洞見精英：ETU 消費(fèi)領(lǐng)域客戶經(jīng)營白皮書

IntelligentBusiness洞見精英ETU客戶全生命周期經(jīng)營白皮書CUSTOMERLIFECYCLEM洞見精英客戶全生命周期經(jīng)營白皮書序言尊敬的讀者朋友，衷心感謝您選擇閱讀《洞見精英：ETU客戶全生命周期經(jīng)營白皮書》。這份報告是ETU體驗(yàn)咨詢團(tuán)隊對當(dāng)前中國零售市場深入研究和調(diào)查的結(jié)果匯總，旨在幫助企業(yè)了解中高端精英人群的消費(fèi)態(tài)度、行為以及偏好的變化，以便抓住市場機(jī)遇，實(shí)現(xiàn)長期可持續(xù)的商業(yè)增長。中國零售市場正經(jīng)歷著快速變革，增量發(fā)展已進(jìn)入瓶頸階段，市場機(jī)會逐漸飽和，品類機(jī)會漸漸消失，隨著獲客成本不斷升高，企業(yè)面臨著比過去更加嚴(yán)峻的生存壓力。這一背景下，客戶體驗(yàn)扮演著越來越重要的角色，客戶需求驅(qū)動著市場供給的轉(zhuǎn)變，多元化的觸點(diǎn)和復(fù)雜的消費(fèi)鏈條，促使企業(yè)更關(guān)注私域客戶的精細(xì)化經(jīng)營。隨著中國精英人群的崛起和消費(fèi)能力的提升，他們對產(chǎn)品和服務(wù)的要求也越來越高，希望通過購買優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和享受舒適的服務(wù)，提升生活品質(zhì)和體驗(yàn)，踐行個人生活的理念，是消費(fèi)市場的潛力客群。這份報告中，我們除了深入調(diào)研精英人群的消費(fèi)態(tài)度、行為以及偏好的變化，還結(jié)合了我們在零售客戶經(jīng)營方面的經(jīng)驗(yàn)和案例，總結(jié)了精英人群經(jīng)營的機(jī)會點(diǎn)和策略建議。我們希望您通過這份報告，不僅能夠了解到精英人群的需求變化，還能收獲如何從客戶全生命周期入手構(gòu)建企業(yè)GMV的增長抓手的思路和方法，為您的企業(yè)決策提供有價值、有幫助的信息，并幫助您在中國競爭激烈的市場中實(shí)現(xiàn)商業(yè)增長和客戶滿意度的雙贏。最后，再次感謝您的閱讀和支持。ETU團(tuán)隊期待著與各位新伙伴、老朋友共同關(guān)注客戶體驗(yàn)的發(fā)展趨勢，一起探索客戶體驗(yàn)經(jīng)營之道，歡迎您隨時與我們?nèi)〉寐?lián)系。ETU體驗(yàn)咨詢首席設(shè)計官劉醒驊2023年8月U智能商業(yè)·體驗(yàn)專家洞見精英客戶全生命周期經(jīng)營白皮書二.調(diào)研方法三.前言：宏觀市場環(huán)境概述…四.精英人群消費(fèi)趨勢洞察該省省該花花，理性和感性并存收入沒增加，信心卻不減理性回歸，把錢花在刀刃上關(guān)注情緒價值，身心健康同樣重要著眼當(dāng)下，適合就好心懷家人、關(guān)愛環(huán)境的責(zé)任型消費(fèi)已婚有娃，家庭需求優(yōu)先考慮擁抱自然，關(guān)注綠色可持續(xù)線下消費(fèi)回歸，渠道融合新體驗(yàn)社區(qū)團(tuán)購受熱捧，線下消費(fèi)漸復(fù)蘇期待大數(shù)據(jù)更智能，線下體驗(yàn)更沉浸消費(fèi)決策重體驗(yàn)，品牌忠誠看圈層“種草經(jīng)濟(jì)”盛行，內(nèi)容帶貨轉(zhuǎn)化更高產(chǎn)品體驗(yàn)要過關(guān)，品牌調(diào)性要合適好奇心和新鮮感刺激購買欲身邊人不換，我也不換五.精英人群分層運(yùn)營機(jī)會點(diǎn)分析精英人群典型消費(fèi)畫像品類機(jī)會點(diǎn)洞察場景機(jī)會點(diǎn)洞察渠道機(jī)會點(diǎn)洞察七.結(jié)語/關(guān)于ETU附錄附錄：AIPLA客戶經(jīng)營體系：實(shí)現(xiàn)品牌客群資產(chǎn)定量化、客戶行為全鏈路追蹤標(biāo)桿案例客戶全生命周期經(jīng)營白皮書內(nèi)容概要中國的消費(fèi)市場整體已告別“量的消費(fèi)”,正處于向“品質(zhì)消費(fèi)”和“情感消費(fèi)”轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵階段。當(dāng)原有增量市場的挖掘進(jìn)程已逐漸放緩，發(fā)現(xiàn)并滿足存量市場的新需求，成為了當(dāng)下企業(yè)爭相布局的轉(zhuǎn)型方向。生活在城市的精英人群，尤其是一二線城市的精英，是社會消費(fèi)力的活躍代表。2021年中國的中高收入及高收入群體已占據(jù)城鎮(zhèn)家庭消費(fèi)55%的份額，并且這一人群的規(guī)模仍在持續(xù)增長，預(yù)計2022年-2025年還將有7200萬家庭進(jìn)入這一區(qū)間，蘊(yùn)涵著巨大的消費(fèi)潛力。精英人群對于高品質(zhì)消費(fèi)和生活方式的追求，正在引導(dǎo)著新一代消費(fèi)升級風(fēng)潮的方向。2023年，在社會經(jīng)濟(jì)和消費(fèi)力逐漸復(fù)蘇之際，ETU進(jìn)一步思考和展望消費(fèi)領(lǐng)域中“增量市場”的新方向，開展本次消費(fèi)趨勢調(diào)研活動，旨在探究精英人群的消費(fèi)態(tài)度、行為及偏好的變化，從中洞察行業(yè)發(fā)展的機(jī)會點(diǎn)，助力企業(yè)發(fā)力經(jīng)營關(guān)鍵人群，獲得長期持久的商業(yè)增長能力。