省百盛商業(yè)有限公司營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)樣本

南寧柏聯(lián)百盛商業(yè)有限公司營運(yùn)原則手冊(cè)目錄一、樓管時(shí)間段管理原則……………………1二、開閉店原則………………4三、商品陳列與整潔管理……………………5四、商品質(zhì)量檢查……………7五、營業(yè)員服務(wù)原則…………10六、顧客意見與投訴解決……………………12七、收銀員服務(wù)原則…………14八、員工儀容儀表規(guī)范………………………15九、禮貌禮儀…………………16十、考勤管理…………………17十一、衛(wèi)生原則………………18十二、商品安全………………20十三、消防安全………………21十四、人員安全………………23十五、設(shè)施設(shè)備………………24十六、紀(jì)律專項(xiàng)檢查…………25十七、廣告形象控制…………26十八、積分卡…………………28十九、退換貨解決……………29二十、廣播工作原則程序……………………32二十一、各樓層TQM小組作業(yè)規(guī)定………34本手冊(cè)報(bào)總經(jīng)理審批后執(zhí)行，修改亦同！李兵總經(jīng)理樓管時(shí)間段管理原則程序原則9：30am——10:00am每日早會(huì)①確認(rèn)各部門員工出勤狀況；②檢查出勤率，以及部門人員局限性時(shí)暫時(shí)調(diào)配狀況；③檢查員工儀容儀表與否符合公司原則；④總結(jié)昨日營銷業(yè)績，布置本日商品進(jìn)、銷、存工作；⑤崗前規(guī)定，準(zhǔn)備開店各項(xiàng)事宜；⑥傳達(dá)上級(jí)批示、精神及促銷信息。賣場商品態(tài)勢(shì)巡視①賣場商品陳列及補(bǔ)貨；②檢查價(jià)簽與POP掛旗；③賣場商品清潔；有無污損面而影響展示與出售；④賣場促銷標(biāo)志與否干凈，與商品展示與否一致；⑤模特展示時(shí)裝與否應(yīng)調(diào)換，展品與價(jià)簽與否統(tǒng)一；⑥與否有滯銷品陳列過多，而暢銷品陳列面太小。賣場清潔①入口處樓層批示圖與否精確無誤且干凈無污漬；②入口處通道、步行梯和自動(dòng)扶梯與否干凈無廢棄物； ③店堂、地面、墻壁、玻璃干凈無水漬、污漬；④后場、庫房干凈；⑤柜臺(tái)玻璃、貨架和展示柜干凈、明亮；⑥垃圾箱干凈、清潔、正常使用；⑦通道上無堆積廢棄物與貨品，以免阻礙暢通；⑧賣場內(nèi)公共衛(wèi)生間清潔。賣場設(shè)備巡視①自動(dòng)扶梯運(yùn)轉(zhuǎn)正常；②賣場照明設(shè)備啟動(dòng)； ③燈箱廣告、標(biāo)志牌、投訴箱標(biāo)志與否明確并處在正常工作狀態(tài)；④中央冷（熱）系統(tǒng)正常運(yùn)作；⑤廣播和音響系統(tǒng)運(yùn)作正常，背景音樂與否舒服，音量大小與否適當(dāng)；⑥消防通道無阻礙物，消防設(shè)備、監(jiān)視系統(tǒng)處在正常狀態(tài)；各通道、門與否按規(guī)定啟動(dòng)。其她事宜①收銀臺(tái)處在正常狀態(tài)，顯示屏面向顧客；②開店前10分鐘廣播與音樂與否準(zhǔn)時(shí)播放； ③迎賓小姐與安管人員與否準(zhǔn)時(shí)到位迎賓。10:00am——10:05am開店①10：00準(zhǔn)時(shí)播放迎賓曲；②全店進(jìn)入迎賓程序；10:05am——10:40am業(yè)務(wù)分析與籌劃①昨日營業(yè)額記錄、分析；②本日進(jìn)、銷、存商品安排、籌劃； ③預(yù)測(cè)銷售動(dòng)態(tài)，暢銷與滯銷商品構(gòu)造分析；④與否定期播放店內(nèi)新品與特賣消息；⑤聯(lián)系供應(yīng)商，洽商組貨，拓寬進(jìn)貨渠道；⑥制定商品籌劃、促銷籌劃和期限。

10：40am——12:00am營業(yè)高峰動(dòng)態(tài)追蹤⑴巡視賣場，檢查與批示；⑵營業(yè)中問題追蹤，缺品、欠品確認(rèn)； ⑶各部門商品營銷動(dòng)態(tài)，店堂促銷活動(dòng)效果；⑷通道暢通，地面清潔；⑸收銀臺(tái)管理；⑹后勤部門賣場增援；⑺緊急補(bǔ)貨，人員調(diào)配安排；⑻疏導(dǎo)客流；⑼各部門與否派人員至特賣場增援；⑽檢查POP標(biāo)志；⑾檢查員工工作狀態(tài)，與否遵規(guī)守紀(jì)；⑿員工服務(wù)有禮貌、迅速；⒀六大敬語招呼顧客；⒁重點(diǎn)商品、季節(jié)商品、商品展示與陳列確認(rèn)；⒂定期播放店內(nèi)商品廣告和特賣消息、加強(qiáng)宣傳、促銷力度；⒃及時(shí)進(jìn)行整頓或補(bǔ)貨；⒄員工涉及管理人員與否在賣場聊天、吃零食或會(huì)客長談；⒅賣場公用衛(wèi)生間與否清潔、暢通；⒆賣場入口處、地面、試衣間、通道、步行梯和自動(dòng)扶梯與否維持清潔并運(yùn)營正常。12：00am——14:30pm午餐①交代、指定、代管負(fù)責(zé)賣場管理工作；②就餐時(shí)間為50分鐘，不超時(shí)就餐；13：30pm——16:30pm部門會(huì)議①同步段周邊地區(qū)競爭店與本店?duì)I銷比較；②召開部門會(huì)議，協(xié)調(diào)各部門有關(guān)事宜，協(xié)商新營運(yùn)辦法；③如何達(dá)到本日營業(yè)額目的，訂貨與標(biāo)價(jià)。教誨與培訓(xùn)①新員工或在職工工職業(yè)培訓(xùn)；②定期在職培訓(xùn)（業(yè)務(wù)知識(shí)與技能）；③配合節(jié)假日培訓(xùn)（如禮物包裝等）；④人員變動(dòng)、請(qǐng)假狀況、解決顧客投訴技巧等；⑤月、周籌劃、營業(yè)會(huì)議、競爭對(duì)策等。文書作業(yè)與籌劃①制定經(jīng)營商品銷售目的，籌劃及組貨方案；②注重新產(chǎn)品開發(fā)，拓展進(jìn)貨渠道；③制定賣場商品促銷活動(dòng)，以及商品展示與陳列方案；④加強(qiáng)市場調(diào)研，制定相應(yīng)方略（涉及品種、價(jià)格）；⑤營銷動(dòng)態(tài)、經(jīng)營匯總報(bào)告撰寫。全場態(tài)勢(shì)巡視高峰預(yù)備期①賣場態(tài)勢(shì)巡視、檢查和指引；②商品陳列與否豐滿、合理、貨源與否充分；③確認(rèn)時(shí)段營業(yè)額未達(dá)目的因素，并進(jìn)行分析，提出可行性建議；④賣場地面與否維持清潔，衛(wèi)生間清潔巡邏；⑤POP與商品標(biāo)價(jià)與否一致；⑥與否有供應(yīng)商在現(xiàn)場陳列或移動(dòng)商品。13：30pm——16:30pm后場巡邏①進(jìn)貨驗(yàn)收與否按規(guī)定進(jìn)行；②后場安全保衛(wèi)工作與否嚴(yán)格執(zhí)行，照章辦事；③后場清潔環(huán)境如何，有無亂丟廢棄物品；④空紙箱與否拆開堆放整潔；⑤停車區(qū)車輛與否排放合理，有秩序；⑥貨品堆放、搬運(yùn)與否整潔且有秩序。

16：30pm——18:30pm營業(yè)高峰期態(tài)勢(shì)掌握⑴全場態(tài)勢(shì)巡視，檢核與監(jiān)督；⑵商品齊全及量感化；⑶賣場、后場員工、清潔衛(wèi)生、促銷等改進(jìn)與指引；⑷收銀機(jī)開機(jī)數(shù)，零錢保證足夠；⑸賣場環(huán)境與否清潔、干凈；⑹衛(wèi)生間、試衣間與否清潔、有無廢棄物；⑺各部門商品銷售狀況與促銷活動(dòng)效果；⑻暢銷品與特賣品與否充分；⑼暢銷品標(biāo)志牌與POP與否明顯、對(duì)的；⑽促銷商品廣告與特賣消息與否在預(yù)定期間播放；⑾后場部門增援收銀臺(tái)；⑿緊急補(bǔ)貨；⒀POP與否脫落或遭污損，張貼位置與否恰當(dāng)。營業(yè)高峰期為顧客服務(wù)①六大敬語；②解答顧客征詢及客訴解決；③協(xié)助購物多顧客，為其提供以便服務(wù)；④對(duì)顧客保持親切友善笑容，熱心解答提問；⑤營業(yè)員能迅速精確開具售貨票據(jù)；⑥顧客較多應(yīng)接不暇時(shí)，需對(duì)顧客禮貌致歉，做到“接一待二照顧三”；⑦收銀員精確唱收唱付，迅速完畢交易；⑧遺忘物品妥善解決；⑨按規(guī)定合理妥善解決退換貨。其她事宜①營業(yè)高峰時(shí)，加強(qiáng)保安人員巡視力度，及時(shí)解決突發(fā)事件；②后場收貨迅速、有序，并將貨品精確無誤地送至目地；③進(jìn)貨驗(yàn)收與否按規(guī)定操作；④后場空紙箱拆開整潔堆放；⑤雜物與廢棄物及時(shí)清理干凈；⑥人、貨兩梯按規(guī)定分開運(yùn)作；⑦后場進(jìn)出貨品手續(xù)須按規(guī)定嚴(yán)格檢查；⑧交接班人員準(zhǔn)時(shí)到位，進(jìn)行詳細(xì)交接。17：30pm——20:00pm晚餐①交待、指定、代管負(fù)責(zé)賣場管理工作；②就餐時(shí)間為50分鐘，不超時(shí)就餐；③安管員在員工就餐期間加強(qiáng)巡視。22:00pm——閉店后閉店后注意事項(xiàng)⑴負(fù)責(zé)人接班注意事項(xiàng)；⑵交待夜間營業(yè)注意事項(xiàng)及閉店事宜；⑶22:30準(zhǔn)時(shí)播放送賓曲;⑷顧客滯留賣場，應(yīng)禮貌勸其離店；⑸賣場音樂，冷（熱）氣系統(tǒng)、電梯與否關(guān)閉；⑹店門關(guān)閉、上鎖；⑺收銀機(jī)清檔完畢，關(guān)閉電源；⑻賣場作業(yè)區(qū)清潔；⑼員工均由員工通道按順序離開；⑽檢查與否有員工滯留賣場；⑾賣場衛(wèi)生間、試衣間和散庫與否清潔；⑿當(dāng)天營業(yè)額完全鎖入金庫；⒀檢查有無任何消防隱患；⒁檢查賣場與否切斷所有電源；⒂員工通道所有上鎖關(guān)閉、上鎖；⒃監(jiān)控正常設(shè)定；⒄?qǐng)?bào)警系統(tǒng)處在正常工作狀態(tài);

