物管質(zhì)量認(rèn)證體系ISO知識樣本

第一章ISO9000族原則知識第一節(jié)ISO9000族原則定義ISO9000族原則，是指由ＩSO/TC176技術(shù)委員會——質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會制定所有國際原則總稱，普通簡稱“ISO9000族”。該原則于1987年3月15日正式頒布。國際原則化組織(ISO)是由各國原則化團(tuán)隊(ISO成員團(tuán)隊)構(gòu)成世界性聯(lián)合會。制定國際原則工作普通由ISＯ技術(shù)委員會來完畢，各成員團(tuán)隊若對技術(shù)委員會已確立原則項目感興趣，均有權(quán)參加該委員會工作。與ISO保持聯(lián)系各國際組織(官方或非官方)也可參加關(guān)于工作。由技術(shù)委員會通過國際原則草案提交各成員團(tuán)隊表決，國際原則需要獲得至少75％參加表決成員團(tuán)隊批準(zhǔn)才干正式通過。ISO于1979年成立了ISO／TC176技術(shù)委員會——質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會。通過近十年努力，于1987年3月15日頒發(fā)了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證原則——ISO9000原則。這套原則發(fā)布后，及時在全世界引起了強(qiáng)烈反響，受到了世界各國前所未有注重和廣泛采納。到1994年終為止，已有歐洲聯(lián)盟和歐洲自由貿(mào)易組織各國、美國、日本等75個國家和地區(qū)宣布等同采用這個系列原則。質(zhì)量管理和質(zhì)量保證原則每隔五年修訂一次。第一種版本是1987年3月15日頒布，第二個版本為1994年7月1日修訂頒布，將頒布第三個版本。ISO把質(zhì)量管理和質(zhì)量保證原則推薦給各國，各國在采用這套原則時都應(yīng)轉(zhuǎn)化為本國原則。如德國轉(zhuǎn)化為DIN原則，日本轉(zhuǎn)化為IIＳ原則，歐洲各國既有轉(zhuǎn)化為本國原則，也有采用統(tǒng)一歐洲原則，即EN原則。國內(nèi)于1989年8月實行等效采用GB／Ｔ10300系列原則。為了與國際接軌，國家技術(shù)監(jiān)督局1992年10月決定等同采用質(zhì)量管理和質(zhì)量保證原則，頒布了GB／Ｔ19000～I(xiàn)SO9000系列原則。所謂等效采用，是指國內(nèi)原則與國際原則在技術(shù)內(nèi)容上基本一致，只有小差別；在形式編排上有所差別。所謂等同采用，就是將質(zhì)量管理和質(zhì)量保證原則中文譯本直接作為國標(biāo)，在技術(shù)內(nèi)容和構(gòu)造上不作或稍作編輯性修改。為了實行ISO9000認(rèn)證，當(dāng)前已有50各種國家建立了質(zhì)量體系認(rèn)證／注冊機(jī)構(gòu)。當(dāng)前，世界上許多知名大型公司，特別是跨國公司，都制定了全面實行ISO9000工作籌劃，并正在大力實行。許多國家大型政府采購集團(tuán)，如美國海軍總部、英國和新加坡國防部等都向供應(yīng)商提出了ＩSO9000認(rèn)證規(guī)定。某些國家一級和國際一級產(chǎn)品認(rèn)證體系，如BSI和JIS標(biāo)志，都把ISO9000認(rèn)證作為獲得產(chǎn)品認(rèn)證首要條件。甚至歐洲聯(lián)盟在立法中就指定某些領(lǐng)域如醫(yī)療器具等，必要獲得ISO9000認(rèn)證。據(jù)關(guān)于國際組織調(diào)查記錄，在ISO9000發(fā)布后6年時間里，有76個國家頒發(fā)了近10萬張證書。當(dāng)前，ISO9000族原則已不再是公司獨(dú)享“專利”，它已為各國政府、金融、交通、通訊以及賓館、旅游、物業(yè)管理等第三產(chǎn)業(yè)所接受，在國際上浮現(xiàn)了“ISO9000現(xiàn)象”，ISO9000已成為當(dāng)今國際上最為重要國際慣例之一。國內(nèi)國家技術(shù)監(jiān)督局于1988年頒布了相應(yīng)原則，等效采用了這套ISO9000族原則，以增進(jìn)國內(nèi)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動規(guī)范化、國際化。第二節(jié)ISO9000族原則產(chǎn)生背景任何原則都是為了適應(yīng)科學(xué)技術(shù)以及社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展變化需要而產(chǎn)生，ISO9000族原則誕生同樣如此。一、貿(mào)易國際化與公司生存發(fā)展需要是ISO9000族原則產(chǎn)生主線因素隨著科學(xué)技術(shù)不斷進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)發(fā)展，國際貿(mào)易競爭加劇，顧客對產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)定愈來愈嚴(yán)格，而這種質(zhì)量又必要考慮與價格相一致。從經(jīng)濟(jì)和技術(shù)角度，競爭重要體當(dāng)前價格競爭和非價格競爭兩個方面。價格競爭是指出口國以低于國際同類商品價格排擠競爭對手，擴(kuò)大本國商品銷路。但是低價銷售辦法不但使利潤銳減，如果構(gòu)成傾銷還會受到關(guān)于法律制裁。70年代后來，非價格競爭日益激烈，產(chǎn)品質(zhì)量、包裝、花色品種等成為貿(mào)易成交首要條件。在這種狀況下，世界范疇以質(zhì)量保證評價為核心貿(mào)易交流活動廣泛展開。產(chǎn)品要打入國際市場，一方面要有產(chǎn)品質(zhì)量保證條件，即質(zhì)量保證是第一位，在合伙生產(chǎn)時，需方往往采用質(zhì)量保證原則對合伙伙伴進(jìn)行質(zhì)量保證能力審核、評價，促使供方開展外部質(zhì)量保證活動，恰當(dāng)狀況下，才干使需方有充分信心建立合伙關(guān)系。此外，需方在采購產(chǎn)品時，要對供方所進(jìn)行產(chǎn)品檢查和實驗成果及供方組織內(nèi)質(zhì)量體系與否有效運(yùn)營這兩方面獲得可靠證據(jù)，如果證據(jù)可信，才有充分信心采購其產(chǎn)品。因而，隨著各國經(jīng)濟(jì)方面互相合伙、互相依賴和互相競爭日益增長，對供方質(zhì)量保證能力進(jìn)行審核、對生產(chǎn)方內(nèi)部質(zhì)量體系進(jìn)行評價已成為貿(mào)易交往和國際間經(jīng)濟(jì)合伙前提，并且隨著貿(mào)易交往不斷發(fā)展，質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國際化，已成為了各國迫切規(guī)定。為了有效地開展國際貿(mào)易，某些地區(qū)性組織開始大量研究質(zhì)量管理國際化問題，以使不同國家、公司之間在技術(shù)合伙、經(jīng)驗交流和貿(mào)易往來上，在質(zhì)量方面具備共同語言、統(tǒng)一結(jié)識和共同遵守規(guī)范。70年代末，許多國家和區(qū)域性組織發(fā)布了一系列質(zhì)量管理和質(zhì)量保證原則作為貿(mào)易交往供需雙方評價根據(jù)和遵守準(zhǔn)則。在這種背景下，國際原則化組織于1979年成立了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證原則化技術(shù)委員會，開始著手制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國際原則。與此同步，消費(fèi)者(需方)在采購產(chǎn)品時所體現(xiàn)出預(yù)期是非常詳細(xì)——但愿公司所提供產(chǎn)品款式新穎、質(zhì)量好，否則，公司所生產(chǎn)產(chǎn)品在市場上將不受歡迎，形成滯銷。在供需雙方就產(chǎn)品供貨達(dá)到合同時，特別是對那些構(gòu)造復(fù)雜、制造難度大產(chǎn)品，需方往往從自身利益出發(fā)，為了得到質(zhì)量穩(wěn)定產(chǎn)品，不但要向供方提出產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)定，并且還十分注重供方對影響產(chǎn)品質(zhì)量方面在管理、技術(shù)、人員等因素控制能力，如果上述因素達(dá)不到需方規(guī)定規(guī)定，需方將放棄與供方合伙。因而，公司為了獲得質(zhì)量信譽(yù)，占領(lǐng)市場，獲取最佳經(jīng)濟(jì)效益，求得公司生存與發(fā)展，不得不從加強(qiáng)內(nèi)部質(zhì)量管理入手，建立行之有效質(zhì)量管理體系，并對影響質(zhì)量各個因素實行有效控制，不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，以達(dá)到滿足顧客對產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)定目。公司為了獲得顧客信任，在加強(qiáng)內(nèi)部管理同步，也不得不注重實行外部質(zhì)量保證。二、科學(xué)技術(shù)進(jìn)步與社會生產(chǎn)力水平提高是ISO9000族原則產(chǎn)生重要技術(shù)支撐隨著科學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展，新技術(shù)、新產(chǎn)品層出不窮，產(chǎn)品構(gòu)造和品種愈來愈多，愈來愈復(fù)雜，顧客(消費(fèi)者)僅僅靠自身知識能力和經(jīng)驗已很難判斷產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)劣，而許多當(dāng)代產(chǎn)品(如飛機(jī)、核電站、橋梁、隧道、通信衛(wèi)星等都是多環(huán)節(jié)產(chǎn)物)一旦某些環(huán)節(jié)失控，損失將是難以預(yù)計。同步，在當(dāng)代化生產(chǎn)和銷售系統(tǒng)中，產(chǎn)品往往是許多生產(chǎn)廠商和若干個生產(chǎn)組織共同研制成果，因而，一旦發(fā)生產(chǎn)品責(zé)任事故，消費(fèi)者(顧客)將很難找到對產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)負(fù)有關(guān)責(zé)任組織。由于上述因素，早在30年代，人們就形成了“產(chǎn)品責(zé)任概念”——由于產(chǎn)品生產(chǎn)或銷售存在著缺陷而導(dǎo)致了消費(fèi)者或第三者人身傷害或財產(chǎn)損失，依法由生產(chǎn)者或銷售者負(fù)責(zé)補(bǔ)償一種法律責(zé)任。1936年初，美國紐約成立了“消費(fèi)者聯(lián)盟”，這是最早消費(fèi)者組織。消費(fèi)者規(guī)定從法律上保護(hù)其利益。60年代以來，產(chǎn)品責(zé)任已成為國際上普遍關(guān)注一種重要問題，許多國家制定了產(chǎn)品責(zé)任法。美國1967年設(shè)立了國家產(chǎn)品安全委員會，1972年制定并發(fā)布了《消費(fèi)者產(chǎn)品安全法》。歐洲理事會于1977年1月27日頒布了《涉及人身傷害與死亡產(chǎn)品責(zé)任公約》。歐洲經(jīng)濟(jì)共同體頒布了《產(chǎn)品責(zé)任指令》。法國、比利時、荷蘭等9個歐洲國家于1973年10月2日訂立了《關(guān)于產(chǎn)品責(zé)任合用法律公約》——海牙公約。這三項產(chǎn)品責(zé)任法都是關(guān)于因產(chǎn)品缺陷導(dǎo)致人身和財產(chǎn)損害而追究責(zé)任法律規(guī)定，是國際社會三項最重要責(zé)任法。80年代以來，消費(fèi)者強(qiáng)大力量迫使制造廠商考慮消費(fèi)者利益，承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任。某些國家在解決產(chǎn)品責(zé)任問題時，也逐漸從依照合同法解決向侵權(quán)法轉(zhuǎn)化，由過錯責(zé)任原則向無過錯責(zé)任原則轉(zhuǎn)化。以侵權(quán)責(zé)任訴訟來解決產(chǎn)品責(zé)任問題，為顧客利益和社會安全免受新技術(shù)影響提供了更加充分保護(hù)。