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咨詢部管理手冊目錄管理方針咨詢部組織架構(gòu)部門職責(zé)部門人員分工工作流程客戶接待流程信息記錄流程咨詢服務(wù)流程咨詢解決流程員工培訓(xùn)咨詢技能培訓(xùn)社交溝通技巧培訓(xùn)緊急事件處理培訓(xùn)咨詢部績效考核內(nèi)部溝通機制外部合作與聯(lián)絡(luò)審查與持續(xù)改進1.管理方針堅持以客戶為中心，提供高效、專業(yè)的咨詢服務(wù)。善于傾聽，積極解決客戶問題，增強客戶黏性。建立良好的內(nèi)部溝通和團隊合作氛圍。不斷學(xué)習(xí)和提升專業(yè)能力，保持高標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)水平。2.咨詢部組織架構(gòu)部門職責(zé)接待客戶咨詢記錄客戶信息提供咨詢服務(wù)解決客戶問題部門人員分工咨詢部經(jīng)理：負責(zé)部門整體運作咨詢師：負責(zé)咨詢服務(wù)客戶助理：負責(zé)客戶接待和信息記錄3.工作流程客戶接待流程客戶到訪，由客戶助理接待?？蛻糍Y料登記，分配咨詢師。引導(dǎo)客戶前往咨詢室。信息記錄流程咨詢師記錄客戶基本信息。記錄咨詢內(nèi)容和解決方案。形成咨詢報告，存檔備查。咨詢服務(wù)流程咨詢師傾聽客戶問題。分析問題，提供解決方案。與客戶達成共識，制定行動計劃。咨詢解決流程落實行動計劃。跟蹤問題進展，及時調(diào)整方案?？蛻舸_認問題解決，完成咨詢服務(wù)。4.員工培訓(xùn)咨詢技能培訓(xùn)提升咨詢技巧學(xué)習(xí)解決問題的方法社交溝通技巧培訓(xùn)提高溝通能力增強客戶關(guān)系維護能力緊急事件處理培訓(xùn)應(yīng)對突發(fā)事件的方法培訓(xùn)應(yīng)急處理能力5.咨詢部績效考核客戶滿意度問題解決率工作效率團隊合作能力6.內(nèi)部溝通機制定期部門會議溝通協(xié)作平臺雙向信息傳遞7.外部合作與聯(lián)絡(luò)與其他部門合作與外部機構(gòu)合作客戶關(guān)系維護8.審查與持續(xù)改進定期評估部門運作持續(xù)改進工作流程及時糾正問題以上是咨詢部管理手冊

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