基于員工視角的酒店企業(yè)文化認同研究以廈門康萊德酒店為例-劉攀-羅雯雯

1緒論酒店文化提升的研究從上個世紀開始就有學者們一直在進行，不同學者間的研究方向和方法也有著很大的不同，本文著重于以員工視角如何提升酒店文化認同程度。員工對于就酒店文化的認同程度對酒店整體質(zhì)量有著巨大的影響，這類研究不僅僅具有學術(shù)價值還有更高的經(jīng)濟實用價值。1.1.研究背景1.1.1國外研究背景早在1973年美國社會學家丹尼爾·貝爾在《后工業(yè)社會的來臨》一書中在對社會未來的預(yù)測時指出：在后工業(yè)社會中，社會可分為：政體、社會結(jié)構(gòu)（經(jīng)濟）和文化三個部分，每一方面都有一個不同的中軸原理起支配作用。[1]在此之后國外的學者經(jīng)濟學家們便開始了對酒店企業(yè)文化領(lǐng)域的研究，美國管理學家勞倫斯·米勒在《美國企業(yè)精神》一書中說道：“未來將是全球競爭的時代，這種時代能成功的公司，將是采用新企業(yè)文化的公司?！盵2]國外的企業(yè)家和學者們幾十年的研究過程中已經(jīng)形成了一套較為完整的企業(yè)文化認同體系，并且發(fā)展形成了多個研究方向，一、企業(yè)文化認同理論研究；二、領(lǐng)導層的企業(yè)文化認同；三、員工的酒店文化認同研究。但是由于時代的特殊性，國外的學者們的研究更多的是著重于企業(yè)文化的建立及管理，提出了多種企業(yè)文化管理模式。企業(yè)家或者學者們的研究方向都是更看重于實踐價值和現(xiàn)實應(yīng)用性，比如著名的“7S”企業(yè)管理模式，日本的企業(yè)能夠如此迅猛發(fā)展的原因定然離不開他們在“7S”管理模式中的企業(yè)文化和員工關(guān)懷所付出的巨大努力。1.1.2國內(nèi)研究背景相對于國際環(huán)境而言，國內(nèi)關(guān)于企業(yè)文化和企業(yè)文化認同的研究起步較晚，而且在一定的程度上受到了國外研究成果的影響。仲偉周等學者提出企業(yè)文化是社會文化的小范圍縮影,是一種內(nèi)在化的社會文化。李大港提出了企業(yè)文化認同感測量的三個維度，分別是認知性、情感性、評價性。不論從哪個角度來看企業(yè)文化及企業(yè)文化的認同的重要性都得到了人們的廣泛關(guān)注，對于企業(yè)文化認同的角度還暫時停留在社會學科類，但也取得了豐富的研究成果。1.2研究方向及原因酒店行業(yè)快速發(fā)展的同時必然也會產(chǎn)生更大的行業(yè)競爭力和更多的競爭對手，根據(jù)二八理論,要想保持企業(yè)長久運作和發(fā)展，酒店企業(yè)文化的重要性就凸顯了出來。隨著理論的越來越成熟和實踐結(jié)果，市場上的絕大多數(shù)酒店都已經(jīng)形成了自己獨特的企業(yè)文化并加工成為一種吸引力，但是往往會忽略或者不重視員工對于企業(yè)文化的認同。不同類型的酒店有著不同的企業(yè)文化，它所扮演的角色和起到的作用也是不一樣的。酒店文化價值的體現(xiàn)是員工能否認同該文化或者價值觀念，只有員工認同才能達到整體認同進而體現(xiàn)出酒店文化的價值。所以，為了進一步完善酒店文化認同的分析，從員工角度進行酒店企業(yè)文化認同分析就顯得極為需要和理性。