是根據(jù)市場細(xì)分中的（）確定的產(chǎn)品。A、行為細(xì)分B、地理細(xì)分C、效用細(xì)分D、人口細(xì)分正確答案：D51、填空題

為了能給客戶提供盡量完美的服務(wù)，避免不必要的疏漏和差錯(cuò)，服務(wù)人員在客戶到來之前必須做好充分的準(zhǔn)備工作。服務(wù)人員的準(zhǔn)備工作主要包括三個(gè)方面（）、物質(zhì)準(zhǔn)備和（）。正確答案：心理準(zhǔn)備；形象準(zhǔn)備52、填空題

對客戶的問題要做到（）。對確實(shí)回答不了的問題應(yīng)禮貌地解釋、道歉，如屬公司業(yè)務(wù)范疇的問題，應(yīng)請示上級主管后回復(fù)客戶。正確答案：有問必答53、問答題

電信市場營銷能力包括哪些力量的綜合？正確答案：（一）市場的情報(bào)力。（二）市場的網(wǎng)點(diǎn)力。（三）市場的商品力。（四）市場的推銷力。（五）市場的服務(wù)力。54、多選

營業(yè)廳對于退費(fèi)、減免及贈款業(yè)務(wù)的操作，應(yīng)專人、專工號管理，按內(nèi)控流程要求實(shí)行嚴(yán)格的（）制度。A.報(bào)備B.審批C.存檔D.核查正確答案：B,D55、填空題

庫管員負(fù)責(zé)登記所保管存貨的明細(xì)帳薄，并做到（），按日核對、（），確保帳實(shí)相符、帳目清楚、日清日結(jié)、不積壓。正確答案：逐日登記；清點(diǎn)庫存56、問答題

手機(jī)有“三包”規(guī)定，在一定情況下，主機(jī)和附件是不給予三包的。請說明在什么情況下主機(jī)及附件不給予三包的。正確答案：1.未經(jīng)廠家許可或授權(quán)，拆卸和維修；2.浸水、損壞、印刷線路板燒壞；3.超過保修期（包括追加保修期）；4.任何后殼背貼被破壞；5.由于最終客戶未按說明書要求使用引起的損壞；6.由于意外事故或不注意保養(yǎng)引起的損壞；7.由于不正確的測試、保養(yǎng)、調(diào)試引起的損壞8.不是由于材料或生產(chǎn)質(zhì)量引起的天線折損；9.外殼或外部元件折損。57、填空題

呼叫中心分布于不同地點(diǎn)的子中心之間的信息交互可以通過企業(yè)廣域網(wǎng)技術(shù)或（）實(shí)現(xiàn)。正確答案：互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)58、填空題

（）呼叫中心是指僅設(shè)立一處工作場所的呼叫中心。正確答案：單址59、問答題

移動業(yè)務(wù)投訴的類型，請對分別列舉業(yè)務(wù)類型和投訴類型？正確答案：按照業(yè)務(wù)類型分為：CDMA業(yè)務(wù)和GSM業(yè)務(wù)。按照投訴類型分為：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、互聯(lián)互通、漫游、長途來話、話單爭議、計(jì)費(fèi)等。60、單選

若所購買的移動電話的電池出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，自購買之日起（）之內(nèi)，消費(fèi)者可享有相應(yīng)的免費(fèi)更換服務(wù)。A.15天B.一個(gè)月C.三個(gè)月D.六個(gè)月正確答案：D61、單選

我公司增值業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)的資費(fèi)，如短信5元包100條等，是根據(jù)市場細(xì)分中的（）確定的產(chǎn)品。A、行為細(xì)分B、地理細(xì)分C、效用細(xì)分D、人口細(xì)分正確答案：A62、問答題

市場的三要素指的是什么？正確答案：市場的三要素包括，一是有某種需要的人，二是他們有購買欲望，三是他們還要具備購買能力。市場的這3個(gè)要素是相互制約、缺一不可的，只有三者結(jié)合起來，才能夠成為現(xiàn)實(shí)的市場。63、填空題

基于（）的組織架構(gòu)體系適用于以專業(yè)技術(shù)支持為主的呼叫中心。正確答案：團(tuán)隊(duì)64、填空題

投訴處理中心回復(fù)客戶的時(shí)限為小于等于（）個(gè)小時(shí)。投訴處理中心回訪客戶的時(shí)限為投訴處理結(jié)束（）日內(nèi)進(jìn)行。正確答案：≤2；765、問答題

什么叫支撐網(wǎng)？正確答案：支撐網(wǎng)是指能使電信業(yè)務(wù)網(wǎng)路正常運(yùn)行，起支撐作用的網(wǎng)路。時(shí)鐘同步網(wǎng)、No.7信令網(wǎng)、網(wǎng)管網(wǎng)均屬于支撐網(wǎng)。66、單選

