第八章 質(zhì)量管理教材

第八章質(zhì)量管理第一節(jié)企業(yè)質(zhì)量管理概述第二節(jié)生產(chǎn)過(guò)程和使用過(guò)程的質(zhì)量控制第三節(jié)質(zhì)量管理的統(tǒng)計(jì)方法第一節(jié)企業(yè)質(zhì)量管理概述一、產(chǎn)品質(zhì)量形成的規(guī)律圖8—1朱蘭質(zhì)量螺旋二、“ISO9000”簡(jiǎn)介（一）“ISO9000族”標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展核心標(biāo)準(zhǔn)其他標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)報(bào)告ISO9000ISO1002ISO10006ISO9001ISO10007ISO9004ISO10013ISO9011ISO10014ISO10015ISO10017小冊(cè)子質(zhì)量管理原則選擇和使用指南，小型企業(yè)的實(shí)施指南。三、質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理，是對(duì)確定和達(dá)到質(zhì)量要求所必須的職能和活動(dòng)的管理（1）質(zhì)量方針，是由企業(yè)的最高管理者正式發(fā)布的該企業(yè)總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。（2）質(zhì)量體系，是指為了給用戶提供物美價(jià)廉、安全可靠的產(chǎn)品和勞務(wù)，從企業(yè)的整體出發(fā)，把企業(yè)各部門、各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)嚴(yán)密地組織起來(lái)，規(guī)定它們?cè)谫|(zhì)量管理和質(zhì)量保證中的職責(zé)、任務(wù)、權(quán)限，訂出各種標(biāo)準(zhǔn)和制度，組織協(xié)調(diào)各方面的質(zhì)量管理活動(dòng)，從而組成一個(gè)嚴(yán)密協(xié)調(diào)、高效，能夠保證產(chǎn)品質(zhì)量的管理系統(tǒng)。（3）質(zhì)量控制，是指為保持某一產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。必須由掌握了技術(shù)和技能的人有計(jì)劃、有組織地監(jiān)視作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)，在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程中，控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除全過(guò)程中各環(huán)節(jié)產(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題，以便有效地保證產(chǎn)品質(zhì)量。可見(jiàn)，質(zhì)量控制不是僅限于制造過(guò)程，而是全過(guò)程的。（4）質(zhì)量保證，是指為使人們確信某一產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)質(zhì)量能滿足規(guī)定的質(zhì)量需求所必須的有計(jì)劃、有系統(tǒng)的全部活動(dòng)。質(zhì)量保證的含義并非僅僅是為了保證質(zhì)量，更重要的是，要通過(guò)一系列的有計(jì)劃、有組織的活動(dòng)，使需方對(duì)供方能否提供符合要求的產(chǎn)品（或服務(wù)）和是否提供了已符合要求的產(chǎn)品（或服務(wù)）而掌握充分的證據(jù)，建立足夠的信心，具有相當(dāng)?shù)陌盐铡Ｋ且员ＷC質(zhì)量為基礎(chǔ)，進(jìn)一步延伸到提供“確信”這一基本目的。（5）質(zhì)量改進(jìn)，是企業(yè)為自己及顧客提供更多的收益，在整個(gè)企業(yè)內(nèi)所采取的旨在提高活動(dòng)過(guò)程的效益和效率的各種措施。四、全面質(zhì)量管理（一）全面質(zhì)量管理的概念及特點(diǎn)全面質(zhì)量管理，簡(jiǎn)稱TQC（TotalQualityControl），是指企業(yè)為保證和提高質(zhì)量，企業(yè)的所有組織、所有部門和全體員工都有以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，把專業(yè)技術(shù)、管理技術(shù)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)結(jié)合起來(lái)，建立起一套科學(xué)、嚴(yán)密、高效的質(zhì)量保證體系，控制影響質(zhì)量全過(guò)程的各因素，以優(yōu)質(zhì)的工作、最經(jīng)濟(jì)的辦法，提供滿足用戶需要的產(chǎn)品（服務(wù)）的全部活動(dòng)。