質檢酒店工作流程樣本VIP

質檢酒店工作流程每日例行抽查程序一．檢查(1)準備好例行檢查所需表格；(2)準備好應備物品；涉及檢查記錄本等；(3)熟悉當天重要接待工作；(4)記錄重要活動時間、地點，并準備相應重大活動檢查登記表。(5)依照\o"酒店管理"酒店管理原則對所負責區(qū)域衛(wèi)生、設備、服務等進行全面檢查；(6)檢查重大活動要攜帶《會議接待籌劃單》，以便熟悉接待活動各項準備；(7)重大活動檢查應提前30分鐘完畢，檢查完畢要填寫相應表格。(8)檢查不要影響員工正常工作；(9)檢查不要影響到客人，重要是指不能在客人消費附近區(qū)域進行檢查，不能在客人可視范疇內給員工指正錯誤，或檢查員工\o"員工儀容儀表"儀容儀表或應知應會等。二．解決(1)檢查中發(fā)現(xiàn)可隨手整治問題要隨手整治；(2)發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場告知當班管理人員進行整治；(3)若確無管理人員在場，可告知服務員進行整治，事后電話告知當班管理人員；(4)不能現(xiàn)場整治問題記載在檢查記錄本上交綜合辦公室跟催整治；(5)要準時復查整治狀況。三．匯總(1)將當天檢查問題分常規(guī)問題和重大問題兩某些匯總；(2)對于常規(guī)問題，直接填寫在檢查表上，并按酒店規(guī)定做出懲罰；(3)對于重大問題，在檢查記錄本上注明寫出自己解決意見；會議接待準備狀況質量驗收1．接受(1)接受由酒店\o"前廳管理"前廳部、\o"營銷部"營銷部等協(xié)調部門下發(fā)《會議接待告知單》；(2)檢查告知單與否詳細寫明會議名稱、時間、地點及會前應準備事項；(3)檢查合格后在告知單原件上簽收。2．檢查(1)檢查會議室外環(huán)境a.檢查會議室外大理石或地毯與否清潔無雜物；b.檢查“會議進行中”牌子與否清潔無磨損；c.檢查會議室門與否清潔無磨損，門底無黑跡；d.檢查門口綠色植物與否有枯萎現(xiàn)象，葉子上與否有浮塵。(2)檢查會議室內環(huán)境a.檢查室內地毯與否清潔無雜物，與否有挑線現(xiàn)象；b.檢查天花、壁紙與否清潔無黃跡，無破損；c.檢查會議桌面與否清潔無雜物；d.檢查桌裙、桌布與否平整無褶皺；e.檢查桌面物品與否擺放整潔；f.檢查鉛筆與否削尖，長短與否一致；g.檢查燈具、空調與否有故障、噪音；h.檢查窗簾開合與否正常，與否清潔無污跡；i.檢查窗玻璃與否光亮清潔；j.檢查橫幅與否平整無褶皺，與否有有錯別字；k.檢查各種設備與否按告知單規(guī)定擺擺放并運營良好。(3)檢查服務員到位狀況a.檢查服務員與否于會議開始前30分鐘到會議室前站位；二線區(qū)域工作狀況督導檢查(綜合辦公室、營銷部、物管部、財務部)1．檢查(1)檢查衛(wèi)生狀況a.檢查二線公共區(qū)域衛(wèi)生狀況與否良好；b.檢查垃圾與否及時清理；c.檢查鍋爐房機器上與否有黑灰；d.檢查各二線辦公室衛(wèi)生狀況與否良好；e.檢查各二線辦公室內物品擺放與否整潔；(2)檢查員工儀容儀表a.檢查各二線區(qū)域員工與否按酒店規(guī)定整頓儀容儀表；2．檢查設施設備狀況a.檢查各二線區(qū)域設施設備與否正常運營；b.