銷售管理課件

銷售計劃

第一節(jié)銷售計劃的制定第二節(jié)銷售預(yù)測第三節(jié)銷售定額第四節(jié)銷售預(yù)算第一節(jié)制定銷售計劃銷售計劃是指在進行銷售預(yù)測的基礎(chǔ)上,設(shè)定銷售目標額,進而為具體地實現(xiàn)該目標而實施銷售任務(wù)的分配,隨后編制銷售預(yù)算,來支持未來一定期間內(nèi)的銷售定額的達成。第一節(jié)制定銷售計劃一、銷售計劃的內(nèi)容1．分析營銷環(huán)境2．進行銷售預(yù)測3．確定銷售目標4．分配銷售定額5．編制銷售預(yù)算6．制定銷售策略7．制定實施計劃

8．進行執(zhí)行控制第一節(jié)制定銷售計劃二、制定銷售計劃的依據(jù)（1）社會經(jīng)濟發(fā)展現(xiàn)狀。（2）行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及動態(tài)。（3）企業(yè)的總體計劃。（4）企業(yè)的銷售管理能力。（5）企業(yè)的促銷方案。（6）企業(yè)銷售狀況。

第二節(jié)銷售預(yù)測銷售預(yù)測是大多數(shù)企業(yè)計劃工作的基礎(chǔ),銷售預(yù)測一旦完成,就成為整個企業(yè)運作規(guī)劃的關(guān)鍵因素,人事、財務(wù)以及其他部門都要根據(jù)銷售預(yù)測編制下一個時期的工作計劃和工作要求。銷售預(yù)測在制定銷售計劃的過程中發(fā)揮著重要作用,可以幫助銷售經(jīng)理確定部門預(yù)算,并對銷售指標和銷售人員的報酬產(chǎn)生影響。第二節(jié)銷售預(yù)測一、銷售預(yù)測的基本方法

銷售預(yù)測的方法主要包括定性預(yù)測和定量預(yù)測兩類。定性預(yù)測方法不需要太多數(shù)學和統(tǒng)計學的分析工具,主要根據(jù)經(jīng)驗判斷。定量預(yù)測方法是借助數(shù)學和統(tǒng)計學的分析工具,通過對以往的銷售記錄的分析,作出對未來的預(yù)測。到底采取哪種方式應(yīng)視實際情況而定,沒有統(tǒng)一的標準。1、定性預(yù)測法

(1)經(jīng)理意見法。經(jīng)理意見法是最古老、最簡單的預(yù)測方法之一,指依據(jù)經(jīng)理人員的經(jīng)驗與直覺,利用多個人或所有參與者的意見得出銷售預(yù)測值。此方法的優(yōu)點是簡單快捷,不需要經(jīng)過精確的設(shè)計即可簡單迅速地預(yù)測。所以,當預(yù)測資料不足而預(yù)測者的經(jīng)驗相當豐富時,這是一種最適宜的方法。經(jīng)理意見法在中小企業(yè)中特別常用。

第二節(jié)銷售預(yù)測第二節(jié)銷售預(yù)測(2)銷售人員意見匯總法。銷售人員最接近消費者和用戶,對商品是暢銷還是滯銷,及其花色、品種、規(guī)格、式樣的需求等都比較了解,所以,許多企業(yè)都通過聽取銷售人員的意見來推測市場需求。

這種方法是先讓每個參與預(yù)測的銷售人員對下年度銷售的最高值、最可能值、最低值分別進行預(yù)測,算出一個概率值,最后按不同人員的概率值求出平均銷售預(yù)測值。第二節(jié)銷售預(yù)測(3)購買者意見調(diào)查法。這種預(yù)測方法是通過征詢客戶的潛在需求或未來購買商品計劃的意見,了解客戶購買商品活動的變化及特征等,然后在收集消費者意見的基礎(chǔ)上,分析市場變化,預(yù)測未來市場需求。運用這種方法不僅發(fā)揮了預(yù)測組織人員的積極性,而且征詢了消費者的意見,預(yù)測的客觀程度大大提高。這種方法主要用于預(yù)測市場需求情況和企業(yè)商品銷售情況。第二節(jié)銷售預(yù)測2.定量預(yù)測法(1)時間序列分析法。時間序列是指一系列統(tǒng)計數(shù)據(jù)按時間先后順序排列而成的數(shù)列。時間序列分析法,就是將經(jīng)濟發(fā)展、購買力增長、銷售量變化等同一變量的一組觀察值,按時間順序加以排列,構(gòu)成統(tǒng)計值的時間序列,然后運用一定的數(shù)學方法將其向外延伸,預(yù)計市場未來的發(fā)展變化趨勢,確定市場預(yù)測值。因此,時間序列分析法也叫歷史延伸法或外推法。第二節(jié)銷售預(yù)測市場的時間序列中每個觀察值的大小,實際上是影響市場變化的各種不同因素在既定時刻發(fā)生作用的綜合結(jié)果。從這些影響因素發(fā)生作用的大小和方向變化的時間特性來看,這些因素造成的時間序列數(shù)據(jù)的變動可分為以下四種類型。1)長期變動趨勢(T)。2)季節(jié)性變動(S)。3)周期變動(C)。4)不規(guī)則變動(I)。第二節(jié)銷售預(yù)測(2)回歸和相關(guān)分析法。許多事物之間往往存在直接或間接的因果關(guān)系,同樣,銷售量亦隨某種變量的變化而變化。當銷售量與時間之外的其他事物存在相關(guān)性時,回歸和相關(guān)分析法對于銷售預(yù)測是非常有用的。相關(guān)分析在決定銷售量是否與某種或某些變量相關(guān)時是有用的,這種關(guān)系的程度可以通過相關(guān)系數(shù)(r)來衡量?；貧w分析試圖判斷在因變量(銷售量)和一個或多個自變量之間是否存在某種偶然的關(guān)系。第二節(jié)銷售預(yù)測二、銷售預(yù)測的過程

第一步：確定預(yù)測目標第二步：初步預(yù)測第三步：依據(jù)內(nèi)部可控因素調(diào)整預(yù)測第四步：依據(jù)外部不可控因素調(diào)整預(yù)測第五步：比較預(yù)測和目標第六步：檢查和評價第二節(jié)銷售預(yù)測三、提高預(yù)測準確度的措施（1）選擇合適的預(yù)測方法（2）適時調(diào)整計劃（3）制定應(yīng)急預(yù)案（4）增強響應(yīng)能力（5）壓縮運轉(zhuǎn)周期（6）加強供應(yīng)鏈管理第三節(jié)銷售定額銷售定額是分配給銷售人員在一定時期內(nèi)完成的銷售任務(wù),是銷售人員需努力實現(xiàn)的銷售目標。銷售定額可以作為衡量銷售人員、銷售小組或整個銷售區(qū)域任務(wù)完成狀況的一把尺子,如果運用得當,可以有效地激勵每個銷售人員更好地完成任務(wù)。第三節(jié)銷售定額一、銷售定額的特征

（1）公平性

（2）可行性

（3）靈活性

（4）可控性

（5）易于理解

第三節(jié)銷售定額二、銷售定額的類型

（1）銷售量定額

（2）財務(wù)定額

（3）銷售活動定額

（4）綜合定額

第三節(jié)銷售定額三、確定銷售定額的方式1.根據(jù)區(qū)域銷售潛力確定2.根據(jù)歷史經(jīng)驗確定3.根據(jù)經(jīng)理人員的判斷確定4.根據(jù)獎懲制衡機制確定

第三節(jié)銷售定額四、分配銷售定額的方法（1）時間別分配法（2）部門別分配法（3）地區(qū)別分配法（4）產(chǎn)品別分配法（5）客戶別分配法（6）人員別分配法第四節(jié)銷售預(yù)算編制銷售預(yù)算和監(jiān)控實際的消費支出是銷售經(jīng)理的主要職責之一。銷售預(yù)算是一種為了獲得預(yù)計的銷售水平而分配資源和銷售努力的銷售財務(wù)計劃。第四節(jié)銷售預(yù)算一、銷售預(yù)算的編制過程

（1）根據(jù)銷售目標確定銷售工作范圍（2）確定固定成本與變動成本項目（3）進行量本利分析（4）根據(jù)利潤目標分析價格和費用的變化（5）將預(yù)算提交企業(yè)最高管理層（6）調(diào)控銷售預(yù)算第四節(jié)銷售預(yù)算二、確定銷售預(yù)算的方法

（1）銷售百分比法（2）標桿法（3）邊際收益法（4）零基預(yù)算法（5）目標任務(wù)法（6）投入產(chǎn)出法1.銷售計劃的內(nèi)容主要包括哪些?2.企業(yè)制定銷售計劃的依據(jù)是什么?3.銷售預(yù)測的基本方法有哪幾種?4.銷售定額的類型有哪些?5.確定銷售量定額的方式有哪些?6.分配銷售定額的方法有哪些?7.銷售預(yù)算的編制過程是怎樣的?8.確定銷售預(yù)算方法有哪些?案例討論沃爾瑪?shù)匿N售計劃討論題：沃爾瑪?shù)匿N售計劃可行性如何？銷售區(qū)域管理

第一節(jié)銷售區(qū)域的設(shè)計

第二節(jié)銷售區(qū)域的開發(fā)第三節(jié)銷售時間管理第四節(jié)銷售費用管理

第一節(jié)銷售區(qū)域的設(shè)計

銷售區(qū)域：也稱區(qū)域市場或銷售轄區(qū)，指在一段給定時間內(nèi)，分配給一個銷售人員、一個銷售分支機構(gòu)或者一個中間商（批發(fā)商和零售商）的現(xiàn)實及潛在顧客的總和。

