櫥柜日常工作流程樣本

尋常工作流程一、客戶接待在銷售前應(yīng)準(zhǔn)備物品（計(jì)算器，筆，預(yù)算單，證書，第三者見(jiàn)證等）廚柜銷售從展廳接待正式開(kāi)始。迎接客戶客戶走進(jìn)展廳，營(yíng)業(yè)員及時(shí)上前，臉帶微笑點(diǎn)頭致意，統(tǒng)一說(shuō)：“您好！歡迎光臨**整體廚房***店！”（二）引導(dǎo)參觀1、詢問(wèn)客戶廚房裝修地址：“請(qǐng)問(wèn)您裝修房屋在哪個(gè)社區(qū)呢？”如社區(qū)檔次比較高，可以說(shuō)，“這個(gè)社區(qū)非常好，地理位置與環(huán)境都不錯(cuò)”。如社區(qū)檔次低一點(diǎn)，可以說(shuō)，“這個(gè)社區(qū)還不錯(cuò)，非常適合居住?！?、懂得社區(qū)后，詢問(wèn)房型圖，可以說(shuō)：“您家廚房是什么樣房型呢？咱們這里有您所在社區(qū)廚房各種設(shè)計(jì)方案，您可以先看一下?！?、在簡(jiǎn)介過(guò)程中，依照展廳樣品擺設(shè)，或抓住客戶眼光樣品開(kāi)始簡(jiǎn)介，然后依照實(shí)際狀況把樣品從系列分類、款式、顏色到詳細(xì)地柜、臺(tái)面、墻柜、抽屜等，作一種詳細(xì)簡(jiǎn)介，或者依照客戶興趣限度，由風(fēng)格到細(xì)節(jié)逐級(jí)進(jìn)一步簡(jiǎn)介。（三）進(jìn)一步交談1、引導(dǎo)參觀完后，懂得客戶所在社區(qū)，可以說(shuō)：“咱們有各種不同設(shè)計(jì)方案，也有不同價(jià)位裝修方案，您可以坐下來(lái)仔細(xì)地看一下?！?、客戶坐下來(lái)后，及時(shí)上茶倒水。然后說(shuō)，“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您貴姓？3、此時(shí)，應(yīng)與客戶多聊如下這些話題，并注意作好記錄：序號(hào)信息獲取方式獲取目1家里幾口人，年齡狀況詢問(wèn)年輕人和老年人會(huì)有不同需求，就需要有不同設(shè)計(jì)。例如功能新穎性推薦2家人生活習(xí)慣，生活風(fēng)格詢問(wèn)使設(shè)計(jì)更具備人性化，更具針對(duì)性。如左右調(diào)料柜配備3與否每天做飯，與否每天購(gòu)物詢問(wèn)這對(duì)儲(chǔ)藏空間會(huì)有不同規(guī)定4準(zhǔn)備居住多久，與否長(zhǎng)期？詢問(wèn)可以懂得盼望新廚房使用多長(zhǎng)時(shí)間，欲投資力度大小5如何理解本品牌詢問(wèn)選取自己適當(dāng)交流方式，選取自己談話切入點(diǎn)6購(gòu)買廚房欲花多少錢詢問(wèn)可以懂得客戶想要何種價(jià)位廚房，給咱們?cè)O(shè)計(jì)定位7對(duì)廚房不滿意地方或者對(duì)廚房有哪些好建議詢問(wèn)設(shè)計(jì)時(shí)將注意避免或引用，客戶參加自己廚房設(shè)計(jì)，與客戶互動(dòng)，使客戶有一種成就感，也是與客戶拉近距離一種方式8廚房與否作為一種活動(dòng)場(chǎng)合詢問(wèn)設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮與否為封閉式、半敞開(kāi)式或敞開(kāi)式9誰(shuí)做飯，幾種人做飯？詢問(wèn)有針對(duì)性設(shè)計(jì)會(huì)使客戶非常滿意10客戶朋友使用什么樣廚具詢問(wèn)互相攀比心理睬對(duì)客戶影響很大，如：客戶想像廚房是什么樣子11客戶衣著，家具顏色觀測(cè)客戶喜好何種顏色，何種品味，設(shè)計(jì)時(shí)投其所好，使廚房款式能與客戶家居環(huán)境較好搭配12瓷磚何時(shí)鋪貼完畢，但愿工程何時(shí)開(kāi)始，何時(shí)結(jié)束詢問(wèn)理順自己時(shí)間坐標(biāo)，便于與客戶明確咱們加工和安裝周期13與否有些廚房電器想與廚房搭配詢問(wèn)設(shè)計(jì)時(shí)盡量考慮周到14客戶想用什么風(fēng)格廚具詢問(wèn)不要把自己風(fēng)格強(qiáng)加給客戶，可以對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)15廚房?jī)?nèi)電器插座數(shù)量及容量詢問(wèn)能否滿足廚房所配電器使用規(guī)定16廚房高度尺寸測(cè)量理解客戶所需墻柜尺寸及與否需要加裝頂線17上下水與否需要改造詢問(wèn)避免二次更改方案，揮霍時(shí)間18使用何種氣體詢問(wèn)協(xié)助客戶選取適當(dāng)灶具19墻體構(gòu)造形式詢問(wèn)關(guān)系到墻柜與否可安全安裝20油煙機(jī)孔與否已挖好詢問(wèn)擬定煙道位置，煙道與灶具距離不能太遠(yuǎn)21廚房?jī)?nèi)其她配管與否已完畢詢問(wèn)設(shè)計(jì)柜體時(shí)注意避讓22廚房?jī)?nèi)已有暗設(shè)管線詳細(xì)走向詢問(wèn)避免在墻柜安裝時(shí)，將膨脹螺栓打在預(yù)埋管線上4、依照客戶提供廚房平面圖，用不同材料計(jì)算出價(jià)格，給客戶有一種更直接理解，客戶可以依照自身經(jīng)濟(jì)實(shí)力做出選取?？梢哉f(shuō)：“先生（小姐），我?guī)湍鰝€(gè)預(yù)算。”“您覺(jué)得應(yīng)當(dāng)如何布置呢？是哦！這樣很合理。”“您放心，換成是我也會(huì)有這樣顧慮?！薄斑@價(jià)格是公司全國(guó)統(tǒng)一，電腦直接報(bào)價(jià)，選取**廚柜，物有所值！”5、如果客戶堅(jiān)決規(guī)定打折，你可以說(shuō)：“這樣吧，我去請(qǐng)示一下經(jīng)理，看價(jià)格能否下浮？我會(huì)竭力求取?！逼胀刹捎貌淮蛘?，送某些物品方式來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。6、**廚柜提供廚房電器品牌眾多，不同價(jià)位均有，在**廚柜展廳選購(gòu)電器，價(jià)格均低于當(dāng)前市場(chǎng)上零售價(jià)，且享有廠家同等售后服務(wù)。歡迎您在此選購(gòu)廚房電器，省卻麻煩，實(shí)現(xiàn)“整體廚房一體化”愿望。二、暫時(shí)未簽單客戶，繼續(xù)跟進(jìn)成為準(zhǔn)客戶（一）對(duì)于故意向但未簽單客戶，如果自己拿不下來(lái)，可以請(qǐng)店長(zhǎng)過(guò)來(lái)幫忙。（二）店長(zhǎng)理解大體狀況后，及時(shí)解決問(wèn)題，問(wèn)題普通如下：1、價(jià)格問(wèn)題：“這價(jià)格是公司全國(guó)統(tǒng)一，電腦直接報(bào)價(jià)，選取**廚柜，絕對(duì)是物有所值！”“看得出來(lái)，您很喜歡這套廚柜，您看這樣好不好，價(jià)格不變，但咱們**廚柜可以送您某些比較實(shí)用配件（電器），您看這樣行嗎？”“看得出來(lái)，您很喜歡這套廚柜，我決定給您九折優(yōu)惠，如果您對(duì)咱們服務(wù)滿意話，還但愿后來(lái)您能給咱們多宣傳，謝謝您了！”2、質(zhì)量問(wèn)題：“質(zhì)量您可以絕對(duì)放心，咱們加工工廠位于**，是國(guó)內(nèi)較大廚柜制造商，所有機(jī)器所有是德國(guó)進(jìn)口。**是連鎖機(jī)構(gòu)，咱們不會(huì)因質(zhì)量問(wèn)題而損害自己信譽(yù)?！薄霸蹅兪酆蠓?wù)特別完善，3年保修，終身維修。如果您在使用過(guò)程中有任何質(zhì)量問(wèn)題，您只須撥打咱們客服電話，服務(wù)人員就會(huì)上門替您解決問(wèn)題?！薄霸蹅円曎|(zhì)量是**廚柜生命，不會(huì)拿這個(gè)來(lái)開(kāi)玩笑。”3、如已經(jīng)出設(shè)計(jì)方案，而客戶依然需要回去再討論，可以說(shuō)：“公司規(guī)定，不簽單，圖紙是不能讓您帶走，您可以先簽定單，如果在3天內(nèi)決定退定話，定金全額退還?！薄肮疽?guī)定，不簽單，圖紙是不能讓您帶走，你可以先簽定單，不交定金，如不選取**話，只須在3天內(nèi)把圖紙退還給咱們即可?！薄罢?qǐng)您留一下聯(lián)系方式，好嗎？以便咱們與您進(jìn)一步地聯(lián)系，更好地為您服務(wù)，謝謝！”4、營(yíng)業(yè)員3天內(nèi)與準(zhǔn)客戶聯(lián)系一次，可以說(shuō)：“先生（小姐），您好，我是**整體廚房***，您選購(gòu)廚柜考慮得怎么樣了？”“本周六，您看中那款廚柜，咱們有特價(jià)優(yōu)惠活動(dòng)，歡迎您到咱們展廳來(lái)看一下，好嗎？”“來(lái)后，您直接找***就行了，謝謝！5、若客戶已經(jīng)選取了另一種品牌，婉言謝絕，可以說(shuō)：“先生（小姐），您可以給咱們提一點(diǎn)建議嗎？”“但愿咱們將來(lái)能有機(jī)會(huì)合伙，咱們一定為您提供滿意周到服務(wù)。但愿您生活高興！”“生意不成情誼在，后來(lái)若有什么事情需要幫忙話，我一定竭力而為。”“打擾您了，先生（小姐），再會(huì)！”6、若成功簽單，轉(zhuǎn)入第三步。三、已經(jīng)簽單客戶1、成功簽單，客戶須繳納***元定金，可以說(shuō)：“先生（小姐），您好，請(qǐng)到財(cái)務(wù)處繳納***元定金，好嗎？”“請(qǐng)保管好定金收據(jù)，付全款時(shí)，憑此可直接去掉***元，謝謝！”2、商定上門量尺日期：“先生（小姐），您好，您看哪一天去您家里量尺比較以便呢？”“好，咱們*月*日見(jiàn)?！薄昂茫业饶娫捀嬷??！?、若客戶不在**展廳選購(gòu)電器，可以說(shuō)：“**整體廚房是全國(guó)連鎖機(jī)構(gòu)，與眾多電器廠家有長(zhǎng)期合伙關(guān)系，并且電器尺寸必要與廚柜相適應(yīng)，才干合理地安裝在廚房中。咱們價(jià)格均低于同期市場(chǎng)零售價(jià)，必定能滿足您需求。咱們建議您還是在此選購(gòu)?！薄叭裟鷽Q定不在**選購(gòu)也沒(méi)關(guān)系，這是咱們所采用電器尺寸詳細(xì)目錄，供您在商場(chǎng)選購(gòu)時(shí)參照?！薄澳部梢匀ル娖魇袌?chǎng)考察價(jià)格，然后再來(lái)**選購(gòu)。**保證所有出售電器均低于當(dāng)前市場(chǎng)零售價(jià)，否則退還您所有差額?！?、不論簽單與否，送客戶至門外，并說(shuō)：“先生（小姐），歡迎您再次光臨，再會(huì)！”四、跟蹤服務(wù)、回訪制度店長(zhǎng)負(fù)責(zé)記錄上月竣工客戶清單，并與公司關(guān)于人員對(duì)照確認(rèn)，安排銷售負(fù)責(zé)人一一回訪。安裝滿一年再回訪一次。每次回訪后，均應(yīng)及時(shí)向公司提交回訪報(bào)告。監(jiān)督檢查：公司主管指定專人抽查，如有違背，將進(jìn)行懲罰。櫥柜銷售技巧（2）接近顧客七種時(shí)機(jī)