本次調(diào)研主要發(fā)現(xiàn)1.該省省，該花花59%受訪者表示收入相較之前沒有增加，但69%的人仍然對未來經(jīng)濟(jì)發(fā)展有信心，理性對待消費(fèi)，減少不必要的開銷，選擇適合自己，能夠帶來身心愉悅的產(chǎn)品或服2.為家人，為環(huán)境“適合自己或家人”是精英人群消費(fèi)會考慮的TOP3因素之一，會因家庭需要而增加消費(fèi)。精英人群消費(fèi)觀念中有較強(qiáng)的綠色消費(fèi)意識，青睞天然有機(jī)、尊重自然環(huán)境的品牌。3.社區(qū)團(tuán)購受熱捧47%的受訪人表示計劃在社區(qū)團(tuán)購上增加消費(fèi)的頻率，依托社區(qū)的線上線下融合消費(fèi)模式帶來的便利性受到精英人群認(rèn)可。4.品質(zhì)消費(fèi)差異化精英人群的品質(zhì)消費(fèi)追求在于對產(chǎn)品的附加價值的需求持續(xù)提升，企業(yè)發(fā)力人群經(jīng)營的機(jī)會點(diǎn)在于滿足人群對品質(zhì)消費(fèi)的差異化需求。5.熟齡精英消費(fèi)更松弛年齡在50歲左右臨近退休的熟齡精英人群，有錢有閑，收入受影響較小，更有底氣享受人生。他們樂于嘗鮮，關(guān)注自我感受，更愿意為情緒價值買單。洞見精英客戶全生命周期經(jīng)營白皮書調(diào)研方法本次調(diào)研主要基于ETU在2023年5月開展的消費(fèi)者定量問卷調(diào)研，以全國一線至三線城市中的精英人群為研究對象*,覆蓋15個消費(fèi)品類，對精英人群的消費(fèi)觀、消費(fèi)習(xí)慣與生活方式進(jìn)行了深入探查。本次調(diào)研共回收有效問卷412份，其中女性193人，男性219人。年齡在18-25歲、26-35歲、36-45歲、46-55歲、56歲及以上的各年齡段占比分別為5%、25%、44%、22%、4%。78%的受訪者表示已婚并育有一個小孩。來自一線城市的受訪者占比22%,新一線城市占比為25%,二線城市占比為42%。從受訪者學(xué)歷分布來看，大學(xué)本科及以上學(xué)歷占比為74%,大專學(xué)歷的受訪者比例為25%。*本次調(diào)研將精英人群界定為18歲以上、家庭年收入35萬元以上、家庭凈資產(chǎn)200萬元以上的中等收入人群。本科58%年齡18-25歲26-35歲36-45歲46-55歲56歲及以上人生階段有伴侶未婚已婚未孕44%44%已婚有一個小孩已婚至少2個小孩洞見精英洞見精英前言：宏觀市場環(huán)境概述洞見精英宏觀市場開局復(fù)蘇，上半年社會消費(fèi)力回升2023年初，隨著新冠肺炎疫情防控優(yōu)化調(diào)整措施的推進(jìn)，我國市場經(jīng)濟(jì)增速持續(xù)回升。數(shù)據(jù)顯示，2023年一季度國內(nèi)生產(chǎn)總值同比增長4.5%,比上年四季度環(huán)比增長2.2%。其中，社會消費(fèi)品零售總額同比增長5.8%,消費(fèi)支出拉動GDP增長3%。從月度來看，2023年3月份社會消費(fèi)品零售總額同比增長10.6%,相比1-2月份加快了7.1%,高于市場預(yù)期。隨著線下消費(fèi)場景有序恢復(fù)，以及一系列促消費(fèi)政策的落地實(shí)施，2023年“五一”假期迎來消費(fèi)市場的一輪小爆發(fā)。全國國內(nèi)旅游出游合計2.74億人次，同比增長70.83%,實(shí)現(xiàn)國內(nèi)旅游收入同比增長128.90%;全國示范步行街客流量、營業(yè)額同比分別增長121.4%和87.6%;餐飲休閑消費(fèi)持續(xù)火熱，重點(diǎn)餐飲企業(yè)銷售額同比增長57.9%,上半年的整體消費(fèi)預(yù)期持續(xù)向好。國內(nèi)生產(chǎn)總值增長速度(季度同比)洞見精英客戶全生命周期經(jīng)營白皮書報復(fù)式消費(fèi)熱情退散，下半年經(jīng)濟(jì)仍然充滿挑戰(zhàn)然而，2023年下半年的消費(fèi)市場復(fù)蘇仍存在很大的不確定性、不均衡性，消費(fèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時也充滿風(fēng)險和挑戰(zhàn)。當(dāng)前我國經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇依然處于早期階段，各行業(yè)的恢復(fù)態(tài)勢還不均衡，大型企業(yè)的恢復(fù)程度好于中小型企業(yè)，零售業(yè)和服務(wù)業(yè)的恢復(fù)速度快于工業(yè)，經(jīng)濟(jì)回升仍然面臨著后勁不足的問題。疫情限制了旅游業(yè)和餐飲業(yè)的發(fā)展，防疫政策轉(zhuǎn)向之后，居民外出就餐、購物、旅游、住宿等接觸型、聚集型服務(wù)需求快速釋放，但是在汽車和住房類的消費(fèi)上卻表現(xiàn)不佳。消費(fèi)者的購買力可能受到多種因素的影響，全球經(jīng)濟(jì)增長放緩、國際貿(mào)易局勢緊張、地緣政治風(fēng)險以及全球供應(yīng)鏈的不穩(wěn)定因素，加之國內(nèi)市場競爭加劇、企業(yè)降本裁員、就業(yè)形勢嚴(yán)峻等不確定原因，都可能導(dǎo)致消費(fèi)者對高價值商品和服務(wù)的需求下降。