呼叫中心-客服代表服務(wù)禮儀與電話溝通技巧課件

客服代表服務(wù)禮儀與電話溝通技巧呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話溝通技巧一、客戶服務(wù)代表角色認(rèn)知

第一部分：電話禮儀

客戶是什么？

客戶是一個(gè)既能夠使我成功，也能夠使我失敗的人，全看我對(duì)他的評(píng)論作出怎樣的反應(yīng)，只要我能控制自己的反應(yīng)就能輕松地把握自己的命運(yùn);客戶是來到本企業(yè)的最重要的人，無論是親自拜訪，還是電話來訪，最終為我的工資付款的人。我的確是在為他工作;客戶是一個(gè)有時(shí)候意味著一種挑戰(zhàn)的人，我接受挑戰(zhàn)，并且很高興讓他轉(zhuǎn)怒為喜；客戶是一個(gè)非常特別的人，他作為我的客戶只有短短幾分鐘，而在此期間，我卻能幫助他并滿足他的需要。

客戶是一個(gè)像我一樣懷有偏愛與偏見的人，他也許不喜歡我的發(fā)型，而我也許也不喜歡他的著裝;客戶是一個(gè)我不應(yīng)當(dāng)與之爭(zhēng)論的人，因?yàn)槲抑磊A得爭(zhēng)論的唯一途徑是避免爭(zhēng)論，尤其是與客戶的爭(zhēng)論;呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話溝通技巧客戶類型要求型：想了解你的產(chǎn)品和服務(wù)的客戶困惑型：對(duì)某個(gè)問題不清楚或有誤會(huì)，需要你替他解釋清楚的客戶激動(dòng)型：對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，情緒很激動(dòng)的客戶呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話溝通技巧二、電信企業(yè)客戶服務(wù)工作具有的特點(diǎn)難以感知性互動(dòng)性差異性流程化不見面的服務(wù)三、客戶服務(wù)代表崗位要求1、積極的心態(tài)

2、自我管理能力

3、電話溝通能力4、業(yè)務(wù)處理能力

5、營(yíng)銷能力（1）自我激勵(lì)（2）學(xué)習(xí)能力（3）執(zhí)行能力呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話溝通技巧四、客服代表服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀：客服代表在工作崗位上，通過言談、舉行、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。服務(wù)禮儀的意義有助于提高客服代表的個(gè)人素質(zhì)有助于更好地對(duì)客戶表示尊重有助于提升服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量有助于塑造并維護(hù)中國(guó)電信的形象有助于使中國(guó)電信創(chuàng)造出更好的社會(huì)效益服務(wù)禮儀的具體要求1、充滿熱情2、換位思考3、經(jīng)驗(yàn)積累4、靈活運(yùn)用呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話溝通技巧五、電話溝通的禮儀1、重要的第一聲2、保持良好的心態(tài)3、端正的姿態(tài)和清晰明快的聲音4、認(rèn)真清楚地記錄5、有效電話溝通6、掛電話前的禮貌呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話溝通技巧六、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)和禁用語(yǔ)基本服務(wù)用語(yǔ)：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見基本規(guī)范用語(yǔ)：1、應(yīng)答：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好，很高興為您服務(wù)。2、溝通開始前詢問用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取用戶資料時(shí)請(qǐng)問您貴姓？/方便告訴我您的姓名嗎/請(qǐng)問您怎么稱呼？/