同步，顧客也已不再滿足供方普通擔(dān)保——由于賣方所承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任僅僅是在解決事后補(bǔ)償問題，而人們更關(guān)懷卻是要得到一種長期穩(wěn)定產(chǎn)品。于是，就提出了對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行管理和監(jiān)督實際需要。產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)定是由技術(shù)原則來體現(xiàn)，對于當(dāng)代產(chǎn)品而言，由于產(chǎn)品構(gòu)造和制造工藝復(fù)雜，僅僅對產(chǎn)成品按技術(shù)原則加以驗證是顯然不夠，由于當(dāng)技術(shù)原則和生產(chǎn)方組織體系不完善時，原則自身就已不再可以保證產(chǎn)品質(zhì)量始終達(dá)到規(guī)定。因而，公司必要在產(chǎn)品質(zhì)量形成過程中加強(qiáng)管理和實行監(jiān)督，規(guī)定生產(chǎn)方建立相應(yīng)質(zhì)量體系，提供可以充分闡明質(zhì)量符合規(guī)定客觀證據(jù)。這些質(zhì)量保證活動需要一定費(fèi)用。但是，對于不少當(dāng)代產(chǎn)品，特別是具備高安全性和高可靠性規(guī)定產(chǎn)品，如果發(fā)生故障和失效，它所導(dǎo)致?lián)p失，對顧客來說是相稱巨大。因而顧客寧愿承擔(dān)由于生產(chǎn)方提出質(zhì)量體系規(guī)定所增長費(fèi)用，以求得安全可靠產(chǎn)品，把風(fēng)險降到最低限度。從公司角度來看，為了避免因產(chǎn)品缺陷而引起巨額賠款，公司寧可“先花少量錢，來避免此后補(bǔ)償更多錢”。開展質(zhì)量保證活動，加強(qiáng)質(zhì)量管理，注重質(zhì)量保證活動，以便減少質(zhì)量問題發(fā)生，并在追究責(zé)任時，可以提出足夠證據(jù)為自己辯護(hù)。公司為了提高自己信譽(yù)，加強(qiáng)競爭力，還向權(quán)威機(jī)構(gòu)申請對其質(zhì)量體系進(jìn)行認(rèn)證。這就發(fā)展形成了ISO9000系列原則產(chǎn)生客觀條件。三、質(zhì)量管理理論與實踐成功為ISO9000族原則產(chǎn)生提供了理論根據(jù)當(dāng)今世界民用質(zhì)量保證原則，是在軍工采購原則影響下發(fā)展起來。第二次世界大戰(zhàn)后來，軍事工業(yè)得到了迅猛發(fā)展，武器裝備復(fù)雜限度得到驚人提高，產(chǎn)品質(zhì)量已不能僅靠檢查去把關(guān)，有不少質(zhì)量問題是在使用過程中逐漸暴露出來。此外，新軍事裝備大量增長，除了進(jìn)行實驗和驗證程序外，還需要進(jìn)行必要質(zhì)量控制，如在一場戰(zhàn)爭中武器質(zhì)量好與壞(固然也涉及先進(jìn)和落后因素)起著決定作用，一旦發(fā)生質(zhì)量事故，也許釀成大劫難，甚至導(dǎo)致一場戰(zhàn)爭失敗和政權(quán)失落，各國政府深感軍品質(zhì)量重要性，要真正保證產(chǎn)品質(zhì)量，就需要對生產(chǎn)廠家產(chǎn)品生產(chǎn)全過程實行有效質(zhì)量控制。各國政府都采用了在采購軍品時，不但提出產(chǎn)品特性規(guī)定，并且要提出對生產(chǎn)廠家質(zhì)量保證體系規(guī)定，這樣才干使政府有相稱大把握，足夠信心，充分證據(jù)，以為采購物資能達(dá)到產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)定。在這種狀況下，1959年，美國政府率先發(fā)布了MIＬ-Ｑ-9858Ａ《質(zhì)量大綱》規(guī)定——這是世界上最早關(guān)于質(zhì)量保證方面原則文獻(xiàn)。該文獻(xiàn)規(guī)定軍品承制公司“應(yīng)在實現(xiàn)合同規(guī)定所有領(lǐng)域和過程中充分保證質(zhì)量”。同步還規(guī)定承制公司依照原則文獻(xiàn)編制本公司實行細(xì)則——質(zhì)量手冊。在質(zhì)量保證明踐基本上，美國國防部于1963年、1981年、1985年先后3次分別對ＭIL-Ｇ-9858Ａ作了補(bǔ)充和修訂，使之更趨于完善。與此同步，美國國防部還發(fā)布了ＭII-Ｑ-45208Ａ《檢查系統(tǒng)規(guī)定》，作為生產(chǎn)普通武器質(zhì)量保證原則文獻(xiàn)。此外還制定了ＭIL-ＨＤＢＲ-50《承包商質(zhì)量大綱評估》和ＭII-ＨＤＢＲ-51《承包商檢查系統(tǒng)評估》，作為前述兩個原則補(bǔ)充，從而形成了一套完整質(zhì)量保證原則文獻(xiàn)。70年代后來，軍品生產(chǎn)中質(zhì)量保證活動成功經(jīng)驗不久傳播到了民品生產(chǎn)領(lǐng)域。同步，由于廣泛開展了質(zhì)量保證活動，事故頻次逐漸下降，始終降到最低限度。美國質(zhì)量保證活動成功經(jīng)驗，不久被某些工業(yè)發(fā)達(dá)國家所借鑒。英國于1979年發(fā)布了一套質(zhì)量保證原則，加拿不不大于1979年制定、并于1985年修訂了一套質(zhì)量保證原則。同步，世界各國在自己發(fā)展戰(zhàn)略中，都非常注重質(zhì)量政策制定，特別是經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家都把提高產(chǎn)品質(zhì)量作為增強(qiáng)國力、改進(jìn)國際經(jīng)濟(jì)地位途徑之一。英國政府于80年代發(fā)布了《一種全國性質(zhì)量戰(zhàn)略》，把質(zhì)量作為產(chǎn)品競爭最重要非價格因素，到80年代末，英國政府用于質(zhì)量管理、質(zhì)量保證方面投資每年達(dá)150萬～200萬英鎊，有力地推動了質(zhì)量運(yùn)動。50年代初，日本從美國引進(jìn)了質(zhì)量管理，1951年設(shè)立了戴明獎和實行獎，1960年開始舉辦“質(zhì)量月”活動，并開展全面管理活動，1969年設(shè)立了質(zhì)量管理獎，開展全民質(zhì)量教誨。在短短50年時間里，堅持質(zhì)量立國、質(zhì)量立廠指引思想，從戰(zhàn)后一片廢墟中崛起，成為世界上屈指可數(shù)工業(yè)發(fā)達(dá)國家，獲得了巨大經(jīng)濟(jì)效益。由于產(chǎn)品市場競爭日益激烈，美國產(chǎn)品在世界市場上遇到了來自德國、日本等國產(chǎn)品嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，由此美國政府意識到“美國若想在世界上處在領(lǐng)導(dǎo)地位，獲得質(zhì)量領(lǐng)域領(lǐng)導(dǎo)地位作用是至關(guān)重要——經(jīng)濟(jì)上成功取決于質(zhì)量”。1984年美國國會通過決策，規(guī)定每年10月為“質(zhì)量月”——其標(biāo)語是“質(zhì)量第一”。此外，英國、法國、挪威、瑞典、加拿大、瑞士、荷蘭、澳大利亞、新加坡等國政府也都先后頒布了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動政策。所有這些質(zhì)量保證活動以及各國實行質(zhì)量保證國標(biāo)成功經(jīng)驗事實上都為IＳO9000族原則產(chǎn)生奠定了可靠實踐基本。第三節(jié)ＩＳＯ9000族原則構(gòu)成ＩＳO9000族原則由五個某些構(gòu)成，即：術(shù)語原則、質(zhì)量管理和質(zhì)量保證原則選用或?qū)嵭兄改稀①|(zhì)量保證原則、質(zhì)量管理原則、支持性技術(shù)原則。其互相構(gòu)造見圖8-1-1。圖8-1-1ISO9000族原則構(gòu)成一、術(shù)語原則ISO8402：1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證——術(shù)語》，是對質(zhì)量管理領(lǐng)域所使用質(zhì)量術(shù)語定義和解釋。該原則于1986年6月15日正式頒布，第一版稱之為ISＯ8402：1987《質(zhì)量——術(shù)語》，1994年第二版修訂為《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證——術(shù)語》，并對其中某些術(shù)語進(jìn)行了修訂。由于質(zhì)量管理領(lǐng)域中使用了大量普通詞匯，但這些詞匯與普通詞典中所定義內(nèi)容和含義均有一定差別：原則中所采用術(shù)語只是使用了普通詞匯在某些特定方面或某些含義和用途。同步，各國、各地區(qū)對質(zhì)量術(shù)語內(nèi)涵和外延理解也存在著差別。因而，ISＯ8402術(shù)語原則目就在于明確質(zhì)量管理領(lǐng)域中質(zhì)量術(shù)語含義，并使其原則化，以便進(jìn)行詳細(xì)操作。ISO8402術(shù)語原則共有67個辭條，并按邏輯關(guān)系不同分為四類：基本術(shù)語(13條)、與質(zhì)量關(guān)于術(shù)語(19條)、與質(zhì)量體系關(guān)于術(shù)語(16條)、與工具和技術(shù)關(guān)于術(shù)語(19條)。詳細(xì)內(nèi)容見附錄。ISO8402術(shù)語原則是ＩSO9000系列原則指引性文獻(xiàn)，是理解和運(yùn)用ＩSO9000族原則系列前提和條件。二、質(zhì)量管理和質(zhì)量保證原則選用或?qū)嵭兄改腺|(zhì)量管理和質(zhì)量保證原則總編號是ＩＳO9000，其總標(biāo)題為“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證”。該原則共有四個分原則，其目是為質(zhì)量管理和質(zhì)量保證兩類原則選取和使用或如何實行提供指南。1)ＩSO9000-1(質(zhì)量管理和質(zhì)量保證原則——第一某些)：選取和使用指南本原則闡明了與質(zhì)量關(guān)于基本概念，并為ISO9000族質(zhì)量管理和質(zhì)量保證原則選取和使用提供指南。2)ISO9000-2(質(zhì)量管理和質(zhì)量保證原則——第二某些)：ISO9001、ISO9002和ＩＳＯ9003實行通用指南該原則是對三個質(zhì)量保證原則實行作出解釋，以便對原則中規(guī)定有一致、精確而清晰理解。三個質(zhì)量保證原則都已于1994年7月1日經(jīng)修訂后正式發(fā)布。ISO9000-2(當(dāng)前為1987年版)正在修訂。3)ISO9000-3(質(zhì)量管理和質(zhì)量保證原則——第三某些)：ISO9001在軟件開發(fā)、供應(yīng)和維護(hù)中使用指南本原則中軟件僅指計算機(jī)軟件。由于計算機(jī)軟件開發(fā)和維護(hù)過程不同于其她大多數(shù)工業(yè)產(chǎn)品，因而有必要對涉及軟件產(chǎn)品質(zhì)量體系提供補(bǔ)充性指南。4)ISO9000-4(質(zhì)量管理和質(zhì)量保證原則——第四某些)：可信性大綱管理指南可信性涉及可靠性、維修性和可用性?？尚判源缶V是用于管理可信性組織構(gòu)造、程序、過程和資源。本原則合用于在使用和維修階段，可信性是特別重要那些硬件和／或軟件產(chǎn)品，例如用于運(yùn)送、電力、通訊和信息服務(wù)產(chǎn)品，重要目是在從策劃到使用整個產(chǎn)品壽命周期內(nèi)控制對可信性影響，以便生產(chǎn)出可靠和可維修產(chǎn)品。三、質(zhì)量保證原則質(zhì)量保證原則有三個——ISO9001、ISO9002和ISO9003，它們是適應(yīng)于三種不同合同環(huán)境和規(guī)定下質(zhì)量保證模式。所謂三種合同環(huán)境差別重要是指供方承擔(dān)任務(wù)多少和提供證據(jù)范疇大小。三個原則分別以一定數(shù)量質(zhì)量體系要素構(gòu)成，三種模式是對供方實行外部質(zhì)量保證三種不同限度規(guī)定，體現(xiàn)了供方實行外部質(zhì)量保證三種不同限度技術(shù)和管理能力。1)ＩSO9001質(zhì)量體系——設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)質(zhì)量保證模式原則闡述了從產(chǎn)品設(shè)計到售后服務(wù)全過程質(zhì)量體現(xiàn)規(guī)定，包括了設(shè)計開發(fā)、安裝、服務(wù)各個階段20個質(zhì)量體系要素。