等到報復(fù)性消費(fèi)的熱潮過去，人們回歸到正常生活后，在日常吃、喝以及實(shí)物的消費(fèi)上仍舊會變得十分保守，2023年中國宏觀經(jīng)濟(jì)運(yùn)行整體或?qū)⒊尸F(xiàn)“前升后穩(wěn)”格局?？蛻羧芷诮?jīng)營白皮書品質(zhì)消費(fèi)趨勢仍在，疫情催生新需求中消協(xié)調(diào)查報告顯示，回顧2022年的生活消費(fèi)支出情況，61.8%的受訪者認(rèn)為自己屬于“消費(fèi)升級”,32.9%的受訪者認(rèn)為自己屬于“消費(fèi)平級”。整體來看，消費(fèi)升級仍然是我國居民消費(fèi)的主流趨勢。過去幾年，盡管消費(fèi)者的整體支出趨于保守，但是也通過一些調(diào)整來維持自己的生活品質(zhì)。ETU在2020年初曾調(diào)研疫情對于民眾消費(fèi)的影響，54%的受訪者表示消費(fèi)變得更加理性，追求品質(zhì)與價格之間的平衡，會通過取舍和價格對比，以更實(shí)惠的方式維持生活品質(zhì)，并沒有降低對于品質(zhì)消費(fèi)的追求。與此同時，戶外運(yùn)動品類備受追捧，2022年天貓雙11戰(zhàn)報更是將運(yùn)動戶外稱為“新四大金剛”之一；居家時間變長，消費(fèi)者對于家居產(chǎn)品和智能家電的消費(fèi)態(tài)度發(fā)生轉(zhuǎn)變，注重居家品質(zhì)的提升；健康意識覺醒，也促進(jìn)綠色健康食品、養(yǎng)生保健品、衛(wèi)生防護(hù)用品的購買力持續(xù)增強(qiáng)。此外，寵物用品、潮玩、珠寶等品類的消費(fèi)增長也十分明顯。天貓雙十一148個品類增長超100%預(yù)約試駕22230%二次元古風(fēng)服裝829%藝術(shù)家潮玩694%家用電梯515%彩妝旅裝276%時尚防曬服217%時間維度：2022年10月31日晚8點(diǎn)-11月10日0點(diǎn)面膜冷熱儀5568%2022天貓戰(zhàn)報同比增長率TOP10洞見精英洞見精英挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存：精英人群消費(fèi)趨勢洞察洞見精英洞見精英客戶全生命周期經(jīng)營白皮書消費(fèi)觀念洞察：該省省該花花，理性和感性并存隨著線下消費(fèi)場景的回歸，報復(fù)性消費(fèi)的熱情高漲，精英人群的消費(fèi)正呈現(xiàn)一種看似對立，實(shí)則自洽的決策邏輯。他們理性對待消費(fèi)，縮減不必要開銷的同時，又十分注重感性體驗(yàn)的滿足，為價值感受買單。洞見精英客戶全生命周期經(jīng)營白皮書洞見精英客戶全生命周期經(jīng)營白皮書收入沒增加，信心卻不減精英人群收入變化及消費(fèi)信心分析調(diào)研反映出，雖然過去三年經(jīng)歷了全球疫情等復(fù)雜環(huán)境的沖擊，29%的受訪者收入相較之前有小幅下降，以及有30%的人表示收入相較之前并沒有增加，但是這并沒影響到他們對未來的經(jīng)濟(jì)和消費(fèi)的信心。談及對未來的經(jīng)濟(jì)預(yù)期和消費(fèi)計劃時，超過半數(shù)的受訪者表示自己會保持正常消費(fèi)節(jié)奏，不會刻意為了儲蓄而節(jié)省開支，58%的受訪者表示不會有太大變化或會有小幅增加，相反有27%的人覺得自己會縮減消費(fèi)開支。疫情前后的收入變化N=412未來整體消費(fèi)支出變化洞見精英客戶全生命周期經(jīng)營白皮書理性回歸，把錢花在刀刃上精英人群未來消費(fèi)減少原因在未來的消費(fèi)計劃中，精英人群計劃在健康保健食品、汽車、酒類、3C等品類上減少消費(fèi)的頻次，但減少開銷的原因并不是因?yàn)閷ξ磥硇判牟蛔?僅占12%),而是更加理性地對待消費(fèi)，不買多只買好，減少一些非必要的開銷(63%),或是為了未來的更大額的消費(fèi)而存錢(33%)。理性消費(fèi)的回歸，使得精英人群變得更加謹(jǐn)慎，用投資心態(tài)看待消費(fèi)，對于產(chǎn)品和服務(wù)的耐用度或安全性有更嚴(yán)格的要求。未來不同消費(fèi)品類上的支出預(yù)計N=412節(jié)省部分開銷的主要原因N=412計劃減少支出預(yù)計無變化計劃增加支出服飾穿戴(服裝/鞋/包/手表/首飾等)服飾穿戴(服裝/鞋/包/手表/首飾等)家居用品(家具/廚衛(wèi)/床上用品等)日常食品/飲料(如米面糧油)健康食品、保健品家電、數(shù)碼產(chǎn)品自我提升的學(xué)習(xí)美妝/護(hù)膚/美體日常休閑娛樂個人興趣愛好運(yùn)動、健身子女教育母嬰產(chǎn)品旅行汽車43%40%42%41%42%客戶全生命周期經(jīng)營白皮書關(guān)注情緒價值，身心健康同樣重要精英人群未來消費(fèi)增加原因越來越多精英人群意識到能夠令身心放松的感性體驗(yàn)消費(fèi)的重要性，樂于為獲得情緒價值而支付品牌溢價。在精英人群心中服飾品質(zhì)的提升最能代表生活質(zhì)量的改善，自我提升、興趣愛好、汽車和3C家電的消費(fèi)，也是改善生活的重要組成部分。在精神消費(fèi)方面，旅行和運(yùn)動健身是精英人群追求身心健康會選擇的高品質(zhì)消費(fèi)類型，有51%的人認(rèn)為旅行能夠滿足精神或文化方面的需求。