！若用戶詢問貴姓有疑問，可回答為“詢問您的貴姓是為了方便稱呼您”3、遇到無聲電話時(shí)您好，您的電話已接通，請(qǐng)講（重復(fù)一次，如仍無聲）如不咨詢，請(qǐng)掛機(jī)！再見！4、遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)對(duì)不起，您的電話雜音太大聽不清楚，請(qǐng)您換一部電話撥打好嗎？感謝您的合作，再見！5、需要用戶記錄相關(guān)內(nèi)容時(shí)麻煩您記一下，好嗎？（建議用戶拿紙和筆）6、用戶誤撥時(shí)對(duì)不起，這里是XXX客服中心，請(qǐng)您核實(shí)后再撥，再見！呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話溝通技巧7、用戶使用免提無法聽清楚時(shí)對(duì)不起，您的聲音很小，請(qǐng)問您是否使用免提方式……請(qǐng)您起起話筒說話好嗎？8、用戶責(zé)怪應(yīng)答慢時(shí)對(duì)不起，讓您久等了。9、需要查詢資料時(shí)對(duì)不起，××先生/小姐，請(qǐng)您稍等，我為您查詢一下，請(qǐng)不要掛機(jī)，謝謝！10、查詢回來時(shí)感謝您的耐心等待。11、用戶反映的問題一時(shí)不能回答時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話、聯(lián)系人，我們將盡快給您答復(fù)，好嗎？12、用戶遇到推諉時(shí)您的心情我能理解，我盡快想辦法給您解決，好嗎？請(qǐng)您相信我/請(qǐng)您相信我們公司。13、復(fù)述用戶問題時(shí)您說的是××意思嗎/您的意思是××,是這樣嗎？還有什么需要我了解嗎？14、用戶陳述未聽清楚時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？15、故障受理結(jié)束語(yǔ)您申告的障礙，我們已受理了，將在××小時(shí)內(nèi)為您修復(fù)。六、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)和禁用語(yǔ)……呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話溝通技巧16、業(yè)務(wù)受理或咨詢后感謝使用/關(guān)注電信產(chǎn)品，此項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理后在×號(hào)開始生效，使用注意事項(xiàng)……17、投訴受理完畢時(shí)您反映的問題是××，是這樣嗎。好的，我們會(huì)在×小時(shí)/天內(nèi)給您答復(fù)。您反映的問題是××，還有什么需要我了解的嗎？18、投訴本公司人員時(shí)對(duì)不起，由于我們的失誤，給您帶來了麻煩，非常抱歉。對(duì)不起，可能是這位客服代表是實(shí)習(xí)生，給您帶來了麻煩很抱歉，應(yīng)該是××

對(duì)不起，本公司對(duì)這方面有明確的處罰規(guī)定，我們核實(shí)后會(huì)在×小時(shí)/天內(nèi)把處理結(jié)果反饋給您，好嗎？19、用戶提建議時(shí)謝謝，您的建議對(duì)我們的工作很有參考價(jià)值/幫助。希望您以后多多支持我們，多給我們提寶貴意見。謝謝您的建議，我們公司一直都在尋求改善服務(wù)的方法，希望您多提寶貴意見。20、結(jié)束語(yǔ)

××先生/小姐，請(qǐng)問還有什么業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？（等待用戶回應(yīng)）感謝您的來電，祝您××六、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)和禁用語(yǔ)……呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話溝通技巧常用服務(wù)禁用語(yǔ)：喂、什么、不知道、應(yīng)該、好像、不可能服務(wù)禁用語(yǔ)氣舉例：反問語(yǔ)氣質(zhì)問語(yǔ)氣機(jī)械語(yǔ)氣散漫語(yǔ)氣憤怒語(yǔ)氣諷刺語(yǔ)氣帶有質(zhì)問的語(yǔ)氣：如：我不是告訴過你了嗎？/不是說……嗎？你還不明白，這次聽好了！你聽不見嗎？/明白嗎？知道了嗎？為什么？/叫什么名字的？帶有命令式或不耐煩的口氣：如：你去××/你打××號(hào)碼問一下好了。/你快……沒這回事！怎么這么煩！請(qǐng)誠(chéng)實(shí)回答！我告訴你什么來著？/你應(yīng)該做的是……

