物業(yè)公司管理規(guī)章制度樣本

第一某些崗位職責(zé)公司總經(jīng)理崗位職責(zé)1、嚴(yán)格執(zhí)行國家、省、市關(guān)于物業(yè)管理方針、政策。2、帶領(lǐng)全體員工對物業(yè)轄區(qū)實行全方位管理，保證物業(yè)完好狀態(tài)，提高使用效益。3、注意經(jīng)濟效益，精心理財，開源節(jié)流，滿足業(yè)主需求。4、抓好精神文明建設(shè)，維護業(yè)主合法權(quán)益，樹立良好公司形象。5、制定和完善公司各項規(guī)章制度，建立良好工作秩序。6、制定年度工作籌劃，明確目的、任務(wù)，督促所屬部門履行崗位職責(zé)，堅持年終考核。7、注重人才，合理使用干部，按照德、勤、能、績定期進行考核。8、調(diào)動各方積極因素，共同管好物業(yè)。定期向總公司報告工作及經(jīng)營收支狀況，以各種方式聽取業(yè)主和使用人建議、意見和規(guī)定，并及時答復(fù)，認(rèn)真解決。9、關(guān)懷員工生活，努力提高員工工資福利，改進工作條件。10、經(jīng)常與上級公司和政府有關(guān)部門溝通，理順關(guān)系，創(chuàng)造良好外部環(huán)境。公司副總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）崗位職責(zé)1、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助總經(jīng)理抓好全面工作。2、重要抓好各物業(yè)服務(wù)中心對管理項目管理方案制定和貫徹工作。帶領(lǐng)全體員工對物業(yè)轄區(qū)實行全方位管理，保證物業(yè)完好狀態(tài)，提高使用效益。3、制定和完善公司各項規(guī)章制度，建立良好工作秩序。4、制定年度工作籌劃，明確目的、任務(wù)，督促所屬部門履行崗位職責(zé)，堅持年終考核。5、調(diào)動各方積極因素、共同管好物業(yè)。定期向總經(jīng)理報告分管工作狀況，以各種方式聽取業(yè)主和使用建議、意見和規(guī)定，并及時答復(fù)、認(rèn)真解決。6、關(guān)懷員工生活，努力提高員工工資福利，改進工作條件。7、積極與上級公司和政府有關(guān)部門理順關(guān)系，創(chuàng)造良好外部環(huán)境。公司各職能部門經(jīng)理崗位職責(zé)1、在公司總經(jīng)理室領(lǐng)導(dǎo)下，全面實行本部門各項工作。2、負責(zé)制定本部門工作籌劃，組織各項工作開展。3、負責(zé)配合辦公室進行本部門員工招聘。4、負責(zé)制定本部門員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)籌劃，定期開展員工培訓(xùn)。5、負責(zé)指引、監(jiān)督、檢查本部門及公司轄下各物業(yè)服務(wù)中心各項工作，定期對本部門員工進行考核。物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)在總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行公司各項方針、政策，全面負責(zé)物業(yè)服務(wù)中心尋常事務(wù)和管理工作。1、建立、健全各項規(guī)章制度，檢查督促崗位責(zé)任制執(zhí)行狀況，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，貫徹獎懲制度；2、安排和調(diào)節(jié)本部門人員工作，負責(zé)制定本部門工作籌劃，并組織編寫管理報告和各種告知、公函；3、負責(zé)傳達公司文獻、告知及會議精神；4、檢查監(jiān)督本轄區(qū)工程維修、公共秩序維護清衛(wèi)人員以及管理員工作狀況并進行考核，按《員工手冊》規(guī)定抓好管理；5、熟悉國家關(guān)于法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定，掌握各業(yè)主狀況，檢查督促各責(zé)任區(qū)管理實際操作；6、隨時掌握租金、管理費、水電費等交納狀況，及時做好物業(yè)管理費催交組織工作，并組織解決好關(guān)于投訴，不斷改進服務(wù)質(zhì)量；7、抓好本部門組織工作和思想工作，主持尋常和定期工作會議，研究擬定下一步工作籌劃；8、加強各班團結(jié)合伙，樹立整體思想，密切與其她部門聯(lián)系，互相溝通、協(xié)調(diào)；9、認(rèn)真完畢公司交給其她任務(wù)。內(nèi)勤員崗位職責(zé)內(nèi)勤員在物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)經(jīng)理統(tǒng)一安排下，負責(zé)文檔資料保存和管理，做好各項基本性工作。1、按照物業(yè)服務(wù)需要，編制采購籌劃，并實行采購；2、對倉庫物資和其她物資進行管理，建立物資臺帳；3、協(xié)助物業(yè)經(jīng)理組織開展社區(qū)文化服務(wù)；4、做好本部門員工考勤、考核管理；5、負責(zé)管理轄區(qū)內(nèi)業(yè)主檔案和物業(yè)檔案，做好保密工作，防止遺失、損壞；6、負責(zé)本部門各類告知、公函、報告收發(fā)；7、負責(zé)接聽服務(wù)電話，屬于業(yè)主投訴及報修要做好記錄，并及時轉(zhuǎn)交解決，對于緊急突發(fā)事件及時向本部門負責(zé)人或公司領(lǐng)導(dǎo)報告；8、熟悉各種收費程序，負責(zé)接待上門交費業(yè)主，并做好收費記錄；9、熱情接待來訪業(yè)主及其她人士，對她們征詢事項予以熱情、周到答復(fù)和解釋；10、完畢本部門安排其她工作。管理員崗位職責(zé)在物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下開展尋常管理服務(wù)工作。1、熟悉掌握物業(yè)轄區(qū)業(yè)主和物業(yè)基本狀況；2、建立收費臺帳，掌握收費動態(tài)，及時收取、催交各項應(yīng)收費用；3、負責(zé)辦理業(yè)主入住、遷出手續(xù)，監(jiān)督管理裝修事務(wù)；4、負責(zé)巡視物業(yè)使用狀況，以及公共秩序維護、清潔、維修人員工作狀況；5、負責(zé)對外包服務(wù)過程進行監(jiān)督管理；6、負責(zé)與業(yè)主溝通、回訪，有效解決業(yè)主投訴。文員崗位職責(zé)1、負責(zé)部門文獻撰寫、整頓工作；2、負責(zé)員工考勤、收發(fā)傳達文獻等尋常工作，妥善保管物業(yè)服務(wù)中心各類來文；3、負責(zé)辦理各類外來人員出入證件；4、協(xié)助物業(yè)經(jīng)理組織由物業(yè)服務(wù)中心發(fā)起會議，并做好會議記錄；5、接待來訪業(yè)主，對其提出問題及意見，予以解釋解答，并將詳細內(nèi)容記錄在案；6、負責(zé)做好文獻、記錄、卡管理工作，并保證檔案完整、齊全、保密；7、向各業(yè)主發(fā)出書面繳交各項費用告知書；8、通過各種媒介做好宣傳工作；9、負責(zé)組織業(yè)主意見征詢活動和社區(qū)文化活動；出納崗位職責(zé)1、清點匯總部門交來款項；2、審核原始憑證與否完整；3、發(fā)放工資、獎金，支付符合手續(xù)費用；4、解決銀行存款收入和支出業(yè)務(wù)；5、填制記帳憑證，交會計記帳；6、對的使用發(fā)票，保證鈔票和銀行支票使用安全。公共秩序維護人員崗位職責(zé)（一）、總則1、貫徹執(zhí)行公安機關(guān)和上級部門制定各項法規(guī)和制度，努力維護好物業(yè)轄區(qū)內(nèi)治安安全；2、遵守公司規(guī)章制度和《員工手冊》，服從領(lǐng)導(dǎo)，完畢公司交給其他工作任務(wù)；3、負責(zé)做好對轄區(qū)內(nèi)巡邏、值班工作，做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)登記工作；4、負責(zé)做好機動車輛管理和收費工作；5、負責(zé)做好綜合管理費收取工作；6、熟悉樓宇狀況、以動態(tài)、巡邏等方式防止、發(fā)現(xiàn)、制止各類事故如：打架斗毆、盜竊等事件，提高應(yīng)急解決能力；7、按規(guī)定著裝，文明值勤，嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真做好值班記錄和交接班記錄；8、講究文明、禮貌待人，耐心說服、教誨住戶遵守物業(yè)轄區(qū)各項管理規(guī)定。（二）、公共秩序維護隊長崗位職責(zé)公共秩序維護隊長在物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負責(zé)公共秩序維護隊各項管理工作。