第一節(jié)銷售區(qū)域的設(shè)計建立銷售區(qū)域的作用：

1、鼓舞銷售人員的士氣

2、更好地覆蓋目標市場

3、有利于提高客戶服務(wù)質(zhì)量

4、有助于對銷售人員進行控制和評價

5、有利于降低營銷費用

第一節(jié)銷售區(qū)域的設(shè)計一、設(shè)計銷售區(qū)域的原則

1、公平性原則

2、可行性原則

3、挑戰(zhàn)性原則

4、具體化原則

第一節(jié)銷售區(qū)域的設(shè)計二、設(shè)計銷售區(qū)域的步驟

選擇控制單元確定客戶的分布和潛力合成銷售區(qū)域調(diào)整初步設(shè)計方案第二節(jié)銷售區(qū)域的開發(fā)

一、銷售區(qū)域現(xiàn)狀分析

首先要了解的是本企業(yè)在這個地區(qū)內(nèi)的優(yōu)勢和劣勢，所面臨的機遇和挑戰(zhàn)，以及與競爭對手的關(guān)系。其次,確定本企業(yè)到底是強者還是弱者,因為兩種情況下的作戰(zhàn)方法截然不同。再次,要根據(jù)本企業(yè)的資料做銷售分析,對產(chǎn)品銷售額、產(chǎn)品別毛利、客戶別銷售金額及毛利等,都應(yīng)了如指掌。最后,對信用有問題的客戶與往來客戶,每月都要切實分析,掌握其動態(tài)。第三節(jié)銷售區(qū)域的開發(fā)二、市場區(qū)隔化1、顧客為何購買？why

2、顧客在什么時候需要購買哪種產(chǎn)品？when3、哪些顧客在購買？who4、顧客購買哪些產(chǎn)品？what5、顧客在哪里購買？where6、顧客用什么方法購買？how

三、設(shè)定銷售目標

對顧客進行地區(qū)別、行業(yè)別、性別、年齡別的分層，對這些顧客分別設(shè)定銷售量及毛利目標。第二節(jié)銷售區(qū)域的開發(fā)第二節(jié)銷售區(qū)域的開發(fā)四、采取推進策略或上拉策略1、如果企業(yè)品牌知名度很高，批發(fā)商力量薄弱，適宜采用推進策略；2、如果企業(yè)品牌知名度很低，銷售網(wǎng)絡(luò)很健全，適宜采取上拉策略。

五、利用銷售地圖進行管理1、何謂銷售地圖

2、銷售地圖的制作程序

第三節(jié)銷售區(qū)域的開發(fā)第三節(jié)

銷售時間管理

一、制定時間計劃指導(dǎo)銷售人員制定出每日、每周和每月的訪問計劃，按照計劃事先與客戶確定約會時間、安排食宿等。第三節(jié)

銷售時間管理

二、科學分配時間每天清晨，應(yīng)將當天該做之事列出清單，分別注明緊急程度和重要程度，并依其特性列出優(yōu)先次序:(1)緊急性高/重要性高(A);(2)緊急性低/重要性高(B);(3)緊急性高/重要性低(C);(4)緊急性低/重要性低(D);分別排列,并預(yù)估可能需要時間。時間分配管理圖三、規(guī)劃拜訪路徑為了進行路線規(guī)劃，銷售人員應(yīng)該繪制銷售區(qū)域的位置圖。有了銷售區(qū)域位置圖，銷售人員就能比較容易地規(guī)劃出自己的走訪路徑。

第三節(jié)

銷售時間管理

四、確定拜訪頻率確定拜訪頻率必須考慮如下因素：首先，是否有工作需要。其次，與客戶的熟識程度。最后，還要考慮客戶的訂貨周期。

第四節(jié)

銷售時間管理第四節(jié)銷售費用管理

這里的銷售費用是指銷售人員在開展銷售業(yè)務(wù)過程中發(fā)生的人員差旅費、招待費、車船費、電話費等經(jīng)營性費用。它不包括固定成本費用。第四節(jié)銷售費用管理一、銷售費用管理的原則1.生活標準一致2.無礙市場拓展3.簡潔實用4.表述明確5.控制費用虛報第四節(jié)銷售費用管理二、銷售費用控制銷售費用控制的方法:（1）銷售人員自付費用。（2）無限額報銷制度。（3）有限額報銷制度。（4）組合控制方法。第四節(jié)銷售費用管理銷售費用控制的步驟:（1）明確目標。（2）制定銷售費用計劃。（3）通過書面或面談的形式與銷售人員溝通公司制定的最終計劃方案。（4）建立完善的費用報告審核體系。（5）對于違反費用政策的處理。1.銷售區(qū)域設(shè)計應(yīng)遵循哪些基本原則?2.銷售區(qū)域設(shè)計的步驟一般包括哪幾個環(huán)節(jié)?3.市場區(qū)隔化的原則有哪些？4.銷售區(qū)域的開發(fā)主要包括哪些內(nèi)容?5.銷售經(jīng)理如何對銷售人員進行時間管理?6.銷售費用的控制方法有哪些?案例討論地產(chǎn)酒區(qū)域市場如何單品稱王討論題：

案例中地產(chǎn)酒區(qū)域市場開發(fā)的成功之處主要有哪些？銷售渠道建設(shè)第一節(jié)渠道模式的選擇第二節(jié)渠道系統(tǒng)的設(shè)計第三節(jié)渠道整合第一節(jié)渠道模式的選擇按照渠道成員之間的關(guān)系來劃分,企業(yè)的渠道模式主要有:傳統(tǒng)分銷渠道模式垂直分銷渠道模式水平分銷渠道模式多渠道分銷模式第一節(jié)渠道模式的選擇一、傳統(tǒng)分銷渠道模式

傳統(tǒng)分銷渠道模式，是指渠道各成員之間是一種松散的合作關(guān)系，各自追求自己的利潤最大化，最終導(dǎo)致整個分銷渠道效率低下。第一節(jié)渠道模式的選擇二、垂直分銷渠道模式

垂直分銷渠道模式,是由制造商、批發(fā)商和零售商組成的一種統(tǒng)一的聯(lián)合體,每個成員把自己視為分銷系統(tǒng)中的一分子,關(guān)注整個垂直系統(tǒng)的成功。垂直分銷渠道模式包括：1、公司式分銷系統(tǒng)

2、契約式分銷系統(tǒng)3、管理式分銷系統(tǒng)

第一節(jié)渠道模式的選擇三、水平分銷渠道模式

水平分銷渠道模式，又稱為共生型渠道關(guān)系，是指由兩個或兩個以上成員相互聯(lián)合在一起，共同開發(fā)新的營銷機會，其特點是兩家或兩家以上的企業(yè)橫向聯(lián)合共同形成新的機構(gòu)，發(fā)揮各自優(yōu)勢，使分銷系統(tǒng)有效、快速的運行，實際上是一種橫向的聯(lián)合經(jīng)營。

第一節(jié)渠道模式的選擇四、多渠道分銷模式

多渠道分銷模式，是指一家公司建立兩條以上的渠道進行分銷活動。企業(yè)的每一種渠道都可以實現(xiàn)一定的銷售額。渠道之間的競爭既可能促進銷售額的共同增加,也可能導(dǎo)致沖突。

第二節(jié)

渠道系統(tǒng)的設(shè)計一、渠道長度的設(shè)計分銷渠道長度是指企業(yè)分銷渠道中中間環(huán)節(jié)的數(shù)目。分銷渠道按長度具體可分為四種基本類型:零層渠道、一層渠道、二層渠道和三層渠道。需要考慮的因素：

1、市場因素2、購買行為因素3、產(chǎn)品因素4、中間商因素5、企業(yè)自身因素

第二節(jié)

渠道系統(tǒng)的設(shè)計二、渠道寬度的設(shè)計分銷渠道的寬度,是根據(jù)經(jīng)銷某種產(chǎn)品的同類批發(fā)商數(shù)量、零售商數(shù)量、代理商數(shù)量的多少。渠道寬度的類型：密集分銷，選擇分銷，獨家分銷

渠道寬度設(shè)計的影響因素：

1.市場因素

2.購買行為因素

3.產(chǎn)品因素

4.企業(yè)自身因素

第二節(jié)

渠道系統(tǒng)的設(shè)計三、渠道廣度的設(shè)計

分銷渠道廣度,是寬度的一種擴展和延伸,是指制造商選擇幾條渠道進行某產(chǎn)品的分銷活動。渠道廣度的類型主要有兩種:一條渠道和多條渠道。多渠道組合的主要類型：1.集中型組合方式

2.選擇型組合方式

3.混合型組合方式

第三節(jié)渠道整合一、渠道整合的含義與作用渠道整合就是建立一個互動聯(lián)盟,通過優(yōu)勢互補,營造集成增勢的效果,增強渠道競爭能力。渠道整合的作用主要包括：（1）有利于實現(xiàn)渠道的整體優(yōu)化；（2）有利于利用外部資源；（3）有利于化解渠道沖突。第三節(jié)渠道整合二、渠道整合策略

渠道扁平化渠道品牌化渠道集成化渠道伙伴化渠道下沉化

思考題1.按照渠道成員之間的關(guān)系,企業(yè)的渠道模式主要可以分為哪幾種?2.設(shè)計渠道長度時企業(yè)需要考慮哪些因素?3.渠道寬度的類型有哪些?4.設(shè)計渠道寬度時,企業(yè)應(yīng)考慮哪些影響因素?5.多渠道組合的類型有哪些?6.渠道整合的策略有哪些?案例討論娃哈哈的聯(lián)銷體模式討論題