屬于市場調(diào)查中的市場專題研究的有（）。A、經(jīng)濟(jì)研究B、客戶研究C、政治研究D、文化研究正確答案：B67、多選

電信市場的特征主要有統(tǒng)一性、廣泛性和（）。A、競爭性B、區(qū)域性C、相關(guān)性D、穩(wěn)定性正確答案：A,B,C,D68、問答題

接到打錯(cuò)了的電話你該怎么說？正確答案：參考當(dāng)接到打錯(cuò)的電話時(shí)，不要冷冰冰地回“打錯(cuò)了”。最好能說：“我是聯(lián)通**營業(yè)廳，請問您找哪兒？”。如果自已知道對方所要找的公司號碼，不妨告訴他，也許對方正是本公司的潛在客戶。即使不是，你的熱情友好可使對方對我們有初步好感。69、多選

依據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務(wù)規(guī)范》，電信業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)針對業(yè)務(wù)全過程，并做到（）。A.便于攜帶B.種類齊全C.真實(shí)準(zhǔn)確D.通俗易懂正確答案：C,D70、問答題

電信資費(fèi)套餐的結(jié)構(gòu)與分類有哪些？正確答案：套餐的結(jié)構(gòu)包括基本套餐和可選套餐兩部分。根據(jù)所面向客戶的屬性，套餐可分為個(gè)人客戶和企業(yè)客戶套餐。根據(jù)定價(jià)模式的適用性，套餐可分為主流和個(gè)性化套餐。71、填空題

面對面溝通技巧中看是溝通的前奏，聽是溝通的基礎(chǔ)，說是溝通的核心，笑是溝通的（），動是溝通的（），寫是溝通的（）。正確答案：笑是溝通的靈魂，動是溝通的助力，寫是溝通的見證72、單選

（）指用戶要求停止使用我公司產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。A.銷號業(yè)務(wù)B.變更業(yè)務(wù)C.補(bǔ)卡業(yè)務(wù)D.停機(jī)業(yè)務(wù)正確答案：A73、填空題

學(xué)會用（）與客戶交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。正確答案：眼神74、填空題

投訴處理對外承諾的一般投訴的內(nèi)部要求時(shí)限為（）答復(fù)，最長不超過（）小時(shí)。正確答案：即時(shí)；2475、多選

稽核人員的工作主要包括（）。A.維持營業(yè)廳現(xiàn)場秩序B.復(fù)核工單填寫質(zhì)量C.檢查系統(tǒng)中當(dāng)日新入網(wǎng)用戶資料D.庫存盤點(diǎn)正確答案：B,C76、多選

在手機(jī)保修期內(nèi)，因（）原因使維修周期超過60天，有同型號規(guī)格主機(jī)可換，消費(fèi)者可要求（）。A、配件供應(yīng)；換機(jī)B、配件供應(yīng)機(jī)；折舊退機(jī)C、維修商原因；換機(jī)D、維修商原因；折舊退機(jī)正確答案：A,B77、問答題

有效的成交技巧有哪些？正確答案：1）直接請求成交法：客戶發(fā)出明顯的購買信號時(shí)就應(yīng)該立即主動提出成交意向，提出成交要求時(shí)應(yīng)該注意語氣不應(yīng)過于緊張、興奮，發(fā)現(xiàn)客戶心理壓力過大時(shí)應(yīng)采取措施適當(dāng)緩解，不給客戶造成心理壓力。例如，電信業(yè)務(wù)員可以跟客戶說：“為了使您盡快可以享受，我現(xiàn)在就幫您辦理，可以嗎？”2）替客戶作決定3）假定成交法4）二選一法5）壓力成交法6）可靠性成交法78、問答題

剛強(qiáng)型客戶的特征及應(yīng)對方法是什么？正確答案：剛強(qiáng)型客戶性格堅(jiān)毅，個(gè)性嚴(yán)肅、正直，尤其是對待工作認(rèn)真、嚴(yán)肅，決策謹(jǐn)慎，思維填密。本類客戶也是說服難點(diǎn)所在。應(yīng)對方法：在剛強(qiáng)型客戶面前應(yīng)守紀(jì)律，顯示出嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，時(shí)間觀念尤其要強(qiáng)。79、多選

正式營業(yè)前營業(yè)辦公用品的準(zhǔn)備包括（）。A.備用金準(zhǔn)備B.業(yè)務(wù)單式C.選號簿D.各種宣傳單E.營業(yè)設(shè)備準(zhǔn)備正確答案：B,C,D80、填空題

營業(yè)過程中，不免要面對客戶的各種投訴，在處理客戶投訴時(shí)一般有如下七個(gè)步驟：安撫客戶、獲取信息、分析原因、提出建議、（）、（）、（）。正確答案：達(dá)成協(xié)議；積極跟進(jìn)；分析反饋81、問答題

電信行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)主要有哪些？正確答案：電信行業(yè)相關(guān)的主要法律法規(guī)包括：電信條例、電信服務(wù)規(guī)范、公用電信網(wǎng)間互聯(lián)管理規(guī)定、電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)管理辦法、電信網(wǎng)間互聯(lián)爭議處理辦法、電信工程質(zhì)量監(jiān)督管理規(guī)定、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證管理辦法、中華人民共和國無線電頻率劃分規(guī)定，等等。82、多選

