一單元-主題一-前廳部的功能-教案

前廳部的功能教學設計授課內(nèi)容：主題一前廳部的功能課時：2課時教學目標：知識目標：理解前廳部的概念；了解前廳部的重要性，知道前廳部的工作職能。

實力目標：通過學習，培育學生的分析比擬實力、信息提取實力、創(chuàng)新實力和詳細問題詳細分析的實力。情感目標：通過學習使學生懂得前廳部的重要性，樹立酒店效勞意識，培育學生的工作熱忱和職業(yè)愛好。重點：前廳部的職能。難點：前廳部工作的重要性。教學方法：講解并描述法，案例分析法、情景模擬法教學用具：多媒體教學設備教學過程老師活動學生活動教學意圖一、導入新課【提問】：哪位同學知道酒店有哪些部門？這些部門詳細負責哪些業(yè)務？這些部門中能夠直接直接影響到整個酒店的經(jīng)營效果和對外形象的是哪個部門？答復下列問題從提問引出新課，引起留意、激發(fā)求知欲。二、講授新課一、前廳部的概念。PPT展示前廳個崗位圖片?！咎釂枴壳皬d部有哪些分部門組成？從事哪些工作？詳細崗位在酒店的哪個地方？1．前廳：位于酒店門廳處包括酒店大門、大堂、總效勞臺在內(nèi)為客人供應效勞的綜合區(qū)域。2．前廳部：負責招徠并接待來賓、銷售酒店客房及餐飲消遣等效勞產(chǎn)品、溝通及協(xié)調(diào)酒店各部門的對客效勞部門。3．崗位構成：通常由客房預定處、大廳/禮賓效勞處、問訊處、前廳收銀處、總機、商務中心、大堂值班經(jīng)理/大堂副理等構成。觀看PPT，歸納答復前廳部的概念通過圖片展示，使學生對已有的知識進展再次組織構架，形成對前廳部概念的感性相識。通過兩組概念的比照，使學生在感性的根底上理解前廳部的概念。培育學生的分析比擬實力。二、前廳部工作的重要性【過渡】從前廳部所處的位置和所從事的工作，我們可以推斷出前廳部在酒店中的重要地位。【提問】哪位同學能夠共享一下住酒店的經(jīng)驗，告知大家前廳部的重要性是如何表達的？【講解并描述】前廳部是酒店的營業(yè)窗口，反映酒店的整體效勞質(zhì)量。PPT展示圖片。【提問】這些圖片反映了酒店的什么哪方面的信息？【講解并描述】反映了酒店設施的豪華程度、酒店氣氛的良好程度，前廳部員工的精神面貌、效勞看法、效勞效率、效勞技巧及效勞特色等。前廳使酒店工作的“櫥窗〞，代表著酒店的對外形象。案例：客人的生日見PPT請你分析：1．是什么緣由拉近了客人及大堂副理之間的距離？2．Mr.White為什么在收到生日禮物的時候會如此沖動？3．從這個案例中，你認為大堂效勞人員應當具備哪些效勞的技能技巧？這些技能技巧對酒店有什么影響？分析小結(jié)：見PPT。前廳部是留給來賓第一印象和最終印象的所在地。案例：女士優(yōu)先見PPT請你分析：1．通常后排座為上座，一般凡有身份者皆此就座。優(yōu)先為重要客人供應效勞是酒店效勞程序的常規(guī)，這位女賓為什么不悅？小林錯在哪里？2．這件事情會對酒店帶來什么樣的影響？分析小結(jié)：見PPT?！咎接憽吭谀愕淖〉杲?jīng)驗中有類似的狀況發(fā)生過嗎？〔可有學生的，也可有老師的親身經(jīng)驗〕。前廳部是酒店的信息中心?！局v解并描述】1.前廳部為來賓供應各種效勞信息比方餐廳、酒吧所在位置、營業(yè)時間及促銷內(nèi)容,宴會、會議、展覽會舉辦場所及效勞時間,健身效勞、洗衣效勞、醫(yī)療效勞、穿梭巴士效勞等營業(yè)時間及收費標準、本地的特旅游等。酒店其他部門供應客情案例：紅茶換綠茶見PPT請你分析：〔1〕客房效勞員把綠茶換成紅茶的信息來源于哪個部門？〔2〕這個信息對客人和酒店分別產(chǎn)生了怎樣的影響？分析小結(jié)：見PPT。除此之外，前廳部通過各類表格向酒店各部門通知客情。酒店管理機構供應反映經(jīng)營狀況和效勞質(zhì)量狀況的數(shù)據(jù)和信息〔四〕前廳部是酒店的神經(jīng)中區(qū)，負責聯(lián)絡和協(xié)調(diào)各部門對客效勞。前廳部是酒店建立良好來賓關系的主要部門?！咎釂枴磕阍谧〉曛杏惺裁错氁冢阋话銜途频甑哪膫€部門聯(lián)系？圖片：前廳部及酒店各部門之間關系圖見PPT?！参濉城皬d部承當著推銷客房及其他產(chǎn)品和效勞的職能。前廳部具有肯定的銷售功能；可以通過客房銷售直接取得經(jīng)濟收入；可以通過效勞工作的好壞，影響酒店的整體收入。