你別再問了！/別再打這個(gè)號(hào)碼了！我只能這樣，沒辦法了！/你必須……

你錯(cuò)了，不是這樣的！/不可能，你把名字和地址給我！六、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)和禁用語(yǔ)……呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話溝通技巧帶有反問的語(yǔ)氣：如：難道你不知道……/剛才不是跟你說了嗎？怎么又問？你問我，我問誰(shuí)？/什么怎么樣？/你的意思不是說……？禁止使用習(xí)慣性語(yǔ)言、俚語(yǔ)等：如：啊、呀、嘍、的呀……禁止使用侮辱性詞語(yǔ)或帶有嘲笑、責(zé)備的口氣等：如：你要這樣，我也沒辦法六、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)和禁用語(yǔ)……呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話溝通技巧第2部分：電話溝通技巧一、溝通的定義二、溝通模型：編碼過程信息與通道解碼過程解碼過程信息接受者信息發(fā)送者編碼過程反饋噪音呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話溝通技巧1、溝通的障礙：障礙主題信息障礙障礙媒介障礙客體障礙反饋研究表明：我們工作中70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通造成的。有多少障礙:一、信息競(jìng)爭(zhēng)二、認(rèn)識(shí)知覺三、語(yǔ)言文字四、文化地位五、組織龐雜六、需求利益七、傳遞干擾八、渠道不當(dāng)九、沒有反饋十、光環(huán)效應(yīng)三、溝通的內(nèi)容和障礙呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話溝通技巧游戲：我們聽到了什么？規(guī)則：一對(duì)一耳語(yǔ)迅速傳達(dá)下一位，傳達(dá)時(shí)間不超過1秒，否則視同犯規(guī)。

討論：1、我們?yōu)槭裁磿?huì)出錯(cuò)？2、我們?cè)谀切┉h(huán)節(jié)發(fā)生了那些信息差異？3、如何克服溝通障礙？三、溝通的內(nèi)容和障礙……呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話溝通技巧例句：1、“我”沒說她偷了我的錢。（可是有人這么說）2、我“沒”說她偷了我的錢。（我確實(shí)沒這么說）3、我沒“說”她偷了我的錢。（可是我有這么暗示的）4、我沒說“她”偷了我的錢。（可是有人偷了）5、我沒說她“偷了”我的錢。

（可是她對(duì)這錢做了某些事）6、我沒說她偷了“我的錢”。（她偷了別人的錢）7、我沒說她偷了我的“錢”。（她偷了別的東西）培訓(xùn)師語(yǔ)錄三、溝通的內(nèi)容和障礙……呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話溝通技巧

