領(lǐng)班崗位手冊(cè)樣本

領(lǐng)班崗位手冊(cè)領(lǐng)班崗位手冊(cè)領(lǐng)班任職規(guī)定作為最基層管理者領(lǐng)班必要具備嫻熟服務(wù)技能技巧，具備培養(yǎng)員工能力，熟悉本店供應(yīng)產(chǎn)品，一定外交能力，純熟掌握各種工具、用品能力，較強(qiáng)溝通能力，具備基本區(qū)域綜合管理能力。指引下屬和新員工更快地掌握對(duì)的工作辦法，然后讓其獨(dú)立地開(kāi)展工作。是領(lǐng)班一項(xiàng)重要職責(zé)。a、領(lǐng)班任職條件具備高中或以上文化限度；反映敏捷、機(jī)智靈活，具備良好溝通能力，善于解決顧客遇到實(shí)際問(wèn)題；純熟掌握酒店服務(wù)原則規(guī)程流程；可以有效協(xié)助主管宴會(huì)布置及安排；熟悉本餐廳各類菜式品種、做法、材料等特點(diǎn)；熟悉酒類和飲料產(chǎn)品功能和品種及各自特點(diǎn)；組織能力較強(qiáng)，可以帶領(lǐng)部屬共同做好接待服務(wù)工作，并合理安排部門員工工作，督導(dǎo)部門員工，使服務(wù)操作流程順暢規(guī)范，達(dá)到顧客滿意；具備學(xué)習(xí)精神，不斷學(xué)習(xí)餐飲行業(yè)知識(shí)、管理知識(shí)、服務(wù)知識(shí)和語(yǔ)言知識(shí)等，不斷提高服務(wù)水平。b、領(lǐng)班工作職責(zé)規(guī)定每月要對(duì)本人負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)員工出勤、加班、體現(xiàn)等狀況進(jìn)行考核，并有員工簽字，據(jù)此對(duì)員工進(jìn)行表?yè)P(yáng)和批評(píng)；檢查各項(xiàng)規(guī)章制度執(zhí)行狀況；依照每天人流量和生意狀況詳細(xì)安排服務(wù)員工作；解決顧客各種投訴，重要投訴要向主管和經(jīng)理報(bào)告；領(lǐng)班在下班時(shí)要與有關(guān)同事進(jìn)行工作交接，反饋菜品銷售狀況，工作如果沒(méi)有完畢，不可以擅自下班；解決顧客就餐過(guò)程中投訴，遇到困難應(yīng)向值班經(jīng)理報(bào)告。c、領(lǐng)班考核原則全勤，每月沒(méi)有遲到、早退、曠工等現(xiàn)象；認(rèn)真考核服務(wù)員出勤狀況，不得有舞弊行為；能積極領(lǐng)導(dǎo)自己管轄區(qū)域內(nèi)員工工作和學(xué)習(xí)，可以經(jīng)常被評(píng)為先進(jìn)組或先進(jìn)個(gè)人；每月組織部門員工進(jìn)行工作總結(jié)，對(duì)其中存在問(wèn)題進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，并在下月保證改進(jìn)；團(tuán)隊(duì)合伙能力強(qiáng)，人際關(guān)系良好，尊重上司，認(rèn)真完畢上司交班工作；經(jīng)常受到顧客表?yè)P(yáng)，遇到突發(fā)事件，有能力及時(shí)化解矛盾；具備良好顧客關(guān)系資源。一、領(lǐng)班一天工作描述每日工作內(nèi)容領(lǐng)班每天需要制定工作籌劃，哪些是今天必要完畢，哪些是今天重要工作，哪些是時(shí)間再完畢，每天銷售籌劃，當(dāng)天重點(diǎn)推薦產(chǎn)品銷售數(shù)量，每天下班前對(duì)銷售狀況進(jìn)行總結(jié)記錄等。每日工作時(shí)序（時(shí)間按各店?duì)顩r安排）9：00整裝上班，檢查自我儀容儀表；9：05查閱隔日工作日記，編制當(dāng)天工作籌劃；9：20集合點(diǎn)名，布置衛(wèi)生清理工作；9：30檢查當(dāng)天布草收發(fā)、領(lǐng)用狀況；9：40前完畢早操或文娛活動(dòng)，之后開(kāi)始清理、物品領(lǐng)用；10：30前完畢衛(wèi)生清理工作，開(kāi)始衛(wèi)生、設(shè)備檢查；10：40召開(kāi)班前會(huì)，傳達(dá)當(dāng)天工作重點(diǎn)和《菜品營(yíng)銷單》，檢查員工上崗前儀表儀容；10：50站位迎賓，同步啟動(dòng)電器設(shè)備，其她人員參加培訓(xùn)；11：10全體人員上崗站位，開(kāi)始午餐對(duì)客服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)管理工作；14：00客人走后做好衛(wèi)生清理，留好值班人員，做好收尾工作；16：30集合點(diǎn)名，開(kāi)班會(huì)；16：45開(kāi)始清理衛(wèi)生，檢查設(shè)備，之后管理人員進(jìn)行檢查；17：00上崗站位，啟動(dòng)有關(guān)電器設(shè)備，準(zhǔn)備迎賓；17：00開(kāi)始晚餐對(duì)客服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)管理工作；21：00對(duì)未離店客人做好后續(xù)服務(wù)，完畢某些衛(wèi)生清理工作，至關(guān)閉餐廳。以上作業(yè)時(shí)序及工作安排可隨季節(jié)和特殊狀況恰當(dāng)調(diào)節(jié)。二、餐前會(huì)流程餐前會(huì)時(shí)間控制在15分鐘之內(nèi)，普通在上午10：45—11：00，下午16：45—17：00進(jìn)行（視各店詳細(xì)狀況而定）。所有樓面當(dāng)班人員（值班除外）準(zhǔn)時(shí)出席并站立整潔。當(dāng)值經(jīng)理主持餐前會(huì)，檢查出勤狀況和服務(wù)人員儀表儀容。分析當(dāng)市預(yù)定狀況，合理分派工作。分析當(dāng)市出品部沽清，向員工簡(jiǎn)介當(dāng)天特別推介，促銷品及沽清菜式。強(qiáng)調(diào)當(dāng)市開(kāi)餐注意事項(xiàng)和賓客接待工作。傳達(dá)上級(jí)重要精神和關(guān)于事項(xiàng)。對(duì)前一餐開(kāi)餐狀況進(jìn)行簡(jiǎn)樸小結(jié)。檢查員工應(yīng)配備用品（打火機(jī)、開(kāi)瓶器、筆等）。領(lǐng)班注意事項(xiàng)各崗位服務(wù)員要總結(jié)當(dāng)餐工作狀況，做好工作日記；在接受檢查和填寫工作記錄后方可下班或與下一班交班；領(lǐng)班要填寫《領(lǐng)班報(bào)告單》，交主管；吧臺(tái)要完畢當(dāng)天營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表和客戶檔案存儲(chǔ)工作；領(lǐng)班要檢查當(dāng)天營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表及一天內(nèi)浮現(xiàn)問(wèn)題，以準(zhǔn)備布置工作，開(kāi)好班前會(huì)；當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，領(lǐng)班要進(jìn)行安全檢查。三、領(lǐng)班觀念規(guī)定1、對(duì)待工作觀念領(lǐng)班職業(yè)觀念會(huì)嚴(yán)重影響公司與員工之間信息傳遞與溝通，嚴(yán)重時(shí)會(huì)導(dǎo)致員工對(duì)公司不滿，而導(dǎo)致人才大量流失。因而，領(lǐng)班必要樹(shù)立對(duì)的工作觀念，關(guān)懷員工，熱愛(ài)公司，真誠(chéng)地對(duì)待顧客。部門工作效率高，公司就發(fā)展得快，公司多開(kāi)餐廳，就多會(huì)多余職位，才有員工更大發(fā)展空間，這些職位也須其中一種職位就是你。因此對(duì)待工作要遵循如下幾種觀念：工作宜公忘私，今天工作沒(méi)有完畢，那么就不能下班，花點(diǎn)業(yè)余時(shí)間去完畢？為別人做事觀念會(huì)讓你感覺(jué)很累，為自己做事就不會(huì)感到這樣累。被迫完畢與自愿完畢是性質(zhì)完全不同，盡管成果都是完畢，但過(guò)程完全不同。領(lǐng)班做事態(tài)度，可以使員工效而仿之，想管好員工，領(lǐng)班就必要以身作則；息事寧人，以大局為重，團(tuán)隊(duì)利益高于個(gè)人利益，分店利益重于團(tuán)隊(duì)利益，公司利益不不大于分店利益。工作分先后順序，解決問(wèn)題要分輕重緩急；工作不能憑一己之好惡，要按公司規(guī)定執(zhí)行工作原則，不能讓一時(shí)性情妨礙工作；避免產(chǎn)生如下三種習(xí)氣：第一，喜歡頌揚(yáng)奉承話；第二，喜歡一呼百應(yīng)；第三，喜歡自覺(jué)得是；遇到任何沖突，先從自己角度反思，大事?tīng)?zhēng)，小事放。2、對(duì)待顧客觀念顧客是值錢，一位老顧客價(jià)值：計(jì)算公式：每次惠顧平均值*每年惠顧次數(shù)*顧客壽命價(jià)值*口碑/名譽(yù)=顧客價(jià)值。運(yùn)用這個(gè)公式分析顧客價(jià)值：顧客每次惠顧平均價(jià)值是500元，每月惠顧4次，每年惠顧48次，一位顧客壽命30歲開(kāi)始，消費(fèi)能力計(jì)算到50歲，就有消費(fèi)期，據(jù)機(jī)構(gòu)調(diào)查，一位滿意顧客會(huì)把它推薦給10位顧客，那么一位顧客價(jià)值500*48*20*10=480萬(wàn)元。因此不要覺(jué)得失去一種顧客不要緊，失去一種顧客就等于失去480萬(wàn)元，留住一種顧客就是掙到480萬(wàn)元。3、角色使命為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)顧客沒(méi)想到，咱們幫她想到，一切以顧客需求點(diǎn)為核心開(kāi)展工作。為員工提供職業(yè)發(fā)展路線員工工作能力提高得快慢有一半是領(lǐng)班責(zé)任，當(dāng)一位員工在某一崗位上工作兩年都沒(méi)有被提高，領(lǐng)班要反省在管理輔導(dǎo)方面與否做得不夠。為上司分擔(dān)工作職責(zé)領(lǐng)班除了完畢自己本職工作外，還要協(xié)助上司協(xié)助上司完畢某些她感到困惑緊急工作。4、職業(yè)道德觀念領(lǐng)班職業(yè)道德就是一定要為顧客著想?！凹核挥?，勿施于人”，自己不想要東西，千萬(wàn)不要推薦給別人，而應(yīng)當(dāng)“己所欲，施于人”，給顧客東西一定是自己覺(jué)得好東西。同步要做到讓顧客可以放心在這里消費(fèi)，無(wú)后顧之憂，盡量為顧客解決問(wèn)題。領(lǐng)班角色個(gè)人素質(zhì)規(guī)定和能力規(guī)定一、領(lǐng)班個(gè)人素質(zhì)規(guī)定忠誠(chéng)正直，以公司利益為前提，永遠(yuǎn)維護(hù)公司利益；進(jìn)取開(kāi)放，有創(chuàng)新意識(shí)，不斷思考新問(wèn)題；慎思謹(jǐn)言，注重事實(shí)和數(shù)據(jù)，不要過(guò)度承諾和驕傲自滿，一切行為以事實(shí)與數(shù)據(jù)為前提；開(kāi)明積極，不斷謀求突破，用積極態(tài)度對(duì)待工作和同事；友善親和，注意團(tuán)隊(duì)和諧，以體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)合伙價(jià)值開(kāi)展工作，反對(duì)個(gè)人主義；明辨是非，堅(jiān)持客觀分析，善于分析問(wèn)題和判斷食物規(guī)律；獨(dú)立穩(wěn)重，追求平衡發(fā)展，不要急于求成。二、領(lǐng)班個(gè)人能力規(guī)定依照公司發(fā)展不斷更新知識(shí)構(gòu)造，可以依照公司規(guī)定掌握新知識(shí)；有自學(xué)能力，善于總結(jié)，把學(xué)到知識(shí)應(yīng)用在工作中；可以給下屬以指引，樂(lè)意把自己擅長(zhǎng)技能和知識(shí)教給下屬；有籌劃、組織、監(jiān)控、執(zhí)行等管理能力，即如何在操作中籌劃好工作如何組織尋常工作，如何監(jiān)控工作成果，如何執(zhí)行各種可以完畢任務(wù)；掌握部門業(yè)務(wù)所需專業(yè)知識(shí)、技能；有很強(qiáng)溝通能力，而非僅僅是表達(dá)能力；有很強(qiáng)時(shí)間管理能力，合理分派和運(yùn)用自己時(shí)間；有很強(qiáng)法律意識(shí)，有明辨是非能力。1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)推動(dòng)者領(lǐng)班不但要管理員工，還要承擔(dān)餐廳服務(wù)工作，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)注重細(xì)節(jié)。當(dāng)顧客從口袋掏出煙時(shí)候，咱們可以在第一時(shí)間給顧客點(diǎn)煙，當(dāng)顧客酒喝多時(shí)候，咱們可以遞上毛巾和水關(guān)懷客人。2、廳面實(shí)地教練員領(lǐng)班是廳面實(shí)地教練員，必要掌握教練技巧，讓員工的確感覺(jué)到咱們管理人員是在真心地協(xié)助她，是在真誠(chéng)地贊賞她，這就是教練辦法和技巧。