電信業(yè)務(wù)技能考試：中級(jí)電信業(yè)務(wù)員找答案三

電信業(yè)務(wù)技能考試：中級(jí)電信業(yè)務(wù)員找答案三1、判斷題

標(biāo)題一般由投標(biāo)項(xiàng)目和文種兩部分組成。（）正確答案：對(duì)2、單選

演示中使用的SPIN提問(wèn)方式中S指的是（）。A.困難問(wèn)題B.牽連問(wèn)題C.現(xiàn)狀問(wèn)題D.價(jià)值問(wèn)題（江南博哥）正確答案：C3、多選

社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念從（）幾個(gè)方面對(duì)公司經(jīng)營(yíng)者提出了更高的要求。A.公司利潤(rùn)B.產(chǎn)品生產(chǎn)C.消費(fèi)者需要D.社會(huì)公眾利益E.社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)正確答案：A,C,D4、問(wèn)答題

宏觀環(huán)境分析包括什么？正確答案：1）政治法律環(huán)境分析2）經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析3）社會(huì)文化環(huán)境分析4）技術(shù)環(huán)境分析5）人口環(huán)境分析5、問(wèn)答題

產(chǎn)品有哪幾個(gè)層次？正確答案：最基本的是核心利益；第二個(gè)層次是基礎(chǔ)產(chǎn)品；第三個(gè)層次是期望產(chǎn)品；第四個(gè)層次是附加產(chǎn)品；第五個(gè)層次是潛在產(chǎn)品。6、填空題

（）、（）和（）屬于客戶檔案的一般性內(nèi)容。正確答案：個(gè)人資料；組織資料；客戶背景資料7、單選

幀中繼以（）分組交換技術(shù)為基礎(chǔ)，也屬于分組交換網(wǎng)的類(lèi)型。A.X.24B.X.25C.X.264D.X.265正確答案：B8、多選

“3+3+1+1”原則中的字體選擇包括（）。A.雅黑B.宋體C.仿宋D.楷體E.黑體F.隸書(shū)正確答案：B,D,E9、問(wèn)答題

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)包括哪幾個(gè)內(nèi)容？正確答案：①公司實(shí)力；②承諾；③雙方的信任。10、多選

NGN是在不斷地演進(jìn)和完善的概念。對(duì)它的基本要求包括。（）A.逐步擺脫物理網(wǎng)絡(luò)的限制B.具有開(kāi)放的標(biāo)準(zhǔn)接口和分布式的結(jié)構(gòu)C.與傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)兼容，能實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)通信網(wǎng)到NGN的平滑過(guò)渡D.能夠快速提供各種新的業(yè)務(wù)E.具有高效的運(yùn)行支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)安全保障措施正確答案：B,C,D,E11、單選

在濃煙中逃生時(shí)不得（）。A.往明亮處跑B.壓低身體C.急跑D.濕毛巾捂嘴正確答案：C12、填空題

《電信服務(wù)規(guī)范》旨在提高我國(guó)電信行業(yè)的（），維譚電信用戶的（），保證電信服務(wù)和監(jiān)管工作的（）和（）。正確答案：服務(wù)質(zhì)量；合法權(quán)益；系統(tǒng)化；規(guī)范化13、判斷題

演示材料來(lái)源一般不能是互聯(lián)網(wǎng)。（）正確答案：錯(cuò)14、判斷題

補(bǔ)充業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)范圍是從TE（終端設(shè)備）至TE（終端設(shè)備）的范圍。（）正確答案：錯(cuò)15、單選

以下關(guān)于定價(jià)因素說(shuō)法正確的是（）。A.價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是可以避免的B.一般情況下，企業(yè)每制定一種產(chǎn)品價(jià)格，該產(chǎn)品的需求量是恒定不變的C.產(chǎn)品的成本是價(jià)格的最低限度D.企業(yè)定價(jià)要以企業(yè)利益為主，不必考慮政府相關(guān)政策正確答案：C16、判斷題

促銷(xiāo)的過(guò)程實(shí)際上是一個(gè)信息傳播與溝通交流的過(guò)程。（）正確答案：對(duì)17、多選

鼓勵(lì)客戶發(fā)泄的過(guò)程中，服務(wù)人員要注意（）幾個(gè)方面，以免客戶憤怒升級(jí)。A.請(qǐng)客戶到環(huán)境適宜的地方B.在聽(tīng)客戶表達(dá)的過(guò)程中，要有回應(yīng)C.心里產(chǎn)生出對(duì)抗情緒D.向著客戶發(fā)泄E.注意語(yǔ)言的使用F.需要控制自己的脾氣正確答案：A,B,E,F18、多選

接電話的基本原則包括（）。A.應(yīng)在電話鈴響3聲內(nèi)接起，如果超過(guò)3聲，則應(yīng)致歉B.應(yīng)首先介紹自己，表明身份，聲音大小適中C.應(yīng)準(zhǔn)備好紙筆記錄下要點(diǎn)，包括時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)D.來(lái)電客戶不滿、抱怨時(shí)，即使客戶有誤會(huì)，也要靜靜地聽(tīng)完客戶的怨言，再提出解釋說(shuō)明或澄清誤會(huì)E.在和客戶談話時(shí)，如遇其他客戶來(lái)電，應(yīng)向客戶致歉后再去接電話，此時(shí)在電話中的交談應(yīng)盡可能簡(jiǎn)短，避免讓客戶久等F.應(yīng)在確認(rèn)對(duì)方已掛電話后輕輕放回話筒正確答案：A,B,C,D,E,F19、多選

在明確了客戶的問(wèn)題之后，常見(jiàn)的解決方案包括（）。A.退款B.修理C.更換貨品D.道歉E.補(bǔ)償性關(guān)照正確答案：A,B,C,D,E20、問(wèn)答題

供應(yīng)商分析分成什么？正確答案：作為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的供應(yīng)商和作為合作伙伴的供應(yīng)商。21、單選

電信行業(yè)是為全社會(huì)傳遞信息的生產(chǎn)組織。它不同于一般物質(zhì)生產(chǎn)部門(mén)，其特點(diǎn)中最基本的特點(diǎn)是（）。A.有益效用B.生產(chǎn)消費(fèi)不可分割C.不均衡性D.全程全網(wǎng)聯(lián)合作業(yè)正確答案：A22、判斷題

在與客戶溝通的開(kāi)場(chǎng)中要盡快切入主題，切忌與客戶寒暄。（）正確答案：錯(cuò)23、單選

職業(yè)是人們參與社會(huì)勞動(dòng)的某種特定模式，是在社會(huì)分工的前提下，人們從事相對(duì)穩(wěn)定的、分門(mén)別類(lèi)的專業(yè)勞動(dòng)，并以此獲得工資收入和（）的社會(huì)關(guān)系。A.研究成果B.獎(jiǎng)金C.合理報(bào)酬D.獨(dú)立運(yùn)作正確答案：C24、填空題

