旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量要求

1旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量要求本文件規(guī)定了旅游景區(qū)服務(wù)的基本要求以及人員、票務(wù)、解說、信息、安全、衛(wèi)生、環(huán)境、配套、服務(wù)評價與改進等方面的質(zhì)量要求。本文件適用于接待國內(nèi)外旅游者的各類旅游景區(qū)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB3838地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號GB/T13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志GB/T14308旅游飯店星級的劃分與評定GB/T15971導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范GB/T16767游樂園（場）服務(wù)質(zhì)量GB/T16868商品經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范GB/T17775旅游景區(qū)（點）質(zhì)量等級的劃分與評定GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定GB/T19095生活垃圾分類標(biāo)志GB37487公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范GB37488公共場所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求GB37489.1公共場所設(shè)計衛(wèi)生規(guī)范第1部分：總則GB37489.3公共場所設(shè)計衛(wèi)生規(guī)范第3部分：人工游泳場所DB11/307水污染物綜合排放標(biāo)準(zhǔn)DB11/T334.2公共場所雙語標(biāo)識英文譯法第2部分:景區(qū)景點3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1旅游景區(qū)touristattraction以自然、文化或其他旅游吸引物為依托，具有明確的空間邊界、必要的旅游服務(wù)設(shè)施和統(tǒng)一的經(jīng)營管理機構(gòu)，以提供游覽服務(wù)為主要功能的場所或區(qū)域。[來源：GB/T17775—2020,3.1]23.2服務(wù)質(zhì)量servicequality利用設(shè)施、設(shè)備、消費環(huán)境和產(chǎn)品，提供服務(wù)勞動，在使用價值方面適合和滿足游客需要的物質(zhì)和心理的滿足程度。4基本要求4.1應(yīng)符合社會主義核心價值觀要求，踐行創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的發(fā)展理念。4.2以游客為中心，服務(wù)至誠。4.3健全管理規(guī)章制度并能有效實施。4.4合理利用旅游景區(qū)資源，開展健康、有益的游覽和文化娛樂活動，普及歷史、文化和科學(xué)知識。4.5具備接待游客的旅游吸引物及相關(guān)旅游服務(wù)設(shè)施；體現(xiàn)北京地方文化，創(chuàng)新文化和旅游業(yè)態(tài)。4.6核定并公布最大承載量，制定、實施游客流量控制方案。4.7具備突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，不定期進行演練。4.8旅游景區(qū)宜建立并逐步完善以質(zhì)量為核心的企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，可按照ISO9000等標(biāo)準(zhǔn)進行質(zhì)量管理體系認證。