呷哺呷哺勒泰店?duì)I銷(xiāo)策略分析

呷哺呷哺勒泰店?duì)I銷(xiāo)策略分析摘要民以食為天，隨著社會(huì)的進(jìn)步，隨著人們飲食觀(guān)念的改變，火鍋行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也逐漸加劇,傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)滿(mǎn)足不了社會(huì)的需求。眾多火鍋門(mén)店的興起更是加強(qiáng)了餐飲連鎖企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng),企業(yè)不單單要招徠本地顧客并滿(mǎn)足其需求,更加要注重營(yíng)銷(xiāo)策略的改進(jìn)與完善。好的營(yíng)銷(xiāo)策略是一個(gè)企業(yè)的運(yùn)行資本，它為企業(yè)的進(jìn)步發(fā)展提供了動(dòng)力與保障。本文以此為研究背景,運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)理論，對(duì)現(xiàn)階段呷哺呷哺勒泰店?duì)I銷(xiāo)策略進(jìn)行了分析研究，并提出有助于店面發(fā)展的切實(shí)可行的營(yíng)銷(xiāo)策略，同時(shí)希望為其他餐飲企業(yè)起到借鑒作用。關(guān)鍵詞：呷哺呷哺營(yíng)銷(xiāo)策略服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)

目錄1引言 12呷哺呷哺企業(yè)簡(jiǎn)介 12.1企業(yè)理念和企業(yè)文化 12.2企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 12.3企業(yè)的STP 23呷哺呷哺石家莊勒泰店?duì)I銷(xiāo)策略現(xiàn)狀及存在問(wèn)題 33.1呷哺呷哺勒泰店介紹 33.2產(chǎn)品策略分析 43.3價(jià)格策略分析 73.4渠道策略分析 73.5促銷(xiāo)策略分析 83.6呷哺呷哺營(yíng)銷(xiāo)策略現(xiàn)存問(wèn)題 94呷哺呷哺營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析 114.1宏觀(guān)環(huán)境分析 114.2微觀(guān)環(huán)境分析 124.3呷哺呷哺SWOT分析 144.4SWOT矩陣 165呷哺呷哺營(yíng)銷(xiāo)策略改進(jìn)建議 175.1產(chǎn)品策略建議 175.2促銷(xiāo)建議 185.3服務(wù)質(zhì)量建議 21結(jié)論 23致謝 24參考文獻(xiàn) 25