在電信目標(biāo)市場策略選擇過程中，應(yīng)該考慮的具體因素有（）。A、企業(yè)資源能力B、產(chǎn)品特點(diǎn)及生命周期C、市場特點(diǎn)D、競爭對手營銷策略正確答案：A,B,C,D83、填空題

（）是指營業(yè)人員的言談要有人情味，要體現(xiàn)出服營業(yè)人員對客戶的關(guān)懷。正確答案：親切84、單選

一般投訴：即時(shí)答復(fù)，最長不超過幾小時(shí)？（）A.48B.32C.24D.16正確答案：C85、填空題

（）和（）促進(jìn)電信業(yè)務(wù)全球化。正確答案：市場競爭；技術(shù)進(jìn)步86、填空題

廣泛性優(yōu)先原則中投訴的廣泛性是指（）投訴，堅(jiān)持投訴處理的廣泛性優(yōu)先原則，對維護(hù)客戶口碑、保持客戶群的穩(wěn)定、提高客戶整體滿意度和忠誠度具有重要意義。正確答案：影響大量或者大范圍客戶正常使用的87、填空題

電信行業(yè)提供的服務(wù)屬于（）。正確答案：低接觸性服務(wù)88、填空題

人員營銷是一種雙向溝通的促銷方式，營業(yè)員應(yīng)具有（）、傳遞信息、（）、提供服務(wù)、（）等多項(xiàng)職能。正確答案：尋找客戶；銷售產(chǎn)品；收集信息89、問答題

如何提高個(gè)人抗壓能力？正確答案：（1）培養(yǎng)自信；（2）提高自我認(rèn)識；（3）從小困難入手；（4）把握機(jī)會；（5）建立良好的人際關(guān)系；（6）學(xué)會幽默；（7）培養(yǎng)堅(jiān)毅的個(gè)性；（8）積極適應(yīng)變化；（9）適應(yīng)競爭，駕馭競爭；（10）保持樂觀的心態(tài)；（11）培養(yǎng)個(gè)人愛好。90、單選

省級投訴：平均幾小時(shí)答復(fù)，最長不超過幾小時(shí)？（）A.48；48B.24；24C.24；48D.48；24正確答案：C91、問答題

試列舉一些客戶挽留技巧。正確答案：（1）呼轉(zhuǎn)不正常的情況安撫客戶的情緒；確認(rèn)客戶的需求；仔細(xì)分析呼轉(zhuǎn)不成功的原因；提出正確的解決方法；盡量避開“取消”，努力將此化為業(yè)務(wù)咨詢或業(yè)務(wù)投訴。（2）客戶認(rèn)為沒有需要時(shí)為用戶創(chuàng)造需要，假設(shè)可能需要的情況；重新開始營銷，突出業(yè)務(wù)優(yōu)勢；留意客戶反映。挖掘其潛在的需求（3）客戶認(rèn)為資費(fèi)太貴時(shí)，可以采取加減乘除法加法（+）：讓客戶了解基礎(chǔ)業(yè)務(wù)以外的附“加”優(yōu)惠；減法（一）：指引導(dǎo)客戶“減’，低對產(chǎn)品的要求；乘法（x）：“乘”機(jī)向客戶銷售別的有優(yōu)惠的配套商品；除法（÷）：將價(jià)格“除”開，變成單位成本，令客戶心理上覺得更便宜。（4）客戶認(rèn)為繳費(fèi)不便時(shí)根據(jù)客戶話費(fèi)量和客戶本人情況，幫助客戶選用充值卡、信用卡托收、委托收款、網(wǎng)上充值等多種方式。（5）客戶投訴網(wǎng)絡(luò)問題時(shí)可采取緩兵之計(jì)，安撫客戶。確認(rèn)當(dāng)?shù)卮嬖诘木W(wǎng)絡(luò)問題，并報(bào)相關(guān)部門做網(wǎng)絡(luò)測試和優(yōu)化，建議客戶在網(wǎng)絡(luò)問題解決前，使用各種增值業(yè)務(wù)（如移動秘書臺、語音信箱、呼叫轉(zhuǎn)移功能）彌補(bǔ)網(wǎng)絡(luò)問題，同時(shí)進(jìn)行跟蹤服務(wù)。92、填空題

客戶投訴處理的原則是（）的原則、優(yōu)先性的原則、（）的原則。正確答案：理解客戶；有效性93、填空題

在移動電話（）購買之日起1年內(nèi)，出現(xiàn)（）的性能故障，消費(fèi)者享有免費(fèi)保修服務(wù)。正確答案：主機(jī)；非人為損壞94、填空題

客戶服務(wù)價(jià)值觀念的（）和為客戶（）的需要是呼叫中心發(fā)展的強(qiáng)大動力。正確答案：提升；提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)95、填空題

營業(yè)員必須樹立良好的（），利用每一次與客戶接觸的機(jī)會，推介和銷售公司的產(chǎn)品。正確答案：主動營銷意識96、填空題

交接班過程中，各項(xiàng)交接事項(xiàng)要有文字記錄并簽字，由于漏交、錯(cuò)交產(chǎn)生的問題，由（）人員負(fù)責(zé)；由于漏接、錯(cuò)接產(chǎn)生的問題由（）人員負(fù)責(zé)；如責(zé)任分不清，由交接雙方共同負(fù)責(zé)，凡已進(jìn)行交接，事后仍發(fā)生問題的，由（）人員負(fù)責(zé)。正確答案：交班；接班；接班97、問答題