1、理解和掌握公共秩序維護隊狀況，依照物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定和意圖，結(jié)合實際，建立和健全各項工作細則獎懲條例，抓好實行組織和監(jiān)督工作，對物業(yè)轄區(qū)治安、消防、車輛交通工作全面實行管理；2、主持公共秩序維護業(yè)務(wù)工作會議，督促檢查各項規(guī)章制度貫徹，重點是《員工手冊》及公共秩序維護有關(guān)規(guī)定貫徹狀況，組織隊員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和形體儀表訓(xùn)練，認(rèn)真做好培養(yǎng)和業(yè)務(wù)訓(xùn)練，提高全體隊員整體素質(zhì)。；3、經(jīng)常定期不定期檢查公共秩序維護隊員工作狀況，做好監(jiān)督、檢查和考核工作，貫徹崗位責(zé)任制和獎懲條例；4、掌握隊員思想動態(tài)，認(rèn)真做好思想工作，抓好公共秩序維護隊伍思想建設(shè)，關(guān)懷隊員生活狀況和業(yè)務(wù)水平，做好全體隊員思想教誨、法制教誨和職業(yè)精神教誨，協(xié)助下屬對的解決好工作中各種問題，為下屬解決實際問題；5、教誨培養(yǎng)所屬班長，不斷培養(yǎng)她們組織指揮能力和管理水平；6、解決關(guān)于公共秩序維護方面事務(wù)，重大治安問題和事故及時向領(lǐng)導(dǎo)報告，并采用堅決辦法，控制事態(tài)發(fā)展。7、完畢公司交辦收費等其他工作任務(wù)。（三）、公共秩序維護班長崗位職責(zé)公共秩序維護班長在公共秩序維護隊長直接領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)公共秩序維護隊尋常事務(wù)實行工作。1、負責(zé)組織當(dāng)班公共秩序維護工作，監(jiān)督和指引認(rèn)真做好執(zhí)勤工作，及時糾正和登記違紀(jì)違章現(xiàn)象；2、檢查本班人員著裝儀容、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，保管好配備通訊器材、公共秩序維護設(shè)施、自衛(wèi)武器等物品；3、負責(zé)填寫《值班記錄》，登記本班獎罰狀況，檢查各巡邏點狀況；4、按照公共秩序維護部（隊）制定培訓(xùn)籌劃搞好組織實行工作，定期召開班務(wù)會，經(jīng)常對隊員進行詳細業(yè)務(wù)指引和崗位培訓(xùn)，提高本人和全班整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，能及時解決當(dāng)班時間內(nèi)各種突發(fā)事件。5、及時做好上傳下達和請示報告工作，與轄區(qū)業(yè)主搞好關(guān)系；6、熟悉在緊急狀況下本班組織指揮，解決好普通性治安事件和業(yè)主投訴，貫徹安全辦法，防止各種事故，工作中有解決不當(dāng)事應(yīng)及時向上級請示報告；7、團結(jié)本班人員，堅持做好經(jīng)常性思想工作，熟悉和掌握隊員思想動態(tài)、工作體現(xiàn)和工作能力。8、完畢公司下達其她任務(wù)。（四）公共秩序維護員崗位職責(zé)1、門崗①熟悉物業(yè)轄區(qū)概況、平面布局及樓幢分布狀況；②保持威嚴(yán)可敬儀表儀容，樹立良好精神風(fēng)貌；③負責(zé)做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)管理工作，對住戶裝修人員及裝修物品出入進行管理，制止閑雜人員隨意進入物業(yè)轄區(qū)；④負責(zé)做好對機動車輛出入管理和收費工作。⑤熟悉公共秩序維護設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及報警設(shè)施用法；⑥做好本崗位清潔衛(wèi)生和交接班工作。⑦負責(zé)回答解決住戶及來訪人員提出屬于本崗職責(zé)內(nèi)問題；⑧對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理行為，及時進行規(guī)勸和制止。2、巡邏崗①嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，實行24巡視巡邏制度，嚴(yán)格執(zhí)行隊列行走原則，樹立公司良好形象和個人道德風(fēng)范；②樹立強烈責(zé)任感，全面做好物業(yè)轄區(qū)治安、消防、車輛、收費、以及住戶求助、報警等工作，保證物業(yè)轄區(qū)治安安全，秩序井然；③熟知本人責(zé)任區(qū)域內(nèi)住戶狀況，理解物業(yè)轄區(qū)內(nèi)其他區(qū)域房屋地形以及各條通道布局，做到勤巡邏、勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；④熟悉物業(yè)轄區(qū)消防設(shè)施配備，并能純熟使用各種消防器材，掌握防火自救知識；⑤巡邏公共設(shè)備設(shè)施使用和公共衛(wèi)生保潔狀況，發(fā)現(xiàn)設(shè)施受損及時上報，對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理行為，及時進行規(guī)勸和制止；⑥加強對物業(yè)轄區(qū)機動車輛管理，維持車輛停放秩序；⑦積極參加職業(yè)道德和業(yè)務(wù)、消防培訓(xùn)，努力提高自身素質(zhì)。消防員（公共秩序維護員兼）崗位職責(zé)1、切實貫徹“防止為主，防消結(jié)合”指引方針，認(rèn)真學(xué)習(xí)關(guān)于消防知識，掌握各種滅火器用法；2、積極做好防火宣傳和教誨，建立消防值班和消防設(shè)施臺帳定期進行安全檢查，一旦發(fā)現(xiàn)火警即可投入使用；3、物業(yè)轄區(qū)一旦發(fā)生火警，全體員工必要全力投入搶險工作，履行義務(wù)消防員職責(zé)，不得臨陣借故逃避；4、發(fā)生火警事故時，迅速報告關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)，撥打火警電話119，向消防部門報警，組織人員急救險情，組織住戶撤離危險地帶，并做好妥善安排，做好現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作，嚴(yán)防趁火打劫撈取不義之財，協(xié)助關(guān)于部門查清起火因素；5、加強轄區(qū)內(nèi)動用明火控制和管理。監(jiān)控值班員崗位職責(zé)1、嚴(yán)密監(jiān)視公共秩序維護對象各種狀況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象，及時告知值班公共秩序維護解決，并及時通過對講機或電話向隊長報告，且隨時報告變動狀況直到問題解決完畢。2、熟悉所管理設(shè)備性能、操作程序，能獨立進行操作，并能進行簡樸維修；3、浮現(xiàn)異常狀況時，堅持、確認(rèn)、報告，并做好狀況記錄；4、負責(zé)設(shè)備尋常巡視、狀況記錄；5、保持機房干凈、整潔；做好交接班工作。維修人員崗位職責(zé)1、執(zhí)行公司決定，服從管理、遵守紀(jì)律，樹立良好服務(wù)意識；2、熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)樓宇樓幢號、單元、戶數(shù)和房屋構(gòu)造、水施、電施等管線走向；3、嚴(yán)格遵守服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)原則，及時受理業(yè)主提出各種報修；4、積極為業(yè)主提供多項便民服務(wù)，并做到服務(wù)周到、熱情、規(guī)范，無投訴；5、工作時間按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程以確公共秩序維護全，防止意外事故發(fā)生；6、工作完畢及時清理施工現(xiàn)場雜物，服務(wù)過程須請業(yè)主簽字承認(rèn)；7、愛護工具，杜絕揮霍，按規(guī)定領(lǐng)用工具和維修材料。8、負責(zé)對共用部位設(shè)施巡視和保養(yǎng)。9、按月做好報修、維修記錄匯總和材料采購籌劃編制。清潔工崗位職責(zé)1、遵守公司制定各類規(guī)章制度和《員工手冊》；2、尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從分派，及時完畢工作任務(wù)；3、上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整潔；4、文明服務(wù)，作風(fēng)廉潔，拾金不昧；5、按照服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)原則對物業(yè)轄區(qū)進行清潔衛(wèi)生打掃，維護物業(yè)轄區(qū)良好衛(wèi)生環(huán)境秩序；6、及時清洗公共部位亂涂、亂畫、亂張貼廣告、標(biāo)語等；7、對保潔范疇內(nèi)物業(yè)異常狀況及時行公共秩序維護員或管理員報告；8、對亂扔廢棄物現(xiàn)象應(yīng)予以制止，并及時清除；9、妥善使用并保管好清掃、保潔工具，做到勤儉節(jié)約、以舊換新，對無端損壞酌情補償。綠化工崗位職責(zé)1、遵守公司規(guī)章制度和《員工手冊》；2、服從公司領(lǐng)導(dǎo)和管理人員檢查監(jiān)督，工作時佩戴好上崗證；3、綠化養(yǎng)護操作場地及道路兩旁整潔有序，無危及車輛、行人現(xiàn)象；4、對住戶說話和勸阻有損綠化行為要溫和有禮；5、對的并純熟操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設(shè)施、農(nóng)藥、化肥及其她用品，嚴(yán)格使用化肥和農(nóng)藥；6、花草樹木及時澆水，防止過旱和過澇；7、對花草樹木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲害，對新栽花草樹木要及時修剪、補苗、澆水，保證成活率達90％以上；8、熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)綠化概況，充分運用綠地面積，合理布局、種植花草、樹木；9、對工作過程中發(fā)現(xiàn)物業(yè)轄區(qū)異常狀況及時向公共秩序維護或管理員報告。