1引言餐飲行業(yè)作為國(guó)家經(jīng)濟(jì)的支撐行業(yè)，在人們心目中占據(jù)著舉足輕重的位置。吃飽喝足已不再是人民的唯一追求，吃得飽吃得好則變得更加重要?；疱仒邮蕉?、口味新穎，成為了人們的寵兒。親朋摯友坐在一起聊著家常，吃著火鍋，是多么開(kāi)心的事情。火鍋不僅為人們帶來(lái)美味的體驗(yàn)，還增進(jìn)了人與人之間的感情。據(jù)調(diào)查2017年餐飲行業(yè)總收入的四分之一是火鍋行業(yè)?；疱伒男袠I(yè)地位不容小覷。若想要在火鍋行業(yè)取得一番成績(jī)，企業(yè)必須要有切實(shí)可行的營(yíng)銷(xiāo)策略支撐。呷哺呷哺有限公司于1998年初在北京成立，是一家吧臺(tái)式火鍋連鎖餐飲公司，截至2019年全國(guó)連鎖門(mén)店已突破1000家，隨著呷哺呷哺的快速擴(kuò)張，火鍋市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，其在運(yùn)營(yíng)方面出現(xiàn)了一些問(wèn)題，阻礙了企業(yè)的發(fā)展腳步，當(dāng)務(wù)之急呷哺呷哺務(wù)必改進(jìn)現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)策略來(lái)幫助自身更好的發(fā)展。本文主要運(yùn)用STP、SWOT、4P等相關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論對(duì)呷哺呷哺火鍋的現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)策略及發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找出營(yíng)銷(xiāo)方面現(xiàn)存問(wèn)題，提出合理有效的解決方法，以提高呷哺呷哺品牌知名度以及市場(chǎng)占有率。同時(shí)為其他餐飲企業(yè)提供參考方法，謀求共同進(jìn)步。2呷哺呷哺企業(yè)簡(jiǎn)介2.1企業(yè)理念和企業(yè)文化衛(wèi)生為首、營(yíng)養(yǎng)為要、大眾為本、關(guān)懷為上是呷哺呷哺的企業(yè)理念，要求服務(wù)員與客人面對(duì)面,隨時(shí)提供高效、周到的服務(wù)。充分尊重客戶(hù)習(xí)慣，對(duì)待顧客負(fù)責(zé)要像對(duì)家人一樣；食材杜絕過(guò)油,杜絕煎炒炸,杜絕長(zhǎng)時(shí)高溫加熱,合理切割,杜絕任何添加劑,要最大限度保留營(yíng)養(yǎng)，所有環(huán)節(jié)都遵守嚴(yán)格的檢驗(yàn)制度,違規(guī)者重罰。經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則:誠(chéng)實(shí)做人,誠(chéng)信做事。呷哺呷哺同時(shí)也十分注重企業(yè)文化的建立，以享權(quán)利就必須盡義務(wù)為行為準(zhǔn)則，嚴(yán)格要求服務(wù)人員；以顧客至上，滿(mǎn)意第一為服務(wù)宗旨力求為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；以重德性看能力講忠誠(chéng)為人才觀(guān)來(lái)培養(yǎng)激勵(lì)員工發(fā)展。2.2企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)2.2.1強(qiáng)大的種植基地助力農(nóng)餐對(duì)接呷哺呷哺和弘陽(yáng)農(nóng)業(yè)合作創(chuàng)立了自己的蔬菜專(zhuān)業(yè)種植基地，從田間到餐桌實(shí)行年度均價(jià)合同，做到真正意義上的基地化、規(guī)?；献骱驮搭^對(duì)接。品質(zhì)可追溯，也減少了流通環(huán)節(jié)。呷哺呷哺的蔬菜均采用生態(tài)栽培技術(shù)，集約化種植，使用安全無(wú)公害的農(nóng)藥驅(qū)蟲(chóng)，保證各門(mén)店收到的蔬菜足夠新鮮、綠色、安全，堅(jiān)決杜絕假劣材料，同時(shí)也保證了其采購(gòu)成本的穩(wěn)定性。呷哺呷哺還安排食品專(zhuān)家根據(jù)季節(jié)去到全國(guó)種植基地勘察采購(gòu),傳授菜農(nóng)生產(chǎn)方法，來(lái)提高蔬菜產(chǎn)量。2.2.2嚴(yán)格的檢測(cè)，優(yōu)質(zhì)的挑選流程呷哺呷哺對(duì)于蔬菜的挑選有極其嚴(yán)格的檢測(cè)流程。蔬菜采摘前進(jìn)行一次農(nóng)藥殘留檢測(cè)，采摘之后還會(huì)做一次嚴(yán)格的抽檢，配送到呷哺呷哺物流中心后還會(huì)做一次藥品殘留檢測(cè)。此外，蔬菜的“顏值”也是極為重要的，品管人員在培訓(xùn)時(shí)對(duì)蔬菜“顏值”制定了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格嚴(yán)格分揀蔬菜。門(mén)店員工驗(yàn)收蔬菜時(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品“顏值”不符合要求，將拒收并且對(duì)不合格品拍照上報(bào)給品管部，這樣品管部就能根據(jù)不合格品被上報(bào)的次數(shù)和數(shù)量來(lái)給供應(yīng)商反饋，督促供應(yīng)商改進(jìn)。2.2.3強(qiáng)大的中心配送系統(tǒng)呷哺呷哺設(shè)置了全國(guó)總倉(cāng)——區(qū)域分倉(cāng)——運(yùn)轉(zhuǎn)中心三級(jí)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)。三者功能并沒(méi)有明確的規(guī)定，依情況來(lái)靈活布局，供應(yīng)商的倉(cāng)儲(chǔ)位置、配送能力、單筆訂單量都是布局的影響因素，這種方式也極大的降低了配送成本。隨著河北地區(qū)店鋪的增加，配送成本不斷上漲，總部在石家莊建立了快速分撥中心。門(mén)店數(shù)越多，快速分撥中心的輻射能力就越大，分?jǐn)偟矫考议T(mén)店的費(fèi)用也就越低。2.3企業(yè)的STPSTP是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的核心，企業(yè)成立之初就要對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，弄清市場(chǎng)的群體構(gòu)成，群體的特征，以便為下一步的目標(biāo)市場(chǎng)選擇提供支撐。目標(biāo)市場(chǎng)的選擇決定了企業(yè)日后將迎合以哪類(lèi)消費(fèi)人群為主的目標(biāo)市場(chǎng)。市場(chǎng)定位決定著企業(yè)以后的發(fā)展方向以及企業(yè)在哪方面的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也向消費(fèi)者傳遞著企業(yè)的核心思想。2.3.1市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分有利于企業(yè)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者未被滿(mǎn)足的需求以及新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，便于企業(yè)發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)[1]。呷哺呷哺市場(chǎng)細(xì)分的主要細(xì)分變量有：經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)，人口分布、年齡。人口密度主要分成城市、郊區(qū)、農(nóng)村。年齡分為小孩，青少年，青年，中年和老年。表2-1呷哺呷哺市場(chǎng)細(xì)分表市場(chǎng)編號(hào)傳統(tǒng)大火鍋高檔小火鍋吧臺(tái)火鍋小孩1611162126313641青少年2712172227323742青年3813182328333843中年4914192429343944老年51015202530354045地區(qū)城市農(nóng)村郊區(qū)城市農(nóng)村郊區(qū)城市農(nóng)村郊區(qū)2.3.2目標(biāo)市場(chǎng)選擇呷哺呷哺選擇的是編號(hào)為31-35的細(xì)分市場(chǎng)。暫時(shí)沒(méi)有16-20的細(xì)分市場(chǎng)。考慮到小孩子食用火鍋危險(xiǎn)系數(shù)較高，容易發(fā)生燙傷等事故，中老年人消費(fèi)習(xí)慣改變難度大，對(duì)飲食偏好明顯，因此選擇表中編號(hào)為17、18、32、33四個(gè)市場(chǎng)。結(jié)合企業(yè)自身資源情況，呷哺呷哺在產(chǎn)品創(chuàng)新，將小火鍋融合西式快餐標(biāo)準(zhǔn)化流程，最終選擇32、33的這兩個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。2.3.3市場(chǎng)定位呷哺呷哺的定位是“快時(shí)尚吧臺(tái)火鍋”。鎖定的是年青人群，編號(hào)為32、33這兩個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。這類(lèi)人群喜歡嘗試新鮮事物，生活節(jié)奏快，社交需求較多，外出就餐消費(fèi)頻率也比較高。火鍋就餐人均消費(fèi)54元，快餐就餐人均消費(fèi)32元，呷哺呷哺的人均消費(fèi)僅僅30元，其采用的低價(jià)高質(zhì)定位策略吸引了一大批火鍋愛(ài)好者。3呷哺呷哺石家莊勒泰店?duì)I銷(xiāo)策略現(xiàn)狀及存在問(wèn)題3.1呷哺呷哺勒泰店介紹石家莊呷哺呷哺（勒泰店）坐落于河北省石家莊市勒泰購(gòu)物中心二樓，店鋪面積185平方米，臨近公交站，地鐵站，交通便利，地理位置優(yōu)越，同時(shí)購(gòu)物中心客流量大，也為店鋪提供了客源。自開(kāi)業(yè)以來(lái)呷哺呷哺以其低廉的價(jià)格、別具一格的就餐形式以及標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營(yíng)模式吸引了一大批呷哺粉。在這里，顧客不僅能享受健康美食而且能感受時(shí)尚、愜意的就餐氛圍。在產(chǎn)品創(chuàng)新、食品安全、營(yíng)養(yǎng)健康、滿(mǎn)意服務(wù)、品牌建設(shè)上呷哺呷哺也從未體停下腳步,勵(lì)志做中國(guó)最具特色的中式快餐。圖3-1呷哺呷哺店內(nèi)示意圖3.2產(chǎn)品策略分析3.2.1實(shí)體產(chǎn)品呷哺呷哺鍋底口味豐富多樣，麻醬小料、調(diào)味品、香油都是從總部的加工廠(chǎng)直接運(yùn)到店鋪,所有原材料均采購(gòu)一級(jí)或特級(jí)產(chǎn)品。牛羊肉、水產(chǎn)品以及蔬菜均是當(dāng)日到達(dá)門(mén)店，產(chǎn)品新鮮程度和質(zhì)量安全有保障。加之傳統(tǒng)秘方與現(xiàn)代工藝相結(jié)合,即成就了經(jīng)典口味又保證了健康新鮮。還有葷素搭配搭配合理的套餐拼盤(pán)，滿(mǎn)足了消費(fèi)者的多重需求。3.2.2產(chǎn)品包裝呷哺呷哺產(chǎn)品包裝均以環(huán)保理念為準(zhǔn)，蝦滑，魚(yú)糜類(lèi)產(chǎn)品使用，環(huán)保塑料，飲品及打包袋使用的是環(huán)保紙，火鍋底料采用真空包裝，真正做到了環(huán)保衛(wèi)生。

