房地項目全面管理手冊樣本

目錄第一章 組織設(shè)立及崗位職責 3一、 組織設(shè)立 3二、 崗位職責 31. 銷售經(jīng)理 32. 業(yè)務助理 63. 銷售主管 84. 置業(yè)顧問 10第二章 項目管理制度匯編 12一、 銷售人員招聘規(guī)定 121. 招聘對象 122. 招聘程序 133. 職業(yè)道德規(guī)定 14二、 行政管理制度 141. 考勤管理 142. 例會管理 153. 嚴重違紀解決 174. 申訴制度 175. 銷售人員績效考核制度 18《銷售人員考核績效表》 201. 獎勵制度 212. 懲罰規(guī)定 22三、 文獻呈報、管理制度 241. 項目部文獻呈報管理 242. 項目部銷售文獻管理 24四、 進場前準備工作規(guī)定 261. 有關(guān)辦公用品申購 262. 銷售熱線報裝 273. 人員工服配備 274. 銷售道具準備狀況確認 275. 賣場包裝調(diào)節(jié)、確認 27第三章 銷售人員行為規(guī)范 28一、 基本行為規(guī)范規(guī)定 28二、 著裝禮儀規(guī)范規(guī)定 30三、 關(guān)于行為規(guī)范其他管理制度 34第四章 培訓 36一、 置業(yè)顧問培訓內(nèi)容 36二、 培訓方式 37三、 培訓籌劃 38四、 培訓考核 40五、 答客問、銷講稿撰寫規(guī)定 40第五章 銷售業(yè)務管理規(guī)定及流程 61一、 銷售流程 61二、 熱線接聽制度及流程 62三、 接待來訪制度及流程 64四、 認購流程 66五、 簽約流程 68六、 客戶確認制度 69七、 客戶追蹤制度 72八、 客戶服務流程 72九、 客戶信息管理流程 73十、 收款流程 74十一、 退款流程 75十二、 客戶入住流程 76第六章 公司營銷部尋常業(yè)務管理 76一、 各項目組與營銷部尋常業(yè)務對接 76附件一：銷售經(jīng)理月工作總結(jié)重點內(nèi)容 77附件二：業(yè)務助理月工作總結(jié)重點內(nèi)容 79附件三：銷售主管月工作總結(jié)重點內(nèi)容 79附件四：客服主管月工作總結(jié)重點內(nèi)容 80附件五：置業(yè)顧問月工作總結(jié)重點內(nèi)容 80附件六：客戶來電/來訪登記表 81附件七：定金客戶登記表 82附件八：簽約客戶登記表 83附件九：業(yè)務員日報表 84附近十：銷售經(jīng)理日報表 85附件十一：業(yè)務員每日工作流程 87附件十二：業(yè)務助理每日工作流程 88附件十三：銷售經(jīng)理每日工作流程 89

組織設(shè)立及崗位職責組織設(shè)立銷售部組織架構(gòu)銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售主管行政組策劃組劃秘書客戶服務按揭服務合同服務銷售服務組策劃、推廣業(yè)務助理儲備業(yè)務員業(yè)務員業(yè)務員行政助理業(yè)務助理儲備業(yè)務員業(yè)務員業(yè)務員行政助理銷售主管銷售主管儲備業(yè)務員儲備業(yè)務員崗位職責銷售經(jīng)理職務名稱：銷售經(jīng)理直接上級：營銷部總監(jiān)本職工作：代表恒成行公司在項目現(xiàn)場管理銷售隊伍，與開發(fā)商協(xié)調(diào)各方面工作，以完畢銷售籌劃，對銷售成果負全面責任。工作職責：銷售經(jīng)理對公司應具備絕對忠誠度，與公司隨時保持一致，緊記公司利益高于一切,嚴格遵守公司保密制度,保守公司商業(yè)秘密；對于所負責項目在任何時間發(fā)生問題,按公司授權(quán)解決；若解決范疇超越公司授權(quán),必要在第一時間向營銷部總監(jiān)報告,等待公司解決決定；樹立銷售經(jīng)理工作魅力，增長團隊凝聚力；建立項目日記，內(nèi)容含項目所有事宜必要如實詳細記錄，如進場、開盤、取證、正簽、服務費結(jié)算、銷控紀錄、人員狀況等等。完畢公司下達銷售任務，每月定期與開發(fā)商結(jié)算服務費；每月20-25日向營銷總監(jiān)呈報下月工作籌劃，由營銷總監(jiān)對各項籌劃進行審核后呈報公司領(lǐng)導批準后付諸實行；按照公司規(guī)定每月28日前向開發(fā)商遞交當月服務費結(jié)算函；按照公司規(guī)定核算業(yè)務體內(nèi)每人傭金，并保證精確無誤后于每月最后一日17：00前上報營銷總監(jiān)；按照公司規(guī)定每月26日17：00前將當月簽約記錄上報公司；熟知公司質(zhì)量方針及質(zhì)量目的，理解質(zhì)量目的分解圖；負責制定各項目部質(zhì)量目的，對各項目部質(zhì)量目的進行分解；按項目狀況擬定工作進度表，并協(xié)調(diào)各有關(guān)部門工作；編制項目有關(guān)人員名錄；參加組建銷售部；面試和培訓各崗位員工；在開盤前負責與開發(fā)商聯(lián)系工作，并及時將信息反饋至公司總部和有關(guān)部門；與開發(fā)商每次會議均形成詳細精確書面會議紀錄并上報至營銷總監(jiān)處，時間不得遲于會議進行第二日上午10：00，并在項目部存檔；嚴格遵守、執(zhí)行公司所制定各項規(guī)章制度，并有權(quán)按照公司規(guī)定懲罰業(yè)務體內(nèi)員工（執(zhí)行獎懲制度）；堅持公司質(zhì)量方針宗旨，樹立良好公司形象，充分調(diào)動每一位員工積極性，保持各個項目部優(yōu)質(zhì)高效工作氛圍；安排項目部總體工作,制定并執(zhí)行本項目各階段銷售目的；銷售經(jīng)理對不符合公司規(guī)定規(guī)定員工有辭退建議權(quán)；參加制定營銷部各項規(guī)章制度及工作流程，可依照項目自身特點自行制定本項目部規(guī)章制度，以呈批件報上級領(lǐng)導批準后方可實行；制作涉及答客問、行為規(guī)范、統(tǒng)一銷講等內(nèi)容項目手冊，并隨時進行補充和完善；管理部門內(nèi)員工,在成交各個環(huán)節(jié)對置業(yè)顧問給與指引和協(xié)助,促其成交；進行各組業(yè)務考核，并定期進行工作講評；每月最后一日前向上級領(lǐng)導報送工作總結(jié)；在各階段性銷售工作完畢后，分析成敗主因，出具總結(jié)報告；主持項目部工作會議(日、周、月)；各個銷售經(jīng)理主持各個項目部尋常工作，工作程序嚴格按照公司規(guī)定各個程序文獻執(zhí)行；項目在施工階段時，銷售經(jīng)理每月上報工程進度并結(jié)合既定工程進度對工程進度快慢予以評估，對工程進度浮現(xiàn)問題及時予以貫徹并組織相應應對方略。銷售經(jīng)理對所負責項目房源供應、價格調(diào)節(jié)、促銷籌劃等有建議權(quán)，以呈批件形式報上級領(lǐng)導批準后方可實行；參加推廣方略與全套VI系統(tǒng)研討工作；對外部各支持系統(tǒng)進行交流和協(xié)調(diào)，以推動銷售工作；獨立或協(xié)同開發(fā)商組織實行登記備案、按揭、入住、權(quán)屬證件辦理等手續(xù)；收集各種信息,反饋給開發(fā)商及公司,為公司決策提供根據(jù)；定期組織市場調(diào)研,對營銷方略調(diào)節(jié)提出建議方案；進行展會布置，監(jiān)督布展，組織參展并出具展會總結(jié)報告；組織填寫各項上報表格，保證數(shù)據(jù)精確；解決各類突發(fā)事件；管理項目部額外資金收入，建立資金流水賬簿，并按公司規(guī)定與財務部定期交接；隨時準備完畢公司暫時性工作安排，休息日服從公司安排；展會前提出參展方略及組織方案；在所轄項目結(jié)案后，對項目銷售過程中狀況進行分析、總結(jié)。業(yè)務助理職務名稱：業(yè)務助理（行政助理）直接上級：銷售經(jīng)理本職工作：業(yè)務記錄、文獻歸檔、配合銷售經(jīng)理工作，為銷售提供有利后勤增援。工作職責：公司利益高于一切，業(yè)務助理要絕對服從上級領(lǐng)導委派各項工作，并能積極完畢；保證項目部各種文獻及資源妥善保存。與合伙單位保持一定距離，辦法得當；對于泄露公司及項目部機密行為，公司以辭退解決負責每天項目部各類表格記錄核對，保證銷控表及時精確，有關(guān)內(nèi)容須精確及時輸入電腦存檔；每日早9：30分前將前一日各項銷售數(shù)據(jù)報至公司前臺，如輪休日則由經(jīng)理指定人選代報；每周一早九點半將周報或月報傳至公司；依照廣告籌劃，準時收集項目各種報廣資料，并整頓歸檔。配合銷售經(jīng)理對每天來電來訪做詳細精確記錄、錄入、存檔等工作；填寫項目管理日記,進行來電、來訪記錄、調(diào)查，并在每日上午十點前將前一日銷售數(shù)據(jù)輸入電腦；發(fā)展商交接各種文獻均要有詳細交接登記，并分類保存；對于項目周邊市場動態(tài)及競爭項目狀況要有及時調(diào)研及信息反饋；及時精確填寫每周、月各種公司報表及會議紀錄，并準時上報公司；協(xié)助銷售經(jīng)理建立銷售臺帳，并管理從開發(fā)商和公司處領(lǐng)取《保存單》《認購單》《商品房買賣合同》等，置業(yè)顧問在領(lǐng)取時需訂立相應表格，否則，業(yè)務助理有權(quán)拒發(fā)；若單據(jù)作廢，也由業(yè)務助理保管，交銷售經(jīng)理統(tǒng)一上繳。業(yè)務助理有責任向銷售經(jīng)理反映業(yè)務體中存在違背公司原則一切狀況；銷售資料準備；對項目部辦公用品、辦公設(shè)備申領(lǐng)、使用、維護、維修責任；業(yè)務助理負責監(jiān)督業(yè)務員催款工作及時有效；業(yè)務助理負責記錄項目部所有人員（涉及保潔、保安）考勤，規(guī)定公、正、準。