全面質(zhì)量管理有以下特點(diǎn)。1．滿足用戶需要是全面質(zhì)量管理的基本出發(fā)點(diǎn)2．全面質(zhì)量管理的對(duì)象是全面的3．全面質(zhì)量管理所管的范圍是全面的，即產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程4．全面質(zhì)量管理是全員參加的管理5．全面質(zhì)量管理所采用的方法是多種多樣的、綜合的六、全面質(zhì)量管理的基本工作方法——PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)，是組織質(zhì)量體系運(yùn)轉(zhuǎn)的基本方式。它包括計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理四個(gè)階段，并進(jìn)一步具體化為八個(gè)工作步驟。P（計(jì)劃）階段有四個(gè)步驟：1．分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題。對(duì)找到的問(wèn)題要問(wèn)三個(gè)問(wèn)題，1這個(gè)問(wèn)題可不可以解決？2這個(gè)問(wèn)題可不可以與其他工作結(jié)合起來(lái)解決？3這個(gè)問(wèn)題能不能用最簡(jiǎn)單的方法解決而又能達(dá)到預(yù)期的效果？2．分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的各種原因。3．從各種原因中找出影響質(zhì)量的主要原因。4．針對(duì)主要原因提出改進(jìn)措施，制訂措施執(zhí)行計(jì)劃，并預(yù)計(jì)其效果。要把每項(xiàng)措施的責(zé)任者、時(shí)間進(jìn)度、執(zhí)行地點(diǎn)、完成的辦法和應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)具體落實(shí)下來(lái)。D（執(zhí)行）階段有一個(gè)步驟：5．嚴(yán)格按照計(jì)劃組織各項(xiàng)措施的實(shí)施。C（檢查）階段有一個(gè)步驟：6．把實(shí)際執(zhí)行的工作結(jié)果同預(yù)定目標(biāo)對(duì)比，檢查執(zhí)行過(guò)程中的情況和問(wèn)題，看是否達(dá)到預(yù)計(jì)效果。A（處理）階段有兩個(gè)步驟：7．總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，把成功的經(jīng)驗(yàn)、行之有效的辦法納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度，用來(lái)指導(dǎo)以后再干，以鞏固成績(jī)，把失敗的教訓(xùn)記錄在案，再干時(shí)引以為戒，以防止同類問(wèn)題的發(fā)生。8．把這一循環(huán)未能解決的問(wèn)題提出來(lái)，轉(zhuǎn)入下一循環(huán)繼續(xù)解決。圖8-2PDCA循環(huán)工作程序PDCA循環(huán)的特點(diǎn)：（1）PDCA循環(huán)一定要按順序形成一個(gè)大圈，接著四個(gè)階段不停地旋轉(zhuǎn)，如圖8-2。（2）大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn)。如果整個(gè)企業(yè)的工作作為一個(gè)大的PDCA循環(huán)，那么各個(gè)部門、小組還有各自的小的PDCA循環(huán)，大環(huán)帶動(dòng)小環(huán)，一級(jí)帶動(dòng)一級(jí)，大環(huán)指導(dǎo)和推動(dòng)著小環(huán)，小環(huán)又促進(jìn)著大環(huán)，有機(jī)地構(gòu)成一個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)體系，如圖。（3）循環(huán)上升。PDCA循環(huán)不是到A階段結(jié)束就算完結(jié)，而是又要回到P階段開始新的循環(huán)，就這樣不斷旋轉(zhuǎn)。PDCA循環(huán)的轉(zhuǎn)動(dòng)不是在原地轉(zhuǎn)動(dòng)，而是每轉(zhuǎn)一圈都有新的計(jì)劃和目標(biāo)。就象爬樓梯一樣逐步上升，使質(zhì)量水平不斷提高。第二節(jié)生產(chǎn)過(guò)程和使用過(guò)程的質(zhì)量控制一、生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量控制（一）技術(shù)準(zhǔn)備過(guò)程的質(zhì)量控制（1）受控生產(chǎn)的策劃。（2）過(guò)程能力控制。（3）輔助材料、公用設(shè)施和環(huán)境條件控制（4）搬運(yùn)控制。