4.9A級旅游景區(qū)的服務(wù)管理應(yīng)符合GB/T17775相應(yīng)等級的規(guī)定。5人員服務(wù)5.1道德紀律5.1.1遵守服務(wù)人員守則、規(guī)章制度和勞動紀律。5.1.2尊重游客民族風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。5.1.3明確本崗位的服務(wù)程序和相關(guān)知識，持證上崗。5.1.4上崗前不飲酒，不食用異味食品；在崗時不吸煙、不飲酒；不做與工作無關(guān)的事情。5.1.5制作和銷售食品的服務(wù)人員不應(yīng)佩戴戒指等飾物，不應(yīng)使用指甲油等有礙食品衛(wèi)生的化妝品。5.2儀表舉止5.2.1服務(wù)人員上崗應(yīng)按規(guī)定著裝，保持服裝整潔，佩戴服務(wù)標(biāo)志。5.2.2在崗服務(wù)人員主動提供服務(wù)；服務(wù)中表情自然，舉止端莊、大方。5.3衛(wèi)生健康5.3.1嚴格遵守衛(wèi)生工作制度，執(zhí)行崗位衛(wèi)生工作程序。5.3.2注意個人衛(wèi)生，做到勤洗手、勤洗澡、勤換衣、勤理發(fā)、勤剪指甲。5.3.3餐飲服務(wù)人員每年接受體檢。5.4服務(wù)語言5.4.1服務(wù)語言清晰準(zhǔn)確；微笑服務(wù)，使用服務(wù)敬語。5.4.2窗口崗位的服務(wù)人員應(yīng)使用普通話，應(yīng)掌握簡單手語和至少一門外語的日常用語。6票務(wù)服務(wù)6.1售票服務(wù)36.1.1旅游景區(qū)應(yīng)建立實名制分時預(yù)約體系，提供門票在線預(yù)訂、在線交易服務(wù)。6.1.2售票員售票時做到細心、準(zhǔn)確、迅速、唱收唱付，并耐心、熱情地解答游客的問訊。6.1.3售票處位置合理，以中外文明示旅游景區(qū)的售票信息，包括售票時間、淡旺季門票價格、享受優(yōu)惠票價或免票的特殊群體、其他收費項目及購票須知等。6.1.4門票設(shè)計突出北京文化特色，所含信息準(zhǔn)確全面，形式多樣，可使用電子門票、郵資明信片等。6.1.5旅游景區(qū)根據(jù)游客流量設(shè)置相應(yīng)數(shù)量的售票窗口，根據(jù)實時流量開放相應(yīng)數(shù)量的窗口。6.1.6旅游景區(qū)可設(shè)置團體購票窗口；必要時散客購票窗口設(shè)立排隊隔欄。6.2驗票服務(wù)6.2.1入口、出口處中外文標(biāo)志明顯。6.2.2合理設(shè)置驗票入口、出口，旅游旺季時應(yīng)設(shè)立團隊入口。6.2.3安全通道保持暢通。6.2.4驗票準(zhǔn)確、迅速。6.2.5宜提供電子門票驗票服務(wù)，相關(guān)設(shè)施運轉(zhuǎn)正常、狀態(tài)良好。7解說服務(wù)7.1非人工解說7.1.1旅游景區(qū)導(dǎo)覽7.1.1.1旅游景區(qū)外部導(dǎo)覽標(biāo)志應(yīng)符合GB/T10001.1的要求，設(shè)置規(guī)范、合理、明顯。7.1.1.2旅游景區(qū)內(nèi)部導(dǎo)覽標(biāo)志應(yīng)符合GB/T10001.2的要求，類型包括導(dǎo)游全景圖、導(dǎo)覽圖、景觀說明牌/簡介、中外文指路標(biāo)志牌、安全警示、游客須知、注意事項等，位置合理、數(shù)量足夠、內(nèi)容準(zhǔn)確、標(biāo)志醒目；中英文雙語標(biāo)志應(yīng)符合DB11/T334.2的要求。7.1.1.3旅游景區(qū)宜配備電子導(dǎo)覽設(shè)備，包括電子顯示屏、電子觸摸屏等，數(shù)量和安放位置合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。7.1.1.4電子導(dǎo)覽設(shè)備應(yīng)運轉(zhuǎn)正常有效。7.1.1.5電子導(dǎo)覽設(shè)備的操作系統(tǒng)應(yīng)設(shè)計簡單、方便游客操作和使用。