作為領(lǐng)班，在管理員工時(shí)就要多些真誠(chéng)、贊賞和理解，用真誠(chéng)心去協(xié)助員工，贊賞員工長(zhǎng)處，理解員工想法，這樣共同點(diǎn)就會(huì)多，摩擦點(diǎn)就會(huì)少。3、顧客營(yíng)養(yǎng)導(dǎo)師顧客點(diǎn)菜時(shí)普通由領(lǐng)班來(lái)負(fù)責(zé)，領(lǐng)班不但要在服務(wù)方面比服務(wù)員更純熟，還要在產(chǎn)品知識(shí)方面理解得更多。作為領(lǐng)班，協(xié)助顧客搭配營(yíng)養(yǎng)豐富菜肴非常重要，當(dāng)顧客在點(diǎn)菜過(guò)程中浮現(xiàn)不合理狀況時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)予以顧客合理建議。在給顧客簡(jiǎn)介菜肴時(shí)，要向顧客簡(jiǎn)介每道菜營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，讓顧客容易接受，同步也可以加深顧客對(duì)菜肴結(jié)識(shí)。4、餐廳問(wèn)題過(guò)濾器解決問(wèn)題是需要技巧，對(duì)員工工作問(wèn)題，有領(lǐng)班只能暫時(shí)解決，但有卻可以徹底解決，這就是技巧。這些技巧需要領(lǐng)班在不同場(chǎng)合廣泛地應(yīng)用，如果領(lǐng)班不能成為餐廳問(wèn)題過(guò)濾器，甭管大事小事都反映到經(jīng)理那里，這樣經(jīng)理就會(huì)很辛苦，你也會(huì)失去諸多晉升機(jī)會(huì)。通過(guò)度析問(wèn)題來(lái)擬定解決問(wèn)題辦法和原則，并制定相應(yīng)培訓(xùn)輔導(dǎo)籌劃來(lái)對(duì)屬下各方面業(yè)務(wù)技能進(jìn)行提高，通過(guò)固定流程來(lái)解決問(wèn)題。第三章領(lǐng)班執(zhí)行績(jī)效考核領(lǐng)班對(duì)績(jī)效管理應(yīng)有認(rèn)知1、績(jī)效考核意義績(jī)效考核意義在于通過(guò)一種有系統(tǒng)方式來(lái)獲得、記錄與分析員工在過(guò)去一段時(shí)間中工作體現(xiàn)，即由“評(píng)估”與“回饋”來(lái)提高員工工作能力，進(jìn)而發(fā)掘員工將來(lái)發(fā)展?jié)摿?，以協(xié)助員工開(kāi)拓更遼闊職業(yè)生涯發(fā)展空間，并以此方式把公司經(jīng)營(yíng)得更好。績(jī)效考核倡導(dǎo)公平、公正、公開(kāi)原則，建立良好績(jī)效綿延氛圍?？?jī)效面談是把員工考核成果通過(guò)面談方式征得員工理解與認(rèn)同，每一位員工、主管或經(jīng)理都要接受績(jī)效面談。2、績(jī)效考核目激發(fā)員工工作熱情績(jī)效面談技巧通過(guò)體當(dāng)前三個(gè)方面：真誠(chéng)態(tài)度、有說(shuō)服力例子、理解員工需求，只要把握這三個(gè)方面，就可以通過(guò)績(jī)效面談來(lái)激發(fā)員工工作熱情。變化員工錯(cuò)誤觀念績(jī)效考核是為協(xié)助整個(gè)團(tuán)隊(duì)做出更好成績(jī)，增進(jìn)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)改進(jìn)工作，變化錯(cuò)誤觀念和做法，提高工作效率。理解員工工作狀況績(jī)效面談是對(duì)員工進(jìn)行綜合評(píng)核機(jī)會(huì)，需要在前期做準(zhǔn)備。要準(zhǔn)備資料、準(zhǔn)備面談對(duì)象、準(zhǔn)備面談場(chǎng)地，在面談過(guò)程中要對(duì)員工工作進(jìn)行評(píng)分闡明、總結(jié)分析。對(duì)員工工作予以必定和贊賞3、績(jī)效與人員管理A類型員工發(fā)展?jié)摿Ω撸钱?dāng)前績(jī)效低。對(duì)A類型員工要理解其工作潛力，重新安排適合工作崗位。B類型員工不但發(fā)展?jié)摿Ω撸⑶耶?dāng)前績(jī)效高。對(duì)B類型員工予以充分授權(quán)機(jī)會(huì)，進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)。C類型員工潛力低，績(jī)效也低。對(duì)C類型員工要加強(qiáng)培養(yǎng)其工作能力，如果在規(guī)定期間內(nèi)無(wú)法達(dá)到規(guī)定，及時(shí)予以開(kāi)除。D類型員工當(dāng)前發(fā)展?jié)摿Φ?，但?jī)效高。對(duì)D類型員工，對(duì)其能力要加強(qiáng)培養(yǎng)，多予以做事機(jī)會(huì)。A類型員工工作意愿高，單但工作能力低。對(duì)A類型員工要著重培養(yǎng)其工作能力。B類型員工不但工作意愿高，工作能力也很強(qiáng)。對(duì)B類型員工要予以充分授權(quán)機(jī)會(huì)，進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)。D類型員工工作意愿低，但工作能力高。對(duì)D類型員工要及時(shí)予以引導(dǎo)，在引導(dǎo)下未能變化，予以開(kāi)除。C類型員工既沒(méi)有工作意愿，也沒(méi)有工作能力，對(duì)C類型員工及時(shí)開(kāi)除。4、績(jī)效考核六大功能勉勵(lì)士氣：對(duì)體現(xiàn)好員工，予以嘉獎(jiǎng)，讓同事懂得在工作中體現(xiàn)好是會(huì)得到獎(jiǎng)勵(lì)；人力資源發(fā)展需要，涉及選人、用人、哺育人、考核人、留人、裁減人六大人力資源發(fā)展系統(tǒng)?？己司褪菍?duì)這六大系統(tǒng)起到承上啟下作用；前程規(guī)劃：為員工規(guī)劃一條工作發(fā)展道路，留住好員工；意見(jiàn)溝通：對(duì)這段時(shí)間工作狀況進(jìn)行意見(jiàn)互換，以便協(xié)助員工解決相應(yīng)問(wèn)題，理解員工心聲；解決問(wèn)題：通過(guò)考核發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題，然后予以解決；論功行賞：對(duì)體現(xiàn)好員工予以獎(jiǎng)勵(lì)。做好員工職業(yè)生涯規(guī)劃（迎新大使）職業(yè)生涯規(guī)劃規(guī)定飯店提供應(yīng)員工一種發(fā)揮才干，實(shí)現(xiàn)抱負(fù)舞臺(tái)。員工既關(guān)懷這個(gè)舞臺(tái)有多大，也關(guān)懷自己在舞臺(tái)中扮演角色。飯店職業(yè)生涯規(guī)劃就是一條將員工今天體現(xiàn)與抱負(fù)連接起來(lái)清晰可見(jiàn)途徑。各級(jí)管理人員是為員工走上這條途徑橋梁。一、領(lǐng)班制定員工職業(yè)生涯規(guī)劃流程1、在新員工入職時(shí)，領(lǐng)班要提供本店實(shí)際狀況，并為其安排富有挑戰(zhàn)性工作。2、在新員工到崗之前做好職業(yè)生涯規(guī)劃報(bào)告，做好新員工訓(xùn)導(dǎo)師準(zhǔn)備工作。3、員工到崗一周工作安排（參照下表1）。4、在上崗一周后依照公司績(jī)效評(píng)估表為其考核。（參照下表2、3）5、依照績(jī)效評(píng)估與其進(jìn)行雙向溝通，對(duì)存在異議無(wú)法認(rèn)同某些可申訴人力資源部（內(nèi)容參見(jiàn)表4、5）。6、為其制定職業(yè)生涯進(jìn)度籌劃（職業(yè)生涯進(jìn)度籌劃按公司原則制定）7、對(duì)員工應(yīng)嚴(yán)格規(guī)定。8、要不定期舉辦職業(yè)生涯規(guī)劃討論會(huì)。9、進(jìn)行職業(yè)生涯導(dǎo)向績(jī)效評(píng)估。10、定期進(jìn)行崗位調(diào)動(dòng)，實(shí)行崗位見(jiàn)習(xí)制度。11、在本店各個(gè)崗位可增長(zhǎng)見(jiàn)習(xí)副職或職位訓(xùn)導(dǎo)員。12、為下屬提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)。二、領(lǐng)班制定員工職業(yè)生涯規(guī)劃流程規(guī)定領(lǐng)班（迎新大使）要負(fù)責(zé)對(duì)新員工入職后輔導(dǎo)，要使新員工感受到團(tuán)隊(duì)良好氛圍，讓新員工懂得遇到問(wèn)題時(shí)，有人樂(lè)意關(guān)懷她，協(xié)助她，同步把公司文化傳達(dá)給每個(gè)新員工，使新員工理解公司文化，拋開(kāi)此前工作經(jīng)驗(yàn)和思想，重新學(xué)習(xí)和應(yīng)用新公司原則，盡快熟悉工作。1、在新員工入職前，迎新大使要履行責(zé)任有：理解迎新大使工作內(nèi)容；制定籌劃，如何協(xié)助新員工更快地投入到工作中；準(zhǔn)備新員工上班用品（工作服等）；提示其她員工有新成員加入。2、新員工入職后，迎新大使要履行責(zé)任有：理解新員工工作范疇；詳解新員工部門工作規(guī)定；簡(jiǎn)介工作環(huán)境；示范工作內(nèi)容；簡(jiǎn)介工作模式（上班時(shí)間、休息時(shí)間、員工之間協(xié)作、公司慣例等）；觀測(cè)新員工工作體現(xiàn)；對(duì)新員工體現(xiàn)定期提出意見(jiàn)。3、輔導(dǎo)新員工過(guò)程中，迎新大使要履行責(zé)任有：專心傾聽(tīng)及分享新員工問(wèn)題；提出意見(jiàn)與辦法；接受人力資源部品評(píng)估和檢查；反饋?zhàn)约寒?dāng)導(dǎo)師體現(xiàn)；體現(xiàn)出個(gè)人工作專業(yè)化水平。4、迎新工作一周籌劃安排參照內(nèi)容表1時(shí)間內(nèi)容內(nèi)容提綱第1天輔導(dǎo)內(nèi)容重要是讓新員工理解單店環(huán)境讓新員工感受到單店尊重員工文化氛圍表達(dá)歡迎，讓新員工感到很容易開(kāi)展一天工作不要給新員工過(guò)重壓力每一位迎新大使依照自己工作安排分時(shí)段輔導(dǎo)新員工友善歡迎、自我簡(jiǎn)介當(dāng)新員工第一天上班，作為領(lǐng)班要熱情接待，并對(duì)新員工表達(dá)歡迎，所有主管、領(lǐng)班見(jiàn)到新員工都要和諧問(wèn)候，關(guān)懷她們，詢問(wèn)她們有什么需要協(xié)助在新員工上班前一天，規(guī)定經(jīng)理在餐前會(huì)上，向同事闡明明天到來(lái)新員工姓名和所屬部門，人們以互相協(xié)助心態(tài)來(lái)輔導(dǎo)新員工開(kāi)展工作確認(rèn)好帶新員工迎新大使后，迎新大使見(jiàn)新員工第一面時(shí)就要積極自我簡(jiǎn)介核對(duì)文獻(xiàn)，妥善存檔與新員工確認(rèn)文獻(xiàn)資料與否已經(jīng)交齊，如果還沒(méi)有，協(xié)助新員工一起想辦法如果有需要提交資料，迎新大使帶領(lǐng)或指引新員工去文員處交齊預(yù)備工作，引導(dǎo)遵守準(zhǔn)備某些簡(jiǎn)樸工作，讓新員工開(kāi)展她一天工作，在新員工工作過(guò)程中，及時(shí)協(xié)助她完畢樓面新員工安排在廳房工作幾天，讓新員工先適應(yīng)，其他部門也可以安排相對(duì)簡(jiǎn)樸工作讓新員工適應(yīng)安排領(lǐng)取制服迎新大使親自帶領(lǐng)新員工去領(lǐng)取工作制服，并告訴她制服管理（如洗、放）等事宜分派衣柜，擺放妥當(dāng)分派衣柜給新員工，并告訴她衣柜管理（如可以存儲(chǔ)私人物品和鑰匙等）解釋上下班時(shí)間，請(qǐng)假制度及程序在帶領(lǐng)新員工熟悉單店環(huán)境途中，可以給新員工簡(jiǎn)介單店上下班制度和請(qǐng)假程序簡(jiǎn)介新員工熟悉其上司及關(guān)于人員在帶領(lǐng)新員工熟悉單店環(huán)境途中遇到主管，可以簡(jiǎn)介主管與其結(jié)識(shí)帶新員工熟悉單店環(huán)境（走火通道、洗手間、更衣室、飲水位置、食堂、打卡、簽到位置等）在帶領(lǐng)新員工熟悉單店環(huán)境途中，可以用靈活又輕松方式簡(jiǎn)介單店環(huán)境闡明接聽(tīng)電話辦法在帶領(lǐng)新員工熟悉本店環(huán)境途中，可以解釋一下接電話規(guī)定帶領(lǐng)吃飯、闡明時(shí)間親自帶領(lǐng)新員工熟悉本店食堂，并闡明就餐時(shí)間簡(jiǎn)介單店背景在帶領(lǐng)新員工熟悉本店環(huán)境途中，可以簡(jiǎn)樸簡(jiǎn)介一下本店背景闡明落單程序在帶領(lǐng)新員工熟悉分店環(huán)境途中，可以簡(jiǎn)樸簡(jiǎn)介一下落單程序第2天輔導(dǎo)內(nèi)容重要讓新員工理解公司某些對(duì)新員工有利文化內(nèi)容讓新員工懂得自己應(yīng)當(dāng)遵守某些基本規(guī)定讓新員工懂得自己每天工作流程是什么第一件事應(yīng)當(dāng)做什么講述公司宗旨（以人為本、以客為尊）迎新大使安排一種專門時(shí)間，給新員工簡(jiǎn)介公司文化——以人為本：就是尊重員工，建立員工內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，與員工分享自己成功經(jīng)驗(yàn)；舉辦員工生日會(huì)，總裁和總監(jiān)與基層員工一起喝茶，讓新員工懂得，只要肯勤快工作就有機(jī)會(huì)，就會(huì)獲得更好發(fā)展——以客為尊：讓員工懂得公司口碑在客人心中非常好，有諸多客人常年在公司用餐，因素是公司對(duì)客人負(fù)責(zé)，給客人提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)環(huán)境和優(yōu)質(zhì)服務(wù)重申公司規(guī)定及守則（儀容原則，個(gè)人衛(wèi)生，服務(wù)原則）迎新大使安排一種專門時(shí)間，給新員工解說(shuō)一下個(gè)人工作基本規(guī)定，可以采用積極交流形式進(jìn)行，如：迎新大使問(wèn)：“您以為一種人穿著整潔重不重要呢？”