A、顧客注視特定產(chǎn)品時(shí)候

B、用手觸摸產(chǎn)品時(shí)

C、顧客體現(xiàn)尋找產(chǎn)品時(shí)候

D、與顧客視線相對(duì)時(shí)

E、顧客與同伴交談時(shí)候

F、顧客放下手一段時(shí)間內(nèi)

G、探視樣品柜或其她客人

2、推銷產(chǎn)品時(shí)應(yīng)采用環(huán)節(jié)

A、吸引顧客注意力，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)先發(fā)言而不應(yīng)當(dāng)讓顧客先開(kāi)口

B、充分運(yùn)用產(chǎn)品資料及手勢(shì)，目光接觸以及產(chǎn)品實(shí)物等引起顧客興趣

C、激發(fā)顧客購(gòu)買欲望,促使顧客采用購(gòu)買行動(dòng)

3、推銷產(chǎn)品應(yīng)遵循原則

A、指出使用產(chǎn)品給顧客帶來(lái)益處

B、把顧客潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系起來(lái)

C、通過(guò)產(chǎn)品演示，比較差別，突出長(zhǎng)處

4、簡(jiǎn)介產(chǎn)品時(shí)普通技巧

A、耐心回答，解釋顧客提出關(guān)于產(chǎn)品所有問(wèn)題

B、以熱情口吻來(lái)客觀簡(jiǎn)介、解釋產(chǎn)品，語(yǔ)言要流通自如，布滿信心

C、用語(yǔ)應(yīng)表達(dá)尊重，永遠(yuǎn)不要用命令性語(yǔ)調(diào)，只能用祈求性語(yǔ)調(diào)

D、回絕場(chǎng)合應(yīng)用對(duì)不起和祈求性語(yǔ)調(diào)

E、不能妄下斷言，要讓顧客自己去進(jìn)行決定

F、在自己責(zé)任范疇內(nèi)說(shuō)話，多說(shuō)贊美和感謝話

G、推銷要點(diǎn)要言簡(jiǎn)潔，有針對(duì)性地強(qiáng)調(diào)重要特點(diǎn)，不要泛泛羅列長(zhǎng)處，要配合顧客結(jié)識(shí)進(jìn)度，不要急于把所有產(chǎn)品特點(diǎn)一口氣講完，要讓顧客有思考時(shí)間，循序漸進(jìn)地引導(dǎo)顧客對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行理解和承認(rèn)

H、予以顧客提問(wèn)機(jī)會(huì)，以把握顧客需求心理動(dòng)態(tài)，對(duì)顧客提問(wèn)要及時(shí)回答，以免留下怠慢顧客感覺(jué)，引起反感

T、盡量使用客觀證據(jù)闡明產(chǎn)品特性，避免摻雜個(gè)人主觀臆斷。簡(jiǎn)介產(chǎn)品時(shí)不要夸大其詞，以免給顧客以吹捧產(chǎn)品感覺(jué)，引起反感

J、盡量地讓顧客說(shuō)“是”，而不說(shuō)“不”

K、盡量讓顧客觸摸，操作產(chǎn)品，以增長(zhǎng)其購(gòu)買興趣

L、充分示范產(chǎn)品，增強(qiáng)產(chǎn)品闡明效果，闡明或示范時(shí)要力求生動(dòng)，要邊示范邊解說(shuō)，示范時(shí)間不適當(dāng)過(guò)長(zhǎng)，也不適當(dāng)急于推銷產(chǎn)品

5、顧客分類

一種先進(jìn)銷售人員除了應(yīng)具備以上所講外，還得學(xué)會(huì)分析不同類型消費(fèi)者，而你們?cè)谑蹐?chǎng)中常會(huì)碰見(jiàn)如下幾類顧客：

A、白領(lǐng)人士此類人有一定事業(yè)基本，對(duì)待事物規(guī)定新穎、獨(dú)特、與眾不同，對(duì)價(jià)格多少并不在乎

B、金領(lǐng)人士此類人擁有了一定名和利，她們對(duì)待事物規(guī)定是品牌，規(guī)定產(chǎn)品外觀雅致、操作簡(jiǎn)樸，由于她們需要更多時(shí)間去做某些更故意義事情

C、藍(lán)領(lǐng)人士此類人擁有一份固定工作，但收入有限，對(duì)此類人群來(lái)講居家過(guò)日子是最重要，因而對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)規(guī)定普通，對(duì)外觀只要不難看就行，最重要是經(jīng)濟(jì)實(shí)用。

6、注意事項(xiàng)

A、不適當(dāng)站在顧客身后側(cè)后方簡(jiǎn)介，應(yīng)在正前方或側(cè)前方，距離顧客1-1.5米左右

B、簡(jiǎn)介時(shí)要注意顧客及陪伴人員談?wù)搩?nèi)容與表情變化，向顧客簡(jiǎn)介時(shí)眼睛要看著對(duì)方，目光要自然柔和，保持自信

C、簡(jiǎn)介產(chǎn)品時(shí)不要用極端形容詞，贊詞適中，審美以顧客規(guī)定為主，積極為顧客進(jìn)行購(gòu)物參謀

E、不可以衣冠取人，對(duì)所有顧客均保持平和態(tài)度

《銷售技巧實(shí)戰(zhàn)》

一、有效溝通十點(diǎn)訣竅

1、開(kāi)口說(shuō)話之前，先用頭腦想一想

2、說(shuō)話之前，先懂得要說(shuō)什么，以及為什么要說(shuō)

3、說(shuō)話內(nèi)容要適應(yīng)當(dāng)時(shí)聽(tīng)眾和狀況

4、注意說(shuō)話方式涉及音調(diào)變化，用詞選取等，這些與說(shuō)話內(nèi)容同樣重要。

5、除了說(shuō)話之外，尚有諸多溝通方式，配合臉上表情與手勢(shì)，身體也會(huì)傳達(dá)某些信息。

6、配合聽(tīng)者內(nèi)心需求說(shuō)法，這種信息最容易被對(duì)方緊記在心。

7、注意聽(tīng)者反映，以確信信息被理解與被接受限度。

二、適時(shí)創(chuàng)造達(dá)到交易條件

1、使顧客完全理解需要產(chǎn)品信息（特別是價(jià)格），如果顧客沒(méi)有充分理解商品所有長(zhǎng)處，她就難以購(gòu)買。

2、使客戶對(duì)自己和自己所代表公司產(chǎn)生一種信賴感。沒(méi)有這種信賴感，不論推銷商品是多么吸引人，顧客也會(huì)躊躇不決，難以決心購(gòu)買。

3、使顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望，導(dǎo)購(gòu)員可以促使顧客做出購(gòu)買決定，但不能代替顧客做出決定。因而，導(dǎo)購(gòu)員必要把推銷過(guò)程前幾種階段工作做好、做細(xì)。

4、

把握時(shí)機(jī)，最后成交。人們常說(shuō)“機(jī)不可失，時(shí)不再來(lái)”，因而說(shuō)，把握成交時(shí)機(jī)很重要。但是有些導(dǎo)購(gòu)員往往急于想抓住時(shí)機(jī)，緊張萬(wàn)分以至于冒險(xiǎn)行事，甚至由于膽怯失去成交機(jī)會(huì)，常在不恰當(dāng)時(shí)間催促顧客做出購(gòu)買決定。

三、“投石問(wèn)路”——導(dǎo)購(gòu)員試探顧客購(gòu)買意向良機(jī)

1、當(dāng)顧客表達(dá)對(duì)商品非常有興趣時(shí)

2、當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客問(wèn)題做理解釋闡明之后

3、在簡(jiǎn)介了商品重要長(zhǎng)處之后

4、克服顧客異議之后

5、顧客對(duì)某些推銷要點(diǎn)表達(dá)贊成之后

6、顧客仔細(xì)研究商品、商品闡明書、報(bào)價(jià)單、合同書等之后

四、“目光如炬”——精確把握客戶成交信號(hào)

顧客某些言行舉止，猶如一種個(gè)信號(hào)，常能向?qū)з?gòu)員無(wú)意中透露某些購(gòu)買意識(shí)，諸如：

1、向周邊人問(wèn)：“你們看如何？”“怎么樣？還可以吧？”這是在尋找認(rèn)同，很明顯，她心中已經(jīng)認(rèn)同了。

2、突然開(kāi)始?xì)r(jià)或?qū)ι唐诽崦?，這種看似反對(duì)論，其實(shí)她是想最后一搏，雖然你不給她降價(jià)，不對(duì)商品所謂毛病作更多解釋，她也會(huì)答應(yīng)你。

3、褒獎(jiǎng)其他公司商品，甚至列舉商品名稱，這猶如此地?zé)o銀三百兩，既然別家商品如此好，她又為什么與你費(fèi)盡這些周折呢？

4、對(duì)方問(wèn)及市場(chǎng)反映如何，品質(zhì)保證期，售后服務(wù)等等，很簡(jiǎn)樸道理，如果她主線不想達(dá)到這項(xiàng)合同，又何必枉費(fèi)如此多口舌問(wèn)這些問(wèn)題呢？

五、善于發(fā)掘和運(yùn)用名匠軒產(chǎn)品賣點(diǎn)

