天然氣公司客戶服務(wù)部管理制度匯編暫行本樣本

客戶服務(wù)部管理制度匯編(暫行本)XX天然氣有限公司二OO五年九月三十日

服務(wù)守則一、客戶服務(wù)部是直接為顧客辦理各項天然氣業(yè)務(wù)，提供售后服務(wù)綜合業(yè)務(wù)部門，是哈納斯天然氣公司文明形象窗口，全體工作人員應(yīng)樹立“顧客至上，服務(wù)第一”工作作風，熱愛本職工作。二、工作期間要堅守工作崗位。說話和藹，禮貌待人，耐心聽取顧客反映問題，認真解答顧客提出問題，不得耍態(tài)度。三、必要熟知天然氣有關(guān)知識，理解《XX市燃氣管理條例》等法規(guī)和規(guī)范關(guān)于規(guī)定，理解民用燃氣設(shè)施工作原理，能對顧客在使用天然氣過程中遇到各種問題做出對的解答，不得隨便應(yīng)付顧客。四、接到維修服務(wù)單時，應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)上門，不得推諉，上門維修時要佩帶胸牌（工作證），積極報明身份，闡明來意，工作時要精確做好記錄，并及時向熱線電話返回工作單。五、通氣、維修要以“安全第一”為原則，嚴格按《戶內(nèi)通氣操作規(guī)程》進行操作，入戶通氣維修時必要攜帶天燃氣檢測儀，對戶內(nèi)管道進行檢測，做到“心細、眼勤、手勤”。六、顧客燃氣表浮現(xiàn)剩余氣量異常時，應(yīng)以表上機械計數(shù)器合計計量值為準，核對氣量后，詳細填寫補氣因素、補氣量等，審批后進行補氣、補卡。七、需要拆表、換表必要使用檢漏儀器進行安全檢測，保證不漏氣，方可送氣，換表要填寫換表記錄。八、不準吃拿卡要，收受顧客禮物，言行舉止要文明禮貌。

客服部專業(yè)術(shù)語名詞解釋一、IC卡智能燃氣表：用IC卡來實現(xiàn)預售氣燃氣計量表。二、手抄表：用于公輔顧客計量用氣量膜式表。三、起碼：燃氣計量表出廠經(jīng)檢查后，在安裝交付使用時其機械計數(shù)器所顯示流量數(shù)，或上一單位計量期機械計數(shù)器所顯示止碼。四、止碼：在單位或特定計量期計量表機械計數(shù)所顯示用氣量。五、液晶顯示屏：IC卡燃氣表上用以顯示燃氣表工況和剩余氣量液晶顯示屏。六、機械計數(shù)器：燃氣計量表上運用齒輪傳動原理記錄通過氣量計數(shù)裝置。七、IC：記錄顧客基本資料，用于購買和管理IC卡燃氣表集成電路卡。八、左表：進氣口置于表左側(cè)燃氣計量表。九：右表：進氣口置于表右側(cè)燃氣表。十、表前閥：位于燃氣表進氣口上方安裝閥門。十一、灶前閥：位于燃氣灶進氣口上方安裝閥門。十二、立管總門：在單元輸氣立管底端安裝控制該立管末端燃氣用品閥門。十三、內(nèi)置閥：在燃氣表腔內(nèi)電動控制閥裝置。十四：外置閥：在燃氣表外安裝電動控制閥。十五、樓棟調(diào)壓箱：用于控制一種樓棟進氣壓力調(diào)節(jié)裝置，涉及進氣閥、主調(diào)器、切斷閥和放散閥等。十六、主調(diào)節(jié)器：調(diào)壓箱內(nèi)用于調(diào)節(jié)出氣壓力調(diào)節(jié)器。十七、切斷閥：調(diào)節(jié)壓箱超壓切斷保護裝置。十八、鍋爐調(diào)壓柜：指每小時流量不不大于100NM3鍋爐調(diào)壓站。十九、開戶：顧客申請安裝使用天然氣所需辦理各種申請手續(xù)。二十、改管、顧客申請對已安裝完畢室內(nèi)輸氣管道走向及位置進行變更。二十一、移動燃氣表：對已安裝并經(jīng)氣密實驗室內(nèi)燃氣表進行變動。二十二、安裝：指安裝室內(nèi)燃氣用品，如熱水器、燃氣灶等。二十三、加裝三通：指在燃氣表下端和灶前閥上端安裝三通。二十四、清零：用清零卡或初始卡清除IC卡表內(nèi)信息數(shù)據(jù)。二十五、通氣：指給顧客發(fā)卡，輸入初次氣量并進行安檢過程。二十六、二次入戶：指顧客在第一次集中安裝時未申請安裝，事后申請再次安裝使用情形。二十七、管理卡：用于讀取顧客IC卡燃氣表信息集成電路卡。二十八、管道維修：對輸氣管道進行維護和修理。二十九、上門維修：指應(yīng)顧客規(guī)定由專門工作人員為顧客提供入戶維修和征詢服務(wù)。三十、補氣：顧客因購氣、用氣發(fā)氣憤量缺少，為顧客進行補氣充值工作。三十一、換卡：由于損壞或故障而需要重新制作IC卡情形。三十二、驗卡；檢查IC卡密碼。三十三、卡鎖：密碼發(fā)生錯誤，導致IC卡無法使用情形。三十四、熱線電話：用于為顧客提供征詢、投訴、報警和特約服務(wù)專用電話。我司熱線電話號碼：9012345三十五、總機電話：指局域程控電話外接市話網(wǎng)絡(luò)端口電話機。我司總機電話號碼：******

部門和崗位職責一、部門職責1、認真貫徹執(zhí)行國家關(guān)于安全生產(chǎn)方針、政策與公司各項管理制度和操作規(guī)程，全面負責客戶服務(wù)部客戶管理、維修、服務(wù)、協(xié)調(diào)等工作，并監(jiān)督管理部門內(nèi)各崗位尋常工作。2、負責擬定部門員工技術(shù)培訓籌劃，并做好技術(shù)培訓組織實行工作。3、及時檢查部門員工工作開展、完畢狀況，及時完善調(diào)節(jié)崗位工作流程；4、負責社區(qū)整體通氣和散戶通氣；5、負責樓棟調(diào)壓箱和運營管理和尋常維護工作；6、負責居民顧客戶內(nèi)管道、燃氣流量計和其他附屬設(shè)施尋常維護工作；7、負責居民顧客戶內(nèi)和公福顧客室內(nèi)安全檢測工作；8、督促對重大隱患整治完畢工作，并及時對重大安全隱患上報各級領(lǐng)導及公司有關(guān)部門。9、建立同各物業(yè)社區(qū)聯(lián)系工作，并定期檢核對各物業(yè)社區(qū)走訪、慰問工作，及時向各物業(yè)宣傳天然氣各關(guān)于規(guī)定，定期向社區(qū)顧客發(fā)放宣傳資料；做好顧客通氣工作；10、協(xié)調(diào)本部門與公司各部室之間工作協(xié)調(diào)，并督辦各問題進展狀況；11、協(xié)調(diào)并及時解決顧客投訴問題，并對重大問題及時向關(guān)于部門、關(guān)于領(lǐng)導報告解決；12、負責同XX市督辦建立辦件解決記錄，并時時同督辦保持暢通聯(lián)系渠道；11、建立健全各類管理臺帳，及時調(diào)節(jié)完善、整合各工作流程，12、配合總工部門做好戶內(nèi)驗收工作；13、及時對重大安全隱患上報各級領(lǐng)導及公司有關(guān)部門，并督辦整治完畢工作。二、崗位職責（一）部長崗位職責1、認真貫徹執(zhí)行國家關(guān)于安全生產(chǎn)方針、政策與公司各項管理制度和操作規(guī)程，全面負責客戶服務(wù)部客戶管理、維修、服務(wù)、協(xié)調(diào)等工作，并監(jiān)督管理部門內(nèi)各崗位尋常工作。2、負責擬定部門員工技術(shù)培訓籌劃，并做好技術(shù)培訓組織實行工作。3、負責組織開展部門員工及大比武活動，總結(jié)和推廣客戶管理、服務(wù)先進經(jīng)驗，做到“服務(wù)第一，顧客之上”4、及時檢查部門員工工作開展、完畢狀況，及時完善調(diào)節(jié)崗位工作流程；5、督促對重大隱患整治完畢工作，并及時對重大安全隱患上報各級領(lǐng)導及公司有關(guān)部門。6、建立同各物業(yè)社區(qū)聯(lián)系工作，并定期檢核對各物業(yè)社區(qū)走訪、慰問工作。7、協(xié)調(diào)本部門與公司各部室之間工作協(xié)調(diào)，并督辦各問題進展狀況；8、協(xié)調(diào)并及時解決顧客投訴問題，并對重大問題及時向關(guān)于部門、關(guān)于領(lǐng)導報告解決；9、負責同XX市督辦建立辦件解決記錄，并時時同督辦保持暢通聯(lián)系渠道；（二）副部長崗位職責1、協(xié)助部長做好客戶服務(wù)部客戶管理、維修、服務(wù)、協(xié)調(diào)等工作，認真按公司各項管理制度和操作規(guī)程以及有關(guān)政策法規(guī)指引、監(jiān)督各崗位員工及時、精確完畢尋常工作。2、積極協(xié)調(diào)部門內(nèi)各崗位之間、部門與部門之間工作聯(lián)系、督辦貫徹狀況，并及時報告。3、定期走訪各物業(yè)社區(qū)，建立暢通聯(lián)系渠道，并及時向各物業(yè)宣傳天然氣各關(guān)于規(guī)定，定期向社區(qū)顧客發(fā)放宣傳資料；做好顧客通氣工作；4、建立健全各類管理臺帳，及時調(diào)節(jié)完善、整合各工作流程，5、督促布置、檢查各崗位工作進展完畢狀況，并指引員工認真完畢；6、協(xié)助部長擬定部門員工技術(shù)培訓籌劃，并做好技術(shù)培訓組織實行及考核工作。