3.2.3品牌商標(biāo)呷哺呷哺的品牌商標(biāo)以活潑、時(shí)尚、快樂(lè)、陽(yáng)光為設(shè)計(jì)主題，主色調(diào)為黃色和橘色，給人一種溫暖愜意的感覺(jué)，同時(shí)也象征著年輕人的活潑向上。新LOGO通過(guò)簡(jiǎn)化黑色外框線(xiàn)、調(diào)整間距、改字體變得更加清新，同時(shí)突出品牌定位從“快餐”到“輕正餐”的轉(zhuǎn)變。圖3-2呷哺呷哺標(biāo)志圖3.2.4服務(wù)質(zhì)量的保證和提升橙色是呷哺呷哺餐廳主色調(diào)，雖然店內(nèi)裝修不算高端，但是營(yíng)造出了一種溫暖的感覺(jué)，呷哺呷哺在服務(wù)中始終強(qiáng)調(diào)“親切、真心”,顧客前來(lái)就餐，感覺(jué)就像是到了家里一樣自在溫暖而又愜意。呷哺呷哺最大的特色就是用吧臺(tái)取代桌椅，顧客圍坐于吧臺(tái)周?chē)蝗艘诲?，干凈衛(wèi)生，提高了空間利用率；服務(wù)員分區(qū)域服務(wù)，提升了服務(wù)效率，以及顧客滿(mǎn)意度。呷哺呷哺的服務(wù)流程清晰，顧客進(jìn)店時(shí)會(huì)看到店面的有形展示，就坐時(shí)熱情的服務(wù)員會(huì)耐心詢(xún)問(wèn)顧客需求，就餐時(shí)會(huì)為顧客提供美味的食物，以及滿(mǎn)足顧客的其他飲食要求，結(jié)賬時(shí)會(huì)提供給顧客賬單，發(fā)票，以便為顧客解決好售后問(wèn)題，顧客離店時(shí)會(huì)為顧客道上一聲感謝光臨。整個(gè)服務(wù)過(guò)程，服務(wù)人員始終本著以顧客為主的原則。—————————————————————————————————— 指示牌餐桌菜單調(diào)料賬單送客有形展示領(lǐng)位員餐具點(diǎn)菜器包裝發(fā)票有形展示店內(nèi)裝飾服務(wù)員零錢(qián) 服飾離店結(jié)賬就餐點(diǎn)菜就坐等位進(jìn)店電話(huà)預(yù)約顧客行為離店結(jié)賬就餐點(diǎn)菜就坐等位進(jìn)店電話(huà)預(yù)約顧客行為互動(dòng)分界線(xiàn)——————————————————————————————————禮貌送客核對(duì)賬單餐間服務(wù)送菜單發(fā)號(hào)是否有桌禮貌送客核對(duì)賬單餐間服務(wù)送菜單發(fā)號(hào)是否有桌接電話(huà)介紹介紹引領(lǐng)入座問(wèn)候引領(lǐng)入座問(wèn)候上菜記單上菜記單接受預(yù)定接受預(yù)定對(duì)單傳單對(duì)單傳單可視分界線(xiàn)————————————————————————————————--—后臺(tái)行為質(zhì)檢烹飪后臺(tái)行為質(zhì)檢烹飪內(nèi)部互動(dòng)分界線(xiàn)——————————————————————————————————收銀系統(tǒng)采購(gòu)原料收銀系統(tǒng)采購(gòu)原料圖3-3呷哺呷哺服務(wù)藍(lán)圖3.3價(jià)格策略分析呷哺呷哺主要是低價(jià)策略，本質(zhì)是成本加利潤(rùn)，定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。好處有三點(diǎn)：第一,很好的將呷哺品牌形象與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分;第二,保證了利益相關(guān)者收益穩(wěn)定;第三,增強(qiáng)消費(fèi)者的就餐欲望。呷哺呷哺標(biāo)準(zhǔn)化的流程、強(qiáng)大的中心物流配送體系、吧臺(tái)化的場(chǎng)地都達(dá)到了壓縮成本的目的,方便其實(shí)行低價(jià)策略。表3-1呷哺呷哺產(chǎn)品價(jià)格表呷哺呷哺小肥羊名稱(chēng)價(jià)格（元）名稱(chēng)價(jià)格（元）面點(diǎn)拉面3火鍋面8燒餅3燒餅10小料麻醬0麻醬4海鮮調(diào)料3花生醬4沙茶調(diào)料3沙茶醬4蒜泥調(diào)料3蒜泥麻油4時(shí)令蔬菜生菜5生菜8白菜5白菜8油麥菜5油麥菜8菠菜7菠菜10白蘿卜5白蘿卜6土豆5土豆8冬瓜5冬瓜8蓮藕7蓮藕10肉類(lèi)特供肥羊20精選肥牛35大蝦15野生紅蝦25錫盟羔羊肉22雪花羔羊肉65從上表可以看出呷哺呷哺是免費(fèi)贈(zèng)送麻醬小料的，而小肥羊需要四元一份。在其他菜品對(duì)比中小肥羊定價(jià)普遍高于呷哺呷哺，有的甚至高出三倍以上?；疱佇袠I(yè)的人均消費(fèi)為54.7元，快餐就餐人均消費(fèi)32.1元，然而呷哺呷哺人均消費(fèi)在30，以低于行業(yè)均值的價(jià)格極大的吸引了消費(fèi)者。3.4渠道策略分析呷哺呷哺的所有餐廳均采用直營(yíng)模式。開(kāi)店之初，總部會(huì)為各店制定專(zhuān)門(mén)的開(kāi)店計(jì)劃，包括店面風(fēng)格，店面選址等，同時(shí)配專(zhuān)人監(jiān)督指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)。直營(yíng)模式確保了流程以及產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化，同時(shí)達(dá)到快速擴(kuò)張的目的。3.5促銷(xiāo)策略分析3.5.1營(yíng)業(yè)推廣（1）節(jié)日優(yōu)惠：節(jié)日當(dāng)天到店消費(fèi)滿(mǎn)十減一，滿(mǎn)百減十活動(dòng)。（2）生日優(yōu)惠：生日當(dāng)天到店消費(fèi)滿(mǎn)108元減25元。（3）客戶(hù)專(zhuān)屬權(quán)益：會(huì)員儲(chǔ)值300送150元，儲(chǔ)值500送300（4）不定時(shí)的免費(fèi)贈(zèng)品，贈(zèng)券；現(xiàn)金返還，抽獎(jiǎng)活動(dòng)3.5.2公共關(guān)系公共關(guān)系是指企業(yè)在從事市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中正確處理企業(yè)與社會(huì)公眾的關(guān)系，以便梳理品牌及企業(yè)的良好形象，從而促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售的一種活動(dòng)[2]。（1）研討會(huì)：呷哺呷哺每半個(gè)月都會(huì)舉行一次員工研討會(huì)，各員工各抒己見(jiàn)，暢談這期間所遇到的問(wèn)題，采取了什么解決措施，總結(jié)出了什么經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于店面的下一步發(fā)展有什么更好的建議。（2）公益活動(dòng):呷哺呷哺去年開(kāi)始售賣(mài)綠色環(huán)保袋，每售出一個(gè)環(huán)保袋，就向綠化基金會(huì)捐款1元，協(xié)助寧夏地區(qū)荒漠化治理和水土流失治理。（3）愛(ài)心捐贈(zèng)活動(dòng)：哺呷呷哺在開(kāi)學(xué)前為偏遠(yuǎn)山區(qū)的孩子們送去文體用品；2014年9月在“我要上學(xué)”大型主題公益系列活動(dòng)中，呷哺呷哺一對(duì)一捐助了21位貧困鄉(xiāng)鎮(zhèn)小學(xué)留守兒童。（4）社區(qū)活動(dòng)：六一兒童節(jié)期間，呷哺呷哺集團(tuán)工會(huì)人員走進(jìn)社區(qū)幼兒園，為孩子們送去了約700套油畫(huà)棒和繪圖紙，為他們的繪畫(huà)夢(mèng)助力，表達(dá)了呷哺呷哺餐飲集團(tuán)對(duì)孩子們兒童節(jié)最美好的祝福。3.5.3新媒體的傳播在互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展下，呷哺呷哺也在不斷加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)力度。網(wǎng)站宣傳、電子餐券、網(wǎng)絡(luò)的軟性包裝都是其常用的宣傳手段。呷哺呷哺在眾多美食網(wǎng)站都有網(wǎng)頁(yè)宣傳，還在網(wǎng)頁(yè)上增加了顧客反饋專(zhuān)欄，這不但利于消費(fèi)者反饋意見(jiàn)也方便了企業(yè)改進(jìn)。3.5.4廣告策略呷哺呷哺廣告主要是在網(wǎng)絡(luò)上投放，由于呷哺呷哺定位主要是年輕人，年輕人接觸網(wǎng)絡(luò)的頻率較高，所以利用互聯(lián)網(wǎng)傳播廣泛的特性，呷哺呷哺可以達(dá)到良好的品牌宣傳作用，同時(shí)廣告效果容易統(tǒng)計(jì)，費(fèi)用較低。除此之外，呷哺呷哺還在產(chǎn)品包裝上做廣告，包括產(chǎn)品包裝袋、打包餐盒上都印有品牌logo。呷哺呷哺還在各大商場(chǎng)的電梯內(nèi)的電子屏幕上投放廣告，吸引前來(lái)購(gòu)物的人們。3.6呷哺呷哺營(yíng)銷(xiāo)策略現(xiàn)存問(wèn)題3.6.1產(chǎn)品問(wèn)題（1）吧臺(tái)小火鍋創(chuàng)新能力難保持，顧客流失?；疱佇袠I(yè)門(mén)檻低，資金周轉(zhuǎn)快，一旦形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)，供應(yīng)商及消費(fèi)者議價(jià)能力就會(huì)降低。呷哺的成功吸引了大量的模仿者，原有的吧臺(tái)式火鍋獨(dú)樹(shù)一幟的特色吸引力逐漸下降，消費(fèi)者開(kāi)始分散。