（二）制造過(guò)程的質(zhì)量控制

1．制造過(guò)程控制的基本要求（1）技術(shù)文件控制。（2）過(guò)程更改控制。（3）物資控制。（4）設(shè)備控制。（5）人員控制.

（6）環(huán)境控制。

2．特殊過(guò)程的控制所謂特殊過(guò)程是指該過(guò)程的某些加工質(zhì)量不易或不能通過(guò)其后的檢驗(yàn)和試驗(yàn)而充分得到驗(yàn)證。

3．產(chǎn)品驗(yàn)證（三）輔助服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制

（1）物資供應(yīng)的質(zhì)量控制。（2）設(shè)備的質(zhì)量控制。（3）工量具、工裝供應(yīng)的質(zhì)量控制。二、使用過(guò)程的質(zhì)量控制

（1）積極開展技術(shù)服務(wù)工作。（2）進(jìn)行使用效果與使用要求的調(diào)查。（3）認(rèn)真處理出廠產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題。第三節(jié)質(zhì)量管理的統(tǒng)計(jì)方法一、分類法分類法，又稱分層法，是整理、歸納數(shù)據(jù)的一種重要方法，也是分析影響質(zhì)量原因的一種基本方法，它是把收集到的原始質(zhì)量數(shù)據(jù)，按照一定的目的和要求加以分類整理，以便分析質(zhì)量問(wèn)題及其影響因素的一種方法。在分類時(shí)，應(yīng)使同一層內(nèi)的數(shù)據(jù)波動(dòng)幅度盡可能小，而各層之間的差別則盡可能大，這是分類法進(jìn)行質(zhì)量問(wèn)題及其影響因素分析的關(guān)鍵。通常進(jìn)行分類的標(biāo)志有：操作者、設(shè)備、原材料、操作方法、時(shí)間、檢測(cè)手段、缺陷項(xiàng)目等。例7.1調(diào)查焊接質(zhì)量問(wèn)題——龜裂發(fā)生率時(shí)得到一批數(shù)據(jù)，這是三位工人的產(chǎn)品，為了分清責(zé)任，可以按操作者分類作出龜裂發(fā)生率的頻數(shù)表（見(jiàn)下表）。顯然工人甲比另外兩人的廢品發(fā)生率高，經(jīng)了解原來(lái)是視力毛病，采取措施后，焊接龜裂發(fā)生率顯著下降。二、排列圖法排列圖又稱主次因素分析圖或帕累托（Pareto）圖。這一法則提示了“關(guān)鍵的少數(shù)和無(wú)關(guān)緊要的多數(shù)”的規(guī)律。這一法則后來(lái)被廣泛應(yīng)用于各領(lǐng)域，并被稱為ABC分析法。排列圖橫坐標(biāo)表示影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素或項(xiàng)目，按其影響程度由大到小依次排列；左縱坐標(biāo)表示頻數(shù)（影響程度），如件數(shù)、金額、工時(shí)、噸位等；右縱坐標(biāo)表示頻率；直方塊的高度表示該因素或項(xiàng)目的頻數(shù)，即影響程度；累計(jì)百分率曲線表示各影響程度比重的累計(jì)百分率，稱為帕累托曲線。分析時(shí)，把因素分為A、B、C三類，A類，累計(jì)百分率0～70％以內(nèi)的諸因素，B類，累計(jì)百分率70％～90％中的諸因素，C類，累計(jì)百分率在90％～100％中的諸因素。A類因素為質(zhì)量改進(jìn)的主要項(xiàng)目。例先將資料按頻數(shù)由小到大排序項(xiàng)目頻數(shù)頻率（%）累計(jì)頻率（%）內(nèi)徑超差4038.138.1外徑超差2019.0557.2平面度超差1514.2971.3內(nèi)溝不合格109.5281外溝不合格87.6289.6其它1211.43100合計(jì)105100下圖是對(duì)不合格軸承數(shù)據(jù)分類作出的帕累托曲線圖。從圖中可以看到，抓住由內(nèi)徑、外徑和平面度超差造成不合格的原因，就能解決70％的質(zhì)量問(wèn)題。