1、行業(yè)內(nèi)已通過(guò)ISO9001：品質(zhì)體系認(rèn)證

2、行業(yè)內(nèi)唯一廣東省知名商標(biāo)；

3、行業(yè)內(nèi)已通過(guò)中華人民共和國(guó)三C環(huán)保認(rèn)證

六、增進(jìn)成交技巧和辦法

1、多方案選取法

在顧客還在躊躇中，向顧客提供兩種或各種選取方案，促使顧客從各種方案中決定一種，使顧客思維重點(diǎn)放在數(shù)量、質(zhì)量、材料等方面選取上，而不是買與不買抉擇上。

2、直接提示法

如果顧客已對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生良好印象，導(dǎo)購(gòu)員可直接提示或成交，或提出一種誘導(dǎo)性問(wèn)題，讓顧客做出有利成交回答。如：“李先生，這款廚柜款式很靚麗，如果你當(dāng)前訂下單來(lái)，國(guó)慶節(jié)前咱們就可以幫您安裝好，屆時(shí)準(zhǔn)為您家居添色不少，請(qǐng)問(wèn)您廚房鋪了瓷磚嗎？”

3、用贊美語(yǔ)音勉勵(lì)成交

每個(gè)人都喜歡贊揚(yáng)，抓住這一特性，是增進(jìn)成交基本技巧之一。如：“王小姐，你真有眼光，這種款式只有成功人士或?qū)哟屋^高人才會(huì)情有獨(dú)鐘，如果跟你家居裝飾風(fēng)格配合起來(lái)，真是太棒了?！?/p>

4、YES逼近法

用一連串顧客只能回答“是”問(wèn)題，促成顧客購(gòu)買決心下定

5、時(shí)過(guò)境遷法

此法重要提示客戶，不抓緊時(shí)機(jī)，就會(huì)失去良好機(jī)會(huì)和利益。例如：“李小姐，愛(ài)家板這一款式，當(dāng)前屬于國(guó)慶特價(jià)促銷，過(guò)兩天價(jià)格就要恢復(fù)原銷售價(jià)。你最佳是今天能把它訂下來(lái)，這樣你可節(jié)約上百元費(fèi)用…”

6、揚(yáng)短——運(yùn)用逆向心理創(chuàng)導(dǎo)致交機(jī)會(huì)

（1）賣瓜者說(shuō)瓜好，自買自夸，是盡人皆知典故。但如果有一天，王婆改稱其瓜是苦，那么成果又將是如何？由于外部環(huán)境變化，消費(fèi)者心理需要也越來(lái)越復(fù)雜，用固定不變方式去推銷，不一定會(huì)十分奏效，像“質(zhì)量可靠，實(shí)行‘三包’，享譽(yù)全球”之類推銷宣傳，未必就是一種實(shí)際狀況真實(shí)反映，并且由于各種推銷都用這種辦法，使顧客對(duì)這種自吹自擅廣告和推銷宣傳也越來(lái)越反感?！皳P(yáng)短”推銷方略正是適應(yīng)了顧客逆反心理：“你越自夸，我越不信，你越謙虛，我越捧你?！?/p>

（2）拜師學(xué)藝法運(yùn)用（以退為進(jìn)）

對(duì)于久攻不克顧客，可用此招：“陳先生，我懂得以我水平?jīng)]有辦法說(shuō)服你，從當(dāng)前起我不再向你推銷了，在您告辭之前，請(qǐng)您指出我在什么地方出了差錯(cuò)，以便我此后能改正過(guò)來(lái)?！边@種拜師學(xué)藝說(shuō)法，顧客聽(tīng)了后來(lái)，一定會(huì)非常受用，這也是運(yùn)用滿足人類虛榮心妙招。在顧客內(nèi)心舒暢之余，常會(huì)及時(shí)變化回絕態(tài)度，反過(guò)來(lái)一面指引你，一面給你打氣，很也許給你一張意想不一訂單。

7、巧用解除疑問(wèn)法（又稱異議探討法）

是導(dǎo)購(gòu)人員在提出成交祈求后對(duì)躊躇不決顧客采用一種異議排除辦法。解除疑問(wèn)法提問(wèn)模式多為誘導(dǎo)型，例如：進(jìn)入準(zhǔn)備簽約階段時(shí)，客戶卻躊躇不決，導(dǎo)購(gòu)在此時(shí)不能放棄成交良機(jī)，可以推測(cè)對(duì)方心理對(duì)對(duì)方不擬定予以答復(fù)。如：您不能做出決定是由于…吧？”一旦理解對(duì)疑問(wèn)所在，就可以進(jìn)行針對(duì)性解答了。

異議探討法，合用于成效階段如下顧客：

A、時(shí)間異議：如：“我還要考慮考慮?！?/p>

B、價(jià)格異議：如：“如果再便宜點(diǎn)就好了?！?/p>

C、權(quán)力異議：如：“我自己做不了主，還得請(qǐng)示一下。”

D、服務(wù)異議：如：“萬(wàn)一后來(lái)用過(guò)程中損壞了，你們不理就慘了。”等使

用解除疑問(wèn)法應(yīng)對(duì)的分析顧客異議，有放矢地進(jìn)行。

8、從眾成交法

從眾成交法是指推銷人員運(yùn)用顧客從眾心理，來(lái)促使顧客及時(shí)購(gòu)買推銷產(chǎn)品一種非常有成效辦法。

注意：使用從眾成交法時(shí)出示關(guān)于文獻(xiàn)，數(shù)據(jù)必要真實(shí)可信，采用各種方式必要以事實(shí)為根據(jù)，不能憑空捏造，欺騙顧客。否則，受從眾效應(yīng)影響，不但不能促成成交，反而影響公司信譽(yù)。

9、要適時(shí)地夸獎(jiǎng)?lì)櫩秃⒆?/p>

大多數(shù)人均有這樣一種想法：“孩子是自己好”。有些父母常以自己孩子為榮，導(dǎo)購(gòu)員如果能適時(shí)地贊美一下顧客帶在身邊孩子那么就會(huì)滿足顧客自豪感，甚至可以與顧客達(dá)到良好人際關(guān)系。相反，如果對(duì)顧客子女特別是年齡不大，視而不見(jiàn)，沒(méi)有任何贊美之辭，顧客就會(huì)感到不自在，最后回絕購(gòu)買產(chǎn)品。

10、充分運(yùn)用微笑力量

微笑是導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握一種最基本技巧。是人們從眼神，從話語(yǔ)中流露出來(lái)真情，只有從微笑中彼此產(chǎn)生好感，才干進(jìn)一步地交流。對(duì)于你自始至終微笑服務(wù)，顧客很難把你拒于千里之外，畢竟大多數(shù)人是于心不忍，俗語(yǔ)說(shuō)：“惡拳不打笑臉人?？蛻舫Ｓ脝?wèn)題解答[/M]一、我想做一套烤漆（或模壓）門板櫥柜，你們這里有嗎？

答：1、咱們這里沒(méi)有烤漆門板櫥柜，烤漆門板它是屬于將近裁減產(chǎn)品，有諸多缺陷，如易褪色、掉漆、不耐磨易劃傷、不耐酸堿（接觸酸堿后會(huì)變色），如果損壞要換門板話又會(huì)有色差，不美觀（由于每次都是要重新調(diào)色）等，再說(shuō)了當(dāng)前市場(chǎng)上主線就沒(méi)有真正烤漆（大多都是土法噴漆自然風(fēng)干），都是假。像咱們這里UV板和德國(guó)進(jìn)口鋼琴樹(shù)脂板無(wú)論是表面光澤度還是平整度都遠(yuǎn)比烤漆板要好，又耐磨，不易劃傷（可現(xiàn)場(chǎng)做實(shí)驗(yàn)給客戶看），這樣以便您做好門板清潔工作，保養(yǎng)更容易。

2、模壓門板咱們這里沒(méi)有，模壓門板表面不平整，難清潔，剛裝時(shí)候很美麗，時(shí)間一長(zhǎng)就容易沾油污灰塵等，影響櫥柜整體美觀。再說(shuō)模壓門板它是貼一層PVC膜上去，由于國(guó)內(nèi)模壓技術(shù)還不是太成熟，時(shí)間長(zhǎng)了話，由于膠水會(huì)老化，屆時(shí)表面PVC膜會(huì)卷邊、掉皮甚至脫落（差三個(gè)月后來(lái)好半年就會(huì)浮現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題）。模壓外觀看上去很大氣，能有各種造型，但實(shí)木同樣有這些長(zhǎng)處，也能造型，您看看咱們這套實(shí)木看上去也不錯(cuò)（借機(jī)推薦咱們實(shí)木櫥柜）。

二、你們有天然大理石臺(tái)面嗎？

答：咱們不做這種產(chǎn)品，天然大理石臺(tái)面當(dāng)前都不用了。由于天然大理石具有放射性礦物質(zhì)對(duì)人身體有害，有些礦物質(zhì)要是在洗菜時(shí)候溶解到水里就更不好了。并且天然石她構(gòu)造比較松散，有毛細(xì)孔，用在廚房里油污等臟東西會(huì)滲進(jìn)去，不容易清潔保養(yǎng)，無(wú)法進(jìn)行售后服務(wù)。再說(shuō)了它造形單一，各種邊型做不出來(lái)只能做直邊，不象人造石可有各種造型供選取。因此當(dāng)前天然大理石大多用在戶外做地磚用或景觀用，普通沒(méi)有人用在室內(nèi)裝修上了?？上蚩蛻糁v一下人造石環(huán)保及售后狀況（如弄臟后可進(jìn)行拋光打磨，又和新同樣等）。

三、你們這里有無(wú)吉林露水河材料啊？有無(wú)E0級(jí)板材啊？

答：1、您說(shuō)是E1級(jí)板材吧，其實(shí)吉林露水河材料只是眾多E1級(jí)材料中一種品牌而已，好多同類型材料都達(dá)到了E1級(jí)環(huán)保原則，如咱們公司當(dāng)前使用材料就是和歐派同一種廠家基材（河南東湖），其環(huán)保指標(biāo)經(jīng)得起任何國(guó)家機(jī)構(gòu)檢測(cè)，是絕對(duì)E1級(jí)環(huán)保材料。其實(shí)好多櫥柜店她們用都不是露水河材料，由于露水河板背面有樹(shù)葉防偽標(biāo)志，沒(méi)有必定是假，就算它打了標(biāo)志了也也許是假，名牌產(chǎn)品假冒太多了。再說(shuō)了吉林露水河遠(yuǎn)在東北，她們廠只在北京、上海、廣州設(shè)有倉(cāng)庫(kù)，從以上地方進(jìn)材料這個(gè)成本是相稱高，普通小廠主線不會(huì)花這樣高成本去做進(jìn)這種材料，除非是做品牌大廠和大公司。