營銷渠道的具體功能有哪些？正確答案：（1）收集與傳播有關(guān)現(xiàn)實(shí)與潛在消費(fèi)者、競爭對手和其他參與者的信息。（2）進(jìn)行促進(jìn)客戶購買欲望的活動；與消費(fèi)者洽談，實(shí)現(xiàn)商品所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。（3）提供商品的儲運(yùn)、包裝工作。（4）通過銀行與其他金融機(jī)構(gòu)為買方付款進(jìn)行資金融通。（5）承擔(dān)執(zhí)行營銷渠道任務(wù)過程中的有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。98、單選

下述哪一項(xiàng)是營業(yè)廳營業(yè)服務(wù)的核心部分？（）A.接待客戶B.迎接前準(zhǔn)備C.迎接D.陪同引導(dǎo)正確答案：A99、填空題

營業(yè)廳維系挽留人員負(fù)責(zé)接待（）和（）的客戶。正確答案：有意離網(wǎng)；辦理離網(wǎng)手續(xù)100、問答題

請簡單說明營業(yè)廳營業(yè)人員在迎接客戶時(shí)應(yīng)該把握的“七要原則”是什么？正確答案：（1）時(shí)機(jī)要把握；（2）距離要適中；（3）眼神要接觸；（4）要微笑、點(diǎn)頭；（5）手要自然擺放；（6）語氣要溫和、親切；（7）要與客戶的所有同行者打招呼。101、填空題

在營業(yè)人員服務(wù)規(guī)范中，坐姿要求座立端正，面對客戶，不得（）。正確答案：仰靠座位的背102、填空題

營業(yè)員接待客戶要（），微笑服務(wù)，問候得體，行禮有方，（），百問不煩。正確答案：熱情主動；有問必答103、填空題

信息用（）的溝通方式更容易，如果是思想和情感則借用（）的溝通方式來表達(dá)會更深刻。正確答案：語言；肢體語言104、填空題

（）不僅是產(chǎn)量和產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，更體現(xiàn)在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競爭。正確答案：企業(yè)的競爭105、填空題

高效溝通的三個(gè)原則是談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性、（）和（）。正確答案：要明確溝通；積極聆聽106、填空題

移動業(yè)務(wù)的投訴按照業(yè)務(wù)類型分為（）業(yè)務(wù)和（）業(yè)務(wù)。正確答案：CDMA；GSM107、填空題

微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與客戶（）。正確答案：情感上的溝通108、填空題

整潔美觀的服飾除了要做到清潔整齊外，還要做到穿著得體。所謂得體就是服飾的穿著要（）、合時(shí)、（）。正確答案：合身；合適109、多選

以下那些用語可以有效的緩解客戶的不滿情緒，有利于你更好地為客戶服務(wù)？（）A.我也明白你的感受！B.發(fā)生這樣的事很正常的。C.如果我是您，我也會像您一樣不滿意。D.昨天剛解決過你這類問題。E.我們充分理解您的感受。正確答案：A,C,E110、填空題

（）負(fù)責(zé)妥善保管手機(jī)終端、備用機(jī)、測試卡及SIM、UIM卡等各種通信終端。正確答案：庫管員111、多選

客戶與服務(wù)的真正接觸從迎接開始，主要包括（）。A.等待B.迎接C.自我介紹D.陪同引導(dǎo)正確答案：A,B,D112、問答題

電信客戶的購買動機(jī)有哪幾種？正確答案：1）求實(shí)動機(jī)2）求廉動機(jī)3）好勝動機(jī)4）求利動機(jī)5）偏好動機(jī)6）從眾動機(jī)7）求俏動機(jī)8）惠顧動機(jī)9）求新動機(jī)113、多選

營業(yè)廳用于手機(jī)維修的設(shè)施包括（）。A.營業(yè)終端B.多媒體查詢機(jī)C.票據(jù)打印機(jī)D.測試儀E.測試機(jī)正確答案：D,E114、填空題

處理客戶投訴的基本方法中，（）是平息他激動情緒的最好辦法；（）是贏得客戶信任的最好辦法。正確答案：讓客戶說；耐心傾聽115、填空題

省級世界風(fēng)客戶投訴是指按照（）規(guī)劃，屬于（）品牌范疇內(nèi)的客戶投訴。正確答案：品牌；世界風(fēng)116、多選

神經(jīng)質(zhì)型客戶情緒不穩(wěn)定，易激動，應(yīng)對時(shí)應(yīng)該？（）A.一定要有耐心，不能急躁B.要言語謹(jǐn)慎，尤其在言行舉止方面應(yīng)大方適度C.盡量把握住對方的情緒變動，順其自然，D.在合適的時(shí)間提出自己的觀點(diǎn)正確答案：A,B,C,D117、單選