經(jīng)過了長期的發(fā)展酒店行業(yè)的企業(yè)文化已經(jīng)組建成熟，但是仍存在的許多問題，在酒店這種服務(wù)行業(yè)員工流失率極高，往往是因為管理者在發(fā)展企業(yè)文化的時候缺少對于員工的考慮，沒有把員工的認同和感受作為一個重要的參考標準。尤其是在低星級和小型酒店往往只會構(gòu)建粗糙的酒店文化，缺少自身員工對于自家文化的認同，員工是酒店文化的最基層構(gòu)建者和實施者，忽視員工的認同就會導致服務(wù)效率低下、員工離職率高等一系列問題。選擇原因是想通過本文的淺顯分析梳理出酒店文化認同度底下的原因，同時也是對員工自身想法的進一步探討，得出如何從員工的視角提升酒店企業(yè)文化認同，得到酒店與員工的雙贏。針對面前關(guān)于企業(yè)文化認同研究較少的情況，尤其是基于員工視角的酒店文化認同，通過所學知識結(jié)合和相關(guān)理論知識，提出存在的相關(guān)問題并分析解決方法，希望能對相關(guān)情況有所幫助。

2概念2.1認同從字面的意思來講，認同是指對某個對象的接受、認可，表達了個人的一種滿足，比簡單的認可更高一個層次。從心理學的角度來看，認同是個人在潛意識接受某種理念并在潛移默化中以它為標準不斷地學習，甚至是同化的一個過程，在這個過程中個人的情感得到了一種滿足，接受、同化、執(zhí)行這個理念的效率自然會集大程度的提升。從認同的產(chǎn)生角度來看，人們首先產(chǎn)生了價值認同，而后產(chǎn)生的情感認同，也就是說價值認同是情感認同的前提，人們接受某種理念的過程中會優(yōu)先判斷它是否符合自己的價值理念，對自己的價值影響程度，然后產(chǎn)生相應(yīng)價值的情感認同，而情感是使人們產(chǎn)生動力的一個重要因素。認同的最終目的是價值認同向情感認同的轉(zhuǎn)變，情感的存在影響了個人的存在價值，如果某種理念能使人們產(chǎn)生情感認同，就會產(chǎn)生如馬斯洛的需求層次理論中那樣的效果，通過滿足人們的心理需求從而激發(fā)出人們最大的動力。2.2酒店企業(yè)文化2.2.1酒店企業(yè)文化的含義清華大學教授魏杰先生在其所著的《企業(yè)網(wǎng)文化塑造》中給出的定義是：所謂企業(yè)文化,就是企業(yè)信奉并付諸于實踐的價值理念。[3]也就是說,企業(yè)信奉和倡導,并在實踐中真正實行的價值理念,就是企業(yè)文化。企業(yè)文化是是酒店潛在的一種文化內(nèi)涵，是酒店在長時期的發(fā)展中形成的一種能夠影響員工甚至客戶的行為理念，是企業(yè)形象人格化的一種體現(xiàn)。企業(yè)文化的形成是基于企業(yè)本身的歷史淵源、人文環(huán)境、時代特征、政治和經(jīng)濟背景、藝術(shù)色彩、經(jīng)營特色、主題環(huán)境、員工組成等諸多因素組成，它代表著酒店的精神和物質(zhì)層面，可以說酒店企業(yè)文化是酒店的支柱。2.2.2酒店文化的構(gòu)成通常酒店文化分為三個層面。首先是物質(zhì)和服務(wù)文化方面，這也是最表層的，包括就酒店的設(shè)施設(shè)備、建筑場所、服務(wù)用品、服務(wù)方式及服務(wù)過程，也就是酒店提供的最基礎(chǔ)餐飲、住宿、會議、娛樂服務(wù)，這個層面是最直接面向客人的文化推送，是客人直接憑借主觀感受進行評判的酒店文化部分，更是員工對于酒店文化認可度和執(zhí)行力的體現(xiàn)。其次是酒店的精神文化方面，包括了酒店價值觀、理念、員工文化、酒店精神方面。