2、E0級(jí)材料其實(shí)只是某些廠家概念炒作而已，當(dāng)前主線就沒(méi)有這種產(chǎn)品，國(guó)家對(duì)E0級(jí)材料都沒(méi)有一種有關(guān)原則，只是眾多廠家做廣告一種形式。只要是人造復(fù)合材料這里面就會(huì)有膠水或油漆，就不也許不存在甲醛等有害物質(zhì)，只是含量多少問(wèn)題。其實(shí)E1級(jí)環(huán)保原則已經(jīng)是相稱嚴(yán)格一種原則了，基本上對(duì)人體沒(méi)什么危害。如果非要說(shuō)有什么E0級(jí)材料，那干脆把人放在真空里得了，那樣不是更環(huán)保？？這里面闡明白了就是一種欺騙消費(fèi)者行為，不要去相信。

四、你們售后服務(wù)如何，保質(zhì)期是多長(zhǎng)？

答：咱們產(chǎn)品是一年免費(fèi)維修，終身維護(hù)，如果您在使用我公司產(chǎn)品過(guò)程中浮現(xiàn)需要售后服務(wù)狀況，咱們普通會(huì)在24小時(shí)內(nèi)給您明確答復(fù)，售后售貨員會(huì)在48小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)，以保證您產(chǎn)品得到及時(shí)維護(hù)和保養(yǎng)，以以便您使用及合理延長(zhǎng)產(chǎn)品使用壽命（順便簡(jiǎn)介一下一套保養(yǎng)好櫥柜正常使用壽命在以上及向客戶解說(shuō)櫥柜有關(guān)保養(yǎng)常識(shí)，以咱們專業(yè)教會(huì)客戶某些有關(guān)知識(shí)，這對(duì)增進(jìn)銷售至關(guān)重要）。

五、你們價(jià)格有點(diǎn)貴，同樣配備別人價(jià)格比你們低了好多。

答：您說(shuō)配備相似也許只是材料、臺(tái)面和面板稱呼相似而已，其實(shí)無(wú)論是這些主材還是五金配件等它都是有各種品牌，如普通一代石臺(tái)面，它就有好多品牌，不同廠家生產(chǎn)臺(tái)面它材質(zhì)、配方、質(zhì)量差別是很大，如果里面重要材料比例不同樣（如10％和50％），她價(jià)格就會(huì)相差好幾倍，但是它們稱呼是同樣。同樣普通石臺(tái)面有用不到一年就開(kāi)裂了，有用到一二十年都不會(huì)有問(wèn)題。其他材料也是同樣道理，如五金，咱們是十年內(nèi)生銹、損壞都是無(wú)條件給您更換，差五金兩三個(gè)月就生銹了。象咱們用海蒂詩(shī)、DTC、耐斯克等都是大品牌，這都是咱們長(zhǎng)期合伙關(guān)系，都是有品質(zhì)保證，所有材料配備咱們都會(huì)在合同中注明品牌名稱，不會(huì)以次充好。別店有也許不給您簽購(gòu)買合同，就是簽了她絕沒(méi)有注明各種材料品牌，由于您剛才說(shuō)這個(gè)價(jià)格配備連成本費(fèi)都不夠！

再說(shuō)了，就算是同樣品牌配備，在售后服務(wù)這塊她們也也許比不上咱們啊，更別說(shuō)那些小店子了，她們主線就談不上售后服務(wù)了，今天開(kāi)了明天不一定開(kāi)，由于她們只是自己開(kāi)店從別廠家進(jìn)貨而已，要是出問(wèn)題多了大不了關(guān)店子走人，在別處再開(kāi)一家，對(duì)她們損失也不大。而咱們是做品牌有自己加工廠，無(wú)論是實(shí)力還是規(guī)模都是投入很大，咱們不也許為了逃避問(wèn)題而搬店搬廠吧？？那也太不劃算了，是主線不也許。

咱們隨時(shí)歡迎您到咱們工廠參觀考察，有些店也說(shuō)自己有廠，但她們不敢?guī)焦S參觀，由于她們要么是小作坊要么主線就沒(méi)有廠！而咱們規(guī)模和實(shí)力在湖南來(lái)說(shuō)是數(shù)一數(shù)二，湖南好多品牌如：##、##等她們規(guī)模都沒(méi)有咱們大。

六、別店見(jiàn)光面（氣撐等）都不加錢，為什么你們要加錢？

答：別店見(jiàn)光面（氣撐等）都不加錢那是由于她們?cè)趫?bào)價(jià)時(shí)就已經(jīng)包括在里面了，您想想看，一套櫥柜也就那么幾塊見(jiàn)光面而已，咱們單列出來(lái)給您算加也加不了多少錢，而她們給您含在整體報(bào)價(jià)中一米貴幾十上百甚至更高，您總算下來(lái)比咱們必定還高，其實(shí)真正吃虧還是您??！咱們實(shí)行單元報(bào)價(jià)讓消費(fèi)者在購(gòu)買是明明白白，做到心中有數(shù)。您看咱們合同上面（拿一份空白合同給客戶看），涉及主材、配件、五金等什么品牌、收費(fèi)項(xiàng)目寫清清晰楚，什么都是完全透明化，不存在任何消費(fèi)陷阱。

七、別店都只是收訂金，裝完后再付余款，為什么你們店在簽合同步就要收到全款（或95％）？

答:普通品牌店都是要收全款，我相信您也去過(guò)不少店子了，大店子和品牌店普通都是這樣一種付款規(guī)定，您說(shuō)只是某些小店子付款方式。象她們這種店子這樣收款方式是可以理解，由于她們店子也就值個(gè)兩三萬(wàn)塊錢，要是交全款給她您也不放心啊！萬(wàn)一她收個(gè)幾家貨款跑了怎么辦？這種事情多了。舉例：如去年＃＃店就是這樣，店老板關(guān)門跑了，卷走了五六萬(wàn)貨款。象咱們這些品牌店，都投入了幾十上百萬(wàn)，不也許為了您幾千元貨款而把整個(gè)店子都不要了吧？再說(shuō)了咱們這樣大一種廠在那呢，怎么跑??？您盡管放心了。

八、你說(shuō)你們產(chǎn)品質(zhì)量好、五金配件好，究竟好在哪里?。?/p>

答：詳見(jiàn)“如何鑒別櫥柜質(zhì)量好壞”培訓(xùn)內(nèi)容，帶客戶參觀展廳樣品、門板小樣等向客戶結(jié)合實(shí)物解說(shuō)，讓客戶用眼去觀測(cè)、用手去摸，找到第一感覺(jué)。這樣她們到別店一比較，誰(shuí)質(zhì)量好壞她自己心里就清晰了，不用咱們?nèi)ザ嗾f(shuō)什么了。

此外咱們櫥柜都配了防塵角、鋁箔、層板卡（諸多店配是層板粒，沒(méi)層板卡好，易滑落傷人等）等等小細(xì)節(jié)方面來(lái)說(shuō)服客戶。

要想客戶購(gòu)買咱們產(chǎn)品，一方面就要讓客戶成為專家，只有讓客戶成為了專家，她就會(huì)有了自己判斷和選取，不會(huì)聽(tīng)信其她人糊弄了。由于咱們對(duì)咱們產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格定位是絕對(duì)有信心！

產(chǎn)品＋專業(yè)＋信任＝成效率?。?！公司提供物美價(jià)廉產(chǎn)品加上銷售人員（業(yè)務(wù)和導(dǎo)購(gòu)）專業(yè)水平解說(shuō)讓客戶成為專家，這樣客戶由此對(duì)咱們產(chǎn)生信任，由于咱們解決她們最為困惑問(wèn)題（不懂產(chǎn)品、怕上當(dāng)），掃除了客戶疑心和戒備心理，覺(jué)得咱們是她們朋友，最后就會(huì)增進(jìn)交易，哪怕咱們產(chǎn)品比別人貴，客戶也會(huì)購(gòu)買咱們產(chǎn)品由于她覺(jué)得放心。這樣客戶做成一單后，會(huì)形成良好市場(chǎng)口碑，她們會(huì)有源源不斷單簡(jiǎn)介給咱們做，對(duì)銷售可以起到一種事半功倍效果。

站在客戶角度去思考問(wèn)題是咱們每個(gè)銷售人員所必須具備基本素質(zhì)，遇到任何問(wèn)題都要去想辦法解決它而不是選取逃避，只有這樣一種銷售人員才會(huì)不斷獲得進(jìn)步，學(xué)會(huì)某些新東西才會(huì)不斷成熟起來(lái)。我常說(shuō)過(guò)一句話“業(yè)務(wù)不是靠嘴去做，而是靠腦去做”就是這個(gè)道理。

九、我朋友做了一套美國(guó)進(jìn)口櫥柜較好，你們這有進(jìn)口櫥柜嗎？

答：您說(shuō)“美國(guó)進(jìn)口櫥柜”應(yīng)當(dāng)只是它材料是進(jìn)口吧？（這樣一問(wèn)可增長(zhǎng)客戶對(duì)她所說(shuō)產(chǎn)品不擬定性，使咱們?cè)诮酉聛?lái)談話中占據(jù)積極）。咱們這里也有德國(guó)進(jìn)口材料?。ㄟ@樣由前面對(duì)客戶假設(shè)提問(wèn)可順帶出來(lái)簡(jiǎn)介一下咱們材料和展廳樣品機(jī)會(huì)），您看這套樣柜就是．．．．．．

其實(shí)櫥柜真正發(fā)達(dá)國(guó)家是在歐洲，那里才是當(dāng)代整體櫥柜發(fā)源地，比較典型有兩個(gè)國(guó)家，德國(guó)和意大利，已有七八十年歷史了，中華人民共和國(guó)真正意義上整體櫥柜也就是近來(lái)十幾年事。再說(shuō)了整體櫥柜也好，整體衣柜也好，做為訂制產(chǎn)品，在它沒(méi)有安裝驗(yàn)收之前都只能算是半成品，無(wú)論你是進(jìn)口也好、國(guó)產(chǎn)也好、長(zhǎng)沙本土品牌也罷，再大再好廠家生產(chǎn)出來(lái)再好產(chǎn)品，如果你設(shè)計(jì)師和現(xiàn)場(chǎng)安裝人員水平不行，做出來(lái)產(chǎn)品照樣不美麗、不好用。如果設(shè)計(jì)師對(duì)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境和尺寸把握不準(zhǔn)或者是設(shè)計(jì)水平欠佳，設(shè)計(jì)出來(lái)櫥柜它觀賞性、功能性、實(shí)用性都會(huì)大打折扣。如果安裝人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)處置鉿行，技術(shù)但是關(guān)，安裝門板不整潔、縫隙大、臺(tái)面有接痕……等等，都會(huì)在很大限度上影響產(chǎn)品質(zhì)量自身，繼而影響櫥柜正常使用和壽命。她產(chǎn)品是進(jìn)口，而設(shè)計(jì)師和安裝人員不也許也是進(jìn)口吧？（笑，緩和一下談話氛圍）

