解讀電力營(yíng)銷(xiāo)文化的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)

解讀電力營(yíng)銷(xiāo)文化的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)**供電公司為進(jìn)一步深入開(kāi)展企業(yè)文化建設(shè)，使企業(yè)文化建設(shè)深入人心，強(qiáng)化企業(yè)文化的認(rèn)識(shí)和趨同，提出在全系統(tǒng)范圍內(nèi)開(kāi)展深入開(kāi)展解讀企業(yè)文化活動(dòng)。今年以來(lái)，通過(guò)認(rèn)真學(xué)習(xí)和實(shí)踐企業(yè)文化，在實(shí)踐中進(jìn)行了一些思考，現(xiàn)就結(jié)合工作實(shí)際，通過(guò)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)文化的解讀談幾點(diǎn)膚淺的認(rèn)識(shí)。處于社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期的電力企業(yè)，面對(duì)著市場(chǎng)和內(nèi)部的種種壓力，即充滿(mǎn)生機(jī)活力，也存在一些問(wèn)題亟需變革。因此，從“能人管理”、“制度管理”過(guò)渡到“文化管理”成為激活電力市場(chǎng)，提升企業(yè)效益的必由之路。企業(yè)文化是在一定社會(huì)文化背景下的管理文化,是一種新型現(xiàn)代企業(yè)管理的科學(xué)理念和管理方式,又是一種精神動(dòng)力和文化資源。營(yíng)銷(xiāo)文化作為企業(yè)文化的一個(gè)重要分支,是建立市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)以來(lái),在營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域里出現(xiàn)的一種新型文化,是企業(yè)現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)管理的一種新思想、新理念，是實(shí)現(xiàn)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司的需求。電力營(yíng)銷(xiāo)文化的理念是“奉獻(xiàn)清潔能源、服務(wù)和諧社會(huì)”其核心內(nèi)容是“公司堅(jiān)持把營(yíng)銷(xiāo)作為所有生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的龍頭，以建設(shè)運(yùn)營(yíng)電網(wǎng)為核心業(yè)務(wù)。通過(guò)向社會(huì)提供安全、環(huán)保、潔凈、優(yōu)質(zhì)的電能，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，提高電能的品牌價(jià)值，體現(xiàn)公司的企業(yè)價(jià)值和社會(huì)責(zé)任”。目的是通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)文化的實(shí)施，提升國(guó)家電網(wǎng)品牌，以品牌引領(lǐng)市場(chǎng)，以營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)拓市場(chǎng)，全方位占領(lǐng)市場(chǎng)，最終達(dá)到企業(yè)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的最大化，為更好地履行電力企業(yè)的社會(huì)責(zé)任奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。一、創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)理念，培育營(yíng)銷(xiāo)文化創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)理念，就必須牢固樹(shù)立“穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)、持續(xù)發(fā)展”的理念，這是甘肅電力企業(yè)文化的靈魂和核心。1、樹(shù)立市場(chǎng)理念，面向市場(chǎng)要效益市場(chǎng)是電網(wǎng)企業(yè)的戰(zhàn)略方向，不斷發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)、開(kāi)拓市場(chǎng)、引導(dǎo)市場(chǎng)，不斷提高經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和生態(tài)效益，堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以經(jīng)濟(jì)效益為中心，尋求電網(wǎng)發(fā)展和企業(yè)發(fā)展的突破口。按照市場(chǎng)規(guī)律管理企業(yè)，積極面向市場(chǎng)要效益，始終做到經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的統(tǒng)一。2、樹(shù)立客戶(hù)至上的服務(wù)理念所謂服務(wù)理念是指人們從事服務(wù)活動(dòng)的主導(dǎo)思想意識(shí)，它反映了人們對(duì)服務(wù)活動(dòng)的理性認(rèn)識(shí)。近幾年來(lái)，隨著電力消費(fèi)需求變化加快，電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，從“滿(mǎn)足客戶(hù)需要”、提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的角度抓服務(wù)，已提到重要高度，“始于客戶(hù)需求，終于客戶(hù)滿(mǎn)意”，成為全新的經(jīng)濟(jì)型客戶(hù)服務(wù)的理念。

新的客戶(hù)服務(wù)的理念，關(guān)鍵是在樹(shù)立“以客為尊，客戶(hù)至上”的客戶(hù)導(dǎo)向型理念。以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，善于了解和創(chuàng)造客戶(hù)需求；從客戶(hù)角度出發(fā)，以客戶(hù)滿(mǎn)意為目的，使服務(wù)質(zhì)量達(dá)到或超過(guò)客戶(hù)期望的程度；企業(yè)各部門(mén)圍繞“客戶(hù)滿(mǎn)意”這個(gè)目標(biāo)開(kāi)展工作提高水平。