監(jiān)督后勤人員（保潔、保安）工作狀況，并對不合格工作內(nèi)容有指引及上報權(quán)力；業(yè)務助理有責任同客服部共同協(xié)調(diào)與各合伙單位關(guān)系，建立對銷售有利合伙意向；對于不合格業(yè)務記錄有權(quán)按照公司懲罰原則及程序上報銷售經(jīng)理實行；對于項目組內(nèi)任何違背公司管理規(guī)范行為有義務向銷售經(jīng)理詳實報告；負責審核每日訂立合同、認購書等文獻,錄入各項銷售數(shù)據(jù)。解決售前、售后合同、單據(jù)、文獻傳遞及保管工作；負責會議紀錄,文稿撰寫和各項檔案管理等；解決銷售過程中行政事務并服務于銷售；所有儲存在電腦內(nèi)資料必要加設(shè)授權(quán)密碼；每月最后一日前向上級領(lǐng)導報送工作總結(jié)；完畢上級領(lǐng)導交辦其她工作?？己嗽瓌t按上述各項工作職責及公司所規(guī)定各項原則由銷售經(jīng)理按月考核。銷售主管A.提取公傭銷售主管職務名稱：銷售主管直接上級：銷售經(jīng)理本職工作：塑造組間凝聚力，完畢公司下達銷售任務工作職責：一方面應把公司利益放在第一位，覺得公司創(chuàng)造最大效益為目的，對公司應具備絕對忠誠度；協(xié)助銷售經(jīng)理共同進行項目組管理工作，服從上級安排，竭盡全力做好每一項工作；主持售樓部尋常工作，主持每日工作晨會，溝通上下級及售樓部與其她部門關(guān)系；堅持“顧客至上、科學管理”宗旨，樹立良好公司形象，創(chuàng)造良好工作環(huán)境，充分調(diào)動每一位員工積極性，并保持團結(jié)協(xié)作、優(yōu)質(zhì)高效工作氛圍；依照銷售經(jīng)理發(fā)展規(guī)劃和市場預測及總體銷售籌劃，擬定各組及各業(yè)務員工作任務，定期向銷售經(jīng)理報告銷售推廣籌劃；協(xié)助業(yè)務員與客戶訂立購房合同，審核銷售代表訂立合同有效性；負責貫徹樓款回收工作；組織員工按排序進行工作，本成員工互相增援完畢銷售配合。監(jiān)督該組接客戶時前臺接待工作，禁止前臺空位。浮現(xiàn)空位主管有下過錯單權(quán)利；做好每日來電、來訪登記及審查工作，負責銷控表銷控核對，記錄每日定房量，填報各項登記表格，以保證銷售精確性。并隨時收集各項現(xiàn)場資料進行提出銷售狀況分析；負責組織銷售人員及時總結(jié)交流銷售經(jīng)驗，加強業(yè)務修養(yǎng)，不斷提高業(yè)務水平；對項目部新員工進行培訓及工作指引；領(lǐng)導銷售小組及主持小組銷售會議；督導培訓銷售代表完畢銷售任務，并進行小組業(yè)務考核；組織本成員工案例分析隨時準備完畢公司暫時性工作安排，休息日服從公司安排。每月最后一日前向上級領(lǐng)導報送工作總結(jié)；考核原則按照項目部每月制定銷售任務進行考核；按照公司制定主管工作職責進行規(guī)定和監(jiān)督。由銷售經(jīng)理每兩個月進行一次崗位職責考核,并同步由置業(yè)顧問按公司評比原則進行民意測驗。B.操作業(yè)務銷售主管職務名稱：銷售主管直接上級：銷售經(jīng)理本職工作：在個人可以成為業(yè)務榜樣同步帶領(lǐng)成員完畢銷售任務工作職責：負責并監(jiān)督售樓處尋常工作，積極溝通上下級關(guān)系；安排每周值日人員，并負責檢查售樓處環(huán)境衛(wèi)生狀況；負責售樓處所有人員考勤工作；做好每日來電、來訪登記審查工作；負責填寫每日工作日記及配合銷售經(jīng)理核查各項記錄報表精確性；負責檢查本組人員合同填寫，保證合格率達到100%；負責新員工培訓工作；協(xié)助銷售經(jīng)理對新員工上崗進行考核；對待工作積極積極，可以創(chuàng)造團結(jié)協(xié)作、優(yōu)質(zhì)高效工作氛圍；負責組織業(yè)務人員及時理解市場動態(tài)，收集市場資訊，并積極向上級領(lǐng)導進行報告；在保證自身良好銷售業(yè)績基本之上，竭力協(xié)助業(yè)績落后員工；堅決執(zhí)行售樓處各項規(guī)章制度，協(xié)助銷售經(jīng)理做好管理工作；負責組織銷售人員及時總結(jié)交流銷售經(jīng)驗，加強業(yè)務修養(yǎng)，不斷提高業(yè)務水平；在保證公平、公正、公開原則之上，擁有獎罰建議權(quán)；隨時準備完畢公司暫時性工作安排，休息日服從公司安排。每月最后一日前向上級領(lǐng)導報送工作總結(jié)；考核原則評比過程：項目開盤前期：在項目構(gòu)成員還不熟悉狀況下，主管當選由項目經(jīng)理進行直接任命；進入銷售后主管按如下形式進行評比：由銷售經(jīng)理進行分組，各組分別配備1名主管；主管考核周期為兩個月；由銷售經(jīng)理每兩個月進行一次崗位職責考核,并同步由置業(yè)顧問按公司評比原則進行民意測驗。評比內(nèi)容：銷售業(yè)績（占40分）管理意識（占20分）專業(yè)知識（占10分）責任感（占10分）誠信公正（占10分）主觀能動性（占10分）評比方式：由全體業(yè)務員進行投票選舉。薪資待遇：每月可獲得主管津貼400元置業(yè)顧問職務名稱：置業(yè)顧問直接上級：銷售主管本職工作：完畢上級下達銷售任務，執(zhí)行公司各項指令工作職責掌握樓盤構(gòu)造、功能技術(shù)指標及工程造價，能給客戶提供合理化建議，并能純熟地回答客戶提出問題；善于辭令而不夸夸其談，待人誠信，與客戶保持良好關(guān)系，為公司和樓盤樹立良好形象，為雙方進行抱負服務,并隨時進行客戶接待及應交房款催交；服從工作安排，工作積極積極，有開拓精神，從各方面積極開發(fā)客戶源,并完畢上級下達任務，能不失時機地推銷公司樓盤；嚴格按照公司和部門各項規(guī)章制度規(guī)定自己；按照規(guī)定銷售流程，向客戶推銷自己產(chǎn)品；完畢各項銷售報表（整頓信息資料），及時反饋各方面信息,建立客戶檔案，隨時進行市場調(diào)查并分析記錄；代表開發(fā)商與客戶訂立購房合同，并及時將合同上交銷售主管審核后備案；努力做好售后服務工作，及時回訪客戶，反饋樓盤質(zhì)量信息；每日及時精確填寫與銷售有關(guān)各種報表，每天向主管報告工作狀況，每月進行工作總結(jié)，并依照市場信息對下階段工作進行策劃，以提高工作籌劃性和有效性；參加銷售會議及對銷售建議；完畢公司及開發(fā)商指派各項團隊工作和集體事務；負責及時回收樓款。努力學習知識，擴大知識面，提高自己社交能力，增進業(yè)務水平提高。做積極向上，富有恒成行魅力員工。展會舉辦前，必要保持旺盛精力，良好狀態(tài)，并修飾儀容、儀表。開展之前，須到現(xiàn)場實地勘察，熟悉展位布置，并調(diào)查其她參展項目。展會期間，服從上級工作安排，無特殊狀況，不得請假。不得遲到早退，不得未經(jīng)上級批準離崗，就餐安排聽從值班管理人員指揮。參加展會前準備好所需用各種銷售工具，如名片、銷售手冊、項目資料、訂書器等。各種外出值勤時段，保管好各類個人用品。每月最后一日前向上級領(lǐng)導報送工作總結(jié)；考核原則：嚴格按照公司銷售人員工作職責進行規(guī)定和監(jiān)督。個人待遇員工在培訓期間補貼原則為10元培訓期間公司給員工提供工作午餐培訓期15天以內(nèi),期滿后由銷售經(jīng)理進行綜合考核,通過者則轉(zhuǎn)入試用期。試用期基本工資及各項補貼同其她置業(yè)顧問原則完全一致，可以接待客戶并按最低傭金點位計發(fā)傭金,如所分派項目為固定傭金點位則按70%核算傭金。試用期時段為兩個月，屆時由銷售經(jīng)理進行考核，內(nèi)容為試用期間業(yè)績表述及綜合能力，通過者進入考核期?？己似诓幌迺r段，所有薪資、傭金按公司規(guī)定發(fā)放。項目管理制度匯編銷售人員招聘規(guī)定招聘對象基本規(guī)定年滿23歲以上；大專以上學歷；身體健康，五官端正，口齒清晰；男性身高1.75米以上,女性身高1.65米以上,外形良好,氣質(zhì)出眾,談吐優(yōu)雅,品行端正。精力充沛、布滿朝氣；熱愛銷售工作；具備積極積極工作態(tài)度；無不良嗜好；無犯罪記錄；業(yè)務規(guī)定有本行業(yè)一年以上工作經(jīng)險，并有優(yōu)良業(yè)績體現(xiàn)；熟悉銷售流程；熟悉《商品房買賣合同》；理解與銷售有關(guān)房地產(chǎn)政策、法規(guī)；對客戶有一定掌控能力；有一定銷售技巧；有強烈獲得成功欲望；素質(zhì)規(guī)定有良好品德，誠信、團結(jié)；氣質(zhì)優(yōu)雅、有涵養(yǎng)；舉止得體大方；具備團隊協(xié)作意識；有對銷售工作有強烈自我驅(qū)動力；敢于接受挑戰(zhàn)，可以承受工作壓力；工作中能充分發(fā)揮主觀能性；招聘程序公司刊登招聘廣告；同業(yè)間推薦；遞交簡歷；人力資源部/銷售經(jīng)理約會面談；依照各項目狀況決定與否錄??；告知被錄取；依照各項目區(qū)域安排去各自項目。職業(yè)道德規(guī)定符合公司誠信、敬業(yè)、團結(jié)經(jīng)營理念；遵守行業(yè)和公司規(guī)范規(guī)定；具備良好職業(yè)道德；能嚴守開發(fā)商、公司、項目商業(yè)機密；不得以任何形式獲取除公司容許以外她項收入，如兼職銷售其她項目、推銷其她產(chǎn)品、向客戶推薦裝修公司、運用從各處獲得信息牟利、向買賣雙方暗示、索取傭金等；不得以任何形式或手段參加炒號、倒房；不得做超范疇承諾；不得惡意貶損其她項目和同業(yè)人員；符合公司在公平、公正、公開原則下開展良性競爭營銷部工作理念。行政管理制度考勤管理銷售人員每天工作時間為9：00—18：30，中午半小時就餐時間。