第二某些公共制度全體員工均為公司物業(yè)轄區(qū)管理人員，無論其工作崗位、分工，需共同遵循如下制度。接待來信來訪來電投訴制度為了實現(xiàn)“管理無盲點，服務(wù)無挑剔，業(yè)主無牢騷”管理目的，不斷完善管理體系，提高員工素質(zhì)，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格認(rèn)真對待業(yè)主（住戶）反饋每一信息，特制定本制度：1、實行“首問責(zé)任制”，公司每一位員工，無論其部門分工，均有義務(wù)接受業(yè)主任何來訪來電、投訴，屬于自己職權(quán)范疇內(nèi)或可以予以解決，應(yīng)當(dāng)場予以解決；不屬于自己職權(quán)范疇內(nèi)或不能予以解決，不得任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主（住戶）反映問題當(dāng)場予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門。2、每一位員工均有責(zé)任收集來自業(yè)主（住戶）關(guān)于社區(qū)管理看法、建議、意見等。3、公司員工接聽所有來電時，第一句必要為：“您好，某某物業(yè)”。4、受理投訴時，必要熱情接待，積極詢問，面帶微笑，不得推諉、無理回絕，并做到一視同仁。5、當(dāng)被投訴者受理投訴時，受理者必要如實記錄，不得提出回避。6、對投訴內(nèi)容要認(rèn)真記錄，及時派人解決或向主管報告并在24小時內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音。7、凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起住戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工作,積極同市政關(guān)于部門辦理交涉,盡早為業(yè)主排憂解難,決不容許推托了事.8、員工應(yīng)認(rèn)真做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意管理服務(wù)，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。9、對業(yè)主投訴應(yīng)及時進行分析總結(jié)，對重復(fù)浮現(xiàn)問題，應(yīng)組織關(guān)于部門進行進一步探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。10、對投訴要記錄，投訴資料要存檔。管理人員文明服務(wù)原則1、熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)管理技術(shù)，提高管理水平，樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”理念。2、上班時間統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀舉止。3、積極向來訪客人問好，待人彬彬有禮，端莊大方，解答提問掌握適度。4、工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)，不以權(quán)謀私。5、遵守制度，精簡辦事程序，團結(jié)協(xié)作，互相配合，互相監(jiān)督，按質(zhì)按量完畢本職工作。6、對業(yè)主應(yīng)熱情，遇個別業(yè)主無理言行時，做到耐心說服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為。7、真熱情解決業(yè)主來信、來訪，積極為她們排憂解難。對業(yè)主投訴、批評、建議，要及時進行調(diào)查解決或向上級報告。做到事事有著落，件件有回音。不推諉、扯皮、更不容許有打擊報復(fù)現(xiàn)象發(fā)生。員工文明服務(wù)規(guī)定1、熱愛本職工作：①要樹立干好服務(wù)工作職業(yè)志向，熱愛本職工作。②刻苦學(xué)習(xí)，不斷完善和提高管理和專業(yè)技術(shù)水平。③待業(yè)主如親人，熱情服務(wù)，盡職盡責(zé)做好工作。2、文明管理：①儀態(tài)端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業(yè)主有一種美感覺，使人感到親切、和藹。②語言謙遜：在接待業(yè)主過程中，語言要力求文雅、謙恭精確，務(wù)必做到“四個不講”即：“不講低檔庸俗口頭語、不講臟話、不講諷刺譏諷話、不講與管理無關(guān)閑話”。不能取笑人、不能譴責(zé)人、不報復(fù)人。③積極熱情：在服務(wù)過程中要做到：“三個同樣”即：“對待生人與熟人一種樣，大人與小孩一種樣，忙時閑時一種樣”。④優(yōu)質(zhì)服務(wù)：對業(yè)主負責(zé)就是對公司負責(zé)，處處應(yīng)多為業(yè)主著想，為業(yè)主提供各種便民服務(wù)。⑤講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應(yīng)有工作作風(fēng)，也是咱們經(jīng)營管理中職業(yè)道德一種重要內(nèi)容，為此在工作中要實事求是，做到言而有信，嚴(yán)守信用。員工廉潔工作制度1、在工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情。2、自覺抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)。3、不以權(quán)謀私，不運用工作之便占公司和業(yè)主便宜。4、不在上班時間干私活，不用公司通訊設(shè)備進行私人活動和聊天等。5、業(yè)余時間，不運用公司機具、材料向業(yè)主承攬私活。6、不亂收費或收費不開收據(jù)。7、不運用工作特殊性質(zhì)，對流動、外來人員進行敲詐勒索。8、不以次充好，弄虛作假，欺騙業(yè)主，賺取物價差額。9、維護公司利益，遵守公司機密。10、不運用公款拉私人關(guān)系請、吃、喝。11、不挪用、拖欠和侵吞公款。12、不索取或收受賄賂、好處，要潔身自好。13、節(jié)約用水、用電，不揮霍公司用品，堅持勤儉節(jié)約。14、不得運用工作之便，規(guī)定享有商業(yè)網(wǎng)點提供優(yōu)惠服務(wù)和物價。15、不在報銷憑據(jù)中作假、謊報、多報。16、不運用工作之便和業(yè)主對公司信任，私下向業(yè)主推銷產(chǎn)品，賺取外快。對外服務(wù)工作管理制度1、思想面貌：細心、周到，要體現(xiàn)我司崇高精神面貌。2、上班紀(jì)律：上班時間依照公司工作安排，每天必要先到公司報到，然后外出工作；工作結(jié)束后，必要及時到公司簽到；上班時必要佩戴工作證，以便接受業(yè)主、住戶監(jiān)督。3、服務(wù)質(zhì)量：依照客戶規(guī)定，按質(zhì)、按量、準(zhǔn)時完畢，以保證業(yè)主、住戶滿意。在工作中禁止向住戶索取財物、吃、拿等不良行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時作辭退解決，情節(jié)嚴(yán)重者還將追究法律責(zé)任。4、工作檢查：公司將不定期進行工作檢查，聽取業(yè)主、住戶反映，如業(yè)主、住戶反映該工作人員不能勝任時，公司通過核算后，將作辭退解決。5、工作人員如損壞住戶財產(chǎn)，視損壞限度，扣獎金或照價補償。6、凡業(yè)主、住戶付給服務(wù)費一律交公司，并開具發(fā)票，若擅自收取小費者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣工資或獎金，情節(jié)嚴(yán)重者作辭退解決。勉勵員工和業(yè)主參加管理制度1、為了改進服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，公司勉勵各級員工和業(yè)主、住戶提出各種合理化建議，建議采納后視施行效果對建議人進行物資獎勵。2、員工和業(yè)主、住戶建議范疇涉及物業(yè)管理辦法和手段，改進服務(wù)質(zhì)量辦法，各種設(shè)備使用與養(yǎng)護辦法，節(jié)約能源與原材料方式和如何增長經(jīng)濟收益等方面，所有建議均可直接遞交公司經(jīng)理或上級主管領(lǐng)導(dǎo)。3、公司適時召集關(guān)于人員開會講座各項建議，如有合理化建議即由有關(guān)部門負責(zé)人定出試行方案，并交公司領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。4、合理化建議試行期依照詳細狀況分別定為15天和30天，期滿后由公司領(lǐng)導(dǎo)會同各部門負責(zé)人共同考證該項建議實際運用效果，并核定獎勵級別，擬定獎金數(shù)額。如合理化建議有明顯建設(shè)性和實際效果，可不經(jīng)試行期直接獎勵建議人。5、獎勵級別分300元、200元、100元、50元、30元五個級別，考證結(jié)束后及時發(fā)放，并記入員工檔案。6、員工合理化建議記錄為員工晉級、年終評比和獎勵重要根據(jù)，多次提出優(yōu)質(zhì)合理化建議員工將被晉升提拔或予以特別獎勵。