7、負責組織開展部門員工及大比武活動，總結(jié)和推廣客戶管理、服務(wù)先進經(jīng)驗，做到“服務(wù)第一，顧客之上”8、協(xié)助公司組織開展戶內(nèi)安檢工作，并協(xié)助公司進行戶內(nèi)工程驗收工作；9、及時對重大安全隱患上報各級領(lǐng)導及公司有關(guān)部門，并督辦整治完畢工作。（三）服務(wù)維修工程師崗位職責1、重要負責部門內(nèi)技術(shù)管理工作；并協(xié)助領(lǐng)導做好員工培訓工作；2、負責現(xiàn)場技術(shù)問題解決，戶內(nèi)簡樸改線方案擬定，3、負責“顧客管理信息系統(tǒng)”管理、維護4、負責部門計算機管理及維護5、負責調(diào)壓箱、流量計技術(shù)檔案建立6、純熟掌握天然氣關(guān)于設(shè)計規(guī)范和驗收規(guī)范，指引部門關(guān)于人員掌握有關(guān)規(guī)定；（四）熱線電話崗位職責重要負責接聽服務(wù)熱線及公司總機電話；熟悉公司顧客管理業(yè)務(wù)流程及公司各項規(guī)章制度，精確受理、詳細解答顧客問題，3、掌握天然氣基本知識、各種IC智能型燃氣表計量辦法及IC卡設(shè)立作用和關(guān)于計量表工作原理，迅速、及時、對的指引顧客協(xié)助顧客解決用氣操作等問題；4、掌握安全用氣知識、對的使用天然氣辦法；對接到險情及時按規(guī)定及時上報并作相應(yīng)解決。5、精確認真及時做好受理各類電話記錄，及時精確填寫維修工作單，并在最短時間告知維修人員，對的做好解決成果紀錄。6、對本崗位不能解決問題及時轉(zhuǎn)交其他崗位工作人員解決并做好工作轉(zhuǎn)交記錄；7、對顧客投訴問題時要及時理解狀況盡快為顧客解答問題，解決不了時要及時上報；8、對接聽到各類安全事件，按級別不同上報各級領(lǐng)導及公司有關(guān)部門。9、及時匯總當月上門服務(wù)維修記錄報表、維修人員工作量記錄、熱線電話受理月報表、燃氣表更換記錄報表，上報關(guān)于崗位和部門領(lǐng)導；10、對負責通訊設(shè)備維護；禁止用熱線電話撥打與工作無關(guān)其她征詢收費電話；11、認真及時完畢本部門安排其她工作。（五）維修服務(wù)崗位職責1、負責顧客IC表維修，更換；及戶內(nèi)管道堵塞和泄漏等問題。2、掌握天然氣基本知識、各種IC智能型燃氣表計量辦法及IC卡設(shè)立作用和關(guān)于計量表工作原理，負責上門為顧客解說解說天然氣使用安全常識以及尋常操作注意事項及示范如何對的操作，3、負責顧客戶內(nèi)管道安全檢查及顧客反映漏氣現(xiàn)象安全檢查；4、負責調(diào)壓箱切斷后恢復；5、精確、詳細填寫上門服務(wù)、維修等紀錄，并及時將解決問題反饋到相應(yīng)崗位。6、負責整體社區(qū)、散戶通氣，并做好通氣時紀錄，以及存在問題解決或上報紀錄。7、認真完畢本部門安排其她工作。（六）調(diào)壓箱流量計崗位職責1、建立已有調(diào)壓設(shè)備、流量計設(shè)備臺帳及設(shè)備維修檔案記錄；2、定期對調(diào)壓箱流量計進行安全檢查及維修保養(yǎng)工作，保證設(shè)備正常運營3、按月、年度提報檢修籌劃及相應(yīng)材料籌劃，并按籌劃完畢檢修。4、負責公建顧客驗收工作，新建顧客調(diào)壓箱調(diào)試工作。5、認真完畢本部門安排其她工作。（七）通氣服務(wù)崗位職責1、負責參加新建社區(qū)和散戶驗收工作，2、負責社區(qū)前期宣傳和《顧客安全手冊》、宣傳海報和宣傳單發(fā)放工作，負責與社區(qū)物業(yè)管理人員建立工作聯(lián)系，協(xié)調(diào)通氣事宜，負責新建社區(qū)和舊社區(qū)散戶通氣工作，5、配合流量計/調(diào)壓箱崗位工作人員做好新開通社區(qū)調(diào)壓箱登記和調(diào)試工作，6、完畢部門安排其他工作。（八）售后服務(wù)崗位職責1、熟悉公司顧客管理業(yè)務(wù)流程，做好上下工作流程銜接，及時傳遞工作單，并督促服務(wù)人員或關(guān)于部門貫徹工作任務(wù)完畢狀況；2、掌握天然氣基本知識、各種IC智能型燃氣表計量辦法及IC卡設(shè)立作用和關(guān)于計量表工作原理，做好顧客征詢及管理工作；3、建立各項業(yè)務(wù)記錄臺帳，依照業(yè)務(wù)種類分類，及時各種填寫工作單或工作聯(lián)系單，并及時將任務(wù)分派給服務(wù)人員或告知關(guān)于部門簽收。4、依照營銷部或大廳報裝收費提供資料，及時、精確整頓出預通氣社區(qū)名單，做好整體社區(qū)、散戶通氣業(yè)務(wù)及通氣后記錄整頓工作；5、監(jiān)督服務(wù)人員和維修人員工作狀況，并按工作單上規(guī)定日期及時向責任方索回工作單，并在當天將對方反饋信息錄入到顧客信息管理系統(tǒng)，完畢信息整頓工作。6、及時認真記錄顧客反映各類問題，及時上報并協(xié)調(diào)解決；7、及時認真記錄政府督辦辦件問題，并及時上報公司各關(guān)于部門或關(guān)于領(lǐng)導，按規(guī)定期間給于督辦精確（對的）答復。8、建立電池、燃氣灶等領(lǐng)用、發(fā)放登記臺帳，按月進行記錄上報各關(guān)于部門；9、負責公輔顧客月氣量記錄報表，并在每月5日經(jīng)部門領(lǐng)導審核后，報公司財務(wù)部、結(jié)算中心和公司關(guān)于領(lǐng)導10、熟知天然氣戶內(nèi)工程驗收原則，做好戶內(nèi)驗收工作。并及時收集、整頓戶內(nèi)安檢小組安檢記錄和整治記錄，11、定期與營銷部、總工辦、工程部等部門溝通，理解合同及工程實行狀況等，并及時將顧客詢問較多工程進度通報熱線電話，協(xié)助熱線電話人員做好服務(wù)。12、每月及時整頓匯總各項匯總表；13、認真完畢本部門安排其她工作。（九）IC卡崗位職責1、IC卡部設(shè)正常班和倒班兩個崗位，共計三個職位，倒班崗位分早晚兩班。2、各崗位要建立健全各類管理臺帳和明細帳，3、及時精確地掌握社區(qū)和顧客通氣狀況和用氣狀況，為顧客和維修人員提供精確工作信息，4、正常班崗位職責（1）負責IC卡尋常管理，建立IC卡空白卡、制卡、發(fā)卡及各類管理卡制作，（2）定期向倒班崗位工作人員核發(fā)一定數(shù)量空卡（周轉(zhuǎn)卡），并監(jiān)督倒班崗位散戶制卡、補卡和換卡使用狀況，（3）受理社區(qū)整體通氣制卡單，及時登記臺帳并與倒班班崗位共同按規(guī)定完畢制卡任務(wù)，（4）負責與倒班崗位共同完畢社區(qū)整體通氣資料整頓錄入工作，保證錄入資料精確性，（5）負責在2個工作日內(nèi)完畢當天散戶通氣資料錄入核對工作，（6）負責在2個工作日內(nèi)完畢當天增值服務(wù)顧客資料錄入核對工作，（7）負責卡部種類報表繪制工作，（8）負責贈氣、補氣業(yè)務(wù)管理工作，及時核對單據(jù)登記在冊，（9）負責東部天然氣公司制卡及尋常管理工作，（10）負責卡部檔案資料尋常管理工作。倒班崗位工作職責（1）負責營業(yè)大廳尋常售氣業(yè)務(wù)，指引顧客對的使用IC卡和燃氣計量表，及時補充修改顧客資料，記錄顧客在使用IC卡過程中浮現(xiàn)種類技術(shù)故障，及時向關(guān)于領(lǐng)導反映工作狀況，（2）嚴格執(zhí)行補卡、補氣和贈氣業(yè)務(wù)管理制度，辦理補卡、換卡、補氣和贈氣業(yè)務(wù)并及時登記臺帳，（3）及時為戶內(nèi)安檢人員核對氣量，提供顧客資料，（4）制作散戶通氣及社區(qū)通氣用卡，核對散戶通氣資料，及時將通氣用卡和資料轉(zhuǎn)交給售后或熱線崗位工作人員，作好交接記錄，（5）建立并認真填寫IC卡使用登記臺帳，（6）月未要及時匯總當期各類記錄數(shù)據(jù)，交正常班崗位復核，（7）月未匯總售氣發(fā)票，填寫購氣憑證報表，經(jīng)正常班崗位復核、主管領(lǐng)導審核后報公司財務(wù)部，（8）協(xié)助正常班崗位辦理顧客領(lǐng)卡業(yè)務(wù)，并及時補充顧客資料，（9）認真作好當班工作記錄和交接班記錄，當班業(yè)務(wù)未完畢或未妥善交接不得下班，（十）征詢報裝崗位職責1、熟悉天然氣基本知識、IC智能型燃氣表計量辦法及IC卡設(shè)立作用和計量表工作原理，積極、熱情、誠懇向顧客宣講關(guān)于知識；2、熟悉公司顧客管理業(yè)務(wù)流程；嚴格按流程引導顧客精確、迅速辦理報裝、改裝業(yè)務(wù)；3、熟記并掌握安全用氣知識、對的使用天然氣辦法；對的解答顧客提出各種入戶安裝問題，開通及維護業(yè)務(wù)；4、掌握天然氣關(guān)于設(shè)計規(guī)范，并能靈活運用；5、理解已有天然氣營網(wǎng)布置及相應(yīng)社區(qū)開通狀況，定期與營銷部、總工辦、工程部等部門溝通，理解合同及工程實行進展狀況等，以便做好征詢工作；6、精確、迅速為顧客填寫申請表及維修申請表；并及時將報裝交給關(guān)于部門或有關(guān)崗位，并同有關(guān)承擔任務(wù)布盟建立普通工作聯(lián)系。