用于供方在設(shè)計、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)階段質(zhì)量保證——即當(dāng)需要證明供方設(shè)計、生產(chǎn)合格產(chǎn)品過程控制能力時應(yīng)選取和使用此種模式原則。ISO9001涉及了質(zhì)量保證模式所有規(guī)定，在內(nèi)容上包括了IＳO9002和ＩSO9003兩個原則。2)ISO9002質(zhì)量體系——生產(chǎn)、安裝和服務(wù)質(zhì)量保證模式原則闡述了從采購到產(chǎn)品交付為止生產(chǎn)過程質(zhì)量體系規(guī)定，包括了生產(chǎn)、安裝和服務(wù)等階段18個要素。該原則規(guī)定供方建立一種完整檢查和實驗體系，并特別強(qiáng)調(diào)防止工作，規(guī)定實行工序控制和檢查把關(guān)。當(dāng)需要證明供方生產(chǎn)合格產(chǎn)品過程控制能力時，應(yīng)選取和使用此種模式原則。3)ISO9003質(zhì)量體系——最后檢查和實驗質(zhì)量保證模式原則闡述了從產(chǎn)品最后檢查到交付為止成品檢查和實驗質(zhì)量體系規(guī)定。本原則涉及16個要素。當(dāng)僅僅只規(guī)定供方保證最后檢查和實驗符合規(guī)定規(guī)定期，可選取此種模式原則。與其她模式相比較，ISO9003著重于對產(chǎn)品質(zhì)量最后檢查和把關(guān)，是一種水平相對較低質(zhì)量保證模式。四、質(zhì)量管理原則這一類原則總編號為ＩSO9004——總標(biāo)題是質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素。本原則闡述了質(zhì)量體系要素、原理和構(gòu)造，是指引公司建立質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)，是公司從事內(nèi)部質(zhì)量管理，建立一種有效質(zhì)量管理體系準(zhǔn)則，是質(zhì)量管理體系原則。這一類分原則也有4個。所有這些原則目都是用于指引組織進(jìn)行質(zhì)量管理和建立質(zhì)量體系。1)ISO9004-1(質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素——第一某些)：指南本原則全面闡述了與產(chǎn)品壽命周期內(nèi)所有階段和活動關(guān)于質(zhì)量體系要素，以協(xié)助組織選取和使用適合其需要要素。本原則合用于生產(chǎn)或提供四種通用類別產(chǎn)品(硬件、軟件、流程性材料和服務(wù))組織。2)ISO9004-2(質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素——第二某些)：服務(wù)指南本原則是對ＩSO9004-1在服務(wù)類產(chǎn)品方面補(bǔ)充指南。為提供服務(wù)或提供具備服務(wù)成分產(chǎn)品組織提供參照。3)ISO9004-3(質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素—第三某些)：流程性材料指南本原則是對ＩSO9004-1在流程性材料類產(chǎn)品方面補(bǔ)充指南。供生產(chǎn)流程性材料類產(chǎn)品組織參照使用。4)ISO9004-4(質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素——第四某些)：質(zhì)量改進(jìn)指南本原則闡述了質(zhì)量改進(jìn)基本概念和原理、管理指南和辦法(工具和技術(shù))。凡是但愿改進(jìn)其有效性組織，不論她與否已經(jīng)實行了正規(guī)質(zhì)量體系，均應(yīng)參照本原則。五、支持性技術(shù)原則這一類原則編號從10001到10020，是對質(zhì)量管理和質(zhì)量保證中某一專項實行辦法提供指南。已經(jīng)正式發(fā)布國際原則有8個，正在制定中有4個。1)ISO10005：質(zhì)量籌劃指南質(zhì)量籌劃可用于組織內(nèi)部以保證特定產(chǎn)品或項目專門質(zhì)量規(guī)定，質(zhì)量籌劃也可用于供方向顧客證明其如何滿足特定合同專門質(zhì)量規(guī)定。本原則為供方和顧客在制定、評審、承認(rèn)和修訂質(zhì)量籌劃工作中提供指引。2)IS010006：項目管理質(zhì)量指南(待出)3)ISO10007：技術(shù)狀態(tài)管理指南技術(shù)狀態(tài)管理是一門管理科學(xué)，它應(yīng)用于產(chǎn)品整個壽命周期。本原則目是增進(jìn)對技術(shù)狀態(tài)管理這門科學(xué)共同理解，增進(jìn)組織運(yùn)用技術(shù)狀態(tài)管理來改進(jìn)她們工作。本原則為在工業(yè)界應(yīng)用技術(shù)狀態(tài)管理提供指南。4)ISO10011-1(質(zhì)量體系審核指南——第一某些)：審核本原則為驗證質(zhì)量體系要素存在和實行，以及驗證體系達(dá)到規(guī)定質(zhì)量目的能力提供指南。5)ISO10011-2(質(zhì)量體系審核指南——第二某些)：質(zhì)量體系審核員評估準(zhǔn)則本原則為審核員在所需要教誨、培訓(xùn)、經(jīng)驗、人員素質(zhì)和管理能力方面提供指南。6)ISＯ10011-3(質(zhì)量體系審核指南——第三某些)：審核工作管理任何需經(jīng)常實行質(zhì)量體系審核組織，都應(yīng)具備對整個審核過程進(jìn)行全面管理能力，本原則為此提供了基本指引。7)ISO10012-1(測量設(shè)備質(zhì)量保證規(guī)定——第一某些)：測量設(shè)備計量確認(rèn)體系本原則規(guī)定了供方為保證測量滿足預(yù)定精確度質(zhì)量保證規(guī)定，與ISO9001、ISO9002和ISO9003相比，其規(guī)定規(guī)定更加詳細(xì)；此外還給出了實行這些規(guī)定指南。顧客以為需要時，可在與供方訂立產(chǎn)品合同中引用本原則。8)ISＯ10012-2(測量設(shè)備質(zhì)量保證規(guī)定——第二某些)：測量過程控制(待出)9)ISＯ10013：質(zhì)量手冊編制指南質(zhì)量手冊是證明或描述質(zhì)量體系文獻(xiàn)，是實行和保持質(zhì)量體系應(yīng)長期遵循文獻(xiàn)。按所選定質(zhì)量體系原則明確質(zhì)量體系規(guī)定和內(nèi)容，并通過質(zhì)量手冊加以規(guī)定是十分重要。本原則提供了編制這種質(zhì)量手冊指南。10)ISO10014：質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性指南(待出)本原則引入了許多經(jīng)濟(jì)效益概念。為獲得最大收益，應(yīng)將這些概念用于所有組織所有工作過程。本原則重點(diǎn)是闡述概念，而不是詳細(xì)辦法。合用于所有賺錢和非賺錢提供產(chǎn)品組織。11)ISO10015：繼續(xù)教誨和培訓(xùn)指南(待出)12)ＩSO10016：產(chǎn)品檢查和實驗客觀證據(jù)(待出)第四節(jié)ISO9000系列原則互有關(guān)系所謂ＩＳO9000系列原則是由下列五個原則構(gòu)成，即：ＩSO9000(質(zhì)量管理和質(zhì)量保證原則——選取和使用指南)；ISO9001(質(zhì)量體系——設(shè)計／開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)質(zhì)量保證模式)；ISO9002(質(zhì)量體系——生產(chǎn)、安裝和服務(wù)質(zhì)量保證模式)；ISO9003(質(zhì)量體系——最后檢查和實驗質(zhì)量保證模式)；ISO9004(質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素——指南)。在ISO9000族原則五類原則中，由上述五個“質(zhì)量管理原則和質(zhì)量保證原則”所構(gòu)成系列原則是“ISO9000族”核心?？梢哉f，如果沒有這兩個原則，ISO9000各分原則將失去存在價值，ISO10000系列中許多原則也將失去存在依托。一、ISO9000系列原則特點(diǎn)1)從內(nèi)容看原則特點(diǎn)(1)作為技術(shù)規(guī)范中關(guān)于產(chǎn)品規(guī)定補(bǔ)充；(2)提供一種通用質(zhì)量體系原則核心；(3)描述了質(zhì)量體系應(yīng)涉及哪些要素，而不是描述某一組織如何實行這些要素；(4)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量體系統(tǒng)一不是國際原則目；(5)不受詳細(xì)工業(yè)／經(jīng)濟(jì)部門所制約；(6)合用于所有四類通用產(chǎn)品；(7)為質(zhì)量管理提供指南，為質(zhì)量保證提供通用質(zhì)量規(guī)定。2)從做法方面看原則特點(diǎn)(1)靈活合用。即該系列原則提供各種模式可供選取，各個要素可以依照需要進(jìn)行合理調(diào)節(jié)、剪裁和增刪。(2)系統(tǒng)性。即指引公司用系統(tǒng)管理思想來建立完善質(zhì)量體系，并對管理質(zhì)量形成全過程進(jìn)行控制。(3)強(qiáng)調(diào)實踐。即所有活動都應(yīng)有文獻(xiàn)規(guī)定，所有規(guī)定都應(yīng)執(zhí)行，執(zhí)行狀況必要有客觀證據(jù)加以證明，并有一定可追溯性。(4)強(qiáng)調(diào)不斷改進(jìn)。即強(qiáng)調(diào)應(yīng)不斷地進(jìn)行質(zhì)量策劃、質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量體系完善和產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)永無止境思想，把實現(xiàn)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)作為質(zhì)量體系追求永恒目的，把顧客滿意、增強(qiáng)競爭力作為實行質(zhì)量改進(jìn)原動力。強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)起表率作用，以便于發(fā)動全體職工共同參加質(zhì)量改進(jìn)活動。此外，還著重強(qiáng)調(diào)了通過有籌劃和持續(xù)不斷質(zhì)量審核來改進(jìn)質(zhì)量和質(zhì)量體系。二、質(zhì)量保證原則與質(zhì)量管理原則差別質(zhì)量管理原則(ＩSO9004)與質(zhì)量保證模式原則(ISO9001、ISO9002、ISＯ9003)是有差別(見圖8-1-2)。圖8-1-2五個重要原則關(guān)系圖(1)質(zhì)量管理體系原則是供公司參照使用、指引公司建立和實行內(nèi)部質(zhì)量管理原則；質(zhì)量保證模式原則則用于合同環(huán)境下實行外部質(zhì)量保證原則。(2)在質(zhì)量管理體系原則中包括了大某些質(zhì)量保證模式原則中要素和內(nèi)容；而質(zhì)量保證模式原則只是涉及合同環(huán)境下實行外部質(zhì)量保證所必要對產(chǎn)品質(zhì)量有影響各項要素。(3)在質(zhì)量保證模式原則中不限制或不強(qiáng)調(diào)實行要素手段和辦法，而質(zhì)量管理體系原則則比較詳細(xì)地闡述了實行要素手段和辦法。三、質(zhì)量保證原則與質(zhì)量管理原則關(guān)系ISO9000系列原則五個原則之間互有關(guān)系如圖8-1-3所示：圖8-1-3ISO9000系列原則之間關(guān)系管理者推動和受益者推動是建立質(zhì)量體系、使用ＩＳO9000族兩種方式。所謂管理者推動，是指供方(注：供方是指向顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)組織，這里是指物業(yè)管理公司)最高管理者審時度勢，依照生產(chǎn)需要和趨勢預(yù)測，自覺積極地建立質(zhì)量體系。