“（）”是公司進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心。正確答案：互惠互利25、問(wèn)答題

整合營(yíng)銷(xiāo)的幾個(gè)方法是什么？正確答案：1.建立消費(fèi)者資料庫(kù)；2.研究消費(fèi)者；3.接觸管理；4.發(fā)展傳播溝通策略；5.營(yíng)銷(xiāo)工具的創(chuàng)新；6.傳播手段的組合。26、單選

在處理投訴時(shí)：“您的機(jī)器不轉(zhuǎn)了？是指不能啟動(dòng)還是指它在不該停的時(shí)候停下來(lái)？”這是（）。A.了解身份的問(wèn)題B.描述性問(wèn)題C.澄清性問(wèn)題D.封閉性問(wèn)題正確答案：C27、單選

整合營(yíng)銷(xiāo)傳播理論的（）：一是企業(yè)行為和市場(chǎng)行為以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以消費(fèi)者為核心，這需要完善規(guī)范的營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)（MarketInformationSystem，MIS）做支持；二是整合企業(yè)的一切營(yíng)銷(xiāo)和傳播活動(dòng)，圍繞主題概念進(jìn)行最佳組合，讓人們從不同信息渠道獲得一致信息，使它們相互配合，發(fā)揮最大的傳播效果。A.形式B.核心內(nèi)容C.主要分類(lèi)D.主要途徑正確答案：B28、問(wèn)答題

營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析人內(nèi)容包括什么？正確答案：宏觀環(huán)境分析（PEST）和微觀環(huán)增分析。29、問(wèn)答題

電信業(yè)務(wù)員包括什么？正確答案：各家電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的電信客戶業(yè)務(wù)經(jīng)理（客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理助理、業(yè)務(wù)代表）、電信大客戶業(yè)務(wù)管理員（大客戶市場(chǎng)經(jīng)理、大客戶經(jīng)理、營(yíng)業(yè)受理）、電信客戶服務(wù)經(jīng)理、移動(dòng)電話業(yè)務(wù)員、固定電話業(yè)務(wù)等。30、填空題

差異化6大原則：（）、（）、（）、（）、（）、（）。正確答案：重要性；獨(dú)特性；優(yōu)越性；專利性；可承受性；盈利性31、填空題

禮儀準(zhǔn)則或規(guī)范是一定社會(huì)的人們（）、（）的行為規(guī)范。正確答案：約定俗成；共同認(rèn)可32、填空題

客戶關(guān)系管理是一種基于（）的管理系統(tǒng)。正確答案：數(shù)據(jù)庫(kù)33、判斷題

買(mǎi)賣(mài)合同不是合同法規(guī)定的有名合同。（）正確答案：錯(cuò)34、填空題

電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度規(guī)定了電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者有責(zé)任為電信用戶提供（）、（）、（）、（）和（）的電信服務(wù)。正確答案：迅速；準(zhǔn)確；安全；方便；價(jià)格合理35、多選

服務(wù)質(zhì)量同有形產(chǎn)品的質(zhì)量在內(nèi)涵上的不同在于（）。A.服務(wù)質(zhì)量較有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難被消費(fèi)者所評(píng)價(jià)B.客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)取決于他們預(yù)期同實(shí)際所感受到的服務(wù)水平的對(duì)比C.客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且涉及服務(wù)的過(guò)程D.有形產(chǎn)品不是客戶感知的對(duì)象E.服務(wù)質(zhì)量的提高更加需要內(nèi)部形成有效的管理和支持系統(tǒng)正確答案：A,B,C36、單選

無(wú)效勞動(dòng)合同指的是勞動(dòng)合同雖經(jīng)過(guò)當(dāng)事人雙方同意訂立，但因勞動(dòng)合同條款違反（）要求，因而不具有法律效力。A.當(dāng)事人本來(lái)意愿B.法律、行政法規(guī)C.職業(yè)道德D.平等原則正確答案：B37、問(wèn)答題

接近客戶的方式有哪些？正確答案：有電話拜訪和面談兩種。38、填空題

服務(wù)的不可分離性是指服務(wù)的（）和（）通常是同時(shí)進(jìn)行的。正確答案：生產(chǎn)；消費(fèi)39、問(wèn)答題

溝通的具體技巧什么？正確答案：1.傾聽(tīng)技巧2.學(xué)會(huì)詢問(wèn)：①詢問(wèn)的輔助語(yǔ)言a使用你的眼睛b使用你的面部和雙手c使用您的身體d使用您的聲音②開(kāi)放式的詢問(wèn)③封閉式的詢問(wèn)3.與陌生客戶的溝通技巧：①巧借“緣由”，拉近與客戶的距離②從不同點(diǎn)找尋共同點(diǎn)，與客戶心理產(chǎn)生共鳴③蓄意幽默，營(yíng)造良好的溝通氛圍40、填空題

服務(wù)是無(wú)形的，是一種或（）的行為過(guò)程，它看不見(jiàn)、摸不著，很難對(duì)服務(wù)的過(guò)程和最終結(jié)果進(jìn)行準(zhǔn)確的（）和展示。正確答案：一系列；描述41、多選

跟蹤服務(wù)的形式包括（）。A.打電話B.發(fā)電子郵件C.發(fā)信函D.登門(mén)拜訪正確答案：A,B,C42、判斷題

把許多生產(chǎn)企業(yè)的商品加以集中采購(gòu)和推銷(xiāo)是渠道的擴(kuò)散功能。（）正確答案：錯(cuò)43、填空題

對(duì)于客戶的書(shū)面來(lái)函，要在（）工作日內(nèi)以書(shū)面形式答復(fù)客戶。正確答案：2個(gè)44、多選

接入網(wǎng)的基本類(lèi)型包括。（）A.銅纜接入B.同軸電纜接入C.光纖接入網(wǎng)D.無(wú)線接入E.介質(zhì)接入正確答案：A,B,C,D45、問(wèn)答題

簡(jiǎn)述溝通的原則。正確答案：1.尊重原則2.坦誠(chéng)原則3.平等原則4.開(kāi)放原則5.真實(shí)原則6.合作原則46、填空題

（）既是商務(wù)談判中的對(duì)手也是合作伙伴。正確答案：供應(yīng)商47、問(wèn)答題

服務(wù)質(zhì)量同有形產(chǎn)品的質(zhì)量在內(nèi)涵上有很大的不同，二者的區(qū)別在于？正確答案：1.服務(wù)質(zhì)量較有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難被消費(fèi)者所評(píng)價(jià)；2.客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)取決于他們預(yù)期同實(shí)際所感受到的服務(wù)水平的對(duì)比；3.客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且涉及服務(wù)的過(guò)程。48、填空題

客戶檔案的分類(lèi)方法：（）、（）、（）。正確答案：按客戶性質(zhì)分類(lèi)；按產(chǎn)品線分類(lèi)；按交易歷史分類(lèi)49、填空題