開閉店原則NO要項(xiàng)原則1開店原則①每日早9:00前各樓層開場負(fù)責(zé)人、安管員、總值班、電工須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)開場統(tǒng)一地點(diǎn)，填寫開場記錄，做好開場前準(zhǔn)備工作。安管部開場人員要將到崗狀況報(bào)給開場總負(fù)責(zé)人，如因開場人員不齊而影響準(zhǔn)時(shí)開場，總負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)指派暫時(shí)人員參加開場工作，在理解了各層開場準(zhǔn)備狀況后，總負(fù)責(zé)人命令各樓層開場人員進(jìn)入賣場，檢查樓內(nèi)各部位有無異常狀況，并及時(shí)上報(bào)；②9:10各層值班人員進(jìn)入賣場后，安管人員準(zhǔn)時(shí)打開員工通道，員工穿著工服佩戴工作牌進(jìn)入賣場，由人力資源部值班人員對(duì)其進(jìn)行儀容儀表檢查，禁止攜帶與經(jīng)營無關(guān)物品進(jìn)入賣場；③9:25各部門值班人員對(duì)員工出勤率進(jìn)行檢查，并依照樓層班長安排到各自安全責(zé)任區(qū)域進(jìn)行安全檢查，填寫“安全檢查記錄”；④9:30員工晨操；⑤9:35早會(huì)時(shí)間；⑥9:55迎賓人員準(zhǔn)時(shí)到顧客服務(wù)總臺(tái)報(bào)到，按客服規(guī)定到各大門迎賓；⑦9:58各樓層班長打開樓層燈，專柜打開裝飾燈；⑧9:58運(yùn)營電梯，扶梯由負(fù)一樓開至七樓；⑨9:59完畢各種衛(wèi)生清潔工作；⑩10:00準(zhǔn)時(shí)開門營業(yè)，10：00—10：05播放迎賓曲；2閉店原則①公司夜間總值班人員為閉店總負(fù)責(zé)人，每日營業(yè)時(shí)間結(jié)束前10分鐘，各樓層閉店負(fù)責(zé)人、安管部人員和工程部電工應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)閉場統(tǒng)一地點(diǎn)，做好閉場前準(zhǔn)備工作；②送賓曲結(jié)束后，一層各樓道大門保安人員應(yīng)禮貌勸顧客離開賣場，制止員工從非員工通道離場；③送賓曲結(jié)束后，應(yīng)關(guān)閉裝飾燈，關(guān)閉電梯，扶梯從7樓關(guān)至負(fù)一樓；④清場時(shí)，各班組應(yīng)認(rèn)真檢查所管轄區(qū)域內(nèi)散庫、門窗與否關(guān)閉鎖好，電器設(shè)備電源與否切斷，試衣間、廁所及各角落有無滯留人員，消防栓前、卷簾門下與否堆放物品，收銀機(jī)、電梯與否關(guān)閉，貴重商品柜臺(tái)與否鎖好，確認(rèn)無問題后，將成果記錄在檔報(bào)樓層閉場負(fù)責(zé)人，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采用辦法解決；⑤清場完畢，閉場總負(fù)責(zé)人下達(dá)“離場”命令，各樓層員工須有序由統(tǒng)一地點(diǎn)離場，并由樓層負(fù)責(zé)人組織閉場人員檢查員工離場狀況，對(duì)違背規(guī)定擅自攜帶物品離場員工，要及時(shí)勸阻，如有確需帶出物品，清場人員有權(quán)對(duì)其進(jìn)行安檢；⑥當(dāng)晚需在閉店后進(jìn)入賣場進(jìn)行裝修、維修人員須提前報(bào)總值班，經(jīng)總值班書面批準(zhǔn)后，安管部方予放行，并由安管部及本樓層值班長嚴(yán)密監(jiān)督裝修/維修人員及工程裝修；⑦員工所有離場后，樓層負(fù)責(zé)人組織清場人員進(jìn)行復(fù)查，確認(rèn)無問題后，填寫清場安全檢查登記表，并請(qǐng)示閉場總值班可否離場，經(jīng)批準(zhǔn)后鎖好樓層大門，報(bào)告本層清場完畢。

商品陳列與整潔管理NO要項(xiàng)原則1商品陳列①商品陳列規(guī)范：※商品陳列應(yīng)豐滿，顯現(xiàn)貨品豐富，但要避免過度擁擠；保持美觀、新穎、醒目，立體感強(qiáng)，主題突出，充分反映本貨架經(jīng)營特色和經(jīng)營范疇；※商品陳列必要擺放整潔（特賣花車除外），并做到隨時(shí)整頓商品；污損商品禁止陳列；※商品陳列應(yīng)力求美觀、大方、安全，運(yùn)用不同顏色、款式進(jìn)行和諧搭配；※陳列商品“正面”必要面向通道一側(cè)，每件單品必要貼上標(biāo)價(jià)簽，即做到一貨一簽；※新品種必要陳列在最顯眼位置，同步配備“新商品”促銷牌；促銷牌位置規(guī)定既能精確批示商品，又不遮擋商品；※樣品展示：規(guī)定選取新（款式、功能）商品，規(guī)定品種、款式、顏色齊全，床用、模特服裝等經(jīng)常更換品種、款式、顏色等，給顧客以新鮮感；※必要保證商品陳列安全性，外包裝有擺放標(biāo)記商品，必要按照標(biāo)記擺放，※花車底層必要擺放平衡、固定，層板上擺放商品不得有超重，商品展示不得超過貨架，以防顧客碰撞。②商品陳列符合“五易”原則（五易原則：易看見、易明白、易拿取、易挑選、易保持整潔）；③折疊好衣服（衣服必要熨燙平整）按尺寸由大到小、上到下、由左到右地整潔排列；懸掛式由小到大、由前到后地放在正面朝外架子上；掛列式陳列是由小到大、從左到右依照款式與顏色分列；④最大展示原則——庫存商品要保持最低數(shù)量；⑤自由觀看原則——要使顧客可以自由拿取物品觀看；⑥自由巡回觀看原則——起到吸引顧客觀賞商品作用，使顧客能在人流中從容地來回觀看商品；⑦商品陳列應(yīng)突出商品特性、性能及使用優(yōu)越性，達(dá)到能吸引顧客消費(fèi)欲望目；示范商品優(yōu)越性，形象化地展示商品內(nèi)部和外觀質(zhì)量；⑧商品陳列易看見、易明白：※商品擺放主題突出，標(biāo)價(jià)簽標(biāo)記清晰；※商品品名不能被其他商品擋住視線；※進(jìn)口商品應(yīng)貼有中文標(biāo)記；※商品價(jià)目、產(chǎn)地、原料牌應(yīng)與商品相相應(yīng)，內(nèi)容真實(shí)、位置對(duì)的，做到一貨一簽；※標(biāo)記必要填寫清晰，產(chǎn)地名稱不得用簡稱，以免誤導(dǎo)顧客；⑨堆垛花車陳列：※花車及堆垛商品應(yīng)為價(jià)格特惠、暢銷、應(yīng)季商品，慣用消費(fèi)品及新引進(jìn)品種；※堆垛陳列應(yīng)注重氣勢(shì)，有層次感，高度應(yīng)在1~1.5米之間；※花車、堆垛商品擺放規(guī)定必要整潔，整箱商品展示時(shí)，應(yīng)向外展示拆除或切開，并將商品信息完全展示出來；※所有花車、堆垛商品必要配備促銷海報(bào)和標(biāo)價(jià)簽。

2整潔管理①整潔、有序倉庫保管環(huán)節(jié)；（規(guī)定：商品擺放整潔，倉庫環(huán)境整潔、安全、易查找）②對(duì)自然損耗殘次商品解決環(huán)節(jié)；③上貨環(huán)節(jié)；（規(guī)定：上貨車整潔；上架后新品要保證清潔；上完貨后廢紙箱要及時(shí)清理）④商品待售環(huán)節(jié)；（規(guī)定：做到每天清潔，保證貨架上商品和貨架整潔）⑤其她銷售工具整潔管理。（超市購物車、購物藍(lán)）；⑥貨架及貨區(qū)做到“三潔”“四無”“六不見”；（“三潔”：商品潔、貨架潔、服務(wù)設(shè)施潔；“四無”：地面無雜物、無痰跡、無瓜果皮核、無紙屑煙蒂；“六不見”：貨架上不見使用暖瓶、水杯、飲具、抹布、面盆、衛(wèi)生用品）⑦樓面商品銷售部門嚴(yán)格依照規(guī)定進(jìn)行整潔管理檢查和監(jiān)督。

商品質(zhì)量檢查NO要項(xiàng)原則1三證①專柜備齊“三證”復(fù)印件——營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、公司組織機(jī)構(gòu)代碼證；(加蓋鮮章)②商品應(yīng)有國家質(zhì)檢部門商品質(zhì)量檢查報(bào)告；③進(jìn)口商品必要具備海關(guān)關(guān)稅證（報(bào)關(guān)單）、商檢部門進(jìn)口商品檢查證明、商品委托銷售授權(quán)書、商標(biāo)注冊(cè)證明（商標(biāo)使用授權(quán)證明，如純羊毛標(biāo)志等）、知名品牌銷售代理書等關(guān)于手續(xù)；④化妝品：化妝品衛(wèi)生允許批證、商標(biāo)注冊(cè)證、商標(biāo)使用授權(quán)代理證書或委托證書、產(chǎn)品質(zhì)量合格證（產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告一年有效）；進(jìn)口化妝品另須具備：國家衛(wèi)生檢疫局衛(wèi)生檢疫報(bào)告、進(jìn)口化妝品標(biāo)簽審核證書、海關(guān)單、進(jìn)口化妝品核銷售單、商品報(bào)價(jià)單（加蓋鮮章）等；⑤照相照相器材、家用電器及小家電：進(jìn)口商品須具備有關(guān)進(jìn)口手續(xù)，依照國家關(guān)于規(guī)定須進(jìn)行安全認(rèn)證產(chǎn)品（如電源插座）應(yīng)提供有關(guān)證明并在產(chǎn)品上標(biāo)明；電話機(jī)等電信終端產(chǎn)品：須具備郵電部關(guān)于批文，并在產(chǎn)品上加貼郵電部進(jìn)網(wǎng)標(biāo)志；⑥皮革制品（皮具、皮鞋、運(yùn)動(dòng)鞋等）：產(chǎn)品質(zhì)量合格證書、商標(biāo)注冊(cè)證、商標(biāo)使用授權(quán)/代理證書或委托書、進(jìn)口商品標(biāo)簽審核證書；進(jìn)口商品須提供報(bào)關(guān)單、繳款單、檢查檢疫單（加蓋鮮章）；2商品標(biāo)記①一切商品必要使用中文標(biāo)記標(biāo)注有關(guān)內(nèi)容，對(duì)須提供使用闡明書必要提供。②凡國家規(guī)定必要具備生產(chǎn)允許證方可生產(chǎn)產(chǎn)品必要在包裝上標(biāo)明生產(chǎn)允許證編號(hào)和批準(zhǔn)日期。③進(jìn)口商品必要使用中文標(biāo)記標(biāo)注有關(guān)內(nèi)容，進(jìn)口商品闡明書使用外文，必要用中文或中英文對(duì)照闡明，一貨一書。④化妝品：嚴(yán)格執(zhí)行GB5269.3——1995《消費(fèi)品使用闡明、化妝品通用標(biāo)簽》強(qiáng)制性國標(biāo)。標(biāo)簽必要標(biāo)注：產(chǎn)品名稱、制造者名稱和地址、內(nèi)裝物量（凈含量）、日期標(biāo)志（生產(chǎn)日期、保質(zhì)期或限期使用日期）、允許證號(hào)（衛(wèi)生、生產(chǎn)）、產(chǎn)品原則號(hào)，必要時(shí)要注明安全警告、使用指南和儲(chǔ)存條件。進(jìn)口化妝品還必要標(biāo)明原產(chǎn)國名、地區(qū)名，制造者名稱、地址、批號(hào)、進(jìn)口化妝品衛(wèi)生準(zhǔn)文號(hào)和經(jīng)銷商、進(jìn)口商、在華代理者在國內(nèi)依法登記注冊(cè)名稱和地址等。⑤食品：嚴(yán)格執(zhí)行《食品標(biāo)簽通用原則》、《飲料酒類標(biāo)簽原則》、《特殊營養(yǎng)食品標(biāo)簽原則》以及《國家技術(shù)監(jiān)督局40號(hào)令》；食品包裝上須有食品質(zhì)量安全市場準(zhǔn)入標(biāo)志“QS”安全認(rèn)證。⑥服裝及針紡織品：應(yīng)有中文品名、成分品質(zhì)（材料）、廠名、廠址、洗滌辦法等。使用純羊毛標(biāo)志或羊毛混紡標(biāo)志商品還必要提供有效國際羊毛局授權(quán)使用證明文書；必要標(biāo)明國家強(qiáng)制性安全原則類別。⑦皮革制品類（皮鞋、皮衣、箱包等）：應(yīng)有中文品名、品質(zhì)（革或皮）、廠名、廠址，國產(chǎn)還須有原則號(hào)及檢查合格證。使用真皮標(biāo)志產(chǎn)品，還必要提供有關(guān)證明文書；⑧家用電器類：應(yīng)有中文品名、廠名、廠址、使用闡明書、警示標(biāo)志等，屬實(shí)行允許證管理、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證管理產(chǎn)品應(yīng)有生產(chǎn)允許證、“3C”安全認(rèn)證標(biāo)志及標(biāo)志有效期，國內(nèi)產(chǎn)品還須有原則號(hào)及檢查合格證。進(jìn)口商品除必要具備相應(yīng)手續(xù)外，對(duì)納入國家《實(shí)行安全質(zhì)量允許制度進(jìn)口商品目錄》47種商品，必要通過國家商檢部門檢查，出具有關(guān)文書，并在商品上加貼CCIB中華人民共和國商檢標(biāo)志，證明進(jìn)出口商品質(zhì)量安全可靠。

