住宅園區(qū)客戶滿意度提升專項方案

住宅園區(qū)用戶滿意度提升方案依據(jù)企業(yè)《相關(guān)上報服務(wù)提升方案通知》，結(jié)合《住宅用戶滿意度調(diào)查匯報》現(xiàn)將XXX項目用戶滿意度提升方案制訂以下：提升項目提升策略行動計劃實施目標(biāo)完成時間負(fù)責(zé)部門磨合期業(yè)主:關(guān)鍵加強住戶居住體驗和物業(yè)服務(wù)感受。加強新入住業(yè)主溝通，建立早期用戶關(guān)系，使其認(rèn)識并了解物業(yè)服務(wù)工作制訂訪談和信息回饋跟進(jìn)機制，在用戶入住后進(jìn)行用戶關(guān)心，恭喜用戶入住小區(qū)，跟用戶建立早期關(guān)系，通知其物業(yè)服務(wù)范圍及和物業(yè)溝通渠道和方法。用戶服務(wù)前置，用愈加好服務(wù)處理問題，違規(guī)問題防患于未然。每個月客服部工程部安防部主動上門幫助用戶辦理物業(yè)相關(guān)手續(xù)?？头藛T向業(yè)主通知服務(wù)電話、報修電話及工作步驟，加深印象。入住裝修辦理步驟正確規(guī)范，現(xiàn)場巡視監(jiān)管指導(dǎo)正確立即，違建行為嚴(yán)格管控。用戶剛?cè)胱r會碰到很多問題，立即跟盯，立即處理用戶問題。未入住用戶關(guān)心建立用戶入住動態(tài)表，主動打電話給未入住用戶，了解其未入住原因。將每個月管理費帳單立即經(jīng)過電子郵件、短信、微信或傳真方法發(fā)送給用戶。在節(jié)假日發(fā)短信祝福用戶，舉行大型小區(qū)文化活動時發(fā)短信微信通知用戶。針對業(yè)主入住后遺留問題進(jìn)行整改，對遺留問題建檔管理，實施首問責(zé)任制直至問題處理。了解遺留問題處理進(jìn)展，重大問題協(xié)商處理措施，統(tǒng)一回復(fù)口徑。穩(wěn)定時、老業(yè)主：重視基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升和用戶管理連續(xù)深化?；A(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)連續(xù)提升依據(jù)大客服體系文件對人員進(jìn)行專題培訓(xùn)客服家人化安防客服化工程專業(yè)化客服安防工程一體化每個月客服部工程部安防部門崗安防人員一對一模擬訓(xùn)練，考評合格后獨立上崗專用移車器對占用車位現(xiàn)象進(jìn)行快速有效處理協(xié)調(diào)維保人員駐場服務(wù)，制訂應(yīng)急預(yù)案并演練。確保設(shè)備良好運行和處理問題立即性。報事報修限定時間完成，特殊原因立即升級跟進(jìn)，專題會議處理。發(fā)揮晨會、周會自檢作用，總結(jié)經(jīng)驗，不停完善。了解用戶，主動搜集用戶信息經(jīng)過管控軟件或建立“用戶動態(tài)表”，具體統(tǒng)計用戶信息及每次和用戶接觸情況。熟悉業(yè)主了解需求每個月客服部經(jīng)過小區(qū)文化活動開展，了解用戶愛好愛好。部門更換客服人員，立即發(fā)送短信通知用戶，建立第一印象。細(xì)分用戶信息，依據(jù)用戶不一樣類型有計劃相關(guān)鍵開展工作建立關(guān)鍵用戶、優(yōu)質(zhì)用戶和關(guān)鍵用戶信息庫，針對不一樣用戶群體，制訂對應(yīng)用戶服務(wù)及訪談計劃。依據(jù)用戶愛好不一樣，在舉行小區(qū)文化活動時，主動通知用戶參與。培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)用戶加大小區(qū)文化建設(shè)，經(jīng)過開展不一樣活動和業(yè)主建立良好關(guān)系，每十二個月有計劃組織小區(qū)活動。強化標(biāo)準(zhǔn)意識，提升審美能力，增加面客率，掌握關(guān)鍵用戶情況，實施管區(qū)事務(wù)責(zé)任管理。每個月客服部建立小區(qū)文化人才庫，挖掘小區(qū)內(nèi)專長人才，經(jīng)過小區(qū)文化活動開展，和其建立良好關(guān)系。對用戶滿意度較低用戶，要制訂用戶關(guān)心和訪談計劃，將這類用戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)用戶。連續(xù)開展各類用戶關(guān)心活動短信關(guān)心：節(jié)日、生日等關(guān)鍵日子里給用戶送去溫馨祝福，包含業(yè)主家庭組員。上門關(guān)心：生子、結(jié)婚、喬遷等喜事，可購置小禮品或鮮花，上門進(jìn)行恭賀。特殊關(guān)心：對有遺留問題用戶，向地產(chǎn)企業(yè)申請，和地產(chǎn)人員共同上門關(guān)心。個性化關(guān)心：依據(jù)用戶需求，實施力所能及個性化關(guān)心。用戶溝通渠道多樣化，加強小區(qū)文明宣傳和引導(dǎo)在原有用戶懇談會同時，采取每個月入戶懇談方法，有針對性處理問題。每個月相關(guān)鍵有專題集中進(jìn)行文明宣傳和引導(dǎo)工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等。印制多種卡片送給用戶，如商戶名目卡、節(jié)電小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，依據(jù)用戶需要發(fā)放給用戶。用戶服務(wù)體系建設(shè)：梳理步驟體系，加強內(nèi)部管理和風(fēng)險管控，培養(yǎng)服務(wù)人才。梳理客服步驟體系，建立完善用戶信息庫客服步驟整理：對客服現(xiàn)場服務(wù)步驟進(jìn)行細(xì)致化、明確化、制度化管理。服務(wù)態(tài)度服務(wù)速度服務(wù)專業(yè)度每個月客服部工程部安防部業(yè)主信息數(shù)據(jù)庫：結(jié)合業(yè)主各類資料，建立、完善用戶基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫。依據(jù)業(yè)主生活習(xí)慣、性格特征、愛好愛好、服務(wù)需求等對業(yè)主進(jìn)行細(xì)分，方便立即調(diào)整用戶服務(wù)資源。經(jīng)過模擬群訴等突發(fā)事件，整理應(yīng)急處理預(yù)案。檢驗業(yè)主溝通渠道是否通暢，是否有專員負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，問題處理是否立即。內(nèi)部管理依據(jù)項目標(biāo)實際情況，實施彈性工作制，加強用戶和用戶溝通和聯(lián)絡(luò)，加大處理問題力度。制訂部門人員崗位職責(zé)，明確工作要求，制訂工作指標(biāo)，提升工作主動性。隨時了解用戶動態(tài)，將用戶信息共享并有效管理，便于更有計劃性開展工作。以問答形式制訂企業(yè)及部門應(yīng)知應(yīng)會和投訴回復(fù)統(tǒng)一說辭匯編，經(jīng)過定時考試來提升各崗位對統(tǒng)一說辭熟悉度。依據(jù)前臺和中心客服電話上錄音系統(tǒng)，定時進(jìn)行檢驗，不停提升服務(wù)水準(zhǔn)。人才培養(yǎng)定時進(jìn)行專業(yè)知