第三某些物業(yè)服務(wù)中心類制度管理員工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)日巡視制度1、各物業(yè)服務(wù)中心必要為每個管理崗位員工劃分一定范疇工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)。2、每個工作日必要到各自監(jiān)督區(qū)域巡視兩遍，并做好巡視記錄，無紀(jì)錄視作未巡視。3、巡視監(jiān)督規(guī)定：①檢查社區(qū)公共秩序維護員、衛(wèi)生員在崗位工作狀況（著裝、佩證及有無其她違背關(guān)于規(guī)章制度行為）；②檢查社區(qū)與否有違章行為（有無亂搭建、違章裝修、墻面有無亂涂、亂畫、張貼廣告，社區(qū)內(nèi)有無亂設(shè)攤及跨門營業(yè)）；③社區(qū)與否有不安全隱患（窨井蓋與否完好，消防通道與否被堵，室外輸電線路與否完好，社區(qū)內(nèi)有無可疑人員活動）；④社區(qū)內(nèi)環(huán)境管理與否符合規(guī)定（樹木花草有無損壞，公共場合、綠化帶、樓梯道衛(wèi)生狀況，垃圾亭管理與否符合規(guī)定，道路上與否有亂停車輛，亂曬衣物等、社區(qū)內(nèi)與否有影響正常休息噪聲源）；⑤基本設(shè)施與否完整（路面有無破損，室外上下管道與否滲漏，路口＊欄桿與否完好）；⑥留意傾聽業(yè)主對物業(yè)管理意見反映。4、在巡視過程中，做好記錄。發(fā)現(xiàn)問題，能解決應(yīng)及時解決，對重大問題和不能解決事項應(yīng)向主管報告。物業(yè)服務(wù)中心走（回）訪制度為加強物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心與廣大業(yè)主（住戶）聯(lián)系，使物業(yè)服務(wù)中心各項工作置身于業(yè)主（住戶）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)，不斷改進管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對住戶走（回）訪制度。1、走（回）訪規(guī)定①物業(yè)服務(wù)中心正、副物業(yè)經(jīng)理把對業(yè)主（住戶）走（回）訪列入職責(zé)范疇，并貫徹到每年工作籌劃和總結(jié)評比中；②走（回）訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好走（回）訪記錄；③走（回）訪中，對業(yè)主（住戶）詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間回答；④走（回）訪后反饋意見、規(guī)定、建議、投訴，及時逐條整頓綜合、研究、妥善解決，重大問題向上級領(lǐng)導(dǎo)請示解決，業(yè)主（住戶）反映問題，做到件件有著落，事事有回音。走（回）訪解決率達100%，投訴率力求控制在1%如下。2、走（回）訪時間及形式①物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)經(jīng)理、管理員每月登門走（回）訪4次；②每季度參加一次居委會召開墻門組長會議，廣泛征求意見；③有針對性地對業(yè)主（住戶）作專項調(diào)查，聽取意見；④物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立投訴信箱，投訴電話；⑤隨時熱情接待來訪，作好登記。

第四某些安全、消防、車輛管理制度第一章安全管理制度公共秩序維護人員守則一、著裝儀表1、工作或執(zhí)勤時，必要身著制服，穿皮鞋，佩證上崗，制服不準(zhǔn)混穿；2、制服要保持整潔、平整，上崗前皮鞋要擦拭干凈，打好領(lǐng)帶，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。二、行為規(guī)范1、上班時間必要精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；2、站崗時姿態(tài)嚴(yán)整，保持立正姿勢，不得東搖西晃。不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書報、亂打電話和聽收、錄音機等；3、值班室內(nèi)時不得躺臥、打盹、看書報、吃零食、下棋、玩弄手機，不得聽收、錄音機，不得兩、三人聊天；4、巡邏中無狀況解決時不得進入住戶樓內(nèi)，不得邊走邊玩手機，不得聽收、錄音機，不得與無關(guān)人員閑聊；5、上班人員必要提前十五分鐘達到各執(zhí)勤點，做好交接班手續(xù)；不得遲到早退，不得擅自離開崗位；6、值班人員就餐必要在值班室內(nèi)就餐，不得離開崗位到快餐店就餐；7、不得脫離崗位，按照規(guī)定期間、指定地點站崗；8、不得睡覺；9、對住戶要有禮有節(jié)，熱情受理住戶各種問題，特別是夜間值班，對住戶提出問題要及時解決，解決不了作好登記，三、尋常管理1、不得遲到早退，嚴(yán)格按照規(guī)定期間站崗或巡邏；2、認(rèn)真做好交接班，做好值班記錄和實物出入登記；2、嚴(yán)格執(zhí)行對講機管理規(guī)定和警棍使用規(guī)定；4、做好本班崗?fù)で鍧嵭l(wèi)生，不得隨意張貼、懸掛與堆放與工作無關(guān)物品；5、門崗值班室不得會客。四、罰則1、違背本規(guī)定第一條、第二條（第八點除外）、第三條記行政批評一次，合計記批評五次（含五次）以上者作辭退解決；2、違背第二條第八點，第一次記行政批評一次，第二次記行政警告一次，第三次辭退；3、本守則不盡之處，按《公司管理規(guī)定》有關(guān)條款執(zhí)行。值班管理規(guī)定1、公共秩序維護人員實行24小時輪流值班制度。2、值班人員分3個班，3個班分為早、中、晚三班，早班為：7：30－16：00，中班為：16：00－0：00，晚班：0：00－7：30。3、各班公共秩序維護員必要按照編排值班表上崗工作，并嚴(yán)格履行崗位責(zé)任制規(guī)定，堅守崗位，巡邏人員要準(zhǔn)時巡邏，提高警惕，及時解決各種突發(fā)事件。4、當(dāng)值班人員發(fā)現(xiàn)狀況時，應(yīng)做好控制工作，并及時報告當(dāng)班班長、隊長或部門負責(zé)人。①報告時簡要闡明事發(fā)地點、性質(zhì)、人數(shù)和特性等；②及1時勸阻和解決在物業(yè)區(qū)域違法管理規(guī)定人員和事件；③遇緊急事件及重大事故應(yīng)報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；④在當(dāng)班期間發(fā)生問題及解決通過，在《值班記錄》做好記錄。公共秩序維護人員值班制度1、公共秩序維護人員實行24小時值班室值班制度，定期或不定期進行巡邏。2、工作時間為：（略）18：00－22：00期間，不站崗時，公共秩序維護人員采用在門口游動方式進行值班，不得進入值班室，違者按脫崗解決。3、各物業(yè)服務(wù)中心必要為巡邏人員劃分責(zé)任片區(qū)，實行24小時不間斷巡邏。交接班制度為認(rèn)真做好崗位工作交接和公共秩序維護器材交接，減少因交接不清引起工作失誤及公共秩序維護器材損失，特制定本制度。1、本班互相轉(zhuǎn)換崗位時，須認(rèn)真做好崗位交接。2、接班人須提前15分鐘簽到上班，接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生一切后果由交班人負責(zé)。3、接班班長在正點時組織全班人員集合，講明注意事項，然后各公共秩序維護員到各自崗位換班；2、本班與下班交接時，要將本班工作狀況詳細交待給下一班，以便下一班開展工作；3、公共秩序維護人員交接班時，必要認(rèn)真填寫《上海洋譽物業(yè)有限公司公共秩序維護交接班登記表》，并簽名確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方必要當(dāng)面闡明，如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題，應(yīng)及時報告領(lǐng)班或部門負責(zé)人解決；4、交接班須正點、守時，非特殊狀況，不得超時接班；公共秩序維護員培訓(xùn)制度1、崗前培訓(xùn)上崗前向每位新入職公共秩序維護員簡介物業(yè)轄區(qū)狀況、工作紀(jì)律、操作規(guī)定和崗位職責(zé)。