3商品價(jià)格標(biāo)簽⑴商品標(biāo)價(jià)簽上須標(biāo)明品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單位等項(xiàng)目，填寫必要對(duì)的、清晰;※品名須標(biāo)注品牌名稱+商品名稱，如：耐克T恤；型號(hào)標(biāo)在名稱一欄，如：索尼T7數(shù)碼相機(jī)?！a(chǎn)地須標(biāo)注詳細(xì)地名，如：廣西南寧；必要持有有效進(jìn)口商品檢查證明商品才可在標(biāo)價(jià)簽產(chǎn)地一項(xiàng)填寫國外產(chǎn)地※規(guī)格不容許寫全碼，均碼用“1*1”表達(dá)；數(shù)碼產(chǎn)品像數(shù)、容量等標(biāo)在規(guī)格一欄?！鶈挝灰獙?duì)的，如衣服為“件”。⑵標(biāo)價(jià)簽使用必要做到一貨一簽，貨簽對(duì)位。每一種單品都必要有LBB標(biāo)價(jià)簽（特殊商品可使用LBS）;※內(nèi)衣、文具、小件化妝品可用LBS；※珠寶、名表、眼鏡、飾品等小件商品及音像制品可用打碼紙；⑶每一種品種商品除單品粘貼LBB外，貨架上還必要配合TD大標(biāo)價(jià)簽使用。每一種貨架都要配備一種TD；⑷花車上必要使用POP，每一種單品必要粘貼LBB或LBS；※花車上商品若吊牌上有原價(jià)必要使用紅色降價(jià)標(biāo)價(jià)簽，解決因素必要統(tǒng)一打印為“促銷；※花車上商品若吊牌上無原價(jià)使用綠色正價(jià)標(biāo)價(jià)簽；※花車上商品若吊牌上無原價(jià)使用紅色標(biāo)價(jià)簽必要提供近期有效原價(jià)銷售憑證備查。⑸打折降價(jià)商品在銷售時(shí)，如商品吊牌上有原價(jià)必要使用紅色降價(jià)標(biāo)簽，解決因素必要統(tǒng)一打印為“促銷”⑹必要持有有效進(jìn)口商品檢查證明商品才可在標(biāo)價(jià)簽產(chǎn)地一項(xiàng)填寫國外產(chǎn)地；⑺標(biāo)價(jià)簽粘貼必要按照醒目、整潔原則，標(biāo)價(jià)簽如有污垢或破損，必要及時(shí)更換；⑻降價(jià)銷售時(shí)，必要保證POP標(biāo)示價(jià)格與標(biāo)價(jià)簽價(jià)格一致；※如商品上價(jià)簽是標(biāo)注原價(jià)綠色標(biāo)簽，則POP上標(biāo)注必要為折扣，且只能是詳細(xì)折扣如“3折”，而不能是折扣范疇如“2至3折”?！缟唐飞蟽r(jià)簽是紅色降價(jià)價(jià)簽，則POP上標(biāo)注必要是詳細(xì)價(jià)格，如“29至58元”或“29元起”，而不能是折扣。⑼各部門在填寫商品標(biāo)價(jià)簽或制作電腦掃描標(biāo)價(jià)簽時(shí)，對(duì)于某些國際知名品牌異地組裝商品，應(yīng)仔細(xì)對(duì)照商品內(nèi)外包裝及所附使用闡明書，并標(biāo)明重要部件產(chǎn)地和最后組裝地，以杜絕產(chǎn)地標(biāo)注不明而也許產(chǎn)生不良后果;⑽在標(biāo)記管理尋常工作中，須注意商品上使用條形碼與其文字標(biāo)注產(chǎn)地一致。如不一致，則必要提供相應(yīng)授權(quán)使用證明或授權(quán)生產(chǎn)證明（或能提供該公司是境外公司子公司，可以使用母公司制造商代碼證明）;⑾各部門班長負(fù)有對(duì)商品產(chǎn)地標(biāo)注審核責(zé)任，對(duì)各種價(jià)簽填寫及打印進(jìn)行嚴(yán)格審核，把好產(chǎn)地標(biāo)注關(guān);4商品質(zhì)量①商品質(zhì)量、服裝針織品面料、做工與定價(jià)相符，不以次充好；②應(yīng)檢查商品質(zhì)量與否有問題，商品標(biāo)記與否對(duì)的齊全，如食品保質(zhì)期，出廠日期等標(biāo)注與否規(guī)范，有無過期；③商品價(jià)格與否違規(guī)，標(biāo)價(jià)簽與否對(duì)的；④食品、化妝品有無變質(zhì)過期、損壞。

營業(yè)員服務(wù)原則NO要項(xiàng)原則1明確顧客四大基本規(guī)定①導(dǎo)購員是高興地迎接我嗎?②導(dǎo)購員能如愿地展示商品給我看,而不顯出不耐煩嗎？③導(dǎo)購能依產(chǎn)地、規(guī)格、價(jià)格、性能充分簡介商品嗎？④我決定購買后手續(xù)，交易能迅速地辦理嗎？2百盛服務(wù)原則①遇到顧客時(shí)，應(yīng)一方面點(diǎn)頭微笑，積極與之打招呼。②用親切、友善語言禮貌地接待顧客。③耐心回答提問，積極協(xié)助顧客解決疑問。④預(yù)測(cè)顧客需求，提供超前服務(wù)。⑤處處體現(xiàn)百盛盡如您意服務(wù)理念。3賣場行為規(guī)范⑴不準(zhǔn)在營業(yè)時(shí)間，靠、趴、蹬柜臺(tái)、貨架；⑵不準(zhǔn)打哈欠、打瞌睡，兩臂交叉抱胸或?qū)⑹植迦肟诖＂遣粶?zhǔn)在賣場吃東西、嚼口香糖、聊天、嬉笑打鬧、看書報(bào)雜志、做私活等；⑷不準(zhǔn)擅自離崗、串賣場、飲食與購物；⑸不準(zhǔn)頂撞或坐著接待顧客及因忙于上貨、結(jié)帳等其他工作而影響接待顧客；⑹不準(zhǔn)代收存儲(chǔ)她人物品及各類錢款；⑺不準(zhǔn)攜帶私人物品（含鈔票）進(jìn)入柜臺(tái)和收款臺(tái)；⑻不準(zhǔn)挑撥是非、聚眾鬧事及與顧客爭執(zhí)、打架和斗毆；⑼不準(zhǔn)指責(zé)顧客及在顧客面前竊竊私語或偷笑；⑽不準(zhǔn)指責(zé)上司和同事；⑾不準(zhǔn)在接待顧客時(shí)接聽她人電話、談生意；⑿不準(zhǔn)在顧客面前與同事爭論或議論任何事情；⒀不準(zhǔn)在上班時(shí)或吃飯時(shí)浮現(xiàn)空崗與空臺(tái)，做任何與工作無關(guān)娛樂活動(dòng)；⒁不準(zhǔn)在上班時(shí)會(huì)客、打私人電話、吸煙、飲酒及酒后接待顧客；⒂不準(zhǔn)做出任何有損公司形象語言行為。4營業(yè)員服務(wù)程序規(guī)范①接待每一位顧客要精神集中，舉止大方，言語文雅，真誠熱情，隨時(shí)體察顧客心理；②簡介商品客觀、實(shí)際、耐心，遇有顧客對(duì)商品進(jìn)行征詢時(shí)，應(yīng)積極參謀多做簡介；③拿遞商品要?jiǎng)幼髅艚?，雙手遞送商品，位置要適中，挑選好商品后應(yīng)引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)，成交后應(yīng)使用恰當(dāng)禮貌用語跟顧客道別；④對(duì)小朋友購物要多囑咐，對(duì)老年顧客要耐心，對(duì)外賓要多做簡介，對(duì)有生理缺陷顧客要積極協(xié)助其選購商品；⑤當(dāng)顧客所問商品不在本柜出售時(shí)，應(yīng)熱心指點(diǎn)對(duì)的樓層或位置；⑥專柜暫時(shí)沒有顧客所需要商品時(shí)，應(yīng)由衷地向顧客表達(dá)歉意，并使用禮貌用語向顧客解釋，也可詢問能否用其他商品代替；⑦顧客對(duì)營業(yè)員有失禮行為時(shí)，營業(yè)員應(yīng)設(shè)法回避，并盡快報(bào)告班長或主管，以協(xié)助解決；⑧當(dāng)營業(yè)結(jié)束送賓曲響起時(shí)，要耐心接待好最后一位顧客，顧客未所有離開商場時(shí)，不準(zhǔn)離開柜組；⑨營業(yè)員離開柜組前，要整頓售貨工具，對(duì)售貨現(xiàn)場合有電器設(shè)備、電源開關(guān)進(jìn)行檢查，確認(rèn)安全后方可離開。

5營業(yè)員接待顧客十個(gè)環(huán)節(jié)⑴面帶微笑，語調(diào)輕松、委婉，向兩米以內(nèi)顧客致以親切問候；⑵給顧客瀏覽空間，以坦然、和藹、親切目光，留意顧客反映；⑶選取恰當(dāng)時(shí)機(jī)接近顧客；⑷以親切友善語調(diào)詢問并理解顧客需求；⑸依照顧客需求，協(xié)助顧客挑選商品；⑹提供商品試穿、試用，并充分簡介商品性能、功用；⑺適時(shí)簡介價(jià)格；⑻確認(rèn)價(jià)格和數(shù)量，并指引顧客付款；⑼顧客付款后，協(xié)助顧客妥善包裝；⑽感謝顧客購物，并歡迎再次光臨。6接待顧客注意事項(xiàng)⑴在態(tài)度上，對(duì)所有顧客應(yīng)一視同仁，不可因服裝、語言等相異，體現(xiàn)出差別對(duì)待；⑵不因顧客所買商品金額不同，體現(xiàn)出差別態(tài)度；⑶接待顧客時(shí)，目光應(yīng)朝向顧客，不應(yīng)東張西望；⑷迅速有序地將商品拿出，雙手遞送至顧客面前，不準(zhǔn)單手遞送；⑸簡要、扼要闡明商品特點(diǎn)，不厭其煩地回答顧客提出各種問題，直到滿意為止，當(dāng)好顧客參謀；⑹應(yīng)做到“答一、問二、招呼三”，不能因顧客人多，而冷落任何一位客人；⑺當(dāng)顧客所需商品無貨時(shí)，不應(yīng)體現(xiàn)出冷淡言行，應(yīng)用婉轉(zhuǎn)語言表達(dá)出歉意，并向其推薦有關(guān)商品；⑻用整潔無暇包裝紙（袋）精心、迅速地包裝（裝入）商品及付款憑證，食用分包，不漏掉任何商品；⑼雙手遞交至顧客，如大件商品，應(yīng)協(xié)助顧客搬運(yùn)至出口；⑽提示顧客退、換貨須知，告知主題活動(dòng)及顧客因購物應(yīng)享有其他優(yōu)惠（如積分返券、停車、禮物等）。