娃哈哈的銷售渠道有何獨到之處？專題渠道反壟斷調(diào)查案例：茅臺五糧液處罰經(jīng)銷商2012年底，在茅臺酒經(jīng)銷商大會上，茅臺表示經(jīng)銷商要嚴守價格底線，并明確表示誰違反規(guī)定就“取消誰”。隨后不久，茅臺對全國共計六家經(jīng)銷商做出了不同程度的懲罰措施，其中三家經(jīng)銷商由于低價和竄貨被處以暫停執(zhí)行茅臺酒合同計劃，扣減20%保證金、并提出黃牌警告。五糧液緊隨其后，發(fā)布營銷督查處理通報，對12家降價或竄貨的經(jīng)銷商進行通報處罰。受罰2013年1月15日，茅臺遭到反壟斷調(diào)查，1月18日，五糧液繼茅臺后接受發(fā)改委約談。發(fā)展改革委價格監(jiān)督檢查與反壟斷局判定茅臺和五糧液因?qū)嵤﹥r格壟斷，將被合計罰款4.49億元人民幣，金額為兩家酒企2012年銷售額的1%。這是發(fā)改委主動查出的首例“縱向價格壟斷協(xié)議”。兩家企業(yè)已于2013年3月11日全額繳納罰款。并發(fā)布聲明，撤銷違反《反壟斷法》的營銷策略。撤銷此前對于經(jīng)銷商的相關(guān)處理決定，退還扣減保證金。受罰依據(jù)“限價”成為遭反壟斷調(diào)查的導(dǎo)火線。其行為違反了《反壟斷法》第十四條的規(guī)定：禁止經(jīng)營者與交易相對人達成下列壟斷協(xié)議：（一）固定向第三人轉(zhuǎn)售商品的價格；（二）限定向第三人轉(zhuǎn)售商品的最低價格?！吨腥A人民共和國反壟斷法》2007年8月30日通過，2008年8月1日開始施行。反壟斷法的任務(wù)就是防止市場上出現(xiàn)壟斷，以及對合法產(chǎn)生的壟斷企業(yè)進行監(jiān)督，防止它們?yōu)E用市場優(yōu)勢地位。有四條主要原則：一、健全統(tǒng)一、開放、競爭、有序的市場體系的原則；二、鼓勵公平競爭，依法實施集中，提高市場競爭力；三、禁止違法實施限制競爭行為的原則；四、禁止濫用行政權(quán)力，排除、限制競爭原則。設(shè)立反壟斷委員會統(tǒng)籌負責壟斷行為的發(fā)現(xiàn)與懲處。主要職責是：（1）研究擬定有關(guān)競爭政策；（2）組織調(diào)查、評估市場總體競爭狀況，發(fā)布評估報告；（3）制定、發(fā)布反壟斷指南；（4）協(xié)調(diào)反壟斷行政執(zhí)法工作；（5）國務(wù)院規(guī)定的其他職責?！叭堉嗡眹野l(fā)改委價格監(jiān)督檢查司負責價格檢查，依法查處價格壟斷行為。國家工商總局反壟斷與不正當競爭執(zhí)法局，負責除價格壟斷行為以外的壟斷協(xié)議、濫用市場支配地位、濫用行政權(quán)力排除限制競爭的具體反壟斷執(zhí)法。商務(wù)部反壟斷局的職責，則是依法對經(jīng)營者集中行為進行反壟斷審查，指導(dǎo)我國企業(yè)在國外的反壟斷應(yīng)訴。西方反壟斷大多是單一的執(zhí)法機構(gòu)。壟斷協(xié)議是一種具有危害性的不正當競爭行為，指兩個或者兩個以上的經(jīng)營者（包括行業(yè)協(xié)會、自然人、法人和其他組織）排除、限制競爭的協(xié)議、決定或者其他協(xié)同行為。壟斷協(xié)議可分為橫向壟斷協(xié)議與縱向壟斷協(xié)議。橫向壟斷協(xié)議橫向壟斷協(xié)議，是指具有競爭關(guān)系經(jīng)營者之間達成的壟斷協(xié)議。第一，固定或者變更商品價格。第二，限制商品的生產(chǎn)數(shù)量或者銷售數(shù)量。第三，分割銷售市場或者原材料采購市場。第四，限制購買新技術(shù)、新設(shè)備或者限制開發(fā)新技術(shù)、新產(chǎn)品。第五，聯(lián)合抵制交易?？v向壟斷協(xié)議指在同一產(chǎn)業(yè)中兩個或兩個以上處于不同經(jīng)濟層次、沒有直接競爭關(guān)系但是有買賣關(guān)系的經(jīng)營者，通過明示或者默示的方式達成的排除、限制競爭的協(xié)議?？v向壟斷協(xié)議具有特征：（1）縱向壟斷協(xié)議的行為主體具有明顯的互補性。（2）縱向壟斷協(xié)議對競爭的限制，一般通過經(jīng)營者與交易相對人達成協(xié)議，要求交易相對人實施特定行為來實現(xiàn)。（3）縱向壟斷協(xié)議一般體現(xiàn)為明示的方式。中國首例縱向壟斷案北京銳邦涌和科貿(mào)有限公司是強生公司醫(yī)用縫線、吻合器等醫(yī)療器械產(chǎn)品的經(jīng)銷商，與強生公司有著長達15年的經(jīng)銷合作關(guān)系，雙方經(jīng)銷合同每年一簽。2008年1月，強生公司與銳邦公司簽訂《2008年經(jīng)銷合同》，約定銳邦公司在強生公司指定的相關(guān)區(qū)域銷售愛惜康縫線部門的產(chǎn)品，在此期間，銳邦公司不得以低于強生公司規(guī)定的價格銷售產(chǎn)品。2008年3月，銳邦公司在北京大學人民醫(yī)院舉行的強生醫(yī)用縫線銷售招標中以最低報價中標。強生公司人員警告其低價競標行為。7月，強生公司以銳邦公司私自降價為由取消其在阜外醫(yī)院、整形醫(yī)院的經(jīng)銷權(quán)。8月15日起，強生公司不再接受銳邦公司醫(yī)用縫線產(chǎn)品訂單。9月，強生公司完全停止了縫線產(chǎn)品、吻合器產(chǎn)品的供貨。2009年，強生公司不再與銳邦公司續(xù)簽經(jīng)銷合同。2009年以后強生公司修改經(jīng)銷協(xié)議，放棄了一直以來的最低轉(zhuǎn)售價格限制。2010年8月11日，銳邦公司訴至法院，要求強生公司賠償因執(zhí)行該壟斷協(xié)議對銳邦公司低價競標行為進行處罰而給其造成的經(jīng)濟損失1400余萬元。2012年5月18日，法院一審認為銳邦公司舉證不足，不能證明該案所涉限制最低轉(zhuǎn)售價格協(xié)議造成了“排除、限制市場競爭”的危害。銳邦公司5月28日上訴上海高院。上海高院判決撤銷原判，強生公司應(yīng)在判決生效之日起十日內(nèi)賠償銳邦公司經(jīng)濟損失人民幣53萬元，駁回銳邦公司的其余訴訟請求。石油電信為何難調(diào)查所有國家的《反壟斷法》反的都是壟斷行為而不是壟斷地位，而公眾聯(lián)想的“壟斷”更多是壟斷地位。如石油、電信的壟斷問題并不是一部《反壟斷法》可以解決的。在目前的情況下，兩家石油公司執(zhí)行統(tǒng)一的最高零售價是遵循國家指導(dǎo)價，但若是石油公司利用市場支配地位串通價格，《反壟斷法》才可以發(fā)揮作用。執(zhí)行原則中國的《反壟斷法》基本參照歐盟的體系，借鑒歐美發(fā)達國家反壟斷執(zhí)法的經(jīng)驗歐盟傾向于較嚴格的“當然違法”原則美國實行較為寬松的“合理分析”原則國際上判定縱向壟斷案都非常謹慎，并且采取“合理分析”的原則，即并不一定達成價格協(xié)議就違法，還要看案例的具體情況。例如有的產(chǎn)品可能品牌知名度高、市場占有率大，在它與經(jīng)銷商達成價格協(xié)議后，消費者選擇性小，會影響消費者權(quán)益。乳企存在價格“縱向壟斷”2013年6月，合生元、美贊臣、多美滋、雅培、富仕蘭（美素佳兒）、恒天然、惠氏、貝因美、明治等乳企紛紛被爆出卷入調(diào)查。涉案企業(yè)均對下游經(jīng)營者進行了不同形式的轉(zhuǎn)售價格維持，存在固定轉(zhuǎn)售商品的價格或限定轉(zhuǎn)售商品的最低價格的行為。具體措施和手段各企業(yè)有所差別，主要包括合同約定、直接罰款、變相罰款、扣減返利、限制供貨、停止供貨等。發(fā)改委決定對其中六家乳粉生產(chǎn)企業(yè)的價格壟斷行為進行處罰，共處罰款6.687億元。罰金數(shù)額應(yīng)在該企業(yè)上年度銷售額的1%至10%，執(zhí)法部門可根據(jù)企業(yè)表現(xiàn)進行量裁。討論：如何統(tǒng)一價格維護品牌形象對于經(jīng)銷商而言當他付了貨款后已經(jīng)獲得了產(chǎn)品的物權(quán)，有權(quán)對產(chǎn)品定價，茅臺、五糧液的做法是干預(yù)了經(jīng)銷商的自主定價權(quán)，不利于經(jīng)銷商之間的競爭也沒有讓消費者從中獲益。中國企業(yè)在2013年以前的經(jīng)銷商協(xié)議中普遍通過違反《反壟斷法》維系產(chǎn)品價格體系，那現(xiàn)在如何避免經(jīng)銷商的價格競爭，維護品牌形象呢？促銷管理決策第一節(jié)促銷溝通理論

第二節(jié)廣告促銷決策第三節(jié)銷售促進決策第四節(jié)銷售促進策略第五節(jié)公共宣傳決策第六節(jié)直復(fù)營銷決策第一節(jié)促銷溝通理論促銷是指企業(yè)向目標客戶傳遞產(chǎn)品信息,促使目標客戶作出購買決策而進行的一系列說服性溝通活動。一、促銷的基本方式