①上崗前必要掌握公共秩序維護、通訊及消防設(shè)備器材使用和操作；②新入職公共秩序維護員須進行3－5天時間進行培訓(xùn)實習(xí)，掌握本職工作和基本技能，然后開始正式上崗；2、崗位培訓(xùn)①公共秩序維護培訓(xùn)：依照每年制定公共秩序維護部制定培訓(xùn)籌劃，擬訂公共秩序維護培訓(xùn)方案，通過授課與實際操作相結(jié)合方式，分月、季定期進行培訓(xùn)，從而提高公共秩序維護員警惕性、“四防”意識、應(yīng)變能力和身體素質(zhì)，使其掌握基本技能；②消防培訓(xùn)：依照每年制定公共秩序維護部內(nèi)部制定培訓(xùn)籌劃，擬訂消防培訓(xùn)方案、年度消防演習(xí)籌劃安排及滅火等培訓(xùn)內(nèi)容，通過授課與實際操作相結(jié)合方式，分月、季定期進行培訓(xùn)，從而達到提高公共秩序維護員防火意識、掌握滅火急救能力目；③每位公共秩序維護員必要依照培訓(xùn)籌劃參加公司和部門組織課程，培訓(xùn)邁進行書面告知，并規(guī)定每位參加培訓(xùn)人員在員工培訓(xùn)簽到表上簽到。3、培訓(xùn)課程設(shè)立①培訓(xùn)目：通過培訓(xùn)，提高公共秩序維護員綜合素質(zhì)和服務(wù)水平，培養(yǎng)一支訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明、文明執(zhí)勤公共秩序維護隊伍；②培訓(xùn)項目：A、應(yīng)知、應(yīng)會某些公司制度與規(guī)定部門制度與規(guī)定公共秩序維護常識服務(wù)意識教誨禮節(jié)、禮貌及員工行為規(guī)范、個人修養(yǎng)轄區(qū)設(shè)施、設(shè)備簡介消防常識B、崗位工作規(guī)范崗位禮貌用語、工作辦法與技巧崗位工作職責(zé)與細則轄區(qū)突發(fā)事件解決C、消防培訓(xùn)D、法律常識③培訓(xùn)規(guī)定A、培訓(xùn)期間，不得遲到、早退、曠課，違者按上班同等狀況解決；B、理論培訓(xùn)時，自帶筆和筆記本，認(rèn)真做好記錄；C、隊列訓(xùn)練時，按正規(guī)化軍事規(guī)定操作；D、拳術(shù)訓(xùn)練時，不得隨便開玩笑，防止訓(xùn)練事故。④考核方式A、理論培訓(xùn)在結(jié)束后采用筆試閉卷方式進行，85分以上為優(yōu)，75－84為良，60－74分為中，60分如下為差；B、軍事培訓(xùn)由教員在一種訓(xùn)練階段結(jié)束后進行考核，成績分為優(yōu)、良、中、差四個級別，詳細評分原則由培訓(xùn)教員擬定；C、依照考核級別予以相應(yīng)獎勵和懲罰。警棍使用制度為嚴(yán)格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定：1、警棍是公共秩序維護人員執(zhí)行公務(wù)時佩戴自衛(wèi)防暴器械，公共秩序維護員應(yīng)嚴(yán)格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借給她人。2、當(dāng)班公共秩序維護員應(yīng)將警棍掛在腰帶后右側(cè)。3、不得在崗位上隨便玩耍或揮動警棍。4、解決普通問題時，不得手持警棍或用警棍指著住戶或來人發(fā)言。5、非緊急狀況或人身安全未受到威脅狀況下，公共秩序維護員不得以任何借口或理由使用警棍襲擊她人。6、當(dāng)班公共秩序維護員要妥善保管所佩戴警棍，如故意識或損壞，要照價補償。7、交接班時要檢查清除后再交接，接受人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報告，應(yīng)負責(zé)補償。對講機使用制度對講機是公共秩序維護人員必備重要通訊工具，全體人員必要執(zhí)行對講機使用規(guī)定，熟悉對講機使用功能，愛護并純熟使用對講機。1、使用規(guī)定①使用對講機要本著“愛護設(shè)備、小心輕放，妥善保管、對的操作”原則，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄對講機，保持對講機清潔，定期進行擦拭、維護；②持機人負責(zé)保管和使用對講機，禁止轉(zhuǎn)借她人或拆卸機器，各治安人員對講機一律掛在腰帶右后側(cè)，站崗、巡邏時不得拿在手中；③發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應(yīng)及時向直屬上級報告，由部門主管檢查后進行解決，禁止自行拆修；④嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，禁止亂按或亂調(diào)其她頻率（尋常使用1頻道，停電時使用2頻道）；⑤嚴(yán)格按照對講機充電程序充電，不得待機充電，電池使用完畢后方可進行充電，以保障電池性能、壽命和使用效果；⑥交接班時，交機人要講明對講機當(dāng)班使用狀況，接機者當(dāng)場檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，及時報告當(dāng)班班長。2、對話規(guī)定①呼喊對方，先報自己崗位，再呼對方，為：“我是×××，呼喊×××，收到請回話”；②收接方回話后，呼方要簡要扼要地狀況講清除，收接方收到狀況或信號后，應(yīng)回答“清晰”或“明白”；③對講機僅限于進行公事聯(lián)系，用對講機發(fā)言應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，禁止用對講機講粗言穢語、開玩笑或談工作無關(guān)事情；凡違背以上規(guī)定者將嚴(yán)肅解決。對講機丟失、損壞，視情節(jié)追究有關(guān)人員責(zé)任，補償損失，并處以相應(yīng)經(jīng)濟懲罰。監(jiān)控系統(tǒng)操作制度1、加強學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，純熟掌握監(jiān)控系統(tǒng)操作。2、值班員必要嚴(yán)格按照操作規(guī)程監(jiān)控錄像，愛護設(shè)備，不得擅自修改系統(tǒng)各種設(shè)立、刪除資料和進行非法操作，禁止擅自在電腦上安裝各種軟件，不得進行玩游戲、打字等其她操作，保證其正常運作，違者從嚴(yán)解決，并承擔(dān)所導(dǎo)致一切后果。3、未經(jīng)上級部門主管批準(zhǔn)，不得隨意播放監(jiān)控錄像錄像內(nèi)容；4、未經(jīng)上級部門主管批準(zhǔn)，無關(guān)人員不得進入監(jiān)控室；5、保持監(jiān)控設(shè)備清潔，定期進行擦拭、維護；6、保證監(jiān)控室衛(wèi)生和秩序，營造良好工作環(huán)境；背景音樂播放制度1、加強學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，純熟掌握背景音樂系統(tǒng)操作；2、值班員必要嚴(yán)格按照操作背景音樂系統(tǒng)，不得擅自拆卸或更改設(shè)立，保證其正常運作；3、嚴(yán)格按照規(guī)定期間和規(guī)定內(nèi)容播放音樂；4、非公司制定操作人員不得擅自動用設(shè)備，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將追究當(dāng)班人員有關(guān)責(zé)任；5、保持背景音樂設(shè)備清潔，定期進行擦拭、維護，營造良好工作環(huán)境。物品出入登記制度1、為維護物業(yè)管理區(qū)域業(yè)主財產(chǎn)安全，保證轄區(qū)公共秩序，轄區(qū)內(nèi)業(yè)主或住用人攜帶物品出入轄區(qū)時必要進行登記；2、值班人員對攜帶進入物業(yè)轄區(qū)可疑物品應(yīng)進行盤查、詢問，屬于易燃、易爆、劇毒等危險性物品禁止進入轄區(qū)；3、值班人員對攜帶大件物品出物業(yè)轄區(qū)：①屬業(yè)主，值班人員確屬熟悉、結(jié)識登記其狀況，并承擔(dān)由此也許引起后果后放行；②對自稱是業(yè)主，值班人員不熟悉、結(jié)識，必要核對其業(yè)主資料或登記其身份證件后方可放行；③屬外來人員必要登記其身份證件號碼等有關(guān)內(nèi)容，進行有關(guān)聯(lián)系，認(rèn)證其攜帶物品合法后方可放行；4、值班人員應(yīng)嚴(yán)格檢查所攜帶物品性質(zhì)，可以進行恰當(dāng)盤問，對未能執(zhí)行物品出入登記，將予以相應(yīng)懲罰，導(dǎo)致后果視情節(jié)追究有關(guān)責(zé)任。重大事件報告制度一、重大事件報告制度為及時妥善解決重大事件或突發(fā)事件，避免和控制事件發(fā)生，特制定重大事件解決報告制度。