每天安排2—4名銷售員值班到PM9：00；銷售助理每天工作時間為9：00—18：30，中午半小時就餐時間；上班和下班去銷售助理處簽到，由銷售助理監(jiān)督，禁止代簽，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，雙方事人各處以30元罰款；遲到、早退規(guī)定：當月初次遲到在三分鐘之內(nèi)，不計入遲到考勤；超過三分鐘算遲到一次，罰款10元；當月遲到合計三次以上五次如下，予以過錯單一張并處以200罰款；當月遲到次數(shù)超過5次以上，予以辭退；當天遲到超過15分鐘，又事先未向銷售主管闡明算曠工一天，處在200元罰款；現(xiàn)場銷售人員上班時間內(nèi)未經(jīng)銷售主管允許不得擅自離開工作崗位，提前離開崗位必要征得銷售主管批準否則依照情節(jié)可按早退或曠工解決；如遇特殊狀況不能準時到崗，必要提前一天告知銷售主管；銷售人員如請病、事假，提前填寫請假單，2天內(nèi)由銷售主管審批，2天以上由銷售主管上報公司，按公司統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行；不經(jīng)批準擅自休假，按礦工計，礦工一次罰款200，當月合計三次曠工予以辭退；原則上每人每周休息一天，如遇廣告或展銷會不能休息，由銷售主管統(tǒng)一安排調(diào)休。原則上周六、周日不安排輪休；如銷售人員之間換休，應提前告知銷售主管,否則，未到崗者按曠工解決；例會管理晨會時間：每日11：00之前參加人員：銷售經(jīng)理、銷售部全體人員內(nèi)容：前日成交、回款、來電、來訪中問題及解決辦法本日廣告、促銷信息和統(tǒng)一銷講銷控表核對銷售籌劃完畢狀況價格及控盤調(diào)節(jié)批評、表揚銷售手冊新內(nèi)容更換當天暫時性工作安排會議時間控制在10——15分鐘、站立開會、經(jīng)理主持，細節(jié)問題會下解決周、月例會時間：依照項目狀況擬定地點：依照項目狀況擬定參加人員：銷售經(jīng)理、業(yè)務體內(nèi)容：月度工作總結(jié)客戶分析、新競爭樓盤動向簡介（銷售主管）銷售方略調(diào)節(jié)方向，控盤、價格、推廣簡介（經(jīng)理）置業(yè)顧問工作體會——每次四人，經(jīng)理點評銷售有關(guān)培訓——銷售經(jīng)理業(yè)務組長以上會議時間：周一地點：銷售部參加人員：經(jīng)理、各組長、助理內(nèi)容：總結(jié)上周銷售狀況；分析籌劃完畢狀況；調(diào)節(jié)本周工作重點。銷售專項會時間：依照銷售工作狀況不定期安排參加人員：銷售部有關(guān)人員及其她部門有關(guān)人員準備：準備好議題并告知有關(guān)人員要求：專項與工作內(nèi)容結(jié)合，解決工作中實際問題會議規(guī)定每周、月例會內(nèi)容由記錄作會議記錄，上報公司存檔。與會人員按業(yè)務助理告知準時到會。隨身攜帶筆記本、筆，做好會議紀錄，不得以單張紙代替。未經(jīng)上級批準，不得接、打電話，隨意離席或接待客戶。嚴重違紀解決禁止運用價格、房號及其她不合法手段搶客戶，有損公司名譽者予以辭退；禁止銷售助理運用職務之便收受業(yè)務員或客戶賄賂，私押、私放房號者予以辭退；禁止銷售助理將客戶資料擅自泄露給她人或其她項目，牟取經(jīng)濟利益予以辭退；禁止銷售助理串通銷售人員私分客戶、漏分客戶者予以辭退；禁止銷售人員做私單，協(xié)助客戶炒房，從中謀取經(jīng)濟利益者予以辭退；禁止泄露公司機密給客戶或其她項目，使公司遭受損失者予以辭退；回絕上級下達工作任務，工作態(tài)度悲觀，散發(fā)悲觀怠工情緒者予以辭退；散布謠言及流言蠻語，搬弄是非，襲擊詆毀她人，不利于公司員工團結(jié)者予以辭退；多次違背公司規(guī)章制度，經(jīng)批評教誨仍無法改正者予以辭退；盜竊公司及私人財務，或公司機密文獻及客戶資料者予以辭退；觸犯國家法律，由公安機關(guān)追究刑事責任者予以辭退。打架斗毆，導致人員傷亡、財產(chǎn)損失，導致不良影響者予以辭退。申訴制度銷售經(jīng)理在每周例會上宣布本周受懲罰人員名單和金額，并由銷售主管填寫懲罰單。違紀當事人應在三天內(nèi)將罰金交于銷售助理，嚴重違紀，由銷售經(jīng)理上報公司，直接從工資中扣除；當事人接到懲罰單后，如與事實不符，會后一日內(nèi)向銷售經(jīng)理陳述因素，并寫書面申請報告，銷售經(jīng)理準后，到銷售助理處存檔，撤除懲罰。銷售人員績效考核制度在售樓處尋常管理基本上，采用每月銷售業(yè)績考核及工作質(zhì)量綜合考核相結(jié)合方式；每月25日前由銷售總監(jiān)、銷售助理負責員工考核工作，并填寫《銷售代表績效考核表》，此表將作為公共傭金發(fā)放評估根據(jù)；銷售人員考核應當按照《銷售人員考核績效表》逐項測評打分，本考核評分為100分，按銷售人員當月工作完畢狀況扣分之后，最后得分為當月考核成績；詳細評分細則見如下：（1）業(yè)績考核50分：占考核比重50%，該考核是通過任務完畢狀況進行考核，計算辦法：50*（實際簽約金額/籌劃簽約金額）；（2）尋常管理考核20分：反映銷售人員尋常體現(xiàn)評分原則如下：無端遲到、早退或擅離職守，遲到一次扣1分，早退一次扣1分，曠工一次扣5分。擅自調(diào)班、換崗一次扣5分。個人工作場合臟亂，塵土多，或在公共辦公區(qū)域亂放雜物和私人物品，每發(fā)現(xiàn)一處，扣罰負責人1分。工作時間內(nèi)飲酒(含酒精飲料)或抽煙，扣罰負責人2分。在現(xiàn)場大聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背，一次扣2分。工作時間長時間打私人電話，一次扣2分。工作時間串崗、聊天、看故事、打游戲、打撲克、下棋或從事其她無關(guān)活動，每發(fā)現(xiàn)一次，每人扣罰5分。當班時睡覺或無端停止工作、以及辦理其他私事，一次扣5分。不服從上級安排工作，視情節(jié)輕重扣5分。明知故犯，與管理人員爭辯或出言不遜以示威脅并堅持錯誤，視為嚴重違紀，扣10分。傳閑話、挑撥事非影響團結(jié)，視情節(jié)扣5分。揮霍、不愛護公物和設(shè)備、不聽提示，發(fā)現(xiàn)揮霍現(xiàn)象一次扣2分。（3）、各類銷售表單填寫考核10分，評分原則如下：有客戶來電征詢，隨時填寫來電客戶登記表。規(guī)定筆跡工整、內(nèi)容全面、及時精確。銷售人員不及時作客戶登記（1小時以內(nèi)），筆跡潦草難于辨認，每次發(fā)現(xiàn)扣罰3分?，F(xiàn)場有客戶來訪征詢，隨時填寫來訪客戶登記表，規(guī)定筆跡工整、內(nèi)容全面、及時精確。不及時作客戶登記（1小時以內(nèi)），筆跡潦草難于辨認，每發(fā)現(xiàn)一次扣罰3分。為反映銷售人員每天工作量及成交客戶來源和成交周期，銷售人員每天下班前需填寫業(yè)務員日報表并及時交與銷售主管，每發(fā)現(xiàn)一次扣罰5分?，F(xiàn)場合有簽約客戶都必要填寫成交客戶檔案，漏填、錯填、填寫虛假內(nèi)容每發(fā)現(xiàn)一次扣罰5分?，F(xiàn)場銷售主管可依照實際工作狀況不定期安排業(yè)務員市調(diào)。規(guī)定業(yè)務員認真填寫個案調(diào)查表。如填寫內(nèi)容嚴重欠缺，筆跡潦草。每發(fā)現(xiàn)一次扣罰1分。（4）、接待與銷售過程考核10分，評分原則如下：工作時間內(nèi)不按規(guī)定著裝，儀表不符合規(guī)定，在現(xiàn)場說話不文明。每發(fā)現(xiàn)一次，扣罰2分。不按工作流程，因未做好各項準備工作，而影響了接待或銷售，每發(fā)現(xiàn)一次，每項扣罰2分。禁止對客戶虛假承諾，每發(fā)現(xiàn)一次，視情節(jié)嚴重扣5分。精確簽定合同，發(fā)現(xiàn)訂立錯誤一次扣5分。不及時與客戶溝通，不跟進預售登記、貸款等各種有關(guān)手續(xù)辦理扣3分。不積極催交應收款和拖欠款，悲觀怠工者扣3分。工作失誤，導致看錯房、看錯面積、看錯價格、算錯折扣、房號重訂或賣錯房等。每發(fā)現(xiàn)一次，視后果嚴重限度扣5分。銷售員蓄意搶單，并不服從安排，每發(fā)現(xiàn)一次，視情節(jié)嚴重扣5分。（5）、其她考核10分：業(yè)務培訓考核：每月由銷售總監(jiān)對現(xiàn)場銷售人員進行考核，考核不合格者視情節(jié)限度扣1—5分；對發(fā)生服務性投訴，經(jīng)查證屬實，視情節(jié)嚴重扣1—5分。由于工作疏忽大意，導致公司或客戶財物損失，視嚴重限度扣1—5分。不按財務制度辦事，擅自收取客戶訂金、房款或其他有關(guān)款項，視情1—5分?！朵N售人員考核績效表》銷售員工作質(zhì)量考核表姓名：日期：年月序號考核項目考核內(nèi)容評分原則扣分此項得分備注1業(yè)績考核銷售定額指標：50*（實際簽約金額/籌劃簽約金額）見細則1滿分50分2尋常管理考核1、無端遲到、早退或擅離職守；見細則2滿分20分，每項滿分為2分2、個人工作場合臟亂，塵土多，或在公共辦公區(qū)域亂放雜物和私人物品；3、工作時間內(nèi)飲酒(含酒精飲料)或抽煙；4、在現(xiàn)場大聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背；5、工作時間長時間打私人電話；6、工作時間串崗、聊天、看故事、打游戲、打撲克、下棋或從事其她無關(guān)活動；7、當班時睡覺或無端停止工作、以及辦理其他私事；8、不服從上級安排工作9、傳閑話、挑撥事非影響團結(jié)；10、揮霍、不愛護公物和設(shè)備、不聽提示、3各類銷售表單填寫考核1、認真、精確、及時填寫來電客戶登記表見細則3滿分10分，每項滿分2分2、認真、精確、及時填寫來訪客戶登記表3、認真、真實填寫銷售人員日報4、認真、及時填寫成交客戶檔案5、認真、詳細填寫個案調(diào)查表4接待與銷售過程考核1、工作時間內(nèi)不按規(guī)定著裝，儀表不符合規(guī)定，在現(xiàn)場說話不文明見細則4滿分10分，1—5項每項滿分為1分，6—7項每項滿分2.5分2、不按工作流程，因未做好各項準備工作，而影響了接待或銷售3、精確簽定合同4、不及時與客戶溝通，不跟進預售登記、貸款等各種有關(guān)手續(xù)辦理5、不積極催交應收款和拖欠款，悲觀怠工6、工作失誤，導致看錯房、看錯面積、看錯價格、算錯折扣、房號重訂或賣錯房7、銷售員蓄意搶單，并不服從安排5其他考核10分1、業(yè)務培訓考核見細則5滿分10分，每項滿分為2.5分2、發(fā)生服務性投訴，經(jīng)查證屬實3、由于工作疏忽大意，導致公司或客戶財物損失4、不按財務制度辦事，擅自收取客戶訂金、房款或其他有關(guān)款項起評分：100分扣分：分考核成績：分獎勵制度先進員工評比程序先進員工評比目：根據(jù)公司質(zhì)量管理體系，倡導以人為本管理方針，發(fā)展銷售隊伍中全面先進員工。