在這里可以結(jié)合一下咱們公司對(duì)設(shè)計(jì)及安裝人員各項(xiàng)規(guī)定（如經(jīng)驗(yàn)、素質(zhì)、驗(yàn)收原則等）來(lái)闡述咱們各個(gè)工作流程，讓客戶理解咱們是如何保證設(shè)計(jì)及安裝質(zhì)量。可順帶舉例如：＃＃社區(qū)＃＃品牌和咱們公司是兩對(duì)門同步安裝櫥柜，客戶都以為咱們質(zhì)量要好諸多，并且又實(shí)惠，成果購(gòu)買那個(gè)品牌業(yè)主炒著要退貨．．．．．．

十、你們品牌好象沒(méi)據(jù)說(shuō)過(guò)啊，我要做就做品牌。

答：您心情我可以理解，品牌店?yáng)|西給人們感覺(jué)無(wú)非就是一種質(zhì)量好、服務(wù)好，讓您買放心而已，其實(shí)這些咱們都可以做到啊。但是您想過(guò)沒(méi)有，當(dāng)前國(guó)內(nèi)大多數(shù)品牌說(shuō)白了就是廣告做多一點(diǎn)，媒體爆光率高一點(diǎn)而已，但是這些巨額廣告費(fèi)用等成本最后還是由消費(fèi)者買單了，因此您選品牌這種心理沒(méi)錯(cuò)，但您付出貨款也更多??！如果當(dāng)前有一家產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)和您所選品牌產(chǎn)品不相上下，廠家又相稱有實(shí)力，您為什么要多花那么多冤枉錢呢？再說(shuō)了品牌也分個(gè)三六九等，有些品牌是好，有品牌是壞，更有些品牌是臭，象三鹿奶粉，它曾經(jīng)也是品牌啊，成果呢．．．．．．

咱們公司營(yíng)銷思路重要是做直銷，由業(yè)務(wù)人員直接上門服務(wù)，這樣省下了巨額廣告費(fèi)，銷售成本相對(duì)較少，因此咱們價(jià)格也相對(duì)要低，咱們是把實(shí)惠讓給了終端客戶。XX社區(qū)咱們做了XX套，好多都是客戶簡(jiǎn)介過(guò)來(lái)做，口碑相稱好，金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如消費(fèi)者夸獎(jiǎng)。咱們擁有湖南省同行中最寵大銷售隊(duì)伍：業(yè)務(wù)人員五十多人，幾乎每個(gè)社區(qū)都能看到咱們業(yè)務(wù)人員。品牌不等于廣告知名度！櫥柜做為訂制產(chǎn)品，由于您尋常不接觸這行，不像化妝品、食品、煙酒、服裝此類產(chǎn)品可以依照自己喜好來(lái)定，對(duì)咱們品牌不理解那是正常。您可以去XX社區(qū)、XX樓盤理解一下咱們銷售狀況．．．．．．

十一、長(zhǎng)沙##、##品牌都是有自己加工廠啊？我還去過(guò)她們工廠呢。

答：是，這些品牌均有自己工廠沒(méi)錯(cuò)，但是不懂得您注意到?jīng)]有，這些工廠管理相稱混亂，如XX工廠：車間一團(tuán)糟，處處堆是各種廢料、煙頭、食品袋，地上灰可以做地毯，一腳踩下去不見(jiàn)鞋子。您要是去了咱們工廠感覺(jué)就不同樣了，幾種車間成品、半成品擺放井井有條，地面干干凈凈找不到一種煙頭，所有工人著裝整潔，發(fā)貨區(qū)待裝產(chǎn)品每天均有幾十上百套，整個(gè)工廠管理相稱正規(guī)、嚴(yán)謹(jǐn)。

此外，不懂得您注意了沒(méi)有，她們?cè)牧蠋?kù)存很少或基本上沒(méi)有什么庫(kù)存，咱們公司有一種兩千平米原材料倉(cāng)庫(kù)（還不算咱們板廠倉(cāng)庫(kù)），里面材料堆放滿滿，光此一項(xiàng)庫(kù)存就是好幾百萬(wàn)資金。長(zhǎng)沙您剛說(shuō)這些所謂品牌廠家主線就沒(méi)這個(gè)實(shí)力，整個(gè)廠總資產(chǎn)加起來(lái)還沒(méi)有咱們倉(cāng)庫(kù)多，她們憑什么跟咱們比??！這些品牌都是廣告炒作起來(lái)，沒(méi)有什么內(nèi)涵，真正品牌比是實(shí)力、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)和優(yōu)惠價(jià)格，這對(duì)于您選購(gòu)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)才是最重要。

十二、我有個(gè)朋友上次在你們這訂價(jià)格沒(méi)這樣貴??？

答：哦，是嗎？您那朋友對(duì)咱們產(chǎn)品是如何評(píng)價(jià)??？（答案必定是好，否則她也不會(huì)簡(jiǎn)介朋友過(guò)來(lái)看了，但是咱們這個(gè)問(wèn)題一定要問(wèn)，以示對(duì)產(chǎn)品售后關(guān)懷，此外也可堵住客戶對(duì)質(zhì)量、對(duì)價(jià)格等質(zhì)疑了，這一點(diǎn)由她本人說(shuō)出來(lái)她就不會(huì)辯駁了，呵呵）

您那個(gè)朋友是哪個(gè)社區(qū)啊（XX號(hào)，叫什么名字也可以問(wèn)一下）……哦，您說(shuō)是趙姐那套啊？（故做驚訝狀）沒(méi)有啊，咱們給她價(jià)格就是這個(gè)價(jià)格啊。若的確比這個(gè)價(jià)格低，看狀況而定，分如下幾種狀況：

1、問(wèn)客戶趙姐說(shuō)給她價(jià)格是多少，如果客戶說(shuō)是對(duì)話，可以這樣回答：

A、哦，我想起來(lái)了，當(dāng)時(shí)正是咱們國(guó)慶（或店慶＃周年等等）搞促銷推出特惠酬賓活動(dòng)，因此價(jià)格要低一點(diǎn)，但是這個(gè)活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束了，當(dāng)前咱們店賣出去都是這個(gè)價(jià)；

B、那是咱們?cè)谠撋鐓^(qū)第一套櫥柜，是做為樣板間來(lái)做，那是一種虧本價(jià)，公司重要是為了做做廣告而已，重要是以便該社區(qū)就近看看咱們實(shí)地安裝后效果，當(dāng)前沒(méi)那個(gè)價(jià)格了。

2、如果客戶說(shuō)比給趙姐價(jià)格還低，證明趙姐主線就沒(méi)有給她說(shuō)價(jià)或者客戶故意詐咱們，其實(shí)她心中主線沒(méi)底，只是借趙姐這個(gè)關(guān)系來(lái)壓咱們，可以明確回答，這個(gè)不也許，那樣公司成本都不夠等等。

若遇到此類客戶，解決辦法有如下幾種：

1、以當(dāng)前價(jià)格賣給她

A、拿出近來(lái)成交合同給她看，選價(jià)格最高，證明咱們那個(gè)價(jià)格的確是活動(dòng)價(jià)（或樣板間）讓她心服口服，如果她接受那是最佳成果；

B、如果客戶不樂(lè)意話，以活動(dòng)（或樣板間）已結(jié)束為由，咱們可以贈(zèng)送客戶金額恰當(dāng)贈(zèng)品給她，以求她心理上舒服，如成交成果也算是比較滿意；

2、如果客戶堅(jiān)持要以趙姐價(jià)格成交話，分如下幾種狀況：

A、趙姐價(jià)格公司就有相稱利潤(rùn)，以趙姐價(jià)格成交（解決辦法：這樣吧，＃＃先生，咱們當(dāng)前的確沒(méi)有這個(gè)價(jià)格，我做不了主，我給咱們經(jīng)理打個(gè)電話，既然是熟人簡(jiǎn)介，看公司能不能考慮。給經(jīng)理電話（不一定要真打，呵呵），最佳電話里講時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)，不行啊等等之類話．．．．．．放下電話后給客戶說(shuō)，我費(fèi)了好大力，經(jīng)理才說(shuō)考慮到是趙姐簡(jiǎn)介過(guò)來(lái)，可以破個(gè)例，就當(dāng)是做個(gè)廣告，后來(lái)有人問(wèn)話您可別說(shuō)是這個(gè)價(jià)格啊，否則公司真是做不下來(lái)，讓客戶感覺(jué)這個(gè)價(jià)格的確做不來(lái)樣子，以拉近雙方距離，對(duì)接下來(lái)其條件溝通是大有好處，至少不會(huì)太刁難你）

B、趙姐價(jià)格的確相稱低，利潤(rùn)太少（參照上面Ａ條，如果經(jīng)理說(shuō)不能做，參照下面Ｃ辦法）

C、明懂得趙姐價(jià)格沒(méi)利潤(rùn)：明確答復(fù)：不好意思這個(gè)價(jià)格咱們的確做不了，但是您既然是趙姐簡(jiǎn)介過(guò)來(lái)，不如這個(gè)價(jià)XX給您，您看怎么樣，你后來(lái)幫咱們宣傳一下，多簡(jiǎn)介幾種單下來(lái)，就當(dāng)交個(gè)朋友。如果客戶樂(lè)意話就成交，不樂(lè)意話那只能說(shuō)：那您考慮一下，這是咱們最低價(jià)格了，這個(gè)價(jià)格其實(shí)咱們也沒(méi)什么利潤(rùn)，剛好夠成本，公司給您做重要是想讓您給咱們宣傳一下。

十三、你們業(yè)務(wù)員在社區(qū)和咱們說(shuō)不是這個(gè)價(jià)??？

答：請(qǐng)問(wèn)您是和哪位業(yè)務(wù)員聯(lián)系啊，是在哪個(gè)社區(qū)？她是怎么和您談?。繂?wèn)清狀況后：“您稍等，我問(wèn)一下?tīng)顩r”。打電話給該業(yè)務(wù)員核算狀況，如果狀況屬實(shí)而價(jià)格又在公司制定價(jià)格范疇內(nèi)可以予以該價(jià)格，如果客戶說(shuō)價(jià)比業(yè)務(wù)員說(shuō)價(jià)格低，以業(yè)務(wù)員價(jià)格為準(zhǔn)（固然要在公司價(jià)格政策范疇內(nèi)），如果業(yè)務(wù)員報(bào)價(jià)格超過(guò)公司價(jià)格政策，打電話問(wèn)經(jīng)理能做否，如果業(yè)務(wù)員報(bào)是活動(dòng)期間價(jià)格，參照上面第13條執(zhí)行。