檢查鍋爐房回水溫度與否正常；c.檢查總機設備與否正常運營。d.檢查倉庫與否有過期、變質食品或酒水；查房1．檢查（3間）(1)檢查房間外環(huán)境a.檢查可視范疇內地毯、壁紙、天花與否清潔無破損；b.檢查可視范疇內燈具、空調等設備與否正常運營。(2)檢查房間衛(wèi)生狀況a.檢查大理石地面與否光滑、清潔、無毛發(fā)；b.檢查地毯與否吸塵徹底，與否無雜物、毛發(fā)、黑跡；c.檢查家具與否光亮、無浮塵；d.檢查茶幾玻璃與否光亮無粘狀物及毛絮；e.檢查窗臺與否清潔、無浮塵，窗玻璃與否清潔光亮，窗棱內與否無積灰；f.檢查冰箱柜內與否清潔無黑跡；g.檢查冰箱內飲料、食品與否擺放整潔，與否有過期飲料、食品；h.檢查杯具與否清潔、無水跡、污跡；i.檢查燈泡、燈架桿、燈罩上與否有灰塵；j.檢查床罩、床單、枕套與否清潔無毛發(fā)，與否有破損現(xiàn)象；k.檢查床體與否正；l.檢查床底與否有雜物，床裙與否有黑跡；m.檢查壁畫上與否有灰塵；n.檢查壁紙、天花與否有污跡；o.檢查衛(wèi)生間三缸與否光亮清潔，無污跡、毛發(fā)；p.檢查房間鏡面與否光亮無毛絮；q.檢查布草與否清潔衛(wèi)生，無污跡、毛邊現(xiàn)象；r.檢查布草筐內與否無雜物、毛發(fā)；s.檢查防滑墊與否無污跡、水跡；t.檢查房間備品與否齊全；u.檢查空調口、排氣扇口與否清潔無積灰。(3)檢查房間設備狀況.a.檢查門鈴聲音與否清脆、悅耳；b.檢查門開關與否靈活，與否可以自閉；c.檢查房間燈具開關與否正常；d.檢查空調調溫器、調速開關與否正常運營；e.檢查空調打開后與否有噪音；f.檢查電視圖象與否清晰、穩(wěn)定，聲音與否清晰無雜音，與否有亂臺現(xiàn)象，遙控器與否正常操作；g.檢查家具與否構造牢固、有搖晃現(xiàn)象；h.檢查冰箱制冷狀況與否正常，無噪音；i.檢查床控板與否可正常開關燈具、電視；j.檢查壁紙與否無破損，天花與否無滲水現(xiàn)象。尋常巡樓檢查樓層工作狀況a.檢查工作車與否背靠墻放置；b.檢查工作車上物品與否擺放整潔；c.檢查撤下物品與否及時撤回工作間；d.檢查布草袋內臟布草與否高于車平面；e.檢查垃圾袋內垃圾與否高于車平面；f.檢查服務員與否將煙頭熄滅后與其她垃圾分開放；g.檢查員工清理房間與否填寫進房時間，清理完出房與否填寫出房時間；h.檢查服務員進房清理前與否先敲門兩次，報housekeeping服務員，每聲間隔一秒鐘；i.檢查服務員清理房間時與否在門把手上掛“正在清潔”牌，人離開房間與否將牌子撤下；j.清理過程中，檢查服務員與否有抹布混用、布草當抹布用現(xiàn)象。樓層公衛(wèi)1．檢查(1)檢查面客區(qū)域a.檢查大廳地面與否清潔無雜物；b.檢查大廳植物與否有枯萎現(xiàn)象，葉子上與否有浮塵；c.檢查各處臺面與否有浮塵、雜物；d.檢查走廊及樓梯e.地毯吸塵與否徹底，無雜物；f.檢查垃圾桶內垃圾與否少于1/3；g.檢查垃圾桶蓋上與否有煙灰；h.檢查各樓層空調、燈具開關與否正常，開關時與否有噪音；i.檢查安全出口燈與否有故障；j.檢查天花、壁紙與否清潔無破損；k.檢查樓梯護欄與否光亮無浮塵；l.檢查樓梯扶手、踢腳板與否無浮塵、黑跡；m.檢查各樓層走廊窗戶玻璃與否光亮清潔，窗臺與否無浮塵、雜物。