電信業(yè)務技能考試：中級電信業(yè)務員試題

電信業(yè)務技能考試：中級電信業(yè)務員試題1、問答題

簡述虛榮型應對辦法。正確答案：對待虛榮型客戶要找到其熟悉并且感興趣的話題，為他提供發(fā)表高見的機會，不要輕易反駁或打斷談話。如果你能使客戶開口附和，那么他會在心情（江南博哥）愉快的情況下做出令你滿意的決策。記住不要輕易托出你的底牌。2、問答題

整合營銷分成什么？正確答案：營銷部分和非營銷部分，營銷職能的整合。3、多選

演示人員了解演示工作中自身準備的第一步在就是于學會演示，要注意的有（）。A.熟悉演示場地B.建立自信C.要將熱情體現(xiàn)在每一句話、每一個詞、每一個動作上，感染觀眾D.對演示內(nèi)容和主題充滿熱情E.首要任務是與觀眾建立相互理解的合作關系正確答案：A,B,C,D,E4、問答題

簡述SPIN稱為多項提問接觸法。正確答案：即按照明確的程序提出4類問題，S-Situation為現(xiàn)狀問題，P-Problem為困難問題，I-Implication為牽連問題，N-Need-payoff為價值問題。5、填空題

電信的生產(chǎn)過程也是（）過程。正確答案：消費6、問答題

簡述尋找潛在客戶的方法。正確答案：1）發(fā)掘潛在客戶的方法：一是資料分析法。二是一般性方法。2）尋找潛在客戶的渠道：利用公司的客戶名單、從認識的人中發(fā)掘、閱讀報紙、結識其他電信業(yè)務員。7、問答題

產(chǎn)品有哪幾個層次？正確答案：最基本的是核心利益；第二個層次是基礎產(chǎn)品；第三個層次是期望產(chǎn)品；第四個層次是附加產(chǎn)品；第五個層次是潛在產(chǎn)品。8、填空題

政府指導價的電信業(yè)務資費標準幅度，由國務院信息產(chǎn)業(yè)主管部門經(jīng)征求國務院（）部門意見，制定并公布實施。正確答案：價格主管9、單選

（）是整個演示內(nèi)容的核心部分。A.開場白B.主體C.結束語D.致謝正確答案：B10、判斷題

服務是看不見摸不著的，因此很難對服務的過程和最終結果進行準確的描述和展示。（）正確答案：對11、單選

（）商品經(jīng)濟與自然經(jīng)濟共同發(fā)展，貨幣經(jīng)濟發(fā)揮作用。A.自給自足的農(nóng)業(yè)經(jīng)濟階段B.前工業(yè)化經(jīng)濟階段C.以制造業(yè)為主的經(jīng)濟階段D.后工業(yè)化經(jīng)濟階段正確答案：B12、名詞解釋

滿意率正確答案：是采用統(tǒng)計和計算百分比的方式統(tǒng)計抽樣調(diào)查中滿意用戶所占的百分比。13、單選

按渠道長度不同，以下（）不屬于渠道的類型。A.一級渠道B.二級渠道C.三級渠道D.四級渠道正確答案：D14、單選

幀中繼以（）分組交換技術為基礎，也屬于分組交換網(wǎng)的類型。A.X.24B.X.25C.X.264D.X.265正確答案：B15、多選

（）構成了感知服務質(zhì)量的基本內(nèi)容。A.技術質(zhì)量B.職能質(zhì)量C.客戶質(zhì)量D.形象質(zhì)量E.真實瞬間正確答案：A,B16、判斷題

一般來說，異議主要來自客戶因素、營業(yè)員因素和產(chǎn)品因素，相應地，電信業(yè)務員可用PDCA模型妥善處理異議，化解客戶抱怨。（）正確答案：錯17、多選

以下（）行為屬于忠誠客戶的特點。A.連續(xù)從一家公司購買產(chǎn)品B.向其他人推薦C.不受價格影響而購買D.樂意購買新產(chǎn)品正確答案：A,B,C,D18、問答題

不同競爭模式的市場特征是什么？正確答案：1.完全競爭市場；2.壟斷性競爭市場（如電信）；3.寡頭性壟斷市場（如中石油、中石化）；4.完全壟斷市場。19、多選

電信支撐網(wǎng)包括。（）A.時鐘同步網(wǎng)B.信息網(wǎng)C.信令網(wǎng)D.光網(wǎng)E.網(wǎng)管網(wǎng)正確答案：A,C,E20、判斷題