其做法是：一方面按照ISO9004規(guī)定建立質(zhì)量體系，以期獲得質(zhì)量績效，后來在任何顧客規(guī)定之前作為一種預(yù)備辦法。應(yīng)盡量通過體系認(rèn)證，也就是在三種質(zhì)量保證模式中選取某一合用規(guī)定原則，以保證質(zhì)量體系適當(dāng)性。所謂受益者推動，是指供方一方面依照顧客或其她受益者提出直接規(guī)定，在ＩSO9000系列中選取合用原則來建立質(zhì)量體系，直接滿足顧客等受益者規(guī)定。后來以所選取質(zhì)量保證模式為核心，開展質(zhì)量管理，建立一種更加全面質(zhì)量體系。這里所指受益者，是指顧客、員工、所有者、分供方(注：分供方是指為供方提供產(chǎn)品或服務(wù)組織)和社會，作為供方每個組織均有上述五種基本受益者。當(dāng)顧客需要產(chǎn)品質(zhì)量、員工盼望職業(yè)／工作滿意、所有者盼望得到更好投資效益、分供方盼望能獲得繼續(xù)經(jīng)營機(jī)會、社會規(guī)定供方提供認(rèn)真負(fù)責(zé)社會服務(wù)時，一種公司質(zhì)量體系應(yīng)致力于滿足所有受益者盼望和需要。ISO9000特別強(qiáng)調(diào)滿足顧客需要。ＩＳO9000系列原則中，ＩSO9000是指引公司如何對的選取和使用ISO9000系列原則；ISO9001～I(xiàn)SO9003是為了滿足外部質(zhì)量保證規(guī)定原則質(zhì)量保證模式；IＳO9004則是指引公司在詳細(xì)建立質(zhì)量管理和質(zhì)量體系時如何對的而恰本地選取并使用關(guān)于質(zhì)量要素，并指引公司無論外部質(zhì)量保證規(guī)定如何，都應(yīng)從加強(qiáng)自身管理水平、提高產(chǎn)品質(zhì)量等角度出發(fā)來建立一種較為完善質(zhì)量體系。ISO9000系列原則中盡管在不同原則里對關(guān)于質(zhì)量體系要素作出了相應(yīng)規(guī)定，但從內(nèi)容方面講，ISO9001～I(xiàn)SO9003與ＩSO9004之間有其一定覆蓋性。ISO9004與ISO9001～I(xiàn)ＳO9003之間包容性關(guān)系如圖8-1-4所示：圖8-1-4ISO9000系列原則之間關(guān)系圖8-1-4中，方框某些表達(dá)公司對質(zhì)量管理和質(zhì)量體系建立所規(guī)定所有內(nèi)容；圓圈某些表達(dá)幾種原則，它們之間在某些要素規(guī)定方面不能截然劃清，甚至覆蓋內(nèi)容大體相似。第二章物業(yè)管理質(zhì)量認(rèn)證第一節(jié)物業(yè)管理行業(yè)性質(zhì)與特點(diǎn)一、物業(yè)管理概念物業(yè)，具備財產(chǎn)、資產(chǎn)、地產(chǎn)、房地產(chǎn)、產(chǎn)業(yè)等方面含義。按照物業(yè)類型不同可以簡略地分為土地和建成后物業(yè)兩種。顯然咱們這里所探討物業(yè)屬后者——建成后物業(yè)，即：已建成投入使用建筑物、建筑物配套設(shè)施與附屬設(shè)備及有關(guān)土地。物業(yè)管理就是物業(yè)管理經(jīng)營專業(yè)機(jī)構(gòu)人員，受物業(yè)所有人(業(yè)主)委托，依照關(guān)于法律、法規(guī)，按照合同或契約，運(yùn)用當(dāng)代化管理科學(xué)和先進(jìn)維修保養(yǎng)技術(shù)，以經(jīng)濟(jì)手段管理房屋及其附屬設(shè)施，并對房屋周邊環(huán)境實行有償管理活動總稱。二、物業(yè)管理行業(yè)性質(zhì)物業(yè)管理以服務(wù)為宗旨。物業(yè)管理是市場經(jīng)濟(jì)管理模式下經(jīng)營型服務(wù)性管理。物業(yè)管理實行實體是具備法人資格專業(yè)公司。物業(yè)管理管理客體是受委托人委托管理房屋及其附屬設(shè)施，以及房屋周邊環(huán)境。物業(yè)管理公司與業(yè)主之間是一種委托與被委托、服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系：由于房屋產(chǎn)權(quán)屬個人所有(產(chǎn)權(quán)多元化)，物業(yè)管理公司通過合同或契約，接受業(yè)主委托(雇傭)，代表業(yè)主對房屋及其附屬設(shè)施、外部環(huán)境實行管理。業(yè)主處在主導(dǎo)地位，而物業(yè)管理公司則是一種“管家”角色。物業(yè)管理內(nèi)容：物業(yè)管理公司除了要對物業(yè)進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)以外，還要提供專項服務(wù)和特約服務(wù)——多功能、全方位統(tǒng)一服務(wù)。物業(yè)管理公司提供服務(wù)是有償，實行“以業(yè)養(yǎng)房”方針。三、物業(yè)管理服務(wù)范疇由于社會生活水平與質(zhì)量提高，物業(yè)管理服務(wù)范疇已由提供普通房屋維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生、保安等，發(fā)展到了一種為業(yè)主(住戶)提供優(yōu)質(zhì)生活服務(wù)與優(yōu)良生活環(huán)境水平。概括起來可劃分為如下四類：1)物業(yè)管理基本業(yè)務(wù)物業(yè)管理基本任務(wù)就是對物業(yè)進(jìn)行尋常維修保養(yǎng)和籌劃修理工作。對于一項物業(yè)來說，其房屋建筑、機(jī)電設(shè)備、供電供水、公共設(shè)施等都必要時時刻刻處在良好工作狀態(tài)，否則就難以發(fā)揮該物業(yè)應(yīng)有效能。而這良好狀態(tài)則又必要通過經(jīng)常性維護(hù)保養(yǎng)和籌劃修理才干達(dá)到。因而，維護(hù)保養(yǎng)是物業(yè)管理最基本業(yè)務(wù)，也是保持物業(yè)完好、延長其壽命重要保證。2)物業(yè)管理專項業(yè)務(wù)物業(yè)管理專項業(yè)務(wù)涉及下列幾種方面：(1)治安保衛(wèi)保安人員要加強(qiáng)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)安全、保衛(wèi)、警戒等工作，還可以延伸為排除各種干擾，保持生活、工作環(huán)境安靜。不論是住宅區(qū)還是其她類型物業(yè)，具備良好治安保衛(wèi)就能保證業(yè)主和住戶生命和財產(chǎn)安全，并消除她們后顧之憂。(2)環(huán)境衛(wèi)生清潔人員要定期、定點(diǎn)收集和清運(yùn)垃圾廢物，涉及污水、雨水排泄，保持物業(yè)及其周邊環(huán)境干凈、整潔。(3)消防安全建立并執(zhí)行消防制度，配備消防器械并使之常年處在良好狀態(tài)。(4)園林綠化從事物業(yè)轄區(qū)范疇內(nèi)綠化建設(shè)及保養(yǎng)，以提供清新適人生態(tài)環(huán)境。(5)尋常修理對于業(yè)主／住戶提出報修項目，必要盡快地予以解決。(6)車輛交通統(tǒng)一管理物業(yè)轄區(qū)內(nèi)車輛停放，保持物業(yè)轄區(qū)道路、過道、電梯、扶梯等平面及垂直交暢通通。3)物業(yè)管理特色業(yè)務(wù)物業(yè)管理特色業(yè)務(wù)涉及兩個方面：特約服務(wù)和便民服務(wù)。特約服務(wù)重要是接受業(yè)主委托，提供諸如車輛保管、房屋代管、室內(nèi)清潔、家電維修、土建維修、裝飾工程、代購車船機(jī)票、代購商品、代付各種公用事業(yè)費(fèi)、代訂報刊雜志、代聘保姆、家庭護(hù)理和接送小孩等內(nèi)容豐富服務(wù)項目。便民服務(wù)是物業(yè)管理公司和社會聯(lián)合舉辦服務(wù)項目，涉及：商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、文體娛樂、教誨衛(wèi)生、交通網(wǎng)點(diǎn)(配備必要物業(yè)轄區(qū)與市中心來往班車網(wǎng)絡(luò)，并與交通部門協(xié)作在物業(yè)轄區(qū)內(nèi)增設(shè)交通網(wǎng)點(diǎn)，以改進(jìn)交通條件，為業(yè)主／住戶提供以便)。4)物業(yè)管理各種經(jīng)營業(yè)務(wù)當(dāng)前物業(yè)管理公司開設(shè)各種經(jīng)營業(yè)務(wù)普通有：投資征詢、中介、代理經(jīng)租、住房互換、住房改建、房屋更新、開發(fā)裝潢、設(shè)備安裝和經(jīng)營建材等。實行各種經(jīng)營物業(yè)管理公司則可以選取其中若干項開展各種經(jīng)營業(yè)務(wù)。上述四個類別業(yè)務(wù)項目具備互相增進(jìn)、互相補(bǔ)充內(nèi)在聯(lián)系。其中基本業(yè)務(wù)和專項業(yè)務(wù)是物業(yè)管理基本工作，任何物業(yè)管理公司要樹立起公司形象，均必要努力完畢好這兩項業(yè)務(wù)，為公司物業(yè)管理打下夯實基本；特色業(yè)務(wù)是物業(yè)管理在基本工作上進(jìn)一步拓展，是從深度和廣度上進(jìn)一步滿足業(yè)主和住戶需要；各種經(jīng)營屬物業(yè)管理公司“副業(yè)”。四、物業(yè)管理特點(diǎn)1)物業(yè)管理社會化物業(yè)管理社會化是指物業(yè)管理將分散社會分工匯集起來統(tǒng)一管理，涉及房屋、水電、清潔、保安、綠化等等。每位業(yè)主／住戶只需面對一家物業(yè)管理公司，就應(yīng)當(dāng)能將所關(guān)于于房屋及其居住(工作)環(huán)境尋常事宜辦妥，而不必分別面對各個不同部門；業(yè)主／住戶只需依照物業(yè)管理部門批準(zhǔn)收費(fèi)原則準(zhǔn)時繳納管理費(fèi)和服務(wù)費(fèi)，就應(yīng)當(dāng)可以獲得周到服務(wù)。既以便業(yè)主／住戶，也便于統(tǒng)一管理，有助于提高整個都市管理社會化限度，以充分發(fā)揮各類物業(yè)綜合效益和整體功能，實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益、心理效益統(tǒng)一和提高。2)物業(yè)管理專業(yè)化物業(yè)管理是由專業(yè)管理公司——物業(yè)管理公司實行對物業(yè)統(tǒng)一管理。這種管理是將關(guān)于物業(yè)各專業(yè)管理都納入物業(yè)管理公司范疇之內(nèi)，物業(yè)管理公司可以通過設(shè)立分專業(yè)管理職能部門來從事相應(yīng)管理業(yè)務(wù)。隨著社會發(fā)展，社會分工逐漸趨于專業(yè)化，物業(yè)管理公司也可以將某些專業(yè)管理以經(jīng)濟(jì)合同方式交予相應(yīng)專業(yè)經(jīng)營服務(wù)公司——即咱們普通所稱分包商，例如，機(jī)電設(shè)備維修承包給專業(yè)設(shè)備維修公司；物業(yè)保安可以向保安公司雇聘保安人員；園林綠化可以承包給專業(yè)綠化公司；環(huán)境衛(wèi)生也可以承包給專業(yè)清潔公司。3)物業(yè)管理公司化物業(yè)管理單位性質(zhì)為公司，物業(yè)管理公司作為一種獨(dú)立法人，按照國家《公司法》規(guī)定運(yùn)營，不受任何干擾，政、事、企完全分離。因而，物業(yè)管理公司必要依照物業(yè)管理市場運(yùn)營規(guī)則參加市場競爭，依托自己經(jīng)營能力和優(yōu)質(zhì)服務(wù)在物業(yè)管理市場上爭取自己位置和拓展業(yè)務(wù)，用管理業(yè)績?nèi)ペA得商業(yè)信譽(yù)。固然，物業(yè)管理公司在運(yùn)作過程中還要解決好與關(guān)于部門，如街道、居委會、公安、市政、公用、郵電、交通等行政或事業(yè)單位關(guān)系，以“物業(yè)”為中心，互相協(xié)調(diào)。這樣就能使物業(yè)管理公司從管理上、經(jīng)營上和服務(wù)上下功夫，為業(yè)主創(chuàng)造一種以便、安全、清靜、整潔居住和工作環(huán)境。4)物業(yè)管理經(jīng)營性物業(yè)管理公司服務(wù)性質(zhì)是有償，即履行有償服務(wù)，合理收費(fèi)。物業(yè)管理經(jīng)營目的是保本微利，量入為出，不以高額利潤為目。物業(yè)管理公司可以通過各種經(jīng)營，使物業(yè)管理走上“以業(yè)養(yǎng)業(yè)、自我發(fā)展”道路，從而使物業(yè)管理有了造血功能。