人員銷售廣告銷售促進公共宣傳直復(fù)營銷

二、溝通過程模式

市場營銷人員需要了解溝通是如何進行的。多年來逐漸形成的有9個要素的溝通模式，揭示了市場營銷溝通過程。9個溝通要素中，發(fā)送者與接收者表示溝通主要參與者；信息和媒體表示溝通的主要工具；編碼、解碼、反應(yīng)和反饋表示溝通的主要職能；噪音表示溝通系統(tǒng)中的噪音。

第一節(jié)促銷溝通理論三、溝通過程決策

一個有效的市場營銷溝通過程，包括如下決策：1、確定溝通對象2、決定傳播目標3、設(shè)計溝通信息4、選擇溝通渠道5、建立反饋系統(tǒng)第一節(jié)促銷溝通理論第二節(jié)廣告促銷決策廣告促銷決策涉及廣告目標、廣告預(yù)算、廣告媒體、廣告定位、廣告主題、廣告表達、廣告制作、廣告時間、廣告效果測定等方面的內(nèi)容。

第二節(jié)廣告促銷決策

一、明確廣告目標

廣告的最終目標是通過宣傳，在消費者之中提高廣告商品的知名度，促使消費者在購買同類商品時，能提名購買，從而提高市場占有率，使企業(yè)獲得更多利潤。

企業(yè)廣告目標可以歸納為如下三種類型：1、創(chuàng)牌廣告目標；2、保牌廣告目標；3、競爭廣告目標。企業(yè)在制定廣告目標時，還應(yīng)盡可能具體。

二、確定廣告預(yù)算

1、確定廣告預(yù)算的方法（1）量力而行法（2）百分率法（3）競爭對抗法（4）目標達成法（5）投資利潤率法

第二節(jié)廣告促銷決策2、廣告預(yù)算的分配

企業(yè)可以按照廣告的商品、媒體、地區(qū)、時間、機能等標準分配公司的廣告預(yù)算。第二節(jié)廣告促銷決策三、選擇廣告媒體

影響廣告媒體決策的主要因素：1、產(chǎn)品特性2、溝通對象的媒體習慣

3、信息類型

4、媒體成本

5、競爭態(tài)勢

第二節(jié)廣告促銷決策評價廣告媒體的指標：

1、每千個媒體接觸者費用2、收視（聽）率3、信息傳播平均頻率第二節(jié)廣告促銷決策四、廣告定位策略

1、搶先定位2、強化定位3、比附定位4、逆向定位5、補隙定位第二節(jié)廣告促銷決策五、確定廣告主題

一則廣告必須鮮明地、突出地表現(xiàn)廣告主題，使人們在接觸廣告之后，很容易理解廣告告訴他們些什么，要求他們做些什么。廣告主題形式有三類：理性主題、情感主題、道德主題。第二節(jié)廣告促銷決策六、廣告表達決策廣告表達涉及到表達結(jié)構(gòu)、表達格式與廣告發(fā)送者：廣告表達結(jié)構(gòu)包括結(jié)論、論證方式以及表達次序三個方面。

有說服力的廣告要求為廣告信息設(shè)計具有吸引力的表達格式，即選擇最有效的信息符號來表達信息內(nèi)容和信息結(jié)構(gòu)。

廣告的說服力還受廣告發(fā)送者的影響，廣告發(fā)送者的可信度越高，信息就越有說服力。

第二節(jié)廣告促銷決策七、廣告制作管理

（1）廣告作品的構(gòu)成廣告作品由視覺形象要素和聽覺形象要素構(gòu)成。視覺形象要素又可分為文字形象要素和圖畫形象要素兩大類。（2）廣告的制作過程在制作過程中，要盡可能地將某種廣告媒介的優(yōu)勢發(fā)揮出來，取得理想的宣傳效果。第二節(jié)廣告促銷決策八、廣告時間決策

是指對廣告發(fā)布的具體時間和頻率作合理安排。包括：1、廣告時限策略廣告時限策略，主要有集中時間策略、均衡時間策略、季節(jié)時間策略、節(jié)假日時間策略。2、廣告頻率策略廣告的頻率，是指一定廣告周期內(nèi)廣告發(fā)布的次數(shù)。根據(jù)需要，企業(yè)可以運用固定頻率策略和變化頻率策略。(1)固定頻率策略包括:1)均勻序列型；2)延長序列型。(2)變化頻率策略包括:1)波浪序列型；2)遞升序列型；3)遞降序列型。

第二節(jié)廣告促銷決策九、廣告效果測定

一個完整的廣告投放階段過后對效果進行基本評價。廣告效果主要表現(xiàn)在三個方面：一是廣告的銷售效果；二是廣告的認知效果；三是廣告的綜合效果。第二節(jié)廣告促銷決策第三節(jié)銷售促進決策

一、銷售促進的含義銷售促進源于英文SalesPromotion，它是構(gòu)成促銷組合的一個重要因素。銷售促進，是指企業(yè)運用各種短期誘因，鼓勵購買或銷售企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的促銷活動。

二、銷售促進的特征

1、非連續(xù)性

2、形式多樣

3、即期效應(yīng)

第三節(jié)銷售促進決策

第三節(jié)銷售促進決策

三、銷售促進決策的內(nèi)容1、確定銷售促進目標

2、選擇銷售促進工具3、制定銷售促進方案

4、實驗、實施和控制銷售促進方案5、評估銷售促進結(jié)果歸納為10類：1、贈送優(yōu)待券贈送優(yōu)待券是指企業(yè)向顧客用郵寄、放在商品包裝中或以廣告等形式附贈一定面值的優(yōu)待券，持券人可以憑此優(yōu)待券在購買某種商品時免付一定金額的費用。2、折價優(yōu)待折價優(yōu)待是指企業(yè)在一定時期內(nèi)將商品售價降低一定幅度，也可以說是適當?shù)販p少自己的利潤以回饋消費者的銷售促進活動。第四節(jié)銷售促進策略

3、集點優(yōu)待集點優(yōu)待，又叫商業(yè)貼花，指顧客每購買單位商品就可以獲得一張貼花，若籌集到一定數(shù)量的貼花就可以換取這種商品或獎品。4、退費優(yōu)待退費優(yōu)待是指企業(yè)根據(jù)顧客提供的購買某種商品的購物憑證給予一定金額的退費，以吸引顧客，促進銷售。第四節(jié)銷售促進策略

5、競賽與抽獎競賽與抽獎是指企業(yè)通過某種特定方式，以特定獎品為誘因，讓消費者深感興趣，積極參與并期待中獎的一種銷售促進活動。6、贈送樣品將產(chǎn)品免費送達消費者手中的銷售促進方式稱為贈送樣品。第四節(jié)銷售促進策略

7、付費贈送付費贈送是指企業(yè)為吸引消費者而采取的只要消費者在購買某種特定商品的同時提供贈品的部分費用即可獲得贈品的銷售促進方式。8、包裝促銷指通過包裝內(nèi)、包裝上、包裝外或可利用的包裝等來進行促銷。第四節(jié)銷售促進策略

9、零售補貼制造商激勵零售商積極促銷的慣用法寶是零售補貼，又稱為零售折讓。其運作方式是短期特別銷售獎勵。10、POP廣告POP廣告(PointofPurchaseAdvertising)是指在超級市場、百貨商場、連鎖店、藥房、雜貨店等零售點的櫥窗里、走道旁、貨架、柜臺、墻面甚至天花板上，以消費者為對象的彩旗、海報、標貼、招牌、陳列品等廣告物。第四節(jié)銷售促進策略

第五節(jié)公共宣傳決策一、公共宣傳的作用、特點及其決策內(nèi)容公共宣傳的作用：1、介紹新產(chǎn)品、新品牌，從而使新產(chǎn)品迅速打開銷路。2、恢復(fù)人們對需求下降的產(chǎn)品的興趣，以增加銷售。3、引起人們的注意，提高企業(yè)和產(chǎn)品的知名度。4、改善企業(yè)的公共形象。第五節(jié)公共宣傳決策公共宣傳的特點：1、可信度很高2、影響面較廣3、促銷效果好4、費用水平低第五節(jié)公共宣傳決策公共宣傳決策的內(nèi)容：

1、確定公共宣傳目標2、選擇公共宣傳的信息與工具3、實施公共宣傳方案4、評估公共宣傳效果第五節(jié)公共宣傳決策二、建立媒體關(guān)系與新聞媒介建立良好關(guān)系的原則：1、熟悉新聞工作規(guī)律；2、坦率真誠地合作；3、及時主動地提供方便；4、尊重新聞職業(yè)道德。幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)面對新聞界：1、確定采訪目的；2、進行模擬練習；3、注意公眾形象；4、掌握語言技巧。第五節(jié)公共宣傳決策三、公共宣傳活動策劃公共宣傳活動策劃的目的：1、提高企業(yè)或產(chǎn)品的知名度與美譽度2、幫助新產(chǎn)品打開銷路3、有助于挽回突發(fā)事件的不利影響4、有利于建立良好的社區(qū)關(guān)系

第五節(jié)公共宣傳決策公共宣傳活動的內(nèi)容：企業(yè)應(yīng)根據(jù)自己行業(yè)和產(chǎn)品的具體情況，結(jié)合社會環(huán)境的變化和社會公眾的需求，挖掘本單位有價值的新聞，開展公共宣傳活動。第五節(jié)公共宣傳決策公共宣傳活動的形式：

1、新聞發(fā)布會；2、贊助活動；3、特殊紀念活動；4、展覽會或展銷會；5、企業(yè)還可以組織消費者座談會、用戶洽談會、企業(yè)商品研討會、企業(yè)新產(chǎn)品介紹會等開展公共宣傳活動，制造新聞。第六節(jié)直復(fù)營銷決策一、直復(fù)營銷的優(yōu)點

1、目標顧客選擇十分準確2、強調(diào)與顧客的關(guān)系

3、激勵顧客立即反應(yīng)