“三網(wǎng)融合”沒有意義。（）正確答案：錯21、填空題

（）是政府依法對企業(yè)市場活動的直接干預。正確答案：監(jiān)管22、填空題

客戶關系管理是一種基于（）的管理系統(tǒng)。正確答案：數(shù)據(jù)庫23、單選

《中華人民共和國消費者權益保護法》為保護消費者的合法權益、維護社會經(jīng)濟秩序、促進社會主義市場經(jīng)濟健康發(fā)展而制定，共（）章（）條，主要闡述了消費者的權利、經(jīng)營者的義務、國家對消費者合法權益的保護、消費者組織、爭議解決、法律責任6大方面的內(nèi)容。A.8，53B.8，54C.9，53D.9，54正確答案：B24、多選

一般拜訪客戶可以分為（）。A.一般性接觸B.建立關系C.了解實質(zhì)性內(nèi)容D.建立長期合作關系E.斷絕關系正確答案：A,B,C,D25、問答題

服務營銷組合（7P’s）7個要素是哪些？正確答案：產(chǎn)品（Product）、定價（PricE.、渠道（PlacE.、促銷（Promotion）、人員（PeoplE.、有形展示（Physical）、過程（Process）。26、多選

電信監(jiān)管的領域十分廣泛，包括（），甚至通信建設等領域。A.市場準入B.互聯(lián)互通C.價格控制D.普遍服務E.資源管理F.服務質(zhì)量正確答案：A,B,C,D27、單選

在溝通過程中，要克服地位、職務的障礙，以與溝通者平等的身份參與溝通，這是溝通的（）。A.尊重原則B.平等原則C.合作原則D.坦誠原則正確答案：B28、多選

當客戶向你發(fā)泄時，這表示（）。A.代表對你的信任B.有機會了解客戶的需求C.可以把發(fā)泄轉(zhuǎn)化為銷售機會D.代表服務有待改進正確答案：A,B,C,D29、填空題

通過（）的方式進行溝通，可以對所有目標客戶做一個總體的產(chǎn)品介紹，效率（），成本（）。正確答案：組織會議；高；低30、問答題

客戶分析分成什么？正確答案：個體客戶和組織客戶。31、問答題

營銷戰(zhàn)略的哪幾個步驟？正確答案：為市場細分、選擇目標和市場定位。這就是市場營銷學上的目標市場營銷STP三步曲，S指Segmentingmarket市場細分、T指Targetingmarket目標市場、P指Positioning市場定位。32、填空題

WiMAX也是全球（）標準。正確答案：3G33、多選

電信業(yè)務員中級、高級和業(yè)務師的營銷專業(yè)知識不包括（）。A.客戶關系管理B.企業(yè)經(jīng)營方針C.社交禮儀D.應用文寫作一般要求E.市場營銷控制正確答案：B,C,D34、判斷題

跟蹤服務不能用發(fā)信函的方式。（）正確答案：錯35、多選

辦公室的燈光要（）。A.足夠柔和B.局部照明清晰C.燈光不閃爍D.開啟所有照明設備正確答案：A,B,C36、問答題

排除客戶異議，電信業(yè)務員需要做好哪些工作？正確答案：1）當客戶提出反對時要耐心地傾聽；2）在客戶提出反對時，一定要對客戶表示同意或贊同；3）了解客戶產(chǎn)生反對的真正原因；4）確認客戶的反對點，以問題代替回答。37、問答題

簡述溝通方法。正確答案：1.會議溝通法。要點：（1）會前充分準備（2）溝通不要跑題（3）會后要有結果2.拜訪溝通法。要點：（1）溝通目的明確（2）事前通知對方（3）認真聽取意見（4）事先要對對方了解3.電話溝通法。要點：（1）事先做好準備（2）通話時間簡短4.定期溝通法。5.對話溝通法。要點：（1）回答明確具體（2）在對話中要多尊重別人的意見，學會多問征求性的話語。38、填空題

以太網(wǎng)中多個工作站都連接在一條總線上，所有的工作站都不斷向總線發(fā)出（），但在同一時刻只能有一個工作站在（）進行傳輸，而其他工作站必須等待其（）再開始自己的傳輸。正確答案：監(jiān)聽信號；總線上；傳輸結束后39、填空題

禮儀準則或規(guī)范是一定社會的人們（）、（）的行為規(guī)范。正確答案：約定俗成；共同認可40、單選

以下哪一個不是關系營銷的三要素（）。A.市場環(huán)境B.換位思考C.客戶參與D.建立信任正確答案：A41、填空題

（）是一種局間的數(shù)字共路信令。正確答案：No.7信令42、填空題

服務質(zhì)量的概念：是指（）。正確答案：服務滿足規(guī)定或潛在要求的特征和特性的總和43、問答題

密集性市場策略的優(yōu)點和缺點是什么？正確答案：優(yōu)點：由于服務對象較集中、實行生產(chǎn)和市場營銷的專業(yè)化，有利于企業(yè)在特定的目標市場取得支配地位；由于生產(chǎn)與營銷的專業(yè)化，成本降低，確保企業(yè)有較高的投資收益率。缺點：市場區(qū)域相對較小，企業(yè)發(fā)展受到限制；此外，一旦目標市場突然發(fā)生變化，企業(yè)經(jīng)營風險較高。44、判斷題