在宴請(qǐng)中，（）與（）是一個(gè)不可忽視的問(wèn)題。正確答案：桌次；座位50、單選

（）是建立忠誠(chéng)客戶群的基礎(chǔ)。A.客戶服務(wù)品質(zhì)的管理B.客戶檔案資料C.建立核心服務(wù)D.掌握好拜訪時(shí)機(jī)正確答案：B51、問(wèn)答題

簡(jiǎn)述體驗(yàn)形式。正確答案：（1）強(qiáng)化視覺(jué)體驗(yàn)（2）改善聽(tīng)覺(jué)體驗(yàn)（3）促進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)欲望（4）滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求52、問(wèn)答題

差異化營(yíng)銷(xiāo)在哪幾個(gè)方面的具體體現(xiàn)？正確答案：產(chǎn)品差異化、服務(wù)差異化、人員差異化、渠道差異化、形象差異化。53、多選

電信支撐網(wǎng)包括。（）A.時(shí)鐘同步網(wǎng)B.信息網(wǎng)C.信令網(wǎng)D.光網(wǎng)E.網(wǎng)管網(wǎng)正確答案：A,C,E54、問(wèn)答題

桌次和座位禮儀是什么？正確答案：禮賓次序是安排座位的主要依據(jù)。我國(guó)習(xí)慣按客人本人職務(wù)排列，以便談話，如夫人出席，通常把女方安排在一起，即主賓坐在男主人右上方，其夫人坐在女主人的右上方。兩桌以上的宴會(huì)，其他各桌第一主人的位置一般與主人主桌上的位置相同，也可以面對(duì)主桌的位置為主位。55、單選

商務(wù)禮儀與（）無(wú)關(guān)。A.風(fēng)俗習(xí)慣B.宗教信仰C.時(shí)代潮流D.以上都不是正確答案：D56、多選

綜合反映電信企業(yè)用戶的滿意程度有（）幾種指標(biāo)。A.客戶幸福度B.客戶滿意率C.客戶舒適度D.客戶滿意度指數(shù)E.客戶滿意度正確答案：B,D,E57、單選

客戶忠誠(chéng)度是指客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的程度，是從（）中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種心理傾向。A.客戶滿意率B.客戶滿意度C.客戶滿意度指數(shù)D.客戶滿意量正確答案：B58、填空題

（）是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的關(guān)鍵要素之一。正確答案：溝通59、填空題

一個(gè)人的事業(yè)能否取得成功，（）是一項(xiàng)重要的決定因素。正確答案：人際關(guān)系60、填空題

電信監(jiān)管是為了保障（）和（）的安全。正確答案：電信網(wǎng)絡(luò)；信息61、填空題

產(chǎn)品包裝綜合地運(yùn)用（）、（）、（）與（）等要素，烘托、醞釀了產(chǎn)品的形象價(jià)值，加重了消費(fèi)者購(gòu)物選擇法碼。正確答案：色彩；形狀；設(shè)計(jì)；商標(biāo)62、判斷題

電信行業(yè)是為全社會(huì)傳遞信息的生產(chǎn)組織，它屬于一般物質(zhì)生產(chǎn)部門(mén)。（）正確答案：錯(cuò)63、多選

握手時(shí)要注意（）。A.要用右手B.緊握對(duì)方的手C.握手時(shí)間以1～3秒為宜D.被介紹后要立即主動(dòng)伸手正確答案：A,B,C64、填空題

通常把電信產(chǎn)品的價(jià)格稱為“（）”。正確答案：電信資費(fèi)65、判斷題

3F法要求受理人在接受客戶的投訴時(shí)，迅速核定事實(shí)，并向客戶表示歉意，安撫其情緒，盡量用客戶能夠接受的方式取得客戶的諒解。（）正確答案：錯(cuò)66、多選

營(yíng)銷(xiāo)渠道的主要功能有（）。A.降低產(chǎn)品銷(xiāo)售成本B.承擔(dān)執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)渠道任務(wù)過(guò)程中的有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)C.收集與傳播有關(guān)的現(xiàn)實(shí)與潛在的消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和其他參與者的信息D.與消費(fèi)者洽談，進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售E.進(jìn)行促進(jìn)客戶購(gòu)買(mǎi)欲望的活動(dòng)正確答案：B,C,D,E67、填空題

手勢(shì)需要超過(guò)（）部分，手勢(shì)太低難以讓人看到，甚至有貶低他人之嫌。正確答案：腰際68、多選

交換發(fā)生的條件包括（）。A.至少要有交換的雙方存在B.每一方都有被對(duì)方認(rèn)為有價(jià)值的東西C.每一方都能溝通信息和傳遞貨物D.每一方都可以自由接受或拒絕對(duì)方的供應(yīng)品E.每一方都認(rèn)為與另一方進(jìn)行交易是適當(dāng)?shù)幕蚍Q心如意的正確答案：A,B,C,D,E69、問(wèn)答題

整合營(yíng)銷(xiāo)的含義是什么？正確答案：有兩方面的內(nèi)容，第一是指對(duì)企業(yè)內(nèi)外各種營(yíng)銷(xiāo)資源的整合，各種營(yíng)銷(xiāo)手段有效協(xié)調(diào)；各種資源有效配置，實(shí)現(xiàn)各種營(yíng)銷(xiāo)職能彼此協(xié)調(diào)；第二是指企業(yè)內(nèi)部非營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)也要形成營(yíng)銷(xiāo)觀念和營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，學(xué)會(huì)站在市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)的角度“思考客戶”，實(shí)行營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)開(kāi)展外部營(yíng)銷(xiāo)，支撐部門(mén)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，形成研發(fā)、生產(chǎn)、物流、財(cái)務(wù)、人力資源、管理為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)為客戶服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)鏈。70、多選

以下（）行為屬于忠誠(chéng)客戶的特點(diǎn)。A.連續(xù)從一家公司購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品B.向其他人推薦C.不受價(jià)格影響而購(gòu)買(mǎi)D.樂(lè)意購(gòu)買(mǎi)新產(chǎn)品正確答案：A,B,C,D71、填空題

不受價(jià)格影響而購(gòu)買(mǎi)公司的產(chǎn)品是（）的表現(xiàn)。正確答案：忠誠(chéng)客戶72、問(wèn)答題

演示按規(guī)模分類(lèi)有什么？正確答案：個(gè)人演講、團(tuán)隊(duì)演示、組織演示。73、名詞解釋

電信業(yè)務(wù)員正確答案：是從事電信業(yè)務(wù)宣傳推廣、市場(chǎng)研究和開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)策劃、銷(xiāo)售促進(jìn)等工作的人員。74、多選

在根據(jù)SMART原則設(shè)定演示目標(biāo)時(shí)，要特別注意的是（）。A.演示目標(biāo)要明確具體B.因?yàn)闀r(shí)間等方面的限制，演示內(nèi)容應(yīng)該合理選擇和應(yīng)用材料以達(dá)到目標(biāo)C.分析目前的形式D.演示資料應(yīng)足夠充足并遠(yuǎn)超出觀眾的理解范圍E.演示必須與觀眾互動(dòng)正確答案：A,B,C75、問(wèn)答題