做到并在第一時間掌握精確信息，為顧客提供滿意服務(wù)。7、及時整頓出當月開通、二次入戶、改管和加裝燃氣熱水氣業(yè)務(wù)及當月受理業(yè)務(wù)完畢狀況匯總表，上報關(guān)于領(lǐng)導；8、認真完畢本部門安排其她工作。（十一）收費崗位職責1、根據(jù)收費原則精確收取天然氣工程費費用及天然氣氣款結(jié)算業(yè)務(wù)，并同步為顧客提供相應(yīng)數(shù)額發(fā)票或收據(jù)；2、營業(yè)大廳收取鈔票與發(fā)票使用嚴格按公司財務(wù)部下發(fā)關(guān)于規(guī)定執(zhí)行；3、每天按收款種類分別匯總，并及時記帳，做到帳款相符；4、及時與發(fā)生業(yè)務(wù)有關(guān)部室及崗位核對帳款；5、禁止違規(guī)開具發(fā)票；6、辦理農(nóng)行卡報裝及結(jié)算業(yè)務(wù)；7、按單位記錄公輔天然氣款（預付款）交款記錄臺帳；建立二次入戶業(yè)務(wù)交款臺帳；8、認真做好交接班工作。9、認真完畢本部門安排其她工作。（十二）抄表崗位職責（此崗位由倒班崗位人員兼職）熟知天然氣基本常識，理解計量表工作原理定期顧客安全檢查。精確、及時抄表，認真填寫交費告知單，筆跡要清晰，并與顧客作抄表交接手續(xù)，抄表時對計量表做外觀及工作性能檢查，準時匯總抄表記錄，并將報表交費告知單存根分別報售后服務(wù)和收費處。（十三）內(nèi)勤崗位（此崗位由售后服務(wù)崗位人員兼）1、認真、真實做好本部門考勤工作，禁止虛假考勤；2、本部門辦公用品、勞保用品和工具領(lǐng)用和管理，并建立相應(yīng)臺帳；3、及時歸納整頓公司及各部室下發(fā)各類文獻及規(guī)章制度，制定管理目錄；4、建立同各部室文獻、籌劃報批簽收制度，5、完畢部門交辦其他工作。

服務(wù)部各崗位工作流程一、熱線服務(wù)崗位工作流程（一）工作規(guī)定1、客戶服務(wù)熱線人員接聽電話時必要使用禮貌用語，回答顧客問題時要簡要扼要；規(guī)定在電話鈴響4聲內(nèi)接聽。2、客戶服務(wù)熱線工作人員必要堅守工作崗位，工作時要嚴肅認真在接聽顧客電話同步將顧客信息詳細、精確地錄入“顧客管理信息系統(tǒng)”。記錄內(nèi)容涉及：顧客地址、姓名、聯(lián)系電話、顧客電話征詢問題、報修內(nèi)容、初步判斷故障因素、派單成果等。3、通過“顧客信息管理系統(tǒng)”監(jiān)控維修人員為顧客提供服務(wù)成果，核算本班上門服務(wù)人員服務(wù)狀況、解決成果，并同步記錄顧客反饋信息。4、在接聽顧客電話同步又有電話進入時，必要告知前一位顧客“請稍等”后，再接另一部電話；不得在電話中怠慢顧客，盡快解決顧客提出問題。5、需上門服務(wù)，由熱線電話及時填寫維修工作單或直接從系統(tǒng)中打印出來，及時傳遞到服務(wù)人員手中，對于正在外維修工作服務(wù)人員，應(yīng)由熱線人員電話指令服務(wù)內(nèi)容。6、電話中預約通氣顧客，交售后服務(wù)告知顧客通氣時間。7、做好交接班工作，交接班時必要提前10分鐘到工作崗位。對上一班未解決記錄規(guī)定在交接班時填寫清晰，交班和接班人必要當面交接清晰后，交班人方可離崗。接班人未到崗時，交班人不得委托她人交班，或不交接擅自離崗。交接班前必要將工作間衛(wèi)生打掃干凈、工作臺面要整潔清潔。8、熱線電話值班人員要愛護通訊設(shè)施，如通訊設(shè)施發(fā)生故障，要在做好記錄同步，及時告知維修人員，以保證通訊暢通；當班修不好，在交接班時要交接清晰。9、如遇到突發(fā)事件或重大搶修，要及時告知安檢部、管道公司及部門領(lǐng)導，然后依照狀況再告知公司關(guān)于領(lǐng)導及有關(guān)部門。10、工作時講坐姿，保持頭部端正，面部表情自然，略帶微笑，不得前仰后合或倚靠她物；上崗時按公司規(guī)定著裝，并佩帶胸牌。工作時不準無端離開工作崗位，不準遲到早退。禁止在崗位上匯集，禁止與不辦理業(yè)務(wù)人員在一起攀談，影響其他顧客辦理業(yè)務(wù)；禁止擅自長時間離開工作崗位，有事離崗時，必要有其她人頂崗及告知離崗時間和去向。11、所有人員必要服從分派，聽從指揮、接受管理，通力合伙。并認真、及時、積極完畢部里安排其她工作。（二）工作流程1、有顧客電話進入客戶服務(wù)熱線（9012345）時，鈴響三聲之內(nèi)必要及時接聽電話；2、電話接聽原則用語（1）您好，XX天然氣，××號為您服務(wù)（2）請問，有什么規(guī)定？（3）您住址、聯(lián)系方式，請您慢說，我做好記錄（詢問同步將顧客信息錄入“顧客管理信息系統(tǒng)”，同步查詢該顧客其她有關(guān)信息）（4）您需要辦理哪些業(yè)務(wù)?（5）請稍等，請接聽（屬于房地產(chǎn)公司、公輔顧客征詢業(yè)務(wù)電話轉(zhuǎn)接到營銷部，無人接聽時告知營銷部電話：******）（6）請稍等，請接聽（屬于顧客征詢、開戶等業(yè)務(wù)電話轉(zhuǎn)接到營業(yè)大廳征詢，或告知營業(yè)大廳征詢等電話：*******）（7）您需要到我公司營業(yè)大廳辦理有關(guān)手續(xù)（改管道、加裝燃氣熱水器、二次安裝、購氣等顧客。告知顧客公司地址北京東路出版大廈哈納斯天然氣公司一樓）（8）IC卡、表問題：積極告知顧客應(yīng)由顧客自己操作范疇，如更換電池，按電池提示正負極安裝，并蓋好電池蓋;IC插卡辦法（9）請稍等，咱們會派服務(wù)人員上門為您解決。（由熱線依照顧客反映故障及時填寫工作單，轉(zhuǎn)派服務(wù)人員上門為顧客服務(wù)。）（10）感謝您對我公司支持，如需協(xié)助請撥打客戶服務(wù)熱線96517。（11）您在使用天然氣中給您帶來不便，咱們深表歉意。（12）謝謝。3、作好電話記錄認真在接聽顧客電話，同步將顧客信息詳細記錄進到“顧客管理系統(tǒng)”。記錄內(nèi)容涉及：記錄顧客地址、姓名、聯(lián)系電話、顧客電話征詢問題、報修內(nèi)容、初步判斷故障因素、解決成果等。4、填寫工作單據(jù)對需上門服務(wù)顧客，由熱線工作人員及時填寫維修工作單或直接從系統(tǒng)中打印出來，及時傳遞到服務(wù)人員手中，對于正在外維修工作服務(wù)人員，應(yīng)由熱線人員通過電話或以短信方式精確向維修人員發(fā)出服務(wù)指令。5、解決緊急事件如遇到突發(fā)事件或重大事故，要依照公司緊急搶險預案規(guī)定程序，及時告知關(guān)于部門和公司關(guān)于領(lǐng)導，并詳細做好工作記錄。6、做好交接班工作熱線工作人員交接班時必要提前10分鐘到工作崗位。上一班未解決完畢工作事項要在交接班記錄上填寫清晰，交班和接班人必要當面交接清晰后，交班人方可離崗。接班人未到崗時，交班人不得委托她人交班，不交接擅自離崗。交接班前必要將工作間衛(wèi)生打掃干凈、工作臺面要整潔清潔。7、做好設(shè)備保養(yǎng)維護工作熱線電話值班人員要愛護通訊設(shè)施，如通訊設(shè)施發(fā)生故障，要在做好記錄同步，及時告知維修人員，以保證通訊暢通；當班修不好，在交接班時要交接清晰。（三）責任及考核1、工作人員必要準時上下班，有事必要提前請假，請假必要寫請假條，經(jīng)各級領(lǐng)導批準后，方能休假，無端不請假者按曠工論處。不遲到、早退。擅自調(diào)班、遲到、早退一次處以10元罰款。2、禁止在崗位上匯集、攀談，違規(guī)者導致不良影響每發(fā)生一次扣當事人20元；在工作期間，擅自長時間離崗不請假，影響顧客辦理業(yè)務(wù)，每發(fā)生一次扣當事人30元。擅自離開工作崗位導致延誤工作或給顧客導致?lián)p失，視其后果處以50—100元罰款。3、不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，也不準摔顧客電話或?qū)㈩櫩碗娫挿胖靡贿呏弥焕?，每發(fā)生一次顧客投訴，使情節(jié)輕重處以50—100元罰款，當月接到兩次投訴電話者離崗學習；損壞公物要造價補償。4、工作不認真，將顧客信息記錄差錯率達到3%，對負責人進行處以100元罰款，情節(jié)嚴重調(diào)離工作崗位。5、不認真進行交接班者，交接班紀錄填寫不清或不全每發(fā)現(xiàn)一次處以10元罰款。在接班人員未到崗，交班人員擅自離崗，對交班人處以30元罰款，接班人情節(jié)輕重處以50—100元罰款或按曠工解決。6、工作期間不得玩電腦游戲，打瞌睡、看故事等做與工作無關(guān)事情，每發(fā)生一次處以10元罰款。