7.1.1.6電子導(dǎo)覽設(shè)備應(yīng)為游客提供多語種、全面、準(zhǔn)確的信息。7.1.2電子解說7.1.2.1有詳細、明確的電子解說設(shè)備租賃、使用須知，內(nèi)容包括租賃押金、租金、操作指南以及損壞賠償?shù)纫?guī)定。7.1.2.2電子解說設(shè)備的租賃地點以及歸還地點標(biāo)志醒目、指示明確。7.1.2.3旅游景區(qū)宜提供中、英、日、韓、德等多語種電子解說設(shè)備租賃服務(wù)，解說內(nèi)容準(zhǔn)確、豐富、生動，系統(tǒng)設(shè)計方便游客操作。7.1.2.45A級旅游景區(qū)應(yīng)提供電子地圖、移動端自助導(dǎo)覽等解說手段。7.2人工解說7.2.1講解員/導(dǎo)游講解應(yīng)符合GB/T15971的要求。7.2.2講解員/導(dǎo)游的人數(shù)及語種應(yīng)能滿足游客需要。7.2.3講解員/導(dǎo)游講解真實、準(zhǔn)確、生動，講解內(nèi)容健康、科學(xué)。48信息服務(wù)8.1網(wǎng)絡(luò)信息8.1.1旅游景區(qū)宜建立面向公眾的網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布渠道，包括網(wǎng)站/網(wǎng)頁等，提供公共信息服務(wù)準(zhǔn)確、及8.1.2網(wǎng)站/網(wǎng)頁等渠道應(yīng)提供旅游景區(qū)的基本信息，包括票價、開放時間、旅游景區(qū)特色、主要景觀、旅游景區(qū)區(qū)位、乘車路線、旅游景區(qū)地圖、問訊電話、景點最佳游覽時間、景區(qū)節(jié)慶活動舉辦、景點維護修繕、游覽注意事項、自然災(zāi)害預(yù)警等。8.1.3網(wǎng)站/網(wǎng)頁等媒介應(yīng)及時公布相關(guān)信息，包括所在地道路改線、旅游景區(qū)特色活動、景點維修等信息。8.1.4可提供小程序、移動端應(yīng)用或第三方平臺等方式在線咨詢服務(wù)。8.2公眾信息8.2.1旅游景區(qū)應(yīng)提供公眾信息資料，包括研究性論著、科普讀物、綜合畫冊、宣傳冊、宣傳頁、音視頻、導(dǎo)游圖和導(dǎo)游材料等。8.2.2公眾信息資料內(nèi)容豐富、特色突出、品種多樣。8.2.3公眾信息資料提供的基本信息文字簡明、真實有效。8.3廣播信息8.3.1應(yīng)提供覆蓋旅游景區(qū)服務(wù)范圍的中外文廣播服務(wù)；使用普通話和外語廣播，播音員發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，播放內(nèi)容簡練、清晰、易懂。8.3.2廣播服務(wù)內(nèi)容包括背景音樂、旅游景區(qū)導(dǎo)覽、安全提示、緊急通知等。8.3.3背景音樂的選擇符合景區(qū)的特點，播放時間恰當(dāng)、音量適中、與環(huán)境相協(xié)調(diào)。8.4其他信息8.4.1游客中心位置合理，規(guī)模適度，設(shè)施、設(shè)備的配備符合游客基本需求。8.4.2游客中心能提供現(xiàn)場咨詢、電話咨詢等信息服務(wù)。8.4.3服務(wù)人員應(yīng)為游客提供解答或通過計算機網(wǎng)絡(luò)信息庫為訪客提供相關(guān)信息的查詢服務(wù)。8.4.4服務(wù)人員應(yīng)仔細聆聽訪客的服務(wù)需求，當(dāng)無法立即滿足訪客提出的要求時，要留下訪客的聯(lián)系信息，并盡快解答與回復(fù)；如無法滿足訪客需求，也應(yīng)回復(fù)對方，并表示歉意。8.4.5自助查詢服務(wù)設(shè)備工作正常，信息更新及時、準(zhǔn)確、有效，應(yīng)為游客提供查詢指導(dǎo)。9安全服務(wù)9.1安全管理9.1.1設(shè)立安全管理部門，安全管理責(zé)任體系、安全監(jiān)控系統(tǒng)和安全保衛(wèi)制度完善。