新員工說(shuō)：“重要?！庇麓笫箚?wèn)：“為什么重要呢？”讓新員工自己思考儀容儀表重要性。迎新大使說(shuō)：“是哦，那么公司在個(gè)人儀容方面也是有某些規(guī)定。”于是解說(shuō)某些基本規(guī)定?！獌x容儀表：穿著服裝規(guī)定，頭發(fā)規(guī)定，個(gè)人衛(wèi)生規(guī)定等——服務(wù)原則：如何與客人打招呼，客人提出問(wèn)題如何回應(yīng)，不懂得如何回答客人問(wèn)題時(shí)如何應(yīng)變闡明實(shí)際工作流程迎新大使安排一種專門時(shí)間，給新員工簡(jiǎn)樸簡(jiǎn)介本部門工作流程，讓員工明白一天工作是如何開(kāi)展，應(yīng)當(dāng)先做什么再做什么？涉及：樓面部工作流程傳菜部工作流程出品部工作流程保安部工作流程·····第3天輔導(dǎo)內(nèi)容讓新員工懂得自己遇到問(wèn)題后來(lái)，要與哪些部門溝通回顧昨天工作流程，不論新員工掌握如何都要贊賞她，然后再教給她對(duì)的解決辦法每一位迎新大使將今天工作內(nèi)容分時(shí)段輔導(dǎo)新員工簡(jiǎn)介部門與部門溝通渠道迎新大使安排一種專門時(shí)間，給新員工簡(jiǎn)樸簡(jiǎn)介與各部門是如何溝通；遇到客人提到產(chǎn)品問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)向誰(shuí)反映，遇到工作困難應(yīng)當(dāng)向誰(shuí)求助，自己某些建議通過(guò)哪些渠道可以反映，自己在本崗位有哪些職能；每天要整頓好哪些環(huán)節(jié)后才可如下班等。復(fù)述實(shí)際工作流程對(duì)昨天講述工作流程復(fù)述一次；迎新大使問(wèn)：“今天看到你工作還是很有進(jìn)展，不久你就能掌握，非常好，特別是今天你在什么地方做哪件事情，做得很對(duì)，你還記得每天自己工作第一件事情嗎？”等待回答。迎新大使回應(yīng)：“較好，記憶不錯(cuò)，除了這個(gè)尚有其她嗎？”等待回答，如果員工答不出來(lái)，迎新大使回應(yīng)：“沒(méi)關(guān)于系，剛開(kāi)始上班都會(huì)這樣，此前我也記不了那么多，日后我主管教我一種辦法，很管用，不如我和你分享一下，好嗎？”新員工點(diǎn)頭。迎新大使與新員工分享自己掌握辦法，勉勵(lì)新員工一定可以做到，表達(dá)自己很樂(lè)意協(xié)助她，態(tài)度誠(chéng)懇第4天輔導(dǎo)內(nèi)容讓新員工懂得幾道菜名稱和近來(lái)分店優(yōu)惠推廣內(nèi)容掌握與人溝通每一位迎新大使將今天工作內(nèi)容分時(shí)段輔導(dǎo)新員工簡(jiǎn)介產(chǎn)品知識(shí)（招牌菜、特色菜）1、針對(duì)不同部門有不同規(guī)定：——樓面、傳菜、營(yíng)銷、宴會(huì)預(yù)定；簡(jiǎn)介單店招牌菜及長(zhǎng)江三鮮特點(diǎn)，迎新大使應(yīng)解說(shuō)菜式名稱，讓新員工自己拿筆記錄，不一定要新員工記住材料、制法等；依照新員工基本，新員工有經(jīng)驗(yàn)可以讓她掌握幾道菜簡(jiǎn)樸制法和材料，如果基本弱，讓她懂得菜名即可，在平時(shí)接觸中再多灌輸菜式類型；還要簡(jiǎn)介產(chǎn)品知識(shí)掌握后來(lái)對(duì)她會(huì)有哪些協(xié)助（給客人簡(jiǎn)介時(shí)客人容易接受，自己價(jià)值也會(huì)提高，后來(lái)發(fā)展也會(huì)比別人快，和朋友聊天也會(huì)令人刮目相看）——讓新員工懂得近來(lái)單店新推出菜品有哪些2、重要是在平時(shí)工作中用隨意方式給新員工灌輸產(chǎn)品知識(shí)，例如和新員工聊天時(shí)可以拿產(chǎn)品來(lái)聊：你喜歡吃什么菜啊，味道如何??？懂得這道菜怎么做嗎？這道菜吃了對(duì)別人有哪些好處??？這樣慢慢地引導(dǎo)新員工產(chǎn)生興趣并掌握知識(shí)重溫技術(shù)技能迎新大使簡(jiǎn)介自己本部門技術(shù)技能規(guī)定，給新員工演習(xí)一下，讓新員工演習(xí)一次；新員工演習(xí)時(shí)要予以贊賞，然后再提出某些新辦法第5天輔導(dǎo)內(nèi)容重要讓新員工懂得做“五?！睂?duì)自己是有協(xié)助，自己要做哪些“五?！惫ぷ髅恳晃挥麓笫挂勒展ぷ靼才趴煞謺r(shí)段來(lái)輔導(dǎo)新員工簡(jiǎn)介“五常法”，帶領(lǐng)新員工參觀單店“五常法”迎新大使帶領(lǐng)新員工學(xué)習(xí)單店“五常法”，解說(shuō)公司“五常法”某些知識(shí)，“五常法”有哪“五常”，后來(lái)自己在崗位上要有哪些“五?！惫ぷ饕?，才可以得到獎(jiǎng)勵(lì)。在后來(lái)工作中慢慢與新員工一起參加做“五常”，讓新員工對(duì)“五?！敝R(shí)有進(jìn)一步理解在教過(guò)程中一定要有耐心并分享自己此前學(xué)“五?！苯?jīng)驗(yàn)告訴新員工“五常法”在諸多公司都在履行，如果掌握了這條辦法，自己價(jià)值就會(huì)提高更快。第6天輔導(dǎo)內(nèi)容讓員工理解公司溝通渠道每一位迎新大使將今天輔導(dǎo)內(nèi)容分時(shí)段輔導(dǎo)新員工簡(jiǎn)介公司溝通渠道，如果團(tuán)刊物、資訊站、員工關(guān)系處等迎新大使安排一種時(shí)間，向新員工簡(jiǎn)介公司溝通渠道，如果公司有哪些刊物，勉勵(lì)新員工在公司刊物上刊登文章；資訊站或網(wǎng)站可以在什么時(shí)候觀看，如果需要提建議或看到單店存在問(wèn)題，可以向行政部反映。第7天輔導(dǎo)內(nèi)容與新員工一起工作，看新員工與否可以掌握基本工作流程貼身引導(dǎo)工作迎新大使與新員工一起開(kāi)展一天工作，如果發(fā)現(xiàn)新員工工作中有任何問(wèn)題，要及時(shí)予以引導(dǎo)，勉勵(lì)新員工，必定新員工工作體現(xiàn)，但要注意語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)調(diào)，當(dāng)新員工做完一件事要予以贊賞；隨時(shí)關(guān)懷新員工，詢問(wèn)新員工工作狀況，誠(chéng)懇表達(dá)自己樂(lè)意協(xié)助她新員工浮現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，迎新大使要負(fù)責(zé)協(xié)助解決，安慰新員工、予以其信心，并安排一種時(shí)間與新員工溝通。還要持續(xù)給新員工協(xié)助和輔導(dǎo)，7天迎新大使只是開(kāi)始，讓新員工理解基本工作內(nèi)容后來(lái)，還要協(xié)助新員工掌握技能，持續(xù)輔導(dǎo)新員工，直到其適應(yīng)5、普通員工能力評(píng)價(jià)表-上級(jí)/同級(jí)評(píng)分(年度)表2評(píng)價(jià)因素評(píng)價(jià)要點(diǎn)權(quán)重分值及原則基準(zhǔn)個(gè)人得分所有要素點(diǎn)加權(quán)前加權(quán)后工作態(tài)度忠于職守、吃苦耐勞、任勞任怨20%20%一貫如此相稱尚可欠佳差6尊守規(guī)章制度，有效運(yùn)用工作時(shí)間10%嚴(yán)格遵守偶爾違背有時(shí)違背經(jīng)常違背從不遵守9團(tuán)隊(duì)精神30%較好好尚可欠佳差9虛心好學(xué)，不驕不躁20%非常相稱普通欠佳自覺(jué)得是6有始有終。不半途而廢20%一貫如此相稱有時(shí)半途而廢欠佳總是半途而廢636既有能力對(duì)工作技能掌握限度45%20%精通純熟普通欠佳未掌握9工作頻率20%很高高普通低很低6籌劃性（制定恰當(dāng)工作籌劃，設(shè)定恰當(dāng)工作期限）10%總是很精確誤差較小普通差很差6應(yīng)變能力（迅速、恰本地解決工作意外狀況）10%過(guò)人比較機(jī)警普通差反映很慢6服務(wù)能力5%經(jīng)常表?yè)P(yáng)偶爾表?yè)P(yáng)普通差不用頭腦6發(fā)展?jié)摿斫饽芰?0%舉一反三好尚可差很差9積極學(xué)習(xí)新菜品、新服務(wù)技術(shù)10%很積極積極需要督促不積極不學(xué)習(xí)9學(xué)習(xí)能力（能不久掌握新知識(shí)、新技術(shù)、并運(yùn)用到工作中）15%很強(qiáng)強(qiáng)尚可差學(xué)不會(huì)960工作量35%20%諸多適中尚可少很少9工作難度15%很難難普通不難很簡(jiǎn)樸6顧客滿意度、菜式銷售，同事評(píng)價(jià)15%非常好好普通少很少6工作辦法合理，不揮霍資源15%很有效效率較高尚可欠佳很差6任務(wù)實(shí)現(xiàn)辦法合理，無(wú)重大缺陷，開(kāi)發(fā)成果達(dá)到預(yù)期目或設(shè)計(jì)規(guī)定15%較好好尚可欠佳很差9能準(zhǔn)時(shí)、接籌劃完畢任務(wù)20%從不無(wú)端遲延基本上準(zhǔn)時(shí)延期次數(shù)尚可忍受經(jīng)常完不成主線完不成9 45部門主管意見(jiàn)總分141總分比例店長(zhǎng)意見(jiàn)6、表3評(píng)價(jià)期間：年月至年月姓名部門崗位指標(biāo)權(quán)重要素ABCD能力能力素質(zhì)人際交往能力%建立關(guān)系團(tuán)隊(duì)合伙敏感性影響力%說(shuō)服力影響能力溝通能力%口頭溝通傾聽(tīng)書面溝通判斷和決策能力%創(chuàng)新能力解決問(wèn)題能力推斷評(píng)估能力籌劃和執(zhí)行能力%精確性效率籌劃和組織專業(yè)知識(shí)及技能%基本知識(shí)專業(yè)知識(shí)實(shí)務(wù)知識(shí)技能技巧評(píng)價(jià)人簽字：年月日7、員工關(guān)于績(jī)效評(píng)估異議申訴流程對(duì)考核成果有異議對(duì)考核成果有異議提交申述表提交申述表人力資源部調(diào)查狀況人力資源部調(diào)查狀況N與否受理解釋因素N與否受理解釋因素YY能否進(jìn)行協(xié)調(diào)N能否進(jìn)行協(xié)調(diào)NYY協(xié)調(diào)解決上報(bào)考核管理委員會(huì)解決協(xié)調(diào)解決上報(bào)考核管理委員會(huì)解決8、員工申訴表4申訴人姓名部門崗位申訴事項(xiàng)（）考核（）薪資、福利（）其他申訴內(nèi)容接待人申訴日期9、員工申訴解決記錄表5申訴人姓名部門崗位申訴事項(xiàng)（）考核（）薪資、福利（）其他申訴內(nèi)容面談時(shí)間接待人解決記錄問(wèn)題簡(jiǎn)要描述：調(diào)查狀況:建議解決方案：協(xié)調(diào)成果：經(jīng)辦人:備注：自我能力提高12種途徑和八項(xiàng)技能規(guī)定一、自我能力提高12種途徑遇到問(wèn)題須考慮多備些解決方案，在工作安排方面盡量準(zhǔn)備充分，不要等問(wèn)題出來(lái)時(shí)才考慮如何解決，可以在工作中預(yù)測(cè)問(wèn)題，制定如何避免問(wèn)題浮現(xiàn)方案；多向上司學(xué)習(xí)，理解上司對(duì)自己規(guī)定，理解上司對(duì)自己工作體現(xiàn)承認(rèn)限度；平時(shí)閱讀某些關(guān)于管理方面書籍，每天保證1~2個(gè)小時(shí)學(xué)習(xí)時(shí)間；在工作中對(duì)自己嚴(yán)格規(guī)定，有規(guī)定才有進(jìn)步，不要滿足于現(xiàn)狀；不斷總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，提高自己管理水平，給自己定目的、定籌劃，以提高管理能力；總結(jié)自己缺陷，說(shuō)到做到，同步嚴(yán)格規(guī)定下屬，分享自己學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)和辦法，互相交流借鑒，共同提高；總結(jié)自己缺陷加以改進(jìn)，每天自我反省，每年都要對(duì)一年工作進(jìn)行總結(jié)，哪些目的已經(jīng)達(dá)到，哪些目的還沒(méi)有完畢。