4、隱蔽的營銷戰(zhàn)略

5、效果可測性

二、直復(fù)營銷的主要方式1、電話營銷2、直郵營銷3、電視營銷4、印刷媒介營銷5、廣播營銷6、網(wǎng)絡(luò)營銷第六節(jié)直復(fù)營銷決策隨著移動互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物人群大幅度增長，網(wǎng)絡(luò)營銷進入一個新階段。隨之也誕生了一類新型網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營主體——微商。微商是繼電商之后最新興起的一種社會化移動社交電商模式。它是企業(yè)或者個人基于社會化媒體開店的新型電商，主要分為兩種：基于微信公眾號的微商成為B2C微商，基于朋友圈開店的成為C2C微商。第六節(jié)直復(fù)營銷決策四、直復(fù)營銷決策的內(nèi)容

1、確定直復(fù)營銷的目標2、瞄準目標客戶3、制定產(chǎn)品策略4、測試直復(fù)營銷的諸要素5、衡量活動績效第六節(jié)直復(fù)營銷決策思考題1.促銷的基本方式有哪些?2.溝通過程決策包括哪些內(nèi)容?3.廣告促銷決策包括哪些內(nèi)容?4.銷售促進決策包括哪些內(nèi)容?5.在制定具體銷售促進方案時要做出哪些決策?6.企業(yè)可以運用哪些銷售促進策略?7.公共宣傳決策包括哪些內(nèi)容?8.與新聞媒體建立良好關(guān)系的原則有哪些？9.企業(yè)可以開展哪些公共宣傳活動?10.直復(fù)營銷的主要方式有哪些?11.什么是微商？12.直復(fù)營銷決策包括哪些內(nèi)容?案例討論小米的網(wǎng)絡(luò)營銷策略討論題：小米的促銷決策與傳統(tǒng)的促銷有何不同？它的優(yōu)勢是什么？

客戶關(guān)系管理第一節(jié)客戶關(guān)系管理概述第二節(jié)客戶分析第三節(jié)客戶數(shù)據(jù)庫與客戶挖掘第四節(jié)客戶忠誠度管理第一節(jié)客戶關(guān)系管理概述一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理(customerrelationshipmanagement,CRM)，是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對本企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略。CRM首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源。

CRM也是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制。CRM又是一種管理軟件和技術(shù)，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案。

二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)成1.客戶市場管理子系統(tǒng)包含：(1)電話營銷和電話銷售。(2)營銷管理。(3)潛在客戶管理。2.客戶銷售管理子系統(tǒng)包含：(1)客戶管理。(2)聯(lián)系人管理。(3)銷售管理。3.客戶支持與服務(wù)管理子系統(tǒng)一般包含客戶服務(wù)信息管理、服務(wù)合同管理、服務(wù)檔案管理、服務(wù)統(tǒng)計分析與決策支持等功能模塊。第一節(jié)客戶關(guān)系管理概述三、企業(yè)實施CRM系統(tǒng)應(yīng)堅持的原則

轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)管理觀念合理調(diào)整組織結(jié)構(gòu)實施業(yè)務(wù)重組獲得高層領(lǐng)導(dǎo)支持派一個掌握本企業(yè)全局情況的人參與實施CRM建立適合本企業(yè)的CRM系統(tǒng)，不求大而全利用適用技術(shù)，不求頂尖技術(shù)第一節(jié)客戶關(guān)系管理概述一、客戶檔案的建立1、客戶檔案的內(nèi)容

基礎(chǔ)資料；客戶特征；業(yè)務(wù)狀況；交易現(xiàn)狀

2、客戶檔案管理的原則

動態(tài)管理；突出重點；靈活運用；專人負責第二節(jié)客戶分析二、客戶分析的內(nèi)容1、客戶構(gòu)成分析2、客戶與本公司的交易業(yè)績分析3、不同商品的銷售構(gòu)成分析4、不同商品毛利率的分析5、商品周轉(zhuǎn)率的分析6、交易開始與中止的分析第二節(jié)客戶分析三、客戶的篩選五個依據(jù)：1、客戶全年購買額2、收益性3、安全性4、未來性5、合作性

第二節(jié)客戶分析四、交叉銷售與追加銷售分析1、交叉銷售分析

交叉銷售是指向一位客戶銷售多種相關(guān)的服務(wù)或產(chǎn)品。2、追加銷售分析

追加銷售(upselling)是指向客戶銷售某一特定產(chǎn)品或服務(wù)的升級品、附加品,或者其他用以加強其原有功能或者用途的產(chǎn)品或服務(wù)。第二節(jié)客戶分析第三節(jié)客戶數(shù)據(jù)庫與客戶挖掘

一、客戶數(shù)據(jù)庫的建立

1．前期準備成立項目小組；配備相關(guān)人員與設(shè)備；貫徹數(shù)據(jù)庫營銷理念2．數(shù)據(jù)庫開發(fā)設(shè)計數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)創(chuàng)建；數(shù)據(jù)庫特性設(shè)計

第三節(jié)客戶數(shù)據(jù)庫與客戶挖掘二、客戶數(shù)據(jù)的分類與整理

1．依據(jù)細分市場的原則對客戶資料進行分類

2．對新采集到的數(shù)據(jù)進行整理第三節(jié)客戶數(shù)據(jù)庫與客戶挖掘三、用RFM法挖掘客戶價值RFM法（Recency,Frequency,andMonetaryAnalysis）是指銷售人員運用最近的購買情況、購買頻率和消費金額分析來預(yù)測顧客行為的方法。

它是由美國數(shù)據(jù)庫營銷研究所亞瑟·休斯（ArthurHughes）教授提出的。第四節(jié)客戶忠誠度管理一、客戶滿意是客戶忠誠的前提

客戶滿意是顧客對企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評價，是客戶對顧客關(guān)懷的認可，不斷強化的客戶滿意是顧客信任的基礎(chǔ)。

二、客戶滿意度的評估

研究人員發(fā)現(xiàn)，下列因素在衡量企業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面起著主要作用。它們是：1．信任感2．責任感3．可接近性4．禮節(jié)5．交流6．信賴感7．保障8．理解、了解顧客9．有形資產(chǎn)10.感情第四節(jié)客戶忠誠度管理三、顧客忠誠度的衡量1、顧客忠誠的層次認知忠誠；情感忠誠；行為忠誠。第四節(jié)客戶忠誠度管理第四節(jié)客戶忠誠度管理2、客戶忠誠度的衡量標準客戶重復(fù)購買率；客戶對本企業(yè)產(chǎn)品品牌的關(guān)心程度；客戶需求滿足率；客戶對產(chǎn)品價格的敏感程度；客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度；客戶對商品的認同度；客戶購買時的挑選時間；客戶對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受力

四、客戶忠誠度解決方案

1、完整地認識客戶生命周期

2、提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)

第四節(jié)客戶忠誠度管理五、提高大客戶忠誠度的策略

1、優(yōu)先向大客戶供貨2、向大客戶開展關(guān)系營銷3、及時向大客戶及時供應(yīng)新產(chǎn)品

4、關(guān)注大客戶的動態(tài)5、安排企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)訪問大客戶6、與大客戶聯(lián)合設(shè)計促銷方案7、經(jīng)常征求大客戶的意見

8、及時，準確地與大客戶相互傳遞信息

9、為大客戶制定特別的獎勵政策

10、組織大客戶與企業(yè)之間的業(yè)務(wù)洽談會

第四節(jié)客戶忠誠度管理思考題1.如何理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵。2.簡述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)成。3.企業(yè)實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)堅持哪些原則?4.客戶分析的內(nèi)容包括哪些？5.客戶數(shù)據(jù)庫的建立有哪兩個階段?6.如何利用RFM分析法挖掘客戶價值?7.在評估顧客滿意度時哪些因素起關(guān)鍵作用?8.客戶忠誠的層次是怎樣劃分的?9.客戶忠誠度的衡量標準有哪些?10.提高大客戶忠誠度的策略有哪些?案例討論匯豐銀行的客戶關(guān)系管理討論題：匯豐銀行的客戶關(guān)系管理有哪些特點？信用銷售管理第一節(jié)賒銷與信用管理的相關(guān)概念第二節(jié)企業(yè)信用管理與銷售業(yè)務(wù)流程再造第三節(jié)確定客戶資信第四節(jié)制定信用政策第五節(jié)應(yīng)收賬款管理第一節(jié)賒銷、信用與信用管理的相關(guān)概念一、賒銷賒銷又叫信用銷售，是指廠家在與購貨客戶簽訂購銷協(xié)議以后，讓客戶將企業(yè)生產(chǎn)的成品先提走，購貨客戶則按照購貨協(xié)議規(guī)定的付款日期付款或以分期付款形式逐步付清貨款。

賒銷過程包括兩個要素：所期望的未來付款和對客戶的信任。

二、信用信用是一種建立在信任基礎(chǔ)上的能力，不用立即付款就可獲取資金、物資、服務(wù)等的能力。

第一節(jié)賒銷與信用管理的相關(guān)概念三、信用管理企業(yè)信用管理的內(nèi)容：制定信用政策；管理客戶資信；管理應(yīng)收賬款。第一節(jié)賒銷與信用管理的相關(guān)概念第二節(jié)企業(yè)信用管理與銷售業(yè)務(wù)流程再造一、企業(yè)信用管理的目標1．降低企業(yè)賒銷風險，減少壞賬損失2．降低DSO，加快流動資金周轉(zhuǎn)DSO即銷售變現(xiàn)天數(shù)（DaysofSalesOutstanding），表現(xiàn)了企業(yè)的平均收賬期。通常采用季度平均法來計算：二、銷售業(yè)務(wù)流程再造（一）銷售業(yè)務(wù)流程再造的原則1、圍繞最終結(jié)果而非具體任務(wù)來實施再造工作2、讓后續(xù)過程的有關(guān)人員參與前段過程3、將信息處理融入產(chǎn)生該信息的實際工作中4、將地域上分散的資源集中化5、將平行工序連結(jié)起來而不是集成其結(jié)果6、決策點下移并將控制融入過程中7、在源頭獲取信息第二節(jié)企業(yè)信用管理與銷售業(yè)務(wù)流程再造（二）銷售業(yè)務(wù)流程再造的關(guān)鍵環(huán)節(jié)根據(jù)對銷售業(yè)務(wù)流程的分析，可以發(fā)現(xiàn)以下幾個關(guān)鍵控制點：（1）