顧客意見與投訴解決NO要項(xiàng)原則1顧客意見與投訴解決當(dāng)你與一種不滿顧客打交道時(shí)，要完滿解決好顧客投訴，請(qǐng)遵循如下環(huán)節(jié)；第一步：給顧客關(guān)切事情予以語言上緩沖；第二步：理解顧客感受；第三步：為發(fā)生事情道歉；第四步：表白你想要提供協(xié)助；第五步：查詢事情來龍去脈，獲取更多信息；第六步：迅速做出反映，重復(fù)顧客關(guān)切問題，保證你已經(jīng)理解；第七步：闡明各種解決辦法，或者顧客自身所但愿得到解決辦法；第八步：盡量補(bǔ)償滿足顧客；第九步：跟蹤——顧客離開前，看顧客與否已經(jīng)滿足，然后在解決了投訴一周內(nèi)，打電話或?qū)懛庑沤o她們，理解她們與否依然滿意；第十步：高興結(jié)束。2提供服務(wù)內(nèi)容①對(duì)提出各類征詢問題，應(yīng)詳細(xì)耐心解答，予以對(duì)的導(dǎo)向；②緊急解決現(xiàn)場發(fā)生任何突發(fā)事件；③接待顧客投訴及解決小朋友和物品丟失等狀況；④發(fā)放各種公共宣傳資料、雜志和有關(guān)畫冊(cè)，并出售雜志、報(bào)紙、票、卡等；⑤禮物包裝。3接聽電話禮儀規(guī)范①于第三次鈴聲響起前接聽電話；②語調(diào)親切、吐字清晰，向?qū)Ψ絾柡貌?bào)出所在部門，例：“早上好，百盛總服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)問有什么可以協(xié)助您？”； ③細(xì)心聆聽對(duì)方所講問題或提出征詢內(nèi)容；④重復(fù)重點(diǎn)以保證明白對(duì)方意思，如有需要可用紙筆記錄，以便確認(rèn)無誤；⑤告訴對(duì)方，你將采用行動(dòng)并獲得承認(rèn)，盡量地予以對(duì)方滿意答復(fù)；※如須對(duì)方等待應(yīng)事先闡明，并盡快回來接聽；※如自己不懂得事情或人員，不應(yīng)講“不懂得”，而要委婉、妥善地簡介顧客到可提供協(xié)助部門；※需查詢或找人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，如所找之人不在，應(yīng)簡要記錄或記下對(duì)方電話、聯(lián)系人；⑥結(jié)束時(shí)，應(yīng)禮貌道別。注：使用禮貌用語，如“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、沒關(guān)系、再會(huì)”。⑦接電話時(shí)如遇到對(duì)方無聲音，應(yīng)使用原則用語“對(duì)不起，聽不到您聲音，請(qǐng)您再撥一次，再會(huì)”后才干掛斷電話。

4商場財(cái)物損害解決①穩(wěn)定對(duì)方情緒，全面理解事情通過，記錄重點(diǎn)，并與關(guān)于人員核算，現(xiàn)場進(jìn)行查驗(yàn)；②依照詳細(xì)損壞狀況，與有關(guān)部門溝通，得出合理解決辦法； ③將記錄報(bào)告本部門上級(jí)，盡快恢復(fù)被損壞原狀，保持正常運(yùn)作狀態(tài)。5對(duì)來電、來信、來訪投訴解決①對(duì)顧客投訴表達(dá)歡迎，尊重顧客投訴意見；②細(xì)心理解投訴來龍去脈，記錄要點(diǎn)，并穩(wěn)定顧客激動(dòng)情緒，對(duì)其表達(dá)理解；留下顧客聯(lián)系電話、姓名以便回答； ③及時(shí)弄清事實(shí)真相，絕不與顧客爭辯，維護(hù)商場應(yīng)有利益；④恰當(dāng)解決方式：※商品質(zhì)量投訴應(yīng)及時(shí)聯(lián)系負(fù)責(zé)人解決解決；※設(shè)施設(shè)備投訴應(yīng)及時(shí)與工程部等聯(lián)系，依照詳細(xì)狀況采用迅速有效解決辦法；※服務(wù)投訴應(yīng)向顧客道歉，及時(shí)聯(lián)系負(fù)責(zé)人盡快采用辦法，進(jìn)行補(bǔ)償性服務(wù)；※如延期解決應(yīng)誠懇地向顧客道歉，祈求諒解。將解決問題所需時(shí)間告訴顧客，并及時(shí)告知進(jìn)展?fàn)顩r；⑤問題解決后，應(yīng)與顧客再次聯(lián)系，征詢、確認(rèn)，并道謝合伙；⑥不擅自越權(quán)限許諾。

收銀員服務(wù)原則NO要項(xiàng)原則1待客五步曲①面帶微笑，親切友善地起身問好，并雙手接過小票，詢問有無積分卡；②核對(duì)商品，輸入金額和次分類號(hào)，確認(rèn)精確無誤；③收找錢款，唱收唱付唱找；④所找零錢，購物小票、購物袋，應(yīng)雙手遞送至顧客；⑤感謝顧客惠顧；⑥告別顧客：微笑點(diǎn)頭與顧客道別，歡迎顧客再次光臨。2收銀員五大敬語顧客至收款臺(tái)前交款時(shí)，收銀員應(yīng)及時(shí)面帶微笑，打招呼，積極熱情服務(wù)，核對(duì)無誤，五大敬語唱收唱付，迅速精確，禮貌道別：※您好！歡迎光臨?！鶎?duì)不起，請(qǐng)您稍侯。※共是××元，收您××元，請(qǐng)您稍侯?！鶎?duì)不起，讓您久等了，找您××元，請(qǐng)點(diǎn)一下?！x謝，歡迎您下次光臨，再會(huì)。3收授鈔票規(guī)范①收銀員收到顧客鈔票時(shí)，須看清面值，按規(guī)定放進(jìn)收銀箱內(nèi)，凡大面額貨款（50元以上）必要經(jīng)驗(yàn)鈔機(jī)驗(yàn)證，以防假幣；②當(dāng)天銷售款鈔票須經(jīng)雙人交叉復(fù)核、擬定。認(rèn)真填寫繳款單，簽字蓋章，交收銀部。收銀臺(tái)不得存儲(chǔ)鈔票過夜。因業(yè)務(wù)需要換零用款時(shí)，須雙人交叉復(fù)核。4收授支票、匯票規(guī)范①收受顧客支票、匯票，應(yīng)審查支票內(nèi)容有無涂改、與否在有效期內(nèi)、大小寫數(shù)字與否相符、印簽與否完整清晰，且必要及時(shí)交商場財(cái)務(wù)部送銀行，防止收授空頭支票、無效支票和發(fā)生詐騙或冒領(lǐng)事件；②待銀行收妥帳款，顧客身份得以核算后，堅(jiān)持我市三天付貨，遠(yuǎn)郊縣五天付貨；顧客備車提貨時(shí)，須登記車輛號(hào)碼；③建立收授支票登記薄，記清簽發(fā)單位電話號(hào)碼、聯(lián)系人、收款日期、金額、個(gè)人身份證號(hào)碼；掛失支票不能收，應(yīng)追究其來源；④顧客交鈔票退鈔票，交支票退支票，不得以支票換鈔票。5收銀員規(guī)范①收銀員須栓好收銀臺(tái)插銷，堅(jiān)守崗位，在受到外界干擾時(shí)，亦不能擅離崗位；若需找人替崗時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示班長或主管，經(jīng)批準(zhǔn)后方可替崗；②不準(zhǔn)在收銀臺(tái)、柜臺(tái)套換、挪用外匯，更不能非法買賣，如有違背，按套取、貪污國家外匯解決；③收銀員在受理收銀時(shí)，應(yīng)使用五大敬語唱收唱付，顧客交款后收銀員必要將水帶、二聯(lián)憑證、包裝袋及零錢同步交給顧客，顧客沒拿走零錢，應(yīng)隨當(dāng)天款注明長款闡明上交；④在交易繁忙及收銀機(jī)浮現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)采用手工操作收款，讓顧客先行取貨，后再錄入機(jī)器；⑤收銀員在交接班和晚班結(jié)帳時(shí)，不得自行關(guān)機(jī)回絕顧客交款；⑥與顧客發(fā)生糾紛時(shí)，要冷靜解決問題，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，解決不了問題應(yīng)及時(shí)與班長聯(lián)系解決；⑦每日業(yè)務(wù)結(jié)束，需仔細(xì)復(fù)核，清點(diǎn)鈔票數(shù)，確認(rèn)后封包，注明數(shù)額，加封蓋章或簽字，放入收銀袋中，交收銀部統(tǒng)一保管；⑧注意關(guān)閉收銀機(jī)，并上鎖；⑨顧客遺留物品要進(jìn)行登記，并交顧客服務(wù)部報(bào)失。

員工儀容儀表規(guī)范NO要項(xiàng)原則1發(fā)型①勤洗頭發(fā)，梳理整潔，忌奇異發(fā)型；男員工前額頭發(fā)不要遮到眉毛,以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為適度；②男員工不得蓄須；③女員工選取清爽自然發(fā)型,不染過于夸張顏色；④留披肩發(fā)女員工需用發(fā)卡或發(fā)帶將頭發(fā)束整潔不影響工作,不要讓劉海遮住眼睛.發(fā)夾、發(fā)卡、發(fā)圈要使用黑色；⑤女員工應(yīng)淡妝上崗。2工裝規(guī)定①按季節(jié)和規(guī)定統(tǒng)一著工裝。餐飲與食品工作人員須著特制工作服和佩戴衛(wèi)生帽；②工裝必要及時(shí)熨燙，保持干凈整潔，裙子不能有褶皺、污漬、異味、破損、染色；③不得擅自更換工裝，須按規(guī)定著裝。④工裝穿著整潔，襯衣統(tǒng)一夾入裙子（褲子）內(nèi)，袖口、領(lǐng)口要扣好；⑤領(lǐng)帶、領(lǐng)花保持干凈整潔，要結(jié)得端正、美觀；⑥隨時(shí)保持工裝與襯衫整潔,內(nèi)襯衣服不得顯露在工裝衣袖口、衣領(lǐng)口之外，突出“兩白一凈”,即襯衫領(lǐng)子、袖口潔白和工裝干凈；⑦男員工須系黑色或棕色皮帶。3眼鏡規(guī)定①上班時(shí)間禁止配帶任何有色眼鏡；②上班時(shí)間禁止配帶粗大邊框、款式夸張裝飾眼鏡。4辨認(rèn)工牌①上班時(shí)間，須佩戴辨認(rèn)工牌，置于左胸制服上，正面朝外。（遺失和損壞自賠）②工牌不得污損、涂改；③不得佩戴她人工牌及無效工牌或擅自出借；④無有效工牌不得在賣場內(nèi)從事銷售活動(dòng)。5佩戴首飾①恰當(dāng)不應(yīng)過度（泛濫）；（特殊工作按關(guān)于規(guī)定另行）②佩戴首飾（耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指等）不能超過三件；6個(gè)人衛(wèi)生①經(jīng)常洗澡修面，注重個(gè)人清潔衛(wèi)生，無異味、無體臭；②每日漱口，保持口腔清潔衛(wèi)生，無異味；③恰當(dāng)修剪指甲、定期清除指甲內(nèi)污垢，指甲不超過0.2厘米，保持手清潔；④不準(zhǔn)涂有色甲油；7鞋與襪子①統(tǒng)一穿黑色光面皮鞋，樣式不應(yīng)太花哨，鞋面要干凈整潔，鞋跟高度不超過6公分；②不準(zhǔn)穿拖鞋、涼鞋，所穿皮鞋須先后全包，禁止不著襪子上班；③女員工穿裙子時(shí)應(yīng)穿與膚色相近長筒襪，且絲襪上端不要露在裙擺之外，絲襪干凈無損；8其他事項(xiàng)①上班時(shí)，禁止穿規(guī)定以外服裝上崗；②工作時(shí)間不得敞開外衣、卷起衣袖或褲腳；③不得隨身攜帶與工作無關(guān)物品上崗；④營業(yè)員、收銀員不得攜帶手機(jī)、呼機(jī)或其他通訊工具上崗。