下列業(yè)務(wù)中屬于營帳系統(tǒng)中綜合模塊功能的是（）。A、收費(fèi)B、押金業(yè)務(wù)C、反銷帳D、發(fā)票重打正確答案：B118、填空題

銷售手機(jī)時(shí)，負(fù)責(zé)給客戶開好（），告知客戶手機(jī)使用的基本常識及售后服務(wù)情況。正確答案：發(fā)票及保修卡119、填空題

營業(yè)員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行遵守服務(wù)紀(jì)律，執(zhí)行交接班制度，不準(zhǔn)離崗串崗，不準(zhǔn)做（）的事情。正確答案：與工作無關(guān)120、填空題

銷售手機(jī)時(shí)，負(fù)責(zé)給客戶開好發(fā)票及保修，告知客戶手機(jī)使用的（）及（）。正確答案：基本常識；售后服務(wù)情況121、填空題

PBX可用（）代替。正確答案：板卡122、問答題

拜訪溝通法的要點(diǎn)有哪些？正確答案：1）溝通目的明確。2）事前通知對方。3）認(rèn)真聽取意見。4）事先要對拜訪的對象做一個(gè)初步的了解，包括職務(wù)、日程安排、性格、愛好等方面，以便尋找共同話題，使會談過程更加融洽，同時(shí)也可以預(yù)防一些意外因素。123、多選

FAB法則使用的原則包括以下哪些內(nèi)容？（）A、實(shí)事求是B、清晰簡潔C、主次分明D、充滿感情正確答案：A,B,C,D124、填空題

整體行為模式指的是（）。身體的姿態(tài)和動作所表達(dá)的意思是豐富而又復(fù)雜的。正確答案：言行舉止的整個(gè)狀態(tài)125、填空題

在溝通過程中，語言溝通能傳遞信息、思想、情感等，其中最擅長是（）。正確答案：傳遞信息126、問答題

客戶維系的原則有哪些？正確答案：（1）重視客戶溝通（2）滿足客戶需求（3）刺激客戶消費(fèi)（4）企業(yè)效益優(yōu)先127、單選

投訴處理中心回訪客戶的時(shí)限：投訴處理結(jié)束幾日內(nèi)進(jìn)行？（）A.15B.8C.7D.3正確答案：C128、問答題

什么是STP三步曲？正確答案：STP三步曲指的就是市場細(xì)分S目標(biāo)市場選擇T和市場定位P這3個(gè)步驟。129、填空題

作為一個(gè)大型的呼叫中心，需要具備足夠容量的（）、自動呼叫分配設(shè)備、自動語音應(yīng)答系統(tǒng)等。正確答案：大型交換機(jī)130、填空題

迫切性優(yōu)先原則中投訴的迫切性是指（）的投訴，堅(jiān)持投訴處理的迫切性優(yōu)先原則，對維護(hù)客戶口碑、保持客戶群的穩(wěn)定、提高客戶整體滿意度和忠誠度同樣具有重要意義。正確答案：影響客戶基本通信需求的131、問答題

滅火有哪些基本方法？正確答案：初起的火災(zāi)容易撲滅，但必須正確運(yùn)用滅火方法，合理使用滅火器材和滅火劑，否則就有叮能事倍功半，甚至貽誤最佳滅火時(shí)機(jī)。1.冷卻滅火法。2.隔離滅火法：隔離滅火法指將燃燒物與附近可燃物隔離或者疏散開，讓已經(jīng)燃燒的物質(zhì)自行燃燒完而熄滅。該方法適用于撲救各種固體、液體、氣體火災(zāi)，尤其是撲救森林火災(zāi)使用該法較多。3.窒息滅火法4.抑制滅火法132、填空題

營業(yè)員與客戶溝通時(shí)應(yīng)（），（），使用文明、規(guī)范用語，表述完整，靈活應(yīng)變。正確答案：態(tài)度謙和；善于聆聽133、單選

（）負(fù)責(zé)按財(cái)務(wù)制度要求，對本廳營業(yè)員每日帳、票、款進(jìn)行一級稽核，并定期將帳務(wù)交財(cái)務(wù)部門。A.培訓(xùn)員B.引導(dǎo)員C.庫管員D.稽核員正確答案：D134、問答題

頑固型客戶的特征及應(yīng)對方法是什么？正確答案：頑固型客戶多為老年客戶，在消費(fèi)卜具有特別偏好。他們對新產(chǎn)品往往不樂意接受，不愿意輕易改變原有的消費(fèi)模式與結(jié)構(gòu)。應(yīng)對方法：電信業(yè)務(wù)員不要試圖在短時(shí)間內(nèi)改變頑固型客戶，否則容易引起對方反應(yīng)強(qiáng)烈的抵觸情緒和逆反心理，還是讓你手中的資料、數(shù)據(jù)來說服對方比較有把握一些。對頑固型客戶應(yīng)該先發(fā)制人，不要給他表示拒絕的機(jī)會，因?yàn)閷Ψ揭坏┟鞔_表態(tài)，再讓他改變則有些難度了。135、問答題