(2)檢查員工通道a.檢查樓梯與否無雜物；b.檢查各層窗戶玻璃與否光亮清潔；c.檢查地毯與否無雜物；d.檢查員工衛(wèi)生間與否清潔無異味；e.檢查燈具與否關閉。(3)檢查不要影響員工正常工作。查夜床1．挑選房號(1)在電腦房態(tài)中挑選房號；(2)可選房號為預定房或客人不在家住客房；(3)住客房可依照房燈或臺班記錄擬定客人與否在家；(4)挑好房號后要在夜床檢查登記表上記錄。(5)若VIP客人不在房間，則該房間為必查房間。2．查夜床(1)進門前陪檢\o"主管"主管先按三聲門鈴，每聲間隔1秒鐘；(2)檢查時門要敞開；(3)檢查衛(wèi)生間各水龍頭與否均可放出熱水，水質與否清澈不發(fā)黃；(4)檢查浴衣與否整潔地掛放在衛(wèi)生間門后衣鉤上；(5)檢查預訂房與否掛兩件新浴衣；(6)檢查住客房浴衣與否按客人人數(shù)掛放，與否清潔無污漬；(7)檢查浴簾與否拉合2/3；(8)檢查地巾與否擺放浴缸前；(9)檢查吹風機抽屜與否開3厘米左右；(10)檢查衛(wèi)生間門與否關閉；(11)檢查住客房與否按客人人數(shù)開夜床；(12)檢查報紙與否放在寫字臺左邊；(13)檢查果藍內水果種類、數(shù)量與否精確；(14)檢查電視與否有亂臺現(xiàn)象，圖象與否清晰、穩(wěn)定；前廳工作日間檢查1．檢查(1)檢查大廳衛(wèi)生及設備狀況a.檢查感應門玻璃與否清潔光亮，無端障；b.檢查植物與否有枯萎現(xiàn)象，葉子上與否有浮塵；c.檢查大廳地面拋光效果與否好，與否有污跡；d.檢查茶幾上煙缸內與否有煙頭及煙灰；e.檢查燈具、空調與否有故障、噪音；(2)檢查大廳服務狀況a.大廳有客人退房，檢查服務員與否幫客人提行李，或告知前廳部派行李員；b.大廳有客人入住，檢查服務員與否問候客人并給客人批示方向。前廳部工作狀況督導1．檢查(1)檢查行李崗到崗狀況a.檢查早、晚班行李員換崗時，行李崗處與否有空崗現(xiàn)象；b.檢查休息室內員工與否有違規(guī)違紀現(xiàn)象。(2)檢查前臺工作狀況a.檢查前臺處物品擺放與否整潔；b.檢查前臺處宣傳冊與否齊全并且擺放整潔。檢查總機接轉客房電話狀況1電話檢查（1）用某個外線電話給總機打電話；（2）請總機轉某某房間電話，檢查總機員工與否請自己講出該房間客人姓名；（3）若總機問客人姓名，提供錯誤客人姓名，檢查總機員工與否依然將電話轉入；（4）若總機員工委婉告知客人姓名不對，并幫客人轉到前臺查詢，則為正常狀況；（5）若總機將電話轉入客人房間，應及時將電話掛斷。檢查內線電話接聽狀況1．擬定抽核對象每日擬定至少五個內線電話作為當天接聽狀況檢核對象。2．檢查1)打電話到被檢查電話，檢查接聽狀況；2)檢查員工接聽電話與否及時，即與否在三聲鈴響之內接起電話；3)檢查一線部門員工接聽電話與否先用英文報部門，然后問“你好”，再用中文報部門。4)檢查二線部門員工接聽電話與否先問“你好”，再用中文報部門。3．糾正員工接聽電話后要明確告知是質量管理部檢查電話接聽狀況，如員工接聽電話不規(guī)范，應及時告知員工。衛(wèi)生區(qū)域督導檢查(1)樓層及前廳檢查a.檢查酒店大門與否經常保持完好、清潔；b.檢查各處地毯與否干凈無污，鋪放整潔，定期清洗保養(yǎng)；c.