（2）產(chǎn)品質(zhì)量與安全難保證隨著媒體曝光與傳播力度的增強(qiáng)，呷哺呷哺自2015年接連被曝出諸如孕婦吃出老鼠、鍋底中出現(xiàn)84消毒片、蔬菜上殘留著蟲(chóng)子等多起產(chǎn)品安全問(wèn)題。在飲食安全日益受到大家重視的今天，這樣的問(wèn)題必將嚴(yán)重影響企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。（3）服務(wù)質(zhì)量低從各大美食平臺(tái)呷哺呷哺的就餐評(píng)價(jià)來(lái)看，對(duì)其持抱怨態(tài)度的網(wǎng)友不在少數(shù)，并多集中在服務(wù)態(tài)度，以及用餐體驗(yàn)方面，其中還有部分涉及食品安全問(wèn)題。網(wǎng)友小美稱(chēng)，“半小時(shí)還不上菜，蒿子桿老得能嘣牙，份量越來(lái)越少，服務(wù)態(tài)度越來(lái)越差，真是傷了老客戶(hù)的心吶!”；網(wǎng)友月光美少女稱(chēng)：在呷哺呷哺等位的時(shí)間比吃飯的時(shí)間還長(zhǎng)，服務(wù)員連口水都不會(huì)給倒，對(duì)呷哺呷哺的印象完全改變了。在生產(chǎn)服務(wù)的過(guò)程中，質(zhì)量的控制是很困難的，連鎖店內(nèi)部的有很多規(guī)則、流程和制度，隨著企業(yè)的發(fā)展，要招聘大量服務(wù)人員，并使其迅速上崗，人員數(shù)量越多，對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的把控就越難;再加上用餐人數(shù)較多，服務(wù)人員工作量大，工作時(shí)間長(zhǎng)，更容易讓服務(wù)人員產(chǎn)生消極情緒?？傊l(fā)呷哺呷哺服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的原因主要有兩點(diǎn)：第一，企業(yè)文化沒(méi)建立好。第二，管理制度不完善。3.6.2宣傳溝通問(wèn)題（1）危機(jī)公關(guān)能力不足。媒體曝光產(chǎn)品安全問(wèn)題后，呷哺呷哺并沒(méi)有及時(shí)的去和受害者溝通，忽略了消費(fèi)者感受，也沒(méi)有將消費(fèi)者的損失降到最低，并且拿出的處理方案看不到誠(chéng)意，這對(duì)于品牌形象造成了極為不利的影響。從這些方面可以看出呷哺呷哺公關(guān)團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)不足，能力還有待提升。（2）線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)力度較弱。如今各餐飲企業(yè)早已將目光瞄準(zhǔn)了線(xiàn)上市場(chǎng)，O2O餐飲模式也是大勢(shì)所趨。呷哺的線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)相對(duì)于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)說(shuō)還存在著起步晚，認(rèn)識(shí)淺，基礎(chǔ)弱幾個(gè)問(wèn)題。目前呷哺呷哺的線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)主要有官網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)、微博、微信、美團(tuán)。大眾點(diǎn)評(píng)主要是一些團(tuán)購(gòu)，電子優(yōu)惠券，以及會(huì)員卡；微博至今一共有16.5萬(wàn)粉絲，于2010年四月份開(kāi)通，發(fā)微博的頻率大概是兩天一條，每條微博粉絲評(píng)論不會(huì)超過(guò)30條，轉(zhuǎn)發(fā)更是寥寥無(wú)幾，粉絲參與度低。公眾號(hào)是河北省共用一個(gè)，里面主要是自主服務(wù)，外賣(mài)優(yōu)惠信息以及會(huì)員權(quán)益；美團(tuán)上主要是呷哺呷哺的優(yōu)惠團(tuán)購(gòu)，不過(guò)團(tuán)購(gòu)很少，外賣(mài)也沒(méi)有推出。從上面分析可以看出，呷哺呷哺的微博宣傳效益很低，和海底撈相比，粉絲數(shù)、轉(zhuǎn)發(fā)量、評(píng)論數(shù)上都低于海底撈。呷哺呷哺在2015年開(kāi)通微信公眾號(hào)，內(nèi)容上仍以?xún)?yōu)惠信息為主，缺乏新意;從頻率上看，更新頻率不穩(wěn)定，在2天到一周一次之間。4呷哺呷哺營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析4.1宏觀(guān)環(huán)境分析4.1.1政治環(huán)境長(zhǎng)久以來(lái)，我國(guó)政治發(fā)展比較穩(wěn)定，餐飲行業(yè)不斷發(fā)展與變革，從起步階段，逐漸成長(zhǎng)、成熟。餐飲市場(chǎng)不斷細(xì)分，經(jīng)營(yíng)方式也不斷發(fā)生著變化，門(mén)店數(shù)量也急劇上升。新變化與政治環(huán)境因素有密切關(guān)系。2013年，中國(guó)政府頒布了“厲行節(jié)約”、“八項(xiàng)規(guī)定”政策，對(duì)餐飲行業(yè)的發(fā)展造成沖擊。2018年，國(guó)務(wù)院頒布了《關(guān)于印發(fā)餐飲服務(wù)明廚亮灶工作指導(dǎo)意見(jiàn)的通知》這對(duì)餐飲行業(yè)的衛(wèi)生安全提出了進(jìn)一步的要求，消費(fèi)者也有了更大的監(jiān)督權(quán)力，這不但促使餐飲業(yè)向更好的方向發(fā)展，也更加保障了消費(fèi)者的就餐衛(wèi)生與安全。4.1.2經(jīng)濟(jì)環(huán)境2018年石家莊消費(fèi)品市場(chǎng)運(yùn)行增長(zhǎng)。社會(huì)消費(fèi)品零售總額增長(zhǎng)9.1%。全市限額以上企業(yè)消費(fèi)品零售額完成517.9億元，同比增長(zhǎng)8.8%。財(cái)政收入增長(zhǎng)。全市一般公共預(yù)算收入完成357.3億元，同比增長(zhǎng)6.7%。全市一般公共預(yù)算支出完成586.9億元，同比增長(zhǎng)14.4%。價(jià)格總水平平穩(wěn)。2018年1—8月份，居民消費(fèi)價(jià)格較上年同期累計(jì)上漲2.6%；工業(yè)生產(chǎn)者出廠(chǎng)價(jià)格累計(jì)上漲6.4%，購(gòu)進(jìn)價(jià)格累計(jì)上漲4.2%[3]。石家莊人民的人均消費(fèi)性支出已經(jīng)占到了人均可支配收入的60%，石家莊人民生活水平在不斷提高，消費(fèi)能力不斷增長(zhǎng)，消費(fèi)欲望不斷加強(qiáng)，對(duì)于人們來(lái)說(shuō)火鍋，甚至是高檔火鍋，都已不再是消費(fèi)不起的食品了，經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展務(wù)必會(huì)對(duì)人們的消費(fèi)力度產(chǎn)生積極影響。4.1.3社會(huì)環(huán)境社會(huì)習(xí)俗，飲食習(xí)慣以及消費(fèi)觀(guān)念的改變也對(duì)餐飲業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生巨大影響。現(xiàn)代生活節(jié)奏逐漸變快，人們選擇外出就餐的頻率也越來(lái)越高，節(jié)假日餐飲消費(fèi)更加火爆。加上近年來(lái)不斷有外地人員的涌入石家莊，川湘菜系、火鍋和燒烤在石家莊盛行，飲食日益多元化。呷哺呷哺結(jié)合了快餐與火鍋的形式，人民接受程度較高。圖4-12018年消費(fèi)者每周外出就餐頻次4.1.4技術(shù)環(huán)境互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的更新發(fā)展加快了傳統(tǒng)餐飲業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)以及餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)速度。如今網(wǎng)購(gòu)已滲透到人們?nèi)粘Ｉ畹姆椒矫婷?，截?016年，移動(dòng)端網(wǎng)購(gòu)的用戶(hù)已經(jīng)超過(guò)PC端。電子券的普及，OTO模式的出現(xiàn)為餐飲業(yè)的發(fā)展注入了新鮮活力。近幾年美團(tuán)、餓了么等外賣(mài)軟件發(fā)展，使得餐飲行業(yè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到28%，遙遙領(lǐng)先其他行業(yè)。同時(shí)，科技的進(jìn)步也為物流系統(tǒng)，配餐系統(tǒng)，收銀系統(tǒng)的革新注入力量。呷哺呷哺在早期使用二代收銀機(jī)，功能簡(jiǎn)單。隨著點(diǎn)餐業(yè)務(wù)的日益復(fù)雜，新環(huán)境的變化，舊的系統(tǒng)開(kāi)始逐漸被淘汰。信息化的發(fā)展，使得呷哺呷哺可以直接記錄門(mén)店每日食材的消費(fèi)情況，合理確定采購(gòu)數(shù)量，極大的降低了浪費(fèi)，節(jié)約了成本。4.2微觀(guān)環(huán)境分析4.2.1供應(yīng)商分析呷哺呷哺對(duì)蔬菜供應(yīng)商有著嚴(yán)格的遴選標(biāo)準(zhǔn)。這表現(xiàn)在：(1)合作生產(chǎn)基地的選擇，重點(diǎn)關(guān)注地理位置、生產(chǎn)環(huán)境、安全無(wú)公害、種植能力等要素，確保食材的品質(zhì)及使用量