電話溝通法的要點(diǎn)有哪些？正確答案：電話溝通法可以經(jīng)常向客戶介紹新業(yè)務(wù)，保持和客戶的聯(lián)系，也能節(jié)省不少時(shí)間。電話溝通法的要點(diǎn)：1）事先作好準(zhǔn)備。2）通話時(shí)間簡短。136、填空題

營業(yè)廳應(yīng)當(dāng)建立與用戶溝通的渠道和制度，聽取用戶的（）和（），自覺改善服務(wù)工作。正確答案：意見；建議137、問答題

電信產(chǎn)品有什么特點(diǎn)？正確答案：1）電信產(chǎn)品的無形性。2）電信產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)在時(shí)間上的等一性。3）電信產(chǎn)品的不可儲存性。4）電信產(chǎn)品的復(fù)雜性。5）電信產(chǎn)品的相互替代性。客戶可以使用同一企業(yè)的不同產(chǎn)品或者不同企業(yè)的同類產(chǎn)品達(dá)到傳遞信息的目的。138、填空題

每日結(jié)賬時(shí)，營業(yè)員應(yīng)該將當(dāng)日所收的營業(yè)收款核對后交給（），并于營業(yè)結(jié)束后整理發(fā)票、卡賬、填報(bào)當(dāng)日營業(yè)收入日報(bào)表。正確答案：稽核員139、問答題

在營業(yè)廳內(nèi)，客戶有購買需求時(shí)主要有哪些表現(xiàn)？正確答案：（一）目標(biāo)商品明確：當(dāng)客戶一走進(jìn)來，就朝著目標(biāo)商品走去的時(shí)候，表明這位客戶對產(chǎn)品有一定的認(rèn)識，在他心里可能早已對該產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，甚至他已經(jīng)有了購買的決定。（二）尋找目標(biāo)商品：客戶進(jìn)店后，東張西望，眼睛不停的搜尋著什么時(shí)，表明客戶已有了購買產(chǎn)品的想法，但是不知道具體的商品放在什么位置。（三）注視同一商品：當(dāng)客戶注視同一商品時(shí)，說明客戶想從視覺上對目標(biāo)商品有更深一層的了解。（四）觸摸商品：當(dāng)客戶用手觸摸商品，翻找價(jià)格牌、標(biāo)簽時(shí)，表示客戶不再滿足眼睛的觀察，他希望通過觸摸，對商品有更深的認(rèn)識。（五）與營業(yè)員目光交流：當(dāng)客戶觀察商品一段時(shí)間后抬起頭來，有兩種可能：一是尋找營業(yè)員進(jìn)行詢問，希望得到營業(yè)員的幫助，此時(shí)營業(yè)員應(yīng)把握時(shí)機(jī)進(jìn)行初步接觸；二是客戶決定不了，想要離去，如果這時(shí)營業(yè)員接近客戶，還是有挽回客戶的機(jī)會。140、單選

保持眼神的自然接觸，正常的目光接觸的時(shí)間應(yīng)該為全過程的（）。A.30％～50％。B.40％～70％。C.60％～80％。D.60％～90％。正確答案：C141、填空題

呼叫中心不僅僅為外部客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，也為整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的管理、服務(wù)、（）、（）起到非常重要的統(tǒng)一協(xié)調(diào)作用。正確答案：調(diào)度；增值142、問答題

用5W1H檢查記錄內(nèi)容，能迅速確實(shí)地得到十分周全的資料。5W1H指的是什么？正確答案：Who（是誰）；What（什么事）；When（什么時(shí)候）；Where（什么地方）；Why（為什么）；How（怎么樣）。143、多選

產(chǎn)品生命周期一般經(jīng)歷導(dǎo)入期和（）四個(gè)階段。A、幼年期B、成長期C、成熟期D、衰退期正確答案：B,C,D144、填空題

我們說溝通的方式有語言和肢體語言兩種，語言更擅長溝通的是（），肢體語言更善于溝通的則是人與人之間的（）。正確答案：信息；思想和情感145、單選

企業(yè)把大的市場劃分為若干個(gè)細(xì)分市場，針對不同的細(xì)分市場，設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品，并根據(jù)每種產(chǎn)品分別制訂獨(dú)立的銷售策略的是（）。A、無差別市場營銷B、差異性市場營銷C、集中性市場營銷D、專業(yè)市場營銷正確答案：B146、多選

會員服務(wù)項(xiàng)目中，（）會員本人憑卡，并經(jīng)身份驗(yàn)證后，可享有全國范圍內(nèi)部分機(jī)場、火車站的綠色通道、貴賓休息廳服務(wù)。A、金卡B、銀卡C、鉆石卡D、新勢力正確答案：A,C147、多選

新入網(wǎng)用戶必須持有效身份證件，并留存有效身份證件復(fù)印件，營業(yè)員對身份證等有效證件進(jìn)行審核。有效證件包括（）。A.臨時(shí)身份證復(fù)印件B.身份證原件C.帶有照片的戶口簿原件D.軍官證原件正確答案：B,C,D148、多選