選擇客戶（2）

確定信用條件（3）履約擔保（4）發(fā)貨審核及貨款跟蹤（5）欠款催收（6）危機處理

第二節(jié)企業(yè)信用管理與銷售業(yè)務(wù)流程再造四、建立科學的信用管理機制1.企業(yè)賒銷的組織與職能分析2.科學的信用管理機制的建立第二節(jié)企業(yè)信用管理與銷售業(yè)務(wù)流程再造一、客戶資信調(diào)查（一）客戶信用調(diào)查的方式1、通過金融機構(gòu)（銀行）進行調(diào)查2、利用專業(yè)資信調(diào)查機構(gòu)進行調(diào)查3、通過客戶或行業(yè)組織進行調(diào)查4、內(nèi)部調(diào)查第三節(jié)確定客戶資信（二）調(diào)查結(jié)果的處理1、調(diào)查完成后，應(yīng)編寫客戶信用調(diào)查報告

2、定期報告的時間要求依不同類型的客戶而有所區(qū)別

3、調(diào)查報告須在指定的時間內(nèi)提交給主管領(lǐng)導(dǎo)，按照公司統(tǒng)一規(guī)定的格式和要求編寫

第三節(jié)確定客戶資信二、客戶信用評價客戶信用評價的方法有很多,但不外乎定性評價和定量評價兩類。第三節(jié)確定客戶資信三、客戶風險分類及對策第三節(jié)確定客戶資信風險等級加權(quán)分值風險程度信用對策CA14.1~5.0很小進行信用交易，放寬付款條件CA23.1~4.0較小進行信用交易CA32.1~3.0中等進行信用交易，加強監(jiān)控CA41.1~2.0較高進行信用交易，嚴格控制額度CA50.0~1.0很高現(xiàn)金交易一、信用條件信用條件是企業(yè)要求客戶支付信用銷售貨款的條件，它由信用期限和現(xiàn)金折扣兩個要素組成。第四節(jié)

制定信用政策二、信用期限

信用期限是企業(yè)允許符合信用標準的客戶賒欠賬款的最長期限。企業(yè)實際操作中，可根據(jù)行業(yè)的平均DSO即銷售變現(xiàn)天數(shù)，結(jié)合企業(yè)本身的市場競爭態(tài)勢設(shè)定自己的DSO目標，然后再根據(jù)客戶的信用等級授予客戶的信用期限。計算公式為：客戶信用期限＝行業(yè)平均DSO×企業(yè)修正系數(shù)×客戶信用等級系數(shù)第四節(jié)

制定信用政策三、現(xiàn)金折扣現(xiàn)金折扣是指在信用銷售方式下，企業(yè)對于客戶在規(guī)定的短時間內(nèi)付款所給予客戶發(fā)票金額的折扣，以鼓勵客戶及早付清貨款。企業(yè)信用管理部門給予客戶的現(xiàn)金折扣中包含著兩個要素：折扣期限和折扣率。第四節(jié)

制定信用政策第四節(jié)

制定信用政策四、信用標準信用標準是指當企業(yè)給予客戶信用時，對客戶資信要求的最低標準，通常以預(yù)期的DSO和壞賬損失率作為判別標準。

五、信用額度信用額度又稱信用限額，包括企業(yè)發(fā)放給客戶群的總體信用額度和發(fā)放給某一具體客戶的信用額度。為客戶確定信用額度的方法主要有：1、根據(jù)收益與風險對等的原則確定。

2、根據(jù)客戶營運資金凈額的一定比例確定。3、根據(jù)客戶清算價值的一定比例確定。

第四節(jié)

制定信用政策六、正確執(zhí)行信用政策企業(yè)信用管理不能僅僅考慮收益和風險，企業(yè)必須從總的經(jīng)營戰(zhàn)略出發(fā)確定自己的方針政策，考慮何時放松信用政策或何時收緊信用政策，根據(jù)市場情況、競爭對手和具體客戶的情況等加以綜合平衡。第四節(jié)

制定信用政策第五節(jié)

應(yīng)收賬款管理一、應(yīng)收賬款的功能與成本功能：

1、增加銷售；2、減少存貨。成本：

1、機會成本；2、管理成本；3、壞賬成本。二、應(yīng)收賬款管理的目標和意義應(yīng)收賬款管理的基本目標是降低應(yīng)收賬款的成本，使企業(yè)因使用信用銷售手段所增加的銷售收益大于因持有應(yīng)收賬款產(chǎn)生的所有費用。應(yīng)收賬款管理的意義體現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部控制和外部形象塑造兩個方面。第五節(jié)

應(yīng)收賬款管理三、應(yīng)收賬款管理的措施（1）根據(jù)企業(yè)的實際情況和市場環(huán)境，制定科學的信用政策，依此指導(dǎo)企業(yè)的信用銷售和應(yīng)收賬款管理。（2）控制應(yīng)收賬款的發(fā)生規(guī)模，使企業(yè)持有應(yīng)收賬款總額保持最佳水平。（3）配合企業(yè)財務(wù)部門，加強對應(yīng)收賬款的日常監(jiān)督與分析。（4）采取有力措施，加強應(yīng)收賬款的收款管理。對于確實無法收回的應(yīng)收賬款，建立壞賬注銷制度。第五節(jié)

應(yīng)收賬款管理四、預(yù)防“回款陷阱”賒賬乃營銷風險之源，它很可能會悄無聲息地侵蝕企業(yè)利潤，最終將企業(yè)拖垮。所以，企業(yè)必須密切關(guān)注與回款相關(guān)的各個環(huán)節(jié)的不正常現(xiàn)象，避免陷入追討債款的困境。

第五節(jié)

應(yīng)收賬款管理五、欠款追收的具體方法1、企業(yè)自行追賬2、委托專業(yè)機構(gòu)追賬3、仲裁4、訴訟第五節(jié)

應(yīng)收賬款管理思考題1.銷售變現(xiàn)天數(shù)是如何計算的?2.銷售業(yè)務(wù)流程再造的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括哪些?3.企業(yè)信用政策主要包括哪些方面?4.什么情況下可以適當放松企業(yè)信用管理政策?5.什么情況下應(yīng)該收緊企業(yè)信用管理政策?6.一般來說，企業(yè)“回款陷阱”表現(xiàn)在哪些方面?7.欠款追收的具體方法有哪些?案例討論聯(lián)想的信用管理體系討論題

聯(lián)想的信用管理體系有哪些特色？客戶服務(wù)管理第一節(jié)客戶服務(wù)的含義與類別

第二節(jié)客戶服務(wù)的內(nèi)容第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理第四節(jié)客戶投訴管理一、客戶服務(wù)的含義與作用客戶服務(wù)是指在合適的時間和合適的場合，以合適的價格和合適的方式向合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶的合適需求得到滿足，價值得到提高的活動過程。服務(wù)的重要作用主要表現(xiàn)在:(1)全面滿足客戶的需求。(2)擴大產(chǎn)品銷售。(3)提高競爭能力。(4)提高企業(yè)的經(jīng)濟和社會效益。第一節(jié)客戶服務(wù)的含義與類別二、客戶服務(wù)的分類（一）按服務(wù)的時序分：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)（二）按服務(wù)的技術(shù)屬性分：技術(shù)性服務(wù)、非技術(shù)性服務(wù)（三）按服務(wù)的地點分：定點服務(wù)、巡回服務(wù)（四）按服務(wù)的費用分：免費服務(wù)、收費服務(wù)（五）按服務(wù)的時間分：長期服務(wù)、中期服務(wù)、短期服務(wù)（六）按服務(wù)的次數(shù)分：一次性服務(wù)、經(jīng)常性服務(wù)第一節(jié)客戶服務(wù)的含義與類別第二節(jié)客戶服務(wù)的內(nèi)容一、售前服務(wù)

所謂售前服務(wù)就是一般通過進行廣泛的市場調(diào)查，來研究分析客戶的需求和購買心理的特點，在向客戶銷售之前，采用多種方法來引起客戶的注意和興趣，激發(fā)客戶的購買欲望而提供的一系列服務(wù)。

最常見的售前服務(wù)主要有以下幾種：1、廣告宣傳；2、銷售環(huán)境布置；3、提供多種方便；4、開設(shè)培訓(xùn)班；5、開通業(yè)務(wù)電話；6、提供咨詢服務(wù)。第二節(jié)客戶服務(wù)的內(nèi)容二、售中服務(wù)所謂售中服務(wù)，是指在買賣過程中，直接或間接為銷售活動提供的各種銷售服務(wù)。售中服務(wù)主要包括以下幾項內(nèi)容：1、向客戶傳授知識

；2、幫助客戶挑選商品，當好參謀；3、滿足客戶的合理要求；4、提供代辦業(yè)務(wù)；5、操作示范表演

。第二節(jié)客戶服務(wù)的內(nèi)容三、售后服務(wù)售后服務(wù)，就是在商品銷售之后所提供的服務(wù)。（一）售后服務(wù)的內(nèi)容：1、送貨上門；