既減少了政府和各主管部門壓力和承擔(dān)，又使得房屋維修、養(yǎng)護(hù)、環(huán)衛(wèi)、治安、管道維修、設(shè)備更新資金有了來源，還能使業(yè)主受到全方位、多層次、多項目服務(wù)。五、物業(yè)管理公司經(jīng)營普通原則1)社會化管理與公司化經(jīng)營有償服務(wù)相結(jié)合為了加強(qiáng)都市管理，特別是那些大量新開發(fā)物業(yè)管理，提高整個都市管理當(dāng)代化水平，充分發(fā)揮各類物業(yè)綜合效益和整體功能，必要履行社會化管理、公司化經(jīng)營有償服務(wù)原則，即由物業(yè)管理公司統(tǒng)一實行專業(yè)化管理。物業(yè)管理公司是一種自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我約束、自我發(fā)展經(jīng)濟(jì)實體，因而，物業(yè)管理公司在實行管理和提供服務(wù)同步，必要依照市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律規(guī)定，實行有償服務(wù)，按照誰享用、誰受益、誰承擔(dān)原則，由享用人、受益人分擔(dān)物業(yè)管理費(fèi)用。作為經(jīng)濟(jì)實體物業(yè)管理公司，其與否實現(xiàn)利潤是衡量物業(yè)管理公司市場經(jīng)濟(jì)成效重要標(biāo)志之一，因此物業(yè)管理必要最后實現(xiàn)利潤。固然，實現(xiàn)利潤要依托多方面條件以及公司自身經(jīng)營素質(zhì)，還需要積極地參加市場競爭。物業(yè)管理是一種市場行為，必要遵循市場經(jīng)濟(jì)普通做法，實行管理招投標(biāo)制，由物業(yè)管理公司依照自己經(jīng)營能力、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和合理收費(fèi)，在物業(yè)管理市場爭得位置、拓展業(yè)務(wù)。2)業(yè)主自治管理與專業(yè)管理相結(jié)合該原則規(guī)定業(yè)主在物業(yè)管理中應(yīng)處在主導(dǎo)地位，即在物業(yè)轄區(qū)內(nèi)成立業(yè)主管理委員會，以業(yè)主管理委員會為權(quán)力核心，由業(yè)主管理委員會聘請專業(yè)物業(yè)管理公司實行管理。業(yè)主自治既體當(dāng)前對重大問題進(jìn)行決策和對物業(yè)管理進(jìn)行監(jiān)督上，也體當(dāng)前簽定和遵守業(yè)主公約上。物業(yè)管理公司在接受了業(yè)主委托后，應(yīng)按照業(yè)主意志和規(guī)定，通過專職管理服務(wù)人員，對物業(yè)實行專業(yè)化管理。由于物業(yè)管理服務(wù)面很廣，所涉及內(nèi)容多且復(fù)雜，在物業(yè)管理中需要業(yè)主與管理人員互相配合。物業(yè)管理公司可以通過各種形式，諸如宣傳和簡介，對的使用物業(yè)和維護(hù)物業(yè)，組織業(yè)主參加各種公益活動，舉辦聯(lián)誼活動等等，促使業(yè)主積極參加物業(yè)管理，配合物業(yè)管理公司共同管好物業(yè)，使物業(yè)不斷升值。3)全方位、多層次、統(tǒng)一管理物業(yè)產(chǎn)權(quán)性質(zhì)決定了一項物業(yè)往往有各種產(chǎn)權(quán)單位或個人，而一項物業(yè)自身又是整體構(gòu)造相連，其設(shè)備也互相貫通，具備整體性和系統(tǒng)性。這就決定了物業(yè)管理只能通過統(tǒng)一、綜合管理，才干使物業(yè)與環(huán)境相協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮物業(yè)功能作用，而不能繼續(xù)沿用老式房產(chǎn)各自為政、分散管理辦法。同步，隨著人們居住條件改進(jìn)，生活水平提高，人們對物業(yè)管理規(guī)定內(nèi)容也會增長。4)物業(yè)管理實行合同制聘任物業(yè)管理公司通過合同或契約訂立，在明確了業(yè)主／住戶與物業(yè)管理公司權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)同步，接受業(yè)主／住戶委托，按照業(yè)主／住戶意志與規(guī)定對物業(yè)實行管理，這種公司化經(jīng)營聘任制，不但有助于明確物業(yè)管理公司與業(yè)主／住戶之間關(guān)系，并且更符合于市場競爭機(jī)制。業(yè)主／住戶有權(quán)選取物業(yè)管理公司；物業(yè)管理公司就必要靠自己良好經(jīng)營和服務(wù)，才干獲得業(yè)主信任，才干擠進(jìn)和占領(lǐng)物業(yè)管理市場。六、物業(yè)管理公司當(dāng)代化對行業(yè)發(fā)展規(guī)定1)物業(yè)管理當(dāng)代化概念所謂物業(yè)管理當(dāng)代化，就是把當(dāng)代社會科學(xué)和自然科學(xué)理論和辦法綜合運(yùn)用于物業(yè)管理活動之中，使物業(yè)管理思想、管理組織系統(tǒng)、管理方式辦法、管理手段、管理人才、管理體制等全面走向當(dāng)代化，把物業(yè)管理效率和效能推向世界先進(jìn)水平。(1)物業(yè)管理當(dāng)代化是一種國際性概念。(2)物業(yè)管理內(nèi)容是全面，涉及管理思想、管理組織系統(tǒng)、管理人才、管理手段和管理方式辦法等全面趕超世界先進(jìn)水平。(3)物業(yè)管理不是目，而是手段。通過實現(xiàn)物業(yè)管理當(dāng)代化，提高物業(yè)管理經(jīng)營效益和效能，趕超世界物業(yè)管理先進(jìn)水平，這才是物業(yè)管理當(dāng)代化最后目。2)物業(yè)管理當(dāng)代化內(nèi)容(1)管理思想當(dāng)代化所謂當(dāng)代化物業(yè)管理思想涉及：①“業(yè)主／住戶至上，服務(wù)第一”。物業(yè)管理公司通過自身服務(wù)，為業(yè)主／住戶排憂解難，并創(chuàng)造舒服、安全生活和工作環(huán)境，獲取業(yè)主／住戶長期信賴，使物業(yè)管理公司在競爭中生存，并不斷發(fā)展壯大。②把管理者素質(zhì)放在重要位置，規(guī)定管理者同步具備良好思想品德、工作作風(fēng)和科學(xué)文化知識，不斷適應(yīng)當(dāng)代化發(fā)展規(guī)定。(2)管理組織系統(tǒng)當(dāng)代化管理組織系統(tǒng)，是管理組織中為實現(xiàn)預(yù)定整體目的而由人、職位、任務(wù)和各種互有關(guān)系構(gòu)成系統(tǒng)。它通過明確目的、任務(wù)構(gòu)造和協(xié)作關(guān)系以及各部門職責(zé)、權(quán)限等來調(diào)節(jié)各管理子系統(tǒng)及其成員活動。管理組織系統(tǒng)當(dāng)代化，就是規(guī)定管理組織系統(tǒng)各種構(gòu)成要素，按照當(dāng)代化組織原則不斷優(yōu)化，以適應(yīng)當(dāng)代化目的規(guī)定。當(dāng)代化組織原則重要有：①任務(wù)目的化。即把一種單位要完畢任務(wù)化為目的，并把總目的分解為分目的，向各部門乃至個人層層下達(dá)。這可以使各部門權(quán)責(zé)分明，避免部門之間互相推諉。要明確每個崗位、每個職工、每個承包單位工作責(zé)任和工作規(guī)定。通過目的管理，保證完畢和超額完畢公司總目的，最大限度地提高經(jīng)濟(jì)效益。②專業(yè)分工與協(xié)調(diào)相一致。管理機(jī)構(gòu)按照不同專業(yè)工種進(jìn)行分工、組織和設(shè)立崗位，建立專業(yè)化經(jīng)營思想，使各部門集中精力完畢好各自任務(wù)。在各部門、各崗位完畢好本職工作同步，又考慮與其她部門、崗位之間協(xié)調(diào)。③責(zé)權(quán)相稱、集分相宜。責(zé)權(quán)相稱，即規(guī)定管理機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)層在明確下屬各部門、崗位職責(zé)同步，賦予其與職責(zé)相應(yīng)權(quán)利，使她們在管理活動中有一定自主性和機(jī)動性；集分相宜，指管理機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)層既要賦予下屬各級部門一定權(quán)力，又保存著應(yīng)有權(quán)力。重要決策權(quán)應(yīng)集中在領(lǐng)導(dǎo)層。④有效管理幅度。即：每一種管理者所屬下級人數(shù)或者一種部門、崗位所管轄范疇必要恰當(dāng)。其大小應(yīng)當(dāng)是由職務(wù)或崗位性質(zhì)、工作內(nèi)容和工作人員業(yè)務(wù)水平和工作能力等因素來決定。物業(yè)管理當(dāng)代化規(guī)定物業(yè)公司在確立公司各職能部門和管理處管理幅度時，應(yīng)充分考慮有效管理幅度。⑤精干高效。指管理組織在設(shè)立組織機(jī)構(gòu)時，應(yīng)從實際狀況出發(fā)來設(shè)立崗位，以節(jié)約更多資金和人力，這是實現(xiàn)效益最大化途徑之一。(3)管理方式辦法當(dāng)代化辦法，是解決問題程序、方式，是開展工作所采用辦法和形式。物業(yè)管理當(dāng)代化規(guī)定物業(yè)管理公司方式辦法要環(huán)繞著在符合客觀規(guī)律基本上富于藝術(shù)并不斷創(chuàng)新。(4)管理手段當(dāng)代化管理手段，是指使用于管理活動工具和設(shè)施。當(dāng)代化管理手段規(guī)定管理工作中盡量采用先進(jìn)信息傳遞、信息解決設(shè)備，先進(jìn)檢測、監(jiān)控裝置和電子計算機(jī)，使管理工作達(dá)到經(jīng)濟(jì)、精確、及時、高效。離開了當(dāng)代化管理手段，是很難獲取高水平管理，先進(jìn)管理手段，可以有效地減少人力、物力和時間，極大地提高工作效率。(5)管理人才當(dāng)代化擁有當(dāng)代化管理人才，才也許擁有當(dāng)代化組織系統(tǒng)，才也許運(yùn)用當(dāng)代化管理辦法和手段，提高管理效率和效能。(6)管理法制化管理法制化，是將管理工作制度化、規(guī)范化和秩第二節(jié)物業(yè)管理實行ISO9000意義和作用物業(yè)管理組織實行ISO9000意義和作用，概括起來重要有如下幾種方面：1.可以指引開發(fā)商或業(yè)主管理委員會選取質(zhì)量可靠物業(yè)管理機(jī)構(gòu)管理其物業(yè)。2.為公司及管理者帶來更好市場信譽(yù)。3.協(xié)助物業(yè)管理公司建立科學(xué)有效質(zhì)量體系。4.增進(jìn)物業(yè)管理公司提高管理水平和保持穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量。5.有助于提高公司競爭和生存能力。6.有助于提高公司經(jīng)濟(jì)效益。7.最大限度地減少重復(fù)性檢查，以節(jié)約經(jīng)費(fèi)開支。8.切實保障業(yè)主／住戶利益。9.有助于提高員工素質(zhì)，以法治代替人治。10.在物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量方面實現(xiàn)與國際管理接軌，增強(qiáng)公司國際競爭能力。第三節(jié)在物業(yè)管理中履行ISO9000環(huán)節(jié)在物業(yè)管理中履行IＳO9000并無必要要遵循環(huán)節(jié)，但依照已ISO9000貫標(biāo)公司較為成功操作來看，如下環(huán)節(jié)具備可實行性。一、ISO9000基本知識培訓(xùn)在物業(yè)管理中履行ＩSO9000起步是對ＩSO9000知識教誨和培訓(xùn)，這也是最基本、最重要工作。1)培訓(xùn)對象物業(yè)管理公司(公司)總經(jīng)理、部門經(jīng)理、主管。有條件公司應(yīng)進(jìn)行全員培訓(xùn)。2)培訓(xùn)內(nèi)容ISO9000族原則。3)培訓(xùn)方式(1)由物業(yè)管理公司(公司)內(nèi)部接受過ISO9000族原則培訓(xùn)人員解說；(2)聘請專門征詢機(jī)構(gòu)人員進(jìn)行解說；(3)聘請其她適當(dāng)人員進(jìn)行解說。4)培訓(xùn)目理解ISO9000族原則內(nèi)容、規(guī)定，理解在物業(yè)管理中實行ＩＳO9000目和意義。