1、重大或突發(fā)事件涉及：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)停電、水浸、盜竊、械斗等破壞性行為；刑事案件：顧客集體投訴（5戶以上）；中央空調(diào)主機、發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設(shè)備等商場重要設(shè)備施舍故障；房屋主體構(gòu)造遭受破壞等；2、發(fā)生重大或突發(fā)事件，參加事件解決部門或當(dāng)值主管及時到現(xiàn)場解決，同步盡快口頭向公司領(lǐng)導(dǎo)報告，并依照事發(fā)情節(jié)決定與否報告公安、消防等機構(gòu)協(xié)助解決；3、參加事件解決部門經(jīng)理或部門主管在事件解決后及時填寫重大事件報告表，于12小時內(nèi)以書面形式遞交公司領(lǐng)導(dǎo)，詳細記錄事件發(fā)生時間、地點、通過，以及事件發(fā)生初步因素和解決通過；4、重大事件報告表由部門經(jīng)理簽名后上報，入部門經(jīng)理不在而事情緊急時，可由當(dāng)值主管簽名上報；5、參加事件解決部門應(yīng)在事件解決完畢后24小時填寫重大事件總結(jié)表上報公司領(lǐng)導(dǎo)，如實報告事件詳細解決過程及成果，找出事件發(fā)生重要因素，提出避免類似狀況發(fā)生防止辦法。二、緊急事件解決程序1、突發(fā)事件解決程序①凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、盜竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必要保持冷靜，及時采用辦法，并報告物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)人、公共秩序維護部；②簡要闡明事發(fā)地點、性質(zhì)、人數(shù)、特性及損失價值；③驅(qū)散無關(guān)人員，保護好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周邊狀況；④查看本轄區(qū)各類記錄、出入登記和監(jiān)控錄像，檢查有無可疑狀況和人員；⑤對勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場狀況變化；⑥對糾紛事件應(yīng)及時理解詳細因素，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭執(zhí)，平息事態(tài)；⑦對傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場保護和告知急救工作，對明確死亡，應(yīng)報告派出所解決；⑧對涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件導(dǎo)致傷亡事故，應(yīng)及時報告物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)人、公共秩序維護部，并由公安機關(guān)調(diào)查解決；⑨有關(guān)負責(zé)人在接到突發(fā)事件后應(yīng)及時趕到現(xiàn)場，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴大；⑩公共秩序維護部組織人員除維護現(xiàn)場外，還需負責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截，依照事態(tài)大小限度報公安機關(guān)、關(guān)于部門及公司總經(jīng)理。2、斗毆等暴力事件解決程序①解決斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制態(tài)度，除合法防衛(wèi)，普通狀況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭執(zhí)；②巡邏發(fā)現(xiàn)或接報有斗毆等暴力事件，應(yīng)立即用對講機、電話或其她方式報告公共秩序維護部，簡要闡明現(xiàn)場狀況（地點、人數(shù)、斗毆限度、有無使用武器等），入能解決，及時解決，否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待公共秩序維護部指令；③公共秩序維護部接報后視狀況派恰當(dāng)數(shù)量公共秩序維護員及時到現(xiàn)場制止，將肇事者帶往公共秩序維護部接受調(diào)查，如場面無法控制，應(yīng)盡快報告公安機關(guān)；④斗毆事件中物業(yè)轄區(qū)財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)保護好現(xiàn)場，并留下目擊者，扣下肇事者，作詳細調(diào)查以明確責(zé)任和貫徹補償；⑤如涉及刑事案件，應(yīng)交公安機關(guān)解決；⑥事件中如有人員受傷要及時組織急救，并盡快送醫(yī)院急救；⑦如嫌疑人逃跑，應(yīng)跟蹤截擊追捕，隨時報告罪犯犯動向3、盜竊等破壞事件解決程序①巡邏發(fā)現(xiàn)或接報物業(yè)轄區(qū)有人盜竊，應(yīng)立即抓獲現(xiàn)場嫌疑人，如人力不夠，用對講機、電話或其她方式盡快向其她值班人員求助，簡要闡明狀況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待公共秩序維護部指令；②公共秩序維護部接報后，應(yīng)迅速排恰當(dāng)數(shù)量公共秩序維護人員到現(xiàn)場制止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往公共秩序維護部接受調(diào)查；③事件如有財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)保護現(xiàn)場，留下目擊者，不要觸動現(xiàn)場一切物品，特別是罪犯留下來指印、腳印、煙頭等物品；做好詳細記錄，以明確責(zé)任、貫徹補償；④如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交公安機關(guān)解決。4、電梯困人解決程序①值班人員接到電梯應(yīng)急電話或巡邏發(fā)現(xiàn)電梯，及時報告主管，組織有關(guān)人員到現(xiàn)場協(xié)助控制和解救被困人員，同步將被困電梯詳細方位、停留樓層告知過程維修部；②監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控觀測電梯內(nèi)人員狀況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作；③如遇特殊狀況無法消除故障或被困人員有嚴(yán)重不適時，應(yīng)及時報消防部門或求助關(guān)于部門解決；④部門經(jīng)理填寫重大事件報告表，詳細記錄故障及解決通過。5、停電停水解決程序①接告知物業(yè)轄區(qū)在短時間停電停水，應(yīng)在停電前告知轄區(qū)內(nèi)業(yè)主；②未預(yù)知狀況下物業(yè)轄區(qū)內(nèi)突然發(fā)生停電停水，及時聯(lián)系工程維修部，啟動應(yīng)急水源，盡快采用辦法恢復(fù)供電供水，并對業(yè)主做好解釋工作；③公共秩序維護部派出恰當(dāng)公共秩序維護人員維護秩序，以防有人趁機制造事端。6、發(fā)既有人觸電解決①及時趕赴現(xiàn)場，切斷電源；②在未切斷電源之前，切不可用人體接觸電源，以防自己也觸電，要用絕緣東西把人拉開；③及時進行人工急救，并送醫(yī)院急救。第二章消防管理制度消防安全檢查制度為規(guī)范物業(yè)轄區(qū)消防工作，檢查和防止消防隱患，特制定如下制度：1、每月末及節(jié)日前，結(jié)合綜合管理考核對物業(yè)轄區(qū)公共區(qū)域、設(shè)施進行安全檢查；2、檢查工作由公司組織，工程、公共秩序維護、物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)經(jīng)理參加；3、檢查項目：①各部門（物業(yè)服務(wù)中心）配備消防器材、消防栓設(shè)施與否齊全、有效；②房間所使用電器與否符合安全規(guī)定；③設(shè)有消防報警系統(tǒng)物業(yè)轄區(qū)批示燈、煙感及報警系統(tǒng)與否正常。3、檢查中發(fā)現(xiàn)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備有變異，或違背消防規(guī)定問題，要及時查明因素，及時解決，不能及時解決，由公司出具整治告知書，限期整治。消防培訓(xùn)制度為貫徹貫徹“防止為主、防消結(jié)合”消防工作方針，特制定本制度。