2、安裝服務(wù)；3、包裝服務(wù)；4、維修和檢修服務(wù)；5、電話回訪和人員回訪；6、提供指導(dǎo)與培訓(xùn)；

7、建立客戶檔案；

8、妥善處理客戶的投訴。

第二節(jié)客戶服務(wù)的內(nèi)容（二）常見的售后問題1、價格變動

2、交貨延遲

3、安裝服務(wù)不到位4、促銷信息缺乏5、付款信譽不佳6、培訓(xùn)不足

第二節(jié)客戶服務(wù)的內(nèi)容（三）售后服務(wù)的注意事項

1、好的售后服務(wù)技巧從交易成功之后發(fā)出一封表達誠摯謝意的信開始。2、要不斷的檢查送貨情況。

3、銷售人員應(yīng)該確保買方公司的雇員了解所購產(chǎn)品的功能或用途。

4、如果產(chǎn)品要求安裝，銷售人員應(yīng)該在送貨后立即拜訪買方。第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理一、服務(wù)質(zhì)量的概念和內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量是衡量企業(yè)出售產(chǎn)品或提供勞務(wù)時，對客戶服務(wù)程度和服務(wù)水平的考核標準。它是一個主觀范疇，取決于客戶對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期同其實際感知的服務(wù)水平的對比。

通常客戶主要從技術(shù)和職能兩方面來感知服務(wù)質(zhì)量，從而服務(wù)質(zhì)量就包括技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量兩項內(nèi)容。

二、服務(wù)質(zhì)量的評價標準服務(wù)的質(zhì)量不像有形產(chǎn)品的質(zhì)量那樣容易測定，很難用固定的標準來衡量服務(wù)質(zhì)量的高低。一般來說，客戶在評價服務(wù)質(zhì)量時主要從可感知性、可靠性、反應(yīng)性、保證性和移情性五個標準進行考慮。第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理三、服務(wù)質(zhì)量差距分析影響服務(wù)質(zhì)量的差距主要有以下五種：（1）客戶的期望與管理者對客戶的期望的認知之間的差距

（2）管理者對客戶期望的認知與服務(wù)質(zhì)量標準之間的差距

（3）服務(wù)質(zhì)量標準與實際提供服務(wù)之間的差距

（4）實際提供服務(wù)與客戶感受之間的差距

（5）客戶期望與實際獲得服務(wù)之間的差距

第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理四、提高服務(wù)質(zhì)量的方法（1）標準跟進標準跟進就是鼓勵企業(yè)向競爭者學習的一種方法。具體來說,它是指企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和市場營銷過程等與市場上的競爭對手,尤其是最好的競爭對手的標準進行比較,在比較和檢驗的過程中尋找自身的差距,從而提高自身的水平。（2）藍圖技巧它是指通過分解組織系統(tǒng)和機構(gòu),識別客戶與服務(wù)人員的接觸點,并從這些接觸點出發(fā)來改進企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種戰(zhàn)略。它借助流程圖的方法來分析服務(wù)提供過程的各個方面,包括從前臺服務(wù)到后勤服務(wù)的全過程。第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理一、客戶投訴的內(nèi)容1、商品質(zhì)量投訴2、購銷合同投訴3、貨物運輸投訴4、服務(wù)投訴第四節(jié)客戶投訴管理二、處理客戶投訴的原則1、有章可循2、及時處理3、分清責任4、留檔分析第四節(jié)客戶投訴管理三、客戶投訴處理流程1、記錄投訴內(nèi)容2、判定投訴是否成立3、確定投訴處理責任部門4、責任部門分析投訴原因5、提出處理方案6、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示7、實施處理方案8、總結(jié)評價第四節(jié)客戶投訴管理四、客戶索賠的處理當客戶提出投訴并要求索賠時，公司內(nèi)部必須細心應(yīng)對，避免事件擴大，損害企業(yè)形象。再者，索賠事件若處理得當，不僅可消除企業(yè)危機，甚至可得到客戶長期的支持。第四節(jié)客戶投訴管理思考題1.請按照不同的劃分標準對客戶服務(wù)進行不同的分類。2.常見的售前服務(wù)主要有哪些?3.售中服務(wù)包括哪些內(nèi)容?4.售后服務(wù)包括哪些方面?5.服務(wù)質(zhì)量的評價標準有哪些?6.服務(wù)質(zhì)量的差距分析可以從哪幾個方面著手?7.簡述標準跟進和藍圖技巧這兩種提高服務(wù)質(zhì)量方法的區(qū)別。8.客戶投訴的內(nèi)容包括哪些方面?9.處理客戶投訴應(yīng)該遵循哪些原則?10.處理客戶投訴的流程包括哪些步驟?案例討論客戶的額外要求該滿足嗎討論題：通過這個小案例你得到了什么啟發(fā)？

重點客戶管理第一節(jié)重點客戶的識別

第二節(jié)重點客戶的類型

第三節(jié)重點客戶管理過程

第一節(jié)重點客戶的識別

一、重點客戶的含義和特征

重點客戶是指對企業(yè)的利潤和發(fā)展具有重要戰(zhàn)略意義的那一類客戶。重點客戶曾有過許多不同的名稱，比如核心客戶、大客戶、主要客戶、關(guān)鍵客戶等等。第一節(jié)重點客戶的識別重點客戶具有以下特點：1．重點客戶承擔著大量銷售額，是公司的主要利潤貢獻者。2．公司對重點客戶具有很強的依賴性。3．公司需要建立長久的合作關(guān)系才能維系住重點客戶。4．公司需要花費更多的人力和物力來做好客戶關(guān)系管理。5．公司需要從戰(zhàn)略上重視重點客戶，并且和客戶結(jié)成戰(zhàn)略同盟關(guān)系。第一節(jié)重點客戶的識別二、重點客戶的識別方法

1．根據(jù)企業(yè)與客戶的互動關(guān)系劃分2．根據(jù)關(guān)系營銷對客戶忠誠度的分析劃分3．根據(jù)客戶的盈利性劃分第二節(jié)重點客戶的類型企業(yè)的客戶可分為機構(gòu)組織客戶、中間商客戶和消費者客戶。其中，機構(gòu)組織客戶又可分為產(chǎn)業(yè)組織客戶和政府機構(gòu)組織客戶。

第二節(jié)重點客戶的類型一、機構(gòu)組織客戶指為了自身運轉(zhuǎn)或員工福利而大規(guī)模采購的企業(yè)、政府部門和非營利組織機構(gòu)客戶。它存在以下幾個特點：1.購買量比較大。2.購買過程復(fù)雜。3.看重綜合實力。4.注重長期合作。

第二節(jié)重點客戶的類型二、中間商客戶中間商客戶是指那些通過購買商品和勞務(wù)以轉(zhuǎn)售或出租給他人獲取利潤為目的的組織。中間商組織由批發(fā)商和零售商組成。

第二節(jié)重點客戶的類型1．選擇中間商應(yīng)考慮的因素（1）市場覆蓋范圍。（2）聲譽。（3）中間商的歷史經(jīng)驗。（4）合作意愿。（5）產(chǎn)品組合情況。（6）中間商的財務(wù)狀況。（7）中間商的區(qū)位優(yōu)勢。（8）中間商的促銷能力。

第二節(jié)重點客戶的類型2．選擇中間商的方法選擇中間商的方法很多，這里重點介紹企業(yè)經(jīng)常采用的一種方法：評分法。評分法就是對擬選擇作為合作伙伴的每個中間商，就其從事商品分銷的能力和條件進行打分評價。根據(jù)不同因素對分銷渠道功能建設(shè)的重要程度的差異，分別賦予一定的權(quán)數(shù)。然后計算每個中間商的總得分，選擇得分較高者。

第二節(jié)重點客戶的類型三、KA大賣場KA即KeyAccount，中文意為“重要客戶”，重點客戶。KA大賣場是屬于零售商中的一種。KA大賣場就是指營業(yè)面積、客流量和發(fā)展?jié)摿Φ热矫娑季哂袕姶髮嵙Φ牧闶劢K端。

第二節(jié)重點客戶的類型KA經(jīng)理的能力要求：調(diào)度資源的能力。解決問題的能力。多方面的專業(yè)知識。掌控信息的能力。強大的溝通能力。第二節(jié)重點客戶的類型四、重點消費者客戶對于企業(yè)而言，眾多的消費者客戶中也有重點客戶和非重點客戶之分。消費者中的重點客戶更多時候被稱為“核心客戶”。核心客戶往往是企業(yè)產(chǎn)品的忠誠客戶，消費者中的意見領(lǐng)袖。第三節(jié)重點客戶管理過程重點客戶管理過程主要包括建立、發(fā)展和維系重點客戶關(guān)系三個方面。一、建立重點客戶關(guān)系

1．選擇客戶關(guān)系的類型（1）基本型。（2）被動型。（3）負責型。（4）能動型。（5）伙伴型。2．找準客戶接觸點3．與客戶達成和諧共識第三節(jié)重點客戶管理過程二、發(fā)展重點客戶關(guān)系1．真正關(guān)心重點客戶的利益2．為重點客戶提供差異化的服務(wù)3．讓重點客戶參與企業(yè)的管理4．采用多樣化的溝通手段5．防止重點客戶背離

第三節(jié)重點客戶管理過程三、維系重點客戶關(guān)系

1．實行重點客戶經(jīng)理制度2．建立重點客戶管理系統(tǒng)3．制定重點客戶解決方案4．實施重點客戶全面服務(wù)思考題1.簡述重點客戶的含義與特征。2.重點客戶的識別方法有哪些?3.簡述機構(gòu)組織客戶的特點。4.選擇中間商應(yīng)考慮的因素有哪些?5.什么是KA?KA經(jīng)理應(yīng)具備哪些能力?6.建立重點客戶關(guān)系包括哪些步驟?7.發(fā)展重點客戶關(guān)系關(guān)鍵要做到哪幾點?8.維系重點客戶關(guān)系需要做到哪些?案例討論小崔選錯了他的潛在大客戶討論題：小崔要怎樣才能避免犯類似的錯？銷售隊伍建設(shè)第一節(jié)