(2)呷哺呷哺要求供應(yīng)商具有強(qiáng)大的基地規(guī)模和生產(chǎn)能力，自控種植面積合并達(dá)千畝以上，或自有面積100畝以上的自主安排土地

(3)蔬菜基地設(shè)施，蔬菜種植大棚不得少于種植面積的50％，且生產(chǎn)能力能夠保證按訂單計(jì)劃完成生產(chǎn)目前呷哺呷哺的供應(yīng)商有130多家，涉及、從原材料到餐飲設(shè)備等多個(gè)方面。火鍋行業(yè)用到的產(chǎn)品主要是牛羊肉、海產(chǎn)品、調(diào)味料、牛油等。如果價(jià)格變動(dòng)就會(huì)對(duì)這些商品的銷(xiāo)量產(chǎn)生很大影響，因此供應(yīng)商的議價(jià)能力就相對(duì)較弱。4.2.2消費(fèi)者分析呷哺呷哺的消費(fèi)群體較為年輕，主要是一些學(xué)生、外出逛街的年輕人以及在呷哺呷哺門(mén)店周?chē)鷮?xiě)字樓上班的白領(lǐng)，他們敢于嘗鮮，工作壓力大，生活節(jié)奏快，社交越來(lái)越頻繁，因此對(duì)于服務(wù)響應(yīng)要求快速。受綠色健康的飲食觀(guān)念影響，消費(fèi)者越來(lái)越關(guān)注食品安全，在注重色香味俱全的同時(shí)，還要更加的營(yíng)養(yǎng)健康。4.2.3競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析北方大火鍋“小肥羊”，在市場(chǎng)份額中占據(jù)有利地位，南方“德莊”火鍋發(fā)展勢(shì)頭也比較迅猛，“海底撈”則憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打出了品牌特色，導(dǎo)致了石家莊火鍋市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈。表5-3呷哺呷哺主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手傳統(tǒng)大火鍋中西快餐吧臺(tái)火鍋小火鍋代表品牌小肥羊肯德基紅舵碼頭澳門(mén)豆撈相似點(diǎn)滿(mǎn)足火鍋消費(fèi)需求人均消費(fèi)水平接近就餐形式相似綠色健康養(yǎng)生食品差異點(diǎn)滿(mǎn)足聚會(huì)需求；適合多人聚餐；消費(fèi)水平有差異快餐和火鍋滿(mǎn)足消費(fèi)者不同情感需求規(guī)模小，知名度較低環(huán)境較好消費(fèi)較高呷哺呷哺相對(duì)于其競(jìng)爭(zhēng)者來(lái)說(shuō)優(yōu)勢(shì)主要在于以下三點(diǎn)：（1）服務(wù)效率高

①宣傳單頁(yè)似的點(diǎn)菜單替代傳統(tǒng)菜單，提高了點(diǎn)菜效率

②吧臺(tái)式餐桌拉近了服務(wù)人員與顧客之間的距離，服務(wù)更高效

③電磁爐替代原始木炭，操作簡(jiǎn)單，綠色衛(wèi)生，減輕員工工作負(fù)擔(dān)（2）健康營(yíng)養(yǎng)

①葷素雙拼，營(yíng)養(yǎng)均衡，用料講究②高坐椅以人體工學(xué)為設(shè)計(jì)理念，減輕顧客胃部壓迫感③產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，質(zhì)量把關(guān)嚴(yán)格，菜單標(biāo)明菜品營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，從細(xì)節(jié)體現(xiàn)關(guān)懷顧客的健康的理念

（3）服務(wù)簡(jiǎn)易

①顧客自助就餐，輕松愜意，服務(wù)人員隨叫隨到

②服務(wù)人員專(zhuān)項(xiàng)專(zhuān)人和專(zhuān)區(qū)專(zhuān)人的分工職責(zé)明確，運(yùn)轉(zhuǎn)順暢

