暑期大學(xué)生電信服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告

本文格式為Word版下載后可任意編輯和復(fù)制第第頁(yè)暑期大學(xué)生電信服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告調(diào)查的主題：電信服務(wù)質(zhì)量調(diào)查

調(diào)查的時(shí)間：20xx.8.10——20xx.8.17

調(diào)查的地點(diǎn)：江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)

調(diào)查的對(duì)象：社區(qū)居民

調(diào)查的目的：了解電信服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿足度

調(diào)查的方式：?jiǎn)柧碚{(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查。

如今電信競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，移動(dòng)、聯(lián)通、電信運(yùn)營(yíng)商價(jià)格戰(zhàn)不斷升級(jí)，各種形式的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)層出不窮，小靈通及天翼手機(jī)的消失加劇了移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng);隨著3g商用的日益接近，移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境將更加簡(jiǎn)單。隨著通信技術(shù)的進(jìn)展，電信業(yè)務(wù)的多樣化，在固定業(yè)務(wù)市場(chǎng)上同樣呈現(xiàn)激烈的競(jìng)爭(zhēng)局面。而競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，運(yùn)營(yíng)商都以利潤(rùn)和效益為中心。xx年暑期社會(huì)實(shí)踐我有幸來(lái)到江都市電信局進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐，并利用實(shí)習(xí)之便，對(duì)江都社區(qū)居民對(duì)電信服務(wù)和消費(fèi)滿足度進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。

近日，我在電信同事及家中親戚的關(guān)心下，向消費(fèi)者發(fā)放《電信服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷》230份，百分之百回收問(wèn)卷。

一、問(wèn)卷內(nèi)容

問(wèn)卷內(nèi)容分五個(gè)部分，(一)用戶基本信息(二)電信服務(wù)普及基本狀況(三)總體評(píng)價(jià)(四)電信資費(fèi)(五)客戶服務(wù)。其中部分調(diào)查內(nèi)容如下：

一、用戶基本信息

1、您的職業(yè)：

a、企業(yè)工作人員b、機(jī)關(guān)、事業(yè)單位人員c、農(nóng)夫d、同學(xué)e、其它

2、您的年齡是:

a、18歲以下b、18-35歲c、36-50歲d、51-65歲e、65歲以上

二、電信服務(wù)普及基本狀況

3、為您供應(yīng)固定電話服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商是:

a、網(wǎng)通b、電信c、鐵通

4、為您供應(yīng)個(gè)人移動(dòng)電話或者小靈通服務(wù)的電信運(yùn)營(yíng)商是(可多選):

a、移動(dòng)b、聯(lián)通c、電信小靈通d、網(wǎng)通小靈通

三、總體評(píng)價(jià)

7、您對(duì)所使用的固定電話服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是：

a、特別不滿足b、不太滿足c、一般d、比較滿足e、特別滿足

8、您認(rèn)為電信服務(wù)水平和您對(duì)所享受的電信服務(wù)的整體滿足度是：

a、特別不滿足b、不太滿足c、一般d、比較滿足e、特別滿足

四、電信資費(fèi)

24、您認(rèn)為固定電話和寬帶初裝費(fèi)應(yīng)當(dāng)取消或降低嗎?

a、屬于霸王條款,應(yīng)當(dāng)取消b、取消不利于電信業(yè)進(jìn)展，保持現(xiàn)有水平很好

c、不應(yīng)當(dāng)取消，應(yīng)大幅度降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)d、無(wú)所謂

29、您對(duì)電信資費(fèi)套餐怎么看(可多選)：

a、太多太亂，無(wú)法了解詳細(xì)內(nèi)容，對(duì)消費(fèi)者不利

b、套餐形式多樣，消費(fèi)者有了較多的選擇權(quán)c、套餐實(shí)際上降低了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

d、套餐只是電信運(yùn)營(yíng)商玩弄的一種嬉戲，實(shí)際上并沒有降低多少

五、客戶服務(wù)

32、您對(duì)投訴處理不太滿足/特別不滿足，最主要緣由是：

a、接待人員服務(wù)態(tài)度不好b、不能首問(wèn)負(fù)責(zé)，被支來(lái)支去c、多次投訴后沒有結(jié)果d、投訴處理時(shí)間太長(zhǎng)/需用戶多次催問(wèn)e、投訴渠道太少