2、溝通的禁忌:三、溝通的內(nèi)容和障礙……不良的口頭禪過多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)威脅的語(yǔ)句易受干擾的環(huán)境忽視了確認(rèn)不了解的信息只聽自己想聽的過度自我為中心不信任對(duì)方被第一印象及身份、地位左右。呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話溝通技巧四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)的要求：咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有雜音音量要恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn)音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽語(yǔ)調(diào)要柔和：說話時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫語(yǔ)速要適中：語(yǔ)速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么用語(yǔ)要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起……”不離嘴邊感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你真誠(chéng)為他服務(wù)心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，客服代表始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話溝通技巧四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)……1、聲音的表達(dá)技巧（1）讓你的聲音抑、揚(yáng)、頓、挫（2）通過聲音表現(xiàn)你的熱情與自信（3）不快不慢的語(yǔ)速（4）不大不小的音量（5）不高不低的音高（6）不偏不倚的音準(zhǔn)呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話溝通技巧四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)……例：客戶：喂，小姐?？头恚何梗愫?。（注意用語(yǔ)的規(guī)范及專業(yè)，不要說“喂”，說“你好”。）客戶：請(qǐng)問我們那個(gè)天氣預(yù)報(bào)是你們那里發(fā)出來的還是哪里發(fā)出來的？客服代表：怎么啦？（沒有認(rèn)真傾聽，并且使用了不規(guī)范的語(yǔ)言）客戶：天氣預(yù)報(bào)呀?？头恚禾鞖忸A(yù)報(bào)怎么啦，撥打96121。（沒有探尋客戶的真正需求，繼續(xù)用生活隨意型的用語(yǔ)主觀臆斷地答復(fù)客戶）客戶：不是吧，它是短信發(fā)出來的?？头恚禾鞖忸A(yù)報(bào)短信，你是自己定制了還是沒有定制呢？（“十字用語(yǔ)”不到位，沒有說“您”和“請(qǐng)問”建議以提問探尋到客戶的真正需求“請(qǐng)問您是咨詢天氣預(yù)報(bào)哪方面的業(yè)務(wù)？”或者“請(qǐng)問您是對(duì)天氣預(yù)報(bào)短信業(yè)務(wù)有什么疑問嗎？”點(diǎn)評(píng)呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話溝通技巧四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)……2、不同的表達(dá)方式產(chǎn)生不同的印象例1：習(xí)慣用語(yǔ)：“我現(xiàn)在幫你選個(gè)號(hào)?！睂I(yè)表達(dá)：“請(qǐng)問您希望選擇什么樣的號(hào)碼，我會(huì)盡量幫您查找?！崩?：習(xí)慣用語(yǔ)：“你講的是什么意思嘛？”專業(yè)表達(dá)：“請(qǐng)問你的意思是……，對(duì)嗎？”例3：習(xí)慣用語(yǔ)：“問題是小靈通的優(yōu)惠活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束了。”專業(yè)表達(dá)：“對(duì)不起，小靈通的優(yōu)惠活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束了。您如果現(xiàn)在要購(gòu)買，我們的資費(fèi)是……，價(jià)格也比較便宜，而且我們現(xiàn)在有更多的機(jī)型可供您選擇，您大概希望什么價(jià)位的小靈通，需要我向您介紹一下嗎？”3、選擇積極的用詞與方式例1：習(xí)慣用語(yǔ)：這個(gè)問題我不清楚或不知道。專業(yè)表達(dá)：這個(gè)問題很專業(yè)，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，我替您查詢后再回復(fù)您好嗎？例2：習(xí)慣用語(yǔ)：對(duì)客戶詢問的某項(xiàng)業(yè)務(wù)不清楚，需要在系統(tǒng)咨詢庫(kù)里查詢，“我?guī)湍橐幌?。”專業(yè)表達(dá)：“您的問題正在查詢，請(qǐng)稍等20秒?！被颉澳膯栴}我查一下，請(qǐng)稍等?！焙艚兄行腳客服代表服務(wù)禮儀與電話溝通技巧4、善用“我”代替“你”例1：習(xí)慣用語(yǔ)：“機(jī)主名字叫什么？”專業(yè)表達(dá)：“請(qǐng)問，可以知道您電話的機(jī)主姓名嗎？”例2：習(xí)慣用語(yǔ)：“不對(duì)，你說錯(cuò)了，不是那樣的！”