經(jīng)常檢查，在自我管轄范疇內(nèi)人、時(shí)、地、物，有無(wú)揮霍資源或無(wú)效運(yùn)用狀況；多學(xué)習(xí)、觀測(cè)，并付諸實(shí)踐。學(xué)習(xí)渠道諸多，如書籍，看電視，看報(bào)紙與人交流，生活每一種角落都可以學(xué)到知識(shí)，只要善于總結(jié)，就可以變成工作中管理技能；接受新事物、新理念，不故步自封。每天找出意見(jiàn)需要突破、創(chuàng)新事物并動(dòng)腦筋想一想，有無(wú)改進(jìn)辦法。做到任何事此前，先花時(shí)間思考一下目的與方向與否對(duì)的；多參加酒店開(kāi)設(shè)餐飲管理培訓(xùn)、技能培訓(xùn)活動(dòng)。找出個(gè)人管理范疇內(nèi)，有哪些原理與原則是不可違背；多聽(tīng)取同事意見(jiàn)，有錯(cuò)誤及時(shí)糾正。當(dāng)工作未能順利完畢時(shí)，要敢于承擔(dān)所有責(zé)任，不在上司面前數(shù)落部屬不是；注意自己言談舉止修養(yǎng)，不說(shuō)粗魯話語(yǔ)、不做夸張動(dòng)作、不要在下屬面前抱怨工作、數(shù)落上司及公司不對(duì)。二、領(lǐng)班八項(xiàng)技能規(guī)定領(lǐng)班無(wú)論是作為一名操作者還是一名管理者，都必要通過(guò)別人來(lái)完畢任務(wù)。要做個(gè)“眾服“領(lǐng)班，應(yīng)當(dāng)故意識(shí)地提高如下八項(xiàng)能力：領(lǐng)悟能力做任何一件事此前，一定要清晰上司要你怎么做，然后以此為目的來(lái)把握做事方向?；I劃能力執(zhí)行任何任務(wù)都要制定籌劃，把各項(xiàng)任務(wù)按照輕、重、緩、急列出籌劃表。把注意力放在明天、后天、下周、下月，甚至來(lái)年籌劃上。在籌劃實(shí)行及檢討時(shí)，要掌握核心性問(wèn)題。懂得“認(rèn)真做好20%重要工作，等于創(chuàng)造80%業(yè)績(jī)”重要道理。指揮能力指揮部屬，一方面要考量工作分派，要檢測(cè)部屬與工作相應(yīng)關(guān)系，也要考慮指揮方式，語(yǔ)調(diào)和目的不明確。指揮最高藝術(shù)是部屬可以自我指揮。控制能力控制就是追蹤考核，保證目的達(dá)到，籌劃貫徹。最抱負(fù)控制，就是讓部屬通過(guò)目的管理方式實(shí)現(xiàn)自我控制。協(xié)調(diào)能力協(xié)調(diào)不但涉及內(nèi)部上下級(jí)、部門與部門之間共識(shí)協(xié)調(diào)，也涉及與外部客戶、關(guān)系單位、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間利益協(xié)調(diào)，任何一方協(xié)調(diào)不好都會(huì)影響執(zhí)行籌劃完畢。要清晰最佳協(xié)調(diào)關(guān)系就是實(shí)現(xiàn)共贏。授權(quán)能力作為領(lǐng)班不能像業(yè)務(wù)員那樣事事親歷親為，而要明確自己職責(zé)就是培養(yǎng)下屬，要給自己機(jī)會(huì)，更要為下屬成長(zhǎng)創(chuàng)造機(jī)會(huì)。要賦予下屬責(zé)、權(quán)、利。牢記，成就下屬，就是成就自己。判斷能力公司經(jīng)營(yíng)錯(cuò)綜復(fù)雜，需要去理解事情來(lái)龍去脈、因果關(guān)系，找到問(wèn)題癥結(jié)所在，并提出解決方案。這就需要洞察先機(jī)，未雨綢繆。這樣才干化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，最后變成良機(jī)。創(chuàng)新能力有強(qiáng)烈創(chuàng)新意識(shí)，需要不斷學(xué)習(xí)，規(guī)定人們把工作過(guò)程當(dāng)作一種系統(tǒng)學(xué)習(xí)過(guò)程，不斷地從在工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、研究問(wèn)題、解決問(wèn)題。解決問(wèn)題過(guò)程，也就是向創(chuàng)新邁進(jìn)過(guò)程。領(lǐng)班對(duì)班組服務(wù)管理原則及基本技能提供原則化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證每家分店服務(wù)水平都是同樣。店長(zhǎng)、領(lǐng)班還是服務(wù)員都實(shí)行統(tǒng)一原則化服務(wù)。一、班組服務(wù)管理原則6個(gè)方面：1、熱情方面：規(guī)定每一位員工服務(wù)必要熱情，讓顧客感覺(jué)到親切。每一位員工都應(yīng)當(dāng)做到如下幾種方面：儀容整潔清潔：面部、發(fā)飾、制服、指甲、鞋襪身體語(yǔ)言手勢(shì)、眼神、點(diǎn)頭、走姿、站姿、坐姿、笑容、動(dòng)作稱呼以姓氏稱呼客人、先生、小姐語(yǔ)調(diào)誠(chéng)懇親切、音量恰當(dāng)，語(yǔ)調(diào)配合說(shuō)話內(nèi)容迎送寬容接待，誠(chéng)意送別迎：你好、歡迎光臨等送：多謝、慢走、下次再光臨、拜拜等2、互動(dòng)方面：規(guī)定每一位員工同顧客之間要有互動(dòng)，提高顧客滿意度。對(duì)互動(dòng)效果用如下原則衡量：發(fā)問(wèn)、傾聽(tīng)有禮貌地發(fā)問(wèn)，從而理解客人需求，細(xì)心聆聽(tīng)，點(diǎn)頭響應(yīng)推介、搭配把該食品/飲品特性、好處或獨(dú)特賣點(diǎn)誠(chéng)意地推介給顧客靈活解決異議積極提供建議或選取，對(duì)顧客提出規(guī)定，在不影響公司利益大前提下，可作彈性解決提供服務(wù)積極、親切、有禮貌及迅速地提供服務(wù)有問(wèn)有答回應(yīng)顧客詢問(wèn)時(shí)，耐心回答，避免簡(jiǎn)短作答3、溝通方面：規(guī)定每一位員工同顧客可以進(jìn)行有效溝通，對(duì)溝通有效性用如下原則衡量：魔術(shù)語(yǔ)句在恰當(dāng)時(shí)運(yùn)用魔術(shù)語(yǔ)句（請(qǐng)問(wèn)、不要客氣、不好意思等）說(shuō)話清晰咬字精確、語(yǔ)調(diào)親切、速度適中適時(shí)在恰當(dāng)時(shí)間進(jìn)行溝通或提供服務(wù)交代行動(dòng)清晰及精確地向顧客交代行動(dòng)（請(qǐng)等等，我先幫您下單）報(bào)告跟進(jìn)積極向顧客報(bào)告跟進(jìn)狀況（我問(wèn)過(guò)廚房，菜不久就好了?。?、團(tuán)結(jié)方面：規(guī)定每一位員工之間團(tuán)結(jié)一致，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神開(kāi)展服務(wù)，并對(duì)團(tuán)隊(duì)合伙效果進(jìn)行衡量：樂(lè)意協(xié)助積極及樂(lè)意地向各同事（分店/其她店/寫字樓）提供協(xié)助—我?guī)湍闳?wèn)下廚部—我今天下午將最新報(bào)告?zhèn)髡娼o你—我?guī)湍愣嗄靡粡埖首訄?bào)告進(jìn)度積極及善意地向各同事（分店/其她店/寫字樓）報(bào)告進(jìn)度提出意見(jiàn)積極向各同事（分店/其她店/寫字樓）提出改進(jìn)性建議謀求協(xié)助懂得在恰當(dāng)時(shí)候，向各同事（分店/其她店/寫字樓）謀求協(xié)助，如：人手局限性、客人有特別需要時(shí)候互相提示以友善及互相欣賞角度去提示或贊賞各同事（分店/其她店/寫字樓）5、自省方面：規(guī)定每一位員工都進(jìn)行自我反省，提高自己工作能力每日一分鐘重溫開(kāi)工前將服務(wù)重溫一次每周記錄一強(qiáng)項(xiàng)自動(dòng)自覺(jué)記錄該月內(nèi)，體現(xiàn)良好或有進(jìn)步地方每周記錄一改進(jìn)自動(dòng)自覺(jué)記錄該月內(nèi)，仍有改進(jìn)空間地方每周問(wèn)人一強(qiáng)項(xiàng)積極向同事征詢一種自己做得好地方每周問(wèn)人一改進(jìn)積極及有誠(chéng)意地向同事詢問(wèn)一種自己仍需要改進(jìn)地方6、技術(shù)技能方面（見(jiàn)原則規(guī)范手冊(cè)）二、班組衛(wèi)生管理原則：（見(jiàn)規(guī)范原則手冊(cè)）三、菜肴知識(shí)方面1、掌握本店供應(yīng)菜品知識(shí)和其她各地菜品知識(shí)（本店菜品知識(shí)詳見(jiàn)單店菜肴原則手冊(cè)）2、中華人民共和國(guó)八大菜系特點(diǎn)中華人民共和國(guó)有八大菜系：魯菜、川菜、粵菜、浙菜、蘇州菜（淮陽(yáng)菜）、湘菜、徽菜、閩菜。八大菜系流派特點(diǎn)代表菜魯菜（山東菜）濟(jì)南菜、膠東菜構(gòu)成濃少清多、淳厚不膩油爆大蝦糖醋鯉魚川菜（四川菜）成都菜、重慶菜構(gòu)成味多、味廣、味厚，一碟一格、百菜百味道宮保雞丁回鍋肉粵菜（廣東菜）廣東菜、潮州菜、東江菜構(gòu)成清淡生脆、鮮嫩爽滑紅燒大群翅冬瓜盅、燒乳豬浙菜（浙江菜）杭州菜、紹興菜構(gòu)成鮮脆軟滑、香酥綿糯、清爽不膩龍井蝦仁西湖醋魚閩菜（福建菜）福州菜、廈門菜構(gòu)成甜酸咸香、色香味鮮佛跳墻太極明蝦湘菜（湖南菜）長(zhǎng)沙菜、湘西菜構(gòu)成味重酸辣紅煨魚翅東安子雞蘇菜（江蘇菜）揚(yáng)州菜、蘇州菜構(gòu)成甜酸咸香、色美味鮮清燉蟹粉獅子頭徽菜（安徽菜）皖南菜、沿淮菜構(gòu)成重油、重色、重火功講究、火腿佐味、冰糖提鮮葫蘆鴨子火腿燉甲魚3、十大營(yíng)養(yǎng)菜特點(diǎn)番茄：美容、抗癌、減肥、提高免疫能力。菠菜：含鐵豐富、可通腸胃，調(diào)中氣，止腹瀉。西蘭花：含維生素C、A、鈣、磷、鐵等，天然防癌食品。硬殼果仁：含亞油酸、亞麻酸、維生素E、磷等礦物質(zhì)，可延緩細(xì)胞衰老、防止心臟病等。燕麥：可防止心腦血管病、減少人體膽固醇，緩和結(jié)腸癌、糖尿病、對(duì)便秘、靜脈曲張等病有明顯功能。三文魚：含不飽和脂肪酸和各種維她命，有助于強(qiáng)化視力，減少膽固醇，防止動(dòng)脈硬化及高血壓等疾病。大蒜：可行氣、溫胃、消脂、解毒、增強(qiáng)人體免疫功能，有減少膽固醇，降血糖，抗血小板凝結(jié)等功能。草莓：具備清熱止咳，利咽生津，健脾和胃，滋陰，補(bǔ)血等功能。綠茶：軟化血管，改進(jìn)血液流量，防止肥胖、腦中風(fēng)等疾病。紅酒：協(xié)助減肥，抗氧化，提高新陳代謝能力，有美容功能。四、茶葉知識(shí)（見(jiàn)原則規(guī)范手冊(cè)）五、酒水知識(shí)（見(jiàn)原則規(guī)范手冊(cè)）六、尋常英語(yǔ)（見(jiàn)原則規(guī)范手冊(cè)）七、安全知識(shí)（見(jiàn)安全管理手冊(cè)）領(lǐng)班如何解決顧客投訴一、領(lǐng)班解決投訴原則1、解決投訴技巧誠(chéng)懇接受投訴，是檢查咱們服務(wù)質(zhì)量一面鏡子，是讓客人宣泄不滿情緒有效渠道，更是溝通酒店與賓客之間關(guān)系，從而更好地改進(jìn)服務(wù)工作重要途徑。解決投訴時(shí)技巧涉及：要盡量避開(kāi)在公共場(chǎng)合解決投訴，客氣地引客人至適當(dāng)位置解決；態(tài)度誠(chéng)懇、心平氣和地認(rèn)真聽(tīng)取客人投訴，無(wú)論與否對(duì)的，半途不要打斷；表達(dá)虛心接受，向客人道歉；對(duì)客人提出不符合事實(shí)意見(jiàn)也不能說(shuō)：“沒(méi)有事”、“決不也許”等，也不要說(shuō)“爭(zhēng)一句沒(méi)完沒(méi)了，忍一句一了百了”等話；對(duì)自己無(wú)法做主事應(yīng)報(bào)告主管采用辦法，平息客人投訴；盡量縮小影響面。2、解決好投訴好處如果投訴解決得好，對(duì)公司、顧客、員工均有好處，如果解決不好，那么影響面就不但僅是這位顧客，而會(huì)擴(kuò)大，不滿意顧客普通會(huì)把自己不高興經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)告給8~10位朋友。依照調(diào)查，只有4%顧客在遇到不滿時(shí)會(huì)選取投訴，5%顧客不投訴會(huì)及時(shí)拜別，91%顧客會(huì)選取不再光顧。因此面對(duì)這4%選取投訴顧客，咱們應(yīng)當(dāng)予以感謝和注重，正是這4%投訴顧客讓咱們不斷進(jìn)步。3、控制解決投訴情緒不能由于顧客投訴，而令自己情緒不好。同樣在顧客投訴過(guò)程中，不論是誰(shuí)錯(cuò)，咱們都不能影響自己情緒，更不能由于情緒不好，直接影響到行為，最后就會(huì)導(dǎo)致負(fù)面影響。二、領(lǐng)班解決顧客投訴三步曲三步曲內(nèi)容第一步解決情緒留意傾聽(tīng)及復(fù)述致歉明白感受及樂(lè)意協(xié)助自我簡(jiǎn)介及問(wèn)客人尊稱第二步理解及建議行動(dòng)理解及客觀分析狀況予以多項(xiàng)選取必定顧客接受方案經(jīng)常告知客人行動(dòng)進(jìn)度第三步圓滿結(jié)束多謝客人提出寶貴意見(jiàn)因素繼續(xù)協(xié)助轉(zhuǎn)達(dá)上司（如需要）跟進(jìn)客人（如需要）1、解決情緒第一步：控制好自己情緒，同步理解顧客此時(shí)情緒，做好如下4個(gè)要點(diǎn)：留意傾聽(tīng)及復(fù)述。