3、努力滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，力爭(zhēng)供電企業(yè)和客戶(hù)的雙贏

供電企業(yè)在電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，要持有經(jīng)營(yíng)性的價(jià)值理念，這種價(jià)值觀，可以指導(dǎo)和約束企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為。任何一個(gè)企業(yè)都有自身的追求目標(biāo)，供電企業(yè)也不例外，很多成功的大公司在開(kāi)拓市場(chǎng)、制定價(jià)格政策時(shí)，都考慮到消費(fèi)者的主體地位，也就是要實(shí)現(xiàn)雙贏，并不強(qiáng)調(diào)企業(yè)本身利益的最大化。

4、樹(shù)立生產(chǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)面向市場(chǎng)的發(fā)展理念

如何避免企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)是對(duì)供電企業(yè)管理者的嚴(yán)峻考驗(yàn)，要求我們?cè)陔娏?jīng)營(yíng)過(guò)程中必須堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展的觀念。長(zhǎng)期以來(lái)，電力企業(yè)重生產(chǎn)、輕經(jīng)營(yíng)，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)投入不足，企業(yè)經(jīng)營(yíng)越來(lái)越注重成本和服務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)手段和方式不能滿(mǎn)足經(jīng)濟(jì)發(fā)展和客戶(hù)用電需求，使企業(yè)招致來(lái)自社會(huì)的多方壓力。因此堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展，應(yīng)樹(shù)立生產(chǎn)服務(wù)于營(yíng)銷(xiāo)、營(yíng)銷(xiāo)面向市場(chǎng)的觀念。

二、推行新的營(yíng)銷(xiāo)方式，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

隨著當(dāng)今能源結(jié)構(gòu)的多元化，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方式，積極引導(dǎo)電能消費(fèi)，一責(zé)任者，自上而下地一級(jí)抓一級(jí)，自下而上的一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)。

３、依靠科技進(jìn)步，為培育營(yíng)銷(xiāo)文化提供技術(shù)支撐。要加強(qiáng)電網(wǎng)的科技含量，逐步建成滿(mǎn)足供電能力的數(shù)字化電網(wǎng)，在此基礎(chǔ)上，加速提高配電自動(dòng)化水平，以提高配網(wǎng)可靠性，保證客戶(hù)的用電可靠率，利用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，開(kāi)發(fā)建設(shè)客戶(hù)信息管理系統(tǒng)，為供電企業(yè)制定科學(xué)的客戶(hù)服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略提供重要的依據(jù)?？蛻?hù)服務(wù)中心要開(kāi)發(fā)完善用電管理系統(tǒng)、電力負(fù)荷管理系統(tǒng)、遠(yuǎn)方自動(dòng)抄表系統(tǒng)、銀行代收費(fèi)系統(tǒng)、配電地理信息系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)。使電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)有一個(gè)技術(shù)現(xiàn)代化、信息電子化、管理規(guī)范流程化、各部門(mén)信息暢通共享的技術(shù)支持系統(tǒng)。

４、建立快速響應(yīng)服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制。服務(wù)是一種現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)，在很大程度上依賴(lài)人的行為，尤其是依賴(lài)電力客戶(hù)與供電企業(yè)服務(wù)提供者之間的交互作用。而人的行為表現(xiàn)會(huì)因人而異，因時(shí)間、環(huán)境而異，故始終如一地提供穩(wěn)定、出色的服務(wù)是件極為困難的事情。毫無(wú)疑問(wèn)，客戶(hù)服務(wù)偶爾也會(huì)有失誤，甚至較嚴(yán)重的失誤，盡管有些客戶(hù)愿意原諒失誤，但供電企業(yè)必須有快速響應(yīng)的服務(wù)補(bǔ)救來(lái)彌補(bǔ)失誤。如果說(shuō)質(zhì)量是產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的保證，價(jià)格是產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的核心，促銷(xiāo)是產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的條件，那么服務(wù)則是產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的保證。供電企業(yè)只有牢固樹(shù)立客戶(hù)服務(wù)理念，制定有效的客戶(hù)服務(wù)規(guī)劃，把服務(wù)滿(mǎn)意度列入經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，不斷提升服務(wù)品味，追求更高目標(biāo)，才能贏得客戶(hù)滿(mǎn)意，取得更好的效益。

總之，要做到讓客戶(hù)滿(mǎn)意，供電企業(yè)不僅要為客戶(hù)提供安全、優(yōu)質(zhì)、方便、清潔、廉價(jià)、可靠的電能，而且還要為客戶(hù)提供全方位滲透性服務(wù)，引導(dǎo)客戶(hù)合理消費(fèi)，擴(kuò)大電力