專業(yè)表達(dá)：“對(duì)不起，可能是我沒有說清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍，好嗎？”5、站在客戶的立場(chǎng)為客戶解決問題例1：習(xí)慣用語(yǔ)：“我們公司是不準(zhǔn)接分機(jī)的，按規(guī)定分機(jī)故障不該我們處理，你自己負(fù)責(zé)維修?！睂I(yè)表達(dá)：“為了不影響您電話的使用效果，建議您最好拆除分機(jī)試一下?！睂I(yè)表達(dá)：“對(duì)不起，分機(jī)不在我們的查修范圍，麻煩您自行維修一下?！?、站在公司的立場(chǎng)維護(hù)企業(yè)的形象例1：習(xí)慣用語(yǔ)：如果客戶來電找某位客服代表時(shí)，習(xí)慣用語(yǔ)：“她不在，下班了?！睂I(yè)表達(dá)：“對(duì)不起，她現(xiàn)在已經(jīng)下班了，請(qǐng)問您有什么問題，我能幫您嗎？”四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)……呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話溝通技巧例2：習(xí)慣用語(yǔ)：如客戶來電投訴營(yíng)業(yè)廳的態(tài)度問題，習(xí)慣用語(yǔ)：“你投訴的問題，我已經(jīng)受理下來，我們會(huì)進(jìn)行查處?！皩I(yè)表達(dá)：您的心情我能理解，給您帶來不便，我代表公司向您道歉，我們會(huì)盡快協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決并給您回復(fù)。7、適時(shí)真誠(chéng)地贊美客戶“聽您的聲音，我就覺得您是個(gè)很自信的人……”“從您的講話中，我覺得您在公司內(nèi)肯定很有威信……”“您是不是專門從事××職業(yè)的呀？您太專業(yè)了”“專家就是專家，您提的問題就是與一般人不一樣，您提到點(diǎn)子上了”四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)……呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話溝通技巧四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)……例：客戶：這段時(shí)間老有人打進(jìn)來問我們是不是什么單位，是不是你們把我的號(hào)碼給其他人用了？客戶代表：哦，這個(gè)不會(huì)的。我們一個(gè)號(hào)碼只會(huì)給一個(gè)客戶使用，他是用什么電話打進(jìn)來的呢？客戶：也不是同一個(gè)人，接到好多人打這個(gè)號(hào)碼。不只一次，已有好多次了?？蛻舸恚ㄎ⑿Γ河锌赡苁沁@樣的，可能這個(gè)號(hào)碼跟別的號(hào)碼比較接近，因?yàn)檫@個(gè)號(hào)碼比較好，，對(duì)吧？（夸獎(jiǎng)客戶選的號(hào)碼好，提起客戶引以為自豪的事，讓客戶覺得舒心，轉(zhuǎn)移了客戶對(duì)重號(hào)的注意力。消除了客戶不滿的情緒。）客戶（笑了笑）：是呀！客戶代表：你有沒有問他們要打的是哪個(gè)號(hào)碼呢（安撫客戶的不滿，取得客戶認(rèn)同，再進(jìn)一步幫客戶排查此現(xiàn)象發(fā)生的理由）客戶：沒有?？蛻舸恚嚎赡苁撬麄儞苠e(cuò)了。我可以向您保證這個(gè)號(hào)碼只有一個(gè)，因?yàn)槲覀冊(cè)谑芾砜蛻魳I(yè)務(wù)時(shí)會(huì)通過系統(tǒng)查詢是否有客戶正在使用該號(hào)碼，絕不會(huì)發(fā)生重號(hào)現(xiàn)象，請(qǐng)您放心。若以后再有類似話打入，您可以詳細(xì)的問一下對(duì)方的電話是否撥錯(cuò)了？（通過提問確定客戶重號(hào)現(xiàn)象不存在，并通過自信專業(yè)的語(yǔ)氣告訴客戶在選號(hào)時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)檢查，讓客戶放心）客戶：好的。謝謝你。點(diǎn)評(píng)呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話溝通技巧四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)……8、巧妙使用同理心（1）運(yùn)用同理心的時(shí)機(jī)客戶來電進(jìn)行投訴時(shí);客戶表達(dá)不滿時(shí);客戶表達(dá)愉快心情時(shí)。（2）如何表達(dá)同理心同意客戶的需求是正確的陳述該需求對(duì)其它人一樣重要（寬帶使用后影響小孩學(xué)習(xí)）表明該需求未被滿足所帶來的后果（裝機(jī)不及時(shí)）表明你能體會(huì)到客戶目前的感受（如果是我也一樣需要查詢清楚）（3）注意事項(xiàng)：不要太急于表達(dá)聲音與表情、動(dòng)作要協(xié)調(diào)一致呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話溝通技巧例1（不規(guī)范的服務(wù)）：客戶：我前幾天就反映過我家的電話只能打不能接，你們?cè)趺椿厥?，說24小時(shí)處理，現(xiàn)在還沒有處理，你們?cè)趺锤愕模靠头恚海ǔ聊┪視?huì)盡快催一下，您再耐心等待一下。（未及時(shí)回應(yīng)客戶，沒有及時(shí)誠(chéng)懇地向客戶致歉，并承擔(dān)責(zé)任，表達(dá)同理心）客戶：希望今天能夠搞定?？头恚何也荒艽饛?fù)您能不能搞定，我會(huì)幫您催一下。（對(duì)客戶的合理要求，繼續(xù)敷衍，仍舊拒絕向客戶表達(dá)同理心。）客戶：我要的是速度，都幾天了還沒有好，我是業(yè)務(wù)電話?？头恚汉玫?，我現(xiàn)在幫您催一下。