這就是酒店自身內(nèi)在價值的體現(xiàn)了，這也是酒店成其經(jīng)營發(fā)展的產(chǎn)物，如果說表層文化是極易被他人模仿甚至是抄襲，那么酒店內(nèi)在的精神文化便是酒店不可撼動的財富，更是使員工產(chǎn)生強烈歸屬感和酒店文化認同的關(guān)鍵最后是酒店管理文化，包含了就酒店的管理制度、管理模式、管理結(jié)構(gòu)等。這是規(guī)范員工行為的關(guān)鍵因素，其文化質(zhì)量的好壞與員工所呈現(xiàn)出的服務(wù)質(zhì)量的高低具有極大的關(guān)聯(lián)，酒店的管理層行使其權(quán)力的依據(jù)便是酒店的管理文化，所以一個酒店的管理文化的水平高低是由酒店所有的成員共同決定的。

3員工對酒店文化認同提升的益處3.1對于酒店而言3.1.1酒店的精神財富酒店文化本身就包含了酒店的精神文化，在酒店發(fā)展的過程中所有累積的優(yōu)秀的酒店精神文化都會被酒店人傳承下來，最終形成一筆巨大的酒店精神文化財富。無論是在酒店的黃金時期還是低沉時間段，它都將會是酒店成員的指南針和精神支柱，它是無數(shù)酒店人心中的信念。在不同的酒店成員眼中酒店的精神以不同的方式所存在著，或許是一句口號，或許是一個真實案例，或許是他人的一句稱贊，或許是一個圖案，但無論是什么我們都無法否認它在酒店人心中的地位。這也說明了建設(shè)酒店精神文化的重要性，滿足員工心理上的需求是建設(shè)酒店精神文化的重要一步，也是讓員工能全心全意地留在酒店發(fā)展盡最大可能展現(xiàn)自己的基礎(chǔ)。通過一些簡單的方式就可以將無形的精神財富具體化，產(chǎn)生巨大的效益。3.1.2酒店文化給酒店帶來的良好形象酒店文化認同的結(jié)果是員工的情感認同，而情感認同就會使行為發(fā)生改變。當員工對酒店文化產(chǎn)生認同時，其自身就會在不經(jīng)意間維護提升酒店形象，比如員工工作精神面貌的提升，發(fā)自內(nèi)心的真誠愉悅的服務(wù)與機械性標準化為完成任務(wù)的笑容是完全不同的，給酒店客人們帶來的感受也是天差地別，酒店提供給顧客的用品、場所、設(shè)施設(shè)備都是固定的也是極易被模仿的。而不同員工所提供的服務(wù)給人帶來的感受是不同的，同一個員工在不同的心境下所帶來的服務(wù)也是無法確定其質(zhì)量的，標準化的服務(wù)流程是酒店行業(yè)眾所周知的要求，也是顧客所知道的，在標準化的服務(wù)過程中有更多員工愉悅的情緒的加入自然會給客人帶來更好的印象。酒店作為一個公共場所酒店員工不僅僅需要面對來到酒店的客人，他們還會在無意間對非酒店客人產(chǎn)生影響，員工的一言一行都是酒店形象的構(gòu)成，一個不經(jīng)意的紕漏也許就會直接對酒店長久以來的良好形象造成巨大的破壞。強制性的要求員工做到某種形象標準并不是最佳的方法，對酒店文化具有高認同的員工會把酒店的形象看得比自身的形象看得還為重要，不需要制度的要求他自己就會把自己的工作做到最好。3.1.3提升核心競爭力雖說酒店業(yè)的發(fā)展進入了一個黃金時期，但是酒店之間的巨大競爭壓力一直都存在，酒店行業(yè)都在追求如何提升自身的核心競爭力，以求取得更好的發(fā)展，酒店員工的服務(wù)質(zhì)量具有極大的可操控性和可塑性，具有更大的競爭價值。