禮貌禮儀NO要項(xiàng)原則1迎送賓①迎送賓曲準(zhǔn)時(shí)播放，員工在迎、送賓曲播放前1分鐘做好迎、送賓準(zhǔn)備；②保持原則站姿，不得東張西望、左顧右盼、聊天打鬧、打哈欠、搖晃身體；（原則站姿：站姿端正，腳尖成45度角，雙手自然交叉于體前，精神集中，面帶微笑，定崗定位。）③向2米以內(nèi)客人30度鞠躬問好：“您好！歡迎光臨百盛。”或“歡迎再次光臨百盛！”；④一樓大門須安排迎、送賓人員；⑤迎、送賓期間，工作人員不得隨意走動(dòng)；⑥不托腮，不抱肩，不叉腰，不背向顧客，不倚靠趴貨架。不將雙手插入衣袋、褲袋。2電話禮儀①接聽電話須注意電話禮儀，要具備“我就代表公司”意識(shí)；電話響鈴三聲內(nèi)接聽電話；②接聽電話應(yīng)語調(diào)親切、吐字清晰，向?qū)Ψ絾柡貌?bào)出部門名稱；例：※顧客服務(wù)部：“早上好，百盛總服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)問有什么可以協(xié)助您？”※其他部門：“您好！商品部。”（接聽內(nèi)線）?！澳?！南寧百盛商品部?！保ń勇犕饩€）。③細(xì)心聆聽對(duì)方講問題或提出征詢內(nèi)容；④電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)禮貌道別。要注意掛斷電話禮儀:※由顧客先掛斷電話；※如不同級(jí)別通話，則由級(jí)別高一方先掛斷電話；※如相似級(jí)別相似性別，則由撥出電話一方先掛斷電話。⑤電話所找之人不在時(shí)，應(yīng)簡要記錄或留下口訊以便及時(shí)傳達(dá)；⑥注意使用禮貌用語。3尋常禮儀⑴積極向顧客問好，使用六大敬語熱情表達(dá)歡迎；遇到顧客投訴應(yīng)積極先道歉；⑵使用衛(wèi)生間、電梯時(shí)，應(yīng)自覺讓顧客先使用，不與顧客爭搶使用；⑶同事之間互相尊重，禮貌待人，講普通話，使用文明禮貌用語；⑷辦公區(qū)內(nèi)不吸煙和大聲喧嘩、嘻笑打鬧及使用各種不文明語言，以免影響她人工作；⑸保持安靜氛圍，創(chuàng)造良好辦公環(huán)境，小聲交談，以免影響她人工作；⑹通道前行靠右，賣場中應(yīng)讓顧客先行，工作中應(yīng)讓領(lǐng)導(dǎo)先行；使用電梯應(yīng)先出后進(jìn)，應(yīng)讓顧客或領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)先進(jìn)出；⑺尊重領(lǐng)導(dǎo),遇到領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)積極問好，例：“范主任，早上好！”⑻保持良好站姿、坐姿、走姿；走路時(shí)不適當(dāng)發(fā)出拖沓鞋子聲音；⑼營業(yè)員不能在賣場與顧客發(fā)生爭執(zhí)，管理人員不能在賣場大聲斥責(zé)員工；⑽遞送物品應(yīng)雙手遞送；所借用品和借閱資料應(yīng)及時(shí)歸還；⑾與客人或領(lǐng)導(dǎo)交錯(cuò)而過時(shí)候，面帶笑容，行15度鞠躬禮。⑿要善于傾聽，不要隨便打斷別人話，不可東張西望，不可魯莽提問，不可問及她人隱私，不可賣弄機(jī)智和知識(shí)，不可語帶諷刺，更不可出言不遜。⒀辦公室內(nèi)不適當(dāng)高談她人隱私。4服務(wù)敬語使用①熟悉百盛六大敬語，運(yùn)用于尋常工作禮貌待客中；②營業(yè)員自覺使用原則敬語；③收銀員在收款時(shí)，自覺使用禮貌用語；④接聽電話積極使用文明禮貌用語；⑤接待顧客過程中,使用文明禮貌用語;5文明就餐①禁止在餐廳內(nèi)吸煙、酗酒、喧嘩和打鬧等；②禁止隨處吐痰，亂扔紙屑、殘留物和其他雜物等；③愛護(hù)餐具及餐廳公物，禁止敲打餐具、私移餐桌；④保持餐廳清潔、衛(wèi)生；⑤按秩序排隊(duì)領(lǐng)餐；⑥餐廳就餐時(shí)，應(yīng)使用文明禮貌用語，行為文明。

考勤管理NO要項(xiàng)原則1打卡①員工自覺遵守打卡管理制度，上、下班、吃飯時(shí)間自覺打卡；②員工打卡時(shí)，儀容儀表符合規(guī)范，不著便裝打卡；③員工打卡后不能進(jìn)入更衣室，應(yīng)按規(guī)定從規(guī)定員工通道進(jìn)入賣場和辦公區(qū)；④員工攜帶包須符合原則。（12cm×12cm透明包）⑤員工對(duì)的使用打卡機(jī)，無錯(cuò)誤刷卡狀況；⑥值班人員準(zhǔn)時(shí)打卡上班；⑦員工禮貌禮儀符合規(guī)范，積極向公司領(lǐng)導(dǎo)問好；2一線人員在崗狀況①一線人員準(zhǔn)時(shí)上下班,沒有遲到、早退、曠工現(xiàn)象；②就餐時(shí)間無空崗狀況；③上班時(shí)間不擅自離開工作崗位、不隨意竄崗；④人員請(qǐng)假、補(bǔ)休均嚴(yán)格依照規(guī)定事先辦理手續(xù)；⑤因公外出均依照規(guī)定事先辦理手續(xù)；⑥員工加班均依照規(guī)定事先辦理手續(xù)；3二線人員在崗狀況①二線人員準(zhǔn)時(shí)上下班，沒有遲到、早退、曠工現(xiàn)象；②公務(wù)外出均依照規(guī)定事先辦理手續(xù)；③上班時(shí)間不擅自離開工作崗位、不隨意竄崗；④嚴(yán)格依照就餐時(shí)間外出就餐；⑤員工加班均依照規(guī)定事先辦理手續(xù)；

衛(wèi)生原則NO要項(xiàng)原則1店內(nèi)①地面、樓梯、臺(tái)階干凈，無灰塵、雜物、污漬，無積水；②地面清潔、打蠟、拋光，光潔度好；③門、天棚、燈飾、消防器材、墻面無灰塵、灰網(wǎng)；④玻璃窗明亮、無灰塵、污漬，窗框、管道無灰塵；⑤垃圾桶內(nèi)外無污漬、無積水，垃圾日清，桶內(nèi)垃圾不得超過三分之二；⑥商場合有公共區(qū)域無衛(wèi)生死角；⑦墻面無污漬，無亂張貼現(xiàn)象；⑧貨架貨區(qū)做到“三潔四無六不見”。（“三潔”：商品潔、貨架潔、服務(wù)設(shè)施潔；“四無”：地面無雜物、無痰跡、無果皮果核、無紙屑煙蒂；“六不見”：貨架上不見使用暖瓶、水杯、飲具、抹布、面盆、衛(wèi)生用品。）2店外①商場外圍環(huán)境地面無垃圾、雜物、大片污漬、無積水②停車場、通道、臺(tái)階干凈，無雜質(zhì)、無積水、無污染、無口香糖、煙蒂；③綠化帶整潔，無垃圾、雜物；④門外地墊清潔，無雜質(zhì)；⑤路燈、招牌、裝飾燈明亮，無積灰；⑥垃圾桶內(nèi)外無污漬、無積水，桶內(nèi)有垃圾不得超過三分之二；3外墻①玻璃幕窗無污漬、灰塵，光亮；②墻面干凈、光亮；無污漬及固體附著物、無亂張貼；③玻璃干凈、光亮、無污漬；④樓臺(tái)、窗臺(tái)無固體垃圾、雜物；⑤牌匾、霓虹燈飾無積灰、污漬；4垃圾①無堆積垃圾；②各種垃圾做到日清；③所有垃圾集中堆放在堆放點(diǎn)，做到合理衛(wèi)生；四周無散積垃圾；④可做廢品回收垃圾，要另行存儲(chǔ)；⑤垃圾間要保持清潔；無異味，經(jīng)常噴灑藥水，防止放生蟲害；⑥各類清潔用品保持清潔、合用；⑦按規(guī)定做好垃圾袋裝化；5試衣間①隨時(shí)保持試衣間整潔，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決；②保持地面、墻面、鏡子、衣物掛鉤清潔，做到無灰塵、無污漬、無任何雜物；③試衣鏡要明亮，無污漬、無手印等；④保證掛鉤、門鎖可以正常使用，及時(shí)維修試衣間已損壞設(shè)備；⑤禁止作為員工休息室和物品儲(chǔ)存處；6衛(wèi)生間①營業(yè)前應(yīng)清掃衛(wèi)生間與各種設(shè)施，做到干凈、清潔、無異味；②保證隨時(shí)均有洗手液、芳香劑；③地面無雜物、無灰塵、無積水、無污染；④便器無污垢、無水銹、無堵塞、表面光亮無塵、無水跡；⑤洗水盆、臺(tái)平無污跡、水銹、污堵塞，水龍頭光亮如新；⑥墻面、天棚、門窗、隔斷、鏡面無灰塵、無污跡、無亂貼亂畫；⑦衛(wèi)生間空氣清新，無異味、無蚊蠅；⑧水閥、壓水機(jī)工作無端障；⑨管理人員每隔兩小時(shí)清查一次衛(wèi)生間，并在衛(wèi)生間衛(wèi)生檢查表上記錄上述各項(xiàng)清潔狀況，不合格應(yīng)在十分鐘內(nèi)改正。7停車場①保持干凈、整潔，地面無雜物、無灰塵、無積水、無污染，墻面干凈；②燈光無黑、無暗；③空氣流暢，無異味、無霉味；

8辦公區(qū)衛(wèi)生①辦公區(qū)域、走廊衛(wèi)生環(huán)境應(yīng)保持清潔、干凈；②各類辦公室桌椅、辦公用品和地面保持清潔、干凈；③門窗、玻璃無污漬，保持明亮；9庫房①庫房保持空氣流暢，無霉味；②保持衛(wèi)生干凈、整潔，無污物、無灰塵、無雜物；③貨品堆放整潔，并保持貨品干凈；④非食品庫房不得存儲(chǔ)易腐敗、易變質(zhì)食品；10更衣室①更衣室內(nèi)應(yīng)保持干凈，地面無雜物、無灰塵、無積水、無污染，墻面干凈；②更衣室內(nèi)保持空氣流通，無異味；③不得在更衣室內(nèi)吃東西，亂扔雜物和隨處吐痰；④不得在更衣室墻面上亂涂亂畫、亂張貼；⑤不得在更衣柜頂上放置物品；11食品加工間①工作人員著白色工作服，戴口罩，工作服應(yīng)保持干凈整潔；②工作人員注意個(gè)人衛(wèi)生，；③加工用品、器皿、水池要勤于沖洗和消毒；④垃圾桶應(yīng)加蓋，垃圾每天清理干凈；⑤加工間內(nèi)保持空氣流通，無異味；⑥過期變質(zhì)加工原料應(yīng)及時(shí)解決，不得繼續(xù)使用；⑦存儲(chǔ)食品柜子、貨架須保持干凈清潔，加門加蓋，不適當(dāng)敞開；⑧地面保持干凈干爽，無雜物、無灰塵、無積水、無污染；墻面干凈；⑨定期滅蠅滅蟲滅鼠；12餐廳、廚房①就餐用品干凈，勤于消毒；餐廳家俬無灰塵、無污垢；②餐廳保持環(huán)境清潔，地面干凈干爽，無雜物、無灰塵、無積水、無污染；墻面干凈；③餐廳內(nèi)空氣流通，無異味；定期滅蠅滅蟲滅鼠；④工作人員注意個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡、洗頭，身體無異味；⑤廚房地面保持干凈干爽，無雜物、無灰塵、無積水、無污染；墻面干凈；⑥生、熟食品分開存儲(chǔ)，過期變質(zhì)加工原料應(yīng)及時(shí)解決，不得繼續(xù)使用；；⑦垃圾桶應(yīng)加蓋，垃圾每天清理干凈；⑧廚房用品、器皿、水池要勤于沖洗和消毒；⑨存儲(chǔ)食品柜子、貨架須保持干凈清潔，加門加蓋，不適當(dāng)敞開；⑩張貼畫無卷翹。