（仍舊不客戶的合理要求，語(yǔ)氣不誠(chéng)懇、漫不經(jīng)心）客戶：很不滿意，“啪“的掛斷了電話。點(diǎn)評(píng)四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)……呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話溝通技巧四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)……例2（專業(yè)的服務(wù)）客戶：我前幾天就反映過我家的電話只能打不能接，你們?cè)趺椿厥?，說24小時(shí)處理，現(xiàn)在還沒有處理，你們?cè)趺锤愕模靠头恚悍浅１?，給您添麻煩了，請(qǐng)問先生貴姓？

（及時(shí)向客戶表示歉意，同時(shí)對(duì)客戶心情急躁表示出理解）客戶：姓王。客服代表：您好，王先生，您能將您的電話號(hào)碼告訴我嗎？我現(xiàn)在查詢一下處理進(jìn)程好嗎”客戶：×××××客服代表：王先生，我查詢了一下，您的電話正在維修過程中，請(qǐng)您稍等，我們會(huì)盡快為您處理好?？蛻簦何乙氖撬俣龋紟滋炝诉€沒有好，我是業(yè)務(wù)電話?？头恚和跸壬娫挷荒苷Ｊ褂靡欢ê懿环奖?，您放心，我們一定會(huì)盡快處理。

（表現(xiàn)出積極處理問題的態(tài)度，表明客服代表能體會(huì)到客戶目前的感受）點(diǎn)評(píng)呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話溝通技巧五、傾聽的技巧

1、有效傾聽的建議停止說話提示對(duì)方你想傾聽他說的話去除渙散的精神與說話者一齊融入他的話中要有耐性批評(píng)的態(tài)度要輕松一點(diǎn)提問題呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話溝通技巧五、傾聽的技巧……

2、五種積極傾聽的技巧：解釋大膽設(shè)想傾聽、傾聽、再傾聽反射感覺反饋意見綜合處理呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話溝通技巧五、傾聽的技巧……3、有效傾聽的原則（1）帶著問題傾聽客戶說的是什么？它代表什么意思？他為什么要這樣說？他這樣說的目的是什么？從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎？

（2）傾聽中抓住主要問題

（3）選擇型傾聽

（4）不要隨意打斷客戶的談話呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話溝通技巧4、六種不同的回應(yīng)方式：五、傾聽的技巧……評(píng)價(jià)式：主題討論很深時(shí)，表達(dá)自己意見碰撞式：幫助澄清對(duì)方想法感情和矛盾點(diǎn)轉(zhuǎn)移式：將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到主題上來或相似經(jīng)歷等探測(cè)式：要求澄清內(nèi)容和詳細(xì)信息重復(fù)式：重述對(duì)方內(nèi)容以確認(rèn)是否理解平靜式：降低感情強(qiáng)度和情緒障礙，安靜對(duì)方呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話溝通技巧六、提問的技巧

開放式：讓對(duì)方滔滔不絕的講述，如怎么樣、為什么等。常用的語(yǔ)句是：請(qǐng)問還有什么電信業(yè)務(wù)需要咨詢？我什么時(shí)間打電話給您比較方便呢？您對(duì)我們的服務(wù)有哪些更好的意見？封閉式：確定對(duì)方答案，回答為是否兩種。常用語(yǔ)句：您經(jīng)常出差嗎？您的意思是……，對(duì)不對(duì)？您是否有興趣了解一下？您的電話號(hào)碼是……嗎？引導(dǎo)式：假設(shè)前提下的選擇，引導(dǎo)對(duì)方思考得出結(jié)論。常用語(yǔ)句：比如您辦理了E9套餐，……如果您使用了我們的3G手機(jī)套餐，……呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話溝通技巧六、提問的技巧……

提問技巧包括以下幾個(gè)方面：（1）提問的長(zhǎng)短（2）提問的數(shù)量

（3）提問的時(shí)間（4）提問的主題

（5）提問的原因

（6）提問的方式呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話溝通技巧六、提問的技巧……

例：客服代表：早上好，很高興為您服務(wù)！客戶：我的電話怎么打不了長(zhǎng)途呀？客服代表：哦，打不了長(zhǎng)途，先生，請(qǐng)問怎么稱呼您呢？客戶：我姓陳?？头恚宏愊壬?，請(qǐng)問是本機(jī)號(hào)碼無法撥打長(zhǎng)途電話嗎？（主動(dòng)稱呼客戶姓氏，讓客戶感受到個(gè)性化服務(wù)，從而融洽客戶關(guān)系）客戶：是的客服代表：您在撥打的時(shí)候提示語(yǔ)是怎么樣的呢？（緊扣客戶所反映問題進(jìn)行提問）客戶：打不通，嘟嘟嘟。客服代表：請(qǐng)問您是撥打長(zhǎng)途的固定電話還是手機(jī)呢？（使用封閉式的提問，從而準(zhǔn)確判斷問題出現(xiàn)的原因）客戶：都打不了。客服代表：請(qǐng)您稍等，我?guī)湍椴??？蛻簦汉玫摹＃ú樵冎小?/p>

呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話溝通技巧客服代表：陳先生，感謝您的耐心等候，本機(jī)號(hào)碼已經(jīng)辦理了呼出限制加密。（在客戶等待前后均使用了規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，體現(xiàn)了人性化服務(wù)。）客戶：哦，好像是辦了。客服代表：請(qǐng)問您記得密碼嗎？客戶：密碼呀？好像是我的生日，你幫我查一下好吧？客服代表：非常抱歉，我這里是查不到的，您可以先試一下，在您撥打之前先要取消限制，取消的方法是……（服務(wù)周到，積極主動(dòng)地告訴客戶使用方法）客戶：我試一下?？头恚喝绻恍械脑?，麻煩您帶上戶主身份證到電信營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行核查。（對(duì)客戶的問題提供建議并協(xié)助解決）客戶：好的，謝謝你。客服代表：不用謝，請(qǐng)問您還有其它電信業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？客戶：沒有了?？头恚鹤Ｄ苣┯淇欤缒惴奖阏?qǐng)對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)定，謝謝，再見?。ㄕ嬲\(chéng)祝?？蛻?，體現(xiàn)了服務(wù)的親情化）點(diǎn)評(píng)

六、提問的技巧……

呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話溝通技巧小組討論：當(dāng)一個(gè)生氣的顧客說：“我三天前就付了寬帶的錢，而且你們說馬上就來裝的，我看你們是想占我的便宜?！蹦阕鳛榭头恚?）如何理解這句話的意思（2）準(zhǔn)備怎么以不同的方式來回復(fù)這個(gè)顧客呢？（3）如何用三種發(fā)問方式，了解其真實(shí)的態(tài)度呢？呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話溝通技巧七、確認(rèn)的技巧

向客戶進(jìn)行確認(rèn)的恰當(dāng)時(shí)機(jī)：當(dāng)回答完客戶的一個(gè)問題或解決一個(gè)異議時(shí)當(dāng)客戶沉默時(shí)當(dāng)剛剛進(jìn)行完產(chǎn)品推薦時(shí)促成前例：您感覺這個(gè)怎么樣？它符合您的要求嗎？不知我有沒有解釋清楚？例：一位很健談的客戶致電10000號(hào)詢問電話怎么裝，在詢問的過程中談了一些其他的事情，客服代表在回答完客戶的問題后，通過自己的確認(rèn)技巧，將此次業(yè)務(wù)受理下來?？蛻簦海ㄟ€在談一些不著邊際的話）客服代表：您好！如果您需要裝電話，我們10000號(hào)現(xiàn)在就可以幫您登記辦理。（進(jìn)行完產(chǎn)品推銷后，及時(shí)進(jìn)行確認(rèn)，不僅及時(shí)將客戶的注意力轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)受理上來，而且又抓住了一個(gè)下單機(jī)會(huì)）客戶：可以登記，是嗎？客服代表：對(duì)，我現(xiàn)在就可以為您受理。

（抓住機(jī)會(huì)，進(jìn)一步確認(rèn)）呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話溝通技巧七、確認(rèn)的技巧……客戶：好。再問一下，我不用的時(shí)候，想留住這個(gè)號(hào)碼，怎么辦？客服代表：可以辦理停機(jī)保號(hào)業(yè)務(wù)，每月收取停機(jī)保號(hào)費(fèi)5元?？蛻簦耗憧梢越o一個(gè)好一點(diǎn)的號(hào)碼嗎？客服代表：好的，盡量幫助您選一個(gè)好一點(diǎn)的號(hào)碼?？蛻簦翰粠?，我比較喜歡6。客服代表：哦，對(duì)，您的手機(jī)尾號(hào)就是8816，6是一個(gè)順的意思，我在這里幫您備注要求尾數(shù)帶6，到時(shí)我們的配號(hào)員會(huì)為您考慮一下的?？蛻簦嚎梢?，對(duì)了，還有一個(gè)問題，我申請(qǐng)電話后，多久幫我安裝?？头恚航o您承諾是一個(gè)星期為您裝通，但一般來說×天左右就會(huì)有工作人員跟您聯(lián)系。客戶：電話費(fèi)用可以通過銀行交嗎？客服代表：可以，郵政儲(chǔ)蓄、交通銀行、一卡通，都可以。客戶：那……謝謝你了?？头恚翰豢蜌?。我現(xiàn)在幫您受理，好嗎？（以上客戶所提問的問題，說明什么？）客戶：好。點(diǎn)評(píng)呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話溝通技巧八、投訴處理技巧