在留意傾聽(tīng)顧客投訴事件時(shí)，面部表情要誠(chéng)懇，延伸要注視顧客，并予以顧客點(diǎn)頭回應(yīng)，表達(dá)您在認(rèn)真傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，注重顧客意見(jiàn)。，在傾聽(tīng)過(guò)程中，不要容易打斷顧客說(shuō)話，予以顧客足夠時(shí)間表達(dá)情緒；在傾聽(tīng)顧客反映事情后，復(fù)述一次，以便讓顧客理解你注重和認(rèn)真態(tài)度；向顧客致歉，致歉語(yǔ)調(diào)要真誠(chéng)，語(yǔ)調(diào)要和諧，并配合肢體語(yǔ)言進(jìn)行反饋；用積極態(tài)度協(xié)助顧客解決問(wèn)題；自我簡(jiǎn)介及問(wèn)客人尊稱。2、理解行動(dòng)及建議第二步：理解及建議行動(dòng)。當(dāng)接到顧客投訴后，應(yīng)及時(shí)行動(dòng)來(lái)解決顧客投訴，并予以顧客明確承諾，但在給顧客承諾之前咱們要按如下3個(gè)環(huán)節(jié)去做。理解及客觀分析狀況，通過(guò)傾聽(tīng)顧客投訴事件來(lái)理解顧客但愿咱們解決辦法是什么，以及在該問(wèn)題上咱們餐廳解決原則是什么。只有進(jìn)行客觀分析，才干予以顧客合理建議；予以多項(xiàng)選取，讓顧客在咱們提供能力范疇內(nèi)進(jìn)行選取，使顧客和公司都可以滿意；必定顧客接受方案，當(dāng)顧客批準(zhǔn)接受每個(gè)方案時(shí)，要及時(shí)跟進(jìn)，避免事件再次升級(jí)，并要經(jīng)常告知客人整治行動(dòng)進(jìn)度。3、圓滿結(jié)束第三步：圓滿結(jié)束。當(dāng)投訴解決結(jié)束后，要懂得顧客與否對(duì)解決方案滿意，同步一定要對(duì)顧客表達(dá)感謝，多謝客人寶貴意見(jiàn)，并表達(dá)樂(lè)意繼續(xù)提供協(xié)助，如果事件未能圓滿結(jié)束，可以轉(zhuǎn)達(dá)給上司，還要再做進(jìn)一步顧客跟進(jìn)工作。三、領(lǐng)班解決投訴案例寫錯(cuò)菜單或送錯(cuò)菜怎么辦一方面向客人表達(dá)歉意，弄清因素并告訴客人，征求客人意見(jiàn)與否還需要。若需要，應(yīng)與廚房聯(lián)系，以最迅速度將菜烹制出來(lái)，并由領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理再次致歉。如客人不需要，應(yīng)給客人退掉，或贈(zèng)送果盤或優(yōu)惠九折以示歉意。客人按菜譜點(diǎn)菜，廚房沒(méi)有，應(yīng)如何解決一方面表達(dá)歉意，再征求客人意見(jiàn)，詢問(wèn)與否可以更換與這道菜價(jià)格、味型相似菜品，如客人表達(dá)批準(zhǔn)，要以最迅速度將菜送上；如客人堅(jiān)持要本來(lái)菜品，應(yīng)請(qǐng)客人耐心等待，立即與廚房聯(lián)系，從其她部門調(diào)撥或迅速外出采購(gòu)，及時(shí)烹制。最后由領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人表達(dá)歉意?？腿嗽诓死锍猿錾n蠅、玻璃等其她異物，該怎么辦一方面向客人表達(dá)歉意，并經(jīng)客人容許后將此菜撤回。由領(lǐng)班出面，征詢客人意見(jiàn)，或重新為客人做一份，或更換一道有特色菜，或贈(zèng)送果盤，并為客人打九折，向客人做出深刻檢討，保證此后不再發(fā)生類似狀況。事后組織關(guān)于人員調(diào)查此事，并對(duì)負(fù)責(zé)人做出罰款解決。服務(wù)員不小心將菜水、菜湯、飲料弄臟了客人衣物怎么辦一方面給客人遞上毛巾或餐巾紙，真誠(chéng)地向客人道歉，并應(yīng)協(xié)助客人擦拭，如是女賓，要讓客人自己擦拭。如臟得厲害，則請(qǐng)客人換下，為客人洗干凈，并請(qǐng)客人留下地址和電話，待衣服洗凈后親自上門送還。如客人不肯在酒店換衣服，可讓服務(wù)員在客人用餐后將衣服取回，洗凈后再送還客人，以示歉意。客人對(duì)菜品不滿意怎么辦客人對(duì)菜品不滿意有各種因素，也許菜肴過(guò)咸或過(guò)淡，也許是菜肴原料質(zhì)量問(wèn)題，也也許是菜肴烹調(diào)辦法客人不夠理解，還也許是客人自身心情不好，影響就餐情緒。如果因菜肴過(guò)咸或過(guò)淡，應(yīng)向客人致歉，并將菜肴撤回廚房重新加工，再端上請(qǐng)客人品嘗；如果因菜肴原料質(zhì)量問(wèn)題，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)撤下菜肴，同步向客人道歉，并依照客人意見(jiàn)重新做一份或做一份與此菜相近口味菜肴，請(qǐng)客人再次品嘗，結(jié)賬時(shí)應(yīng)考慮減收此菜費(fèi)用；如果因客人對(duì)烹調(diào)辦法不理解，服務(wù)員應(yīng)詳細(xì)而耐心地解釋菜品制作辦法和特色口味，求得客人理解，并向客人表達(dá)歉意；如果是客人心情不好而投訴菜品，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地勸慰客人，冷靜地給客人解釋，通過(guò)良好語(yǔ)言交流來(lái)說(shuō)服客人?？腿藢?duì)飯菜、酒水不滿意而拒付款怎么辦客人對(duì)飯菜不滿意，一方面表達(dá)歉意，耐心問(wèn)明狀況，如客人所提規(guī)定是合法，某菜肴有問(wèn)題或不夠?qū)嵒?，或上菜不及時(shí)影響其進(jìn)餐，則可以免收此菜費(fèi)用或恰當(dāng)打折以示歉意。如客人以為酒水價(jià)格太高，則應(yīng)告訴客人我店酒水是經(jīng)物價(jià)局核定允許價(jià)格，解說(shuō)要耐心而禮貌。如客人對(duì)服務(wù)不滿意，服務(wù)員應(yīng)誠(chéng)懇致歉，然后由領(lǐng)班更換一名服務(wù)員。在解決以上問(wèn)題時(shí)，餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班都應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)客人表達(dá)歉意。當(dāng)客人對(duì)服務(wù)和飯菜不滿意拒付款時(shí)，應(yīng)視情節(jié)輕重，盡量滿足客人合理規(guī)定，當(dāng)客人結(jié)完賬后再次表達(dá)感謝，事后召集關(guān)于人員認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并對(duì)引起事故者作出相應(yīng)罰款或紀(jì)律處分?？腿艘蚍?wù)不及時(shí)、上菜不及時(shí)而發(fā)牢騷應(yīng)怎么辦因服務(wù)不及時(shí)，由經(jīng)理或領(lǐng)班向客人致歉，再視狀況做出補(bǔ)救辦法；若因上菜不及時(shí)，一方面向客人表達(dá)歉意，“請(qǐng)稍等，我立即與廚房聯(lián)系”、“請(qǐng)?jiān)俚仁昼?，菜立即就?lái)”以穩(wěn)定客人情緒，隨后告知廚房以最迅速度將菜端上來(lái)，最后由領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人表達(dá)歉意，并可贈(zèng)送果盤?？腿瞬恍⌒乃C傷怎么辦如客人不小心摔傷或燙傷，一方面應(yīng)對(duì)客人進(jìn)行緊急解決，送藥并進(jìn)行安慰，絕不能取消客人，如狀況特別嚴(yán)重，應(yīng)及時(shí)送醫(yī)院。客人用餐完畢，可以給客人恰當(dāng)優(yōu)惠，并記下客人姓名、地址和電話，事后通過(guò)電話問(wèn)候客人，必要時(shí)也可登門拜訪，以示酒店誠(chéng)意?？腿艘蜃砭贫袨椴粰z點(diǎn)，浮現(xiàn)破壞酒店設(shè)施狀況怎么辦一方面應(yīng)告知經(jīng)理，經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。如果客人行為不檢點(diǎn)，應(yīng)將女服務(wù)員換為男服務(wù)員或同步讓幾名服務(wù)員前去服務(wù)，并停止對(duì)客人上帶酒精酒水，改上濃茶或醒酒湯，盡量讓醉酒者離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，然后清點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)損壞杯子和設(shè)施，并請(qǐng)席中蘇醒客人到吧臺(tái)把帳結(jié)清，視情節(jié)輕重可加倍補(bǔ)償。依照狀況，必要時(shí)可告知保安部做好準(zhǔn)備。客人以為酒店所提供香煙、飲料、酒水是假冒偽劣產(chǎn)品怎么辦耐心地給客人解釋，酒店商品是經(jīng)質(zhì)量監(jiān)督局和物價(jià)局審核過(guò)，絕無(wú)偽劣產(chǎn)品。如客人不相信，可留下有效證件及地址、電話以便找關(guān)于部門檢查后告知客人。如確有質(zhì)量問(wèn)題，客人消費(fèi)由酒店承擔(dān)，如無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)規(guī)定客人對(duì)損害酒店名譽(yù)行為做出補(bǔ)償。11、客人不小心摔壞了酒店用品怎么辦應(yīng)先看客人與否有受傷，并盡快采用補(bǔ)救辦法。服務(wù)員應(yīng)迅速清理現(xiàn)場(chǎng)，整頓臺(tái)面，換上新餐具，注意不要不耐煩，不要讓客人難堪，同步要婉言告訴客人應(yīng)對(duì)損壞餐具予以補(bǔ)償。12、如何為帶小孩客人服務(wù)一方面把帶小孩客人安排到餐廳一側(cè)，避免影響她人，并注意不要把孩子安排在過(guò)道上。依照需要，為孩子加高座位。在點(diǎn)菜時(shí)，一方面要關(guān)懷孩子，詢問(wèn)其父母與否為孩子點(diǎn)某些孩子喜歡菜品，如小吃、甜食等。孩子點(diǎn)菜要盡量提前上。上菜時(shí)不得從孩子頭頂上。當(dāng)孩子吃完后，服務(wù)員可將孩子領(lǐng)到一邊照看，使大人能放心就餐，同步牢記，不得給孩子亂吃東西。13、客人想進(jìn)包房消費(fèi)而原則不夠怎么辦一方面將客人調(diào)節(jié)到其她適當(dāng)原則房間，也可依照狀況，如生意不忙，可恰當(dāng)減少原則，但要積極地向客人解釋這是我店予以其特別優(yōu)惠。14、客人消費(fèi)時(shí)間已超過(guò)下班時(shí)間，甚至影響下一餐準(zhǔn)備工作時(shí)應(yīng)怎么辦？詢問(wèn)客人與否需要加菜或飲料，如不用，請(qǐng)客人先把賬結(jié)一下，咱們吧臺(tái)和財(cái)務(wù)要下班并告知客人，酒店要收超時(shí)費(fèi)，并依照狀況為客人重新安排座位，以便做清潔。無(wú)論哪種狀況，服務(wù)員都應(yīng)請(qǐng)客人慢用，而不得將客人趕走。15、客人不小心將個(gè)人物品丟失又找不到怎么辦一方面向客人和值臺(tái)服務(wù)員理解狀況，弄清事情通過(guò)，如丟失是普通物品，可讓客人留下地址和電話，以便找到后及時(shí)送還，如找不到，也應(yīng)電話與客人聯(lián)系，以示關(guān)懷；如丟失是重要物品，則應(yīng)請(qǐng)公安機(jī)關(guān)出面解決。16、客人消費(fèi)額本來(lái)就很少又規(guī)定優(yōu)惠打折應(yīng)怎么辦婉言解釋由于用餐消費(fèi)額少，利潤(rùn)很低無(wú)法打折，可許諾客人下次來(lái)消費(fèi)時(shí)優(yōu)惠。17、客人消費(fèi)完畢后規(guī)定酒店贈(zèng)送禮物，而酒店又沒(méi)有該怎么辦一方面盡量地滿足客人合理規(guī)定，要及時(shí)與倉(cāng)庫(kù)或其她部門聯(lián)系調(diào)撥，如的確沒(méi)有，應(yīng)及時(shí)向客人致歉，必要時(shí)給客人恰當(dāng)打折，也可請(qǐng)客人留下地地址或電話后來(lái)有機(jī)會(huì)登門致歉。18、客人點(diǎn)菜長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有上，規(guī)定減賬，如何解決首項(xiàng)向客人表達(dá)歉意，如因服務(wù)員漏記此菜，則客人規(guī)定應(yīng)完全予以滿足。如客人點(diǎn)菜需要制作時(shí)間較長(zhǎng)，則應(yīng)請(qǐng)客人諒解，并視狀況，及時(shí)催上或取消。雖然為客人減賬退菜，也應(yīng)由經(jīng)理或領(lǐng)班出面，再次向客人致歉。19、客人用餐完畢后才發(fā)現(xiàn)未帶足鈔票和支票怎么辦一方面讓同客人一起用餐其她人想辦法，盡量結(jié)賬。如實(shí)在沒(méi)有，請(qǐng)示經(jīng)理后，由一名或兩名服務(wù)員一起隨客人回去取錢。20、客人核對(duì)賬單時(shí)發(fā)既有多收錯(cuò)誤時(shí)，怎么辦首項(xiàng)向客人致歉，并分析因素。