商品安全NO要項(xiàng)原則1防盜、防竊管理程序⑴每一種新員工必要在人事部辦理有效工作證明和關(guān)于手續(xù)，上崗時(shí)必要佩戴有效證件；⑵每天應(yīng)準(zhǔn)時(shí)上班，并且統(tǒng)一進(jìn)入賣場，準(zhǔn)時(shí)下班統(tǒng)一退出賣場，對(duì)遲到和早退或半途下班員工嚴(yán)肅解決；⑶每天上班后來，下班之前各十五分鐘內(nèi)，清點(diǎn)各自專柜物品，并須記錄在冊(cè)，管理人員每天必要抽查10%以上專柜清點(diǎn)狀況與否屬實(shí)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)安管部；⑷用餐、上洗手間或其她工作事務(wù)需離崗，須向管理人員請(qǐng)假，不得擅自請(qǐng)其她人看柜；⑸所有進(jìn)貨、出貨必要由指定通道進(jìn)出，并須持有效證明方可出入；⑹進(jìn)出倉庫等須登記，所拿物品須經(jīng)倉管人員審核；⑺不得私借、私換或私賣任何商品；⑻不得借任何理由串崗、脫崗或空柜；⑼所有工作人員須從指定員工通道進(jìn)出，管理人員、安管部人員必要在上班前、下班后在員工通道檢查進(jìn)出員工隨身攜帶物品，化妝包除外；⑽安管部對(duì)無任何手續(xù)進(jìn)出場物品有權(quán)予以扣留核查；⑾安管部在商場各重要位置設(shè)崗，控制人、物進(jìn)出；⑿安管部、樓層管理員每天不定期對(duì)某些專柜進(jìn)行安全檢查；⒀安管部對(duì)失竊狀況理解記錄，詢問并制定相應(yīng)辦法，重點(diǎn)查出成果；⒁個(gè)人工作臺(tái)，工作箱更衣箱禁止存儲(chǔ)商場物品和貴重物品；⒂公司制定對(duì)盜竊財(cái)物行為懲罰辦法。2外部管理程序⑴前臺(tái)廣播，每天每小時(shí)播放：“歡迎光臨百盛購物中心，在購物同步，請(qǐng)妥善保管自己隨身物品，以防導(dǎo)致不必要損失，帶小孩顧客，請(qǐng)看護(hù)好自己小孩，謝謝您配合！”周末每半小時(shí)播放一次；⑵安管部在各試衣間、試鞋處等有鏡子地方，貼上警示語，提示顧客保護(hù)好自己物品；⑶規(guī)定營業(yè)員在為顧客選購商品時(shí)，提示顧客保管好自己物品，但切忌不能隨便為顧客代保管物品；⑷凡經(jīng)常性有報(bào)案專柜，失竊率多地方應(yīng)多加注意；3竊賊處置當(dāng)擬定竊賊已得手時(shí)，你可以，你應(yīng)當(dāng)⑴保持鎮(zhèn)定；⑵告知協(xié)管員；⑶緊盯竊賊不離視線；⑷記下竊賊相貌，穿著等特性；⑸不得吵鬧喧囂；⑹不得當(dāng)眾搜身；⑺配合協(xié)管員門前攔截；⑻適度施壓逼迫竊賊就范；⑼禮貌提出合伙；⑽配合取證與記錄；⑾送交公安。

消防安全NO要項(xiàng)原則1起因電器設(shè)備、電線老化、未熄煙頭、堆積垃圾2起火條件可燃物+助燃劑+熱量=燃燒3發(fā)生火情后，員工按照現(xiàn)場指揮做好五項(xiàng)工作·報(bào)警?！な枭㈩櫩秃蛦T工?！岆U(xiǎn)?！缁??！そ討?yīng)消防車。4滅火基本辦法①冷卻法：將滅火劑直接噴射在燃燒物上，將燃燒物溫度降到低于燃點(diǎn)，使燃燒停止。（二氧化碳滅火器）②隔離法：將正在燃燒物質(zhì)與未燃燒物質(zhì)隔開，燃燒會(huì)缺少可燃物而停止燃燒。③窒息法：隔絕空氣或稀釋燃燒區(qū)空氣含氧量，使燃燒物得不到足夠氧氣而停止燃燒。④抑制法：化學(xué)反映，使滅火劑參加燃燒鏈鎖反映，使燃燒過程中游離基消失，使燃燒反映停止。5滅火器用法一方面拿起滅火器，拔掉保險(xiǎn)栓，將滅火器噴口對(duì)準(zhǔn)火源，將上壓把用力按下即可。6火災(zāi)報(bào)警方式①外線火警電話——119：報(bào)警時(shí)應(yīng)講明：起火地點(diǎn)和部位，詳細(xì)路線，燃燒物；②商場安管部電話——8119、8110；③將手動(dòng)報(bào)警器玻璃打碎；④就近按響本樓層任一消火栓旁手動(dòng)警鈴；⑤熟知本樓層消火栓分布位置。7疏散①營業(yè)廳周邊通道分布及通向；②疏散批示標(biāo)志；③疏散通道內(nèi)防火門啟動(dòng)辦法；④空間小狀況下逃生辦法，及就近逃生路線；⑤防火聯(lián)動(dòng)卷簾門作用，并在尋常中保證其正常運(yùn)作。8防火辦法①控制可燃物和助燃物。（使用不燃或難燃材料制做道具禁止儲(chǔ)放易燃易爆品）；②控制和消除點(diǎn)火源。（控制維修用火、干燥裝置，電器設(shè)備、自燃、雷擊、電線老化等）；③控制生產(chǎn)中工藝參數(shù)；④防止火勢(shì)擴(kuò)散蔓延。（使用防火卷簾門設(shè)立各個(gè)防火分區(qū)）；⑤防火聯(lián)動(dòng)卷簾門作用，并在尋常中保證其正常運(yùn)作。9尋常防火（每天營業(yè)結(jié)束后，自覺做好六項(xiàng)工作）①檢查防火安全狀況；②清除易燃物；③切斷電、（易燃）氣源；④熄滅火種。⑤辦公區(qū)內(nèi)，最后一位拜別人員應(yīng)再次檢查電源與否切斷，電腦與否關(guān)機(jī)，窗戶與否關(guān)好，確認(rèn)后關(guān)燈、鎖門拜別；⑥賣場結(jié)束營業(yè)后，各專柜要按規(guī)定關(guān)閉所有電源及拔掉電源插座。10滅火器材布點(diǎn)及用法①煙霧感應(yīng)報(bào)警器；②噴淋；③防火卷簾門；④手動(dòng)報(bào)警器。NO要項(xiàng)原則11柜臺(tái)施工防護(hù)①道具制作安裝規(guī)范（防火某些）；②施工現(xiàn)場，道具陳設(shè)應(yīng)注意同噴淋頭、煙感探頭、報(bào)警按鈕和消火栓等消防設(shè)施間須留有足夠安全間距，并保持消防通道暢通；③裝修中所用香蕉水、二甲苯等易燃易爆危險(xiǎn)物品應(yīng)隨身帶離現(xiàn)場，不得放在賣場內(nèi)過夜；④夜間裝修施工人員須服從安管部安排進(jìn)場，賣場部須配備員工進(jìn)行現(xiàn)場值守并貫徹水源及洗手間精確位置，工程部安排電工配合，安管部配備安管人員貫徹安全監(jiān)督。12停電解決①安管人員應(yīng)及時(shí)把守貨場出入口，于必要時(shí)將所有進(jìn)出口封閉，只留下一至二個(gè)用于疏散顧客離開貨場；②保持鎮(zhèn)定及返回自己工作崗位，運(yùn)用貨場內(nèi)后備照明設(shè)備，對(duì)附近顧客加以安撫及小心引導(dǎo)顧客于指定出口離開貨場；③收銀員必要堅(jiān)守自己工作崗位，并及時(shí)將收銀機(jī)封存，等待公司領(lǐng)導(dǎo)批示。13停電事件應(yīng)急①直接向總經(jīng)理報(bào)告，并告知工程部及時(shí)解決；②恢復(fù)正常后，一方面理解各部損失狀況，另一方面理解事發(fā)因素，并將其列入安檢內(nèi)容；③廣播即時(shí)播放停電信息，以免顧客發(fā)生恐慌。14水患事件應(yīng)急①按照疏散程序進(jìn)行局部人員疏散；②及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理室，并告知工程部；③組織內(nèi)場安管員進(jìn)行局部現(xiàn)場警戒；④查尋水源，如系噴淋爆裂，應(yīng)立即取用消防水帶，接管導(dǎo)水，送入下水道；⑤事后理解損失狀況和事發(fā)因素，并將其列入安檢內(nèi)容。15困梯應(yīng)急①及時(shí)告知工程部解困；②做好安撫工作，與被困者對(duì)話，其大體內(nèi)容為：“當(dāng)前電梯有點(diǎn)故障，請(qǐng)別著急，檢修人員正在趕來，立即就能把你弄出來，請(qǐng)不要驚慌！”③詳細(xì)做好記錄（涉及時(shí)間、梯號(hào)、被困人數(shù)）；④如有被困者受傷或受驚，即派人陪伴送醫(yī)院就診。

人員安全NO要項(xiàng)原則1嚇唬、意外傷、死亡事故①把事件主體勸離公共場合，如：送傷者就醫(yī)，隔離肇事者等；②勸散圍觀者，并實(shí)行現(xiàn)場警戒；③搜尋證物，詢問證人，且進(jìn)行現(xiàn)場勘查，充分掌握第一手資料；④配合警方進(jìn)行偵查；⑤認(rèn)真做好狀況記錄。2觸電急救觸電時(shí)臨床體現(xiàn)：電擊導(dǎo)致傷害重要體現(xiàn)為全身被電休克所致“假死”和局部被電灼傷，“假死”時(shí)，人失去知覺，面色蒼白，瞳孔放大，心跳、呼吸停止，假死可分為三種類型：（1）心跳停止，但呼吸尚存；（2）呼吸停止，心跳尚存；（3）心跳、呼吸均停止。3觸電時(shí)現(xiàn)場急救①迅速解脫電源；②發(fā)生觸電事故時(shí)，切不可驚慌失措，束手無策，一方面要立即切斷電源，使人脫離受電流損害狀態(tài)，這是能否急救成功首要因素；③出事附近有電源開關(guān)和電源插座時(shí)，可及時(shí)將閘刀打開或?qū)⒉孱^拔掉，以切斷電源；④當(dāng)有電電線觸及人體引起觸電，不能用其他辦法脫離電源時(shí)，可用絕緣物體將電線移開，使人體脫離電源；⑤必要時(shí)可用絕緣工具切斷電源線（如帶有絕緣體電工鉗），以切斷電源。4防跌防滑①使用防滑建材；②使用“防滑警示標(biāo)記”。5防寒防暑①無空調(diào)設(shè)施核心部位作業(yè)防護(hù)；②超市冷凍、冷藏庫及冷風(fēng)柜作業(yè)防護(hù)。

設(shè)施設(shè)備NO要項(xiàng)原則1燈光①照明度原則上是門口亮，吸引顧客，后備墻處亮，便于展示商品；②賣場可選用日光燈，超市、百貨、家電可選冷色光，服裝可選日色光，餐飲、面包房、肉制品部選暖色；③燈具選用暗裝格柵燈，超市、倉儲(chǔ)可用明裝日光燈。筒燈適合于通道處，射燈多用于櫥窗背墻。層高高于5米時(shí)，可考慮使用金屬鹵瑪燈；④保持各類燈具干凈無塵、無損壞；⑤保證電路供應(yīng)及布線安全性、美觀性，合理性、整潔性；2扶梯/客梯①電梯外門和內(nèi)箱白鋼表面無灰塵、無污跡、無銹跡；②控制板、按鈕無污跡、手?。虎垭娞莸孛鏌o雜物、無污跡、無灰塵、無積水；④電梯頂棚無灰塵，照明燈、電扇無積塵；⑤電梯門溝槽無雜物、無污跡；⑥扶梯、客梯張貼或懸掛必知告示；（如小朋友應(yīng)由成人陪伴乘坐電梯）3空調(diào)①集中空調(diào)（冷暖兼用），室內(nèi)溫度應(yīng)隨季節(jié)不同而進(jìn)行調(diào)節(jié)，不適當(dāng)過高或過低；②風(fēng)量及新風(fēng)量規(guī)定（換氣6-7次/小時(shí)，30㎡/人/時(shí)）；4總服務(wù)臺(tái)①總服務(wù)臺(tái)應(yīng)保持整潔干凈；②保證物品對(duì)的展示及合用性；③檢查物品、辦公用品數(shù)量、及時(shí)補(bǔ)充；④地面干凈，無灰塵、雜物、污跡、無積水；⑤耐心積極向顧客提供協(xié)助；5休息椅①位置合理，批示標(biāo)記精確；②保持椅子清潔，穩(wěn)固；6更衣柜①新員工須交納押金或租金換取更衣柜鑰匙；②一人一柜，柜號(hào)與鑰匙號(hào)相符，禁止混用；③保持衣柜清潔與整潔，不得隨意調(diào)換更衣柜；④不得自行配換柜鎖和擅自另加鎖，以及涂改編號(hào)；⑤禁止將貴重、易燃易爆、危險(xiǎn)與淫穢物品存入更衣柜；⑦凡人為導(dǎo)致?lián)p壞者按規(guī)定懲罰和補(bǔ)償；⑧鑰匙丟失，寫書面報(bào)告并交納罰款后，可以重新領(lǐng)用和換配，費(fèi)用自理；⑨員工發(fā)現(xiàn)物品丟失，應(yīng)及時(shí)到安管部報(bào)案；公司不負(fù)其財(cái)物損失責(zé)任；⑩特殊狀況下，依關(guān)于規(guī)定人力資源部和安管部有權(quán)對(duì)更衣柜進(jìn)行檢查，而不必員工本人在場；