增長團隊凝聚力，明確員工奮斗方向。培養(yǎng)對于項目及公司有價值骨干人才。 先進員工評比辦法：以每季度做為一種評比周期。項目部每季度合計銷售排名前50%人員有參選資格。（必要完畢最低銷售任務）規(guī)定項目組全體銷售人員參加評比，以表格打分形式進行評比。獎勵基制：被評比為“先進員工”稱號業(yè)務員將在項目組光榮榜中受到告示表楊。被評比為“先進員工”稱號業(yè)務員，其照片、簡介將在公司內(nèi)部刊物中刊登，并通過網(wǎng)絡橫向宣傳以資勉勵。被評比為“先進員工”業(yè)務員將集體與公司高層領(lǐng)導會談。“先進員工”將會獲得公司物質(zhì)獎勵。榮獲“先進員工”稱號業(yè)務員可在參選項目主管評比中獲得10分獎勵基分。每季度成交金額最高一名員工為銷售冠軍，可獲得公司頒發(fā)冠軍獎金。為公司做出特殊貢獻或提出可行性較強合理化建議者也可參加先進員工評比，并可獲得額外獎勵。懲罰規(guī)定搶單業(yè)務員明知客戶已與其她業(yè)務員聯(lián)系過，為了個人利益不擇手段。將此客戶成交業(yè)績及傭金據(jù)為已有，視為搶單。搶單將受到公司最嚴肅懲罰：辭退，并且業(yè)績傭金歸已與客戶聯(lián)系過業(yè)務員。不得以任何方式和理由互借或轉(zhuǎn)移業(yè)績，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)所有參加人員均予以辭退處分，并且扣除所余工資和傭金。業(yè)務員不容許以任何手段和言論阻礙客戶成交，違者予以辭退，并扣除所余工資和傭金。所有員工均有義務維護公司和項目整體形象和利益,凡有違背此例者,可由銷售經(jīng)理級以上管理人員按情節(jié)輕重處以罰款100元-1000元同步記大過一次至除名懲罰。除已注明懲罰方式和公司原有懲罰條例制度外，員工若在一種月（即每月26日至次月25日）中違背本管理手冊中任一規(guī)定，初次罰款20元，第二次罰款40元，第三次罰款80元，第四次罰款160元，第五次罰款300元并及時辭退，所余傭金減免發(fā)放。因違背公司規(guī)定，并給公司形象和利益導致?lián)p失而被公司除名員工，所余工資及傭金不予發(fā)放，且公司保存采用進一步辦法權(quán)利。序號違紀行為罰款金額（元）1銷售大廳不清潔（負責人）52遲到、早退（每次）103在售樓處喧嘩，做與工作無關(guān)事情104長時間接打私人電話105在銷售大廳聊天、看雜志、打牌、吃東西、抽煙、娛樂、聽隨身聽、玩手機、游戲機等206不認真填寫記錄報表及銷售日報207合同制作失誤208替打卡（雙方當事人）309未佩帶胸卡3010未著工裝5011打架、罵人10012對客戶視而不見10013與客戶爭執(zhí)50—10014被客戶投訴50—20015曠工20016惡意搶單扣除當月底薪直至開除17泄露公司機密200直至開除18做超過公司規(guī)定范疇承諾200直至開除19盜竊、騙取客戶、員工或公司財物，予以經(jīng)濟懲罰并開除文獻呈報、管理制度項目部文獻呈報管理資料報送：統(tǒng)一用呈批件形式報送過錯單（按公司和銷售部規(guī)定）呈批件：業(yè)務員如有合理化建議可通過呈批件形式報于銷售經(jīng)理；經(jīng)銷售經(jīng)理簽字確認后上報公司。文獻規(guī)范：各項目部除特殊需求外，頁眉必要統(tǒng)一注明“北京恒成行房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司”，頁腳必要統(tǒng)一注明“XX項目部”，“第頁共頁”。第一頁為《呈批件》，第二頁第一行應為“至：XXX”，第二行應為“由：XXX項目部XXX”，第三行應為“主題：XXXXXX”，第四行應為“日期：X年X月X日”文獻最后一頁落款應為XXX項目部，并由撰稿人簽字項目部銷售文獻管理接待來電來訪后，必要如實詳細認真填寫《來電登記表》及《來訪客戶登記表》，填寫必要詳實精確，不得空項，否則按《懲罰制度》解決。每日上班后，依照業(yè)務紀錄作跟蹤籌劃，內(nèi)容含日期、洽商狀況、意向戶型、何時來訪等，在當天下班時，整頓當天工作，完善業(yè)務紀錄。每周向主管報告本周客戶狀況。銷售經(jīng)理和銷售主管每周定期檢查業(yè)務紀錄，不合格者進行停接電話、停帶客戶發(fā)放過錯單解決，并記入先進員工考核。售樓處合同管理辦法涉及合同文獻涉及：預售合同文本、認購書、按揭貸款申請表、按揭貸款合同、抵押合同、預售登記申請表及委托書等有關(guān)文獻。售樓處合同文獻采用統(tǒng)一收存，統(tǒng)一審核，即用即取管理原則。售樓處合同文獻由業(yè)務助理進行專人保管，置業(yè)顧問因需要簽約或認購時，到業(yè)務助理處簽字領(lǐng)取。業(yè)務助理在發(fā)放合同步需填寫合同文獻領(lǐng)用登記表，并由領(lǐng)用人在登記表上簽字確認?？蛻艉灱s后，領(lǐng)用人將簽定合同文獻返還業(yè)務助理統(tǒng)一存檔保存。業(yè)務助理在合同文獻返還后，在合同文獻領(lǐng)用登記表上進行歸還記錄。并依照下一步工作需要，進行整頓保存。小定單、認購書返還時間不超過兩天，其他合同文獻返還時間不超過五天，特殊狀況需經(jīng)銷售經(jīng)理批準。小定單、認購書由財務加蓋金額收訖章后返還，視為認購成功。由業(yè)務助理進行銷控記錄，未經(jīng)財務收款小定單、認購書一律不作為定房憑證。售摟處合同文獻向其他部門轉(zhuǎn)出或由其他部門轉(zhuǎn)入時，需由業(yè)務助理編制合同文獻交接記錄，由雙方經(jīng)辦人簽字確認。業(yè)務助理如有特殊狀況，需與其她人員進行工作交接時，需經(jīng)銷售經(jīng)理批準，并與交接人員進行各類文獻統(tǒng)一交接，并編制交接記錄，由經(jīng)辦人雙方簽字確認.做好公司下達各類問卷調(diào)查。··銷售經(jīng)理·客戶服務·領(lǐng)取·財務存檔聯(lián)·客戶存檔聯(lián)·銷售存檔聯(lián)·領(lǐng)取、制作·確認·財務存檔聯(lián)·辦公室存檔·客戶服務復印存檔·財務存檔聯(lián)·客戶服務存檔·辦公室存檔·訂立·單元認購預約單·認購書·銷售經(jīng)理·領(lǐng)取·訂立·商品房預售合同·條款確認·售房合同訂立·按揭合同·按揭合同訂立·財務存檔聯(lián)·客戶存檔聯(lián)·銷售存檔聯(lián)·按揭律師進場前準備工作規(guī)定有關(guān)辦公用品申購項目部入場前要做出詳細入場工作籌劃表，將所有將使用辦公設(shè)備及辦公用品做出明細單，清點當前已到位各種設(shè)備資源，將需要暫未到位設(shè)備資源上報公司總經(jīng)辦，進行申領(lǐng)或申購手續(xù)，保證入場后一切設(shè)備資源所有到位，保證銷售工作順利開展！銷售熱線報裝銷售熱線是銷售工作中最為重要工作，項目部進場前半個月就要做熱線報裝工作，普通熱線電話號碼以3到4部為宜，也可依照項目狀況向公司申請；除熱線外還要報裝2部（或依照項目部需求）內(nèi)部電話，便于與公司內(nèi)部、合伙單位交流溝通使用。人員工服配備項目部每個員工都如一扇窗口，每時每刻地都在向外界展示公司形象。因此開盤前不但要對員工進行嚴格、全面入職培訓，為了保證公司整體形象，也要依照項目產(chǎn)品風格，結(jié)合公司規(guī)定購買員工工服，公司對于每個項目配備工服補貼原則原則：員工自付50%，公司承擔50%。秋冬季：每人公司補貼原則：400元/人春夏季：每人公司補貼原則：200元/人銷售道具準備狀況確認銷售工作開始前，除辦公設(shè)備等資源所有到位外，銷售經(jīng)理要保證銷售人員銷售工具及各種銷售道具均提前到位，涉及：沙盤、宣傳資料、各種銷售表格、業(yè)務表格、銷控表、項目手冊、答客問、業(yè)務記錄、業(yè)務員統(tǒng)一銷售夾、客戶檔案等所有銷售所需一切工具。如果因特殊因素無法滿足規(guī)定期，要向公司提出申請同步，采用相應應急辦法。賣場包裝調(diào)節(jié)、確認銷售中心是既是銷售第一工作場合，也是展示公司形象第一空間，因此整個賣場包裝和布置一定要既具備項目特色，又具備銷售氛圍，銷售經(jīng)理要依照銷售環(huán)節(jié)工作安排，對于賣場細節(jié)布置進行調(diào)節(jié)，如果有合伙單位共同在場辦公，必要通過溝通協(xié)調(diào)，避免導致不必要誤會，影響日后合伙關(guān)系。銷售人員行為規(guī)范基本行為規(guī)范規(guī)定遵守國家法律、法規(guī)。關(guān)懷公司，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德；準時上班，不準遲到、早退和曠工；員工在工作時間應堅守工作崗位；接待來訪、業(yè)務洽談等應在洽談區(qū)進行；工作時間不得從事與工作無關(guān)事情；上班時間不得在銷售大廳看報、喝水、吃東西、吸煙、化妝、打鬧等與銷售無關(guān)事情；（如發(fā)生上述狀況，處以RMB20元罰款）不得在工作時間從事娛樂活動，不得打牌、下棋、聽隨身聽、玩電子游戲（玩手機）；（如發(fā)生上述狀況，處以RMB50元罰款）不容許長時間（3分鐘以上）接打私人電話；（如發(fā)生上述狀況，處以RMB10元罰款）不容許在辦公區(qū)內(nèi)高聲喧嘩、談笑，不得閑聊與工作無關(guān)事情；（如發(fā)生上述狀況，處以RMB10元罰款）上班之前兩個小時內(nèi)及上班時間不得飲酒；（如發(fā)生上述狀況，處以停接當天客戶懲罰）任何員工、任何時候不得在售樓處打架、罵人；（如發(fā)生上述狀況，處以RMB100元罰款，情節(jié)嚴重者，以開除解決）隨時保持前臺及洽談桌椅整潔，每位銷售人員在客戶離開后應及時清理洽談桌面并將椅子恢復原位，保持銷售大廳整潔；（經(jīng)發(fā)現(xiàn)未及時解決者，處以RMB5元罰款）下班前，應自覺清理前臺及自己辦公桌，將所有文獻盡數(shù)歸檔，并收存好自己辦公用品；桌面不得擺放與銷售無關(guān)物品；不得亂仍辦公用品，經(jīng)發(fā)現(xiàn)，以沒收解決；本著一切從客戶角度出發(fā)為客戶服務精神；切實服從上司工作安排和調(diào)配，準時完畢任務，不得無理遲延或回絕；提高工作效率，發(fā)揚勤勉精神，工作認真負責；守法、廉潔、誠實、敬業(yè)；不得玩忽職守，違背工作紀律，影響公司正常運營秩序；不得兼職；保守公司管理及經(jīng)營秘密；保密。