通過提升員工對于酒店文化的認同程度進而提升員工的工作積極程度和工作水平是提升酒店整體核心競爭力最為有效和快捷的方式，完善的企業(yè)文化在塑造員工凝聚力、把企業(yè)價值和個人價值相融合上具有巨大的推進作用。員工作為酒店的核心要素之一，是提升酒店核心競爭力最為重要的要素，當員工對于酒店文化具有較高的認同度時，員工們會明白當企業(yè)目標完成的時候就是他自身價值目標實現(xiàn)的時候，在充滿工作積極性的同時還會有更高的創(chuàng)造力，這樣的員工所創(chuàng)造的價值遠遠高于酒店其它競爭力創(chuàng)造的價值。除此之外，員工對于酒店文化認同的提升會促使其在完成自己的任務(wù)之外想方設(shè)法為酒店創(chuàng)造更高的價值收益，并且這種行為會對周圍的員工造成正面的影響產(chǎn)生更高的連帶價值，減少不必要的損耗，將工作效率和成果最大化。在這種效果的影響下產(chǎn)生的整體目標實現(xiàn)，提升酒店整體的核心競爭力。3.2對于員工而言3.2.1給員工提供明確的發(fā)展方向酒店文化的多種存在形式中就包含了酒店的規(guī)章制度和行為章程以及之前酒店人的發(fā)展經(jīng)歷，這些在日常工作中能夠作為員工的行為準則參考。在另一方面表明了員工晉升所需要滿足的資歷與條件，員工就可以根據(jù)需要去強化自身的技能和水平，為達到更高的職位打下堅實的基礎(chǔ)。至于在酒店文化形成過程中所誕生的一系列優(yōu)秀的酒店成員更是為后來者提供了真實的印證和動力，為員工發(fā)展提供了明確的方向，在合理的動力催生下可以更加快速的完成個人價值理念的實現(xiàn)。員工要認同酒店文化首先會了解熟知酒店文化，在員工對酒店文化產(chǎn)生認知的過程中就可以了解到自己需要做什么，自己可以怎么做，自己可以獲得什么等等一系列相關(guān)的信息。3.2.2實現(xiàn)員工的自我價值員工進入酒店的根本目的是實現(xiàn)自己的經(jīng)濟價值，以自己的付出換取相應(yīng)的報酬，然后在經(jīng)濟價值得到滿足的基礎(chǔ)上努力實現(xiàn)更高的精神滿足。在集體中有許多證明和表現(xiàn)自己的機會，在企業(yè)文化的引導下在日常對客服務(wù)中和酒店的內(nèi)部活動有許多給員工展現(xiàn)自己風采的機會，既能得到他人的認可也是更好的在酒店晉升的優(yōu)勢。當員工的價值觀念與酒店的觀念達到同步的時候，任何的為了追求價值實現(xiàn)而采取的行動都在無形中實現(xiàn)這員工與酒店的雙重價值。3.2.3為員工提供榜樣激勵從另一個角度來說合格的酒店文化更是一味加速劑，它使所有的員工明確各自的目標，以及達到這一目標所能帶來的共贏。酒店文化作為一種精神狀態(tài)，能夠激發(fā)員工的積極性，開發(fā)出更多的潛能，創(chuàng)造出一種整體積極向上的氛圍，在潛移默化當中所帶來的能力提升不是簡單的物質(zhì)增長所能夠比擬的。而且酒店文化代表了酒店所有人共同的價值觀，在一個讓人身心愉悅的環(huán)境中工作，自然會對員工起到更大的激勵作用。在強化酒店文化認同的過程中酒店通常會采用員工職業(yè)生涯規(guī)劃相關(guān)方面的培訓，通過榜樣的力量對員工進行激勵和培訓，來幫助員工達到更高的高度，也為酒店創(chuàng)造更高的價值。