紀(jì)律專項(xiàng)檢查NO要項(xiàng)原則1賣場行為規(guī)范⑴不準(zhǔn)在營業(yè)時(shí)間，靠、趴、蹬柜臺(tái)、貨架；⑵不準(zhǔn)打哈欠、打瞌睡，兩臂交叉抱胸或?qū)⑹植迦肟诖＂遣粶?zhǔn)在賣場吃東西、嚼口香糖、聊天、嬉笑打鬧、看書報(bào)雜志、做私活等；⑷不準(zhǔn)擅自離崗、串賣場、飲食與購物；⑸不準(zhǔn)頂撞或坐著接待顧客及因忙于上貨、結(jié)帳等其他工作而影響接待顧客；⑹不準(zhǔn)代收存儲(chǔ)她人物品及各類錢款；⑺不準(zhǔn)攜帶私人物品（含鈔票）進(jìn)入柜臺(tái)和收款臺(tái)；⑻不準(zhǔn)挑撥是非、聚眾鬧事及與顧客爭執(zhí)、打架和斗毆；⑼不準(zhǔn)指責(zé)顧客及在顧客面前竊竊私語或偷笑；⑽不準(zhǔn)指責(zé)上司和同事；⑾不準(zhǔn)在接待顧客時(shí)接聽她人電話、談生意；⑿不準(zhǔn)在顧客面前與同事爭論或議論任何事情；⒀不準(zhǔn)在上班時(shí)或吃飯時(shí)浮現(xiàn)空崗、空臺(tái)及做任何與工作無關(guān)娛樂活動(dòng)；⒁不準(zhǔn)上班時(shí)會(huì)客、打私人電話、吸煙、飲酒及酒后接待顧客；⒂不準(zhǔn)做出任何有損公司形象語言行為；2辦公室區(qū)①不準(zhǔn)在辦公區(qū)串崗、扎堆聊天、嬉笑、打鬧、大聲喧嘩；②各部門員工在工作時(shí)間禁止著便裝或工裝不整進(jìn)入辦公區(qū)；③工作時(shí)間禁止打私人電話（特殊狀況不得超過三分鐘）、做與工作無關(guān)事；④工作時(shí)間禁止看書報(bào)、雜志或與工作無關(guān)書籍；禁止登陸與工作無關(guān)網(wǎng)站；⑤工作時(shí)間禁止用做私人學(xué)習(xí)時(shí)間；⑥禁止頂撞上司，漫罵同事；不得吵架、打架；⑦工作時(shí)間不準(zhǔn)趴臺(tái)休息或睡覺；⑧不準(zhǔn)在辦公區(qū)用餐或吃零食；⑨不準(zhǔn)使用各種辦公設(shè)備做私活；⑩不準(zhǔn)在辦公區(qū)化妝、照鏡子；3二線服務(wù)崗①安管部嚴(yán)格按照規(guī)定布崗，員工堅(jiān)守崗位，不得擅自離開工作崗位；②安管員認(rèn)真執(zhí)行公司財(cái)產(chǎn)安全保護(hù)制度，嚴(yán)格檢查進(jìn)出公司貨品；③安管部認(rèn)真巡場，及時(shí)排除各種火險(xiǎn)、盜險(xiǎn)隱患；④工程部人員堅(jiān)守崗位，不得擅自離開工作崗位；⑤工程部保障公司各種設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)營以配合公司正常運(yùn)營需要，遇到緊急狀況及時(shí)解決；⑥行政部隨時(shí)流動(dòng)檢查公司衛(wèi)生狀況，使衛(wèi)生符合公司原則；

廣告形象控制戶外廣告燈箱NO要項(xiàng)原則1批示牌①各樓層賣場批示牌（或圖）、標(biāo)志牌、燈箱廣告牌（或POP廣告）與投訴箱等應(yīng)放于明顯位置并處在正常使用狀態(tài)，隨時(shí)保持清潔；②用簡潔文字標(biāo)示對(duì)的、足夠信息。2店外廣告①廣告畫不得有破損、陳舊、污垢；②廣告畫內(nèi)不得浮現(xiàn)宣傳性廣告標(biāo)語等；③廣告畫應(yīng)嚴(yán)格依照公司規(guī)定進(jìn)行張貼。POP管理NO要項(xiàng)原則1POP招牌①指店面、布幕、旗、橫（直）幅、電動(dòng)字幕；②傳達(dá)公司辨認(rèn)標(biāo)示、信息、渲染氛圍。2POP貨架展示商品廣告或立體展示售貨，一種直接推銷商品廣告。3POP招貼①傳遞商品信息海報(bào)，必要嚴(yán)格控制信息量，建立視覺秩序；②中卡用“L”架展示，頂端統(tǒng)一距地高度為2米；小卡用臺(tái)架固定，統(tǒng)一擺放在品牌右前角（每個(gè)品牌限一種）4POP懸掛①在超市賣場空中懸掛氣球、吊牌、吊旗、包裝空盒、裝飾特色等，營造賣場氛圍；②掛旗尺寸：760*520850*560統(tǒng)一間距：4.5米—5米距地面統(tǒng)一高度：2.4米5POP標(biāo)志①商場或商品批示牌（圖）；②向顧客傳達(dá)購物流程與商品所在位置。6POP包裝①指商品包裝具備促銷與宣傳功能；②如附贈(zèng)品包裝，禮物包裝，若干小單元整體包裝。7POP燈箱①普通較多地穩(wěn)定在陳列架側(cè)或壁式陳列架上；②重要功能是起到指定商品陳列位置和品牌專賣柜作用。8POP制作①由廣告部統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作，突出百盛形象；②各類購物袋、POP廣告牌等按統(tǒng)一規(guī)格、統(tǒng)一字體制作；③由所需部門提供詳細(xì)規(guī)定，交廣告美工部、行政部詳細(xì)實(shí)行操作，按需分派，減少揮霍。9POP廣告①POP廣告統(tǒng)一放置顧客目視高度，朝向一側(cè)，禁止亂掛亂貼等行為；②內(nèi)容簡要、精確，筆跡清晰、價(jià)格醒目；③隨時(shí)保持賣場內(nèi)POP廣告整潔，發(fā)既有殘損或污垢必要更換；④聯(lián)營廠家禁止擅自懸掛各類促銷廣告畫、牌等，必要由所管轄部門審核，按指定位置懸掛張貼，按本店收費(fèi)原則統(tǒng)一收費(fèi)；⑤過時(shí)各類POP廣告必要及時(shí)撤掉；⑥店外廣告懸掛應(yīng)事前與關(guān)于部門溝通，及時(shí)辦理有關(guān)手續(xù)。

10店內(nèi)廣播質(zhì)量①音量平時(shí)控制在50—60分貝，應(yīng)急時(shí)達(dá)到80—100分貝；②每隔60㎡范疇內(nèi)安裝一種5W喇叭，混響時(shí)間不要過長；與照明電路不要一路供電，以備應(yīng)急；③播音員聲音甜美、普通話原則、吐字清晰、語言流暢、親切；④非同一活動(dòng)廣播稿播出時(shí)間間隔以10分鐘為宜；⑤背景音樂規(guī)定流行潮流、節(jié)奏輕快，不適當(dāng)使用革命歌曲、過時(shí)歌曲等；⑥背景音樂不能使用歌唱會(huì)現(xiàn)場版，歌曲內(nèi)不夾雜人物對(duì)話等；超市POP廣告類型1超市POP廣告檢查①POP廣告高度與否為顧客目視高度；②與否依商品陳列來決定POP廣告大小尺寸；③POP廣告上與否有商品用法闡明；④有無臟、亂、爛和過期POP廣告；⑤廣告中關(guān)于商品內(nèi)容與否精確（如品名、規(guī)格、價(jià)位、期限）⑥顧客與否看得清和看得懂字體，有無錯(cuò)別字；⑦POP廣告與否因濕水而引起卷邊與破損；⑧與否由于POP廣告使用過多，而使通道視線不明；⑨特價(jià)商品POP廣告與否強(qiáng)調(diào)與原價(jià)跌幅和銷售時(shí)限；

積分卡NO要項(xiàng)原則1積分卡領(lǐng)用①顧客服務(wù)部每日準(zhǔn)備好當(dāng)天待發(fā)積分卡；②顧客當(dāng)天合計(jì)消費(fèi)滿300元，持消費(fèi)小票和電腦水帶票及本人有效證件至客服總臺(tái)辦理積分卡；③客服人員檢查并驗(yàn)收電腦水帶票；④顧客填寫申請(qǐng)表，內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、精確，所填項(xiàng)目須無漏掉；⑤客服人員錄入顧客資料，并使積分卡生效；⑥顧客領(lǐng)取積分卡和積分卡使用規(guī)則。2積分卡消費(fèi)①收款前收銀員詢問有無積分卡；②顧客持卡消費(fèi)，收銀員刷卡檢查；③收銀員進(jìn)行銷售解決；④收銀員錄入用卡消費(fèi)額；⑤收銀員找零，并歸還積分卡；⑥顧客取回余額、積分卡及銷售交易所有單據(jù)。3積分卡退貨①收銀員刷卡檢查；②收銀員進(jìn)行退換貨解決； ③收銀員退款及減去相應(yīng)商品積分；④顧客保存原始銷售單據(jù)；4顧客積分有效領(lǐng)獎(jiǎng)①顧客在領(lǐng)獎(jiǎng)期限內(nèi)積分?jǐn)?shù)滿1000分以上；②客服列印顧客積分表； ③客服驗(yàn)卡檢查積分記錄，并核對(duì)顧客有效證件；④客服發(fā)放獎(jiǎng)品并登記；⑤客服確認(rèn)顧客有效證件及積分并兌換2%禮券，禮券有效期限為發(fā)券日起至下月十五日；5積分卡使用規(guī)則①顧客當(dāng)天一次性合計(jì)購物滿300元即可獲得積分折扣卡一張，300元以上不合計(jì)；②顧客填寫申請(qǐng)表需出示本人有效證件，并據(jù)實(shí)登記，否則只能享有折扣優(yōu)惠；③禁止任何百盛員工涉及收銀員、廠家促銷員辦理和擁有百盛積分卡，使用自身卡運(yùn)用顧客消費(fèi)參加積分；更不能參加積分和關(guān)于積分卡各種活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)對(duì)本人將予以開除解決，其事發(fā)專柜廠家和該部門主任及班長將予以一定懲罰。④積分合計(jì)以百盛電腦記錄為準(zhǔn)；⑤顧客消費(fèi)滿1元以上方可享有積分：女裝、男裝、皮革、針織、飾品、化妝品、小朋友、床上用品、體育，每消費(fèi)1元積1分（含特價(jià)品）；超市、文化用品，每消費(fèi)5元積1分；鐘表、家電、黃金珠寶、健身器材，每消費(fèi)50元積1分；特殊加盟店與專賣店不參加積分；⑥購物券可在百盛全場使用，購物券不可兌換鈔票，在規(guī)定期間內(nèi)使用，不參加積分，不能開具發(fā)票。⑦用法：※百盛積分卡僅供持卡人在中華人民共和國百盛各積分卡參加店積分使用；※結(jié)帳時(shí)應(yīng)提前向收銀員出示，以得到相應(yīng)消費(fèi)累積；※持卡人應(yīng)遵守百盛積分卡《使用手冊(cè)》關(guān)于規(guī)定；※積分卡遺失補(bǔ)辦需出示個(gè)人身份證及原卡卡號(hào)，補(bǔ)辦需支付10元工本費(fèi)；※積分卡因質(zhì)量問題損壞，可免費(fèi)補(bǔ)辦，原卡當(dāng)場收回；※自辦卡之日起，2年內(nèi)積分未滿1000分，積分卡內(nèi)積分自動(dòng)清零并作廢；⑧如因百盛系統(tǒng)因素刷積分未進(jìn)，可在購物一周內(nèi)提出補(bǔ)積分申請(qǐng)，但需出示購物小票（小票上必要有積分卡卡號(hào)電腦列?。┘皞€(gè)人身份證；如無法提供以上單據(jù)或逾時(shí)，我司有權(quán)回絕補(bǔ)分；⑨積分卡可在中華人民共和國百盛參加店通用，異店消費(fèi)積分需隔日才干顯示，積分卡遺失，購物積分未進(jìn)，積分卡兌分換禮券等辦理只能在發(fā)卡店進(jìn)行操作；⑩積分卡兌返券，可兌積分計(jì)算到上個(gè)月最后一天，本月所累積積分，于下個(gè)月方可累積兌換。