三、因果分析圖因果分析圖又稱魚刺圖，在質(zhì)量管理中主要用于整理和分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的因素及各因素之間和與質(zhì)量問(wèn)題之間的因果關(guān)系。因果分析圖由質(zhì)量問(wèn)題和影響因素兩部分組成，圖中主干箭頭指向質(zhì)量問(wèn)題，主干枝上的大枝表示影響因素的大分類，一般為操作者、設(shè)備、物料、方法、環(huán)境等因素，中枝、小枝、細(xì)枝等表示諸因素的依次展開，構(gòu)成系統(tǒng)展開圖。四、調(diào)查表法調(diào)查表也稱檢查表或核對(duì)表，是為了分層收集數(shù)據(jù)而設(shè)計(jì)的一類統(tǒng)計(jì)圖表。調(diào)查表法就是利用這類統(tǒng)計(jì)圖表進(jìn)行數(shù)據(jù)收集、整理和粗略分析的一種方法。操作中，可根據(jù)調(diào)查目的的不同，采用不同的調(diào)查表。常用的調(diào)查表有：（一）缺陷位置調(diào)查表（二）不良項(xiàng)目調(diào)查表（三）不良原因調(diào)查表（四）過(guò)程分布調(diào)查表（一）缺陷位置調(diào)查表。這類調(diào)查表是調(diào)查產(chǎn)品各部位的缺陷情況，可將其發(fā)生缺陷位置標(biāo)記在調(diào)查圖表中產(chǎn)品示意圖上。不同缺陷采用不同的符號(hào)或顏色標(biāo)出。（二）不良項(xiàng)目調(diào)查表。為了調(diào)查產(chǎn)品缺陷的種類及其所占的比重，可對(duì)不良項(xiàng)目分門別類地進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)。（三）不良原因調(diào)查表。為弄清不良品發(fā)生的原因，以操作者、操作設(shè)備、操作方法、加工對(duì)象、時(shí)間等為標(biāo)志進(jìn)行分層調(diào)查統(tǒng)計(jì)，找出關(guān)鍵的影響因素。（四）過(guò)程分布調(diào)查表。為掌握過(guò)程能力，對(duì)過(guò)程中加工對(duì)象的技術(shù)特征進(jìn)行檢測(cè)和記錄，并進(jìn)行調(diào)查數(shù)據(jù)的分布分析，掌握分布的特征。五、直方圖法直方圖法又稱質(zhì)量分布圖法，是通過(guò)對(duì)測(cè)定或收集來(lái)的數(shù)據(jù)加以整理，來(lái)判斷和預(yù)測(cè)生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量和不合格品率的一種常用工具。直方圖是由直角坐標(biāo)系中若干順序排列的長(zhǎng)方形組成，各長(zhǎng)方形的寬相等，為測(cè)定值的組距（按等組距分組），各長(zhǎng)方形的長(zhǎng)為測(cè)定值落入各組的頻數(shù)。直方圖的畫法。下面結(jié)合一個(gè)例子說(shuō)明直方圖的畫法。例8-2加工外徑尺寸為?8.00-0.05-0.10的精密螺栓，所測(cè)得的數(shù)據(jù)的小數(shù)點(diǎn)后第二、三兩位數(shù)見(jiàn)表8—3，從生產(chǎn)條件穩(wěn)定的工序中隨機(jī)抽取100件，要求量具應(yīng)滿足讀數(shù)到0．001mm，作直方圖象步驟如下：（1）收集n個(gè)測(cè)定值（n＞50），n=100。（2）找出n個(gè)測(cè)定值中的最大值Xmax

，最小值Xmin

，計(jì)算數(shù)據(jù)的分布范圍R。Xmax=7.938；Xmin=7.913R=Xmax-Xmin=7.938-7.913=0.025mm=25μm。（3）確定組數(shù)（K）和組距（d）。一般按經(jīng)驗(yàn)確定組數(shù)（K），見(jiàn)表8—4。取K=10。按數(shù)據(jù)多少確定組數(shù)組距的確定：d=R/K。