5)培訓(xùn)時間依照詳細(xì)狀況自行擬定，普通為1～2個工作日。二、擬定與否認(rèn)證與否需要獲取ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證證書，如果公司決策層以為獲取認(rèn)證證書并不重要，而只是要積極、自覺地搞好質(zhì)量管理，可按ISO9004-1和ＩSO9004-2原則為指引建立和實行內(nèi)部質(zhì)量管理體系；如果以為應(yīng)一方面獲取認(rèn)證證書，則普通選?。桑樱?002建立質(zhì)量體系。三、擬定要認(rèn)證范疇物業(yè)管理公司如果管理著各種物業(yè)或各種項目，決策層應(yīng)擬定需要認(rèn)證物業(yè)項目及其服務(wù)。四、選取質(zhì)量保證模式物業(yè)管理服務(wù)普通不承擔(dān)設(shè)計、制造方面任務(wù)，因而依照已成功獲得認(rèn)證物業(yè)管理公司(公司)經(jīng)驗，物業(yè)管理普通選用“ISＯ9002質(zhì)量體系：生產(chǎn)、安裝和服務(wù)質(zhì)量保證模式”作為建立公司質(zhì)量體系和申請認(rèn)證原則根據(jù)。五、任命質(zhì)量管理者代表ＩＳO9002原則規(guī)定：“執(zhí)行職責(zé)供方管理者，應(yīng)在自己管理層中指定一名成員為管理者代表，無論其在其她方面職責(zé)如何，應(yīng)明確權(quán)限，以便：(1)保證按本原則規(guī)定建立、實行和保持質(zhì)量體系；(2)向供方管理者報告質(zhì)量體系運(yùn)營狀況，以供評審和作為質(zhì)量體系改進(jìn)基本。此外管理者代表職責(zé)還可涉及就供方質(zhì)量體系關(guān)于事宜與外部各方聯(lián)系工作?！绷⒊闪①|(zhì)量工作組織1)成立領(lǐng)導(dǎo)小組為了使貫標(biāo)工作能順利地進(jìn)行，普通來說，小組組長應(yīng)由決策層最高管理者擔(dān)任，副組長可由管理者代表擔(dān)任，重要領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)參加。2)領(lǐng)導(dǎo)小組重要任務(wù)(1)體系建設(shè)總體規(guī)劃；(2)制定質(zhì)量方針和目的；(3)按職能部門進(jìn)行質(zhì)量職能分解。3)成立專門工作組，解決資源及其她重大問題建議專門工作組由管理者代表擔(dān)任組長，各關(guān)于部門均有人員參加，并有一定專職人員和骨干力量。4)專門工作組任務(wù)(1)負(fù)責(zé)實行ISO9000組織協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)文獻(xiàn)編寫工作和組織工作；(2)作為實行ＩSO9000一種辦事核心，負(fù)責(zé)詳細(xì)推動實行工作；(3)作為體系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組執(zhí)行機(jī)構(gòu)。七、制定工作方針和目的規(guī)定是：(1)方向明確、政策有力；(2)認(rèn)真負(fù)責(zé)、相對穩(wěn)定：(3)先進(jìn)合理、可行可信；(4)精選詞語、言簡意賅；(5)與公司總方針相協(xié)調(diào)；(6)應(yīng)包括質(zhì)量目的；(7)結(jié)合物業(yè)管理特點(diǎn)；(8)保證各級人員都能理解并堅持執(zhí)行。八、進(jìn)行質(zhì)量體系診斷1)診斷根據(jù)(1)所選取合用質(zhì)量體系原則；(2)物業(yè)管理合同；(3)公司基本制度、規(guī)定和規(guī)程；(4)物業(yè)管理條例；(5)其她關(guān)于法規(guī)、規(guī)章。2)實行診斷人員實行診斷人員可以是公司聘請征詢?nèi)藛T，也可以是公司內(nèi)部人員(如內(nèi)部質(zhì)量審核員)。3)診斷目(1)找出既有質(zhì)量體系與原則之間差距；(2)找出形成這些差距因素。九、質(zhì)量體系設(shè)計(1)分析、辨認(rèn)物業(yè)管理服務(wù)過程。物業(yè)管理是通過各種活動過程來完畢，普通應(yīng)涉及如下活動過程：訂立物業(yè)管理合同，物業(yè)驗收接管，入伙，供電、供水，裝修控制，收費(fèi)，綠化管理，道路管理，清潔衛(wèi)生管理，治安管理，消防管理，停車管理，值班，電梯管理，社區(qū)文化管理，維修，訪問業(yè)主／住戶，解決業(yè)主違章事件等。(2)調(diào)節(jié)組織構(gòu)造。(3)配備資源和人員。(4)劃清各職能部門、各崗位職責(zé)和權(quán)限。(5)按系統(tǒng)性、科學(xué)性、協(xié)調(diào)性、法規(guī)性、經(jīng)濟(jì)性、合用性規(guī)定擬定質(zhì)量體系文獻(xiàn)構(gòu)造。(6)列出需新編寫文獻(xiàn)清單(目錄)。十、制定質(zhì)量體系實行籌劃依照設(shè)計質(zhì)量體系制定實行籌劃，以控制進(jìn)程，保證重點(diǎn)。十一、質(zhì)量體系文獻(xiàn)編寫知識培訓(xùn)(1)參加人員：應(yīng)涉及領(lǐng)導(dǎo)小組、專門工作組和文獻(xiàn)編寫人員。(2)培訓(xùn)內(nèi)容：應(yīng)涉及質(zhì)量手冊、程序文獻(xiàn)、作業(yè)指引書、質(zhì)量登記表格編寫規(guī)定和技巧。十二、編制、頒發(fā)體系文獻(xiàn)在這個環(huán)節(jié)應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：(1)不必等到所有文獻(xiàn)編寫完畢才一起頒發(fā)；(2)按籌劃規(guī)定期間控制編寫進(jìn)度；(3)文獻(xiàn)頒發(fā)前應(yīng)組織有關(guān)部門人員進(jìn)行評審，這樣可減少后來文獻(xiàn)修改工作量，增強(qiáng)可操作性；(4)文獻(xiàn)頒發(fā)后，有關(guān)部門人員應(yīng)及時組織學(xué)習(xí)，并自生效日期起執(zhí)行。十三、質(zhì)量體系運(yùn)營質(zhì)量體系文獻(xiàn)編制完畢后，即應(yīng)宣布體系進(jìn)入運(yùn)營階段。通過運(yùn)營，檢查質(zhì)量體系文獻(xiàn)有效性和協(xié)調(diào)性，并對暴露出問題采用改進(jìn)和糾正辦法，修改質(zhì)量體系文獻(xiàn)，亦即邊運(yùn)營、邊完善。需要注意問題：(1)如實記錄運(yùn)營中活動成果，并妥善保存這些記錄，以提供證據(jù)；(2)及時修改文獻(xiàn)中不適當(dāng)之處。十四、內(nèi)部質(zhì)量審核培訓(xùn)(1)通過培訓(xùn)，掌握內(nèi)部質(zhì)量審核程序、辦法及技巧；(2)可由征詢機(jī)構(gòu)人員講授或送外培訓(xùn)；(3)參加人員普通為公司主管質(zhì)量工作領(lǐng)導(dǎo)、專職質(zhì)量管理工作人員及公司內(nèi)審員；(4)培訓(xùn)時間普通為3～5個工作日。十五、成立內(nèi)部質(zhì)量審核組由管理者代表挑選通過內(nèi)部質(zhì)量審核培訓(xùn)人員擔(dān)任內(nèi)審員并正式任命。十六、制定、實行內(nèi)審籌劃1)內(nèi)審籌劃內(nèi)審籌劃普通由內(nèi)審組長負(fù)責(zé)制定，籌劃應(yīng)涉及：審核根據(jù)，審核范疇，審核時間，審核組長及成員。2)內(nèi)審實行(1)內(nèi)審應(yīng)按籌劃實行，并保存相應(yīng)審核記錄及審核報告，及時跟蹤審核中發(fā)現(xiàn)不合格狀況并予以糾正；(2)在管理評審前至少應(yīng)對質(zhì)量體系進(jìn)行一次全面內(nèi)審。十七、管理評審在體系正式認(rèn)證審核前，管理者代表應(yīng)協(xié)助最高管理者至少進(jìn)行一次管理評審，評審應(yīng)按體系文獻(xiàn)規(guī)定進(jìn)行，并注意評審活動記錄妥善保存。十八、申請認(rèn)證在選取認(rèn)證機(jī)構(gòu)時，普通應(yīng)考慮如下幾點(diǎn)：客戶規(guī)定，認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證范疇和證書有效性，原則上就近就便，費(fèi)用(普通涉及認(rèn)證費(fèi)用、食宿、交通費(fèi)用、監(jiān)督審核費(fèi)用等)，其她因素。十九、模仿審核或預(yù)審為了減少認(rèn)證風(fēng)險(也許存在一次認(rèn)證不能通過問題)，在由第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)正式審核之前，可以依照需要，由內(nèi)審組或征詢機(jī)構(gòu)對質(zhì)量體系進(jìn)行一次模仿審核或向選定認(rèn)證機(jī)構(gòu)申請進(jìn)行預(yù)審。二十、正式審核正式審核普通由認(rèn)證機(jī)構(gòu)擬定審核籌劃并經(jīng)申請單位確認(rèn)后進(jìn)行。二十一、證書正式審核通過后，認(rèn)證機(jī)構(gòu)普通會在4～8周內(nèi)頒發(fā)認(rèn)證證書。二十二、監(jiān)督審核在證書有效期內(nèi)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)監(jiān)督審核是不定期，普通是一年兩次，每次監(jiān)督審核范疇普通是質(zhì)量體系某些要素而非所有。第四節(jié)物業(yè)管理質(zhì)量認(rèn)證管理一、物業(yè)管理認(rèn)證管理機(jī)關(guān)和執(zhí)行機(jī)構(gòu)1)認(rèn)證管理機(jī)關(guān)開展典型第三方質(zhì)量認(rèn)證，一方面要有一種管理認(rèn)證權(quán)力機(jī)關(guān)，這個機(jī)關(guān)任務(wù)是制定認(rèn)證方針政策和各項規(guī)章、批準(zhǔn)組織建立認(rèn)證機(jī)構(gòu)或?qū)σ呀⒄J(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行承認(rèn)，并對已獲批準(zhǔn)或承認(rèn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行定期監(jiān)督檢查，如發(fā)現(xiàn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)在工作中失責(zé)或違背關(guān)于管理條例者，該權(quán)力機(jī)關(guān)有權(quán)撤銷對認(rèn)證機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)或承認(rèn)決定。這個權(quán)力機(jī)關(guān)在許多國家是原則化組織或其授權(quán)承認(rèn)委員會。國內(nèi)認(rèn)證管理機(jī)關(guān)是國家技術(shù)監(jiān)督局或其授權(quán)承認(rèn)委員會。2)認(rèn)證機(jī)構(gòu)這是一種根據(jù)政府法律性文獻(xiàn)建立起來、由權(quán)威第三方公證機(jī)構(gòu)、由官方和民間學(xué)術(shù)團(tuán)隊組建機(jī)構(gòu)。然而，無論是哪種性質(zhì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)，均須經(jīng)認(rèn)證管理機(jī)關(guān)批準(zhǔn)和承認(rèn)。認(rèn)證機(jī)構(gòu)重要職責(zé)是：受理公司認(rèn)證申請，發(fā)布認(rèn)證標(biāo)志并監(jiān)督認(rèn)證標(biāo)志對的使用；對質(zhì)量檢查機(jī)構(gòu)和質(zhì)量體系檢查機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督，督促其公正地履行自身職責(zé)。3)檢查機(jī)構(gòu)檢查機(jī)構(gòu)任務(wù)是依照認(rèn)證機(jī)構(gòu)委托，對申請認(rèn)證產(chǎn)品樣品按指定原則進(jìn)行檢查，證明其與否符合原則規(guī)定規(guī)定，并向認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供產(chǎn)品質(zhì)量檢查報告。