制定銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃第二節(jié)銷售人員的地位與職責

第三節(jié)營銷職業(yè)道德

第四節(jié)營銷組織的建立第五節(jié)銷售活動分析第一節(jié)制定銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃所謂銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃，是指根據(jù)企業(yè)的營銷戰(zhàn)略及企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化，預(yù)測未來的銷售任務(wù)對銷售人員數(shù)量和素質(zhì)的要求，滿足這些要求而提供銷售人力資源的過程。第一節(jié)制定銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃一、認識銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃的作用首先，勞動力市場上存在結(jié)構(gòu)性失衡，即高端銷售人才總是求大于供，而低端銷售人員總是供大于求。其次，環(huán)境的變化對企業(yè)銷售人員的素質(zhì)也提出了新要求。最后，銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃可以使企業(yè)與銷售人員實現(xiàn)雙贏。第一節(jié)制定銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃二、進行銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃的方法銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃的主要包括數(shù)量規(guī)劃和素質(zhì)規(guī)劃兩方面。1.銷售人員數(shù)量規(guī)劃銷售人員數(shù)量規(guī)劃是依據(jù)未來企業(yè)銷售模式、銷售流程和組織結(jié)構(gòu)等因素，確定未來企業(yè)各級銷售組織、銷售人員編制及各職類職種人員配比關(guān)系或比例，并在此基礎(chǔ)上制定企業(yè)未來銷售人員需求計劃和供給計劃。第一節(jié)制定銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃2.銷售人員素質(zhì)規(guī)劃銷售人員素質(zhì)規(guī)劃是依據(jù)企業(yè)營銷戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)模式、業(yè)務(wù)流程和企業(yè)對員工行為要求，設(shè)計各職類職種職層人員的任職資格要求，包括素質(zhì)模型、行為能力及行為標準等等。所謂素質(zhì)模型，就是為了完成某項工作，達成某一績效目標，要求任職者具備的一系列不同素質(zhì)要素的組合，其中包括不同的動機表現(xiàn)、個性與品質(zhì)要求、自我形象與社會角色特征以及知識與技能水平等。第一節(jié)制定銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃企業(yè)如何建立銷售人員素質(zhì)模型呢？（1）準備階段。（2）選定研究職位。（3）選定績優(yōu)標準。（4）任務(wù)要項分析。（5）行為事件訪談。（6）信息整理與歸類編碼。第二節(jié)銷售人員的地位與職責一、銷售人員的作用1．銷售人員是決定企業(yè)運營的關(guān)鍵2．銷售人員是買賣關(guān)系的橋梁3．銷售人員是應(yīng)對競爭的籌碼4．銷售人員是信息傳遞的使者

第二節(jié)銷售人員的地位與職責二、人員銷售的特點1、靈活性

2、選擇性

3、完整性

4、長遠性第二節(jié)銷售人員的地位與職責三、人員銷售決策

指企業(yè)根據(jù)外部環(huán)境變化和內(nèi)部資源條件設(shè)計和管理銷售隊伍的一系列經(jīng)濟過程。包括：(1)確定銷售目標。(2)確定銷售規(guī)模。(3)分配銷售任務(wù)。(4)組織和控制銷售活動。第二節(jié)銷售人員的地位與職責四、銷售人員的職責1、收集信息資料

2、制定銷售計劃

3、進行實際銷售

4、做好售后服務(wù)第二節(jié)銷售人員的地位與職責五、銷售人員的素質(zhì)要求1、強烈的敬業(yè)精神2、敏銳的觀察能力3、良好的服務(wù)態(tài)度4、說服顧客的能力5、寬闊的知識面

第三節(jié)營銷職業(yè)道德“誠信為本,縱橫歐亞九千里;以義制利,稱雄商場五百年?！边@是近代山西晉商的真實寫照。現(xiàn)代營銷人更應(yīng)講究營銷道德,以誠信為本。第三節(jié)營銷職業(yè)道德一、營銷道德的基本原則1.守信2.負責3.公平第三節(jié)營銷職業(yè)道德二、營銷職業(yè)道德缺失的原因(1)對個人經(jīng)濟利益的過度追求是產(chǎn)生這一現(xiàn)象的內(nèi)在原因。(2)信息不對稱在一定程度上造成了營銷人員的道德缺失。(3)現(xiàn)有法律法規(guī)、道德規(guī)范和企業(yè)制度對職業(yè)道德和倫理監(jiān)督不力為營銷人員的道德缺失創(chuàng)造了客觀環(huán)境。第三節(jié)營銷職業(yè)道德三、營銷職業(yè)道德規(guī)范的管理第一，要選擇擁有良好道德品質(zhì)的營銷經(jīng)理。第二，為營銷人員創(chuàng)造崇尚道德的工作氛圍。第三，建立全方面的評價體系。第四，營銷人員職業(yè)道德在企業(yè)內(nèi)部接受監(jiān)督的同時也要接受社會的監(jiān)督。

第四節(jié)銷售組織的建立一、設(shè)計銷售隊伍規(guī)模確定銷售隊伍規(guī)模的方法主要有：1.銷售百分比法2.銷售能力法3.銷售工作量法

第三節(jié)銷售組織的建立二、選擇銷售組織類型從企業(yè)銷售管理實踐來看,主要有以下幾種銷售組織。1.區(qū)域型銷售組織2.產(chǎn)品型銷售組織3.客戶型銷售組織4.復(fù)合型銷售組織

第五節(jié)銷售活動分析一、銷售活動分析的程序1．確定分析目標2．收集分析資料3．研究分析內(nèi)容4．作出分析結(jié)論5．撰寫分析總結(jié)

第五節(jié)銷售活動分析二、銷售活動分析的方法1、絕對分析法

2、相對分析法

3、因素替代法

第五節(jié)銷售活動分析三、銷售活動分析的內(nèi)容1．銷售額分析2．營銷成本分析3．投資回報率分析

第五節(jié)銷售活動分析四、銷售成功的一般規(guī)律1.產(chǎn)品適銷對路2.預(yù)見客戶需求3.銷售人員能力強、素質(zhì)好4.在銷售過程中采取的策略措施得當?shù)谖骞?jié)銷售活動分析五、銷售失敗的常見原因1.銷售方面的原因2.客戶方面的原因

第五節(jié)銷售活動分析六、銷售總結(jié)報告1.取得的成績2.存在的問題3.原因分析4.改進措施

思考題1.如何制定銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃?2.人員銷售的特點有哪些?3.銷售人員的職責有哪些?4.銷售人員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)?5.營銷道德的基本原則是什么?6.簡述確定銷售隊伍規(guī)模的方法。7.銷售組織的類型有哪幾種?各有什么特點?8.簡述銷售活動分析的方法。9.如何進行銷售額分析、營銷成本分析和投資回報率分析?10.銷售成功的一般規(guī)律有哪些?11.銷售失敗的常見原因有哪些?12.銷售總結(jié)報告應(yīng)包括哪些內(nèi)容?案例討論任總經(jīng)理的煩惱討論題：你認為任總該怎么辦呢？銷售人員的招聘與培訓(xùn)第一節(jié)銷售人員的招聘

第二節(jié)銷售人員的甄選

第三節(jié)銷售人員的培訓(xùn)第一節(jié)

銷售人員的招聘一、招聘的途徑從企業(yè)外部招聘主要有以下幾種途徑：1.大中專院校及職業(yè)技工學；6.行業(yè)協(xié)會；2.人才交流會；7.業(yè)務(wù)接觸；3.職業(yè)介紹所；

8.獵頭招聘；4.各種廣告；9.網(wǎng)絡(luò)招聘。5.內(nèi)部職員介紹；二、網(wǎng)絡(luò)招聘從企業(yè)外部招聘主要有以下幾種途徑：1.確定需要招聘的職位及數(shù)量；2.選擇發(fā)布招聘信息的網(wǎng)站；3.決定發(fā)布信息的構(gòu)成；4.發(fā)布信息，收集簡歷，為下階段的遴選做準備。第一節(jié)

銷售人員的招聘三、利用報紙進行招聘

1.刊登媒體的選擇6.應(yīng)聘方式

2.版面位置及大小7.招聘期限

3.刊出日期8.其他注意事項4.刊登內(nèi)容5.刊出方式第一節(jié)

銷售人員的招聘小組討論合格的銷售人員，特別是熟悉招聘公司行業(yè)而且經(jīng)驗豐富的銷售人員鳳毛麟角。主動從競爭對手的銷售隊伍中招聘是得到這類人才的一種途徑。他們不僅熟悉業(yè)務(wù)，甚至還能帶來部分客戶。競爭對手強烈反對這種他們稱之為“挖墻腳”的行為。因為他們花錢培訓(xùn)銷售人員，卻不能從中受益。招聘公司則認為吸引銷售人員同吸引客戶一樣是正當競爭。那么，銷售經(jīng)理直接從競爭對手那里挖人才的行為道德么？四、招聘工作要點

銷售主管在進行招募工作時，應(yīng)本著積極、自信和友善的態(tài)度。明白自己的任務(wù)就是吸收、訓(xùn)練并開發(fā)那些適應(yīng)我們特殊工作機會的人的潛力。

第一節(jié)

銷售人員的招聘第二節(jié)

銷售人員的甄選一、甄選的程序甄選銷售人員的程序因企業(yè)而異。最復(fù)雜的甄選程序包括以下步驟：填申請表→初試（筆試或面試）→復(fù)試（筆試+面試一次或多次）→資格審查→體檢→正式錄用。

第二節(jié)

銷售人員的甄選二、填申請表

申請表至少應(yīng)包括個人基本資料、教育背景、工作經(jīng)歷、興趣愛好、求職意向等。申請表的作用主要在于：（1）可據(jù)此初步斷定申請人是否具備工作所需的一般條件或資格；（2）可以此作為面試時提問的導(dǎo)向；（3）便于對申請人所提供的各項資料進行全面衡量。三、測驗（一）測驗的類別1.專業(yè)知識測驗2.心理素質(zhì)測驗3.環(huán)境模擬測驗第二節(jié)

銷售人員的甄選（二）進行測驗時應(yīng)注意的問題（1）測驗僅是甄選程序中的一環(huán)。（2）測驗工作必須由測驗設(shè)計、管理與分析的專門人才來執(zhí)行與指導(dǎo)。（3）測驗