一、調(diào)查結(jié)果

(1)認(rèn)為電信行業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目清晰的占43.13%;不清晰的占50.87%。

(2)認(rèn)為發(fā)生過(guò)被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占32.6%沒有發(fā)生過(guò)被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占68.26%。

(3)認(rèn)為工作人員能否準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)話費(fèi)清單的占68.70%不能準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)話費(fèi)清單的占28.26%。

(4)認(rèn)為在入網(wǎng)、繳費(fèi)、銷號(hào)、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不公平格式條款的占40%;不存在不公平格式條款的占54.78%。

(5)認(rèn)為營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%;一般的占41%;不太好的占6.52%。

(6)認(rèn)為營(yíng)業(yè)場(chǎng)所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%;一般的占48.72%;不太好的占7.82%。

(7)認(rèn)為一些套餐和資費(fèi)項(xiàng)目的宣揚(yáng)存在陷阱的占48.70%;不存在陷阱的占49.13%。

(8)認(rèn)為收到過(guò)垃圾短信的占71.74%;沒有收到過(guò)的占24.78%。

(9)認(rèn)為電信部門營(yíng)業(yè)場(chǎng)所整體布局合理、很便利的占32.17%;認(rèn)為較好的占25.65%;認(rèn)為一般的占3%;認(rèn)為不太便利的占5.21%。

(10)認(rèn)為電信行業(yè)處理消費(fèi)投訴快速、便捷的占49.13%;否定快速、便捷的占42.60%。

(11)知道固定電話、移動(dòng)電話的服務(wù)熱線電話號(hào)碼的占50.87%;不知道的占44.78%。

(12)發(fā)生電信消費(fèi)糾紛其合法權(quán)益受到侵害時(shí)找電信部們解決問(wèn)題的占51.74%;找工商部門解決問(wèn)題的占3.04%;找消協(xié)解決問(wèn)題的占34.35%;請(qǐng)新聞媒體關(guān)心解決問(wèn)題的占2.17%;怕麻煩自認(rèn)倒霉的占6.52%。

二、調(diào)查結(jié)果分析

廣闊用戶對(duì)電信服務(wù)工作整體表示認(rèn)可，電信用戶滿足度進(jìn)一步提升。但仍舊對(duì)部分問(wèn)題存在肯定的埋怨，其中，對(duì)固定電話的埋怨率為22.8%，涉及的主要問(wèn)題包括收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透亮?????、線路故障多、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)問(wèn)題等，部分用戶認(rèn)為話費(fèi)太高、座機(jī)費(fèi)收取不合理;對(duì)移動(dòng)電話的埋怨率為28.7%，涉及的主要問(wèn)題包括垃圾短信息太多、少數(shù)地點(diǎn)信號(hào)不好、話費(fèi)太高、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透亮?????、服務(wù)態(tài)度差等;用戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)接入的埋怨率為34.4%，主要問(wèn)題集中在網(wǎng)速不穩(wěn)定、資費(fèi)偏高、特別中斷、修理反應(yīng)速度慢等方面。

消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿足度一般。服務(wù)項(xiàng)目滿足率超過(guò)50%的為數(shù)不多，僅占3個(gè)項(xiàng)目。但是，消費(fèi)者遇到問(wèn)題情愿找電信部門解決的比例能夠占到51.74%，說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)電信部門的誠(chéng)信度還是認(rèn)可的。

其次，電信公司還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。

統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明：收到過(guò)垃圾短信的比例達(dá)到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴(yán)峻影響社會(huì)的穩(wěn)定和人們身心的健康。

三、建議：

(一)、電信服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶滿足度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo)，也是目前世界上很多國(guó)家和地區(qū)測(cè)評(píng)電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高消費(fèi)者滿足度，穩(wěn)定顧客，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。

(二)、全社會(huì)共同努力，進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。要實(shí)行措施，有針對(duì)性地解決突出問(wèn)題，標(biāo)本兼治，給廣闊電信顧客一個(gè)良好的使用環(huán)境。

(三)加強(qiáng)用戶權(quán)益愛護(hù)。改善通信服務(wù)必需把滿意人民群眾切實(shí)利益放在重要的位置。要注意疏導(dǎo)和化解