第六章服務調研

第六章服務調研第1頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月情景模擬體驗空調廠家電話售后服務質量第2頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月情景模擬程序一、角色分派：1、顧客：朱姿、邵飛飛2、空調廠家按分組依次為：1）海爾、2）LG、3）長虹4）松下、5）格蘭仕、6）海信7）三菱、8）小天鵝、9）志高

第3頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月二、各組任務：1、擬定售后服務承諾、服務制度及服務標準（書面）2、確定售后服務人員角色：

部門經理、經理助理、電話接線員（主要）、維修技術人員目標：提供優(yōu)勢售后服務第4頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月三、體驗起因：空調無故開不了機；體驗途徑：電話四、考察是否滿意的標準：由朱姿、邵飛飛自己設定（書面，至少有三條）五、評分標準：非常好★★★★★好★★★★一般★★★不好★★差★六、對空調售后服務質量的個體評價及總體評價：由朱姿、邵飛飛完成第5頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月七、時間安排：1、每組中的每個成員在討論之前必須在10分鐘以內理清自己的思路，并對售后服務部門的工作職責、任務分派、公司對外承諾等提出自己的書面意見2、每組必須在20分鐘以內對整個公司的售后服務部門的相關工作提出書面意見第6頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月

3、宋達、楊宏治的訪問時間：楊宏治：1、2、3、4組宋達；5、6、7、8組

每組：2---5分鐘4、宋達、楊宏治總結時間：8分鐘以內第7頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月情景模擬來源：

體驗16家空調廠家電話售后服務

北京青年報數碼時代欄目組帶您體驗16家主流空調廠的售后電話服務第8頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月考察是否滿意的標準：1、服務電話的易得性（114、網站、電話號碼的正確性）；2、售后服務電話服務人員的專業(yè)性及處理問題的能力（態(tài)度、語氣、語言、反應性）；3、與維修人員的溝通程度；4、電話的回訪率；第9頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月海爾

找電話：記者通過114很容易的查到了海爾客服中心的電話：4006-999-999。打電話：電話響過一聲之后，被很禮貌地接起：“您好，海爾客服為您服務”，由于聲音太過職業(yè)，記者誤以為是服務臺，安靜地等待轉分機，這時，話筒中又傳來那甜美、親切的聲音“您好，您的電話已經接通，可以講話了?！庇浾哌@才恍然大悟，忙把事先準備好的“空調無故開不了機”的問題提出來。服務人員第一時間表示道歉“對不起，給您添麻煩了?！币宦牼褪墙涍^統一培訓和訓練的，給客戶的感覺非常好。第10頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月

接著客服人員詳細詢問了記者的住址；所購空調是掛式還是柜式；并重復了記者之前提出的問題，然后耐心地一一提出解決方案：“請您先檢查一下您的電源插座是否好使，您是否插好了電源？”答曰“好使，插好了”“請問您的遙控器指示燈是否亮？”答曰不亮。對方進一步解釋道“遙控器的指示燈不亮的話是不可能開機的?！苯又柕目头藛T又詢問記者的遙控器電池是否安裝正確，被告知正確后，她建議記者用新電池試試，我說試過也不行。她說“那么請你按下遙控器上的復位鍵吧，通常這樣之后可以解決您的問題”并詳細描述了復位鍵的位置。服務態(tài)度之好使記者實在不忍心再為難她。第11頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月

回訪時間：遺憾的是海爾并沒有回訪。

評價：整個詢問過程共計1分58秒，客戶省時省力地解決了問題。海爾的客服表現很出眾。第12頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月

LG

找電話：LG在電話臺114無登記號碼，記者撥通了其在網站上公布的客服熱線9510-5588。打電話：第2聲響鈴后被接起：“您好，LG電子×××號為您服務，祝您一天好心情?！闭Z速很快，讓人不是很容易聽清楚，我說“您好，我的空調出了問題”她沒等我說完就直接問怎么稱呼我，之后詳細記載了我的地址，包括門牌號，在電話中不可以直接給我答復，說明天請維修工直接上門維護。之后我再次撥電話過去，她倒是還記得我是登記過的李小姐，并把我的地址報了一下，我再三詢問是否可以電話中解決，她詢問我的插座是否插好，電源燈是否亮及遙控器電池是否正確等幾個問題后說“那可能就是機器出毛病了，明天請師傅看看才行?！钡?3頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月

回訪電話：17點15分我接到LG專業(yè)維修人員的電話回訪，他詢問插電后是否有“嘭”的一聲響，記者告知沒有后約定第二天早晨9點再打電話確定上門維修時間。評價：LG的服務算是中規(guī)中矩吧，不過與其全球500強的身份相比，售后服務的質量還是有些名實不符的。第14頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月長虹