常用的促銷(xiāo)組合工具是什么？正確答案：廣告、人員推銷(xiāo)、銷(xiāo)售促進(jìn)、公共關(guān)系和直接營(yíng)銷(xiāo)。76、填空題

價(jià)格是產(chǎn)品價(jià)值的（）表現(xiàn)。以（）來(lái)表示產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值就稱之為產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格。正確答案：貨幣；貨幣77、問(wèn)答題

客戶分析分成什么？正確答案：個(gè)體客戶和組織客戶。78、多選

尋找潛在客戶的渠道包括（）。A.利用公司的客戶名單B.結(jié)識(shí)其他電信業(yè)務(wù)員C.從不認(rèn)識(shí)的人中發(fā)掘D.閱讀報(bào)紙E.從認(rèn)識(shí)的人中發(fā)掘正確答案：A,B,D,E79、判斷題

熱心追隨者構(gòu)成了客戶群體中最重要的部分。（）正確答案：錯(cuò)80、多選

第一類(lèi)衛(wèi)星通信業(yè)務(wù)包括。（）A.衛(wèi)星移動(dòng)通信業(yè)務(wù)B.衛(wèi)星國(guó)際專線業(yè)務(wù)C.衛(wèi)星轉(zhuǎn)發(fā)器出租、出售業(yè)務(wù)D.國(guó)內(nèi)甚小口徑終端地球站（VSAT）通信業(yè)務(wù)E.國(guó)際長(zhǎng)途正確答案：A,B81、問(wèn)答題

簡(jiǎn)述溝通的5個(gè)方法。正確答案：會(huì)議溝通法、拜訪溝通法、電話溝通法、定期溝通法、對(duì)話溝通法。82、問(wèn)答題

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的幾個(gè)主要途徑或訴求內(nèi)容是什么？正確答案：1.向客戶提供附加的經(jīng)濟(jì)利益；2.向客戶提供附加的社會(huì)利益；3.建立企業(yè)與客戶之間的結(jié)構(gòu)性紐帶；4.強(qiáng)化品質(zhì)、服務(wù)與價(jià)格策略。83、填空題

（）客戶選擇的余地很大，需求可以被完全滿足，越是（）的服務(wù)，客戶滿意程度越高。正確答案：非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；非標(biāo)準(zhǔn)84、單選

狹義的勞動(dòng)法是指1994年（）我國(guó)第八屆人大常委會(huì)第八次會(huì)議通過(guò)并頒布。A.1月1日B.1月5日C.7月5日D.10月1日正確答案：C85、判斷題

在我國(guó)照明用電的電壓通常是380V。（）正確答案：錯(cuò)86、判斷題

電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)提供給消費(fèi)者的不僅是一般的有形產(chǎn)品，而且是一種無(wú)形的服務(wù)。（）正確答案：錯(cuò)87、問(wèn)答題

簡(jiǎn)述廣告5方面決策。正確答案：（1）建立廣告目標(biāo)（2）確定廣告預(yù)算（3）選擇廣告信息（4）媒體決策（5）廣告效果評(píng)估88、填空題

EDGE是一種從（）到（）的過(guò)渡技術(shù)。正確答案：GSM；3G89、判斷題

跟蹤服務(wù)不能用發(fā)信函的方式。（）正確答案：錯(cuò)90、判斷題

會(huì)議紀(jì)要由標(biāo)題、主送單位、正文、署名和日期組成。（）正確答案：錯(cuò)91、單選

在客戶行為中有一些唯利是圖者，他們屬于（）。A.超級(jí)忠誠(chéng)B.偽忠誠(chéng)C.逆忠誠(chéng)D.不忠誠(chéng)正確答案：D92、填空題

機(jī)會(huì)和威脅都來(lái)自于企業(yè)（）。正確答案：外部93、問(wèn)答題

演示結(jié)構(gòu)化表達(dá)的哪幾個(gè)原則？正確答案：1.自上而下。2.從結(jié)論講起，說(shuō)明問(wèn)題的全貌。3.直接說(shuō)明中心思想。94、問(wèn)答題

電信市場(chǎng)調(diào)研的流程的哪些步驟？正確答案：確定調(diào)研要解決的問(wèn)題、確定調(diào)研目標(biāo)、確定調(diào)研設(shè)計(jì)方案、確定信息的類(lèi)型和來(lái)源、確定收集資料的方法、問(wèn)卷設(shè)計(jì)、確定抽樣方案及樣本容量、收集資料、分析資料、撰寫(xiě)最終調(diào)研報(bào)告并演示。95、問(wèn)答題

簡(jiǎn)述尋找潛在客戶的方法。正確答案：1）發(fā)掘潛在客戶的方法：一是資料分析法。二是一般性方法。2）尋找潛在客戶的渠道：利用公司的客戶名單、從認(rèn)識(shí)的人中發(fā)掘、閱讀報(bào)紙、結(jié)識(shí)其他電信業(yè)務(wù)員。96、填空題

（）的營(yíng)銷(xiāo)理念和（）的營(yíng)銷(xiāo)理念是全新的營(yíng)銷(xiāo)理念。正確答案：客戶至上；現(xiàn)代社會(huì)97、問(wèn)答題

對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)確定后，企業(yè)可采取的目標(biāo)市場(chǎng)策略有什么？正確答案：1）無(wú)差異性市場(chǎng)策略；2）差異性市場(chǎng)策略；3）密集性市場(chǎng)策略。98、單選

以下關(guān)于安全生產(chǎn)說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。A.安全生產(chǎn)包括環(huán)境保護(hù)B.安全生產(chǎn)為了防止傷亡事故C.安全生產(chǎn)包括交通運(yùn)輸?shù)陌踩獶.安全生產(chǎn)僅指人身安全正確答案：D99、問(wèn)答題

對(duì)話溝通法的要點(diǎn)是什么？正確答案：1.回答明確具本；2.在對(duì)話中要多尊重別人的意見(jiàn)，學(xué)會(huì)多問(wèn)征求性的話語(yǔ)。100、填空題

合同按寫(xiě)作形式可分為（）和（）；按時(shí)間可分為（）、（）和（）；按合同內(nèi)容，《中華人民共和國(guó)合同法》在分則里規(guī)定有（）合同、（）合同、（）合同、（）合同等種類(lèi)。正確答案：條款式；表格式；長(zhǎng)期；中期；短期；買(mǎi)賣(mài)；借款；租賃；委托101、問(wèn)答題

簡(jiǎn)述定價(jià)步驟。正確答案：（1）選擇定價(jià)目標(biāo)（2）確定需求（3）估計(jì)成本（4）分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的成本、價(jià)格和提供物（5）選擇定價(jià)方法（6）選擇最終定價(jià)102、判斷題