不可泄露本樓盤關(guān)于業(yè)務秘密及有關(guān)管理資料；禁止運用公司名義謀取利益；服務精神，熱情周到服務，協(xié)助客戶買到稱心如意房子；公平競爭。不搶客，嚴格按照公司制度安排接待順序和客戶認定程序進行接待；團隊精神。團結(jié)互助，以公司整體形象和利益為首要考慮因素；著裝禮儀規(guī)范規(guī)定男士上班時間一律著公司統(tǒng)一工服，保持整潔大方，工號牌要佩帶在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起。系領(lǐng)帶時，要將襯衫下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮；儀容要大方，頭發(fā)要常修剪，不留長發(fā)，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度指甲要常修剪；不得留胡須，要每天修臉，以無胡茬為合格；上班前不吃異味食品和不喝含酒精飲料，注意個人清潔衛(wèi)生，愛護牙齒，男士堅持每天刮胡子；女士上班時間一律著公司統(tǒng)一工服，保持整潔大方，工號牌要佩帶在左胸前，穿裙子不可露出襪口，應穿肉色襪子；女士上班要淡妝打扮，規(guī)定粉底不能打得過厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補眉形中輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉效果；涂胭脂以較淡和彌補臉型局限性為基本原則，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具備青春朝氣；不留長指甲、不涂有色指甲油，發(fā)式要按銷售中心規(guī)定規(guī)定，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整潔、不披頭散發(fā)；上班時間不準戴夸張頭飾和首飾，戴項鏈不外露，不準戴有色眼鏡；每日上班前要檢查自己儀表，在公共場合需整頓儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，不要當著客人面或在公共場合整頓；整體規(guī)定工作時間必要著工裝，保持整潔、大方，并佩帶胸牌，體現(xiàn)良好精神面貌；每天都要刷牙漱口。上班前不得吃有異味食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物；在為客戶服務時，不得流露出厭煩、冷漠、憤怒、緊張和恐驚表情，要和諧、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客戶服務；倡導每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其她異味；態(tài)度要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要帶有厭煩、僵硬、憤怒表情，也不要扭捏作態(tài)，給客人以不受敬重感；工作場合保持精神飽滿、禁止將個人不良情緒帶到工作中；站姿軀干挺直，挺胸收腹，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂；坐姿眼睛目視前方，用余光注視座位；落座要輕，避免扭臂尋座或動作太大發(fā)出響聲；落座時，女性應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；聽客人發(fā)言時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品；兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應兩腿并攏；不得將物件夾在腋下；交談交談時，必要保持衣著整潔；說話時聲調(diào)要自然、清澈、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中；交談時，用柔和目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表達理解客人談話主題或內(nèi)容；交談時，不可整頓衣著、頭發(fā)、看表等；在售樓部內(nèi)不得大聲說笑或手舞足蹈；發(fā)言時，請、您、謝謝、對不起等禮貌用語要經(jīng)常使用，不將粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性語言；不得以任何借口頂撞、諷刺、譏諷、嘲弄客人；稱呼客人時，要用：先生、小姐或女士，禁止使用喂等不禮貌語言；不得對客人流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐驚表情，要和諧、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅為客人服務；談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同步盡量用手帕遮??；如確有急事或接電話而需離開面對客戶時，必要講“對不起，請稍候”，并盡快解決完畢。回頭再次面對客戶時，要說“對不起，讓您久等了”，不得一言不法就開始服務；發(fā)言時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性語言。不開過度玩笑；稱呼客戶時，要多稱呼客戶姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”?？蛻糁v“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反映；如果要與客戶談話，要先打招呼，如正逢客戶在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需及時與客戶說時，應趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客戶點頭答應，應表達感謝；在服務或打電話時，如有其她客戶，應用點頭或眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所示而冷落客戶；客戶來訪時，接待人員應積極迎接，并致問候語(如：您好!歡迎參觀；客戶離開時，銷售人員或接待員應送至門口，代為開門并使用禮貌語言向客戶道別，如“謝謝您光臨”、“再會”、“歡迎您下次再來”等，并目送客戶拜別；如與客戶在業(yè)務上有分歧時，應保持冷靜、禮讓和理智態(tài)度，先安定客戶情緒，然后及時與關(guān)于部門和有關(guān)人員進行溝通，理解狀況，統(tǒng)一對外口徑；不得與客戶爭執(zhí)，不得對客戶使用任何不禮貌語言，不得對客戶進行任何不禮貌評價和議論?？蛻籼岢鲞^度規(guī)定期，應耐心解釋，不可發(fā)火、指責或批評客戶，也不得不理睬客戶，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地解決；接待過程中要做到友善：以微笑來迎接客人，與同事和睦相處；禮貌：任何時刻均應用禮貌用語；熱情：工作中應積極為客人著想；耐心：對客人規(guī)定應認真、耐心聆聽，耐心簡介、解釋。關(guān)于行為規(guī)范其他管理制度工作環(huán)境衛(wèi)生環(huán)境不整潔勢必導致工作雜亂無章，因此每位職工必要注意保持良好工作空間；每周六、日由兩組主管協(xié)商各自責任區(qū)。當天接聽組負責休息室衛(wèi)生維護，涉及桌面，地面等。工地現(xiàn)場/售樓處每日安排2名值日人員，負責當天辦公區(qū)域清潔﹑衛(wèi)生；每日各組輪換負責資料補充，涉及接待臺、飲水機、各種設(shè)備器材以及員工休息室等。發(fā)現(xiàn)問題有權(quán)責令相應人員進行清理，并向銷售經(jīng)理提出懲罰建議。隨時注意保持各自工作臺清潔，辦公桌上禁止放水杯等各類私人用品；桌面上物品應碼放整潔﹑辦公桌上不得堆放報刊雜志﹑不是正在使用物品，都應放在最適當位置，不得隨處堆放﹑亂放﹑離開工作桌時應注意擺放好自己工作椅；維護接待空間清潔﹑客戶來訪結(jié)束后，業(yè)務員要積極﹑及時清理保持桌椅擺放整潔，煙缸清潔；（保潔人員清理如有疏忽）非典及類似傳染病流行期，每天必要將售樓處消毒三次以上，時段為早9：00，中午12：00，晚間下班前。設(shè)立衛(wèi)生輪值表,擬定衛(wèi)生檢查員,負責售樓處清潔衛(wèi)生及消毒狀況檢查。每日最后離開現(xiàn)場員工，負責關(guān)好所有門窗，關(guān)閉所有電源。業(yè)務知識對外銷講口徑必要統(tǒng)一，避免告知客戶封盤房源。所有業(yè)務人員至少每月考核業(yè)務知識一次，未通過即停止其接待客戶資格直至通過考核為止，嚴重者予以辭退處分。銷售工具業(yè)務手冊須內(nèi)容統(tǒng)一、格式一致，并隨時添加利好信息。戶型圖紙及各種貸款資料須有序存儲于固定位置簽字筆、計算器等銷售工具，必要配備齊全，保證其正常使用。管理好所有樓書等宣傳資料，禁止揮霍，禁止在任何宣傳資料上涂畫，并經(jīng)常整頓。銷售技巧對談判焦點問題多溝通，互相取長補短以利提高業(yè)務水平必要注重已成交客戶意見。