9.1.2建立危機處理機制，包括防火、防盜、防恐、防爆、防擁擠、防踩踏及防地質(zhì)災(zāi)害、防氣象災(zāi)害、防食品中毒、防傳染性疾病等。9.1.3具備大型活動的應(yīng)急預(yù)案和節(jié)假日安全預(yù)案。9.1.4定期組織安全知識培訓(xùn)和各項安全演練。9.1.5提供24小時保安服務(wù)，及時檢查、報告和消除安全隱患。9.1.6有專人進行日常游覽秩序監(jiān)控和旅游景區(qū)日常防盜、防爆檢查。59.1.7防護設(shè)施齊備、有效，特殊地段有專人值守。9.2消防安全9.2.1消防標(biāo)志符合GB/T13495.1的要求。9.2.2滅火器材配備足夠，完好有效。9.2.3定期進行消防演習(xí)，對職工進行消防知識培訓(xùn)。9.2.4對安全通道、疏散出口進行例行檢查，保持暢通。9.2.5使用明火、電、氣的場所應(yīng)有嚴格的安全措施。9.2.6林區(qū)、文物保護單位應(yīng)禁止游客使用明火。9.2.7旅游景區(qū)內(nèi)明確劃定禁煙區(qū)，設(shè)置禁煙標(biāo)志。9.3設(shè)施設(shè)備安全9.3.1游樂園設(shè)施設(shè)備的安全與服務(wù)應(yīng)符合GB/T16767的要求。9.3.2設(shè)備完好，運行正常，包括交通、機電、游覽等。9.3.3重要部位裝置完好、有效，包括監(jiān)視器、防盜門、報警器、護攔、保險柜等。9.3.4大型游樂設(shè)施項目運營前應(yīng)通過國家有關(guān)部門的檢測；在運營過程中，按規(guī)定進行年檢和例行檢修，并且有詳細的檢修和運行記錄。9.4應(yīng)急救援9.4.1旅游景區(qū)納入政府統(tǒng)一應(yīng)急管理體系，建立緊急救援機制。9.4.2旅游景區(qū)配備緊急救援人員，具備應(yīng)急處理能力，事故處理及時、妥當(dāng)。9.4.3提供走失救援服務(wù)。9.4.4安全檔案記錄準(zhǔn)確、齊全。10衛(wèi)生服務(wù)10.1旅游廁所10.1.1旅游廁所布局合理、數(shù)量充足、標(biāo)志醒目規(guī)范、建筑造型與景觀相協(xié)調(diào)。10.1.2廁所內(nèi)擁有足夠的廁位，男女廁位比例合理；宜設(shè)立無障礙廁位、家庭衛(wèi)生間等。10.1.3配備完好的水沖、盥洗、通風(fēng)設(shè)備等，或使用免水沖生態(tài)廁所。10.1.4配備專人服務(wù)，保證室內(nèi)整潔、無異味，潔具潔凈、無污垢、無堵塞，清潔工具擺放整齊、不外露。10.1.5A級旅游廁所的服務(wù)管理應(yīng)符合GB/T18973相應(yīng)等級的規(guī)定。10.2垃圾處理10.2.1依據(jù)《北京市生活垃圾管理條例》進行垃圾分類管理，分類投放、收集、運輸與處理。10.2.2垃圾分類圖文標(biāo)志符合GB/T19095的規(guī)定，且標(biāo)志明顯。10.2.3垃圾桶/箱分類設(shè)置、布局合理、數(shù)量充足、造型美觀且與環(huán)境相協(xié)調(diào)。10.2.4垃圾清掃、清運及時，日產(chǎn)日清；遮蓋或封閉清運。10.2.5存放垃圾的設(shè)施設(shè)備和場地清潔，無異味，有防蚊、蠅、蟲、鼠等措施。10.3醫(yī)療衛(wèi)生10.3.1醫(yī)療服務(wù)制度完善，醫(yī)療急救措施切實可行。610.3.2醫(yī)務(wù)室應(yīng)擁有必備的醫(yī)療設(shè)施和醫(yī)護人員，提供簡單的醫(yī)療救護服務(wù)。10.3.35A級旅游景區(qū)應(yīng)配備自動體外除顫器（AED）。10.4環(huán)境衛(wèi)生10.4.1旅游景區(qū)游覽環(huán)境整潔，無污水污物，不亂建、亂堆、亂放，建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無污垢，無異味。10.4.2配備足夠的環(huán)衛(wèi)工作人員和設(shè)施。