十四、訂你們櫥柜可以依照我規(guī)定換配備嗎？你們可不可以換成百隆、頂固……？

答：如果您選配備都是咱們展廳里有配備話，這是必定可以換，只是價(jià)格不同要稍稍調(diào)查一下而已，這是沒(méi)問(wèn)題。像您剛才說(shuō)幾種配件，雖然說(shuō)也是品牌產(chǎn)品，但她們要么在長(zhǎng)沙沒(méi)有經(jīng)銷商，要么是經(jīng)銷商很小沒(méi)實(shí)力，咱們都不會(huì)考慮從她們那里進(jìn)貨。再說(shuō)了，咱們當(dāng)前這些經(jīng)銷商都已經(jīng)合伙好近年了，對(duì)她們產(chǎn)品質(zhì)量，售后服務(wù)有相稱理解，咱們用比較放心，其他幾種供貨商咱們沒(méi)合伙過(guò)，用不放心，建議您還是使用咱們既有配備，這樣對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量更有保證。

十五、我只訂櫥柜，電器、水盆、拉籃等我自己從別處訂。

答：這個(gè)固然是沒(méi)問(wèn)題，但是像電器、水盆、拉籃等每個(gè)廠家尺寸和原則都不同樣，這樣咱們?cè)谠O(shè)計(jì)時(shí)需要您提供一種精確尺寸，您跑來(lái)跑去不太以便，會(huì)揮霍你諸多時(shí)間和精力，實(shí)在是不太劃算。特別是水盆它對(duì)下水配件質(zhì)量規(guī)定相稱嚴(yán)格，如果您從外面買話，如果因水管漏水而導(dǎo)致產(chǎn)品損壞，咱們是不負(fù)責(zé)。如水盆柜需求更換和維修話，咱們是需要收錢。再說(shuō)了，咱們電器、水盆等供貨商都是通過(guò)精挑細(xì)選，合伙時(shí)間比較長(zhǎng)，咱們很理解，并且價(jià)格也不貴。像電器這個(gè)品牌還是咱們總代理，咱們都是在進(jìn)價(jià)上加了點(diǎn)運(yùn)費(fèi)賣給您，主線沒(méi)賺什么錢，重要是為了以便客戶一種配套服務(wù)而已。像咱們這個(gè)品牌電器三件套（消毒柜、燃?xì)庠?、煙機(jī)），特價(jià)才2680元一套（中檔配備）其他型號(hào)尚有比這更便宜。您在外面這個(gè)價(jià)錢只能買一件或兩件。如果您所有產(chǎn)品都從咱們這里訂話，無(wú)論是安裝還是售后服務(wù)都是對(duì)您有利。不會(huì)浮現(xiàn)屆時(shí)候各個(gè)廠家互相扯皮現(xiàn)象，責(zé)任相稱明確，省了不少精力。導(dǎo)購(gòu)員規(guī)范和技巧追求高興，逃離痛苦

顧客來(lái)買家具其實(shí)并不是一件高興事，她是很痛苦。為什么呢？由于那么多牌子家具，那么眼花繚亂。如果不是家里裝修或搬家缺家具話，我想沒(méi)有人樂(lè)意來(lái)逛家具城。因此導(dǎo)購(gòu)人員一定先要有這樣心態(tài)，我是協(xié)助顧客解決痛苦。銷售最高境界就是“為人民服務(wù)”

一、迅速建立信任：

⑴看起來(lái)像這個(gè)行業(yè)專家。

⑵注意基本商業(yè)禮儀。

⑶顧客見(jiàn)證（顧客來(lái)信、名單、留言）

⑷名人見(jiàn)證（報(bào)刊雜志、專業(yè)媒體）

⑸權(quán)威見(jiàn)證（榮譽(yù)證書）

⑹問(wèn)話（請(qǐng)教）

⑺有效聆聽(tīng)十大技巧：

①態(tài)度誠(chéng)懇，專心聆聽(tīng)。

②站∕坐在顧客左邊記筆記。（在左邊顧客很容易看到你和你寫，右邊話不易看到）

③眼神注視對(duì)方鼻尖和前額。

④不打斷，不打岔（在顧客說(shuō)話時(shí)盡量不要半途打斷）

⑤不要發(fā)出聲音（只點(diǎn)頭、微笑便可）

⑥重新確認(rèn)（在記錄時(shí)要讓顧客確認(rèn)她所說(shuō)，可以增強(qiáng)她成就感，同步促成她心理認(rèn)同，加速簽單）

⑦不明白追問(wèn)（聆聽(tīng)總有不明白、不清晰地方，及時(shí)追問(wèn)）

⑧不要組織語(yǔ)言（不要在心里去想著如何反問(wèn)和搶答）

⑨停頓３～５秒（在開(kāi)始說(shuō)話時(shí)，略停頓３～５秒，一來(lái)可以使顧客喘口氣，二來(lái)為自己整頓一下思路。）

⑩點(diǎn)頭微笑（在談話過(guò)程中，不斷地點(diǎn)頭微笑）

⑻贊美（是一切溝通開(kāi)始，是俘獲人心，建立信任最有效辦法）

①真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心。

②閃光點(diǎn)（贊美顧客閃光點(diǎn)）

③詳細(xì)（不能大范疇，要詳細(xì)到一點(diǎn)）

④間接（間接贊美效果會(huì)更大）

⑤第三者（通過(guò)贊美小孩、衣服等）

⑥及時(shí)

典型語(yǔ)句：

您真有眼光/不簡(jiǎn)樸/慷慨/大方/有魅力/豪爽

您真很與眾不同；我很佩服您；我很欣賞您（上級(jí)對(duì)下級(jí)）

贊美中有效模仿會(huì)加強(qiáng)信任，由于人都比較容易對(duì)與自己相差不多人產(chǎn)生信任。二、問(wèn)問(wèn)題辦法

①當(dāng)前使用是什么品牌家具？什么風(fēng)格？

②對(duì)那套家具滿意嗎？買了多長(zhǎng)時(shí)間？

③在購(gòu)買那套家具之前與否對(duì)家具做過(guò)理解？

④當(dāng)前使用家具備哪些局限性，需要加強(qiáng)更改地方？

⑤當(dāng)時(shí)購(gòu)買那套家具，在現(xiàn)場(chǎng)嗎？

⑥如果今天您要重新購(gòu)買家具，是您自己可以做主，還是要請(qǐng)教一下您客人或朋友？

⑦如果我當(dāng)前簡(jiǎn)介一套既能滿足您原先需求，又能彌補(bǔ)原先家具局限性，又在您預(yù)算范疇之內(nèi)，您想不想擁有它？問(wèn)問(wèn)題頂尖話術(shù)舉例：

①您怎么稱呼？您房子買哪里？（如果問(wèn)貴姓會(huì)不好）

②您是裝新居還是舊房改造，或是家里有人結(jié)婚？

③有到其他店看過(guò)嗎？路上辛苦了，喝杯茶。

④有帶圖紙過(guò)來(lái)嗎？我?guī)湍匆豢础?/p>

⑤大概圖形能不能看一下，我?guī)湍纯创笮?，如何擺放。

⑥您是看櫥柜還是看床。？

⑦您是自己用還是給家里其她人用？問(wèn)問(wèn)題環(huán)節(jié)：

①問(wèn)某些簡(jiǎn)樸容易回答問(wèn)題．

②問(wèn)YES問(wèn)題．

③問(wèn)二選一問(wèn)題．

④事先想好答案．

⑤能用問(wèn)盡量少說(shuō)．

三、顧客異議普通體現(xiàn)六個(gè)方面：

①價(jià)格（顧客永遠(yuǎn)想以最低價(jià)錢買到最佳產(chǎn)品）

②家具功能

③服務(wù)（售前、中、后、上門測(cè)量、擺場(chǎng)）

④竟品會(huì)不會(huì)更便宜，功能會(huì)不會(huì)更好。

⑤支持（與否有促銷、與否有活動(dòng)）

⑥保證及保障。

請(qǐng)記住：永遠(yuǎn)不能解決所有問(wèn)題，只有不斷提高成交比例。

⑵依照顧客焦點(diǎn)（勉勵(lì)按鈕）不同，顧客可分為：

家庭型：思想保守，熱衷于穩(wěn)定生活，大多以主婦為主，老人、少某些中年男人。說(shuō)服這種顧客不要告訴她產(chǎn)品有很大不同，由于她膽怯變化。

模仿型：此類人對(duì)她人必定和認(rèn)同特別在乎，喜歡模仿名人、大人物、大多數(shù)以20—30歲為主。

成功型：喜歡與眾不同，凡事都追求最佳和卓越，以高檔白領(lǐng)和擁有自己事業(yè)成功人。

社會(huì)認(rèn)同型：核心按鈕是人生一定要對(duì)社會(huì)服務(wù)，有使命感。以政府官員、醫(yī)生、教師及成功人士為主。

生存型：追求實(shí)惠和實(shí)際，以便宜和省錢為導(dǎo)向。說(shuō)服此類人從咱們斯可馨質(zhì)量硬，可以用幾十年，為您省不少。同步也較好來(lái)說(shuō)服。四、如何回答異議：（必定認(rèn)同法）先認(rèn)同，再反問(wèn)，認(rèn)同不是贊同。

動(dòng)作上時(shí)刻保持點(diǎn)頭，微笑。

解決異議時(shí)要用熱詞，忌用“冷詞”

熱詞：我很理解（理解）┈┈同步┈┈我很感謝（尊重）┈┈事實(shí)上┈┈

我很批準(zhǔn)（認(rèn)同）┈┈其實(shí)┈┈

冷詞：但是、就是、可是。

反問(wèn)技巧練習(xí)：

這套櫥柜多少錢??？太貴了吧！

反問(wèn)：多少錢并不是最重要，最重要是您喜不喜歡，適不適合，您說(shuō)呢？

這套櫥柜打幾折啊？

反問(wèn)：您今天訂貨嗎，您喜歡買打折東西嗎？

有深色嗎？

反問(wèn)：您喜歡深色嗎？

服務(wù)有保障嗎？

反問(wèn)：您需要什么樣特殊服務(wù)？

多快能到貨?。?/p>

反問(wèn)：您但愿咱們?cè)谑裁磿r(shí)候到最適當(dāng)？

⑸回答價(jià)錢不能接受辦法：

①多少錢？

多少錢并不是最重要，這套櫥柜您喜歡嗎？如果這款櫥柜不適合您，價(jià)錢再便宜您會(huì)買嗎？您有據(jù)說(shuō)過(guò)文武美嗎？因此咱們來(lái)看看這個(gè)適不適合，如果適合我會(huì)給您最優(yōu)惠價(jià)格。尺寸適當(dāng)嗎？放不放得下，除了這個(gè)還要其她嗎？我先幫您記下來(lái)，一起算，一定給您一種最滿意價(jià)格。（轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)）