二、售后服務(wù)崗位工作流程(一)售后服務(wù)工作人員基本規(guī)定1、純熟電腦操作技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)；2、具備較強語言表達能力；3、熟悉公司顧客管理業(yè)務(wù)流程；4、熟悉天然氣基本知識、IC智能型燃氣表計量辦法及IC卡設(shè)立作用和計量表工作原理；5、掌握安全用氣知識、對的使用天然氣辦法；6、熱愛本職工作、具備良好職業(yè)道德，樹立“顧客至上，服務(wù)第一”指引思想。（二）售后服務(wù)崗位工作流程1、每天早上8：00必要打開電腦，進入“顧客管理信息系統(tǒng)”查看系統(tǒng)與否有未解決業(yè)務(wù)。2、營業(yè)大廳辦理業(yè)務(wù)，售后服務(wù)依照業(yè)務(wù)分類，及時填寫工作單或工作聯(lián)系單，并及時將任務(wù)分派給服務(wù)人員或告知管修所。3、做好上下工作流程銜接，及時傳遞工作單，并督促服務(wù)人員或管修所及時完畢；4、屬于上門服務(wù)項目，填寫“維修服務(wù)（回執(zhí)單）”，派服務(wù)人員上門服務(wù)；5、屬于通氣顧客，核算顧客交費狀況后，填寫通氣單領(lǐng)取該顧客IC卡及電池，交服務(wù)人員聯(lián)系顧客上門通氣發(fā)卡；6、監(jiān)督服務(wù)人員和維修人員工作狀況，并按工作單上規(guī)定日期及時向責任方索回工作單，并在當天將對方反饋信息錄入到顧客信息管理系統(tǒng)，完畢信息整頓工作。（三）責任及考核1、工作人員必要準時上下班，有事必要提前請假，請假必要寫請假條，經(jīng)各級領(lǐng)導批準后，方能休假，無端不請假者按曠工論處。不遲到、早退。擅自調(diào)班、遲到、早退一次處以10元罰款。2、禁止在崗位上匯集、攀談，違規(guī)者導致不良影響每發(fā)生一次扣當事人20元；在工作期間，擅自長時間離崗不請假，影響顧客辦理業(yè)務(wù)，每發(fā)生一次扣當事人30元。擅自離開工作崗位導致延誤工作或給顧客導致?lián)p失，處以200元罰款。工作時如坐姿不端正，前仰后合或倚靠她物者，每次處以20元罰款；工作不佩帶胸牌，每次處以50元罰款。3、不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，也不準摔顧客電話或?qū)㈩櫩碗娫挿胖靡贿呏弥焕?，每發(fā)生一次顧客投訴，視情節(jié)輕重處以50—100元罰款，當月接到兩次投訴電話者離崗學習；損壞公物要照價補償。4、工作不認真，將顧客信息記錄差錯率達到3%，對負責人進行處以100元罰款，情節(jié)嚴重調(diào)離工作崗位。5、不認真進行交接班者，交接班記錄填寫不清或不全每發(fā)現(xiàn)一次處以10元罰款。在接班人員未到崗，交班人員擅自離崗，對交班人處以30元罰款，接班人情節(jié)輕重處以50—100元罰款或按曠工解決。6、工作期間不得玩電腦游戲，打瞌睡、看故事等做與工作無關(guān)事情，每發(fā)生一次處以10元罰款。7、對顧客需求、部里或售后服務(wù)安排等其她工作，如不接受或?qū)ぷ鞯÷幰?0元罰款。本月持續(xù)發(fā)生三次者離崗學習。8、工作認真負責受到顧客表揚予以獎勵。三、抄表崗位工作流程（一）抄表人員工作規(guī)定1、抄表人員上門服務(wù)時必要穿統(tǒng)一工作服，佩帶工作牌（胸牌），并對顧客積極報名身份，闡明來意：“您好，XX天然氣，來給您抄表”。2、上門服務(wù)時舉止要文明，解答顧客詢問時要態(tài)度和藹，耐心解答，熱忱服務(wù)。3、每月抄表必要準時、真實、精確。4、抄表人員必要熟知天然氣基本常識，規(guī)定每季度為顧客安檢一次。5、抄表時如發(fā)現(xiàn)顧客燃氣計量表浮現(xiàn)故障，如漏氣、計數(shù)器壞等狀況時，要及時報售后服務(wù)，以便盡快安排維修。6、熱愛本職工作、具備良好職業(yè)道德，樹立“顧客至上，服務(wù)第一”指引思想。（二）抄表工作流程1、抄表前將顧客上月止碼進行核對，以保證抄表精確無誤。2、抄表時要仔細查看計數(shù)器計量值，抄表數(shù)據(jù)要精確，同步查看燃氣計量表運營與否正常，3、認真填寫交費告知單，筆跡要清晰。寫明上月止碼、本月止碼、單價、計算用氣量、當月氣費總價，交費期限等，并請顧客在交費告知單上簽字確認，簽字后顧客聯(lián)交顧客。4、每月30日之前必要完畢抄表工作，1日之前必要將上月用氣量報表和交費告知單存根分別報售后服務(wù)和收費處。5、對于拖欠費顧客，抄表人員要督促顧客盡快交費。并告之顧客超過期限需交滯納金。6、抄表人員要認真負責進行每季度一次安全檢查，做好安檢記錄，安檢結(jié)束后請在安檢記錄上簽字確認。安檢結(jié)束后將安檢資料及時交售后服務(wù)整頓存檔，對于存在隱患顧客由售后服務(wù)下整治單。抄表人員要做好顧客資料收集和反饋工作。（三）責任及考核1、漏抄、漏報不準時向售后服務(wù)上報本月用氣量報表，又無合法理由，每發(fā)生一次處以20元罰款。2、錯抄、錯報每發(fā)生一次處以20元罰款，導致不可挽回損失每發(fā)生一次處以100元罰款。3、發(fā)現(xiàn)問題沒有及時告知售后服務(wù)，給顧客導致不良影響或給顧客導致?lián)p失關(guān)于人承擔一定費用。4、為顧客服務(wù)不好，影響工資形象，每接到一次顧客投訴將對抄表員每發(fā)生一次處以使情節(jié)輕重處以50—100元罰款，當月接到兩次投訴者抄表員離崗學習。四、IC卡工作流程（一）IC卡管理員基本規(guī)定1、純熟電腦操作技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)；2、要微笑面對顧客，與顧客交談時使用禮貌用語，積極積極地解決顧客問題。3、熟悉公司顧客管理業(yè)務(wù)流程；4、熟悉天然氣基本知識、IC智能型燃氣表計量辦法及IC卡設(shè)立作用和計量表工作原理；5、掌握安全用氣知識、對的使用天然氣辦法；6、積極向顧客宣講IC卡及燃氣表對的用法、操作環(huán)節(jié)。7、發(fā)揚“團隊”精神，對部里每項工作都應(yīng)視為自己工作，要積極積極去做，提高為顧客服務(wù)意識。8、熱愛本職工作、具備良好職業(yè)道德，樹立“顧客至上，服務(wù)第一”指引思想。（二）工作程序1、通氣準備工作（1）在接到制卡告知單和售后服務(wù)提供顧客名單后在規(guī)定期間內(nèi)必要完畢制卡工作，并準備好通氣用發(fā)卡登記本。（2）通氣前做好IC卡和登記本領(lǐng)用登記，在通氣結(jié)束后核對IC卡數(shù)量，做好原始資料整頓工作。（3）散戶通氣時依照售后服務(wù)提供顧客名單核算通氣狀況，在規(guī)定期間內(nèi)將卡和登記本準備好。（4）在通氣結(jié)束后核對卡數(shù)量，并做好原始資料整頓工作。在48小時內(nèi)向征詢、售后服務(wù)和熱線電話提供詳細通氣狀況。（5）對私改管線顧客，必要在整治或填寫保證單后才干發(fā)卡。2、補卡、補氣、贈氣（1）按照公司規(guī)定價格補卡。（2）及時精確地為維修人員提供顧客總購氣量。需要補氣時，依照維修人員返回回執(zhí)單上填寫總購氣量、止碼、剩余氣量計算出需要補氣量，為顧客補氣。（3）贈氣時必要經(jīng)部門主管領(lǐng)導審批后方可贈氣，不得口頭承諾贈氣業(yè)務(wù)。3、售氣顧客持IC卡來購氣時，IC卡在詢問并擬定顧客所需氣量后，進行充值，將IC卡和售氣憑證交給收費，由收費在顧客繳清氣款后將IC卡和購氣憑證交給顧客。4、填寫工作記錄卡部各崗位要嚴格按規(guī)定填寫當班各項工作記錄。5、編制月報表在公司規(guī)定記錄日期填報各項IC卡報表。作好交接班工作記錄，作好責任區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生工作。（三）責任及考核1、工作人員必要準時上下班，有事必要提前請假，請假必要寫請假條，經(jīng)各級領(lǐng)導批準后，方能休假，無端不請假者按曠工論處。不遲到、早退。擅自調(diào)班、遲到、早退一次處以10元罰款。2、禁止在崗位上匯集、攀談，違規(guī)者導致不良影響每發(fā)生一次扣當事人20元；在工作期間，擅自長時間離崗不請假，影響顧客辦理業(yè)務(wù)，每發(fā)生一次扣當事人30元。擅自離開工作崗位導致延誤工作或給顧客導致?lián)p失，視其后果處以50—100元罰款。3、不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，也不準摔顧客電話或?qū)㈩櫩碗娫挿胖靡贿呏弥焕?，每發(fā)生一次顧客投訴，使情節(jié)輕重處以50~100元罰款，當月接到兩次投訴電話者離崗學習；損壞公物要造價補償。4、工作不認真，將顧客信息記錄差錯率達到3%，對負責人進行處以100元罰款，情節(jié)嚴重調(diào)離工作崗位。5、不認真進行交接班者，交接班紀錄填寫不清或不全每發(fā)現(xiàn)一次處以10元罰款。