4廈門康萊德酒店文化認同現(xiàn)狀分析4.1從員工視角的廈門康萊德酒店文化現(xiàn)狀分析廈門康萊德酒店從開業(yè)至今已快三年，這段時間當中除了在酒店集團的指導思想的引領(lǐng)下更是結(jié)合實際和自身的具體情況，建設(shè)和發(fā)展出了自家的獨特的企業(yè)文化。在酒店成員的眼中大家也能夠看到屬于自家酒店的酒店文化。4.1.1致力于團隊成員的蓬勃發(fā)展在希爾頓集團下的廈門康萊德酒店十分注重員工的酒店文化認同，其中最為顯著的就是致力于團隊成員的發(fā)展。將員工的發(fā)展計劃與酒店發(fā)展目標放在一起，酒店的發(fā)展目標不僅僅是少數(shù)的管理層所決定的而是所有的酒店成員的共同目標，為了達到這一目標需要所有成員的共同努力，在這個過程中員工逐漸把單一的酒店文化演變成為自身的發(fā)展方向和動力。員工在完成任務(wù)的過程是一段充滿了意義的成長之旅，從加入酒店開始，到學習、成長的過程都是人才造就之旅，在這個體系之下酒店形成了一個酒店人才培養(yǎng)的循環(huán)生態(tài)系統(tǒng)，在這種條件下員工們對酒店的認可度和酒店文化的認同程度竟會得到巨大提升，從而保證了雙方價值目標的實現(xiàn)。在酒店集團宏偉發(fā)展的藍圖下，需要的是越來越多的酒店成員，而酒店員工的高流失率一直是酒店行業(yè)一直以來面臨著的最大的難題。康萊德酒店和整個希爾頓集團都在建立一個自身的人才培養(yǎng)模式，通過酒店自身培養(yǎng)人才、發(fā)展人才并把其留在酒店，而這一切的實現(xiàn)都要得益于它的員工們對酒店文化的認同度的上升，也是其致力于員工發(fā)展而得來的益果。4.1.2將成員帶向周邊社區(qū)和社區(qū)活動在一些特別的節(jié)日或者在酒店的淡季，酒店的管理者們經(jīng)常帶著成員參與周邊社區(qū)建設(shè)公益活動，在增強團隊建設(shè)培養(yǎng)同事感情的同時將獲得的收益捐贈給社會福利機構(gòu)，雖然金額不一定很大，但是這樣的活動所帶給團隊成員的價值認同是巨大的，既給酒店創(chuàng)造了良好的形象，有培養(yǎng)了成員們的文化認同度，增強了酒店這個大家庭的整體凝聚力。比如在閑暇時間的集體登山活動，在中秋佳節(jié)的敬老院探望活動，都是對社區(qū)最好的回報，酒店的部分員工可能就來自于周邊的社區(qū)，一個酒店的建立與發(fā)展也需要相關(guān)社區(qū)的擁護與支持，這樣的回饋行動能使酒店成員更加深刻地理解到酒店的企業(yè)文化進而對酒店文化產(chǎn)生認同。4.1.3即時激勵和對優(yōu)秀員工的肯定此外還有通過將高效率的行為機制納入即時的價值激勵制度，對員工的優(yōu)秀行為進行肯定與鼓勵并且發(fā)放相應(yīng)的獎金。比如憑借客人有效的介紹信可以到人事部進行獎金的兌換，將酒店的承諾在第一時間給予兌現(xiàn)，既維持酒店良好的信譽形象又鼓勵了員工對酒店文化的認可。這種激勵維度加強了員工對酒店的歸屬感，鼓勵員工通過自身的能力獲得更高的價值，積極參與酒店的各種事物當中，在建設(shè)酒店文化履行酒店文化的同時完善自我的綜合能力。成為更為實質(zhì)性的員工文化核心價值的體現(xiàn)，讓員工真正的融入酒店這個大家庭里面，進一步強化酒店文化的認同程度。4.2員工對康萊德酒店文化的認同情況4.2.1酒店內(nèi)部員工的酒店文化認同情況隨著工作時間的推移和員工自我能力的提升，酒店的內(nèi)部員工對酒店文化都有了初步的認同，比如熟知酒店的目標、使命、責任感、發(fā)展方向等。