客戶投訴的處理原則是什么？（）A.理解客戶原則B.重要性原則C.優(yōu)先性原則D.有效性原則E.及時(shí)性原則正確答案：A,C,D149、單選

若所購買的移動電話的（）出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，自購買之日起十五天之內(nèi)，消費(fèi)者可享有相應(yīng)的免費(fèi)更換服務(wù)。A.主機(jī)B.電池C.充電器D.耳機(jī)正確答案：A150、問答題

溝通模型的要素有哪些？正確答案：發(fā)送者、編碼、信息、媒體、噪聲、譯碼、接收者、反饋、反應(yīng)。151、問答題

請簡述個(gè)人服務(wù)形象的重要性。正確答案：營業(yè)人員對內(nèi)代表客戶，對外代表公司，營業(yè)人員的一言一行都代表著聯(lián)通公司的形象。作為一個(gè)營業(yè)人員，要打心底里喜歡自己的工作，要充滿愛心地為客人著想，把我們的服務(wù)宗旨化成具體的行動，讓客戶無論在哪里都像在家里一樣舒適、快樂。152、單選

電話回訪用戶是傳遞信息、溝通感情的有效方式之一，在一天中，那個(gè)時(shí)間段對用年進(jìn)行回訪或營銷的效果會比較好？（）。A、8：00-9：00B、10：00-11：00C、13：00-14：00D、18：00-19：00正確答案：B153、填空題

一個(gè)終身客戶的價(jià)值，是一次購買客戶價(jià)值的（）倍。正確答案：10154、填空題

依章從業(yè)是指營業(yè)廳稽核和庫管人員應(yīng)當(dāng)按照公司財(cái)務(wù)管理規(guī)定和工作程序進(jìn)行（）和商品庫存管理，保證內(nèi)容（）、及時(shí)、完整。正確答案：財(cái)務(wù)稽核；真實(shí)155、單選

新電池前兩次充電應(yīng)至少充足（）小時(shí)以上，每次充電不要超過（）小時(shí)。A.8；10B.10；24C.12；72D.12；24正確答案：D156、填空題

營業(yè)廳應(yīng)向用戶公示：使用方法、（）、（）、有效期限以及其他應(yīng)當(dāng)告知用戶的事項(xiàng)。正確答案：資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；計(jì)費(fèi)方式157、問答題

投訴的廣泛性是指什么？正確答案：投訴的廣泛性是指影響大量或者大范圍客戶正常使用的投訴，堅(jiān)持投訴處理的廣泛性優(yōu)先原則，對維護(hù)客戶口碑、保持客戶群的穩(wěn)定、提高客戶整體滿意度和忠誠度具有重要意義。158、問答題

簡述競爭對手的資料。正確答案：競爭對手的資料具體包括：競爭對手的產(chǎn)品使用情況，客戶對競爭對手的滿意度，竟?fàn)帉κ咒N售代表的名字、銷售特點(diǎn)，竟?fàn)帉κ咒N售代表與客戶之間的關(guān)系。159、填空題

了解客戶的需求是營業(yè)廳銷售成功的重要步驟，一般來說誘導(dǎo)客戶說話的方法主要有：贊美誘導(dǎo)法、（）、（）。正確答案：優(yōu)惠誘導(dǎo)法；發(fā)問誘導(dǎo)法160、單選

自有營業(yè)廳面向客戶進(jìn)行產(chǎn)品銷售，提供（）、展示（），進(jìn)行市場信息的搜集與反饋，發(fā)揮連接公司與客戶之間橋梁和紐帶的作用。A.咨詢；聯(lián)通增值業(yè)務(wù)B.全業(yè)務(wù)服務(wù)；1X業(yè)務(wù)C.受理；聯(lián)通品牌形象D.全業(yè)務(wù)服務(wù)；聯(lián)通品牌形象正確答案：D161、填空題

用戶要求開通、變更或終止電信業(yè)務(wù)時(shí)，營業(yè)人員無公司正當(dāng)理由不得（）、推諉和（），不得脅迫、刁難用戶。正確答案：拖延；拒絕162、問答題

電信企業(yè)營銷觀念包含哪些內(nèi)容？正確答案：（一）創(chuàng)新觀念。（二）市場觀念。（三）競爭觀念。（四）信息觀念。（五）時(shí)間觀念。（六）質(zhì)量觀念。（七）效益觀念。（八）金融觀念。（九）全局觀念。（十）服務(wù)觀念。163、問答題

服務(wù)有哪些基本特征？正確答案：1.無形性。2.不可分離性。3.差異性。4.不可儲存性。5.缺乏所有權(quán)。164、多選

下列業(yè)務(wù)中屬于營帳系統(tǒng)中營帳模塊功能的是（）。A、收費(fèi)B、更改套餐C、變更特服業(yè)務(wù)D、更改定制優(yōu)惠業(yè)務(wù)正確答案：B,C,D165、填空題