10.4.3旅游景區(qū)公共場所的暖通空調(diào)、給水排水、采光照明、病媒生物防治應(yīng)符合GB37489.1的要10.4.4旅游景區(qū)公共場所的物理因素（室內(nèi)溫度、相對濕度、風(fēng)速、噪聲等）、室內(nèi)空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB37488的要求。10.4.5住宿場所衛(wèi)生應(yīng)符合GB37487的要求。10.4.6人工游泳場所衛(wèi)生應(yīng)符合GB37489.3的要求。11環(huán)境服務(wù)11.1資源保護11.1.1自然景觀和文物古跡保護手段科學(xué)、措施先進，有效預(yù)防自然和人為破壞，保持景觀和古跡的真實性、完整性。11.1.2旅游景區(qū)應(yīng)采取有效措施阻止游客觸摸、刻畫、坐騎文物古跡，重點保護文物應(yīng)設(shè)警示標(biāo)志并有專人巡視。11.1.3旅游景區(qū)擁有專門的節(jié)水措施和節(jié)水系統(tǒng)，且運轉(zhuǎn)正常。11.2綠色發(fā)展11.2.1旅游景區(qū)環(huán)境質(zhì)量宜開展ISO14000國際環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)認證工作。11.2.2旅游景區(qū)開發(fā)利用自然資源應(yīng)以保護為前提，注重發(fā)展生態(tài)旅游。11.2.3旅游景區(qū)內(nèi)商業(yè)設(shè)施、游客休息區(qū)、臨建設(shè)施等布局合理，造型與景觀相協(xié)調(diào)，方便游客使用。11.2.4不應(yīng)使用不可降解的、對環(huán)境造成污染的一次性餐飲具。11.3環(huán)境美化11.3.1營造優(yōu)良的環(huán)境氛圍；綠化覆蓋率高，植物與景觀配置得當(dāng)，環(huán)境美化措施得力。11.3.2夜間亮化應(yīng)在節(jié)能的前提下，符合安全與美觀的要求，注重營造夜間景觀，發(fā)展夜間旅游。11.3.3旅游景區(qū)的大型維護、修繕工作應(yīng)做到防塵防噪、美化遮擋。11.4用水安全11.4.1旅游景區(qū)飲用水執(zhí)行GB5749的相關(guān)規(guī)定。11.4.2旅游景區(qū)源頭水、國家自然保護區(qū)地面水環(huán)境質(zhì)量達到GB3838規(guī)定的Ⅰ類標(biāo)準(zhǔn)。11.4.3旅游景區(qū)的主要適用于珍稀水生生物棲息地面水環(huán)境質(zhì)量達到GB3838規(guī)定的Ⅱ類標(biāo)準(zhǔn)。11.4.4旅游景區(qū)污水排放應(yīng)符合DB11/307的規(guī)定，擁有專門的排污、排水系統(tǒng)，做到雨污分離。12配套服務(wù)12.1交通服務(wù)712.1.1交通設(shè)施設(shè)備完善，進出安全便捷。12.1.2旅游車站點、專用停車場或船舶碼頭應(yīng)與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)、與旅游景區(qū)規(guī)模相適應(yīng)。12.1.3停車場或碼頭管理規(guī)范，明碼標(biāo)價，合理收費。12.1.4停車場或碼頭布局合理，車位或泊位滿足旅游景區(qū)容量要求，應(yīng)有無障礙車位，標(biāo)志標(biāo)線規(guī)范、醒目。12.1.5宜提供智慧停車服務(wù)，使用旅游景區(qū)智能停車管理系統(tǒng)。12.1.6宜提供電動汽車充電服務(wù)。12.1.7旅游景區(qū)內(nèi)交通工具的運行線路設(shè)計合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)并保證交通安全。12.1.8旅游景區(qū)內(nèi)游覽路線或航道布局合理、通行順暢，游步道設(shè)計與景觀相協(xié)調(diào)、便于疏散。