在團隊建設(shè)和各種文化宣傳方式的輔佐下，整個團隊更加和諧融洽、親密無間，成員們在工作中乃至工作之余都可以隨時隨地接觸到相關(guān)的酒店文化的熏陶。在優(yōu)秀的團隊成員之中對于酒店文化的認同程度更加高，而且會主動地將相關(guān)的知識與要求與工作結(jié)合。無論是新來的實習員工還是酒店的高層領(lǐng)導，無論是一線的對客人員還是二線的后勤成員，都有著對酒店文化不同程度的認知。對于酒店成員來說，酒店文化更類似于一條用來規(guī)范自己的工作標準，他們將康萊德酒店的文化牢牢記住并且充分理解，不只是為了日常的酒店考核制度更是為了從酒店文化中獲取更多的知識和能力。成員之間還會有著很大的帶動作用，影響著大家對酒店文化的主動認同，大家都有著較大的興趣去接受酒店給予的學習機會。積極參與酒店和各個部門組織的各類大大小小的培訓教學，強化自己的工作能力和進一步融入酒店這個家庭。大家看到這種認同機制帶來的良好收益，會互相促使著大家積極地認同行為。4.2.2非酒店內(nèi)部員工的酒店文化認同情況與和酒店正式員工相比，酒店的外包員工可能在知識文化水平和專業(yè)素養(yǎng)方面有一定的差距，再加上酒店的培養(yǎng)培訓力度和方向都不同，所以非酒店內(nèi)部的相關(guān)員工對于酒店的文化認同程度往往較低。這一類員工往往是在后勤二線部門工作，對客服務(wù)相對較少，但是在工作中與酒店內(nèi)部員工接觸和看到酒店的環(huán)境時也會變相地受到酒店文化的影響，會對酒店的形象產(chǎn)生一個大概的認知。如果酒店加以正確的引導，這部分的員工也會對酒店文化產(chǎn)生極大的認同。比如說酒店的供貨商員工，他們雖然不是酒店的正式編制員工，但是酒店的正常運轉(zhuǎn)依然離不開這部分人員。他們對于酒店文化的了解更多的是與酒店員工的接觸中有著了解，對酒店的文化認知還不足以至于很少產(chǎn)生認同感，也不會主動地去了解和學習。其他與酒店有著合作關(guān)系的非酒店員工因為工作地點就在酒店內(nèi)，也會參與到對客服務(wù)當中，會主動或者被動地學習一些相關(guān)的酒店文化，但是對于具體文化的認知情況普遍還是較低，存在著任務(wù)性的學習缺少主動性和靈活性。4.3基于員工視角廈門康萊德酒店文化存在的不足之處4.3.1對于核心文化的理解與運用存在困難酒店員工的成分復雜既有高水平高學歷的高級管理人才，也有普通水平較低學歷的基層工作人員，既有在酒店工作了很長時間的核心員工，也有初來乍到的實習生，但無論是在哪一個崗位的任何一個酒店員工都是酒店必不可少的一份子。但是在他們當中就會出現(xiàn)由于自身的因素從而導致的對于酒店核心文化理解的不足或者有所偏差。對于酒店管理層而言他們對酒店文化的認同程度普遍較高，并且執(zhí)行力度也高，出現(xiàn)的問題也相對較少。出現(xiàn)偏差最嚴重的就是基層員工這一部分，部分的員工因為年齡知識水平以及家庭的原因?qū)е滤陨淼纳仙臻g較小，自我發(fā)展的追求也不高，只求完成自己的基礎(chǔ)任務(wù)領(lǐng)取自己的薪水，而不會在意酒店文化會給自己帶來的利益，對酒店文化的接受程度只是敷衍了事，往往只是領(lǐng)會到了一點點的酒店文化，比如只知道一句簡單的口號，以至于在他的工作當中并沒有認同到酒店文化，無法成為一個優(yōu)秀的員工，這樣的結(jié)果會讓他產(chǎn)生厭惡情緒，會讓他覺得付出與收獲不成正比。