按照提問的形式，問題可分為（）問題和（）問題。正確答案：開放式；封閉式166、問答題

營業(yè)廳信息安全的要求包括哪些？正確答案：（1）營業(yè)員須嚴(yán)格按照營業(yè)部門授權(quán)的規(guī)定進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。（2）營業(yè)員須嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，不得將客戶信息、系統(tǒng)信息和操作密碼等泄露給第三方。（3）營業(yè)人員不允許打聽客戶的隱私。（4）營業(yè)員不得隨意向客戶承諾或誤導(dǎo)客戶。（5）營業(yè)員必須定期更改操作密碼。（6）司法部門查詢客戶信息由公司相關(guān)部門專門負(fù)責(zé)，營業(yè)廳不能查詢。（7）不得隨意在營業(yè)廳電腦上安裝程序。167、多選

如果把企業(yè)的客戶按照貢獻(xiàn)價(jià)值來分，可以分為（）。A、重點(diǎn)客戶B、普通客戶C、無價(jià)值客戶D、潛在客戶正確答案：A,B,D168、問答題

對于完全失控的用戶你將如何對應(yīng)？正確答案：保持平靜的語氣、問一些簡單的封閉式問題，安撫客戶情緒、如客戶情緒仍然失控，請向上級請示。169、問答題

營業(yè)廳內(nèi)有人來拍照錄像的特殊事件時(shí)，應(yīng)如何處理？正確答案：1）未獲得同意的客戶在營業(yè)廳私自錄像時(shí)，應(yīng)立即上前婉言阻止，并告訴客戶，前臺不直接接受采訪或拍攝，取得客戶的理解與支持。2）當(dāng)出現(xiàn)兄弟公司、其他單位要求進(jìn)行參觀活動的緊急情況時(shí)，營業(yè)廳管理人員應(yīng)立即安排相關(guān)人員對來訪客人進(jìn)行“隔離”，并立即通知上級領(lǐng)導(dǎo)，未得到領(lǐng)導(dǎo)同意前婉言拒絕客人的拍照和后臺參觀的要求；如果得到領(lǐng)導(dǎo)同意應(yīng)立即陪同參觀，解答各項(xiàng)問題。170、填空題

電信市場細(xì)分的可衡量性是指各個(gè)分市場的（）和（）能被衡量的程度。正確答案：購買力；規(guī)模大小171、多選

女性對于終端產(chǎn)品的消費(fèi)心理是（）。A、沖動性購買B、追求時(shí)髦、注重外觀C、挑剔、精打細(xì)算D、重品牌正確答案：A,B,C172、單選

物品在身體一側(cè)展示，將物品舉至（）時(shí)，肘部支半，方便他人看清展示之物。A.雙臂橫伸B.前方C.右側(cè)D.腰部正確答案：A173、單選

在貨物系因中，貨物受到的橫向慣性力的大?。ǎ.與GM值的大小成反比B.與GM值的大小成正比C.與GM值的大小無關(guān)D.與GM值大小的關(guān)系不能確定正確答案：B174、填空題

大客戶的投訴應(yīng)被視為重大投訴，其處理原則是（）、（）。正確答案：優(yōu)先處理；有效處理175、單選

（）辦理業(yè)務(wù)時(shí)要認(rèn)真審核客戶提供的有效證件，迅速準(zhǔn)確地為客戶辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)提醒客戶有關(guān)注意事宜。A.培訓(xùn)員B.引導(dǎo)員C.業(yè)務(wù)受理員D.稽核員正確答案：C176、單選

若所購買的移動電話的電池，自購買之日起（）個(gè)月內(nèi)，出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，消費(fèi)者可享有相應(yīng)的免費(fèi)更換服務(wù)。A、半月B、三個(gè)月C、六個(gè)月D、12個(gè)月正確答案：C177、填空題

FAB-產(chǎn)品介紹法中的F指（）、A指（）、B指（）。正確答案：特性（Feature）；優(yōu)點(diǎn)（Advantage）；好處（Benefit）178、多選

我們在處理客戶投訴事件時(shí)，有哪些優(yōu)先性原則？（）A.重要性優(yōu)先原則B.重大性優(yōu)先原則C.廣泛性優(yōu)先原則D.迫切性優(yōu)先原則E.及時(shí)性優(yōu)先原則正確答案：A,B,C,D179、填空題

一般認(rèn)為超過（）個(gè)人工座席的呼叫中心稱為大型呼叫中心。正確答案：100180、問答題

投訴處理有哪些步驟？正確答案：投訴處理可以分為6個(gè)步驟，即安撫客戶、獲取信息、分析原因、提出建議、達(dá)成協(xié)議、積極跟進(jìn)。181、多選

當(dāng)用戶對產(chǎn)品質(zhì)量有異議時(shí)，我們可以通過（）來化解用戶的異議。A、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品實(shí)用性B、強(qiáng)調(diào)購買者的利益C、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的差別優(yōu)勢D、精確地說明產(chǎn)品的質(zhì)量正確答案：A,B,C,D182、問答題

準(zhǔn)確做到準(zhǔn)確表達(dá)的關(guān)鍵是什么？正確答案：準(zhǔn)確表達(dá)的要素主要有簡潔、專業(yè)、自信、停頓、流暢。183、填空題

首次收發(fā)短信時(shí)，要正確設(shè)定（），然后輸入發(fā)送對象的號碼及發(fā)送內(nèi)容。正確答案：短信中心號碼184、單選

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