1、投訴產(chǎn)生的原因在使用服務(wù)過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴;沒有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任;因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失;他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚;客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地解決一切。2、客戶投訴的意圖（1）希望被關(guān)心和重視（2）對(duì)存在的問題得到快速解決（3）今后服務(wù)的期望

3、對(duì)投訴的正確認(rèn)識(shí)投訴可以發(fā)現(xiàn)公司的缺點(diǎn)投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)投訴可以引導(dǎo)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn);投訴可以提高處理投訴人員的各項(xiàng)能力;呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話溝通技巧八、投訴處理技巧……

4、處理客戶投訴的原則5、處理客戶投訴的步驟1、仔細(xì)聆聽，迅速響應(yīng)2、充分有效地安撫3、仔細(xì)詢問記錄并解答4、迅速提供合理解決方案5、真誠(chéng)地向客戶進(jìn)行解釋6、感謝用戶，禮貌結(jié)束（1）首問負(fù)責(zé)制原則（2）情緒穩(wěn)定原則（3）積極配合原則（4）中立原則呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話溝通技巧八、投訴處理技巧……

例：客戶反映申請(qǐng)的電話都安裝好一個(gè)星期了，費(fèi)用也交了，但電話都一直不能使用。（從傾聽開始）客戶：“我家的電話安裝好都一個(gè)星期了，費(fèi)用也交了，為什么電話都還不通……”注意：在客戶反映問題時(shí)，及時(shí)進(jìn)行相關(guān)界面的查詢，對(duì)客戶的相關(guān)資料在系統(tǒng)上進(jìn)行查詢，如安裝時(shí)間、流程狀態(tài)等，通過傾聽和查詢了解客戶反映的問題。（安撫）客服代表：“很抱歉，給您帶來了不便”。（針對(duì)客戶反映的情況應(yīng)表示歉意，平息客戶的心情的語(yǔ)句。）（問題復(fù)述）客服代表：“先生，我想確認(rèn)一下，（確認(rèn)不能使用的相關(guān)問題，進(jìn)行預(yù)處理）”（同理心）客服代表：“先生/小姐，我們非常理解您此時(shí)的感受，電話裝好后一直不能使用，給您帶來不便我們感到非常抱歉。”（表示提供幫助）客服代表：“您的問題，我們已經(jīng)記錄下來，……我們會(huì)盡量在最短時(shí)間內(nèi)為你處理好，你可以隨時(shí)撥打10000號(hào)進(jìn)行查詢，好嗎？”呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話溝通技巧1、處理投訴的方法（1）平抑怒氣法如：客服代表：“先生/小姐，我們非常理解您此時(shí)的感受，我們盡快將您反映的問題處理好，給您帶來的不便我們感到非常抱歉。（2）委婉否認(rèn)法：如：客服代表：“我認(rèn)為您說得很對(duì)，通過本機(jī)來電才能設(shè)置查詢密碼，這真是很不方便……”（肯定客戶的抱怨），“只是，系統(tǒng)只能通過機(jī)本識(shí)別查詢密碼的設(shè)置，您也知道，這也是對(duì)您負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，要不這樣，這次我先幫您人工查詢?cè)捹M(fèi)，請(qǐng)回家后再設(shè)置查詢密碼好嗎”（否定客戶原本的要求）（3）轉(zhuǎn)化法（4）承認(rèn)錯(cuò)誤法（5）轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移是指客戶的投訴可以不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面，。有時(shí)客戶的投訴本身就是無事生非或無端生事，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。九、投訴處理的方法及禁忌……

呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話溝通技巧九、投訴處理的方法及禁忌……

2、處理投訴過程中的禁忌（1）怠慢客戶（2）缺乏耐心，急于打發(fā)客戶（3）允諾客戶自己做不到的事（4）推諉，急于為自己開脫切忌這樣的語(yǔ)言