而對于新入職酒店的員工以及實習生一類的酒店成員來說，他們對酒店的一切充滿了新鮮感，他們也樂于接受學習酒店的文化，在認同酒店文化的同時也希望被酒店所認同，能都展現(xiàn)自己。但是在認同酒店文化的過程中有著許多干擾因素，比如對于酒店的不夠了解而引起的誤解，由于某一位酒店成員的行為而對酒店文化的價值理念產(chǎn)生不可逆轉(zhuǎn)的偏移。還有因為對酒店行業(yè)的向往與實際酒店的服務(wù)性質(zhì)之間存在的一些偏差或者是對于自身要完成的工作崗位上的工作產(chǎn)生厭惡情緒，從而影響了他對于酒店文化的認同。4.3.2缺少靈活的引導機制員工最為基本的任務(wù)是完成其崗位要求的工作，而酒店文化的認同在絕大多時候并不是一項強制性需要完成的任務(wù)，酒店方更想看到的是員工主動地接受和認同酒店文化。部分員工在完成了自己的工作后很厭煩在收到其他的任務(wù)，對于安排的酒店文化宣傳和相關(guān)培訓以及活動的參與并不積極，將企業(yè)文化的宣傳和相關(guān)考核認為是額外的工作任務(wù)。例如關(guān)于酒店產(chǎn)品知識的測試，酒店成員們會因為相關(guān)的獎懲制度而被迫死記硬背，但是內(nèi)心卻是抗拒的。成員之間存在的差異性導致酒店文化建設(shè)與教育需要多種方式靈活應(yīng)變，單一的條款并不適合酒店成員的多樣性的特點，甚至會在部分成員之間造成厭煩情緒。尤其是某些年齡稍大些的成員更不喜歡過多的條條款款帶來的約束，他們更傾向于寓教于樂的推廣方式，用通俗易懂的方法方式才是他們更希望也更能夠接受的。4.3.3內(nèi)部文化建設(shè)在參差不齊的情況在酒店文化建設(shè)的這個過程中，由于部門工作性質(zhì)的差異、個人知識水平能力的不同，甚至是由于個人的性格問題，不同的團隊成員所接受到和認可并付諸行動的整體酒店文化的內(nèi)容也大不相同。在酒店的高級管理層以及專門從事人事管理培訓的同事們往往是最了解和最落實酒店文化的一批人，在基層團隊成員當中由于成員們的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的差異，往往很多都只是簡單的了解了一下企業(yè)文化，在日常工作中的表現(xiàn)也只是按照工作量進行死板的工作。酒店內(nèi)部為了提升員工的酒店文化認同度通常會進行相應(yīng)的知識測試，新入職的成員為了通過測試都會記住相關(guān)的酒店文化知識，但是在測試過后部分人都會把這些拋在腦后，而具有很強的工作積極性的成員會把這些知識和日常工作實際結(jié)合與具體的工作經(jīng)歷相結(jié)合，長此以往下去這兩種成員之間的酒店文化建設(shè)的差距就會變得越來越大。在酒店的不同部門之間對于據(jù)點企業(yè)文化的要求認同程度也會有不同，一線部門往往會要求其成員們具有比二線同事更高的文化認同度，在與客人的接觸中會需要用得更多酒店文化知識。4.3.4忽視了合作企業(yè)員工的影響在酒店文化的建設(shè)過程中，存在著很大的一個盲區(qū)，那就是忽略了合作企業(yè)員工的影響。一個高星級酒店好比一個高速運轉(zhuǎn)的機器，為了維持這個機器的運轉(zhuǎn)除了內(nèi)部成員的努力，還需要外部相應(yīng)的幫助。