資費(fèi)優(yōu)惠活動(dòng)屬于短期性的刺激工具，用以刺激客戶和SP較迅速或較多地購(gòu)買(mǎi)某一特定電信產(chǎn)品或服務(wù)。（）正確答案：錯(cuò)103、單選

CDMA的中文含義是（）。A.碼元多址B.碼分多址C.頻分多址D.時(shí)分多址正確答案：B104、問(wèn)答題

密集性市場(chǎng)策略的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)是什么？正確答案：優(yōu)點(diǎn)：由于服務(wù)對(duì)象較集中、實(shí)行生產(chǎn)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的專業(yè)化，有利于企業(yè)在特定的目標(biāo)市場(chǎng)取得支配地位；由于生產(chǎn)與營(yíng)銷(xiāo)的專業(yè)化，成本降低，確保企業(yè)有較高的投資收益率。缺點(diǎn)：市場(chǎng)區(qū)域相對(duì)較小，企業(yè)發(fā)展受到限制；此外，一旦目標(biāo)市場(chǎng)突然發(fā)生變化，企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)較高。105、問(wèn)答題

簡(jiǎn)述促銷(xiāo)方式。正確答案：廣告、人員推銷(xiāo)、銷(xiāo)售促進(jìn)、公共關(guān)系、直接營(yíng)銷(xiāo)。106、單選

“電信業(yè)務(wù)員向客戶提出產(chǎn)品優(yōu)惠時(shí)間，從側(cè)面向客戶施加購(gòu)買(mǎi)壓力”是（）。A.假設(shè)成交法B.細(xì)節(jié)確認(rèn)法C.未來(lái)事件法D.直接成交法正確答案：C107、問(wèn)答題

業(yè)務(wù)演示的基本原則是什么？正確答案：1）演示計(jì)劃，事先準(zhǔn)備；2）環(huán)境因素，重點(diǎn)考慮；3）提問(wèn)技巧，善于應(yīng)用；4）激勵(lì)客戶，積極參與；5）成功案例，展示利益。108、多選

SWOT分析法指的是（）。A.優(yōu)勢(shì)B.劣勢(shì)C.品牌D.機(jī)會(huì)E.威脅正確答案：A,B,D,E109、問(wèn)答題

簡(jiǎn)述如何分析資料。正確答案：一般包括相關(guān)分析、回歸分析、趨勢(shì)分析等，同時(shí)還會(huì)要求計(jì)算平均數(shù)、方差、平方差等。110、填空題

體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)以向客戶提供（）、（）的體驗(yàn)為主旨。正確答案：有價(jià)值；有意義111、問(wèn)答題

整合營(yíng)銷(xiāo)傳播理論的內(nèi)涵是什么？正確答案：以消費(fèi)者為核心重組企業(yè)行為和市場(chǎng)行為，綜合協(xié)調(diào)地使用各種形式的傳播方式，以統(tǒng)一的目標(biāo)和統(tǒng)一的傳播形象，傳遞一致的產(chǎn)品信息，實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者的雙向溝通，迅速樹(shù)立產(chǎn)品品牌在消費(fèi)者心目中的地位，建立長(zhǎng)期關(guān)系，更有效地達(dá)到廣告?zhèn)鞑ズ彤a(chǎn)品銷(xiāo)售目標(biāo)。112、多選

職場(chǎng)著裝忌諱（）。A.過(guò)分雜亂B.過(guò)分鮮艷C.不能裸露太多，不能穿無(wú)袖裝、跨欄背心、吊帶裙、露背裝D.過(guò)分透視E.過(guò)分短小F.過(guò)分緊身正確答案：A,B,C,D,E,F113、單選

在客戶信息手機(jī)的方法中（）是成本和效率之間一個(gè)很好的折中選擇。A.問(wèn)卷調(diào)查B.電話采訪C.現(xiàn)場(chǎng)采訪D.以上都不是正確答案：B114、單選

名片應(yīng)（）。A.和錢(qián)包放在一起B(yǎng).放在褲兜里C.和筆記本放在一起D.放在襯衣左側(cè)口袋正確答案：D115、判斷題

集團(tuán)客戶與居民客戶對(duì)通信產(chǎn)品的需求是基本相同的。（）正確答案：錯(cuò)116、填空題

維系挽留的目的：是避免（）。正確答案：客戶的流失117、判斷題

結(jié)束語(yǔ)一般不包括提問(wèn)和回答。（）正確答案：錯(cuò)118、問(wèn)答題

簡(jiǎn)述目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)三步曲STP。正確答案：市場(chǎng)細(xì)分Segmenting、選擇目標(biāo)市場(chǎng)Targeting、市場(chǎng)定位Positioning。119、填空題

渠道寬度的決策有：（）分銷(xiāo)、（）分銷(xiāo)、（）分銷(xiāo)。正確答案：密集性；專營(yíng)性；選擇性120、單選

職業(yè)是人們參與社會(huì)勞動(dòng)的某種特定模式，是在社會(huì)分工的前提下，人們從事相對(duì)穩(wěn)定的、分門(mén)別類(lèi)的專業(yè)勞動(dòng)，并以此獲得（）和合理報(bào)酬的社會(huì)關(guān)系。A.獎(jiǎng)金B(yǎng).工資收入C.加班工資D.額外收入正確答案：B121、填空題

通過(guò)（）的方式進(jìn)行溝通，可以對(duì)所有目標(biāo)客戶做一個(gè)總體的產(chǎn)品介紹，效率（），成本（）。正確答案：組織會(huì)議；高；低122、問(wèn)答題

簡(jiǎn)述關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的概念。正確答案：是確認(rèn)、建立、維護(hù)和鞏固客戶、合作者的關(guān)系，以便實(shí)現(xiàn)各方的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和其他目標(biāo)。（門(mén)當(dāng)戶對(duì)）關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)包括：公司的實(shí)力、承諾以及雙方的信任。123、判斷題

長(zhǎng)途電話網(wǎng)現(xiàn)有結(jié)構(gòu)是3級(jí)輻射式網(wǎng)絡(luò)。（）正確答案：錯(cuò)124、問(wèn)答題

促銷(xiāo)有哪幾個(gè)步驟？正確答案：1.確定目標(biāo)受眾2.確定信息傳播目標(biāo)3.設(shè)計(jì)信息4.選擇信息傳播渠道5.編制促銷(xiāo)預(yù)算6.決定促銷(xiāo)組合7.衡量促銷(xiāo)成果8.管理和協(xié)調(diào)總的營(yíng)銷(xiāo)傳播過(guò)程125、填空題

對(duì)大多數(shù)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)必須非常正確同時(shí)在本質(zhì)上也必須是（）的目標(biāo)。正確答案：數(shù)字化126、填空題

強(qiáng)勢(shì)品牌主要是通過(guò)（）、（）、（）3個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量的。正確答案：知名度；信譽(yù)度；美譽(yù)度127、問(wèn)答題