1、公司對在職工工消防知識培訓(xùn)每年不少于一次；2、公司對新入職工工消防培訓(xùn)，培訓(xùn)率要達到100％；3、培訓(xùn)內(nèi)容涉及:①學(xué)習(xí)消防理論知識②熟悉使用慣用滅火器材③開展消防綜合演習(xí)4、公司每年至少對業(yè)主開展消防宣教培訓(xùn)，涉及：①物業(yè)轄區(qū)防火各種規(guī)定②消防應(yīng)急通道位置及緊急狀況疏散辦法滅火器管理規(guī)定1、滅火器是物業(yè)轄區(qū)內(nèi)消防器材之一，在緊急狀況及消防狀態(tài)下使用；2、公共秩序維護部負責(zé)滅火器管理工作；3、員工不得亂動、辦理或非緊急狀況下使用存儲滅火器；4、滅火器購回后，公共秩序維護部應(yīng)滅火器上貼明購入時間或充氣日期；5、在每次消防檢查中，要滅火器進行檢查，及時更換失效或損壞滅火器，并在瓶身標(biāo)簽上注明失效日期?；馂?zāi)解決制度1、發(fā)現(xiàn)初期火警，在場人員應(yīng)當(dāng)：①及時報告物業(yè)轄區(qū)當(dāng)值主管，報告內(nèi)容涉及火警詳細地點、燃燒物性質(zhì)、火勢蔓延方向；②及時運用附近滅火器器械撲救，盡量控制火勢發(fā)展；2、物業(yè)轄區(qū)當(dāng)值主管接到現(xiàn)場報告后：①帶領(lǐng)消防人員，攜帶消防人員以最迅速度到達火警現(xiàn)場；②及時指揮在場人員進行滅火撲救；③指揮火警現(xiàn)場及也許受影響范疇人員疏散；3、當(dāng)撲救無效，當(dāng)值主管及時決定：①將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)；②及時向上級報告；③狀況如本部門或我司無法解決，火情失去控制，應(yīng)及時報告消防部門。第三章車輛管理制度停車管理制度1、凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險性物品車輛，以及2噸位以上貨車，禁止進入社區(qū)。2、非社區(qū)住戶車輛進入社區(qū)時，門衛(wèi)應(yīng)嚴(yán)格檢查其證件，問清進入因素，符合條件方可放行，并作好登記。出社區(qū)時，應(yīng)對其進行檢查，并按規(guī)定收取停車費。3、管理人員對在社區(qū)內(nèi)超速行駛、鳴號、不按指定位置停放車輛要及時糾正。4、提高責(zé)任意識，加強責(zé)任心。對出入本社區(qū)可疑車輛要進行盤查，防止車輛丟失、損壞。對損壞社區(qū)路面和公共設(shè)施車輛要令其補償損失，并視情節(jié)處以罰款。對沖闖大門要記下車牌號碼，記清去向，及時報告上級。5、管理人員必要堅持原則，嚴(yán)格執(zhí)行車輛出入、停放規(guī)定和收費原則，不得徇私舞弊，不得運用工作之便與車主亂拉關(guān)系，收受賄賂，放松管理，違者從嚴(yán)解決。社區(qū)車輛停放、出入管理規(guī)定為加強對出入、停放本社區(qū)車輛管理，維護社區(qū)正常生活秩序，保證住戶生命財產(chǎn)安全，特對出入、停放本社區(qū)車輛作如下規(guī)定：1、凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險性物品車輛，禁止駛?cè)肷鐓^(qū)。2噸以上卡車一律不得進入社區(qū)，特殊狀況除外。2、本社區(qū)有車輛住戶，應(yīng)向我司申請辦理通行IC卡，憑IC卡通行大門，及在社區(qū)停放，按規(guī)定收取IC卡工本費、停車費。3、本社區(qū)住戶車輛進入社區(qū)后，有車庫住戶必要將車停放在車庫內(nèi)，無車庫住戶必要將車停放在指定停車位置，禁止亂停亂放。4、非本社區(qū)住戶車輛，進入大門時應(yīng)積極向門衛(wèi)出示證件，講明進入因素，符合進入條件領(lǐng)取暫時通行IC卡，并做好登記，方可進入社區(qū)，禁止沖闖大門。出社區(qū)時收回IC卡，并按停車時間收取停車費。遺失、損壞IC卡，照價補償（每卡30元）。5、進入本社區(qū)貨車，卸完貨品后應(yīng)及時離開社區(qū)，因故不能離開，應(yīng)將車停放在指定停車位置。6、進出、停放車輛必要服從社區(qū)管理人員管理。駛?cè)肷鐓^(qū)車輛應(yīng)減速行駛，時速不得超過5公里，不得鳴號。如車輛損壞路面或公用設(shè)施，應(yīng)照價補償損失，并視情節(jié)處以罰款。7、管理人員必要堅持原則，嚴(yán)格執(zhí)行車輛出入、停放管理規(guī)定，發(fā)現(xiàn)可疑狀況及時報告。不得運用工作之便與車主拉關(guān)系，收受賄賂，放松管理，違者從嚴(yán)解決。8、違背以上規(guī)定者按社區(qū)關(guān)于規(guī)定辦理，情節(jié)特別嚴(yán)重，移送公安部門解決。車輛停放收費原則按物價部門核價或批文收?。裕┦召M人員管理制度1、舉止文明，姿態(tài)端正；熱情服務(wù)，禮貌待人，耐心解釋顧客提出各種問題，樹立公司良好形象。2、加強學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，純熟掌握收費系統(tǒng)操作。3、堅守崗位，認(rèn)真履行職責(zé)，做好車輛出入登記，特別對暫時出入本社區(qū)車輛要嚴(yán)格進行對比檢查，收回IC卡后方可放行。若IC卡丟失，值班人員要照價補償；如遇車輛丟失，依照電腦資料要追究當(dāng)班值班人員責(zé)任。4、堅持原則，嚴(yán)格執(zhí)行收費原則，按照票額開具發(fā)票，不得徇私舞弊，不得運用工作之便與車主亂拉關(guān)系，收受賄賂，放松管理，嚴(yán)格控制出口人工抬閘，違者從嚴(yán)解決。5、愛護設(shè)備，不得擅自修改系統(tǒng)各種設(shè)立、刪除資料和進行非法操作，禁止擅自在電腦上安裝各種軟件，不得進行玩游戲、打字等其她操作，違者從嚴(yán)解決，并承擔(dān)所導(dǎo)致一切后果。6、如遇停電或設(shè)備浮現(xiàn)故障，應(yīng)及時報告上級，維持好車輛出入秩序，認(rèn)真做好登記，防止IC卡丟失。對此期間所收回未付款I(lǐng)C卡應(yīng)分類保管，交收費管理員解決。7、認(rèn)真交接班，如實做好各項登記。8、維持收費崗?fù)ち己弥刃?，保持收費崗?fù)ぜ俺鋈胲嚨佬l(wèi)生整潔。出口人工抬閘管理制度1、當(dāng)車主持月租卡、賓客卡不能自動抬閘時，收費員應(yīng)檢查該卡資料與其車輛牌號與否相符，資料相符人工抬閘放行；持時租卡不能讀取數(shù)據(jù)時，應(yīng)檢查其駕駛證、身份證，并做好登記后方可人工抬閘放行。2、其她特殊狀況需要進行人工抬閘時，須經(jīng)當(dāng)班班長或物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)人批準(zhǔn)后方可人工抬閘放行。3、出社區(qū)車輛無卡時應(yīng)詳細詢問因素，如確屬丟失停車卡，應(yīng)出示其駕駛證、身份證等有關(guān)證件，登記后方可出社區(qū)，以免導(dǎo)致車輛丟失。3、每次人工抬閘，須做好《人工抬閘登記表》記錄。4、未執(zhí)行以上規(guī)定，導(dǎo)致車輛丟失等事故，將追究當(dāng)事人有關(guān)責(zé)任。月租卡管理規(guī)定1、月租卡為月租車輛出入社區(qū)憑證，持卡人須妥善保存，因持卡人使用或保存不善導(dǎo)致月租卡失效、丟失，由公司補辦，并由原持有人交納制作工本費。2、月租卡僅限本車使用，不得轉(zhuǎn)借，如發(fā)現(xiàn)使用月租卡車號與登記在冊月租車輛牌號不符，公司有權(quán)將IC卡收回，借用IC卡者須按停車時長交納停車費，該月租卡持有者須到物業(yè)服務(wù)中心申請補辦，并交納制作工本費。3、月租卡顧客應(yīng)在月租卡到期前3日內(nèi)到物業(yè)服務(wù)中心續(xù)交停車費，交回月租卡，發(fā)給暫時通行卡，月租卡續(xù)費發(fā)放時收回暫時通行卡。逾期未交，按暫時停車收取停車費。4、月租卡在車輛在出入社區(qū)時應(yīng)隨身攜帶，因忘掉帶月租卡或丟失月租卡而不能出社區(qū)車輛應(yīng)提供身份證明材料方可出社區(qū)。不能入場時，應(yīng)在入場前同物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系，并服從公共秩序維護收費人員指揮，不得阻塞車道。車輛免費制度1、我司車輛可免費，但駕駛員必要在《車輛免費登記表》簽名，以備財務(wù)部查核。2、軍警車輛除執(zhí)行公務(wù)時免費外，其她一律不得免費。3、如遇特殊狀況需免費，必要經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)經(jīng)理以上級別人員批準(zhǔn)后方可免費，并做好有關(guān)登記。收費人員交接班制度1、交接班時，交班人員應(yīng)按照《收費人員交接班登記表》如實填寫有關(guān)內(nèi)容，并在交班人一欄簽名，接班人核對無誤后在接班人一欄簽名確認(rèn)。2、接班人接班時，應(yīng)當(dāng)面點清發(fā)票號碼、收費金額、時租卡數(shù)量、設(shè)備運營狀況等，交班后發(fā)現(xiàn)錯誤，由接班人負責(zé)。收費人員財務(wù)結(jié)算制度1、每周五為收費管理員收取停車費時間。2、財務(wù)部指定專人負責(zé)核算收費員收費狀況。