計劃增加消費(fèi)支出的主要原因N=412對改善生活、滿足精神需求的品類需求N=412為了滿足日常生活剛需為了改善現(xiàn)有生活品質(zhì)為了滿足精神/文化需求日常食品/飲料(如米面糧油)日常食品/飲料(如米面糧油)健康食品、保健品酒類母嬰產(chǎn)品美妝/護(hù)膚/美體服飾穿戴(服裝/鞋/包/手表/首飾等)家居用品(家具/廚衛(wèi)/床上用品等)家電、數(shù)碼產(chǎn)品汽車運(yùn)動、健身旅行日常休閑娛樂子女教育自我提升的學(xué)習(xí)個人興趣愛好21081洞見精英客戶全生命周期經(jīng)營白皮書著眼當(dāng)下，適合就好精英人群消費(fèi)決策影響因素相比于價格和數(shù)量，更注重品質(zhì)和當(dāng)下的實(shí)用價值是精英人群的主流消費(fèi)觀念。不同于過去三年中出現(xiàn)的囤貨熱潮，42%的受訪者表示會理性選擇當(dāng)下生活中真正需要的東西，52%的受訪者表示比起價格其實(shí)更關(guān)注產(chǎn)品的品質(zhì)，要適合自己或家人，也要具有性價比和質(zhì)量安全性，外觀設(shè)計和包裝也是重要的考量因素。精英人群也十分看重自我個性表達(dá)，以及能否滿足圈層社交的需求，反而不太在意“當(dāng)季新品”、“彰顯個人身份”、“品牌知名度”等偏營銷的噱頭，不需要用商品的炫耀價值來包裝自己。當(dāng)下及未來1-3年的消費(fèi)觀念N=412相比價格，更關(guān)注產(chǎn)品的品質(zhì)相比價格，更關(guān)注產(chǎn)品的品質(zhì)更加理性，買的都是我真正需要的東西關(guān)注綠色環(huán)保，盡量減少對大自然的影響即時滿足，活在當(dāng)下對家庭更重視，愿意為家庭支出更多關(guān)注自我感受，更愿意為情緒價值買單能省則省，精打細(xì)算消費(fèi)時會更多考慮健康樂意接受各種種草，熱衷嘗試新事物喜歡囤貨，不在乎當(dāng)下是否會用到041%42%20%30%52%34%34%34%不同消費(fèi)動機(jī)下的購買決策因素N=412為了滿足日常生活剛需為了改善現(xiàn)有生活品質(zhì)為了滿足精神/文化需求洞見精英客戶全生命周期經(jīng)營白皮書洞見精英客戶全生命周期經(jīng)營白皮書消費(fèi)觀念洞察：心懷家人、關(guān)愛環(huán)境的責(zé)任型消費(fèi)對于精英人群而言，物質(zhì)生活上已經(jīng)十分富足，對于生活理念、價值觀方面的滿足有更高追求。調(diào)研發(fā)現(xiàn)精英人群的消費(fèi)中帶有強(qiáng)烈的責(zé)任感，會考慮家人的需要和對環(huán)境的影響，更青睞提倡綠色環(huán)保、尊重自然的品牌。洞見精英客戶全生命周期經(jīng)營白皮書已婚有娃，家庭需求優(yōu)先考慮精英人群消費(fèi)目的分析調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，96%的受訪者表示已步入婚姻組建家庭，有孩子的家庭比例更是達(dá)到總調(diào)研人數(shù)的88%。在受訪者的未來消費(fèi)計劃中，四成受訪者會因家庭需要而增加消費(fèi)支出。而且在日常剛需、改善生活、精神滿足這三種消費(fèi)動機(jī)中，“適合自己或家人”的因素分別占據(jù)了TOP1、2、3的高位。因此，家庭需求不僅是精英人群支出的關(guān)鍵組成部分，也是他們作出消費(fèi)決策的重要決定因素，體現(xiàn)了精英人群消費(fèi)觀念中的家庭責(zé)任感。計劃增加消費(fèi)支出的原因N=412人生階段Mπ單身有伴侶未婚已婚至少2個小孩在不同消費(fèi)動機(jī)下“適合自己，滿足家庭需求”的決策因素占比TOP1改善生活精神滿足擁抱自然，關(guān)注綠色可持續(xù)精英人群消費(fèi)偏好分析經(jīng)歷了過去三年的“宅生活”,精英人群意識到擁抱自然的重要性。對于當(dāng)下及未來的消費(fèi)，41%的精英人群表示會注重綠色環(huán)保，盡量減少對大自然的影響，僅次于對品質(zhì)(52%)和實(shí)用性(42%)的關(guān)注?；趯ψ匀缓铜h(huán)保的重視，無論是剛需、改善或精神型消費(fèi)，近三成的人認(rèn)為自己比較關(guān)注產(chǎn)品的配方天然或環(huán)保制作工藝，以及會在意品牌與個人風(fēng)格和理念的匹配度，綠色可持續(xù)消費(fèi)已經(jīng)成為精英人群重要的考量因素和品牌偏好。當(dāng)下及未來1-3年的消費(fèi)觀念N=412不同消費(fèi)動機(jī)下的購買決策因素N=412為了滿足日常生活剛需為了改善現(xiàn)有生活品質(zhì)為了滿足精神/文化需求相比價格，更關(guān)注產(chǎn)品的品質(zhì)更加理性，買的都是我真正需要的東西關(guān)注綠色環(huán)保，盡量減少對大自然的影響即時滿足，活在當(dāng)下對家庭更重視，愿意為家庭支出更多關(guān)注自我感受，更愿意為情緒價值買單能省則省，精打細(xì)算消費(fèi)時會更多考慮健康樂意接受各種種草，熱衷嘗試新事物喜歡囤貨，不在乎當(dāng)下是否會用到42%適合我或我的家人外觀設(shè)計/包裝性價比質(zhì)量與安全性配方天然/環(huán)保制作工藝品牌與個人品味/風(fēng)格的四配度購物時的體驗(yàn)滿足社交需求，與同事/朋友有話題促銷力度售后服務(wù)體驗(yàn)個性化定制的服務(wù)滿足個人精神需求(如自我獎賞/個性表達(dá))當(dāng)季新品品牌彰顯個人身份品牌的知名度/口碑8791洞見精英客戶全生命周期經(jīng)營白皮書消費(fèi)渠道洞察：線下消費(fèi)回歸，渠道融合新體驗(yàn)疫情推動了社會數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐，目前我國消費(fèi)領(lǐng)域已呈現(xiàn)線上線下多渠道、多觸點(diǎn)融合的特點(diǎn)，精英人群對于消費(fèi)渠道的期待已不僅是線上線下的業(yè)務(wù)打通，更希望獲得智能貼心、新穎有趣的渠道融合新模式、新體驗(yàn)，來滿足不斷變化的多元消費(fèi)需求。