檢查酒店內（除客房房間內）各處大理石地面與否光澤照人，干凈完好；d.檢查地板與否干凈、完好、光亮；e.檢查前廳內各種設備、用品、家具（門、玻璃、窗、扶手、把手、燈具、鐘表、柜臺、裝飾物、各種標志牌、廣告牌等）與否完好無損、干凈清潔；f.檢查大廳內各種裝飾物與否光亮整潔、牢固、位置和高度適當；g.檢查大廳四壁和屋頂與否保持干凈完好；h.檢查大廳內建筑物發(fā)生損壞，與否及時報修；i.檢查公共場合煙灰缸與否及時更換,保持清潔完好；j.檢查大廳內及各處綠化植物與否經常修剪,枯敗花木與否及時更換；k.檢查大廳內空氣與否保持新鮮；l.檢查大樓各處排風口與否干凈無積灰；（2）公用衛(wèi)生間檢查1進入a)進異性衛(wèi)生間須先敲三聲門，每聲間隔一秒鐘；b)擬定無客人在使用方可進入檢查。c)輕推門進入衛(wèi)生間；d)進入后從公衛(wèi)物品櫥內取出“正在清潔”牌掛在門外把手上。2檢查a)檢查設施設備a.檢查排風運營狀態(tài)與否良好，無噪音；b.檢查地面、四壁、天花板與否完好無損；c.檢查紙簍、面盆、鏡面、馬桶等表面與否完好無損；d.檢查給排水系統(tǒng)與否完好，無堵塞和滴漏現(xiàn)象；e.檢查燈具、空調與否運營正常，無噪音；f.檢查廁位護板與否完好無損；g.檢查廁位門與否可正常使用，有無人標志與否清晰無筆跡脫落。b)檢查衛(wèi)生狀況a.檢查衛(wèi)生紙與否齊全干凈，正常更換；b.檢查各種設備與否光亮干凈；c.檢查地面、墻壁、天花板與否清潔無污跡；d.檢查衛(wèi)生間內與否有異味；e.檢查鏡面與否光亮清潔；f.檢查馬桶、面盆與否清潔，面盆塞提起后與否有黃跡；g.檢查洗手臺面與否干凈無水跡。（3）檢查外衛(wèi)工作狀況a.檢查花木與否有積灰，花盆、花架與否干凈、完好、穩(wěn)固，花盆內與否有煙頭、紙屑等雜物;b.檢查植物與否及時修剪整頓，與否有發(fā)黃現(xiàn)象；c.檢查酒店各處與否有蒼蠅、蟑螂、老鼠等蟲害；d.檢查停車場與否每日打掃干凈，并保持道路完好；e.檢查酒店各處玻璃門窗及扶手與否光亮無灰塵無污跡；f.檢查清潔工具與否整潔、合用,與否定期維護保養(yǎng),工具車與否噪音過大；g.檢查器械、機械清潔與否避客人,與否在夜間進行；h.檢查大樓內外墻與否準時清潔。（4）檢查其她區(qū)域a.宿舍內各種設備與否完好；b.\o"員工宿舍管理制度"員工宿舍與否清潔干凈,各種設備與否完好；c.檢查布草洗滌質量與否合格；d.檢查員工娛樂區(qū)域衛(wèi)生狀況與否良好，與否按酒店規(guī)定期間開關。VIP接待督導檢查1．VIP房間封房(1)接到《賓客、團隊接待籌劃單》；(2)按照籌劃單規(guī)定期間到客房部對VIP房間進行封房工作；(3)按照尋常查房規(guī)程對VIP房間進行常規(guī)檢查；(4)對\o"工程部"工程部檢修狀況進行質量驗收；(5)檢查水果與否按照VIP級別配備；(6)檢查鮮花與否按照VIP級別進行配備；(7)檢查VIP房卡與否按照規(guī)定配備好，并開門正常；(8)發(fā)現(xiàn)不合格項目及時告知\o"客房部經理"客房部經理安排整治；(9)VIP房間驗收合格后在《VIP房檢查登記表》上簽字，并填寫封房時間、存在重要問題及與否已整治。