找電話：記者通過114查詢到其客服熱線“4008111666”撥打轉1是維修服務分機。

打電話：記者表明自己的空調出現故障，電話服務人員并未詢問我的空調出現的故障，直接問“請問怎么稱呼你”“電話號碼是？”您的地址？記者一一回答后，電話那頭又問：“空調是什么型號?。俊蔽艺f不清楚。她說：“那好了，我們會派人上門維修的?！闭麄€過程沒有給記者任何時間闡明出現了什么故障，看樣子服務臺沒有解答的意思。服務的口氣也比較僵硬。第15頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月

回訪電話：在17點35分的時候接到長虹維修人員的及時電話回訪，和記者約定了上門維修的時間。但是他還是不知道我的空調出了什么問題。評價：唉，大概長虹的維修都已經機械化了吧。第16頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月松下

找電話：松下在114服務臺沒有售后服務電話的登記，但是有北京分公司的電話85863690。打電話：記者撥通這個電話轉分機到9查號，有N個號可查，而且表述不清，只好轉回人工服務，答曰電話忙。于是17點22分再打，接電話的人很專業(yè)，有條不紊地一一詢問何時買的；掛式還是柜式；電源有電否；是不是用遙控器開不了機等問題，最后建議記者試用強制啟動同時詢問旁邊的人，共同分析的結果必須得上門維修，然后才登記了記者的姓名、地址和電話和機型。第17頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月

回訪電話：18點12分接到電話回訪。評價：比起那些一拿起電話就“查戶口”的服務人員來，松下的服務人員具備一些專業(yè)知識，可以更省時省力地解決一些小問題，為顧客提供方便。第18頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月情景模擬目的：

一、體會服務調研與一般市場調研的區(qū)別

設計服務評測標準二、體會服務調研的一種方法：

“神秘顧客”調研三、了解調研報告的重要性（語句和數據的簡明易懂、圖示化）第19頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月主要內容1.服務調研的程序2.管理層的服務調研第20頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月一，服務調研的程序1.確定調研問題和目標2.設計服務評測的指標3.制定和實施調研計劃4.分析調研資料5.提交調研報告注：服務調研與一般調研的區(qū)別：增加了“設計服務評測指標”1、服務影響顧客滿意度的各個方面2、顧客總的滿意度

3、與顧客滿意度相關的后果第21頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月1.確定調研問題和目標

問題：主要是顧客對服務的評價、要求、對服務創(chuàng)新的反應等。

注：不同的調研問題所需要的資源不同，因此全面和準確的確定調研問題是非常重要的。常見服務調研類型及其目標和內容等調研類型顧客投訴調研目標發(fā)現不滿意顧客、發(fā)現常見的服務失誤調研內容顧客感知調研頻率

低調研方法

定性顧客跟蹤測試服務改進的有效性、評估服務人員的實績顧客感知

連續(xù)

定量第22頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月目標：1.識別不滿意顧客2.發(fā)現顧客對服務的要求或期望3.連續(xù)監(jiān)察和跟蹤服務的實績4.了解整個服務機構的實績，并與競爭對手相比較5.監(jiān)察顧客對服務的感受與期望之間的差距6.考察服務改進的效果7.服務人員和服務班組實績的考評8.預測顧客期望的發(fā)展趨勢9.確定顧客對服務創(chuàng)新的期望第23頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月(3)(顧客)要求調研：直接獲得有關顧客期望的信息。

技巧：1.結構型頭腦風暴法：

對一組顧客進行創(chuàng)造性思維培訓后，讓他們自由地描述自己認為理想的服務。

2.相似行業(yè)類推法：(4)(顧客)關系調研：調研顧客與服務機構及其競爭對手的關系及影響關系的因素。有助于服務機構發(fā)現自己的優(yōu)劣勢。

是在服務質量的多層面上讓顧客對服務機構及其競爭對手進行評價，再根據評價確定顧客與服務機構及其競爭對手的關系。第24頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月(5)跟蹤調研：體現了服務機構積極、主動的服務態(tài)度，較通過顧客投訴解決矛盾有利。(6)關鍵顧客調研：是服務機構對某些大的、重要的客戶進行個別訪談和嘗試訪問。

例如：銀行對存貸大戶的調研、證券公司對投資大戶的調研、律師事務所對主要委托人的調研。原因：來自關鍵顧客的信息更有價值(7)神秘顧客調研：從外雇人扮演“神秘顧客進入服務網點，通過他們對服務的感知，了解服務質量的實際情況。

這種方式常常與服務質量的監(jiān)控結合在一起進行第25頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月(8)顧客代表座談：服務機構定期或不定期的召開顧客代表座談會，了解顧客對服務質量的反映、意見、要求和建議。(9)流失顧客調研：采用深度訪談的方式對自己以前的顧客進行調研，了解顧客離開的原因，尤其是導致離開的事端。