檢查機(jī)構(gòu)還承擔(dān)著對認(rèn)證產(chǎn)品監(jiān)督檢查。4)檢查機(jī)構(gòu)檢查機(jī)構(gòu)任務(wù)是依照認(rèn)證機(jī)構(gòu)委托，指派注冊檢查員，按認(rèn)證機(jī)構(gòu)規(guī)定規(guī)定，對申請認(rèn)證公司質(zhì)量保證能力進(jìn)行檢查和評估，作出結(jié)論，向認(rèn)證機(jī)構(gòu)提交檢查報告，并進(jìn)行認(rèn)證后監(jiān)督檢查。二、重要認(rèn)證機(jī)構(gòu)1)中華人民共和國方圓標(biāo)志認(rèn)證委員會(ChinａCertificationＣommitteefoｒQualityＭark，簡稱ＣＱＭ)當(dāng)前國內(nèi)已成立認(rèn)證機(jī)構(gòu)中，最重要是中華人民共和國方圓標(biāo)志認(rèn)證委員會。中華人民共和國方圓標(biāo)志認(rèn)證委員會(CQＭ)成立于1991年9月17日，是國家技術(shù)監(jiān)督局直接設(shè)立第三方國家認(rèn)證機(jī)構(gòu)，由生產(chǎn)、銷售、使用、科研、質(zhì)量監(jiān)督、原則化、計量等方面專家和消費(fèi)者組織代表構(gòu)成。認(rèn)證范疇涉及有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品。2)重要國際質(zhì)量認(rèn)證組織(1)國際原則化組織合格評估委員會(ISO/CASＣO)國際原則化組織(ISO)合格評估委員會(ＣommitteeonＣonformityassessment，ＣASＣＯ)。ＣASＣＯ前身是ＩSO認(rèn)證委員會(ＣommitteeonＣertifiｃation，ＣＥRTICＯ)。該委員會成立于1970年，最初僅致力于合格認(rèn)證理論和辦法研究，日后將這種研究擴(kuò)展到了實驗室承認(rèn)和質(zhì)量體系評估，1985年將ＣＥＢTIＣO改名為CASCＯ，即合格評估委員會。ＣASＣＯ重要任務(wù)是：①研究關(guān)于產(chǎn)品、加工、服務(wù)和質(zhì)量體系符適當(dāng)用原則或其她技術(shù)規(guī)范評估辦法；②制定關(guān)于產(chǎn)品認(rèn)證、檢查和檢查國際指南，制定關(guān)于質(zhì)量體系、檢查機(jī)構(gòu)、檢查機(jī)構(gòu)和認(rèn)證機(jī)構(gòu)評估和承認(rèn)國際指南；③增進(jìn)國家和區(qū)域合格評估制度互相承認(rèn)，并在檢查、檢查、認(rèn)證、評估和關(guān)于工作中，增進(jìn)和采用適當(dāng)國際原則。(2)歐洲檢查和認(rèn)證組織(ＥuropeanOrganizationforTestinganｄＣertification，簡稱ＥOTC)ＥOTC成立于1990年，由歐共體委員會、歐洲自由貿(mào)易協(xié)會、歐洲原則化委員會和歐洲電工原則委員會四家聯(lián)合組建。其宗旨是：增進(jìn)歐洲經(jīng)濟(jì)共同體貿(mào)易，勉勵歐洲認(rèn)證制度發(fā)展，促使檢查報告和認(rèn)證證書互相承認(rèn)。該組織是歐洲合格評估發(fā)布增進(jìn)機(jī)構(gòu)及協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)。3)ISO承認(rèn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)國際原則化組織(ＩSO)在1983年出版《國際原則題內(nèi)核心詞索引》中印發(fā)了24個(涉及ＩSO、IEＣ)國際組織，它們某些原則被公以為是國際原則。這些原則化組織所擬定原則在需要認(rèn)證國家一經(jīng)注冊，便從事認(rèn)證，如英國原則化協(xié)會BSI是世界上最早設(shè)立原則化組織，國際原則大多數(shù)都取自于ＢSI，當(dāng)前世界上已有近家獲得了它認(rèn)證。第三章物業(yè)管理質(zhì)量體系文獻(xiàn)編寫第一節(jié)質(zhì)量體系文獻(xiàn)概念和作用一、質(zhì)量體系文獻(xiàn)概念質(zhì)量體系文獻(xiàn)是描述質(zhì)量體系一整套文獻(xiàn)，是一種公司IＳO9000貫標(biāo)，建立并保持公司開展質(zhì)量管理和質(zhì)量保證重要基本，是質(zhì)量體系審核和質(zhì)量體系認(rèn)證重要根據(jù)。建立并完善質(zhì)量體系文獻(xiàn)是為了進(jìn)一步理順關(guān)系，明確職責(zé)與權(quán)限，協(xié)調(diào)各部門之間關(guān)系，使各項質(zhì)量活動可以順利、有效地實行，使質(zhì)量體系實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、高效地運(yùn)營，以滿足顧客和消費(fèi)者需要，并使公司獲得明顯效益。二、質(zhì)量體系文獻(xiàn)編寫指引思想1.系統(tǒng)性應(yīng)按系列原則規(guī)定，結(jié)合公司實際狀況，從公司整體出發(fā)，分析產(chǎn)品壽命周期全過程通盤考慮，從而擬定合用質(zhì)量體系要素和合用限度，來編寫質(zhì)量體系文獻(xiàn)。2.協(xié)調(diào)性各質(zhì)量體系文獻(xiàn)之間，體系文獻(xiàn)與公司其她管理性文獻(xiàn)之間應(yīng)互相協(xié)調(diào)一致，構(gòu)成一種有機(jī)整體。3.科學(xué)性質(zhì)量體系建立應(yīng)遵循實事求是、因地制宜原則，文獻(xiàn)內(nèi)容制定要講究科學(xué)性，既要與系列原則規(guī)定相銜接，又要充分結(jié)合實際考慮質(zhì)量問題防止性和體系有效性。4.可操作性體系文獻(xiàn)既要有一定先進(jìn)性，又要結(jié)合公司實際狀況，反映公司管理水平和生產(chǎn)水平，貫徹質(zhì)量活動和質(zhì)量職責(zé)，保證各項文獻(xiàn)規(guī)定內(nèi)容切實可行。5.經(jīng)濟(jì)性編制體系文獻(xiàn)有許多工作要做，不但要編制質(zhì)量手冊、質(zhì)量籌劃，并且還要編制一整套具備可操作性程序文獻(xiàn)和質(zhì)量記錄。編寫時應(yīng)充分考慮顧客和公司雙方利益、成本和風(fēng)險，以最佳成本實現(xiàn)適當(dāng)質(zhì)量。三、質(zhì)量體系文獻(xiàn)作用1.質(zhì)量體系文獻(xiàn)是物業(yè)管理公司“通向質(zhì)量交通路線圖”(費(fèi)根堡姆)。2.質(zhì)量體系文獻(xiàn)給出了“最佳、最實際”達(dá)到質(zhì)量目的辦法。3.界定了職責(zé)和權(quán)限，解決好了接口，使質(zhì)量體系成為職責(zé)分明、協(xié)調(diào)一致有機(jī)整體。4.“該說到要說到，說到一定要做到?！?.質(zhì)量體系文獻(xiàn)是公司內(nèi)部“法規(guī)”，通過認(rèn)真執(zhí)行達(dá)到預(yù)期目。6.質(zhì)量體系文獻(xiàn)是審核根據(jù)，具備證明質(zhì)量過程已經(jīng)被擬定、程序已被承認(rèn)并已開始實行、程序處在持續(xù)改進(jìn)和控制之中作用。7.質(zhì)量體系文獻(xiàn)是公司質(zhì)量改進(jìn)保障。公司尋常質(zhì)量管理工作可以對照文獻(xiàn)所擬定實行工作和評價業(yè)績展開，并增強(qiáng)了改進(jìn)效果測量成果可比性和可信度。8.質(zhì)量體系文獻(xiàn)建立實現(xiàn)了管理程序文獻(xiàn)化，特別是當(dāng)把質(zhì)量改進(jìn)成果納入文獻(xiàn)時，原則化程序可使管理成果得到有效鞏固。9.質(zhì)量體系文獻(xiàn)即為培訓(xùn)員工教材第二節(jié)質(zhì)量體系文獻(xiàn)構(gòu)造與特性一、典型質(zhì)量體系文獻(xiàn)構(gòu)造質(zhì)量體系文獻(xiàn)普通由三某些構(gòu)成，即：質(zhì)量手冊、質(zhì)量程序、質(zhì)量文獻(xiàn)，依照文獻(xiàn)內(nèi)容不同，質(zhì)量體系文獻(xiàn)又分為Ａ、Ｂ、Ｃ三個層次，如圖8-3-1所示。圖8-3-1典型質(zhì)量體系文獻(xiàn)層次關(guān)于闡明：(1)圖中各層次文獻(xiàn)依照需要均可拆分或合并；(2)當(dāng)各層次文獻(xiàn)分開時，可互相引用，但必要附引用內(nèi)容條目；(3)低一層次文獻(xiàn)內(nèi)容不應(yīng)與高一層次文獻(xiàn)內(nèi)容相抵觸，低一層次文獻(xiàn)應(yīng)比高一層次文獻(xiàn)更加詳細(xì)、詳細(xì)；(4)各層次文獻(xiàn)合并、拆分，由公司自行決定。二、質(zhì)量體系文獻(xiàn)特性1.法規(guī)性(1)質(zhì)量體系文獻(xiàn)一旦被批準(zhǔn)實行，公司就必要認(rèn)證執(zhí)行；(2)當(dāng)文獻(xiàn)需要修改時，只能按照規(guī)定程序進(jìn)行；(3)文獻(xiàn)是公司內(nèi)部運(yùn)營法律條文、規(guī)范；(4)文獻(xiàn)是評價實際運(yùn)營根據(jù)。2.唯一性(1)一種組織(即物業(yè)管理公司)只能有一種質(zhì)量體系文獻(xiàn)系統(tǒng)；(2)一項活動只能規(guī)定唯一程序；(3)一項規(guī)定只能有唯一解釋；(4)任何地方不得使用文獻(xiàn)無效版本。3.合用性(1)文獻(xiàn)無統(tǒng)一格式；(2)無原則文本；(3)追求合用性。三、質(zhì)量體系文獻(xiàn)編寫規(guī)定1.質(zhì)量體系文獻(xiàn)要具備系統(tǒng)性和協(xié)調(diào)性。質(zhì)量體系文獻(xiàn)應(yīng)當(dāng)可以反映一種組織質(zhì)量體系系統(tǒng)特性，應(yīng)對影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量形成過程技術(shù)、管理和人員等因素控制作出統(tǒng)一規(guī)定。不同文獻(xiàn)在各個層次和文獻(xiàn)質(zhì)量方面應(yīng)做到層次清晰、接口明確、構(gòu)造合理、協(xié)調(diào)有序、要素和內(nèi)容取舍得當(dāng)。詳細(xì)操作時應(yīng)注意：①物業(yè)管理公司對其質(zhì)量體系所采用所有要素、規(guī)定、規(guī)定，都要有系統(tǒng)、有條理地制定成各項方針和程序；②所有質(zhì)量文獻(xiàn)必要按規(guī)定辦法編輯成冊；③各層次文獻(xiàn)應(yīng)分布合理、互相協(xié)調(diào)、互相印證；④各層次文獻(xiàn)應(yīng)涉及質(zhì)量體系一種獨(dú)立邏輯方面。2.質(zhì)量體系文獻(xiàn)編寫要符合法規(guī)性規(guī)定。質(zhì)量體系文獻(xiàn)是一種組織實行質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動準(zhǔn)則，因而，質(zhì)量體系文獻(xiàn)法規(guī)性準(zhǔn)則重要體當(dāng)前：①質(zhì)量體系文獻(xiàn)應(yīng)在總體上遵循ＩＳO9000族原則規(guī)定；②結(jié)合本公司組織特點(diǎn)，質(zhì)量體系文獻(xiàn)應(yīng)符合國家／地方／行業(yè)關(guān)于法規(guī)、規(guī)范；③質(zhì)量體系文獻(xiàn)對公司組織內(nèi)部而言就是必要執(zhí)行“法規(guī)”文獻(xiàn)。3.質(zhì)量體系文獻(xiàn)應(yīng)具備較高增值性。4.質(zhì)量體系文獻(xiàn)編制和合用是一種過程，這個過程是一種動態(tài)、高增值轉(zhuǎn)換過程。普通來說，質(zhì)量體系文獻(xiàn)將隨著質(zhì)量體系不斷改進(jìn)而完善，而這種動態(tài)增值作用對質(zhì)量體系影響也應(yīng)當(dāng)是越來越明顯。5.質(zhì)量體系文獻(xiàn)要符合適當(dāng)性規(guī)定。①質(zhì)量體系文獻(xiàn)編制和形式應(yīng)做到充分考慮物業(yè)管理公司自身組織規(guī)模、管理經(jīng)驗、物業(yè)管理質(zhì)量活動詳細(xì)性質(zhì)、物業(yè)管理所提供服務(wù)特點(diǎn)等因素。