2．VIP房間小整檢查(1)每日巡邏時注意觀測VIP客人進出狀況；(2)隨時電話詢問客房臺班客人進出狀況；(3)得知客人出房后，隨時電話詢問房間小整狀況；(4)得知小整已完畢，應在3分鐘內趕到樓層檢查房間小整狀況；(5)按照尋常查房規(guī)程檢查房間小整狀況；(6)發(fā)現(xiàn)問題及時告知樓座主管安排整治；(7)查房時隨時與樓層服務員保持聯(lián)系，若客人回房，立即退出房間。3．VIP跟蹤服務督導（1）隨時查詢客房VIP客人去向；（2）督促服務員向有關營業(yè)場合傳遞客人去向；（3）對客人其她消費活動進行跟蹤服務督導；4．總結服務狀況每次接待結束，對本次接待活動中督導檢查重要問題進行總結分析；開具罰款單（1）依照相應\o"餐飲資料"資料于每日12:00之前開完前一天對各部門《罰款單》；在各部位發(fā)現(xiàn)問題屬部門常規(guī)問題對當事人扣分2—20分；屬紀律方面問題，視狀況依照員工守則做出懲罰。（2）在事件責任部門所相應《罰款單》上寫明事件發(fā)生時間、地點、負責人及處罰狀況；罰款單事件發(fā)生時間能詳細到什么限度就詳細寫到什么限度。

走出酒店質檢誤區(qū)質檢在\o"酒店管理"酒店管理中具備著不可代替作用

嚴格高效質檢工作將使酒店上下形成一種既有競爭力又有進取動力高速運轉良性機制。但\o"酒店質檢"酒店質檢工作卻存在著不少誤區(qū)，在一定限度上影響了工作有序有效開展，重要體當前如下幾方面：生硬管理工作加重了員工心理承擔由于質檢工作在酒店工作中特殊性，因此質檢干部在工作中經常規(guī)定所有員工\o"員工儀容儀表"儀容儀表規(guī)范，按照酒店規(guī)定著裝，做到說話輕、走路輕，無論在任何狀況下都不得與賓客爭執(zhí)，在賓客面前必要保持甜美微笑等，如有違背都將受到不同限度懲罰?？芍^是原則高，規(guī)定嚴，雖然在工作生活中，遇到各種困難和煩惱，也規(guī)定進入崗位就進入角色，努力忘掉心中哀愁和煩惱，等等。如此過度苛刻而生硬管理工作易使員工產生壓抑感，加重員工心理承擔。僅以單純懲罰為手段而忽視了勉勵作用酒店質檢也許單純地以為，為了維護酒店紀律，只要部門與員工違紀就予以重罰。被酒店職能部門通報批評員工，關于部門再予以雙倍懲罰。如此重罰員工的確難以承受，通過參加關于員工座談會筆者理解到幾乎是所有部門班前例會都是千篇一律地學習酒店規(guī)定、告知，批評多，表揚少，幾乎均都忽視了勉勵員工帶來莫大作用。質檢部門沒能及時有效地進行引導和溝通由于質檢自身工作辦法有問題，員工違紀受到懲罰后，作為職能部門沒有認真調查員工為什么犯這種錯誤，如何才干使員工結識到錯誤，沒有及時有效地與員工所在部門進行溝通，導致員工意識不到錯誤，或產生逆反和抵觸心理。質檢工作未將避免酒店損失落到實處如質檢人員在發(fā)現(xiàn)問題時，不是先將問題反饋到部門，而是通過隔日質檢日報反饋，使得錯誤信息沒能及時調節(jié)，而導致酒店給賓客誤導。依照以上分析，改進酒店質檢工作，調動一切積極因素是加強酒店經營管理有效保證，是改進酒店思想政治工作有效嘗試，是增強酒店活力必要條件。

在酒店質檢中，應注意如下幾種方面：(1)把培養(yǎng)先進質檢干部作為飯店長遠發(fā)展目的。