②太貴了

a.太貴了是口頭禪。（可以裝作沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，是最佳辦法）

b.反問(wèn)：您以為什么樣價(jià)格叫不貴。

c.您懂得便宜家具與貴家具差別在哪里嗎？

d.塑造價(jià)值（斯可馨櫥柜源自意大利設(shè)計(jì)）

e.從生產(chǎn)流程上講來(lái)之不易。

f.以高襯低（找出商場(chǎng)內(nèi)同類產(chǎn)品，她更貴，因此覺(jué)得低。）

g.請(qǐng)問(wèn)您為什么覺(jué)得太貴？（舉例拔牙10分鐘100塊與30分鐘10塊錢區(qū)別）

h.大數(shù)小算法。

③產(chǎn)品自身貴：

a.好貴，好才貴，你有據(jù)說(shuō)過(guò)賤貴嗎？

b.是，價(jià)格的確不便宜，但是全國(guó)成千上萬(wàn)人在用，您想懂得為什么嗎？

c.是，貴賤是衡量產(chǎn)品價(jià)值一種辦法是吧？為什么咱們產(chǎn)品貴呢，由于她的確值。

④普通面對(duì)貴，慣用辦法：

a.如果價(jià)位同樣，您樂(lè)意多花一點(diǎn)錢買到更好服務(wù)嗎？

b.如果我能提供您滿意服務(wù)，您樂(lè)意向我購(gòu)買嗎？

c.您是只要買便宜價(jià)格？還是只在乎價(jià)錢高低？還是更注重品質(zhì)與服務(wù)？

d.除了價(jià)錢外，您比較關(guān)注哪些方面？如信用、服務(wù)、品質(zhì)。

e.在什么狀況下您樂(lè)意買價(jià)位高產(chǎn)品。

f.您有無(wú)不花錢買過(guò)東西？您有無(wú)買了便宜東西而后悔經(jīng)歷？一分價(jià)錢一分貨，咱們沒(méi)法給您最便宜價(jià)錢，但會(huì)給您最合理價(jià)錢。

g.富蘭克林法（找出一張白紙，中間劃一條線一分為二，在上方寫咱們產(chǎn)品帶給她好處，在另一方寫竟品帶來(lái)好處，然后比較。）

h.顧客見(jiàn)證，舉例闡明曾經(jīng)一種顧客覺(jué)得貴，日后發(fā)現(xiàn)還是咱們價(jià)錢最適當(dāng)。

i.打電話給經(jīng)理。五、必定認(rèn)同技巧：

①您說(shuō)很有道理。

②我理解您心情。

③我理解您意思。

④感謝您建議。

⑤我認(rèn)同您觀點(diǎn)。

⑥您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)較好。

⑦我懂得您這樣做是為我好。

這套必定認(rèn)同辦法，既可以應(yīng)用在現(xiàn)場(chǎng)銷售中認(rèn)同顧客說(shuō)法，又可以在解決顧客售后服務(wù)、投訴過(guò)程中應(yīng)用。

六、成交語(yǔ)言信號(hào)：

a.注意力集中在一件商品上時(shí)，顧客放棄其她產(chǎn)品，只對(duì)某件商品仔細(xì)詢問(wèn)，闡明顧客已經(jīng)開(kāi)始對(duì)她產(chǎn)生信心，或?qū)σ呀?jīng)弄清晰問(wèn)題再三詢問(wèn)時(shí)，是即將達(dá)到信號(hào)。

b.詢問(wèn)有無(wú)配套產(chǎn)品或贈(zèng)品時(shí)，顧客理解產(chǎn)品后，不會(huì)立即表態(tài)，而是詢問(wèn)有無(wú)配套產(chǎn)品或贈(zèng)品，注意善用贈(zèng)品，促成交易。

c.征求同伴意見(jiàn)時(shí)，如果顧客征求同伴意見(jiàn)，都是故意購(gòu)買信號(hào)。

d.顧客提出成交條件時(shí)，顧客挑出某些無(wú)關(guān)緊要小毛病，進(jìn)而談判成交條件或壓價(jià)或多給些贈(zèng)品。

e.開(kāi)始關(guān)懷售后工作，總是重復(fù)問(wèn)可送貨，與否原包裝，售后服務(wù)可及時(shí)，有問(wèn)題可包換等。

除此之外尚有某些問(wèn)話信號(hào)：

a.這種櫥柜銷量怎么樣？

b.你們最低折扣是多少？

c.你們將如何進(jìn)行售后服務(wù)？

d.當(dāng)前有促銷嗎？有贈(zèng)品嗎？

e.尚有更詳細(xì)資料嗎？

f.訂貨什么時(shí)候可以送貨？

g.我想問(wèn)一下老婆意見(jiàn)？

⑤成交行為信號(hào)：

a.顧客眼睛發(fā)亮?xí)r，看到某件產(chǎn)品突然眼睛發(fā)亮，面露喜色。

b.突然停止發(fā)問(wèn)時(shí)，顧客對(duì)商品東摸西看，問(wèn)來(lái)問(wèn)去，突然中斷略有所思時(shí)，是在考慮與否購(gòu)買。

c.幾種產(chǎn)品比較時(shí)，顧客把某個(gè)產(chǎn)品同其她產(chǎn)品比來(lái)比去，或者同竟品比較時(shí)。

d.不斷點(diǎn)頭時(shí)，一邊看產(chǎn)品，一邊微笑點(diǎn)頭，表達(dá)對(duì)產(chǎn)品比較滿意。

e.仔細(xì)看使用手冊(cè)，對(duì)產(chǎn)品闡明或宣傳資料閱讀仔細(xì)，并提出問(wèn)題。

f.第二次來(lái)看同一產(chǎn)品。

g.關(guān)懷產(chǎn)品有無(wú)瑕疵。

h.顧客非常注重導(dǎo)購(gòu)員時(shí)，顧客眼睛非常銳利，不放過(guò)導(dǎo)購(gòu)員一種細(xì)小動(dòng)作、眼神、談話語(yǔ)調(diào)和內(nèi)容，生怕上當(dāng)。

⑥成交辦法和技巧：

a.大膽成交（反正不會(huì)死）

b.問(wèn)成交

c.遞單法（點(diǎn)頭、微笑、閉嘴）

d.沉默法（核心時(shí)刻，她在憂郁時(shí)，千萬(wàn)不要搶說(shuō)，誰(shuí)搶說(shuō)就占下風(fēng)，等她下決定）

e.成交后，轉(zhuǎn)移話題。櫥柜公司店面導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)范先進(jìn)導(dǎo)購(gòu)員不但可以較好銷售產(chǎn)品，還能給客戶帶來(lái)知識(shí)、文化等超值服務(wù)，她（她）是公司與顧客之間溝通橋梁。一種業(yè)務(wù)失敗，往往是敗在第一道關(guān)：顧客不喜歡導(dǎo)購(gòu)員。為此，商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員必要是一種有著專業(yè)素質(zhì)、專業(yè)技巧、專業(yè)服務(wù)、有著顧客喜歡親和力導(dǎo)購(gòu)員。因而，導(dǎo)購(gòu)員尋常行為規(guī)定已成為嚴(yán)格規(guī)范制度。

一、導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)基本原則

導(dǎo)購(gòu)員必要做到熱情、專業(yè)、負(fù)責(zé)、節(jié)儉、完美。這是名匠軒產(chǎn)品促銷服務(wù)五大原則，它們體現(xiàn)是公司文化及服務(wù)價(jià)值。

1、熱情

導(dǎo)購(gòu)員在為顧客服務(wù)時(shí)，必要熱情、積極、大方。面帶微笑是服務(wù)顧客最基本準(zhǔn)則。

導(dǎo)購(gòu)員必要能使顧客在購(gòu)物時(shí)享有親切、高興感覺(jué)。

2、專業(yè)

導(dǎo)購(gòu)員在為顧客服務(wù)時(shí)，必要統(tǒng)一著裝，使用規(guī)范語(yǔ)言，進(jìn)行規(guī)范操作。導(dǎo)購(gòu)員必要成為其所售產(chǎn)品專家，對(duì)產(chǎn)品功能、使用、維護(hù)等了如指掌，使顧客在購(gòu)物中產(chǎn)生信賴感。

3、負(fù)責(zé)

導(dǎo)購(gòu)員必要對(duì)其顧客、工作及行為負(fù)責(zé)，必要具備極強(qiáng)責(zé)任感，而不馬虎應(yīng)付。

導(dǎo)購(gòu)員在工作中必要注意節(jié)儉，以保證能有效且最大化地使用各項(xiàng)資源。

5、完美

導(dǎo)購(gòu)員不能抱有“只要按手冊(cè)來(lái)做就萬(wàn)事大吉”想法，應(yīng)當(dāng)比手冊(cè)規(guī)定做得更加完美。

二、導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)基本儀容

平時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員和顧客接觸都是短時(shí)間，注重儀表儀容相稱重要，平整發(fā)型和穿著整潔工服，比較可以獲得良好印象。

頭發(fā)

頭發(fā)必要保持整潔清潔，發(fā)型美觀自然，不可過(guò)于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色。

2、面部

女導(dǎo)購(gòu)員上班必要化淡妝，口紅使用接近唇色，不可過(guò)于鮮紅或過(guò)于黑，禁用紫、黑等前衛(wèi)色，男導(dǎo)購(gòu)員必要保持面部清潔，必要刮凈胡子，不得蓄須。

3、指甲

甲長(zhǎng)度要適當(dāng)，修剪要整潔干凈。

4、首飾

導(dǎo)購(gòu)員不得佩戴非常耀眼首飾，以免影響顧客購(gòu)買情緒。

5、服裝

導(dǎo)購(gòu)員在工作時(shí)間內(nèi)必要統(tǒng)一穿著制服，對(duì)的配戴工作牌，并保持制服整潔，襯衣要塞入長(zhǎng)褲里，不得將制服袖口卷起，女性導(dǎo)購(gòu)員穿著裙裝時(shí)，必要穿著淺膚色長(zhǎng)統(tǒng)連褲襪，試用員工若尚無(wú)制服者，則須穿著與制服顏色及款式相近服裝。

6、站姿

導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)時(shí)必要保持站姿，站姿要端正，精神飽滿，面帶微笑，儀態(tài)自然大方，雙手微合于身前，昂首挺胸，對(duì)每一位顧客都應(yīng)積極點(diǎn)頭示意，在詢問(wèn)顧客意圖后，為顧客簡(jiǎn)介產(chǎn)品。進(jìn)行產(chǎn)品簡(jiǎn)介時(shí)禁止抱胸、插兜、叉腰、不得靠樣品柜、墻壁。

導(dǎo)購(gòu)員工作職責(zé)

一、導(dǎo)購(gòu)員直接領(lǐng)導(dǎo)