特殊事件制度1、停電解決制度①如遇停電，收費員應(yīng)及時關(guān)閉入口，打開出口，設(shè)立有關(guān)警示并做好解釋工作。②停電期間，收費員應(yīng)對進入社區(qū)車輛進行人工登記，填寫《車輛出入登記表》，按照時長收取停車費，做好停電前所發(fā)放時租卡回收工作，免收停車費，該時租卡另行放置，由收費系統(tǒng)管理員解決。③停電期間應(yīng)嚴(yán)防時租卡流失，如時租卡丟失，其損失按照30元\張由全體收費人員共同均攤。④電力供應(yīng)后，應(yīng)及時恢復(fù)停車收費系統(tǒng)正常使用，對在停電期間進入社區(qū)車輛依照《車輛出入登記表》按照停車時長收取停車費，人工抬閘出社區(qū)，做好《人工抬閘登記表》記錄。⑤停電期間如遇交接班，交班人應(yīng)向接班人做好有關(guān)交接。2、設(shè)備故障①如屬自身短時間可以排除，應(yīng)向受阻車輛做好解釋工作，請其稍候，迅速恢復(fù)設(shè)備正常使用狀態(tài)。②如屬自身無法排除或短時間無法排除，應(yīng)及時告知收費系統(tǒng)管理員解決，同步執(zhí)行按照《停電解決制度》，做好車輛出入。3、盜竊等破壞事件①及時向物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)人或公共秩序維護部報告，簡要闡明現(xiàn)場狀況（地點、人員數(shù)量、人員財產(chǎn)損失等）。②保持冷靜，如能解決可將關(guān)于人員帶往物業(yè)服務(wù)中心協(xié)助調(diào)查，如不能及時解決，應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)視現(xiàn)場，等待上級解決。③保護現(xiàn)場不受破壞，以待關(guān)于單位取證。4、拒不交費或失卡、卡損壞車輛①耐心向其解釋關(guān)于文獻和公司規(guī)定。②如其蠻不講理，應(yīng)告知當(dāng)班班長或部門主管解決。③做好期間車道疏通工作。5、車道堵塞①在不違背公司原則狀況下，以最快捷方式疏通車道。②如遇“問題車輛”應(yīng)將車輛安排到不堵塞車道地方再進行解決。6、軍警車輛不按規(guī)定停放或不交停車費①向駕駛員解釋公司規(guī)定。②如難以獨自解決，應(yīng)盡快告知當(dāng)班班長或部門主管解決，或向上級請示解決。③竭力將駕駛員留在現(xiàn)場。④保持冷靜、克制、有禮，不使用過激語言及不禮貌行為與駕駛員發(fā)生爭執(zhí)。

第五某些工程維修類制度工程維修管理制度1、工程部門人員按照規(guī)定進行例行巡邏，在例行巡邏中發(fā)現(xiàn)物業(yè)維修關(guān)于問題，記錄在案，及時報告，以便維修。2、每一維修工程，事先應(yīng)分析因素，區(qū)別責(zé)任，做好解釋工作。3、每一維修工程，工程部門應(yīng)在區(qū)別責(zé)任之后，及時制定維修方案，指定專人負責(zé)，并明確修復(fù)時間，不得無端遲延。4、工程部門在擬定每件維修工作時，應(yīng)填寫物業(yè)維修申報單，做好維修存檔工作。5、每逢中大雨以上，工程部門人員應(yīng)及時檢查排水、排污設(shè)施狀況，以防止意外。6、每年汛期期間（5—10月），應(yīng)每月安排一次排水、排污設(shè)施例行清理檢查，以防堵塞。7、住戶房屋裝修工作，工程部門要做好施工監(jiān)督，禁止違章裝修行為。8、工程部門應(yīng)在年初做好年度維修預(yù)算、季度維修籌劃及年終維修物業(yè)專項報告。維修材料管理制度1、為加強維修材料管理，使維修材料在維修過程中得到合理使用，避免材料揮霍，特制定本規(guī)定。2、采購員依照工程維修部材料籌劃單采購材料，所采購材料必要合乎維修使用規(guī)定。3、倉庫材料必要分類堆放，并做好材料入賬登記，以便備查。4、發(fā)放材料時，材料保管員應(yīng)審核維修單項目規(guī)定，合理發(fā)放材料，作好簽領(lǐng)記錄。5、維修工領(lǐng)到材料后，必要如實按申報單使用，維修完畢后將實際耗用材料名稱及數(shù)量，填報進維修單，并規(guī)定住戶簽證，對未用完材料必要退還材料庫。6、材料保管員必要對材料出、入庫負責(zé)，不能擅自轉(zhuǎn)賣材料，不能將材料轉(zhuǎn)送給她人，一經(jīng)查實，按情節(jié)予以罰款或辭退解決。7、工程維修部經(jīng)理每周要對維修過住戶進行材料使用抽查回訪，檢核材料使用狀況，回訪中如發(fā)現(xiàn)維修工虛報領(lǐng)取材料，必要向物業(yè)經(jīng)理及上級領(lǐng)導(dǎo)報告，按其情節(jié)輕重將予以罰款、警告或辭退解決。8、當(dāng)月維修材料采購狀況以及材料耗用狀況，由材料保管員以表格形式，在當(dāng)月底送交辦公室及財務(wù)部。上門維修服務(wù)規(guī)范規(guī)定1、敲門有門鈴時，輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應(yīng)答再次按鈴，按鈴時間加長。沒有門鈴時，則輕叩門三響，無人應(yīng)答再次叩門，叩門節(jié)奏漸快、力度漸強。若無人應(yīng)答，等待三分鐘，若主人仍未返回，寫留言條塞入顧客門內(nèi)。2、簡介主人聞聲開門或在門內(nèi)詢問時，一方面自我簡介：“對不起，打擾了，我是XX物業(yè)服務(wù)中心維修人員ⅩⅩⅩ，前來為您服務(wù)?！?、進門如進入十分整潔房間，員工應(yīng)將鞋子脫在門外，赤腳進入、或穿好自備鞋套，經(jīng)主人允許，進門可不必套鞋套，進入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。走到工作地點后，將干凈帆布或塑料布鋪在主人選定位置，用于存儲工具和需要拆卸零件，不能將工具和拆卸下來零件直接放在地上。4、維修維修工作中手腳要輕，盡量不發(fā)出噪聲。實在無法避免時，應(yīng)事先向房間主人打招呼。5、整頓修理完畢，做到工完場清。6、收費按規(guī)定原則收費。7、填單如實填寫《維修單》，請顧客對修理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度與行為進行評價并簽名。8、辭別向顧客告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)離開地面一定距離，止門口時，應(yīng)轉(zhuǎn)身面對房間主人說：“此后有問題，請隨時聯(lián)系，再會。”9、整個工作期間不得收受業(yè)主送物品，盡量不借用主人家里工具、抹布等。有償服務(wù)收費制度1、公司開展有償服務(wù)活動，以提高服務(wù)水平，便民利民為宗旨，不以獲利為目。2、收費原則是保本微利、略有盈余，其收入能保證維持服務(wù)機構(gòu)正常動作，在條件允許狀況下添置設(shè)備，增強公司發(fā)展后勁，提高服務(wù)水平和檔次。3、做到服務(wù)項目、收費原則、服務(wù)質(zhì)量“三公開”自覺接受住戶監(jiān)督和上級檢查。4、服務(wù)人員在收取各項費用時，必要開具統(tǒng)一發(fā)票，禁止收錢不開票或打白條，所收款項最遲在次周周一上午繳財務(wù)部，不得挪用。5、接受有償服務(wù)業(yè)主，有權(quán)監(jiān)督公司收費原則執(zhí)行，如果交款后不開發(fā)票，業(yè)主有權(quán)回絕交費或向公司投訴。6、禁止服務(wù)人員直接或變相索要小費，禁止收受紅包、禮物，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅解決。7、業(yè)主提出關(guān)于服務(wù)規(guī)定期，如果是屬于有償服務(wù)方面，公司必要向業(yè)主解釋清晰收費原則，避免服務(wù)后因收費而產(chǎn)生不必要麻煩。8、公司設(shè)立投訴電話和投訴信箱，接受業(yè)主舉報或投訴。維修回訪工作制度1、維修回訪由辦公室、工程負責(zé)人及維修負責(zé)人擔(dān)任。其中辦公室回訪率不低于5%，工程維修部負責(zé)人回訪率不低于10%，維修負責(zé)人回訪率不低于20%，并做好有關(guān)登記。2、回訪時間安排在維修后一星期之內(nèi)。其中：安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪；漏水項目維修三天內(nèi)回訪。3、回訪內(nèi)容①實地查看維修項目；②向在維修現(xiàn)場業(yè)主（住戶）或家人理解維修人員服務(wù)狀況；③征詢改進意見；④核對收費狀況；⑤請被回訪人簽名。4、對回訪中發(fā)現(xiàn)問題，24小時內(nèi)書面告知維修人員進行整治。

第六某些清潔衛(wèi)生、綠化類制度清潔衛(wèi)生實行細則1、社區(qū)內(nèi)主干道、支道、人行道每天保潔，不定期循環(huán)打掃，保證整潔，無污垢、雜物、積水。2、散水及排水溝每天不定期循環(huán)打掃，保證干凈、無雜物、積灰。3、垃圾筒每天清理至少1次，筒外每天至少一次用抹布擦洗干凈，保證筒外觀清潔、內(nèi)無異味。4、清運垃圾每天至少2次，上、下午至少各一次；5、墻門及車棚走廊每周至少清掃一次，保證干凈、無垃