信息價值：1.服務機構可以從中發(fā)現服務中較嚴重的失誤并總結教訓。2.服務機構可以據以比較提高服務質量的成本與顧客流失的成本，以便做出經濟合理的決策(10)顧客未來期望的調研：可運用德爾菲法第26頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月神秘顧客調研的弊端

一、標準不一、不了解標準、缺少培訓、缺少公平二、神秘顧客制度給員工帶來的每時每刻的壓迫感，不利于營造一個相對寬松的工作氛圍。過于嚴格的考核制度，也會影響到員工對企業(yè)文化的認同和企業(yè)歸屬感的建立。第27頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月公司電話使用和禮儀接聽電話的注意事項1.聽到電話鈴聲響，若是口中正在嚼著東西，應首先迅速吐出，然后再接聽電話，口中含異物講話，會使對方感到不禮貌。2.聽到電話鈴聲響，若是正在嬉笑或爭執(zhí)，一定要控制情緒平穩(wěn)一下，然后再接電話，以免對方唐突。3.接聽電話的問候語要溫和熱情，不要僵硬、有公式化的感覺。第28頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月

4.電話也能傳遞肢體語言，在通話時可以適當配合肢體動作。5.接聽電話注意離聽筒不宜太近，聲音也不宜過大，以免影響周圍人員的工作，或使對方感到刺耳。6.特別是在代接電話時，一定要主動要求對方留言或留回電方式，千萬注意不要簡單回答“不在！”“不知道！”或不耐煩地掛斷電話。第29頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月

7.接聽電話讓人久等時，要注意先向來電者致歉。8.在工作時間，私人電話應扼要、迅速結束談話。9.接聽客戶抱怨電話時必須客氣，若是其他部門控制的內容，可先向客戶致歉，請留下聯系電話、姓名和方式，告訴會迅速轉告承辦部門和人員，千萬不要與客戶爭辯或隨意承諾。第30頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月間接動機調查

1、羅夏克墨漬測驗：瑞士精神醫(yī)學家羅夏克以墨漬圖片作實驗研究，用來測驗精神病患者，以觀察各類病人所表現的反應，來分析其間的特征第31頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月第32頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月

請您察看左邊圖形，然后說出你的感覺。1：X光照片；2：動物的臉；3：人的臉；4：人或動物在跳舞；5：火箭快發(fā)射時；6：其他（裝飾品、鎧甲等）第33頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月選擇（1）的人，很多是對自己的健康沒有信心，或是處于不安、疲倦的狀態(tài)選擇（2）或（3）是最普遍的，較具道德感，但是容易流于固執(zhí)回答（4）的人較知性，腦筋靈活且容易涌現出栩栩如生的想象第34頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月

選擇（5）的人則是有不滿足感的人，對什么事情都覺得無法落實回答（6）的人和周圍的人處得并不怎么好，喜歡變化或是想要事情有什么轉變，對于社會總有些不滿而陷于進退維谷之境第35頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月2、主題統覺測驗（TAT）：

使受試者看圖講故事

第36頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月

3、逆境對話測驗：羅真威格編制，分兒童、青少年和成人三種。按被試作答時表達的攻擊方向和類型計分。攻擊方向包括外向攻擊、內向攻擊和免于攻擊三種；攻擊類型包括強調障礙、自我防御、需求為主三種。將被試反應分9種進行計分和解釋第37頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月問題設計中應注意的問題四、問題的提法：問題：1、您認為您所在社區(qū)文化生活怎么樣？（社會學學術術語）2、你對愛情的看法是：愛情是一杯純牛奶、愛情是一杯香甜的鮮橙汁、愛情是一杯苦咖啡（沒有確切的含義）（一）問題的語言要盡量簡單第38頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月問題設計中應注意的問題

問題：1、您認為普及古典音樂，使其平民化，讓人人都可以走近它，有必要嗎？缺點：煩瑣、具有一定的誘導性（二）問題的陳述要盡量簡短問題：1、您父母的職業(yè)是什么？2、您覺得****雜志定價合理嗎？很便宜，非常合理

適中、不便宜也不貴有一些貴很貴（三）問題不能具有雙重含義第39頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月問題設計中應注意的問題

問題：1、通過這一段時間學習，您的思想有提高嗎？缺點：問題是研究者的結論（四）問題不能帶有傾向性問題：1、您贊同在私人住宅而不在公共場所吸食大麻合法化嗎？

回答是：回答不：2、警察總長不應該對市長直接負責嗎？

（五）不要用否定句提問問題：您對**洗發(fā)水的原料是否喜歡？（六）不要問被訪者不知道的問題

第40頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月問題設計中應注意的問題問題：您是否有婚外戀？方法：詢問他對他朋友婚外戀的態(tài)度來了解人們