②質(zhì)量體系文獻(xiàn)詳略限度應(yīng)與其公司人員素質(zhì)、技能和培訓(xùn)相適當(dāng)，以使體系文獻(xiàn)保持一種合理水平，以便有效地貫徹實行。第三節(jié)質(zhì)量體系文獻(xiàn)編寫普通辦法以編寫順序來劃分，編寫質(zhì)量體系文獻(xiàn)辦法有下列三種：一、自上而下(即：Ａ→Ｂ→Ｃ)依次展開辦法這種辦法就是按質(zhì)量方針、質(zhì)量手冊、程序文獻(xiàn)、作業(yè)程序、質(zhì)量記錄順序編寫，依Ａ層、Ｂ層、Ｃ層順序完畢。這種辦法特點(diǎn)：(1)有助于上層次文獻(xiàn)與下層次文獻(xiàn)之間銜接；(2)對文獻(xiàn)編寫人員，特別是質(zhì)量手冊編寫人員在ISO9000族原則方面知識和物業(yè)管理與服務(wù)知識水平規(guī)定較高；(3)文獻(xiàn)編寫所需要時間較長，普通需要4～6個月；(4)這種編寫辦法重復(fù)修改次數(shù)較多。二、自下而上(即：Ｃ→Ｂ→Ａ)編寫辦法按這種辦法編寫質(zhì)量體系文獻(xiàn)即是按基本文獻(xiàn)、程序文獻(xiàn)、質(zhì)量手冊順序進(jìn)行編寫。這種辦法合用于管理基本較好公司組織。采用這種辦法編寫質(zhì)量體系文獻(xiàn)若無文獻(xiàn)總體方案設(shè)計指引，將容易浮現(xiàn)混亂。三、從中間向兩邊(即：Ａ←Ｂ→C)擴(kuò)展編寫辦法按這種辦法編寫順序是先編寫程序文獻(xiàn)，再編寫質(zhì)量手冊和基本性文獻(xiàn)。這種辦法特點(diǎn)：(1)文獻(xiàn)編寫是從對活動分析入手，擬定活動程序開始；(2)該辦法有助于ISO9000族國際原則規(guī)定與公司組織實際相結(jié)合；(3)文獻(xiàn)編寫時間較短，普通為2～3個第四節(jié)質(zhì)量手冊及其編寫一、質(zhì)量手冊概念質(zhì)量手冊是證明或描述文獻(xiàn)化質(zhì)量體系重要文獻(xiàn)，是闡明一種組織質(zhì)量方針，并描述其質(zhì)量體系文獻(xiàn)。1.質(zhì)量手冊規(guī)定了質(zhì)量體系基本構(gòu)造，是實行和保持質(zhì)量體系應(yīng)長期遵循文獻(xiàn)。2.質(zhì)量手冊至少應(yīng)包括或涉及如下內(nèi)容：①公司組織質(zhì)量方針與質(zhì)量目的；②對所采用質(zhì)量體系原則所有合用要素描述；③影響質(zhì)量管理、執(zhí)行、驗證或評審工作人員職責(zé)與權(quán)限和互有關(guān)系；④質(zhì)量體系程序及其闡明；⑤關(guān)于質(zhì)量原則手冊評審、修改和控制規(guī)定。3.質(zhì)量手冊可以是：①質(zhì)量體系程序文獻(xiàn)直接匯編；②一組或一某些質(zhì)量體系程序文獻(xiàn)；③針對特定設(shè)施、職能、過程或合同規(guī)定所選取一系列程序文獻(xiàn)；④多份文獻(xiàn)或多層次文獻(xiàn)；⑤剪裁掉附錄只具有通用性內(nèi)容文獻(xiàn)；⑥可獨(dú)立應(yīng)用或是其她形式文獻(xiàn)；⑦基于組織所需其她也許派生文獻(xiàn)。因而依照質(zhì)量手冊范疇，可以使用如“質(zhì)量保證手冊”、“質(zhì)量管理手冊”。二、質(zhì)量手冊應(yīng)用1.當(dāng)質(zhì)量手冊用于質(zhì)量管理目時，可稱為質(zhì)量管理手冊，質(zhì)量管理手冊僅為內(nèi)部使用。2.當(dāng)質(zhì)量手冊用于質(zhì)量保證目時，可稱為質(zhì)量保證手冊，質(zhì)量保證手冊可用于外部目。3.闡述同一體系質(zhì)量管理手冊和質(zhì)量保證手冊在內(nèi)容上不應(yīng)有矛盾。三、質(zhì)量手冊作用1.作為對質(zhì)量體系進(jìn)行管理根據(jù)。2.作為質(zhì)量體系審核或評價根據(jù)。3.作為質(zhì)量體系存在重要證據(jù)。四、編制質(zhì)量手冊重要目1.傳達(dá)公司質(zhì)量方針、程序和規(guī)定。2.使質(zhì)量體系有效運(yùn)營。3.規(guī)定改進(jìn)控制辦法和增進(jìn)質(zhì)量保證活動活動。4.為質(zhì)量體系審核提供根據(jù)。5.當(dāng)狀況變化時，保持質(zhì)量體系及其規(guī)定持續(xù)性。6.按質(zhì)量體系規(guī)定及相應(yīng)辦法培訓(xùn)人員。7.對外展示其質(zhì)量體系，證明其質(zhì)量體系與顧客或認(rèn)證機(jī)構(gòu)所規(guī)定質(zhì)量體系原則相符合。五、質(zhì)量手冊編制環(huán)節(jié)1.擬定并列浮現(xiàn)行合用質(zhì)量方針、目的、程序或編制相應(yīng)籌劃。2.根據(jù)所選用質(zhì)量體系原則擬定質(zhì)量體系要素。3.采用各種辦法，從各個方面收集與質(zhì)量體系有關(guān)資料。4.從業(yè)務(wù)部門收集補(bǔ)充原始文獻(xiàn)或參照資料。5.擬定待編制手冊格式和構(gòu)造。6.依照預(yù)定格式和構(gòu)造將文獻(xiàn)分類。7.使用適合于本公司組織任何其她辦法，完畢質(zhì)量手冊草案編寫。六、質(zhì)量手冊構(gòu)造與形式1.質(zhì)量手冊常用構(gòu)造質(zhì)量手冊構(gòu)造，普通是按使用者需要而擬定。質(zhì)量手冊常用構(gòu)造為：封面、批準(zhǔn)頁、手冊闡明、手冊目錄、修訂頁、發(fā)放控制頁、定義某些、組織概況、組織質(zhì)量方針和目的、組織機(jī)構(gòu)、責(zé)任和權(quán)限、質(zhì)量體系要素描述、質(zhì)量手冊閱讀指南、支持性資料附錄。2.質(zhì)量手冊編寫形式(1)批準(zhǔn)頁：公司名稱；手冊標(biāo)題；手冊發(fā)行版序；生效日期；批準(zhǔn)人簽名；文獻(xiàn)編號；手冊發(fā)放控制編號。(2)手冊闡明：合用產(chǎn)品；生產(chǎn)該產(chǎn)品組織領(lǐng)域或區(qū)域；手冊根據(jù)原則；合用質(zhì)量體系要素(可用表格闡明)。(3)手冊目錄：列出手冊所含各章節(jié)及題目。(4)修訂頁。七、質(zhì)量手冊內(nèi)容1.標(biāo)題、范疇、應(yīng)用領(lǐng)域；2.目錄；3.前言；4.質(zhì)量方針和目的；5.組織構(gòu)造、職責(zé)權(quán)限闡明；6.質(zhì)量體系要素及文獻(xiàn)化質(zhì)量體系程序描述；7.定義；8.質(zhì)量手冊使用指南；9.支持性信息附錄。第五節(jié)質(zhì)量體系程序文獻(xiàn)一、質(zhì)量體系程序文獻(xiàn)概念質(zhì)量體系程序文獻(xiàn)是指為完畢質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動，而對影響質(zhì)量活動所作規(guī)定。1.質(zhì)量體系程序文獻(xiàn)是質(zhì)量手冊支持性文獻(xiàn)。2.質(zhì)量體系程序文獻(xiàn)應(yīng)涉及質(zhì)量體系中所采用所有要素規(guī)定和規(guī)定。3.每一質(zhì)量體系程序文獻(xiàn)應(yīng)相應(yīng)于質(zhì)量體系一種邏輯上獨(dú)立活動。二、質(zhì)量體系程序文獻(xiàn)作用1.對影響質(zhì)量各項活動作出規(guī)定，并規(guī)定各項活動辦法、評估準(zhǔn)則，使各項活動處在受控之中。2.闡明與質(zhì)量活動關(guān)于人員責(zé)任，即職責(zé)、權(quán)限、互有關(guān)系。3.作為執(zhí)行、驗證、評審質(zhì)量活動根據(jù)。三、質(zhì)量體系程序文獻(xiàn)構(gòu)造與內(nèi)容1.質(zhì)量體系程序文獻(xiàn)構(gòu)造：封面；刊頭；刊尾；修改控制頁；正文闡明。2.質(zhì)量體系程序文獻(xiàn)內(nèi)容：①封面：組織標(biāo)志、名稱；文獻(xiàn)編號、文獻(xiàn)名；擬制人、審核人、批準(zhǔn)人及日期；頒布、生效日期；修改狀態(tài)／版號；受控狀態(tài)／保密登記；發(fā)文登記號等。②刊頭：組織標(biāo)志、名稱；文獻(xiàn)編號、文獻(xiàn)名；生效日期；修改狀態(tài)；發(fā)文登記號等。③修改控制頁：修改單標(biāo)號；修改人／日期；審批人／日期；修改內(nèi)容簡述。④程序目：闡明所涉及到關(guān)于部門活動及控制目。⑤合用范疇：程序所涉及到關(guān)于部門活動；程序所涉及到有關(guān)人員和產(chǎn)品。⑥職責(zé)：規(guī)定負(fù)責(zé)實行該項程序部門、人員及其責(zé)任和權(quán)限；規(guī)定與實行該項程序有關(guān)部門、人員及其責(zé)任和權(quán)限。⑦工作程序：按活動邏輯順序?qū)懗鲩_展該項活動各個細(xì)節(jié)；規(guī)定應(yīng)做什么；明確每一項活動實行者、時間、地點(diǎn)、辦法；闡述如何進(jìn)行質(zhì)量控制；保存記錄字樣等。⑧引用有關(guān)文獻(xiàn)記錄。四、質(zhì)量體系程序文獻(xiàn)類別物業(yè)管理公司由于涉及到面相稱廣，因而，所需要程序文獻(xiàn)種類較多，普通涉及如下類型：(1)管理評審程序；(2)物業(yè)管理方案編制程序；(3)合同評審程序；(4)文獻(xiàn)和資料控制程序；(5)物資采購控制程序；(6)分供方選取及評審程序；(7)業(yè)主／住戶提供維修產(chǎn)品控制程序；(8)產(chǎn)品辨認(rèn)與可追溯性控制程序；(9)過程控制程序；(10)設(shè)備管理控制程序；(11)進(jìn)貨檢查程序；(12)服務(wù)質(zhì)量評價控制程序；(13)物業(yè)驗收程序；(14)檢查、測量和實驗設(shè)備控制程序；(15)檢查狀態(tài)控制程序；(16)不合格品控制程序；(17)糾正和防止控制程序；(18)業(yè)主／住戶投訴解決程序；(19)物品搬運(yùn)、儲存、防護(hù)控制程序；(20)質(zhì)量記錄控制程序；(21)內(nèi)部質(zhì)量審核程序；(22)培訓(xùn)控制程序；(23)服務(wù)控制程序；(24)記錄技術(shù)應(yīng)用程序。程序分類可依照物業(yè)管理公司質(zhì)量活動需要而設(shè)立。第四章物業(yè)管理實行ISO9002第一節(jié)物業(yè)管理實行ISO9002意義物業(yè)管理概念引入國內(nèi)歷史較短，管理水平普遍較低，管理規(guī)范化和制度化均不完善，而物業(yè)管理作為一種與廣大民眾息息有關(guān)新興行業(yè)，運(yùn)用ＩＳO9002質(zhì)量保證體系，具備十分重要現(xiàn)實意義。一、物業(yè)管理實行ISO9002意義(一)物業(yè)管理概念物業(yè)管理就是專業(yè)化機(jī)構(gòu)受業(yè)主和使用人委托，依照合同和契約，以經(jīng)營方式統(tǒng)一管理物業(yè)及其附屬設(shè)施和場地，為業(yè)主和使用人提供全方位服務(wù)，使物業(yè)發(fā)揮其使用價值，并使物業(yè)盡量地保值、增值。從上述定義可以看出實行物業(yè)管理就是為了實現(xiàn)物業(yè)社會效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益統(tǒng)一，為業(yè)主和住戶創(chuàng)造安全、舒服、和諧人居環(huán)境。(二)物業(yè)管理實行ＩＳO9002意義物業(yè)管理正逐漸變化過去那種由上級分派或誰開發(fā)誰管理格局，使業(yè)主或業(yè)主委員會有了選取物業(yè)管理公司機(jī)會。這種變革，把物業(yè)管理公司推向了市場，使物業(yè)管理公司開始認(rèn)真對待自己服務(wù)和管理。于是，已被國內(nèi)外實踐證明科學(xué)而有效ISO9002質(zhì)量保證模式原則就成為物業(yè)管理公司提高服務(wù)水平有效選取。物業(yè)管理實行ＩＳＯ9002質(zhì)量體系原則意義重要體當(dāng)前：1.建立科學(xué)有效質(zhì)量體系；2.分工明確，各負(fù)其責(zé)；3.給公司帶來良好市場信譽(yù)；4.提供規(guī)范化、原則化優(yōu)質(zhì)服務(wù)；5.以法制代替人治，以規(guī)范管理代替經(jīng)驗管理；6.提高公司在市場中競爭力和生存能力；7.提高員工自身素質(zhì)和質(zhì)量意識；8.疏通管理渠道，減少管理成本，提高公司經(jīng)濟(jì)效益；9.引導(dǎo)開發(fā)商、業(yè)主(住戶)管理委