在接班人員未到崗，交班人員擅自離崗，對交班人處以30元罰款，接班人情節(jié)輕重處以50—100元罰款或按曠工解決。6、工作期間不得玩電腦游戲，打瞌睡、看故事等做與工作無關(guān)事情，每發(fā)生一次處以10元罰款。7、工作認真負責受到顧客表揚予以獎勵。五、征詢報裝崗位工作流程：（一）工作規(guī)定1、熟悉天然氣基本知識、IC智能型燃氣表計量辦法及IC卡設(shè)立作用和計量表工作原理，積極、熱情、誠懇向顧客宣講關(guān)于知識；2、熟悉公司顧客管理業(yè)務(wù)流程；嚴格按流程引導顧客精確、迅速辦理報裝、改裝業(yè)務(wù)；3、熟記并掌握安全用氣知識、對的使用天然氣辦法；對的解答顧客提出各種入戶安裝問題，開通及維護業(yè)務(wù)；4、掌握天然氣關(guān)于設(shè)計規(guī)范，并能靈活運用；5、理解已有天然氣營網(wǎng)布置及相應(yīng)社區(qū)開通狀況，定期與營銷部、總工辦、工程部等部門溝通，理解合同及工程實行進展狀況等，以便做好征詢工作；6、精確、迅速為顧客填寫申請表及維修申請表；并及時將報裝交給關(guān)于部門或有關(guān)崗位，并同有關(guān)承擔任務(wù)部門建立暢通工作聯(lián)系。做到并在第一時間掌握精確信息，為顧客提供滿意服務(wù)。（二）工作流程1、屬于管道維修項目，填寫工作聯(lián)系單，轉(zhuǎn)管修所或工程部解決，2、屬于二次安裝、改管和加裝燃氣熱水器項目，需填寫《開戶安裝工作單管道改裝單》，3、填寫散戶入戶或開戶申請單，辦理散戶入戶手續(xù)，4、每日向管修所轉(zhuǎn)交安裝、加裝和改管申請表，督促管修所抓緊貫徹，5、受理顧客征詢，為顧客解答天然氣開戶、通氣、辦理加裝或改管業(yè)務(wù)程序和應(yīng)當理解工作事項，6、受理顧客服務(wù)投訴，督促關(guān)于負責人進行整治貫徹，3、月未整頓當月開通、二次入戶、改管和加裝燃氣熱水氣業(yè)務(wù)受理狀況編制業(yè)務(wù)報表，10、認真完畢本部門安排其她工作。（三）責任及考核1、工作人員必要準時上下班，有事必要提前請假，請假必要寫請假條，經(jīng)各級領(lǐng)導批準后，方能休假，無端不請假者按曠工論處。不遲到、早退。擅自調(diào)班、遲到、早退一次處以10元罰款。2、禁止在崗位上匯集、攀談，違規(guī)者導致不良影響每發(fā)生一次扣當事人20元；在工作期間，擅自長時間離崗不請假，影響顧客辦理業(yè)務(wù)，每發(fā)生一次扣當事人30元。擅自離開工作崗位導致延誤工作或給顧客導致?lián)p失，視其后果處以50—100元罰款。3、不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，也不準摔顧客電話或?qū)㈩櫩碗娫挿胖靡贿呏弥焕?，每發(fā)生一次顧客投訴，使情節(jié)輕重處以50—100元罰款，當月接到兩次投訴電話者離崗學習；損壞公物要造價補償。4、工作不認真，將顧客信息記錄差錯率達到3%，對負責人進行處以100元罰款，情節(jié)嚴重調(diào)離工作崗位。5、不認真進行交接班者，交接班紀錄填寫不清或不全每發(fā)現(xiàn)一次處以10元罰款。在接班人員未到崗，交班人員擅自離崗，對交班人處以30元罰款，接班人情節(jié)輕重處以50—100元罰款或按曠工解決。6、工作期間不得玩電腦游戲，打瞌睡、看故事等做與工作無關(guān)事情，每發(fā)生一次處以10元罰款。7、工作認真負責受到顧客表揚予以獎勵。六、收費崗位工作流程（一）工作規(guī)定1、熟悉天然氣基本知識、IC智能型燃氣表計量辦法及IC卡設(shè)立作用和計量表工作原理，積極、熱情、誠懇向顧客宣講關(guān)于知識；2、熟悉公司顧客管理業(yè)務(wù)流程；嚴格按流程引導顧客精確、迅速辦理報裝、改裝業(yè)務(wù)；3、熟記并掌握安全用氣知識、對的使用天然氣辦法；對的解答顧客提出各種入戶安裝問題，開通及維護業(yè)務(wù)；4、掌握并能純熟運用財務(wù)結(jié)算制度和票據(jù)管理制度；5、理解已有天然氣營網(wǎng)布置及相應(yīng)社區(qū)開通狀況，定期與營銷部、總工辦、工程部等部門溝通，理解合同及工程實行進展狀況等，以便做好征詢工作；6、精確、迅速為顧客填寫發(fā)票，辦理各項結(jié)算業(yè)務(wù)；7、編制本崗位各項財務(wù)報表。（二）工作流程1、根據(jù)收費原則精確收取天然氣工程費費用及天然氣氣款結(jié)算業(yè)務(wù)，并同步為顧客提供相應(yīng)數(shù)額發(fā)票或收據(jù)；2、營業(yè)大廳收取鈔票與發(fā)票使用嚴格按公司財務(wù)部下發(fā)關(guān)于規(guī)定執(zhí)行；3、每天按收款種類分別匯總，并及時記帳，做到帳款相符；4、及時與發(fā)生業(yè)務(wù)有關(guān)部室及崗位核對帳款；5、按規(guī)定開具發(fā)票；6、辦理報裝及工程結(jié)算業(yè)務(wù)；7、按單位記錄公輔天然氣款（預付款）交款記錄臺帳；建立二次入戶業(yè)務(wù)交款臺帳；8、認真做好交接班工作。認真完畢本部門安排其她工作。（三）責任及考核、工作人員必要準時上下班，有事必要提前請假，請假必要寫請假條，經(jīng)各級領(lǐng)導批準后，方能休假，無端不請假者按曠工論處。不遲到、早退。擅自調(diào)班、遲到、早退一次處以10元罰款。2、禁止在崗位上匯集、攀談，違規(guī)者導致不良影響每發(fā)生一次扣當事人20元；在工作期間，擅自長時間離崗不請假，影響顧客辦理業(yè)務(wù)，每發(fā)生一次扣當事人30元。擅自離開工作崗位導致延誤工作或給顧客導致?lián)p失，視其后果處以50—100元罰款。3、不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，也不準摔顧客電話或?qū)㈩櫩碗娫挿胖靡贿呏弥焕?，每發(fā)生一次顧客投訴，使情節(jié)輕重處以50—100元罰款，當月接到兩次投訴電話者離崗學習；損壞公物要造價補償。4、工作不認真，將顧客信息記錄差錯率達到3%，對負責人進行處以100元罰款，情節(jié)嚴重調(diào)離工作崗位。5、不認真進行交接班者，交接班紀錄填寫不清或不全每發(fā)現(xiàn)一次處以10元罰款。在接班人員未到崗，交班人員擅自離崗，對交班人處以30元罰款，接班人情節(jié)輕重處以50—100元罰款或按曠工解決。6、工作期間不得玩電腦游戲，打瞌睡、看故事等做與工作無關(guān)事情，每發(fā)生一次處以10元罰款。7、工作認真負責受到顧客表揚予以獎勵。七、入戶工作流程（通氣、維修和搶修）1.入戶工作重要內(nèi)容入戶工作指客戶服務(wù)部為顧客上門通氣或維修。1.1入戶通氣入戶通氣工作是指客戶服務(wù)部工作人員為戶內(nèi)燃氣設(shè)施完整、具備通氣備件、無泄漏、尚未開通使用天然氣顧客，按照通氣操作規(guī)程開通戶內(nèi)天然氣設(shè)施工作。1.2入戶維修入戶維修工作是指客戶服務(wù)部工作人員在顧客戶內(nèi)設(shè)施發(fā)生故障時，在發(fā)現(xiàn)故障或在接到顧客報修電話時，上門為顧客維修戶內(nèi)設(shè)施工作。2.入戶前工作準備2.1工作單據(jù)入戶工作前一方面要將”通氣名單”或”維修工作單”等顧客資料準備好,精確掌握顧客電話號碼、住址、通氣日期、燃氣表類型、合計購氣量、起止碼等顧客基本資料，以便于入戶工作。2.2工作聯(lián)系入戶通氣或維修前應(yīng)提前與顧客聯(lián)系，對將要入戶開展工作向顧客做簡要闡明，理解戶內(nèi)設(shè)施狀況，與顧客商定入戶時間，以便于入戶工作。2.3工作準備入戶工作前應(yīng)依照入戶工作內(nèi)容準備好必要攜帶工具和其他物品。2.3.1入戶通氣準備工具2.3.1.1智能燃氣表IC卡；2.3.1.2五號堿性干電池四節(jié)；2.3.1.3通氣名單；2.3.1.4通氣發(fā)卡表；2.3.1.5記事??；2.3.1.6中性筆或圓珠筆；2.3.1.7檢漏儀；2.3.1.8活口搬手1把；2.3.1.9管理卡和清零卡（或初始化卡）；2.3.1.10方布一塊；2.3.1.11干凈抹布一塊；2.3.1.12鞋套一雙；2.3.1.13置換用軟管1根；2.3.1.14壓力計1只；2.3.1.15生料帶一卷；2.3.1.16塑料垃圾袋1只。2.3.2入戶維修準備工具2.3.2.1檢漏儀2.3.2.2五號堿性干電池四節(jié)2.3.2.3活搬手1把2.3.2.4平口改錐1把2.3.2.5十字口改錐1把2.3.2.5管理卡和清零卡（或初始化卡、轉(zhuǎn)存卡）1套2.3.2.6備用電路板2.3.2.7備用燃氣表2.3.2.8備用液晶顯示屏2.3.2.9備用灶前閥和表前閥2.3.2.10方布1塊2.3.2.12干凈抹布1塊2.3.2.13鞋套2.3.2.14記事薄2.3.2.15筆2.3.1.16壓力計1只；2.3.1.17生料帶一卷；2.3.1.18塑料垃圾袋1只。