12.1.9旅游景區(qū)內(nèi)的交通工具宜使用清潔能源，并保證整潔、衛(wèi)生。12.2住宿服務(wù)12.2.1旅游景區(qū)內(nèi)住宿服務(wù)設(shè)施布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。12.2.2星級飯店的設(shè)施和服務(wù)應(yīng)符合GB/T14308的規(guī)定。12.3餐飲服務(wù)12.3.1倡導(dǎo)文明旅游，引導(dǎo)游客講究衛(wèi)生、拒絕野味、理性消費，推廣“分餐制”“公筷制”等健康旅游生活方式。12.3.2熱情服務(wù)、誠信待客、明碼標(biāo)價、出具服務(wù)憑證或相應(yīng)稅票，不欺客、宰客。12.3.3旅游景區(qū)內(nèi)餐飲服務(wù)設(shè)施布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)，包括餐廳、茶樓、小吃店等。12.3.4室內(nèi)外客用餐桌/椅完好無損、干凈無污垢，配有兒童座椅。12.3.5餐飲用品每日清洗、消毒，包括餐具、飲具、臺布、餐巾、面巾等。12.3.6廚房灶臺、加工案臺、器皿潔凈、無油漬，排煙機、通風(fēng)口無油垢。12.3.7外購食（飲）品，有食品檢驗合格證。12.3.8食品原材料的采購、運輸、存儲的容器包裝、工具、設(shè)備應(yīng)安全、無害、保持清潔。12.3.9食（飲）品的加工制作應(yīng)生熟分開，不應(yīng)使用過期變質(zhì)原料進行食品加工。12.3.10餐飲宜滿足游客需求，體現(xiàn)北京飲食文化和地方飲食特色。12.4文娛服務(wù)12.4.1旅游景區(qū)內(nèi)舉辦文藝演出類活動的文化內(nèi)涵、表演形式與內(nèi)容、演出服飾等健康文明，與旅游景區(qū)的特色、主題相匹配。12.4.2旅游景區(qū)和文藝演出單位應(yīng)保護旅游景區(qū)內(nèi)的景觀、植被、環(huán)境不受破壞和污染。12.4.3使用臨時搭建舞臺進行文藝演出的，臨建設(shè)施不應(yīng)破壞旅游景區(qū)環(huán)境和景觀特色。12.5購物服務(wù)12.5.1旅游商品種類豐富，宜開發(fā)文創(chuàng)紀念品，突出本地區(qū)及本旅游景區(qū)特色，符合GB／T16868的規(guī)定。12.5.2購物場所數(shù)量與布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。12.5.3誠信經(jīng)營，購物秩序良好，旅游商品貨真價實、明碼標(biāo)價，經(jīng)營者不應(yīng)尾隨兜售、強買強賣。12.5.4不應(yīng)銷售過期、變質(zhì)及其他不符合食品衛(wèi)生規(guī)定的食（飲）品。12.6其他服務(wù)12.6.1游客公共休息區(qū)域設(shè)施安全、布局合理、數(shù)量充足。812.6.2倡導(dǎo)志愿者服務(wù)，經(jīng)培訓(xùn)后上崗，實行統(tǒng)一管理。12.6.3提供助老、助幼、助殘、助孕、助急等特殊化、人性化設(shè)施和服務(wù)。12.6.4在不破壞景觀、環(huán)境的基礎(chǔ)上，配備必要的無障礙設(shè)施。12.6.5在游客中心或?qū)ｉT地點設(shè)立遺失物招領(lǐng)處，提供遺失物招領(lǐng)服務(wù)。12.6.6應(yīng)提供POS機刷卡、移動端應(yīng)用支付服務(wù)。12.6.7通信設(shè)施布局合理，手機信號接收良好。12.6.8具備條件的，提供郵政及郵政紀念服務(wù)。13服務(wù)評價與改進13.1滿意度調(diào)查13.1.1服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測、評價、考核制度完善，由第三方進行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測與評價。13.1.2調(diào)查抽樣率不低于旅游景區(qū)季度游客接待量