退換貨解決NO要項(xiàng)原則1退換貨規(guī)定①商品出售7天之內(nèi)，無質(zhì)量問題，顧客因款式、顏色、尺碼等因素不滿意，在不影響再次銷售前提下，可以予以換貨。但所換商品價(jià)格不能低于原商品價(jià)格80%；②商品出售7天之內(nèi)浮現(xiàn)功能性故障，不能正常使用，予以顧客退貨解決；③商品出售后，在三包期內(nèi)浮現(xiàn)性能故障，不能正常使用，予以修理。修理期限必要事前告知顧客，修理完畢后應(yīng)及時(shí)告知前顧客來取貨；④三包期內(nèi)修理兩次以上，仍不能正常使用商品，應(yīng)予以顧客換貨解決，若無同款式商品，顧客又不樂意調(diào)換其她商品應(yīng)予以退貨解決；⑤三包期內(nèi)若非質(zhì)量問題退換貨，可以向顧客收取折舊費(fèi)，折舊費(fèi)收取原則參照附表；2皮革類商品①在三包期內(nèi)皮包浮現(xiàn)脫線、脫膠、開口、拉鏈或扣帶脫落予以免費(fèi)修理（修理中需更換新配件，可向顧客收取配件費(fèi)用）②三包期內(nèi)皮包浮現(xiàn)皮面斷裂、大面積脫色，予以換貨解決，若無同款式商品或顧客不樂意換貨，應(yīng)予以退貨解決。并按附表規(guī)定收取折舊費(fèi)。各種皮具、手包、提包商品退換參照鞋類商品退換修辦法。③各種鞋類商品，自購買之日起一種月內(nèi)浮現(xiàn)商品質(zhì)量問題，應(yīng)按消費(fèi)者需求退換，收取一定折舊費(fèi)10%；②經(jīng)銷者出售鞋類商品均應(yīng)實(shí)行“三包”，即承擔(dān)包修、包換和包退；④“三包”期內(nèi)因質(zhì)量問題引起鞋底斷裂、斷邦、斷跟、鞋面斷裂等質(zhì)量問題一律包換，若無同款式商品或顧客不樂意換貨，應(yīng)予以退貨解決。并按附表規(guī)定收取折舊費(fèi)；⑤“三包”期內(nèi)因質(zhì)量問題引起鞋幫、底連接開膠，斷線、配件脫落、拉鏈壞、嚴(yán)重掉漆等可修復(fù)性問題，一律免費(fèi)修理（修理中需更換新配件，可向顧客收取配件費(fèi)用），修理二次仍不能正常使用，廠家應(yīng)予以免費(fèi)更換同類型號(hào)產(chǎn)品，無同類產(chǎn)品時(shí)應(yīng)按原價(jià)70％－80％退賠；⑥“三包”范疇限于消費(fèi)者正常狀況下穿著浮現(xiàn)質(zhì)量問題，凡因消費(fèi)者使用不當(dāng)（如人為損壞，較長時(shí)間接觸水，接觸化學(xué)溶劑等）而浮現(xiàn)質(zhì)量問題不在本規(guī)定范疇內(nèi)；⑦消費(fèi)者憑質(zhì)量保證卡或發(fā)票，購物小票等有效憑證享有“三包”服務(wù)。項(xiàng)目名稱包修期(月)每日折舊費(fèi)(%)備注皮鞋30.5①折舊最高不超過30%②售價(jià)400元以上“三包”期為三個(gè)月，售價(jià)100元—400元如下鞋類，“三包”期為二個(gè)月，售價(jià)在100元如下，“三包”期為一種月?！叭逼谙抟猿鍪坌l(fā)票日期起計(jì)算。合成革鞋30.5旅游鞋20.5膠鞋20.5布鞋10.5童鞋10.5其她鞋類10.5

3服裝類商品（含毛針織品、棉針織品、真皮服裝等）退換貨規(guī)定①服裝類商品在三包期內(nèi)浮現(xiàn)開線、開絲、脫線、蹦縫、鈕扣或拉鏈脫落，予以免費(fèi)修理。（修理中需更換新配件，可向顧客收取配件費(fèi)用）；②服裝類商品在三包期內(nèi)浮現(xiàn)嚴(yán)重縮水、因染色工藝不佳引起脫色、掉色不均，予以換貨解決，若無同款式商品或顧客不樂意換貨，應(yīng)予以退貨解決。并按規(guī)定收取折舊費(fèi)。質(zhì)量品類商品狀況解決原則備注無商品質(zhì)量問題高檔服裝（涉及時(shí)裝、真皮服裝等）普通服裝，不臟、不殘、包裝完整、不影響第二次銷售一周內(nèi)可以退換不臟、不殘、不影響再次銷售原則上不退換，特殊狀況下，自購買之日一周內(nèi)憑購物憑證可予退換商品存在質(zhì)量問題高檔羊絨大衣、真皮服裝、男女高檔西服套裝等因商品質(zhì)量問題導(dǎo)致消費(fèi)者無法穿用一種月內(nèi)可予退換超過規(guī)定退換期限需要退換，可恰當(dāng)收取折舊費(fèi)。收費(fèi)原則：自超過之日起每日收取商品售價(jià)1％，普通總收費(fèi)不超過商品售價(jià)30％。浮現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題導(dǎo)致消費(fèi)者無法穿用一種月內(nèi)可以退換屬消費(fèi)者穿著、使用、洗滌、保養(yǎng)不當(dāng)不予退換。保修期折舊費(fèi)項(xiàng)目名稱價(jià)格(元)包修期(月)包修期折舊費(fèi)(%)剪裁服裝西服400元以上315-30%視詳細(xì)狀況而定皮革服400元以上3羽絨服400元以上3其他200元以上1毛2針織服裝絲200元以上2棉200元以上2化纖200元以上2其他1

4化妝品類①正常商品售出普通不予退換。但消費(fèi)者購買時(shí)員工把超過保質(zhì)期化妝品銷售給消費(fèi)者，供應(yīng)商應(yīng)按消費(fèi)者所購化妝品價(jià)值2—5倍予以經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。②消費(fèi)者使用過期化妝品所導(dǎo)致?lián)p害及疾患，經(jīng)銷者應(yīng)承擔(dān)醫(yī)藥費(fèi)，誤工工資等經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償責(zé)任，醫(yī)藥費(fèi)以醫(yī)院單據(jù)為準(zhǔn)，誤工工資按南寧市最低工資額二倍計(jì)算。5鍍金類首飾鍍金首飾正常使用半年內(nèi)浮現(xiàn)褪色、磨損，憑購物憑證可以退換。6不予退換商品①無發(fā)票或《購貨證明卡》、商品與發(fā)票或《購貨證明卡》上品名、型號(hào)不符，或擅自涂改；②超過“三包”期限；③消費(fèi)者自行修理或拆動(dòng)；④因消費(fèi)者保管或使用不當(dāng)損壞。7三包期限計(jì)算①三包期限起始日期以購物小票日期為準(zhǔn)。②三包期不涉及維修時(shí)間。③商品換貨后，三包期從換貨之日起重新計(jì)算。8對(duì)商品質(zhì)量爭議解決①消費(fèi)者對(duì)商品質(zhì)量有疑義并規(guī)定商場退換貨，需經(jīng)國家承認(rèn)質(zhì)量技術(shù)檢查部門對(duì)商品進(jìn)行檢查后，依照檢查成果進(jìn)行解決;②為保證消費(fèi)者利益，商品由消費(fèi)者送檢，檢查后擬定責(zé)任方，檢查費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)。

廣播工作原則程序程序原則開店播音程序9:15——9:25迎員工①播放純音樂，音樂選取輕松、歡高興調(diào)。②晨樂選取以讓員工有一種好工作心情開端為目。③播報(bào)致員工話，原則播報(bào)格式：“各位同事：早上好！新一天開始了,讓咱們踏踏實(shí)實(shí)、兢兢業(yè)業(yè)、團(tuán)結(jié)一心、勤奮努力,以嶄新風(fēng)貌開始今天工作.”9：26天氣預(yù)報(bào)①準(zhǔn)時(shí)播報(bào)當(dāng)每天氣狀況。②原則播報(bào)原則格式：“各位同事：早上好！今每天氣狀況是……，氣溫……”9：30廣播體操公司全體員工準(zhǔn)時(shí)參加晨操，晨操播報(bào)原則格式：“各位同事：當(dāng)前是晨操時(shí)間，請(qǐng)各位同事運(yùn)用樓層通道排好隊(duì)，晨操立即開始，晨操結(jié)束后是各部門早會(huì)時(shí)間。謝謝！”9：55——10：05迎賓①9：55準(zhǔn)備迎賓，原則播報(bào)格式：“離開店尚有5分鐘，請(qǐng)各樓層班長安排禮儀人員就位，準(zhǔn)備迎賓，謝謝！”②9：58準(zhǔn)備開店，原則播報(bào)格式：“離開店尚有兩分鐘，請(qǐng)各位同事結(jié)束準(zhǔn)備工作，打開裝飾燈，面帶微笑，以飽滿精神迎接顧客到來，謝謝！”③10：00準(zhǔn)時(shí)播放迎賓曲。營運(yùn)時(shí)段播音程序10：05——22：30①A類稿件（百盛商場宣傳稿件）廣播，規(guī)定每2小時(shí)一次。詳細(xì)播報(bào)時(shí)間為：10：30、12：30、14：30、16：30、18：30、20：30、22：00②B類稿件（商場主題活動(dòng)宣傳稿件）廣播，規(guī)定每小時(shí)播報(bào)兩次。③C類稿件（積分卡優(yōu)惠活動(dòng)、各種溫馨提示：防盜提示、免費(fèi)停車信息等）廣播，規(guī)定每小時(shí)播報(bào)一次?！鶞剀疤崾荆骸案魑挥H愛顧客：歡迎光臨百盛購物廣場，在購物同步，請(qǐng)您妥善保管自己隨身物品，以防不必要損失；帶小孩顧客，請(qǐng)看護(hù)好自己小孩，謝謝您配合！”（周末每半小時(shí)播放一次）④D類稿件（各樓層促銷活動(dòng)及限時(shí)搶購活動(dòng)宣傳稿件）廣播，整點(diǎn)時(shí)間段內(nèi)每10分鐘播報(bào)一次。⑤各類稿件播報(bào)應(yīng)在單曲播放完畢后播報(bào)，如遇暫時(shí)性緊急事件（停電、火災(zāi)、呼人、尋人，可予以插播；尋人：“賓客××先生/小姐/女士；聽到廣播后請(qǐng)您到××，您家人在××等您，謝謝!“如消防報(bào)警屬實(shí)，有災(zāi)情發(fā)生，應(yīng)廣播：“各位親愛顧客：現(xiàn)因××不慎釀成火警，請(qǐng)各位聽從工作人員疏散指揮有秩序地離開商場，謝謝合伙！”如遇報(bào)警鈴聲響個(gè)不斷，為避免顧客導(dǎo)致混亂，應(yīng)先穩(wěn)住現(xiàn)場顧客，安管部門應(yīng)迅速關(guān)閉響鈴，迅速查找報(bào)警因素。廣播：“各位親愛顧客：您好！公司正在調(diào)試消防系統(tǒng)，請(qǐng)各位不要驚慌，繼續(xù)盡情享有在百盛購物樂趣，謝謝！”呼人：“X部門012號(hào)工作人員，請(qǐng)速與分機(jī)XXX聯(lián)系；X部門012號(hào)工作人員，請(qǐng)速與分機(jī)XXX聯(lián)系。謝謝！