2.4著裝準備2.4.1著原則工作服2.4.2佩戴工牌2.4.3工作服穿著整潔,無污漬3.入戶工作環(huán)節(jié)3.1入戶和離開時環(huán)節(jié)3.1.1輕敲房門或按門鈴3.1.2聽到應(yīng)答后報出單位名稱和來意，語調(diào)平和、語速均勻、聲音清晰、表達精確。3.1.3原則語:您好!我是哈納斯天然氣公司工作人員，為您入戶通氣（入戶維修），請多關(guān)照！3.1.4當顧客打開房門時，應(yīng)再次詢問能否進門，3.1.5原則語:可以進來嗎?3.1.6在得到顧客容許時進入戶內(nèi)時，在門廳空地上打開方布,3.1.7將工具包等隨身物品置于其上一角3.1.8將雙腳踏在方布上,穿上鞋套、然后背起工具包起身.3.1.9詢問主人戶內(nèi)燃氣設(shè)施位置，在主人指引下開始現(xiàn)場工作。3.1.10完畢現(xiàn)場作業(yè)后要按原路退回到房門口方布上3.1.11輕輕放下工具包,脫下鞋套,收拾起方布退到室外3.1.12對主人協(xié)助表達感謝并告辭3.1.13原則語:給您添麻煩了!3.1.14原則語:如果有什么問題請隨時撥打90123453.1.15原則語：再會！3.2入戶安全小常識解說3.2.1天然氣是一種無毒無色無味氣體，其重要成分是甲烷，天然氣低熱值為34.91MJ/Nm3.3.2.2天然氣(甲烷)密度在0℃,101.352Kpa時為0.7174Kg/Nm3,相對密度(設(shè)空氣密度為1)為0.5548.天然氣約比空氣輕一半.3.2.3天然氣完全燃燒時,需要大量空氣助燃.1立方米天然氣完全燃燒大概需要9.52立方米空氣.如果燃燒不完全,會產(chǎn)生有毒氣體一氧化碳.因而在燃氣器具使用場合,必要保持空氣流通.3.2.4在封閉空間內(nèi),天然氣與空氣混合后易燃、易爆、當空氣中天然氣濃度達到5-15％時，遇到明火就會爆炸，因而一定要防止泄漏。、=】3.2.5天然氣公司在無味天然氣中加入了一定比例無毒加臭劑，有一種無毒臭味，一旦泄漏，即可察覺。3.3通氣工作環(huán)節(jié)3.3.1調(diào)試樓棟調(diào)壓箱(合用于初次開通天然氣),將出口壓力調(diào)至2500Pa。3.3.2打開并檢測單元立管閥門(合用于初次開通天然氣)3.3.3進入戶內(nèi)通氣(詳見入戶環(huán)節(jié))3.3.4打開表前閥和灶前閥查看燃氣表有無直通現(xiàn)象,如無異常現(xiàn)象則進行下一環(huán)節(jié),如有則做好記錄告知計量表生產(chǎn)廠家更換計量表。3.3.5關(guān)閉灶前閥,安裝計量表用電池,觀測計量表液晶顯示與否正常,如是則進行下一環(huán)節(jié),如否則告知計量表生產(chǎn)廠家更換計量表。3.3.6察看戶內(nèi)管道與否完好,有無私接亂改現(xiàn)象,如無則進行下一環(huán)節(jié),如有則在置換檢測工作完畢后,查看有無其他質(zhì)量缺陷,然后開具《整治告知單》告知顧客辦理整治業(yè)務(wù).3.3.7原則語:對不起，由于您自行安裝燃氣熱水器燃氣管道(拆卸改動燃氣管道設(shè)施)，違背了《XX市燃氣安全管理條例》第二十五條之關(guān)于規(guī)定，因而暫時無法繼續(xù)為您通氣，請您執(zhí)《整治告知單》到我公司辦理整治手續(xù)，我公司將為您提供可靠整治服務(wù)，整治工作完畢后咱們將及時為您完畢通氣工作，謝謝您合伙！3.3.8在灶前閥上安裝專用軟管,將另一端伸出窗外,打開表前閥進行管道氣體置換直至完全置換出管道內(nèi)空氣。3.3.9打開檢漏儀對戶內(nèi)管道接口處和計量表先后接頭進行檢測，然后關(guān)閉戶內(nèi)閥門。如無泄漏則進行下一環(huán)節(jié),如有泄漏則關(guān)閉戶內(nèi)所有閥門,取出計量表電池,告知工程部進行整治并告知顧客。3.3.10原則語：對不起，您戶內(nèi)設(shè)施存在質(zhì)量缺陷，需要進行整治，暫時無法繼續(xù)為您通氣，待整治工作完畢后咱們將及時為您完畢通氣工作，請您多包涵！3.3.11插入清零卡對計量表進行初始化作業(yè)，然后插入顧客卡輸入預留氣量。3.3.12用抹布將計量表和使用過臺面擦試干凈,將工作產(chǎn)生垃圾收入垃圾袋中。3.3.13填寫顧客發(fā)卡登記表,記錄有關(guān)信息并請顧客簽字確認。3.3.14發(fā)放顧客IC卡、<顧客安全使用手冊>和其他宣傳資料。3.3.15退出戶內(nèi)，詳細辦法詳見3.1入戶和離開時環(huán)節(jié).3.4安全使用常識解說3.4.1已通天然氣住戶，不得再使用其他燃料，如液化氣，煤等。3.4.2天然氣膠管長度不應(yīng)超過2米，膠管不得穿墻越室，并定期檢查，定期更換，發(fā)現(xiàn)膠管老化、龜裂、曲折或損壞需及時更換。禁止過期使用膠管（橡膠管使用普通不能超過2年）。3.4.3燃氣器具每次使用后必要將開關(guān)扳到關(guān)閉位置上，同步關(guān)閉灶前閥。每次使用前必要確認其處在關(guān)閉位置上，方可通氣點火。3.4.5烹調(diào)時，廚房內(nèi)須有專人照顧，避免湯水溢出熄滅爐火，導致天然氣泄漏。3.4.6外出和晚間入睡前，緊記關(guān)閉灶前閥。長期不用燃具，一定要關(guān)閉表前閥。3.4.7如遇供氣突然中斷，應(yīng)將燃氣器具開關(guān)及灶前閥同步關(guān)閉，直至接到正常供氣告知，方可繼續(xù)使用。3.4.8經(jīng)常清潔灶具，保持火眼疏通，保證點火器無松動。3.4.9用氣“六”不準：3.4.9.1不準擅自增設(shè)、改裝、拆除燃氣設(shè)施和用品。若確需變動（如裝修、加裝燃氣熱水器等），由具備相應(yīng)資質(zhì)燃氣安裝、維修公司負責施工。3.4.9.2不準將燃氣管道、閥門、流量表、燃氣表器具等燃氣設(shè)施密封或暗設(shè)安裝。如裝在墻壁內(nèi)、吊頂內(nèi)、柜內(nèi)、灶臺內(nèi)等。3.4.9.3不準在安裝燃氣表、閥門等設(shè)施房間內(nèi)堆放雜物、易燃、易爆或腐蝕性物品，不準人、氣同室和小朋友用燃氣設(shè)施。3.4.9.4不準在燃氣管道上或閥門手柄上掛念電線、繩索懸掛雜物。3.4.9.5不準擅自啟動或關(guān)閉燃氣管道公共閥門。3.4.9.6不準非法使用燃氣設(shè)施和偷盜、轉(zhuǎn)供用氣。3.4.10應(yīng)進行尋常檢漏。慣用辦法是用毛刷蘸肥皂水涂抹在燃氣管各接口處，如有氣泡浮現(xiàn)，即闡明該處漏氣，切不可用明火檢查。發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時采用有效保護辦法，并及時告知專業(yè)人員進行解決。3.5維修工作環(huán)節(jié)3.5.1計量表維修3.5.1.1入戶(詳見3.1入戶和離開時環(huán)節(jié))3.5.1.2到達工作現(xiàn)場后,應(yīng)一方面征求顧客意見,整頓妨礙工作物品,以便于開展工作,3.5.1.3原則語:可以嗎?3.5.1.4原則語:您不介意話我可以把它拿開嗎?3.5.1.5原則語:對不起,我得把它拿開.3.5.1.6向顧客詢問故障發(fā)生狀況,與顧客先前告知或與“維修單”上填寫狀況進行核對,以便精確判斷故障因素。3.5.1.7原則語：您能告訴我故障發(fā)生時狀況嗎？3.5.1.8使用顧客卡打開計量表(只有在顧客卡無法使用時方可使用管理卡,使用前要向顧客闡明),觀測計量表工況顯示,3.5.1.9原則語:當前我需要察看一下計量表.3.3.1.10原則語:這是工作人員專用管理卡,只限于啟動計量表,顯示工況.3.5.1.11如顧客家停氣時應(yīng)查看停氣因素,如沒有發(fā)生社區(qū)停氣則進行下一工作環(huán)節(jié)。3.5.1.12電池電量局限性，顯示電池符號，應(yīng)告訴顧客更換電池。3.5.1.13原則語：您計量表使用是4節(jié)5號堿性干電池,每半年或8個月需要更換1次,請準時更換電池.3.5.1.14原則語:您家計量表電池沒電了,您更換電池后就可正常使用.3.5.1.15當液晶屏顯示剩余氣量不不大于5m3時，浮現(xiàn)感嘆號符號，檢查IC卡表附近與否有磁場干擾，并查看故障因素。3.5.1.16原則語:您計量表要避免強電磁干擾,不能距油煙機太近.3.5.1.17如計量表電路板損壞需更換時應(yīng)提前告知顧客，與顧客核對表中剩余氣量，再進行更換，同步倒換存儲器，保存顧客正常剩余氣量。3.5.1.18原則語:您計量表電子電路板壞了,需要更換維修.3.5.1.19原則語:請您查驗一下計量表中原有剩余氣量,更換新電路板后咱們將為您如數(shù)補上.3.5.1.20更換完畢后，先插入清零卡對IC卡裝置進行初始化解決,然后再將顧客卡插入,檢查新IC卡裝置與否正常，待鳴響4聲后拔出。