經(jīng)常開銷售部銷售動腦會，溝通和總結(jié)銷售經(jīng)驗。其他上級委派任務需努力完畢，到指定期間無論任務完畢與否執(zhí)行人必要向發(fā)令人報告該項工作完畢狀況。所有給客戶準備用品，內(nèi)部人員不得取用。每次宣傳推廣活動開始前，由銷售經(jīng)理向業(yè)務員解說推廣主題。無論何種理由業(yè)務員不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，否則及時予以辭退，并視狀況扣發(fā)50%以上傭金。無論開發(fā)商或公司領(lǐng)導，凡經(jīng)理級以上人員進入現(xiàn)場，前臺業(yè)務員必要所有起立，并準時間段微笑問候，如：X總，早上好或下午好！所有辦公設(shè)備除銷售經(jīng)理批準外不得私用。已購房業(yè)主看自己所購房屋時，原業(yè)務員應陪伴前去，若不在現(xiàn)場則委托其他業(yè)務員帶看，鑰匙不得交與客戶，看完后須關(guān)緊門窗。任何時間不得私傳閑話或背后詆毀同事。凡銷售中心工作者，無論經(jīng)理、業(yè)務員、保安、服務員、涉及衛(wèi)生清潔員，在門口、路上、樣板間內(nèi)等場合遇到置業(yè)顧問帶領(lǐng)客戶看房，一律停步讓開空間，并輕聲向顧客問好。服從上級領(lǐng)導管理，不得擅自與開發(fā)商及其她部門洽商工作或提出規(guī)定。各級員工需隨時應答客戶、上下級同事、公司任何訊息，公司或開發(fā)商領(lǐng)導來電或到訪，必要第一時間告知銷售經(jīng)理。各項目部必要于每月最后一日前將當月銷售業(yè)績（含套數(shù)、面積、金額）排名以曲線圖形式報送至公司，并在項目部內(nèi)員工休息室公示。培訓置業(yè)顧問培訓內(nèi)容簡介公司發(fā)展背景，公司文化及經(jīng)營理念；公司行為規(guī)范準則及懲罰條例；建筑工程專業(yè)知識；房地產(chǎn)基本知識及政策法規(guī)；營銷理論知識及與項目有關(guān)各種營銷方略；開發(fā)商背景簡介及經(jīng)營理念；項目詳細狀況簡介及周邊市場狀況；項目部行為規(guī)范及規(guī)定；項目優(yōu)劣勢剖析；計價及按揭知識培訓；合同內(nèi)容、補充條款及簽約注意事項；接聽征詢電話及接待現(xiàn)場客戶規(guī)范；各種銷售表格使用程序及規(guī)范；銷售技巧培訓；禮儀規(guī)范培訓；對不同客戶群定位及合理性分析；組織員工進行市場調(diào)查；（涉及區(qū)域內(nèi)各項目狀況、交通狀況、周邊商業(yè)配套及文化配套等內(nèi)容）市場調(diào)研后，組織員工對本項目及其他項目分別進行優(yōu)劣勢分析；組織員工編寫項目銷講。培訓方式課堂授課：由公司副總、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、經(jīng)驗豐富營銷人員及項目有關(guān)專業(yè)人士講授有關(guān)課程內(nèi)容；分析案例；對市場典型案例及周邊案例進行研讀，讓銷售人員提出問題，共同談論研究；現(xiàn)場模仿演示：培訓結(jié)束后將采用一對一形式進行現(xiàn)場演習，在演習過程中，所有銷售人員都將對考核銷售人員進行評估；培訓籌劃日期時間培訓主題課程及培訓安排主講月日公司簡介及人事制度公司架構(gòu)、發(fā)展、公司人事制度簡介月日房地產(chǎn)概況與發(fā)展房地產(chǎn)歷史、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢、知名項目分析月日房地產(chǎn)基本知識培訓房地產(chǎn)專業(yè)術(shù)語培訓、房屋類型及建筑形式、建筑基本知識、月日房地產(chǎn)政策培訓房地產(chǎn)有關(guān)政策、法規(guī)及最新動態(tài)培訓月日市場調(diào)查房地產(chǎn)項目市調(diào)安排、周邊有關(guān)配套市調(diào)、市調(diào)表對的填寫、制作詳細區(qū)位配套圖熟悉工地月日發(fā)展商簡介背景、實力、業(yè)績、資質(zhì)發(fā)展商月日建筑師培訓建筑設(shè)計理念建筑師月日設(shè)計公司培訓背景、實力、業(yè)績、資質(zhì)、社區(qū)整體規(guī)劃（平面、立面、戶型、園林、景觀）及構(gòu)造特點設(shè)計公司月日建筑公司培訓背景、實力、業(yè)績、資質(zhì)、施工方案、施工材料原則及進度建筑公司月日監(jiān)理公司培訓背景、實力、業(yè)績、資質(zhì)、施工質(zhì)量及原則監(jiān)理公司月日裝修設(shè)計師培訓樣板間設(shè)計理念、風格、特點闡明及裝修套餐風格、特色裝修設(shè)計師月日建筑識圖建筑識圖、戶型培訓發(fā)展商工程部月日智能化系統(tǒng)智能化系統(tǒng)培訓：可視對講、門禁系統(tǒng)、保安監(jiān)控、綜合布線、電視電話、網(wǎng)絡公司月日設(shè)備設(shè)施設(shè)備設(shè)施培訓、強弱電系統(tǒng)培訓、供水系統(tǒng)培訓發(fā)展商工程部月日配套培訓會所功能培訓：面積、分布、功能月日策劃理念培訓策劃思路、賣點提煉、項目優(yōu)勢、宣傳節(jié)奏、月日職業(yè)道德培訓：行為、禮儀培訓銷售人員應具備素質(zhì)、儀容儀表、言談、舉止、坐姿、站姿、禮貌用語、月日管理制度培訓現(xiàn)場銷售管理制度、業(yè)務管理規(guī)范、制度、及各種銷售表格填寫月日電話接聽培訓電話接聽規(guī)范及技巧月日來訪接待培訓來訪接待規(guī)范及技巧月日銷售技巧追蹤客戶辦法及技巧、顧客分類及應采用方略、如何解決客戶投訴及意見、客戶要折扣種類及相應技巧月日物業(yè)公司培訓物業(yè)管理內(nèi)容、形式、收費原則物業(yè)公司月日買賣流程培訓購房須知、購房程序、購買資格、提交文獻月日按揭培訓貸款政策培訓、按揭流程、須提交文獻、有關(guān)費用及利率銀行月日合同培訓合同解釋及談判技巧律師月日答客問提問銷售人員可針對項目所有有關(guān)知識與問題進行培訓月日考核及演習培訓所有內(nèi)容考核：現(xiàn)場一對一實操練習公司領(lǐng)導培訓考核考核根據(jù)培訓內(nèi)容、培訓籌劃實行，每次培訓都要有相應考核來檢查培訓效果。考試形式筆試口試情景模仿考試答客問、銷講稿撰寫規(guī)定答客問是為了體現(xiàn)專業(yè)化銷售管理，同步協(xié)助業(yè)務員更輕松進入銷售狀態(tài)，也是保證客戶可以在一定限度上也解項目產(chǎn)品狀況，本部門規(guī)定每個項目組組建后在銷售前，均要撰寫項目答客問，并規(guī)定每個業(yè)務員純熟掌握，并且要納入考核內(nèi)容。銷講稿是為初到項目來客戶，準備一種固定形式溝通工具。銷講稿在撰寫時要注意以銷售目為中心，按照從大到小、從遠到近、從面到點順序?qū)a(chǎn)品進行全面簡介，將項目最突出優(yōu)勢展示給客戶。銷講稿重要作用是給業(yè)務員一種清晰思路，內(nèi)容可以依照銷售過程中，業(yè)務員與客戶交流進行恰當調(diào)節(jié)、補充，達到增進銷售目。關(guān)于開發(fā)公司開發(fā)公司（如下簡稱為公司）全稱？公司注冊資金及資質(zhì)？公司注冊地址和經(jīng)營范疇？公司專業(yè)級別？公司從前和當前經(jīng)營范疇，主業(yè)與副業(yè)詳細內(nèi)容？公司成立時間？公司從前開發(fā)或參加項目有哪些，總開發(fā)面積，市值？公司成功案例或業(yè)績體現(xiàn)？公司股東成員、董事會成員？公司董事長決策人姓名、性別、國籍、及個人喜好、專業(yè)經(jīng)驗簡介、奮斗歷程？公司內(nèi)各部門、各級專業(yè)人士簡介？（突出工程部員工資歷）？公司管理模式和運作流程？公司管理風格（嚴或松、軍事型或規(guī)章型）？公司信息反饋系統(tǒng)闡明？學歷記錄狀況？公司駐地、電話？國家政策對房地產(chǎn)市場及我司有利因素？項目所在都市房地產(chǎn)市場簡述、各大公司發(fā)展歷程和優(yōu)劣勢比較？我司公司類型在整個市場生存狀態(tài)和發(fā)展前景？我司在業(yè)內(nèi)定位準則？我司在該地區(qū)地產(chǎn)界優(yōu)勢？公司今年在該地地產(chǎn)界發(fā)展籌劃？公司為什么選址在此開發(fā)項目？公司將來五年發(fā)展方向和特點？公司宣言或司訓是什麼？公司全稱含義是什麼？公司LOGO含義是什麼？公司對于本案利潤預期是多少？關(guān)于合伙者承建單位資料總承建單位公司資質(zhì)、總公司名稱實地承建單位全稱？工程簡介（已建成、在建、洽談）？項目施工部負責人？施工隊伍詳細人員籍貫？專業(yè)資質(zhì)？級別？總承建面積？規(guī)劃設(shè)計單位資料設(shè)計單位全稱？設(shè)計單位資質(zhì)級別？設(shè)計單位負責人、其內(nèi)部名設(shè)計師姓名？以往作品簡介？（在北京、國內(nèi)、世界范疇內(nèi)）設(shè)計師資歷、簡歷簡介？設(shè)計師個人風格描述？已被采納設(shè)計方案建面總和？監(jiān)理單位資料監(jiān)理單位全稱？監(jiān)理單位資歷簡介？監(jiān)理單位監(jiān)理過工程和面積之和、正在監(jiān)理工程有哪些？監(jiān)理資質(zhì)，級別？單位監(jiān)理工程原則、原則？物業(yè)公司資料物業(yè)公司全稱？物業(yè)公司資歷及發(fā)展歷程簡介？物業(yè)公司重要決策人和項目負責人簡介？物業(yè)公司以往管理過項目？物業(yè)公司曾獲得過何種資格認證或榮譽？物業(yè)公司服務理念？物業(yè)公司管理模式？物業(yè)公司服務系統(tǒng)、人員編制及其相應個人專業(yè)資歷或職稱？物業(yè)公司服務內(nèi)容（收費和免費兩某些）和整體發(fā)展方略？園林設(shè)計單位資料名稱園林設(shè)計單位全稱？