如果是客人弄錯(cuò)了菜價(jià)格，或客人計(jì)算錯(cuò)誤，服務(wù)員應(yīng)耐心解釋，如果客人堅(jiān)持，則應(yīng)減少某些金額，雙方都作些讓步，由經(jīng)理向客人解釋。如果由于身上工作上因素，該上菜沒(méi)有上，結(jié)賬時(shí)卻多收，服務(wù)員則應(yīng)再次向客人致歉并減去沒(méi)上菜價(jià)。如收銀員無(wú)意中結(jié)錯(cuò)賬或服務(wù)員沒(méi)有認(rèn)真核對(duì)賬單，服務(wù)員應(yīng)立即改正菜單，向客人致歉，闡明因素，求得客人諒解，恰當(dāng)優(yōu)惠后再結(jié)賬。由于服務(wù)員或收銀員錯(cuò)誤導(dǎo)致故意多收現(xiàn)象，則要對(duì)客人致歉，減去多收款，對(duì)服務(wù)員或收銀員要認(rèn)真解決，嚴(yán)重者調(diào)離崗位。21、投訴菜式太咸或太淡該怎么辦回應(yīng)時(shí)須清晰菜式口味是屬于過(guò)濃還是淡味，需要恰當(dāng)解釋菜式制作辦法：“對(duì)不起，X先生/（小姐），可以讓握試一下嗎？”若的確屬咸或淡，就說(shuō)“哎，真是不好意思，真是師傅手勢(shì)（下味）重了點(diǎn)（輕了點(diǎn)），我即刻將您意見(jiàn)告訴大廚?！薄灰e極提出退菜，退菜等于這張單白做?？腿藞?jiān)持一定要退，先將菜式收起，告訴她：“不要放在這里影響您胃口，我即刻叫師傅幫您重新做?！保ㄏ氯霃N淡注明“味太咸取消或重做，太淡重做等”。）22、投訴蒸魚有魚鉤怎么辦一方面致歉：“X先生/小姐，對(duì)不起，這條魚是野生被人釣上來(lái)，不是魚塘用網(wǎng)撈上來(lái)飼養(yǎng)魚，我?guī)湍米唪~鉤，好在沒(méi)傷到人，否則話更麻煩了?！比缓髥?wèn)清狀況，并做相應(yīng)解決。如果魚鉤輕傷客人，及時(shí)致歉：“這條魚有鉤，咱們真不懂得，弄傷您不好意氣，我及時(shí)給您退掉這條魚。”如果重傷客人，及時(shí)告知總經(jīng)理，送醫(yī)院治療。23、投訴蒸魚太熟、是死魚怎么辦“對(duì)不起，XX魚是難蒸一點(diǎn)，也許稍微多蒸幾秒就會(huì)過(guò)火，我會(huì)即刻向廚師反映這個(gè)問(wèn)題，后來(lái)一定會(huì)特別注意。”若客人投訴魚是死魚并且真非常憤怒，可將整條魚打折，收回成本價(jià)即可，不要得罪客人。特別要注意，若是重要客人，需請(qǐng)值班主管出面圓場(chǎng)。24、投訴菜式款式太少怎么辦一方面將酒家特色簡(jiǎn)介給客人，同步可說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您喜歡吃什么菜？多謝建議，咱們會(huì)研究更好新潮菜式，迎合每位客人需要。”25、客人規(guī)定點(diǎn)菜牌上沒(méi)有菜怎么辦盡量不做，告知客人咱們廚房這道菜尚未出過(guò)，做出來(lái)也許會(huì)不合您口味；如客人堅(jiān)持，一方面向廚師師傅理解該菜能否可做，如廚房有原料即做。如廚房暫無(wú)原料不能做，則請(qǐng)客人預(yù)訂。26、與客人點(diǎn)菜后有急事不要怎么辦先請(qǐng)客人稍等，如菜尚未做，立即取消，如菜已做好，對(duì)有事要走客人可幫其將菜用食品盒裝好，并辦好付款手續(xù)。（蛇、海河鮮菜式雖未做但已生殺，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人講明不可取消因素，然后收回成本價(jià)）。27、遇客人因等待時(shí)間太長(zhǎng)提出退菜怎么辦告知主管立即追菜。若菜已做好，應(yīng)向客人解釋菜式特點(diǎn)，請(qǐng)客人品嘗，如客人仍不想要，而該菜又未動(dòng)，則下取消單，并注明點(diǎn)菜時(shí)間和出菜、退菜時(shí)間，告知同事急退。28、當(dāng)客人在就餐時(shí)，發(fā)現(xiàn)菜式里有蟲子，怎么辦一方面致歉，立即將菜式收起，態(tài)度誠(chéng)懇，并講：“對(duì)不起，我立即叫廚房重新做”或干脆取消菜式。29、投訴菜里有異物或頭發(fā)怎么辦一方面致歉，立即收起拿到傳菜部，更換菜式或重做一道原菜式給客人。向客人必定地說(shuō)：“你放心，咱們一定注意，必定不會(huì)再有這個(gè)問(wèn)題了！”30、客人于用餐后投訴其中一道菜引起腸胃不適怎么辦安撫客人心情，理解客人當(dāng)時(shí)不適狀況，再婉轉(zhuǎn)向客人解釋該菜當(dāng)天銷售諸多無(wú)問(wèn)題，并引導(dǎo)她注意與否有其她因素引起不適，請(qǐng)她相信咱們公司十幾年來(lái)口碑和名譽(yù)。（狀況嚴(yán)重者及時(shí)叫客人就醫(yī)）。31、客人要點(diǎn)某道菜，但已沽清，客人要走，怎么辦請(qǐng)客人稍等，告知立即去向其她分店調(diào)貨。打電話到分店收銀臺(tái)查詢，如分店有人手就及時(shí)幫送。若分店亦沽清或兩店都沒(méi)人手，則告訴客人：“不還意思，今天真是掃了您興，幾間分店XX都賣到斷了市，下次咱們一定記住多備些貨?！蓖郊皶r(shí)簡(jiǎn)介同類菜式。32、客人把食物吃完后才投訴服務(wù)員服務(wù)差、反映不靈活怎么辦經(jīng)理解后，先對(duì)客人說(shuō)對(duì)不起，與被投訴服務(wù)員一起向客人致歉，然后免費(fèi)給客人送果盤來(lái)代替餐廳過(guò)錯(cuò)，目是使這次投訴得以圓滿解決。例如“X小姐，對(duì)不起，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題咱們會(huì)記錄下來(lái)，后來(lái)會(huì)加強(qiáng)這方面培訓(xùn)，下次您再來(lái)時(shí)，我保證不會(huì)再浮現(xiàn)這種狀況?！?3、客人用餐是突然停電，四周一片漆黑，沒(méi)上司在場(chǎng)，單如有客人趁混亂要走單，應(yīng)當(dāng)怎么辦先安撫客人不要驚慌，點(diǎn)亮打火機(jī)和備用蠟燭，并告知顧客5分鐘之內(nèi)我店會(huì)自行發(fā)電。提示客人小心保管好財(cái)務(wù)，同步服務(wù)員站在房門口，保安、樓雜守好大門以防走單。34、結(jié)賬時(shí)客人投訴太貴怎么辦在沒(méi)有打錯(cuò)單狀況下，解釋咱們所有足斤足兩，按入貨定價(jià)，結(jié)賬金額與所點(diǎn)菜式成本高低關(guān)于，其實(shí)價(jià)越高菜利潤(rùn)越低，價(jià)錢很公道，又不收服務(wù)費(fèi)。如未能平撫，只有送少量飲品或啤酒類，同步耐心聽(tīng)取客人意見(jiàn)，將客人意見(jiàn)向公司反映。如客人太強(qiáng)硬要減價(jià)，可同經(jīng)理商量后，適量?jī)?yōu)惠。35、客人規(guī)定暫簽單先了對(duì)方放與否是熟客，清晰客人想暫簽單因素，到收銀臺(tái)查詢與否是已辦簽賬單位，報(bào)店經(jīng)理決定。36、客人因趕時(shí)間而抱怨結(jié)賬時(shí)間太長(zhǎng)，發(fā)脾氣不埋單要走怎么辦熱情有禮致歉，并叫其她同事到收銀臺(tái)跟進(jìn)，“當(dāng)前人多排長(zhǎng)隊(duì)，我會(huì)給您特你別加快，請(qǐng)稍等。”37、客人在本店內(nèi)發(fā)現(xiàn)財(cái)務(wù)（如：手機(jī)等）被竊，規(guī)定咱們負(fù)責(zé)怎么辦先安撫客人，要熱情協(xié)助客人尋找，問(wèn)她與否去過(guò)其她地方，與否朋友拿了或放在車上，如客人是在公眾場(chǎng)合遺失，可解釋咱們會(huì)盡量協(xié)助尋找，但不排除其她客人拾到。如果未找到，客人要公司負(fù)責(zé)，要婉轉(zhuǎn)告知：公眾場(chǎng)合很難予以全面保護(hù)，并且咱們服務(wù)員也沒(méi)有防竊專業(yè)水平，告訴她店里有規(guī)定員工拾到交公，咱們會(huì)予以獎(jiǎng)勵(lì)。建議客人留下聯(lián)系電話，找到后立即致電，或報(bào)警解決。38、如客人喝醉酒時(shí)，要你跟她唱歌或跳舞、喝酒、打麻將，但你正在上班而客人又強(qiáng)拉你，此時(shí)你應(yīng)當(dāng)怎么辦先告知其公司規(guī)定，當(dāng)班時(shí)不能唱歌或跳舞，以保證服務(wù)質(zhì)量，并積極為她撤餐具、加茶水，避開(kāi)客人注意力，或借故為其她客人服務(wù)。如客人強(qiáng)拉住，就找借口要由上司批準(zhǔn)才可，或跟其說(shuō)，對(duì)不起，我不會(huì)唱歌等。領(lǐng)班銷售技巧一、銷售前做到5個(gè)方面：1、理解市場(chǎng)在銷售前理解市場(chǎng)信息，才可滿足顧客規(guī)定，當(dāng)前顧客對(duì)吃規(guī)定越來(lái)越高，不但僅是吃飽，而是要吃得健康、衛(wèi)生，要享有用餐過(guò)程，追求綠色食品、營(yíng)養(yǎng)豐富食品、新鮮并且沒(méi)有吃過(guò)食品。2、理解自己產(chǎn)品保證既理解顧客又理解自己產(chǎn)品，就可以在銷售掉產(chǎn)品同步，使公司獲得利潤(rùn)，使顧客享有到滿意服務(wù)。需要理解自己產(chǎn)品內(nèi)容：菜品產(chǎn)地、菜品制法、價(jià)格、材料、味道、時(shí)令性等。每個(gè)菜品都會(huì)有諸多特性，你可以簡(jiǎn)介有關(guān)產(chǎn)品自身所具備特質(zhì)給顧客。3、理解顧客風(fēng)格一方面要判斷顧客類型，究竟顧客是家庭用餐，商務(wù)餐還是朋友會(huì)餐等，然后通過(guò)觀測(cè)，理解顧客購(gòu)買風(fēng)格，如顧客在看菜牌價(jià)位時(shí)，就可以判斷顧客是商務(wù)型消費(fèi)，還是家庭型消費(fèi)。如顧客中有小孩、大人則是家庭型消費(fèi)，如顧客都是穿著西裝，及個(gè)人在一起都非?？蜌?，那么咱們就可以判斷顧客消費(fèi)類型是商務(wù)型。不同消費(fèi)種類給顧客推薦菜式是不同樣，要注意推薦顧客比較容易接受菜式。4、理解顧客口味理解顧客口味可以通過(guò)問(wèn)、聽(tīng)、看等方式。問(wèn)是指直接問(wèn)顧客喜歡口味，然后再推薦適合顧客口味菜式；看是指通過(guò)觀測(cè)顧客點(diǎn)菜理解顧客口味；聽(tīng)是指通過(guò)聽(tīng)顧客談話判斷顧客口味，然后再協(xié)助顧客點(diǎn)菜。5、消除隔膜有如下幾點(diǎn)技巧：與顧客有共同興趣，認(rèn)同顧客興趣和意見(jiàn)；在性格方面要使顧客感到比較相近；永遠(yuǎn)保持微笑和真誠(chéng)態(tài)度；對(duì)不同顧客運(yùn)用不同溝通方式和肢體語(yǔ)言；理解顧客真正需要。二、推介技巧1、ICR推薦技巧ICR是幾種英文單詞首字母組合，即I：Interest,興趣；C：Creating，引起；R：Remarks，印象。中文意思是指領(lǐng)班在餐廳銷售過(guò)程中要遵守五個(gè)環(huán)節(jié)：引起注意、引起興趣、產(chǎn)生欲望、行動(dòng)購(gòu)買、附加銷售。引起注意：向顧客展示菜牌；引起興趣：簡(jiǎn)略簡(jiǎn)介食物/飲品特性、長(zhǎng)處及好處，列舉其她顧客選菜例子；產(chǎn)生欲望：強(qiáng)調(diào)食物/飲品如何配合顧客獨(dú)特需要，強(qiáng)調(diào)食物/飲品暢銷限度；行動(dòng)購(gòu)買：積極詢問(wèn)顧客要哪種食物/飲品；附加銷售：積極簡(jiǎn)介其她食物/飲品。2、FAB推薦技巧領(lǐng)班應(yīng)通過(guò)自己銷售技巧讓顧客產(chǎn)生興趣。咱們要掌握FAB應(yīng)用，其中Features就是特性，Advantages就是長(zhǎng)處，Benefits就是好處。特性涉及菜品制作辦法（廚師如何精心泡制和時(shí)間控制）、產(chǎn)地（知名出產(chǎn)地或富有地方特色）、分量（可多可少令顧客自由選?。?、時(shí)令（季節(jié)性食品或特別罕見(jiàn)，過(guò)了這個(gè)季節(jié)就沒(méi)有了）、價(jià)格（當(dāng)前這個(gè)時(shí)間里優(yōu)惠）、材料（菜式中材料搭配）。產(chǎn)品長(zhǎng)處就是從這些特性中帶出來(lái)，產(chǎn)品好處也是從這些長(zhǎng)處中提煉給顧客。此外，當(dāng)顧客拿起菜牌時(shí)，領(lǐng)班推薦菜品一定要突出重點(diǎn)。在樓面銷售過(guò)程中牢記不可以顧客一問(wèn)三不知，顧客問(wèn)到這道菜是什么做要答得上來(lái)。一道菜中往往有諸多材料，咱們不也許把所有材料都一一簡(jiǎn)介出來(lái)，但是咱們應(yīng)當(dāng)選取重點(diǎn)材料或有特點(diǎn)材料說(shuō)，切忌也不可以過(guò)度吹噓。三、解決銷售異議普通顧客提供異議重要因素有如下兩點(diǎn)：1、膽怯買貴了顧客提出異議，諸多狀況下是顧客不理解產(chǎn)品導(dǎo)致。由于不理解產(chǎn)品價(jià)值，因此躊躇，緊張買貴了。因而，咱們想化解顧客異議，就是要讓顧客懂得產(chǎn)品好處，同步讓顧客地咱們有信心。