洞見精英客戶全生命周期經(jīng)營白皮書洞見精英客戶全生命周期經(jīng)營白皮書社區(qū)團(tuán)購受熱捧，線下消費(fèi)漸復(fù)蘇精英人群消費(fèi)渠道偏好“宅生活”推動了部分線上渠道高速發(fā)展，生活恢復(fù)常態(tài)后，精英人群在社區(qū)團(tuán)購方面的熱情卻并未減少，47%的受訪人計劃在社區(qū)團(tuán)購上增加消費(fèi)的頻率，依托社區(qū)的線上線下融合消費(fèi)模式所帶來的便利性受到消費(fèi)者認(rèn)可，精英人群在傳統(tǒng)電商、拼購電商及海淘渠道的消費(fèi)熱情有所下降。精英人群在實(shí)體零售上的消費(fèi)意愿也逐漸復(fù)蘇，綜合大型超市的消費(fèi)頻率凈增長14%,僅次于對社區(qū)團(tuán)購，但對于購物中心的熱情卻不高，仍有31%的人表示將減少前往購物中心消費(fèi)的頻率，針對改善型的線下消費(fèi)仍然較為謹(jǐn)慎。不同購物渠道使用頻率的預(yù)期變化N=412頻率增加不確定保持不變頻率減少凈值加凈值加綜合大型超市小超市/便利店凈值加47%無人店/自動販賣機(jī)凈值加47%社區(qū)團(tuán)購傳統(tǒng)電商(淘寶/京東等)拼購電商(拼多多等)海淘(亞馬遜/網(wǎng)易考拉等)閑置二手交易平臺(閑魚/轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等)洞見精英期待大數(shù)據(jù)更智能，線下體驗(yàn)更沉浸精英人群消費(fèi)體驗(yàn)期望精英人群對線上渠道的個性化推薦內(nèi)容的精準(zhǔn)度有最為強(qiáng)烈的需求(占比50%),同時也希望在線上社交玩法(占比42%)及隱私數(shù)據(jù)保護(hù)(40%)方面的體驗(yàn)?zāi)軌蛴兴嵘?。對于線下消費(fèi)渠道，精英人群則更希望獲得立體沉浸感(51%)、社交互動性(45%)以及更大力度的折扣優(yōu)惠(42%)。出于對新鮮感和成就感的追求，精英人群對渠道的期待已不僅限于渠道之間的緊密連接，期待獲得更多智能化、沉浸式的極致體驗(yàn)。線上消費(fèi)體驗(yàn)的期望N=412線下消費(fèi)體驗(yàn)的期望N=412更多立體的、沉浸式體驗(yàn)更多立體的、沉浸式體驗(yàn)更多的社交互動有更多折扣/專屬優(yōu)惠更具趣味性和娛樂性更貼心或定制化的服務(wù)產(chǎn)品選擇更多與品牌有更密切的聯(lián)系，如粉絲活動/俱樂部等與線上渠道更緊密地連接以上都不在意客戶全生命周期經(jīng)營白皮書品牌互動洞察：消費(fèi)決策重體驗(yàn)，品牌忠誠看圈層伴隨行業(yè)流量紅利消失，存量市場競爭中，獲客成本不斷增加，企業(yè)開始大力發(fā)展消費(fèi)者的多渠道觸達(dá)和私域流量的積累，越發(fā)多元化的品牌互動方式帶來消費(fèi)訴求的變化以及更復(fù)雜的消費(fèi)決策路徑，反映在消費(fèi)者在購買前、中、后不同階段的行為與偏好特征上。洞見精英客戶全生命周期經(jīng)營白皮書“種草經(jīng)濟(jì)”盛行，內(nèi)容帶貨轉(zhuǎn)化更高精英人群信息觸達(dá)渠道分析移動互聯(lián)網(wǎng)時代，大量生活場景已被數(shù)字化，“種草”無孔不入。調(diào)研顯示，新產(chǎn)品及新品牌信息觸達(dá)精英人群的主要渠道為電商平臺、內(nèi)容平臺、新聞資訊平臺、品牌官方渠道及搜索引擎，大數(shù)據(jù)推薦和內(nèi)容帶貨的種草能力更強(qiáng)大。從地域分布來看，一線城市及新一線城市的精英人群更容易在社交平臺和內(nèi)容平臺上被種草，高質(zhì)量和高互動性的內(nèi)容更易引起他們的注意；二線城市的精英人群易被資訊信息類平臺內(nèi)容所吸引，關(guān)注產(chǎn)品信息、市場反響、品牌實(shí)力等內(nèi)容；而三線城市的精英人群則更容易被身邊熟人和線下傳統(tǒng)廣告所種草，直觀、真實(shí)的推廣內(nèi)容更容易觸達(dá)這類人群。精英人群接觸新的品牌/產(chǎn)品的來源N=412不同城市的精英人群的品牌/產(chǎn)品種草渠道側(cè)重不同城市的精英人群的品牌/產(chǎn)品種草渠道側(cè)重(TGI)官方渠道一線城市(N=91)新一線城市(N=102)二線城市(N=172)三線城市(N=43)200480內(nèi)容平臺(知乎/小紅書/抖音/快手等)官方渠道(線下門店/公眾號/小程序/官網(wǎng)等)新聞資訊搜索引擎內(nèi)容平臺電商平臺社交平臺(微信/微博/貼吧等)電商平臺(淘寶/京東/蘇寧等)新聞資訊平臺(今日頭條聞等)搜索引擎(百度/搜狗/360等)朋友/親人/同事推薦線下傳統(tǒng)廣告洞見精英客戶全生命周期經(jīng)營白皮書洞見精英客戶全生命周期經(jīng)營白皮書產(chǎn)品體驗(yàn)要過關(guān)，品牌調(diào)性要合適精英人群購前關(guān)注因素分析理性不沖動是越來越多精英人群所具備的消費(fèi)觀念，他們不需要奢侈品的價值來裝點(diǎn)自己，更在意展現(xiàn)個人品味和內(nèi)涵的品牌格調(diào)。