園林設(shè)計單位作品及內(nèi)部專家簡介？園林設(shè)計單位以往作品一覽表及效果圖？園林設(shè)計風格明細及理念或司訓？相對于本案主設(shè)計師簡歷和個人風格簡述？裝修公司名稱裝修公司已裝修過作品一覽表（附效果圖）。裝修公司主設(shè)計師簡介？裝修公司設(shè)計理念？各類型、檔次裝飾所需費用粗略報價？各類型、檔次裝飾所需時間粗略報期？裝飾施工人員籍貫？環(huán)境監(jiān)測部門名稱資料環(huán)境監(jiān)測部門全稱？環(huán)境監(jiān)測部門職能和權(quán)威性簡介？環(huán)境監(jiān)測部門檢測內(nèi)容有哪些？達標條件？針對于精裝修和毛坯房不同監(jiān)測原則和重點？代理公司資料代理公司全稱和經(jīng)營范疇？代理過項目簡介、業(yè)績體現(xiàn)？代理公司資質(zhì)證明？代理公司司訓？客戶代理公司開發(fā)商信息反饋渠道？傭金點及待遇（盡量報低）？派駐本案各級別人員資歷闡明（業(yè)務人員突出其銷售經(jīng)驗并不豐富）？為什么代理此項目？內(nèi)部人員教誨限度記錄？代理商注冊資金？其他單位資料簽約律師行？律師行負責人和本案專案律師？廣告公司名稱？為什么選取此廣告公司（突出其真實可靠性，淡化其夸張廣告業(yè)通性）？項目營建過程中其他原材料提供方？關(guān)于項目地塊描述詳細位置描述？位置特點？交通路線：有幾條公交車和其他交通設(shè)施？步行需幾分鐘可至？東南西北等各方向至社區(qū)交通路線及主干線名稱？占地面積、總建面、銷售面積、配套面積、綠化面積等？綠化率、容積率、使用率？由四環(huán)、五環(huán)至社區(qū)時間，以分鐘甚至以秒為單位？在整個營建過程中所使用各方面原材料供應方？至各知名旅游景點精確車程，步行距離，以千米為單位？時間？至都市中心（如國貿(mào)、中關(guān)村、金融街等）車距？時間？與各大型餐飲、娛樂設(shè)施車行時間和交通線路？總體規(guī)劃排序？第一層面、二、三……？各分區(qū)布置設(shè)計分化思路？本社區(qū)綠化和代征都市綠化帶共計面積及各自面積？總戶數(shù)多少；（TOWNHOUSE）和（公寓）分別是多少？社區(qū)四至代征綠化帶各有多少？橫、豎向設(shè)計風格？各位置高差？“水流向免淹”設(shè)計？地上面積、地下面積、機房面積？各樓分別銷售面積、高度、層高？商業(yè)單位面積是多少？共計單位數(shù)？此地塊本來用途？（是耕地還是民房）周邊交通主干線有哪些？本案地塊通郵資料？五證獲得時間？本案最大優(yōu)勢體當前哪里？關(guān)于項當前景國內(nèi)經(jīng)濟形勢發(fā)展利好對整個房地產(chǎn)市場影響？都市規(guī)劃將來狀況？本城區(qū)將來發(fā)展狀況好不好？周邊區(qū)域性將來變化？建成后美景是什麼樣子？各級政府對本案關(guān)注度有多高？各期工程開發(fā)進度起止日期？各期工程產(chǎn)品內(nèi)容？各期工程綠化配套投入有效期限周邊交通環(huán)境前景預測？會否有噪音及廢氣污染？低密度住宅優(yōu)勢在哪里？開發(fā)公司及各合伙單位對項目長遠預期（突出其NO.1特點，引起客戶對“拳頭產(chǎn)品”認同）？各種設(shè)計給客戶居住時帶來便利性和舒服性在哪里？為什么采用某種戶型設(shè)計？為什么采用某種景觀設(shè)計？為什么采用某種配套設(shè)計？為什么采用某種樓內(nèi)公用空間設(shè)計？為什么采用某種區(qū)內(nèi)公用空間設(shè)計？入住后美感享有描述？投資回報率分析？入住后物業(yè)服務便利性描述？案將來無可代替優(yōu)勢點是什么？關(guān)于項目規(guī)劃及營建配備細節(jié)社區(qū)整體規(guī)劃某些整體營建周期？項目綠化系統(tǒng)是何種風格，為什么這樣設(shè)計？總投資額？最大綠化景觀在哪里？面積有多大？最小…？每一相鄰樓座間距？項目戶型設(shè)計是何種風格，為什么這樣設(shè)計？各功能間功能性體當前哪里？項目道路系統(tǒng)是何種風格，為什么這樣設(shè)計？各種設(shè)施長處在哪里？（建筑、構(gòu)造、園林、材料、設(shè)備、裝修）采暖與通風長處？智能性設(shè)計長處？環(huán)保體系長處？項目重要設(shè)計理念？各綠化區(qū)域名稱？為什么如此定名？案名由來，各期工程名稱由來？社區(qū)人均綠地面積？花草樹木名稱及為什么使用？社區(qū)整體氛圍描述？為什么要同步供應TOWNHOUSE兩類不同產(chǎn)品？關(guān)于各戶型在社區(qū)內(nèi)配比？有無設(shè)備層？設(shè)備噪音分貝值？建筑某些項目外立面是何種風格，為什么這樣設(shè)計？使用何種材料？地基是什么形式？什么特點？社區(qū)外圍封閉辦法用材？出入口有幾種？開門方向？從社區(qū)任一樓座至各門所需時間？水源是哪里？水質(zhì)檢測報告？將來社區(qū)水質(zhì)如何保障？社區(qū)水、電、氣、暖是如何安排？各種配備方式？污水排放系統(tǒng)如何布線、排放？電力接線在哪里？每戶電表容量？有幾種回路？收費原則？冷、熱水、電、氣表安裝位置？查看和維修方式？商住宅電路系統(tǒng)：電力接線在哪里？每戶電表容量？有幾種回路？收費原則？社區(qū)晚間照明配備？車位與否帶產(chǎn)權(quán)？付款方式？價格？可否做銀行貸款？車位是地上、地下、立體何種形式？多少個？戶均比例？車位面積是多少，最低凈高多少？有無車輛出入監(jiān)視系統(tǒng)？主體構(gòu)造及抗震性設(shè)計？最高與最低樓精確高度？單元數(shù)？單元總戶數(shù)？地下空間用途？外墻材料？顏色？性能？大堂各項裝修原則？大堂面積、層高？公共空間裝修原則？垃圾道還是有垃圾間？如何解決？大面積綠化氧氣數(shù)值？社區(qū)周邊綠化提高氧化數(shù)值？（四環(huán)邊、市內(nèi)）與否配中央空調(diào)？配話有無噪音，與否環(huán)保？若不配中央空調(diào)是為什么？（引入國內(nèi)外經(jīng)驗）環(huán)保問題如何解決？詳細方式？優(yōu)缺陷比較？對銷售人員規(guī)定？（以真誠為主）有無設(shè)備層？設(shè)備噪音分貝值？商業(yè)單位面積是多少？共計單位數(shù)？各種配套設(shè)施面積？其內(nèi)部功能配備？社區(qū)內(nèi)休閑娛樂設(shè)施開放時間？與否有一卡通？如沒有話，各種物業(yè)費用交費方式？關(guān)于內(nèi)部配套及使用規(guī)格、收費原則關(guān)于安防系統(tǒng)配備？詳細用了哪些設(shè)備和設(shè)施？關(guān)于消防系統(tǒng)配備？詳細用了哪些設(shè)備和設(shè)施？車行社區(qū)后如何進入車庫及戶內(nèi)？遇緊急事宜出口位置？各項原則配套規(guī)模和投入使用時間？有無游泳池、幼兒園、車庫、會所、商務中心等？應詳細闡明其規(guī)格、以平方米為單位。網(wǎng)絡系統(tǒng)細分？使用？詳細數(shù)據(jù)？上網(wǎng)速度？上網(wǎng)方式？與否有噪音污染？社區(qū)鍋爐房位置？燃燒材料？污染解決方式？各配套使用收費原則？為什么設(shè)立這些配套？供暖方式？為什么選用？收費原則？物業(yè)費是多少？涉及哪些服務內(nèi)容？關(guān)于戶型精裝修 為什么選取精裝修？精裝修交付原則（裝修限度描述即可）？五金件品牌、規(guī)格、尺寸、價格、顏色、性能？內(nèi)部門品牌、規(guī)格、尺寸、價格、顏色、性能？地磚或木地板：品牌、規(guī)格、尺寸、價格、顏色、性能？廚房：五金件品牌、規(guī)格、尺寸、價格、顏色、性能？衛(wèi)生間：五金件品牌、規(guī)格、尺寸、價格、顏色、性能？廚具品牌、規(guī)格、尺寸、價格、顏色、性能？潔具：品牌、規(guī)格、尺寸、價格、顏色、性能？各電源插座：品牌、規(guī)格、尺寸、價格、顏色、性能？各種燈具：品牌、規(guī)格、尺寸、價格、顏色、性能？樣板間內(nèi)飾品與否與交付原則完全統(tǒng)一？可否自由選取裝飾方案或?qū)嵭蓄愃朴诿讈喕I劃？各裝飾材料色澤可否自行選??？各區(qū)域吊頂用材及風格？各裝飾材料、涂料與否是環(huán)保型、何種顏色？淋浴房品牌、規(guī)格、尺寸、價格、顏色、性能？毛坯房為什么選取毛坯房？毛坯交付原則（限度描述）？地漏數(shù)量、位置、規(guī)格、材料、性能？入戶門尺寸、厚度、顏色、材料、性能描述、門板、門扇、門框？三防門或四防門概念解釋？墻地面交付原則？窗材料和規(guī)格（距地面高度、寬度、厚度、保溫性能、顏色）為什么選取此類？衛(wèi)生間與否有防水電源插座？窗前與否有護欄、防護板。若有話其規(guī)格、用材、色澤？普通狀況下各居室高、中、低檔裝修所需費用，及出來效果？廚房與否做防水層？為什么不做？與否必要選定由開發(fā)商指定裝修公司？戶內(nèi)生活配套設(shè)施供電量？幾路供電？與否24小時熱水、水溫原則、收費原則？供熱與供熱水與否兩套管線？供熱方式、散熱器能量、數(shù)量、品牌、管線位置？防水層做到哪個房間，做多高，使用材料？輕隔墻與承重墻分布？過梁位置？電源、智能化接口、電話、電視天線在各房間分布及使用材料、距地面高度？水來源及各項原則檢測？電梯規(guī)格、性能、載重、品牌陽臺封閉所使用材料？戶型、格局戶型：最小至最大、低至高總價？三居、兩居、一居等各有幾種，戶型面積多大，所在位置哪里，社區(qū)內(nèi)部區(qū)位位置？臺封閉方式、面積計算辦法、、材料、方向？層高、凈高、樓板厚度？每個樓座、每個樓層、每個戶型、每個房間朝向、視野、景觀？各功能區(qū)間面積？首層和頂層與否安裝防盜設(shè)施？若有話其規(guī)格，形式、顏色？各戶型特點、適應購買群類別？各戶型風水解析？可視對講品牌、性能、材料、規(guī)格？各種戶型與裝修風格配合方式？各功能室內(nèi)家具擺放位置？各種戶型單項總面積是多少？