2、顧客習(xí)慣性詢問(wèn)當(dāng)您說(shuō)出價(jià)格時(shí)，顧客會(huì)習(xí)慣性地提出能否優(yōu)惠點(diǎn)；當(dāng)您給顧客推薦菜式時(shí)，顧客會(huì)習(xí)慣性地提出疑問(wèn)，究竟有您說(shuō)那么好吃嗎？實(shí)際是但愿得到更多優(yōu)惠，顧客永遠(yuǎn)是但愿吃得好有便宜。因而，咱們要明白：顧客有權(quán)利提出任何異議，咱們也有義務(wù)給顧客提供解決方案。3、解決異議環(huán)節(jié)第一步：專心傾聽(tīng)，理解顧客有異議地方是什么。第二步：理解需求，理解顧客但愿咱們予以她們什么意見(jiàn)，并通過(guò)咱們專業(yè)發(fā)問(wèn)，理解顧客真正需求，切勿假設(shè)。第三步：總結(jié)顧客提出異議點(diǎn)，表達(dá)自己在認(rèn)真聽(tīng)，并明白顧客意思，同步必定和承認(rèn)顧客異議，千萬(wàn)避免說(shuō)“不”。第四步：提供建議和承諾，采用合理行動(dòng)，協(xié)助顧客解決異議。第五步：跟進(jìn)或回答，即跟進(jìn)顧客對(duì)成果與否滿意，有無(wú)什么好處建議，收集意見(jiàn)，并對(duì)其表達(dá)感謝。四、領(lǐng)班銷售要訣及避諱1、餐廳銷售七個(gè)要訣客觀理解顧客需要和客人口味，再推薦適當(dāng)菜式給顧客；強(qiáng)調(diào)銷售點(diǎn)及“物有所值”；適可而止，爭(zhēng)取顧客接納，避免揮霍；誠(chéng)實(shí)可靠，服務(wù)態(tài)度真誠(chéng)熱情；提供各種選取；小心解決客人個(gè)人資料，不要自作主張或主觀判斷；有目地簡(jiǎn)介，突出產(chǎn)品特點(diǎn)并有重點(diǎn)地簡(jiǎn)介。2、餐廳銷售六個(gè)避諱過(guò)度熱情，看到顧客，自覺(jué)得和顧客很熟悉，不看場(chǎng)合和顧客開(kāi)玩笑，言談舉止過(guò)度夸張；催著顧客點(diǎn)菜；對(duì)產(chǎn)品簡(jiǎn)介夸張，對(duì)于菜品自身味道和分量等給顧客先做了承諾，但實(shí)際菜式卻不是這樣；不關(guān)懷顧客在點(diǎn)菜時(shí)反映，而是一邊點(diǎn)菜一邊流露出不耐煩表情；在沒(méi)有理解清晰客人信息前就假設(shè)，假設(shè)不當(dāng)將會(huì)導(dǎo)致顧客與服務(wù)人員之間尷尬。領(lǐng)班對(duì)員工管理技巧一、領(lǐng)班管理功能1、帶動(dòng)功能一位領(lǐng)班普通會(huì)帶6位員工，領(lǐng)班在工作中除了自己要做服務(wù)外，安排員工工作，解決問(wèn)題也是重要任務(wù)。如何讓員工心甘情愿開(kāi)展工作而不是被動(dòng)工作或不工作，這就要看領(lǐng)班能否帶得好。帶得好，員工自然就會(huì)聽(tīng)自己話，心甘情愿開(kāi)展工作，如果帶不好，說(shuō)一套做一套，員工自然就會(huì)有諸多意見(jiàn)，只能是被動(dòng)工作或選取不工作。如何帶好員工呢？規(guī)定領(lǐng)班必要做到如下四點(diǎn)：（1）、以身作則規(guī)定員工做到必要自己先做到，事事言行一致，才干成為員工學(xué)習(xí)榜樣。曾經(jīng)一位教師看到自己學(xué)生把自己吃剩余饅頭丟在地上，就去拾起來(lái)，拍了拍后自己吃起來(lái)，然后走過(guò)去對(duì)學(xué)生說(shuō)：“這是什么？是糧食，糧食就是生命，如果容易丟掉糧食就是丟掉生命，我作為你們教師沒(méi)有把你們教誨好，是我責(zé)任，因此我要對(duì)這個(gè)饅頭負(fù)責(zé)?！本瓦@一次，這個(gè)班級(jí)學(xué)生再也沒(méi)有揮霍糧食現(xiàn)象了。這就是以身作則作用。作為領(lǐng)班，如果員工出錯(cuò)，那一定自己也有責(zé)任，由于自己沒(méi)有教誨好、管理好，而導(dǎo)致員工工作能力不夠，而不是一味地把責(zé)任推卸到員工身上。（2）、明確示范清晰地為員工作出示范，當(dāng)員工工作浮現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，不但僅口頭說(shuō)，還應(yīng)當(dāng)應(yīng)用示范方式來(lái)告訴員工對(duì)的辦法。如員工在解決顧客投訴時(shí)浮現(xiàn)不懂得如何解決狀況，領(lǐng)班應(yīng)告訴員工應(yīng)如何同顧客溝通，環(huán)節(jié)如何。但這還不夠，由于員工雖然把你教她辦法都應(yīng)用上了，但是解決后效果還是不擬定。如解決態(tài)度和肢體語(yǔ)言等，如果沒(méi)有做到地位，哪怕說(shuō)得再好，恐怕也達(dá)不到預(yù)期效果。因此領(lǐng)班在解決重要問(wèn)題時(shí)，除理解說(shuō)辦法，還要給員工做恰當(dāng)示范。（3）、耐心指引向員工提供指引時(shí)應(yīng)保持耐心，也須說(shuō)一次別人還不是很懂，那就說(shuō)第二次，千萬(wàn)不要罵員工笨。作為領(lǐng)班，耐心和細(xì)心一定要不斷強(qiáng)化，一位領(lǐng)班能力再?gòu)?qiáng)，如果耐心和細(xì)心不夠，她就無(wú)法將自己能力傳承下去。（4）、公平公正凡事都要做到公平公正，對(duì)待員工應(yīng)一視同仁，不要心存偏見(jiàn)。不要由于一位員工曾經(jīng)說(shuō)過(guò)某些自己不喜歡聽(tīng)話而耿耿于懷，也不要由于員工暫時(shí)體現(xiàn)比較好，就對(duì)她特別照顧。一旦員工違背制度，必要按制度規(guī)定進(jìn)行懲罰，決不能手軟。但由于每位員工型格不同，因此要注意使用不同溝通方式，做到制度管理一視同仁，與人溝通因人而異。一種單位如果沒(méi)有不好工作習(xí)氣，一定期機(jī)制問(wèn)題，一定期沒(méi)有完全公平、公正、公開(kāi)，沒(méi)有嚴(yán)格獎(jiǎng)勤罰懶。因而，如何制定一種好制度，是每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)需要考慮問(wèn)題。2、栽培功能對(duì)員工培養(yǎng)是領(lǐng)班晉升必要條件，領(lǐng)班想快點(diǎn)提高主管和經(jīng)理角色，就必要培養(yǎng)一批能力很強(qiáng)員工，同步培養(yǎng)自己接班人。對(duì)一種管理人員能力衡量不但僅是她工作能力，更重要是可以將自己工作能力較好地傳授給員工能力。真正領(lǐng)導(dǎo)人，不一定自己能力有多強(qiáng)，只要懂培養(yǎng)，懂放權(quán)，懂愛(ài)惜，就能團(tuán)結(jié)比自己更強(qiáng)力量，從而提高自己身價(jià)。相反，許多能力非常強(qiáng)人卻由于過(guò)于完美主義，事必躬親，又不懂得培養(yǎng)自己團(tuán)隊(duì)，以為什么人都不如自己，最后只能做領(lǐng)班一輩子，成不了先進(jìn)經(jīng)理。公司內(nèi)部有諸多培訓(xùn)，但培訓(xùn)完畢后諸多人以為效果沒(méi)有達(dá)到。因素是什么呢？由于培訓(xùn)員工沒(méi)有進(jìn)行跟進(jìn)和反饋。因此，培養(yǎng)員工要達(dá)效果，就要做到三個(gè)跟進(jìn)：（1）、定期評(píng)核在每星期貨品每月固定期間進(jìn)行評(píng)核，第一是發(fā)現(xiàn)員工有哪些能力還欠缺，以便針對(duì)性地進(jìn)行輔導(dǎo)。第二是發(fā)現(xiàn)自己在輔導(dǎo)期間員工接受限度和應(yīng)用狀況，以便修正。（2）、傾聽(tīng)同事意見(jiàn)，觀測(cè)同事反映，予以詳細(xì)反饋通過(guò)定期評(píng)核，清晰明確地指出員工體現(xiàn)良好或尚待改進(jìn)地方，在對(duì)員工進(jìn)行反饋時(shí)一定要清晰詳細(xì)，同步要傾聽(tīng)員工意見(jiàn)，采納員工對(duì)的想法。善于傾聽(tīng)和采納員工意見(jiàn)，才是領(lǐng)班予以員工對(duì)的反饋基本辦法，由于在沒(méi)有理解員工體現(xiàn)之前，盲目反饋，只會(huì)導(dǎo)致對(duì)抗，因此對(duì)員工意見(jiàn)要合理采納和傾聽(tīng)，然后在予以恰當(dāng)反饋，盡量謀求員工可以接受方式來(lái)協(xié)助員工。（3）、厘定目的與員工達(dá)到持續(xù)進(jìn)步方向與時(shí)間表，告訴員工每次完畢一種目的，先重點(diǎn)改進(jìn)什么目的，而不是問(wèn)題反饋諸多后，讓人不懂得先學(xué)習(xí)哪個(gè)，也不懂得是什么因素引起，這對(duì)日后工作改進(jìn)和保持是不利。曾經(jīng)有一位表演打濕上場(chǎng)前，她弟子告訴她鞋帶松了。大師點(diǎn)頭道謝，蹲下來(lái)仔細(xì)系好。等到弟子轉(zhuǎn)身后，又蹲下來(lái)將鞋帶解松。有個(gè)旁觀者看到了這一切，不解地問(wèn)：“大師，您為什么又要將鞋帶解松呢？”大師回答道：“由于我扮演是一位勞累旅者，長(zhǎng)途跋涉讓她鞋帶松開(kāi)，可以通過(guò)這個(gè)細(xì)節(jié)體現(xiàn)她勞累憔悴?！薄澳悄銥槭裁床恢苯痈嬖V你弟子呢？”“她能細(xì)心地發(fā)現(xiàn)我鞋帶松了，并且熱心地告訴我，我一定要保護(hù)她這種熱情和積極性，及時(shí)地給她勉勵(lì)，至于為什么要將鞋帶解開(kāi)，將來(lái)會(huì)有更多機(jī)會(huì)教她理解，可如下一次再說(shuō)啊?！比艘环N時(shí)間只能做一件事，懂得抓重點(diǎn)，才是真正人才。如何發(fā)揮這些管理功能？請(qǐng)對(duì)每天管理工作進(jìn)行記錄，分析自己管理功能應(yīng)用狀況。二、領(lǐng)班管理方式1、贊賞在管理方式上領(lǐng)班盡量應(yīng)用贊賞式管理，而不是用懲罰和嚴(yán)罰訓(xùn)責(zé)管理?？洫?jiǎng)是需要說(shuō)出來(lái)，當(dāng)員工體現(xiàn)好，就應(yīng)當(dāng)對(duì)其進(jìn)行表?yè)P(yáng)，當(dāng)對(duì)別人進(jìn)行贊賞時(shí)，可以按照如下環(huán)節(jié)進(jìn)行：贊賞環(huán)節(jié)：開(kāi)場(chǎng)白+贊賞點(diǎn)（2點(diǎn)）+總結(jié)+分享感受+收尾開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白目在于消除同事緊張感，平穩(wěn)情緒、緩和氛圍、拉近距離、明確主題。贊賞點(diǎn)贊賞剛才在樓面觀測(cè)到例子，重要應(yīng)用引導(dǎo)技巧、辦法，引導(dǎo)員工回應(yīng)，努力做到教練與員工間說(shuō)話比例為三七開(kāi)，教練三，員工占七；要引導(dǎo)得詳細(xì)，做恰當(dāng)提問(wèn)，并做進(jìn)一步引導(dǎo)，膚淺引導(dǎo)只是貫徹贊賞點(diǎn)，進(jìn)一步引導(dǎo)可以分享贊賞意義及重要性?？偨Y(jié)總結(jié)贊賞點(diǎn)，讓員工清晰感受贊賞地方。收尾理解員工對(duì)這種方式感受及如何評(píng)價(jià)這次談話。完結(jié)尾為贊賞對(duì)方收尾，普通向?qū)Ψ奖磉_(dá)自己很開(kāi)心，但愿下次有機(jī)會(huì)再溝通。贊賞詞匯歸類：笑容：親切、自然、大方、燦爛、可愛(ài)、具備親和力手勢(shì)、手門：原則、精確、恰當(dāng)、專業(yè)、恰當(dāng)反映：積極、敏捷、快捷、靈活意識(shí)：專業(yè)意識(shí)強(qiáng)、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、合伙意識(shí)強(qiáng)步速：適中、有節(jié)奏、體現(xiàn)高效率團(tuán)隊(duì)：合伙、配合、默契、融洽、溝通、解決、商量、探討、協(xié)助、有氛圍語(yǔ)音：清晰、精確、響亮、音量適中、聽(tīng)起來(lái)很舒服、有親切感產(chǎn)品知識(shí)：豐富、專業(yè)、系統(tǒng)、運(yùn)用自知站姿、走姿：自然、大方、得體、儀態(tài)端莊、精神、朝氣輔導(dǎo)：耐心、細(xì)心、細(xì)致、關(guān)懷、愛(ài)護(hù)、體諒、理解其她：周到、高效率、靈活、觸覺(jué)性高、適應(yīng)能力強(qiáng)、優(yōu)美、細(xì)微、出眾、先進(jìn)、真誠(chéng)待人、不計(jì)個(gè)人得失、是人們學(xué)習(xí)榜樣、不久融入集體、很懂得站在公司、對(duì)方、上司、客人、同事立場(chǎng)上，多角度考慮問(wèn)題2、記錄領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)對(duì)每天工作進(jìn)行重點(diǎn)記錄，精確地記錄事件通過(guò)，記錄內(nèi)容要涉及事件發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、涉及到人員有哪些。是什么因素引起。解決成果如何。影響多大。如何避免同樣事件再次發(fā)生等。記錄清晰，以便日后跟進(jìn)，并按記錄跟進(jìn)關(guān)于員工體現(xiàn)。