4.2.4公眾分析調(diào)查發(fā)現(xiàn)越來(lái)越多的人在挑選餐廳時(shí)會(huì)以口碑為第一考慮要素，口碑包括了食品安全、店內(nèi)的環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量以及菜品口味。由于近年來(lái)食品安全問(wèn)題層出不窮，政府相關(guān)部門(mén)加大了對(duì)食品安全的監(jiān)管以及對(duì)違法企業(yè)的處罰力度。呷哺呷哺在近幾年就因質(zhì)量問(wèn)題多次遭到媒體的曝光，這對(duì)于品牌形象，營(yíng)業(yè)收入都產(chǎn)生了極大的負(fù)面影響。第二個(gè)人們關(guān)注的要素就是餐廳的菜品價(jià)格，也就是餐廳的性?xún)r(jià)比。第三個(gè)要素就是餐廳的位置，餐廳的位置是不是便于消費(fèi)者前去就餐，周?chē)欠窠煌ū憷?。第四要素就是餐廳是否會(huì)有優(yōu)惠折扣，合理的優(yōu)惠折扣會(huì)為餐廳帶來(lái)可觀(guān)的收益以及對(duì)于店鋪起到很好的宣傳效果。至于餐廳能否在線(xiàn)支付、在線(xiàn)點(diǎn)餐、在線(xiàn)等位消費(fèi)者似乎看得不是那么重要。4.3呷哺呷哺SWOT分析SWOT分析即強(qiáng)弱機(jī)危綜合分析法，是一種企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)綜合分析法，是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)分析法之一，通過(guò)swot分析來(lái)制定企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，明確企業(yè)發(fā)展方向[4]。4.3.1企業(yè)優(yōu)勢(shì)呷哺呷哺的主要優(yōu)勢(shì)在于區(qū)別于其他餐飲品牌的獨(dú)特定位，它是小火鍋，電磁爐加熱、一人一鍋的形式帶給了消費(fèi)者安全便捷的就餐體驗(yàn)。它的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化、綠色又健康。店內(nèi)的就餐模式大大增加了就餐人數(shù)，加快了顧客就餐速度，也方便了服務(wù)人員服務(wù)顧客，減少了服務(wù)成本。4.3.2企業(yè)劣勢(shì)（1）就餐空間狹小:因?yàn)檫炔高炔傅淖皇前膳_(tái)形式，顧客一個(gè)挨著一個(gè)就餐，就很容易產(chǎn)生肢體接觸，而且嘈雜的環(huán)境也會(huì)降低顧客的用餐體驗(yàn)。對(duì)于喜歡吃小火鍋但是又喜歡安靜的人來(lái)說(shuō)呷哺呷哺可能并不是一個(gè)好的選擇。（2）服務(wù)質(zhì)量較低：在呷哺呷哺就餐過(guò)的顧客提到最多的就是店鋪的服務(wù)問(wèn)題，他們反映服務(wù)人員沒(méi)有對(duì)他們進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)，服務(wù)流程過(guò)于程序化，略顯死板，感受不到無(wú)微不至的暖心服務(wù)。（3）高峰期排隊(duì)現(xiàn)象:呷哺呷哺的選址一般在商業(yè)中心、購(gòu)物中心這些繁華地帶，用餐高峰期店內(nèi)座位緊缺，用餐顧客只能在外苦苦排隊(duì)等候，有時(shí)候甚至?xí)壬弦粋€(gè)小時(shí)。這極大的挫傷了顧客的就餐欲望，造成顧客流失。4.3.3外部機(jī)會(huì)（1）市場(chǎng)發(fā)展空間大由于生活節(jié)奏不斷加快，社會(huì)生產(chǎn)效率提高,互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展等都加快了人民的生活節(jié)奏,加強(qiáng)了人們的時(shí)間觀(guān)念?！皶r(shí)間”成為生活中日益緊缺的要素，因此,快餐市場(chǎng)前景一片向好。（2）菜品搭配營(yíng)養(yǎng)營(yíng)養(yǎng)專(zhuān)家的研究表明,中式快餐注重飲食的營(yíng)養(yǎng)，在營(yíng)養(yǎng)均衡和食品搭配上比西式快餐更為合理。呷哺呷哺根據(jù)國(guó)家飲食標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行合理的菜品搭配,營(yíng)養(yǎng)豐富又健康。(3)火鍋市場(chǎng)未飽和這幾年大大小小的火鍋店如雨后春筍般出現(xiàn),市場(chǎng)的接受度也比較大,其中不乏品牌企業(yè),但火鍋市場(chǎng)容量仍有余,呷哺呷哺的擴(kuò)張發(fā)展仍很看好。由于人們?cè)絹?lái)越喜歡嘗試新鮮事物，想要追求不一樣的產(chǎn)品、服務(wù)體驗(yàn)，所以特色火鍋的出現(xiàn)為傳統(tǒng)火鍋市場(chǎng)注入了活力，同時(shí)開(kāi)辟了新的市場(chǎng)領(lǐng)域。若呷哺呷哺能利用這個(gè)契機(jī)，打出自己的品牌特色，打造招牌菜，專(zhuān)注產(chǎn)品創(chuàng)新,呷哺呷哺勢(shì)必會(huì)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上取得更大的飛躍。4.3.4外部威脅（1）同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)呷哺呷哺造成了不小的威脅,由于小火鍋是一種新興形式，所以引來(lái)了眾多從業(yè)者效仿,又因?yàn)橥顿Y小,行業(yè)門(mén)檻低,利潤(rùn)率可觀(guān),因此吸引了大批潛在進(jìn)入者,也不乏一些山寨“呷哺呷哺”，這對(duì)于呷哺呷哺發(fā)展以及品牌形象造成了消極的影響。（2）西式快餐的威脅肯德基、麥當(dāng)勞等西式快餐在中國(guó)不斷本土化，打親情牌，力求滲透到每個(gè)中國(guó)人心目中，無(wú)論是小孩還是老人，包容的中國(guó)人樂(lè)于并且正在日益接受西方的餐飲文化,西式快餐在中國(guó)的發(fā)展觸角將越來(lái)越長(zhǎng)，根將越扎越深。這一趨勢(shì)將有利于西式快餐形成能覆蓋全國(guó)市場(chǎng)的品牌,從而成為中式快餐發(fā)展的最大挑戰(zhàn)。（3）特有文化屬性受到威脅肯德基、麥當(dāng)勞等西式快餐成功地和中國(guó)文化相結(jié)合,正在用他們的文化影響并改變著這個(gè)古老的民族，使得像呷哺呷哺這種中式快餐特有的文化屬性受到威脅。西式快餐企業(yè)主要市場(chǎng)定位在兒童,雖然這一市場(chǎng)看似是一個(gè)很小的細(xì)分市場(chǎng),但是它卻是一個(gè)輻射力很強(qiáng)，利潤(rùn)極高的市場(chǎng)。每到周六日肯德基、麥當(dāng)勞的門(mén)店里總是會(huì)擠滿(mǎn)了小孩子，美味的薯?xiàng)l、雞塊、漢堡；可愛(ài)的娃娃、小汽車(chē)；免費(fèi)的小型游樂(lè)場(chǎng)，吸引著無(wú)數(shù)的小孩子。如今吃西式快餐不僅是為了品嘗好味道,更成為一種時(shí)尚,而且西式快餐在中國(guó)已經(jīng)被當(dāng)成了一種特殊的文化。4.4SWOT矩陣表4-1SWOT矩陣外部資源內(nèi)部資源機(jī)會(huì)(O)威脅(T)1）飲食觀(guān)念發(fā)生變化，注重健康2）發(fā)展快，前景好3）火鍋市場(chǎng)未飽和1）行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇2）西餐文化滲透SOST優(yōu)勢(shì)(S)1）環(huán)保安全2）性?xún)r(jià)比高3）營(yíng)養(yǎng)健康1）促銷(xiāo)方面主打健康飲食2）發(fā)展OTO經(jīng)營(yíng)模式1）研發(fā)新產(chǎn)品2）開(kāi)發(fā)產(chǎn)品獨(dú)有文化劣勢(shì)（W）1）就餐環(huán)境擁擠，私密性差2）就餐排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重3）服務(wù)質(zhì)量低WOWT1）發(fā)展線(xiàn)上訂餐2)完善服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制1)加大網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)力度，擴(kuò)大品牌知名度通過(guò)對(duì)呷哺呷哺swot分析可以看出，其下一步的發(fā)展應(yīng)以產(chǎn)品創(chuàng)新、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、完善服務(wù)質(zhì)量這三大塊為重點(diǎn)。5呷哺呷哺營(yíng)銷(xiāo)策略改進(jìn)建議5.1產(chǎn)品策略建議5.1.1產(chǎn)品升級(jí)創(chuàng)新，新口味、新元素、新品類(lèi)積極創(chuàng)新對(duì)于餐飲企業(yè)而言，“風(fēng)味特色”最能吸引消費(fèi)者。在如今以85后、95后消費(fèi)群體為主力的市場(chǎng)上，要滿(mǎn)足他們的個(gè)性化需求，餐飲企業(yè)在消費(fèi)升級(jí)中最關(guān)鍵的就是“創(chuàng)新”[5]。為滿(mǎn)足顧客的個(gè)性化需求，呷哺呷哺可以根據(jù)石家莊地區(qū)消費(fèi)者的口味和生活習(xí)慣，通過(guò)與總部商討來(lái)確定自己符合石家莊區(qū)域消費(fèi)者需求的菜單。事實(shí)上，口味上的升級(jí)能帶去的不僅是口感上的新意，有利于拉進(jìn)品牌與消費(fèi)者的距離；與消費(fèi)者互動(dòng)，讓消費(fèi)者參與進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新、研發(fā)中來(lái)。只有更精準(zhǔn)地把握住消費(fèi)者的口味、愛(ài)好，才能抓住消費(fèi)者的心。另外，呷哺呷哺還可以在原有菜品上加入一些新的食材元素，在口感上給消費(fèi)者提供不同的體驗(yàn)。

推出新品也是一種最普遍的創(chuàng)新方式。新品的推出在豐富產(chǎn)品組合的同時(shí)，也可以讓消費(fèi)者擁有更多的選擇、更全新的體驗(yàn)，更能將新品作為噱頭，吸引消費(fèi)者進(jìn)店消費(fèi)。5.1.2調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力餐飲市場(chǎng)朝著多元化趨勢(shì)發(fā)展，各家餐飲的輔助引流方式各式各樣，消費(fèi)者的選擇也非常多。如何抓住餐飲本質(zhì)、戰(zhàn)略性調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，則成了餐廳在消費(fèi)升級(jí)大環(huán)境下存活下來(lái)的關(guān)鍵因素[6]。