他們多方面考慮產(chǎn)品或品牌與需求的適配度，重點(diǎn)關(guān)注真實(shí)的產(chǎn)品評價及口碑(占比63%)及明星/博主的推薦(53%),來自他人的反饋和展示對他們具備重要的參考意義，在意產(chǎn)品或服務(wù)是否真材實(shí)料的同時，也看重所購品牌的調(diào)性與個人風(fēng)格和生活理念是否相符。了解品牌/產(chǎn)品時的關(guān)注內(nèi)容N=412洞見精英客戶全生命周期經(jīng)營白皮書好奇心和新鮮感刺激購買欲精英人群品牌嘗鮮動因分析調(diào)研顯示，精英人群在選擇購買新的品牌或產(chǎn)品時，除了為滿足新增的生活需要(61%),也會因?yàn)樾迈r感或好奇心(60%)以及想要體驗(yàn)新的生活方式(52%)而去嘗鮮。另一方面，比起品牌的炫耀價值，更在意個人與品牌內(nèi)涵的匹配，有受訪的精英人群表示不太會通過購買某個新品來彰顯自己的社會身份(19%)或是融入某個圈子(5%),更在意新品牌所展現(xiàn)出的自己的個人品味和風(fēng)格(52%)。購買新品牌/產(chǎn)品的動機(jī)N=412展現(xiàn)個人品味/風(fēng)格彰顯社會身份或階層融入圈子身邊人不換，我也不換精英人群品牌忠誠因素分析出于理性消費(fèi)的觀念和對品質(zhì)消費(fèi)的追求，70%的受訪者表示如果該品牌的產(chǎn)品物有所值，不會輕易更換品牌，新鮮感固然重要，但實(shí)用性是品牌忠誠的前提。有66%的受訪者表示，身邊人都在用該品牌也是自己不更換品牌的原因，圈子歸屬感和身邊人對該品牌的認(rèn)可度，都能加強(qiáng)品牌對消費(fèi)者的粘性。此外，有50%的受訪者出于綠色可持續(xù)消費(fèi)的消費(fèi)理念不考慮更換產(chǎn)品，對于產(chǎn)品的耐用度會有更高的要求。不更換品牌/產(chǎn)品的原因N=412該品牌的產(chǎn)品物有所值該品牌的產(chǎn)品物有所值身邊的人都在用該品牌身邊的人都在用該品牌踐行環(huán)保、可持續(xù)理念我是該品牌的忠實(shí)粉絲懶得去適應(yīng)新的品牌洞見精英洞見精英精英人群分層運(yùn)營機(jī)會點(diǎn)分析洞見精英精英人群典型消費(fèi)畫像松弛松弛熟齡精英年齡：46-55歲收入變化：有所增加消費(fèi)意愿：享受當(dāng)下，增加消費(fèi)●剛需消費(fèi)：保健品、酒、自我學(xué)習(xí)、子女教育、健身●改善生活：食品、娛樂、個人興趣●精神需求：母嬰、護(hù)膚、3C、旅行觸達(dá)渠道：搜索引擎、新聞資訊、官方渠道求穩(wěn)求穩(wěn)實(shí)力精英年齡：36-45歲收入變化：幾乎持平消費(fèi)意愿：理性購物，增加儲蓄消費(fèi)偏好：●剛需消費(fèi)：購車、旅游、個人愛好●改善生活：服飾、3C、健身、子女教育●精神需求：酒、家居觸達(dá)渠道：電商平臺、搜索引擎、新聞資訊精明精明新銳精英年齡：26-35歲收入變化：小幅下降消費(fèi)意愿：能省則省，精打細(xì)算消費(fèi)偏好：●剛需消費(fèi)：服飾、家居、3C●改善生活：保健品、酒、美妝、旅游●精神需求：自我學(xué)習(xí)、個人興趣、子女教育觸達(dá)渠道：親友種草、傳統(tǒng)廣告、內(nèi)容平臺、社交平臺“松弛”:以步入中年的60、70后為主，有錢有閑愛嘗“求穩(wěn)”:以80后中青年人為主，處于工作和家庭的關(guān)“精明”:以90后年輕人為主，對嘗新探索充滿熱情。鮮，有精力追求享受生活。疫情沒有對他們的收入產(chǎn)生鍵發(fā)展期，家庭需求和開支大，為保住生活品質(zhì)而砥礪疫情小幅影響了這類人群的收入，因此在消費(fèi)上更加精太多負(fù)面影響，因此更有底氣享受當(dāng)下，為自己的情緒前行。他們的消費(fèi)趨于保守，追求把錢花在刀刃上，節(jié)打細(xì)算，一份錢掰成兩份花。服飾、3C對他們來說是不價值買單。他們認(rèn)為興趣愛好和子女教育是剛需，卻不省不必要開支，計劃增加儲蓄來抵抗提前到來的“中年得不花費(fèi)的剛需，但在消費(fèi)時會貨比三家，盡可能地節(jié)會精打細(xì)算地消費(fèi)，娛樂、興趣消費(fèi)上也偶爾任性會一危機(jī)”。他們認(rèn)為與家庭相關(guān)的買車、旅游消費(fèi)是剛省，把錢用在美妝、旅游等方面來改善生活，自我投資把，給家庭和自己購買最好的產(chǎn)品，帶來身心的愉悅。需，在服飾、3C、健身方面的消費(fèi)是為了改善生活，而酒是能偶爾滿足精神需求的消費(fèi)。則是能帶來精神滿足的事情?？蛻羧芷诮?jīng)營白皮書品類機(jī)會點(diǎn)洞察汽車、3C家電、時尚服飾、文旅是精英人群消費(fèi)中的熱門品類，滿足人群對于品質(zhì)消費(fèi)的差異化需求。汽車為品牌個性和犒勞自己而消費(fèi)●精英人群購車是滿足個人和家庭出行需求的剛需消費(fèi)，因此●精英人群購車是滿足個人和家庭出行需求的剛需消費(fèi)，因此比較看重產(chǎn)品的實(shí)用性和耐用性；●其中，新銳精英會將購車看作是自我獎賞、風(fēng)格展示的一種精神消費(fèi)，看重品牌能夠帶來的情緒價值和社交價值。時尚服飾擁有比使用更重要●●“求穩(wěn)”型實(shí)力精英認(rèn)為，服飾的品質(zhì)提升最能代表生活質(zhì)量的改善。高檔、奢侈的時尚服飾對于他們而言具有示范效應(yīng)，而品牌的選擇同樣能夠向他人詮釋自己的生活態(tài)度。他們消費(fèi)也容易受到身邊人的影響，對于服務(wù)體驗(yàn)、品牌理念和個人風(fēng)格的契合有一定追求。