留意投訴事件進(jìn)展，提供協(xié)助或跟進(jìn)關(guān)于顧客投訴，積極向顧客索取意見(jiàn)。3、雙贏與不交易原則仲由至賈市閑游，見(jiàn)一買者與賣者爭(zhēng)執(zhí)不休。賣者道：“我一尺魯縞價(jià)三錢，你要八尺，共二十四錢，少一種子也不賣！”買者爭(zhēng)辯道：“明明是三八二十三，你多要錢是何道理？”仲由正直，笑對(duì)買者說(shuō)：“三八二十四才對(duì)。你錯(cuò)了?！辟I者不服，爭(zhēng)執(zhí)不下，便要打賭。仲由性烈，當(dāng)場(chǎng)以新買頭盔為賭注。買者也人氣正旺，愿以腦袋賭博注。二人擊掌為誓，均找孔子評(píng)理?？鬃勇?tīng)了原委，笑對(duì)仲由說(shuō)：“子路，你錯(cuò)了，快把頭盔輸給人家吧。”仲由一時(shí)氣惱，憤然辭別師父，回家省親。仲由在家只住一日，便回魯城謝過(guò)師父指點(diǎn)之恩。她又大惑不解地問(wèn)：“教師，明明是三八二十四，您為什么說(shuō)二十三呢？”孔子笑曰：“子路，你輸了，頭盔可以買到，若買縞人輸了呢？”領(lǐng)班在管理員工期間懂得什么可以說(shuō)，什么不可以說(shuō)。領(lǐng)班要牢記一句話：“孰能無(wú)過(guò)?！痹诮鉀Q問(wèn)題時(shí)，先要考慮后果，再進(jìn)行解決，不要一時(shí)氣急，解決不當(dāng)導(dǎo)致更嚴(yán)重后果，那樣就得不償失。4、開(kāi)發(fā)原則讓員工有參加新工作機(jī)會(huì)，不斷開(kāi)發(fā)員工潛能，例如舉辦內(nèi)部服務(wù)技能比賽、評(píng)比先進(jìn)服務(wù)人員、寫菜單比賽、擺臺(tái)比賽、配醬料比賽、離崗學(xué)習(xí)等，通過(guò)類似活動(dòng)來(lái)提高員工服務(wù)技能，開(kāi)發(fā)綜合型人才。5、事實(shí)與數(shù)據(jù)原則平時(shí)對(duì)員工體現(xiàn)進(jìn)行記錄和數(shù)據(jù)整頓，以便在日后考核過(guò)程中，客觀評(píng)核員工。用事實(shí)和數(shù)據(jù)對(duì)員工工作體現(xiàn)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，可以客觀公正，這樣員工對(duì)考核就不會(huì)存在分歧和意見(jiàn)。例如員工年遲到分鐘數(shù)、曾經(jīng)得過(guò)哪些表?yè)P(yáng)等，都可以作為員工工作事實(shí)數(shù)據(jù)闡明。三、領(lǐng)班自我管理法領(lǐng)班自我管理就是一種習(xí)慣。如果領(lǐng)班可以形成如下這些習(xí)慣，這位領(lǐng)班就一定會(huì)成為一種先進(jìn)領(lǐng)班。1、第一種習(xí)慣餐廳目的要靠全體員工共同努力才干實(shí)現(xiàn)，只有領(lǐng)班懂得目的是沒(méi)有基本目的，員工對(duì)這些目的認(rèn)知和理解，直接影響飯店服務(wù)質(zhì)量。因而，每一位領(lǐng)班均有義務(wù)將自己理解飯店目的告訴所有員工，并應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步懂得環(huán)繞這個(gè)均有主線目的制定各種規(guī)劃，以及制度中和員工關(guān)于有哪些。2、第二個(gè)習(xí)慣盡量使用客人名字稱呼客人，預(yù)見(jiàn)并滿足客人需求，熱情親切地送別客人。使用客人姓氏稱呼客人，表達(dá)了對(duì)客人尊重和關(guān)注。滿足客人需求是對(duì)服務(wù)基本規(guī)定，要做到賓至如歸，就必要在實(shí)踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見(jiàn)客人需求，在客人還沒(méi)有提出客人以為是額外服務(wù)而不好意思提出時(shí)，積極協(xié)助客人解決困難。同樣，咱們不要忘掉做好送客工作，親切地把客人送走，整個(gè)服務(wù)過(guò)程才算圓滿結(jié)束。3、第三個(gè)習(xí)慣領(lǐng)班在工作時(shí)間不應(yīng)使用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間和地點(diǎn)，行動(dòng)都應(yīng)當(dāng)以客為先。領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)飯店意識(shí)，即飯店員工言行舉止應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)飯店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。應(yīng)當(dāng)做到：禮貌：見(jiàn)到客人和同事應(yīng)當(dāng)打招呼問(wèn)好，并積極詢問(wèn)客人與否需要幫忙；三輕：走路輕、發(fā)言輕、操作輕；安靜：有客人在時(shí)應(yīng)當(dāng)停止內(nèi)部對(duì)話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人需求。如果此時(shí)正在和此外客人發(fā)言或通電話時(shí)，應(yīng)當(dāng)用眼神和客人打招呼。由于工作需要用乘電梯時(shí)，應(yīng)當(dāng)保持安靜，不要大聲和同事或其她客人發(fā)言；禮讓：使用飯店公共設(shè)施時(shí)應(yīng)當(dāng)自覺(jué)禮讓，讓客人優(yōu)先使用；以便：服務(wù)是為了以便客人。4、第四個(gè)習(xí)慣保證對(duì)你面前3米客人和員工微笑致意，并讓電話中客人聽(tīng)出你在微笑。微笑是飯店從業(yè)人員重要習(xí)慣。微笑不但會(huì)給客人帶來(lái)喜悅，并且可以化解客人不滿。咱們不但規(guī)定員工保證向客人微笑，更重要是使微笑成為員工生活一某些。5、第五個(gè)習(xí)慣為滿足顧客需求，充分運(yùn)用飯店給你權(quán)力，直至謀求店長(zhǎng)協(xié)助。滿足顧客需求是飯店獲取利潤(rùn)源泉。員工應(yīng)當(dāng)對(duì)自己判斷力布滿信心，運(yùn)用飯店授權(quán)協(xié)助客人困難。如果需要話，不要吝嗇向其她部門同事和上級(jí)管理者謀求支持和援助，必要時(shí)可以直接向店長(zhǎng)謀求助助。領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)勉勵(lì)和培養(yǎng)員工樹(shù)立這種全心全意為顧客服務(wù)精神和勇氣。6、第六個(gè)習(xí)慣領(lǐng)班必要不斷結(jié)識(shí)酒店缺陷，并提出你改進(jìn)建議，使飯店服務(wù)和質(zhì)量更加完美。任何一種飯店都會(huì)存在缺陷，飯店只有不斷改進(jìn)才干適應(yīng)不斷競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造一種讓員工消除畏懼心理開(kāi)放環(huán)境，用對(duì)待客人投訴態(tài)度和方式對(duì)待員工提出任何意見(jiàn)和建議。7、第七個(gè)習(xí)慣不要把責(zé)任推給其她部門或同事。在工作場(chǎng)合，不要對(duì)飯店做悲觀評(píng)論。當(dāng)客人提意見(jiàn)時(shí)，領(lǐng)班不能把責(zé)任推到其她同事、其她部門甚至領(lǐng)導(dǎo)身上。因客人并不懂得應(yīng)由哪個(gè)部門或哪一種人來(lái)負(fù)責(zé)，而是籠統(tǒng)地規(guī)定飯店負(fù)責(zé)任。領(lǐng)班這種推卸自身責(zé)任態(tài)度會(huì)令客人更加不滿，會(huì)進(jìn)一步損害飯店整體形象。因而，飯店服務(wù)中內(nèi)外有別是必要。對(duì)內(nèi)要分清責(zé)任，對(duì)外要維護(hù)飯店整體形象。8、第八個(gè)習(xí)慣把每一次客人投訴視作改進(jìn)服務(wù)機(jī)會(huì)。傾聽(tīng)并用最快行動(dòng)解決賓客投訴，保證投訴客人得到安撫，盡一切努力重新贏得客人信任。領(lǐng)班必要結(jié)識(shí)到，沒(méi)有一種賓客樂(lè)意投訴，領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)把客人每一次投訴當(dāng)作是一次留住客人機(jī)會(huì)，必要盡一切辦法，迅速回應(yīng)，解決問(wèn)題，再次贏得客人對(duì)飯店信心。9、第九個(gè)習(xí)慣制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗是要布滿自信。領(lǐng)班在上崗是要精神飽滿，著裝整潔，布滿自信，這不但表達(dá)了對(duì)客人注重和尊敬，并且可以充分展示公司形象和管理水平。自信來(lái)源于對(duì)工作駕馭能力、滿意度和有關(guān)知識(shí)，自信領(lǐng)班才會(huì)有工作自豪感，自信領(lǐng)班才會(huì)得到客人尊重。10、第十個(gè)習(xí)慣愛(ài)護(hù)飯店財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)飯店設(shè)備、設(shè)施破損時(shí)必要及時(shí)報(bào)修。不愛(ài)護(hù)飯店財(cái)產(chǎn)就等于增長(zhǎng)飯店經(jīng)營(yíng)成本。沒(méi)有維修保養(yǎng)意識(shí)，不及時(shí)維修，新餐廳也會(huì)不久陳舊。飯店不必追求豪華裝修和裝飾，但必要有完好、常新設(shè)備，領(lǐng)班要努力創(chuàng)造一種讓客人驚喜環(huán)境。第十章培訓(xùn)員工一、領(lǐng)班進(jìn)行員工培訓(xùn)1、重要以實(shí)地培訓(xùn)為主：餐廳實(shí)地培訓(xùn)形式是領(lǐng)班尋常工作范疇，它規(guī)定領(lǐng)班在平時(shí)多留意員工體現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)員工在服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)不錯(cuò)，應(yīng)予以必定和贊賞，發(fā)現(xiàn)局限性應(yīng)及時(shí)予以提示，使員工工作積極性和能力可以得到最大限度發(fā)揮。餐廳實(shí)地培訓(xùn)辦法涉及實(shí)地觀測(cè)員工法和面談培訓(xùn)法。觀測(cè)時(shí)間普通10分鐘左右，觀測(cè)時(shí)，應(yīng)記錄員工體現(xiàn)好兩點(diǎn)，同步記錄員工需要改進(jìn)一點(diǎn)，在觀測(cè)時(shí)不要讓員工懂得你在故意看她，而應(yīng)當(dāng)在不知不覺(jué)中進(jìn)行觀測(cè)，這樣才會(huì)使成果比較真實(shí)。當(dāng)記下要點(diǎn)后，找被觀測(cè)員工進(jìn)行面談培訓(xùn)，面談培訓(xùn)環(huán)節(jié)如下：開(kāi)場(chǎng)白，先簡(jiǎn)樸問(wèn)候，活躍談話氛圍；指出剛才觀測(cè)到兩個(gè)詳細(xì)贊賞點(diǎn)；引導(dǎo)進(jìn)一步分析，讓同事說(shuō)出體現(xiàn)好重要性；提出剛才有一點(diǎn)做得不夠好地方，如果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)局限性地方，可以假設(shè)一種目的，讓員工談?wù)勅绾尉痛苏归_(kāi)工作，把工作做得更好；總結(jié)今天面談培訓(xùn)內(nèi)容，談話重點(diǎn)重復(fù)一次；表達(dá)在此后工作中會(huì)予以進(jìn)一步支持和跟進(jìn)。2、小范疇主題培訓(xùn)：在培訓(xùn)前，讓學(xué)員理解目的、重要內(nèi)容等；展示圖片或者發(fā)給員工資料，告訴她們這些資料對(duì)于學(xué)習(xí)協(xié)助作用；在講述時(shí)引用多樣化材料，多采用員工熟悉事物；使用員工所熟悉概念和術(shù)語(yǔ)，避免過(guò)于專業(yè)化；按編輯順序編排材料，把學(xué)習(xí)內(nèi)容編成各個(gè)故意義章節(jié)進(jìn)行解說(shuō)；多地使用視覺(jué)刺激材料；使培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際工作接近，使培訓(xùn)情景與工作情景相似，以利于實(shí)踐活動(dòng)；提供足夠演習(xí)和實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)；運(yùn)用工序分解和任務(wù)分析，把工作程序每一種環(huán)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)解說(shuō)；在員工浮現(xiàn)錯(cuò)誤苗頭時(shí)及時(shí)糾正，以便加深印象，達(dá)到良好學(xué)習(xí)效果；按員工進(jìn)度規(guī)定來(lái)培訓(xùn)；提高