在市場高度發(fā)達，市場購買能力較強，對客戶需求的響應速度要求很高的情況下，“皇帝的女兒不愁嫁”這一觀念是企業(yè)發(fā)展的障礙。（）正確答案：對45、單選

演示成功的必要條件是（）。A.與觀眾建立相互理解的合作關系B.熟悉演示場地C.建立自信D.對演示內(nèi)容和主題充滿熱情正確答案：D46、判斷題

對市場概念的理解是隨著歷史的發(fā)展不斷變化的，在不同的歷史時期人們對市場的理解各不相同。（）正確答案：對47、判斷題

“三包”是“包修、包換、包賠”的簡稱。（）正確答案：錯48、填空題

綜合反映電信企業(yè)用戶的滿意程度有3種指標：（）、（）、（）。正確答案：客戶滿意率；客戶滿意度；客戶滿意度指數(shù)49、問答題

簡述市場定位的依據(jù)（方法）。正確答案：（1）產(chǎn)品特色定位（2）客戶利益定位（3）使用者定位（4）使用場合定位（5）競爭定位50、填空題

電信監(jiān)管是為了保障（）和（）的安全。正確答案：電信網(wǎng)絡；信息51、判斷題

在濃煙中逃生時要快跑，盡快離開。（）正確答案：錯52、填空題

總結的正文，一般由（）、（）和（）3部分組成。正確答案：序言；主體；結尾53、單選

在處理投訴六部法中鼓勵客戶發(fā)泄時不能說（）。A.我理解你的感受B.是的，誰遇到這種情況都不會開心C.我明白D.你應該正確答案：D54、多選

營銷觀念從產(chǎn)生到發(fā)展經(jīng)歷了一系列觀念更新的過程，這一過程大體經(jīng)歷（）。A.社會營銷觀念B.客戶觀念C.營銷觀念D.推銷觀念E.產(chǎn)品觀念F.生產(chǎn)觀念正確答案：A,B,C,D,E,F55、填空題

手勢需要超過（）部分，手勢太低難以讓人看到，甚至有貶低他人之嫌。正確答案：腰際56、填空題

電信企業(yè)沒有制造產(chǎn)品的（）和（）等倉儲設施，僅有（）。正確答案：材料庫；半成品庫；輔助材料庫57、問答題

簡述客戶關系管理概念。正確答案：客戶關系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM），是指通過向企業(yè)的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，強化他們的服務跟蹤、信息分析的能力，從而賦予企業(yè)更完善的客戶交流及溝通能力，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。C（客戶）：客戶服務渠道管理，即進行市場營銷的綜合性，互動性的服務渠道管理R（關系）：關系營造，建立在優(yōu)質(zhì)，高效、便捷服務基礎上的真正的客戶關系M（管理）：對企業(yè)的一體化管理，即前臺操作與后臺操作的一體化58、判斷題

商務禮儀與宗教信仰無關。（）正確答案：錯59、問答題

整合營銷的重點是什么？正確答案：是要搞好內(nèi)部營銷。60、多選

在電信業(yè)務員職業(yè)要求里業(yè)務營銷的內(nèi)容包括（）。A.方案推行B.業(yè)務宣傳與演示C.業(yè)務咨詢D.市場調(diào)查正確答案：A,B,C61、單選

技術的發(fā)展是“三網(wǎng)融合”最主要的推動力量。特別是以下幾個主要領域的重大技術進展為“三網(wǎng)融合”鋪平了道路。以下不屬于的是（）。A.IP技術B.光通信技術C.接入網(wǎng)技術D.3G技術正確答案：D62、判斷題

員工個人身體健康不屬于辦公室安全的范疇。（）正確答案：錯63、問答題

電信市場調(diào)研的流程的哪些步驟？正確答案：確定調(diào)研要解決的問題、確定調(diào)研目標、確定調(diào)研設計方案、確定信息的類型和來源、確定收集資料的方法、問卷設計、確定抽樣方案及樣本容量、收集資料、分析資料、撰寫最終調(diào)研報告并演示。64、單選

客戶檔案分析方法中的地區(qū)構成分析要根據(jù)一定的時間序列，以及利用至少（）年以上的資料，才能客觀地反映出客戶構成的變動趨勢。A.1B.3C.5D.10正確答案：C65、單選