特別關(guān)注3C家電極致體驗(yàn)是精英認(rèn)可品牌的前提●●精英人群是3C產(chǎn)品消費(fèi)的主力，能夠接受品牌價值帶來的部分溢價，但相對地對于產(chǎn)品的安全和耐用性也有著更嚴(yán)格的追求；●對于實(shí)力精英和熟齡精英而言，購買3C產(chǎn)品是為了改善生活，偏愛極致的感官體驗(yàn)，甚至將某些品牌視為信仰，享受消費(fèi)帶來的身心滿足感。文旅旅行不再是遠(yuǎn)方，而是生活必需●近年來精英人群越來越關(guān)注自己的身心健康，既理性消費(fèi)又享受當(dāng)下，旅行和文化●近年來精英人群越來越關(guān)注自己的身心健康，既理性消費(fèi)又享受當(dāng)下，旅行和文化消費(fèi)是一件非常日常普通的事情；●對于有錢有閑的熟齡精英而言，更追求旅行中對于身心靈探索的深度體驗(yàn)，滿足精神需求的最佳休閑方式。智能商業(yè)·體驗(yàn)專家客戶全生命周期經(jīng)營白皮書場景機(jī)會點(diǎn)洞察結(jié)合熟齡精英的自我實(shí)現(xiàn)、實(shí)力精英的責(zé)任為先、新銳精英的精致悅己等需求，挖掘可切入的經(jīng)營機(jī)會點(diǎn)松弛--熟齡精英松弛--熟齡精英●健康運(yùn)動場景：健康是熟齡精英人群消費(fèi)考慮的核心要素，受社會倡導(dǎo)全民運(yùn)動影響，健康觀念由治療轉(zhuǎn)向預(yù)防，對健康習(xí)慣養(yǎng)成、日常生理監(jiān)測、運(yùn)動監(jiān)測等場景相關(guān)的智能產(chǎn)品、軟件和服務(wù)有了更明確的體驗(yàn)需求。●高端定制文旅：熟齡精英對于休閑娛樂有較高的品質(zhì)追求，希望獲得身心靈的高度滿足。能夠感受自然風(fēng)光、領(lǐng)略當(dāng)?shù)匚幕⒓婢咂焚|(zhì)服務(wù)的深度、定制化的旅行體驗(yàn)是他們消費(fèi)的趨勢。●垂直文娛生態(tài)：熟齡精英的時間富足，對自我提升的意識強(qiáng)，偏好通過娛樂、個人興趣的消費(fèi)以改善生活。以垂類內(nèi)容為主的應(yīng)用(如線上學(xué)習(xí)平臺),以及基于雙微一抖等社交平臺的中年內(nèi)容生態(tài)，或成為新的流量聚集地。求穩(wěn)--實(shí)力精英求穩(wěn)--實(shí)力精英●家庭出行場景：實(shí)力精英作為家庭開支的主體，家人的需求是影響購買決策關(guān)鍵因素。旅游作為這類人群的剛需消費(fèi)，家庭出行成為追求生活品質(zhì)的重要方式。對長距離家庭用車、家庭戶外休閑等體驗(yàn)有更迫切的需求?！癃?dú)處空間需求：長期處于高壓中的實(shí)力精英認(rèn)為個人時間是昂貴的東西，希望通過消費(fèi)釋放部分壓力。對他們來說，具備沉浸感、低干擾、私密性強(qiáng)的個人空間更有吸引力?！裰心昱d趣消費(fèi)：實(shí)力精英認(rèn)為“為愛好買單”是一件再平常不過的事情，興趣驅(qū)動的消費(fèi)已初成氣候。在能夠同時滿足他們對于功能性、社交屬性、展現(xiàn)消費(fèi)能力這三重需求的專業(yè)興趣設(shè)備上，他們會更愿意支付品牌溢價。精明--新銳精英精明--新銳精英●智慧家居個性：年輕人群視3C家電為剛需，既注重品質(zhì)便捷的全屋智能覆蓋，也在意智能單品的美感及實(shí)用性，偶爾也要“為信仰充值”。以安全、健康、舒適為依托的智能家居場景，正邁入私人定制、情感互動、無感介入的進(jìn)階服務(wù)階段?！袼槠B(yǎng)生場景：新銳精英忙于工作生活，表面精致得體，實(shí)際日夜顛倒深感疲憊，做不到早點(diǎn)入睡，只能追求“動嘴就行”的功效型的健康食品零食，15分鐘碎片化養(yǎng)生場景也頗受年輕人群喜愛?！ぁ白月杉醋杂伞?新銳精英在身心健康和自我提升方面有明確的精神消費(fèi)需求。自律帶來的成就感比打卡本身更有吸引力，冥想禪修、藝術(shù)療愈等消費(fèi)帶來的松弛感也讓他們著迷?？蛻羧芷诮?jīng)營白皮書客戶全生命周期經(jīng)營白皮書渠道機(jī)會點(diǎn)洞察新銳精英有KOC種草機(jī)會，實(shí)力精英有綜合型平臺內(nèi)容運(yùn)營的機(jī)會，熟齡精英則更有私域運(yùn)營的價值KOCKOC種草渠道偏好特點(diǎn)，貫徹“人、貨、場”匹配準(zhǔn)則，推動渠道精準(zhǔn)運(yùn)營。1.面向新銳精英做好KOC種草影響力。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，較年輕的新銳精英最易被親友“種草”,也樂于分享自己的消費(fèi)體驗(yàn)，人人均可是品牌KOC。企業(yè)和品牌可以發(fā)力“產(chǎn)品+內(nèi)容+社交”KOC傳播范式，講故事做內(nèi)容，創(chuàng)新互動玩法，吸引智能搜索此類目標(biāo)客群。智能搜索綜合型平臺2.綜合型平臺性化推薦影響，會通過搜索引擎和新聞資訊等渠道輔助進(jìn)行消費(fèi)決策。因此，在集電商購物、搜索、內(nèi)容資訊于一體的綜合型平臺進(jìn)行內(nèi)容投放，更易觸達(dá)中青年精英人群。3.面向熟齡精英強(qiáng)化私域運(yùn)營。較年長的熟齡精英信任官方渠道信息，具備私域?qū)傩院蜕鐓^(qū)屬性的官方渠道，對這類人群的運(yùn)營有重要作用。企業(yè)可針對該類客群強(qiáng)化私域運(yùn)營，打通從植入品牌心智到促進(jìn)購買轉(zhuǎn)化的完整鏈路。