因為不同時節(jié)的運營需要與外部的勞務(wù)公司簽訂的臨時工合同帶來的臨時工，長期與酒店存在采購供應(yīng)關(guān)系的供貨商工作人員，這些合作企業(yè)的員工往往會從另一個角度與酒店接觸，能夠了解到一些酒店后線的東西，他們的體驗、感受也會對酒店產(chǎn)生極大的影響。而在酒店文化建設(shè)的過程中往往容易忽略掉他們。4.4廈門康萊德酒店員工企業(yè)文化認同程度提升策略4.4.1針對員工個人進行企業(yè)文化核心價值培訓酒店成員之間因為工作崗位的不同，他所需要接受的核心文化內(nèi)容和具體的側(cè)重點會有所不同，光是依靠崗前的入職培訓和人事部門統(tǒng)一組織的培訓課程是不夠的。為了更好地讓每一個團隊成員都領(lǐng)悟到其自身最需要最缺少的企業(yè)核心文化內(nèi)容，在團隊成員的日常工作中應(yīng)當由其直屬領(lǐng)導根據(jù)其工作技能掌握程度和崗位要求進行針對性的個人培訓。酒店員工的直屬領(lǐng)導通常是最了解員工情況并且也具有足夠的培訓能力和工作經(jīng)驗，在日常的工作技能培訓中穿插企業(yè)文化的培訓，是最有效率的方法?？斩吹钠髽I(yè)文化內(nèi)容和產(chǎn)品信息遠不如具體生動的案列更容易讓人記住并運用，酒店員工的直接領(lǐng)導擁有著許多生動鮮明的案列，將枯燥的文化內(nèi)容條款同有趣的事列相結(jié)合，更貼近他的工作崗位，比大團隊的廣泛式授課能取得更好的成效，無論是課堂的接收程度還是課后的反饋或者是在溝通交流上都可以做到收益最大化，要給客人提供個性化的服務(wù)就得先給員工進行個性化的“服務(wù)”。就是通過日常教學把酒店企業(yè)文化給落到實處，將傳播的課堂從培訓教室搬到工作崗位當中。換一個角度來看，人是活的而酒店文化是死的，需要的是酒店人合理地運用來將它變活，只有在現(xiàn)實中將優(yōu)秀的酒店企業(yè)文化所能帶來的益處展現(xiàn)出來，才會吸引更多的酒店成員發(fā)自內(nèi)心地對酒店文化產(chǎn)生接納，主動學習，在為酒店創(chuàng)造高價值的同時強化自身的能力化為己用。4.4.2將文化認同納入考核與晉升機制為了將酒店文化更加具體化和抽象性，將其和酒店成員日常進行掛鉤，把酒店文化認同度納入考核機制，例如定期的酒店文化與產(chǎn)品知識測試，讓所有的酒店成員掌握最基本的文化知識，從而能為認同酒店文化認同度的產(chǎn)生打下基礎(chǔ)。要想酒店成員對文化產(chǎn)生足夠的認同度，除了成員們的職業(yè)操守的驅(qū)使，還需要酒店給予的外加的引導，在適當?shù)挠残砸笸瓿傻那闆r下，要讓成員們看到自己在完成這些要求、在提高文化認同的情況下自己能夠得到些什么，比如這是晉升與發(fā)展的必要條件。同時較高的文化認同程度可以讓上層領(lǐng)導看到酒店成員對于酒店對于酒店品牌的認可程度和融入度也比較高，也就在無形中增加了上級對其的好感，幾乎所有的酒店成員都有著奮斗上進的心，更好的工作不僅僅是為酒店創(chuàng)造高價值跟更是想為自己取得高的回報。在酒店成員的晉升條件當中應(yīng)當增加酒店文化認同程度所占有的條件比重，將口頭激勵與物質(zhì)和精神激勵結(jié)合在一起，這不僅僅是對達到要求的成員的獎勵，更是對酒店文化最好的推動宣傳方式。4.4.3加強部門間的文化交流溝通由于酒店不同部門的工作內(nèi)容與性質(zhì)的不同，酒店成員之間的所要求具有的酒店文化掌握程度和掌握方面也大不相同，在面客部門