3.5.1.21詳細登記表號、卡號、合計用氣量、合計購氣量、剩余氣量，填寫好維修工作單為顧客補充剩余氣量。3.5.1.22原則語：請您好憑此單據(jù)到我公司營業(yè)大廳辦理補氣手續(xù)。3.5.1.23浮現(xiàn)剩余氣量異常時，一方面核對顧客累積購氣，再以燃氣表機械計數(shù)器計量值止碼為準，計算出IC卡表中剩余氣量，計算公式：剩余氣量=(累積購氣量+贈氣量)-(計數(shù)器合計用氣量-起始碼)并將需成果填寫在工作回執(zhí)單上，請顧客簽字到公司營業(yè)大廳辦理補氣(款)手續(xù)。3.5.1.24原則語:由于技術(shù)故障,您計量表發(fā)生了剩余氣量異?，F(xiàn)象,請您到我公司營業(yè)大廳辦理關(guān)于補氣(款)手續(xù).3.5.1.25原則語:從您好計量表計數(shù)器讀數(shù)上看,您好計量表電子購氣裝置發(fā)生了故障，剩余氣量異?，F(xiàn)象,請您到我公司營業(yè)大廳辦理關(guān)于補氣(款)手續(xù).3.5.1.26需換表時，先記錄原表機械計數(shù)器合計計量值和剩余氣量，請顧客對重要數(shù)據(jù)一一核對.3.5.2.27原則語:這是您計量表上本來數(shù)據(jù),請您好確認一下.3.5.1.28原則語:我需要為您好更換一塊新基表,但將保存您原表中剩余氣量。3.5.1.29拆下原表，并將原表電路板上存儲器更換到新表電路板上，保存顧客正常剩余氣量。3.5.1.30更換完畢后要精確記錄剩余氣量和新表起始碼以及表號，3.5.1.31最后用檢漏儀進行檢測，檢測正常后恢復供氣。3.5.1.32打開燃具點火實驗,一切正常后維修工作結(jié)束.3.5.1.33整頓好工具收入工具包內(nèi).3.5.1.34將維修產(chǎn)生垃圾收入垃圾袋中.3.5.1.35用抹布將安裝好計量表和使用過工作臺面擦試干凈.3.5.1.36退出戶內(nèi),辦法詳見<3.1入戶和離開時環(huán)節(jié)>.3.5.2IC卡智能燃氣表特點、用法及注意事項解說：3.5.2.1特點：3.5.2.1.1IC智能燃氣表采用IC卡來實現(xiàn)預售氣。3.5.2.1.2您可依照自己用氣狀況持IC卡到天然氣公司或家業(yè)銀行售氣網(wǎng)點購氣。3.5.2.1.3用氣時，燃氣表上機械計數(shù)器自動合計使用氣量，同步自動扣除已用氣量。3.5.2.2使用闡明：3.5.2.2.1顧客將IC卡插入表中，插卡到位鳴響1聲，同步顯示表中當前剩余氣量及表工作狀態(tài)信息。此時表中智能部件自動進行密碼核對。若核對對的，會將卡內(nèi)新購氣量與表中當前剩余氣量相加，顯示新剩余氣量，同步將卡內(nèi)氣量清零。若密碼核對錯誤，則顯示錯卡提示符號“”（待表鳴響3聲后或30秒后讀卡寫完畢，顧客須將卡撥出）。3.5.2.2.2剩余氣量為5.0m3時,表鳴響10聲并顯示“”提示符,督促顧客購氣。而后，剩余氣量每減少1.0m3,表發(fā)出2聲鳴響繼續(xù)督促顧客購氣.當剩余氣量為零(所購氣量用盡)時,自動關(guān)閉閥門,液晶顯示為“”或“關(guān)閥”。3.5.2.2.3IC卡智能燃氣采用4節(jié)5號堿性電池供電，正常狀況下電池使用壽命在半年以上。當電池量局限性時表鳴響30聲并顯示“換電池”或“”提示符，同步自動關(guān)閉閥門顯示“”或“關(guān)閥”提示，此時顧客自行更換電池，更換電池后，顧客重新蓋上電池倉蓋，插入IC卡，五秒鐘后閥門即可打開，顯示為“”提示符或無“關(guān)閥”提示。表中掉電保護功能可保證顧客剩余氣量不會因更換電池而丟失。3.5.2.2.4IC卡智能燃氣表設(shè)有多重防竊氣功能，當采用磁場干擾等手段襲擊時，閥門自動關(guān)閉鳴響7聲并自動記錄竊氣行為。3.5.2.2.5燃氣表屬計量器具，在安裝前按國家關(guān)于原則均通過本地計量部門強制檢測，顧客可放心使用。IC卡智能燃氣表中IC卡控制器某些重要是為以便購氣和管理而設(shè)立，如果浮現(xiàn)剩余氣量異常，實際用氣量以燃氣表機械計數(shù)器合計計量值為準。3.5.2.3注意事項：3.5.2.3.1本產(chǎn)品通過防爆解決，不得隨意拆卸，以防燃氣泄漏事故。3.5.2.3.2IC卡燃氣表按規(guī)范規(guī)定安裝，周邊應(yīng)留有一定空間便于觀看、插卡、換電池和維修。3.5.2.3.3顧客IC應(yīng)妥善保管，不得損壞或丟失。若有損壞或丟失請到天然氣公司辦理掛失、補發(fā)手續(xù)。3.5.2.3.4IC卡智能燃氣表可以自動記錄竊氣、襲擊等行為。對竊氣、襲擊行為供氣部門予以經(jīng)濟懲罰，嚴重者將停止供氣。3.5.2.3.5本產(chǎn)品設(shè)有休眠功能以延長電池壽命。IC卡在使用后應(yīng)及拔出。否則休眠功能失效，并影響電池使用壽命。3.5.2.3.6IC卡智能燃氣表采用回密邏輯卡，持續(xù)三次密碼校驗未通過，卡將自動報廢。因而，浮現(xiàn)錯卡符號不能再次插卡。3.5.2.3.7為保證IC卡智能燃氣表正常工作，住戶安裝抽油煙機，須與表相距150mm以上。3.5.2.3.8表具類型對的：燃氣表按進氣口分為左進表、右進表。判斷辦法：面對燃氣表，表前閥裝在左邊氣管上，就是左進表；反之是右進表。3.5.2.3.9為防止燃氣表意外泄漏事故，顧客不得將燃氣表封閉在不透氣柜子內(nèi)。3.5.3戶內(nèi)管道堵塞維修3.5.3.1到達顧客所在單元樓,擬定調(diào)壓箱與否處在正常供氣狀態(tài)，如否則應(yīng)恢復調(diào)壓箱正常供氣,如是則進行下一工作環(huán)節(jié).3.5.3.2檢查顧客所在單元立管總閥與否打開,如否則打開閥門恢復供氣,如是則進行下一工作環(huán)節(jié).3.5.3.3進入戶內(nèi),入戶辦法詳見<3.1入戶和離開時環(huán)節(jié)>.3.5.3.4插入顧客卡，查看燃氣表與否啟動狀態(tài)。3.5.3.5如否則使用顧客卡或管理卡打開計量表電磁閥恢復供氣,如是則進行下一工作環(huán)節(jié).3.5.3.6拆下燃氣表，打開表前閥擬定立管有無氣體。3.5.3.7檢查燃氣表閥與否正常，如是則進行下一工作環(huán)節(jié),如否則進行更換新表,更換辦法詳見<3.3.1計量表維修>3.5.3.8依次檢查表后管及灶前閥與否正常,如否則應(yīng)疏通表后管或修復灶前閥，維修人員無法修復狀況下則應(yīng)進行3.3.2.10環(huán)節(jié)。如是則進行下一工作環(huán)節(jié)。3.5.3.9檢查燃氣灶具等與否正常。如否則告知顧客修理灶具,如是則進行下一工作環(huán)節(jié)。3.5.3.10單元立管堵塞,無法疏通,應(yīng)詳細精確填寫維修回執(zhí)單，做好工作記錄,3.5.3.11戶內(nèi)維修工作完畢，向顧客做簡要闡明。3.5.3.12原則語:一切正常,您好可以放心使用!3.5.3.13原則語:管道修好了,您好可以放心使用.3.5.3.14原則語:對不起，問題查出來，但是我當前暫時無法解決，我將聯(lián)系公司其他部門盡快給您修復。3.5.3.15退出戶內(nèi),辦法詳見<3.1入戶和離開時環(huán)節(jié)>.3.5.3.16將維修回執(zhí)單迅速轉(zhuǎn)交售后服務(wù)人員，由當班售后服務(wù)人員填寫工作聯(lián)系單交工程部或管修所做進一步解決。3.5.4天然氣使用程序常識解說3.5.4.1顧客初次安裝使用時應(yīng)認真檢查燃氣灶具與否已與灶前閥連接牢固，軟管接口處與否已用管卡卡緊，否則應(yīng)在使用前用軟管連接好；3.5.4.2、打開表前閥（尋常使用天然氣時顧客不必經(jīng)常開閉該閥門）；3.5.4.3、打開灶前閥；3.5.4.4、啟動灶具開關(guān)點火（炊事過程中要有人照看燃具）；3.5.4.5、炊事結(jié)束后應(yīng)先關(guān)閉灶前閥再關(guān)閉灶具閥門；3.5.4.6、除發(fā)生意外事故，顧客不得隨意關(guān)閉戶內(nèi)安裝單元立管總閥。3.5.5戶內(nèi)管道漏氣維修3.5.5.1接到漏氣維修工作單或口頭告知后，應(yīng)迅速出動不得遲延。3.5.5.2到達入戶時不得按門鈴.入戶辦法詳見<3.1入戶和離開時環(huán)節(jié)>3.5.5.3關(guān)閉表前閥，打開門窗保持空氣流動,減少室內(nèi)天然氣濃度.3.5.5.4原則語:發(fā)生泄漏時請不要慌張,請您按照<顧客安全手冊>上闡明辦法保持戶內(nèi)通風。3.5.5.5原則語：請不要使用油煙機換氣！3.5.5.6原則語:請不要在戶內(nèi)使用其他電器!3.5.5.7原則語:請不要在戶內(nèi)使用其他明火!3.5.5.8待戶內(nèi)天然氣濃度減少到安全范疇以內(nèi)時,方可重新打開表前閥,用已進行預熱檢漏儀,依次從立管進氣口開始到用氣設(shè)備（熱水器和爐具等）進行檢查。