私域運(yùn)營陣地4.私域運(yùn)營陣地物模式的便利性與社交價值受精英人群認(rèn)可，企業(yè)還可結(jié)合高檔社區(qū)居民消費(fèi)特征，挖掘社區(qū)+線下+線上的消費(fèi)與生活生態(tài)圈建設(shè)機(jī)會點(diǎn)，在便利性基礎(chǔ)上提升重視口碑傳播。抓住精英人群關(guān)注真實(shí)評價和博主推薦的特征，在品牌私域內(nèi)培育重視口碑傳播。抓住精英人群關(guān)注真實(shí)評價和博主推薦的特征，在品牌私域內(nèi)培育KOC,利用社交圈層影響力，引流品尋找理念契合。針對精英人群追求自我實(shí)現(xiàn)、尊重自然、關(guān)心家人的生活方式，包裝品牌故事和營銷宣傳，引起消費(fèi)者突出品質(zhì)是基礎(chǔ)。圍繞精英人群定義的品質(zhì)訴求，在產(chǎn)品、服務(wù)、營銷上側(cè)重展現(xiàn)品質(zhì)特創(chuàng)新豐富體驗(yàn)方式。針對嘗鮮、追求個性表達(dá)的動機(jī)，豐富商品的展現(xiàn)形式、互動方式、個性化的服務(wù)等，立體式地滿足精英人群的極致體驗(yàn)訴求，刺激購買。塑造圈層影響力。圈層認(rèn)可關(guān)系到精英人群的忠誠度，品牌在保證產(chǎn)品品質(zhì)的基礎(chǔ)上，可以考慮提供“可擴(kuò)大自身社交和資源”的社區(qū)氛圍，增強(qiáng)圈建設(shè)品牌形象?；诰⑷巳簩ι鐣暙I(xiàn)的消費(fèi)任何和追求，品牌可以通過組織用戶共同參與公益、環(huán)保活動的方式，促活的同時傳遞品牌理客戶全生命周期經(jīng)營白皮書策略與展望把握消費(fèi)升級趨勢下的精英人群市場機(jī)遇，構(gòu)建品牌新增長點(diǎn)結(jié)合精英人群消費(fèi)觀念、行為特征及需求洞察，我們總結(jié)當(dāng)下品牌長效經(jīng)營精英人群的五大策略，旨在幫助企業(yè)或品牌精準(zhǔn)直擊精英人群需求，為精英人群提供更有品質(zhì)和價值的產(chǎn)品和服務(wù)，共同構(gòu)建品牌長效發(fā)展新機(jī)會點(diǎn)。激活增量市場釋放存量市場價值2.契合生活方式和消費(fèi)理念，升級表達(dá)方式，引起購買興趣3.滿足品質(zhì)和體驗(yàn)訴求，優(yōu)化2.契合生活方式和消費(fèi)理念，升級表達(dá)方式，引起購買興趣3.滿足品質(zhì)和體驗(yàn)訴求，優(yōu)化產(chǎn)品表達(dá)，刺激消費(fèi)轉(zhuǎn)化牌溝通的精準(zhǔn)觸達(dá)動方式；針對熟齡精英，需要側(cè)重品牌官方渠道的有效觸考慮城市差異。依托社交與內(nèi)容類平臺擴(kuò)大一線城市客群的觸達(dá)；二線城市增加品牌在信息資訊渠道的覆蓋率；低線城市通過線下傳統(tǒng)廣告搶占用戶4.打造圈層社群氛圍，樹立品牌責(zé)任形象，增強(qiáng)客戶粘性5.鼓勵裂變傳播，牽引KOC4.打造圈層社群氛圍，樹立品牌責(zé)任形象，增強(qiáng)客戶粘性同成長，加深客戶關(guān)系定潛在KOC的互動標(biāo)準(zhǔn)，精準(zhǔn)識別，策劃如KOC招募、線上線下互動活動，有針對性地促會員成長路徑創(chuàng)新。建立能提供精神價值認(rèn)同感、與品牌深度互動的會員成長機(jī)制，著重打造歸屬感和成就感，結(jié)合KOC培育，促進(jìn)會員成長路徑上的品牌文化裂變傳播?？蛻羧芷诮?jīng)營白皮書結(jié)語回望過去三年，新冠疫情和復(fù)雜社會環(huán)境給精英人群的生活方式和消費(fèi)觀念帶來了一定的影響，卻沒有動搖他們對未來的信心，仍然具有較強(qiáng)的消費(fèi)能力和韌性。消費(fèi)市場風(fēng)云變幻，新興趨勢如雨后春筍般出現(xiàn)，不變的是精英人群對于品質(zhì)消費(fèi)的一貫追求。妥善應(yīng)對變局，把握精英人群的市場機(jī)遇，以長期經(jīng)營客戶生命周期的視角，打造更具品質(zhì)及價值感的服務(wù)及體驗(yàn)，將有助于企業(yè)和品牌在這場存量市場的競爭中脫穎而出。關(guān)于ETUETU體驗(yàn)咨詢，全稱上海藝土界面設(shè)計有限公司，是國內(nèi)領(lǐng)軍的用戶體驗(yàn)咨詢公司。2004年成立至今，ETU深耕中國用戶體驗(yàn)行業(yè)，致力于為企業(yè)提供從戰(zhàn)略規(guī)劃、商業(yè)洞察到設(shè)計落地的完整解決方案，以創(chuàng)新型設(shè)計和研究咨詢，引領(lǐng)和賦能企業(yè)數(shù)字化長效經(jīng)營。秉承“讓生活更簡單而美好”的初心，ETU始終走在行業(yè)創(chuàng)新的前列，以用戶需求為導(dǎo)向深耕垂直領(lǐng)域，在零售、金融、移動互聯(lián)網(wǎng)、智能家居、汽車、游戲等領(lǐng)域積累了大量成功案例和經(jīng)驗(yàn)，與企業(yè)共同探索用戶體驗(yàn)的創(chuàng)新和發(fā)展方向。品牌營銷/渠道運(yùn)營應(yīng)用方向4:業(yè)務(wù)旅程設(shè)計品牌營銷/渠道運(yùn)營應(yīng)用方向3:客戶分層運(yùn)營客戶運(yùn)營/CRM品牌營銷/渠道運(yùn)營應(yīng)用方向4:業(yè)務(wù)旅程設(shè)計品牌營銷/渠道運(yùn)營應(yīng)用方向3:客戶分層運(yùn)營客戶運(yùn)營/CRM應(yīng)用方向2:客戶生命周期經(jīng)營落地方案2:會