最基礎(chǔ)、有效的方式就是根據(jù)消費(fèi)者需求進(jìn)行產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整。我國(guó)南北口味的差異非常大，各地區(qū)對(duì)于食材的青睞程度有所不同，因此要找到石家莊人民飲食的側(cè)重點(diǎn)，在保留呷哺核心競(jìng)爭(zhēng)力的前提下，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整。以石家莊西貝莜面村為例，去年10月，西貝開(kāi)出旗下首家外賣(mài)專(zhuān)營(yíng)店。為配合餐廳定位，西貝調(diào)整了產(chǎn)品結(jié)構(gòu)對(duì)原有產(chǎn)品做出升級(jí)，將SKU從日常的80多個(gè)減少到36個(gè)。同時(shí)，針對(duì)需求量較多、中午時(shí)間段用餐的客戶(hù)，另增加了3款適合一人食的特價(jià)套餐，讓消費(fèi)者有了更多的選擇余地，取得了可喜的成績(jī)。5.1.3加大食品安全監(jiān)督力度在餐飲行業(yè)，沒(méi)有比食品安全更重要的了，這是消費(fèi)者的最基本訴求，也是企業(yè)立足的資本。前幾年的“老鼠門(mén)”事件讓呷哺呷哺在人們心目中的位置一落千丈。由于呷哺呷哺做的是直營(yíng)，在食材采購(gòu)和運(yùn)輸方面不會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，問(wèn)題就出在了終端門(mén)店，這也恰恰反映出了終端管理落后于上游管理的問(wèn)題。加強(qiáng)相關(guān)人員健康管理。定期對(duì)工作人員進(jìn)行體檢，特殊時(shí)期可安排臨時(shí)體檢；對(duì)于工作人員制定嚴(yán)格的工作規(guī)范，包括穿著，打扮，配飾方面；健全從業(yè)人員培訓(xùn)考核；對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)以及考核，工作期間進(jìn)行不定期抽查考核，考核不合格者不得上崗。輿論與公眾共同監(jiān)督。定期于門(mén)店發(fā)布產(chǎn)品質(zhì)量報(bào)告，實(shí)行明廚亮灶，后廚實(shí)時(shí)情況在店內(nèi)進(jìn)行直播，請(qǐng)消費(fèi)者共同監(jiān)督，一旦發(fā)生問(wèn)題，積極配合有關(guān)部門(mén)調(diào)查，樹(shù)立良好的品牌形象。5.1.4提高產(chǎn)品技術(shù)含量在保證產(chǎn)品質(zhì)量和口味的基礎(chǔ)上，呷哺呷哺也應(yīng)注重使用高科技來(lái)制作產(chǎn)品，把產(chǎn)品做精做細(xì)。使用自動(dòng)化、機(jī)械化設(shè)施既可以提高服務(wù)生產(chǎn)效率，節(jié)約成本還可以提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。5.2促銷(xiāo)建議5.2.1提高危機(jī)公關(guān)能力(1）樹(shù)立正確的危機(jī)意識(shí)。在企業(yè)成立的那一天起，就要有危機(jī)意識(shí)，并且要不斷增強(qiáng)這種意識(shí)，不要危機(jī)來(lái)臨的時(shí)候才采取處理措施，在企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)中就要經(jīng)常與公眾保持交流，密切關(guān)注公眾的輿論導(dǎo)向，做好預(yù)防措施。(2）建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。外界環(huán)境是影響企業(yè)發(fā)展的重要因素，顧客的心理需求會(huì)通過(guò)反饋信息體現(xiàn)出來(lái)，所以對(duì)于反饋信息的收集務(wù)必做到準(zhǔn)確及時(shí)。不管出現(xiàn)任何產(chǎn)品問(wèn)題，只要顧客有反饋意見(jiàn)，必須及時(shí)調(diào)查解決;國(guó)家政策也是影響危機(jī)預(yù)警建立的另一大因素，明確國(guó)家政策有利于企業(yè)進(jìn)行下一步的發(fā)展。(3）成立危機(jī)公關(guān)小組，制定危機(jī)處理措施。選用語(yǔ)言能力優(yōu)秀、思路開(kāi)闊、處事淡定、親切友善的人員成立危機(jī)公關(guān)小組，定期安排培訓(xùn)考核，建立淘汰機(jī)制。以便在危機(jī)到來(lái)的時(shí)候靈活應(yīng)對(duì)，拿出合理可行的危機(jī)處理計(jì)劃。(4）進(jìn)行危機(jī)管理的模擬訓(xùn)練。作為危機(jī)管理人員必須要有異于常人的應(yīng)變能力，而危機(jī)模擬訓(xùn)練恰恰能夠鍛煉并且強(qiáng)化他們的危機(jī)管理意識(shí)，同時(shí)檢驗(yàn)他們提出的公關(guān)措施是否可以起到良好的作用。5.2.2加大網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)力度1）著眼“外賣(mài)經(jīng)濟(jì)”如今越來(lái)越多的人喜歡在工作之余宅在家里，他們懶得出去買(mǎi)菜，更加懶得做飯。而且O2O餐飲模式的誕生，很好的滿(mǎn)足了“懶人經(jīng)濟(jì)”需求?；疱佂赓u(mài)的出現(xiàn)也為企業(yè)帶去了不小的經(jīng)濟(jì)效益?；疱佂赓u(mài)的好處在于可以充分利用用餐高峰期以外的時(shí)間，借此延長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)時(shí)間?；疱伒母邩?biāo)準(zhǔn)化也可以避免二次加工，保證了送餐速度。因此，呷哺呷哺也要盡快在各美食平臺(tái)推出外賣(mài)，早日分得外賣(mài)市場(chǎng)的一杯羹。2）微博營(yíng)銷(xiāo)呷哺呷哺在微博營(yíng)銷(xiāo)方面做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如海底撈，其實(shí)微博和微信是一樣的，都是一個(gè)自由的平臺(tái)，只不過(guò)相對(duì)于微信來(lái)說(shuō)，微博的傳播更加廣泛，看到的人會(huì)更多，在這個(gè)輿論社會(huì)，呷哺呷哺可以推動(dòng)輿論向上，加大對(duì)于自身積極方面的傳播，把企業(yè)打造成行業(yè)標(biāo)桿，比如讓消費(fèi)者現(xiàn)身說(shuō)法。還可以讓微博大V宣傳，做一些軟性的植入，在微博上發(fā)布一些軟文，可以關(guān)于品牌的發(fā)展歷程，創(chuàng)始人的勵(lì)志故事等，可以起到良好的品牌宣傳效果。3)微信營(yíng)銷(xiāo)(1）微信助力思維微信助力思維的本質(zhì)就是利用朋友圈的不斷轉(zhuǎn)發(fā)來(lái)達(dá)到病毒傳播效應(yīng)。呷哺呷哺可以在宣傳網(wǎng)頁(yè)中添加朋友助力一欄。用戶(hù)填寫(xiě)相關(guān)信息，之后進(jìn)入活動(dòng)頁(yè)面。要是還想獲得獎(jiǎng)品，就要轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈邀請(qǐng)好友助力，好友助力越多獲獎(jiǎng)的幾率越大。還可以讓好友抽獎(jiǎng)來(lái)刺激好友助力的積極性。通過(guò)不斷地轉(zhuǎn)發(fā)助力以達(dá)到品牌宣傳的效果。(2）搶紅包思維呷哺呷哺可以在公眾號(hào)發(fā)放一定金額的紅包，想要搶紅包必須得關(guān)注公眾號(hào)并且轉(zhuǎn)發(fā)活動(dòng)消息到朋友圈，好友可以為自己拆到金額不等的紅包和代金券，同時(shí)好友關(guān)注活動(dòng)也會(huì)得紅包和代金券。