3.5.5.9找出漏氣點后應(yīng)先做好明顯標記，然后再次關(guān)閉表前閥進行解決。3.5.5.10如因表先后接頭絲扣松動，則應(yīng)拆下接頭卡子進行緊固，否則應(yīng)進行下一環(huán)節(jié)。3.5.5.11如因螺紋（絲扣）接口松動漏氣時，應(yīng)使用管鉗將松動管件拆卸下來，纏繞生料帶然后重新安裝緊固。否則應(yīng)進行下一工作環(huán)節(jié)。3.5.5.12如因閥門損壞則因拆卸已經(jīng)損壞閥門，然后更換新閥門安裝并緊固，否則應(yīng)進行下一工作環(huán)節(jié)。3.5.5.13如因焊接口泄漏或發(fā)生其他現(xiàn)場無法解決狀況時，應(yīng)關(guān)閉表前閥，告知顧客暫時不能使用，3.5.5.14原則語:對不起，暫時無法修復，請稍等！3.5.5.15原則語：很抱歉，這種故障需要其他專業(yè)人員來為您進行修理，請您好在故障排除后再使用天然氣！3.5.5.16原則語：咱們會在最短時間內(nèi)為您排除故障，謝謝您協(xié)助！3.5.5.17填寫清晰泄漏位置和泄漏限度,告知售后服務(wù)人員或熱線人員，轉(zhuǎn)交給公司管道公司或管修所進行解決。否則應(yīng)進行下一工作環(huán)節(jié).3.5.5.18打開表前閥,對已經(jīng)修復好管道或設(shè)施進行檢測,查看有無泄漏,如有則重復3.3.3.9環(huán)節(jié),如無則進行下一工作環(huán)節(jié).3.5.5.19原則語:您好家管道修好了,請您放心使用!3.5.5.20原則語:您家管道修好了,請您在使用時注意安全用氣!3.5.5.21將維修時產(chǎn)生垃圾收入垃圾袋中.3.5.5.22用抹布將計量表、管道和使用過臺面擦拭干凈。3.5.5.23退出戶內(nèi),辦法詳見<3.1入戶和離開時環(huán)節(jié)>.3.5.6如何處置室內(nèi)燃氣泄漏安全常識：3.5.6.1迅速關(guān)閉氣源總閥門；（表前閥門）3.4.11.2禁止開、關(guān)任何電器或使用電話，切斷戶外總電源；3.5.6.3熄滅一切火種；3.5.6.4迅速打開門窗，讓天然氣散發(fā)到室外；3.5.6.5到戶外撥打服務(wù)電話******或搶修電話9012345，告知燃氣公司派人解決；3.5.6.6發(fā)現(xiàn)鄰居家天然氣泄漏，應(yīng)敲門告知，切勿使用門鈴（防止電火花引起燃氣爆炸）；3.5.6.7如果事態(tài)嚴重，應(yīng)及時撤離現(xiàn)場，打火警電話119報警；3.5.6.8禁止顧客啟動燃氣管道上總閥門。3.5.6.9室外漏氣（及時撥打電話******或9012345，告知天然氣公司）。關(guān)閉就近閥門，用濕布、泥巴、濕毛巾、麻袋或堵塞漏處，禁止帶火種進入現(xiàn)場，不得在下風口圍觀。4責任與考核4.1工作人員必要準時上下班，有事必要提前請假，請假必要寫請假條，經(jīng)各級領(lǐng)導批準后，方能休假，無端不請假者按曠工論處。不遲到、早退。擅自調(diào)班、遲到、早退一次處以10元罰款。4.2禁止在崗位上匯集、攀談，違規(guī)者導致不良影響每發(fā)生一次扣當事人20元；在工作期間，擅自長時間離崗不請假（在外待崗），遲延維修時間，影響顧客正慣用氣，每發(fā)生一次扣當事人30元。擅自離開工作崗位導致延誤工作或給顧客導致?lián)p失，視其后果處以50~100元罰款。4.3不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，每發(fā)生一次顧客投訴，使情節(jié)輕重處以50~100元罰款，當月接到兩次投訴電話者離崗學習；損壞公物要造價補償。4.4下班時必要向售后服務(wù)交清本班工作單后方可下班，否則按早退懲罰，特殊狀況應(yīng)電話或其她方式告知售后服務(wù)。4.5悲觀怠工，未能按工作單中內(nèi)容完畢維修任務(wù)如果顧客投訴，按曠工懲罰。4.6工作單必要按詳細填寫工作內(nèi)容、維修成果和安全檢查成果及顧客簽字，如違背規(guī)定沒發(fā)現(xiàn)一處內(nèi)容填寫不清或不填寫，對負責人進行處以5元罰款，情節(jié)嚴重調(diào)離工作崗位。4.7不認真進行交接班者，交接班紀錄填寫不清或不全每發(fā)現(xiàn)一次處以10元罰款。在接班人員未到崗，交班人員擅自離崗，對交班人處以30元罰款，接班人情節(jié)輕重處以50~100元罰款或按曠工解決。4.8工作期間不得玩電腦游戲，打瞌睡、看故事等做與工作無關(guān)事情，每發(fā)生一次處以10元罰款。4.9工作認真負責受到顧客表揚予以獎勵。4.10每半年進行一次綜合評比第一名予以獎勵。

《工作日記》制度一、《工作日記》制度為精確記錄員工每日工作過程，反映尋常工作中存在和發(fā)生各種問題，便于員工及時反映工作意見和建議，理解員工工作和思想動態(tài)，規(guī)范尋常服務(wù)活動，故在我部熱線服務(wù)人員、維修人員和通氣人員中實行《工作日記》制度。二、注意事項（一）《工作日記》要填寫工整，筆跡清晰；（二）《要作日記》所列條目、日期必要填寫完整，不能少填或漏填；（三）“重要工作內(nèi)容”要用條列式逐條記錄當天所做重要工作，規(guī)定言簡意賅；（四）“存在問題”規(guī)定把當天工作中發(fā)現(xiàn)或結(jié)識到重要問題（涉及服務(wù)、顧客、技術(shù)和管理等方面）逐項加以表述；（五）“協(xié)調(diào)事項”規(guī)定把當天需要其他部門或其她同事協(xié)作完畢工作記錄清晰，已經(jīng)交給其她人協(xié)調(diào)辦理事項，要記錄被交辦人、交辦時間、回答期限和辦理成果，已經(jīng)辦理完畢交辦事項要在辦理完畢當天加以記錄；（六）“顧客反饋意見”規(guī)定把當天工作當中聽取顧客意見如實加以記錄并向部門負責人反饋；（七）“個人感受”規(guī)定記錄當天工作感想、結(jié)識或工作建議；（八）“備注”規(guī)定將不適合在上述欄目中記錄事項在本欄目中加以闡明或記載。（九）《工作日記》記錄狀況將作為周、月、年度績效考核一項重要內(nèi)容進行考核，對不做記錄、漏記或記錄不嚴肅，將依照公司關(guān)于規(guī)定予以當事人恰當懲罰。管道維修報表

IC卡工作管理制度一、要微笑面對顧客，與顧客交談時使用禮貌用語，積極積極地解決顧客問題。二、工作人員在崗期間要盡其責、做其事，積極、積極、認真完畢在崗期間工作。如確有特殊狀況無法完畢工作時，應(yīng)在IC卡交班記錄中寫明因素及其遺留下來工作內(nèi)容。三、填寫交班記錄時要認真負責，真實反映上班期間狀況，不得虛報、瞞報，有問題要及時向部門領(lǐng)導報告。四、交接班時，交班與接班人要盤清卡數(shù)，接班人要核算交班人填寫交班記錄與否真實、精確。五、在補卡、補氣時要依照維修人員維修回執(zhí)單內(nèi)容進行，不得擅自補氣。補卡補氣后要及時精確填寫記錄，每周日工作人員負責將本周補卡收據(jù)進行復印、保存。六、贈氣時必要經(jīng)主管部門領(lǐng)導審批后方可贈氣，不得口頭承諾贈氣業(yè)務(wù)。七、每天必要在規(guī)定期間內(nèi)將預約通氣散戶卡和登記本準備好，并及時與熱線電話和售后服務(wù)崗位溝通，做好IC卡制卡工作。八、合理安排當天工作，規(guī)定制卡人員業(yè)務(wù)純熟，保證本崗位工作暢通。九、集體顧客通氣前，在接到制卡單后必要在規(guī)定期間內(nèi)完畢制卡任務(wù)；在通氣結(jié)束后要及時整頓資料，并在48小時內(nèi)向征詢、售后服務(wù)和熱線電話提供未通氣、改管、未領(lǐng)卡和物業(yè)領(lǐng)卡名單。十、顧客來領(lǐng)卡時必要請顧客簽字，并在當天交班記錄中填寫領(lǐng)卡數(shù)。十一、制卡發(fā)卡時，要有齊全手續(xù)。編寫卡號要對的，顧客信息錄入時要保證卡上所有信息及顧客信息精確無誤。十二、每月進行一次盤庫，及時整頓核對當月發(fā)卡資料，并依照庫存狀況及時提報采購籌劃。十三、建立顧客管理卡、清零卡和登記本記錄管理記錄。不容許與本工作無關(guān)人員長期使用管理卡和清零卡。其她部門需要時，在辦理有關(guān)手續(xù)后方可領(lǐng)出，并且在使用完畢后及時收回。

關(guān)于發(fā)卡登記表填寫關(guān)于規(guī)定為了把通氣工作做得更好，便于售后服務(wù)和卡部整頓顧客資料，現(xiàn)對發(fā)卡登記表填寫提出如下幾點規(guī)定：一、通氣人員必要以認真負責態(tài)度填寫發(fā)卡登記表，規(guī)定筆跡工整，內(nèi)容必要精確。二、在通氣過程中發(fā)既有施工質(zhì)量方面問題一定要記錄清晰，不予發(fā)卡，聯(lián)系施工單位盡量當場解決。