案例：推銷商務房見PPT分析小結(jié)：見PPT。〔六〕前廳是建立良好來賓關系的主要部門圖片：客人到店，我們做什么？見PPT【提問】此圖如何表達“前廳部是酒店建立良好來賓關系的重要部門〞？【小結(jié)】前廳部運轉(zhuǎn)好壞將直接影響酒店的效勞質(zhì)量、經(jīng)濟效益乃至管理水平和市場形象。思索、探討、答復從概念引入前廳部的重要性。從學生或老師自身的經(jīng)驗感受前廳部在酒店運營中的重要性。通過案例分析，使學生相識到前廳部工作的重要性，培育學生的工作熱忱和學習的愛好。培育學生的分析概括實力和詳細問題詳細分析的實力，培育學生的酒店效勞意識為以后在酒店工作打下良好的根底。通過對親身的酒店經(jīng)驗的探討，加深同學對前廳部工作重要性的印象，提升學生的表達實力和分析實力。三、前廳部的功能〔一〕推銷客房【提問】假如你是前廳部的經(jīng)理，你從哪些方面入手去提高“工作業(yè)績〞？資料：見PPT。請你分析：1．以上幾組數(shù)據(jù)說明白什么問題？2．這個現(xiàn)象對前廳部提出了怎樣的要求？3．前廳部從哪些方面去實現(xiàn)這個要求？分析小結(jié)：見PPT。〔二〕供應信息【提問】前廳部能夠為酒店運營供應信息的緣由是什么？前廳部從哪些角度為酒店運營供應信息？前廳部如何主動為酒店運營供應信息？〔三〕協(xié)調(diào)對客效勞前廳部及酒店其他部門之間的關系圖：見PPT?！咎釂枴壳皬d部是如何協(xié)調(diào)及酒店其他部門之間關系的？案例：熱水沒有啦！見PPT。請你分析：1．這個案例中，導致客人發(fā)怒的緣由是什么？2．出現(xiàn)這樣的狀況，前廳部員工應當怎么做？3．該案例反映了前廳部的什么職能？分析小結(jié)：見PPT。及時、精確地顯示客房狀況圖片：房態(tài)表，見PPT.案例：空房有人!見PPT請你分析：1.案例中為何會出現(xiàn)空房間有客人睡覺的現(xiàn)象？2.及時、精確地顯示客房狀況對酒店而言有什么意義？分析小結(jié)：見PPT?！参濉辰?、限制客帳【提問】前廳部是如何建立和限制客帳的？建立和限制客帳對酒店有何意義？案例：押金缺乏見PPT請你分析：為什么金先生會對該酒店效勞的專業(yè)性提出疑義？分析小結(jié)：見PPT。因此，總臺收銀記錄和監(jiān)視來賓及酒店之間的財務關系非常重要，這樣才能保持酒店的良好信譽度和保證酒店應有的經(jīng)濟效益。 〔六〕供應各類前廳效勞圖片：前廳的詳細效勞工作圖，見PPT?！局v解并描述】前廳部從來賓入店到來賓離店全程都參及了效勞，所以，供應各類效勞是前廳部的主要職能之一?！财摺辰碣e檔案【提問】酒店建立來賓檔案的目的是什么？來賓檔案的建立可以分成幾個局部？每種來賓檔案在酒店中發(fā)揮怎樣的作用？【講解并描述】來賓檔案是以來賓姓名字母依次排列的有關來賓的主要資料,例如,有關來賓的個人狀況資料,詳細包括愛好、習慣、消費偏好、每次住店期間的特別要求、投訴狀況等。這些資料是酒店向來賓供應周到、具有針對性、特性化效勞的依據(jù),也是酒店加強對客源的了解、增加市場滲透力、提高酒店客房銷售實力的信息來源。思索，探討，答復閱讀課本答復閱讀課本，答復下列問題。通過課本的閱讀，培育學生的閱讀實力、信息分析和提取實力；通過案例分析，培育學生的詳細問題詳細分析的實力和利用所學知識解決問題的實力。并在學習中激發(fā)學生的學習愛好，樹立學生的酒店意識和主人翁意識。在探討的過程中，學生通過觀點的發(fā)表和碰撞，培育學生的思維實力、表達實力和合作精神。三、課堂小結(jié)本課通過對前廳部概念的分析，前廳部工作的重要性及前廳部工作職能的定位，我們可以體會到前廳部的在整個酒店中的地位及作用。正是因為前廳部的重要性，所以對前廳部員工的知識素養(yǎng)要求也相對較高，盼望同學們能夠通過這門課的學習，將來成為一名精彩的前廳部員工。整理、歸納進一步明確重點內(nèi)容，樹立學生的酒店意識。四、布置作業(yè)【作業(yè)】選一個酒店進展參觀，了解酒店前廳大堂，找尋一下前廳部的組成。感受前廳部的工作氣氛。通過實地考察，進一步駕馭本課內(nèi)容。板書：主題一前廳部的功能一、前廳部的概念1.前廳2.前廳部二、前廳部工作的重要性〔一〕前廳部是酒店的營業(yè)窗口，反映酒店的整體效勞質(zhì)量〔二〕前廳部是留給來賓第一印象