基礎(chǔ)知識(shí)包括什么？正確答案：日常工作基礎(chǔ)知識(shí)、職業(yè)規(guī)范知識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)專業(yè)知識(shí)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)、電信技術(shù)定務(wù)知識(shí)、法規(guī)知識(shí)。128、判斷題

在顧客購(gòu)買(mǎi)電信企業(yè)產(chǎn)品階段，服務(wù)環(huán)境及服務(wù)人員的外觀及表現(xiàn)不是決定顧客實(shí)際購(gòu)買(mǎi)的重要因素。（）正確答案：錯(cuò)129、多選

一般而言，可以從下面幾個(gè)方面理解市場(chǎng)的含義（）。A.市場(chǎng)是商品交換的場(chǎng)所，即買(mǎi)方和賣(mài)方發(fā)生作用的地點(diǎn)和地區(qū)B.市場(chǎng)是買(mǎi)賣(mài)關(guān)系的總和C.市場(chǎng)是買(mǎi)主和賣(mài)主力量的結(jié)合，是商品供求雙方的力量相互作用的總和D.市場(chǎng)是指某種商品（包括貨物或勞務(wù)）的現(xiàn)實(shí)或潛在的購(gòu)買(mǎi)者的集合E.市場(chǎng)是利益的集合正確答案：A,B,C,D130、多選

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合中的價(jià)格因素包括（）。A.廣告B.折扣C.付款條件D.售后服務(wù)E.激勵(lì)F.客戶的認(rèn)知價(jià)值正確答案：B,C,F131、單選

（）就是尋求消費(fèi)活動(dòng)中導(dǎo)致消費(fèi)者情感變化的因素。A.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)B.體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)C.整合營(yíng)銷(xiāo)D.價(jià)格營(yíng)銷(xiāo)正確答案：B132、單選

（）就是站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人。A.自信心B.同情心C.同理心D.克制正確答案：C133、單選

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益、維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序、促進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展而制定，共（）章（）條，主要闡述了消費(fèi)者的權(quán)利、經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)、國(guó)家對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)、消費(fèi)者組織、爭(zhēng)議解決、法律責(zé)任6大方面的內(nèi)容。A.8，53B.8，54C.9，53D.9，54正確答案：B134、填空題

購(gòu)買(mǎi)欲望是指消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的（）、（）和（），它要求企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)能符合消費(fèi)主體的要求，能引起客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望。正確答案：動(dòng)機(jī)；愿望；要求135、填空題

電信的生產(chǎn)過(guò)程也是（）過(guò)程。正確答案：消費(fèi)136、問(wèn)答題

客戶需要最主要的內(nèi)容是什么？正確答案：是客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)要解決的是什么問(wèn)題。137、問(wèn)答題

簡(jiǎn)述營(yíng)銷(xiāo)渠道長(zhǎng)度。正確答案：指中間商層次的多少。138、單選

影響服務(wù)最終質(zhì)量的因素有（）。A.客戶的參與B.服務(wù)的提供者C.提供服務(wù)的地點(diǎn)D.以上都是正確答案：D139、單選

電信資源不包括（）。A.電信網(wǎng)碼號(hào)B.無(wú)線電頻率C.衛(wèi)星軌道位置D.光纖正確答案：D140、填空題

客戶檔案的分析方法：（）、（）、（）。正確答案：構(gòu)成分析；客戶信用分析；客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)分析141、單選

職業(yè)的主要特點(diǎn)不包括（）。A.穩(wěn)定性B.歷史性C.互補(bǔ)性D.有酬性正確答案：B142、單選

產(chǎn)品處于成長(zhǎng)期時(shí)促銷(xiāo)策略采用（）。A.大力加強(qiáng)銷(xiāo)售促進(jìn)進(jìn)行吸引試用B.增加對(duì)品牌轉(zhuǎn)換的鼓勵(lì)利用C.有大量客戶需求的有利條件適當(dāng)減少促銷(xiāo)D.減少到最低水平正確答案：C143、判斷題

電話溝通法時(shí)間短、簡(jiǎn)潔明了。（）正確答案：對(duì)144、填空題

正文是歡迎的內(nèi)容。言詞要（），切忌（），（）。正確答案：真誠(chéng)而典雅；虛情客套；浮詞泛語(yǔ)145、判斷題

營(yíng)銷(xiāo)觀念與推銷(xiāo)觀念相比，兩者的區(qū)別主要在于推銷(xiāo)觀念注重的是買(mǎi)方需要，營(yíng)銷(xiāo)觀念注重的是賣(mài)方需要。（）正確答案：錯(cuò)146、多選

電信監(jiān)管的領(lǐng)域十分廣泛，包括（），甚至通信建設(shè)等領(lǐng)域。A.市場(chǎng)準(zhǔn)入B.互聯(lián)互通C.價(jià)格控制D.普遍服務(wù)E.資源管理F.服務(wù)質(zhì)量正確答案：A,B,C,D147、問(wèn)答題

建立忠誠(chéng)客戶群的原則是什么？正確答案：1.滴水穿石。2.擋住對(duì)手。3.重諾守信。4.設(shè)立專項(xiàng)基金。5.建立零抱怨系統(tǒng)。148、填空題

從發(fā)展的角度來(lái)看，NGN是從傳統(tǒng)的以電路交換為主的PSTN網(wǎng)絡(luò)逐漸邁向以（）為主的網(wǎng)絡(luò)，它承載了原有PSTN網(wǎng)絡(luò)的所有業(yè)務(wù)，把（）到IP網(wǎng)絡(luò)中以減輕PSTN網(wǎng)絡(luò)的重荷，又以IP技術(shù)的新特性增加和增強(qiáng)了許多新老業(yè)務(wù)。正確答案：分組交換；大量的數(shù)據(jù)傳輸卸載149、多選

市場(chǎng)定位的方法歸納起來(lái)有（）。A.根據(jù)產(chǎn)品的特色定位B.根據(jù)滿足客戶某方面的需求定位C.根據(jù)產(chǎn)品的專門(mén)用途定位D.按用戶種類(lèi)定位E.與同類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品對(duì)比定位F.按產(chǎn)品的等級(jí)分類(lèi)定位正確答案：A,B,C,D,E,F150、判斷題

認(rèn)識(shí)目標(biāo)客戶就是要針對(duì)目標(biāo)客戶提供購(gòu)前體驗(yàn)，明確客戶范圍，降低成本。同時(shí)還要對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行細(xì)分，對(duì)不同類(lèi)型的客戶提供不同方式、不同水平的體驗(yàn)。在運(yùn)作方法上要注意信息由內(nèi)向外傳遞的拓展性。（）正確答案：錯(cuò)151、多選

在線數(shù)據(jù)處理與交易處理包括。（）A.固定網(wǎng)國(guó)內(nèi)數(shù)據(jù)傳送業(yè)務(wù)B.存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)類(lèi)業(yè)務(wù)C.網(wǎng)絡(luò)／電子設(shè)備數(shù)據(jù)處理業(yè)務(wù)D.電子數(shù)據(jù)交換業(yè)務(wù)E.交易處理業(yè)務(wù)正確答案：C,D,E152、判斷題