職業(yè)的主要特點不包括（）。A.穩(wěn)定性B.歷史性C.互補性D.有酬性正確答案：B66、判斷題

營銷觀念與推銷觀念相比，兩者的區(qū)別主要在于推銷觀念注重的是買方需要，營銷觀念注重的是賣方需要。（）正確答案：錯67、問答題

溝通的目的之一是什么？正確答案：就是合作，如部門之間的合作，電信業(yè)務員與客戶溝通也是要尋求一種合作關系。因此，作為溝通者要以合作的心態(tài)對待溝通。在溝通的過程中，雙方相互理解、信任和支持的因素是十分重要的，而這種因素的形成和強化，取決于雙方是否具有真誠的合作意識。68、多選

與客戶面談時要（）。A.本著利益與友誼兼顧的原則B.建立和諧友好的氣氛C.自然適時地切入正題D.設法使買賣雙方互利互惠正確答案：A,B,C,D69、問答題

簡述促銷方式。正確答案：廣告、人員推銷、銷售促進、公共關系、直接營銷。70、問答題

簡述會議溝通法的要點。正確答案：1.會前充分準備；2.溝通不要跑題；3.會后要有結果。71、問答題

簡述職場著裝六忌。正確答案：（1）過分雜亂——有制服不穿制服，穿制服不像制服；領帶拉開一半；襯衫下擺在外面；歪戴帽子寫穿衣；保暖內(nèi)衣出來。（2）過分鮮艷。（3）不能裸露太多，不能闖無袖裝、跨欄背心、吊帶裙、露背裝（4）過分透視（5）過分短?。?）過分緊身。72、問答題

簡述端正銷售理念。正確答案：理念1.先推銷自己，在推銷產(chǎn)品理念2.先做朋友，在做生意理念3.認真負責，尊重客戶理念4.保持微笑，做好溝通73、多選

以下（）是用戶投訴的原因。A.產(chǎn)品質(zhì)量有缺陷B.產(chǎn)品規(guī)格不符C.服務質(zhì)量D.服務態(tài)度正確答案：A,B,C,D74、填空題

不受價格影響而購買公司的產(chǎn)品是（）的表現(xiàn)。正確答案：忠誠客戶75、多選

“3+3+1+1”原則中的字體選擇包括（）。A.雅黑B.宋體C.仿宋D.楷體E.黑體F.隸書正確答案：B,D,E76、判斷題

在營銷中，只有“說”才能夠說服客戶購買。（）正確答案：錯77、填空題

客戶資產(chǎn)回報率是企業(yè)計算從一個客戶處（）的方法之一。該方法是從每個客戶的（）減去直接（），包括銷售費用、服務費用和送貨費用等，并考慮企業(yè)的研發(fā)成本、設備應用等費用，求出一個客戶的資產(chǎn)回報率。正確答案：獲利多少；毛利中；客戶成本78、判斷題

呼叫中心業(yè)務屬于第二類增值電信業(yè)務。（）正確答案：對79、問答題

分組交換的優(yōu)點是什么？正確答案：實現(xiàn)多方通信，大大提高線路利用率；信息傳遞安全、可靠；檢錯、糾錯能力較強。80、填空題

電信產(chǎn)品不具有（），因此電信產(chǎn)品又稱（），兩者代表同一內(nèi)容：（）。正確答案：實物形態(tài)；電信服務；信息傳遞81、填空題

營銷組合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。正確答案：產(chǎn)品；促銷；渠道；價格82、問答題

營銷觀念和推銷觀念的區(qū)別是什么？正確答案：主要在于推銷觀念注重的是賣方需要，營銷觀念注重的是買方需要。推銷觀念從賣方角度出發(fā)，營銷觀念從買方角度出發(fā)。83、多選

商業(yè)計劃書的內(nèi)容不包括以下哪些選項（）。A.計劃摘要B.依據(jù)目的C.情況報告D.營銷策略E.市場預測正確答案：B,C84、多選

促銷組合包括（）。A.廣告B.銷售促進C.公共關系D.人員推銷E.直接營銷正確答案：A,B,C,D,E85、單選

演示中要靈活使用不同坐姿，在勸說、模仿時應當使用（）。A.三角形坐姿B.直線坐姿C.直角坐姿D.以上都可以正確答案：A86、填空題

對于任何一個企業(yè)而言，（）都是必然的。正確答案：客戶流失87、多選

產(chǎn)品的生命周期分為（）幾個階段。A.準備期B.投入期C.成長期D.成熟期E.衰退期F.退市期正確答案：B,C,D,E88、單選

整合營銷傳播理論的（）：一是企業(yè)行為和市場行為以市場為導向，以消費者為核心，這需要完善規(guī)范的營銷信息系統(tǒng)（MarketInformationSystem，MIS）做支持；二是整合企業(yè)的一切營銷和傳播活動，圍繞主題概念進行最佳組合，讓人們從不同信息渠道獲得一致信息，使它們相互配合，發(fā)揮最大的傳播效果。A.形式B.核