d=25/10=2.5μm，取整d=3μm，取整后組距擴(kuò)大，分組數(shù)有可能小于10組（4）確定各組組限、組中值、統(tǒng)計(jì)各組頻數(shù)。計(jì)算各組的上下限是按實(shí)際所取的組距d從低端的中間開始把最小值分在第一組的中間位置上。第一組組限按公式Xmin士d/2確定，后面的各組按等組距（d）上、下限連續(xù)變化分組，最后一組應(yīng)包括Xmax在內(nèi)。然后按上限不在內(nèi)原則統(tǒng)計(jì)出各組頻數(shù)。組中值的計(jì)算公式為，組中值（X）=（上限+下限）/2。本例中，第一組上、下限13士3/2=（13士1.5）μm，后面各給組限按組距d=3μm連續(xù)變化分組，并統(tǒng)計(jì)出各組頻數(shù)，計(jì)算組中值，見(jiàn)表8—５。（5）作圖，橫坐標(biāo)軸上標(biāo)明測(cè)定值分組的各組組限，縱坐標(biāo)表示頻數(shù)。以各組組限為底邊，以測(cè)定值落入各組的頻數(shù)為高，畫長(zhǎng)方形。在圖的右上方記上測(cè)定值的總的個(gè)數(shù)，并在圖上標(biāo)明規(guī)范界限。圖中，T—公差；R—極差；n—測(cè)定值個(gè)數(shù)；—平均值；б—標(biāo)準(zhǔn)差。2．直方圖的觀察與分析。應(yīng)用直方圖法進(jìn)行分析主要從兩方面人手：一是分析直方圖的形狀，以判斷總體正?；虍惓?，進(jìn)而尋找異常的原因，見(jiàn)表8—6；二是將直方圖與規(guī)范界限進(jìn)行比較，以判斷測(cè)定值分布是否滿足規(guī)范要求。六、散布圖法散布圖又稱相關(guān)圖，是判斷兩個(gè)變量之間是否存在相關(guān)關(guān)系的分布狀態(tài)圖形。散布圖由分布在直角坐標(biāo)系中的一系列點(diǎn)子構(gòu)成，這些點(diǎn)子表示所分析變量的若干對(duì)數(shù)據(jù)。散布圖的分布形狀及其分析，見(jiàn)表8—7。表8—7散布圖形狀分析七、控制圖法控制圖是美國(guó)管理專家體哈特（W．A．Shewhart）發(fā)明的。用于產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)計(jì)，也稱管理圖?？梢杂盟鼇?lái)分析生產(chǎn)過(guò)程是否穩(wěn)定；控制工藝過(guò)程的質(zhì)量狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)工藝過(guò)程的失調(diào)現(xiàn)象，預(yù)防不合格產(chǎn)品的發(fā)生；可以為評(píng)定產(chǎn)品質(zhì)量提供依據(jù)；確定設(shè)備和工藝裝備的實(shí)際精度，以便作出正確的技術(shù)決定。1．質(zhì)量波動(dòng)與控制圖。生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量在各種影響因素制約下，呈現(xiàn)波動(dòng)性。生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量的波動(dòng)有兩種類型：一是正常波動(dòng)，是由于隨機(jī)性因素的經(jīng)常作用而產(chǎn)生的偶然波動(dòng)；一是異常波動(dòng)，是由于系統(tǒng)因素引起的系統(tǒng)誤差產(chǎn)生的波動(dòng)。生產(chǎn)過(guò)程控制的任務(wù)是消除異常波動(dòng)，維持正常波動(dòng)的適度水平。怎么來(lái)判斷生產(chǎn)過(guò)程中是否存在異常波動(dòng)呢？控制圖就是生產(chǎn)過(guò)程控制中用以判斷有無(wú)異常波動(dòng)存在的有效工具。2．控制圖的原理?？刂茍D橫坐標(biāo)表示取樣時(shí)間或子樣序號(hào)，縱坐標(biāo)表示測(cè)得的質(zhì)量特性數(shù)據(jù)值或其統(tǒng)計(jì)量，如平均值、不合格品數(shù)等，按工藝過(guò)程取樣，隨時(shí)將數(shù)據(jù)點(diǎn)填寫在圖上，將點(diǎn)子連接成線即為質(zhì)量波動(dòng)折線。當(dāng)點(diǎn)子超出被控制線，說(shuō)明工藝條件失控，發(fā)生了異常性系統(tǒng)變化，需要及時(shí)管理、控制和糾正。圖中上下公差界限為

±T/2，T為技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)給定的公差范圍；為避免混淆在通常情況下不畫出公差界限。上控制（UCL），下控制線（LCL）的界限為士3б，б為實(shí)際加工中的標(biāo)準(zhǔn)差?？刂浦行木€（CL）是質(zhì)量特性或其統(tǒng)計(jì)量的算術(shù)平均。這些界限將圖形分成三個(gè)區(qū)域。I為安全區(qū)；Ⅱ?yàn)榫鋮^(qū)；Ⅲ為廢品區(qū)。上下控制界限又稱為內(nèi)控制線，上下公差界限又稱為外控制線。

3．—R控制圖。

—R控制圖的設(shè)計(jì)步驟如下：（1）收集生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量測(cè)定值數(shù)據(jù)。收集的數(shù)據(jù)量一般要求大于100個(gè)，按時(shí)間順序分組，每一數(shù)據(jù)組為一個(gè)樣本，每組的數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)即為樣本大小，常用n表示，n通常取4或5，測(cè)定值的記錄、分組可采用專門的表式，見(jiàn)表8—８。（4）作—R控制圖。(5)控制狀態(tài)的判斷而對(duì)于沒(méi)有超出質(zhì)量控制界限，但也說(shuō)明質(zhì)量正在發(fā)生不利變化。如果控制圖上的點(diǎn)子越過(guò)控制界限，或者點(diǎn)子雖沒(méi)有越過(guò)控制限，但其排列有缺陷，則可判斷為過(guò)程有異常，處于非控制狀態(tài)；反之可認(rèn)為過(guò)程是正常的?？刂茽顟B(tài)的判斷?？刂茍D上的點(diǎn)子在控制界限內(nèi)排列有缺陷是指：（1）點(diǎn)子超出控制界限，明顯地表明質(zhì)量狀態(tài)失去了控制，見(jiàn)圖8—10（a）。（2）對(duì)