這樣活動(dòng)就會(huì)被不斷轉(zhuǎn)發(fā)，直至紅包被領(lǐng)完。顧客不但獲得了實(shí)際利益，呷哺呷哺也找到了目標(biāo)顧客，從而促進(jìn)了商品銷(xiāo)售。(3）流量思維互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，流量為王。人們的手機(jī)一旦沒(méi)了流量心里就會(huì)發(fā)慌。所以轉(zhuǎn)發(fā)產(chǎn)品宣傳網(wǎng)頁(yè)送流量就可以作為吸引消費(fèi)者的手段?；蛘哧P(guān)注微信公眾號(hào)，就能抽取流量包。抽獎(jiǎng)之后，需要轉(zhuǎn)發(fā)給好友或分享到朋友圈來(lái)吸引更多人關(guān)注參與。(4）游戲思維呷哺呷哺可以在微信小游戲中植入品牌廣告，當(dāng)游戲參與者在達(dá)到一定級(jí)數(shù)時(shí)，就會(huì)得到相應(yīng)的呷哺呷哺折扣券，而通過(guò)轉(zhuǎn)發(fā)為游戲參與者助力的人也會(huì)得到優(yōu)惠券，通過(guò)這種方式來(lái)達(dá)到品牌宣傳目的。(5)節(jié)日思維中國(guó)人是非常注重傳統(tǒng)節(jié)日的。隨著微信的普及，越來(lái)越多的人喜歡用微信送祝福。呷哺呷哺可以在人們的祝福視頻和文字中植入品牌形象，進(jìn)行品牌宣傳推廣。要想在節(jié)日當(dāng)天促銷(xiāo)，可以提前上傳祝福視頻為促銷(xiāo)造勢(shì)。這既美化了品牌形象又讓消費(fèi)者感到了溫暖。(6)生活思維隨著人們生活觀(guān)念的改變，人們變得更加注重生活品質(zhì)，生活相關(guān)類(lèi)知識(shí)在網(wǎng)絡(luò)上備受關(guān)注。呷哺呷哺可以經(jīng)常在公眾號(hào)發(fā)布一些生活飲食方面的文章，比如，每個(gè)季節(jié)適宜吃什么，怎么去烹飪，什么可以多吃，什么應(yīng)該少吃，多多傳播一些公眾關(guān)注度高、實(shí)用性強(qiáng)的生活類(lèi)知識(shí)，在公眾心目中樹(shù)立一個(gè)可靠得品牌形象。(7）新聞思維新聞具備傳播性廣泛的特點(diǎn)，公眾關(guān)注度高，互聯(lián)網(wǎng)新聞的傳播迅速，新聞在朋友圈的閱讀量更是可達(dá)數(shù)十萬(wàn)。因此，呷哺呷哺可以在影響力較大的新聞中插入品牌圖片進(jìn)行品牌宣傳。(8）測(cè)試思維如今微信朋友圈出現(xiàn)的各類(lèi)小測(cè)試備受人們歡迎，呷哺呷哺可抓住人們好奇的心里，通過(guò)一系列小測(cè)試來(lái)吸引公眾進(jìn)入企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)圈。要想得到測(cè)試結(jié)果，測(cè)試者就必須分享到朋友圈，這樣就對(duì)呷哺呷哺進(jìn)行了二次傳播。5.3服務(wù)質(zhì)量建議5.3.1關(guān)注服務(wù)環(huán)節(jié)，做好情緒管理作為服務(wù)人員一定要明確自己的角色和地位，一切以顧客為主，保證顧客利益。員工的工作情緒很大一部分原因在于自己的需求是否被滿(mǎn)足，只有員工的需求被滿(mǎn)足了，員工才會(huì)以積極有好的態(tài)度去服務(wù)顧客。所以呷哺呷哺要盡可能去滿(mǎn)足員工需求。比如為員工營(yíng)造舒適的工作和生活環(huán)境、豐厚的薪資福利、清晰的晉升渠道。同時(shí)還要定期為員工提供心理輔導(dǎo)，減輕員工心理壓力，調(diào)整到最佳狀態(tài)來(lái)服務(wù)每位顧客。5.3.2管理標(biāo)準(zhǔn)化和程序化，提高服務(wù)效率在這個(gè)快節(jié)奏的社會(huì)，服務(wù)效率顯得尤為重要，它體現(xiàn)了員工的服務(wù)素養(yǎng)和企業(yè)的管理水平。服務(wù)效率的管理和提高主要通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化和程序化來(lái)進(jìn)行[7]。呷哺呷哺應(yīng)嚴(yán)格制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并且通過(guò)量化指標(biāo)來(lái)考核服務(wù)人員。比如從顧客進(jìn)店到落座，服務(wù)員務(wù)必在2分鐘之內(nèi)招待客人，為客人點(diǎn)菜；點(diǎn)單過(guò)后，第一道菜要及時(shí)上桌，客人離桌之后，服務(wù)員清桌不得超過(guò)4分鐘，并做到重新擺臺(tái)。企業(yè)要制定嚴(yán)格的程序化服務(wù)準(zhǔn)則，來(lái)保證整個(gè)服務(wù)過(guò)程萬(wàn)無(wú)一失，顧客體驗(yàn)記憶猶新，服務(wù)人員要各司其職，權(quán)責(zé)分明，避免踢皮球現(xiàn)象的出現(xiàn)，保證服務(wù)效率的提升。5.3.3加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升服務(wù)技能服務(wù)技能在整個(gè)服務(wù)過(guò)程最能影響顧客滿(mǎn)意度。服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧是組成服務(wù)技能的兩大要素。服務(wù)技術(shù)可以通過(guò)企業(yè)的培訓(xùn)考核來(lái)得到提升，通過(guò)制定操作規(guī)程來(lái)輔助。人是復(fù)雜的，服務(wù)人就更加復(fù)雜，規(guī)章制度，教程指南只是提供了參考，不能死板僵硬的去將其應(yīng)用于各種服務(wù)場(chǎng)景。所以，服務(wù)技巧的優(yōu)勢(shì)就顯現(xiàn)出來(lái)了，不管運(yùn)用了什么方式方法，只要讓顧客覺(jué)得此次服務(wù)達(dá)到了預(yù)期就是可取的方法。員工也要吸取工作中的經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員技巧的培訓(xùn)，把優(yōu)秀的服務(wù)案例展現(xiàn)給廣大員工；此外企業(yè)還應(yīng)將必要的權(quán)利交給服務(wù)人員，讓服務(wù)人員有當(dāng)家作主的感覺(jué)，這樣在服務(wù)顧客時(shí)才能自在靈活。5.3.4落實(shí)顧客導(dǎo)向和服務(wù)導(dǎo)向的企業(yè)文化，從細(xì)節(jié)上贏得顧客我們都知道與客人離得最近的、打交道最多的是服務(wù)人員，一次的到位的服務(wù)會(huì)俘獲顧客的心，顧客甚至還會(huì)自愿介紹親朋好友到店。所以呷哺呷哺要建立以顧客和服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化。認(rèn)真觀(guān)察每一位顧客，察覺(jué)顧客潛在的服務(wù)需求，并且推出符合顧客個(gè)性化需求的細(xì)節(jié)服務(wù)，真正做到以顧客和服務(wù)為導(dǎo)向。比如設(shè)立創(chuàng)新服務(wù)榜單，將員工根據(jù)顧客需求提出的細(xì)節(jié)服務(wù)創(chuàng)意進(jìn)行投票排名列在榜單上，這既完善了服務(wù)機(jī)制，又給予了員工肯定。5.3.5收集服務(wù)質(zhì)量信息，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的好壞除了管理人員對(duì)服務(wù)結(jié)果進(jìn)行考核評(píng)估，也離不開(kāi)公眾的反饋，企業(yè)可以利用問(wèn)