商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員直接領(lǐng)導(dǎo)為店長(zhǎng)（或店經(jīng)理），在尋常工作中接受其直接領(lǐng)導(dǎo)管理和指揮，并進(jìn)行問(wèn)題解決。但可以向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（或公司）反映狀況，提供信息。

二、導(dǎo)購(gòu)員工作職責(zé)

1、商場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生打掃、保持

2、樣品柜完好性檢查、問(wèn)題上報(bào)；

裝飾用品保管及完好性檢查；

4、完畢商場(chǎng)制定銷售指標(biāo)；

公司及廚房文化宣傳推廣工作；

顧客接待及產(chǎn)品售后服務(wù)工作；

上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代其他工作。

三、導(dǎo)購(gòu)員管理制度

（一）、商場(chǎng)運(yùn)作

保持商場(chǎng)及倉(cāng)庫(kù)整潔清潔；

保管好公司貨品及財(cái)物，搞好樣品柜陳列工作；

保持儀容端莊及制服原則；

留意顧客對(duì)樣品柜以及公司意見(jiàn)，并及時(shí)向上級(jí)反映；

（二）、樣品柜管理

1、整頓及補(bǔ)充樣品柜之裝飾品

2、協(xié)助解決來(lái)貨，退貨，保證無(wú)誤

3、整頓商場(chǎng)各種宣傳資料存貨，預(yù)備后備資料

必要做到樣品柜每客一清潔；

（三）、顧客服務(wù)

1、按照《導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)范》來(lái)為顧客提供服務(wù)；

以專業(yè)態(tài)度銷售產(chǎn)品；

按照規(guī)定解決顧客投訴；

（四）、宣傳品及促銷用品管理

1、保持樣板及宣傳品良好陳列、整潔和及時(shí)更新；

2、按照促銷活動(dòng)管理規(guī)定，執(zhí)行促銷活動(dòng)，并做好促銷用品發(fā)放記錄；

4導(dǎo)購(gòu)員尋常工作流程

①進(jìn)店——②售前準(zhǔn)備——③售中服務(wù)——④售后服務(wù)——⑤營(yíng)業(yè)結(jié)束—⑥離店

一、售前準(zhǔn)備

營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備是銷售工作第一步，必要在顧客未上門前，做好準(zhǔn)備工作。

保證店鋪內(nèi)有足夠光線、啟動(dòng)電腦電源。

1、進(jìn)店

導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)于營(yíng)業(yè)時(shí)間前30分鐘進(jìn)店，不得遲到。

2、換裝:

導(dǎo)購(gòu)員簽到后，應(yīng)在及時(shí)換好制服，并做好個(gè)人儀表檢查工作。

3、清潔

導(dǎo)購(gòu)員必要將各自負(fù)責(zé)區(qū)域清掃干凈，注意保持產(chǎn)品展示區(qū)域四周干凈整潔。

（1）清潔對(duì)象：墻面、地板、樣品柜、配件、裝飾物、促銷品；

（2）清潔整頓規(guī)定：

所有展柜上無(wú)落塵、干凈明亮；

所有設(shè)施、用品擺放有序、整潔；

產(chǎn)品陳列整潔有序、無(wú)灰塵；

墻面整潔，如有宣傳單頁(yè)、O等要張貼整潔、擺放有序并保持干凈；

地板干凈明亮無(wú)異物；

清潔完畢后，清潔工具放到雜物間；

4、檢查

a檢查樣品柜完好狀況：臺(tái)面——平整、劃?rùn)M、坑洞、變色、污染、碰角。

柜身——平直、變形、受潮、開(kāi)邊。

門板——變色、變形、對(duì)縫平直。

門絞——開(kāi)關(guān)與否靈活、松動(dòng)。

導(dǎo)軌——啟動(dòng)與否靈活、沉重、松動(dòng)。

拉手——松動(dòng)、變色、生銹、損壞。

五金配件——與否完整、有無(wú)生銹、損壞、松動(dòng)。

對(duì)于損壞部件一定要及時(shí)更換。

注意：不要在樣品柜及工作桌上擺放食品飲料及任何私人用品.

所有飾品擺放一定要按照《飾品擺放手冊(cè)》執(zhí)行。

二、售中服務(wù)

服務(wù)流程；

顧客：進(jìn)入商場(chǎng)——觀看——觸摸——征詢——解說(shuō)──下定——交易——離開(kāi)

導(dǎo)購(gòu)員：迎接——適時(shí)簡(jiǎn)介——解說(shuō)產(chǎn)品——免費(fèi)設(shè)計(jì)中心——設(shè)計(jì)——訂立合同——送別.

2、迎接

對(duì)進(jìn)入商店每一位顧客都應(yīng)積極點(diǎn)頭示意，積極打招呼“你好歡迎光臨名匠軒整體廚房”。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)予以顧客自由挑選商品空間，避免過(guò)于積極，以給顧客導(dǎo)致心理壓力，而減少購(gòu)買機(jī)會(huì)。

服務(wù)原則

站立姿勢(shì)對(duì)的，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對(duì)客人.

站立在恰當(dāng)位置上，隨時(shí)注意顧客動(dòng)向.

掌握恰當(dāng)時(shí)機(jī)，積極與顧客接近.

與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時(shí)協(xié)助.

與顧客談話時(shí)，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中.

最接近時(shí)刻

當(dāng)顧客觸摸產(chǎn)品時(shí).

當(dāng)顧客注視產(chǎn)品一段時(shí)間，把頭抬起來(lái)時(shí)

當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí).

當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí)

當(dāng)顧客與朋友談?wù)撃骋晃锲窌r(shí)

當(dāng)顧客謀求導(dǎo)購(gòu)員協(xié)助時(shí).;

接近顧客辦法

打招呼----自然地與顧客寒暄，對(duì)顧客表達(dá)歡迎.

如：“你好有什么可以幫忙嗎”

3、簡(jiǎn)介商品

當(dāng)顧客注意到產(chǎn)品時(shí)，通過(guò)對(duì)產(chǎn)品簡(jiǎn)介與顧客搭話，簡(jiǎn)樸向顧客陳述產(chǎn)品特點(diǎn)，引起顧客興趣.

如：“這是咱們公司最新款色廚柜.線條簡(jiǎn)潔，開(kāi)放式設(shè)計(jì)，看起來(lái)當(dāng)代感強(qiáng)、大氣，適合大一點(diǎn)廚房”

“咱們這里可覺(jué)得您免費(fèi)設(shè)計(jì)彩色效果圖”

4、引導(dǎo)到服務(wù)區(qū)進(jìn)行解說(shuō).

可以將客戶引導(dǎo)到服務(wù)區(qū)并給客戶送上茶水，對(duì)客戶進(jìn)行公司文化、廚房文化宣傳。理解客戶所在社區(qū)，并引導(dǎo)客戶觀看社區(qū)實(shí)際顧客照片，解除其顧慮，促成成交。

服務(wù)原則

A、注意觀測(cè)顧客動(dòng)作和表情，與否對(duì)產(chǎn)品有興趣.

B、向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客反映

C、詢問(wèn)顧客需要，用開(kāi)放式問(wèn)題引導(dǎo)顧客回答

D、精神集中，細(xì)心聆聽(tīng)顧客意見(jiàn).

對(duì)顧客談話做出積極回應(yīng).

F、理解顧客對(duì)產(chǎn)品規(guī)定.

G、向顧客詳細(xì)簡(jiǎn)介咱們廚柜產(chǎn)品

簡(jiǎn)介廚房設(shè)計(jì)要點(diǎn)、常用注意事項(xiàng)

語(yǔ)言技巧

你想要什么樣材料（門板、臺(tái)面、拉手、腳線等）

B、你需要設(shè)計(jì)功能多一點(diǎn)，還是簡(jiǎn)樸一點(diǎn)

這個(gè)產(chǎn)品款式比較適中，諸多人選，你看怎么樣

這是咱們?yōu)槟忝赓M(fèi)制作效果圖和報(bào)價(jià)更換2到3款門板顏色)

A、你對(duì)這個(gè)效果滿意嗎？有無(wú)特別規(guī)定呢？用電腦做設(shè)計(jì)效果圖)

備注

A、不要采用機(jī)械式簡(jiǎn)樸疑問(wèn)句向顧客提問(wèn).

B、切忌態(tài)度冷漠.

C、切忌以衣貌取人

D、不要只顧簡(jiǎn)介產(chǎn)品，而不認(rèn)真傾聽(tīng)顧客談話.

8_、不要打斷顧客談話.

5、免費(fèi)廚柜設(shè)計(jì)

將準(zhǔn)顧客引導(dǎo)給設(shè)計(jì)師，請(qǐng)顧客直接參加自己家廚房設(shè)計(jì)。

服務(wù)原則

A、依照顧客需要，重點(diǎn)簡(jiǎn)介我司產(chǎn)品特性.

B、讓顧客感覺(jué)導(dǎo)購(gòu)員專業(yè)性.

C、引導(dǎo)顧客比較我司產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)與過(guò)人之處.

D、實(shí)事求是對(duì)顧客進(jìn)行購(gòu)買解說(shuō).

語(yǔ)言技巧

A、請(qǐng)將您家廚房形狀尺寸草圖、買樓圖均可)交給咱們?cè)O(shè)計(jì)師，咱們將現(xiàn)場(chǎng)免費(fèi)為您出效果圖。

B、這是咱們剛為您設(shè)計(jì)好效果圖，你看滿意不滿意？

C、咱們?cè)O(shè)計(jì)師為你進(jìn)行廚房平面方案規(guī)劃，并當(dāng)場(chǎng)為你繪制彩色立體效果圖全免費(fèi))，你不用多次來(lái)回（省時(shí)省力）。

D、設(shè)計(jì)師會(huì)與您討論，會(huì)依照你喜好，當(dāng)場(chǎng)修改設(shè)計(jì)方案直至你滿意。

幫您預(yù)算費(fèi)用，讓您對(duì)建立新廚房消費(fèi)心里有數(shù)，便于你選取。

F、當(dāng)你擬定購(gòu)買意向后來(lái)，咱們?cè)O(shè)計(jì)師將會(huì)按預(yù)約時(shí)間上門為你精準(zhǔn)測(cè)量并精確報(bào)價(jià)。

G、為您提供“廚房裝修指引圖”及水、電、煤氣等線管、電器插座“水電布置圖”。材料知識(shí)在所有家裝材料中，由于櫥柜整體流程涉及設(shè)計(jì)、選材、加工、安裝、保養(yǎng)等諸方面工作，而選材又涉及到各種門板、柜體板材、臺(tái)面、五金、固定件、踢腳板等等，故櫥柜選取可以算上是裝修過(guò)程中最復(fù)雜事情了。如果你對(duì)櫥柜理解不多，往往會(huì)被各個(gè)展廳里精美櫥柜弄得眼花繚亂，不知如何下手為好，在