在總建面中所占比例？商業(yè)單位層高？建筑常識水泥標號（這是房屋質(zhì)量好壞初步擬定）？建筑構(gòu)造？內(nèi)外墻厚度？保溫方式及厚度？保溫墻位置、保溫系數(shù)？環(huán)保指標達到原則？首層與否獨立管線？被揮霍空間使用解決方式（如過道、門廊等）？針對不同客戶群差別性推薦，助定分析？首頂層與否配窗磁、門磁？其工作原理，用法？開窗方式（平、推拉、上旋、下旋）？配不配紗窗？與否有燃氣、煙感等報警辦法？電視接受范疇？電話線有幾條，各條線區(qū)域位置配備、與否有申請費、安裝費？將來若要增長電話線，與否可以？可以話，費用原則是多少？與否預留空調(diào)洞及主機位，與否計算面積是中空還是真空玻璃？有何區(qū)別？中空厚度、隔音、保溫效果？電梯品牌？載重量？使用時間？類別？其他性能技術(shù)指標？詳細方向房間依照氣候配不同營建方式和裝飾原則？可視對講品牌、性能、材料、規(guī)格？商業(yè)系統(tǒng)空調(diào)安頓？上述各項設(shè)施價格？述各產(chǎn)品交付后保修年限、與否付費？關(guān)于合同水、電、氣、暖接通入戶時間、使用時間和驗收原則？項目各項手續(xù)與否齊全？各項購房手續(xù)辦理程序？戶型圖面積標示？各戶型內(nèi)部各面積？房屋詳細使用年限？產(chǎn)權(quán)手續(xù)獲得時間？如延期未獲得產(chǎn)權(quán)手續(xù)違約罰則？交付原則明細？如到期未辦理完畢貸款手續(xù)，如何解決？定金與否可退？可退條件？退款手續(xù)？綠化、道路與否同期交付？各項配套設(shè)施交付使用時間？將交付原則配套設(shè)施中各項產(chǎn)品標價寫出？訴訟對接單位？凈高填入？違約罰則生效后雙方退款期限？公攤面積闡明？首層花園、頂層露臺均應屬公用面積，開發(fā)商無權(quán)贈送？外墻面命名權(quán)應屬于全體業(yè)主？二書應同步作為附件？為什么不以套為單位？面積測量為什么按建筑面積而不按使用面積？實測面積出示時間？實測面積與否計算入精裝修某些？裝修后保修如何界定和進行？水壓力與否局限性？頂層冷熱水與否可以保證？將整體規(guī)劃平面圖式模型照片附入合同？其他某某項目可以加，為什么你們不可以加？將違約罰則利息提高？代理商如果不能解決，叫開發(fā)商來談？各項配套使用時間注入合同？如果不可以加入某項條款，就不用談了，也不買了？將樓座位置做一明示？注入合同？將物業(yè)收費原則寫入合同？將各項收費寫入合同？將宣傳中所有內(nèi)容寫入合同？如室內(nèi)設(shè)施未達到使用條件罰則解決？代理公司與否有權(quán)代簽合同？若給孩子買，與否可以？多大年齡可以？遺產(chǎn)稅比例？有無其他變通辦法？購房者主體確認？兩人或多人合購手續(xù)？規(guī)劃變更解決方式？定金商定？（不超過20%）交房時間？關(guān)于購房細節(jié)環(huán)境監(jiān)測數(shù)據(jù)指標報數(shù)據(jù)？環(huán)境監(jiān)測數(shù)據(jù)測量根據(jù)、計算方式、采用辦法？相應文獻手續(xù)與否齊全？內(nèi)銷還是外銷？屬于公寓還是住宅？獲得土地方式？出讓還是劃撥？各種付款方式優(yōu)劣性比較？貸款行？保險公司？律師行？公證處？上述各機構(gòu)可否自由選取？上述各項手續(xù)費是多少？手續(xù)辦理時間？定金多少？交付定金后多長時間交首付？可不可以用外幣付款？各種付款方式首付款比例？首付后多長時間辦貸款？何時開始還款？公積金和組合貸款辦理方式？各自所需費用？客戶應提交材料？外省人、外籍人購房手續(xù)？貸款年限和比例與本地人同樣嗎？代簽合同所需文獻？代為未成年人買房所需文獻？代為單位買房所需文獻？代為別人買房所需文獻？預售概念？預售登記辦理程序？預售登記辦理所需文獻？各不同購買客戶性質(zhì)不同，所需不同文獻？各種付款方式闡明？各種付款方式優(yōu)缺陷比較？辦理貸款程序？辦理貸款過程中發(fā)生費用？將來所交納費用闡明？程序中所需文獻闡明？需客戶填寫闡明？需賣方填寫闡明？各種類型客戶總集并相相應銷售手法？你們最低價多少？最高價多少？均價多少？相應樓層和位置在哪里？空氣污染指數(shù)多少？入住后裝修尚有無其他收費？使用率計算方式？這里此前治安狀況好不好？與否發(fā)生過惡性案件？什麼叫上風上水？有什麼好處？關(guān)于周邊項目重要項目有哪些？各項目總體規(guī)劃、風格、特色？共幾棟？各項目總建筑面積、總戶數(shù)？各項目起價、均價、最高價？各項目建筑形式、層高、構(gòu)造、用材？配套設(shè)施狀況？服務環(huán)境？周邊交通設(shè)施？與主干線距離？施工進度，開工、竣工日期？項目整體環(huán)境，與旅游景點距離？項目分幾期開發(fā)？各期特色？銷售進度？在銷樓號？在開銷總戶數(shù)？主力戶型、最小面積、最大面積？與否帶精裝修？帶話，購毛坯房價格？相對于本案優(yōu)缺陷對照？（各項目細分：研究其最大長處、最弱環(huán)節(jié)）競爭項目對本案看法？對客戶說辭？各項目開發(fā)商、代理商、建筑商、設(shè)計公司、園林師？周邊新開項目爭取一手資料？未開前即展開實行針對性方略？周邊項目工作人員內(nèi)外形象如何？主力購買群職業(yè)、年齡等？周邊項目內(nèi)外環(huán)境總評？周邊項目產(chǎn)品屬性、分類？周邊項目綠化率、容積率？證件獲得限度？當前樓層朝向、價差？付款方式及相應優(yōu)惠比例？貸款銀行及相應年限（特別是外籍、外省人）？如精裝修，其各方面用材和品牌？電梯數(shù)量？與否封陽臺？網(wǎng)絡系統(tǒng)？電話線幾條？供暖方式？收費原則？電視系統(tǒng)？物業(yè)費？燃氣方式？收費原則？車位狀況？供應與否充分？關(guān)于周邊配套服務設(shè)施及詳情公交系統(tǒng)闡明？各條線路起、終點和重要交通主干線交叉點站名？與否可換乘地鐵？將來交通體系闡明？醫(yī)療機構(gòu)闡明？各醫(yī)療機構(gòu)治療長項闡明？教誨設(shè)施闡明？（按入年齡排序）并做專業(yè)闡明？餐飲、娛樂、休閑設(shè)施闡明？金融機構(gòu)闡明，含銀行、證券所等購物、超市闡明？郵政、電信、書店等闡明？酒店闡明？（注明星級原則）附近各大中型公司？其業(yè)務范疇？政府機構(gòu)？公園或旅游資源闡明？其特點和歷史？四季景觀描述？藥店闡明？其他與項目關(guān)于有利因素？上述各項必要注明電話和聯(lián)系人？注明營業(yè)時間和經(jīng)營項目、種類？收費原則？有何名人在此附近居住？集貿(mào)市場？至大型商場距離？車程？SHOPPINGMALL位置？車程？關(guān)于政策增長首付比例？加息？調(diào)手續(xù)費？都市總體規(guī)劃？環(huán)路沿線交通規(guī)劃？國家對房地產(chǎn)業(yè)扶持籌劃？房地產(chǎn)業(yè)在國家經(jīng)濟環(huán)境中扮演角色？區(qū)域發(fā)展籌劃政策？關(guān)于心理障礙描述如果讓你買你會不會買？買話是哪種戶型，為什么？你們?nèi)毕菔鞘裁?？（說先天但后天可以彌補，甚至積極提出，從而轉(zhuǎn)移客戶對焦點問題注意，如交通）買了后，半途出售該怎么辦？手續(xù)費如何收？變更貸款年限該怎么辦？改名如何辦？能不能隨時告知我工程進展？出租如何辦？費用有多少？二手房前景如何？你幫我推薦一種戶型？為什么會推薦？物業(yè)費為什么要年年收??？各種大、中、小維修費為什么要收?。坎蛔≡捨飿I(yè)費還交不交？安全性好不好？（隱性突出周邊安全點）請你吃飯好不好？多優(yōu)惠一點好不好？再送我一點獎品好不好？我戶口可不可以遷過來？手續(xù)如何辦理？所需費用多少？孩子上學怎么辦？為什么要買你們房子？物業(yè)費太貴了，為什么不能低點？你們代理公司要是走了，咱們客戶怎么辦？物業(yè)公司咱們可不可以挑？這套房子我可不可以辦公、注冊、開廠？（不可以，但要闡明因素，并委婉回絕）我能不能先或后辦產(chǎn)權(quán)證？我鄰居都是什么人？（不可說，但應闡明層次）我多買幾套是不是可以多優(yōu)惠某些？（不可以，但引出彩虹行動）這邊兒住人，蓋樓可不夠?qū)哟?？你可不可以幫我把房子賣了？給你傭金！裝修到這種限度，合同應商定得更詳細？你說我全信，可合同上還是得寫上，口說無憑嗎？咱們關(guān)系不錯，你對我說點實話！你們規(guī)模不小，人住多了，會不會亂？樓蓋夠密，間距也不大，采光可以保障嗎？綠化率可不高呀？層高為什么不蓋高些？將來這會不會蓋塔樓？機場噪音不小，起降時間間隔有多大，晚上會不會尚有？（從隔音效果展開）為什么在四環(huán)外，還要賣7、8千一平方米？保險要保什么，如何發(fā)揮其功能？如果我要退房，怎么辦？如果我要換房，怎么辦？有了差價怎麼辦？手續(xù)費需不需要再交？戶內(nèi)隔音效果好不好？這房子使用率不高，公攤也不少嗎？我要戶型沒有了，等有了再告知我？你這挺好，可家里人多，手里錢少，后來再說吧？你們房子屬于那種建筑形式？聯(lián)排別墅還是復式樓？房子我買了，還不起錢怎么辦？國家利率調(diào)節(jié)了，我貸款利率調(diào)不調(diào)？將來利率會不會再降？將來房價會不會再降？當前價格是怎麼定出來？你們房子能升值嗎？你們這里風水好不好？配套設(shè)施挺全，可將來會不會都蓋起來？某些設(shè)施為什么其他項目有，而你這里卻沒有？項目銷售狀況好不好，不要到我住進來時候成為孤家寡人？還沒想好，等我擬定了再給你打電話吧？如果當前我買了，想賣給外國人，或外國人賣給我怎么辦？由于特殊因素，本人不被允許在京購房，如何辦理？首層及其他層面蚊蟲會不會多？可否將合同金額提高返款？土地使用年限起止日期？為什麼不是永久性？期滿后房屋手續(xù)如何辦理？我買了房，你再給賣了怎么辦？售后包租與否可以？交房后開發(fā)商所承擔責任？現(xiàn)房和期房哪個更好？房屋與土地區(qū)別？你們位置可不近？入住時間太晚了？你們開發(fā)成本有多少？你們環(huán)境真有那么好嗎？首層會不會反水？反潮？有何保護辦法？頂層會不