行業(yè)內(nèi)各企業(yè)之間的產(chǎn)品差異小，則競(jìng)爭(zhēng)的壓力就小。（）正確答案：錯(cuò)153、問(wèn)答題

簡(jiǎn)述隨和型客戶。正確答案：總本來(lái)看性格開(kāi)朗，容易相處，內(nèi)心防線較弱，對(duì)陌生人的戒備心理不如內(nèi)賂型客戶強(qiáng)，他們?nèi)菀妆徽f(shuō)服。154、判斷題

在濃煙中逃生時(shí)要快跑，盡快離開(kāi)。（）正確答案：錯(cuò)155、問(wèn)答題

電話溝通法的要點(diǎn)是什么？正確答案：1.事先做好準(zhǔn)備；2.通話時(shí)間簡(jiǎn)短。156、單選

為了保證國(guó)際長(zhǎng)話的質(zhì)量和系統(tǒng)的可靠工作，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：每次國(guó)際長(zhǎng)話接續(xù)最多只能通過(guò)（）段國(guó)際電路，即不允許經(jīng)過(guò)（）個(gè)CT1中間局進(jìn)行轉(zhuǎn)接。A.6，2B.6，3C.7，2D.7，3正確答案：A157、問(wèn)答題

客戶觀念最常用的方法是什么？正確答案：一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)。即一種行業(yè)，一種客戶。參考解析：試題答案一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)。即一種行業(yè)，一種客戶。158、問(wèn)答題

簡(jiǎn)述維系和換留的流程。正確答案：客戶維系和換留是一個(gè)持續(xù)不斷的過(guò)程，客戶從成為潛在客戶開(kāi)始，到其成為目標(biāo)客戶、網(wǎng)上客戶，在這個(gè)過(guò)程中的每個(gè)環(huán)節(jié)，就持續(xù)提高客戶滿意度、實(shí)現(xiàn)客戶穩(wěn)定在網(wǎng)。所以，客戶維系和換留是一個(gè)全過(guò)程的管理體系。包含：客戶入網(wǎng)前、客戶入網(wǎng)時(shí)、客戶入網(wǎng)后、客戶有離網(wǎng)傾向或離網(wǎng)時(shí)。159、單選

演示中要靈活使用不同坐姿，在勸說(shuō)、模仿時(shí)應(yīng)當(dāng)使用（）。A.三角形坐姿B.直線坐姿C.直角坐姿D.以上都可以正確答案：A160、問(wèn)答題

肢體語(yǔ)言包括哪些？正確答案：目光交流、面部表情、體姿、手勢(shì)、步態(tài)等。161、多選

演示者清晰的表達(dá)包括（）。A.使用簡(jiǎn)單的詞語(yǔ)，而不是深?yuàn)W冷僻的詞語(yǔ)B.吐字清晰C.語(yǔ)速適度，以確保每個(gè)人都能清楚地聽(tīng)懂D.表達(dá)清晰、準(zhǔn)確E.避免使用口頭禪F.必須使用書(shū)面化的語(yǔ)言正確答案：A,B,C,D,E162、多選

在商務(wù)禮儀中男士著裝要注意（）。A.襪子、腰帶、公文包應(yīng)當(dāng)顏色相同B.不穿白色襪子C.襪子顏色要和皮鞋顏色一致D.袖上不能帶標(biāo)簽正確答案：A,B,C,D163、多選

“三明治法”的兩片面包是（）。A.“我可以做的是，，”B.“我不可以做的是，，”C.“您能做的是，，”D.“您不能做的是，，”E.“我不知道，，”F.“這不是我們部門(mén)的事情，，”正確答案：A,C164、問(wèn)答題

簡(jiǎn)述營(yíng)銷(xiāo)溝通步驟。正確答案：（1）確定營(yíng)銷(xiāo)溝通目標(biāo)（2）設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)溝通信息A.確定營(yíng)銷(xiāo)溝通的內(nèi)容B.設(shè)計(jì)溝通信息的結(jié)構(gòu)（3）選擇溝通渠道A.溝通任務(wù)：在促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)者對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品的了解方面，廣告成本效益最好，人員推銷(xiāo)居其次。B.溝通形式：面談最佳（4）編制營(yíng)銷(xiāo)溝通預(yù)算165、問(wèn)答題

