酒店管理概論形考任務(wù)4試題及答案

酒店管理概論·形考任務(wù)4（第10-12章，權(quán)重25%）在學(xué)習(xí)完第10-12章之后，請你完成本次形考任務(wù)。題型說明：簡答題3道，每題20分，共60分；案例分析題1道，每題40分，共40分。本次任務(wù)成績占形成性考核成績的25%。一、簡答題3.簡述酒店信息的特征。參考答案：（1）目的性（2）真實(shí)性（3）系統(tǒng)性（4）時(shí)效性（5）連續(xù)性（6）廣泛性4.簡述酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)。參考答案：（1）酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性。（2）酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的主觀性。（3）酒店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性。（4）酒店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性。（5）酒店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性。（6）酒店服務(wù)質(zhì)量的情感性。5.簡述酒店全面質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。參考答案：（1）全方位的管理；（2）全過程的管理；（3）全員參與的管理；（4）全方法性的管理。二、案例分析題7.

床頭懸掛畫框有安全隱患張先生因工作關(guān)系經(jīng)常入住酒店。他有個(gè)習(xí)慣，臨睡前要看一眼床頭上方的墻上是否掛有畫框，若有，就會(huì)取下置于墻邊，這樣才能安心睡下。因?yàn)樗麚?dān)心畫框安裝不牢固可能會(huì)砸到自己。在床頭上方懸掛畫框雖然不多見，但有些酒店還是有的。然而酒店對賓客取下畫框的做法反應(yīng)不一。有的酒店的服務(wù)員會(huì)問賓客：是不是擔(dān)心畫框掉下來？如果是，那就不掛了。有的管理人員對張先生“床頭上方不宜掛畫”的建議十分重視，表示馬上取下，改掛其他地方。而有的酒店服務(wù)員則抱怨賓客行為怪異，第二天仍然把畫框掛回原處。(1)問題1：酒店對賓客取下畫框的做法反應(yīng)不一，你贊同哪一種做法？為什么？參考答案：我贊成取下畫框的做法。從酒店管理方面來說，首先，尊重賓客的習(xí)慣是做好服務(wù)的前提。其次，畫框掛在床頭確實(shí)比較有安全隱患，這本該是酒店管理方面需要規(guī)避的問題，卻由顧客提出來了，因此更應(yīng)該引起重視并立即進(jìn)行處理。(2)問題2：請?jiān)囉肞DCA循環(huán)工作法的四階段、八步驟解決這一問題。參考答案：根據(jù)PDCA的循環(huán)工作法，來做分析。質(zhì)量管理活動(dòng)按照計(jì)劃(plan)、實(shí)施(do)、檢查(check)和處理(act)四個(gè)階段來開展。計(jì)劃一實(shí)施一檢查一處理四個(gè)階段組成一個(gè)循環(huán)，可稱為PDCA循環(huán)工作法a（2分）PDCA循環(huán)是科學(xué)的質(zhì)量管理工作程序，運(yùn)用PDCA循環(huán)來解決酒店質(zhì)量問題，可分成八個(gè)步驟進(jìn)行。①計(jì)劃階段(plan)（5分）步驟一：對酒店服務(wù)質(zhì)量或工作質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找出存在的質(zhì)量詞題。運(yùn)用ABC分析法分析存在的質(zhì)量問題，從中找出對酒店質(zhì)量問題影響最大的主要問題。步驟二：運(yùn)用因果分析法分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。步驟三：從分析出的原因中找到關(guān)鍵的原因。步驟四：提出要解決的質(zhì)量問題，制定解決質(zhì)量問題要達(dá)到的目標(biāo)和計(jì)劃。提出’解決質(zhì)量問題的具體措施、方法以及責(zé)任者。②實(shí)施階段(do)（2分）步驟五：按已定的目標(biāo)、計(jì)劃和措施執(zhí)行。③檢查階段(check)（3分）步驟六：在執(zhí)行步驟五以后，再運(yùn)用ABC分析法對酒店的質(zhì)量情況進(jìn)行分析，并將分析結(jié)果與步驟一所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題進(jìn)行對比，以檢查在步驟四中提出的提高和改進(jìn)質(zhì)量的各種措施和方法的效果，同時(shí)要檢查在完成步驟五的過程中是否還存在其他問題。④處理階段(act)（5分）步驟七：對已解決的質(zhì)量問題提出鞏固措施，以防止同一問題在每次循環(huán)中重復(fù)出現(xiàn)。對已解決的質(zhì)量問題應(yīng)給予肯定，并使之標(biāo)準(zhǔn)化，即制定或修改服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)或工作標(biāo)準(zhǔn)，制定或修改檢查和考核標(biāo)準(zhǔn)以及各種相關(guān)的規(guī)程與規(guī)范。對已完成了步驟五，但未取得成效的質(zhì)量問題，也要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)