簡(jiǎn)述13種常見(jiàn)的客戶異議。正確答案：1）如果客戶說(shuō)；“我沒(méi)時(shí)間！”那么電信業(yè)務(wù)員應(yīng)該說(shuō)：“我理解。我也老是時(shí)間不夠用。不過(guò)只要3分鐘，您就會(huì)相信，這是一個(gè)對(duì)您絕對(duì)重要的議題??”2）如果客戶說(shuō)：“我現(xiàn)在沒(méi)空！”電信業(yè)務(wù)員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，美國(guó)富豪洛克菲勒說(shuō)過(guò)，每個(gè)月花一天時(shí)間在錢(qián)上好好盤(pán)算，要比整整30天都工作來(lái)得重要！我們只要花25分鐘的時(shí)間！麻煩您定個(gè)日子，選個(gè)您方便的時(shí)間！我星期一和星期二都會(huì)在貴公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午來(lái)拜訪您一下！”3）如果客戶說(shuō)：“我沒(méi)興趣。”那么電信業(yè)務(wù)員就應(yīng)該說(shuō)：“是，我完全理解，對(duì)一個(gè)談不上相信或者手上沒(méi)有什么資料的事情，您當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問(wèn)題時(shí)十分合理自然的，讓我為您解說(shuō)一下吧，星期幾合適呢？”4）如果客戶說(shuō)：“我沒(méi)興趣參加！”那么電信業(yè)務(wù)員就應(yīng)該說(shuō)：“我非常理解，先生，要您對(duì)不曉得有什么好處的東西感興趣實(shí)在是強(qiáng)人所難。正因?yàn)槿绱耍也畔胂蚰H自報(bào)告或說(shuō)明。星期一或者星期二過(guò)來(lái)看您，行嗎？”5）如果客戶說(shuō)：“請(qǐng)你把資料寄過(guò)來(lái)給我怎么樣？”那么電信業(yè)務(wù)員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，我們的資料都是精心設(shè)計(jì)的綱要和草案，必須配合人員的說(shuō)明，而且要對(duì)每一位客戶分別按個(gè)人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過(guò)來(lái)看您。您看上午還是下午比較好？”6）如果客戶說(shuō)：“抱歉，我沒(méi)有錢(qián)！”那么電信業(yè)務(wù)員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，我知道只有您才最了解自己的財(cái)務(wù)狀況。不過(guò)，現(xiàn)在做個(gè)全盤(pán)規(guī)劃，對(duì)將來(lái)才會(huì)最有利！我可以在星期一或者星期二過(guò)來(lái)拜訪您嗎？”或者是說(shuō)：“我了解。要什么有什么的人畢竟不多，正因如此，我們現(xiàn)在開(kāi)始選一種方法，用最少的資金創(chuàng)造最大的利潤(rùn)，這不是對(duì)未來(lái)的最好保障嗎？在這方面，我愿意貢獻(xiàn)一己之力，可不可以下星期三，或者周末來(lái)拜訪您呢？”7）如果客戶說(shuō)：“目前我們還無(wú)法確定業(yè)務(wù)發(fā)展會(huì)如何?！蹦敲措娦艠I(yè)務(wù)員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，您先參考一下，看看我們的方案優(yōu)點(diǎn)在哪里，是不是可行。我星期一還是星期二來(lái)比較好？”8）如果客戶說(shuō)：“要做決定的話，我得先跟合伙人談?wù)?！”那么電信業(yè)務(wù)員就應(yīng)該說(shuō)：“我完全理解，先生，我們什么時(shí)候可以跟您的合伙人一起談？”9）如果客戶說(shuō)：“我們會(huì)再跟你聯(lián)絡(luò)！”那么電信業(yè)務(wù)員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，也許您目前不會(huì)有什么太大的意愿，不過(guò)，我還是很樂(lè)意讓您了解，要是能參與這項(xiàng)業(yè)務(wù)，對(duì)您會(huì)大有裨益！”10）如果客戶說(shuō)：“說(shuō)來(lái)說(shuō)去，還是要推銷(xiāo)東西？”那么電信業(yè)務(wù)員就應(yīng)該說(shuō)：“我當(dāng)然是很想銷(xiāo)售東西給您了，不過(guò)只有能讓您覺(jué)得值得期望的才會(huì)賣(mài)給您。有關(guān)這一點(diǎn)，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來(lái)看您？還是您覺(jué)得我星期五過(guò)來(lái)比較好？”11）如果客戶說(shuō)：“我要先好好想想?！蹦敲措娦艠I(yè)務(wù)員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，其實(shí)相關(guān)的重點(diǎn)我們不是已經(jīng)討論過(guò)了嗎？容我直率地問(wèn)一問(wèn)，您顧慮的是什么？”12）如果客戶說(shuō)：“我再考慮考慮，下星期給你電話！”那么電信業(yè)務(wù)員就應(yīng)該說(shuō)：“歡迎您來(lái)電話，先生，您看這樣會(huì)不會(huì)更簡(jiǎn)單些？我星期三下午晚一點(diǎn)的時(shí)候給您打電話，還是您覺(jué)得星期四上午比較好？”13）如果客戶說(shuō)：“我要和公司商量一下！”那么電信業(yè)務(wù)員就應(yīng)該說(shuō)：“好，先生，我理解?？刹豢梢约s您的同事一起來(lái)談?wù)?？約在這個(gè)周末，或者您喜歡哪一天？”166、填空題

CRM系統(tǒng)包括5個(gè)主要功能模塊，（）、（）、（）、（）和（）。正確答案：銷(xiāo)售管理；營(yíng)銷(xiāo)管理；客戶服務(wù)和支持；呼叫中心管理；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理167、多選

在整合營(yíng)銷(xiāo)傳播中，可以將消費(fèi)者分為（）。A.無(wú)品牌意識(shí)的消費(fèi)者B.對(duì)本品牌的忠誠(chéng)消費(fèi)者C.他品牌的忠誠(chéng)消費(fèi)者D.游離不定的消費(fèi)者E.多品牌的忠誠(chéng)消費(fèi)者正確答案：B,C,D168、問(wèn)答題

確定調(diào)研設(shè)計(jì)方案的種類(lèi)有哪些？正確答案：1）探測(cè)性調(diào)研：方法有第二手資料分析、經(jīng)驗(yàn)調(diào)查、案例分析、小組訪談、投射技術(shù)。第二手資料分析最明顯的優(yōu)點(diǎn)是成本低。2）描述性調(diào)研；3）因果性調(diào)研。169、單選

（）不是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)。A.公司的實(shí)力B.市場(chǎng)環(huán)境C.承諾D.雙方的信任正確答案：B170、單選

電話溝通法的特點(diǎn)是（）。A.時(shí)間短B.體現(xiàn)溝通者的誠(chéng)意C.參與人員較多D.以上都是正確答案：A171、多選

安全生產(chǎn)的意義包括（）。A.安全生產(chǎn)是提高產(chǎn)能的唯一途徑B.安全生產(chǎn)是我們黨和國(guó)家的一項(xiàng)重要政策C.安全生產(chǎn)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要D.安全生產(chǎn)能增加企業(yè)收益E.安全生產(chǎn)是一種營(yíng)銷(xiāo)正確答案：B,C172、問(wèn)答題

簡(jiǎn)述客戶觀念。正確答案：通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的方式整合營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值鏈，重點(diǎn)針對(duì)客戶的需要和價(jià)值，以個(gè)性化服務(wù)贏重更高的客戶市場(chǎng)份額，提高客戶忠誠(chéng)度和客戶生命價(jià)值周期以實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的可持續(xù)增長(zhǎng)。173、單選

如果客戶說(shuō)：“（）”那么電信業(yè)務(wù)員就應(yīng)該說(shuō)：“我當(dāng)然是很想銷(xiāo)售東西給您了，不過(guò)只有能讓您覺(jué)得值得期望的，才會(huì)賣(mài)給您。有關(guān)這一點(diǎn)，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來(lái)看您？還是您覺(jué)得我星期五過(guò)來(lái)比較好？”A.要做決定的話，我得先跟合伙人談?wù)?B.說(shuō)來(lái)說(shuō)去，還是要推銷(xiāo)東西？C.抱歉，我沒(méi)有錢(qián)!D.我沒(méi)興趣參加!正確答案：B174、名詞解釋

滿意度指數(shù)正確答案：是在滿意度評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上計(jì)算的指數(shù)指標(biāo)。175、單選

（）是人員推銷(xiāo)功能與其他營(yíng)銷(xiāo)傳播要素被直接整合在一起，這意味著各種手段都用來(lái)確保人際營(yíng)銷(xiāo)傳播與非人際形式的營(yíng)銷(xiāo)傳播的高度一致。A.功能的整合B.協(xié)調(diào)的整合C.基于消費(fèi)者的整合D.基于風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)者的整合正確答案：B176、填空題

拜訪客戶前的精神上的準(zhǔn)備簡(jiǎn)單地說(shuō)就是（）。正確答案：保持熱忱177、判斷題

對(duì)市場(chǎng)概念的理解是隨著歷史的發(fā)展不斷變化的，在不同的歷史時(shí)期人們對(duì)市場(chǎng)的理解各不相同。（）正確答案：對(duì)178、多選

客戶的購(gòu)買(mǎi)成交法包括（）。A.假設(shè)成交法B.強(qiáng)化成交法C.細(xì)節(jié)確認(rèn)法D.未來(lái)事件法E.第三人推薦法F.開(kāi)門(mén)見(jiàn)山法正確